ABSTRAK Respon Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas...
Transcript of ABSTRAK Respon Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas...
ABSTRAK
Respon Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas Pembantu
Rambigundam (Studikasus di Desa Rambigundam kecamatanRambipuji
Kabupaten Jember)
Respon layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expectedservice dan perceived
service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kemudahan mendapatkan
pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas
pendukung seperti computer akan menunjang terhadap kinerja petugas dalam
memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan lainnya
seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas karakteristik suatu
konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur
kualitas pelayanan itu adalah dapat member kepuasan kepada para pelanggan atau
penerima layanan. pelayanan, dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat
member kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
Dapat ambil kesimpulan bahwa menurut para pasien di puskesmas
pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan kesehatan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum menyatakan kalau
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup memuaskan. Namun ada
beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih memerlukan peningkatan dalam
hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni dari aspek sarana atau peralatan
dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari pelayanan kesehatan itu sendiri.
Kata kunci: Respon pelayanan, kesehatan masyarakat, puskesmas pembantu.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui
aktivitas sendiri, maupun orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan
akal, pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang
di lakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam
bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung dinamakan pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan maka pemerintah pada dasarnya adalah melayani
masyarakat harus berusaha memberikan pelayanan yang diharapkan yaitu
pelayanan yang berkualitas. Seiring dengan perkembangan masyarakat dimana
tingkat kehidupan dan pendidikan masyarakat semakin meningkat maka tuntutan
masyarakat atas pelayanan pemerintah bukan hanya saja bertumpu pada
ketersediaan barang dan jasa melainkan juga pada kehandalan kualitas pelayanan.
Pelayanan yang serba cepat, akurat, ringkas dan tidak bertele-tele. Tuntutan
masyarakat (Publik) tersebut idealnya harus terpenuhi karena masyarakat sebagai
pelanggan atau pengguna semakin mengerti hak dan kewajibannya sebagai warga
negara yang di lindungi oleh undang-undang. Pelayanan kesehatan di Indonesia
memang belum baik. Karena itu, perlu dibuat sistem pelayanan yang terpadu dari
mulai primer hingga tersier. Sistem pelayanan primer adalah pelayanan di tangan
dokter umum atau dokter keluarga. Pelayanan sekunder di tangan para dokter
spesialis dan tersier dokter subspesialis. Jenjang strata tersebut hendaknya bisa
dilakukan dan dipahami oleh masyarakat. Tapi, sistem itu baru bisa berjalan kalau
ada sistem pembiayaan baik, misalnya dengan asuransi kesehatan. Dengan adanya
asuransi, pasien tidak bisa langsung ke dokter spesialis. Kalau langsung,
asuransinya tidak akan bayar, Akses pelayanan kesehatan yang terjadi saat ini
masih tidak adil. Yang punya uang bisa ke mana saja, sedangkan yang tidak
punya uang tidak bisa ke mana-mana. Kalau asuransi kesehatan bisa berkembang,
maka masyarakat kan bisa mengikuti jenjang-jenjang atau strata pelayanan
kesehatan tersebut .
Untuk itulah puskesmas merupakan salah satu instansi publik milik
pemerintah non profit yang melayani masyarakat dalam bidang kesehatan kedepan
di harapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, akurat, tanggap, dan
memberikan kepuasan seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Namun fakta yang
terjadi pada masyarakat adalah tidak mendapatkan pelayanan yang baik sesuai
dengan apa yang yang telah menjadi harapan mereka selama ini. Padahal
Pelayanan kesehatan adalah ujung tombak untuk menciptakan masyarakat dan
bangsa yang sehat. Tetapi sayangnya belum semua masyarakat bisa menikmati
pelayanan kesehatan tersebut dengan leluasa. Penyebabnya banyak hal salah
satunya kurang keseriusan dari pihak pemberi pelayanan (service provider) dalam
menangani keluhan dari pasien dan pasien yang kurang mampu sering
mendapatkan perlakuan yang semena-mena dari rumah sakit atau puskesmas
selaku penyedia layanan. Masyarakat yang mampu bisa berobat ke mana pun dia
mau bisa ke rumah sakit tipe A atau rumah sakit di luar negri. Sementara
masyarakat yang tidak mampu atau tergolong miskin tidak bisa mendapatkan
akses untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Kegagalan Pemerintah
Indonesia dalam membangun sistem kesehatan kegagalan dalam menetapkan
pelayanan kesehatan yang bersifat barang publik dan barang swasta. Pemerintah
menetapkan puskesmas sebagai barang publik bertarif murah. Akan tetapi, subsidi
untuk operasional dan gaji pemberi pelayanan sangat kecil. Akibatnya,
produktivitas tenaga kesehatan dan mutu pelayanan menjadi rendah. Hal sama
terjadi pada dokter di rumah sakit, sehingga lebih banyak mencurahkan perhatian
di rumah sakit swasta. Dokter umum di puskesmas terlalu disibukkan dengan
urusan nonmedis sehingga pengobatan kebanyakan dilakukan perawat.
Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas sebagian besar
adalah melakukan pengobatan umum. Sedangkan harapan masyarakat terhadap
mutu pelayanan Puskesmas ketika berobat di Puskesmas adalah pelayanan oleh
seorang dokter atau dokter yang lebih menjurus ke spesialis, tersedianya obat
yang lebih bermutu dan obat paten. Puskesmas merupakan instansi pemerintah
yang memberikan pelayanan dalam bidang kesehatan kepada seluruh lapisan
masyarakat. Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi
sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat
dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu
wilayah tertentu. Jika di tinjau dari sistem pelayanan kesehatan di indonesia, maka
peranan dan kedudukan Puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem
pelayanan kesehatan di indonesia. Hal ini disebabkan karena peranan dan
kedudukan Puskesmas di indonesia adalah amat unik. Sebagai sarana pelayanan
kesehatan terdepan di indonesia, maka puskesmas bertanggung jawab dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, juga bertanggung jawab
dalam penyelenggaraan pelayanan kedokteran.
Untuk melancarkan pelaksanaan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat,
Puskesmas Pembantu merupakan bagian utama dalam jaringan pelayanan
puskesmas, dalam jaringan pelayanan Puskesmas di setiap wilayah Desa dan
kelurahan puskesmas pembantu merupakan bagian integral dari puskesmas, dalam
ruang lingkup wilayah yang lebih kecil dan derajat kecanggihan yang lebih
rendah. Di Kabupaten masalah keterbatasan penduduk miskin untuk menjangkau
pelayanan kesehataan juga sangat terasa. Dengan berbagai hambatan, letak
geografis dan sarana transportasi seharusnya puskesmas pembantu menjadi
pilihan masyarakat untuk dimanfaatkan karena merupakan satu-satunya pelayanan
kesehatan yang bisa di jangkau oleh masyarakat. Namun kenyataannya
pemanfaatan puskesmas pembantu masih sangat rendah. Dalam upaya membuat
pemberian pelayanan kesehatan makin merata dan bermutu, ketersediaan sarana
pelayanan kesehatan dasar sangat diperlukan. Sampai dengan akhir tahun 2005
telah tersedia 7.550 Puskesmas, sekitar 22.000 Puskesmas Pembantu, dan 6.132
Puskesmas Keliling. Hampir seluruh Kabupaten/Kota telah memiliki Rumah
Sakit, baik milik pemerintah maupun swasta. Meskipun demikian, banyak
golongan masyarakat terutama penduduk miskin belum sepenuhnya dapat
mengkses pelayanan kesehatan dari puskesmas pembantu ini. Namun tidak dapat
dipungkiri, peran Puskesmas sangatlah penting dan strategis sebagai Pelayanan
kesehatan ujung tombak di Indonesia. Oleh karenanya dibutuhkan pengeloalaan
yang professional dan menyeluruh.
Puskesmas Pembantu merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan bagi
masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan
pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan
yang dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas Pembantu sebagai tempat
pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat, namun pada kenyataannya banyak
masyarakat yang lebih memilih pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta
atau petugas kesehatan praktek lainnya. Kondisi ini didasari oleh persepsi awal
yang negatif dari masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas, misalnya anggapan
bahwa mutu pelayanan yang terkesan seadanya, artinya Puskesmas Pembantu
tidak cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik
dilihat dari sarana dan prasarananya maupun dari tenaga medis atau anggaran
yang digunakan untuk menunjang kegiatannya sehari-hari. Sehingga banyak
sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu tidak sesuai dengan
Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Mereka selalu
diperlakukan kurang baik oleh para petugas medis yang dinilai cenderung berdalih
terbatasnya persediaan obat-obatan pada puskesma pembantus telah menyebabkan
banyak diantara pasien terpaksa membeli obat pada apotik. Hal tersebut, tentu
telah merusak citra Puskesmas khususnya Puskesmas Pembantu sebagai pemberi
layanan kesehatan kepada masyarakat yang dianggap dapat membantu dalam
memberikan pertolongan pertama yang sesuai dengan standar pelayanan
kesehatan.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam kegiatan penelitian apapun bentuk dan jenis penelitian yang
dilakukan pasti berawal dari suatu masalah, karena dengan adanya masalah
penelitian akan menjadi menarik untuk dilakukan dan pada hakekatnya penelitian
dilakukan untuk menjawab masalah yang terjadi. Masalah menurut nawawi
(1995:41) muncul karena tidak terdapatnya keseimbangan antara sesuatu yang
diharapkan (das sollen) berdasarkan teori-teori atau hukum-hukum yang menjadi
tolak ukur dengan kenyataaan (das sain) sehingga menimbulkan pertanyaan
mengapa demikian. Hal yang senada jugs dikemukakan oleh Stonner (dalam
Sugiono,2005:32) bahwa masalah-masalah dapat diketahui atau di cari apabila
terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, antara apa yang
direncanakan dengan kenyataan, adanya pengaduan, dan kompetisi. Menurut
Fisher (dalam Adi dkk,2004:15). Masalah diartikan sebagai :
a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang : atau
b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atas fenomena yang
ada/terjadi; atau
c. Suatu ketidaksesuaian atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang
seharusnya‘ dan ‘apa yang ada/terjadi’.
Sedangkan sugiyono (2005: 34) menjelaskan bahwa terdapat tiga bentuk dalam
masalah penelitian, yaitu :
1. Permasalahan deskriptif adalah suatu permasalahan yang berkenaan dengan
pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu
variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan dan menghubungkan.
2. Permasalahan komparatif adalah permasalahan penelitian yang bersifat
membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih
sampel yang berbeda.
3. Permasalahan asosiatif adalah suatu permasalahan penelitian yang bersifat
hubungan antara dua variabel atau lebih. Terdapat tiga bentuk hubungan
yaitu : hubungan simetris, hubungan kausal, dan interaktif. Dari penjelasan
di atas maka penelitian ini tergolongan dalam permasalahan deskriptif.
Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas
Pembantu desa Rambigundam?
Bagaimanakah kinerja dokter, perawat, dan administrasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu desa
Rambigundam?
Faktor – faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam memberikan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu desa Rambigundam?
1.3 Tujuan Penelitian
Segala kegiatan yang dilakukan peneliti harus mempunyai tujuan penelitian
Untuk itu tujuan dari penelitian disini adalah Untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas Pembantu dikecamatan
Rambigundam kecamatan Rambipuji . dimana peranan dan kedudukan Puskesmas
adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di indonesia. Hal ini
disebabkan karena peranan dan kedudukan Puskesmas di indonesia adalah amat
unik. Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di indonesia, maka puskesmas
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat,
juga bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kedokteran. Adapun
pemahaman yang akan diberikan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan
dipuskesmas pembantu seperti yang dibawah ini :
Untuk mendiskripsikan bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan
yang seperti apa saja yang diberikan kepada masyarakat.
Untuk mendeskripsikan bagaimanakah kinerja dokter, perawat dan
dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas pembantu.
Untuk mendiskripsikan faktor-faktor apa saja yang menjadi
penghambat dalam memberikan pelayanan kesehatan.
1.4 Manfaat Penelitian
Untuk memenuhi Tugas Akhir Kuliah pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Jember dan sebagai syarat
untuk mendapatkan Gelar Sarjana.
Diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi peneliti mengenai
kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada pelayanan puskesmas
pembantu desa Rambigundam dan kontribusi akademis sebagai bahan
kepustakaan bagi mahasiswa.
Diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat positif bagi Puskesmas
Pembantu desa Rambigundam. Demi meningkatkan kualitas
pelayanan dan menciptakan kehidupan sehat.
Penelitian ini juga di harapkan mampu memberikan wacana bagi
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Pembantu.
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Dalam studi penelitian, penggunaan metodologi merupakan suatu langkah
yang harus ditempuh, agar hasil-hasil yang sudah terseleksi dapat terjawab secara
valid, reliabel dan obyektif, dengan tujuan dapat ditemukan,dibuktikan dan
dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakanuntuk mamahami,
memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang administrasi publik.
Metode merupakan prosedur atau cara dalam mengetahui sesuatu,yang
mempunyai langkah-langkah yang sistematis. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Usman dan Akbar (2004 : 4) penelitian
deskriptif bermaksud membuat penggambaran secara sistematis, faktual, dan
akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu. Dengan kata lain
penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah
berlangsung pada saat studi.
Metode kualitatif ini lebih mendasarkan pada filsafat fenomenologis yang
mengutamakan penghayatan (verstehen) dengan berusaha menghayati dan
menafsirkan makna suatu peristiwa interaksi tingkah laku manusia dalam situasi
tertentu menurut perspektif peneliti sendiri (Usman dan Akbar 2004 :81).
Berdasarkan keterangan diatas maka dalam penelitian kualitatif metode
diskriptif ini bertujuan:
1. Mengumpulkan informasi aktual secara terperinci yang melukiskan gejala yang
ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang
berlaku.
3. Membuat perbandingan dan evaluasi.
3.2 Fokus Penelitian.
Ada dua maksud yang ingin dicapai peneliti melalui penetapan fokus,
pertama, penetapan fokus untuk membatasi studi, dalam hal ini membatasi bidang
inkuiri, misalnya, membatasi diri pada penggunaan teori – teori tertentu yang
sesuai dengan masalah yang diteliti, sedang teori–teori yang tidak sesuai sedapat
mungkin dihindari penggunaannya , kedua,penetapan fokus penelitian berfungsi
untuk memenuhi kriteria inkluisi–inkluisi seperti perolehan data yang baru
dilapangan.
Dengan bimbingan dan arahan suatu fokus penelitian, maka peneliti tahu
persis data mana yang perlu dikumpulkan dan data mana pula yang tidak perlu
dimasukkan kedalam sejumlah data yang sedang di kumpulkan (Moleong 2001 :
63).Jadi Penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat
keputusan yang tepat tentang data mana yang akan dikumpulkan dan mana yang
tidak perlu di jamah ataupun mana yang akan dibuang.
Permasalahan dan fokus penelitian sangat terkait, oleh karena itu
permasalahan penelitian dijadikan sebagai acuan di dalam fokus, walaupun fokus
dapat berubah dan berkembang di lapangan sesuai dengan perkembangan
permasalahan penelitian yang ditemukan dilapangan. Mengacu pada rumusan
masalah dalam penelitian ini, maka fokus penelitian diarahkan pada bagaimana
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat yang diberikan oleh puskesmas
pembantu terhadap kebutuhan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan
keinginan atau kebutuhan para pasien atau masyarakat yang berobat.
3.3 Lokasi Penelitian.
Lokasi penelitian adalah tempat peneliti dapat menangkap keadaan yang
sebenarnya dari objek yang akan diteliti. Adapun lokasi penelitian adalah Di
Didesa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember yang
melaksanakan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Adapun pertimbangan
penetapan lokasi penelitian ini dikarenakan masih belum ada peneliti sebelumnya
yang memfokuskan penelitiannya mengenai kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat puskesmas pembantu di desa rambigundam ini. Selain pertimbangan
tersebut kurangnya kualitas pelayanan kesehatan masyarakat terhadap kinerja para
dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat menjadi
satu hal yang menarik untuk diteliti di desa rambigundam yang dijadikan peneliti
sebagai fokus utama dalam pemilihan lokasi penelitian.
3.4 Jenis Dan Sumber Data
Adapun jenis data yang penulis peroleh dalam penelitian lapangan ini
adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif,
diantaranya:
1. Data Primer, yakni data yang diperoleh langsung dari para informan
berupa informasi di lapangan, yang meliputi perspektif masyarakat
terhadap kualitas pelayanan kesehatan puskesmas pembantu. Adapun
narasumber adalah Para dokter, perawat dan beberapa masyarakat atau
para pasien didesa rambigundam.
2. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh melalui laporan-laporan atau
buku-buku atau catatan-catatan yang berkaitan erat dengan permasalahan
yang diteliti, diantaranya data dari segala kegiatan yang berkaitan dengan
proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat atau pasien.
3.5 Instrumen Penelitian
Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas
Pembantu, instrumen utamanya adalah peneliti sendiri, dengan alat bantu berupa
pedoman wawancara, yaitu sejumlah pertanyaan terstruktur atau tidak terstruktur
apabila dianggap perlu untuk memperoleh keterangan yang diperlukan dari
responden.
3.6 Pemilihan informan
Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi
tentang situasi dan kondisi latar penelitian, yang mempunyai pengalaman tentang
latar penelitian sehingga informan berguna untuk membantu agar penelitian
seteliti mungkin Moleong (1995: 90)
Informan dipilih untuk mendapatkan informasi yang jelas dan mendalam
tentang berbagai hal yang berhubungan dengan masalah penelitian.Prosedur
pengambilan informan awal dilakukan secara purposive, sedangkan informan
selanjutnya dengan teknik snowball, yaitu mengambil satu orang untuk
diwawancarai selanjutnya bergulir kepada informan lain secara berantai hingga
diperoleh sejumlah informan yang diperlukan.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian ini, digunakan cara studi kepustakaan,
penelitian terhadap dokumen-dokumen, observasi, dan melakukan wawancara
dengan, dokter, para perawat dan pasien puskesmas pembantu di rambigundam
yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun jenis data yang dikumpulkan
adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik
yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengumpulkan berbagai
informasi dari informan dan melalui penelitian secara langsung, Observasi,
Wawancara dan Dokumentasi. Pada penelitian dalam mengumpulkan data-data
primer, peneliti memanfaatkan imforman yang sudah di tentukan.
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini yaitu adalah data pendukung dalam
sebuah penelitian dan di dalam penelitian ini data sekunder adalah dokumen
maupun publikasi dari penelitian yang sama yaitu tentang kualitas pelayanan
kesehatan masyarakat puskesmas pembantu di desa rambigundam kecamatan
rambipuji kabupaten jember.
3.Observasi Nonpartisipan
Pengumpulan data dilakukan dengan tidak melibatkan diri secara langsung
dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh responden . Dimana dalam penelitian
ini peneliti hanya sebatas melakukan observasi tanpa melibatkan diri dalam proses
kegiatan atau aktifitas dari responden. Hal tersebut dimaksutkan agar peneliti
mendapatkan data serta informasi tanpa mengurangi nilai keapsahannya.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan terhadap kegiatan para
dokter dan perawat dalam melaksanakan proses pelayanan kesehatan kepada
pasien atau masyarakat Observasi ini merupakan upaya memperoleh data primer,
yang merupakan teknik pengumpulan informasi melalui pengamatan pada saat
proses penelitian sedang berjalan.
4. Wawancara
Dalam penelitian ini, wawancara (interview) adalah bentuk
komunikasi dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh imformasi
dai orang lain percakapan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan dengan
maksud tertentu (Mulyana, 2001).
percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (pengumpul data)
kepada responden Lincoln dan Guba (dalam Moleong, 1995: 135) Dalam
penelitian ini menggunakan wawancara dengan petunjuk umum wawancara yaitu
wawancara yang mengharuskan peneliti membuat kerangka dan garis besar
pokok-pokok yang dinyatakan dalam proses wawancara. Penyusunan pokok-
pokok ini dilakukan peneliti sebelum wawancara dilakukan, pokok-pokok yang
dibuat tidak perlu ditanyakan secara berurutan. Petunjuk wawancara hanya berisi
petunjuk secara garis besar tenteng proses dan isi wawancara untuk menjaga agar
pokok-pokok pertanyaan dapat tercakup seluruhnya Patton (dalam Moleng, 1995:
135).
Dalam wawancara, peranan untuk memperoleh kerja sama dengan
informan sangat penting, informan perlu di beri penjelasan tentang maksud dan
tujuan penelitian dan informan mempunyai hak untuk tidak bersedia menjadi
informan sebelum wawancara di lakukan. Maka peneliti terlebih dahulu
menanyakan kesediaan informan untuk melakukan wawancara. Dalam melakukan
wawancara peneliti mengggunakan catatan dan alat rekam untuk membantu
kelancaran dalam proses wawancara.
5.Studi Dokumentasi
Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk memperoleh data
sekunder, yakni dengan cara menelaah dokumen dan kepustakaan yang
dikumpulkan dari berbagai dokumen seperti; ,arsip, laporan dan dokumen
pendukung lainnya yang memuat pendapat para ahli kebijakan sehubungan
dengan penelitian.
3.8 Teknis Analisis Data
Data yang terkumpul selama peneliti melakukan penelitian perlu dianalisis
dengan teliti, secara ulet dan cakap, sehingga diperoleh suatu kesimpulan yang
objektif dari suatu penelitian. Bila data dan informasi yang sudah diperoleh itu
dianalisis dan interpretasikan, maka akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan
kesehatan masyarakat puskesmas pembantu.
Menurut Bogdan dan Biklen (1992), analisis data adalah proses pencarian
dan penyusunan data yang sistematis melalui transkrip wawancara, catatan
lapangan, dan dokumentasi yang secara akumulasi menambah pemahaman
peneliti terhadap yang ditemukan. Sedangkan menurut Spradley (1997), analisis
data merujuk pada pengujian sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan
bagian-bagiannya, hubungan diantara bagian-bagian, dan hubungan bagian-bagian
itu dengan keseluruhan. Nasution (1988) menyatakan bahwa analisis data ialah
proses menyusun data agar dapat ditafsirkan.
Menyusun data berarti menggolongkannya (mengategorikannya) dalam
pola atau tema. Tafsiran atau interpretasi artinya memberikan makna terhadap
analisis, menjelaskan pola atau kategori, serta mencari hubungan antara berbagai
konsep.Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa analisis data ialah
kegitan analisis mengategorikan data untuk mendapatkan pola hubungan, tema,
menafsirkan apa yang bermakna, serta menyampaikannya atau melaporkannya
kepada orang lain yang berminat (Usman dan Akbar, 2009: 84).
Penelitian kualitatif menggunakan analisis data secara induktif. Analisis
data secara induktif ini digunakan karena beberapa alasan. Pertama, proses
induktif lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan jamak sebagai yang
terdapat dalam data. Kedua, analisis lebih dapat membuat hubungan peneliti-
responden menjadi eksplisit, dapat dikenal dan akuntabel. Ketiga, analisis
demikian lebih dapat menguraikan latar secara penuh dan dapat membuat
keputusan tentang dapat-tidaknya pengalihan pada suatu latar
lainnya. Keempat,analisis induktif lebih banyak menemukan pengaruh bersama
yang mempertajam hubungan-hubungan. Kelima, analisis demikian dapat
memperhitungkan nilai-nilai secara eksplisit sebagai bagian dari struktur analitik
(Moleong, 2006: 10).
Menurut Nasution (1992: 129) teknik analisa data dalam penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui tiga tahapan di antaranya:
1. Reduksi Data
Data atau informasi hasil dari pengumpulan data dilapangan ditulis dalam
bentuk uraian atau laporan terperinci. Uraian dan laporan tersebut kemudian
direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok dan dikelompokkan berdasarkan
kategori-kategori permasalahan, diterima atau polanya kemudian disusun yang
lebih sistematis sehingga mudah dipahami. Pada reduksi data ini semua data yang
ada merupakan data yang diperoleh dari hasil teknik-teknik yang dilakukan yang
tentunya juga melibatkan informan sebagai sumber informasi dari kegiatan
pelayanan kesehatan ini yang diantaranya adalah para dokter, para perawat dan
para pasien atau masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan
puskesmas pembantu di desa Rambigundam.
2. Display Data
Setelah data direduksi, tersusun secara sistematis dan dikelompokkan
berdasarkan jenis dan polanya, selanjutnya disusun dalam bentuk narasi-narasi
sehingga membentuk rangkaian informasi yang bermakna sesuai dengan
permasalahan. Begitu juga diplay data atau penyusunan yang dibentuk narasi
untuk membentuknya menjadi jelas dan mempunyai makna, semua proses display
merupakan data-data yang diperoleh dari imforman atau masyarakat yang kami
anggap cukup menjadi kriteria dalam melengkapi kebutuhan sesuai dengan
penelitian ini.
3.Pengambilan Kesimpulan dan Verifikasi
Setelah melewati beberapa tahapan-tahapan selanjutnya adalah tahapan
ketiga yaitu mengambil kesimpulan. Kesimpulan ini di ambil setelah hasil dari
reduksi dan display data. Verifikasi dilakukan dengan mencari data baru yang
mendalam untuk mendukung kesimpulan yang sudah didapat. Peneliti berusaha
menarik kesimpulan dan melakukan verifikasi dengan mencari makna setiap
gejala yang diperoleh dari lapangan
3.9 Bagan / Gambar Analisa Data
Pengumpulan Data
Data Primer
Data Sekunder
Observasi
Wawancara
Dokumentasi
Analisa Data
Reduksi Data
Display Data
Kesimpulan
MASALAH
HASIL DAN PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Puskesmas Pembantu Rambigundam
Deskripsi lokasi penelitian merupakan sebuah gambaran tentang lokasi
atau daerah, dimana penelitian ini di lakukan. Sedangkan lokasi penelitian yang di
gunakan peneliti adalah Puskesmas Pembantu Rambigundam Kabupaten Jember
yang terletak di pinggir jalan. berbagai informasi dan data mengenai deskripsi
lokasi penelitian yang merupakan gambaran umum tentang organisasi tempat
lokasi penelitian ini bisa di peroleh dari berbagai cara, seperti melalui pengamatan
atau observasi langsung dan melalui data-data sekunder lewat dokumen-dokumen
yang dimiliki oleh Puskesmas Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten
Jember. Dengan pemaparan deskripsi lokasi penelitian di harapkan bisa
membantu peneliti dalam mengetahui dan sekaligus memahami situasi, kondisi
kerja, program kerja, berbagai permasalhan yang di hadapi berikut alternatif dan
bahkan juga tantangan serta sekaligus pembenahan akan pelayanan yang
diberikan, yang semua itu akan mempermudah peneliti dalam mengumpulkan
data-data dan informasi yang terkait dan mendukung penelitian.
Puskesmas pembantu rambigundam merupakan unit pelaksana teknis
Dinas Kesehatan Pemerintah Daerah Kabupaten Jember yang terletak di Desa
Rambigundam Kecamatan Rambipuji. Keberadaan puskesmas pembantu semula
merupakan unit pelaksana teknis di lingkungan departemen kesehatan, namun
dengan berlakunya pereturan pemerintah nomor 7 tahun 1987 tentang penyerahan
sebagaian urusan pemerintahan dalam bidang kesehatan kepada daerah di
sebutkan bahwa puskesmas termasuk salah satu sarana kesehatan yang di
serahkan kepada daerah. Guna memberikan landasan hukum yang lebih mantap
terhadap kelembagaan puskesmas maka telah di berlakukan keputusan mentri
dalam negeri nomor 23 tahun 1994 tentang pedoman organisasi dan tata kerja
pusat kesehatan masyarakat. Berdasarkan keputusan menteri dalam negeri
tersebut, kedudukan puskesmas adalah sebagai unit pelaksana teknis dinas
kesehatan.
Wilayah kerja yang menjadi tanggung jawab puskesmas pembantu
rambigundam meliputi desa yaitu :
1. Dusun Satrean
2. Dusun Krajan Lor
3. Dusun Gayam
4. Krajan Kidul
Desa Rambigundam adalah desa yang terletak di Kecamatan Rambipuji
Kabupaten Jember. Berdasarkan data dasar profil desa Rambigundam
dikategorikan sebagai desa swakarya sebagai desa yang tingkat perkembangannya
pada tahap sedang berkembang dan umumnya dicirikan dengan kualitas kesehatan
masyarakat cukup baik, pendidikan masyarakat cukup baik dan ekonomi
masyarakat cukup berkembang. Desa ini mulai dapat mengelola sumberdaya yang
dimiliki, walaupun masih membutuhkan pembinaan.
Desa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember, merupakan
desa yang masuk desa terpencil karena jauh dari hiruk-pikuk keramaian kota
dengan luas kurang lebih 1. 750,0000 Ha. Desa ini terletak tidak bergitu jauh dari
Pemerintah Kecamatan yang hanya sekitar ± 5 km, sementara dari pemerintah
kabupaten jember sekitar ± 25 km, Desa Rambigundam terdiri dari Empat Dusun,
diantaranya : 1. Dusun Satrean 2. Dusun Krajan Kidul 3. Dusun Krajan Lor 4.
Dusun Gayam
Dari segi topografi, Desa Rambigundam berada pada bagian barat wilayah
Kabupaten Jember daerah. Desa Rambigundam di Kecamatan Rambigundam
memiliki potensi pertanian, perkebunan, dan peternakan rakyat. Untuk kondisi
fisik jalan didesa Rambigundam semakin membaik karena beberapa tahun
terakhir pemerintah desa banyak melakukan perbaikan-perbaikan dan mengaspal
beberapa jalan yang sebelumnya tidak teraspal menjadi aspal, dari beberapa jalan
penghubung antar dusun yang terdapat di terdapat dua dusun dari jumlah
keseluruhan jalan yang belum di aspal, tetapi masih dalam proses perencanaan
dan sementara dilakukan pengkamvlingan. Masyarakat Desa Rambigundam
dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari memanfaatkan adanya pasar tradisional
yang menjadi transaksi penjualan kebutuhan pokok sedangkan barang-barang
yang diperdagangkan sifatnya terbatas, seperti sayur-mayur baik yang dijual oleh
orang yang profesinya sebagai pedagang atau beberapa penjual yang menjual
barangnya dari dari hasil pertanian sendiri, selain sayur-mayur juga ada lauk-pauk
yang biasanya di ambil dari pasar-pasar kecamatan.
Letak Rambigundam berada pada bumi dataran rendah dan di kelilingi
beberapa sungai besar, perkebunan coklat, sawah dan hutan pohon jati. Dapat
dilihat dari posisi seperti ini akan jelas dan nampak bahwa posisi desa
Rambigundam di kelilingi oleh sawah - sawah serta sungai-sungai besar yang
nampak luas.
Dari luas keseluruhan Desa Rambigundam 1. 750,0000 Ha. Adapun batas-
batas wilayah Desa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember
adalah sebagai berikut :
1. Sebelah barat : Desa Gugut
2. Sebelah utara : Desa Glagahwero
3. Sebelah timur : Desa Karang asem
4. Sebelah selatan : Desa Dukuh Sia
Secara keseluruhan Desa Rambigundam mempunyai jumlah penduduk
8397 jiwa dengan pembagian penduduk seperti di bawah ini :
Jumlah penduduk laki-laki : 4.091
Jumlah penduduk perempuan : 4.306
Dari jumlah tersebut diatas di ambil dari data kependudukan desa
rambigundam jumlah keseluruhan 8.397 penduduk sementara jumlah Kepala
Keluarga (KK) berkisar 2831 Kepala Keluarga dari seluruh dusun yang terdapat
di desa Rambigundam hal ini sesuai dengan data profil Desa Rambigundam.
Pada dasarnya masyarakat desa rambigundam tidak jauh berbeda dengan desa-
desa lain di Kabupaten Jember yang, dimana sebagaian besar keadaan sosial
ekonominya banyak bertumpu pada sektor pertanian, dengan ciri khas kehidupan
masyarakat jember yang saling membantu dalam setiap kegiatan bercocok tanam.
Bagi masyarakat rambigundam yang menjadi tanaman pokok utamanya adalah
tanaman padi, jagung dan kedelai, selain tanaman padi masyarakat juga menanam
tembakau sesuai musimnya sekaligus sebagai penghasil tahunan, tetapi bagi
masyarakat rambigundam selain dari dua tanaman tersebut diatas ada juga yang
menjadi tanaman penghasil sampingan yaitu seperti buah rambutan dan mangga.
Dari segi pendidikan, Pendidikan merupakan salah satu tolak ukur
perkembangan dari suatu tatanan kehidupan masyarakat yang terletak pada
Sumber Daya Manusianya (SDM) dan Sumber Daya Alamnya (SDA), tetapi pada
penelitian ini, peneliti memfokuskan pada keadaan sumber manusianya serta
perkembangan-perkembangannya, karena pendidikan merupakan landasan awal
dalam meniti kehidupan yang lebih baik, begitu juga dalam tatanan kehidupan
sehari hari dimana masyarakat dan pendidikan merupakan dua komponen yang
harus saling mendukung dalam prsoses kehidupan karena dalam kehidupan
bermasyarakat tidak terlepas dari kehidupan bersosial.
Di Desa Rambigundam sendiri sarana pendidikan yang ada mulai tingkat
Sekolah Dasar (SD) tingkat Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan tingkat
Sekolah Menengah Atas (SMA). Masyarakat mulai menyadari akan pentingnya
pengatahuan yang di buktikan dengan banyaknya para pemuda-pemudi disana
melanjutkan kejenjang yang lebih tinggi yaitu mulai Diploma sampai Sarjana,
banyaknya para pemuda yang Hijrah dari tempat tinggalnya (Rambigundam)
keluar kabupaten bahkan keluar provinsi yang menunjukkan rasa pentingnya
perkembangan potensi diri bagi masyarakat rambigundam terlebih para
pemudanya.
4.1.1 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Pembantu
Rambigundam
4.1.1.1 Kedudukan Puskesmas Pembantu Rambigundam
Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 1994
tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Pusat Kesehatan Masyarakat,
kedudukan Puskesmas adalah sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan.
Dalam hal ini, kedudukan Puskesmas Pembantu adalah sebagai Unit Pelaksana
Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.
4.1.1.2 Tugas Pokok Puskesmas Pembantu Rambigundam
Puskesmas Pembantu bertugas menyelenggarakan upaya kesehatan
pertama yang ada didesa yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat di
terima dan terjangkau oleh masyarakat dengan menitik beratkan kepada pelayanan
untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan kualitas dan mutu pelayanan kepada perorangan. Untuk teknisnya
dalam puskesmas pembantu dalam melayani pasiennya mempuyai SOP ( Standart
Operating Procedure ) Untuk pasien yang pertama kali datang diberikan nomor
antrian lalu juga kartu pasien untuk mengetahui riwayat keluhan apa saja yang
telah dialami para pasien setelah itu pasien yang tidak memiliki Jamkesmas, BPJS
dan lainnya dikenakan biaya hanya untuk menebus obat dan pemeriksaan yang
dilakukan dokter dibagian administrasi setelah selesai mengurus administrasinya
para pasien langsung masuk dikamar penanganan atau pemeriksaan yang
ditangani dokter dan perawat dan selanjutnya setelah selesai proses penanganan
yang diberikan pasien akan diberikan obat yang sesuai dengan keluhan para
pasien-pasien ini. Prosedur yang diberikan puskesmas ini dirasa tidak memberikan
kesulitan untuk para pasien sehingga para pasien tidak mengalami kesulitan ketika
baru berkunjung untuk memeriksakan kesehatannya.
4.1.1.3 Fungsi Puskesmas Pembantu Rambigundam
1. Pelayanan Kesehatan :
Preventif (pencegahan) : Pemberantasan penyakit (diare, batuk
dan kesulitan bernafas, demam berdarah, dan lain lain)
Promotif (peningkatan kesehatan) : Kegiatan promosi
kesehatan
Rehabilitatif (pemulihan kesehatan) : Upaya perbaikan gizi
2. Puskesmas Sebagai Komunitas :
Posyandu, Kesehatan lingkungan.
3. Kelompok-kelompok Sosial :
Pelayanan terhadap lembaga-lembaga sosial kemasyarakatan
yang menyelengarakan dan pembinaan kelompok-kelompok
khusus tertentu di antaranya : Panti wreda, Panti asuhan, Pusat
rehabilitasi anak cacat (fisik, mental dan sosial), Penitipan
balita, Penghuni panti
Kelompok khusus berdasarkan masalah yang mereka hadapi
yang memerlukan pengawasan akibat pertumbuhan dan
perkembangan : kelompok ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas,
bayi dan anak balita, anak usia sekolah, kelompok usia lanjut.
4.2 Visi Dan Misi Puskesmas Pembantu Rambigundam
Visi puskesmas pembantu rambigundam adalah mewujudkan Desa
Rambigundam Sehat Misi Puskesmas Pembantu Rambigundam Kecamatan
Rambipuji Kabupaten Jember adalah sebagai berikut :
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan
kesehatan
3. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang berkualitas
4. Meningkatkan profesionalisme sumberdaya manusia sesuai
kompetensi bidang tugas
4.3 Dasar Hukum Puskesmas Pembantu Rambigundam
Dasar hukum Layanan Kesehatan Puskesmas adalah sebagai berikut :
1. Peraturan Pemerintah Nomor 7 tahun 1987 tentang Penyerahan
Sebagian Urusan Pemerintahan dalam bidang kesehatan kepada daerah
keputusan bersama Menteri Kesehatan dan Menteri Dalam Negeri
Nomor 48/Menkes/SKB/II1988 dan nomor 10 tahun 1988;
2. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan;
3. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 1994 tentang
Pedoman Organisasi dan Tatakerja Pusat Kesehatan Masyarakat;
4. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 735/MENKES/SK/VII/1995
Tentang Penyerahan Secara Nyata Sebagian Urusan Pemerintah Dalam
Bidang Kesehatan Kepada Pemerintah Provinsi Daerah Tingkat 1 dan
Pemerintah Kabupaten atau Kotamadya Daerah Tingkat II;
5. Peraturan Daerah Kabupaten Jember Nomor 12 Tahun 2003 Tentang
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten
Jember;
4.4 Struktur Organisasi Puskesmas Pembantu Rambigundam
Badan Susunan Organisasi Puskesmas Pembantu Rambigundam dapat di
lihat sebagai berikut :
Tabel : 4.1 Jumlah pegawai berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Status
1. Sarjana / S1 2 PNS
2. Diploma (D1/D2/D3) 4 -
3 SD 1 -
Total 7
Tabel : 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jabatan Pangkat pada puskesmas
pembantu
No. Jabatan Jumlah Status
1. Bidan 2 PNS
2. Perawat 3 Magang
3. Staf atau Admin 1 PNS
4. Tukang Bersih bersih 1 -
4.5 Dimensi Yang Terdapat Dalam Kualitas Pelayanan
a. Tangible (bukti fisik)
b. Realibility (keandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)
4.5.1 Tangible ( Bukti Fisik )
Merupakan kemampuan puskesmas pembantu menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
puskesmas pembantu yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik contohnya gedung, perlengkapan, dan peralatan kedokteran
yang digunakan dan penampilan pegawainya.
Berdasarkan data yang di peroleh di lapangan, kemudian dilakukan analisa
tentang bukti fisik yang mempunyai indikator yaitu :
a. Kondisi fisik Puskesmas Pembantu Rambigundam
b. Kelengkapan fasilitas
c. Penampilan fisik petugas
d. Kebersihan ruang pelayanan
e. Kenyamanan ruang pelayanan
f. Kondisi lahan parkir
g. Dukungan sarana untuk ruang tunggu
h. Kondisi toilet
Berikut petikan dari wawancara yang berkenaan dengan variabel tangible
(bukti fisik) salah satu dari 5 indikator diatas:
Wawancara yang dilakukan peneliti terhadap salah satu pasien yaitu ibu nurjannah
berikut kutipan wawancaranya: “ namanya juga puskesmas pembantu ya saya
memaklumi kekurangan fasilitas disini memang ada kekurangan dari
perlengkapan tapi saya rasa tidak apa-apa “ (wawancara 10 April )
Selain dari Ibu Nurjannah ada juga pendapat lain yang menyatakan bahwa Ibu Siti
Hutmiyah yang menyatakan bahwa: “ menurut saya fasilitas disini ya cukuplah
meskipun memang masih jauh dari yang harusnya tapi ini harus ada upaya
peningkatan dari fasilitasnya” (wawancara 10 April)
Dapat disimpulkan dari wawancara diatas pelayanan yang diberikan
puskesmas pembantu dari segi tangible (bukti fisik) yang terlihat kekurangannya
dari segi perlengkapan medis yang ada dipuskesmas pembantu kurang memadai
tidak cukup untuk melayani untuk penanganan medis yang lebih serius ,
kekurangan ini dikarenakan setiap perlengkapan medis puskesmas pembantu
didapatkan melalui puskesmas yang ada dikecamatan.
4.5.2 Reability ( Keandalan )
Kemampuan puskesmas pembantu memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Adapun indikatornya:
a. Kemampuan petugas memperhatikan keluhan pelanggan
b. Kesediaan petugas dalam memberikan layanan secara benar
c. Layanan yang diberikan dapat dipercaya
Kemampuan petugas administrasi memberikan pelayanan secara benar berikut
petikan wawancara dengan Ibu Jumantri: “ Perawat dan bidan dalam pelayanan
cukup memuaskan namun terkadang informasi yang diberikan kurang memuaskan
“( wawancara 10 April 2015)
Sedangkan Ibu Sinta yang juga memberikan jawaban yang senada menyatakan: “
Cukup mudah dalam pengurusan administrasinya, gak mbulet”. (wawancara 10
April)
Kemudian pelayanan dalam pengurusan administrasi, dalam artian tanpa
hambatan yang berjalan sebagaimana mestinya dapat mengubah persepsi
masyarakat menganggap bahwa birokrasi yang terlalu rumit mampu merubah
kesan jelek tersebut di masyarakat. Untuk urusan administrasi yang terlihat cukup
baik tidak banyak membuat para pasien kebingungan , para petugas puskesmas
pembantu memang harus bisa diandalkan dalam setiap pelayanannya guna
tercapainya pelayanan yang memuaskan bagi para pasiennya.
4.5.3 Responsivennes ( Daya Tanggap )
Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif
dalam kualitas pelayanan.
Daya tanggap yang mempunyai beberapa indikator yaitu :
a. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi
b. Kesediaan petugas dalam memberitahukan bila layanan sudah selesai
c. Kesediaan petugas untuk membantu melayani pelanggan
d. Kecepatan petugas pelayanan
e. Kecepatan petugas dalam menangani dan menanggapi keluhan pasien
Berikut hasil wawancaranya dengan Ibu Fitria:
“ Pelayanan dari petugas, perawat dan bidan sesuai dengan jadwal
dan tanggap atas keluhan pasien namun penjelasan secara detail
obat yang di berikan belum memuaskan seperti nama obat dan
kegunaan obat, padahal pasien seperti saya pingin tahu” (
wawancara 10 April 2015 )
Berikut juga petikan wawancara yang berkaitan dengan variabel daya tanggap
dengan pasien Bu Saeran pada tanggal 10 April 2015: “ Saya merasa pelayanan
puskesmas masih kurang cepat padahal perlu ketanggapan dari petugas mapun
perawat sehingga pasien tidak merasa diabaikan”.
Dari segi responsiveness (daya tanggap) para tugas memang diharuskan
selalu cepat dalam menangani atau menanggapi keluhan pasien dan tepat dalam
mengidentikasi setiap keluhan penyakit para pasien namun dari segi kecepatan
terkadang para petugas sedikit lambat dalam menangani ini dikarenakan fasilitas
dan jumlah para petugas yang dimiliki puskesmas ini harus menjadi evaluasi
untuk meningkatkan pelayanannya khususnya dari segi kecepatan.
4.5.4 Assurance ( Jaminan )
Pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para dokter dan perawat
puskesmas menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy).
Jaminan mempunyai indikator :
a. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Kesanggupan petugas dalam menangani keluhan pelanggan
c. Kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman atau
kepercayaan waktu menghadapi pasien
d. Kejujuran petugas dalam memberikan pelayanan
Seperti yang di ungkapkan oleh Jubaidah dalam wawancara tanggal 10 April 2015
: “ Ada beberapa petugas yang sinis, dan tidak menunjukkan sikap bersahabat
namun secara keseluruhan petugas sudah menunjukkan sikap ramah dan sopan
kepada pasien”.
Pernyataan lain di ungkapkan oleh Bapak sardi : “ Untuk kesopanan dan
keramahan petugas sudah baik, malah saya merasa puas”.(wawancara 10 April)
Kesimpulannya sudah selayaknya para petugas di tuntut bisa bersikap atau
berperilaku ramah, bersahabat dan tanggap terhadap keinginan pasien dalam hal
ini tentunya pasien. Hal ini untuk menarik kepercayaan masyarakat terhadap
puskesmas pembantu tersebut sesuai dengan budaya kerja yang di terapkan oleh
pihak puskesmas pembantu yaitu ramah, senyum, cepat, dan tepat.
4.5.5 Emphaty ( Empati )
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.
Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan
dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
Dengan beberapa indikator sebagai berikut :
a. Komunikasi yang tercipta antara petugas dengan pelanggan.
Sikap adil yang ditunjukkan petugas kepada pelanggan dalam
memberikan pelayanan.
b. Kemudahan menghubungi petugas bila sewaktu-waktu dibutuhkan
oleh pelanggan.
c. Perhatian petugas terhadap kepentingan pelanggan secara individual.
Berikut hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Paimin: “sudah
cukup baik pelayanannya ketika saya datang memeriksakan diri para petugas
puskesmas mengerti keinginan saya” ( wawancara 10 April )
Pernyataan lain diungkapkan Ibu Solehah: “perhatian yang diberikan petugas
puskesmas cukup memuaskan untuk saya. (Wawancara 10 April )
Pasien mengharapkan memperoleh pelayanan yang memuaskan dari
Puskesmas Pembantu Rambigundam dan terciptanya komunikasi yang baik antar
petugas dengan pasien serta sikap adil yang ditunjukkan kepada pasien dalam
memberikan pelayanan. Pasien memiliki keinginan agar petugas merasakan
bahwa dirinya juga memiliki kepentingan yang ingin di perhatikan. Ini di
butuhkan komunikasi antara pasien dan petugas agar tidak terjadi
kesalahpahaman. Bisa bersikap adil dalam pelayanan menjadi salah satu
keinginan pasien karena ada petugas yang cenderung kurang bisa bersikap adil
dan pasien merasa diabaikan.
4.6 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pembantu Rambigundam
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang
dirasakan). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kemudahan
mendapatkan pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
fasilitas pendukung seperti komputer akan menunjang terhadap kinerja petugas
dalam memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan lainnya
seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas karakteristik suatu
konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur
kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan
atau penerima layanan. pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah
dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
Hasil wawancara dengan masyarakat tentang kualitas pelayanan
puskesmas pembantu rambigundam sebagai berikut: “ menurut saya cukup baik
kami selaku warga disini yang ingin memeriksakan anak kami dipuskesmas, tidak
ruwet cukup langsung ke bagian administrasi langsung diperiksa diruangan
penanganan. (wawancara bapak Sugianto,10 april 2015)
Senada juga disampaikan oleh pasien lain yakni bapak Gufron dalam
wawancaranya: ” saya merasa sudah bagus orangnya ramah dalam melayani
saya , cukup tanggap ketika sedang melayani saya ketika mengantarkan anak
saya yang sakit...” (wawancara 10 April 2015)
Dari wawancara tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa menurut para
pasien di puskesmas pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan
kesehatan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum
menyatakan kalau penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup
memuaskan. Namun ada beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih
memerlukan peningkatan dalam hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni
dari aspek sarana atau peralatan dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari
pelayanan kesehatan itu sendiri.
4.7 Peran Petugas Puskesmas Pembantu Dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Dalam menjalankan perannya sebagai penyedia pelayanan kesehatan
Puskesmas Pembantu didukung oleh beberapa petugas yang mempunyai fungsi
masing – masing antara lain :
a. Petugas Para Medis
a) Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan
kebidanan.
b) Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan
keperawatan umum.
c) Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi
masyarakat.
d) Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi
lainnya.
e) Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan
kesehatan.
f) Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan,
pencegahan dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat.
b. Petugas Non Medis
a) Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan
kegiatan puskesmas.
b) Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan
lingkungan puskesmas.
c) Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan.
“ setiap saya datang memeriksakan diri para petugas puskesmas yang
saya lihat sudah menjalankan tugasnya sesuai dengan tugasnya masing-
masing malah terkadang terlihat saling membantu”( wawancara dengan
ibu Hanifa,12 maret 2015 )
Ibu Gaduh juga ikut berkomentar selaku penanggung jawab kebidanan
dipuskesmas pembantu rambigundam dalam wawancara yaitu : “ kami yang disini
selalu menjaga komitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang merata
sesuai dengan tugas kami” (wawncara 12 maret 2015)
Kesimpulannya peran petugas puskesmas pembantu ini sangat erat
kaitannya dengan setiap pelayanan kesehatan yang diberikan untuk para
pasiennya, para petugas harus mempunyai komitmen yang tinggi dalam setiap
pelayananya. Sehingga peran yang dilaksaknakan dengan baik ini akan
menentukan kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini guna
tercapainya pelayanan yang berkualitas.
4.7.1 Evaluasi Kualitas Pelayanan Puskesmas Pembantu
Dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas pembantu evaluasi lebih dikenal
dengan Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian (P3). Fungsi P3 Puskesmas
bertujuan untuk:
a. Mencegah penyimpangan (protektif),
b. Meluruskan penyimpangan (kuratif), dan
c. Membimbing pegawai Puskesmas agar tidak menyimpang (preventif).
Jika terjadi kesenjangan atau penyimpangan harus segera diatasi. Setiap
penyimpangan harus dapat dideteksi sedini mungkin, dicegah, dikendalikan, atau
dikurangi. Melalui pelaksanaan fungsi P3 Puskesmas, hasil pelaksanan kegiatan
dan program Puskesmas yang telah dicapai dibandingkan dengan standar kinerja
program Puskesmas yang tertuang dalam tujuan, target, standar mutu pelayanan,
standar operating procedure ( SOP ) Puskesmas pembantu. Masalah yang banyak
terjadi dalam organisasi pelayanan sektor publik termasuk Puskesmas adalah
masih lemahnya fungsi P3 ( Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian), sehingga
terjadi peyimpangan atau kesenjangan antara yang direncanakan dengan yang
dilaksanakan. Pengawasan, pengendalian, dan penilaian mempunyai makna dan
esensi yang sama yaitu proses pemantauan, penilaian, dan pelaporan keberhasilan
suatu kegiatan dan program dalam rangka pencapaian tujuan organisasi, adanya
penetapan standar, tolok ukur dan kriteria, adanya pengukuran hasil kegiatan dan
program, adanya pembandingan hasil kinerja pegawai dan organisasi dengan
standar, dan adanya pengambilan tindakan korektif bila diperlukan.
Wawancara terhadap pasien mengenai evaluasi kualitas pelayanan
puskesmas pembantu sebagai berikut: “ ketika saya mengantarkan adik saya
berperiksa setelah selasai pernah saya diberitahu atau diminta saran oleh
petugas dengan, bilang bu kalau ada kekurangan jangan takut buat bilang”
(wawancara dengan Luluk 10 April 2015)
Begitu juga dengan Aisyah selaku perawat dipuskesmas pembantu yang
menyatakan dalam wawancaranya bahwa: “ kami disini selalu menanyakan
terhadap pasien apa yang kurang dari setiap pelayanan kami guna kedepannya
menjadi evaluasi kami dalam meningkatkan kualitas pelayanan kami disini”(
wawancara 12 maret )
Puskesmas pembantu harus selalu melakukan evaluasi guna meningkatkan
pelayanan yang diberikan . Evaluasi ini gunanya untuk pemantauan, penilaian,
dan pelaporan keberhasilan suatu kegiatan dan program dalam rangka pencapaian
tujuan organisasi, adanya penetapan standar, tolok ukur dan kriteria, adanya
pengukuran hasil kegiatan dan program, adanya pembandingan hasil kinerja
pegawai dan organisasi dengan standar, dan adanya pengambilan tindakan
korektif bila diperlukan.
4.7.2 Pengukuran Pelayanan Kesehatan
Pengukuran pelayanan kesehatan adalah dengan melihat kualitas
pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan, atau instansi pelayanan.
Pelayanan kesehatan yang baik memiliki beberapa syarat pokok pelayanan
kesehatan yaitu :
1. a. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan kesehatan yang dilakukan tersebut harus tersedia di masyarakat
serta bersifat berkesinambungan artinya semua pelayanan kesehatan telah
ada baik tenaga, fasilitas maupun sarana dan prasaran pendukungnya serta
berkelanjutan.
b. Dapat diterima dan wajar
Adalah bahwa pelayanan kesehatan itu tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat dimana pelayanan kesehatan
tersebut dilakukan.
c. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan hendaknya mudah untuk dicapai oleh masyarakat
yang memanfaatkan pelayanan kesehatan ataupun petugas kesehatan
dalam rangka pengorganisasian dan pendistribusian pelayanan kesehatan.
d. Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan tersebut ditinjau dari segi biaya dapat dijangkau oleh
masyarakat setempat.
e. Bermutu
Merujuk pada pelayanan kesehatan yang baik dan sempurna sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah di tetapkan serta dapat memuaskan klien
dan masyarakat.
2.Kepuasan
Sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini
sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk / pelayanan sudah
memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan
harapan ini dapat lebih ataupun kurang. Mengingat fokus pelayanan adalah
kepuasan klien maka perlu diketahui karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan. Karakteristik yang diinginkan pelanggan lebih cepat (faster) berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan
untuk memperoleh produk tersebut; lebih murah (cheaper) yang menggambarkan
biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayar oleh pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan terpenuhi.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan :
1 Faktor Kebudayaan.
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa
komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi
keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas,
agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah
sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. kelas sosial tidak
hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi
dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
2 Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status.
Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang
mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang
ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
3 Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima
pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap
kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap
siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya
hidup, dan kepribadian atau konsep diri. Usia mempunya dimensi
kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena
bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia
berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia
merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk
memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Jenis kelamin
juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses
pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang.
Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam
mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang
tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih
baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk
mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi
faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas
tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk
berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status
perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan
kepribadian.
Pengukuran kepuasan pasien , dapat digunakan dengan 4 metode yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan / organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan-keluhan mereka.
2 Belanja siluman
Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial
untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk tersebut.
3 Analisa keuangan konsumen
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh
informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.
Informasi ini dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4 Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara
langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai
sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,
puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan.
“ menurut kami setiap pelayanan yang kami berikan adalah yang sebaik
mungkin yang bisa kami berikan terhadap pasien guna memperoleh
kepuasan dari para pasien kami. sehingga setiap pelayanan kesehatan
dapat diukur dengan banyaknya rasa puas yang dirasa oleh para pasien
kami dan itu menjadi keberhasilan dari pelayanan kesehatan yang kami
berikan’’ (Ibu Sulistyo selaku kepala perawat wawancara 10 april 2015)
Pendapat Ibu Nur selaku pasien dari puskesmas pembantu dalam wawancara,
yaitu :
“ untuk pelayanan kesehatan yang diberikan jika saya ditanya sudah
cukup memuaskan yang saya rasakan namun tetap harus lebih
meningkatkan lagi setiap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien yang lain
Kesimpulannya pengukuran dari setiap pelayanan yang di berikan adalah
kepuasan para pasien dari pelayanan yang telah diberikan selama ini. Apakah
pelayanan sudah memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan yang dilayani
yakni tentunya para pasien
4.8 Faktor – Faktor Penghambat Dari Proses Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Pembantu
Dalam hal ini tentu saja ada beberapa hal yang ditemukan , diantaranya :
1. Faktor Internal
- Pelaksanaan Manajemen
Pelaksanaan manajemen merupakan hal penting yang menentukan dalam
mencapai tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas pembantu.
Dimana fungsi manajemen itu untuk planning, organaizing, leading, dan
controling. Pada kegiatan perencanaan setiap tahunnya sering kali tidak
berjalan sehingga kegiatan berjalan apa adanya sesuai kebiasaan yang
dianggap ‘baik atau sudah biasa’. Bahkan terasa sekali bahwa tidak pernah
adanya upaya pengembangan. Serta tidak pernah terpikir untuk
mempersoalkan kendali mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya
pengetahuan, peralatan, dan perhatian tersita pada upaya pengobatan.
Dapat dikatakan bahwa kepala Puskesmas pembantu lebih sibuk pada
masalah-masalah manajerial daripada kasus-kasus klinik. Dapat dikatakan
juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala Puskesmas pembantu dan
rendahnya disiplin atau etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini
tidak berjalan. Tentu hal ini menghambat kinerja Puskesmas untuk
melayani masyarakat dalam bidang kesehatan.
- Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan suatu aspek terpenting dalam mencapai
target dari program-program Puskesmas pembantu. Tetapi apa yang terjadi
pada Puskesmas pembantu di Indonesia terkesan tidak diperhatian oleh
pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang sulit untuk dijangkau,
sehingga sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas pembantu
sangat terbatas, baik berupa alat medis maupun obat-obatan. Hal ini terjadi
akibat dari sumber keuangan yang dimiliki Puskesmas Pembantu terbatas
sehingga mutu pelayanan puskesmas pembantu pun menjadi rendah karena
tidak sesuai dengan standart kesehatan.
-Tenaga medis
Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan
ketidakmampuannya melaksanakan program dari Dinas Kesehatan.
Misalanya program Posyandu yang tidak tepat sasaran. Jumlah tenaga
medis sedikit karena insentif dari pemerintah daerah. Faktor kesejahteraan
pegawai memang hal penting karena berkaitan dengan satu-satunya
pendapatan resmi mereka adalah gaji. Untuk mencapai penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di Puskesmas pembantu di perlukan pimpinan yang
mau memotivasi pegawainya dengan cara memenuhi kebutuhan hidupnya
- Sumber keuangan Puskesmas pembantu
Sumber keuangan dari pemerintah pusat maupun daerah yang didapat
tidak sebanding dengan pengeluaran operasional Puskesmas. Adapun
sumber-sumber keuangan Puskesmas dan puskesmas pembantu Sumber
biaya berasal dari Pemerintah Kabupaten yang dibedakan atas dana
pembangunan dan dana anggaran rutin. Dana ini diturunkan secara
bertahap ke Puskesmas melalui Dinas Kesehatan Kabupaten.
2. Faktor eksternal
- Pemerintah daerah
Peran Pemerintah Daerah yang terkesan gagap ini terlihat atas pemahaman
pembangunan kesehatan yang setengah-setengah dari pihak legslatif dan
eksekutif yang tercermin dari dijadikannya pelayanan kesehatan sebagai
tulang punggung pendapatan daerah. Ini berarti orang sakit dijadikan
tulang punggung pendapatan daerah. Padahal upaya menyehatkan
masyarakat sejatinya termaktub dalam hakikat dan semangat UU. No.22
dan UU No. 25 tahun 1999 yang pada intinya adalah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik dan mengembangkan demokrasi menuju
peningkatan kesejahteraan rakyat. Disamping itu alokasi anggaran
kesehatan berbagai daerah mencerminkan kurangnya perhatian terhadap
investasi hak-hak dasar pembangunan manusia diantaranya pelayanan
kesehatan dasar.
- Keadaan Ekonomi Penduduk
Keadaan ekonomi penduduk memberikan andil dalam sulitnya
mengupayakan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Jumlah warga
negara Indonesia mayoritas bermata pencarian petani dan nelayan yang
mana kondisi ekonominya kurang memadai. Walaupun ada ketentuan
yang memperbolehkan mereka yang tidak untuk tidak usah membayar
retribusi di Puskesmas pembantu, namun kenyataannya orang-orang yang
demikian justru enggan datang ke Puskesmas mampu.
- Kondisi Pendidikan Penduduk
Masalah pendidikan penduduk juga berperan dalam menghambat
pelayanan yang dihadapi oleh Puskesmas pembantu sebagai pusat
pelayanan kesehatan pada tingkat pertama, karena pada umumnya
pendidikan masyarakat desa masih rendah, maka pola pikir mereka sangat
sederhana dan kurang atau bahkan belum paham akan arti kesehatan.
Mereka cenderung mengikuti sifat-sifat tradisional yang sejak dulu
dipegang oleh masyarakat dan lingkungannya.
Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia memiliki tingkat
pendidikan yang rendah yang mana sebagian besar penduduk Indonesia
lulusan SD terutama di daerah pelosok-pelosok Indonesia, sehingga hal
berdampak pada rendahnya partisipasi masyarakat dalam mewujudkan
masyarakat Indonesia sehat terutama pada lembaga Puskesmas pembantu
yang letaknya dekat dengan masyarakat tersebut. Selain itu juga
disebabkan Rumah Sakit lebih baik sarana dan prasarananya, padahal
Puskesmas pembantu merupakan pelayanan kesehatan yang paling dasar
dalam lingkungan masyarakat setempat.
- Dinas Kesehatan
Dinas Kesehatan yang berada di Propinsi bekerja pada aspek melayani
penyembuhan penyakit yang sudah diderita oleh penduduk dibandingkan
dengan melayani obat-obatan yang dapat digunakan sebagai upaya
pencegahan timbulnya suatu penyakit pada penduduk. Dengan kata lain
pelayanan kesehatan Puskesmas lebih banyak ditekankan pada tindakan
kuratif dibandingkan pada tindakan preventif apalagi promotif. Selain itu
Dinas Kesehatan juga kurang melakukan koordinasi dan pengawasan
terhadap pelaksanaan program-program Puskesmas pembantu yang sudah
ada sehingga tidak terwujudnya pelayanan kesehatan di tingkat basis.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang
dirasakan). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada presepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan
banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer akan menunjang terhadap kinerja
petugas dalam memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan
lainnya seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas
karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan,
dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para
pelanggan atau penerima layanan. pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan
itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
Dapat ambil kesimpulan bahwa menurut para pasien di puskesmas
pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan kesehatan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum menyatakan kalau
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup memuaskan. Namun ada
beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih memerlukan peningkatan dalam
hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni dari aspek sarana atau peralatan
dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari pelayanan kesehatan itu sendiri.
5.2 Saran
Dari penelitian ini, sesuai dengan tujuan penelitian, didapatkan saran-saran
dan masukan yang positif yang kemudian diharapkan dapat menjadi perbaikan
bagi kualitas pelayanan kesehatan puskesmas pembntu. Perbaikan-perbaikan
dapat dilakukan dengan mewujudkan apa yang menjadi harapan dari responden
selaku pasien. Harapan dari responden yaitu sebagai berikut:
a. Dimensi bukti langsung (Tangibles)
1) Areal parkir untuk kendaraan seharusnya lebih luas, strategis, teratur dan
tidak terasa panas
2) Loket Pelayanan selalu ada yang menjaga selama 24 jam.
3) Ada ruang tunggu untuk keluarga yang menunggu pasien.
4) Papan pengumuman agar berfungsi dengan baik
b. Dimensi keandalan (Reliability)
Para pegawai dapat menyelesaikan proses administrasi yang benar tanpa
mempersulit pasien dan dengan waktu yang cepat serta tepat.
c. Dimensi daya tanggap (Responsiveness)
Para petugas lebih tanggap dan aktif lagi dalam merespon berbagai
keluhan pasien
d. Dimensi jaminan (Assurance)
1) Para petugas lebih meningkatkan rasa tanggung jawab jika ada
kemungkinan pasien mengalami penyakit yang serius dan segera
menindaklanjuti untuk di bawa ke rumah sakit terdekat.
e. Dimensi Empati (Empathy)
1) Para petugas lebih bersikap lebih adil terhadap seluruh pasien yang
menggunakan askes atau tidak, artinya tidak membeda-bedakan antara
pasien yang kurang mampu dan yang mampu.
DAFTAR PUSTAKA
Sutopo dkk . 2003. Pelayanan Prima (Bahan Ajaran Diklat Prajabatan Golongan
III). Lembaga Administrasi Negara
Tjiptono, Fandy .2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta :
Ekonisia
Hatmoko. 2006. Manajemen Kesehatan : Seri Pedoman Kerja Puskesmas.
Samarinda : Lab IKM PSKU Universitas Mulawarman
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara
Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nasution, M.Nur.2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Bogor
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa
Aksara Ghalia Indonesia
INTERNET
lib.unair.ac.id, Diakses Tanggal 12 Maret 2015
www.kompas.com Diakses Tanggal 17 Maret 20015
http://perpustakaan.bappenas.go.id Diakses Tanggal 30 Mei 2015
http://www.kebumen.go.id Diakses Tanggal 16 Februari 2015
www.Gizi.net Diakses Tanggal 20 April 2015
http://www.d-infokom-jatim.go.id Diakses Tanggal 23 Februari 2015
http://www.radarbanjarmasin.com Diakses Tanggal 9 Februari 2015
UNDANG-UNDANG
........2003. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003.
........2009. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 dan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 Tentang Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dan
Mengembangkan Demokrasi menuju Peningkatan Kesejahteraan Rakyat.