86791462-Standard-Layanan-Front-Liner-Bank-Mandiri-2010.pdf

7/22/2019 86791462-Standard-Layanan-Front-Liner-Bank-Mandiri-2010.pdf

1/13

STANDARD LAYANAN FRONTLINER BANK MANDIRI 2010

INFORMASI UMUM :

A. cabang gedung bersama: cabang terletak di gedung dimana setelah nasabahmasuk(dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan lobby gedung, bukan

banking hallB. cabang gedung sendr: terletak di gedung tepisah/ruko/gedung dimana setelahnasabah masuk (dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan banking hall

SE!URITY

A" D #uar Ban$ng %a## &gardu' ()s* area (ar$r* +a#aman ban$* ,eras- .A. Hal-hal yang dilakukan adalah hal-hal produktif yang diindikasikan melalui :

a. ika berada di pos/ area parkir/ halaman :- !embantu menga"asi dan mengarahkan kendaraan (mobil/ motor) nasabah yang

hendak masuk/ keluar parkir

-!embukakan/ menutup pintu mobil nasabah, #ika hu#an siapkan payung berikankepada nasabah dalam posisi terbuka antar sampai pintu masuk.

b. ika berada di teras :- !embukakan pintu sambil memperhatikan nasabah (bila pintu otomat, nasabah

yang masuk/ keluar tetap harus diperhatikan). $oordinasikan dengan %ecurity yangada di dalam banking hall ketika akan membukakan pintu Banking Hall untuknasabah.

- &ersenyum- !engucapkan salam (selamat pagi/ siang/ sore)

B" D da#am Ban$ng %a## .A. $eberadaan %ecurity yang dinilai:

- ika ada ' security : tempatkan di luar di dalam banking hall

-ika hanya ada security : tempatkan di dalam banking hall

- ika ada ' security dan banking hall ' lantai : tempatkan diluar dan di dalambanking hall lt

B. osisi * sikap yang diharapkan %ecurity di dalam Banking Hall a.l :

/)ss S$a(

D de$a, (n,u masu$Ban$ng %a##

a. %aat +asabah !asukBanking Hall

- Bu$a (n,u(#ika pintu manual) sambilmemperhatikan nasabah- Tersenum

- Sa#am: %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu,%elamat datang di Bank !andiri.- %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d:01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d3:).- Taar$an ban,uan a,au ,ana$an ,uuan:Ada yang bisa dibantu4 atau !au ke bagian apaak/ Bu4

b. %aat +asabah $eluarBanking Hall

- Bu$a (n,u(#ika pintu manual) sambilmemperhatikan nasabah- Tersenum- Sa#am: %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu,&erima kasih atas kun#ungannya di Bank !andiri.

- %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d:01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d3:).

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment / 5


2/13

D de$a, an,ran &Te##erdan !S-

!enga"asi/ mengatur antrian, memanggil nasabah,berfungsi sebagai na6igator

D de$a, 3r,ng Des$ - !erapikan brosur/ formulir transaksi- !enun#ukkan dan mengambilkan formulirtransaksi- Mengarahkan nasabah untuk mengisi formulirtransaksi sesuai contoh pengisian formulir transaksi

yang tersedia.- Tda$ d(er$enan$an mengs$an formulirtransaksi nasabah

Res()n ,er+ada(/er,anaan Nasaba+

- !endengarkan pertanyaan nasabah denganseksama- !emberikan #a"aban atau informasi a"altentang produk yang tepat- !engarahkan nasabah ke unit/lokasi yang terkaitdengan pertanyaan nasabah- !emberikan formulir transaksi sesuai denganpertanyaan/transaksi yang akan dilakukan olehnasabah

C. %ikap yang boleh dilakukan:- !enyilahkan nasabah masuk dengan mengatakan Silahkan Pak/ Bu, mengarahkan

dengan tangan kanan dan seluruh #ari, menganggukan kepala- %canning/ pemeriksaan tas nasabah (hanya bila perlu dilakukan)- Bila nasabah datang berombongan (hampir bersamaan)

lakukan salam kali sa#a untuk semua nasabah, ta"arkan bantuan kepada nasabahyang terdekat dengan posisi %ecurity

!" S$a( $)n,ra4(r)du$,5 a"# .- 7uduk diam di me#a %ecurity atau berdiri di banking hall dan tidak merespon kehadiran

nasabah- Bersikap 78A! %AA dan tidak merespon kehadiran nasabah-

!engobrol dengan orang lain, sesama %ecurity, atau petugas bank dengan topik yangtidak rele6an dan mengabaikan kehadiran nasabah- !elakukan pembicaraan / %!% melalui telepon genggam saat bertugas.- !ain catur, baca $oran, mengisi &&%, !9;$;$

A" /enam(#an dan K)nds mea $era &$a ada-

As(e$ Ke,erangan

/enam(#an danKe#eng$a(an Seragam

- !emakai seragam sesuai ketentuan uniform securitydengan kondisi : "arna tidak pudar/ kumal, tidak kusut,tidak ada noda, lengkap, memakai &-shirt/ kaos dalam"arna biru- !emakai name tag dan nama dada yang dibordir

dengan posisi benar dan terbaca- !enggunakan atribut pengamanan a.l : pentungan/sangkur/ pisau komando / pistol. Hindari memakai sarungsen#ata tanpa sen#atanya.- ambut tersisir rapi- &idak bre"okan/ bercambang- $umis rapi- &idak tercium bau badan- ika berada dalam ruangan, topi security tidak dipakainamun disimpan rapi pada tempatnya.

K)nds Mea Kera&$a ada-

- &idak berdebu/ tidak ada noda- 7i atas me#a hanya terlihat barang yang berkaitandengan peker#aan a.l: buku administrasi dan ball point,

pesa"at telepon dan kalender dan &87A$ terlihat barangyang tidak semestinya a.l: helm, &&%, #aket, koran, barangtitipan nasabah.

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment ' / 5


3/13

- !e#a ker#a tertata rapi dan bersih

!USTOMER SER6I!E

A" S$a(

N) As(e$ Ke,erangan


4/13

N) As(e$ Ke,erangan

hanya hal-hal yang berkaitan dengan peker#aan, mintanomor teleponnya agar =% bisa memutuskan pembicaraandan melakukan follo" up.

- ika interupsi dari pega"ai internal cabang, minta i#in kepadanasabah dan meminta kepada pega"ai cabang untuk

menunggu dan akan dilayani setelah transaksi nasabahselesai.

- Uca($an maa5 dan ,erma$as+karena nasabah telahbersedia menunggu

- D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()ngenggam(phone cell) saat melayani nasabah.

!enyebutkan namanasabah

- unakan nama nasabah selama berinteraksi 5 kali (a"allayanan, tengah layanan, akhir layanan)

%ikap mengakhirilayanan

- Taar$anban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4- Uca($an ,erma $as+- Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore- %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang

: s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:).

-Sebu,$an namanasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan namanasabah)

- Beraba, ,angan

B" S$##

N)

As(e$ Ke,erangan

!enanggapipermintaan bukarekening

- !en#a#aki/ menggali kebutuhan nasabah!isalnya dengan menanyakan:- Apakah ybs pernah membuka rekening di Bank !andiri,

#ika @a gunakan =8C yang sama- ekening pribadi atau perusahaan 4-

ntuk keperluan in6estasi atau sehari-hari 4- !ata uang upiah atau Daluta Asing 4

- angan langsung menyodorkan Aplikasi embukaan ekening' en#elasan Benefit/

!anfaat &abungan!en#elaskan manfaat &abungan bagi nasabah, misalnya:- online- $artu A&! sekaligus kartu debet- Casilitas e-banking- ndian !andiri Ciesta (#ika masih berlangsung)

5 en#elasan Citur&abungan

Ea#ib dilakukan karena menyangkut aspek legal. Hal-hal yang"a#ib di#elaskan misalnya:- +ominal %etoran A"al, %aldo minimal dan %uku Bunga- Biaya: transaksi penarikan (melalui A&! dan =ounter),

administrasi bulanan, saldo diba"ah saldo minimal,

penutupan rekening-


5/13

N)

As(e$ Ke,erangan

- &ransaksi embelian, mis: 6oucher H, tiket pesa"at, dll- &ransaksi transfer ke sesama rekening !andiri dan ke Bank

lainF) ika nasabah setu#u, berikan A&! instan kepada nasabah dansegera aktifkan kartu tersebut.

? enggunaan %ales$it dan 9fektifitasemberian Brosur

-!emakai %ales $it yang tepat, sesuai produk yang akanditerangkan kepada nasabah

- %ales kit harus terbuka dan menghadap ke arah nasabah- !enun#ukkan dan menerangkan fitur * benefit. %aat

menerangkan, sesuaikan ucapan dengan item yang ditun#ukdi %ales $it

- elaskan dengan sistematis, point penting sa#a dan ditutupdengan kata-kata...semua yang ada disini (sambilmenun#ukkan point lainnya)

- &a"arkan kepada nasabah apakah nsb bersedia memba"abrosur

!endorongpemakaian e-

Banking

!embu#uk nasabah baru dan eksisting untuk mendaftar danmenggunakan layanan e-Banking. !isalnya:

-8bu, langsung saya daftarkan %!% Banking ya..

7emokan penggunaan %!% Banking / !obile Banking / 8nternetBanking / hone Banking di depan nasabah.

3 engisian $@= =% ab memn,anasabah untuk mengisi $@=, memanducara pengisian dan memer$sapengisian $@= (pastikan semuafield sudah terisi dengan lengkap). ika ada field yang belumdiisi, minta nasabah untuk melengkapinya. =% bolehme"a"ancarai +asabah untuk membantu pengisian namund#arang mengs$an.Ber$an (ene#asanbah"a pengisian $@= diperlukan agarbank dapat lebih mengenal nasabah sehingga dapatmena"arkan produk yang sesuai dengan profil nasabah.

3 =ross %elling -Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross sellingkepada nasabah baru dan nasabah eksisting. &idakmenunggu nasabah menanyakan produk

- !elakukan cross selling dengan melihat portofolio nasabah di=!GBranch, sehingga mena"arkan produk yang sudahdimiliki nasabah dengan kalimat yang sesuai. !isal :8bu,saya lihat sudah memiliki 5 !&, apakah 8bu inginproduk in6estasi yang lebih menguntungkan (misal AA,eksadana) 4


6/13

N)

As(e$ Ke,erangan

n nasabah Bapak saya lihat sedang butuh $ untuk membangun rumahBpk, kami mempunyai produk $ yang sangat cocok dengankebutuhan Bpk saat ini.

-=ross selling, dilakukan di : %aat di tengah layanan

o =% melakukan cross selling berdasarkan kepada :

rofil +asabah

romo

$ebutuhan +asabah

%etelah selesai melayanio =% menanyakan kesediaan "aktu untuk nasabah

mendengarkanpen#elasan dari =% mengenai produk

-


7/13

N)

As(e$ Ke,erangan

yang benar dan berikan panduan.- &a"arkan layanan atau produk lain sebagai alternatif bila

nasabah gagal menggunakan satu layanan atau produk' enutupan ekening - !enanyakan alasan penutupan rekening. =oba pertahankan

namun #angan terkesan memohon.

-=oba ta"arkan produk lain yang lebih sesuai sebagai solusiatas kondisi nasabah.

5 Eaktu &ransaksi - embukaan rekening: maksimal 5 menit (termasuk crossselling produk)

- &utup rekening: maksimal 0 menit

2


8/13

N) As(e$ Ke,erangan

profesional

2 &ata rias "a#ah danrambut pria

ambut pendek (tidak melebihi kerah ba#u) tersisir rapi, tidakbre"okan/ bercambang

0 enampilan A. &idak tercium bau badanB. $uku terpelihara, bersih, dan pendekC. &idak menggunakan asesori berlebihan

- ria hanya menggunakan #am tangan dan cincin ka"in- Eanita tidak memakai lebih dari asesori di titik,

maksimal titik L telinga ('), leher/ dada, #ari tangan (kanan dan kiri), pergelangan tangan ( kanan dan kiri)

*. &idak memakai sandal? !e#a $er#a A. Bersih dan rapi, tidak berdebu

B. &idak ada benda yang tidak semestinya (a.l. tas, dompet,kertas berserakan, makanan/ minuman)

C. &ersedia alat tulis yang berfungsi untuk digunakan nasabah*. &ersedia rak brosur/ take one boxyang terisi brosur produk

. &ersedia form aplikasi pembukaan rekening dan formtransaksi lainnya

. Ada tanaman hidup (#ika luas area me#a =% memungkinkan)#. Ada name desk yang terbaca oleh nasabah

TELLER

A" S$a(

N) As(e$ Ke,erangan

%ikap menga"alilayanan

- Berdr- Mem(ers#a$an nasaba+

-Sa#am: %elamat pagi/ siang/ sore

- %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang: s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:).

- Sa(a nasaba+: ak/Bu- Senum

' $onfirmasi a"altransaksi

$onfirmasikan transaksi yang dilaksanakan nasabah di a"allayanan. !isal : %ilahkan 8bu... %elamat agi, mau setor ya Bu.

5 %ikap selamamelayani

- Senum- K)n,a$ ma,a- F)$us (ada ,ransa$s nasaba+- D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()n

genggam(phone cell) saat melayani nasabah.

2 !enanggapipermintaan tukaruang

-&anyakan dan berikan kopur (pecahan) uang yang diinginkanoleh nasabah

- Bila pecahan yang diinginkan tidak tersedia, tun#ukkankeinginan untuk membantu dan minta i#in untuk menanyakankepada &eller lain (dan lakukan interupsi dengan sopan #ika&eller sedang melayani nasabah lain) atau &eller $oordinatoryang sedang tidak melayani nasabah.

- Bila &eller lain #uga tidak memiliki pecahan tersebut,ta"arkan pecahan lain yang tersedia

- 7$a +arus menngga#$an nasaba+* mn,a nkepadanasabah yang sedang dilayani dan uca($an maa5 dan,erma$as+karena nasabah telah bersedia menunggu saat

kembali0 !enggunakan nama

nasabah- Tana$an apakah nama yang tertera di formulir transaksi

adalah nasabah yang datang bertransaksi

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment 3 / 5


9/13

- 8una$an nama nasabah selama berinteraksi 5 kali (a"allayanan, tengah layanan, akhir layanan)

?. osisi saatmengakhiri layanan

Berdr

. %ikap di akhirlayanan

- Taar$anban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4- Uca($an ,erma $as+- Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore

-%esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang: s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:).

- Sebu,$an namanasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan namanasabah)

- La$u$an ,ag )n#ika kondisi memungkinkan (antrian M 0orang)

B" S$##

N) As(e$ Ke,erangan

Eaktu Antri - 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabahsampai ke counter &eller.

-%tandar "aktu antri:- 8deal: langsung/ tidak ada yang antri- Bagus: 0 menit- Ea#ar: 0 L menit (atau 0 L org yang antri masih di

toleransi)- &erlalu lama: N 0 menit

' 8#in !enghitungang

8#in kepada nasabah saat melakukan penghitungan uang yangditerima/diserahkan

5 $etelitian - &eliti mengamati kebenaran pengisian form transaksi, "arkat(cek/ B) dan #umlah uang yang disetor/ tarik.

- eriksa tanggal, nominal, terbilang, nama dan nomorrekening (&+& +ano) pada formulir transaksi atau "arkat

- Bila menemukan kesalahan pengisian formulir/ "arkat, mintanasabah untuk memperbaikinya kemudian membubuhkantandatangan pada coretan dan perbaikannya

2 =ara menghitunguang

- apihkan uang yang disetor oleh nasabah- Hitunglah uang secara manual diatas counter atau dengan

mesin hitung dalam posisi terlihat oleh nasabah- !inta perhatian nasabah saat akan menghitung uang, mis:

Bu, uangnya saya hitung ya.- astikan bah"a nasabah melihat penghitungan uang dengan

#elas0 $onfirmasi #umlah

uang%etelah selesai menghitung uang, menginformasikan #umlahuang kepada nasabah dengan menyebut nominal uang (misal :ak, uangnya 0 #uta rupiah ya ak.

? $onfirmasi 6alidasi elaskan hasil 6alidasi transaksi ke nasabah denganmenggunakan ballpoint dan formulir menghadap ke nasabah.

Eaktu &ransaksi - 7ihitung se#ak nasabah menyerahkan formulir transaksisampai transaksi selesai di counter

- %tandar "aktu transaksi disesuaikan dengan nominaltransaksi

- %kill &eller dan proses ker#a mempengaruhi lamanya "aktutransaksi

- %tandar Eaktu &ransaksi:a. %etor &unai : s/d menit 5 detikb. &arik &unai : s/d ' menitc. &ransfer 7ebet ekening : s/d ' menit

!" /enam(#an dan K)nds Mea Kera 9 !us,)mer Ser:ce

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment 1 / 5


10/13

LAYANAN TELE/ON

A. S$a( O(era,)r.. ;perator sebagai orang pertama yang menerima telepon "a#ib melaksanakan standar

layanan telepon.'. payakan untuk mengangkat telepon sebelum dering ketiga.5. capan pertama saat mengangkat telepon:

-

%alam (selamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktusapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:).- %ebutkan nama perusahaan (Bank !andiri =abang......)- %ebutkan nama penerima telepon- &a"arkan bantuan/ tanyakan keperluan penelepon- &anyakan nama penelepon

B. Trans5er Te#e()n. %aat menyambungkan telepon, pastikandiangkat oleh orang yang ditu#u.'. %ampaikan keperluan penelepon kepadaorang yang ditu#u agar penelepon tidak perlu mengulang keperluannya.5. ika orang yang ditu#u ternyata tidak

ditempat, sampaikan kepada penelepon dengan sopan dan ta"arkan untuk dibantu olehstaf lain atau hendak meninggalkan pesan.2. =atat pesan dan sampaikan kepada orangyang ditu#u.0. umlah transfer telepon yang ideal : kali

C. S$a( !S. capan pertama saat mengangkat telepon:

- %alam (%elamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktusapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:).- %ebutkan nama =%- !enanyakan nama nasabah atau menyebutkan namapenelepon (#ika sudah tahu)

-&a"arkan bantuan (#ika belum tahu keperluan

penelepon)'. %elama berinteraksi dengan nasabah, gunakan nama nasabah 5 kali (a"al layanan,

tengah layanan, akhir layanan)5. Akhir layanan:

- &a"arkan bantuan- capkan terima kasih- %alam (%elamat pagi/ siang/ sore)- %ebut nama penelepon

/ERALATAN BANKIN8 %ALL

Keberadaan (a(an'ra$ (e,unu$

- anel kurs 6alas Ada dan mudah terlihat oleh nasabah, baik dalam bentukelektronik maupun manual- anel suku bunga

- !e#a untuk nulis

Ada (peletakan "riting desk sebaiknya di depan/ dekatarea sebelum menu#u counter &eller).

ika banking hall terdiri dari ' lantai, sebaiknya "ritingdesk ditempatkan di lantai dan lantai '

- ak brosurAda (baik di "riting desk, me#a =%, atau berbentuk free stand dibanking hall)

K)nds (a(an'ra$ (e,unu$

- anel kurs 6alas $urs 6alas dan suku bunga update (tanggal di panel selaluupdate/diganti setiap hari), kondisinya bersih dan informatifuntuk nasabah- anel suku bunga

- !e#a untuk nulis Bersih dan tersedia contoh pengisian slip transaksi untuk

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment /


11/13

nasabah

Adana br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en

- Brosurak-rak brosur (take one boK, free stand) yang ada di bankinghall terisi brosur dan utamakan brosur-brosur program yangsedang ber#alan

- %lip transaksi

%lip transaksitersedia di "riting desk

%emua laci "ritingdesk harus diisi dengan slip transaksi (meskipun #enis sliptransaksi yang tersedia untuk nasabah secara umum hanya 5#enis adalah slip setoran/transfer, penarikan dan pembayarankartu kredit).

!isal di cabangtransaksi terbanyak adalah setoran, maka ' laci dapat diisidengan slip setoran/transfer.

- Ballpen/alat tulis

7i "ritingdesk terdapat pulpen dengan tempat dudukan (pulpen dengantali pegas) yang direkatkan pada "riting desk

Tda$

d(er$enan$anmenggunakan pulpen diikat dengan talibiasa

K)nds br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en

- Brosur Brosur rapi, tidak kotor , tidak kusut, dan posisi tidak terbalik

- %lip transaksi%lip rapi, lengkap dengan rangkap yang utuh dan tersedia dalam#umlah yang cukup di "riting desk

- Balpen ulpen yang

dipasang berfungsi dengan normal (tinta pulpen lancar) danmudah di#angkau oleh nasabah

Kurs ,unggu ,amu

- $eberadaan &erdapat kursi tunggu untuk nasabah di banking hall

- $ondisiBersih (tidak terdapat coretan, kotoran), rapi dan nyaman (co6er

kursi tidak sobek, lepas, kusam)Tem(a, sam(a+

- $eberadaan

&erdapat tempat sampah yang mudah dilihat olehnasabah, baik yang menempel di "riting desk maupun yangterpisah (di sudut-sudut pintu masuk atau sekitar "riting deskdan kursi tunggu nasabah)

&empat sampah yang terpisah dari "riting desk harusmemiliki co6er/tutup (bukan keran#ang sampah yang terbuka)

- $ondisiBersih, tidak berbau dan dapat digunakan dengan baik (tidakada sampah menumpuk, co6er/tutup tempat sampah tidakmacet)

KENYAMANAN RUAN8AN BANKIN8 %ALL

Tanaman +du('(#as,$

- $eberadaan &anaman&erdapat tanaman hi#au di banking hall (diletakkan di sudut-sudut ruangan kosong banking hall dan di me#a =% #ikamemungkinkan)

- $ondisi tanaman

Bersih (tidak ada debu/kotoran baik di tanaman maupunpotnya)

ntuk tanaman hidup harus dalam kondisi asri/segar(ber"arna hi#au)

K)nds $ebers+an #an,aruangan


12/13

ntuk lampu estetika (lampu yang menyorot logo!andiri, dsb) dapat dinyalakan sebagian

TOILET

Keberadaan ,)#e,

&erdapat toilet yang dapat digunakan oleh nasabah dan

merupakan toilet kelolaan cabang (bukan toilet gedungbersama)

7i banking hall harus ada papan petun#uk toilet

K)nds ,)#e,

&oilet bersih dan nyaman digunakan untuk nasabah(tidak ada air menggenang, peralatan toilet lengkap sesuai#enisnya, tidak bau) sesuai dengan #enis toilet

enis toilet :a. toilet basah : terdapat ember/bak dan gayung,dan pada umumnya menggunakan kloset #ongkokb. toilet kering : terdapat #etspray dan padaumumnya menggunakan kloset duduk, tidak terdapatember/bak dan gayung

Ar #ancar %emua air di keran yang ada di dalam toilet mengalir lancar(keran "astafel, keran ember/bak, dll)

Keberadaan (era#a,an ,)#e,

- Eastafel&erdapat "astafel beserta kacanya di dalam atau luar toilet

- $aca "astafel

- &issue &erdapat tissue di dalam toilet (bukan handuk)

- %abun &erdapat sabun cair di dalam toilet

- ayung (&oilet basah) =abang dengan toilet basah harus memiliki ember/bak yangdilengkapi dengan gayung- 9mber/Bak (&oilet basah)

- etspray (&oilet kering)

=abang dengan toilet kering harus memiliki memiliki#etspray.

7$a suda+ ,erda(a, e,s(ra* ,da$ (er#u

dseda$an ember dan gaung- &empat sampah (&oiletbasah) ntuk kenyamanan dan kebersihan toilet, tempat sampah harus

memiliki co6er/tutup- &empat sampah (&oiletkering)

K)nds (era#a,an4(era#a,an

- Eastafel Eastafel dan kacanya dalam kondisi bersih dan nyamandigunakan (tidak ada air menggenang, saluran "astafel lancar,kaca bersih dan dapat digunakan untuk bercermin)

- $aca Eastafel

- 9mber/Bak (&oilet basah) 9mber/bak dan gayung dalam kondisi bersih dan nyamandigunakan (tidak kotor/berlumut, ember/bak berisi air, air yangada di dalam ember/bak bersih)

- ayung (&oilet basah)

- etspray (&oilet kering)

etspray bersih dan dapat berfungsi dengan baik (tidak bocor, air

mengalir lancar)

- &empat sampah&empat sampah bersih dan dapat digunakan dengan nyaman(tidak ada sampah menumpuk, tidak kotor)

ATM

3a$,u an,r - 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabahsampai ke mesin A&!.

- %tandar "aktu antri:- 8deal: langsung menggunakan mesin A&!/ tidak ada

yang antri

- Bagus: 0 menit- Ea#ar: 0 L menit (atau 0 L org yang antri masih ditoleransi)

3/26/2012 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & er!i"es #rou$ % er!i"e ua'it Manaement *e$artment ' /


13/13

&erlalu lama: N 0 menit

Lama (embua,an $ar,uATM

%etelah men#elaskan fitur dan benefit kartu A&!, =%mena"arkan kartu A&! instant kepada nasabah yangmembuka rekening.

Apabila nasabah tidak menghendaki kartu A&! instant,maka =% memberikan pilihan kartu regular A&! kepadanasabah disertai pen#elasan lama pembuatan kartu (%

86791462-Standard-Layanan-Front-Liner-Bank-Mandiri-2010.pdf

Documents

Transcript of 86791462-Standard-Layanan-Front-Liner-Bank-Mandiri-2010.pdf