ANALISIS SERVICE EXCELLENCE FRONT LINER PADA PELAYANAN BANK BRI UNIT WAGIR MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya Keuangan Perbankan

Oleh :

DEMARA HELSYA BISONO 201310190511055

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

H

tildlYi:R,$i"lA$ MU|4AMMA*iYAI-{ r'lALAr\:6 TAKULTA$ EKoNOt{i DAtl f$Nt$ uNivEF{GiIAS MiJrlAt\4mAt}tyAi MA*r.jG FAKILTA: l.(*Lrjrl; uhi\ ijr*r1j:t:

ffi:Xfffir^X ilIiltililiffi:il ililtH3 ltlillitl f[:ilXffiffit$ffiAffilffiffiffiIffitilill#ff illffil liill;:X-llilXlji ilil ilfi:l

rNrvl:ftsirA$ MlrHAMfiALtyAx vnr-nruAhlAlrlSl&Sffiildlc6ffircE[fr,rHllfGEifi&&nffi &,f,llffiRr xiiir.: ;.".,,,,i,,, -.,,'* r'o', ,,

MALAT\ S FAKTi L?4,$ r KC i\ 0 [,4 t t]Ahi 8 l $ t,i i s u Fi ]vf; R $ 11;r,$ (4 * HALl fi.,tA * t yI{i-j

MAl,AllS f&KULlAS fKOhiSMi SAhi Slst,liS Lll'ilVi:F.$1-I&.S MuHnMil4AlllY,*.HMALAI'{S F,qKULTAS fK*i\,l*ii,li SAI'I El$l\i$ l-rJlJlVIRSiT;{* tuJiJHA[,1|",]A*lY&flMALAf.,i* fAKilLTA$ [K*lJOt\.{i L}.;.i\ +:St'itS Ut;}y*fi.$!?A$ i!4{-,il,e,tnif.{At}iyp,l{M,ql,q$ls rrp-Kt-JLTA$ ilK*NOi\{r ; i ., ,,'i!r.il9[S][*ris;:xs ilitji,iAtrll*At]iyAilt'lAtA.hl* i:AXl-;1"!AS SK*ru*1,,4t nA,il l3i$i,il* ilNlYfill$,:6.5,riliilA!':li!,14*iY,qi-i

1"i'\;l,Jf,ffiSITAS 11-liJl'i;1l,.1l'v1Al)lYAt".l MALANS fAKi^.,L"tAS HK*i'i{}lr1t *A,id fi S iTA g tvi l.: ilAl4 l'4S.* i'r'Ail

UhJ IVfi R$I?AS MU}.IAMMAAIYAHi"JlilV{:R$lTA$ fr,It.ii"i,AMMAnlYAl"{t-r *r |'f fi$ l"lA$ M U H.SM LdAili yAfii"il.il1,rIR$iTi.$ fv]lJi-{AMMA$lY"{HJNiiVillq$i'tr^.$ MULir\MMAiIIYAJ-ILJ T] I''Ii{S i;A$ Mil HAfuiMAil iYAt.Iri u i vfi.ft $ i TA$ r,{ il l"l,4.l,4itiA.} lyA}-tril"rl VSf{$i?A$ &li"lllA&4MAi}lYAt"i

i,? II }!l gH$ iTA$ L{ L] i.,IA&4 fu1AS IYA|J fulALAh] fi TAi{U LTAS ilK1."! i.; lVr kS I ?A$ l',1 lJ H Atd [tilA* IYA H M&t,&Ni * r.Ax U LTA$ r KLJ IJ' U fl 11 S I TA$ M U IIAfu4 I\,1&} J"Y& M fu]At.A I{ S TAN U L,T

1."iL,lVHfr SITA$ MlJL1AF,4l',1&*iYAt-.,i ti4ALAl'tS FAt{l,t-lJ il :

y f ft $ iTA$ lvt LJ H Al\{ $,4A3 }Y&iJ tu{A1"4 lt € f'i-l\ iyr.Fi$1TA* MiJii&ir.trM,S*t'yAri tlALAruGiJ 1'i JYIIi $ ITA$ M U HAil.XM&N IYAi.i M# l, IVf"R$ iTA,* l'4 U llAt 4 i!i,&i]iYAHt!1';lUf HSiT,q.S L4UHAI'dlfv1A,)!YAi-.j

lJitlr,1fi R$l I A$ tuiLJi"lAf,rnMAi)1YAH

" i; .irr il,i IAI;'J];Ji-; (ivlil/"f lr,,\illiH :1.il:iiE$:iA$ L.iiJl-iAM&44*tYAi"]ll il I 7t:R$ jI&S$i#f"iAillrl,{PIYA?-i

rJ hi lVItlf.l]&S M{Ji".lAluiL4,&1,1,\'Ai":

r_j $1i7f; Fq$ tTAs M u HAM rdAn t yAt-l

*t ;vrft * r:ss MBo{eil$Mliiiltf*.H$iTAs l,4uHAM[l:,4.*lyAI"{lirr-lvflQslTA$:".:,t .::i\:,!i

L't":!veiq$iT!. jl'llYkitSlTA$

r"l f"t t ",.1s.ft s 1 TAs LI LJ it, AH MAI,A}iG

tWAtIgAfl$G,,ii '1," r , :: i; -]-\' !iultLlrNrj!:1i(l_,i'4., i-"i',. .:,: .:fr,,. j ;.tu4AlAij{i fAXil LT&S f lr{tli*h.* I }All ii I i,i i I ;:i

tui&i-,4;! *':At{ lJ i-l^$ [ t{* ti * iJ i t: t.!.} til F,t .i I'iitui&.LAI\$ Fhi{illTA$ [Kiil{*I,4i */tli *i$ruiSlilp'!-,A,li # ;:.{,{ l-i LIAS'f, H * i! {-l til i }{ i! It i lil'.j I itu4Al Ai'lii ilfr!(rJLTla$ ili{{JIi{}tJ1 rriiil ilIsil1liMALA l! {: f &{ i",j LT&S il K* ii *

"r'{ ; ll;:rl'J li i $ t{ i ll

tulAi-llhl * fAX Lr t'I&S # t{* l{ * l,;i I l}.i1.1.; * I *''..1 i 3[1&t_Aill * t-Ay. ti t-tAs il K{i t] {} :,i 1 ilr, l; 3 1 a t; I :;i

iilAtANS f-Aid il LTAS ill{*l';*|,,i I ilili; } I 5l.l i S

fu1ALAl{ # rir( I j i

-lA$ [: {* N ii li,! i *r, i.; li I $ i',j i i:]

HALAhJ i.} i: !.{.1} l:T {\* fi i{* tu * t",r i *.s,. t! t: i * t{ ; lifl.i&i-.drlt$ f.,$,t{ lJ t] &$ f t{L} l; {} l*, ilAlJ ii r t N i.ii

.,tk{:}lYl\ia

,-\l-'1

.4i.ri:',1'lo 7 $.A".jl7t^.,r; i7: l.il,}{:}l$1 lJ,qll L:tii:ii.i ii::

A ru * f,4 ( il i"l A$ i: l{,.i N {-1 ll i i} ;iirl 3 i fi li i li

F. A/\'J1.7 hg ill{*l'ii}lr4 I a.i/t,Il li i li \; i li{: &1,1.}1.:1i

^.!i {:.{.:itit }t)il */,,i'.: ii ll:!fJ i ll

l-A( u L?11:* L" t{.ij *.} lil I }J:{f! ij I i"; r'J i $t;r,'L',1.\;: Jr...' ,,'.'. '-", 1- ;1.;,-t,\(... i.^1 :4!:," .

I ffi.l{LJl,Tr-"1} il[*l.]{)llI fnl.l ili!l!tii; fA$.lJLTAI ilf{*l"ll}l,lI lLrlf"i *Iiii';II3 ilAl{,"JLT?$ il(.r.:li*lJl #,r1}; Siili\1X* f,,l,qili"lAS f[{:i;{jF,l] }AN 3I,ii!I:,

ll ff f AKLj LTAS { {,{.i t;' ;|,:ii\4 1 i:,E l.j l, i f l.} I iAFi{i r&Kl.-; L;Ag I i"i*,\i* M ] *.r.ii * I rrji.j I ;i

?i,:S.i:| S'!.'* '{*I'iir*iI

*ALi !r;i}l!r*

,I II:;;i:Imffi,#tf;i[ ,-1.. \:. r .!. a.' a. .. ,.i {.'

l i il l1i f iE$ l?A$ [,11J HAMII{A*iYAI-I MAI"ANG FAK MALA\* l-&l<. ii LIAii L i{ * ld {i fl,l, |:..4 l{ ll. ; ii.l"J | $t.! I'i i Y I iq S i ;AS M * t"''1{1i,4 IUA* IYAH MALAN G fAK U L Yl'.14 M,ti:l.H * f.& K il tTA.t il H * Fi'*.!.;l 1 l) n. r'l .* i li lli Sijli i?[!t$1Tl\$ l!4LJ]-JAMil'4A]iYA]-.| ]rlAtANS FAKULT t,4,,t.lAAll *, fA l{ iJ L i&f, il ii{t) tr t} 1.,1 i l"; & I'l * i i:: 1 1 *r"l id M t $ iTi\ii M i-i l{Alvi ily1rt* iY.n il MALAI\ & FAX t i L] A$ f; KOt\t L4r-ii{&tui(44*}\,ii"ll ll,*,lAii# ilAl{i"i!-trrr* Ui{*N{}},I1 ,ln,ll $1}f{ll;

t;td1\,rilft$iT fAXilLl A$ []{.lil,iilM I }r:1hi fr lSru ;r.:i

Ly\:rrpr l!?8mN {'"fi xl] *ffis E K(y.sstut? 'nK|\FB{* I,l

n,YAt{ MALAN* FA.XilL?qS :IK*t*(}tuJ I ilAht E I :i*{l$ Lrl\!\ikh-blr,q$lTllti{FlfrEla$fl'A*?X7tL:ead*l fA(ilLTAS [ri(*Nil]'*l *;r.ir L:lllii$t,lJiUf:R$l^lA$t,tljliAili.{A*i'rAll l"'lALAl{i}{:.4(Lj:rrrl:,r.,'\1; l:.":,;,..,

';i"t"{ -,,.fi i i.,'ili!'-.'' ; : . : ";:

slYA'".J i4ALAf{* r',&KIJLTA$ i:l{*}ioMi l}Ahl Ht$tdt$ iJNt\lHlt$iTA$ t"{t-iH.{[4h4A*iv,A.r iJ&1,4,Ni, F&i(U1_l,q:"1 il(i}l]*trr ]Atd *itti;tlYAt"i MALAFfS FAKULTA$ gX*hi*Lit! *Ahl fiiShi{$ UN}VfiltSlTA$ L4tit-i,q$,41,{$.lilxlAt-i tuiAt,Al{G ,:,{.XIJLTAS *Xi}ruillli il&t'J StIiliS

FAKULTA$ HKON*L,II *Ai! lSlSldl$ Ul"llvffi$lTA* fui*HAliAr,4AL"ti'{AiMALAt"ifi SA(liLTA$ il.K*X,t*rq,li *&il *!tftit;rAKil LTA$ f; K$ht*ad I *,ql,l 13 I

gn ts il \; lvER$ t?,a FAHTJ;-.-iAS il(*I"ll)r,,1 i *Ati *:l;l; 1 :iDIYAIj IIALANS FAKUL"lAS EKOiTO'./1i *Ai\ $JSNI$ I"JNiVgH.$I:A$ itG f&XULi $ fi[(]il*h,I] *Al.l ii!*l'llr'.:h$ZuhfohfiMlNlg EKor,t$L4in,qltBtsNi$ Liir:tvflffi$ tsudtl8rs$i{ourfl6rq$&MtrA* il(*Lir}Mi*AN nisrrililYAl-l $ilALAt{G FAi/\UL?A$ $KOI}{}Ml *Al,} tsi$ltl$ l-'1.{:!'[R;,Tp,; ]i..'i :AX1M,r,-tY,4ti i\4.qLAFJ# f,4Kt"ltl.A"$ {;f.{.}tn*i*t i,t4il *,*1.:tr;l"luil,/liit$

a

{fffi

ffirumffiKMb* L\\tu}

W*ryjffi\Wuw q

"\&

.f & ,So d

%$;Mi:*N

fffi

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

ANALISIS SERWCE H{CELLENCE TRONT I,INERPADA PELAYANAN BANK BRI UNITWAGIR MALANG

Y*g disiapkan dan disusun oleh:

Nama : Demara Helsya BisonoNIM :2013101"90511055

]urusan : D-III Keuangan dan Perbankan

Telah dipertahankan di depan penguii pada tanggal 03 Agustus 2A16 dandinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan gunamemperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Susunan Tim Penguji:

Penguji I

Penguji tr

Penguii Itr

Penguji tV

Dra. Dwi Susilowati, M.M.

Syamsul Hadi, S.E,, M.Si.

Dr. Aris Soelistyo, M.Si.

Yunan Syaifullatr, S.E., M.Sc.

akultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Program Studi,

usilowati, M.M.

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala

petunjuk, Rahmat dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas

akhir ini yang berjudul: “Analisis Service Excellence Front Liner Pada

Pelayanan Bank BRI Unit Wagir Malang”

Penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Tidak sedikit hambatan yang dihadapi dalam penyusunan tugas akhir ini,

oleh karena itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Bapak Drs. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM. selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan

dan Perbankan.

4. Bapak Dr. Aris Soelistyo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan arahan, nasihat, dan masukan yang sangat bermanfaat hingga

tugas akhir ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Yunan Syaifullah, SE., M.Sc selaku Dosen Pembimbing II yang telah

membantu peneliti dalam menyusun tugas akhir dengan kesabaran serta

ii

masukan dan nasihat yang sangat bermanfaat hingga tugas akhir ini dapat

terselesaikan.

6. Ibu Dian Anis selaku Kepala Unit BRI Unit Wagir Malang yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan PKL.

7. Seluruh staff selaku Pembimbing Praktek Kerja Lapang di BRI Unit Wagir

Malang yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat

dikemudian hari.

Penulis menyadari penyusunan tugas akhir ini masih terdapat kekurangan,

untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis hargai untuk perbaikan

yang lebih baik dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga

tugas akhir ini dapat bermanfaat.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 26 Mei 2016

Penulis

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................ vii

ABSTRACK ..................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ .4

D. Batasan Masalah ............................................................................. 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Peneliti Terdahulu .......................................................................... 6

B. Pengertian Customer Service dan Teller ........................................ 9

C. Pengertian Pelayanan (Service) ..................................................... 10

D. Jasa (Service) ................................................................................. 12

E. Keterampilan Penyedia Jasa/Layanan ........................................... 12

F. Pentingnya Melayani Nasabah ...................................................... 13

G. Pengertian Pelayanan Prima .......................................................... 14

H. Pentingnya Pelayanan Prima ......................................................... 17

I. Pengertian Komunikasi .................................................................. 17

J. Pentingnya Komunikasi ................................................................. 17

iv

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian………………………………………………… 19

B. Jenis Penelitian .............................................................................. 19

C. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 19

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 21

E. Teknik Analisa Data ...................................................................... 22

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ........... 23

B. Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ........................... 26

C. Visi dan Misi.................................................................................. 28

D. Struktur Organisasi ........................................................................ 29

E. Pembahasan ................................................................................... 37

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 49

B. Saran ............................................................................................. 49

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 50

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ 51

v

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 7

Tabel 4.1 Sikap Melayani Customer Service ............................................... 41

Tabel 4.2 Sikap Melayani Teller ................................................................. 46

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo BRI ...................................................................................... 27

51

DAFTAR PUSTAKA

Khaerunnisa, Handini, 2013, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap

Kepuasan Nasabah. Vol 1, No 1.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi.

Erlangga, Jakarta.

Sembiring, Ersa, Aditya Wardhana, Desember 2014, Pengaruh Kualitas

Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang

Bogor.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemne Jasa, CV Adhi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,

CV Andi Offset, Yogyakarta.