5 �

1. Pendahuluan

Menurut pasal 66 ayat 2 huruf c Undang Undang No.13 Tahun 2003 tentang ketenagakerjaan, penyelesaian perselisihan yang timbul dalam penyerahan jasa outsourcing menjadi tanggung jawab perusahaan penyedia jasa [1]. Melihat peraturan undang undang tersebut maka sudah sewajarnya jika hampir setiap hari PT. Amazon mendapat komplain dari client yang masih aktif bekerjasama, hal tersebut diketahui melalui wawancara dengan manager marketing.

Menyadari hal tersebut, PT. Amazon telah menyusun standar pelayanan minimal yang disesuaikan dengan lingkungan kerja dan kapasitas karyawan outsourcing. Standar pelayanan minimal atau pada PT. Amazon lebih dikenal sebagai jaminan pelayanan, terkait dengan pelaksanaan kewajiban yang sebenarnya merupakan pelayanan dasar dimana hak client yang tercantum pada jaminan pelayanan harus dijamin oleh PT. Amazon. Sehingga pelayanan dan hasil kinerja yang diterima client masih dibawah standar pelayanan minimal, client berhak menuntut dan mengajukan permintaan perbaikan dan peningkatan pelayanan atau lebih dikenal dengan komplain.

Data komplain yang diterima dari client pengguna jasa PT. Amazon baik melalui telpon, sms atau surat tertulis berisi pengaduan terhadap kekecewaan pada pelayanan karyawan outsourcing yang mereka sewa dan terkadang mengenai pelayanan dari manajemen PT. Amazon sendiri. Penanganan komplain client yang berjalan saat ini sering mengalami keterlambatan dikarenakan data komplain tidak segera dikomunikasikan. Hal tersebut sering menimbulkan keterlambatan dalam penanganan komplain yang bersifat mendesak. Sedangkan untuk komplain yang tidak bersifat mendesak, terkadang client sungkan untuk menyampaikan secara langsung sehingga komplain tersampaikan hanya pada akhir bulan atau bahkan berbulan-bulan kemudian dan kekecewaan yang diderita client lebih sulit diperbaiki. Data komplain yang tidak tersimpan dan tidak teranalisis menjadi kerugian perusahaan kaitannya dengan jam terbang perusahaan dalam menjalankan bisnis outsourcing, bagaimana tingkah laku client, bagaimana performa pelayanan perusahaan, bagaimana karyawan dan lingkungannya mampu memberi nilai lebih pada perusahaan, bahkan bagaimana data komplain dari client selama sepuluh tahun ini justru menjadi batu loncatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Melihat kendala dan kerugian yang dihadapi perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Perancangan dan Implementasi Aplikasi Customer Complaint Management Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada PT. Amazon Surakarta”.

2. Tinjaun Pustaka��

Penelitian yang membahas tentang customer complaint telah ada sebelumnya, seperti penelitian dengan judul “Sistem Informasi Tracking Pengiriman Barang Pada Online Shopping Berbasis SMS gateway pada PT. Karunia Inti Jaya Agrisarana”[2]. Dalam penelitian tersebut dibangun aplikasi yang hanya menampung komplain terhadap keterlambatan pengiriman barang melalui sms dengan format tertentu atau mengisi form pengaduan. Tujuan dari

6 �

penelitian ini adalah agar pengajuan komplain menjadi lebih mudah dan cepat [2]. Penelitian lain yang membahas tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan ber judul “Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Tiket Pesawat Terbang Pada Agen Surya Jaya Semarang” dengan mendefinisikan point pertanyaan tentang pelayanan jasa Agen Jaya Semarang kedalam lima dimensi kulitas pelayanan jasa yaitu : dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty[3]. Pengukuran kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan juga ditemukan pada jurnal internasional dengan judul “Adaptation And Application Of The Servqual Scale In Higher Education” [4]. Mengadopsi variabel kualitas pelayanan pendidikan dari lima dimensi kualitas layanan jasa tersebut untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pendidikan. Sedangkan David Gefen menggunakan instrumen lima dimensi kualitas pelayanan jasa untuk mengukur loyalitas pelanggan pada E-commerce dengan studi kasus market place Amazon.com. Penelitian dengan judul “Customer Loyalty in E-Commerce” melakukan survey pada pembelian buku [5].

Melihat dari penelitian sebelumnya tentang loyalitas pelanggan dan pengukuran kualitas dengan instrumen dimensi kualitas layanan jasa yang digunakan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa instrumen dimensi kualitas layanan jasa bersifat fleksibel sehingga dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan pada berbagai sektor. Sedangkan melalui penelitian yang membahas tentang customer complaint masih terbatas hanya pada penampungan komplain dan hanya berorientasi pada kecepatan respon terhadap komplain, melihat hal tersebut peneliti tertarik untuk merancang aplikasi customer complaint management yang meliputi penampungan, pendistribusian dan pelaporan dengan data komplain yang terolah guna mendukung rencana strategis perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari lima dimensi kualitas. Customer Complaint Management

Komplain adalah suatau pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa atau kegagalan jasa. Kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan bahwa suatu aspek tertentu yang dalam penyerahan jasanya tidak memenuhi harapan mereka. Gambar 1 memodelkan paling sedikit empat tindakan bagi pelanggan jika mereka mengalami kegagalan jasa (service failure). Mengikuti urutan reaksi yang memungkinkan pada gambar 1 dapat terlihat dampak perpindahan pelanggan dapat jauh melebihi kehilangan pendapatan dari orang tersebut di masa depan. Pelanggan yang marah sering menceritakan kepada banyak orang tentang masalah mereka, bahkan keberadaan internet saat ini semakin memperburuk keadaan karena pelanggan yang tidak senang dapat menjangkau ribuan orang lain dengan mengumumkan melalui buletin atau sebuah situs internet [6].

Untuk mengubah komplain pelanggan guna meningkatkan kredibilitas perusahaan yang membedakan dengan perusahaan pesaing maka perusahaan harus memiliki budaya perusahaan yang berpegang pada respon kebijakan, meliputi [7]: response commitment. Pelanggan kecewa harus secepatnya dihubungi sehingga fakta-fakta dapat terasimilasi dan tindakan korektif segera dapat dimulai. Perancangan aplikasi ini akan memungkinkan respon yang tampak nyata dan tepat

7 �

waktu, internal actions yaitu membentuk tim yang memiliki otoritas dan bertanggung jawab dalam mengambil tindakan korektif.

M a s a la hT im b u l

M e m p e r lu a s K e lu h a n

M e la k u k a n P e n g a d u a n

T id a k M e n g a m b i l T i n d a k a n

B e r p in d a h P e m a s o k

M e n g a d u k e k a n t o r p u s a t

M e n g a d u k e O r g a n is a s i d i l u a r n y a

M e n c a r i L a n g k a h H u k u m

M e n g a d u p a d a P e r u s a h a a n d i T i n g k a t L o k a l

M a s a la h B e lu m T e r p e c a h k a n

M a s a la h T e r p e c a h k a n

M a s a la h B e lu m T e r p e c a h k a n

C e r i t a N e g a t i f d a r i M u lu t k e M u lu t

B e r p in d a h

M e n c e r i ta k a n K e p a d a T e m a n T e n ta n g

P e n g a la m a n N e g a t i f

�Gambar 1 Tindakan Pelanggan Kecewa (Sumber : Lovelock dan Wright, 1999)

Sistem yang akan dibangun setelah aplikasi ini dirancang, menunjuk

koordinator lapangan sebagai pelaksana dan melalui data komplain yang telah tersimpan dalam database dapat dipantau oleh manager dan direktur dapat menggunakan laporan untuk menentukan tindakan paling korektif sejauh mana penanganan komplain yang dilaksanakan sebelumnya. Sedangakan long-term relationships adalah menyediakan mekanisme bagi pelanggan untuk memastikan bahwa tindakan korektif tersebut efektif dan cenderung meningkat hubungan perusahaan dengan pelanggan akan tumbuh dan perusahaan akan memperoleh kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Aplikasi yang dirancang bersifat terbuka bagi client untuk mengetahui sejauh mana tindakan korektif dan keseriusan perusahaan menangani komplain mereka. Bahkan client dapat mengakses kembali berbagai komplain mereka beberapa waktu lalu. Direktur dan manager dapat menentukan langkah strategis guna meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengakses laporan komplain sebagai bahan pertimbangan. Outsourcing

Outsourcing didefinisikan sebagai sebuah proses mengalih dayakan atau memindahkan kegiatan usaha ke pihak ketiga, tujuan utama melakukan outsourcing adalah untuk menghemat biaya produksi. Salah satu cara untuk menghemat biaya produksi adalah melalui efisiensi tenaga kerja [8]. Kualitas Layanan

Gilmore mendefinisikan kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi [9]. Sedangkan menurut�Goesth dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono, mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan [10]. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten adalah persepsi konsumen, produk/jasa dan proses. Ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas pada

8 �

produk yang berwujud barang, tetapi tidak untuk jasa yang lebih menekankan pada orientasi persepsi pelanggan [11].

Menurut Assael persepsi adalah suatu proses bagaimana pelanggan menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan stimuli untuk membuatnya mengerti [12]. Senada dengan pendapat tersebut, Supranto mengungkapkan bahwa persepsi pelanggan adalah suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat dan terkait dengan suatu produk atau jasa [13].

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai sebuah keputusan global, atau sikap yang berhubungan dengan superioritas jasa [14]. Sedangkan Lovelock dan Wright memberikan definisi kualitas layanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dalam penyerahan jasa [6].

Setiap client memiliki kebutuhan pribadi yang berbeda, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa sehingga harapan terhadap kualitas yang dimiliki masing-masing client juga berbeda.

Berdasarkan pengertian kualitas, persepsi dan kualitas layanan jasa dapat disimpulkan bahwa hubungan antara persepsi dengan harapan client dalam penentuan kulitas pelayanan jasa adalah kualitas yang dirasakan dipandang sebagai tingkat ketidaksesuaian antara persepsi dengan pengharapan client. Semakin tinggi tingkat ketidaksesuaian maka semakin rendah kualitas layanan yang disediakan perusahaan, begitupula sebaliknya. Aplikasi customer complaint management yang dirancang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui tingkat ketidaksesuaian tersebut pada laporan yang disediakan, sehingga mempermudah perusahaan untuk mengetahui sejauh apa harapan masing-masing client dan tingkat kualitas layanan jasa yang telah diserahkan pada client. Pengukuran Kualitas Layanan

Variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah lima dimensi kualitas pelayanan yaitu [6]:a. Kehandalan (reliability) : Apakah perusahaan dapat menyediakan jasa seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu ? b. Keberwujudan (tangible) : Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut ? c. Daya Tanggap (responsiveness) : Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat ? d. Jaminan (assurance) : Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten dan dapat dipercaya ? e. Empati (emphaty) : Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus ?

Aplikasi customer complaint management yang akan dirancang mengidentifikasikan berbagai jenis komplain ke dalam lima dimensi kualitas jasa tersebut. Melalui analisa pada laporan komplain berdasarkan dimensi kualitas tersebut, maka dapat diukur kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada client. Semakin tinggi prosentase pada dimensi tertentu, misalnya pada dimensi empati maka diketahui bahwa empati karyawan outsourcing lemah atau perlu ditingkatkan berkaitan dengan kepedulian dan keinginan karyawan outsourcing untuk membantu dan memperhatikan kebutuhan client. Sedangkan dimensi yang prosentasenya cenderung rendah, misalnya dimensi keberwujudan memiliki

9 �

prosentase rendah maka kesimpulannya PT. Amazon tidak memiliki masalah dalam menyediakan fasilitas, seragam dan peralatan.

Berbagai jenis komplain didapatkan penulis berdasarkan wawancara dengan pihak perusahaan kemudian mengidentifikasikannya sesuai persetujuan dan analisa ulang oleh PT. Amazon, surat keterangan dan definisi komplain terlampir.

3. Metode Penelitian

Gambar 2 Tahapan Perancangan

1. Tahap pertama adalah tahap persiapan yang Berdasarkan jadwal kegiatan dan rencana kerja yang telah disetujui, penulis mempersiapkan instrumen yang dibutuhkan dalam pengumpulan data dan kebutuhan aplikasi. Hal pertama yang dikerjakan adalah berkoordinasi dengan PT. Amazon untuk penelitian selanjutnya, berkaitan dengan jadwal janji temu, penggalian user requirement, data perusahaan yang dibutuhkan dalam perancangan aplikasi. Setelah mempersiapkan instrumen dan berkoordinasi dengan PT. Amazon maka didapatkan jadwal spesifik mengenai rencana janji temu dan pengumpulan data dengan instrumen yang telah disesuaikan. 2. Tahap kedua adalah tahap pengumpulan data dan kebutuhan sesuai dengan rencana pengumpulan data yang telah disusun dengan menggunakan instrumen yang telah disiapkan pada tahap persiapan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah segala data yang belum diolah baik melalui wawancara maupun observasi atau disebut data primer sedangkan data sekunder didapat dari jurnal ataupun penelitian sebelumnya. Proses pengumpulan data melalui studi pustaka, wawancara dan observasi melalui pengkajian terhadap sistem atau program layanan berbasis website seperti support system yang telah ada saat ini pada berbagai layanan perusahaan modern tentang pengajuan komplain dengan mencari kelebihan dan kekurangan yang ada untuk kemudian dijadikan acuan agar program yang dihasilkan nanti bisa berjalan lebih baik dan sesuai kebutuhan. Analisis terhadap sistem yang telah berlangsung pada PT. Amazon guna mengetahui kendala dan kebutuhan PT. Amazon yang masih belum terselesaikan

10 �

dan potensi yang belum dimaksimalkan. Berikut adalah proses bisnis yang telah berlangsung dalam sistem pengajuan dan penanganan komplain PT. Amazon. Komplain yang mendesak akan disampaikan client dengan cara menghubungi koordinator baik melalui telpon ataupun melalui sms, apabila menelpon atau mengirim sms berkali-kali belum dijawab oleh koordinator maka client akan mengirim sms yang sama atau menelpon manager. Setelah komplain dijawab, maka koordinator akan menangani komplain.

Gambar 3 Proses Bisnis Pengajuan Komplain PT. Amazon

(Sumber : Wawancara dengan PT. Amazon) Komplain yang tidak mendesak terkadang tidak disampaikan oleh client, karena rasa sungkan selain itu terkadang client merasa komplain yang tidak mendesak ini bukan masalah besar sehingga nanti saja disampaikan ketika bertemu koordinator atau malah tidak disampaikan. Selain memiliki kelemahan yaitu memakan banyak biaya untuk saling berkoordinasi dan waktu yang habis untuk saling berkoordinasi dan komplain tidak mendesak yang tidak tersampaikan dari client ke koordinator sistem ini juga bersifat tidak transparan sehingga terkadang karena takut terkena teguran koordinator maupun manager merahasikan komplain maupun penanganan dari direktur, sehingga penanganan tidak maksimal dan menyebabkan kemarahan client yang lebih besar dan terancam kehilangan client diwaktu mendatang. System Requirements Specification a. Kebutuhan input: Data karyawan : data yang memuat informasi karyawan

outsourcing. Data komplain : data yang memuat informasi komplain client. Data client : data yang memuat informasi tentang client. Data instansi : data yang memuat informasi tentang instansi baik PT. Amazon sendiri atau instansi client. Data user : data yang memuat informasi user dan level user.

11 �

Tabel 1 Perbandingan Sistem Lama Dengan Sistem Baru Komplain (Sumber : Wawancara dengan PT. Amazon)

Deskripsi Sistem Lama Sistem Baru

Waktu Tidak Tentu Real time Media komplain Telpon, berbicara saat

bertemu Website

Dokumentasi Tidak ada Database Keakuratan laporan

Masih ada kecurangan Transparan

Laporan tahap penanganan

Tidak ada Client dan manager dapat mengikuti

b. Kebutuhan proses: Input komplain : yaitu proses pemilihan jenis komplain

dan pengisian data tentang komplain oleh client. Quick solutions : proses dimana sistem memunculkan data penanganan dan menghasilkan laporan komplain. Complaint Priority Queue : Proses dimana sistem memunculkan joblist komplain yang belum tertangani maupun yang belum memuaskan client.

c. Kebutuhan Output: Complaint Report : proses dimana sistem memunculkan informasi tentang seluruh histori komplain dan penanganannya yang dapat dilihat oleh direktur sebagai referensi dalam pengambilan keputusan.

d. Kebutuhan Hak Akses Pengguna - Manager : pengguna yang berperan memantau berbagai komplain yang

muncul mengelola seluruh data input sistem selain data komplain, dengan mempunyai kebutuhan sebagai berikut: Melakukan Login sebagai manager, mengelola (menambah, mengubah, menghapus, melihat) data instansi, user dan karyawan, melihat data komplain.

- Client : pengguna yang berperan menyampaikan komplain dan melihat dan menanggapi proses penanganan komplain dengan mempunyai kebutuhan sebagai berikut: melakukan Login sebagai client, melihat , menambah, mengubah, menghapus complain, memberikan respon pada tindakan penanganan komplain

- Koordinator Lapangan : pengguna yang berperan melaksanakan apa yang tertera pada joblist dan wajib melaporkan proses penanganan komplain, dengan mempunyai kebutuhan sebagai berikut: melakukan Login sebagai koordinator lapangan, melihat joblist dan histori komplain, melihat data support (instansi, user, karyawan), menginputkan data penanganan komplain

- Direktur: pengguna yang berperan menerima laporan akhir dari sistem, dengan mempunyai kebutuhan sebagai berikut: melakukan Login sebagai direktur, melihat Laporan komplain keseluruhan, melihat data support (instansi, user, karyawan)

3. Tahap ketiga adalah pengembangan Aplikasi. Aplikasi yang akan dirancang dikembangkan dengan menggunakan metode prototyping. Setelah menyusun desain aplikasi, dilakukan pengkodean aplikasi yang menghasilkan prototype aplikasi customer complaint management.

12 �

�Gambar 4 Data Flow Diagram Level Satu Perancangan Aplikasi

Pada Gambar 4 menampilkan data flow diagram pada aplikasi yang akan

dirancang. Pada data flow diagram tersebut nampak pengelolaan data komplain sepenuhnya menjadi wewenang client, akan tetapi aplikasi ini membatasi akses hapus dan update hanya terbatas pada saat data komplain berstatus wait atau dengan kata lain data komplain yang belum mendapat tanggapan atau penanganan dari koordinator. Hal tersebut bertujuan untuk membatasi efisiensi kerja dan waktu dari koordinator. Sedangkan dari client sendiri, kemudahan pengajuan komplain yang disediakan dalam aplikasi ini tidak membenarkan sikap plin plan dan komplain yang prematur.

Pada tahap akhir aplikasi ini adalah menampilkan laporan yang disajikan secara terstruktur, meliputi laporan tiap karyawan outsourcing, instansi penyewa jasa dan dimensi kualitas. Melalui analisa pada laporan tersebut direktur dapat merumuskan tindak lanjut dengan mengevaluasi standar pelayanan minimal PT. Amazon dan melakukan update jika diperlukan.

Sedangkan relasi antar tabel yang terlihat pada Gambar 5 memperlihatkan bagaimana file-file tersimpan dan tabel-tabel saling berhubungan.

Database aplikasi ini terdiri dari sembilan tabel dengan tabel utama dalam pengajuan komplain adalah tabel jenis, tabel keluhan dan tabel log. Sedangkan tabel user, tabel instansi dan tabel karyawan merupakan tabel yang menyimpan

13 �

data support dalam pengajuan komplain dan sisanya adalah tabel pendukung untuk join dengan tabel utama.

�Gambar 5 Relasi Antar Tabel

Tabel yang menyimpan data support dikelola oleh manager. Tabel keluhan akan ditambah pada saat client menginputkan komplain dengan status komplain dapat berubah sewaktu-waktu terjadi penanganan, penyelesaian dan respon client. Sedangkan data perubahan status komplain meliputi tanggal, deskripsi dan nama user yang mengubah status komplain dapat diikuti pada tabel log. Sedangkan tabel jenis, tabel layanan, tabel akses dan tabel aspek adalah tabel yang telah diinputkan sebelumnya dan hanya akan dipanggil untuk input, ubah dan hapus data support dan data komplain. Implementasi dan Pengujian Sistem Variabel Pertanyaan

Dalam perancangan apliksi customer complaint management peneliti mengadopsi variabel-variabel pertanyaan dari lima dimensi kualitas layanan jasa yang telah dijabarkan pada tinjauan pustaka. Sedangkan variabel pertanyaan yang dirancang berdasarkan hasil wawancara dengan PT. Amazon, kemudian variabel pertanyaan yang telah diadopsi diajukan kepada perusahaan untuk diperiksa kembali dan disetujui. Setelah melewati berbagai penyesuaian pada variabel pertanyaan untuk setiap dimensi, maka variabel pertanyaan yang akan digunakan pada perancangan aplikasi customer complaint management telah sesuai dengan lingkungan kerja dan kerjasama pada PT. Amazon. Layanan

Istilah layanan yang dimaksud pada aplikasi customer complaint management adalah jenis layanan yang bersinggungan langsung dengan client. Layanan yang tersedia pada aplikasi customer complaint management meliputi: a. Manajemen b. Satpam / Security c. Cleaning Service

Layanan manajemen yang dimaksud dalam aplikasi customer complaint management adalah berbagai pelayanan yang muncul pada interaksi antara client

14 �

dengan manajemen PT. Amazon meliputi sarana komunikasi, sikap staff manajemen, administrasi dan surat menyurat.

Aplikasi customer complaint management menyediakan komplain pada layanan jasa yang disewa oleh client. Komplain yang dapat diajukan pada layanan Satpam/Security meliputi komplain keamanan, fisik karyawan, sikap dan mental karyawan, peralatan dan perlengkapan keamanan. Sama dengan layanan satpam /security, layanan cleaning service merupakan komplain yang dapat diajukan client yang muncul dalam penyerahan jasa cleaning service. Komplain tersebut meliputi kebersihan, fisik karyawan, sikap dan mental karyawan, peralatan dan perlengkapan kebersihan.� Perancangan dan implementasi aplikasi customer complaint management pada PT. Amazon menggunakan bahasa pemrograman PHP, MySQL sebagai media penyimpanan data (database). Status Komplain Status komplain yang dimaksud dalam aplikasi ini adalah sebagai atribut penanda sejauh mana proses penanganan data komplain yang diinputkan oleh client.

Tabel 2 Status Komplain

No Status User Dipanggil Keterangan 1 wait Client Joblist,

komplain baru Default status komplain pertama kali diinput

2 progres Koordinator List Penanganan

Komplai telah dibaca dan ditangani koordinator

3 fix Koordinator List Pending Respon Client

Koordinator melaporkan penanganan komplain selesai

4 bad Client Joblist Client merasa belum puas dengan penanganan komplain

5 ok Client Komplain Selesai, laporan

Client merasa puas dengan penanganan komplain

User Interface User pada aplikasi ini diidentifikasikan dalam empat level user yaitu client, koordinator, manager dan direktur untuk menentukan fitur apa saja yang akan diaktifkan sesuai kewenangan dan tugas masing-masing. Berikut akan dibahas fitur pengajuan komplain, penanganan dan pelaporan komplain berdasarkan urutan kejadian disertai tampilan interface. Data komplain adalah kewenangan client untuk menambah, menghapus dan mengubah pada kondisi tertentu. Ketika client mengunjungi navigasi input komplain maka akan tampil interface seperti pada gambar 6. Client dapat memilih layanan yang diaktifkan sesuai jenis jasa yang disewa dan memilih dimensi kualitas layanan jasa yang dilengkapi dengan definisi singkat dari setiap dimensi untuk membantu client mengetahui kebutuhan komplain mereka. Setelah client menekan tombol lihat maka aplikasi akan menyajikan berbagai jenis variabel komplain yang telah diadopsi dari instrumen lima dimensi kualitas pelayanan jasa

15 �

berdasarkan dimensi dan layanan yang dipilih sebelumnya. Jenis variabel yang tampil dapat dilengkapi dengan pemilihan nama karyawan outsourcing dan deskripsi pada textarea yang bersifat optional.

Gambar 6 Tambah Komplain Level User Client

Data komplain yang telah diinputkan oleh client akan muncul pada halaman joblist seperti yang terlihat pada gambar 7. PT. Amazon dapat menentukan waktu-waktu tertentu yang bersifat fleksibel untuk koordinator melihat joblist. Saat koordinator menekan tombol detail pada halaman joblist maka data komplain akan ditampilkan dan pada textarea deskripsi penanganan harus diisi sebagai penanda komplain telah dibaca dan ditangani oleh koordinator. Setelah koordinator selesai mengisi data penanganan dan menekan tombol ok, maka data penanganan akan tersimpan pada database dengan status komplain adalah progres.

Gambar 7 Manage Joblist Level User Koordiantor

Ketika status komplain telah berubah dari wait menjadi progres maka saat itu juga client sudah tidak dapat mengubah maupun menghapus, akan tetapi pada saat itu juga client sudah dapat melihat tanggal dan deskripsi penangan yang dilakukan

16 �

oleh koordinator seperti yang tampak pada gambar 8. Level user manager juga dapat mengakses halaman ini untuk sekedar pemantauan saja.

Gambar 8 Lihat Penanganan Komplain Level User Client dan Manager

Penanganan komplain yang terjadi dilapangan tidak dapat dipastikan membutuhkan waktu berapa lama, sehingga aplikasi menunggu laporan selesai oleh koordinator. Untuk melaporkan komplain yang telah selesai ditangani, koordinator dapat menuju navigasi jobdesk dan memilih navigasi penanganan sehingga muncul interface seperti yang tampak pada gambar 9. Pada list penanganan akan muncul data komplain dengan status progres. Saat koordinator menekan tombol detail maka akan muncul data komplain beserta data penanganannya. Setelah selesai mengisi deskripsi penyelesaian pada textarea dan menekan tombol ok maka status komplain akan berubah dari progres menjadi fix.

Gambar 9 Melaporkan Penanganan Komplain Selesai Level User Koordinator

Ketika status komplain berubah menjadi fix, maka saat itu juga client dapat melihat data penyelesaian komplain seperti yang terlihat pada gambar 10 untuk

17 �

navigasi respon tindakan. Untuk memberikan respon pada data penyelesaian komplain client dapat memilih dan menekan tombol respon sehingga akan muncul data komplain dan data penyelesaian. Pada form respon client, client berhak menilai penyelesaian komplain, jika client merasa tidak puas maka client dapat memilih belum selesai akan tetapi jika client merasa puas maka client dapat memilih ok dan menambahkan deskripsi respon. Nilai respon ini akan menentukan kemana selanjutnya data komplain akan muncul.

Gambar 10 Manage Pending Respon Level User Client

Data komplain yang mendapatkan status ok pada respon client selanjutnya akan muncul pada interface laporan selesai seperti yang tampak pada gambar 11. Interface ini dapat diakses oleh manager dan client. Sedangkan data komplain yang mendapatkan status bad atau nilai respon belum selesai maka akan muncul kembali pada interface joblist pada gambar 7.

Gambar 11 Lihat Komplain Selesai Level User Client dan Manager

Selain muncul pada laporan selesai, data komplain juga tampil pada laporan-laporan untuk level user direktur. Pada gambar 12 tampak laporan komplain per

18 �

instansi. Laporan yang disediakan pada aplikasi ini bersifat terstruktur hanya sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Laporan per Instansi dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kesensitifan instansi client dan lingkungan kerja per instansi client. Karena pada dasarnya setiap client memiliki persepsi dan harapan yang bervariasi terlebih pada produk jasa seperti outsourcing pada PT. Amazon.

Gambar 12 Laporan per Instansi Level User Direktur

Sedangkan laporan per karyawan seperti yang tampak pada gambar 13 dapat digunakan untuk melihat kinerja mereka sebagai koreksi personal. Dengan melihat laporan per karyawan diharapkan direktur dapat memiliki keputusan yang tepat untuk melakukan penyuluhan, pemindahan kerja, peringatan dan pemutusan hubungan kerja.

Gambar 13 Laporan per Karyawan Level User Direktur

Lima dimensi kualitas layanan jasa yang dijadikan acuan pada laporan per dimensi kualitas layanan jasa seperti yang terlihat pada gambar 14 adalah fitur yang disajikan untuk benar-benar meningkatkan kualitas layanan jasa pada PT. Amazon. Pada dimensi mana prosentase komplain mencapai nilai tertinggi maka

19 �

pada dimensi tersebut direktur harus lebih berfokus untuk memperbaikinya. Nilai komplain yang tinggi pada dimensi tertentu menunjukkan secara garis besar pada dimensi tersebut PT. Amazon masih memiliki nilai minus bagi clientnya.

Gambar 14 Laporan per Dimensi Kualitas Layanan Jasa Level User Direktur

Pengujian Aplikasi Pengujian BlackBox merupakan metode pengujian yang berfokus pada

persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibuat. Berikut adalah hasil pengujian dengan menggunakan BlackBox.

Tabel 3 Tabel Operasi Login

Operation ID Kondisi Respon Hasil 01 Username dan password

valid Homepage yang sesuai dengan setiap level user

Sukses

02 Username dan password kosong

Peringatan error, form login muncul lagi

Gagal

03 Username dan password terisi tapi tidak valid

Peringatan error, form login muncul lagi

Gagal

Tabel 4 Tabel Operasi Input

Operation ID Kondisi Respon Hasil 01 Semua data terisi dan valid,

karakter valid jumlah karakter valid

Pemberitahuan data berhasil disimpan

Database bertambah

02 Data ada yang kosong sebagian atau seluruhnya kecuali input optional

Peringatan error, form input muncul lagi

Gagal

03 Semua data terisi tetapi tidak valid, karakter, jumlah karakter tidak valid.

Peringatan error, form input muncul lagi

Gagal

04 Terjadi redundant data input Peringatan error, form input muncul lagi

Gagal

20 �

Tabel 5 Tabel Operasi Delete Operation ID Kondisi Respon Hasil

01 Memilih navigasi hapus pada data yang ingin dihapus

Menghapus data terpilih dari database

Database terhapus

Tabel 6 Tabel Operasi Update

Operation ID Kondisi Respon Hasil 01 Semua data terisi dan valid,

karakter valid jumlah karakter valid

Pemberitahuan data berhasil diupdate

Database berubah

02 Data ada yang kosong sebagian atau seluruhnya kecuali input optional

Peringatan error, form update muncul lagi

Gagal

03 Semua data terisi tetapi tidak valid, karakter, jumlah karakter tidak valid.

Peringatan error, form update muncul lagi

Gagal

04 Terjadi redundant data input Peringatan error, form update muncul lagi

Gagal

Tabel 7 Tabel Lihat Data

Operation ID Kondisi Respon Hasil 01 Memilih navigasi lihat pada

data yang ingin ditampilkan Menampilkan data terpilih Data terpilih

tampil

Tabel 8 Tabel Operasi Lihat Laporan Operation ID Kondisi Respon Hasil

01 Memilih navigasi laporan

Menampilkan laporan sesuai navigasi yang dipilih

Laporan tampil

Setelah dilakukan pengujian BlackBox pada aplikasi maka diketahui bahwa

persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibuat memiliki respon yang baik.

4. Simpulan Setelah melakukan perancangan aplikasi customer complaint management

pada PT. Amazon penulis dapat memberikan kesimpulan bahwa aplikasi customer complaint management dapat menyimpan data komplain dan penanganan serta menyajikannya dalam laporan terstruktur sehingga direktur dalam lebih mudah melihat kualitas pelayanan jasa PT. Amazon kemudian merumuskan tindak lanjut dengan mengevaluasi standar pelayanan minimal atau jaminan pelayanan PT. Amazon dan melakukan update jika diperlukan guna meningkatkan kualitas layanan jasa PT. Amazon. Aplikasi customer complaint management yang dirancang pada penelitian ini masih dapat dikembangkan lagi, mengingat kelak smart phone bukan hal yang istimewa maka sebagai saran pengembangan dapat ditambahkan fitur alert atau pengiriman email sebagai notifikasi untuk setiap perubahan status komplain pada setiap user sesuai hak akses mereka.

21 �

5. Daftar Pustaka [1] Anonim, 2003, Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 Tahun 2003

tentang Ketenagakerjaan, Jakarta. [2] Margaretta, S., 2011, Sistem Informasi Tracking Pengiriman Barang Pada

Online Shopping Berbasis SMS gateway pada PT. Karunia Inti Jaya Agrisarana, Fakultas Teknologi Informasi : UKSW.

[3] Martanto, Y.R., 2009, Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Tiket Pesawat Terbang Pada Agen Surya Jaya Semarang. Fakultas Ekonomi Bisnis : UKSW.

[4] Ferreira, E.C., 2009, Adaptation and application of the servqual scale in higher education, http://www.ebsco.com. Diakses tanggal 4 Maret 2012.

[5] David, G.,2002,� Customer Loyalty in E-Commerce,� Journal of the Association for Information Systems.

[6] Lovelock, C.H. dan Lauren K.W., 1999, Principle of Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice-Hall.

[7] Guitar, Monte, 2006, Turning Customer Complaints Into Customer Loyalty, http://www.ebsco.com. Diakses tanggal 9 Oktober 2011.

[8] Sariasih, N., 2008, Company Profile PT. Amazon Cipta Pesona, Solo : PT. Amazon Cipta Pesona.

[9] Yamit, Z., 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonosia.

[10] Tjiptono, F., 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : CV. Andi Offset.

[11] Lupiyoadi, R., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.

[12] Assael, H., 1998, Consumer Behavior and Marketing Action, New York : International Thomson Publishing.

[13] Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

[14] Parasuraman, A., Valerie A.Z. dan Leonard L.B., 1988, SERQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing.