Tujuan Pembelajaran :1. Siswa mampu melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan yang dilakukan secara

terbuka, professional dan ramah-tamah2. Siswa mampu menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat3. Siswa mampu mempertimbangkan bahasa tubuh yang dapat mempengaruhinya dalam

berkomunikasi4. Siswa mampu memperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan5. Siswa aktif mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah6. Siswa mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mencari solusi dengan bantuan dari kolega

bila diperlukan

A. PENGERTIAN KOMUNIKASI

B. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

a. Komunikator → Whob. Pesan → Say whatc. Saluran → In Which Channeld. Komunikan → To Whome. Respon → Whit what effect

C. MEDIA KOMUNIKASIFungsi media komunikasi dalam proses

penyampaian isi pernyataan.1. mengefektifkan proses penyampaian isi

pernyataan2. mempermudah penyampaian informasi3. mengkonkritkan isi pernyataan yang

sifatnya abstrak4. memperjelas isi pernyataan dan maksud

informasi5. untuk membangkitkan motivasi

Media komunikasi dapat dibedakan atas: berdasarkan sifat1. media pendengaran (audio)

contoh : kaset, radio, telepon, handy talky, beduk, kentongan

2. media penglihatan (visual)contoh: Surat, Poster, Spanduk, Pengumuman, Iklan, Slide, Overhead projector (OHP)

3. media pendengaran dan penglihatan (audiovisual)contoh : Televisi (TV), Film, Thriller, Radio pager/ starko

berdasarkan sasaran :1. media komunikasi umum2. media komunikasi massa

D. ASAS” KOMUNIKASI

KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

A. Pengertian KomunikasiB. Unsur” KomunikasiC. Media komunikasiD. Asas” KomunikasiE. Tata Hubungan komunikasi

F. Jenis” KomunikasiG. Faktor” KomunikasiH. Teknik BerbicaraI. Indikator Konflik dan Solusinya

→ Kejelasan, Perhatian, Integritas dan ketulusan, Pemilihan Media

E. TATA HUBUNGAN KOMUNIKASI Proses komunikasi adalah serangkaian

kejadian perbuatan penyampaian lambang-lambang yang mengandung arti tertentu.

Macam proses komunikasi:1. Primer : menggunakan lambang”2. Sekunder : menggunakan alat sarana3. Linier : penyampaian pesan4. Sirkulasi : Umpan balik

Bentuk proses komunikasi:1. Komunikasi Dua Arah (monologis)2. Komunikasi Tambal Balik Kesegala

Arah (Dialogis)

Arah proses komunikasi1. komunikasi vertikal 2. komunikasi horizontal 3. komuniukasi diagonal adalah

hubungan antara tingkatan yang berbeda dan tidak mempunyai wewenang secara langsung

Tahapan proses komunikasi:Idea → Encoding → Transmitting → Decoding

Umpan Balik ← Tindakan

F. JENIS” KOMUNIKASI

G. FAKTOR” KOMUNIKASIFaktor keberhasilan komunikasi dari:a) sudut komunikator

1) Kecakapan komunikator. 2) Sikap komunikator3) Pengetahuan komunikator. 4) Fisik dan indera komunikator/ saluran

komunikasi. b) sudut Komunikan

1) Kecakapan komunikan2) Sikap komunikan3) Pengetahuan komunikan4) Sistem sosial5) Fisik dan indera komunikator / saluran

komunikasi.

Hambatan Komunikasi1. teknis2. perilaku3. bahasa struktur4. jarak5. latar belakang

Adapun, faktor penghambatnya, antara lain : kurang pengetahuan, kurang kecakapan, adanya prasangka yang tidak benar, sikap yang kurang tepat, kurangmemahami sistem sosial, pengidraan yang kurang sempurna, kesalahan bahasa, komunikasi yang berlebihan, komunikasi satu arah, verbalitas, jarak komunikator dan komunikan.

H. TEKNIK BERBICARA Metode berbicara yang efektif:

a. mengutarakan dorongan kebutuhanb. menghargai pendengarc. memanfaatkan dorongan ingin tahud. mudah dimengertie. bergunaf. mengulang

Bahasa tubuh Pendengar yang efektif

I. INDIKATOR KONFLIK DAN SOLUSINYAKonflik terjadi karena adanya perbedaan: kepribadian, cara pandang, tujuan & kepentingan, dan pemahaman.

I. Pilihlah jawaban yang paling tepat!

1. Kata komunikasi diartikan sebagai kata kerja, artinya adalah ....A. Pengiriman penerimaan wartaB. Proses pemberitahuanC. Saling mengenalD. Hubungan sesama pegawaiE. Hubungan atasan dengan karyawan

2. Dasar komunikasi adalah .....A. Menyampaikan B. BerfikirC. Menerima

D. InformasiE. .Reaksi

3. Keterampilan berbicara dan menulis, merupakan keterampilan....A. Menyampaikan B. MenerimaC. Membaca

D. Berfikir E. Mendengarkan

4. Tempat asal sumber komunikasi, disebut ....A. KomunikanB. Komponen C. Respon

D. Komunikator E. Proses

komunikasi

5. Ide yang disampaikan disebut ....A. KomponenB. Feed backC. Dekode

D. MessageE. Enkode

6. Tanggapan dari pihak komunikan, disebut ....A. Komunikasi B. EnkodeC. Message

D. DekodeE. Feed back

7. Proses penyampaian ide dari komunikator kepada komunikan, dengan menimbulkan reaksi umpan balik, disebut ....A. Tujuan komunikasiB. Komponen komunikasiC. Proses komunikasi

D. DekodeE. Enkode

8. Hubungan antara pimpinan dengan bawahan disebut komunikasi ....A. EksternalB. Horizontal C. Kelompok

D. VertikalE. Timbal balik

9. Lambang yang digunakan untuk komunikasi

verbal adalah lambang ....A. gerakB. warna C. suara

D. isyaratE. bahasa

10. Penyelenggaraan seminar, merupakan .....A. Komunikasi massaB. Komunikasi intrapersonalC. Komunikasi interpersonalD. Komunikasi horizontal

E. Komunikasi

11. Proses komunikasi, dengan menyajikan informasi secara elektris adalah ....A. Surat kabarB. TelevisiC. Ceramah

D. Buletin E. Majalah

dinding

12. .Media pendengaran secara tradisional adalah ....A. BedukB. KasetC. Radio

D. TeleponE. Handy talky

13. Media visual adalah ....A. TelevisiB. FilmC. Poster

D. TeleponE. Kentongan

14. .Media audio visual adalah ....A. FilmB. SlideC. Spanduk

D. Handy talkyE. pengumuman

15. .Proses komunikasi dengan media massa adalah ...A. TeleponB. KasetC. Teleks

D. Surat kabarE. faks

II. Jawablah pertanyaan ini dengan singkat dan jelas!

1. Sebutkan devinisi komunikasi menurut :

a) Ensiklopedia Administrasi

b) Phil Astrid Susanto

c) Keith Davis2. Dalam berkomunikasi, terdapat dua dasar

keterampilan. Coba sebut dan jelaskan!3. Sistem penyampaian isi pernyataan

merupakan sistem penglihatan dan pendengaran, atau gabungan dari kedua sistem tersebut. Berilah contoh dari masing-masing sistem tersebut, dan setiap contoh dibuatkan gambarnya!

4. Buatlah gambar/ bagan proses komunikasi, dan jelaskan!

5. Sebutkan salah satu komponen komunikasi yang dapat menginterpretasikan pesan yang diterima, dan buatkan contoh dari interpretasi pesan tersebut!

6. Mengapa hambatan komunikasi dapat menimbulkan kegagalan dalam komunikasi? Coba jelaskan!

7. Sebutkan faktor – faktor yang menyebabkan kegagalan komunikasi!

8. Mengapa hambatan komunikasi bersifat psikis? Coba jelaskan dan beri contoh!

9. Tidak semua orang sama pengertiannya tentang lambang komunikasi. Mengapa? Coba jelaskan dan beri contoh!

SOAL LATIHANSOAL LATIHAN

10. Sebutkan fungsi media komunikasi dalam proses penyampaian isi pernyataan!

Tujuan Pembelajaran :1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap3. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan perhatian4. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan tindakan5. Siswa mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan6. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas7. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja8. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan9. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan10. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan11. Siswa mampu menyelesaikan komplain

A. KONSEP-KONSEP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima pada hakikatnva adalah pelayanan yang ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.

Pola pelayanan prima adalah konsep A3, yaitu:1. Pelayanan prima berdasarkan konsep

sikap (attitude).2. Pelayanan prima berdasarkan konsep per-

hatian (attention).3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tin-

dakan (action).

B. KONSEP-KONSEP HARAPAN PELANGGAN (BASIC HUMAN NEEDS PRINCIPLES)

Pelanggan ada 2 (dua) macam, yaitu:1. Pelanggan internal2. Pelanggan eksternal

Sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang memberikan gambaran secara singkat mengenai pentingnya perusahaan mengusahakan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk atau pelayanan yang prima kepada pelanggan, yaitu:1. Mulailah dengan percaya akan

pentingnya kepuasan pelanggan.

2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan.

3. Memahami pelanggan adalah kunci.4. Carilah faktor-faktor yang memengaruhi

kepuasan pelanggan anda.5. Faktor emosional adalah faktor penting

yang memengaruhi kepuasan pelanggan.6. Pelanggan yang komplain adalah

pelanggan Anda yang loyal.7. Garansi adalah lompatan besar dalam

kepuasan pelanggan.8. Dengarkan suara pelanggan Anda.9. Peran karyawan sangat penting dalam

memuaskan pelanggan.10. Kepemimpinan adalah teladan dan

kepuasan pelanggan.

C. PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP: SIKAP, PERHATIAN, TINDAKAN

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah:

1. Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi wajah yang cerah.

2. Pelayanan yang ramah.3. Pelayanan yang profesional.4. Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu

tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan.

KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN

A. Pengertian pelayanan primaB. Konsep-konsep harapan pelanggan C. Pelayanan prima berdasarkan konsep: sikap, perhatian, tindakanD. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelangganE. Kegiatan kehumasanF. Sikap kerja

5. Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat dan ramah, tutur bahasa yang disertai dengan senyum.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut:1. Mendengarkan dan memahami

kebutuhan pelanggan2. Mengamati perilaku pelanggan3. Berpikir dan mengira4. Mencurahkan perhatian pada

pelanggan

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah sebagai berikut:

1. Mencatat pesanan pembeli/pelanggan.2. Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan.3. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/

pelanggan.4. Mewujudkan kebutuhan pembeli /

pelanggan5. Menyatakan terima kasih dengan harapan

pembeli/pelanggan akan datang kembali

D. INDIKATOR TIMBULNYA SUATU KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Timbulnya ketidakpuasan dari calon pelanggan kita dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:a) Ketidaksetujuan mereka terhadap produk

keseluruhan atau sebagian, karena mereka tidak mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh penjual kepada pelanggan.

b) Ketidaksetujuan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan sikap penjual yang tidak ramah terhadap mereka.

c) Ketidakpuasan mereka terhadap harga yang diberikan oleh penjual terhadap produk yang ditawarkan.

d) Ketidakpuasan mereka terhadap lingkungan di mana produk tersebut dijual.

E. KEGIATAN KEHUMASAN

Berdasarkan definisi dan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan secara implisit terdapat 3 (tiga) fungsi utama praktisi Humas, yakni:1. To ascertain and evaluated public opinion

as relates to his organization (mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat

umum yang berkaitan dengan organisasinya).

2. To consel executive on ways of dealing with public opinion as it exists (menasihati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat umum yang timbul).

3. To use communication to influence public opinion (menggunakan komunikasi untuk memengaruhi pendapat umum).

Syarat-syarat menjadi seorang praktisi humas adalah:a) Kemampuan berkornunikasib) Kemampuan mengorganisasic) Kemampuan bergauld) Kepribadian yang jujure) Kreatif

F. SIKAP KERJA

1. Tugas dan Tanggung jawab2. Kesungguhan dalam bekerja3. Kerjasama dalam bekerja

Kerja sama adalah suatu kegiatan atau usaha dimana terdapat dua pihak atau lebih yang terlibat di dalam menyelesaikan suatu tugas.

Ada 4 manfaat melakukan suatu kerja sama, yaitu:a) Membantu memecahkan masalahb) Menambah keyakinanc) Iklim kerja yang sehatd) Mengurangi beban kerja

I. Essay

1. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Sebutkan ciri-ciri “The high gear person” dan ”The low gear person”!

3. Jelaskan beberapa jasa yang dapat mendorong terjadinyaa pesanan dari konsumen?

4. Apakah fungsi nota penjualan?

5. Kapankah waktu yang tepat untuk melakukan pembayaran?

6. Berikan contoh ucapan terimakasih dari penjual kepada pembeli atau pelanggan!

7. Apakah fungsi utama dari seorang praktisi humas?

SOAL LATIHANSOAL LATIHAN

8. Sebutkan beberapa faktor yang dapat mendorong orang mampu bergaul?

9. Sebutkan syarat-syarat menjadi praktisi humas!

10. Sebutkan 4 manfaat melakukan kerja sama. Berikan penjelasan!

II. PILIHAN GANDA

1. Upaya untuk membuat pelanggan merasa penting disebut …A. normalitas B. moralitas C. pelayanan primaD. etika komunikasiE. estetika komunikasi

2. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan …A. tempat mewahB. jam malamC. produk atau layananD. barang bekas dan murahE. harga murah

3. Pelayanan berdasarkan penampilan serasi adalah suatu wujud pelayanan yang menitikberatkan pada segi …A. make up yang berlebihanB. bicara lembut C. bahasa yang tegasD. menggunakan bahasa tubuhE. penampilan fisik

4. Pelayanan prima dengan konsep perhatian (attention) dilakukan apabila calon pelanggan menunjukkan minat terhadap suatu …A. kekuasaanB. barang dan jasa C. bicara optimis

D. relasi E. usaha

5. Semua kegiatan yang berkaitan dengan public relation harus dilaksanakan oleh …

6. Kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh dan

dicerminkan oleh nilai tambah dari barang atau jasa yang dibelinya disebut ... A. ketenangan B. kepuasaanC. ketenagaan

D. kesenanganE. keuntungan

7. Dalam berkomunikasi apabila kurang menangkap maksud lawan bicara dan untuk meminta penjelasan sebaiknya menggunakan awal kata ...1. apa 2. maaf 3. he

4. apaan tuh 5. tunjuk jari

8. Karyawan yang tahu dan menguasai bagaimana Cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana disebut karyawan ... A. profesional B. teladan C. senior

D. tetapE. kontrak

9. Menggunakan riasan wajah (make up) yang sesuai dengan profesi, situasi, dan tempat disebut berhias ... A. cantikB. sederhanaC. serasi

D. resmiE. harian

10. Pengamatan terhadap gerakan-gerakan antara lain postur tubuh, ekspresi, raut muka yang sangat berarti dalam komunikasi verbal disebut ..A. body movementB. motif pembelianC. body language

D. watak pelangganE. brosur produksi

11. Seni berkomunikasi memberi arti kemampuan seseorang untuk dapat ... A. mematuhiB. mendengarkanC. membeli barangD. menulis suratE. mengerjakan perintah

12. Bob Winstein menyatakan bahwa untuk bekerja di bidang kehumasan diperlukan bakat, kemampuan, dan kestabilan ... A. emosi B. bicaraC. sikap

D. ekonomiE. kekuatan fisik

13. Pesanan konsumen melalui jasa pihak ketiga adalah pesanan konsumen yang didapat ...A. secara langsungB. melalui perantara

A. protokolB. kepala biro umumC. praktisi humasD. sekjenE. inspektorat

C. dengan PO BOXD. secara tiba-tibaE. pesanan langsung

14. Di bawah ini yang bukan cara seorang produsen menyediakan barang atau jasa kepada orang lain yang membutuhkan barang adalah ...A. mungkin membeli barang atau jasaB. membeli secara tunai (cash)C. melakukan transaksi kreditD. anggota koperasi sajaE. orang yang dekat dengan

pimpinannya saja

Tujuan Pembelajaran :1. Siswa mampu berpenampilan pribadi sesuai standar2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilah di lingkungan kerja

A. GROOMING

Grooming adalah penampilan serasi yang ditunjukkan oleh seseorang.

Penampilan serasi yang ditunjukkan oleh seseorang dapat meliputi busana, tata rias, keserasian memakai aksesoris, dan sikap/posisi tubuh (wiraga) yang serasi.

B. KUANTITAS KEPRIBADIAN

Kepribadian adalah suatu pencerminan sikap, karakter, watak diri pribadi seseorang yang dapat dilihat dari tingkah lakunya dalam berhubungan dengan orang lain.

Ada 2 tipe kepribadian, yaitu:

a. Kepribadian yang tertutup (Introvert)b. Kepribadian yang terbuka (Ekstrovert)

Ada 7 usaha yang dapat dilakukan oleh seorang karyawan untuk memiliki kepribadian yang baik, yaitu:1. Memerhatikan norma kesopanan.2. Mempunyai disiplin kerja.3. Memerhatikan penampilan pribadi.4. Membiasakan diri melakukan kebiasaan

baik.5. Selalu mengingat dengan baik nama

orang.6. Selalu memberikan informasi secara

benar.7. Dapat memisahkan antara kepentingan

pribadi dan kepentingan dinas

C. ETIKA PROFESI

Etika profesi mempunyai arti pemikiran sistematis tentang norma-norma perilaku yang menjadi landasan kepribadian orang yang memangku suatu jabatan.

D. JAMUAN BISNIS (TABLE MANNER)

Tata krama dalam jamuan bisnis ada 2 hal penting yang harus diperhatikan oleh tuan ru-mah dan para tamu itu sendiri, yaitu:a. Ketika tamu datang

Ketika kita sebagai tuan rumah mendengar tamu datang, hendaknya tuan rumah membukakan pintu dan menyilakan tamunya untuk masuk ke ruang tamu dengan menampakkan raut wajah/muka yang ramah, dan tersenyum. Tapi hal ini berbeda dengan negara-negara Barat yang mempunyai 4 mu- sim. Ap abiia sedang bermusim dinginmaka tuan rumah hendaknva membantu para tamunya untuk melepaskan mantel dan kemudian menyilakan tamunya untuk masuk ke ruang tamu.

b. Etiket MakanTuan rumah menunjukkan kepada se:iac tamu tempat duduknya dengan memerlu tikan beberapa tata caranya, yaitu:Tuan rumah menyebutkan di mana para tamu wanita itu duduk, Baru kemudian disusul dengan pasangan duduknya.Para tamu pria membantu para tamu wanita untuk duduk (wanita duduk di sebelah kanan para tamu pria) dengan mendorong kursi. Setelah itu, barulah mereka duduk sendiri.

I. Pilihan Ganda

1. Grooming dalam Kamus Bahasa Inggris-Indonesia mempunyai arti ... .A. penampilan serasi yang ditunjukkan

oleh seseorangB. kekuasaan seseorang yang

ditunjukkan dengan kebijakannyaC. kemauan seseorang yang mau

bekerja kerasD. kepemimpinan seseorang dalam

suatu bidangE. kebijakan seseorang dalam

mengambil keputusan

KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI

A. GroomingB. Kuantitas kepribadianC. Etika profesiD. Jamuan bisnis (table manner)

SOAL LATIHANSOAL LATIHAN

2. Seseorang yang berbadan pendek hendaknya berpakaian yang bergaris ... A. mendatar B. melintangC. tegak

D. lurus E. miring

3. Sifat hakiki yang tercermin pada sikap seseorang atau suatu bangsa yang membedakan dirinya dari orang atau bangsa lain adalah ... A. kemauan B. moralitas C. adat budaya

D. kepribadian E. karakter

4. Pribadi yang kesukaan atau minatnya diarahkan dan ditujukan seluruhnya kepada yang ada di luar dirinya dan tidak kepada yang ada di pikiran dan perasaannya sendiri serta bersikap terbuka disebut ... A. kebijaksanaan terbukaB. idealismeC. sikap terbukaD. kepribadian terbukaE. kepribadian tertutup

5. Salah satu sikap terpuji dalam lingkungan kerja dapat dilakukan dengan menegur orang yang sering kita temui dengan memanggil nama ... A. jabatan B. samaran C. aslinya

D. keluarganya marganya

6. Dalam menerima tamu hendaknya kita atau tuan rumah bersikap ... A. ramah tamahB. waspadaC. senyum

D. curigaE. biasa saja

7. Posisi duduk antara suami dan istri pada waktu jamuan makan untuk negara di Asia, suami berada di sebelah ... A. kanan istriB. kiri istriC. belakang istri

D. depan istriE. di mana saja

8. Perhatikan pernyataan berikut:(1) kenyataan yang bersifat biologis

(Umwelt);(2) kenyataan psikologi (Eigenwelt);(3) kenyataan sosial (Mitwelt).

Ketiga hal tersebut dilihat sebagai ... A. latar belakang kepribadian seseorangB. sikap seseorang terhadap orang lainC. manifestasi kepribadianD. sifat seseorangE. perilaku seseorang

9. Pengertian kepribadian serupa dengan karakter, watak kedirian, diri pribadi, ego, oknum atau personality merupakan pendapat dari ... .A. Drs Suparman Sumahamidjaya, M.A,

Sc. AKB. Drs. M. Suprihadi S dan Drs M

SoehartonoC. AristotelesD. ArchimedesE. Julius Caesar

10. Pribadi yang lebih suka memendam rasa dan pikiran sendiri dan tidak mau atau tidak sanggup mengutarakannya kepada orang lain dan bersifat tertutup disebut ... .A. kebijaksanaan terbukaB. idealismeC. sikap terbukaD. kepribadian terbukaE. kepribadian tertutup

11. Di bawah ini adalah beberapa usaha yang dapat dilakukan seorang karyawan untuk memiliki kepribadian yang baik, kecuali ... .A. memerhatikan norma kesopananB. tidak dapat memisahkan antara

kepentingan pribadi dengan kepentingan dinas

C. senantiasa mempunyai disiplin kerjaD. berusaha memerhatikan penampilan

diri pribadiE. membiasakan diri melakukan

kebiasaan baik

12. Kepribadian merupakan organisasi dinamis dari banyak sistem psikologi dalam diri individu yang menentukan penyesuaian yang unik terhadap lingkungan adalah pendapat dari ... .A. Drs Suparman Sumahamidjaya, M.A,

Sc. AKB. Drs. M. Suprihadi S dan Drs M

SoehartonoC. Gardon W. AlportD. ArchimedesE. Plato

13. Di bawah ini yang bukan ciri-ciri dari orang yang memiliki kepribadian tertutup yaitu ... A. senang bergaulB. tidak suka bertemu orang lainC. tidak menyukai aktivitas di luar rumahD. selalu memikirkan dirinya sendiriE. agak egois

14. Di bawah ini yang bukan ciri-ciri dari orang yang memiliki kepribadian terbuka yaitu ... A. senang bergaul

B. menyukai aktivitas luar rumahC. terbukaD. mudah bergaulE. agak egois

15. Pengalaman yang disebabkan kerena manusia sejak lahir sudah membawa ciri-ciri dan kecenderungan-kecenderungan tertentu, sehingga reaksi yang ditimbulkannya terhadap lingkungan juga berbeda-beda dan mempunyai sifat yang khas disebut dengan pengalaman ... A. pribadi B. umum C. unik

D. individu E. orang lain

16. Faktor-faktor yang mempunyai peranan besar di dalam pembentukan kepribadian seseorang adalah ... .A. sikap orang lainB. ciri-ciri fisikC. pengalaman orang lainD. hubungan kita dengan lingkungan

dan pengalaman yang diperoleh seseorang

E. sifat yang dimiliki oleh orang tersebut

17. Pengalaman yang dialami dan dihayati oleh semua manusia di dunia ini yang hidup bermasyarakat dimana di dalam kehidupan masyarakat selalu punya nilai-nilai, prinsip-prinsip moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua orang yang hidup di tempat itu disebut dengan pengalaman ... A. pribadi B. umumC. unik

D. IndividuE. orang lain

18. Berbisik atau berbicara dengan suara yang kecil dan tidak terdengar menunjukkan ... A. kesukaran dalam membuka diriB. kelemahan diriC. rasa malu-maluD. kesulitan di dalam membicarakan

topik yang sedang dibicarakanE. rendah diri

19. Dalam tata krama jamuan bisnis (table manner), setelah selesai makan serbet dilipat dan diletakkan di ... A. sisi kiri B. sisi kananC. depan

D. tengahE. sembarang

tempat

20. Selain pelayanan, unsur penting di dalam pelayanan prima adalah ... A. produk B. komunikasi C. manajemen

D. pelanggan E. kualitas

II. Essay

1. Langkah awal agar penampilan seorang menarik perhatian orang lain di antaranya adalah …

2. Untuk meningkatkan selera dalam berbusana, maka lankah awal yang perlu kita lakukan adalah …

3. Sikap tubuh yang baik pada saat duduk adalah ..

4. Faktor yang mempengaruhi kepribadian seseorang adalah …

5. Usaha untuk memiliki kepribadian yang baik bagi seorang karyawa adalah …

6. Ketentuan etika jabatan yang berlaku dalam lingkungan pekerjaan atau profesi adalah …

7. Etika makan dapat dilakukan dengan cara-cara …

8. Perlengkapan yang dipakai dalam acara bisnis diantaranya, yaitu …

9. Tata cara dalam jamuan bisnis di antaranya, yaitu …

10. Kegiatan praktisi humas diantaranya, yaitu …

Tujuan Pembelajaran :1. Siswa mampu berpenampilan sesuai standar2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilan di lungkungan kerja

A. PRINSIP-PRINSIP KERJA SAMA

DALAM TIM

Tim adalah sekelompok orang yang mempunyai keinginan yang sama untuk menjalin kerja sama demi mencapai tujuan bersama meskipun mempunyai latar belakang keahlian yang berbeda-beda.

Ciri-ciri sebuah tim, yaitu:1. Tim dibentuk dan diketuai oleh seorang

pemimpin.2. Tim mempunyai visi, misi, tujuan, dan sa-

saran yang ingin dicapai.3. Tim yang dibentuk terdiri dari beberapa

macam orang yang mempunyai latar belakang keahlian yang berbeda-beda.

4. Adanya kerja sama antar anggota tim untuk melaksanakan suatu tugas.

5. Dampak keberhasilan dan kegagalan yang dicapai dirasakan oleh semua anggota tim.

Karakteristik suatu tim, yaitu:1. Semua anggota tim harus menaati

peraturan yang berlaku.2. Adanya kesepakatan terhadap misi tim.3. Adanya pembagian tugas, tanggung

jawab, dan wewenang.4. Dapat beradaptasi terhadap, suatu

perubahan

Beberapa prinsip kerja sama yang perlu diperhatikan oleh suatu tim antara lain sebagai berikut:

1. Identitas pribadi anggota tim.2. Hubungan antaranggota tim.3. Identitas tim di dalam organisasi.

Ada 2 manfaat yang dapat diperoleh dari adanya kerja sama dalam tim, yaitu:

1. Manfaat bagi organisasi.2. Manfaat bagi para anggota.

B. TATA HUBUNGAN INTERNAL : VERTICAL DAN HORIZONTALHubungan Vertical → hubungan yang

terjadi antara atasan/pimpinan dengan bawaha.

Hubungan horizontal → hubungan yang berlangsung secara mendatarantar staf aau antarkaryawan yang mempunyai kedudukan setingkat atau selevel.

C. INTERPERSONAL RELATIONSHIP

Interpersonal relationship adalah hubungan komunikasi antar pribadi yang terjadi dalam lingkungan pekerjaan atar kepegawaian.Manfaat:1. menciptakan rasa aman kepada para

karyawan2. menanamkan rasa kebrsamaa dan

loyalitas kepada para karyawan3. menciptakan hubungan kerja sama yang

sehat dan harmonis di antara para karyawan

4. menanamkan rasa tangungjawab kepada para karyawan

5. dapat menciptakan saling pengertian antara pimpinan dengan semua karyawan

6. dalam rangka pembinaa karyawan, sangat memerlukan data-data yang lengkap tentang sikap dan perilaku kerja para pegawai.

komponen – komponennya: Top Manager, Middle Manager, Lower Manager

D. PENGEMBANGAN PROFESIONALISME KERJA

Profesionalisme adalah mutu, kualitas dan tindak tanduk yang merupakan cirri suatu profesi atau orang yang professional

KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

BEKERJA DALAM SATU TIM

A. Prinsip-prinsip kerjasama dalam timB. Tata hubungan internal : vertical dan horizontalC. Interpersonal relationshipD. Pengembangan profesionalisme kerja

I. Pilihan Ganda

1. Pengertian dari tim adalah ... A. kelompok orang yang ditunjuk atau

dipilih untuk mempertimbangkan atau mengurus hal-hal yang ditugaskan kepadanya

B. lembaga tinggi pemerintahan yang mengurus suatu bidang pekerjaan negara yang dipimpin seorang menteri

C. kumpulan orang yang memiliki kepentingan yang sama

D. sesuatu yang dikumpulkanE. sekelompok orang yang mempunyai

keinginan yang sama untuk menjalin kerja sama demi mencapai tujuan bersama meskipun mempunyai latar belakang keahlian yang berbeda-beda

2. Di bawah ini yang bukan merupakan ciri-ciri dari sebuah tim adalah ... .A. dibentuk dan diketuai oleh seorang

pimpinanB. mempunyai misi, visi, tujuan, dan

sasaran yang ingin dicapainyaC. semua anggota tim harus menaati

peraturan yang berlaku D. terdiri dari berbagai macam orang

yang mempunyai latar belakang keahlian yang berbeda-beda

E. adanya kerja sama antaranggota dalam tim untuk melaksanakan suatu tugas

3. Semua individu yang tergabung dalam tim diharapkan berperan aktif dalam tim dengan segenap potensi dan kemampuannya merupakan tujuan bekerja dalam tim dalam hal ... .A. saling percayaB. komitmenC. keterampilan yang memadaiD. komunikasi yang baikE. kemampuan negosiasi

4. Di bawah ini yang bukan merupakan tugas dan tanggung jawab seorang anggota adalah ... .A. mewujudkan tujuan dan misi timB. memelihara kebersamaan dalam timC. memberikan kontribusi yang nyata

untuk memajukan kerja sama timD. bersikap kreatif dan proaktif dalam

memberi dorongan dan dukungan terhadap kerja sama yang dilakukan oleh tim

E. menjaga nama baik dan kerahasiaan dalam tim

5. Tahap di mana terjadi proses interaksi intensif adalah tahap ... A. berprestasiB. pembentukan rasa kelompokC. pancarobaD. mempertahankan imageE. pembentukan norma

6. Tahap di mana hubungan antara anggota tim yang satu dengan anggota tim yang lain masih diliputi rasa malu, ragu-ragu, dan sikap sopan santun yang hanya bersifat basa-basi sehingga mengakibatkan rasa kekakuan dalam hubungan antarpribadi adalah tahap ...A. berprestasiB. pembentukan rasa kelompokC. pancarobaD. mempertahankan imageE. pembentukan norma

7. Tahap di mana terciptanya suasana kerja yang harmonis dalam tim adalah tahap ... A. berprestasiB. pembentukan rasa kelompokC. pancarobaD. mempertahankan imageE. pembentukan norma

8. Suatu tim yang masing-masing anggota tim dapat menciptakan suasana keharmonisan yang ditandai dengan adanya rasa saling membantu/ tolong-menolong dan rasa kekeluargaan di dalam tim sehingga membawa dampak me-nyenangkan bagi para anggotanya dan dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan Iancar disebut dengan tim yang...A. menyenangkanB. berfungsi penuhC. tidak berfungsi

D. kakuE. sedang-

sedang saja

9. Suatu tim yang masing-masing anggota tim memiliki kemampuan untuk menyelesaikan tugas tepat pada waktunya dan mencapai tujuannya disebut dengan tim yang ... A. menyenangkanB. berfungsi penuhC. tidak berfungsi

D. kakuE. sedang-

sedang saja

10. Suatu tim yang masing-masing anggota tim melaksanakan kegiatannya secara sedang-sedang saja dan menyelesaikan tugasnya secara baik, tetapi tidak dianggap sukses disebut dengan tim yang ...

SOAL LATIHANSOAL LATIHAN

A. menyenangkanB. berfungsi penuhC. tidak berfungsi

D. kakuE. sedang-

sedang saja

11. Suatu tim ini bertugas untuk menyempurnakan organisasi dan manajemen suatu departemen yang disebut sebagai gugus kualitas (Quality Circle) dinamakan ... .A. tim perbaikan prosesB. tim penyernpurnaan departemenC. gugus tugasD. tim yang kakuE. tim yang berfungsi penuh

12. Contoh hubungan internal-horizontal adalah hubungan antara ...A. pimpinan dan stafB. staf dan bawahanC. bawahan dan bawahanD. bawahan dan stafE. staf dan pimpinan

13. Tim ini mempunyai tugas untuk melakukan perbaikan terhadap keseluruhan proses disebut dengan ... .A. tim perbaikan prosesB. tim penyempurnaan departemenC. gugus tugasD. tim yang kakuE. tim yang berfungsi penuh

14. Di bawah ini yang merupakan tugas dan tanggung jawab seorang pemimpin tim adalah ... .A. mewujudkan tujuan dan misi timB. memelihara kebersamaan dalam timC. memberikan kontribusi yang nyata

untuk memajukan kerja sama timD. bersikap kreatif dan proaktif dalam

memberi dorongan dan dukungan terhadap kerja sama yang dilakukan oleh tim

E. menjaga nama baik dan kerahasiaan dalam tim

15. Semua orang yang bekerja dalam suatu perusahaan atau organisasi, baik milik pemerintah maupun swasta untuk mendapatkan penghidupan yang layak dinamakan ... A. bawahanB. manajerC. kepala subbagian

D. stafE. direksi

16. Seorang yang tidak mempunyai pengaruh dalam suatu organisasi atau perusahaan dan bertugas untuk membantu pimpinan dalam melaksanakan pekerjaannya disebut dengan ...

A. bawahanB. manajerC. kepala subbagian

D. stafE. direksi

17. Tahap dimana masing-masing anggota melakukan berbagai penjajakan dengan anggota tim yang lain mengenai hubungan antarindividu yang dikehendaki kelompok disebut dengan tahap ... A. berprestasiB. pembentukan rasa kelompokC. pancarobaD. mempertahankan imageE. pembentukan norma

18. Tim sementara yang dibentuk untuk suatu misi atau tujuan tertentu dinamakan ... .A. tim perbaikan prosesB. tim penyempurnaan departemenC. gugus tugasD. tim yang kakuE. tim yang berfungsi penuh

19. Suatu tim yang masing-masing anggota tim mempunyai kemampuan menyelesaikan tugas secara baik dan prestasinya cukup tinggi, tetapi mempunyai fungsi sosial yang buruk disebut dengan tim yang ... A. menyenangkanB. berfungsi penuhC. tidak berfungsi

D. kakuE. sedang-

sedang saja

20. Hubungan komunikasi antarpribadi yang terjadi di dalam lingkungan pekerjaan atau kepegawaian dinamakan dengan ... .A. telekomunikasiB. interpersonal relationshipC. timD. komunikasiE. profesionalisme

II. Essay

1. Sebutkan ciri-ciri dari sebuah tim!

2. Sebutka faktor-faktor pembentukan dari

tim!

3. Bagaimana seharusnya pimpinan bersikap

terhadap anggotanya yang pasif?

4. Jelaskan bagaimana suatu tim dikatakan

berfungsi penuh?

5. Jelaskan bagaimana suatu tim dikatakan

tidak berfungsi?