4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Traveloka · 4.1. Profil Traveloka Traveloka adalah perusahaan...

43 Universitas Kristen Petra

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Traveloka

Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket

pesawat dan hotel dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Berbasis

operasional di Jakarta, Traveloka berawal dari sulitnya mencari tiket penerbangan

yang sesuai dengan keinginan pendirinya, Ferry Unardi, seorang young

entrepreneur lulusan Purdue University, Amerika Serikat yang kini menjabat

sebagai Managing Director Traveloka. Merasa tertantang untuk berbisnis e-

commerce, dengan berbekal pengetahuan, pendidikan, dan pengalaman yang

didapatkannya di Amerika, Ferry Unardi mengajak dua orang temannya yaitu

Derianto Kusuma dan Albert untuk ikut membangun Traveloka.

Traveloka hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi

mengenai harga dan fasilitas untuk pembelian tiket secara online dari berbagai

maskapai, dimana konsumen tidak perlu mengecek harga tiket dari tiap maskapai

penerbangan lewat agen perjalanan, menelepon langsung customer service

maskapai, atau membuka satu per satu situs dari setiap maskapai penerbangan.

Kemudian pada awal pertengahan tahun 2013, Traveloka berubah menjadi situs

reservasi tiket pesawat dimana para pengguna dapat melakukan pemesanan di

situs resminya. Lalu pada bulan Juli 2014, Traveloka menyediakan jasa

pemesanan hotel. Pada 23 Januari 2017, Traveloka menyediakan layanan baru,

yaitu pemesanan tiket kereta api. Hingga saat ini, Traveloka sudah berkembang

menjadi startup raksasa yang menyediakan berbagai fasilitas di luar pemesanan

kebutuhan transportasi dan akomodasi, antara lain yaitu, pembelian pulsa dan

paket internet, atraksi dan aktivitas hiburan seperti tiket konser atau event lainnya

yang akan berlangsung, penjualan voucher makanan serta beauty treatment,

pembelian tiket bioskop, dan pembayaran tagihan (listrik, Telkom, PDAM, BPJS).

Traveloka telah menjalin kemitraan dengan lebih dari 100 maskapai

penerbangan domestik dan internasional, melayani lebih dari 200.000 rute di

seluruh dunia. Selain itu, Traveloka juga bekerja sama dengan Domestik &

Internasional Hotel seperti Accor hotels, Santika Indonesia Hotel & Resort,

Marriot Group, Best Western Hotel & Resort, Swiss-belhotel International

https://id.wikipedia.org/wiki/Tiket_pesawat


https://id.wikipedia.org/wiki/Hotel

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


Hotel & Resort, dan sebagainya untuk menyediakan variasi akomodasi dari

hotel, apartemen, guest house, homestay, hingga vila dan resort.

Pemesanan tiket pesawat dan hotel di Traveloka juga sudah bisa diakses

melalui telpon genggam atau gadget, karena pada 31 Juli 2014, Traveloka

meluncurkan aplikasi mobile Traveloka bagi pengguna Apple dan Android yang

dapat diunduh secara gratis melalui App Store dan Google Play untuk

memudahkan konsumen dan menghemat waktu dalam melakukan pemesanan.

Sejak diluncurkan, aplikasi mobile Traveloka telah diunduh lebih dari 30 juta kali,

dan menjadikannya aplikasi pemesanan perjalanan paling popular di Indonesia.

Traveloka memberikan berbagai kenyamanan kepada pelanggan dengan

sistem pemesanan tiket dan reservasi hotel yang cepat dan mudah, memberikan

berbagai pilihan harga tiket dan hotel sehingga pelanggan dapat memilih sesuai

dengan budget dan keinginan, dan pembayaran tiket dan reservasi hotel yang

mudah dan aman. Pembayaran dapat dilakukan melalui Transfer bank, Kartu

kredit, Mandiri clickpay, BCA clickpay, ATM, CIMB clicks, Mandiri ecash,

Mandiri debit dan BNI debit. Traveloka memiliki berbagai macam promo yang

tentunya sangat menarik, customer service yang selalu tersedia untuk menampung

masukan dan pertanyaan pelanggan serta review pelanggan yang didukung oleh

Tripadvisor. Kerjasama dengan berbagai bank ternama di Indonesia juga telah

dilakukan sehingga pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan aman dan

terpercaya melalui ATM bersama, Prima, dan ALTO.

Berbagai promosi juga telah dilakukan oleh Traveloka, antara lain melalui

media social (seperti Facebook, Twitter, Youtube, Whatsapp Webapp, Instagram),

iklan, pembuatan blog yang memberikan informasi mengenai rekomendasi hotel,

tempat wisata, paduan dan tips, kisah perjalanan, inspirasi serta berita terkait

Traveloka. Berbagai pelayanan yang diberikan Traveloka dimaksudkan untuk

memberikan sebuah pesan dan informasi kepada pelanggan mengenai jasa yang

ditawarkan, meyakinkan pelanggan, dan berusaha untuk membuat Traveloka

menjadi pilihan utama yang ada dibenak pelanggan jika ingin melakukan

pembelian tiket dan reservasi hotel.

Pada tahun 2005, SimilarWeb mencatat bahwa jumlah pengunjung yang

mengakses Traveloka melalui desktop diestimasi mencapai empat juta kunjungan.


Angka ini merupakan yang tertinggi dibandingkan dengan Online Travel Agent

lainnya di Indonesia. Selain itu, dalam penelitian “Journey of Me Insight” yang

dilakukan di 14 negara Asia Pasifik, dikatakan bahwa Traveloka sebagai aplikasi

travel yang paling banyak digunakan oleh wisatawan Indonesia (Nursastri, 2018).

4.2. Profil Demografis

4.2.1 Profil Demografis Responden

Tabel 4.1 Profil Demografis Responden

No Profil Responden N %

1

Jenis Kelamin

Laki-laki 176 49.16%

Perempuan 182 50.84%

Total 358 100%

2

Usia

18 – 26 tahun 172 48.04%

27 – 35 tahun 74 20.67%

36 – 44 tahun 72 20.11%

45 – 53 tahun 27 7.55%

> 53 tahun 13 3.63%

Total 358 100%

3

Tempat Tinggal Asal

Surabaya 242 67.60%

Di luar Surabaya 116 32.40%

Total 358 100%

4

Pekerjaan

Pelajar 149 41.62%

Wiraswasta 76 21.23%

Ibu Rumah Tangga 41 11.45%

Pegawai Negeri 11 3.07%

Pegawai Swasta 45 12.57%

Profesional (Dokter, Pengajar,

Pengacara) 25

6.99%

Lainnya 11 3.07%

Total 358 100%

5

Pendapatan/Uang Saku

< Rp 2. 999.999, 00 116 32.40%

Rp 3.000.000,00 – Rp 5.999.999,00 97 27.09%

Rp 6.000.000,00 – Rp 8.999.999,00 69 19.27%

> Rp 9.000.000,00 76 21.24%

Total 358 100%

Dari segi profil demografis yang didapat dari keseluruhan responden,

perbandingan responden menurut jenis kelamin dapat dikatakan hampir seimbang.

182 responden (50.84%) dengan jenis kelamin perempuan mengungguli 176

responden (49.16%) yang berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan apabila dilihat

berdasarkan karakteristik usia, mayoritas responden berusia 18-26 tahun yaitu


sebanyak 172 responden (48.04%), yang sebagian besar berprofesi sebagai

mahasiswa, dengan jumlah 149 responden (41.62%) dan memiliki pendapatan

atau uang saku sebesar kurang dari Rp 2.999.999,00 dalam sebulan, yaitu

sebanyak 116 responden (32.40%). Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas

responden merupakan generasi milenial yang memiliki lifestyle travelling yang

tinggi jika dibandingkan dengan responden yang berusia di atas 30 tahun.

Berdasarkan tempat tinggal asal, sebagian besar responden berasal dari kota

Surabaya, yaitu sebanyak 242 responden (67.60%). Sedangkan sisanya 116

responden (32.40%) berasal dari luar Surabaya.

4.2.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di

Traveloka

Tabel 4.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di

Traveloka

No Perilaku Responden N %

1

Frekuensi Dalam Menggunakan Internet Setiap harinya

< 2 jam 22 6.15%

2-4 jam 69 19.27%

4-6 jam 120 33.52%

> 6 jam 147 41.06%

Total 358 100%

2

Keperluan (*Data diperoleh dari 358 Responden, setiap responden

dapat memilih lebih dari 1 pilihan)

Keperluan bisnis/pekerjaan 139 38.82%

Hiburan (game online, Youtube, Instagram, dsb) 227 63.40%

Berbelanja online 129 36.03%

Mencari infomasi 182 50.83%

Menggunakan jejaring sosial / sarana komunikasi online (Line, What’s

app, Sykpe, dsb). 268 74.86%

Menunjang pendidikan atau edukasi (e-book, dsb) 56 15.64%

Lainnya 1 0.27%

3

Media Online yang biasa digunakan

Online Travel Agent (Traveloka, Agoda, Booking.com, dsb) 353 98.60%

Website resmi Akomodasi dan Transportasi terkait 5 1.40%

Total 358 100%

4

Waktu Terakhir Menggunakan Traveloka

< dari 1 bulan terakhir 113 31.56%

1 - 3 bulan terakhir 127 35.48%

3 - 6 bulan terakhir 118 32.96%

Total 358 100%

5

Produk atau Jasa yang dibeli lewat Traveloka

Pemesanan tiket dan hotel 358 100%

Penggunaan fasilitas lain seperti pembayaran tagihan listrik, pembelian

pulsa dan sebagainya

0 0%

Total 358 100%


Tabel 4.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di

Traveloka (Sambungan)

No Perilaku Responden N %

6

Penggunaan Traveloka terkait layanan Akomodasi dan

Transportasi

Perjalanan bisnis / keperluan pekerjaan 89 24.86%

Liburan 224 62.57%

Acara / event tertentu 41 11.45%

Lainnya 4 1.12%

Total 358 100%

Berdasarkan hasil distribusi tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar

responden tepatnya 147 responden (41.06%) mengunakan internet perharinya

selama lebih dari 6 jam. Hal ini mengindikasi bahwa internet telah menjadi bagian

yang tidak dapat dipisahkan dari lingkup kehidupan manusia karena tingginya jam

pemakaian internet responden per harinya. Sedangkan untuk keperluan

penggunaan internet, 139 responden (38.82%) menggunakan internet untuk

keperluan bisnis atau pekerjaan, 227 responden (63.40%) untuk hiburan (game

online, Youtube, Instagram, dan sebagainya), 129 responden (36.03%) untuk

berbelanja online, 182 responden (50.83%) untuk mencari infomasi, 268

responden (74.86%) untuk penggunaan jejaring sosial atau sarana komunikasi

online (Line, What’s app, Sykpe, dan sebagainya), 56 responden (15.64%) untuk

menunjang pendidikan atau edukasi (e-book, dsb), dan 1 responden (0.27%) untuk

keperluan lainnya. Kemudian untuk hasil distribusi media online yang biasa

digunakan, terlihat bahwa 353 responden (98.60%) lebih suka menggunakan

Online Travel Agent (Traveloka, Agoda, Booking.com, dan sebagainya) dan

sisanya 5 responden (1.40%) lebih suka menggunakan website resmi akomodasi

dan transportasi terkait. Hal ini membuktikan online travel agent atau khususnya

Traveloka masih menjadi pilihan utama responden untuk pemesanan tiket dan

hotel.

Kemudian untuk waktu terakhir menggunakan Traveloka, didapatkan hasil

bahwa 113 responden (31.56%) mengunakan Traveloka dalam kurun waktu

kurang dari 1 bulan terakhir, 127 responden (35.48%) dalam kurun waktu 1–3

bulan terakhir dan sisanya 118 responden (32.96%) dalam kurun waktu 3–6 bulan

terakhir. Cukup seimbangnya responden dalam kurun waktu kurang dari 6 bulan

menggunakan Traveloka menunjukkan responden cukup aktif dalam


menggunakan website tersebut. Untuk Produk atau Jasa yang dibeli lewat

Traveloka, didapatkan hasil bahwa seluruh responden yaitu 358 responden

(100%) mengunakan Traveloka untuk memesan tiket atau hotel. Hal ini

mengindikasi, meskipun Traveloka telah mengalami banyak perkembangan dan

bukan hanya menyediakan layanan terkait transportasi dan akomodasi, namun

pelanggan masih sangat mengutamakan layanan terkait transportasi dan

akomodasi di situs Traveloka. Kemudian terkait layanan Akomodasi dan

Transportasi pada situs Traveloka, didapatkan hasil bahwa 89 responden (24.86%)

mengunakan Traveloka untuk perjalanan bisnis atau keperluan pekerjaan, 224

responden (62.57%) untuk liburan, 41 responden (11.45%) untuk acara / event

tertentu dan sisanya 4 responden (1.12%) untuk keperluan lainnya.

4.3. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif variabel penelitian dari jawaban responden bertujuan

untuk menggambarkan jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam

kuesioner dari masing-masing variabel untuk memudahkan mempelajari hasil

penelitian. Variabel-variabel yang ada pada penelitian ini yaitu:

1. Kualitas Website (X1)

2. Kepercayaan Pelanggan (X2)

3. Minat Pembelian Ulang (Y1)

Untuk mengintepretasikan hasil perhitungan statistik lebih akurat, penulis

melakukan pengkategorian rerata yang diperoleh dengan cara menentukan nilai

interval yang dibedakan menjadi kelas-kelas seperti yang telah dijelaskan pada

bab 3. Adapun kelas-kelas tersebut adalah:

1,0 < X < 2,2 Sangat Buruk

2,3 <X < 3,4 Buruk

3,5 <X < 4,6 Cukup

4.7 < X < 5,8 Baik

5,9 < X < 7 Sangat baik


Bagian selanjutnya berisi deskripsi dari responden terhadap variabel

kualitas website, kepercayaan pelanggan dan minat pembelian ulang.

4.3.1. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Kualitas Website Traveloka

Tabel 4.3 Tabel Kualitas Website

No Indikator Rerata Standar

Deviasi

Keterangan

KW1 Mudah untuk dipelajari 5.89 0.87 Baik

KW2 Interaksi yang ditampilkan 5.96 0.84 Sangat Baik

KW3 Jelas dalam memberikan navigasi/ arahan 5.84 0.95 Baik

KW4 Memberikan kemudahaan 5.96 0.88 Sangat Baik

KW5 Website yang atraktif 5.51 1.04 Baik

KW6 Desain yang sesuai dengan jenis situsnya

(OTA)

5.80 0.93 Baik

KW7 Rasa kompetensi 5.87 0.87 Baik

KW8 Menciptakan pengalaman yang positif 5.91 0.96 Sangat Baik

KW9 Informasi yang akurat 5.81 0.97 Baik

KW10 Dapat dipercaya 5.90 0.90 Sangat Baik

KW11 Informasi yang up to date 5.79 0.95 Baik

KW12 Informasi yang relevan 5.76 0.88 Baik

KW13 Mudah untuk dipahami 5.88 0.89 Baik

KW14 Informasi yang detail 5.81 0.90 Baik

KW15 Format yang sesuai 5.87 0.87 Baik

KW16 Reputasi yang baik 6.04 0.86 Sangat Baik

KW17 Privasi responden 5.77 1.01 Baik

KW18 Perasaan aman 5.72 0.98 Baik

KW19 Menarik perhatian responden 5.80 0.88 Baik

KW20 Menciptakan suasana komunitas 5.52 0.98 Baik

KW21 Memberikan masukan (feedback) 5.69 0.96 Baik

KW22 Menepati janji 5.81 0.86 Baik

Total Rerata 5.81 0.92 Baik

Sebagaimana nampak pada di atas, tanggapan responden terhadap variabel

kualitas website mempunyai nilai persetujuan yang seimbang, namun demikian

yang memiliki nilai tertinggi adalah pada indikator reputasi yang sangat baik

dengan total rerata 6.04 dan standar deviasi 0.86. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa responden setuju website Traveloka memiliki reputasi yang

baik sebagai Online Travel Agent. Hal ini mendukung fakta yang menyatakan

bahwa Traveloka menjadi pilihan utama sebagai aplikasi travel yang paling

banyak digunakan oleh wisatawan Indonesia (Nursastri, 2018). Sebagai Aplikasi

travel pilihan utama, tentunya Traveloka harus memiliki reputasi yang baik di

mata pelanggan. Sebaliknya untuk nilai rerata paling rendah adalah pada indikator

website yang atraktif dengan nilai rerata 5.51 dan standar deviasi 1.04. Hal ini


dapat dikarenakan jawaban responden yang variatif melihat tingginya nilai standar

deviasi dibandingkan dengan indikator lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa

reponden menilai desain website Traveloka belum cukup atraktif dan terkesan

monoton sebagai sebuah website travel agent. Namun demikian, hal yang positif

adalah di persepsi responden, Traveloka dinilai sudah mampu menjawab

kebutuhan pelanggan sehingga tetap memiliki reputasi yang baik dan tempat di

hati pelanggan.

4.3.2. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Kepercayaan Pelanggan

Tabel 4.4 Tabel Kepercayaan Pelanggan


Deviasi

Keterangan

KP1 Orientasi brand atau merek 5.82 0.87 Baik

KP2 Desain situs web 5.77 0.90 Baik

KP3 Kualitas produk atau layanan 5.83 0.85 Baik

KP4 Kontrol keamanan 5.79 0.85 Baik

KP5 Kontrol privasi 5.78 0.88 Baik

KP6 Memiliki integritas 5.88 0.85 Baik

KP7 Memiliki kompetensi 5.87 0.85 Baik

KP8 Pihak ketiga memiliki integrasi dan

hubungan berkesinambungan

5.93 0.83 Sangat Baik

KP9 Kerangka hukum 5.86 0.82 Baik

KP10 Pengalaman pembelian online sebelumnya baik 5.91 0.86 Sangat Baik


Pada tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa terkait kepercayaan pelanggan, nilai

rerata yang paling rendah adalah pada indikator design situs web dengan nilai

rerata 5.77 dan standar deviasi 0.90. Hal ini dapat dikarenakan variasi jawaban

responden melihat tingginya nilai standar deviasi dibandingkan dengan indikator

lainnya dan pandangan responden terhadap design situs web Traveloka yang

kurang maksimal dan innovative. Hal ini juga sesuai dengan pendapat responden

mengenai indikator website yang atraktif pada variabel kualitas website. Design

situs yang kurang maksimal membuat situs tersebut terkesan kurang atraktif dan

menarik pelanggan. Sedangkan indikator ‘pihak ketiga memiliki integrasi dan

hubungan berkesinambungan’ menempati nilai tertinggi yaitu 5.93 dan standar

deviasi 0.83. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa pihak ketiga seperti

maskapai penerbangan dapat diandalkan dan memiliki hubungan yang

berkesinambungan dengan pihak Traveloka dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan. Tentunya Traveloka dapat memiliki reputasi yang baik dan dipercaya


pelanggan jika didukung oleh pihak ketiga yang integrasinya dapat diandalkan

pula. Hubungan berkesinambungan ini membuat ekspektasi pelanggan tercapai.

4.3.3. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Minat Pembelian Ulang

Tabel 4.5 Tabel Minat Pembelian Ulang


Deviasi

Keterangan

MPU1 Keinginan untuk bersedia membeli

ulang


MPU2 Kecenderungan untuk membeli ulang 5.91 0.81 Sangat Baik

MPU3 Lebih banyak melakukan pembelian ulang 5.68 0.85 Baik

MPU4 Membeli ulang jenis produk dan layanan

yang sama



Dari hasil analisa deskriptif yang didapat mengenai tanggapan responden

terhadap variabel minat pembelian ulang, yang mempunyai nilai persetujuan

tertinggi adalah pada indikator keinginan untuk bersedia membeli ulang dengan

nilai rerata 6.09 dan standar deviasi 0.79. Hasil ini menunjukkan bahwa responden

sangat positif dengan website Traveloka dari berbagai sisi sehingga menimbulkan

keinginan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang guna memenuhi

kebutuhan lain responden di kemudian hari. Dan untuk nilai terendah ada pada

indikator lebih banyak melakukan pembelian ulang dengan nilai rerata 5.68 dan

standar deviasi 0.85. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan percaya

pada Traveloka dan ingin melakukan pembelian ulang di kemudian hari, namun

pelanggan melakukan pembelian sesuai dengan kebutuhannya. Bukan karena

brand atau nama yang dimiliki Traveloka membuat pelanggan terus-terusan

melakukan pembelian yang banyak dan tidak mengacu pada kebutuhan travelling.

4.4. Analisis Partial Least Square (PLS)

Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian Partial Least

Square (PLS). Sebelumnya pada bab 3 penulis menggunakan software program

SPSS versi 24.0. untuk menguji validitas dan reliabilitas pada pre-test kuesioner.

Kali ini penulis menggunakan software Smart PLS versi 3.0 untuk melakukan

pengujian secara keseluruhan pada kuisioner yang telah dikumpulkan dan telah

melewati proses screening. Dalam Partial Least Square terdapat 3 langkah


pengujian yaitu; pengujian outer model (model pengukuran); pengujian inner

model (model struktural); dan pengujian hipotesis.

4.4.1 Uji Outer Model

Outer Model (model pengukuran) merupakan model pengukuran untuk

mengambarkan hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya

(Jogiyanto & Abdillah, 2009). Abdillah dan Hartono (2015) mengatakan suatu

konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model produksi

hubungan relasional dan kasual jika belum melewati tahap screening dalam model

pengukuran. Pengujian ini digunakan untuk mengambarkan hubungan antara blok

indikator dengan variabel latennya (Jogiyanto & Abdillah, 2009). Evaluasi ini

meliputi dua tahap yaitu evaluasi terhadap convergent validity dan discriminant

validity.

a. Validitas Konvergen (Convergent Validity)

Evaluasi pertama pada outer model adalah convergent validity. Validitas

konvergen adalah validitas yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-

pengukur dari suatu konstruk yang seharusnya berkolerasi tinggi. Validitas

konvergen dalam buku PLS (Abdillah dan Hartono, 2015) dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor komponen

dengan skor konstruk). Nilai outer loading yang diharapkan adalah skor > 0,7.

Jika nilai outer loading antara 0,5-0,7 sebaiknya peneliti tidak menghapus

indikator yang memiliki outer loading tersebut sepanjang skor AVE dan

communality indikator tersebut > 0,5.


Gambar 4.1 Outer Model


Dari hasil diagram jalur pada gambar 4.1, dapat terlihat bahwa seluruh

indikator memiliki nilai faktor loading lebih dari 0,5 sehingga dikatakan valid dan

tidak perlu ada yang dihilangkan dari bagan. Hasil dari diagram jalur di atas dapat

digambarkan dalam tabel 4.6.

Tabel 4.6 Faktor Loading Detailed

Variabel Indikator Faktor Outer Loading

Kualitas Website (KW)

KW1 0,674

KW2 0,743

KW3 0,710

KW4 0,746

KW5 0,653

KW6 0,723

KW7 0,637

KW8 0,715

KW9 0,770

KW10 0,789

KW11 0,729

KW12 0,739

KW13 0,777

KW14

KW15 0,799

0,749

KW16 0,669

KW17 0,732

KW18 0,681

KW19 0,700

KW20 0,625

KW21 0,622

KW22 0,739

Kepercayaan Pelanggan (KP)

KP1 0,765

KP2 0,795

KP3 0,773

KP4 0,794

KP5 0,757

KP6 0,730

KP7 0,790

KP8 0,783

KP9 0,762

KP10 0,772

Minat Pembelian Ulang (MPU)

MPU1 0,810

MPU2 0,838

MPU3 0,832

MPU4 0,782

Pada tabel diatas diketahui bahwa nilai outer loading untuk setiap

indikator pada variabel telah memiliki nilai > 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa

indikator tersebut telah memenuhi convergent validity dan dapat digunakan untuk

analisis selanjutnya.


b. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Pengujian selanjutnya adalah discriminant validity. Validitas diskriminan

adalah validitas yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur

konstruk tidak berkolerasi dengan tinggi. Validitas diskriminan terjadi jika dua

instrument berbeda yang mengukur dua konstruk, diprediksi tidak berkorelasi

menghasilkan skor yang memang tidak berkolerasi. Parameter yang diukur adalah

dengan membandingkan akar dari AVE suatu konstruk harus > dibandingkan

dengan korelasi antar variabel laten. Dapat dilihat nilai cross loading pada tabel

4.7.

Tabel 4.7 Cross Loading

KODE KP KW MPU

KW1 0,264 0,674 0,211

KW2 0,250 0,743 0,160

KW3 0,288 0,710 0,267

KW4 0,290 0,746 0,201

KW5 0,196 0,653 0,161

KW6 0,246 0,723 0,173

KW7 0,256 0,637 0,131

KW8 0,310 0,715 0,237

KW9 0,327 0,770 0,203

KW10 0,345 0,789 0,197

KW11 0,340 0,729 0,135

KW12 0,309 0,739 0,128

KW13 0,347 0,777 0,214

KW14 0,296 0,799 0,143

KW15 0,308 0,749 0,164

KW16 0,295 0,669 0,197

KW17 0,324 0,732 0,213

KW18 0,327 0,681 0,225

KW19 0,212 0,700 0,145

KW20 0,255 0,625 0,208

KW21 0,264 0,622 0,192

KW22 0,329 0,739 0,259

KP1 0,765 0,282 0,597

KP2 0,795 0,344 0,602

KP3 0,773 0,310 0,591

KP4 0,794 0,332 0,557

KP5 0,757 0,335 0,534

KP6 0,730 0,266 0,495

KP7 0,790 0,347 0,588

KP8 0,783 0,306 0,572

KP9 0,762 0,307 0,478

KP10 0,772 0,339 0,575

MPU1 0,676 0,277 0,810

MPU2 0,590 0,210 0,838

MPU3 0,564 0,216 0,832

MPU4 0,517 0,160 0,782


Cara lain dalam menguji discriminant validity dilakukan dengan cara

melihat hasil akar AVE hasil tersebut harus lebih besar dari 0,5 sehingga dapat

dinyatakan bahwa indikator yang digunakan sesuai untuk mengukur variabel yang

bersangkutan. Berikut adalah hasil pengujian discriminant validity.

Tabel 4.8 Akar Average Variance Extracted (AVE)

Variabel AVE Akar AVE

Kualitas Website (KW) 0,513 0,716

Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,597 0,773

Minat Pembelian Ulang (MPU) 0,666 0,816

Dari penjabaran pada tabel Cross Loading pada table 4.7 dapat dilihat

angka yang tercetak tebal di setiap kolomnya merupakan nilai tertinggi dan

sekaligus mewakili korelasi yang paling kuat dengan sub variabel yang ada.

Dikarenakan nilai korelasi indikator yang tertinggi berada pada sub variabel yang

menaungi indikator tersebut maka indikator tersebut dinyatakan valid.

c. Uji Reliabilitas

Tabel 4.9 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability

Variabel Cronbach's Alpha Composite reliability

Kualitas Website (KW) 0,954 0,958

Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,925 0,937

Minat Pembelian Ulang (MPU) 0,833 0,888

Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk.

Nilai cronbach’s alpha harus memiliki nilai > 0,6 untuk dapat dikatakan reliable

(Jogiyanto & Abdilah, 2009). Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa

nilai cronbach’s alpha untuk masing-masing variabel penelitian ketiganya

memiliki nilai > 0,6. Hal ini berarti variabel yang penulis gunakan dalam

penelitian ini telah memenuhi cronbach’s alpha dan dapat dikatakan reliable.

Selain itu, pada evaluasi outer model juga terdapat evaluasi pada

composite reliability. Composite reliability menguji kekonsistenan atau nilai

reliabilitas indikator-indikator dalam mengukur suatu konstruk. Composite

reliability dengan nilai yang dapat diterima apabila composite reliability > 0,7.

(Abdillah & Hartono, 2015). Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa nilai

composite reliability dari setiap variabel penelitian memiliki nilai lebih dari 0,7.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel telah

memenuhi composite reliability.


4.4.2 Uji Inner Model

Inner model adalah model struktural untuk memprediksi hubungan

kausalitas antar variabel laten. Pengujian inner model dievaluasi dengan

menggunakan R2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap

path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural (Abdillah &

Hartono, 2015).

a. Nilai R-square

Evaluasi pertama pada inner model dilihat dari nilai R-Square atau

koefisien determinasi. Nilai R-square digunakan untuk mengukur tingkat variasi

perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai

R-Square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang

diajukan.

Berikut adalah tabel 4.10 nilai R-square dalam perhitungan menggunakan Smart

PLS v3.0 :

Tabel 4.10 Nilai R-square R-square

Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,169

Minat Pembelian ulang (MPU) 0,528

Dari tabel 4.10 di atas, nilai R-Square untuk kepercayaan pelanggan

adalah sebesar 0,169. Hasil ini memiliki arti bahwa presentase besarnya

kepercayaan pelanggan berdasarkan sepuluh indikator yang diteliti oleh penulis;

sebesar 16.9% sedangkan 83.1% lainnya dijelaskan oleh faktor eksternal lain

diluar penelitian penulis.

Sedangkan nilai R-Square untuk minat pembelian ulang adalah sebesar

0,528 sehingga presentase besarnya minat pembelian ulang berdasarkan keempat

indikator yang yang diteliti oleh penulis; sebesar 52.8% sedangkan 47.2% lainnya

dijelaskan oleh faktor eksternal lain di luar penelitan penulis.

Pada model PLS, penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q2. Nilai Q2

memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi (R-Square) pada analisis

regresi, dimana semakin tinggi R-Square, maka model dapat dikatakan semakin fit

dengan data. Dari Tabel 4.10 dapat dihitung nilai Q2 sebagai berikut:


Q2 = 1 - (1-R12 )(1-R2

2 )

= 1- (1-0,169)(1-0,528)

= 0,608

Hasil perhitungan nilai Q-square sebesar 0,608 memiliki pengertian bahwa

model PLS yang dikembangkan pada penelitian mampu memprediksi fenomena

yang diteliti mengenai minat pembelian ulang melalui kepercayaan pelanggan

sebesar 60.8%.

b. Pengujian Hipotesis dengan Inner Weight

Pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan analisis PLS

dilakukan dengan menggunakan tabel inner weight. Hipotesis penelitian dapat

diterima jika nilai t hitung (t-statistic) ≥ t tabel pada tingkat kesalahan (α) 5%

yaitu 1,96. Apabila nilai T-statistics lebih tinggi dibandingkan nilai T-table,

berarti hipotesis terdukung. Selain menguji signifikansi hubungan antar konstruk,

hasil analisis bootstrapping juga dapat digunakan untuk menganalisa arah

hubungan antara 2 konstruk/variabel, yaitu dengan melihat tanda + (plus) atau –

(minus) pada original sample path coefficients, atau dapat juga dengan melihat

pada garis-garis (path diagram) yang menghubungkan antara variabel eksogen,

variabel intervening, dan variabel endogen pada output model hasil analisis PLS

Algorithma.

Berikut adalah nilai koefisien path (original sample estimate) dan nilai t hitung (t-

statistic) pada inner model:

Tabel 4.11 Tabel Original Sample dan T-statistics

Original

Sample (O)

T Statistics

(|O/STDEV|)

Kualitas Website ( KW) -> Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,411 7,935

Kepercayaan Pelanggan (KP) -> Minat Pembelian Ulang

(MPU)

0,741 18,535

Kualitas Website ( KW) -> Minat Pembelian Ulang (MPU) -0,036 0,969

Pada tabel 4.11 di atas ditunjukkan bahwa nilai kualitas website terhadap

kepercayaan pelanggan bernilai positif dengan nilai t statistics sebesar 7,935

dimana lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini

menunjukkan bahwa hubungan yang dimiliki antara kedua variabel bersifat

positif dan signifikan. Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa


hipotesa pertama penelitian mengenai kualitas website berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan Traveloka (H1), dapat diterima.

Hipotesa kedua dalam penelitian ini yaitu mengenai kepercayaan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang di

Traveloka bernilai positif dengan nilai t statistics sebesar 18,535 dimana lebih

besar daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini menunjukkan bahwa

hubungan yang dimiliki antara kedua variabel bersifat positif dan signifikan.

Berdasarkan analisa diatas, dapat disimpulkan bahwa hipotesa kedua dalam

penelitian ini yaitu mengenai kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat pembelian ulang di Traveloka (H2), dapat diterima.

Selain itu, dari tabel di atas juga dapat diambil kesimpulan bahwa nilai

kualitas website berpengaruh negatif terhadap minat pembelian ulang dengan

nilai original sample sebesar -0,036 dan nilai t statistics sebesar 0,969 dimana

lebih kecil daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini menunjukkan

bahwa kedua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan

memiliki pengaruh yang negatif. Berdasarkan analisa diatas, dapat disimpulkan

bahwa hipotesa ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan kualitas website

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang di Traveloka

(H3), ditolak.


Gambar 4.2 Inner Model


4.4.3. Uji Mediasi

Uji mediasi bertujuan untuk membuktikan apakah kualitas website dapat

mempengaruhi minat pembelian ulang di Traveloka atau pelanggan harus merasa

percaya terlebih dahulu untuk memiliki minat pembelian ulang di Traveloka.

Pada pengujian efek mediasi, output parameter uji signifikansi dilihat pada tabel

Total Effect, syarat pertama adalah dengan melihat nilai T-statistics ≥ 1,96 agar

hipotesis yang terjadi dapat diterima. Setelah itu, nilai koefisien original sample

dari hubungan variabel independen dengan variabel mediasi dikalikan dengan

nilai koefisien original sample dari hubungan variabel mediasi dengan variabel

dependen harus lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien original sample

dari hubungan variabel independen dengan variabel dependen.

Tabel 4.12 T-hitung dan t-tabel

Hubungan Variabel T-hitung

(|O/STDEV|)

T-tabel Keterangan

KW -> KP 7,935 1,96 Signifikan

KP -> MPU 18,535 1,96 Signifikan

KW -> MPU 0,969 1,96 Tidak Signifikan

Sedangkan tabel 4.13 dibawah ini menjelaskan tentang besar pengaruh

langsung dan tidak langsung yang terjadi pada model struktural (inner model)

antara variabel independen melalui variabel intervening ke variabel dependen.

Tabel 4.13 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Jalur Besar Pengaruh

Pengaruh Tidak Langsung KW -> KP -> MPU 0,304

Pengaruh Langsung KW -> MPU -0,036

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka model penelitian setelah penyesuaian

hasil dapat digambarkan sebagai berikut:

H1 H2

H3

Kepercayaan

Pelanggan

Kualitas

Website

Minat Pembelian

Ulang

= Pengaruh Signifikan

= Pengaruh Tidak Signifikan


4.5 Pembahasan

Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket

pesawat dan hotel dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Didirikan

sejak tahun 2012, Traveloka hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan

informasi mengenai harga tiket serta fasilitas untuk pembelian tiket secara online

dari berbagai maskapai. Traveloka mengalami banyak perkembangan dari tahun

ke tahunnya, yang tentunya perkembangan ini semakin mempermudah

masyarakat guna memenuhi kebutuhan travelling. Hingga saat ini, Traveloka

tidak hanya menyediakan pelayanan dalam bidang akomodasi dan transportasi

saja, tetapi juga pelayanan untuk kebutuhan lainnya. Perkembangan dan berbagai

fasilitas yang ditawarkan Traveloka ini membuat website tersebut sangat diminati

dan menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia, khususnya untuk keperluan

permesanan tiket pesawat dan hotel.

Meski telah memiliki tempat di mata masyarakat, namun tak dipungkiri,

Traveloka juga perlu melakukan suatu survei atau penelitian untuk menilai

kualitas websitenya yang selama ini digunakan masyarakat. Hal ini diperlukan

agar Traveloka tetap bisa memenuhi kebutuhan masyarakat pada masa sekarang

dan kebutuhan penyedia jasa online travel agent. Dengan adanya penilaian ini,

Traveloka diharapkan nantinya dapat mengetahui persepsi pelanggan mengenai

pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan pelanggan dalam menentukan

minat pembelian ulang pada website Traveloka. Hasil penelitian ini diharapkan

dapat menjadi acuan untuk membuat strategi pengembangan bisnis agar

Traveloka tetap dapat bersaing dengan penyedia jasa online travel agent lain dan

memahami perilaku pelanggan guna memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini

serta di masa mendatang.

Pengumpulan data diperoleh dari 358 responden berusia 18 tahun ke atas

yang terdiri dari berbagai macam responden dari segi demografis yang berbeda –

beda yang pernah melakukan transaksi pada situs Traveloka dalam kurun waktu 6

bulan terakhir. Kuesioner dibagikan secara offline dan online. Dalam mengukur

kualitas website terhadap kepercayaan pelanggan dalam menentukan minat

pembelian ulang pada Traveloka, penulis melakukan adaptasi pada kajian

literatur. Adaptasi tersebut mengambil skala pengukuran yang dikemukakan oleh



https://id.wikipedia.org/wiki/Hotel

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia


Barnes dan Vidgen (2003), Tuteja, Gupta, dan Garg (2016), dan Phantura (2011).

Ada tiga variabel yang penulis teliti dan sebanyak 36 indikator telah teruji

validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dan reliabilitas sendiri telah dilakukan

sebanyak dua kali, yakni setelah melakukan pre-test dan setelah semua kuesioner

dari keseluruhan responden terkumpul. Berdasarkan jawaban responden

penelitian, penulis menganalisa hubungan yang telah dirancangkan dalam

hipotesis sebelumnya. Berikut hasil kesimpulan hipotesis yang telah diuji oleh

penulis:

Tabel 4.14 Kesimpulan Hipotesis

Hipotesis

ke-

Variabel Ke variabel Hipotesis

penulis

Hasil Uji-t Kesimpulan

1 Kualitas Website Kepercayaan

Pelanggan

(+)

Signifikan

(+)

Signifikan Terbukti

2 Kepercayaan

Pelanggan

Minat

Pembelian

Ulang

(+)

Signifikan

(+)

Signifikan Terbukti

3 Kualitas Website

Minat

Pembelian

Ulang

(+)

Signifikan

(-)

Tidak

Signifikan

Tidak

Terbukti

H1: Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan pelanggan Traveloka.

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas website

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

Diterimanya hipotesis pertama ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Danthya dan Nurcaya (2017) serta Sujana dan Suprapti (2016)

yang di dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas website berpengaruh

signifikan secara positif terhadap kepercayaan pelanggan.

Lebih spesifik, dari 22 indikator yang mewakili kualitas website, terdapat

tiga indikator yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi yaitu website

Traveloka memberikan informasi yang dapat dipercaya (0,789), informasi pada

website Traveloka mudah untuk dipahami (0,777) dan website Traveloka

memberikan informasi yang detail (0,799). Namun, berdasarkan hasil penelitian

yang telah dilakukan, nilai rerata untuk ketiga indikator tersebut bukanlah yang

paling tinggi. Adapun nilai rerata untuk ketiga indikator yaitu 5,90 untuk website

Traveloka memberikan informasi yang dapat dipercaya, 5,88 untuk informasi


pada website Traveloka mudah untuk dipahami dan 5,81 untuk website Traveloka

memberikan informasi yang detail. Meskipun ketiga nilai tersebut sudah termasuk

dalam kategori baik, namun belum menjadi nilai yang tertinggi di antara indikator

kualitas website yang lainnya. Begitu pula dengan 19 indikator kualitas website

lainnya yang juga memiliki nilai dengan kategori baik. Hal ini mengandung

makna bahwa pelanggan menilai kualitas website merupakan hal yang penting,

dimana Traveloka mampu menyajikan kualitas website yang baik, didukung oleh

informasi yang dapat dipercaya, detail dan mudah dipahami sehingga

menimbulkan pengaruh dalam memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk

bertransaksi di website tersebut. Berpijak pada temuan ini, Traveloka dapat lebih

memperhatikan dengan detail lagi akan kualitas website yang ditampilkan

termasuk kualitas informasinya, karena ini merupakan hal penting yang dapat

mendorong rasa percaya pelanggan.

Sedangkan pada sepuluh indikator yang mewakili kepercayaan pelanggan,

atribut yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi adalah desain dari

situs Traveloka mempermudah saya dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan

(0,795). Namun demikian, meskipun memiliki nilai cross loading yang paling

tinggi, hasil jawaban responden atas atribut desain situs Traveloka menunjukkan

nilai rerata yang paling rendah yaitu dengan nilai 5,77. Hal ini menunjukkan

bahwa indikator yang seharusnya memiliki peran paling besar terhadap

kepercayaan pelanggan masih bernilai baik tetapi belum menjadi indikator yang

paling tinggi persetujuannya menurut responden. Berdasarkan hal ini, Traveloka

perlu memperhatikan lagi desain situsnya karena pelanggan yang percaya dengan

website Traveloka sangat memperhatikan desain yang ditampilkan guna

mempermudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.


H2: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat pembelian ulang di Traveloka.

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang.

Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian Fitdiarini (2015), yang menyatakan

bahwa dalam berbelanja online, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang

dominan dalam pembelian ulang terhadap suatu produk. Sejalan pula dengan

penelitian yang dilakukan Adinata (2015), yang menunjukkan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang pada situs OLX

dan penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo (2017) yang mengukur

pengaruh kepercayaan terhadap minat pembelian ulang pada situs blibli.com.

Dari 10 indikator yang mewakili kepercayaan pelanggan, terdapat tiga

indikator yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi yaitu desain dari

situs Traveloka mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhan atau

keperluan (0,795), keamanan pada situs Traveloka terkontrol dengan baik (0,794)

dan Traveloka mampu dalam menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan

(0,790). Namun, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, nilai rerata

untuk ketiga indikator tersebut bukanlah yang paling tinggi. Adapun nilai rerata

untuk ketiganya yaitu 5,77 untuk desain dari situs Traveloka mempermudah

pelanggan dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan, 5,79 untuk keamanan pada

situs Traveloka terkontrol dengan baik dan 5,87 untuk Traveloka mampu dalam

menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan. Meski bukan yang tertinggi,

namun nilai-nilai tersebut termasuk dalam kategori baik begitu pula dengan 7

indikator lainnya. Sebaiknya, Traveloka lebih memperhatikan ketiga faktor

tersebut yang memiliki dorongan tinggi untuk mendapatkan kepercayaan

pelanggan dan dapat meningkatkan minat pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang.

Sedangkan pada empat indikator minat pembelian ulang, yang memiliki

nilai cross loading tertinggi adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan

untuk mengulang transaksi di waktu yang akan datang pada situs Traveloka

(0,838). Namun meskipun memiliki nilai cross loading yang paling tinggi, hasil

jawaban responden menunjukkan nilai rerata yang tidak paling tinggi yaitu


dengan nilai 5,91. Hal ini menunjukkan bahwa indikator yang seharusnya

memiliki peran paling besar terhadap minat pembelian ulang masih bernilai baik

tetapi belum menjadi indikator yang paling tinggi persetujuannya menurut

responden.

Temuan di atas, mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki

kecenderungan untuk mengulang transaksi di waktu yang akan datang pada situs

Traveloka karena pelanggan merasa desain dari situs Traveloka mempermudah

dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan. Kedua, pelanggan merasa keamanan

pada situs Traveloka terkontrol dengan baik dan yang terakhir pelanggan merasa

jika Traveloka mampu dalam menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan.

H3: Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

pembelian ulang di Traveloka.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas website memiliki pengaruh

yang negatif dan tidak signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil ini

berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Razak, Ahmad, dan Marimuthu

(2016) yang penelitiannya mengukur mengenai website online travel agent di

Malaysia, dimana hasilnya menunjukkan bahwa kualitas website adalah salah satu

hal yang penting untuk menentukan minat pembelian ulang.

Arah hubungan yang negatif dan tidak signifikannya kualitas website

dalam mempengaruhi minat pembelian ulang merupakan sebuah temuan yang

menarik karena seolah-olah bertentangan dengan konsep yang ada serta penelitian

sebelumnya. Terdapat dua penjelasan metodologis yang bisa diberikan atas hal

ini. Pertama, menurut Indahwati, Kusnandar, dan Sulistianingsih (2014), dua

konsep dapat memiliki arah hubungan yang negatif bisa jadi disebabkan oleh

ukuran sampel yang terlalu besar sehingga menyebabkan nilai koefisien hubungan

dan pengaruh yang dihasilkan juga semakin kecil. Kedua, Indahwati, Kusnandar,

dan Sulistianingsih (2014) juga menjelaskan bahwa teknik statistik PLS lebih baik

digunakan untuk mengestimasi parameter regresi ketika koefisien korelasi antar

variabel bebasnya lebih besar atau sama dengan 0.80, sedangkan dalam penelitian

ini, nilai koefisien kolerasi antara kualitas website dan minat pembelian ulang


adalah di bawah 0.80, sehingga akhirnya menghasilkan arah hubungan yang

negatif.

Selanjutnya, apabila melihat hasil rerata persetujuan responden, indikator

menciptakan pengalaman yang positif dan reputasi yang baik memiliki nilai

dengan kategori sangat baik. Hal ini dapat menyebabkan responden tidak lagi

mempermasalahkan kualitas website Traveloka, karena di benak responden,

website Traveloka mampu memberikan pengalaman transaksi yang baik serta

reputasi yang baik pula. Sehingga kualitas website bukan menjadi perhitungan

utama responden jika ingin melakukan transaksi ulang pada situs Traveloka.

Karakteristik responden dalam menggunakan media online saat

bertransaksi kebutuhan perjalanan menunjukkan hampir seluruh responden

tepatnya 353 orang memilih menggunakan jasa dan produk dari online travel

agent dari pada yang ditawarkan website resmi akomodasi dan transportasi terkait.

Hal ini dapat mengindikasi bahwa responden tidak lagi mempertanyakan kualitas

website online travel agent karena akan menggunakan jasa online travel agent di

kemudian hari.

Selain itu, pengaruh negatif juga bisa disebabkan oleh responden yang

tidak dengan mudah melakukan pembelian ulang hanya dengan memperhatikan

aspek kualitas website yang baik. Lebih dari itu, diperlukan rasa percaya untuk

meyakinkan responden agar melakukan pembelian ulang. Terlebih bertransaksi di

Traveloka merupakan kegiatan pembelian online dan memiliki resiko yang lebih

besar dibandingkan berbelanja langsung di toko. Hal ini mengkonfirmasi

pernyataan yang terdapat pada penelitian Fitdiarini (2015) yang menyatakan

pelanggan sangat memperhatikan resiko dan akan berusaha mengurangi resiko

seminimal mungkin dalam melakukan transaksi online. Apabila dikaitkan dengan

karateristik responden penelitian yang sebagian adalah orang tua dengan usia 40

tahun ke atas, pengenalan pelanggan kelompok usia ini tentunya tidak sebaik

generasi muda. Dalam hal berbelanja online kelompok ini akan lebih

memperhatikan resiko-resiko yang bisa terjadi di saat berbelanja online.

Sementara itu, produk yang ditawarkan Traveloka yaitu produk terkait perjalanan

wisata dan hal ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit serta rencana perjalanan

yang sudah harus dipersiapkan sedemikian rupa. Oleh karena itu, responden


tentunya juga sangat berhati-hati dan memperhatikan banyak hal sebelum

melakukan transaksi maupun pembelian ulang. Dibutuhkan kepercayaan yang

tinggi untuk mengalahkan resiko yang ada di benak pelanggan bahwa Traveloka

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian Adinata (2015) mengkonfirmasi

hal yang sama bahwa kepercayaan menjadi faktor utama yang mempengaruhi

minat pembelian ulang.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas website tidak

memberikan pengaruh yang positif terhadap minat pembelian ulang.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Traveloka · 4.1. Profil Traveloka Traveloka adalah perusahaan...

Documents

Transcript of 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Traveloka · 4.1. Profil Traveloka Traveloka adalah perusahaan...