ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

185

AbstrakPoli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet telah melaksanakan prinsip manajemen kualitas sesuai klausul persyaratan ISO 9001:2000. Namun, pada tahun2005, masih terdapat masalah yang mengganggu pelayanan bermutu yang diberikan. Tujuan penelitian ini mendapat gambaran penerapan delapan prinsipmanajemen kualitas sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di Poli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet. Metode yang digunakan adalah kualitatif studi ka-sus dengan analisis dokumen, wawancara mendalam, dan observasi. Prinsip terfokus pelanggan diterapkan dengan melakukan survey kepuasan pelang-gan dan temu pelanggan secara rutin. Prinsip kepemimpinan diterapkan melalui motivasi, rapat tinjauan manajemen secara rutin. Prinsip keterelibatan se-mua diterapkan dengan memberi kesempatan petugas poli umum dalam pengambilan keputusan serta mengikuti pendidikan dan pelatihan. Prinsip pen-dekatan proses mengacu pada hasil pencapaian sasaran mutu poli umum yang ditetapkan. Prinsip pendekatan sistem manajemen dalam bentuk penetapanprosedur mutu di poli umum. Prinsip perbaikan terus menerus diterapkan berdasarkan hasil survei dan temuan yang tidak sesuai. Prinsip pengambilan kepu-tusan berdasarkan fakta mengacu hasil survey kepuasan pelanggan, audit internal dan eksternal, sehingga dihasilkan keputusan akurat. Hubungan salingmenguntungkan antara Puskesmas Kecamatan Tebet dengan pemasok regulasi meliputi Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta dan Suku Dinas KesehatanMasyarakat Kodya Jakarta Selatan.Kata kunci : ISO 9001:2000, sistem manajemen kualitas, puskesmas

Abstract The general polyclinic at Tebet Community Health Center, South Jakarta has already implemented quality management principles based on ISO 9001:2000.However, it was noted in 2005 that the implementation was hindered by several constraints. The objective of this study is to describe the implementation ofeight principles of ISO 9001:2000 quality management system in general polyclinic at Tebet Community Health Center, South Jakarta. Methods used in thisstudy is qualitative through document analysis, in-depth interview and observation. Client focus principles was applied through client satisfaction survey androutine client meeting. Leadership principle was applied through motivational support and routine management review meeting. Involvement principle wasapplied by providing opportunity for all personnel in decision making and attending further education and training. Process approach principle was appliedby referring to quality output accomplishment. Systemic approach principle was applied by determination of quality management procedure. Continuous im-provement principle was applied through revision based on survey results and findings. Fact-based decision making principle was applied through utilisationof survey and audit (both internal and external) results in the decision making process to produce accurate decisions. The study also found a mutually be-nefit relationship between Tebet Community Health Center and regulators including DKI Jakarta Health Office and Sub-office of Public Health of South JakartaCity.Key words: ISO 9001:2000, quality management system, community health center

*Fakultas Kedokteran Universitas Tanjung Pura Pontianak, Jl. Alianyang Gg. Rahayu No. 2 Pontianak Kalimantan Barat (e-mail : afitriangga@yahoo.co.id)

Penerapan Prinsip Manajemen Kualitas diPoli Umum Puskesmas Kecamatan TebetJakarta Selatan

Agus Fitri Angga*

KESMAS, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 3, No. 4, Februari 2009

186

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalahsalah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yangamat penting di Indonesia. Peranan dan kedudukanpuskesmas adalah sebagai ujung tombak sistempelayanan kesehatan di Indonesia karena peranan dankedudukan puskesmas di Indonesia adalah amat unik.Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan diIndonesia, puskesmas tidak hanya bertanggung jawabdalam menyelenggarakan pelayanan kesehatanmasyarakat, namun juga bertanggung jawab dalammenyelenggarakan pelayanan kedokteran.1

Kini, puskesmas telah didirikan hampir di seluruh ke-camatan dan kelurahan atau desa di tanah air. Pada tahun2002, di seluruh wilayah Indonesia jumlah puskesmasyang tercatat adalah 7.277 unit, puskesmas pembantu21.587 unit dan puskesmas keliling 6.392 unit. Dengandemikian, setiap 10.000 penduduk Indonesia, rata-ratadilayani oleh 3,5 puskesmas.2

Puskesmas pada hakikatnya mempunyai tugas pokokmenyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yangbermutu, terjangkau oleh masyarakat serta sebagai motorpembangunan kesehatan di daerahnya. Berbagai kegiatanpokok yang diselenggarakan oleh puskesmas sejakberdirinya semakin berkembang dan dilaksanakan sesuaidengan kemampuan tenaga, fasilitas dan biaya atauanggaran yang tersedia yang ada di tiap puskesmas.Usaha pokok kesehatan tersebut meliputi program kese-hatan ibu dan anak, keluarga berencana, pemberantasanpenyakit menular, peningkatan gizi, kesehatan ling-kungan, pengobatan, penyuluhan kesehatan masyarakat,laboratorium, kesehatan sekolah, perawatan kesehatanmasyarakat, kesehatan jiwa, dan kesehatan gigi. Namun,kualitas dari pelayanan kesehatan di puskesmas sampaisaat ini dirasakan belum memadai. Banyak faktor yangmenyebabkan belum memadainya kualitas pelayanan ke-sehatan di puskemas. Faktor tersebut antara lain sepertimasalah kepatuhan terhadap standar pelayanan, tenaga,pembiayaan, dan manajerial.

Penelitian pelayanan kesehatan di wilayah kerjaPuskesmas Tamako Kabupaten Kepulauan Sangihe me-nemukan mutu pelayanan kesehatan yang masih jauhdari harapan. Puskesmas tersebut menjalankan 18 usahapokok dengan menekankan pada program prioritasseperti kesehatan ibu dan anak (KIA), gizi, kesehatanlingkungan dan pemberantasan penyakit menular (P2M).Beberapa usaha pokok yang tidak berjalan seperti kese-hatan mata, kesehatan jiwa, kesehatan olahraga, dan ke-sehatan kerja. Masalah lain yang juga dapat mem-pengaruhi mutu pelayanan kesehatan puskesmas antaralain adalah kedisiplinan, etos kerja pegawai, tata kerjaserta pengobatan dasar yang terbatas. Semua masalahtersebut membuat para kepala puskesmas lebih di-sibukkan pada berbagai masalah manajerial daripadakasus-kasus klinik. Akibatnya, program menjaga mutu

pelayanan di Puskesmas tersebut menjadi tidak efektif.3Program menjaga mutu didefenisikan sebagai upaya

yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis,objektif dan terpadu dalam menetapkan penyebabmasalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standaryang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakancara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuanyang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai danmenyusun sasaran-sasaran tindak lanjut untuk lebihmeningkatkan mutu pelayanan.1 Salah satu penilaianprogram menjaga mutu pelayanan kesehatan tersediaadalah sertifikasi ISO 9000 yang dikeluarkan oleh or-ganisasi standarisasi internasional. Sistem kualitas ISO9000 menilai jaminan terhadap produk yang dihasilkandan pemenuhan terhadap spesifikasi yang telah ditetap-kan.4

Sehubungan dengan penilaian mutu pelayanan kese-hatan yang didasarkan pada sertifikasi ISO 9000 terse-but, Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta pada tahun2002 menerapkan standar internasional ISO 9001:2000pada berbagai institusi pelayanan kesehatan pemerintahtermasuk puskesmas. Tujuan dari penerapan standar ISO9001:2000 adalah meningkatkan mutu pelayanan yangakan tercermin pada peningkatan kepuasan pasien dariPuskesmas yang ada di wilayah Provinsi DKI Jakarta.Puskesmas Kecamatan Tebet adalah puskesmas keca-matan pertama yang berhasil menerapkan sistem mana-jemen mutu ISO 9001:2000 dari 42 (empat puluh dua)puskesmas kecamatan di DKI Jakarta. Selain itu,Puskesmas Kecamatan Tebet juga beberapa kali mem-peroleh penghargaan seperti puskesmas kecamatanbersih berprestasi dan pelayanan prima terbaik, sertapuskesmas yang memiliki kinerja yang baik. PuskesmasKecamatan Tebet tersebut membawahi 7 (tujuh)puskesmas kelurahan, meliputi Kelurahan MentengDalam, Tebet Barat, Tebet Timur, Kebon Baru, BukitDuri, Manggarai Selatan, dan Manggarai.

Berdasarkan laporan kegiatan Puskesmas KecamatanTebet tahun 2005, prestasi dan penghargaan yangberhasil diraih oleh Puskesmas Kecamatan Tebet tersebutterdapat beberapa permasalahan yang dapat menggangguproses pelayanan bermutu yang dicita-citakan. Didapatinformasi antara lain petugas kesehatan yang kurang di-siplin, standar pelayanan yang tidak seragam (pelak-sanaan dan pelaporan) belum ada upaya peningkatanpengetahuan dan keterampilan petugas sesuai dengan ke-majuan teknologi secara berkesinambungan, kepedulianmasyarakat terhadap kesehatan kurang, dan tuntutanmasyarakat terhadap pelayanan meningkat dengan ke-majuan pembangunan dan sarana informasi. Puskesmasdituntut untuk selalu siap memberikan pelayanan kese-hatan yang bermutu kepada masyarakat sehingga perludukungan manajemen dan sistem yang baik.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah belum dike-

187

tahui gambaran tentang penerapan sistem manajemenkualitas berdasarkan sistem manajemen mutu ISO9001:2000 di Poli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet.Penerapan sistem tersebut meliputi penerapan delapanprinsip manajemen kualitas yang merupakan filosofidasar dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yaitufokus pada pelanggan, kepemimpinan, melibatkan semuaorang, pendekatan proses, pendekatan sistem dalammanajemen, perbaikan terus menerus, pengambilankeputusan berdasarkan fakta, dan hubungan yang salingmenguntungkan dengan pemasok.

Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untukmengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaandengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk pe-ningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan.4Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secarainternasional adalah sistem manajemen kualitas ISO9000. ISO 9000 adalah nama generik untuk sistem ma-najemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertamakali pada tahun 1987 oleh Organisasi Internasional un-tuk Standarisasi (The International Organization forStandardization – ISO) yang bermarkas di Jenewa,Swiss. Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mem-promosikan standar-standar untuk umum yang berlakusecara internasional. Tujuan utama dari ISO 9000 iniadalah (1) organisasi mencapai dan mempertahankankualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga se-cara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhanpara pembeli atau pelanggan. (2) Organisasi mem-berikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiribahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dandapat dipertahankan. (3) Organisasi memberikan keyaki-nan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimak-sudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk ataujasa yang dijual.

Menurut situs resmi organisasi standar internasional,ISO 9001:2000 memiliki delapan prinsip manajemenmutu yang terintegrasi dengan klausul-klausul ISO9001:2000,5 antara lain (1) fokus pada pelanggan.Untuk dapat bertahan, sebuah organisasi sangat tergan-tung pada pelanggannya sehingga organisasi harusmemahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan,penekanan pada pemenuhan kepuasan pasien. (2)Kepemimpinan, pemimpin menciptakan kesatuan arahdan tujuan dalam organisasi. Pemimpin seharusnyamampu menciptakan dan menjaga lingkungan internalorganisasi sehingga kondusif bagi anggota untuk terlibatsepenuhnya dalam rangka mencapai tujuan organisasi.(3) Melibatkan semua orang, sumber daya manusia(SDM) merupakan aset terpenting dalam organisasi se-hingga setiap orang dalam organisasi harus dilibatkandalam perbaikan mutu organisasi. (4) Pendekatan padaproses. Hasil yang dicapai akan lebih efisien ketikakegiatan dan sumber daya dikelola sebagai sebuah pro-

ses, bukan sesuatu yang insidental. (5) Pendekatan sistemdalam manajemen. Mengidentifikasi, memahami, danmengelola proses sebagai sebuah sistem yang mem-berikan konstribusi bagi efektifitas dan efisiensi orga-nisasi dalam mencapai tujuan. (6) Perbaikan terus-menerus, perbaikan berkelanjutan pada kinerja organi-sasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap or-ganisasi. Peningkatan terusmenerus didefinisikan seba-gai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerusmeningkatkan efektvitas dan atau efisiensi organisasi un-tuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi terse-but. (7) Keputusan yang efektif diambil berdasarkananalisis data dan informasi yang relevan sehingga akanmemberikan perbaikan bagi organisasi. Organisasi dansupplyer saling tergantung sehingga interaksi yang salingmenguntungkan diantara keduanya akan memberikanmanfaat positif bagi keduanya. Organisasi juga harusmeningkatkan kesesuaian dengan standar sistem mana-jemen lingkungan

MetodeDisain penelitian pada penelitian ini adalah studi ka-

sus dengan pendekatan kualitatif. Tujuan dari penelitianini adalah diketahuinya gambaran penerapan delapanprinsip manajemen kualitas berdasarkan sistem manaje-men mutu ISO 9001:2000. Lokasi penelitian dilakukandi Poli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet JakartaSelatan. Waktu penelitian dilakukan pada minggu ke em-pat bulan Februari sampai dengan minggu ke dua bulanMei 2007. Teknik pengumpulan data menggunakan ana-lisis dokumen (content analysis), in depth interview(wawancara mendalam), dan observasi.

Data primer dikumpulkan dengan cara in depth in-terview menggunakan pedoman wawancara kepada in-forman sebagai sumber data yang akan memberikan in-formasi mengenai penerapan delapan prinsip sistemmanajemen mutu ISO 9001:2000 di unit yang diteliti,serta dengan melakukan pemantauan (observasi) dalammenerapkan prosedur yang dipersyaratkan ISO9001:2000. Sedangkan, data sekunder diperoleh darihasil telaah dokumen yang berkaitan dengan konsistensipenerapan delapan prinsip manajemen kualitasberdasarkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 diPoli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet.

Untuk menjaga validitas (keabsahan) data maka padapenelitian ini dilakukan triangulasi, yaitu triangulasi sum-ber dan triangulasi metoda. Informan penelitian di-dasarkan kepada kesesuaian (appropriatness) dan ke-cukupan (adequacy). Penetapan informan penelitian di-lakukan secara purposive sampling. Informan penelitianterdiri atas 6 (enam) orang yang dapat memberikan in-formasi lebih mendalam mengenai penilaian penerapansistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di Poli UmumPuskesmas Kecamatan Tebet, sesuai dengan bidang ker-

Angga, Penerapan Prinsip Manajemen Kualitas

KESMAS, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 3, No. 4, Februari 2009

188

janya masing-masing. Informan dalam penelitian ini ter-diri dari Dinas Kesehatan DKI Jakarta, Suku DinasKesehatan Masyarakat Kodya Jakarta Selatan, KepalaPuskesmas Kecamatan Tebet, Manajemen RepresentativePuskesmas Kecamatan Tebet, Kepala Poli UmumPuskesmas Kecamatan Tebet, petugas dokter di PoliUmum Puskesmas Kecamatan Tebet.

Hasil Prinsip Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan memiliki arti terbesar bagi kelangsungansuatu perusahaan jasa. Tanpa pelanggan, kegiatan ope-rasional suatu organisasi tidak akan berlangsung. Pihakmanajemen Puskesmas Kecamatan Tebet sangat mema-hami arti penting pelanggan tersebut. Sebagai organisasiyang sudah menjalankan sistem manajemen mutu ISO9001:2000, kepuasan pelanggan adalah hal yang mutlak.Ditetapkannya kebijakan mutu yang menjadi visi untukmemberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya, meru-pakan salah satu kebijakan yang berorientasi kepadakepuasan pelanggan.

KepemimpinanBentuk pendekatan yang memberikan reward dan

punishment kepada karyawan tersebut merupakan per-wujudan dari apresiasi terhadap kinerja karyawan yangdilakukan oleh pimpinan puskesmas. Apresiasi dilakukantidak hanya dengan memberikan reward, tetapi juga di-lakukan dengan memuji hasil kerja karyawan. Selain itu,sikap pimpinan yang berusaha untuk menjadi suri

tauladan bagi karyawan dengan menunjukkan komitmenterhadap sistem manajemen mutu merupakan supervisiyang suportif dari pimpinan.

Melibatkan Semua OrangKaryawan merupakan pelanggan internal di

Puskesmas Kecamatan Tebet. Eksistensinya sangatberperan terhadap kegiatan operasional organisasi.Untuk itu, memberikan pemahaman kepada parakaryawan mengenai sistem manajemen mutu ISO9001:2000 sangatlah penting. Puskesmas KecamatanTebet mengenai kegiatan pendidikan dan pelatihan yangpernah diikuti oleh karyawan di poli umum dari tahun2003 sampai dengan tahun 2006 ditunjukkan dalamTabel 1.

Pendekatan pada ProsesPenetapan kebijakan dan sasaran mutu juga sangat

berperan dalam menjalankan proses sistem manajemenmutu ISO 9001:2000. Kebijakan mutu dari PuskesmasKecamatan Tebet adalah memberikan pelayanan kese-hatan prima yang berfokus pada kepuasan pelanggan,keluarga, dan karyawan dengan sasaran mutu yangterukur disertai peningkatan kualitas yang berkesinam-bungan sesuai dengan peraturan yang berlaku.Sementara itu, untuk sasaran mutu ditetapkan olehmasing-masing poli yang ada di Puskesmas KecamatanTebet. Untuk poli umum, sasaran mutunya ditetapkan se-banyak tiga sasaran mutu, yaitu kesesuaian antara kartustok obat dengan fisik obat harus seratus persen, ke-

Tabel 1. Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan Dokter Poli Umum, 2003-2006

Tahun Pendidikan dan Pelatihan Tanggal/bulan Tempat

2003 Seminar Awam Komplikasi Kronik Diabetes Mellitus Topik 24 Mei Aula Lt VIII RS Tebet“Gangguan Ereksi pada Diabetes Mellitus dan Penanggulangannya”Basic Trauma Cardiac Life Support (BTCLS) 14 – 17 Juli Hotel SahidSimposium “Medical Up Date on Multidiciplynary Therapeutical 6-7 SeptemberManagement”Advanced Traumatic Life Support (ATLS) 12-14 SeptemberPelatihan Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS) 23-26 September

2004 Symposium Kegawatdaruratan Rumah Tangga 24-25 April Hotel BorobudurAkupuntur 4 Mei SP3T RSCMLokakarya Perumusan kebutuhan Obat Puskesmas 15 April Aula PKM Kec TebetKecamatan/KelurahanSeminar Akupuntur dan Herbal 19 Juni RSCMPeningkatan Wawasan Psiko dan Penatalaksanaannya 17 Juli PKM Kec Pasar MIngguKomitmen Building Kesehatan Jiwa 1-2 September Kamp Dermaum Cilember

2005 Pelatihan “Educator Diabetes Mellitus” 29-31 Agustus Auditorium Departemen Ilmu Penyakit Dalam FKUI RSCM

Seminar Flu burung 2 Oktober Aula FKUI RSCM2006 Harm Reduction and Care Support Treatment (CST) 11-21 Juni Hotel Lido Sukabumi

Integrated management of Adollence and Ilness (IMAI) 11-13 Agustus Wisma Dapenpos BandungAdvance Cardiac Life Support (ACLS) 4-9 Desember RS Jantung Harapan KitaPelatihan Konselor Profesional 25-28 April Gedung PKK Pasar Minggu

Angga, Penerapan Prinsip Manajemen Kualitas

189

sesuaian diagnosa dengan terapi harus seratus persen,dan angka kejadian infeksi pasca tindakan harus nol ke-jadian (Lihat Tabel 2).

Pendekatan Sistem dalam ManajemenPoli umum memiliki petunjuk kerja dan petunjuk tek-

nis sebagai pedoman prosedur mutu untuk kelancaranpekerjaan. Prosedur mutu di poli umum terdapat se-banyak 14 (empat belas) prosedur mutu yang didoku-mentasikan dan selalu di update setiap ada prosedur mu-tu yang baru. Prosedur mutu di poli umum yang telah di-dokumentasikan tersebut antara lain dapat dilihat padaTabel 3.

Perbaikan Terus-menerusKendala-kendala yang dihadapi oleh Puskesmas

Kecamatan Tebet, khususnya unit poli umum di atassangat berpengaruh terhadap kualitas layanan apabilatidak diselesaikan. Untuk perbaikan terus menerus,manajemen Puskesmas Kecamatan Tebet mengem-bangkan metode yang telah disepakati. Sementara itu,metode-metode yang digunakan untuk perbaikan terusmenerus didokumentasikan sehingga dapat menjadi ba-han acuan untuk menghadapi kendala-kendala yangsama dikemudian hari. Hasil telaah dokumen mengenaiusaha-usaha yang dilakukan oleh manajemen PuskesmasKecamatan Tebet dalam melakukan perbaikan terusmenerus di poli umum dapat dilihat pada Tabel 4.

Pengambilan Keputusan Berdasarkan FaktaDalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO

9001:2000 di poli umum Puskesmas Kecamatan Tebet,penilaian terhadap kualitas pelayanan adalah denganberdasarkan pada hasil yang diperoleh dalam sasaranmutu yang telah ditetapkan. Berdasarkan laporan hasilpencapaian sasaran mutu tersebut keputusan untukmeningkatkan pelayanan dihasilkan. PuskesmasKecamatan Tebet mempunyai mekanisme PTPP(Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan) yangmenjadi alat atau media sebagai landasan untuk pengam-bilan keputusan. PTPP tersebut merupakan suatu formmengenai hal-hal yang tidak sesuai, hal-hal yang perluuntuk ditindak lanjuti, serta hal-hal yang belum terjadidalam bentuk preventive action. Proses dalam pelaporanpencapaian mutu tersebut juga merupakan salah satu alatuntuk melakukan evaluasi atas pencapaian mutu disetiap unit yang ada di Puskesmas Kecamatan Tebet.Apabila sasaran mutu pada salah satu unit tidak tercapai,maka akan dilakukan perbaikan berdasarkan kepadaPTPP. Sehingga akan diketahui apa yang menyebabkantidak tercapainya sasaran mutu pada unit tersebut, danselanjutnya akan dapat dilakukan pemecahan masalahdalam bentuk action plan. Dengan adanya action planini, maka untuk kedepannya diharapkan sasaran mutu

akan dapat dicapai.

Hubungan yang Saling Menguntungkan dengan PemasokKomitmen dari Pemerintah DKI Jakarta dalam pene-

rapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dilingkungan organisasi pelayanan kesehatan juga memili-ki arti penting dalam implementasinya di PuskesmasKecamatan Tebet. Dinas Kesehatan sebagai representasidari pemerintah DKI Jakarta telah mengeluarkan regulasitentang pelaksanaan sistem manajemen mutu yang men-jadi dasar atau pedoman bagi pelaksanaannya dilapangan.

Walaupun Puskesmas Kecamatan Tebet lebih dahulumenerima sertifikat ISO 9001:2000 daripada DinasKesehatan dan Suku Dinas Kesehatan Jakarta Selatanbukan berarti Puskesmas Kecamatan Tebet tidak menda-pat dukungan dari kedua otoritas. Namun, pelaksanaanpembinaan, pengawasan dan pengendalian terintegritasantara Dinas Kesehatan, Suku Dinas Kesehatan JakartaSelatan dan Puskesmas Kecamatan Tebet.

Prioritas Masalah(Lihat Tabel 6)

PembahasanUntuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan

Tabel 2. Laporan Pencapaian Sasaran Mutu Unit BP Umum Bulan April, 2005

Jenis Tindakan Infeksi Tidak Infeksi Jumlah

Ekstraksi Kuku - 2 2Hecting - 12 12Cross Incisi - 1 1Eksisi Clavus - 1 1Evaluasi Pus - 1 1

Jumlah Pasien 17

Tabel 3. Prosedur Mutu di Poli Umum Puskesmas Kecamatan Tebet

Prosedur Mutu Dokumen

Pengendalian dokumen dan catatan mutu QP/PKM.TBT-01Audit mutu internal QP/PKM.TBT-07Tindakan pencegahan QP/PKM.TBT-07Tindakan perbaikan QP/PKM.TBT-07Pengendalian layanan yang tidak sesuai QP/PKM.TBT-10Pemeliharaan dan perbaikan barang QP/PKM.TBT-13Pendidikan dan latihan pegawai QP/PKM.TBT-17Pemantauan layanan medis dan analisis dokter QP/PKM.TBT-11Penerimaan pasien rawat jalan QP/PKM.TBT-21Pengendalian obat inspeksi, alat dan pengujian QP/PKM.TBT-19Pelayanan laboratorium dan radiologi QP/PKM.TBT-22Pemeriksaan pasien QP/PKM.TBT-18Layanan 24 jam QP/PKM.TBT-24Pemantauan sarana, prasarana, dan lingkungan kerja QP/PKM.TBT-25

KESMAS, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 3, No. 4, Februari 2009

190

pelanggannya, hal yang pertama kali dilakukan olehPuskesmas Kecamatan Tebet adalah melakukan identi-fikasi terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya.Sementara itu, metode yang digunakan oleh PuskesmasKecamatan Tebet untuk mengukur kepuasan pelanggan-nya adalah dengan menggunakan kuesioner yang di-lakukan oleh pihak ketiga. Selain itu, metode yang digu-nakan oleh Puskesmas Kecamatan Tebet untuk dapatmengetahui keinginan dari pelanggannya adalah meng-intensifkan media kotak saran dan majalah dinding.Dengan adanya media kotak saran dan majalah dindingtersebut, segala macam keluhan yang terdapat dalampelayanan serta informasi yang berasal dari Puskesmasdapat diketahui oleh semua pelanggan. PuskesmasKecamatan Tebet unit Poli Umum, telah menerapkanprinsip fokus pada pelanggan sesuai dengan klausul ISO9001:2000. Survei kepuasan pelanggan rutin dilakukansebanyak 2 kali setahun. Kemudian dilakukan juga perte-muan rutin dengan pelanggan untuk membahas suatumasalah kesehatan.

Prinsip kepemimipinan juga mengatur tentang penge-lolaan sumber daya yang tersedia di Puskesmas

Kecamatan Tebet, khususnya di poli umum. Komitmendari manajemen puncak mengenai sistem manajemenmutu tersebut juga didukung dengan adanya kesamaanvisi dan misi dari Puskesmas Kecamatan Tebet itusendiri. Visi dari Puskesmas Kecamatan Tebet adalahmenjadi Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yangterpadu, bermutu, dan professional dan menjangkauseluruh lapisan masyarakat pada tahun 2006. Misi dariPuskesmas Kecamatan Tebet adalah mengembangkanpelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan promotif,preventif, kuratif, dan rehabilitatif; memberi pelayanankesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisanmasyarakat tanpa membedakan ras, agama, dan sosialekonomi; meningkatkan kualitas SDM melalui pe-ningkatan pengetahuan dan keterampilan serta kese-jahteraan karyawan; meningkatkan kualitas pelayanandan program sesuai standar mutu.

Untuk lebih meningkatkan produktivitas dan efekti-vitas pelayanan, pemimpin harus dapat memberikan se-mangat atau motivasi kepada karyawan sehingga dapatbekerja lebih baik lagi. Manajemen puncak harus mem-berikan bukti dari komitmennya untuk pengembangan

Tabel 4. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (PTPP) Tahun 2005 berdasarkan Hasil Survei Pelanggan Poli Umum

Tanggal No. PTPP Keterangan Ketidaksesuaian Analisa Penyebab Tindakan Perbaikan/Pencegahan

2 Mei 2005 S-30-3/05 Kepedulian petugas terhadap keluhan/ Karena petugas pemanggil pasien Dokter BPU akan menegur petugas bila keadaan pasien kurang (cuek) karena kurang tanggap terhadap pengaturan memanggil pasien lebih dari 5 orangpasien yang masuk ke ruang periksa pasien ketika pasien sudah masuk ke dalam ruang periksalangsung 5 orang. ruang periksa.

2 Mei 2005 S-31-3/05 Kerahasiaan saat dilakukan pemerik- Karena ketika pasien sedang dianam- Dokter BPU akan berusaha untuksaan kurang, karena banyak pasien nesa, kamar periksa yang satu dengan menyampaikan ke pihak manajemendi ruang periksa dan ruang kurang kamar periksa yang lain hanya agar prasarana untuk segera membuat tertutup. dibatasi gorden. kamar periksa pasien yang layak dan

terjaga kerahasiaannya.

2 Mei 2005 S-32-3/05 Lamanya waktu yang disediakan Karena selama ini dokter BPU hanya Dokter BPU akan memberi untuk konsultasi atau bertanya memberikan waktu konsul & periksa pertimbangan untuk memberikandengan dokter kurang lama lebih lama pada pasien yang mem- waktu konsul lebih pada pada pasien(3-5 menit). butuhkan penanganan dan pendalam- ISPA dan Dyspepsia.

an penyakitnya. Contoh pada pasienkolik, jantung, KP, asma. Sedangkan pada pasien dyspepsia, CC, dan ISPAkurang dalam waktu konsultasi.Sedangkan, kunjungan pasien penyakit ISPA.

2 Mei 2005 S-33-3/05 Keyakinan akan sterilisasi dan fungsi Karena dokter BPU tidak memberi- Dokter BPU akan mempertimbangkanalat tidak yakin, karena tidak melihat kan kesempatan kepada pasien pasien untuk melihat proses sterilisasisecara langsung. untuk melihat secara langsung alat secara langsung.

proses sterilisasi.

2 Mei 2005 S-34-3/05 Keterampilan dokter, bidan, perawat Karena dokter harus memikirkan Dokter BPU akan mempercepat setiapdalam melakukan tindakan medis dahulu langkah-langkah yang akan tindakan yang akan dilakukan.kurang terampil karena dokter dilakukannya terhadap penangananterlalu cepat dan terlalu lambat pada pasien.memeriksanya.

Angga, Penerapan Prinsip Manajemen Kualitas

191

dan penerapan sistem manajemen mutu dan terusmenerus meningkatkan keefektifannya. Bukti dan komit-men dari manajemen puncak tersebut antara lain denganberkomunikasi pada organisasi tentang pentingnyamemenuhi persyaratan pelanggan dan memenuhi pera-turan dan hukum yang berlaku, menetapkan kebijakanmutu atau sasaran mutu, memastikan sasaran mutu dibu-at, melaksanakan tinjauan manajemen, dan memastikantersedianya sumber daya yang cukup.

Kebijakan mutu telah ditetapkan oleh manajemen

Puskesmas Kecamatan Tebet. Kebijakan mutu tersebutyaitu memberikan pelayanan kesehatan prima yangberfokus pada kepuasan pelanggan, keluarga, dankaryawan dengan sasaran mutu yang terukur disertaipeningkatan kualitas yang berkesinambungan sesuai de-ngan peraturan yang berlaku. Sementara itu, manajemenpuncak juga harus memberikan pemahaman mengenaisistem manajemen mutu ISO 9001:2000 secara kontinyusehingga para karyawan dapat terpapar akan sistemkualitas tersebut. Cara yang diambil dalam memberikan

Tabel 5. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (PTPP) Berdasarkan Pencapaian Sasaran Mutu

Permintaan Tindakan Perbaikan dan PencegahanTanggal : 17/02/2006

Persyaratan ISO 9001:2000 Mayor Minor Observasi5.4. v

Keterangan ketidaksesuaian (Temuan)Tidak ada RMM mengenai sasaran mutu kesesuaian laporan bulanan obat dan fisik 100% (RMM terbaru)Analisa PenyebabRMM terbaru masih diarsipkan dalam file di notebookTindakan Perbaikan/pencegahanMenge-print RMM terbaru

Tanggal : 12/05/2006 status : selesai dibuat RMM (sudah dilakukan)

Tabel 6. Kriteria Matrix Prioritas Masalah Berdasarkan Informan 1, 2, 3, dan 4

IMasalah TF R Jumlah

P S RI

Informan 1:Terbatasnya jumlah SDM di Poli Umum 5 5 5 5 5 3.125Terbatasnya alokasi anggaran untuk diklat karyawan 5 5 5 4 4 2.000Tingkat pemahaman petugas mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 3 3 3 3 5 405Informan 2:Terbatasnya jumlah SDM di Poli Umum 5 5 4 5 5 2.500Terbatasnya alokasi anggaran untuk diklat karyawan 5 4 4 5 5 2.000Tingkat pemahaman petugas mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 4 3 3 4 5 720Informan 3:Terbatasnya jumlah SDM di Poli Umum 5 5 5 5 5 3.125Terbatasnya alokasi anggaran untuk diklat karyawan 4 4 4 5 5 1.600Tingkat pemahaman petugas mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 4 3 3 5 5 900Informan 4:Terbatasnya jumlah SDM di Poli Umum 5 5 5 5 5 3.125Terbatasnya alokasi anggaran untuk diklat karyawan 5 5 4 4 4 1.600Tingkat pemahaman petugas mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 5 3 4 4 4 960

Keterangan :Importance, meliputi :P : Prevalence, yang berarti besarnya masalahS : Severity, yang berarti berat ringannya akibat yang ditimbulkanRI : Rate of Increase, yaitu kenaikan prevalensi masalahTF : Technical Feasibility, yaitu teknologi yang tersedia mengatasi masalahR : Resource Avability, yaitu sumber daya yang tersedia yang dapat dipergunakan untuk mengatasi masalah.Nilai Total (PxSxRIxTFxR)Rentang skor nilai memiliki nilai 1 sampai dengan 5 yang memiliki arti sebagai berikut :Nilai 1 artinya tidak penting diprioritaskanNilai 2 artinya kurang penting diprioritaskanNilai 3 artinya cukup penting diprioritaskanNilai 4 artinya penting diprioritaskanNilai 5 artinya sangat penting di prioritaskan

KESMAS, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 3, No. 4, Februari 2009

192

pemahaman kepada setiap karyawan adalah denganmemberikan awareness mengenai sistem manajemen mu-tu ISO 9001:2000 secara bertahap dan terus menerus.

KesimpulanPuskesmas Kecamatan Tebet telah menjadikan

kepuasan pelanggan prioritas utama yang diukur melaluimedia kotak saran, survey kepuasan pelanggan dan perte-muan sosialisasi. Pemimpin memahami dan menjalankanvisi dan misi organisasi. Motivasi pada para karyawantelah berjalan baik. Lingkungan kerja yang memupukrasa kebersamaan telah tumbuh sehingga tidak ada gapyang terlalu jauh antara atasan dan bawahan. Semuakaryawan dilibatkan dalam kegiatan organisasi. Dalampengambilan keputusan perancangan karyawan dituntutmemberikan masukan melalui media kartu saran yangdikembangkan. Prinsip pendekatan pada proses dite-mukan belum maksimal akibat kendala jumlah dokterdan perawat serta pendidikan dan pelatihan dan tingkatpemahaman sistem manajemen mutu ISO 9001:2000masih kurang. Manajemen berkomitmen terhadap pelak-sanaan sistem manajemen mutu, sehingga berjalan sesuaidengan target yang telah ditentukan. Penerapan prinsipperbaikan terus menerus telah berjalan baik berdasarkanhasil survei dan audit internal yang diadakan dua kali se-tahun. Semua ketidaksesuaian yang ditemukan telahdiperbaiki. Hasil kegiatan Puskesmas selalu dilaporkanke Suku Dinas Kesehatan dan sistem pengawasan danpengendalian Suku Dinas Kesehatan dan DinasKesehatan Provinsi DKI Jakarta juga telah berjalan baik.

SaranDiharapkan hasil penelitian dapat menjadi acuan ba-

gi puskesmas kecamatan lain dalam melaksanakan sis-tem manajemen mutu ISO 9001:2000. Perlu dilak-sanakan pendidikan dan pelatihan kepada petugaskhususnya di poli umum agar para petugas tersebut lebihmemahami dan mengetahui tentang penerapan sistemmanajemen mutu ISO 9001:2000. Penerapan delapanprinsip manajemen kualitas berdasarkan sistem manaje-men mutu ISO 9001:2000 yang telah berjalan baik sam-pai saat ini dapat dipertahankan dan ditingkatkan.Menjadikan pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO9001:2000 sebagai budaya organisasi. Penelitian ini per-lu dilanjutkan dengan metode penelitian ekperimental se-hingga dapat digali informasi penerapan prinsip manaje-men kualitas berdasarkan sistem manajemen mutu ISO9001:2000 yang lebih mendalam. Perlu diadakan peneli-tian kepuasan karyawan Puskesmas Kecamatan Tebetterhadap penerapan sistem manajemen mutu ISO9001:2000.

Daftar Pustaka1. Azwar A. Pengantar administrasi kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara;

1996.

2. Faridah. Analisis komparatif kepuasan pasien poli umum puskesmas

yang telah tersertifikasi ISO 9001:2000 dengan puskesmas yang belum

tersertifikasi ISO 9001:2000 di Jakarta Selatan tahun 2006 [tesis].

Depok: Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia; 2006.

3. Sekeon S AS. Gambaran pelayanan kesehatan di wilayah kerja

puskesmas Tamako Kabupaten Kepulauan Sangihe [laporan penelitian]

Manado: Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi; 2005.

4. Nasution MN. Manajemen mutu terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia;

2005.

5. Suardi R. Sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 : penerapannya un-

tuk mencapai TQM. Jakarta: PPM; 2004.