2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik Studi Di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang

1

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/

7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK

(Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Kesarjanaan Dalam Ilmu Hukum

Oleh : DYAH KARTIKA VICIORA

0510110054

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS HUKUM

MALANG

2009

2

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN

UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)

Oleh:

DYAH KARTIKA VICIORA

NIM 0510110054 Disetujui pada tanggal : Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping, Sri Kustina,S.H.,CN. Lutfi Effendi,S.H.,M.H. NIP 130 809 195 NIP 131 577 617

Mengetahui: Ketua Bagian,

Hukum Administrasi Negara.

Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915

3

LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN

UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)

Disusun oleh:

DYAH KARTIKA VICIORA

NIM 0510110054 Skripsi ini telah disahkan oleh Dosen Pembimbing pada tanggal : Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping, Sri Kustina,S.H.,CN. Lutfi Effendi,S.H.,M.Hum. NIP 130 809 195 NIP 131 577 617

Ketua Majelis Penguji, Ketua Bagian Hukum Administrasi Negara. Agus Yulianto,S.H.,M.H. Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915 NIP 131 573 915

Mengetahui Dekan,

Herman Suryokumoro,SH.,MS. NIP. 131 472 741

4

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim

Syukur Alhamdulillah Robbil ’Alamin. Segala puji bagi bagi Alloh swt,

Tuhan Semesta Alam yang selalu memberikan rahmat dan hidayahNya kepada

seluruh UmatNya.

Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita

Rosullullah saw. Yang merupakan pemimpin dan tauladan serta pembimbing

seluruh umat manusia.

Semua yang penulis capai tidak terlepas dari segala upaya kesabaran,

usaha dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan

terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada yang terhormat :

1. Bapak Herman Suryokumoro,SH.,MH. Selaku Dekan Fakultas Hukum

Universitas Brawijaya.

2. Bapak Agus Yulianto, SH.,MH. Selaku Kepala Bagian Hukum Administrasi

Negara yang telah memberikan arahan dan masukan yang sangat berarti

dalam penulisan skripsi ini.

3. Ibu Sri Kustina SH.,CN. Selaku Dosen Pembimbing utama yang telah

memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Lutfi Afendi,SH.,MHum. Selaku Dosen Pembimbing pendamping

yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Wahyu Setianto, MM. Selaku Camat Blimbing yang telah

memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang.

6. Bapak Kusnadi, S.SOS Selaku Sekretaris Kecamatan yang telah membantu

di awal penelitian ini.

7. Bapak Drs. Rabidin selaku Kepala Seksi Pemerintahan beserta Staff yang

telah memberikan Data dalam penelitian ini.

5

8. Seluruh Dosen Fakultas Hukum Universitas Brawijaya atas pengabdian

untuk membina dan mendidik penulis selama menempuh pendidikan di

Fakultas Hukum Brawijaya.

9. Bapak dan Ibu yang Tercinta, Nenekku yang aku sayangi, Adikku, yang

selalu berdo’a dan memberikan dorongan moral maupun material hingga

terwujud skripsi ini.

10. Teman-teman Fakultas Hukum Brawijaya angkatan 2005, teman-teman

angkatan 2004 serta HAN Comunity yang memberikan motivasi kepada

penulis.

11. Semua pihak yang telah ikut membantu dalam menyelesaikan penelitian ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, Oleh

karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk

kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis

paad khususnya dan semua pihak pada umumnya. Amin.

Malang, 11 Maret 2009

Penulis

6

DAFTAR ISI Lembar Persetujuan......................................................................................... i

Lembar pengesahan......................................................................................... ii

Kata pengantar................................................................................................ iii

Daftar Isi ........................................................................................................ v

Daftar Tabel.................................................................................................... viii

Daftar Bagan .................................................................................................. ix

Abstraksi ........................................................................................................ x

Bab I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah......................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian........................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 7

E. Sistematika Penulisan................................................................... 9

Bab II KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik........................................................................... 10

1. Pengertian Pelayanan Publik.................................................. 10

2. Hakikat Pelayanan Publik....................................................... 13

3. Asas-Asas Pelayanan Publik................................................... 13

4. Pola Pelayanan Publik............................................................ 17

B. Pelayanan Publik Yang Prima ..................................................... 21

1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima ................................... 21

2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima..................................... 21

C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik.............................................. 22

D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil SebagaiUnsur Pelaksana Tugas

Negara Yang Bersifat Service..................................................... 26

1. Pengertian Pegawai Negeri Sipil .......................................... 26

2. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil .......................................... 27

3. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil ........................................... 29

7

Bab III METODE PENELITIAN

A. Metode Pendekatan........................................................................ .. 36

B. Lokasi Penelitian............................................................................... 36

C. Jenis dan Sumber Data...................................................................... 37

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 38

E. Populasi dan sampel ........................................................................ 39

F. Teknik Analisa Data ........................................................................ 39

G. Definisi Operasional......................................................................... 39

Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 41

1. Gambaran Umum Kota Malang ................................................. 41

2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang............... 46

3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing ........................................... 47

4. Data Pegawai Kecamatan Blimbing Kota Malang...................... 48

5. Kependudukan........................................................................... 50

6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang..................... 52

7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja ................................................... 53

B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan

Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.

63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Layanan Publik................................................................................ 62

1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik di Kecamatan Blimbing

Kota Malang............................................................................... 62

2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan

Blimbing Kota Malang............................................................... 78

C. Kendala Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan


63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Layanan Publik................................................................................ 86

D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi

Kendala Dalam Upaya Peningkatan Publik..................................... 88

8

Bab V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 93

B. Saran ............................................................................................. 96

Daftar Pustaka .................................................................................................. 98

9

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan........................................ 42

Tabel 2 Kelembagaan Kecamatan ............................................................ 47

Tabel 3 Rincian Jumlah Pegawai .............................................................. 48

Tabel 4 Jabatan Perangkat Daerah............................................................. 49

Tabel 5 Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan.............................................. 49

Tabel 6 Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom................................... 50

Tabel 7 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin................................... 50

Tabel 8 Jumlah Penduduk Menurut Jenis.............................................. 51

Tabel 9 Mutasi Kependudukan.............................................................. 51

Tabel 10 Waktu Penyelesaian Administrasi............................................ 63

Tabel 11 Daftar Pertanyaan Pemohon..................................................... 73

Tabel 12 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik................................. 79

Tabel 13 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan..................……… 83

Tabel 14 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan................................ 84

10

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Sruktur Organisasi Kecamatan Blimbing Kota Malang ................... 54

11

ABSTRAKSI

DYAH KARTIKA VICIORA, Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya, Maret 2009, Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan MenPAN No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang), Sri Kustina SH.,CN.; Lutfi Efendi SH.,MHum. Dalam penulisan skripsi ini penulis membahas mengenai Upaya Peningkatan Pelayanan Publik. Hal ini dilatar belakangi dengan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan, sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan. Hal tersebut ditandai dengan masih banyaknya kasus pelayanan publik yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur pelaksana tugas negara yang bersifat service, dituntut untuk melakukan pelayanan publik kepada masyarakat dengan baik.Untuk melakukan pelayanan publik harus memperhatikan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan Kompetensi petugas pemeberi layanan. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, kendala dalam upaya melakukan peningkatan pelayanan serta solusi dari kendala yang dihadapi, maka metode pendekatan yang digunakan adalah yuridis sosiologis. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, studi dokumentasi dan observasi, selanjutnya seluruh data yang ada dianalisa secara deskriptif analitis, Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan responden Kepala Seksi Pemerintahan dan 10 orang pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Berdasarkan hasil penelitian, penulis memperoleh jawaban atas permasalahan diatas bahwa upaya peningkatan pelayanan publik dilakukan dengan menerapkan e-goverment dalam melakukan pelayanan publik, melakukan diklat, meningkatkan disiplin pegawai, remunerisasi dan sosialisasi peraturan baru. Kendala yang dihadapi dalam upaya peningkatan pelayanan publik, diantaranya: sulit memberi pelayanan tepat waktu karena instansi terkait terkesan kurang membantu kelancaran pelayanan publik, petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian surat kependudukan, kendala dalam e-goverment: kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas, terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun globa instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek organisasi, dan banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat kependudukan. Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan publik, antara lain melakukan monitoring, menerapkan Sistem Informasi Kependudukan

12

(SIAK), dan memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menarik kesimpulan bahwa target kepuasan masyarakat tidak terpenuhi terutama pada masalah prosedur kepengurusan, maka yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing adalah menerapkan e-goverment. Salah satu bentuknya adalah SIAK yang merupakan solusi untuk menjawab masalah kepengurusan yang berbelit-belit. Melihat fakta diatas maka hendaknya Pemerintah Daerah lebih memperhatikan kasus-kasus yang berkaitan dengan pelayanan publik dan masyarakat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan.

13

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena

perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan,

sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi, politik,

sosial, budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan publik akan

memperbaiki iklim investasi. Dalam kehidupan politik, perbaikan pelayanan

publik dapat memperbaiki tingkat kepercayaan kepada masyarakat. Dalam sosial

budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi

masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai di

kalangan masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan

ketidakpedulian masyarakat terhadap pemerintah maupun kepada sesama.

Secara normatif telah ada dasar hukum yang melandasi kebijakan tentang

pelayanan masyarakat dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Pemberdayaan

Aparatur Negara (Kep. MenPAN) No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata

Laksana Pelayanan Umum, Instruksi Menteri Dalam Negeri No. 25 Tahun 1998

tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap di Daerah, dan Peraturan Pemerintah (PP)

No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah & Kewenangan Provinsi

Sebagai Daerah Otonom.

14

Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, disebutkan bahwa layanan publik oleh

pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan administratif, yaitu :

1. Kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik;

2. Kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang

digunakan oleh publik;

3. Kelompok layanan yang menghasilkasn berbagai jasa yang dibutuhkan

oleh publik.

Dalam perkembangannya makna pelayanan masyarakat ternyata bukan

sekadar pelayanan dasar saja, namun pelayanan yang lebih luas lagi menyangkut

berbagi kepentingan pengguna hasil dan penerima pelayanan, sehingga secara luas

dikenal dengan "Pelayanan Publik".

Pemerintah mempunyai tiga fungsi utama yang harus dijalankan, yaitu,

public service function (fungsi pelayanan masyarakat), development function

(fungsi pembangunan), protection function (fungsi perlindungan). Ketiga fungsi

tersebut harus dijalankan oleh pemerintah dengan sebaik-baiknya, untuk

kelangsungan pemerintahan itu sendiri. Dalam menjalankan fungsi tersebut maka

dibentuklah birokrasi.

Birokrasi merupakan suatu sistem yang dibangun oleh pemerintah agar

fungsi-fungsinya yaitu pelayanan, pembangunan, dan perlindungan, dapat

berlangsung dengan efektif dan efesien. Selain itu birokrasi merupakan lembaga

yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi, karena

birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan tindakan rasional dalam sebuah

15

organisasi.1 Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrasi

di Indonesia jika ditinjau dari historisnya tidak terlepas dari adanya masa Kolonial

dan masa Feodal. Pejabat birokarasi pemerintah menganggap sentra dari

penyelesauian urusan masyarakat, urusan rakyat sangat bergantung pada pejabat,

bukan pejabat yang tergantung pada rakyat. Pelayanan kepada rakyat tidak

diletakkan pada pertimbangan utama. Pemikiran tersebut yang harus diubah dalam

pola pelayanan kepada masyarakat agar dapat menciptakan pelayanan publik yang

dapat memuaskan masyarakat.

Pemerintah dalam membangun suatu sistem birokrasi yang baik, ditandai

dengan berbagai fenomena yang berkembang seperti, pungutan liar, korupsi,

kolusi, proseduralisme, patrimonial, empire building dan sebagainya. Banyak

sekali masalah birokrasi terkait dengan administrasi yang terjadi di Indonesia.

Masalah administrasi di Indonesia menurut Tjokroamidjojo adalah atau terletak

pada hal-hal sebagai berikut:2

1. Orientasi kepada status lebih besar daripada orientasi kepada prestasi,

2. Menonjolnya hubungan pribadi dalam rangka hubungan kerja,

3. Penyampaian laporan yang baik dan bukannya yang benar,

4. Sikap legalistis birokrasi,

5. Koordinasi, komunikasi intern dan pengawasan yang buruk,

6. Sikap lama penjajahan dan mental etatisme,

7. Struktur, kualitas dan penyebaran pegawai,

1 Lijan Poltak Sinambela, dkk.,2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan

dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 53 2 S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: Konsep-Konsep

Perubahan, [email protected], Hlm. 11. Diakses tanggal 28 Oktober 2008

16

8. Lebih bersihnya pelaksanaan pemerintahan,

9. Jam kerja dan sistem gaji,

10. Motivasi dan produktivitas,

11. Orientasi pelayanan,

12. Entrepreneurial,

13. Orientasi keadilan,

14. Sistem dan proses politik,

15. Geografi dan masalah persatuan nasional,

16. Struktur pasar,

17. Struktur penduduk.

Pelaksanaan kebijaksanaan otonomi daerah merupakan bagian dari proses

bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia, telah banyak

menunjukkan fenomena perubahan, baik kelembagaan maupun kinerja (performa)

pemerintah daerah di Indonesia. Selain itu, telah nampak dorongan publik maupun

pemerintah daerah itu sendiri untuk melakukan penataan birokrasi dengan

penerapan paradigma baru dalam penyelenggaraan pemerintahan dengan

berpegang pada profesionalisme birokrasi masa depan berdasarkan desentralisasi,

demokratisasi, transparansi, akuntabilitas dan meningkatkan kinerja pelayanan

kepada masyarakat.

Era globalisasi yang dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan

penuh tantangan, aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan layanan

yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan

17

masyarakat. Birokrasi publik, pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan

organisasi bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya

menganut prinsip-prinsip efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat

sebagai stakeholder yang harus dilayani secara optimal. Layanan publik,

merupakan hak masyarakat yang pada dasarnya mengandung prinsip:

kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung-jawab,

kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan

keramahan, dan kenyamanan.

Birokrasi publik tidak berorientasi langsung pada tujuan akumulasi

keuntungan, namun memberikan layanan publik dan menjadi katalisator dalam

penyelenggaraan pembangunan maupun penyelenggaraan tugas negara. Orientasi

pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan

untuk penyelenggaraan pelayanan publik.3

Kota Malang sebagai salah satu kota yang cukup maju di daerah Jawa

Timur berkewajiban memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada

masyarakatnya. Pembangunan fasilitas umum di Kota Malang yang memadai

harus pula didukung dengan pelayanan publik yang mampu memberikan kepuasan

untuk masyarakat. Pemerintah Kota Malang dalam memperbaiki pelayanan

publiknya selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik mulai dari tingkat

pemerintahan terendah karena paling banyak berhubungan dengan masyarakat.

Kecamatan sebagai unsur pelaksana pemerintah kota, dalam hal ini seorang Camat

3 Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Hlm. 224

18

mempunyai tugas pokok membantu walikota dalam koordinasi penyelenggaraan

pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di tingkat kecamatan.

Kepengurusan surat-surat dan dokumen-dokumen resmi yang dilakukan di

tingkat Kecamatan antara lain: Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga

(KK), Surat Keterangan Pindah, dll.. Masih banyak pelayanan publik yang perlu

ditingkatkan karena masih belum sesuai dengan Keputusan Menpan No.

63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan

Publik. Salah satunya adalah dalam kepengurrusan KTP dan KK yang tidak

dipungut biaya, akan tetapi masih banyak masyarakat yang dikenai biaya pada

saat mengurus KTP dan KK.

Dengan adanya uraian latar belakang tersebut di atas, maka penulis

mengambil judul “UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003

TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk

meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No.

63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik?

2. Apa saja kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk

meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No.

19

63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik?

3. Bagaimana solusi dari Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam

menghadapi kendala tersebut?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota

Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan

Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2. Untuk mengetahui dan menganalisa kendala yang dihadapi Kecamatan

Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik

berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Untuk mengetahui dan menganalisa solusi dari Kecamatan Blimbing

Kota Malang dalam menghadapi kendala tersebut.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berarti untuk

pengembangan ilmu hukum pada umumnnya dan pada khususnya ilmu

Hukum Administrasi Negara, yaitu tentang peningkatan Pelayanan Publik

berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2. Manfaat Praktis

20

a. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

informasi kepada Pemerintah Kota Malang. Dengan adanya penelitian

ini Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui bagaimana kinerja

aparat di Kecamatan Blimbing dalam melakukan pelayanan publik.

Selain hal tersebut, Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui produk

hukum berupa Peraturan Daerah dan produk hukum yang lain dapat

diterapkan dan dapat mengetahui keefektivitasannya.

b. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang

Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan informasi kepada

pihak Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam hal pelayanan publik.

Selain itu, dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Kantor

Kecamatan Kota Malang untuk pelaksanaan pelayanan publik agar

lebih baik lagi dengan ditemukannya kendala-kendala dalam

pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

c. Bagi Masyarakat

Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan pengetahuan kepada

masyarakat mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Kecamatan Kota Malang. Selain itu, masyarakat juga dapat

mengawasi pelayanan publik yang dilaksanakan apakah memuaskan

atau tidak. Dan dapat memberi masukan terhadap pelayanan yang telah

dilakukan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.

21

E. Sistematika Penulisan

Adapun dalam sistem penulisan ini dibagi menjadi beberapa bab:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini membahas mengenai latar belakang, permasalahan, tujuan

penelitian dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.

BAB II : Kajian Pustaka

Bab ini membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan

permasalahan yang diambil. Yang nantinya teori-teori ini menjadi pisau

analisis untuk menjawab permasalahan tersebut.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini membahas mengenai Metode Pendekatan, Lokasi Penelitian,

Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan

Sampel, Teknis Analisis Data dan dan Definisi Operasional Variabel.

BAB IV: Hasil dan Pembahasan

Bab ini membahas mengenai masalah: upaya Kecamatan Blimbing

Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan

Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan kendala yang dihadapi

Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan

publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003,

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik dan

bagaimana solusinya.

BAB V : Penutup

22

Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran.

23

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, dapat dikatakan

pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap

waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat. Sebelum

membicarakan lebih jauh mengenai pelayanan publik, maka akan dijelaskan

beberapa pengertian pelayanan publik.

Untuk menelaah pelayanan publik secara konseptual, perlu dibahas

pengertian kata demi kata. Menurut Kottler dalam Samparan Lukman pelayanan

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.4

Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.5 Dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil

pekerjaan melayani.

4 Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press,

Hlm. 8 5 Ibid, Hlm. 6

24

Istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa

Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.

Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.6 Menurut Kepmenpan No. 81/

1993 tgl. 25 November 1993, pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD)

dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Menurut Kepmenpan No. 63 / Kep / M. PAN / 7/ 2003, pelayanan

publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian

pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggara negara.7

Terdapat perbedaan karakteristik antara penyediaan pelayanan publik oleh

pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh pihak swasta. Karakterristik

penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah, antara lain:

a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;

b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas;

6 Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan,

Hlm. 4. 7 Lijan Poltak Sinambela,,dkk., 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 5.

25

c. Memiliki tujuan sosial;

d. Dituntut akuntabel kepada publik;

e. Indikator kinerjanya harus lugas;

f. Seringkali menjadi sasaran isu politik;

g. Masalah yang dihadapi bersifat kompleks/multidimensi;

h. Sulit menemukan atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan;

i. Tidak mengenal bangkrut seburuk apapun pelayanannya;

j. Sebagian besar bersifat monopoli dengan berbagai kelemahan yang dapat

terjadi.

Karakteristik penyediaan pelayanan oleh sektor swasta, antara lain:

a. Diasarkan pada kebijakan dewan direksi;

b. Terfokus pada pemegang saham;

c. Memiliki tujuan-tujuan mencari keuntungan;

d. Akuntabel pada kelangan terbatas;

e. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajeman;

f. Tidak terlalu bersifat kompleks;

g. Relatif lebih mudah;

h. Pelayanan yang buruk langsung berakibat fatal pada perusahaan;

i. Sangat terpengaruh maslah eksternal;

j. Semangat bersaing yang tinggi.

26

2. Hakikat Pelayanan Publik

Secara ringkas hakikat dari Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum,

antara lain:8

a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi Instansi (lembaga) pemerintah/Pemerintahan di bidang

pelayanan umum.

b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisienkan sistem

dan tatalaksana pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat

diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam permbangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

3. Asas-Asas Pelayanan Publik

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian

kegiatan terpadu yang bersifat sederhan, terbuka, lancar tepat, lengkap, wajar dan

terjangkau. Oleh sebab itu setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-

asas) antara lain sebagai berikut:9

a. Hak dan kewajiban, baik sebagai pemberi dan penerima pelayanan publik

terebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,

sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan

8 Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya,

Bandung: Mandar Maju, Hlm. 19. 9 Ibid Hlm. 20

27

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap

berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.

c. Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan

agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian

hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.

d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/lembaga

Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka instansi/lembaga

Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan wajib memberi peluang kepada

masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Asas pelayanan publik dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003,

antara lain sebagai berikut:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas.

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

28

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Prinsip pelayanan publik menurut Kepmenpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan, yang meliputi:

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

2. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik;

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan

29

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ihklas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain- lain.

30

4. Pola Pelayanan Publik

Menurut Groroos, pelayanan publik yang dikelola Pemerintahan pada

dasarnya dapat dikelompokkan dalam tiga kelompok besar 10, yaitu:

a. Pelayanan utama

Yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi utama

yang diberikan organisasi atau unit pelayanan yang bersangkutan;

b. Pelayanan fasilitas

Yakni pelayanan yang diberikan untuk menunjang pelayanan utama, yang

jika pelayanan fasilitas ini tidak dilakukan maka pelayanan utama tidak dapat

berjalan dengan baik;

c. Pelayanan pendukung

Yakni pelayanan tambahan yang berfungsi untuk menambah nilai/kualitas

pelayanan utama yang diberikan, atau untuk membedakan pelayanan yang

sama, yang disediakan oleh organisasi lain.

Dilihat dari segi pelanggan/masyarakat yang dilayani, jenis pelayanan

dibedakan ke dalam dua kategori, yaitu:

a. Pelayanan internal

Yakni kegiatan pelayanan bagi pelanggan internal yakni orang-orang yang

ada dalam instansi atau unit yang sama.

b. Pelayanan eksternal

Ialah kegiatan pelayanan yang diperuntukkan bagi pelanggan/masyarakat di

luar instansi atau unit yang bersangkutan, yang biasanya disebut pelayanan

umum.

10 Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta

31

Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan menjadi:

a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap

suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku

Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Standart pelayanan publik menurut Kepmenpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

yaitu:

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

samapi dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

32

c. Biaya Pelayanan

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan.

Selanjutnya pola pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan,

dikelompokan menjadi:11

a. Bersifat fungsional, yaitu pola pelayanan publik oleh penyelenggara

pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Bersifat terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal

oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dan

penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu, dalam hal ini dibagi menjadi dua:

1. Terpadu satu atap:

11 Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Seta Implementasinya,

Bandung: Mandar Maju, Hlm. 38

33

Yaitu diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui

beberapa pintu.

2. Terpadu satu pintu:

Yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan pelayanan dan dilayani melalui satu

pintu.

d. Gugus tugas, yaitu petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk

gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi

pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Menurut Menpan M. Taufik Effendi, pelayanan publik yang baik terutama

dalam menyukseskan Otonomi Daerah perlu diperhatikan, antara lain 12:

1. Paradigma wewenang pemerintah daerah harus sudah diubah menjadi

peran pemerintah daerah dalam memajukan / mensejahterakan rakyat.

2. Harus ada kesamaan persepsi antara penyelenggara pemerintahan, yakni

sebagai pelayan publik.

3. Kesamaan tujuan.

4. Kesamaan di dalam penataan “Action Plan”, karenanya harus punya

konsep yang jelas yang sifatnya pragmatis, kreatif/inovatif, komperhensif

intergral, kompeten jaringan kerja yang jelas, serta memiliki komitmen

untuk mengabdi kepentingan masyarakat banyak.

12 M. Taufik Effendi (Menpan 2005), Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian dalam

Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri, makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.

34

B. Pelayanan Publik Yang Prima

1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima

Pelayanan publik yang prima didasarkan pada dua konsep dasar, yakni

pelayanan pada umumnya dan apa yang disebut prima. Pengertian prima, ialah

suatu yang berkualitas, memuaskan dan sangat memuaskan

pelanggan/masyarakat, merupakan bagian dari Manajeman Mutu Terpadu, bersifat

berlanjut, sesuatu yang excellent, paling kurang memenuhi standar atau tolok ukur

tersebut. Sifat “berkualitas” adalah dinamis, yaitu disesuaikan dengan tuntutan

pelanngan/masyarakat yang akan berkembang menjadi semakin kualitatif.

2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima

Organisasi publik sebagai organisasi non profit, akan sangat tergantung

kelangsungan hidup organisasinya pada mutu pelayanan yang diberikannya

kepada masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu, maka

orientasi pelayanan para penyelenggara pemerintahan harus berdasarkan visi dan

misi yang jelas dan bermuara pada pelayanan publik yang prima.

Untuk dapat mewujudkan paradigma pelayanan publik yang prima ialah

dengan pendekatan pemberdayaan. Untuk mewujudkan paradigma baru yang

berorientasi pelayanan publik yang berkualitas dengan pendekatan pemberdayaan

tersebut, dengan cara-cara antara lain sebagai berikut:

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan atau yang

menjadi perhatian dari masyarakat/pelanngan.

2. Bersikap tenang dalam melayani masyarakat.

3. Berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat yang dilayani.

35

4. Tampil sebagai pribadi yang prima: rapi, sopan, ceria yang wajar, yakin dan

diyakini pelanggan, senang belajar/ mendengar/ memperhatikan merasa

berbahagia dapat memuaskan/menyenangkan orang lain.

5. Berperilaku dan bersikap tidak mengecewakan masyaraakat yang dilayani.

6. Kepentingan masyarakat yang dilayani harus menjadi prioritas utama.

7. Mengetahui dengan baik karakteristik masyarakat yang dilayani.

C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik

Pemerintahan dengan segala perangkatnya sebagai pilar utama

penyelenggaraan negara semakin daihadapkan pada kompleksitas yang global.

Peranan pemerintah harus mampu dan cermat serta proaktif mengakomodasi

segala bentuk perubahan. Hal ini sangat memungkinkan karena aparatur berada

pada posisi sebagai perumus dan penentu daya kebijakan.

Birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam

menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan

tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Birokrasi merupakan sarana dan alat

dalam menjalankan kegiatan pemerinintahan. Max Weber mendefinisikan

birokrasi sebagai suatu bentuk organisasi yang ditandai oleh hirearki, spesialisasi

peranan, dan tingkat kompetensi yang tinggi yang ditujukan oleh para pejabat

yang terlatih untuk mengisi peran-peran tersebut.13 Menurut Peter M. Blau,

Birokrasi adalah tipe organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas

13 Ibid, Hlm. 53.

36

administratif dalam skala besar dengan cara mengkoordinasi pekerjaan banyak

orang secara sistematis.14

Weber menyebutkan definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau

sejumlah daftar ciri-ciri yang sifat pentingnya yang relatif secara hubungannya

satu sama lain telah banyak menimbulkan perdebatan.15

Blau dalam Sinambela, mengatakan bahwa birokrasi adalah organisasi

yang ditujukan untuk memaksimumkan efisiensi dalam administrasi.16

J. B. Kristiadi, mengatakan bahwa birokrasi merupakan struktur organisasi

di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta

memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula

jumlahnya.17

G. Kartasapoetra, mengatakan birokrasi adalah pelaksanaan perintah-

perintah secara organisator yanh harus dilaksanakan sedemikian rupa sehingga

dan secara sepenuhnya pada pelaksanaan pemerintahan melalui instansi-instansi

atau kantor-kantor.18

Berdasarkan beberapa definisi birokrasi diatas maka dapat disimpulkan

Bahwa birokrasi adalah merupakan lembaga pemerintah yang menjalankan tugas

pelayanan pemerintah baik di tingkat pusat maupun di tingkat daerah.

Birokrasi pemerintahan dewasa ini, dimana para pejabat memainkan

fungsi dan peran dengan menggunakan kekuasaan untuk mewujudkan

pemerintahan yang efektif, efisien, dengan objek pemerintahan masa kini.

14 A. Dimyati, 2006, Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya Malang, Hlm. 69.

15 H.G Surie, 1987, Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar, Jakarta: Gramedia, Hlm. 99

16 Lijan Poltak Sinambela, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 70

17 J. B. Kristiadi, 1994, Administrasi/Manajemen Pembangunan, Jakarta: LAN, Hlm. 93 18 G, Kartasapoetra, 1994, Debirokratisasi dan Deregulasi, Jakarta: Rineka Cipta, Hlm. 2

37

Kondisi objektif dari iklim kerja aparatur selama ini masih dipengaruhi

oleh teori atau model birokrasi klasik. Teori birokrasi diatas telah menimbulkan

berbagai implikasi negatif sangat terkait dengan gejala sebagai berikut:19

1. T. Smith, menyebutkan: kenyataan yang terkait dengan adanya hambatan dan

ketidakmampuan menjalankan fungsi secara efektif.

2. E. Bardok, mengemukakan gejala kelemahan yang lain dan sering dijumpai

adalah tekonisme, yaitu kecenderungan sikap administrator yang menyatakan

mendukung suatu kebijaksanaan dari atas secara terbuka tetapi sebenarnya

hanya melakukan sedikit sekali partisipasi dalam pelaksanaannya.

3. Kelemahan lain yang sering dijumpai adalah koordinasi.

4. Kelemahan yang sering mewarnai pelayanan aparatur adalah kebocoran

dalam kewenangan.

5. Kelemahan yang lain yaitu adanya gejala resistance, baik secara terang-

terangan maupun secara ssembunyi-sembunyi oleh aparat dalam menjalankan

tugas-tugas kedinasan

Pelayanan birokrasi yang berkualitas dapat didefinisikan melalui ciri-ciri,

sebagai berikut:

1. pelayanan yang bersifat anti birokratis,

2. distribusi pelayanan,

3. desentralisasi dan berorientasi pada klien.

Senada dengan ciri-ciri tersebut, pemerintah perlu menekankan beberapa

hal, yaitu:

1. Pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian pelayanan,

2. Pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar, bukan birokrasi,

19 Lijan Poltak Sinambela, 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 35.

38

3. Pemerintahan Desentralisasi dan lebih proaktif.20

Ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun

yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintahan adalah:

1. Kinerja primer yang dituntut;

2. Kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah

ditetapkan;

3. Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu;

4. Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan;

5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko

atau keragu-raguan.

Pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi yang perlu dilakukan21 adalah

melalui:

1. Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit

dan standart cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsur-unsur biaya

yang tidak profesional;

2. Perbaikan prosedur dan tata kerja rasional organisasi yang lebih efisien dan

efektif dalam manajemen operasional yang proaktif;

3. Mengembangkan dan memantapkan mekanisme koordinasi yang lebih efektif

(to make coordination works);

4. Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi (regulatory function) dengan

management by execption dan minimize body contact dalam palayanan jasa.

20 Ibid, Hlm. 43 21 Bintoro T, 1997, Manajemen Pembangunan, Jakarta: Haji Masagung, Hlm. 7.

39

D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil Sebagai Unsur Pelaksana Tugas Negara

Yang Bersifat Service

1. Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Menurut ketentuan pasal 1 huruf a Undang-Undang No 8 Tahun 1974

tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah mereka yang setelah

memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan

yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam

sesuatu jabatan Negeri atau diserahi tugas dalam sesuatu jabatan Negeri atau

diserahi tugas Negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan

perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Menurut ketentuan pasal 1 angka 1 Undang No 43 Tahun 1999 tentang

Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah setiap warga negera Republik Indonesia

yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang

berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas

negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Dari pengertian tersebut dapat ditarik unsur-unsur sebagai berikut:

a. Setiap warga negara yang memenuhi syarat yang ditentukan; b. Diangkat oleh pejabat yang berwenang; c. Diserahkan tugas dalam suatu jabatan negeri atau tugas negara lainnya; d. Mendapapat gaji menurut perundang-undangan yang berlaku. 22

22 Lutfi Effendi, 2006, Buku Ajar: Hukum Kepegawaian, Malang: Fakultas Hukum

Universitas Brawijaya. Hlm. 11

40

Unsur pertama memiliki maksud bahwa setiap warga negara berhak

menjadi pegawai negeri sesuai dengan syarat yang ditentukan. Unsur kedua

memiliki maksud bahwa setiap pegawai negeri bukan berasal dari pemilihan,

melainkan diangkat oleh pejabat yang berwenang. Unsur ketiga memiliki maksud

bahwa pegawai negeri yang diangkat dalam rangka melaksanakan tugas untuk

kepentingan negara. Unsur keempat memiliki maksud setiap pegawai negeri

mempunyai hak yaitu berupa gaji.

Pegawai Negeri Sipil terdiri dari :

a. Pegawai Negeri Sipil Pusat

Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Pusat adalah Pegawai Negeri

Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

dan bekerja pada departemen, lembaga pemerintah non departemen,

kesekretariatan lembaga tertinggi atau tinggi negara, instansi vertikal di daerah

propinsi/ kabupaten/ kota, kepaniteraan pengadilan atau dipekerjakan untuk

menyelenggarakan tugas negara lainnya.

b. Pegawai Negeri Sipil Daerah

Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah Pegawai Negeri

Sipil Daerah propinsi/ kabupaten/ kota yang gajinya dibebankan pada

Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja pada pemerintahan

daerah atau dipekerjakan diluar instansi induknya.

Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah yang

diperbantukan diluar instansi induk, gajinya dibebankan pada instansi yang

menerima perbantuan.

41

2. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil

Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-

Pokok Kepegawaian, kedudukan pegawai negeri adalah unsur aparatur negara,

abdi negara, dan abdi masyarakat yang penuh kesetiaan dan ketaatan kepada

Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, negara, dan Pemerintah

menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.

Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang

Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian, Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang

bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional,

jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan

pembangunan.

Kedudukan pegawai negeri sebagai unsur pelaksana tugas negara menurut

sifatnya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:23

a. Tugas negara yang bersifat Essentiil

Yakni berupa tugas utama dari negara yang meliputi tugas menjaga keamanan

dan pertahanan rakyat terhadap tindakan, kekerasan, kesewenangan dari

negara lain, serta menjaga ketertiban/ keamanan dalam negeri yang

kesemuanya bersifat administratif dan protektif.

b. Tugas negara yang bersifat Service

Yaitu berupa tugas pelayanan kepada masyarakat dalam berbagai bidang yang

meliputi penyediaan sarana /prasarana serta pembangunan badan-badan

publik dengan membentuk Departemen Pendidikan Nasional, Departemen

23 Ibid, Hlm. 4

42

Kesehatan, Departemen Agama, Departemen Sosial dan lembaga lain non

departemen ataupun dengan menyediakan sarana/ prasarana lainnya.

c. Tugas Negara yang bersifat Bussiness

Yaitu berupa tugas negara dalam bidang pemberian proteksi-proteksi dalam

bidang industri serta menentukan harga mata uang. Dalam bentuk lain berupa

pembentukan Badan Usaha Milik Negara/Daerah yang berorientasi pada

perolehan pemasukan bagi negara.

3. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil

Kewajiban Pegawai Negeri Sipil adalah segala sesuatu yang wajib

dilakukan atau tidak dilakukan oleh seorang Pegawai Negeri Sipil berdasarkan

suatu peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999

tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian, diatur beberapa kewajiban Pegawai Negeri Sipil, yaitu:

a. Pasal 4:

Setiap Pegawai Negeri wajib setia dan taat kepada Pancasila, Undang-Undang

Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, serta wajib menjaga persatuan dan

kesatuan bangsa dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia.

b. Pasal 5:

Setiap Pegawai Negeri wajib mentaati segala peraturan perundang-undangan

yang berlaku dan melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya

dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab.

c. Pasal 6:

(1) Setiap Pegawai Negeri wajib menyimpan rahasi jabatan.

43

(2) Pegawai Negeri hanya dapat mengemukakan rahasia jabatan kepada dan

atas perintah pejabat yang berwajib atas kuasa Undang-Undang.

Selain kewajiban yang terdapat dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999

tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian, diberlakukan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang

Peraturan Disiplin Pegawai Negeri. Di dalam peraturan tersebut menetapkan

kewajiban dan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil.

Kewajiban Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30

Tahun 1980, yaitu:

a. Setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945,

negara, dan pemerintah;

b. Mengutamakan kepentingan negara diatas kepentingan golongan atau diri

sendiri, serta menghindarkan segala sesuatu yang dapat mendesak kepentingan

negara oleh kepentingan golongan, diri sendiri, atau pihak lain;

c. Menjunjung tinggai kehormatan dan martabat negara, pemerintah, dan pegawai

negeri sipil;

d. Mengangkat dan mentaati sumpah/janji pegawai negeri sipil dan sumpah/janji

jabatan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

e. Menyimpan rahasia negara dan atau rahasia jabatan dengan sebaik-baiknya;

f. Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan pemerintah baik yang

langsung menyangkut tugas kedinasannya maupun yang berlaku secara umum;

g. Melaksanakan tugas kedinasan deengan sebaik-baiknya dan dengan penuh

pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab;

44

h. Bekerja dengan jujur, tertib, cermat dan bersemangat untuk kepentingan

negara;

i. Memelihara dan meningkatkan keutuhan, kekompakan, persatuan dan kesatuan

Korps Pegawai Negeri Sipil;

j. Segera melaporkan kepada atasannya, apabila mengetahui ada hal yang dapat

membahayakan atau merugikan negara/ pemerintah, terutama dibidang

keamanan, keuangan dan materiil;

k. Menaati ketentuan jam kerja;

l. Menciptakan dan memelihara susunan kerja yang baik;

m. Menggunakan dan memelihara barang-barang milik negara dengan sebaik-

baiknya;

n. Memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat menurut

bidang tugasnya masing-masing;

o. Bertindak dan bersikap tegas, tetapi adil dan bijaksaa terhadap bawahannya;

p. Membimbing bawahannya dalam melaksanakan tugasnya;

q. Menjadi dan memberikan contoh serta teladan yang baik terhadap

bawahannya;

r. Mendorong bawahannya untuk meningkatkan prestasi kerjanya;

s. Memberikan kesempatan kepada bawahannya untuk mengembangkan

kariernya;

t. Menaati ketentuan peraturan perundang-undangan tentang perpajakan;

u. Berpakaian rapi dan sopan serta bersikap dan bertingkah laku sopan santun

terhadap masyarakat, sesama pegawai negeri sipil dan terhadap atasannya;

45

v. Hormat menghormati antar sesama warganya yang memeluk

Agama/Kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa yang berlainan;

w. Menjadi teladan sebagai warga negara yang baik dalam masyarakat;

x. Mentaati segala peraturan perundang-undangan dan peraturan kedinasan yang

berlaku;

y. Menaati perintah kedinasan dari atasan yang berwenang;

z. Memperhatikan dan menyelesaikan dengan sebaik-baiknya setiap laporan yang

diterima mengenai pelanggaran disiplin;

Larangan Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30 Tahun

1980, yaitu:

a. Melakukan hal-hal yang dapat menurunkan kehormatan atau martabat negara,

pemerintah, atau Pegawai Negeri Sipil;

b. Menyalahgunakan wewenangnya;

c. Tanpa izin pemerintah menjadi pegawai atau bekerja untuk negara asing;

d. Menyalahgunakan barang-barang, dokumen, atau surat-surat berharga milik

negara;

e. Memiliki, menjual, membeli, menggadaikan, menyewakan, ataupun

meminjamkan barang-barang, uang, atau surat-surat berharga milik negara

secara tidak sah;

f. Melakukan kegiatan bersama atasan, teman sejawat, bawahan, atau orang lain

di dalam maupun di luar lingkungan kerjanya dengan tujuan untuk keuntungan

pribadi, golongan, atau pihak lain yang secara langsung atau tidak langsung

merugikan negara;

46

g. Melakukan tindakan yang bersifat negatif dengan maksud mambalas dendam

terhadap bawahanya atau orang lain di dalam maupun di luar lingkungan

kerjanya;

h. Menerima hadiah atau sesuatu pemberian berupa apa saja dari siapapun juga

yang diketahui atau patut dapat diduga bahwa pemberian itu bersangkutan atau

mungkin bersangkutan dengan jabatan atau pekerjaan pegawai negeri sipil

yang bersangkutan;

i. Memasuki tempat-tempat yang dapat mencemarkan kehormatan atau martabat

Pegawai Negeri Sipil, kecuali untuk kepentingan jabatan;

j. Bertindak sewenang-wenang terhadap bawahannya;

k. Melakukan suatu tindakan atau sengaja tidak melakukan suatu tindakan yang

dapat berakibat menghalangi atau mempersulit salah satu pihak yang

dilayaninya sehingga mengakibatkan kerugian bagi pihak yang dilayani;

l. Menghalangi berjalannya tugas kedinasan;

m. Membocorkan dan atau memanfaatkan rahasia negara yang diketahui karena

kedudukan jabatan untuk kepentingan pribadi, golongan, atau pihak lain;

n. Bertindak selaku perantara bagi sesuatu pengusaha atau golongan untuk

mendapatkan pekerjaan atau pesanan dari kantor/instansi pemerintahan;

o. Memiliki saham/modal dalam perusahaan yang kegiatan usahanya berada

dalam ruang lingkup kekuasaannya;

p. Memiliki saham suatu perusahaan yang kegiatan usahanya berada dalam runag

lingkup kekuasanyya yang jumlah dan sifat pemilikan itu sedemikian rupa

sehingga melalui pemilikan saham tersebut dapat langsung atau tidak langsung

menentukan penyelenggaraan atau jalannya perusahaan;

47

q. Melakukan kegiatan usaha dagang, baik secara resmi maupun sembilan,

menjadi direksi, pipmpinan atau komisaris perusahaan swasta bagi yang

memangku jabatan eselon I;

r. Melakukan pungutan tidak sah dalam bentuk apapun juga dalam melaksanakan

tugasnya untuk kepentingan pribadi, golongan atau pihak lain.

Masih terdapat ketentuan peraturan perundang-undangan berkenaan

dengan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil antara lain:

a. Instruksi Presiden Nomor 13 Tahun 1973, yang melarang anggota ABRI dan

pegawai negeri sipil untuk:

1. Berjudi;

2. Menyelenggarakan/ikut serta menyelenggarakan, atau membantu di dalam

penyelenggaraan perjudian;

3. Menyalahgunakan wewenang/pengaruh kekuasaan atau kekuatan fisik

untuk memberi kesempatan termasuk memberikan perlindungan bagi

penyelenggaraan perjudian.

b. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola

hidup sederhana bagi pegawai negeri, antara lain:

1. Larangan melakukan kunjungan ke daerah-daerah dan jawatan-jawatan

secara berlebih-lebihan, misalnya: penyelenggaraan resepsi,

penghormatan, dan pemberian hadiah, atau tanda kenang-kenangan;

2. Larangan menggunakan lebih dari satu fasilitas jabatan yang berupa

rumah dan kendaraan dinas (juga tidak menggunakan kendaraan mewah

lebih dari 300 cc);

48

3. Larangan menggunakan wewenang untuk kepentingan pribadi dengan

menggunakan fasilitas yang di dapat dari kedinasan, yang mengakibatkan

pembiayaan dibebankan kepada negara.

c. Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1983 memuat antara lain:

1. Larangan bagi wanita pegawai negeri sipil untuk menjadi istri

kedua/ketiga/keempat dari sesama pegawai negeri sipil;

2. Larangan bagi pegawai negeri sipil untuk hidup bersama dengan

wanita atau pria sebagai suami isteri tanpa ikatan perkawinan yang sah.

49

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Pendekatan

Penelitian ini merupakan jenis penelitian hukum empiris dengan

menggunakan Metode Pendekatan Yuridis Sosiologis. Metode Pendekatan

Yuridis Sosiologis digunakan untuk mengkaji apakah suatu peraturan perundang-

undangan yang dibuat oleh pemerintah dapat dijalankan di masyarakat.

Dalam hal ini apakah Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik sudah dilaksanakan

dengan baik. Pada kenyataannya masih adanya kasus pelayanan publik yang

belum dilakukan sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik. Karena masih ada

warga yang mengurus surat kependudukan yang dikenai biaya yang tidak

semestinya. Untuk itu perlu dikaji lebih mendalam bagaimana hal tersebut masih

terjadi di masyarakat.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.

Alasan pemilihan lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang

dengan alasan bahwa Kota Malang merupakan kota dengan mobilitas penduduk

yang tinggi. Dengan mobilitas penduduk yang tinggi tersebut di harapkan

pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dilakukan efisien dan berkualitas.

50

Ketepatan waktu merupakan hal yang perlu diperhatikan karena waktu yang di

miliki oleh sebagian penduduk terbatas.

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dengan cara wawancara

dengan nara sumber untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik di

Kantor Kecamatan, yaitu :

a. Sekretaris Camat

b. Kepala Seksi Pemerintahan

c. Pemohon, yang berjumlah 10 orang

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui arsip dan

dokumen yang terkait dengan pelayanan publik, peraturan perundang-

undangan yang terkait, teori-teori yang terkait, buku-buku dan melalui

internet.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Sumber Data Primer

Sumber Data Primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung

di lapangan. Diperoleh dari hasil wawancara atau hasil observasi.

2. Sumber Data Sekunder

Sumber Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak

langsung. Diperoleh dari buku-buku, data dari internet, dan dari

dokumen-dokumen yang terkait.

51

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam teknik pengumpulan data dapat digunakan beberapa cara, antara lain:

a. Wawancara

Metode Wawancara adalah suatu cara yang digunakan oleh peneliti atau

dalam wawancara face to face antara peneliti dan responden untuk

mendapatkan informasi secara lesan dengan tujuan memperoleh data yang

dapat menjelaskan ataupun menjawab suatu permasalahan penelitian.

Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah:

1. Sekretaris Camat

2. Kepala Seksi Pemerintahan

3. Pemohon, yang berjumlah 10 orang

b. Studi Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpilan data dengan mempelajari dokumen-

dokumen , buku panduan, arsip-arsip serta data lain yang berhubungan

dengan penelitian. Melalui data yang diperoleh dari arsip dan dokumen dari

Kantor Kecamatan Blimbing, buku-buku yang ada di Perpustakaan Fakultas

Hukum Universitas Brawijaya Malang dan Perpustakaan Kota Malang,

peraturan perundang-undangan, dan informasi yang diapat dari internet.

c. Observasi

Metode Observasi yaitu untuk penelitian terjun langsung ke lokasi

penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan

permasalahan yang diajukan. Dengan pengamatan terlibat ini, seolah-olah

peneliti menjadi anggota yang sering bergaul dalam setiap aktifitas

organisasi.

52

E. Populasi dan Sampel

Populasi keseluruhan atau himpunan objek dengan ciri-ciri yang sama. Objek

yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pejabat atau aparat pelaksana di

Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Adapun yang menjadi sampel adalah

beberapa pejabat arau aparat pelaksana yang terlibat dan ditunjuk langsung karena

mempunyai wewenang dalam mekanisme pelayanan publik, yang dipilih dan

disusun secara porposive sampling yaitu dilakukan pengambilan sampel dengan

sudah ada tujuannya dan sudah tersedia rencana sebelumnya.24

Dalam hal ini penulis mengambil sampel di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang untuk dijadikan responden, yaitu:

1. Sekretaris Camat

2. Kepala Seksi Pemerintahan

3. Pemohon 10 orang

F. Teknik Analisa Data

Dalam penulisan ini teknik analisa data yang digunakan adalah deskriptif

analitis, yaitu menganalisa data yang diperoleh di lapangan dan mengkaitkan

dengan yang ada dalam literatur sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan untuk

menjawab permasalahan.

24 Farid Wadjdi, Jenis-Jenis Sampling, http://www.geocities.com/ mmpuntm_ 1analisa_

kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.

53

G. Definisi Operasional

1. Upaya adalah usaha, dalam hal ini adalah usaha-usaha berupa kegiatan yang

dilakukan oleh pihak Kecamatan.

2. Peningkatan adalah menaikkan derajat,, taraf dan sebagainya, mempertinggi,

dalam hal ini adalah sesuatu aktifitas yang lebih sempurna.

3. Pelayanan adalah melakukan hal yang berhubungan dengan melayani.

4. Publik adalah umum, orang banyak, ramai

5. Pedoman adalah alat untuk menunjukkan, cara menjalankan atau

mengerjakan sesuatu.

6. Penyelenggaraan adalah mengurus dan mengusahakan sesuatu seperti

memelihara, merawat dan sebagainya, melakukan atau melaksanakan perintah

undang-undang, rencana, dan rancangan.

7. Kecamatan adalah wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah.

54

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum Kota Malang

Kota Malang merupakan sebuah Kerajaan yang berpusat di wilayah

Dinoyo. Pada tahun 1767 Belanda memasuki Kota Malang. Pada tahun 1821

kedudukan Pemerintah Belanda di pusatkan di sekitar kali Brantas. Tahun 1824

Malang mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat

Kota di dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Tahun 1824 Malang

mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat Kota di

dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Pada 1 April 1914 Malang di

tetapkan sebagai Kotapraja. Pada 8 Maret 1942 Malang diduduki Jepang. Pada 21

September 1945 Malang masuk Wilayah Republik Indonesia. Pada 22 Juli 1947

Malang diduduki Belanda. Pada 2 Maret 1947 Pemerintah Republik Indonesia

kembali memasuki Kota Malang. Pada 1 Januari 2001, menjadi Pemerintah Kota

Malang.

Kota Malang memiliki luas 110.06 Km2. Kota dengan jumlah penduduk

sampai akhir Juni 2005 sebesar 782.110 jiwa. Kepadatan penduduk kurang lebih

7106 jiwa per kilometer persegi. Tersebar di 5 Kecamatan, 57 Kelurahan, 10

Desa, 505 RW dan 3.649 RT.

55

Tabel 1

Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan

No. Nama Kecamatan Jumlah Peduduk

1. Klojen 125.824 jiwa

2. Blimbing 167.301 jiwa

3. Kedungkandang 152.285 jiwa

4. Sukun 174.184 jiwa

5. Lowokwaru 162.516 jiwa

Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah

Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Kecamatan Sukun

merupakan Kecamatan yang mempunyai penduduk terpadat. Kecamatan Blimbing

Kota Malang merupakan Kecamatan dengan penduduk terpadat kedua di Kota

Malang.

Etnik Masyarakat Malang terkenal religius, dinamis, suka bekerja keras,

lugas dan bangga dengan identitasnya sebagai Arek Malang (AREMA).

Komposisi penduduk asli berasal dari berbagai etnik (terutama suku Jawa,

Madura, sebagian kecil keturunan Arab dan Cina).

Masyarakat Malang sebagian besar adalah pemeluk Islam kemudian

Kristen, Katolik dan sebagian kecil Hindu dan Budha. Umat beragama di Kota

Malang terkenal rukun dan saling bekerja sama dalam memajukan kotanya.

Bangunan tempat ibadah banyak yang telah berdiri semenjak jaman kolonial

antara lain Masjid Jami (Masjid Agung), Gereja (Alun-Alun, Kayutangan dan

Ijen) serta Klenteng di Kota Lama. Malang juga menjadi pusat pendidikan

keagamaan dengan banyaknya Pesantren dan Seminari Alkitab yang sudah

56

terkenal di seluruh Nusantara.

Kebanyakan pendatang adalah pedagang, pekerja dan pelajar/ mahasiswa

yang tidak menetap dan dalam kurun waktu tertentu kembali ke daerah asalnya.

Sebagian besar berasal dari wilayah disekitar Kota Malang untuk golongan

pedagang dan pekerja. Sedang untuk golongan pelajar/ mahasiswa banyak yang

berasal dari luar daerah (terutama wilayah Indonesia Timur) seperti Bali, Nusa

Tenggara, Timor Timur, Irian Jaya, Maluku, Sulawesi dan Kalimantan

Tri Bina Carita Kota Malang adalah sebagai berikut:

a. Kota Malang sebagai Kota Pendidikan

Sebagai kota pendidikan merupakan potensi daerah yang memiliki

nilai jual dan daya saing baik di tingkat regional maupun nasional. Dalam era

globalisasi dunia pendidikan menghadapi berbagai tantangan dalam

menghadapi perubahan yaitu dengan adanya tuntutan masyarakat

memperoleh fasilitas pendidikan yang baik dan berkualitas.

Kota Malang dipenuhi dengan berbagai sekolah, kampus perguruan

tinggi, lembaga pendidikan non formal atau tempat-tempat kursus, serta

sejumlah pondok pesantren. Selain itu juga dilengkapi dengan fasilitas

penunjang yang cukup memadai seperti tempat pemondokan, toko buku,

super market, plaza, pusat pelayananan kesehatan masyarakat.

b. Kota Malang Sebagai Kota Industri.

Kota Malang sejak dulu sangat dikenal dengan industri rokok

kreteknya. Diversifikasi produk industri kecil dan menengah yang mulai

bangkit sejak berlangsungnya krisis ekonomi, masih memerlukan bimbingan

dalam hal peningkatan mutu, teknis dan penanam modal untuk mempercepat

57

pemulihan pembangunan ekonomi yang berbasis pada ekonomi kerakyatan,

serta untuk perkembangannya di masa mendatang. Sedangkan industri besar

yang ada di Kota Malang masih perlu adanya wahana untuk diperkenalkan

secara luas, sehingga semakin mendukung produktivitas Kota Malang sebagai

Kota Industri.

c. Kota Malang Sebagai Kota Pariwisata

Dengan potensi alam yang dimiliki oleh Kota Malang, yaitu

pemandangan alam yang elok serta hawa yang sejuk, teduh dan asri serta

bangunan-bangunan kuno peninggalan Belanda, Kota Malang layak menjadi

tujuan wisata bagi wisatawan dalam maupun luar negeri. Berbagai pilihan

tempat perbelanjaan, baik yang bersifat tradisional maupun modern yang

tersebar di berbagai penjuru kota sangat menunjang Kota Malang sebagai

Kota Pariwisata.

Pemerintah Kota Malang dalam pelaksanaan pembangunan

berpedoman pada PROPEDA dimana dialamnya termuat Visi Kota Malang,

yaitu : "TERWUJUDNYA KOTA MALANG YANG MANDIRI,

BERBUDAYA, SEJAHTERA DAN BERWAWASAN LINGKUNGAN".

Mandiri, artinya bahwa kedepannya Kota Malang diharapkan mampu

membiayai sendiri seluruh penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan

pembangunan dengan memanfaatkan segala sumber daya lokal (Sumber Daya

Alam, Potensi Daerah Sumber Daya Manusia yang dimiliki).

Berbudaya, artinya bahwa pelaksanaan otonomi daerah tetap

mengedepankan nilai-nilai Ke-Tuhanan, nilai-nilai kemanusiaan dan nilai-

nilai kehidupan sosial masyarakat Kota Malang dan mengembangkan

58

pendidikan untuk mengantisipasi perkembangan Kota Malang menuju kota

Metropolis.

Sejahtera, artinya bahawa pelaksanaan pembangunan yang di

laksanakan di Kota Malang kesemuanya diarahkan pada peningkatan

kesejahteraan masyarakat Kota, baik secara materiil maupun spirituil.

Berwawasan Lingkungan, artinya bahwa pelaksanaan pembangunan

yang di laksanakan tetap berupaya untuk menjaga kelestarian alam dan

kualitas lingkungan serta pemukiman Kota Malang.

Dalam rangka mewujudkan Visi Kota Malang tersebut, penjabaran Misi

Kota Malang untuk tahun 2004 - 2008 adalah :

a. Mewujudkan Kota Malang sebagai kota pendidikan melalui peningkatan

kualitas pendidikan bagi masyarakat miskin perkotaan;

b. Mewujudkan Kota Malang sebagai Kota Sehat melalui peningkatan kualitas

kesehatan masyarakat bagi masyarakat kurang mampu dan meningkatkan

penghijauan kota;

c. Mewujudkan semangat dan cita-cita reformasi dalam upaya pemulihan

ekonomi kota menuju terwujudnya Indonesia baru berlandaskan pada: negara

dengan pondasi sistem kehidupan ekonomi, social, budaya yang dijiwai

prinsip-prinsip demokrasi kebangsaan dan keadilan social dalam ikut serta

menertibkan persatuan dan kesatuan, serta kerukunan Kota Malang;

d. Mewujudkan tuntutan reformasi dalam tatanan system politik pemerintahan

dan tatanan paradigma pembangunan berdasarkan pada: wawasan

kebangsaan, demokrasi, persatuan dan kesatuan, otonomi daerah, iman dan

takwa, budi pekerti, hak asasi manusia, dan keadilan sosial;

59

e. Mewujudkan upaya reformasi melalui pembenahan system administrasi

publik dan system administrasi kebijakan publik, dengan syarat rasa

kebersamaan seluruh masyarakat yang pluralistic, persatuan dan kesatuan,

kerjasama dan merupakan gerakan rakyat;

f. Menjadikan tekad mengentaskan kemiskinan menjadi landasan prioritas

pembangunan dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan

mencerdaskan kehidupan bangsa;

g. Mendayagunakan secara optimal potensi penduduk, posisi georafis strategis,

dan sumberdaya alam yang memadai untuk memajukan masyarakat kota

Malang dan kontribusi maksimal bagi kemajuan dan kesejahteraan bangsa.

2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang

a. Luas dan Batas Wilayah

1. Luas Wilayah Kecamatan : 19.760 m 2

2. Batas Wilayah Kecamatan

a) Sebelah Utara : Kecamatan Singosari Kabupaten Malang

b) Sebelah Timur : Kecamatan Pakis Kabupaten Malang

c) Sebelah Selatan : Kecamatan Kedungkandang

d) Sebelah Barat : Kecamatan Klojen dan Kecamatan Lowokwaru

b. Kondisi Geografis

1. Ketinggian Wilayah Kecamatan : 450 m dpl

2. Suhu Maksimum/minimum : 32 0 C, 24 0 C

3. Banyaknya curah hujan : 1,183 mm/tahun

4. Topografi Bentuk Wilayah

a) Datar sampai berombak : 100%

60

b) Berombak sampai berbukit : - %

c) Berbukit sampai bergunung : - %

c. Jarak pusat pemerintahan Kecamatan dengan

1) Kota : 0,6 km

2) Propinsi : 100 km

3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing

Kelembagaan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci sebagai

berikut:

Tabel 2

Kelembagaan Kecamatan

No. Kelembagaan Kecamatan Jumlah

1. Kelurahan 11 buah

2. Rukun Warga (RW) 123 buah

3. Rukun Tetangga (RT) 883 buah


Dari tebel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa cakupan wilayah

Kecamatan Blimbing Kota Malang sangat luas yaitu meliputi sebelas kelurahan.

Dengan cakupan wilayah yang luas tersebut Kecamatan Blimbing Kota Malang

dituntut dapat melayani masyarakat dengan baik

Kelurahan yang ada di Kecamatan Blimbing Kota Malang tersebut, yaitu:

a. Kelurahan Balearjosari

b. Kelurahan Arjosari

c. Kelurahan Polowijen

d. Kelurahan Purwodadi

e. Kelurahan Blimbing

61

f. Kelurahan Pandanwangi

g. Kelurahan Purwantoro

h. Kelurahan Bunulrejo

i. Kelurahan Kesatrian

j. Kelurahan Polehan

k. Kelurahan Jodipan

4. Data Pegawai Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang

Jumlah pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang berjumlah

163 pegawai.

Tabel 3

Rincian Jumlah Pegawai

No Keterangan Jumlah

1. Pegawai Negeri Sipil (PNS)

a. Kantor Kecamatan

b. Kantor Kelurahan

118 pegawai

35 pegawai

2. Pegawai Tidak Tetap (PTT)

a. Kantor Kecamatan

b. Kantor Kelurahan

7 pegawai

3 pegawai


Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai

Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang lebih

banyak dibanding dengan jumlah pegawai tidak tetap. Diharapkan dengan adanya

pegawai tidak tetap dapat membantu Kantor Kecamatan untuk melakukan

pelayanan kepada masyarakat.

62

Tabel 4

Jabatan Perangkat Daerah

No. Eselonering Jabatan Jumlah

1. Eselon III/a -

2. Eselon III/b 1 pejabat

3. Eselon IV/a 16 pejabat

4. Eselon IV/b 61 pejabat

5. Jabatan Fungsional 5 pejabat


Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah jabatan eselon

IV/b lebih banyak dan jabatan eselon III/a tidak dijumpai pada pegawai di Kantor

Kecamatan Blimbing Kota Malang.

Tabel 5

Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan

No Keterangan Jumlah

1. Pegawai Golongan IV 1 pegawai

2. Pegawai Golongan III 16 pegawai

3. Pegawai Golongan II 13 pegawai

4. Pegawai Golongan I -


Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai golongan IV

lebih banyak dan pegawai golongan I tidak dijumpai di Kantor Kecamatan

Blimbing Kota Malang. Dengan adanya hal tersebut maka pemberian pelayanan

di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilaksanakan dengan baik

63

karena kompetensi yang dimiliki oleh pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang.

Pegawai instansi vertikal dan otonom di tingkat Kecamatan Non pegawai

Kecamatan berjumlah 5 orang.

Tabel 6

Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom

No. Keterangan Jumlah

1. Pegawai Golongan IV -

2. Pegawai Golongan III 2 pegawai

3. Pegawai Golongan II 3 pegawai

4. Pegawai Golongan I -


Dari tabel tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah pegawai

instansi vertikal otonom di Kecamatan Blimbing Kota Malang paling banyak

adalah pegawai golongan II. Dengan adanya pegawai instansi vertikal otonom

dapat membantu dalam pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan

Blimbing Kota Malang.

5. Kependudukan

Data kependudukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci

sebagai berikut:

a. Jumlah Penduduk : 170.959 orang

b. Jumlah Kepala Keluarga : 39.986 KK

c. Jumlah Penduduk menurut jenis kelamin, yaitu:

Tabel 7

Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

64

1. Laki-Laki 84.952 orang

2. Perempuan 86.007 orang


Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa penduduk berjenis perempuan

lebih banyak dibanding dengan penduduk laki-laki. Selisih penduduk laki-laki dan

perempuan adalah 0,58 %.

d. Jumlah Penduduk menurut Kewarganegaraan

Tabel 8

Jumlah Penduduk Menurut Kewarganegaraan

No. Warga Negara Jumlah

1. Warga Negara Indonesia

a. Laki-Laki

b. Perempuan

85.916 orang

85.996 orang

2. Warga Negara Asing

a. Laki-Laki

b. Perempuan

6 orang

11 orang


Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa warga negara asing yang ada di

Kecamatan Blimbing sebanyak 17 orang. Jumlah warga negara asing perempuan

lebih banyak dibanding dengan warga negara laki-laki.

e. Mutasi Penduduk

Tabel 9

Mutasi Penduduk

No Jenis Mutasi Laki-Laki Perempuan Jumlah

1. Pindah Datang 248 218 466

2. Pindah Keluar 240 193 433

3. Lahir 98 75 173

65

4. Mati 43 22 65


Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa penduduk pendatang

lebih banyak dibanding dengan penduduk yang pindah. Penduduk pendatang lebih

didominasi oleh laki-laki. Kelahiran penduduk di Kecamatan Blimbing Kota

Malang semakin bertambah dibanding dengan kematian. Dengan adanya hal

tersebut kepadatan penduduk di Kecamatan Blimbing Kota Malang semakin

meningkat.

6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang

a. Visi

Terwujudnya Pelayanan Prima dan Akuntabel

b. Misi

Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui pelayanan prima

yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat

c. Tujuan dan Sasaran

Memberikan arah dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan,

pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan serta acuan kerja bagi

masing - masing seksi pada Kantor Kecamatan Blimbing serta Kelurahan -

Kelurahan di wilayah Kecamatan Blimbing

d. Fungsi Kebijakan antara lain:

1) Melaksanakan tugas pelayanan Pemerintah Kota di tingkat

Kecamatan;

2) Menyelenggarakan dukungan koordinasi perangkat daerah di tingkat

Kecamatan;

66

3) Menyelenggarakan dukungan pelayanan perangkat daerah di tingkat

Kecamatan;

4) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan umum dan pembinaan

keagrarian dan pembinaan sosial;

5) Membina pemerintahan Kelurahan;

6) Menyusun program, pembinaan administrasi, ketatausahaan dan

rumah tangga;

7) Melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan Walikota

7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja

Berdasarkan Pasal 2 Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001

Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang,

Stuktur Organisasi Kecamatan terdiri dari:

a. Camat

b. Sekretariat

c. Seksi Pemerintahan

d. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

e. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

f. Seksi Kesejahteraan Sosial

g. Seksi Pelayanan Umum

h. Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas

67

STRUKTUR ORGANISASI KECAMATAN

Menurut ketentuan pasal 3 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323

Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota

Malang, Camat mempunyai tugas membantu Walikota dalam koordinasi

penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di

tingkat Kecamatan serta melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan

pemerintahan dari Walikota.

CAMAT Drs. Wahyu Setianto,

MM.

Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas

Sekrertaris Kecamatan Kusnadi, S.SOS

Seksi Pemerintah

an Drs. Rabidin

Seksi Ketentrama

n dan Ketertiban (Pensiun)

Seksi Pemberdaya

an Masyarakat

Heru Muyono, SIP, MT

Seksi Kesejahtera

an Sosial Tatiek Sri Hariyanti,

SH.

Seksi Pelayanan

Umum Drs.

Soemarsono

68

Dalam pasal 3 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001

Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur

fungsi camat, yaitu:

a. Pelayanan penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan dan pembinaan

pemerintahan kelurahan;

b. Pembinaan ketentraman dan ketertiban, kesejahteraan sosial dan pelayanan

umum serta pemberdayaan masyarakat;

c. Penyusunan rencana dan program pembinaan administrasi, ketatalaksanaan

dan rum ah tangga;

d. Mengkoordinasikan pembangunan di wilayah Kecamatan;

e. Penyelenggaraan dan pengawasan atas tugas-tugas pembantuan sesuai bidang

kewenangannya;

f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.

Berdasarkan Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001,

kewenangan camat Kota Malang, meliputi bidang:

a. Bidang Pemerintahan, antara lain:

1. Penyelenggaraan pembinaan dan pengawasan kegiatan Kecamatan dan

Kelurahan;

2. Penyelesaian perselisihan antar warga masyarakat yang tidak diserahkan

ke pengadilan;

3. Penyelengaaraan koordinasi kelompok kerja fungsi perangkat daerah dan

perangkat pusat pada tingkat Kecamatan;

4. Penyelengaaraan kerjasama dengan perangkat daerah maupun dengan

kelompok masyarakat pada wilayah kerja camat di wilayah Kota Malang;

69

5. Penyelengaaraan Administrasi Kependudukan;

6. Penyelengaaraan registrasi pertanahan;

7. Penyelengaaraan tugas-tugas pembantuan sesuai bidang kewenangan.

b. Bidang Kesejahteraan Sosial

1. Penyelenggaraan rekomendasi Nikah, Talak, Cerai, Rujuk (NTCR);

2. Penyelenggaraan rekomendasi bepergian Haji;

3. Penyelenggaraan rekomendasi status sosial (GNOTA, Anak terlantar,

Prasejahtera dan semacamnya);

4. Penyelenggaraan pendataan potensi masyarakat.

c. Bidang Pemberdayaan Masyarakat

1. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat

Kecamatan;

2. Penggerak pengembangan Usaha Ekonomi Kerakyatan;

3. Pengawasan atas kondisi terjadinya rawan pangan;

4. Pengawasan penyelengaaraan proyek/kegiatan pembangunan di wilayah

kerjanya;

d. Bidang Pelayanan Umum

1. Pemberian rekomendasi/ legalisasi surat/ keterangan atas kebutuhan

masyarakat;

2. Pemberian rekomendasi atas usaha informal dan atau pedagang kaki lima

di wilayah kerjanya.

e. Bidang Ketentraman dan Ketertiban

1. Penyelengaaraan ketentraman dan ketertiban wilayah;

70

2. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran peraturan perundang-

undangan di wilayah kerjanya;

3. Pemberian rekomendasi penyelenggaraan keramaian.

Berdasarkan ketentuan pasal 4 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No.

323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-

Kota Malang, Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas menyelenggarakan

ketatausahaan Kecamatan serta memberikan pelayanan teknis administratif

kepada seluruh perangkat Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang

diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.

Pasal 4 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang

Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur

fungsi Sekretariat Kecamatan, yaitu:

a. Penyusunan program kerja Kecamatan;

b. Penyelenggaraan koordinasi administrasi Kecamatan dan Kelurahan;

c. Pengelolaan uang keuangan, kepegawaian dan perlengakapan Kecamatan;

d. Pengelolaan, pemeliharaan saranan dan prasarana serta inventaris kantor;

e. Penyusunan Akuntabilitas Kecamatan;

f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.


Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi

Pemerintahan mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan bidang

pemerintahan Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh

Camat.

71

Menurut pasal 5 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001

Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang,

fungsi Seksi Pemerintahan, yaitu:

a. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kecamatan;

b. Pelaksanan pembinaan kegiatan pemerintahan Keluarahan;

c. Pelaksanaan dan pembinaan administrasi kependudukan;

d. Pelaksanaan registrasi pertanahan;

e. Pelaksanaan masyarakat berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu

Susunan Keluarga (KKSK) dan keterangan penduduk lainnya;

f. Pelaksanaan kerjasama dengan perangkat daerah maupun kelompok

masyarakat pada wilayah kerja Camat di wilayah Kota Malang;

g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.


Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi

Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di

bidang ketentraman dan ketertiban serta melaksanakan tugas lain yang diberikan

oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.



Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi, yaitu:

a. Pelaksanaan pembinaan ketertiban Kecamatan dan Kelurahan;

b. Pelaksanaan pembinaan ketentraman masyarakat;

c. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran Peraturan Perundangan yang

ada;

72

d. Penanganan bencana alam atau bencana akibat perbuatan manusia (tingkat

dua);

e. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.



Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di

bidang pemberdayaan masyarakat dan melaksanakan tugas lain yang diberikan

oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.


Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi

Pemberdayaan Masyarakat mempunyai fungsi, yaitu:

a. Pelaksanaan pembinaan ekonomi masyarakat;

b. Pengawasan pembangunan dan pembinaan lingkungan hidup;

c. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat;

d. Penumbuhan dan pengembangan partisipasi masyarakat dalam bidang

fisik dan non fisik;

e. Pemantauan dan pelaporan terjadinya kerawanan sosial;

f. Penetapan potensi Kecamatan;

g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.

Dalam pasal 8 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001

Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur

tugas Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial yaitu menyelenggarakan kewenangan di

bidang kesejahteraan sosial dan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai

dengan bidang tugasnya.

73


Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur

fungsi Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial, yaitu:

a. Pelaksanaan bantuan sosial, pembinaan olah raga dan kepemudaan serta

peningkatan peranan wanita;

b. Pelaksanaan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan dan

kesehatan masyarakat;

c. Pemantauan dan pelaporan terjadinya wabah penyakit menular dan

kesehatan masyarakat;

d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.

Tugas dari Kepala Seksi Pelayanan Umum diatur dalam pasal 9 ayat (1)

Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Kepala Seksi Pelayanan Umum

mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan bidang pelayanan umum dan

melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang

tugasnya.



Pelayanan Umum mempunyai fungsi, antara lain:

a. Pelaksanaan pelayanan umum kepada masyarakat;

b. Pengawasan sarana dan prasaranan pelayanan umum;

c. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.

74

Berdasarkan Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008,

pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang kepada

masyarakat, antara lain:

a. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

b. Pembuatan Kartu Susunan Keluarga (KSK),

c. Pembuatan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM),

d. Pengurusan Surat Keterangan Pindah Penduduk,

e. Pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK),

f. Pengurusan Surat Bersih Diri,

g. Pengurusan Surat Ijin Keramaian,

h. Pengurusan Surat Ijin Usaha (HO),

i. Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),

j. Pengurusan Surat Keterangan dan Legalisasi Surat Lainnya,

k. Akta Jual Beli,

l. Akta Waris,

m. Akta Hibah,

n. Surat Pernyataan Waris

Pada loket Pelayanan Umum yang ada di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang antara lain melayani:

a. Surat Keterangan Domisili

b. Surat Keterangan Bepergian

c. Surat Keterangan Boro Kerja

d. Legalisir KK dan KTP

e. Persyaratan Pensiun

75

f. Surat Keterangan Model C

g. Surat keterangan lain-lain, misalnya: SKTM, GAKIN, ASKESKIN.

B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan


63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Layanan Publik

1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik Di Kecamatan Blimbing Kota

Malang

Sebelum membahas lebih lanjut mengenai upaya Kecamatan Blimbing

Kota Malang dalam meningkatkan pelayanan publik, perlu diketahui hal-hal apa

saja yang menjadi target atau tujuan dari pelayanan publik di Kantor Kecamatan

Blimbing Kota Malang. Target atau tujuan dari pelayanan publik dari Kantor

Kecamatan Blimbing Kota Malang, antara lain:

a. Sesuai dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Layanan Publik,

b. Kepuasan masyarakat,

c. Meminimalkan resiko pelayanan,

d. Memaksimalkan pelayanan24.

Agar lebih memperoleh gambaran yang jelas mengenai tujuan atau target

pelayanan publik di Kecamatan Blimbing Kota Malang, maka akan lebih

dijelaskan secara terpisah sebagai berikut:

24 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.

76

a. Sesuai Dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Layanan Publik

Dalam Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Layanan Publik yang menjadi asas dalam pelayanan

publik antara lain:

1. Transparansi

2. Akuntabilitas

3. Kondisional

4. Partisipasif

5. Kesamaan hak

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Transparansi pelayanan dalam kepengurusan bidang kependudukan di

Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dari terbukanya

petugas menjelaskan syarat-syarat mengurus surat-surat kependudukan dan

biaya dari setiap dokumen kependudukan yang dihasilkan. Wujud dari

transparasi di Kecamatan Blimbing Kota Malang salah satunya dapat dilihat

pada Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang

Standar Pelayanan Publik, yang dapat diakses melalui website Pemerintah

Daerah Kota Malang. Dalam Surat Keputusan tersebut dijelaskan mengenai

lama waktu penyelesaian administrasi dan biayanya.

Tabel 10

Waktu Penyelesaian Administrasi

No. Uraian Waktu Penyelesaian

1. Pembuatan KTP 2 hari kerja

2. Pembuatan KSK 14 hari kerja

77

3. Pembuatan KIPEM 2 hari kerja

4. Pengurusan surat keterangan pindah penduduk 1 hari kerja

5. Pengurusan SKCK 1 hari kerja

6. Pengurusan surat bersih diri 1 hari kerja

7. Pengurusan Surat Ijin Keramaian 1 hari kerja

8. Pengurusan Surat Ijin Usaha 1 hari kerja

9. Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan 1 hari kerja

10. Pengurusan surat keterangan dan legalisasi

surat lainnya

1 hari kerja

11. Akta jual beli 5 hari kerja

12. Akta Hibah 1 hari kerja

13. Akta Waris 1 hari kerja

14. Pengurusan Surat Pernyataan Waris 1 hari kerja

Sumber: Data Sekunder, 2008, diolah

Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepengurusan KSK

memakan waktu lebih lama dari kepengurusan surat kependudukan yang lain.

Rata-rata kepengurusan surat kependudukan dapat diselesaikan dalam waktu

satu hari.

Dokumen atau surat kependudukan yang diberikan pelayanan sesuai

dengan kewenangan petugas yang diberikan oleh peraturan perundang-

undangan. Namun masih ada beberapa masyarakat yang ingin mengurus

dokumen atau surat kependudukan yang tidak sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Salah satu contoh kasus yaitu

kepengurusan pembuatan KTP yang tidak sesuai dengan jalur yang

ditetapkan, dengan tanpa melalui RT, RW dan Kelurahan.25

25 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.

78

Berkaitan dengan adanya kasus tersebut maka perlu ada penolakan

karena tidak sesuai dengan syarat pengurusan yang diatur oleh peraturan

perundang-undangan. Hal ini sesuai dengan asas kondisional pelayanan

publik. Penolakan tersebut harus tetap berpegang pada prinsip efisien dan

efektifitas.

Masyarakat juga mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam

pelayanan publik. Untuk itu jika masyarakat merasa tidak puas dengan

pelayanan publik agar memberikan masukan atau saran. Hal ini berguna bagi

kualitas pelayanan yang diberikan. Karena peningkatan pelayanan tidak

hanya dilihat dari segi pemberi pelayanan saja, tetapi dari sisi masyarakat

juga dilihat demi didapatnya objektifitas pelayanan yang dilakukan.

Masih banyak warga negara yang merasa haknya tidak terpenuhi

dalam pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Etnis tionghoa yang

beragama Konghucu atau penganut kepercayaan, tidak dapat menuliskan

agama atau keyakinan yang dianutnya dalam KTP mereka.26 Karena di

Indonesia yang diakui adalah 5 agama yaitu, Islam, Kristen Katolik,

Protestan, Hindu, dan Budha. Selain itu WNI keturunan mendapat perlakuan

yang berbeda dalam mengurus KTP. Hal ini dapat dilihat dalam Surat

Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No.

188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008, dalam syarat kepengurusan KTP harus

menyertakan SKBRI dan surat keterangan ganti nama bila sudah mengganti

nama.

26 Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi 2

http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009.

79

Keseimbangan hak dan kewajiban dalam pelayanan publik harus

diperhatikan baik oleh pemohon atau pelanggan ataupun oleh petugas

pemberi pelayanan. Hal ini untuk mewujudkan efektivitas dan efisiensi dalam

pelayanan publik. Terkadang masih banyak masyarakat yang kurang

mematuhi peraturan dalam mengurus surat-surat atau dokumen-dokumen

kependudukan.

Prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Kepmenpan No.

63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Layanan Publik, antara lain:

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan

3. Kepastian waktu

4. Akurasi

5. Keamanan

6. Tanggung Jawab

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

8. Kemudahan akses

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

10. Kenyamanan

Pengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan di Kecamatan

Blimbing Kota Malang masih berbelit-belit karena sebelumnya masih harus

melewati beberapa instansi pemerintahan. Untuk lebih jelasnya akan disajikan

beberapa contoh alur kepengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan.

1. Alur pembuatan KTP, yaitu:

80

a. Kantor Kelurahan mendistribusikan formulir KP-1 kepada

tiap-tipa RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang,

b. Pemohon datang ke Ketua RT setempat untuk mengisi

formulir KP-1 dan diketahui dengan ditandatangani oleh

Ketua RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan,

c. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan

membawa formulir KP-1 yang telah ditandatangani oleh

Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya,

d. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan

meneliti formulir KP-1 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data

yang ada pada kartu keluarga,

e. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan

Kelurahan merigester dalam buku dan meminta

tandatangan lurah,

f. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali

berkas kepada pemohon,

g. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan

Blimbing dengan membawa berkas lengkap,

h. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas

dan memberi informasi kepada pemohon tentang masa

berlaku, lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus

dibayar serta memberi tanda terima berkas,

i. Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petuigas Seksi

pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,

81

j. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data

pemohon dalam buku Permohonan KTP,

k. Setelah pemrosesan data dalam Kartu Tanda Penduduk

selesai, Petugas Seksi Pemerintahan mengajukan tanda

tangan KTP kepada Camat,

l. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas

nama Walikota Malang, KTP beserta Nomor Induk

Kependudukan (NIK) meyerahkan kepada petugas loket

pelayanan,

m. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan,

mendatangi loket pelayanan Kantor Kecamatan,

n. Petugas loket membuat surat perintah membayar restribusi

pelayanan KTP kepada pemohon.

o. Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan

peraturan daerah kepada pemegang kas pada Kantor

kecamatan,

p. Pembantu Loket meyerahkan KTP dan Kartu Keluarga asli

kepada pemohon,

q. Mekanisme penyetoran hasil restribusi sesuai dengan

Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang Sistem

Prosedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran,

r. Pendapatan Asli Daerah di lingkungan Pemerintah Kota

Malang.

2. Alur Pembuatan KK, yaitu:

82

a. Kantor Kelurahan mendistribusikan formulir F-1.01 kepada tiap

tiap RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang,

b. Pemohon datang ke Ketua RT setempat untuk mengisi

c. formulir f-1.01 dan diketahui dengan ditandatangani oleh Ketua

RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan,

d. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan

membawa f-1.01 yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan RW

serta persyaratan lainnya,

e. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan

meneliti F-1.01 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data yang

ada pada kartu keluarga,

f. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan

Kelurahan merigester dalam buku dan meminta tandatangan

Lurah,

g. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas

kepada pemohon,

h. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan


i. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas dan

memberi informasi kepada pemohon tentang masa berlaku,

lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus dibayar serta

memberi tanda terima berkas,

j. Petugas loket menyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi


83

k. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data

pemohon dalam buku Permohonan Kartu Keluarga (KK),

l. Setelah pemrosesan data dalam KK selesai, Petugas Seksi

Pemerintahan mengajukan tanda tangan KK kepada Camat,

m. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas

nama Walikota Malang, Petugas Seksi Pemerintahan

meyerahkan Kartu Keluarga (KK) kepada petugas loket

pelayanan,

n. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan,

mendatangi loket pelayanan Kecamatan,

o. Petugas loket membuat surat perintah membayar restribusi

pelayanan KK kepada pemohon,

p. Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan

peraturan daerah kepada pemegang kas pada kecamatan,

q. Pembantu Loket meyerahkan Kartu Keluarga kepada

pemohon,

r. Mekanisme penyetoran hasil restribusi sesuai dengan

Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang system

Posedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran Pendapatan Asli Daerah

di lingkungan Pemerintah Kota Malang.

3. Pengurusan Surat Keterangan Pindah

a. Pemohon datang ke Ketua RT dan Ketua RW setempat

untuk meminta Surat Pengantar Pindah dengan membawa

persyaratan yang telah ditentukan,

84

b. Pemohon datang ke kantor kelurahan setempat dengan

membawa Surat Pengantar Pindah yang telah ditandatangani oleh

Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya,

c. Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan memeriksa dan

meneliti persyaratan pindah sesuai dengan data yang ada pada

kartu keluarga,

d. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan

merigester dalam buku dan meminta tandatangan lurah,

e. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas

kepada pemohon,

f. Pemohon mendatangi loket Pelayanan Kantor kecamatan


g. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas

pemohon,

h. Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi


i. Petugas Seksi Pemerintahan Kecamatan mencatat data

pemohon dalam buku Pindah Penduduk,

j. Setelah pemrosesan selesai, Petugas Seksi Pemerintahan

mengajukan tanda tangan Surat Keterangan Pindah kepada Camat,

k. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang, berkas

diserahkan kepada petugas loket pelayanan,

l. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan, mendatangi

loket pelayanan Kecamatan,

85

m. Petugas Loket meyerahkan Surat Keterangan Pindah kepada

pemohon.

Kejelasan dalam prinsip pelayanan publik yang dimaksud adalah

kejelasan persyaratan administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung

jawab dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

Persyaratan administrasi dan rincian biaya pelayanan dapat dilihat pada

Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang

Standar Pelayanan Publik atau dapat ditanyakan kepada petugas loket

kepengurusan surat atau dokumen kependudukan. Mengenai pejabat yang

bertanggung jawab terhadap pelayanan masing-masing loket pelayanan dapat

dilihat pada tugas, pokok dan fungsi dari masing-masing seksi.

Akurasi produk pelayanan yang dilakukan di Kecamatan Blimbing

Kota Malang sangat tergantung pada pihak pemohon dan petugas. Terkadang

ada kesalahan pengisian data oleh pemohon dan ada kesalahan penulisan oleh

petugas. Tetapi hal tersebut sangatlah manusiawi selama masih dalam batas

wajar.28

Kepastian waktu pengurusan surat atau dokumen kependudukan di

Kecamatan Blimbing Kota Malang diatur dalam Lampiran Surat Keputusan

Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Publik. Namun

pada kondisi tertentu kepastian waktu pengurusan surat tidak dapat selesai

dengan tepat. Misalnya saja jika terjadi masalah teknis seperti jika terjadi

28 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota

Malang pada tanggal 7 Januari 2009.

86

pemadaman listrik atau terjadi kerusakan pada sistem komputer yang akan

menghambat pelayanan.29

Jika pemohon ingin menyampaikan keluhan terhadap pelayanan publik

yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat diakses melalui:

1. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang Jl. Raden Intan Kavling 14

Kota Malang Telp. (0341) 491330.

2. Kotak Pengaduan yang dipasang dim kantor Kecamatan Blimbing dengan

merahasiakan pelapor.

3. E-mail : [email protected].

b. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu prinsip penting dalam

pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat

sangat penting bagi kemajuan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dilakukan wawancara kepada 10

orang pemohon.

Tabel 11

Daftar Pertanyaan Pemohon

No. Pertanyaan

1. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kemudahan prosedur

pelayanan di kecamatan ini?

2. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesopanan atau keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan?

3. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang ketepatan waktu

29 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota

Malang pada tanggal 7 Januari 2009.

87

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?

4. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesesuaian antara biaya yang

dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?

Sumber: Data Sekunder, 2008, Diolah

Pemohon 1 menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan belum

terpenuhi. Petugas yang melayani dirasa sudah cukup ramah. Ketepatan

waktu pelayanan sudah memenuhi peraturan. Mengenai biaya kepengurusan

surat sudah sesuai dengan peraturan.30

Pemohon 2 menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan belum

terpenuhi. Petugas yang melakukan pelayanan kepada masyarakat belum

cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan

yang ada. Biaya dalam mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan

peraturan.31

Pemohon 3 menyatakan, kemudahan prosedur pelayanan belum

terpenuhi karena untuk mengurus satu surat masih memakan waktu lebih dari

satu hari. Petugas loket yang melakukan pelayanan masih kurang ramah.

Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya dalam

mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan.32

Pemohon 4 masih mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit

untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Petugas loket yang

melakukan pelayanan sudah cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum

30 Hasil wawancara dengan Pemohon 1 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,

pada tanggal 7 Januari 2008. 31 Hasil wawancara dengan Pemohon 2 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,


pada tanggal 7 Januari 2008.

88

sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat

kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.33

Pemohon 5 mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit karena

masih melalui beberapa tempat. Petugas loket yang melakukan pelayanan

sudah ramah, menjelaskan persyaratan mengurus dan biaya. Ketepatan waktu

pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk

mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.34

Pemohon 6 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas

loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan

sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat

kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku. 35

Pemohon 7 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas

loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan

sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat

kependudukan sesuai dengan peraturan yang berlaku.36

Pemohon 8 mengeluhkan prosedur pelayanan yang dilakukan masih

berbelit. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan

waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan






89

untuk mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang

berlaku.37

Pemohon 9 menyatakan, prosedur pelayanan dirasa tidak menyulitkan.

Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu

pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk

mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.38

Pemohon 10 menyatakan prosedur pelayanan tidak menyulitkan

pemohon. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan

waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan

untuk mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang

berlaku.39

Dari pernyataan para pemohon tersebut diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa:

1. Delapan dari sepuluh pemohon menyatakan prosedur pelayanan masih

berbelit.

2. Tiga dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa petugas loket kurang

ramah.

3. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa ketepatan waktu dalam

pelayanan belum terpenuhi.

4. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan

tidak sesuai dengan biaya yang ditetapkan.





90

Terdapat kasus retribusi kepengurusan surat kependudukan yang tidak

sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan. Kasus ini

dialami oleh salah satu warga Kelurahan Purwantoro yang mengurus KTP

dan KK saat pindah ke Kota Malang harus menghabiskan biaya lebih dari Rp.

60.000. Padahal saat itu sudah berlaku peraturan yang menghilangkan biaya

untuk kepengurusan KK dan KTP. 40

3. Meminimalkan resiko pelayanan

Dalam setiap pelayanan yang dilakukan selalu ada resiko pelayanan.

Telah disinggung sebelumnya bahwa dalam pelayanan selalu ada sua pihak

yaitu pemohon dan petugas yang memberikan pelayanan. Terkadang ada

kesalahan pengisian data yang dibuat oleh pemohon atau sebaliknya, ada

kesalahan dalam pengetikan data oleh petugas pemberi pelayanan.

Untuk meminimalkan resiko akibat kesalahan pengisian data tersebut

petugas yang memberikan pelayanan harus lebih teliti. Tak jarang hal tersebut

membutuhkan tambahan waktu. Penambahan waktu dalam pelayanan akan

mengurangi ketepatan waktu dalam pelayanan. Dimana diketahui bahwa jam

kerja di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah hari Senin s/d

Kamis pukul 08.00 s/d 16.00 Wib dan hari Jum’at pukul 08.00 s/d 15.00

Wib.41

4. Memaksimalkan Pelayanan

Bentuk nyata memaksimalkan pelayanan umum kepada masyarakat di

Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dalam visi dari

40DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page=31,di

akses tanggal 19 Januari 2009. 41 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.

91

Kecamatan Blimbing Kota Malang, yaitu untuk mewujudkan pelayanan yang

prima dan akuntabel kepada masyarakat. Memaksimalkan pelayanan kepada

masyarakat merupakan tindak lanjut dari meminimalisir resiko pelayanan.

2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang

a. Menerapkan E-Goverment dalam melakukan pelayanan publik

Sejak John Naisbitt mempublikasikan bukunya yang sangat

monumental pada tahun 1982 yang berjudul Megatrends 2000, teknologi

informasi dan komunikasi sampai sekarang telah menunjukkan

perkembangan yang begitu cepat.42 Sebagian besar aspek kehidupan

manusia hampir pasti bersinggungan dengan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK), baik yang sifatnya privat maupun publik. Karena itulah

lahirlah transformasi kehidupan manusia yang serba berbasis TIK.

E-government adalah salah satu bukti transformasi area kehidupan

dalam sektor publik yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi

informasi. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah seiring

dengan semakin bertambahnya penetrasi internet, sebagai bagian dari TIK,

sekarang sangat mungkin meninggalkan prosedur lama yang terkesan kaku

dan harus berbasis tatap muka.

Pelayanan publik di Indonesia yang telah banyak dinilai oleh

banyak kalangan belum menunjukkan kinerja yang memuaskan sangatlah

mungkin diperbaharui melalui e-government. Apalagi dengan telah

42 Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi

jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008.

92

ditetapkannya Undang-Undang No. 11 tahun 2008 tentang Informasi dan

Transaksi Elektronik (ITE), hal ini menambah peluang bahwa transaksi

pelayanan publik diperbolehkan melalui e-government.

E-Government merupakan suatu upaya untuk memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi yang dimaksudkan untuk

meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.

Tabel 12

Pergeseran Paradigma Dalam Pelayanan Publik

Keterangan Paradigma Birokrasi Paradigma E-Goverment

Orientasi Efisiensi biaya produksi Fleksibel, pengawasan dan

kepuasan pengguna

(customer)

Proses

Organisasi

Merasionalisasikan

peranan, pembagian tugas

dan pengawasan hirarki

vertikal

Hirarki horisontal, jaringan

organisasi dan tukar

informasi

Prinsip

Manajemen

Manajemen berdasarkan

peraturan dan mandat

(perintah).

Manajemen bersifat

fleksibel, team work antar

departemen dengan

koordinasi pusat

Gaya

Kepemimpinan

Memerintah dan

mengawasi

Fasilitator, koordinatif dan

entrepreneurship inovatif.

Komunikasi

internal

Hirarki (berperingkat) dan

top-down

Jaringan banyak tujuan

dengan koordinasi pusat

dan komunikasi langsung.

Komunikasi

Eksternal

Terpusat, formal dan

saluran terbatas

Formal dan informal,

umpan balik langsung,

cepat dan banyak saluran

93

Cara

Penyampaian

pelayanan

Dokumen dan interaksi

antar personal

Pertukaran elektronik dan

interaksi non face-to-face

Prinsip-prinsip

pelayanan

Terstandarkan, keadilan

dan sikap adil

Penyeragaman bagi semua

pengguna dan bersifat

personal


Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa dengan

menerapkan e-goverment dalam pelayanan publik lebih banyak

memberikan keuntungan. Masalah-masalah mengenai kendala atau

hambatan dalam pelayanan publik, seperti berbelitnya birokrasi dan waktu

yang relatif lama dapat diminimalisir atau bahkan dapat teratasi dengan

baik.

Pengembangan e-government dapat diklasifikasikan berdasarkan

tingkat kompleksitas pengembangan dan fasilitas yang disediakan untuk

melayani masyarakat. Beberapa institusi dan pakar telah mengemukakan

pendapat tentang level pengembangan e-government, namun pada intinya

level pengembangan e-government terdiri dari 4 level yaitu:

1) Level informasi; dimana e-government hanya digunakan untuk sarana

publikasi informasi pemerintah secara on-line, misalnya profil daerah,

peraturan, dokumen, dan formulir.

2) Level interaksi; dimana e-government sudah menyediakan sarana untuk

interaksi dua arah antara pejabat pemerintah dengan masyarakat sebagai

pengguna layanan publik, misalnya dalam bentuk sarana untuk

94

menampung keluhan, forum diksusi, atau hotline nomor telepon atau

email pejabat.

3) Level transaksi; di mana e-government sudah menyediakan sarana

untuk bertransaksi bagi masyarakat dalam menggunakan layanan

publik, yakni transaksi yang melahirkan kesepakatan (deal) yang dapat

disertai dengan pembayaran sebagai akibat dinikmatinya layanan publik

yang telah digunakan. Misalnya trasaksi untuk pembayaran pajak atau

retibusi.

4) Level integrasi, dimana semua pelayanan publik yang disediakan oleh

pemerintah disamping disediakan secara konvensional juga disediakan

secara online melalui e-government.

Di kota Malang, terutama di Kecamatan Blimbing pelayanan

pembuatan dokumen-dokumen atau surat-surat kependudukan sudah

memanfaatkan sarana Tehnologi Informasi dan Telekomunikasi (TIK).

Proses pembuatan surat atau dokumen tersebut menggunakan komputer

yang dioperasikan oleh 2 orang pegawai Kecamatan Blimbing.

Dengan penggunaan sarana TIK mempunyai manfaat antara lain

mengurangi kasus kepemilikan dokumen kependudukan ganda, seperti

KTP dan KK. Karena data yang ada di komputer Kecamatan Blimbing

mempunyai link atau terhubung dengan pemerintah Kota Malang. Kalau

data yang tidak sesuai dengan data pusat, maka permohonan surat atau

dokumen kependudukan akan ditolak.43

b. Diklat, Disiplin dan Remunerasi

43 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.

95

Upaya lain yang diupayakan Kecamatan Blimbing dalam

memperbaiki kinerja aparaturnya adalah pendidikan dan pelatihan (Diklat)

pegawai), penegakan disiplin PNS dan sistem remunerasi di lingkungan

kerja instansi pemerintah.44

Dalam upaya peningkatan profesionalitas pegawainya, digalakkan

pendidikan dan pelatihan (diklat) pegawai. Diklat dapat berupa diklat

prajabatan dan diklat dalam jabatan antara lain diklat kepemimpinan,

diklat fungsional dan diklat teknis.

Perbaikan kinerja pemerintah dapat terlaksana bila setiap instansi

pemerintah menegakkan disiplin PNS. Penerapan peraturan disiplin PNS

harus tegas dan konsisten. Selain itu diharapkan PNS wajib menjaga dan

mengembangkan etika profesinya.

Remunerasi adalah pemberian imbalan kerja yang dapat berupa

gaji, honorarium, tunjangan tetap, insentif, bonus atau prestasi, pesangon

dan/ atau pensiun. Dengan remunerasi diharapkan adanya sistem

penggajian pegawai yang adil dan layak. Besaran gaji pokok didasarkan

pada bobot jabatan. Penggajian PNS juga berdasar pada pola

keseimbangan komposisi antara gaji pokok dengan tunjangan dan

keseimbangan skala gaji terendah dan tertinggi. Dengan remunerasi pula,

peningkatan kesejahteraan pegawai dikaitkan dengan kinerja individu dan

kinerja organisasi.

c. Sosialisasi peraturan baru

44 Hasil wawancara dengan Sekretaris Camat di Kantor Kecamatan Blimbing Kota

Malang, pada tanggal 12 Januari 2009.

96

Peraturan bidang kependudukan di Kota Malang mengalami

beberapa perbaikan. Salah satunya masalah retribusi, sebelumnya retribusi

layanan kependudukan diatur dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002

Tentang Layanan Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang.

Kemudian terjadi perubahan dasar pelayanan dengan Surat Keputusan

Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/

01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.

Dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan

Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang diatur mengenai

retribusi layanan kependudukan.

Tabel 13

Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan

No. Dokumen/Surat Waktu

Penyelesaian

Tarif Restribusi

1. KTP 2 hari Rp. 3.000

2. KK 2 hari Rp. 5.000

3. KIPEM 2 hari Rp. 3.000

4. SKPD 1 hari Rp. 10.000


Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa Dalam Peraturan Daerah

No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Malang, retribusi surat keterangan pindah lebih tinggi dari

kepengurusan surat kependudukan yang lain dan waktu penyelesaiannya

lebih singkat.

97

Tarif retribusi kependudukan mengalami perubahan dengan

dikeluarkannya Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang

Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Malang.

Tabel 14

Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan

No. Dokumen/Surat Tarif Retribusi Waktu

Penyelesaian

1. KK

a. WNI

b. Orang Asing

Gratis

Rp. 20.000

2 hari

2. KTP

a. WNI

b. Orang Asing

Gratis

Rp. 10.000

2 hari

3. KIPEM Rp. 5.000 2 hari

4. SKPD Rp. 10.000 1 hari


Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan retribusi

antara Warga Negara Indonesia (WNI) dengan Warga Negara Asing

(WNA) pada kepengurusan KK dan KTP. Retribusi kepengurusan KK dan

KTP untuk Warga Negara Asing lebih mahal dibanding dengan Warga

Negara Indonesia.

Dengan bergantinya peraturan mengenai kependudukan maka

diperlukan sosialisasi kepada masyarakat agar masyarakat dapat langsung

merasakan perubahan yang bertujuan untuk memperbaiki pelayanan

98

publik. Sosialisasi peraturan baru dapat dilihat pada website Pemerintah

Daerah Kota Malang atau melalui media massa.

d. Peningkatan Kinerja PNS

Untuk mendukung tercapainya target atau tujuan pelayanan umum

di Kecamatan Blimbing Kota Malang maka perlu peningkatan kinerja

Pegawai Negeri Sipil dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat.

Upaya peningkatan dapat dilakukan antara lain dengan:

1) Melakukan penataan PNS di lingkungan unit kerja mengacu pada

Keputusan Men.PAN Nomor: Kep/23.2/M.PAN/2004 Tanggal 16

Februari 2004 tentang Pedoman Penataan Pegawai.

2) Melaksanakan analisis jabatan yang mengacu pada Keputusan Men.

PANNomor: KEP/61/M.PAN/6/2004 Tanggal 21 Juni 2004 tentang

Pedoman Pelaksanaan Analisis Jabatan.

3) Melaksanakan analisis beban kerja berdasarkan/ mengacu pada

Keputusan Men.PAN Nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004 Tanggal 23 Juli

2004 tentang Pedoman Perhitungan Kebutuhan Pegawai Berdasarkan

Beban Kerja Dalam Rangka Penyusunan Formasi PNS.

Upaya-upaya tersebut dilakukan dengan tujuan, antara lain:

1) Terjadinya kesesuaian antara jumlah dan komposisi pegawai dengan

kebutuhan masing-masing unit kerja yang telah ditata berdasarkan

visi-misi sehingga pegawai mempunyai kejelasan tugas dan tanggung

jawab.

2) Terciptanya kesesuaian antara kompetensi yang dimiliki pegawai

dengan syarat jabatan.

99

3) Terdistribusinya pegawai secara proporsional di masing-masing unit

kerja sesuai dengan beban kerja masing-masing.

4) Tersusunnya sistem penggajian yang adil, layak dan mendorong

peningkatan kinerja.

C. Kendala yang Dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk

Meningkatkan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No.

63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Layanan Publik

Kendala yang dihadapi dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan

Blimbing Kota Malang, antara lain:

1. Sulit memberi pelayanan tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang

membantu kelancaran pelayanan publik.

Diketahui bahwa untuk mengurus surat kependudukan tidak hanya

melalui satu instansi saja, masih ada instansi terkait. Misalnya saja untuk

mengurus KK dan KTP harus melalui RT, RW, Kelurahan, Kecamatan dan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pada setiap instansi banyak

pelayanan yang dilakukan tidak tepat waktu. Hal ini terkadang menghambat

terciptanya pelayanan publik yang efisein dan efektif.

2. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen atau

surat kependudukan.

Masyarakat masih banyak yang tidak memahami peraturan mengenai

kependudukan. Tak jarang petugas masih harus menginformasikan syarat apa

saja yang diperlukan untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Di satu

100

sisi hal tersebut sangat membantu pemohon dalam hal kepengurusan surat

kependudukan tetapi tak jarang pula hal tersebut akan mengurangi

keefisienan pelayanan, karena untuk menjelaskan hal tersebut kepada

pemohon akan memakan waktu. Hal ini dapat menjadi hambatan dalam

pelayanan publik. 45

3. Kendala dalam E-Goverment, antara lain:

a. Sumberdaya manusia yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun

staff dalam menggunakan internet yang masih sangat terbatas. Hal ini

terbukti dari masih sangat tergantungnya birokrasi dalam pengembangan

e-government terhadap pihak luar.

b. Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi

pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun global

(Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak dapat berjalan

lancar.

c. Hambatan birokrasi, seringkali instansi pemerintah dalam

mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek

organisasi. Kendala ini ditandai dengan tidak fleksibelnya Struktur

Organisasi dan Tatakerja (SOT) birokrasi yang dapat mewadahi

perkembangan baru model pelayanan publik melalui e-government. Belum

adanya regulasi yang mengijinkan transaksi melalui media elektronik

dapat dianggap sah. Walaupun sudah ada Undang-Undang ITE namun

belum ada Juklak dan Juknis. Terbatasnya dana yang tersedia untuk

45 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing

Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009

101

pengembangan dan operasionalisasi e-government di daerah. Pemerintah

pusat hanya menyediakan kerangka kebijakan dan panduan tidak disertai

dengan alokasi dana sehingga harus ditanggung oleh daerah yang

bersangkutan.

4. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat atau

dokumen kependudukan.

Kesadaran masyarakat untuk mematuhi peraturan kependudukan

merupakan hal yang sangat mendukung terciptanya pelayanan publik yang

efisien dan efektif seperti yang diharapkan masyarakat. Kurangnya kesadaran

masyarakat dalam mengurus surat-surat kependudukan dapat dilihat dari

masih banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat-surat

kependudukan.46

Dengan tidak mengurus sendiri surat kependudukan maka semakin

besar peluang terjadinya kesalahan dalam pengisian data. Masyarakat yang

tidak mengurus sendiri surat kependudukan beralasan masih berbelitnya

untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Sedangkan masyarakat tidak

punya banyak waktu untuk mengurus surat kependudukan tersebut.

D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi

Kendala Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik

Solusi dari kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang,

antara lain:

1. Monitoring atau Pengawasan

46 Hasil wawancara dengan pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malangpada tanggal 9 januari 2009.

102

Standar pelayanan perlu secara terus-menerus dimonitor dalam

pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana

pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, tetapi juga

konsistensi bahkan upaya peningkatan dalam menghasilkan pelayanan yang

baik.

Dengan monitoring dapat diperkirakan berbagai persoalan atau

permasalahan yang mungkin muncul, sehingga perlu dilakukan upaya

prefentif agar pelayanan publik dapat berjalan sebaik-baiknya. Pengawasan

dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a. Pengawasan Internal

Pengawasan dapat dilakukan oleh pimpinan atau instansi yang

lebih tinggi. Dalam hal ini yang dapat melakukan pengawasan internal,

yaitu: Camat, Walikota dan Badan Kepegawaian Daerah. Secara internal

pengawasan dilakukan dengan berbagai cara, misalnya pertemuan berkala,

pemberian penghargaan dan hukuman. Pertemuan-pertemuan berkala

dilakukan untuk dapat secara terus-menerus mengevaluasi sejauh mana

pelayanan telah dilakukan.

Penghargaan dan hukuman harus dilakukan secara konsisten dan

objektif. Dengan cara ini akan dapat terus dipelihara motivasi kerja,

kepuasan kerja, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja yang

baik.

b. Pengawasan Eksternal

Pengawasan eksternal dapat dilakukan oleh masyarakat dan

Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Masyarakat dapat menilai

103

bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah

khususnya pemerintah daerah. Masyarakat dapat memberikan masukan

terhadap pelayanan yang dilakukan selama ini. Masukan dapat diberikan

langsung kepada instansi pemberi layanan atau dapat disampaikan ke

pemerintah. Selain itu penyampaian pendapat terhadap pelayanan publik

dapat dilakukan melalui forum yang diadakan oleh LSM atau melalui

media massa.

Adanya kontrol masyarakat dalam pelayanan publik sangat penting

untuk kemajuan dalam pelayanan yang dilakukan masyarakat. Dapat

membantu memutus mata rantai KKN dan menghilangkan calo yang

sering dijumpai pada pelayanan publik.

2. Pemerintah dapat menyediakan fasilitas E-Goverment untuk menunjang

peningkatan pelayanan publik, antara lain dengan:

a. Meningkatkan kualitas SDM dalam penggunaan E-Goverment

Sumber daya manusia meliputi “system analyst” yang mempunyai

keahlian dalam menganalisa sistem, diperlukan kalau akan membuat

sistem informasi yang baru, sebelumnya harus dianalisis sistem yang

sedanng berjalan, lalu ditentukan perbaikan apa yang harus dilakukan,

programmer yang punya keahlian membuat dan mengembangkan program

komputer. Administrator jaringan diperlukan karena e-Government yang

dibangun merupakan gabungan dari berbagai sistem informasi.

Administrator inilah yang mengelola dari semua sistem yang ada termasuk

kelancaran jaringan komputer yang digunakan.

b. Menerapkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)

104

E-Government merupakan gabungan dari berbagai sistem

informasi, seperti sistem informasi keuangan, kepegawaian, pajak,

kependudukan, sekolah, rumah sakit, pendidikan tinggi, industri,

pengusaha, perdagangan, dan lain-lain.

SIAK adalah sistem informasi yang memanfaatkan teknologi

informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk

memfasilitasi pengolahan informasi administrasi kependudukan di tingkat

penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan. SIAK

merupakan bagian dari E-Goverment yang berisi informasi kependudukan.

Dengan menggunakan SIAK dapat menjawab permasalah kependudukan,

diantaranya: KTP ganda dan proses kepengurusan KTP yang berbelit.

Perubahan status Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil

menjadi dinas pada 2009 dan Dispenduk Capil menjadi pusat proses

pengurusan KTP dan KK seperti diatur dalam Undang-Undang No. 23

tahun 2006 tentang adminitrasi kependudukan yang lebih ditegaskan

dalam Peraturan Pemerintah No. 37 Tahun 2007 tentang juklak Undang-

Undang No. 23 Tahun 2006 serta Peraturan Pressiden No. 25 Tahun 2008

tentang tata cara penyelenggaraan administrasi kependudukan. Dengan

adanya perubahan tersebut akan dikeluarkan Peraturan Walikota Malang

berkaitan dengan kepengurusan surat-surat kependudukan. Pemerintah

Kota Malang telah memberlakukan Perda No. 15 Tahun 2007 tentang

penyelenggaraan administrasi kependudukan.47 Perda ini sekaligus

47 Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuk-

siak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59, [email protected], diakses tanggal 16 Januari 2009.

105

menjawab masalah proses pengurusan KTP yang berbelit.

Masalah KTP ganda akan teratasi dengan SIAK, karena SIAK

bertujuan untuk menertibkan sistem administrasi kependudukan.

Kepengurusan KTP akan semakin mudah karena hanya dilakukan di satu

instansi yaitu Dinas Kependudukan.

3. Memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat

kependudukan adalah penting.

Masih banyak masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat

kependudukan mengindikasikan bahwa mereka masih kurang memahami

pentingnya memiliki dokumen kependudukan. Surat kependudukan seperti

KTP, asas dari kepemilikan KTP adalah sebagai identitas diri, dokumen

kependudukan, legalitas hukum sebagai Warga Negara Kesatuan Republik

Indonesia. Legalitas hukum sebagai Warga Negara Indonesia yanng

dimaksud adalah sebagai perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan

status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa

penting yang dialami oleh penduduk Indonesia. Dengan memberi penjelasan

mengenai hak-hak yang terjamin dalam surat kependudukan, maka

masyarakat akan menyadari bahwa surat kependudukan adalah sangat

penting.

107

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis

menyimpulkan bahwa :

1. Masih ada target atau tujuan dari Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang

yang masih belum tercapai. Target atau tujuan yang belum tercapai itu antara

lain:

a. Kepuasan masyarakat.

Masih ditemuinya kasus kepengurusan surat kependudukan yang tidak

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku,

mengindikasikan kepuasaan masyarakat belum terpenuhi.

b. Dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat asas yang tidak terpenuhi

dalam pelayanan, yaitu asas kesamaan hak. Hal ini dibuktikan dengan

masih terdapat kesulitan warga keturunan yang mengurus surat

kependudukan.

c. Selain itu terdapat masalah bagi penduduk yang menganut agama yang

tidak termasuk agama yang diakui oleh pemerintah atau penduduk yang

memeluk kepercayaan. Prinsip kesederhanaan dalam Kepmenpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

108

Publik tidak terpenuhi. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan masih

berbelitnya mengurus KTP, yang masih harus melalui beberapa instansi.

Dengan masalah target yang belum terpenuhi tersebut maka dilakukan upaya,

antara lain:

a. Menerapkan e-goverment dalam pelayanan publik.

E-goverment memiliki beberapa kelebihan, diantaranya dapat

mempercepat pelayanan kepada masyarakat, memudahkan pengerjaan

surat atau dokumen kependudukan, membantu pemerintah dalam

menertibkan dokumen atau surat kependudukan yang berguna juga untuk

menghindari kepemilikan dokumen atau surat kependudukan ganda.

b. Diklat, disiplin dan remunerasi.

c. Sosialisasi peraturan baru.

d. Peningkatan kinerja Pegawai Negeri Sipil. Upaya peningkatan pelayanan

publik dapat ditunjukkan pula dengan adanya perubahan peraturan

perundang undangan yang mengatur mengenai retribusi pelayanan surat

kependudukan. Salah satu contohnya adalah terjadi perubahan retribusi

pelayanan KTP. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan

Catatan Sipil dan Pendaftaran penduduk Kota Malang pelayanan KTP

dikenai retribusi sebesar Rp. 3.000, 00 dan pada peraturan baru yaitu

Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota

Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan

Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, retribusi

pengurusan KTP tidak dikenakan biaya atau gratis. Retribusi

109

kepengurusan KTP tersebut sudah dibebankan pada Anggaran Pendapatan

dan Belanja Daerah (APBD).

2. Kendala yang dihadapi oleh Kantor Kecamatan Bliimbing Kota Malang

antara lain:

a. Sulit memberi ijin tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang

membantu kelancaran pelayanan publik.

b. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen

atau surat kependudukan.

c. Kendala dalam e-goverment, antara lain:

1) Kendala SDM, yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun

staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas.

2) Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi

pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun

global (Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak

dapat berjalan lancar.

3) seringkali instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan e-

government menemui kendala dalam aspek organisasi.

d. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan

surat atau dokumen kependudukan.

3. Solusi dari kendala yang dihadapi oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang,

yaitu:

a. Melakukan monitoring. Monitoring dapat dilakukan dalam secara

eksternal dan internal. Monitoring Eksternal dilakukan oleh masyarakat

110

dan monitoring internal dilakukan oleh instansi yang lebih tinggi dari

instansi yang dilakukan pengawasan.

b. Penyediaan fasilitas e-goverment yang memadai. Fasilitas tersebut

meliputi Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sistem Informasi

Kependudukan (SIAK). Ketiga, memberikan pengertian kepada

masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting.

B. Saran

Dengan melihat kenyataan yang ada di lapangan maka penulis

memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan

pertimbangan bagi segenap pihak, antara lain:

1. Bagi Pemerintah Pusat

a. Bagi pemerintah pusat dalam membuat peraturan perundang-undangan

seyogyanya memperhatikan keadaan masyarakat agar peraturan yang

dibuat dapat dijalankan dengan baik.

b. Pemerintah pusat diharapkan melakukan sosialisasi setiap ada peraturan

perundang-undangan yang mengatur mengenai kepengurusan surat

kependudukan.

2. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang

a. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat membantu pemerintah pusat untuk

melakukan sosialisasi peraturan perundang-undangan baru.

b. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat merespon setiap masukan dari

masyarakat terhadap pelayanan publik yang ada.

3. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang

111

a. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang sebaiknya menanggapi setiap

kasus yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan.

b. Kecamatan Blimbing hendaknya memantau pelayanan yang dilakukan

sehingga dapat mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat di

Kecamatan Blimbing.

4. Bagi Masyarakat

a. Masyarakat diharapkan lebih berani mengemukakan pendapat secara

terbuka terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.

b. Agar masyarakat dapat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan.

c. Agar masyarakat mengurus sendiri surat kependudukannya.

112

DAFTAR PUSTAKA Buku: Bintoro, T. 1997. Manajemen Pembangunan. Jakarta: Haji Masagung. Dimyati, A. 2006. Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara. Fakultas Hukum

Universitas Brawijaya Malang. Efendi, Lutfi. 2006. Buku Ajar: Hukum Kepegawaian. Malang: Fakultas Hukum

Universitas Brawijaya. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta

Implementasinya. Bandung: Mandar Maju. Kartasapoetra, G. 1994. Debirokratisasi dan Deregulasi. Jakarta: Rineka Cipta. Kristiadi. J. B. 1994. Administrasi/Manajemen Pembangunan. Jakarta: LAN. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaruan. Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar

Pelayanan Publik, Jakarta. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press. Surie, H. G. 1987. Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar. Jakarta:

Gramedia. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. . 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Taufik Effendi, M. (Menpan 2005). Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian

dalam Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri. makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.

Peraturan Perundang-Undangan:

113

Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8

Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang Peraturan Disiplin Pegawai

Negeri. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola

hidup sederhana bagi pegawai negeri. Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Layanan Publik. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Malang. Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001, kewenangan camat Kota

Malang. Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi

dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang

No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang.

Lampirn Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik.

Website: S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: Konsep-

Konsep Perubahan, [email protected], diakses tanggal 28 Oktober 2008. Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi

jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008. Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuk-

siak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59, [email protected], diakses tanggal 16 Januari 2009.

DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page

=31, diakses tanggal 19 Januari 2009. Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi

2 http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009.

Wadjdi, Farid, Jenis-Jenis Sampling, http: //www.geocities.com /mmpuntm _1analisa _kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.

114

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARETUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG

PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu disusun suatu pedoman;

b. Bahwa pedoman penyelenggaraan pelayanan public yang telah diatur dalam keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, perlu disesuaikan dengan perkembangan yang ada, sehingga perlu disempurnakan;

c. Bahwa untuk maksud tersebut sebagaimana pada butir a dan b, dipandang perlu mengatur kembali dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Mengingat : 1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, TLN Nomor 3821);

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, TLN Nomor 3839);

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi sebagai Daerah Otonom;

4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 228/M Tahun 2000;

5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara;

6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 95/KEP/M.PAN/11/2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kamtor Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara;

MEMUTUSKAN

115

Menetapakan : KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. PERTAMA : Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan piblik. KEDUA : Dengan Berlakunya Keputusan Menteri ini, maka Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, dinyatakan tidak berlaku. KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 10 Juli 2003

116

LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TANGGAL : 10 JULI 2003

PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Perwujudan nyata sikap aparatur negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang diamanatkan oleh Tap MPR tersebut antara lain tercermin dari penyelenggaraan pelayananan publik. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik terus dilakukan. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluan, aparatur negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayananan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat, keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi on-line, perlu terus dikembangkan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi pada Instansi Pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman. Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Ketetapan MPR RI dimaksud, maka perlu disusun landasan yang bersifat umum dalam suatu bentuk pedoman bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. B. Maksud dan Tujuan

117

1. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya.

2. Tujuan pedoman umum ini adalah sebagai untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi darapan dan kebutuhan baik pemberi maupun pelaksanaan ketentuan peratuaran perundang-undangan.

C. Pengertian Umum 1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah sebuah sebutan kolektif meliputi satuan

kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah Lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

4. unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

5. pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

6. penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.

7. biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

II. Hakekat Pelayanan Publik Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.

III. Asas Pelayanan Publik A. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

B. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

118

C. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

D. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

E. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.

F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

IV. Kelompok Pelayanan Publik A. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya.

B. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

C. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

V. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperlihatkan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

A. Prinsip Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam

pelaksanaan d. pelayanan publik; e. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

119

3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang

telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.

B. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penarima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang- kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

120

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

C. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakkukan pelayanan publik dapat mengemabngkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip- prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. D. Biaya Pelayanan Publik Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal- hal sebagai berikut : 1. Tingkat kemapuan dan daya beli masyarakat 2. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan

tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian 4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperlihatkan prosedur

sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan E. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita

121

Penyelenggaraan pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. F. Pelayanan khusus Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelaynan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang- undangan, seperti ruang perawatan VIP dirumah sakit, dan gerbong eksekutif pada kereta api. G. Biro jasa pelayanan Pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud pertisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelaynan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan pengangkutan udara, laut, dan darat. H. Tingkat kepuasan masyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila apenerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. I. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pengawasan penyelemggaraan pelayanan public, dilakukan melalui : 1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,

sesuai 2. dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. 3. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat

pengawasan 4. fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat,

berupa 6. laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan

dalam 7. penyelenggaraan pelayanan publik.

J. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa 1. Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan public wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian

122

pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, Unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan Pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; h. Dokumentasi penyelasaian pengaduan. 2. Sengketa Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan Publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalar hukum. K. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berlaka mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya masing-masing. Kegiatan evaluasi ini dilakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. VI. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Petunjuk Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. A. Petunjuk pelaksanaan pennyelenggaraan publik sekurang-kurangnya memuat: 1. Landasan Hukum Pelayanan Publik.

Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan. 3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik. Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :

a. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan; b. Tata cara penanganan pelayanan; c. Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan d. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.

4. Persyaratan Pelayanan Publik. Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat ,penerima

pelayanan.

123

5. Biaya Pelayanan Publik. Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik. 6. Waktu Penyelesaian. Jangka waktu penyelesaian pelayanan Publio. 7. Hak dan Kewajiban Hak dan Kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan Publik 8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Public Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan Public. B. Pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah menetapkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangan masing-masing. VII Lain-lain A. Dalam menyusun petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik,

penyelenggara pelayanan publik dapat berkonsultasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.

B. Masukan, saran dan penyempurnaan terhadap pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, disampaikan kepada Sekretaris Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.

2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik Studi Di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang

Documents

Transcript of 2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik Studi Di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang