Customer Related Database & customer portfolio

Francis Buttle, Customer Relationship Management 2nd, Elsevier, 2009

Tujuan

• Peranan customer related database pada CRM

• Integrasi data pada performansi CRM

Customer related database

• Customer related database berbeda dengan database marketing. Mengapa?– Tidak hanya dikelola oleh marketing– Bukan hanya mengenai hal yang dibutuhkan

marketing, tetapi data yang dibutuhkan divisi lain, seperti: informasi produk kompetitor, data peraturan, dll

• Berikan contoh bagaimana data terkait konsumen yang terintegrasi dapat membantu:– Operasional CRM– Analytical CRM

Operational

Analytical

Customer information field

• Informasi apa yang dibutuhkan?

• Berbeda peranan akan membutuhkan informasi yang berbeda.– Sales– Marketing senior manager

Sumber Data

• Internal– Sales memiliki data sejarah pembelian,

kontak pembeli– Marketing memiliki data promosi dan

kampanye, segmentasi pasar– Service memiliki data keluhan, jumlah

keluhan yang diatasi dan tidak

• Eksternal

Customer Portfolio Management

• customer portfolio adalah kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan

• CPM bertujuan untuk meningkatkan proses bisnis berdasarkan pada basisdata pelanggan

• Landasan berpikir: tidak semua pelanggan seharusnya mendapatkan layanan yang sama

• Tidak seluruh pelanggan harus dilayani dengan cara yang sama, kecuali menguntungkan secara strategis.

• CPM bertujuan untuk mengoptimasi performansi bisnis terkait basis konsumen.

Bank Mandiri

• Bank mandiri membagi konsumennya menjadi dua grup: biasa dan prioritas.

• Apakah perlakuan yang diberikan sama?

• Mengapa harus diperlakukan berbeda?

• Apakah pembagian perilaku ini akan meningkatkan keuntungan?

• Darimana data didapat sehingga dihasilkan dua grup tersebut?

1. Segmentasi Pasar

• Proses membagi pasar menjadi beberapa kelompok untuk menghasilkan proposisi nilai yang berbeda

• Segmentasi pasar harusnya menghasilkan:– Identifikasi bisnis– Identifikasi variabel segmentasi yang relevan– Analisa pasar menggunakan variabel tersebut– Mendapatkan value dari segmentasi pasar– Memilih target pasar

Contoh Variabel

2. Sales Forecasting

• Apakah konsumen akan membeli produk yang sama?

• Apa yang terjadi ketika lingkungan berubah?

3. Activity based costing (ABC)

• Membagi keuangan berdasarkan: volume based cost dan order related cost

• Mengetahui tingkat keuntungan dari berbagai tipe pelanggan– Ada pelanggan yang membutuhkan biaya

banyak ada yang tidak• Customer acquisition cost• Customer service cost

4. Lifetime Value Estimation

• Misal retention rate 90%, discount rate 12%, setahun keuntungan yang didapat dari pelanggan 1 juta rupiah. Berapa Lifetime Value Estimation-nya?

5. Data Mining