04. Bab 3thesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-1-00486-mn 3.pdf · variabel dependent yang banyak...
Transcript of 04. Bab 3thesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-1-00486-mn 3.pdf · variabel dependent yang banyak...
36
BAB 3
Metode Penelitian
3.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, penelitian asosiatif yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
Dengan tujuan untuk mngetahui pengaruh antar variabel bebas dalam hal ini adalah variabel
kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) dan variabel terikat dalam hal ini
adalah variabel customer delight (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Menurut (Sugiyono, 2007,
p7) pendekatan yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode survey,
karena penelitian dilakukan kepada populasi besar dan data yang dipelajari adalah data dari
sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu para pengguna untuk semua tujuan
penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap pelanggan “Salon Itje Her” Cipete Raya,
Jakarta-Selatan dan memperlakukan respon pelanggannya sebagai sumber data individual.
Tabel 3.1. Desain Penelitian
Tujuan Jenis Penelitian Unit analisis Time Horizon
T-1 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-2 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-3 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-4 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-5 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-6 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
T-7 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional
Sumber : Penulis, 2010.
37
Keterangan:
T – 1: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap customer delight
pada “Salon Itje Her.”
T – 2: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap customer delight
pada Salon Itje Her.”
T – 3: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap customer delight pada “Salon Itje Her.”
T – 4: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada “Salon Itje Her.”
T – 5: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada “Salon Itje Her.”
T – 6: Untuk mengetahui pengaruh dari customer delight terhdap loyalitas pelanggan pada
”Salon Itje Her.”
T – 7: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhdap customer delight dan dampaknya pada loyalitas pelanggan
”Salon Itje Her.”
3.2. Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasionalisasi penelitian, memungkinkan sebuah konsep yang bersifat
abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan dalam melakukan
pengukuran (Sarwono, 2006, p27).
Dalam Penelitian ini terdiri dari dua variabel independent, yaitu kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan menjadi faktor customer delight pada “Salon Itje Her”. Kualitas
pelayanan adalah suatu penggambaran persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Menurut Parasuraman,
Zeinthaml & Berry (1988) kualitas pelayanan dapat diukur melalui Bukti fisik, reliabilitas,
38
daya tahan, jaminan, empati. Sedangkan, Kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau kecewa seorang konsumen terhadap suatu produk jasa setelah konsumen
membandingkan hasil produk jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang
diharapkan. Menurut Kotler, Kepuasan pelanggan ini dapat dinilai melalui kinerja manajemen
perusahaan dan harapan pelanggan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Dalam penelitian ini
terdapat satu variabel intervening yaitu customer delight untuk menilai reaksi pelanggan
ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai puas atau
melebihi harapan pelanggan.
Untuk melihat dampak dari customer delight, dinilai adanya komitmen pelanggan
untuk menjadi loyal pada perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan dianggap sebagai
variabel dependent yang banyak dipengaruhi oleh variabel independent yang dibatasi oleh
variabel intervening. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa.
Berikut adalah tabal yang menggambarkan rincian variabel operasional penelitian:
Tabel 3.2. Operasional Variabel dan Penelitian
Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
1. Bukti Fisik − Fasilitas fisik
− Karyawan berpenampilan
seragam sopan
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
2. Reliabilitas − Memberi layanan tepat sejak
awal
− Ketepatan waktu dan
keakuratan pelayanan
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
39
3.Ketanggapan − Kesinggapan karyawan
− Kecepatan pelayanan
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
4.Jaminan − Karyawan yang
berpengetahuan luas
sehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan
− Karyawan memiliki
pengalaman
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
5. Empati − Mengutamakan kepentingan
pelanggan
− Karyawan memahani dan
mempelajari apa yang
menjadi keiibginan
pelanggan
− Bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan
pelanggan apabila terjadi
masalah
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
Kepuasan
Pelanggan
(X2)
1. Harga
− Harga yang bersaing
dikelasnya
− Harga sesuai dengan
kualitas dan hasil pelayanan
yang dijanjikan
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
2.Waktu pekerjaan − Penyelesaian treatment
tepat waktu
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
40
− Pelanggan tidak mengantri
lama
3. Kualitas pekerjaan − Memberikan pekerjaan yang
baik
− Peralatan yang digunakan
berkualitas
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
4. After sales service − Komplain atau keluhan
ditanggapi dengan cepat
− Life time warranty
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
Customer
Delight
1. Justice − Memberikan informasi
produk dan jasa yang jelas
− Memberikan pelanggan
berbagai macam pilihan
treatment
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
2. Esteem − Melaksanakan pelayanan
sesuai dengan keinginan
pelanggan
− Kenyamanan dalam system
pembayaran
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
3. Security − Menjaga kebersihan dan
kerapihan
− Produk yang digunakan
aman dipakai
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
4.Trust − Memberikan tanggung jawab
penuh pada complain
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
41
Sumber: Peneliti, 2010.
− Sopan dan berhati-hati
dalam bertutur kata
5. Variety − Proses pekerjaan selalu up
to date
− Membuat pelanggan
terkesan dengan hasil
pekerjaan
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
Loyalitas
Pelanggan
1. Melakukan pembelian
ulang secara teratur
− Penggunaan jasa kembali
− Program pemberian voucher
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
2. Membeli antar lini
produk dan jasa
− Penggunaan produk-produk
lainnya yang ditawarkan
− Hanya menggunakan produk
lini tersebut
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
3. Merekomendasi-kan
kepada orang lain
− Merekomendasikan kepada
orang lain
− Melakukan promosi
mengenai produk atau jasa
tertentu
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
4. Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
− Membeli produk atau jasa
disatu tempat itu saja
− Tidak akan berpindah pada
pesaing lainnnya
Ordinal menjadi
Interval (Likert)
42
3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis data dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi hal utama yaitu data
kualitatif dan kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2007, p13) data kualitatif adalah data yang
berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar adalah data mengenai objek penelitian yang
merupakan data kualitatif dianalisis berdasarkanperbandingan teori dari literature dengan
pernyataan yang penulis dapatkan selama penelitian dilakukan di perusahaan dan data
kuantitatif adalah data yang bebentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, yaitu
penganalisaan data dengan menggunakan rumus-rumus statistic yaitu analisis koefisien
korelasi dan uji hipotesis. Penggunaan angka memudahkan penginterpretasian hasil secara
objektif. Dan sumber datanya adalah primer, yang didapat secara langsung dari konsumen
yang dijadikan sebagai responden melalui penyebaran kuesioner.
Tabel 3.3.Jenis dan Sumber Data
Tujuan Data Sumber Data Jenis Data
T-1 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-2 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-3 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-4 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-5 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-6 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
T-7 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif
Sumber : Peneliti, 2010.
3.4. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat yang dijadikan objek penelitian adalah “Salon Itje Her” Jl. Cipete raya
No.17, Jakarta Selatan. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan pada ”Salon Itje Her.”
Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Oktober tahun 2010.
43
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu:
1. Studi kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data sekunder, maka
dilakukanlah studi kepustakaan melalui buku-buku, artikel, jurnal, dan
literature lainnya guna menunjang penelitian ini.
2. Wawancara (Interview)
Merupakan salah satu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya
jawab kepada pemilik “Salon Itje Her” yang terletak di Jl. Cipete Raya No.17
Jakarta Selatan. Pertanyaan yang diajukan menyangkut kepuasan pelanggan
yaitu yang menjadi penentu kepuasan para pelanggan perusahaan.
3. Angket (kuesioner)
Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
memyebarkan daftar pernyataan kepada responden, dengan harapan
mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Daftar
pernyataan dapat bersifat terbuka,jika jawaban tidak ditentukan
sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternative jawaban telah
disediakan. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan yang melakukan
treatment di “Salon Itje Her”, Cipete Raya, No.17 Jakarta Selatan. Untuk
mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, customer delight, loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner bersifat tertutup. Kuesioner
diajukan dengan menggunakan skala Likert meliputi angka 1 sampai 5. Urutan untuk skala
ini menggunakan lima angka penelitian, yaitu:
44
Tabel 3.4. Pengukuran Variabel
Bobot Skala
1 Sangat Setuju (SS)
2 Setuju (S)
3 Netral (N)
4 Tidak Setuju (TS)
5 Sangat Tidak Setuju (STS)
3.6 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam menetapkan jumlah anggota sampel ditetapkan dari populasi pelanggan
“Salon Itje Her,” yang didapat dari data sekunder perusahaan dan menggunakan teknik
pengambilan sampel menurut Taro Yamane atau Slovin (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p49)
dengan rumus sebagai berikut:
.
Dimana: n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan jumlah populasi di ”Salon Itje Her”
selama tiga bulan yakni bulan Agustus 220 pelanggan, September 265 pelanggan, Oktober
235 pelanggan, jadi jumlah dari tiga bulan tersebut pada 2010 adalah 720 pelanggan.
Sehingga hasil tiga bulan tersebut dibagi tiga menjadi 240 pelanggan, dengan menggunakan
rumus yang ada diperoleh jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah sebagai
berikut:
n = 240_____ = 240 _ = = 150 responden
240 . (0.05)² + 1 1,6
45
Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, selama tiga bulan maka sample yang
digunakan sebanyak 150 responden.
3.7. Metode Analisis
Analisis diawali dengan penelitian, yaitu melakukan uji validitas dan realibilitas pada
kuesioner. Kemudian dari hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis lebih
lanjut dengan menggunakan path analysis. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data
dilakukan dengan bantuan computer melalui program SPSS (Statistical Product and Service
Solution).
Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti terlihat
dalam tabel dibawah ini:
Tabel 3.5. Metode Analisis
Tujuan
Penelitian
Metode Analisis
Metode yang digunakan Alat analisis
T – 1 Asosiatif Regresi
T – 2 Asosiatif Regresi
T – 3 Asosiatif Regresi
T – 4 Asosiatif Path
T – 5 Asosiatif Path
T – 6 Asosiatif Path
T – 7 Asosiatif Path
Sumber : Penulis, 2010.
3.7.1. Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval
Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p30) menyatakan bahwa
mentransformasi data ordinal menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian dari
syarat analisis statistik parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik
46
transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (method of successive
internal). Langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval sebagai berikut:
1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.
2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4 dan 5 yang
disebut frekuensi.
3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dari hasilnya disebut roporsi.
4. Tentukan nilai proporsi komulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara
berurutan perkolom skor.
5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang
diperoleh.
6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap niali z untuk setiap proporsi kumulatif
yang diperoleh.
7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus
NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)
(Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit)
8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus Y= NS + (1+(NSmin)
3.7.2. Uji Validitas Data
Salah satu instrumen yang sering dipakai dalam penelitian ilmiah adalah kuesioner.
Bila data hasil kuesioner itu telah terkumpul, dilakukan uji validitas dan reliabilitas, karena
itu merupakan dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner. Menurut (Riduwan,
2004, p109) dalam bukunya Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2008, p216)
menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau
keahlian suatu alat ukur, dimana alat ukur dalam penelitian ini adalah kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika setiap butir-butir pertanyaan pada suatu kuesioner mampu
47
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk itu berikut
adalah langkah-langkah dalam menguji validitas:
− Menentukan nilai r tabel:
Dari tabel r, untuk df = n – 2 = 150 – 2 = 148, n = jumlah kuesioner yang akan di uji,
dengan tingkat signifikan 5%, maka terdapat angka 0,13. Uji ini dilakukan dengan
SPSS.18
− Mencari nilai r hasil:
Nilai r hasil untuk tiap item variabel n bisa dilihat pada kolom CORRECTED ITEM – TOTAL
CORRELATION
− Mengambil keputusan:
Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel maka valid
Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel maka tidak valid
3.7.3. Uji Reliabilitas
Sedangkan suatu angket dikatakan realibel (andal) jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dan waktu ke waktu.. Untuk menghitung alat ukur
digunakan rumus Pearson Product Moment, sebagai beriku:
=hitungr ( ) ( )( )
( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑∑∑∑
−−
−2222 ...
.
iiii
iiii
YYnXXn
YXYXn
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi
X∑ = Jumlah skor item x
y∑ = Jumlah skor total (seluruh item)
n = Jumlah responden
48
Harga rhitung ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut
rawal-akhir. Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan rumus Sperman Browmn, yaitu:
rii = 1 rb
1 + rb
Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak, digunakan distribusi
(Tabel r ) untuk α = 0,05 dengan derajat kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat
keputusan membandingkan rii dengan rtabel.
Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi
(Tabel r) untuk alpha 0,05 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat
keputusan membandingkan r11 dengan r tabel. Adapun kaidah keputusan: Jika r11 > r tabel
berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel.
3.7.4 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi
normal atau tidak menurut (Dwi Priyatno, 2004, p28). Uji ini digunakan untuk mengukur
data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Analisis yang digunakan metode parametrik,
maka persyaratan harus terpenuhi yaitu distribusi normal. Dalam pembahasan ini yang
digunakan uji One Sample Kolomogorov – Sminov dengan menggunakan taraf signifikansi
sebesar 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau
0,05 dan pengolahan data menggunakan SPSS versi 18.00
3.7.5 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Heteroskedastisitas
Dari persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians
dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lainnya. Jika residualnya
49
mempunyai varians yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak
sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas.
Menurut (Suntoyo, 2007, p93-94) analisis uji asumsi klasik heteroskedastisitas hasil
output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel
bebas (sumbu X=Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat
(sumbu Y=Y riil). Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan
data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0)
pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada
scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang-bergelombang.
b. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen
yang memiliki kemiripan dengan antarvariabel independen dalam satu model. Kemiripan
antarvariabel independen dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang
kuat antar variabel independen. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah
tidak terjadinya multikolinieritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan,
diantaranya:
Multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dengan melihat nilai Variance
Inflation Factor (VIF) pada model regresi tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang
dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas
3.7.6. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil
pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran
yang jelas mengenai objek penelitian.
50
3.7.7. Regresi Sederhana dan Regresi Berganda
a. Regresi Sederhana
Secara umum regresi sederhana antara variabel bebas (X) dan variabel bergantung
(Y) mengikuti persamaan Y = a + b x
Keterangan: Y = Variabel bergantung (dependent variabel)
X = Variabel bebas (Independent variabel)
a = Konstanta Regresi.
b = Kemiringan garis Regresi.
b. Regresi Berganda
Berdasarkan pendapat Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p83) regresi
adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin
terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang
dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil.
Regresi berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih
variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan
menggunakan dua atau lebih variabel bebas. kriteria yang harus dipenuhi untuk regresi
berganda yaitu variabel bebas maupun variabel terikat harus berskala interval. Rumus umum
dari regresi berganda adalah: Y = a + b1x1 +b2 x2
Keterangan : Y = Variabel bergantung (dependent variabel) Customer Delight.
X1 = Variabel bebas (Independent variabel) Kualitas Pelayanan.
X2 = Variabel bebas (Independent variabel) Kepuasan Pelanggan.
a = Konstanta Regresi.
b = Kemiringan garis regresi.
51
3.7.8. Koefisen Korelasi Pearson
Berdasarkan Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008,p61) untuk mengetahui
hubungan antara variabel X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan
teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan
rumus:
∑ ∑ . ∑∑ – ∑ ∑ – ∑
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-
1≤r≤+1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada
korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan
pada Tabel 3.6. Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi
dari hubungan antara variabel X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y
Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y
Dasar pengambilan keputusan:
Sig ≥ α Ho diterima, Ha ditolak
Sig < α Ho ditolak, Ha diterima
Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan)
Tabel 3.6. Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199
Sangat Kuat
Kuat Cukup Kuat
Rendah Sangat Rendah
Sumber: Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007,p62).
52
3.7.9. Path Analisis
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Menurut Riduwan dan
Engkos Achmad Kuncoro (2007, p2-3) Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola
hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengarah langsung maupun tidak
langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Analisis
jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang
ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern,1992).
a. Manfaat Path Analysis
Manfaat lain model path analysis adalah untuk:
1. Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang
diteliti.
2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan prediksi
dengan path analysis ini bersifat kualitatif.
3. Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh
dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri
mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
4. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji
keajegan) konep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.
b. Asumsi-asumsi Path Analysis
1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan
bersifat normal.
2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang
berbalik.
3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
53
4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk
memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel.
5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable)
artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.
6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-
teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji
dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan
kausalitas antar variabel yang diteliti.
c. Perhitungan Analisis Jalur
Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p152), pengaruh kausal antarvariabel dapat
dibedakan menjadi tiga,sebagai berikut:
1. Direct effect = DE (pengaruh langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas
terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui variabel bebas lain.
2. Indirect effect = IE (pengaruh tidak langsung) adalah pengaruh satu variabel
bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui variabel terikat lain yang
terdapat dalam satu model yang sedang dianalisis.
3. Total effect = TE (pengaruh total) adalah jumlah dari pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung atau TE = DE +IE.
3.7.10. Uji F dan Uji t
a. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama terhadap
variabel terikat, menurut Widarjono (2010, p22). Model hipotesis yang digunakan
dalam uji F hitung ini adalah:
54
Ho : ρ1, ρ2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Ha : ρ1, ρ2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara bersama berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS
versi 18 selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan
(α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k),(k-1).
kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%
b. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas secara
individual dalam menerangkan variasi-variasi terikat, menurut Widarjono (2010,
p25). Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah:
Ho : ρ1, ρ2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara individual tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Ha : ρ1, ρ2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2) secara individual berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS
versi 18.0. selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan
(α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).
kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95%.
Ha diterima jika thitung > ttabel pada CI = 95%.
55
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
Menurut (Sugiono, 2010, p159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data
yang terkumpul. Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana
tingkat presisi (α) = 5%=0,05
Dasar Pengambilan Keputusan:
‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤
Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05
≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.
Variabel: X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan Pelanggan
Y = Customer Delight
Z = Loyalitas Pelanggan
1. Sub-Struktur 1 (T-1 s/d T-3)
Tujuan 1 sampai tujuan 3 berdasarkan sub-struktur 1 sebagai berikut:
Gambar 3.1. Sub-struktur 1 Analisis Jalur
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)
X1
X2
Y
ρyX1
ρyX2
ε1
56
a. (T-1) Hipotesis pengujian variabel X1 dan Y
Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer
delight.
Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight.
b. (T-2) Hipotesis pengujian secara individual X2 dan Y
Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer
delight.
Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer
delight.
c. (T-3) Hipotesis pengujian antara X1, X2, dan Y
Ho: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel customer delight.
Ha: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel customer delight
2. Sub-Struktur 2 (T-4 s/d T-7)
Tujuan 4 dan tujuan 7 berdasarkan sub-struktur 2 sebagai berikut:
Gambar 3.2. Sub-struktur 2 Analisis Jalur
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)
ΡZY
X1
X2
Y Z
ρZX1
ρZX1
ε2
ρyX1
ρyX2
ε1
57
a. (T-4) Hipotesis pengujian simultan antara X1 dan Z
Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
b. (T-5) Hipotesis pengujian simultan antara X2 dan Z
Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
c. (T-6) Hipotesis pengujian simultan antara Y dan Z
Ho: Customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Ha: Customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
d. (T-7) Hipotesis pengujian simultan antara X1, X2, Y dan Z
Ho: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Ha: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
58
3.9. Rancangan Implikasi Penelitian
Rancangan implikasi penelitian yaitu setelah semua data dan hasil analisis selesai
dilakukan maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan individu yaitu akan
didapatkan gambaran tentang “Salon Itje Her.” Setelah itu data-data yang didapatkan
dianalisis dengan menggunakan metode path analysis dengan software SPSS 18.0. Untuk
mengetahui bagaimanakah pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
terhadap Cutomer Delight yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada “Salon Itje Her”.
Pengaruh antar variabel-variabel tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual.
Dengan diketahui tujuan penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan informasi
kepada perusahaan “Salon Itje Her” tentang besarnya pelanggan yang diteliti sehingga
dapat berpengaruh antara variabel-variabel yang diteliti. Sehingga dapat berguna sebagai
bahan masukkan dalam pembuatan keputusan bagi perusahaan.