BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

Berikut model kerangka pemikiran dalam penelitian ini.

Gambar 2.1 Model Kerangka Teori

Sumber: Peneliti, 2014

13

Strategi Pemasaran

E-Business Integrated Marketing

Communication

E-Commerce Buzz Marketing

E-Service Quality

Unique Selling Proposition

Word Of Mouth

Keputusan Subscribe

Grand Theory

Middle Theory

Focus Theory

14

2.2 Kajian Pustaka

2.2.1 Strategi Pemasaran

Perencanaan strategis adalah proses manajerial untuk

mengembangkan dan mempertahankan cocok strategis antara tujuan

organisasi dan kemampuan dan mengubah peluang pemasaran. Hal ini

bergantung pada pengembangan misi perusahaan yang jelas, mendukung

tujuan dan sasaran, portofolio usaha yang sehat dan strategi fungsional

terkoordinasikan. Perencanaan pemasaran ini terjadi pada tingkat unit bisnis,

produk dan pasar. Mendukung perencanaan strategis perusahaan dan

melibatkan perencanaan yang lebih rinci untuk peluang pemasaran tertentu.

Chaneta, Isaac (2014 : 1).

Bauran pemasaran atau marketing mix didefinisikan sebagai

seperangkat alat dan mengendalikan strategi pemasaran oleh suatu

perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Bauran pemasaran terdiri dari unsur-unsur perusahaan yang dapat diterapkan

sehingga mempengaruhi meningkatnya permintaan untuk produk-produknya.

Beberapa pilihan dapat dikelompokan dalam empat variabel yang disebut

sebagai 4P (Product, Price, Place, Promotion) Promosi didefinisikan sebagai

koordinasi semua upaya penjual untuk membuat saluran informasi dan

persuasi dalam menjual barang dan jasa mereka, atau mempromosikan ide.

Oleh karena itu, bauran pemasaran merupakan alat dasar yang digunakan

untuk komunikasi dengan tujuan mempromosikan barang serta jasa yang

ditawarkan. (2013 : 468)

Dengan menggunakan strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan

sebagai usaha dari perluasan penyebaran produk ini, word-of-mouth dinilai

menjadi salah satu cara promosi yang efektif dan efisien dalam strategi ini.

Komunikasi interpersonal dinilai mempunyai dampak penting dalam

pengambilan keputusan, dengan e-service quality pada layanan informasi

lowongan kerja ini dan dengan proses registrasi yang merupakan keunikan

tersendiri (unique selling proposition) dari produk ini sehingga dapat

berlangsunglah aktifitas word-of-mouth mengingat perilaku masyarakat

15

Indonesia yang mempercayai rekomendasi dari mulut ke mulut dan juga

sebagai salah satu cara untuk melakukan pendekatan terhadap target dari

produk layanan informasi lowongan kerja ini dan akhirnya membuat para

target produk melakukan keputusan pembelian untuk registrasi atau

keputusan subscribe.

2.2.2 E-Business

Jenis bisnis yang dilakukan pada produk layanan informasi lowongan

kerja ini dapat dikatakan sebagai e-business, dimana secara keseluruhan

transaksi bisnis ini terjadi melibatkan teknologi. Bagian proses bisnis, seperti

membeli produk dan penjualan, termasuk komunikasi digital, e-commerce,

riset online, dan digunakan dalam setiap disiplin bisnis.

Istilah E-business memiliki sejumlah definisi mulai dari perilaku dari

setiap jenis bisnis melalui internet, kemudian dengan konsep yang lebih luas

dikatakan e-business merupakan semua pertukaran informasi melalui media

elektronik. Penggunaan jaringan elektronik dan teknologi terkait untuk

mengaktifkan, memperbaiki, meningkatkan, mengubah atau menciptakan

sebuah proses bisnis atau sistem bisnis untuk menciptakan nilai unggul untuk

saat ini atau potensial pelanggan. E-business memfasilitasi proses bisnis

utama yang dapat mengarah pada e-marketing web, penjualan online, layanan

serta dukungan. Wynn, Martin George; Turner, Phillip; Lau, Erin (2013 : 1)

Dalam jurnal Owens, Jonathan D (2006 : 2-3) definisi sebuah model

bisnis yang berguna bagi e-business, mengenai penjelasan peran dan

hubungan antara konsumen perusahaan tersebut, pelanggan, dan pemasok

yang mengidentifikasi aliran utama pada produk, informasi, uang dan

manfaat utamanya. Model bisnis harus dibuat dengan nilai imperatif dan

setiap bisnis harus berusaha untuk menentukan model yang unik untuk bisnis.

Teknologi merupakan yang diperlukan organisasi untuk pengolahan dan

kerjasama. Adapun nilai imperatif seperti; logistik, hubungan, saluran, modal

dan biaya struktur, branding, nilai intermediasi.

Didefinisikan dalam jurnal Zhuang, Youlong (2005 : 2) e-business

bukan hanya sekedar pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga

16

melayani pelanggan berkolaborasi dengan mitra bisnis, melakukan e-

learning, dan melakukan transaksi elektronik. E-business merupakan suatu

inovasi dari organisasi atau perusahaan. E-business membutuhkan perangkat

seperti perangkat keras, perangkat lunak pada komputer dan kebijakan

menggunakan jaringan komputer dan menjaga informasi rahasia. Merancang

perubahan proses bisnis seperti pemenuhan pesanan pelanggan agar sesuai

dengan cara-cara bisnis dilakukan, dengan demikian inovasi elektronik ini

menunjukkan karakteristik dari inovasi perusahaan atau organisasi.

Inovasi e-business sangat fleksibel dengan menggunakan kegiatan

utama bisnis yang dipadukan dengan teknologi. Dalam banyak kasus, inovasi

dimulai dengan sebuah situs Web dan menambahkan fitur baru dan secara

bertahap mengintegrasikannya. E-business dapat disesuaikan dengan operasi

dari sebuah perusahaan tertentu dan ditingkatkan dan diperluas untuk

memenuhi permintaan fungsi bisnis. Inovasi e-business telah memberikan

kemampuan baru yang menghasilkan nilai dengan menciptakan pasar yang

lebih efisien, memungkinkan akses yang lebih mudah, membuat nilai dan

pasokan rantai yang lebih efisien dan memperluas jangkauan. Zhuang,

Youlong (2005 : 5-6).

2.2.2.1 E-Commerce

E-business mengarahkan kepada e-commerce dan e-marketing,

e-commerce yang ditujukan sebagai aktifitas bisnis yang berfokus

pada transaksi, sedangkan e-marketing merupakan marketing

traditional yang dilengkapi dengan teknologi informasi. Produk

layanan kerja lokal melakukan transaksi melalui registrasi dengan

menggunakan teknologi sebagai perantaranya dan merupakan bagian

dari pengertian e-commerce sebagai transaksi atau aktifitas bisnis

dengan menggunakan teknologi.

Sebuah sistem e-commerce pada dasarnya merupakan sistem

informasi berbasis web yang menyediakan layanan transaksi online

bagi pembeli dan penjual. Sebuah penyedia layanan e-commerce

17

(sering disebut perantara) adalah lembaga pihak ketiga yang

menggunakan sistem e-commerce untuk memfasilitasi transaksi antara

pembeli dan penjual di pasar online dengan mengumpulkan,

mengolah, dan menyebarluaskan informasi. Contoh penyedia layanan

e-commerce termasuk eBay.com, Amazon.com, dan uBid.com. Ada

tiga jenis atribut dalam sistem e-commerce: konten web situs e-

commerce, aspek teknis dari sistem e-commerce, dan layanan yang

diberikan melalui sistem e-commerce. Kualitas atribut selanjutnya

disebut sebagai kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas

layanan masing-masing yang dapat mempengaruhi keuntungan bisnis

pada komitmen pelanggan dan retensi pelanggan. Jelas, penyedia

layanan e-commerce harus memanfaatkan atribut sistem e-commerce

mereka untuk membantu mempertahankan pelanggan mereka dan

untuk memaksimalkan keuntungan bisnis. Kualitas informasi, kualitas

sistem, dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keuntungan

bisnis secara tidak langsung melalui dua faktor, yaitu: niat untuk

menggunakan atau penggunaan aktual sistem e-commerce dan

kepuasan penggunaan. Sun, Hesan (2011 : 1)

E-commerce adalah kata kunci baru untuk melakukan bisnis

dengan internet. Masalah utama bagi bisnis e-commerce terletak pada

kebutuhan sistem informasi organisasi yang terlibat dalam pertukaran

informasi. E-commerce merupakan tentang penggunaan teknologi

informasi untuk mendukung transaksi bisnis. Transaksi bisnis ini

dapat berupa kegiatan pra-penjualan, penjualan, pembelian, kuangan,

melakukan pemesanan, pengiriman dan pembayaran, layanan dan

pemeliharaan, pengembangan produk, transaksi dengan pemerintah

dan sebagainya. Biasanya produk dan jasa yang diperjual belikan

secara elektronik namun berakhir dalam penyerahan fisik serta

layanan yang dikirimkan secara elektronik. Aplikasi yang mendukung

transaksi ini secara garis besar dibagi menjadi dua kategori utama:

1. Business-to-consumer (B2C) transaksi, contohnya adalah

ritel elektronik (pusat perbelanjaan yang menawarkan

barang-barang dan pembayaran elektronik)

18

2. Business-to-business transaksi, contohnya adalah

perusahaan yang menggunakan jaringan untuk melakukan

pemesanan dengan pemasoknya, menerima faktur dan

melakukan pembayaran.

E-commerce saat ini tidak lagi hanya pemesanan elektronik

dan pasokan , tetapi berarti melakukan bisnis secara elektronik dengan

cara apapun. E-commerce juga dapat mendukung negoisasi tentang

syarat dan ketentuan kontrak, membangun hubungan bisnis

elektronik, pertukaran informasi produk, dan semua hal lain yang juga

terjadi dalam bisnis tradisional. Hasselbring, Wilhelm; Weigand,

Hans (2001 : 1-3)

2.2.3 Integrated Marketing Communication

Dalam menjalankan suatu strategi pemasaran dibutuhkan tools atau

alat sebagai fasilitas yang mendukung proses dari pelaksanaan strategi

pemasaran. Integrated Marketing Communication merupakan langkah

pendekatan terpadu dalam mencapai efisiensi dengan sinergi. Menurut

definisi tersebut, melibatkan penggabungan fungsi komunikasi yang berbeda

dengan cara yang memungkinkan organisasi untuk berbicara dengan “one

voice, one look”. Integrated Marketing Communication adalah perencanaan

dan pelaksanaan semua jenis komunikasi pemasaran yang diperlukan untuk

produk, merek, ide, perusahaan atau tempat untuk memuaskan seperangkat

tujuan dan mendukung posisi promosi yang dilakukan. Konsep komunikasi

pemasaran terpadu telah berkembang lebih dari empat tahap dasar, mulai dari

koordinasi taktis elemen promosi, redefinisi dari lingkup komunikasi

pemasaran dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk

integrasi keuangan dan strategis. Shakeel-Ul-Rehman, M Syed (2011 : 1).

Latar belakang munculnya Integrated Marketing Communication

berasal dari tiga faktor. Pertama dari perusahaan atau sisi klien,

penggabungan dan akuisisi yang dilakukan untuk memenuhi perubahan

kebutuhan konsumen melalui strategi pemasaran baru dimana sebuah

kompetisi meningkat dan resikonya pun lebih tinggi. Kedua, dari media dan

19

sisi pasar, misalnya melemahnya tradisional pemasaran karena keterlibatan

teknologi informasi yang meningkatkan metode menjadi lebih efisien efektif

dan biaya dalam komunikasi. Ketiga, dari konsumen, sebagai perubahan yang

sedang berlangsung dalam gaya hidup telah melakukan pengiklanan atau

promosi dengan mengambangkan format komunikasi yang lebih terperinci

dan lebih cepat. Shakeel-Ul-Rehman, M Syed (2011 : 2). The American

Association of Advertising Agencies mendefinisikan Integrated Marketing

Communication sebagai "sebuah konsep yang mengakui nilai tambah rencana

komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin ilmu

komunikasi dan menggabungkan disiplin ini untuk memberikan kejelasan,

konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal". Shakeel-Ul-Rehman,

M Syed (2011 : 3).

Dalam buku Clow dan Baack (2012 : 24), mengemukakan bahwa

Integrated Marketing Communication dapat didefinisikan sebagai koordinasi

dan integrasi dari semua komunikasi pemasaran alat, jalan, dan sumber-

sumber di sebuah perusahaan ke dalam program yang dirancang untuk

mendapatkan dampak maksimum pada pelanggan dan stakeholder lainnya.

Marketing mix merupakan titik pangkal dari perencanaan Integrated

Marketing Communication.

Gambar 2.2 The Components of Promotion

20

Sumber: Clow & Baack, 2012

Gambar 2.3 Marketing Communications mix

Sumber: Kotler & Keller, 2009

2.2.3.1 Buzz Marketing

Salah satu media tools dalam integrated marketing

communication adalah alternative marketing dengan menggunakan

konsep low-cost untuk melakukan pendekatan kepada target pasarnya

atau terbilang dengan melakukan pendekatan secara langsung atau

face-to-face, dengan salah satu bentuk dari alternative marketing

yaitu Buzz marketing. Buzz marketing seperti halnya virus,

menyebarkan dengan target yang telah ditetapkan yang akan

menyampaikan pesan kepada orang orang yang menyukai produk

yang sama dan layanan menyangkut pesan tersebut. Buzz marketing

memiliki tujuan untuk mempromosikan produk dan jasa di tempat-

tempat umum untuk mengembangkan “word-of-mouth” dengan

populasi yang besar. Buzz marketing dianggap sebagai vektor

komunikasi awal, interaktif, menarik perhatian target dan sepenuhnya

melibatkan konsumen potensial. Leila, Chebli; Abderrazak, Gharbi

( 2013 : 2).

21

Dalam buku Clow dan Baack (2012 : 278), Buzz marketing

dapat dibandingkan dengan bagaimana virus bereplikasi, yang terdiri

dari tiga tahap yaitu: inoculation, incubation, infection. Tahap

inoculation, dimana produk tersebut dikenalkan. Kemudian tahap

incubation, dimana produk digunakan oleh beberapa inovator maupun

trendsetter. Selanjutnya tahap infection, dimana terjadi peluasan

penggunaan produk. Prasyarat dari Buzz marketing: Produk haruslah

unik, baru dan unggul. Merek harus menonjol. Pengiklanan haruslah

mengenang atau mengesankan, menarik, berbeda, unik dan

keterlibatan langsung antara konsumen dengan merek.

2.2.4 E-Service Quality

Dijelaskan sebelumnya, terdapat tiga jenis atribut dalam sistem e-commerce:

konten web situs e-commerce, aspek teknis dari sistem e-commerce, dan layanan

yang diberikan melalui sistem e-commerce. Secara garis besar hal ini dikatakan

sebagai kemampuan kualitas layanan e-commerce yang dapat dilihat dari konten,

teknis, dan pelayanan.

Pengukuran e-service quality telah menjadi perhatian yang meningkat saat ini

dan sebagai hasilnya, dimensi utama kualitas layanan elektronik terkait dengan

lingkungan online merupakan hal yang penting bagi penjual dengan menggunakan

sistem ini. Hal ini menjadikan faktor bagi pelanggan untuk melakukan transaksi.

E-service quality merupakan bidang dimana untuk memberikan pelayanan

yang efisien dan efektif kepada pengguna melalui media elektronik. Persepsi

pengguna terhadap kualitas layanan di media elektronik sangat berbeda dibandingkan

dengan media yang lain, karena menurut pendapat dan pesepsi yang berbeda-beda.

E-service quality dalam hal perspektif adalah persepsi umum, penilaian dan evaluasi

pelanggan tentang layanan yang akan memberikan dari media elektronik. E-service

quality merekomendasikan interpretasi dari kualitas dan kepuasan pelanggan sebagai

faktor yang paling penting dalam mengkonfirmasikan tingkat kualitas layanan.

Kebutuhan pelanggan untuk menentukan tingkat kualitas yang diharapkan dari

pelayanan dan tingkat kualitas pelayanan yang dianggap sebagai keunggulan

22

kompetitif. Asgari, Naser; Ahmadi, Mohamad Hassan; Shamlou, Mehdi; Farokhi,

Atefe Rashid; Farzin, Milad (2014 : 3)

Dalam jurnal yang di kutip dari Canarslan, Nur Özer (2013 : 313) bahwa E-

Service Quality adalah keseluruhan persepsi dari pelanggan, penilaian dan evaluasi

dari kualitas layanan yang diperoleh dari pasar virtual. E-Service Quality

didefinisikan sebagai sejauh mana situs Web memfasilitasi efisien dan efektif

belanja, pembelian, dan proses pengiriman. E-Service Quality mencakup semua

tahap interaksi pelanggan dengan berbagai aspek dari efektivitas fasilitator situs web

untuk belanja, pembelian dan distribusi. Dalam rangka untuk menentukan tingkat E-

Service Quality, banyak penelitian telah dilakukan dalam literatur dan skala telah

dikembangkan dengan adanya dimensi. Dimensi ini didefinisikan sebagai berikut;

Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs

Fulfillment: Sejauh mana janji situs tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan

barang yang terpenuhi.

System Availability: Fungsi teknis yang benar dari situs.

Privacy: Tingkat dimana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.

Sebuah tinjauan literatur yang ada menunjukkan beberapa dimensi yang dapat

dianggap sesuai untuk konteks penelitian yang berbeda. Sebuah instrumen

pengukuran E-Service Quality, yang terdiri dari efisiensi, pemenuhan, ketersediaan

sistem, privasi, responsif, kompensasi dan kontak. Paschaloudis, Dimitris, PhD;

Tsourela, Maria, MBA (2014 : 4)

Dalam rangka untuk melihat gambaran dari pola terperinci dari E-Service

Quality, dikutip oleh Swaid dan Wigand (2009 : 16) berikut adalah dimensi dari E-

Service Quality:

Website Design: Persepsi pelanggan dari tingkat antarmuka situs visual

menarik dan dirancang dengan baik. Misalnya menarik, penggunaan yang

tepat pada warna, font, susunan konten.

Website Usability: Persepsi pelanggan dari tingkat keramahan pengguna

dalam menggunakan situs dan kemudahan navigasi.

Information Quality: Persepsi kegunaan dan kualitas konten website,

kegunaan informasi, akurasi dari informasi, up-to-date.

23

Service Reliability: Persepsi pelanggan realibilitas situs (misalnya, email

konfirmasi, fungsi pelacakan order) dan ketepatan janji layanan (misalnya,

memberikan apa yang diperintahkan).

Responsiveness: Persepsi pelanggan mendapatkan bantuan bila diperlukan

oleh faktor otomatis atau manusia, mendapatkan respon yang cepat.

Assurance: Persepsi pelanggan dari keyakinan dan kepercayaan terhadap

website, ketersediaan kebijakan privasi dan keamanan, reputasi yang baik.

Personalization: Persepsi pelanggan dari perhatian individual dan layanan

dibedakan yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi

individu. Seperti, halaman situs web pribadi, isi pribadi dan produk

disesuaikan.

Dalam jurnal Shao-Chang Li (2012 : 377) telah dikutip dimensi kualitas

pelayanan yang utama menjadi lima kategori dengan menggunakan analisis faktor:

Tangibles: fasilitas, peralatan dan penampilan konten.

Reliability: kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan

dependably dan akurat.

Responsiveness: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

layanan yang cepat.

Assurance: pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

Empathy: peduli, perhatian individual organisasi menyediakan kepada

pelanggan.

Setiap produk yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai kualitas dan juga

keunikan atau suatu keunggulan yang dapat membedakan produk perusahaan

tersebut terhadap para pesaingnya, dan ini dapat dikatakan sebagai diferensiasi pada

perusahaan.

2.2.5 Unique Selling Proposition

Memiliki Unique Selling Proposition (USP) yang kuat merupakan hal yang

sangat penting untuk membedakan produk dari para pesaing lainnya, hal ini

menjadikan produk lebih spesial dan mempunyai nilai yang lebih atau menjadi

keunggulan tersendiri bagi produk. Dikatakan dalam jurnal Srivastava, R K (2006 :

24

2) memungkinkan untuk memberikan unique selling proposition dengan unique

costumer perception atau ketika persepsi pelanggan sama dengan nilai jual yang

unik, sehingga menciptakan positioning tersendiri di benak pelanggan dan

menyebabkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus dapat

mencoba dan mendapatkan tingkat yang seimbang antara unique selling proposition

dengan unique costumer perception pada produk atau merek yang mereka

promosikan.

Dalam jurnal Talabi, Chile, Abubakri (2012 : 31-32) dikatakan bahwa unique

selling proposition biasanya menggambarkan dan membedakan merek dengan para

pesaingnya. Unique selling proposition sebagai konsep sentral yang memiliki

dampak penting dalam filosofi iklan. Konsep proporsi penjualan yang unik dalam

iklan hanya menekankan bahwa pesan dari perusahaan menunjukkan kualitas khas

dari sebuah merek dari para pesaingnya untuk bisa meyakinkan dan mengajak

konsumen untuk berlangganan. Menggunakan unique selling proposition akan

meningkatkan posisi dan pemasaran perusahaan dan produk dengan melakukan 3 hal

ini:

Unique: Hal ini membuat produk berbeda dengan pesaing lainnya

Selling: Mengajak pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan,

menukar uang untuk produk atau jasa

Proposition: Penawaran atau usulan yang disarankan untuk diterima.

Dikutip dalam buku Tellis dan Ambler (2007 : 35-36) mendefinisikan konsep

unique selling proposition mengharuskan perusahaan untuk membuat proposisi

untuk pelanggan untuk membeli produk dan mendapatkan manfaat. Unique selling

proposition mendasari gagasan dari differentiation fungsional, daya tarik massa dan

iklan berulang-ulang, yang difaktori oleh ketatnya persaingan dan peningkatan

distribusi akibat dari lingkungan ekonomi.

Pada dasarnya unique selling proposition merupakan strategi kreatif yang

sangat penting untuk dilakukan pada strategi pemasaran saat ini. Unique selling

proposition berorientasi pada keunggulan atau kelebihan suatu produk yang tidak

dimiliki oleh produk kompetitor, dan kelebihan itulah yang menjadikan

differentiation dari sebuah produk. Layanan informasi lowongan kerja pada

25

penelitian ini memiliki keunikan atau differentiation pada technical system untuk

dapat menikmati produk ini. Dengan menggunakan sistem registrasi dan SMS (Short

Message Service) ataupun UMB (Ultra-Mobile Broadbrand) untuk mendapatkan

layanan informasi lowongan kerja. Apabila pelanggan melakukan registrasi maka

mereka akan mendapatkan layanan informasi lowongan kerja selama 7 hari dengan

dikenakan tarif hanya sekali pada saat registrasi dan informasi lowongan kerja yang

mereka dapat akan disesuaikan dengan domisili atau berdasarkan regional dari para

pendaftar layanan ini.

2.2.6 Word of Mouth

Buzz marketing memiliki tujuan untuk mempromosikan produk dan jasa di

tempat-tempat umum untuk mengembangkan “word-of-mouth” dengan populasi

yang besar. Buzz marketing dengan menggunakan word-of-mouth dinilai sebagai

sesuatu pendekatan yang efektif pada target pasar untuk dapat mengambil keputusan

pembeliannya.

Proses komunikasi Word-of-Mouth merupakan salah satu kekuatan yang

paling kuat di pasar, cenderung persuasive dan efektif. Hal ini terutama karena

konsumen sering mengandalkan sumber komunikasi informal dalam membuat

keputusan. Proses WOM menawarkan solusi khusus untuk "masalah" intangibility

layanan. Karena konsumen mungkin tidak memahami layanan penuh sebelum

konsumsi, ia mungkin mencari informasi WOM dari sumber yang berpengalaman.

Bansal, Harvis S; Voyer, Peter A (2000 : 2)

Word-of-mouth adalah komunikasi tentang produk dan jasa antara orang-

orang yang dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau

jasa, dalam media dianggap independen dari komunikasi perusahaan. Ini dapat

berupa percakapan, atau hanya satu arah testimonial. Namun elemen penting adalah

bahwa Word-of-Mouth berasal dari atau di antara orang-orang yang dianggap

memiliki sedikit kepentingan komersial dalam membujuk orang lain untuk

menggunakan produk dan karena itu tidak ada insentif khusus untuk

memutarbalikkan kebenaran dalam mendukung produk atau jasa. Word-of-Mouth

Marketing lebih kredibel dibandingkan dengan teknik pemasaran lainnya karena

26

hanya 14 persen dari orang-orang percaya apa yang mereka lihat, membaca atau

mendengar dalam iklan. Namun, 90 persen dari orang-orang percaya keluarga

mereka, teman-teman, atau rekan-rekan yang mendukung layanan atau produk.

Deskripsi tentang komponen penting dari kata-dari mulut ke mulut pemasaran,

pertama adalah komunikasi interpersonal, sebaiknya satu-lawan-satu dan pasti tidak

menggunakan komunikasi massa. Komponen kedua adalah pertukaran informasi

berdasarkan produk, merek, atau layanan. Ketiga, komunikator harus dianggap

sebagai berisi. Alire, Camila A (2007 : 1-2)

Word-of-Mouth sebagai sumber informasi yang sangat dipercaya. Contoh

mungkin termasuk memberikan rekomendasi tentang penyedia layanan, melewati

sepanjang komentar positif tentang aspek-aspek tertentu layanan dan teman-teman

mendorong dan keluarga untuk membeli dari operator tertentu. Word-of-Mouth

sangat penting bagi penyedia layanan yang sebagian besar tidak berwujud, dan

pengalaman atau kepercayaan berbasis. Dalam layanan ini pelanggan sangat

bergantung pada nasihat dan saran dari orang lain yang telah mengalami layanan

tersebut. Selain itu, adanya rasa saling percaya satu sama lain lebih dari yang mereka

percaya komunikasi dari perusahaan. Ng, David, Dagger (2011 : 1)

Dalam jurnal Heriyati, Pantri; Siek, Teguh Pratomo (2011 : 2), pemasar harus

memberikan perhatian tinggi mereka untuk membuat kegiatan Word-of-Mouth yang

efektif, dengan berbagai kategori seperti:

a. Talkers : Menggunakan orang sebagai media perantara

b. Topics : Orang-orang sebagai media biasanya berbagi topic yang besar

dengan orang lain

c. Tools : Cara yang dapat digunakan untuk membantu orang mendapatkan

pesan dengan mudah

d. Taking part : Word-of-Mouth sebagai dialog antara dua entitas

e. Tracking : Pemasar harus melacak bagaimana orang berbicara tentang

produk.

Dalam konteks pemasaran, Word-of-Mouth komunikasi didefinisikan sebagai

komunikasi informal yang diarahkan pada konsumen lain tentang kepemilikan,

penggunaan, atau karakteristik barang dan jasa tertentu. Banyak penelitian

27

menganggap Word-of-Mouth menjadi salah satu akibat dari kegiatan perilaku dan

pengamatan psikologis konsumen mengenai produk atau jasa. Word-of-Mouth diukur

dalam dua dimensi, yaitu: Word-of-Mouth activity dan Word-of-Mouth praise. Word-

of-Mouth activity mencakup aspek seberapa seringnya komunikasi Word-of-Mouth

terjadi, jumlah orang yang membicarakannya dan jumlah informasi yang diberikan

oleh pengirim. Word-of-Mouth praise mencerminkan valensi komunikasi Word-of-

Mouth (positif, negatif, atau netral). Lu, Xiaoling; Li, Yuzhu; Zhang, Zhe; Rai,

Bharatendra (2014 : 3).

Komunikasi Word-of-Mouth dapat terjadi tatap muka, melalui telepon, email,

ataupun sarana komunikasi lainnya. Selain itu, ada sumber personal dan impersonal

dari rekomendasi yang harus dipertimbangkan. Seperti teman-teman, keluarga, dan

kenalan adalah sumber pribadi rekomendasi sebagai sarana Word-of-Mouth. Kolom,

artikel, komentar oleh wartawan, konsumen, dan ahli yang akan ditemukan pada

koran, majalah, publikasi khusus, forum diskusi online,dan sistem pakar dianggap

sebagai sumber impersonal rekomendasi Word-of-Mouth. Konsumen pun tidak

melihat adanya niat komersial atau pemasaran di balik pernyataan dalam sumber-

sumber rekomendasi. Komunikasi Word-of-Mouth dapat didasarkan baik pada

sumber pribadi dan impersonal, singkatnya Word-of-Mouth dapat dipengaruhi oleh

upaya pemasaran seperti iklan, hubungan dengan media, dan hubungan masyarakat

serta dengan percakapan spontan antara dua individu. Goyette, Isabelle; Ricard, Line;

Bergeron, Jasmin; Marticotte, François (2010 : 3)

2.2.7 Purchase Decision

Pada penelitian ini ingin dilihat apakah adanya hubungan dari variabel-

variabel diatas terhadap variabel keputusan pembelian ini, apakah variabel-variabel

tersebut dapat menjadi faktor bagi para target pasar untuk melakukan keputusan

pembelian. Banyaknya hal-hal yang menjadi faktor bagi target pasar untuk

melakukan keputusan pembelian pada produk perusahaan.

Dalam jurnal Jalalkamali, Mohammad; Nikbin, Davoud (2010 : 2) bahwa

keputusan sebagai pemilihan opsi dari dua atau lebih pilihan alternatif. Ketika

seseorang memiliki pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan

pembelian, pilihan antara merek X dan Y merek, atau pilihan menghabiskan waktu

28

melakukan A atau B, orang yang berada dalam posisi untuk membuat keputusan.

Dalam melaksanakan niat pembelian. Dapat disimpulkan konsumen mungkin

membuat hingga lima pembelian sub-keputusan:

keputusan merek

keputusan penjual

keputusan kuantitas

keputusan waktu

keputusan metode pembayaran

Berbagai jenis konsumsi dan pembelian yang berhubungan dengan keputusan

sebagai: pembelian dasar atau keputusan konsumsi; pembelian merek atau keputusan

konsumsi; pembelian keputusan saluran; dan keputusan pembelian pembayaran. Hal

ini juga diperlukan untuk mengklasifikasikan parameter yang mempengaruhi proses

pengambilan keputusan pembelian.

Menurut jurnal ini faktor-faktor ini jatuh ke dalam tiga kategori: faktor

personal, faktor psikologis dan faktor sosial. Faktor pribadi, memperkenalkan model,

didasarkan pada kenyataan bahwa sebagian besar konsumen pembelian yang

direncanakan perilaku. Mereka menyatakan bahwa "Faktor utama dalam teori

perilaku yang direncanakan adalah niat individu untuk melakukan perilaku tertentu

Niat diasumsikan menangkap faktor motivasi yang mempengaruhi perilaku”. Faktor

psikologis, harus diperhitungkan bahwa, sebagian besar keputusan pembelian

tindakan beralasan. Oleh karena itu, niat dalam proses pengambilan keputusan

pembelian mengacu pada niat sadar, dan mempertimbangkan motivasi sebagai

penentu langsung dari keputusan pembelian.

Berdasarkan teori pemasaran, rangsangan kunci yang menyebabkan

konsumen untuk membuat keputusan pembelian mereka dalam lingkungan bisnis

yang kompleks adalah harga, kualitas, merek produk, iklan, rekomendasi teman

ataupun keluarga dan diskualifikasi dan pengalaman pembelian sebelumnya. Atas

dasar ini model motivasi pembelian konsumen terdiri dari dua bagian, yaitu: stimuli

internal dan rangsangan eksternal.

Dalam jurnal Choubtarash, Neshat; Mahdieh, Omid; Marnani, Ahmad Barati

(2013 : 4) dijelaskan untuk membuat suatu pengambilan keputusan pembeli melewati

lima tahap yaitu:

29

1. Problem identification, tahap pertama dari proses pengambilan keputusan

konsumen. Ini merupakan pencapaian perbedaaan antara keadaan yang

diinginkan dan keadaan yang tersedia untuk mendorong, memperkuat dan

mengaktifkan proses pengambilan keputusan

2. Search for information, ketika adanya dorongan dari konsumen untuk

melakukan suatu keputusan, konsumen akan mencari dan mengumpulkan

data maupun informasi dari berbagai sumber. Jika sumber daya yang

dikumpulkan membenerkan kebutuhannya, maka ia akan membeli produk.

Namun jika tidak, ia akan menanggung atau menahan keputusan dalam

pikirannya dan akan berniat untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut.

3. Evaluation of Alternative, dalam tahap ini konsumen membandingkan pilihan

potensi dalam memecahkan masalah pembelian. Membandingkan pilihan,

konsumen akan membuat percaya, sikap dan niat mengenai alternatif yang

dipertimbangkan. Pada tahap ini, konsumen menganalisis adanya fitur yang

berbeda dalam berbagai pillihan. Selain itu, konsumen akan merenungkan apa

yang menjadi kepentingannya, keuntungan dan kerugian dari fitur ini.

4. Purchase Decision, dalam tahap penilaian pilihan yang berbeda, konsumen

mengklasifikasikan berbagai merek dan niat pembelian dalam pikirannya.

5. Post purchase behavior, pada saat konsumen melakukan pembelian produk,

konsumen memiliki beberapa harapan dengan pembelian mereka. Perbedaan

antara harapan konsumen dan kinerja produk menentukan apakah konsumen

puas atau tidak. Jika produk tersebut dalam tingkat yang diharapkan atau

lebih tinggi, konsumen akan merasa puas. Jika tidak, konsumen akan merasa

menyesal dalam pembeliannya.

30

Gambar 2.4 The Buyer Decision Process

Sumber: Kotler, 2012

Proses ini dimulai dengan pembeli mengenali kebutuhan yang dapat

terinspirasi oleh rangsangan internal atau eksternal. Proses pembelian dimulai

dengan pengenalan kebutuhan. Ketika pembeli indra perbedaan antara atau keadaan

yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkan, pembeli telah dirasakan kebutuhan.

Butuh pengakuan dapat dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Kotier;

Armstrong (2001 : 193-197). Keputusan dalam melakukan subcribe merupakan

keputusan pembelian yang akan terjadi pada konsumen dalam produk layanan

informasi lowongan kerja ini, dengan menggunakan sistem registrasi untuk dapat

menikmati atau mengkonsumsi layanan informasi.