UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,

HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

ESCUELA DE GASTRONOMÍA

TEMA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS TÉCNICOS Y ADMINISTRATIVOS DEL

RESTAURANTE “EL RINCÓN MANABITA”.

TÍTULO A OBTENER

ADMINISTRADOR GASTRONÓMICO

Autor: Andrés Sebastián Monroy Almeida.

Director: Ing. Wilson Vásquez.

QUITO, MARZO 2008

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a mis padres y

hermanos, que siempre me han apoyado y

motivado en la toma de decisiones de mi vida.

Andrés.

AGRADECIMIENTO

Primeramente a Dios, que me ha llenado de

bendiciones en todos los aspectos de mi vida.

A mis padres por ser apoyo de superación y

constancia.

A mis hermanos y amigos, por ser el apoyo diario

en los momentos de dificultades.

Índice

1. Capítulo 1. Introducción y Marco Teórico……………………..1

1.1. Tema………………………………………………………..2

1.2. Planteamiento del Problema……………………………...2 1.2.1. Contextualización……………………………………………...3

1.2.2. Análisis Crítico………………………………………………...4

1.2.3. Formulación del Problema…………………………………….5

1.2.4. Delimitación del Objeto de Investigación……………………..5

1.3. Objetivos…………………………………………………...5 1.3.1. Objetivo General………………………………………………5

1.3.2. Objetivos Específicos………………………………………….5

1.4. Justificación………………………………………………..6

-MARCO TEÓRICO-

1.5. Misión………………………………………………………7

1.6. Administración por Objetivos……………………………8

1.7. Clasificación de los Restaurantes………………………...8

1.8. Calidad……………………………………………………11 1.8.1. Auto-Evaluación……………………………………………..13

1.8.2. Planificación Estratégica……………………………………..14

1.8.2.1. Trabajo en Equipo………………………………………..15

1.8.3. Diseño y Planificación de la Calidad………………………...16

1.8.4. Técnicas Avanzadas de Gestión de Calidad………………….17

1.8.4.1. Punto de Comparación o Benchmarking…………………17

1.8.4.2. Reingeniería de Procesos………………………………...18

1.9. Mejoramiento Continuo…………………………………19 1.9.1. Conceptos…………………………………………………….19

1.9.2. Importancia…………………………………………………..20

1.9.3. Ventajas y Desventajas………………………………………20

1.9.4. El Proceso de Mejoramiento…………………………………21

1.9.5. Actividades Básicas de Mejoramiento……………………….22

1.9.6. Política de Calidad…………………………………………...24

2. Capítulo 2. Análisis de la Situación Actual del Restaurante “El

Rincón Manabita”………………………………………………25

2.1. Análisis del Macro Ambiente…………………………....26 2.1.1. Análisis de la Competencia…………………………………..27

2.2. Análisis del Micro Ambiente…………………………….29 2.2.1. Fortalezas…………………………………………………….29

2.2.2. Debilidades…………………………………………………...30

2.2.3. Análisis Interno de la Empresa………………………………30

2.2.4. Organización Interna del Restaurante “El Rincón Manabita”.30

2.3. Análisis de la Situación Actual en el Restaurante “El

Rincón Manabita”…………………………………………..34

2.3.1. Departamento de Contabilidad……………………………….34 2.3.1.1. Diagnóstico de problemas encontrados en el Departamento

de Contabilidad………………………………………………..34

2.3.2. Departamento de Cocina……………………………………..34

2.3.2.1. Descripción de Actividades desarrolladas en cada área del

Departamento de Cocina……………………………………...35

2.3.2.2. Diagnóstico de Problemas encontrados en el Departamento

de Cocina……………………………………………………...36

2.3.3. Departamento de Atención al Cliente…………………….….37

Departamento de Atención al Cliente………………………...37

2.3.3.2. Diagnóstico de problemas encontrados en el Departamento

de Atención al Cliente………………………………………...38

2.3.4. Departamento Administrativo…………………………….….39

Departamento Administrativo………………………………...39

2.3.4.2. Diagnóstico de problemas encontrados en el Departamento

Administrativo………………………………………………...39

2.3.5. Conclusiones…..40

2.4. Análisis de los Clientes…………………………………..41 2.4.1. Modelo de la Encuesta……………………………………….41

2.4.2. Determinación del Tamaño de la Muestra…………………...43

2.4.2.1. Recopilación de Datos……………………………………43

2.4.3. Tabulación de Datos………………………………………….45

2.4.4. Conclusiones…………………………………………………55

2.5. Análisis de los Empleados……………………………….55 2.5.1. Modelo de la Entrevista……………………………………...55

2.5.2. Tabulación de la Entrevista…………………………………..57

2.5.3. Conclusiones…………………………………………………68

3. Capítulo 3. Propuesta de Mejoramiento de los Procesos

Técnicos y Administrativos del Restaurante “El Rincón

Manabita”……………………………………………………….69

3.1. Propuesta de Mejoramiento dirigida a la Gerencia del

Restaurante “El Rincón Manabita”……………………….70 3.1.1. Creación de la Misión………………………………………..72

3.1.2. Creación de la Visión………………………………………...72

3.2. Levantamiento de Procesos……………………………...72 3.2.1. Departamento de Contabilidad…………………………….....72

3.2.1.1. Nuevo Proceso de Manejo de Costos………………….....73

3.2.2. Departamento de Cocina……………………………………..77

3.2.2.1. Levantamiento de Procesos desarrollados en la Áreas de

Cocina Caliente, Cocina Fría, Producción y Pastelería……….77

3.2.2.2. Manual de Manipulación de Alimentos………………….81

3.2.2.3. Manual de Conservación de Alimentos………………….82

3.2.2.4. Levantamiento de Procesos desarrollados en el Área de

Lavado de Platos……………………………………………...86

3.2.3. Departamento de Atención al Cliente………………………..89

3.2.3.1. Manual del Mesero……………………………………….92

3.2.4. Departamento Administrativo………………………………..94

Compras……………………………………………………….94

Recepción de Mercaderías………………………………..….101

Bodegas……………………………………………………...107

3.2.5. Seguridad Industrial………………………………………...116

3.3. Propuesta de Mejoramiento Sugerida por los Clientes y

Empleados del Restaurante “El Rincón Manabita”…….117 3.3.1. Propuesta Sugerida por los Clientes………………………...117

3.3.1.1. Para el Servicio…………………………………………119

3.3.1.2. En el Espacio Físico…………………………………….121

3.3.1.3. En la Oferta Gastronómica……………………………...122

3.4. Propuesta Sugerida por los Empleados……………….124

4. Capítulo 4. Conclusiones y Recomendaciones……………….129

4.1. Conclusiones…………………………………………….130

4.2. Recomendaciones……………………………………….131

Glosario……………………………………………………………134

Anexos……………………………………………………………..136

Anexo 1. Manual de Manipulación de Alimentos……………….137

Anexo 2. Manual de Conservación de Alimentos……………….147

Anexo 3. Manual del Mesero……………………………………..153

Bibliografía………………………………………………………..158

Índice de Cuadros, Formatos y Fotografía.

1. Cuadro 1.- Análisis del Marco Ambiente. Oportunidades y Amenazas...26

2. Cuadro 2.- Organigrama Estructural del Restaurante “El Rincón

Manabita”…………………………………………………………………...31

3. Cuadro 3.- Organigrama de Posición del Restaurante “El Rincón

Manabita”…………………………………………………………………...32

4. Cuadro 4.- Organigrama Funcional del Restaurante “El Rincón

Manabita”…………………………………………………………………...33

5. Cuadro 5.- Capacidad Máxima del Establecimiento……………………..38

6. Cuadro 6.- Número de bebidas vendidas en el mes de Septiembre

2007…………………………………………………………………………..44

7. Cuadro 7.- Proceso de Determinación del Costo Pre – Venta……………74

8. Cuadro 8.- Análisis del Costo Potencial basado en la Post - Venta……...78

9. Cuadro 9.- Proceso Actual desarrollado en Varias Áreas del

Departamento de Cocina…………………………………………………...77

10. Cuadro 10.- Nuevo Proceso para las Áreas Operacionales del

Departamento de Cocina…………………………………………………...78

11. Cuadro 11.- Proceso de Control de la Calidad en Cámaras de

Refrigeración y Congelación……………………………………………….80

12. Cuadro 12.- Ejemplo de Rótulos para Cámaras de Refrigeración y

Congelación………………………………………………………………….84

13. Cuadro 13.- Usos de las Tablas de Picar de acuerdo a su color………….85

14. Cuadro 14.- Proceso Actual de Lavado de Vajilla………………………..86

15. Cuadro 15.- Nuevo Proceso de Lavado de Vajilla………………………...87

16. Cuadro 16.- Rótulos para el Lavado de Vajilla…………………………...88

17. Cuadro 17.- Concentraciones de cloro…………………………………….88

18. Cuadro 18.- Proceso de Atención al Cliente………………………………90

19. Cuadro 19.- Proceso de Atención al cliente por parte del Mesero……….91

20. Cuadro 20.- Procesos Actuales desarrollados en el Área de Compras…..95

21. Cuadro 21.- Nuevo Proceso del Área de Compras………………………..96

22. Cuadro 22.- Proceso Actual de Recepción de Mercaderías……………..102

23. Cuadro 23.- Nuevo Proceso de Recepción de Mercaderías……………..103

24. Cuadro 24.- Características de Calidad al Recibir Mercaderías……….106

25. Cuadro 25.- Proceso Actual en el Área de Bodegas……………………..107

26. Cuadro 26.- Nuevo Proceso en el Área de Bodegas……………………...108

27. Cuadro 27.- Nuevos Procesos para en control de Mercadería al momento

de salir del Área de Bodegas……………………………………………...109

28. Cuadro 28.- Grupos de Inventario……………………………………….110

29. Formato 1.- Receta Estándar………………………………………………75

30. Formato 2.- Tarjeta Estándar……………………………………………...97

31. Formato 3.- Control de Artículos por Proveedor…………………………98

32. Formato 4.- Lista de Mercado……………………………………………...99

33. Formato 5.- Solicitud de Compras de Bodega de Alimentos y

Bebidas……………………………………………………………………..100

34. Formato 6.- Orden de Compras por Proveedor…………………………101

35. Formato 7.- Mercancía Recibida sin Factura……………………………104

36. Formato 8.- Reporte Diario de Recibo de Mercancías………………….105

37. Formato 9.- Tarjeta de Carnes…………………………………………...105

38. Formato 10.- Registro de Tarjeta de Carnes…………………………….112

39. Formato 11.- Registro de Compras Directas…………………………….113

40. Formato 12.- Tarjeta Kárdex…………………………………………….114

41. Formato 13.- Requisición de Alimentos y Bebidas………………………115

42. Fotografía 1.- Procedimiento de Lavado de Manos………………………84

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN Y

MARCO TEÓRICO

1. Capítulo 1. Introducción y Marco Teórico

1.1. Tema

Propuesta de Mejoramiento de los Procesos Técnicos y Administrativos del

Restaurante “El Rincón Manabita”.

1.2. Planteamiento del Problema

El conocimiento es una herramienta que permite mejorar constantemente, el

mismo ha venido día a día, durante milenios, mejorando nuestras vidas y

facilitando las tareas cotidianas más tediosas. El mismo se ha fundamentado desde

un inicio en el conocimiento adquirido con la práctica o experiencia, el cual ha

creado el Conocimiento Teórico que con su correcta interpretación y aplicación

puede ser muy eficaz.

El Restaurante “El Rincón Manabita”, ha venido funcionando con pocos

lineamientos teóricos y muchos empíricos, los mismos han dado buenos

resultados. Los cuales podrían mejorar solo si se usasen las herramientas que se

dispone de la Teoría y su correcta aplicación en los casos específicos y necesarios.

El Restaurante “El Rincón Manabita”, ha venido sirviendo y proporcionando un

servicio de restauración en la ciudad de Quito desde hace aproximadamente 20

años, en donde se ha desarrollado una excelente carta de alimentos típicos de la

comida manabita. La cual ha ganado una gran clientela con el paso de éstas dos

décadas de servicio a la comunidad, en donde se ha enfocado principalmente al

volumen de ventas, descuidando la cadena de procesos que son los responsables

de mantener el equilibrio de las operaciones del restaurante.

1.2.1. Contextualización

Con un mercado cada día más competitivo, la gran proliferación de nuevos

restaurantes que vienen con nuevas tendencias y servicios, el ingreso al mercado

de nuevas franquicias, clientes cada día más exigentes, las empresas consolidadas

en el mercado se encuentran con el gran reto de mejorar e innovar constantemente

los bienes y servicios que ofertan al mercado.

Desde su nacimiento el Restaurante “El Rincón Manabita”, ha sido una empresa

emprendedora, en la cual han faltado conocimientos Técnicos que permitan un

desarrollo más organizado y sostenible.

Nadie desmerece el gran esfuerzo que se ha llevado a cabo en los últimos veinte

años para llegar a consolidar al restaurante, solo se presume que con una correcta

aplicación de conocimientos fundamentados y probados eficazmente en otros

establecimientos, el Restaurante podría consolidarse de mejor manera en el

mercado, proyectar una mejor imagen institucional, satisfacer de mejor manera a

sus clientes, contar con un personal apasionado por su trabajo, crear y desarrollar

estándares de calidad que satisfagan a las necesidades inherentes del mismo,

crecer y expandirse a otros lugares, etc.

Todo esto es posible, si se toma al mejoramiento continuo como una herramienta

retadora del día a día, con la cual se puede llegar a concretar con mayor facilidad

los objetivos.

Desde el punto de vista técnico existen muchos conocimientos que pueden servir

y ser aplicados para la elaboración de un plan de acción, el cual nos permitirá

llegar con eficiencia al resultado tan anhelado de satisfacer las necesidades de

nuestros clientes.

1.2.2. Análisis Crítico

Habiendo terminado una carrera la cual me ha brindado conocimientos básicos

sobre el manejo y administración de restaurantes y sus diversas áreas, puedo

brindar una perspectiva técnica general sobre como un restaurante esta siendo

administrado.

En el Restaurante “El Rincón Manabita” se ha encontrado varias fallas de carácter

técnico y administrativo que han frenado, en cierta medida, el crecimiento del

mismo.

Se puede citar que en el manejo operativo del restaurante, el personal que esta a

cargo de las funciones carece en su gran mayoría de conocimientos teóricos y

técnicos, las mismas personas son las encargadas de la preparación de los

diferentes platillos que los clientes piden. Desde aquí nace un problema que puede

afectar a la imagen del restaurante.

El área administrativa no esta exenta, ya que las funciones básicas de la misma

han sido cumplidas por empleados del área operativa, que han generado

deficiencias muy graves que afectan gravemente al restaurante. Aquí se puede

citar que el desconocimiento al momento de delegar las funciones, los objetivos

que cada función debe cumplir y lo que cada cargo debe realizar o desempeñar se

ha venido mezclando y es difícil hallar al responsable al momento de que algún

problema suceda.

El mejor cambio que se puede generar en este tipo de condiciones es el de realizar

una proceso de mejoramiento continuo, partiendo de un estudio minucioso de las

funciones que cada empleado realiza tanto en el ámbito técnico y administrativo,

hallar las raíces de los problemas y solucionarlos viendo siempre si esto será de

beneficio para el Restaurante.

Empezar desde un aspecto técnico, y llevarlo a la práctica, puede brindar una

nueva perspectiva de hacia donde se quiere llegar y bajo que parámetros se debe

seguir para llegar a cumplir nuevos objetivos previamente bien establecidos.

1.2.3. Formulación del Problema

Administración del Restaurante de manera empírica, con poco apego a técnicas

modernas o aplicación de conocimientos básicos del manejo y administración de

Restaurantes.

1.2.4. Delimitación del Objeto de Investigación

La respectiva investigación que se realizará en el Restaurante “El Rincón

Manabita”, abarcará las deficiencias que el mismo posee en los ámbitos

administrativos y técnico- operacionales, brindando una solución de corto,

mediano o largo plazo las cuales tendrán fundamento teórico y de su correcta

aplicación en el campo de acción.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Proponer un mejoramiento en los Procesos Técnico Administrativos en el

Restaurante “El Rincón Manabita” en la Ciudad de Quito.

1.3.2. Objetivos Específicos

− Diagnóstico de la Situación actual del Restaurante.

− Realizar entrevistas a los empleados para determinar puntos críticos en la

administración.

− Encuestar a los clientes del restaurante para obtener información valiosa para

el mejoramiento.

− Desarrollar una propuesta de mejoramiento en los diferentes procesos que en

el Restaurante se llevan a cabo.

− Crear guías que faciliten la aplicación y desarrollo del mejoramiento en el

Restaurante.

1.4. Justificación

El mejoramiento continuo es una herramienta que ayuda a las empresas a buscar

día a día una mejor manera de satisfacer las necesidades de los clientes, que son

parte esencial del equipo de trabajo al cual se le debe la constitución propiamente

dicha de las empresas.

El encontrar problemas estrechamente relacionados con las actividades del día a

día del restaurante y su actividad comercial es de lo mas normal y comúnmente no

se buscan soluciones ya que la mayoría de las veces se centralizan los esfuerzos

en aumentar ventas sin tomar en cuenta de que para realizar una venta existe una

cadena de procesos administrativos y operativos muy necesaria y que fácilmente

se la puede perder.

Desarrollar un estudio y una propuesta de mejoramiento para un restaurante, es el

inicio de una serie de procesos consecuentes y armónicamente desarrollados que

pueden brindar una perspectiva de la realidad con la cual proyectar un futuro seria

más apegado a lo que la sociedad esta pidiendo.

El desarrollo de ésta tesis tiene como enfoque primordial el encontrar las

deficiencias en el Restaurante y promover una serie de mejoras de los procesos

que se desarrollan, y en base a un mejoramiento continuo atender de manera

eficiente estas deficiencias.

El restaurante se debe por completo a la sociedad en la que se desarrolla, por lo

tanto se puede afirmar sin temor a duda alguna, que un mejoramiento bien

desarrollado puede traer muchos mas beneficios, los cuales serán percibidos por

los clientes, desarrollando una nueva cadena de servicios y atención que

permanentemente tiene el anhelo de servir mejor a la sociedad.

-MARCO TEÓRICO-

1.5. Misión

“La idea de que las organizaciones tienen una misión refleja que la concepción de

que son algo mas que simples estructuras técnicas y administrativas. Son

instituciones que poseen personalidad y una meta”. (Philip Selznick, 1957). 1

Formular la misión de la organización equivale a enunciar su principal razón de

existir. Es identificar la función que cumple en la sociedad y, además, su carácter

y filosofía básicos.

Funciones de la Misión: La principal virtud de un pensamiento claro

concerniente a la misión de una empresa consiste en conocer y poder articular los

objetivos y valores que contribuyan a lograr y mantener la integridad o

unificación de la organización.2

Consecuencias de la ausencia de Misión: “Cuando no se tiene una idea clara de

los valores ni del carácter básico (la misión) de una organización, los gerentes

tienden a dejarse llevar por el oportunismo: la búsqueda de tratos y planes

tentadores que exigen cualidades que no posee la empresa y que pueden llevar a

desperdiciar recursos y a otras consecuencias perjudiciales para los intereses de la

organización” (Philip Selznick, 1957).3

1 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 144. 2 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 145. 3 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 146.

1.6. Administración por Objetivos

“Los objetivos son los fines que trata de alcanzar la organización por medio de su

existencia y operaciones” (Glueck y Jauch, 1977). 4Otro término con el cual se

designan los objetivos es el de metas. Los mismos que especifican los fines o

resultados que se derivan y concuerdan estrechamente con la misión que la

organización se ha fijado.

Pasos para la administración por objetivos: (Marck McConkie, 1979):5

1. Preparación, por los subordinados, de metas específicas y escritas dentro

de un marco de referencia dado por el supervisor.

2. Discusión conjunta de un acuerdo respecto a una meta entre el superior y

el subordinado.

3. Revisión conjunta del progreso y evaluaciones del desempeño.

4. Ajusten según sean necesarios.

5. Reanudación del ciclo.

1.7. Clasificación de los Restaurantes

CATEGORIZACION

ESTABLECIMIENTOS

• LUJO Restaurantes, Cafeterías, Discotecas y Salas de Baile.

• PRIMERA CATEGORÍA

Restaurantes, Cafeterías, Fuentes de Soda, Drive Inn, Bares, Discotecas, Salas de Baile y Peñas.

• SEGUNDA CATEGORÍA

Restaurantes, Cafeterías, Fuentes de Soda, Drive Inn, Bares, Discotecas, Salas de Baile y Peñas.

• TERCERA CATEGORÍA Restaurantes, Cafeterías, Fuentes de Soda, Drive Inn, Bares.

• CUARTA CATEGORÍA Restaurantes, Cafeterías, Fuentes de Soda, Drive Inn, Bares.

Fuente: Ministerio de Turismo.6 4 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 147. 5 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 153.

NOTA: para ésta tesis se tomaran en cuenta los criterios que catalogan a los

restaurantes de segunda categoría, ya que el Restaurante “El Rincón Manabita”

esta dentro de ésta calificación.

Restaurantes de Segunda Categoría:

Condiciones Generales:

1. En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general, se

utilizarán materiales de calidad.

2. Los equipos mecánicos del establecimiento reunirán las condiciones de

funcionalidad y técnicas más modernas.

3. El mobiliario y los elementos decorativos serán de calidad, si como la

vajilla, cubertería, cristalería, mantelería y servilletas de tela acorde a la

categoría.

4. Se contará con medios de acceso, escaleras y pasadizos, así como

elementos de prevención y protección contra incendios, siniestros y

accidentes de acuerdo a las normas de seguridad vigentes.

Condiciones Particulares:

Dependencias e Instalaciones de uso General:

a) Ingreso.- Entradas independientes para los clientes, personal de servicio y

mercaderías.

b) Recepción.- Donde se ubicará la caja y teléfono.

c) Servicios Higiénicos.- Independientes para damas y caballeros, el numero

de inodoros, urinarios y lavatorios, será de acuerdo y racional en

concordancia con la capacidad del establecimiento.

6 Normativas ISO-9001, PRET 001. 2001. Págs. 46-48.

- 10 -

d) Ascensores.- será obligatorio solamente en los casos en que el

establecimiento se encuentre ubicado en un piso alto (desde el cuarto

piso).

e) Comedor.- La distribución de las mesas y el mobiliario será funcional

permitiendo una adecuada circulación de las personas.

Instalaciones de Servicio:

Cocina.- Tendrá un área equivalente al 20% de loa ambientes de comedores que

sirve. Los pisos techos y paredes, revestidos con materiales que permitan una

rápida y fácil limpieza los que deberán cumplir con las normas sanitarias vigentes.

Cuando la cocina esta ubicada en un nivel diferente a de comedir se deberá

establecer una comunicación rápida y funcional.

Deberá constar con un sistema de ventilación adecuado a las condiciones

climáticas de la zona geográfica donde se encuentre el establecimiento.

Deberá constar con un sistema de conservación de alimentos, frigoríficos,

fregaderos, almacenes, campanas extractoras de humos, agua fría y caliente.

Servicios Higiénicos del Personal de Servicio separados para damas y caballeros.

Personal.-

Los servicios de recepción y comedor, deberán ser atendidos por personal

calificado y uniformado.

Chef con experiencia, altamente calificado.

Administrador permanente en el establecimiento.

Servicios:

Carta de Platos:

Un primer grupo de entradas, con cinco variedades y dos sopas.

- 11 -

Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos con tres variedades.

Un tercer grupo de pescados con tres variedades.

Un cuarto grupo de carnes y aves con tres variedades.

Un quinto grupo de postres, compuesto de dulces, helados, queso y frutas con tres

variedades.

Carta de Vinos:

Con tres variedades para cada grupo de vinos blancos, rosados, tintos, licores,

whiskies, coñacs y champagnes. Así como aguas, cervezas, colas, refrescos, café,

te e infusiones, como acompañantes de los alimentos.

1.8. Calidad

La Calidad Total se entiende como “teoría que mantiene que la orientación de la

empresa debe estar en satisfacer, sobre todo, los deseos del cliente. Su desarrollo

teórico implica no solo a los departamentos de diseño, producción y ventas, como

podría sugerir su definición sino que se extiende a todas las áreas de la empresa.

Pretende que los empleados participen activa y libremente en los procesos de

mejora de la calidad.” 7con lo que se puede considerar al proceso de calidad total

el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

Según la percepción japonesa: “El Kaizen, es la recopilación de todos los criterios

de calidad que en occidente se poseen. Pero es el primer proceso que ha incluido

costes, entregas, servicios, organización”8

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo). 7 Diccionario de Marketing, edición 1999, CULTURAL S.A., España, pág. 39. 8 Calidad Total, Alberto Galgano, 1993, Ediciones Díaz de Santos, S.A., Primera Edición, España, pág. 163.

- 12 -

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un

principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo

en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el

fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando

las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre

gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización y la integración de todos sus miembros,

centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Se puede

definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está

totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son

comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización

está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Según Armand V. Feigenbaum, “Los 10 puntos para el éxito de la calidad” son los

siguientes:9

1. La calidad es un proceso para toda la compañía.

2. La calidad es lo que e cliente define como tal.

3. La calidad y el costo son una suma, no una diferencia.

4. La calidad exige entusiasmo en el individuo y en el trabajo en equipo.

5. La calidades una forma de administración.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

9 Administración Total del mejoramiento continuo, H. James Harrington, McGraw-Hill, Primera Edición, Colombia, Pág. 9.

- 13 -

7. La calidad es una ética.

8. La calidad requiere mejoramiento continuo.

9. La calidad es la vía más efectiva y menos intensiva en capital, para llegar a la

productividad.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con clientes y

proveedores.

Estas son las fases que se deben realizar para la implementación de un sistema de

Calidad Total en la Empresa.

1.8.1. Auto-Evaluación

“Es la herramienta más práctica con que cuenta una dependencia o entidad para

conocer los avances y las desviaciones de sus objetivos, planes y programas, sobre

todo de la operatividad de aquellas acciones que se emprenden con la finalidad de

mejorar la Funcionalidad de los sistemas y procesos que regulan el quehacer de la

propia entidad. Revisión detallada y periódica del propio responsable de las

acciones emprendidas para mejorar el Funcionamiento de determinada área,

unidad, órgano, sistema o procedimiento, a fin de medir el grado de eficiencia,

eficacia y congruencia en su operación”.10

El Modelo de Excelencia Empresarial, es una matriz que permite la auto

evaluación de los alcances obtenidos.

Se encuentran divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios

Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su

evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué

ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los

siguientes:

10 www.ofspuebla.gob.mx/archives/glosario.doc

- 14 -

1. Liderazgo: Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la

mejora continua.

2. Estrategia y planificación: Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y

objetivos de la compañía.

3. Gestión del personal: Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la

organización.

4. Recursos: Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en

apoyo de la estrategia.

5. Sistema de calidad y procesos: Cómo se adecuan los procesos para garantizar

la mejora permanente de la empresa.

6. Satisfacción del cliente: Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus

productos y servicios.

7. Satisfacción del personal: Cómo percibe el personal la organización a la que

pertenece.

8. Impacto de la sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la

organización dentro de ella.

9. Resultados del negocio: Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al

rendimiento económico previsto.

1.8.2. Planificación Estratégica

“La estrategia es un plan unitario, general e integrado que relaciona las ventajas

estratégicas de la firma con los retos del ambiente y que tiene por objeto

garantizar que los objetivos básicos de la empresa se consigan mediante la

realización apropiada por parte de la organización”. (William Glueck y Lawrence,

1984).11

Una función primordial de la planeación estratégica consiste en encontrar la

manera de alcanzar ese equilibrio favorable a favor de la organización. El proceso

de desarrollar estrategias, es la etapa más fundamental que poseen los gerentes de

11 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 183.

- 15 -

una organización y que mayor alcance tiene en su impacto en el medio ambiente.

Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos:

Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad

• La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una

organización y explica claramente en qué negocio se encuentra.

• La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve

de línea de referencia para todas las actividades de la organización.

• Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el

futuro que la empresa define para el logro de la visión.

1.8.2.1. Trabajo en Equipo

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que

se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el

desempeño armónico de su labor.

Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar

a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo.

La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un

proceso estructurado como el que se cita a continuación:

• Verificar la misión.

• Diagnosticar la causa raíz.

• Solucionar la causa raíz.

• Mantener los resultados.

- 16 -

1.8.3. Diseño y Planificación de la Calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos

satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura

que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de

los clientes

La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los

grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos

participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos

individuales.

La satisfacción del cliente: “El cliente es el motor que mueve a la empresa

excelente”. 12Las características de un producto o servicio determinan el nivel de

satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de

los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características

de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el

elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una

empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para

cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de

medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata

ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando

características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por

nuestro producto.

Las relaciones con los proveedores: “El descubrimiento del proveedor como el

gran recurso de la empresa, ha ampliado la visión estratégica del papel del

proveedor, papel que no se limita a proporcionar bienes o servicios, sino se amplía 12 Calidad Total, Alberto Galgano, 1993, Ediciones Díaz de Santos, S.A., Primera Edición, España, pág. 93.

- 17 -

dando una importante contribución al desarrollo de nuevos productos y

tecnología”. 13La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los

procesos internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y

servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los

proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución

del fin común de todos: la satisfacción final del cliente.

La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del

proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad.

Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en una

reducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la

gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos de

mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la

calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.

1.8.4. Técnicas Avanzadas de Gestión de Calidad

1.8.4.1. Punto de Comparación o Benchmarking.

Llamado en Ingles “Benchmarking” definido como “Proceso por el cual una

compañía estudia a sus competidores, analizando sus puntos fuertes y

adaptándolos si es oportuno.” 14 Es un proceso en virtud del cual se identifican las

mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se

incorporan a la operativa interna de la empresa.

Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar

en la organización para mejorar su posición de liderazgo se encuentran varios

elementos clave:

13 Calidad Total, Alberto Galgano, 1993, Ediciones Díaz de Santos, S.A., Primera Edición, España, pág. 119. 14 Diccionario de Marketing, edición 1999, CULTURAL S.A., España, pág. 288.

- 18 -

Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada

dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro

sector.

Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la

empresa “Benchmark”, o punto de referencia que se va a tomar como

organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado.

Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo

lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado,

estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado

sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades

del cliente.

• Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos

en las mejores prácticas dentro del sector.

• Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y

comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.

• Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-

mejora.

1.8.4.2. Reingeniería de Procesos

La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en

profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa

con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente

La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la

organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado

consistente en:

• Identificar los procesos clave de la empresa.

• Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".

• Definir los límites del proceso.

• Medir el funcionamiento del proceso.

- 19 -

• Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Análisis de coste-beneficio: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para

determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado están en

proporción con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las

distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión.

1.9. Mejoramiento Continuo

1.9.1. Conceptos

James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa “Cambiarlo para

hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende

del enfoque específico del empresario y del proceso”. 15

Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en

el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de

desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo

desarrollado.

L.P. Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para

aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes.

Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la

calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento

Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. 16

15 Mejoramiento de los Procesos de la Empresa, H. James Harrington, Primera Edición, McGraw-Hill, 1993, Colombia, Pág. 20. 16 Administración Total del mejoramiento continuo, H. James Harrington, McGraw-Hill, Primera Edición, Colombia, Pág. 56.

- 20 -

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la

esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser

competitivas a lo largo del tiempo.

1.9.2. Importancia

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede

contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos

en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones

deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún

inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de

esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta

llegar a ser líderes.

“No empiece un proceso de mejoramiento para conseguir la satisfacción del

cliente y el empleado. Ésta llegará. La razón por la cual usted necesita un proceso

de mejoramiento es incrementar el desempeño de las organizaciones”17

1.9.3. Ventajas y Desventajas

Ventajas

− Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

− Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

− Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias

primas.

17 Administración Total del mejoramiento continuo, H. James Harrington, McGraw-Hill, Primera Edición, Colombia, Pág. 1.

- 21 -

− Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,

lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

− Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

− Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

− Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,

se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los

miembros de la empresa.

− Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es

necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo

nivel.

− En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

− Hay que hacer inversiones importantes.

1.9.4. El Proceso de Mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un

nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe

incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos

que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya

que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de

alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los

clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de

la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita

a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

- 22 -

Las siguientes son algunas de las formas como la alta gerencia debe proyectar sus

esfuerzos para hacer del proceso de Mejoramiento un éxito.18

1. Tomar Clases.

2. Participar en el equipo ejecutivo de mejoramiento.

3. Dar Charlas a los empleados.

4. Vincularse a organizaciones especializadas en mejoramiento.

5. Asistir y realizar exposiciones sobre mejoramiento.

6. Hacer auditoria al proceso de mejoramiento.

7. Dirigir reuniones de grupos de trabajo.

1.9.5. Actividades Básicas de Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en

diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez

actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea

grande o pequeña:

1. Compromiso de la Alta Dirección: El proceso de mejoramiento debe

comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado

de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por

superarse y por ser cada día mejor.

2. Consejo Directivo del Mejoramiento: Está constituido por un grupo de

ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento

productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

3. Participación Total de la Administración: El equipo de administración es

un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento.

Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la

organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que

le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de

mejoramiento respectivas. 18 Administración Total del mejoramiento continuo, H. James Harrington, McGraw-Hill, Primera Edición, Colombia, Pág. 55.

- 23 -

4. Participación de los Empleados: Una vez que el equipo de administradores

esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los

empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de

cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados,

empleando las técnicas que él aprendió.

5. Participación Individual: Es importante desarrollar sistemas que brinden a

todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les

reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los

procesos): Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse.

Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le

incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la

aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable

del funcionamiento completo de dicho proceso.

7. Actividades con Participación de los Proveedores: Todo proceso exitoso de

mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores.

8. Aseguramiento de la Calidad: Los recursos para el aseguramiento de la

calidad, que se dedican a la solución de problemas relacionados con los

productos, deben reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a

mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas

9. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo.

Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la

estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo

detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y

respalden la estrategia a largo plazo.

10. Sistema de Reconocimientos: El proceso de mejoramiento pretende cambiar

la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos

maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los

que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los

individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante

aportación al proceso de mejoramiento.

- 24 -

1.9.6. Política de Calidad

“Las Políticas son pautas para la toma de decisiones. La política contiene un

objetivo y guía a gerentes y empleados a su obtención en situaciones que exigen

discreción y sensatez. Gracias a la política aumentan las probabilidades de que

diferentes empleados y ejecutivos tomen decisiones semejantes y acertadas.”19

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de

una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los

empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a

los clientes. Dicha política requiere de la debida autorización del presidente.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser

aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la

calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario

establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los

aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados

tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y

de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que

puedan satisfacer o exceder las expectativas.

19 Administración, David Hampton, Tercera Edición, McGraw-Hill, México, Pág. 203.

- 25 -

CAPITULO 2

ANÁLISIS DE LA

SITUACIÓN ACTUAL

DEL RESTAURANTE

“EL RINCÓN

MANABITA”

- 26 -

2. Capítulo 2. Análisis de la Situación Actual del Restaurante “El

Rincón Manabita”

2.1. Análisis del Macro Ambiente

“Sistema en el que se encuentra inmersa la empresa, donde existen una serie de

fuerzas y macro tendencias que afectan a su funcionamiento, presentando

oportunidades y amenazas. Estas fuerzas son incontrolables por la empresa, pero

esta debe localizarlas y analizarlas para tratar de darles respuesta.”20 Estos

factores son entre otros, aspectos: demográficos, económicos, naturales,

tecnológicos, políticos y culturales. Que de una u otra manera interfieren en el

normal desarrollo de la empresa. Entender, como estos aspectos moldean las

actividades cotidianas de la empresa, conlleva al éxito empresarial.

Una buena manera de enfocar y estudiar estas variables es identificando las

oportunidades y amenazas que pueden afectar al Restaurante.

Cuadro 1.- Análisis del Macro Ambiente. Oportunidades y Amenazas.

Oportunidades

- Formar parte de una Asociación de Restaurantes de

Quito.

- Atraer a nuevos nichos de mercado con nuevas

iniciativas de menús.

- Aprovechar la iniciativa gubernamental por medio del

CFN (Corporación Financiera Nacional), que brinda

capacitación, asesoría, información comercial, etc.

- Afiliarse a las Cámaras de las Pequeñas Industrias de

Pichincha y Quito para aprovechar facilidades que las

mismas brindan a la comunidad.

20 Diccionario de Marketing, edición 1999, CULTURAL S.A., España, pág. 193.

- 27 -

Amenazas

- Incertidumbre generalizada en el aspecto social, político

y económico creada por la Asamblea Nacional

Constituyente y las decisiones que ésta misma tome.

- Subida en el precio: de combustibles, materia prima,

sueldos y salarios, que afectan directamente a la empresa.

- Falta de control en los precios de los alimentos y

artículos de primera necesidad.

- Acaparamiento de los productos en provincias para

generar especulación de precios.

- Creación de nuevos impuestos.

Fuente: El Autor.

2.1.1. Análisis de la Competencia

Se entiende por competencia como “Concurrencia de una multitud de vendedores

en el libre mercado, que para conseguir la venta de sus productos pugnan entre sí,

proponiendo los precios que les permitan sus costes, y que se mantengan en línea

con los del mercado, dando lugar a un reparto del mercado real.”21

Para analizar a la Competencia que el Restaurante “El Rincón Manabita” posee se

manejaran dos criterios de selección:

1.- Restaurantes que oferten la misma selección de platos, entendiéndose comida

manabita o costeña. Y,

2.- Restaurantes que queden en las inmediaciones de donde está ubicado el

restaurante “El Rincón Manabita”.

Es posible citar las siguientes:

- 28 -

A) “Los Ceviches de la Rumiñahui”: cadena de restaurantes que nació en Quito

con la presencia de alrededor de 8 restaurantes en la ciudad, y se ha expandido a

otras ciudades como Ibarra, Santo Domingo y Guayaquil. Esta es funcionamiento

desde 1985 y son un referente de la comida manabita en Quito.

Posee una gran participación en el mercado, su marca esta bien posicionada en la

mente de los clientes, pero carece de estándares bien definidos entre un local y

La desventaja que posee el Restaurante “El Rincón Manabita” con respecto de los

“Ceviches de la Rumiñahui”, es que éste ultimo posee varios locales y su

penetración en el mercado es mas fuerte. Como ventaja a favor de “El Rincón

Manabita”, se podría mencionar la variedad de sus platos.

B) “Las Legítimas Conchitas Asadas”: se ha constituido como un restaurante de

comida rápida costeña; cuya especialidad son las conchitas asadas, plato estrella

que atrae muchos clientes, posee un solo local y su participación en el mercado es

buena, varias veces el restaurante esta completamente lleno y con clientes

esperando para poder entrar haciendo fila. Se podría decir que los dos restaurantes

son bien similares en cuanto a oferta gastronómica y manejo de precios.

C) “Conchitas y Cazuelas”: es un restaurante prácticamente nuevo en la zona,

pero que ha tenido un crecimiento muy favorable, como su nombre lo indica las

dos especialidades gastronómicas son las conchitas asadas y las cazuelas, como ya

se ha mencionado las conchitas asadas no son ofertadas en “El Rincón Manabita”,

pero la cazuela si es ofertada. Son restaurantes que manejan un rango de precios

similares y que están enfocados al mismo segmento de mercado.

D) Manabiche: es una cevichería que se ha consolidado en el mercado, su plato

estrella es el “Encebollado” que posee gran aceptación por su clientela. Como

ventajas competitivas a favor de Manabiche se pueden nombrar: brindan servicio

a domicilio, variedad de encebollados, y poseen dos locales en Quito, la

- 29 -

desventaja que poseen es que sus locales son demasiado pequeños, por el rango de

precios se puede afirmar que los dos restaurantes poseen el mismo rango de

precios.

E) Los Ceviches de Pedro y Pablo: cadena de restaurantes de comida costeña

consolidada en Quito, manejan el mismo rango de precios, cada vez se los ve en

nuevos locales, con lo que logran penetrar de mejor manera en el mercado.

2.2. Análisis del Micro Ambiente

“El microambiente de una empresa esta constituido por una serie de sujetos y

grupos, que actúan en su entorno inmediato, afectando a su capacidad para atender

y servir a sus mercados.”22

El microentorno son las fuerzas mas controlables de la organización, de su manejo

depende, en gran porcentaje el éxito de la empresa. Por lo general se trabaja

mucho con ellas para crear un ambiente que satisfaga las necesidades del cliente.

Para facilitar un análisis de micro ambiente y como éste afecta ala empresa es

recomendable identificar las diferentes fortalezas y amenazas.

2.2.1. Fortalezas

- Posicionamiento en el mercado.

- Buenas relaciones con proveedores.

- Precios Competitivos.

- Instalaciones en óptimas condiciones.

- 30 -

2.2.2. Debilidades

- Personal sin conocimientos teóricos.

- No poseen un software de computación desarrollado especialmente para el

manejo de restaurantes.

- Carecen de una correcta administración.

- Manejo deficiente de contabilidad de costos.

- Malas prácticas en manipulación de alimentos.

2.2.3. Análisis Interno de la Empresa

Al momento de realizar un análisis en cualquier empresa se debe partir revisando

la esencia misma de la empresa, su Misión y Visión. Las cuales existen desde el

nacimiento mismo de la organización, y que entre otras cosas ha plasmado la

razón de ser y existir de la organización, sus aspiraciones, sus limitaciones, etc. Y

las cuales brindaran un lineamiento a seguir para corregir posibles falencias que se

pudieron producir al olvidarlas o no tomarlas en cuenta.

Lamentablemente el Restaurante “El Rincón Manabita”, carece de una Misión y

Visión expresas, lo que refleja muchas falencias en varios aspectos de su

administración. Para facilitar el estudio se creará una Misión y una Visión que

servirán de lineamientos para basar los criterios de estudio.

− Misión.: Ofertar a los clientes servicios de restauración de la más alta calidad,

que sobrepasen sus expectativas, generando un espacio para la familia y

amigos.

− Visión: Implementar un nuevo sistema de manejo de sus actividades, abriendo

nuevos puntos de venta.

2.2.4. Organización Interna del Restaurante “El Rincón

Manabita”

- 31 -

Cuadro 2.- Organigrama Estructural del Restaurante “El Rincón Manabita”.

Fuente: El Autor.

Gerencia

Cocina

Atención al

Cliente

Administrativo

Contabilidad

Cocina Caliente

Cocina Fría

Producción

Servicio

Compras

Recepción de Mercaderías

Bodegas

Lavado de Platos

Pastelería

- 32 -

Cuadro 3.- Organigrama de Posición del Restaurante “El Rincón Manabita”.

Fuente: El Autor.

Gerencia 1. Gerente

Cocina 1. Jefe de

Cocina

Atención al Cliente

1. Capitán

Administrativo 1. Administrador

Contabilidad 1. Contador 2. Auxiliar

Cocina Caliente1. Cocinero 2. Ayudante

Cocina Fría 1. Cocinero

Producción 1. Cocinero 2. Ayudante

Servicio 1. Mesero 2. Ayudante

Caja 1. Cajero

Bar 1. Barman

Compras 1. Encargado

1. Encargado

Bodegas 1. Encargado

Lavado de Platos1. Steward

Pastelería 1. Cocinero

- 33 -

Cuadro 4.- Organigrama Funcional del Restaurante “El Rincón Manabita”.

Fuente: El Autor.

Gerencia − Planeación. − Dirección. − Organización. − Control. − Evaluación.

Contabilidad Manejo contable del Restaurante.

Cocina Preparación de los diferentes platos a la carta

Administrativo Coordinación y planeación del ciclo de aprovisionamiento.

Atención al Cliente Atender a los clientes. Nexo entre cocina y li t

Cocina Caliente Preparación de los platos calientes que se ofertan.

Cocina Fría Preparación de los platos fríos que se ofertan.

Producción Elaboración de diferentes productos que son necesarios en otras áreas.

Pastelería Elaboración de postres.

Lavado de Platos Limpieza manual de cubertería, cristalería y vajilla.

Servicio Atención a los clientes en mesa.

Caja Tomar los pedidos de los clientes. Cobrar la cuenta.

Bar Preparación de las diferentes bebidas que se expenden.

Compras Realiza los pedidos de materia prima a proveedores.

Recepción de Mercaderías Recibe los pedidos de los proveedores. Autoriza pago de facturas.

Bodegas Almacenaje y control de mercaderías en las bodegas.

- 34 -

Los tres organigramas permiten entender la situación actual del Restaurante, en

cuanto a su organización, ampliando la información anteriormente desarrollada se

divide al restaurante en Cuatro Departamentos: Contabilidad, Cocina, Atención al

Cliente y Administrativo. Y los tres últimos poseen áreas específicas de acción.

2.3. Análisis de la Situación Actual en el Restaurante “El

Rincón Manabita”

Se encuentra ubicado en las calles Tomás de Berlanga e Isla Santa Fe, Quito -

Ecuador.

2.3.1. Departamento de Contabilidad

El Restaurante “El Rincón Manabita” está obligado, por el SRI, a llevar

contabilidad, éste servicio esta siendo contratado a un Contador por honorarios

profesionales, por lo que la contabilidad de la empresa no es parte de la misma.

Aquí se hacen las siguientes funciones: manejo de cuentas, pagos en general,

realización de retenciones, declaraciones fiscales, realización de balances, y

demás actividades que tienen relación al llevar la contabilidad de una empresa.

2.3.1.1. Diagnóstico de problemas encontrados en el

Departamento de Contabilidad

- Existen problemas al momento de pago a proveedores.

- Se retrasan al pagar sueldos y salarios.

- No manejan una contabilidad de costos.

2.3.2. Departamento de Cocina

Se encuentra subdividido en cinco áreas específicas:

• Área de Cocina Caliente

• Área de Cocina Fría

- 35 -

• Área de Producción

• Área de Pastelería

• Área de Lavado de platos

2.3.2.1. Descripción de Actividades desarrolladas en cada área

del Departamento de Cocina.

- Área de Cocina Caliente: Esta encargada de ir preparando los platillos de

acuerdo a como los clientes los van solicitando, aquí se preparan los diferentes

tipos de platos tales como los arroces, los camarones apanados, o A la

plancha, filetes de pescado, etc. En momentos de alta afluencia de personas al

restaurante esta área se ve congestionada con gran movimiento de personas y

platos.

- Área de Cocina Fría: aquí se preparan especialmente los ceviches, es un área

relativamente pequeña pero funcional, en momentos de alta afluencia de gente

el área no se congestiona demasiado ya que la mayoría de sus ingredientes

están listos para servirse al momento mismo del pedido.

- Área de Producción: aquí se preparan los platillos más elaborados que oferta

el Restaurante, tales como el Viche de Pescado, cocción del arroz, preparación

de la menestra de lenteja, fritura de patacones y maduros, fondos, avena,

empanadas de verde, ayacas, bollos, entre otras. Preparaciones que se demoran

en estar listas y que son de vital importancia para otras áreas, de lo contrario el

restaurante no estaría en las condiciones óptimas para atender a los clientes.

Por lo general ésta área siempre cumple a cabalidad con lo que tiene que

entregar a las otras áreas del restaurante, si en caso llegase a agotarse el

suministro de éstas preparaciones se dejan de vender estos platos a los

clientes.

- Área de Pastelería: aquí se preparan todos los postres que se expenden en el

Restaurante. Por lo general ésta área funciona de mejor manera cuando poseen

- 36 -

todos los postres en stock, de caso contrario los postres dejan de ser ofertados

para su venta.

- Área de Lavado de platos: es un área demasiado reducida para el volumen

de trabajo que maneja, el lavado de platos es manual y en momentos llega a

ser un verdadero caos el suministro de platos limpios a todas las áreas.

2.3.2.2. Diagnóstico de Problemas encontrados en el

Departamento de Cocina

Área de Producción, Cocina Caliente, Cocina Fría y Pastelería.

- Carecen de suficientes mesas de trabajo.

- Tanques de gas en el medio de la cocina

- No todos los empleados poseen mallas de cabello

- No poseen campanas de extracción

- No existen dispensadores de jabón para lavado de manos.

- Porcionamiento de pescados realizados a temperaturas no higiénicas.

- Mala manipulación de pescados crudos.

- No se sanitizan las áreas de trabajo ni las mesas.

- Mala manipulación de la basura.

- No se manejan control de temperaturas.

- Carecen de recetas estándar.

- Falta de mallas metálicas o anti-mosquitos en el techo.

- No fechan productos.

Área de Lavado de Platos.

- No sanitizan el menaje.

- Poca cantidad de pozos para lavar platos.

- Espacio demasiado reducido.

- 37 -

2.3.3. Departamento de Atención al Cliente

Subdividido en 3 áreas específicas:

• Área de Servicio

• Área de Caja

• Área de Bar

del Departamento de Atención al Cliente.

- Área de Bar: la mayoría de las bebidas que se expenden en el restaurante no

son preparadas en el mismo, a excepción de la Avena y la Limonada; de las

cuales solo la limonada es preparada al momento de que un cliente la solicita,

en cambio la avena es preparada con antelación por el área de producción.

Esta área se maneja bien ya que todas las bebidas están listas para su expendio

inmediato, posee cámaras frigoríficas propias por lo que siempre posee stock

para su venta.

- Área de Caja: lo primero que hace todo cliente al entrar al restaurante es

pasar por la caja, ya que el mismo se ha organizado de ésta manera, por lo

tanto la atención que reciba el cliente en caja es de vital importancia. Junto a

la caja se encuentran los diferentes platos que el Restaurante oferta, lo que se

constituye una ayuda para que el cliente elija que desea servirse. En horas

pico, o de demasiada afluencia la caja se ve llena de gente haciendo cola para

realizar su pedido.

- Área de Servicio: es la función que atiende al cliente de manera directa, ya

que lleva el pedido del cliente, hecho en caja previamente, a la mesa en la que

se ubicó. Otra función que desempeñan los trabajadores de ésta área es que al

momento en que el cliente abandona el restaurante deben recoger el menaje

- 38 -

sucio, llevarlo al área de lavado de platos y limpiar la mesa para que sea

ocupada de nuevo por otro cliente.

El espacio de servicio del restaurante es verdaderamente amplio, por lo cual se ha

realizado un cuadro en el que se aclara la división de mesas en el restaurante.

Cuadro 5.- Capacidad Máxima del Restaurante.

PISO NÚMERO DE MESAS

CAPACIDAD POR MESA TOTAL

PRIMER 20 4 PAX 80

SEGUNDO 5 8 PAX 40 7 4 PAX 28

TERCER 5 6 PAX 30 10 4 PAX 40 1 8 PAX 8

EXTERIOR 13 3 PAX 39 CAPACIDAD MÁXIMA DEL ESTABLECIMIENTO 265 FUENTE: EL AUTOR

Departamento de Atención al Cliente

- En momentos de movimiento fuerte la caja se ve congestionada de gente, que

causa molestias a los clientes.

Servicio.

- Los diferentes platos solicitados por los clientes no son servidos al mismo

tiempo en la mesa, causando molestias.

- Por la gran afluencia de clientes los meseros a veces no tienen tiempo de

limpiar las mesas.

- No usan solución sanitizante para desinfección de mesas.

- 39 -

2.3.4. Departamento Administrativo

Subdividido en 3 áreas específicas:

- Área de Compras

- Área de Recepción de Mercaderías

- Área de Bodegas.

del Departamento Administrativo.

- Área de Compras: encargada de hacer los pedidos a los diferentes

proveedores. En el restaurante existe esta función pero no está bien definido

quien la realiza y bajo que parámetros se hacen las diversas compras.

- Área de Recepción de Mercaderías: esta encargada de recibir el pedido

hecho al proveedor, comprobar lo que se ha recibido con lo que se ha pagado,

y mandar la factura a contabilidad. Al igual que la función de compras esta

función no tiene un encargado formalmente designado. Al momento de recibir

un pedido, especialmente con los productos frescos y de mercado, se realizan

ciertos procesos de limpieza para su almacenaje.

- Área de Bodegas: es la encargada de almacenar los productos en las

diferentes bodegas y cámaras de la planta de procesamiento, y luego

despachar los productos para su utilización en el Restaurante.

Departamento Administrativo

Área de Compras:

- No tienen bases de datos de proveedores.

- No manejan listas de especificaciones estándar de productos.

- 40 -

- No existen listas formales de pedido a proveedores.

- No se realizan estudios de precios por proveedores.

Área de Recepción de Mercaderías:

- No llevan control de compras recibidas.

- No cotejan lista de compras con lo que realmente se entrega

- No se reciben todos los productos en condiciones sanitarias óptimas.

Área de Bodegas:

- No se manejan control de temperaturas en refrigeradoras y congeladoras.

- Bodegas desorganizadas con presencia de zapatos, botas, etc.

- Productos mezclados en las bodegas.

- Bodega abierta sin control.

- No llevan control de existencias.

- No se fechan los productos.

- No se llevan tarjetas kárdex.

- Los productos salen de la bodega sin requisiciones de materia prima.

- No fechan productos.

- No sanitizan frigoríficos.

2.3.5. Conclusiones.

Los problemas que se han encontrado en los diferentes departamentos y áreas del

Restaurante, son consecuencia directa de una administración empírica del

Restaurante, sin los fundamentos teóricos necesarios para asegurar a los clientes

productos de primera calidad.

- 41 -

2.4. Análisis de los Clientes.

Al analizar al Restaurante “El Rincón Manabita”, no se puede dejar de analizar el

comportamiento de sus clientes. Por lo cual se ha desarrollado una encuesta para

determinar el grado de satisfacción general del cliente con el restaurante.

Su puede asegurar que el Restaurante “El Rincón Manabita” posee dos tipos de

clientes, los oficinistas de lunes a viernes y como restaurante familiar los fines de

semana; factor que no ha sido tomado en cuenta para el desarrollo de la carta, con

la presencia de platos enfocados mas a sus clientes.

2.4.1. Modelo de la Encuesta.

- 42 -

Encuesta de Satisfacción del Cliente Objetivo: Determinar el grado de satisfacción del cliente del Restaurante “El Rincón Manabita”. ¿Por cuanto tiempo ha sido cliente de “El Rincón Manabita”? Primera vez Menos de un año Entre uno y tres años Mas de tres años ¿Con que Frecuencia asiste a “El Rincón Manabita”? Diariamente Semanalmente Mensualmente Anualmente ¿Por favor indíquenos el Grado de Satisfacción general que tiene con “El Rincón Manabita”? Satisfecho ( ), Neutral ( ), Insatisfecho ( ). En comparación con otros restaurantes de la misma Especialidad, ¿Cómo valoraría a “El Rincón Manabita”? Mejor ( ), Mas o Menos Igual ( ), Peor ( ). Por favor valore nuestros Servicios: Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Atención en Caja Atención del Mesero Presentación del Mesero Variedad de los Platillos Calidad de la Comida Número de Parqueaderos Aseo del Local Aseo de los Servicios Higiénicos Seguridad dentro y fuera del Restaurante

Cuando recibió su comida: SI NOLe gustó su apariencia Buena porción Estaba a buena Temperatura Le gustó su sabor La bebida estuvo fría Los precios de nuestros platillos son: Altos ( ), Normales ( ), Bajos ( ). Alguna Sugerencia Extra:……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Recomendaría a “El Rincón Manabita” a sus Amigos y Familiares: SI ( ) NO ( )

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION

- 43 -

2.4.2. Determinación del Tamaño de la Muestra.

Ahora para determinar a cuantos clientes se deben realizar las encuestas se

ocupara una fórmula estadística que nos ayuda a determinar el tamaño de la

muestra.

( )[ ] [ ]QPZNeQPNZn

**1****22

+−= 23

Donde:

n = Tamaño de la Muestra.

N = Universo o Tamaño de la Población.

e = Error.

Z= Nivel de Confiabilidad.

P = Probabilidad de éxito.

Q = Probabilidad de fracaso.

2.4.2.1. Recopilación de Datos.

1.- El Universo o Población para éste caso, no es otra cosa que el número de

clientes que mensualmente asiste al Restaurante “El Rincón Manabita”. Aquí

surge un pequeño problema, no se han preocupado de obtener esa información en

el restaurante ya que nunca antes la ha necesitado. Por lo tanto para poder obtener

un número fiable para el estudio, se han revisado los reportes de ventas mensuales

y se han contado el número de bebidas vendidas, asumiendo que cada cliente beba

una bebida en su visita al restaurante, se obtienen los siguientes resultados:

23 Tutoría de la Investigación, Herrera E. Luís, AFEFCE, 2002, Quito- Ecuador. Pág. 156.

- 44 -

Cuadro 6.- Número de Bebidas vendidas Septiembre 2007.

SEPTIEMBRE (2007) Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado 1 385

2 3 4 5 6 7 8 437 120 109 159 161 95 346

9 10 11 12 13 14 15 358 103 100 168 110 229 361

16 17 18 19 20 21 22 265 101 87 116 124 174 293

23 24 25 26 27 28 29 451 100 91 123 147 234 399

30 590 Fuente: Tomado del Libro de Ventas del Mes de septiembre del 2007.

Con éste cuadro se obtiene que el número de bebidas vendidas en éste periodo de

tiempo es de 6536, se asume que éste es el número de clientes mensuales que

tiene el restaurante; Por lo tanto N = 6536.

2.- Para trabajar con un margen de error aceptable, se aconseja trabajar entre el

4% y 10%, para éste ejercicio se utilizará el margen de error del 10%; Por lo tanto

e = 0.10.

3.- Para el nivel de confiabilidad se utilizará el 95%; Por lo tanto Z = 1.96

4.- Para P y Q se utilizarán el 50% para cada una; Por lo tanto P = 0.5 y Q = 0.5.

( ) ( ) ( ) ( )( ) ( )[ ] ( )[ ]5.0*5.0*96.116536*10.0

6536*5.0*5.0*96.122

+−=n

66.94=n

Se deben realizar 95 encuestas a los clientes para determinar su grado de

satisfacción general que poseen con el restaurante “El Rincón Manabita”.

- 45 -

2.4.3. Tabulación de Datos.

¿Por cuanto tiempo ha sido cliente de “El Rincón Manabita”? PORCENTAJEPrimera Vez 5,2Menos de un año 9,4Entre uno y tres años 21,9Mas de tres años 63,5TOTAL 100,0

¿Por cuanto tiempo ha sido cliente de "El Rincon Manabita"?

Primera Vez

Menos de un año

Entre un año y tres años

Mas de tres años

Fuente: El Autor. Interpretación: El 63% de la clientela del Restaurante “El Rincón Manabita”, han sido clientes por más de tres años. ¿Con que Frecuencia asiste a “El Rincón Manabita”? PORCENTAJE Diariamente 0,0Semanalmente 20,9Mensualmente 67,0Anualmente 12,1TOTAL 100,0

¿Con que Frecuencia asiste a "El Rincon Manabita"?

Semanalmente

Mensualmente

Anualmente

Fuente: El Autor. Interpretación: un 67% de los clientes asiste mensualmente al Restaurante “El Rincón Manabita”.

- 46 -

¿Por favor indíquenos el Grado de Satisfacción general que tiene con “El Rincón Manabita”? PORCENTAJESatisfecho 31,3Neutral 66,7Insatisfecho 2,1TOTAL 100

Indiquenos su Grado de Satisfaccion general que tiene con "El

Rincon Manabita"

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: un 67% de los clientes se sienten satisfechos con del Restaurante “El Rincón Manabita”. En comparación con otros restaurantes de la misma Especialidad, ¿Cómo valoraría a “El Rincón Manabita”? PORCENTAJEMejor 38,5Mas o menos Igual 37,5Peor 24,0TOTAL 100,0

En comparacion con otros restaurantes de la misma especialidad,

¿Como valoraria a "El Rincon Manabita"?

Mas o menos Igual

Fuente: El Autor. Interpretación: un 38% de los clientes consideran al Restaurante “El Rincón Manabita” mejor que otros restaurantes de la misma especialidad.

- 47 -

Por favor valore nuestros Servicios: Atención en Caja: PORCENTAJEExcelente 40,6Muy Bueno 40,6Bueno 10,4Regular 5,2Malo 3,1TOTAL 100

Valore nuestros Servicios: Atencion en Caja

10%5% 3%

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: el 41% de los clientes del restaurante “El Rincón Manabita” ha calificado: La Atención recibida en Caja como “Excelente”; con el mismo porcentaje los clientes la han calificado como “Muy Buena”. Atención del Mesero: PORCENTAJEExcelente 28,1Muy Bueno 52,1Bueno 17,7Regular 2,1TOTAL 100

Valore nuestros Servicios: Atencion del Mesero

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: el 52% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado La Atención del Mesero como “Muy Buena”.

- 48 -

Presentación del Mesero: PORCENTAJEExcelente 21,9Muy Bueno 57,3Bueno 20,8TOTAL 100

Valore nuestros Servicios: Presentacion del Mesero

Excelente

Muy Bueno

Fuente: El Autor. Interpretación: el 57% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado Presentación del Mesero como “Muy Buena”. Variedad de los platillos: PORCENTAJEExcelente 29,2Muy Bueno 49Bueno 20,8Regular 1TOTAL 100

Valore nuestros Servicios: Variedad de los Platillos

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: un 49% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado a Variedad de los Platillos como “Muy Buena”.

- 49 -

Calidad de la Comida: PORCENTAJEExcelente 32,3Muy Bueno 55,2Bueno 11,5Regular 1TOTAL 100

Valore nuestrso Servicios: Calidad de la Comida

12% 1%

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: un 55% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado a Calidad de la Comida como “Muy Buena”. Número de Parqueaderos: PORCENTAJEExcelente 5,2Muy Bueno 20,8Bueno 35,4Regular 26,0Malo 12,5TOTAL 100,0

Valore nuestros Servicios: Numero de Parqueaderos

13%Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: un 35% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado a Número de parqueaderos como “Bueno”.

- 50 -

Aseo del Local: PORCENTAJEExcelente 15,6Muy Bueno 59,4Bueno 21,9Regular 2,1Malo 1,0TOTAL 100,0

Valore nuestros Servicios: Aseo del Local

22%2% 1%

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: un 59% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado a Aseo del Local como “Muy Bueno”. Aseo de los Servicios Higiénicos: PORCENTAJEExcelente 12,5Muy Bueno 35,4Bueno 37,5Regular 10,4Malo 4,2TOTAL 100,0

Valore nuestros Servicios: Aseo de los Servicios Higienicos

35%38%

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: el 38% de los clientes de “El Rincón Manabita”, ha calificado a Aseo de los Servicios Higiénicos como “Buena”.

- 51 -

Seguridad dentro y fuera del Restaurante. PORCENTAJEExcelente 9,4Muy Bueno 40,6Bueno 43,8Regular 5,2Malo 1,0TOTAL 100,0

Valore nuestros Servicios: Seguridad dentro y fuera del

Restaurante

41%44%

Excelente

Muy Bueno

Regular

Fuente: El Autor. Interpretación: el 41% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, han calificado a Seguridad dentro y fuera del Restaurante como “Buena”. Cuando Recibió su Comida: ¿Le gustó su Apariencia? PORCENTAJESI 97,9NO 2,1TOTAL 100,0

Cuando recibio su comida: ¿Le gusto su apariencia?

Fuente: El Autor. Interpretación: al 98% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, SI les gusto la apariencia de la comida.

- 52 -

¿Es Buena Poción? PORCENTAJESI 88,5NO 11,5TOTAL 100,0

Cuando recibio su Comida: ¿Es buena Porcion?

Fuente: El Autor. Interpretación: al 88% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita” SI creen que es buena porción la de los platillos. ¿Estaba a Buena Temperatura? PORCENTAJESI 85,4NO 14,6TOTAL 100,0

Cuando recibio su Comida: ¿Estaba a Buena Temperatura?

Fuente: El Autor. Interpretación: al 85% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, SI recibieron su comida a Buena Temperatura.

- 53 -

¿Le Gustó su Sabor? PORCENTAJESI 92,7NO 7,3TOTAL 100,0

Cuando Recibio su Comida: ¿Le gusto su Sabor?

Fuente: El Autor. Interpretación: al 93% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, SI les gustó el Sabor de la Comida. ¿La bebida estuvo Fría? PORCENTAJESI 93,8NO 6,3TOTAL 100,0

Cuando recibio su Comida: ¿La Bebida estuvo Fria?

Fuente: El Autor. Interpretación: el 94% de los Clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, SI Recibió su Bebida fría.

- 54 -

Los Precios de Nuestros Platillos Son: PORCENTAJEALTOS 29,2NORMALES 68,8BAJOS 2,1TOTAL 100,0

Los Precios de Nuestros Platillos Son:

NORMALES

Fuente: El Autor. Interpretación: el 69% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, consideran que los precios de los platillos son “Normales”. Recomendaría a “El Rincón Manabita” a sus Amigos y Familiares: PORCENTAJESI 97,9NO 2,1TOTAL 100,0

Recomendaria a "El Rincon Manabita" a sus Amigos y

Familiares

Fuente: EL Autor. Interpretación: El 98% de los clientes del Restaurante “El Rincón Manabita”, SI Recomendarían al Restaurante a sus Amigos y Familiares.

- 55 -

Con ésta encuesta se puede afirmar que el grado general de aceptación del cliente

con el Restaurante “El Rincón Manabita” es muy bueno, llegando a tener ciertos

puntos débiles que pueden ser solucionados con facilidad, esta ha sido la primera

vez que se ha realizado una encuesta a los clientes del restaurante y esta

proporcionando una cantidad de información que es muy favorable para una

implementación del proceso de mejoramiento continuo en el Restaurante.

2.5. Análisis de los Empleados.

Al analizar la situación inicial de una empresa siempre es necesario analizar la

opinión que poseen los empleados con la misma. Por lo tanto se ha desarrollado

una entrevista que brindará una visión objetiva de lo que está sucediendo en la

empresa.

2.5.1. Modelo de la Entrevista.

ENTREVISTA PARA EMPLEADOS La siguiente entrevista tiene como objetivo identificar el grado de satisfacción de los empleados dentro de la empresa, e identificar los puntos críticos de la organización. 1.- ¿Cual es su cargo en El Rincón Manabita?................................................. 2.- ¿Conoce claramente cuáles son sus funciones dentro de El Rincón Manabita? ……………………………………………………………………………………… 3.- ¿Cuál es su grado de satisfacción con El Rincón Manabita? Satisfecho ( ) Neutral ( ) Insatisfecho ( ) 4.- En caso de que se encuentre insatisfecho, Por Favor indique sus motivos: ………………………………………………………………………………………

- 56 -

5.- A continuación valore su nivel de satisfacción con su jefe o superior inmediato. Donde: 1= Insatisfecho; 2= Neutral; 3= Satisfecho. 1 2 3 Reconocimiento recibido por parte de mi jefe/ supervisor Comunicación con mi jefe o superior Relación global con mi jefe o superior Conocimientos de mi jefe o superior En caso de que se encuentre insatisfecho, Por Favor indique sus motivos: ……………………………………………………………………………………… 6.- Por favor, valore su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos, donde: 1= Insatisfecho; 2= Neutral; 3= Satisfecho. 1 2 3Flexibilidad de Horarios Relación entre sueldo y resultados Oportunidad de ascenso Salario Seguridad en el Trabajo Carga de Trabajo Beneficios Sociales Beneficios Sociales En caso de que se encuentre insatisfecho, Por Favor indique sus motivos: ……………………………………………………………………………………… 7.-Por favor, valore su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos del Ambiente Laboral o Seguridad, donde: 1= Insatisfecho; 2= Neutral; 3= Satisfecho. 1 2 3El espacio para trabajar es confortable Existe la suficiente iluminación y ventilación Los servicios higiénicos confortables y limpios En caso de que se encuentre insatisfecho, Por Favor indique sus motivos: ………………………………………………………………………………………

- 57 -

8.- Por favor, valore su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos de 1= Insatisfecho; 2= Neutral; 3= Satisfecho. 1 2 3Relación con sus Compañeros Apoyo y Trabajo en Equipo Respeto mutuo entre todos los empleados En caso de que se encuentre insatisfecho, Por Favor indique sus motivos: ……………………………………………………………………………………… 9.- ¿Sus actividades generan riesgos de sufrir accidentes en el trabajo? SI ( ) NO ( ) 10.- ¿En caso de que sea SI su respuesta que tipo de accidente ha sufrido? ……………………………………………………………………………………… 11.- ¿La empresa les facilita de todos los implementos necesarios para realizar su trabajo satisfactoriamente? Siempre ( ), Casi Siempre ( ), A veces ( ), Nunca ( ).

2.5.2. Tabulación de la Entrevista.

¿Se encuentra satisfecho con El Rincón Manabita? TOTAL Satisfecho 47,0Neutral 40,0Insatisfecho 13,0Total 100,0

¿Cuál es su grado de satisfacción con El Rincón Manabita?

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor Interpretación: el 47% de los empleados de “El Rincón Manabita” se encuentran satisfechos con la Empresa.

- 58 -

Reconocimiento recibido por su Jefe o Superior TOTAL Satisfecho 24,0Neutral 38,0Insatisfecho 38,0Total 100,0

Reconocimiento recibido por su Jefe o Superior

38% Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor Interpretación: el 38% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran neutrales con el reconocimiento recibido por parte de su Jefe o Superior. Comunicación con su Jefe o Superior TOTAL Satisfecho 37,0Neutral 31,0Insatisfecho 32,0Total 100,0

Comunicación con su Jefe o Superior

32%Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 37% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran Satisfechos con la comunicación que poseen con su Jefe o Superior.

- 59 -

Relación Global con su Jefe o Superior TOTAL Satisfecho 46,0Neutral 29,0Insatisfecho 25,0Total 100,0

Relación Global con su Jefe o Superior

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 46% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con la Relación global que poseen con su Jefe o Superior. Conocimientos de su Jefe o Superior. TOTAL Satisfecho 53,0Neutral 35,0Insatisfecho 12,0Total 100,0

Conocimientos de su Jefe o Superior.

53%35%

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 53% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con los conocimientos de su Jefe o Superior.

- 60 -

Flexibilidad de Horarios TOTAL Satisfecho 68,0Neutral 30,0Insatisfecho 2,0Total 100,0

Flexibilidad de Horarios

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 68% de los empleados se encuentran satisfechos con la flexibilidad de horarios. Relación entre sueldo y resultados TOTAL Satisfecho 30,0Neutral 40,0Insatisfecho 30,0Total 100,0

Relación entre sueldo y resultados

30%Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 40% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran neutrales respecto a la relación entre sueldo y Resultados.

- 61 -

Oportunidad de ascenso TOTAL Satisfecho 16,0Neutral 12,0Insatisfecho 72,0Total 100,0

Oportunidad de ascenso

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor Interpretación: el 72% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran insatisfechos con la oportunidad de ascensos que poseen en el restaurante. Salario TOTAL Satisfecho 35,0Neutral 46,0Insatisfecho 19,0Total 100,0

Salario

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 46% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran neutrales con el Salario que reciben.

- 62 -

Seguridad en el Trabajo TOTAL Satisfecho 67,0Neutral 14,0Insatisfecho 19,0Total 100,0

Seguridad en el Trabajo

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 67% de los empleados de “el Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con la seguridad en el trabajo que poseen. Carga de Trabajo TOTAL Satisfecho 50,0Neutral 40,0Insatisfecho 10,0Total 100,0

Carga de Trabajo

50%40%

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 50% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con la carga de trabajo diaria.

- 63 -

Beneficios Sociales TOTAL Satisfecho 12,0Neutral 59,0Insatisfecho 29,0Total 100,0

Beneficios Sociales

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 59% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran neutrales en cuanto a Beneficios sociales se refiere. Formación a Cargo de la Empresa: TOTAL Satisfecho 23,0Neutral 39,0Insatisfecho 38,0Total 100,0

Formación a Cargo de la Empresa

38% Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 39% de los empleados de “el Rincón Manabita”, se encuentran neutrales con la formación profesional a cargo de la empresa.

- 64 -

Por favor, valore su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos del Ambiente Laboral o Seguridad: El Espacio físico para trabajar es confortable TOTAL Satisfecho 71,0Neutral 29,0Insatisfecho 0,0Total 100,0

El Espacio físico para trabajar es confortable

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 71% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con el espacio físico para trabajar. Existe suficiente Iluminación y Ventilación: TOTAL Satisfecho 68,0Neutral 19,0Insatisfecho 13,0Total 100,0

Existe suficiente Iluminación y Ventilación

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 68% de los empleados de “el Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con la iluminación y ventilación del restaurante.

- 65 -

Los servicios higiénicos son confortables y limpios. TOTAL Satisfecho 81,0Neutral 19,0Insatisfecho 0,0Total 100,0

Los servicios higiénicos son confortables y limpios

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 81% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con el aseo de los servicios higiénicos. Valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos de la Relación Laboral. Relación con sus compañeros. TOTAL Satisfecho 69,0Neutral 31,0Insatisfecho 0,0Total 100,0

Relación con sus compañeros.

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 69% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos de la relación con sus compañeros.

- 66 -

Apoyo y Trabajo en Equipo. TOTAL Satisfecho 73,0Neutral 18,0Insatisfecho 9,0Total 100,0

Apoyo y Trabajo en Equipo.

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: EL Autor. Interpretación: el 73% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con el apoyo recibido en el trabajo y por el trabajo en equipo, en sus labores diarias. Respeto mutuo entre todos los empleados. TOTAL Satisfecho 69,0Neutral 31,0Insatisfecho 0,0Total 100,0

Respeto mutuo entre todos los empleados.

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Fuente: El Autor. Interpretación: el 69% de los empleados de “El Rincón Manabita”, se encuentran satisfechos con el respeto mutuo que existe entre los empleados.

- 67 -

¿Sus actividades generan riesgos de sufrir accidentes en el trabajo? TOTAL SI 19,0 NO 81,0 TOTAL 100,0

¿Sus actividades generan riesgo de sufrir accidentes en el trabajo?

Fuente: El Autor. Interpretación: el 81% de los empleados de “El Rincón Manabita”, creen que sus actividades no generan riesgos de sufrir accidentes. ¿La empresa les facilita de todos los implementos necesarios para realizar su trabajo satisfactoriamente? TOTAL Siempre 94,0 Casi Siempre 6,0 A veces 0,0 Nunca 0,0 TOTAL 100,0

¿La Empresa les facilita todos los implementos necesarios para realizar su trabajo

satisfactoriamente?

6%Siempre

Casi siempre

Fuente: El Autor. Interpretación: el 94% de los empleados de “El Rincón Manabita”, dicen que siempre el restaurante les facilita los implementos necesarios para realizar sus actividades satisfactoriamente.

- 68 -

En general, los empleados opinan que la relación con el jefe o superior, no es muy

fluida y que a veces genera incertidumbre por falta de comunicación.

En los diferentes aspectos que se valoraron salieron a relucir ciertos puntos

críticos en varias áreas de restaurante y que necesitan ser tomadas en cuenta para

el mejoramiento del restaurante.

Cuando se valoró el espacio físico que los empleados utilizan para trabajar la

apreciación general es de confortabilidad y que el restaurante les brinda es espacio

suficiente para trabajar satisfactoriamente.

La apreciación generalizada de sufrir accidentes es la aceptable al trabajo en un

restaurante, como cortaduras, caídas en pisos resbaladizos, etc.

- 69 -

CAPÍTULO 3

PROPUESTA DE

MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS TÉCNICOS Y

ADMINISTRATIVOS DEL

RESTAURANTE “EL

RINCÓN MANABITA”

- 70 -

3. Capítulo 3. Propuesta de Mejoramiento de los Procesos

Técnicos y Administrativos del Restaurante “El Rincón

Manabita”

3.1. Propuesta de Mejoramiento dirigida a la Gerencia del

Restaurante “El Rincón Manabita”

Desarrollo el equipo encargado del Mejoramiento.

1. Primeramente la alta gerencia debería comprometerse a implementar un plan

de mejoramiento continuo. En el cual como primera acción seria crear la

Misión y la Visión de la empresa, hacerla de conocimiento de los empleados,

y colocarla impresa en algún lugar visible.

2. Establecer un equipo de empleados, que tengan el trabajo de dirigir las

acciones a tomarse en el proceso de mejoramiento.

3. Incitar a todos los empleados para que colaboren y participen activamente en

el proceso de mejoramiento.

4. Establecer equipos pequeños de mejoramiento de acuerdo a las áreas.

5. Incluir en las actividades de mejoramiento a los proveedores.

6. Desarrollar planes a corto plazo y estrategias a mediano plazo.

7. Desarrollar un sistema de reconocimientos.

La alta gerencia esta representada, por los dueños del mismo, Don Alberto

Intriago y Doña Ángela María Loor. También se tomará en cuenta a un empleado

muy antiguo y que goza de gran conocimiento del restaurante el Sr. Jimmy Loor.

- 71 -

El establecimiento del Equipo de Dirección en el proceso de mejoramiento, estará

compuesto por 4 líderes que trabajaran como nexo entre la alta gerencia y los

empleados.

Para conseguir el apoyo de todos los empleados, se realizará una charla

informativa, que permitirá conocer el grado de interés de los empleados con el

proceso de mejoramiento.

El equipo de Dirección dividirá a los empleados en pequeños grupos de trabajo,

que aportarán con ideas grupales sobre planes o ideas para mejorar.

Las actividades en las que podrán interferir los proveedores, serán aquellas en las

que se necesite de los mismos para obtener mejores resultados, como la

adquisición de productos, precios, calidad, puntualidad, pagos, facilidades de

pago, entre otras.

Los planes a corto y mediano plazo serán analizados por la Alta Gerencia y el

Equipo de Dirección, de acuerdo a su grado de aplicación.

El sistema de reconocimientos, dependerá de lo que la Alta Gerencia, decida,

podrá ser reconocimientos económicos, ordenes de comida, bono, empleado del

En general el restaurante “El Rincón Manabita”, carece de políticas que rijan su

normal funcionamiento, o que marquen una línea de acción frente a diversos

aspectos. Esto ha generado que muchas veces se cometan errores, y se generen

molestias, todas éstas pudiendo ser evitadas.

Partiendo de esta premisa lo más conveniente es plantear una misión y visión que

sean operativas y congruentes, que permitan llegar a obtener metas medibles y

alcanzables en un determinado lapso de tiempo.

- 72 -

Al crear la Misión y la Visión de la empresa, se expresa la razón de ser y existir y

a donde se desea llegar, con lo que se generarían dos caminos importantes que

marcarían el futuro deseado. Permitiendo mantener un rumbo fijo en el horizonte.

Cabe recalcar que en el capítulo 2 del presente trabajo se enunció la misión y

visión del Restaurante “El Rincón Manabita”, las cuales fueron creadas por el

autor para facilitar el estudio anteriormente realizado, pero en realidad el

restaurante no posee ninguna de éstas.

3.1.1. Creación de la Misión

“El Rincón Manabita”, es el restaurante especializado en la preparación de la

deliciosa comida típica ecuatoriana de la provincia de Manabí, se tiene como

objetivo el brindar a nuestros clientes el autentico sabor tradicional que acompaña

al mar y al campo manabita, en un ambiente confortable y atractivo.

3.1.2. Creación de la Visión

“El Rincón Manabita”, implementará a un nuevo sistema de administración y

manejo del Restaurante. Con el objetivo de proyectarlo a largo plazo como una

cadena de Restaurantes, abriendo nuevos puntos de venta y enfocado al

mantenimiento del nombre y de la calidad.

3.2. Levantamiento de Procesos

3.2.1. Departamento de Contabilidad

El autor no puede dar lineamientos o propuestas de mejoramiento en éste

departamento. Ya que el área contable y de finanzas no es su fuerte ni su carrera

universitaria. En el capítulo anterior se enumeraron los problemas que se suscitan

en éste departamento. Aquí cabe recalcar que el anterior contador del Restaurante

- 73 -

prácticamente abandonó su cargo y dejó el área a la deriva. Razón por la cual los

propietarios del mismo tuvieron que contratar de nuevo un contador, que inicio

sus funciones en un ambiente hostil, lleno de trabajo retrasado, por lo cual los

problemas que el Autor vio en éste departamento deberían ir mejorando

paulatinamente con el trabajo continuo del nuevo contador. El autor se siente

incapaz de dar ideas en el área por la falta de conocimientos teórico- prácticos.

Queda al buen criterio profesional del nuevo contador, aplicar estrategias que

faciliten la administración de éste departamento y que permitan solucionar los

problemas señalados de la mejor manera y en el menor tiempo posible.

En el único punto que el Autor se siente capaz de apoyar y realizar propuestas de

mejoramiento, sería en el tema de manejo de una contabilidad de Costos de

Alimentos y Bebidas. En páginas posteriores se detallan formatos y procesos de

mejoramiento que serán manejados en el Departamento Administrativo, por las

Áreas de Compras, Recepción de Mercaderías y Bodegas. Los cuales se detallan a

continuación, su uso y beneficio, en el Departamento de Contabilidad para el

desarrollo de procesos de manejo de una Contabilidad de Costos.

Actualmente en el Departamento de Contabilidad no se manejan procesos para el

control de costos, razón por la cual se hace imposible levantar el proceso actual de

manejo de costos. Por lo tanto se pasara automáticamente a la propuesta de un

nuevo proceso.

3.2.1.1. Nuevo Proceso de Manejo de Costos

- 74 -

Cuadro 7.- Proceso de Determinación del Costo Pre – Venta.

Fuente: El Autor.

El proceso anteriormente desarrollado, es de gran utilidad para la determinación

del porcentaje de costo, y precio de venta de un determinado producto, también

toma en cuenta un análisis de la competencia que permite tomar medidas

correctivas en el precio de venta o porcentaje del costo. Este proceso esta

especialmente diseñado para la introducción de un nuevo producto en la carta de

Inicio

Determinación del Costo Estándar

Creación de Recetas Estándar

Características Estándar

Determinación de precio de Venta

Determinación del porcentaje de costo.

Análisis de la Competencia

Termina

- 75 -

los restaurantes. Para una correcta aplicación de este proceso se debe tomar en

cuenta el formato de Receta Estándar (detallada a continuación), Tarjeta Estándar

(detallada en Pág. 97), Registro Tarjetas de Carnes (detallada en Pág.112),

Registro diario de Compras Directas (detallada en Pág.113), Tarjeta Kárdex

(detallada en Pág.114), y la Valorización de Requisiciones.

Formato 1.- Receta Estándar.

RINCÓN MANABITA RECETA ESTÁNDAR

NOMBRE DEL PLATO ÁREA

NUMERO DE PAX FECHA

Código Ingrediente Cantidad Unidad EspecificacionesCosto

Unitario Costo Receta

Costo Total

Costo Por PAX

Rendimiento Merma Temperatura de Servicio Tamaño de la Porción Precio de Venta Porcentaje de Costo FUENTE: El Autor

- 76 -

Cuadro 8.- Análisis de Costo Potencial basado en la Post – Venta.

Fuente: El Autor.

El proceso de control del costo basados el la post – venta, es un proceso que se

debe realizar en todo restaurante, éste proceso permite controlar el porcentaje de

costo con el que efectivamente se esta trabajando, permite un análisis minucioso,

y brinda la posibilidad de tomar medidas correctivas a corto plazo, para trabajar

con el estándar de costo que la empresa decida. La mayoría de éste proceso se lo

realiza en el Área de Bodegas, por lo cual una correcta administración de ésta área

da acceso a realizar este proceso. De manera contraria seria imposible la

determinación del costo potencial post - venta.

Inicio

Valorización Inventario Inicial

Valorización de Compras

Valorización de Costo de Ventas

Determinación Inventario Inicial nuevo periodo

Cálculo del Costo Potencial

Análisis de la Competencia

Termina

- 77 -

3.2.2. Departamento de Cocina

Para el levantamiento de procesos en este departamento se desarrollaran dos

diagramas de flujo. El primero que abarcará las áreas operacionales de cocina y el

segundo que comprenderá el área operacional de Lavado de Platos.

3.2.2.1. Levantamiento de Procesos desarrollados en la Áreas de

Cocina Caliente, Cocina Fría, Producción y Pastelería.

Cuadro 9.- Proceso Actual desarrollado en varias Áreas del Departamento de

Cocina.

Fuente: El Autor.

Como se ve reflejado en el cuadro anterior, los procesos desarrollados en todas

estas áreas son demasiado sencillos, carentes de normas de seguridad, y

prácticamente, estos procesos han quedado a criterio del cocinero de turno de su

Inicio

Cocinero. Prepara Mise en place.

Mesero. Hace pedido en Cocina.

Cocinero. Prepara el pedido.

Cocinero. Entrega el pedido al mesero.

Termina

- 78 -

manejo y organización, se puede afirmar que se carecen de estándares de calidad y

de preparación de alimentos y bebidas.

A lo largo del desarrollo del presente trabajo, se ha evidenciado que en estas

áreas además de una ausencia de procesos normados y lógicos, existen falencias

en dos ejes principalmente: Manipulación de Alimentos y Conservación de

Alimentos. Por lo que ha sido necesario, a más de proponer un mejoramiento de

procesos operacionales para éstas áreas, desarrollar dos manuales que abarquen

los temas necesarios para una correcta manipulación y conservación de alimentos.

- 79 -

Cuadro 10.- Nuevo Proceso para Áreas Operacionales del Departamento de

Cocina.

Fuente: El Autor.

Este nuevo proceso, tiene como objetivo, normar de mejor manera el proceso que

implica la preparación de Alimentos en el Restaurante “El Rincón Manabita”, con

este proceso se realizan nexos entre los departamentos operacionales y los

departamentos administrativos, generando el un círculo de control, en cuanto a

Inicio

Preparación del Mise en place

Cocinero. Elabora requisición

Mesero. Hace pedido de alimentos.

Cocinero. Prepara alimentos.

Cocinero. Despacha pedido.

Termina

Recibe mercancías de bodega.

Organiza alimentos recibidos

- 80 -

existencias, valorización de requisiciones, control de puntos críticos en manejo y

manipulación de alimentos, entre otros. De la misma manera permite que los

empleados conozcan a cabalidad el proceso de producción y al momento de

ejecutarlo que no olviden ninguna parte del mismo. Asegurando estandarización

en los procesos, con lo cual se asegura una mejor producción y disminución de

errores.

Cuadro 11.- Proceso de control de la calidad en Cámaras de Refrigeración y

Congelación.

Fuente: El Autor.

Al entender que el proceso de preparación de alimentos para ser expendidos, no es

un proceso aislado de normas de calidad, se desarrolla este proceso, el cual

asegura la limpieza y sanitación de las cámaras de refrigeración y congelación, en

las cuales los alimentos son almacenados. Proceso por el cual se cumplen las

Inicio

Retiran los alimentos

Se limpian y Sanitizan frigoríficos.

Guardan ordenadamente de nuevo los alimentos.

Descongelación en refrigeración

Termina

- 81 -

normas sanitarias descritas en los manuales de Manipulación de Alimentos (Pág.

137), y Manual de Conservación de Alimentos (Pág. 147). Como se puede

observar los manuales serán herramientas útiles en el aseguramiento del proceso

de mejoramiento continuo que el Restaurante “El Rincón Manabita” ha

emprendido.

A continuación se detallan otras herramientas que soportan y apoyan el desarrollo

de éstas dos propuestas de mejoramiento en los procesos anteriormente señalados:

3.2.2.2. Manual de Manipulación de Alimentos.

En el tema de Manipulación de Alimentos, y tomando en cuenta que los

empleados poseen conocimientos empíricos, lo mas aconsejable es desarrollar un

manual acompañado de su curso de capacitación en éste tema.

A) Para el desarrollo del manual se abordarán temas tales como:

1) Definición de Conceptos.

2) Manipulación de Alimentos.

a) Manipuladores de alto riesgo.

b) Manipuladores de bajo riesgo.

c) Normas de Aseo Personal.

3) Contaminación de Alimentos.

a) Temperaturas Adecuadas y Peligrosas.

b) Contaminante.

c) Tipos de Contaminación.

d) Fuentes de Contaminación.

4) Enfermedades transmitidas por Alimentos.

5) Higiene en el Trabajo.

B) Para el desarrollo normal del curso sobre manipulación de alimentos, se

utilizarán los conocimientos desarrollados en el manual, que servirá de guía, y se

- 82 -

irán abordando los temas con la ayuda de un maestro o profesor para la

culminación exitosa del curso. Como objetivos del curso se pueden citar:

a. Garantizar el nivel necesario de conocimiento teórico y práctico

que posibilite al manipulador de alimentos desarrollar unas correctas

prácticas de manipulación de alimentos.

b. Concienciar a los empleados para que mantengan un nivel óptimo

de higiene en todo ámbito, personal, y laboral.

c. Conocer las repercusiones de una mala manipulación de alimentos

en la sociedad.

d. Manejar estándares que garanticen la calidad de los alimentos que

se están expendiendo en el Restaurante.

e. Desarrollar buenas prácticas de trabajo que garanticen la calidad de

los alimentos, y que los mismos satisfagan al consumidor, creando una

cadena de manipulación saludable.

Ver Manual de Manipulación de Alimentos en ANEXO 1. Página 137.

3.2.2.3. Manual de Conservación de Alimentos

En el caso de Conservación de Alimentos, de igual manera que en tema anterior

de manipulación de alimentos, se desarrolla un manual de conservación de

alimentos y un curso que guíe a los empleados.

I) El Manual de Conservación de Alimentos tendrá como contenidos:

a. Introducción, y definición de conceptos.

b. Conservación de Alimentos basados en Reducción de

Temperaturas.

i. Refrigeración de Alimentos.

ii. Congelación de Alimentos.

iii. Ultra congelación.

- 83 -

iv. Descongelación.

c. Conservación de Alimentos basados en Aumento de Temperaturas.

i. Escaldado.

ii. Cocción.

d. Casos Prácticos.

II) El curso de Conservación de Alimentos tendrá como objetivos:

a. Formar a los empleados del Restaurante “El Rincón Manabita”, en

conservación de alimentos, que permitan mantener estándares de

calidad que cumplan con los requerimientos de los clientes.

b. Prolongar la vida útil de los alimentos, sin mermar su contenido

nutricional ni sus propiedades organolépticas.

c. Crear un sistema de conservación de alimentos que garantice un

producto sano y apto para el consumo humano.

Ver Manual de Conservación de Alimentos en ANEXO 2. Página 147.

Para mejor aplicación de los conceptos abordados en clases, se utilizarán como

herramientas:

1) Para que recuerden el lavado de manos, se pegará un cartel con los pasos

necesarios en el lavamanos.

Fotografía 1.- Procedimiento de Lavado de Manos

- 84 -

Fuente: http://www.cql.es/images/Cartel_lavado_manos.gif

2) Para el control de temperaturas, en las refrigeradoras y congeladores, lo más

recomendado resulta la adquisición de termómetros, y su constante lectura por

parte de los empleados.

En las puertas de las cámaras de refrigeración y congelación se colocarán letreros

que indicarán su organización y temperatura adecuada.

Cuadro 12.- Ejemplo de Rótulos para Cámaras de Refrigeración y

Congelación.

Cámara de Mariscos

− Temperatura adecuada 1°C a 2°C. Organización:

− Pescado sazonado. − Pescado en proceso de descongelación. − Mariscos sazonados. Colocar en recipientes separados. − Mariscos en proceso de descongelación.

Fuente: El Autor.

- 85 -

3) Para la cocina, y para tratar de evitar la contaminación cruzada, a continuación

de detallan los colores da las tablas de picar, y para que tipo de alimento deben ser

utilizadas.

Cuadro 13.- Usos de las Tablas de Picar de acuerdo a su color. TABLA PARA PICAR Blanca Pescados y Mariscos. Amarilla Frutas. Azul Alimentos Cocinados.Verde Vegetales. Roja Carnes.

Fuente: El Autor. Si se llegase a respetar esta sugerencia sería de gran ayuda para la organización de

un centro de producción, que trabaja bajo excelentes normas de seguridad.

- 86 -

Lavado de Platos

Cuadro 14.- Proceso Actual de Lavado de Vajilla.

Fuente: El Autor.

Como se puede observar en éste cuadro, los procesos de lavado de vajilla no

cumplen con normas sanitarias, especialmente en el hecho de que no se sanitiza la

vajilla. En donde se genera un punto crítico que necesita una corrección

inmediata.

Como la limpieza y desinfección se debe realizar en todas las superficies del

Restaurante se tomaran en cuenta los siguientes criterios:

Inicio

Mesero. Retira sobrantes de comida.

Steward. Coloca vajilla en pozo con agua.

Steward. Enjabona vajilla.

Steward. Enjuaga vajilla.

Steward. Seca la vajilla.

Termina

- 87 -

Para áreas de trabajo en cocina:

Se adquirirán dos recipientes plásticos de diferente color. En el rojo se usara

detergente con estropajo para limpieza de áreas. En el azul se poseerá agua con

cloro (60 p.p.m.) para la desinfección de las áreas antes mencionadas, esto

ayudará a mantener buenas prácticas de manipulación de alimentos.

Cuadro 15.- Nuevo Proceso de Lavado de Vajilla.

Fuente: El Autor.

Éste nuevo proceso de lavado de vajilla, satisface los estándares de lavado de

vajilla en cuanto a sanidad se refiere. Al ser el diagrama de flujo un poco ambiguo

en su contenido, como herramienta de ayuda y para mejor entendimiento de los

empleados se colocará en el área de lavado de platos un cartel que permitirá

recordar con mayor facilidad el proceso antes mencionado.

Inicio

Retirar excesos de alimentos de la vajilla

Lavar la vajilla

Esterilice

Enjuague

Termina

- 88 -

Cuadro 16.- Rótulos para el área de Lavado de Vajilla. RÓTULOS PARA EL ÁREA DE LAVADO DE VAJILLA. PASO 1: RETIRAR EXCESOS DE ALIMENTOS DE LA VAJILLA:

− Arrojar los desechos en un basurero,

− La cubertería en un recipiente con detergente,

− Y los platos ordenados, uno sobre otro.

PASO 2: LAVAR LA VAJILLA:

− Lavar mecánicamente los platos. − Utilizar agua caliente de 40 °C a

47 °C. − Utilizar un jabón adecuado y

respetar su concentración. − Utilizar estropajos o cepillos, para

asegurarse que no quedarán restos de alimentos en los platos.

PASO 3: ENJUAGUE:

− Utilice agua caliente 40 °C a 47 °C.

− Retire el exceso de jabón de los platos con abundante agua.

− Si es posible utilice un rinse que permita retirar el jabón más fácilmente.

PASO 4: ESTERILICE:

− Utilice agua caliente 40 °C a 47 °C.

− Coloque la cantidad necesaria de cloro, NO EXCEDA las cantidades sugeridas.

− Sumerja los platos en ésta solución, por un tiempo mínimo de 5 minutos.

− Retírelos y déjelos secar al ambiente.

− Si utiliza paños para secar los platos, asegúrese de que el paño este limpio y desinfectado.

Fuente: El Autor. Las concentraciones de cloro a utilizarse para la desinfección serán: Cuadro 17.- Concentraciones de Cloro.

CONCENTRACIONES DE CLORO TIPO DE CLORO

PARA DESINFECTAR

CANTIDAD(p.p.m.)

CANTIDAD (gr.)

CANTIDAD(líquida)

Versión comercial: AJAX CLORO líquido. Hipoclorito de sodio al 5% de concentración.

Utensilios, equipos mesones, cámaras frías

60 p.p.m.

48 gr. De cloro por cada 4 litros de agua

45 ml. De cloro por cada 4 litros de agua.

Pisos, paredes, Baños, gavetas plásticas

100 p.p.m.

80 gr. De cloro por cada 4 litros de agua.

75 ml. De cloro por cada 4 litros de agua.

Fuente: apuntes tomados en clase. Diseño y Planificación de Menús. Ing. Jaime Guamialamá.

- 89 -

El cuadro desarrollado anteriormente, es un guía para seguir aplicando estos datos

en el Restaurante “El Rincón Manabita”, en donde se deberá calcular la capacidad

de los pozos de limpieza, para la correcta aplicación de cloro.

3.2.3. Departamento de Atención al Cliente

Al ser éste departamento el que esta en permanente contacto con los clientes del

restaurante, se hace imperioso que el mismo funcione en óptimas condiciones.

A continuación se detallan los procesos que se llevan a cabo en éste

departamento:

- 90 -

Cuadro 18.- Proceso de Atención al Cliente.

Fuente: El Autor.

INICIO

Cliente. Ingresa al restaurante.

Cliente. Se dirige a Caja.

Cliente. Decide que servirse.

¿Está en oferta la elección?

Cliente: Paga la cuenta.

Cliente: Busca una mesa.

Cliente: Entrega el pedido al Mesero

Mesero. Hace el pedido en Cocina.

Cocinero. Prepara el la Comida.

Mesero. Leva la comida a la mesa del cliente.

Cliente. Se sirve lo que ordenó.

- 91 -

Cuadro 19.- Proceso de Atención al Cliente por parte del Mesero.

Fuente: El Autor.

Inicio

Mesero. Toma la orden del cliente.

Mesero. Realiza pedido en la cocina

Mesero. Realiza pedido en el bar

Cocinero. Prepara el pedido.

Barman. Prepara el pedido.

Mesero. Sirve en la mesa el pedido.

Mesero. Toma el pedido de cocina.

Mesero. Toma el pedido en el bar.

Cliente. Se sirve el pedido.

Cliente. Abandona la mesa.

Mesero. Retira vajilla sucia.

Mesero. Limpia la mesa.

Termina

Área de Servicio.

- 92 -

Los dos procesos anteriormente señalados, cumplen con un servicio de calidad, se

han detallado los procesos por medio de los cuales un cliente es atendido en el

Restaurante, y el proceso por medio del cual el Mesero atiende al cliente.

No se ha podido encontrar puntos críticos en el normal desarrollo de estos dos

procesos, pero se ha podido evidenciar que el servicio carece de conocimientos,

por lo tanto en éste departamento en lugar de realizar una propuesta de

mejoramiento en el proceso se desarrollará una herramienta de ayuda, para

mejorar el Departamento. Esta herramienta será la creación del Manual del

Mesero.

3.2.3.1. Manual del Mesero

Con el desarrollo del Manual del Mesero, el servicio del Restaurante “El Rincón

Manabita”, se verá reforzado, en el cual se incluirán guías de ayuda para el

personal de ésta área.

I) El Manual del mesero tendrá como contenidos:

a. Introducción

i. Que hace a un buen Mesero.

ii. Servicio, ¿Qué no hacer?

b. Actividades previas.

i. Aprovisionamiento y Mise en Place.

ii. Reglas generales para el servicio de la mesa.

c. Servicio a las Mesas.

i. Aproximación a la Mesa.

ii. Brindar Atención Rápida.

iii. Despacho de Comida.

d. Los Clientes.

i. Manejo de Clientes Difíciles.

ii. Manejo de Quejas.

iii. Manejo de Problemas.

- 93 -

e. Seguridad en el Trabajo.

i. Trabajo en Equipo.

ii. Prevención de Accidentes.

II) A su vez este manual tendrá un curso de capacitación para el área de

Servicio para garantizar su entendimiento y futuro éxito.

III) Cabe mencionar que como ayuda al mesero, especialmente en horas

pico, será bueno contratar un ayudante de mesero, cuyas funciones

principales sean la limpieza y desinfección de mesas, con lo que se

agilizará el servicio, atendiendo de mejor manera a los clientes.

Ver Manual del Mesero en ANEXO 3. Página 153.

Este departamento también debe manejar la sanitación de todo tipo de superficies

por lo tanto se respetarán los siguientes criterios:

Para el servicio:

Se adquirirá un carrito para trapeador, en cual será llenado cada vez que se

proceda a la limpieza de las superficies del restaurante.

− Existen detergentes con cloro que hacen poca espuma y están diseñados

especialmente para la limpieza de pisos.

− Se deberá respetar la dosificación brindada por el proveedor.

− Se utilizará agua caliente para limpiar los pisos.

− Bajo ningún concepto estará permitido que el trapeador, después de su

utilización, sea lavado en el pozo del lavado de platos o en pozos

destinados para los alimentos. Por lo tanto se deberá adecuar un área

especial para limpieza de trapeadores.

Como ya se mencionó anteriormente, Capitulo 3, se deberá contratar o

delegar a un empleado para que realice las funciones de “BUS” o ayudante

- 94 -

de mesero, que será el encargado de la limpieza y desinfección de las

mesas.

Para lo cual se deberá adquirir botellas tipo spray, que contendrán agua

con cloro (60 p.p.m.) para una limpieza y desinfección óptima de las

mesas.

Los paños utilizados para la limpieza y desinfección de las mesas deberán

ser diferentes a los utilizados en cocina.

3.2.4. Departamento Administrativo

Este departamento permite que el área operativa funcione correctamente. Razón

por la cual los procesos que se realizan en el mismo, son vitales, tanto como para

la operación normal del Restaurante “El Rincón Manabita” como para su control

por parte de la Gerencia y su valoración por parte del Departamento de

Contabilidad.

Compras

Como problema general del departamento de compras, se podría mencionar que

ésta área es manejada empíricamente. Y sabiendo que el área de compras es una

de las áreas que mas control requiere por parte de la empresa, el mejoramiento de

ésta área es esencial.

- 95 -

Cuadro 20.- Procesos actuales desarrollados en el Área de Compras.

Fuente: El Autor.

Como se puede evidenciar los procesos realizados en ésta área son demasiado

básicos y carecen de una asesoría técnica. Esto ha comprometido al Restaurante

en gran manera. Por lo tanto el mejoramiento es esencial en este departamento.

Inicio

Proveedor. Llega al Restaurante

Encargado. Revisa Existencias.

Encargado. Realiza pedido.

Termina

- 96 -

Cuadro 21.- Nuevo Proceso del Área de Compras.

Fuente: El Autor.

Con el cumplimiento de este proceso, el departamento estaría funcionando de una

manera técnica, con mejores criterios y estrategias. Como herramientas para

cumplir con el proceso antes mencionado se utilizarán:

Inicio

Verificar pedidos.

Localizar Proveedores

Realizar pedido

Fijar: Precio, Cantidad, Calidad, etc.

¿Es conveniente?

Pedir Autorización

Termina

- 97 -

1.- Tarjeta de Especificaciones Estándar: que ayuda en exigir al proveedor las

características bajo las cuales se desean recibir los productos. Este formato es

necesario en el proceso: “Fijar Precio, Cantidad, Calidad, etc.”

Formato 2.- Tarjeta Estándar.

EL RINCÓN MANABITA TARJETA ESTÁNDAR

PRODUCTO CÓDIGO ESPECIFICACIONES: Peso Calidad Corte Color Empaque Temperatura de Entrega Tiempo de Entrega * Fuente EL AUTOR.

2.- Control de Artículos por Proveedor: ésta forma ayuda a mantener un listado

de potenciales proveedores de acuerdo al artículo que se desea adquirir. Este

formato será utilizado en el proceso “Localizar Proveedor”.

- 98 -

Formato 3.- Control de Artículos por Proveedor.

EL RINCÓN MANABITA ARTÍCULO CONTROL DE ARTICULOS POR PROVEEDOR CÓDIGO

MARCA PROVEEDOR TELEFONO DIRECCIÓN ULTIMA COMPRA UNIDAD OBSERVACIONESFECHA CANTIDAD PRECIO * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

- 99 -

3.- La “Lista de Mercado” poseerá la necesidad de materia prima o insumos de

carácter perecedero o de inmediato consumo. Se utilizará este formato en el

proceso “Verificar Pedidos”.

Formato 4.- Lista de Mercado

EL RINCÓN MANABITA LISTA DE MERCADO

Preparado por Fecha:

Recibido por

EXISTENCIA ARTÍCULO UNIDAD PAR STOCK PEDIDO PRECIO A B C

Proveedores * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

4.- La “Solicitud de Compras de Bodega de Alimentos y Bebidas” poseerá

todos los artículos que serán sometidos a control en inventario o también

denominados no perecederos. El mismo será utilizado en el proceso “Verificar

Pedidos.”

- 100 -

Formato 5.- Solicitud de Compras de Bodega de Alimentos y Bebidas.

EL RINCÓN MANABITA SOLICITUD DE COMPRAS DE BODEGA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS FECHA

ALIMENTOS ( ) BEBIDAS ( ) FECHA REQUERIDA BODEGA

ARTÍCULOCOMPRAS

OBSERVACIONES UNIDAD EXISTENCIA CONSUMO PERIODO

CANTIDAD REQUERIDA

ULTIMA COMPRA COTIZACIONES FECHA CANTIDAD PRECIO PROVEEDOR A B C

PROVEEDORES BODEGA COMPRAS APROBADO POR

* Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

- 101 -

Partiendo de éstos dos formatos se originarán las compras que se irán realizando

en el Restaurante “El Rincón Manabita”, éstas formas son necesarias para escoger

al mejor proveedor y para control del nivel de compras que se realiza.

5.- Luego de manejar satisfactoriamente los formatos anteriormente señalados, el

encargado de las compras deberá realizar la “Orden de Compras por Proveedor”

que es el documento de pedido que realiza el Restaurante a sus proveedores.

Formato a utilizarse en el proceso “Realizar Pedido”.

Formato 6.- Orden de Compras por Proveedor.

EL RINCÓN MANABITA ORDEN DE COMPRA POR PROVEEDOR

PROVEEDOR ORDEN N.- CÓDIGO FECHA ELABORACION FECHA ENTREGA CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO TOTAL ESPECIFICACIONES SUBTOTAL DESCUENTO ( )% CONDICION DE PAGO IVA 0% IVA 12% TOTAL A FACTURAR * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

El recibo de las mercaderías en el establecimiento, dan por terminado el ciclo de

compras, y desde aquí empieza un nuevo ciclo de control de existencias en

- 102 -

bodega, lo que facilitará el control del costo, manejo de inventarios, y cancelación

de facturas a proveedores.

Cuadro 22.- Proceso actual de Recepción de Mercaderías.

Fuente: El Autor.

El proceso antes mencionado no hace hincapié en una recepción de alimentos que

cumplan con procesos de calidad, en éste proceso actual se cometen algunos

errores, tales como el irrespeto de las características de calidad de los productos, y

se carece completamente de un correcto manejo de la información que en este

departamento se debería de generar.

Inicio

Proveedor. Llega al Restaurante

Encargado. Recibe Mercancías

Encargado. Verifica Peso.

Encargado. Recibe Factura.

Termina

Encargado. Envía factura a Contabilidad.

Encargado. Clasifica mercancías

Encargado. Organiza las mercancías.

Encargado. Envía mercancías a Bodegas

- 103 -

Cuadro 23.- Nuevo proceso de Recepción de Mercancías.

Fuente: El Autor.

Inicio

¿Llegó el Proveedor?

Notificar a Compras Termina

Encargado. Ordenar mercancías en plataforma.

Verificar especificaciones

¿Se acepta mercancías?

Despachar productos al área de producción.

Porcionar productos.

Empacar productos.

Enviar a Bodegas.

¿Se acepta factura?

Elaborar Mercancías Recibidas sin Factura.

Enviar a Contabilidad

Termina

Elaborar Reporte Diario Recibo de Mercancías.

- 104 -

Este nuevo cuadro denota el gran cambio que se debe realizar en ésta área. Al ser

manejada de manera empírica, ocasiona perdidas a largo plazo, ya que no se

mantienen normas de calidad para la recepción de alimentos.

Las herramientas que se utilizarán para el mejoramiento de éstos procesos serán:

1.- En el caso de que se recibieren mercancías sin factura, el encargado utilizará el

formato: Mercancías Recibidas sin Factura, que será enviado a contabilidad para

que se proceda al pago con una liquidación de bienes o servicios. Este formato

será utilizado en el proceso “Elaborar Mercancías Recibidas sin Factura.”

Formato 7.- Mercancía Recibida sin Factura.

EL RINCÓN MANABITA MERCANCÍAS RECIBIDAS SIN FACTURA N.-

PROVEEDOR FECHA

UNIDAD CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO TOTAL

SUB TOTAL IVA 0% IVA 12% TOTAL ELABORADO POR CONTABILIDAD * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

3.- Si no existiesen problemas al recibir la mercadería el encargado aceptará la

factura y la remitirá a contabilidad para su pago.

4.- A la finalización del día y de haber recibido todas las compras programadas, el

encargado deberá realizar el Reporte Diario de Recibo de Mercancías para control

de las mismas. Se llenará este formato en el proceso “Elaborar Reporte Diario de

Recibo de Mercancías.”

- 105 -

Formato 8.- Reporte diario Recibo de Mercancías. EL RINCON MANABITA

REPORTE DIARIO RECIBO DE MERCANCIAS FECHA N.- CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PROVEEDOR GRUPO TOTAL1 2 3 4 5 6 7 8 9

ELABORADO POR: * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

5.- El encargado deberá llenar la tarjeta de carnes, con el cual se genera el control

de éste tipo de productos en el almacén. Este formato será adherido a las bandejas

de productos cárnicos en el proceso “Empacar Productos”.

Formato 9.- Tarjeta de Carnes. EL RINCÓN MANABITA

TARJETA DE CARNES N.- GRUPO CLASE CORTE PESO N.- DE PORCIONES COSTO UNITARIO PROVEEDOR COSTO TOTAL FECHA RECIBO FECHA MAXIMA DE CONSUMO

TARJETA DE CARNES N.- GRUPO CLASE CORTE PESO N.- DE PORCIONES COSTO UNITARIO PROVEEDOR COSTO TOTAL FECHA RECIBO FECHA MAXIMA DE CONSUMO * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

- 106 -

6.- Para el mejoramiento del área de Recepción de Mercaderías, se genera una

tabla que ayudara al encargado a recibir la mercadería en el establecimiento. En la

cual se incluyen características de calidad óptimas para recibir los alimentos. La

misma que será utilizada en los procesos: “Verificar Especificaciones.” Y “¿Se

aceptan mercancías?”

Cuadro 24.- Características de Calidad al Recibir las Mercaderías.

Tipo de Alimento

Características

Carnes. Buen aspecto. Olor agradable. Sin señales de estar dañada. Recibirla a una temperatura de 2 °C a 3 °C. Refrigerarla inmediatamente, mantener la cadena de frío, o congelarla hasta su utilización. Revisar las características estándar con las que se pacto el pedido, y hacerlas respetar.

Pescados. Olor a fresco, no a amoníaco. Agallas rosadas. Ojos saltados y vivos, no opacos y hundidos. Recibir preferentemente congelado. O refrigerado máximo a 1°C. Tratar de recibirlo siempre porcionado, listo para su congelación.

Aves. Recibirlas desvisceradas. De color vivo. Buen olor. Sin presencia de huesos rotos. Recibirlas refrigeradas de 1 °C a 4 °C. Porcionarlas inmediatamente y congelarlas.

Lácteos. Que sean de un proveedor conocido. Leche pasteurizada y empacada. Observar la fecha de elaboración y el lote del día. Recibirla refrigerada de 2 °C a 5 °C. Refrigerarla inmediatamente.

Mariscos. Conocer al proveedor y sus prácticas de conservación de alimentos. Recibir la mercadería congelada, o que este en contacto con suficiente hielo, y en recipientes térmicos. Retirar el hielo para pesar la mercadería. Que posea buen olor, no a amoníaco. Porcionar inmediatamente y congelar.

Huevos. Cerciorarse de que no posean las cáscaras sucias. Excremento. Cerciorarse de que las cáscaras estén sanas sin rotos. Revisar fecha de elaboración. Almacenarlos en una cámara fría. De 2 °C a 5 °C.

Productos Secos.

Que su empaque este claramente identificado su procedencia, fecha de elaboración y caducidad, peso, sin presencia de gorgojo, moho, etc. Que el empaque no este roto o con huecos.

- 107 -

Alimentos Enlatados.

Que las latas se encuentren en óptimas condiciones, sin óxidos, o que estén ensanchadas, esto delata la presencia de aire al interior. Que las latas no se encuentren con golpes, o alteradas sus etiquetas.

Vegetales. Recibirlos frescos. Sin mermas. (Presencia de hojas, vainas, cáscaras). Contabilizar y verificar su peso. Abrir los sacos para comprobar que mercadería se esta recibiendo.

Bodegas

Aquí convergen los procesos que se aplican para la conservación de alimentos,

despacho y control de inventarios. En la bodega es donde se realiza la medición

del costo de alimentos y bebidas.

Cuadro 25.- Proceso Actual en el Área de Bodegas.

Fuente: El Autor.

Como se ha mencionado esta función prácticamente no existe en el Restaurante

“El Rincón Manabita”, por lo que realizar la medición del costo, es prácticamente

imposible. Este es el motivo por el cual no se sabe con exactitud el margen de

ganancias que deja el Restaurante a sus propietarios.

Inicio

Encargado. Recibe mercancías

Encargado. Coloca mercancías en estanterías

Termina

- 108 -

Cuadro 26.- Nuevo Proceso en el Área de Bodegas.

Fuente: El Autor.

Este cuadro describe una de las funciones que se manejan en el área de Bodegas y

que tiene que ver con el manejo de Inventarios, o sea de la mercadería y su

distribución en los diferentes almacenes, conservando altas normas de higiene

para distribuir sanitariamente los alimentos. Es de vital importancia el

cumplimiento de los procesos anteriormente enunciados. En el proceso “Elaborar

formatos de control de existencias.” Empiezan los controles contables de la

mercadería.

Inicio

Recibir Mercancías

Distribuir mercancías en estanterías

Elaborar formatos de control de existencias

Termina

- 109 -

Cuadro 27.- Nuevos Procesos para el Control de Mercadería al momento de

salir del Área de Bodegas.

Fuente: El Autor.

Estos nuevos procesos a realizarse en el Área de bodegas del Restaurante “El

Rincón Manabita”, concluyen con el ciclo de control de existencias en bodega,

permite realizar los formatos de pedido de nuevos insumos, valorar requisiciones,

valorar los centros de producción por separado, permite tener en completo control

las existencias evitando hurtos o robos de mercaderías.

Inicio

Ingresa Requisición de Alimentos y Bebidas

Existe Mercancías

Realizar pedido a compras. Solicitud de compras de Bodega de A y B. Termine

Preparar Mercancías

Entregar Mercancías

Elaborar formatos de control. Salida de Alimentos y Bebidas.

Termine

- 110 -

Las herramientas que se utilizarán para el cumplimiento satisfactorio de los

nuevos procesos serán:

1.- Primeramente se definirán los grupos de inventario necesarios para una

correcta disposición de las mercancías en las diferentes bodegas. Criterios que se

utilizarán en el proceso “Distribuir Mercaderías en Estanterías.”

Cuadro 28.- Grupos de Inventario.

TIPO GRUPO DE

INVENTARIO CODIGO

PERECEDERO

Carnes y Charcutería CC Pescados y Mariscos PM Aves AV Lácteos (1) L1 Frescos FR

NO PERECEDEROS

Lácteos (2) L2 Enlatados y Envasados EE Granos GR

* Fuente: El Autor. 2.- El encargado deberá llevar control sobre los grupos de inventario para su

correcto control. De acuerdo a los siguientes criterios:

− Los grupos de Carnes y Charcutería, Pescados y Mariscos, y Aves se

llevaran control bajo los registros de Tarjeta de Carnes.

− Para los grupos de Lácteos (1) y Frescos se llevaran un Registro Diario de

Compras Directas.

− Los grupos de Lácteos (2), Enlatados y Envasados y Granos se llevaran

tarjetas kárdex.

A continuación se detallan los formatos que se ocuparán para el control de

mercaderías:

- 111 -

3.- El registro de Tarjetas de Carnes, permite mantener control en el ingreso y

salida de éste tipo de alimentos al almacén. Éste formato será utilizado en el

proceso “Elaborar formatos de control de Existencias”.

4.- El Formato de Registro diario de Compras directas. Permite el control de las

mercancías adquiridas diariamente. Formato a utilizarse en el proceso “Elaborar

formatos de control de Existencias”.

5.- La Tarjeta Kárdex, permite tener control de las demás. Este formato se

utilizará en el proceso “Elaborar formatos de control de Existencias”.

- 112 -

Formato 10.- Registro de Tarjeta de Carnes:

EL RINCÓN MANABITA REGISTRO TARJETAS DE CARNES

CORTE MES CLASE GRUPO INVENTARIO

FECHA TC N.-

ENTRADAS SALIDAS SALDOPESO COSTO UNITARIO TOTAL PESO COSTO UNITARIO TOTAL

TOTALES * Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

- 113 -

Formato 11.- Registro Diario de Compras Directas.

EL RINCÓN MANABITA REGISTRO DIARIO DE COMPRAS DIRECTAS

FECHA CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO TOTAL

* Formato adaptado de: Scheel Adolfo: Control de Alimentos y Bebidas.

- 114 -

Formato 12.- Tarjeta Kárdex:

EL RINCÓN MANABITA TARJETA KÁRDEX

ARTICULO EXISTENCIA MÁXIMA UNIDAD DE MEDIDA EXISTENCIA MÍNIMA METODOS DE VALORACIÓN PROMEDIO ( ) PEPS ( ) UEPS ( )

FECHA DETALLE ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS

CANTIDAD VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL CANTIDAD VALOR

UNITARIO VALOR TOTAL CANTIDAD VALOR

UNITARIO VALOR TOTAL

* Formato adaptado de: FORMA VENUS.

Un formato que ayudará a designar el costo por áreas o centros de producción,

son las requisiciones que se dirigen desde los centros de producción a bodega. De

ésta manera se puede valorar lo que cada área esta consumiendo en cuestión de

materias primas, comparadas con las ventas de cada área se desarrolla el control

del porcentaje del costo. Esto servirá para tomar decisiones, control de

existencias, control sobre robo o hurto de productos, entre otras. Este formato se

utilizará en el proceso “Ingresa Requisición de Alimentos y Bebidas.”

Formato 13.- Requisición de Alimentos y Bebidas.

EL RINCÓN MANABITA REQUISICIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

AREA FECHA CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCION PEDIDO POR: AUTORIZADO POR: * Fuente: El Autor.

Con éste formato, el encargado de bodegas debe despachar los productos a los

centros de producción, valorar las requisiciones de cada área con contabilidad,

para poder controlar el costo y la utilización de las materias primas en el

restaurante.

Con la correcta utilización de todos estos formatos, el departamento de

contabilidad estará en la capacidad de manejar una correcta contabilidad de

costos, asignando el costo por área, inventarios iniciales y finales, desarrollo de

análisis financieros, entre otros. Todos con la finalidad de poder tomar mejores

decisiones para mantener el proceso de mejoramiento continuo.

3.2.5. Seguridad Industrial.

También se mencionó en el capítulo anterior, que se pudo evidenciar falencias en

el manejo de los cilindros de gas, ya que éstos se encontraban en medio de la

cocina, está por demás enunciar que éste es un peligro potencial, que podría

ocasionar graves accidentes.

Para lo cual se ha visitado el Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de

Quito, para que brinden un criterio profesional sobre el tema.

Primeramente se puede pedir una inspección técnica del Cuerpo de Bomberos del

Distrito Metropolitano de Quito, la misma cuesta un dólar y la visita se realiza

entre tres y ocho días laborables, las mismas tienen como objetivo encontrar

puntos críticos de seguridad, para prevenir posibles siniestros.

Además se ha conseguido un “MANUAL DE PREVENCIÓN CONTRA

INCENDIOS”, para el Sector Comercial e Industrial, volumen 2- 2006. En el cual

están expresos los puntos que se deben cumplir para conseguir la autorización de

funcionamiento, aquí se detallan los requisitos en cuanto a conexiones de gas,

extintores mínimos, señalización de las áreas comunales y escape, y demás

requisitos que se deben tomar en cuenta para brindar seguridad a los empleados y

clientes.

También en el tema de seguridad industrial, entra en consideración la maquinaría

que se ocupa en el restaurante, y si es segura o no, por lo tanto primeramente se

menciona que el equipo que posee el Restaurante “El Rincón Manabita”, ya posee

sus años de funcionamiento, cuando han tenido alguna falla los equipos son

enviados a servicio técnico, pero seria bueno que se posea una política de

mantenimiento de maquinaria y equipo para evitar percances, esta podría ser:

Todos los Equipos poseerán un chequeo de mantenimiento una ves al año, y en

los equipos que mas lo necesiten dos veces al año.

En cuanto a posibles caídas que los empleados están en riesgo de sufrir, lo mejor

sería colocar en el piso de la cocina unas bandas rugosas tipo lija, que ayudan a

prevenir caídas y accidentes en pisos mojados.

Todos los jabones y químicos que se utilicen en el restaurante deberían ser

hipoalergénicos, o poseer una etiqueta que diga que precauciones se deben tener

en cuenta, para evitar daños en la piel de los empleados, y de ser necesario la

presencia de guantes de goma para el lavado de platos y guantes tipo quirúrgico

llamados de manejo para asegurar la sanidad de los alimentos, si un empleado

llegase a tener una cortadura, o herida abierta en las manos.

3.3. Propuesta de Mejoramiento Sugerida por los Clientes y

Empleados del Restaurante “El Rincón Manabita”

En el anterior capítulo no se tabularon las preguntas abiertas de las entrevistas ni

de las encuestas, las mismas fueron dejadas para que la información sea

fundamental en éste capítulo.

Teniendo que cuenta que los clientes son la razón de ser del Restaurante “El

Rincón Manabita”, sus criterios son fundamentales para el desarrollo de una

propuesta de mejoramiento. A continuación se detallan las sugerencias que han

sido expresadas por los clientes.

3.3.1. Propuesta Sugerida por los Clientes

Las siguientes son sugerencias que los clientes han expuesto, sobre el Restaurante

“El Rincón Manabita”, esta es la primera vez que en el restaurante se realiza una

encuesta a los clientes, la misma que ha sobrepasado las expectativas iniciales, y

que a la vez haya aportado con tanta información.

Para una mejor recopilación de las sugerencias se dividieron las sugerencias en

tres grandes grupos:

En cuanto al Servicio:

− Mejorar atención en caja: más cordialidad, calidad humana, agilidad y

paciencia.

− Abrir y atender en la noche.

− Mejor actitud de los meseros. Cordialidad, agilidad, evitar atrasos.

− Contratar una hostess que asigne y distribuya de mejor manera a los

clientes.

− Contratar meseras, no solo hombres.

En cuanto al Espacio Físico:

− Mejorar aseo de los Servicios Higiénicos. Asegurarse de que estén con

jabón, papel higiénico, secador de manos funcionando, etc.

− Mejorar la música ambiental dentro y fuera del restaurante.

− Mejorar la ventilación interna, presencia de olores muy fuertes

procedentes de la cocina.

− Aumento de número de parqueaderos.

En cuanto a la Oferta Gastronómica:

− Mejorar arroz.

− Mejorar menestra.

− Platos muy condimentados, pasados en sal y ajo.

− Desarrollar combos.

− Ofertas de platos para niños.

− Aumentar oferta gastronómica con conchitas asadas.

− Bebidas caras.

− Aumentar maíz tostado en la porción de chifles y canguil.

− Vender yucas fritas.

− Que las frituras sean servidas calientes a los clientes.

− Aumentar oferta gastronómica con la presencia de cangrejo.

− Aumentar oferta de bebidas con jugos naturales, cervezas, y bebidas Light.

− Que los platos salgan con más ensalada.

Estos son los puntos, que resumidos, han realizado los clientes en los cuales se

encuentran propuestas muy buenas y algunas otras que son improcedentes, por el

concepto en si que maneja el Restaurante “El Rincón Manabita”.

Se debe recordar que el Restaurante “El Rincón Manabita” posee como concepto,

comida rápida o fast food de comida típica de la provincia de Manabí.

Todos éstos puntos son para tomarlos en cuenta, por el momento se realizará un

estudio o propuesta de mejoramiento sobre los puntos más críticos o los puntos

que mas se han repetido en las sugerencias realizadas por los clientes.

3.3.1.1. Para el Servicio

Tomando en cuenta, las sugerencias vertidas por los clientes sobre el servicio

general en el restaurante los puntos mas comentados, y que mas sugerencias

presentan son:

A.- La atención en Caja. Y,

B.- El servicio de los meseros.

A.- La atención en caja se ve congestionada, sobretodo en horas pico, lo que

ocasiona que existan clientes haciendo fila para realizar su pedido, esto causa

molestias, demoras, e impaciencia en los clientes. En el restaurante existen dos

cajas una ubicada en el primer piso y la segunda en el segundo piso, la caja que

más se congestiona es la que se encuentra en el primer piso. La otra permanece

descongestionada generalmente.

Seria preferible bajar la caja del segundo piso al primero, para agilizar el despacho

de órdenes; uno de los motivos por los cuales la caja del primer piso se encuentra

generalmente mas congestionada, es que junto a la caja se encuentran ubicadas las

muestras de los diferentes platos que el Restaurante oferta. La mayoría de los

clientes prefieren hacer su pedido en base a las muestras, que son exactamente las

porciones que son despachadas desde la cocina, esto ayuda a los clientes a tomar

una decisión sobre que servirse.

En cuanto a la Atención en caja, es cuestión de mucho esfuerzo por parte del

cajero para atender de la mejor manera a los clientes, claro está que el cajero es

consiente de que la cordialidad, amabilidad, y sonrisas son parte de su trabajo

diario. No se puede llegar a tener un estándar de atención que satisfaga a todos los

clientes, ya que la atención, cordialidad, amabilidad son percepciones subjetivas

de los clientes.

B.- En cuanto al servicio de los meseros a cada mesa: después de recibir la orden

en caja el cliente se va a buscar una mesa y espera con el número de orden sobre

la mesa, el mesero debe tomar el ticket de venta, de varias mesas, e ir buscando la

orden que posee por el restaurante. Este es el principal motivo de los retrasos de la

comida hacia los clientes.

Una manera en la que se podría agilizar el servicio sería cuando el ticket rosado

no sea entregado desde la caja al mesero, en cambio el cliente se lleva el ticket

rosado a la mesa y entrega al mesero que esté atendiendo esa zona del restaurante.

Lamentablemente el sistema que está manejado el restaurante en estos momentos

en un sistema de facturación, el cual no permite mandar las comandas a la cocina

en donde los cocineros podrían ordenar los platos de acuerdo a su orden en el

servicio y los que se dirigen a la misma mesa para poder servir uniformemente.

Los meseros no deberán olvidarse de tratar muy bien a los clientes, siempre con

amabilidad y cordialidad.

En el punto sugerido varias veces de Atender en la noche, esta idea está

madurando, y tomando forma, se esta planteando el concepto que se desea

manejar, la oferta gastronómica, rango de precios, bebidas servicio, entre otras.

Un cliente sugirió que se debería contratar una Hostess para que asigne las mesas

disponibles a cada cliente, este es una sugerencia que no procede por el concepto

del restaurante, es comida rápida y que una persona este asignando mesas no cabe

en el concepto.

Otro punto es la contratación de meseras no solo de hombres para el servicio, no

es mala idea y se deberían contratar meseras con experiencia.

3.3.1.2. En el Espacio Físico

Ahora se realizaran las justificaciones y propuestas de mejoramiento en cuanto al

Espacio Físico:

C.- Mejorar aseo de los Servicios Higiénicos. Asegurarse de que estén con jabón,

papel higiénico, secador de manos funcionando, etc.

D.- Mejorar la música ambiental dentro y fuera del restaurante.

E.- Mejorar la ventilación interna, presencia de olores muy fuertes procedentes de

la cocina.

F.- Aumento de número de parqueaderos.

C.- Para asegurarse de que siempre los servicios higiénicos se encuentren en

óptimas condiciones para la atención a los clientes, se deberá encargar a un

mesero por vez que se cerciore del aseo y la disposición de todos los implementos

en los diferentes baños para su perfecto funcionamiento. Es verdadero que los

baños ya necesitan una remodelación, es una opción que necesita de un

presupuesto previo, y de la autorización por parte de los dueños del Restaurante.

D.- Es esencial que exista un buen ambiente con música que acompañe a los

clientes, y es de vital importancia que la música sea un agregado al concepto del

restaurante, en los exteriores no existe música y seria bueno colocar parlantes,

claro esta que no perturbe al vecindario, no es difícil esto ya que el restaurante

posee los equipos, solo es de colocar un CD con música bien escogida tipo salsa,

merengue y demás ritmos latinos.

E.- En cuanto a la ventilación del restaurante, este punto se asocia a lo que los

empleados expresaron en sus entrevistas, en cuanto a que se sofocaban. La

propuesta de mejoramiento es la instalación de una campana de extracción en el

área de la cocina caliente y frituras de la cocina.

F.- Aumentar parqueaderos; este es un problema que todos los restaurantes de la

zona padecen, ya que al ser una zona residencial y comercial el tema de encontrar

un parqueadero se vuelve dificultoso. Pero el Restaurante “El Rincón Manabita”,

es el único restaurante de la zona que posee su propio parqueadero, con capacidad

de 20 estacionamientos, claro no es suficiente para la demanda, pero por lo menos

existe ese servicio.

3.3.1.3. En la Oferta Gastronómica

Las sugerencias más objetivas que se vertieron sobre la oferta gastronómica, y que

más pueden servir para el proceso de mejoramiento continuo fueron:

− Platos muy condimentados, pasados en sal y ajo.

− Crear combos.

− Ofertas de platos para niños.

− Aumentar oferta gastronómica con conchitas asadas y especialidades con

cangrejo.

− Aumentar maíz tostado en la porción de chifles y canguil.

− Vender yucas fritas.

− Que las frituras sean servidas calientes a los clientes.

− Aumentar oferta de bebidas con jugos naturales, cervezas, y bebidas Light.

Todas éstas propuestas, son muy valederas y no necesitan explicación sobre su

beneficio en las percepciones de los clientes. Si se llegase a brindar esto los

clientes sentirán que sus sugerencias están siendo tomadas en cuenta.

Entre todas las sugerencias, las más importantes para ser tomadas en cuenta, por

el equipo de cocina, serian:

− Tener cuidado al momento de condimentar los platos.

− Servir las frituras calientes.

− Una sugerencia que debe entrar en aplicación es la de crear combos o

platos especiales para niños, que sean mas novedosos, porciones mas

pequeñas, y precios mas bajos.

De ahí el restaurante debe estar en constante ampliación del menú, para crear

variedad, y ofertar un mejor servicio a los clientes. Dependerá de la capacidad de

producción para la oferta de nuevos platos.

Cabe recalcar que el restaurante no realiza análisis de ventas sobre el número de

platos vendidos en determinado lapso de tiempo, dificultando saber que plato debe

ser retirado o mantenido en la carta.

La carta de bebidas debe ser más amplia, ofertar mayor variedad de jugos

naturales, bebidas Light, y cervezas.

3.4. Propuesta Sugerida por los Empleados

Ahora, tomando en cuenta los criterios expresados por los empleados en sus

entrevistas los puntos críticos que se han encontrado en el Restaurante “El Rincón

Manabita”, son:

A.- En la pregunta abierta sobre el nivel de satisfacción con su jefe o superior

estos son los criterios que los empleados han expuesto:

− Falta de reconocimiento y alientos por parte del jefe.

− No existe una correcta comunicación satisfactoria entre el jefe o superior y

los empleados.

B.- En la pregunta sobre el grado de satisfacción en varios aspectos, los puntos

críticos que se han expuesto han sido:

− Atrasos en el pago de sueldos y porcentajes.

− Sienten que no tienen seguridad laboral.

− No perciben utilidades.

− No existen oportunidades de ascenso.

− Existen atrasos en el IESS.

− La empresa no se preocupa de brindar capacitación a los empleados.

C.- En la pregunta sobre el grado de satisfacción en el ambiente laboral los puntos

críticos que se han suscitado son:

− Espacio insuficiente para producción. (Restaurante).

− Falta Ventilación.

− Espacio demasiado reducido en el área del lavado de platos.

D.- En la pregunta sobre el grado de satisfacción en las Relaciones Laborales,

estos son los criterios brindados:

− Falta apoyo de ciertos empleados para trabajar en Equipo.

Y, en la última pregunta sobre si han sufrido accidentes, estas fueron los

accidentes que han sufrido algunos de los empleados.

− Caídas.

− Quemaduras.

− Cortaduras.

Estos son las inquietudes que los empleados han expuesto con respecto al

restaurante, con ésta información se ha hecho un gran avance, lo que corresponde

en éstos momentos es realizar mejoras que sean perceptibles por los empleados.

− Falta de reconocimiento y alientos por parte del jefe o superior.

Incentivar al jefe o superior de los empleados que busque la manera de dar

reconociendo a sus empleados, de alentarlos a trabajar, en un lenguaje

comprensible de compañerismo.

− No existe una comunicación satisfactoria entre el jefe o superior y los

empleados.

Desarrollar una costumbre de reuniones informales, periódicas donde se hable

con los empleados, se respondan inquietudes, se manifieste aciertos y errores,

y se llegue a un consenso de trabajo en equipo. En éste tipo de reuniones el

superior puede felicitar a un empleado por su buen desempeño en el trabajo. Y

al empleado que este fallando persuadirle de que puede mejorar, incentivarlo o

apoyarlo en sus labores.

− Atrasos en el pago de sueldos y porcentaje de servicio.

Como ya se mencionó, crear una política que diga claramente que día será

para pago de empleados, y el método de pago, ya sea con cheque, depósito

automático, entre otras. Con la creación de la política de pago de sueldos y

porcentaje de servicio, el contador deberá cumplirla y así evitar molestias o

malentendidos con los empleados.

− Sienten que no tienen seguridad laboral.

Buscar el origen de ésta aseveración que realizan los empleados, para

identificar de dónde nace ésta inseguridad y remediarla.

− No perciben utilidades.

Desarrollar un buen manejo contable, que permita el manejo de balances

financieros, reales, en los que se exprese si hay o no utilidades, y su debida

explicación a los empleados, para que no existan malos entendidos.

− No existen oportunidades de ascenso.

El Restaurante “El Rincón Manabita”, no posee una formación organizacional

formal, todos los empleados están en la capacidad de ejercer cualquier cargo o

función. Seria bueno desarrollar un sistema de puestos con cargos específicos,

los mismos que serán otorgados a los empleados más capacitados para

ejercerlos. De ésta manera se puede tener mas controles sobre las áreas de

producción, pudiendo solucionar un problema de mejor manera. Aquí se

debería crear un organigrama que satisfaga la manera en el Restaurante esta

constituido.

− Existen atrasos en el IESS.

Este problema se podría solucionar con la creación de una política para éste

caso. La política podría decir: Para pago de aportaciones Patronales al IESS

(Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social), la fecha tope para pagar es el 15

de cada mes, en caso de que éste día coincida en fines de semana, feriados o

día no hábil, el pago se realizará el día hábil previo.

− La empresa no se preocupa de brindar capacitación a los empleados.

Crear un curso de capacitación para los empleados, en temas de manipulación

de alimentos, conservación de alimentos, normas de higiene, que permitirán

brindar un mejor servicio al cliente, y apoyar a la superación profesional de

los empleados.

− Espacio insuficiente para producción. (Restaurante).

En éste problema específicamente, se debe realizar un cambio en el manejo de

la planta de producción, para que todos los insumos recibidos en el

Restaurante o Punto de Venta sean listos para su utilización. Ahorrando

tiempo y manejando mejores normas sanitarias.

− Falta Ventilación.

Colocar una campana de extracción en el área de cocina caliente para que los

olores, y demás aires calientes sean extraídos del restaurante a la atmósfera,

evitando la presencia de olores desagradables que puedan ser percibidos por

los clientes.

− Espacio demasiado reducido en el área del lavado de platos.

Rediseñar el área de lavado de platos, dotarla de mejores implementos, en los

que sea posible realizar una correcta limpieza y sanitación de vajilla,

cubertería y cristalería.

− Falta apoyo de ciertos empleados para trabajar en Equipo.

Incentivar a los empleados, por parte de superiores de que siempre trabajen en

equipo, que los empleados entiendan que con trabajo en equipo se llega a

obtener mejores resultados.

− Caídas.

− Quemaduras.

− Cortaduras.

Éstos accidentes son normales al trabajar en una cocina, lo que se pude hacer para

mejorar es colocar una botiquín de primeros auxilios muy bien dotado para una

atención pronta sobre cualquier percance que se presente.

Capítulo 4

Conclusiones y

Recomendaciones

4. Capítulo 4. Conclusiones y Recomendaciones

4.1. Conclusiones

− El mejoramiento, esta reflejado en el grado de satisfacción y aceptación, por

parte de la organización a emprender un proceso de mejoras continuas.

− Se ha empezado un proceso continuo de mejoramiento, que permitirá al

restaurante a abrir nuevos puntos de venta.

− Se han considerado las debilidades del restaurante, y se ha realizado una

propuesta que contrarresta a las mismas.

− Se han mejorado las prácticas en temas de sanidad alimentaria, y prevención

de enfermedades transmitidas por alimentos.

− Se ha cumplido con una responsabilidad social de capacitar a los empleados,

en temas objetivos y diseñados para su trabajo en el Restaurante “El Rincón

Manabita”.

− Se han creado lineamientos de organización del área administrativa,

mejorando su organización, y administración, se han creado políticas que

generarán confianza en los empleados y proveedores.

− Se ha incluido a los proveedores en los procesos de mejoramiento, creando

una cadena de satisfacción.

− Todos los empleados están al tanto del proceso de mejoramiento emprendido,

y se les ha incluido en los mismos, haciéndolos miembros activos del

mejoramiento y responsables de su éxito.

− Al mejorar la sanitación del local y áreas de trabajo, se ha generado conciencia

en los empleados de trabajar bajo estándares de calidad, que permitirán

brindar un mejor servicio a nuestros clientes.

− Por primera ves se ha realizado una encuesta a los clientes del restaurante, y se

han tomado en cuenta sus sugerencias y recomendaciones, se han incluido a

los clientes en el proceso de mejoramiento, haciéndolos participes del proceso.

− Se han tomado en cuenta a los empleados y sus sugerencias y dudas, se han

buscado métodos de mejora de los problemas suscitados, y los mismos se han

volcado satisfactoriamente en el proceso de mejoramiento.

− El restaurante tiene una propuesta de mejoramiento que le permitirá llegar a

cumplir sus objetivos, y le permitirá alcanzar mejores y más ambiciosas

metas.

− Se han dejado alrededor del local guías impresas que permitirán a los

empleados seguir en el proceso de mejoramiento, sin la insistencia externa.

4.2. Recomendaciones

− Estar en constante cambio de menaje dañado, con la presencia de abolladuras,

despostillados, óxidos, para evitar la posible contaminación de los alimentos y

mantener la calidad del servicio.

− Si llegase un nuevo empleado, informarle sobre las prácticas de calidad que se

posee en el restaurante, así se evitará las malas prácticas de manipulación de

alimentos.

− Adquisición de nuevos equipos, especialmente diseñados para la oferta de

alimentos y bebidas. Y que permitan mantener mejores prácticas sanitarias.

Tales como: Mesones, dispensadores de jabón y toallas de papel, carrito para

el trapeador, limpiones, toallas para limpieza de mesas. Entre otras.

− Desechar el menaje que no cumpla con especificaciones para la manipulación

de alimentos. Mesones de madera sin recubrimiento en acero inoxidable,

pozos con terminado en cemento, tablas de picar en mal estado.

− Organizar y colocar seguridades en el área de bodega, para evitar hurtos.

− Adecuar las áreas de producción con mejores desagües, mallas anti mosquitos,

pisos antideslizantes.

− Contratar una empresa de control de plagas.

− Desarrollar un cronograma de limpieza profunda de áreas de producción y

restaurante. Considerando las recomendaciones previamente realizadas.

− Pedir una visita por parte del cuerpo de bomberos de Quito a las instalaciones,

para obtener el certificado de Funcionamiento, y de seguridad.

− Mantener un registro de mantenimiento periódico de equipos para su óptimo

funcionamiento.

− Comprar un botiquín de primeros auxilios completo, que permita ayudar a los

empleados que sufran un accidente.

− Mantener siempre en stock y al alcance de los empleados jabón de manos,

toallas de papel, mallas para el cabello y guantes desechables.

− Mantener la costumbre de realizar encuestas a los clientes.

− Remodelar el segundo y tercer piso del restaurante con mejores mesas, sillas,

música ambiental.

− Readecuar el área de lavado de platos, y cumplir la sugerencia previamente

planteada.

− Destinar un área destinada exclusivamente para la limpieza de los trapeadores.

Glosario

− Normas INEN: conjunto de normas que regulan y controlan técnicamente

varios procesos. Las normas son creadas por el Instituto Ecuatoriano de

Normalización que brinda servicios de normalización, gestión de la calidad,

certificación, verificación, metrología y ensayos; que contribuyen a su

mejoramiento y al bienestar del consumidor.

− Normas HACCP: siglas en ingles, significan: Análisis de Peligros y Puntos

Críticos de Control. El sistema HACCP, es un conjunto de procedimientos

científicos y técnicos, que aseguran la sanidad de los productos alimenticios,

llevado adelante por un equipo interdisciplinario HACCP. El mismo permiten

identificar, evaluar y controlar los peligros que se producen en el proceso de

elaboración de un determinado alimento, que pueden hacerlo peligroso para la

salud humana.

− Sanitización: La sanitización, en la industria alimentaria, es la operación

mediante la cual se alcanza una reducción de la población microbiana a

niveles inocuos para la salud.

− Tarjeta de Especificaciones Estándar: es una herramienta, que contiene

información necesaria sobre calidad y características mínimas, que deben

poseer los bienes y artículos que un proveedor esta entregando en una

empresa.

− Tarjeta Kárdex: utilizada en el control de mercaderías en inventario, es una

herramienta que permite imprimir reportes que resumen la información sobre

los movimientos del inventario en una empresa.

− Tarjeta de Carnes: es una herramienta que permite el control de todo tipo de

carnes en la bodega de una empresa.

− Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una

operación artificial.

− Mejoramiento: Acción y efecto de mejorar algo previamente realizado.

− Manipulación: Acción de operar con las manos o con cualquier instrumento.

− Conservación: Mantener una cosa igual a lo largo del tiempo; Guardar con cuidado una cosa.

− Liquidación de Bienes o Servicios: Las liquidaciones de compras de bienes o

prestación se servicios sustentan la adquisición puesto que son emitidas por el

adquirente. Se utilizan cuando el comprador adquiera bienes o servicios a

extranjeros no residentes y a personas naturales imposibilitadas de emitir un

comprobante de venta.

− Requisición de Alimentos y Bebidas: formato que se utiliza para que los

centros de producción hagan pedidos a la bodega central.

− Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.

− Alimento: Cualquier sustancia de origen vegetal, animal o mineral que toma o

recibe un ser vivo para su nutrición.

− Restaurante: Establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas para

ser consumidas en el mismo local

− Encuesta: Conjunto de datos obtenidos mediante consulta o interrogatorio a

un número determinado de personas sobre un asunto.

− Manual: Libro que recoge lo esencial o básico de una materia.

ANEXOS

ANEXO 1

MANUAL DE MANIPULACIÓN DE

ALIMENTOS

EL RINCÓN MANABITA

MANUAL DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS.

Dirigido A: Todo el Personal Duración del curso: 8 horas. Metodología: Taller. 1.- Introducción o Motivación. 2.- Desarrollo de la clase. 3.- Finalización, conclusiones y retroalimentación. A.- Teoría B.- Práctica. C.- Análisis entre la teoría y práctica. Objetivos: I) Garantizar el nivel necesario de conocimiento teórico y práctico que

posibilite al manipulador de alimentos desarrollar unas correctas prácticas de manipulación de alimentos.

II) Concienciar a los empleados para que mantengan un nivel óptimo de higiene en todo ámbito, personal, y laboral.

III) Conocer las repercusiones de una mala manipulación de alimentos en la sociedad.

IV) Manejar estándares que garanticen la calidad de los alimentos que se están expendiendo en el Restaurante.

V) Desarrollar buenas prácticas de trabajo que garanticen la calidad de los alimentos, y que los mismos satisfagan al consumidor, creando una cadena de manipulación saludable.

1) Definición de Conceptos

a) Alimento: Son productos orgánicos de origen agrícola, ganadero o industrial cuyo consumo sirve para cubrir las necesidades nutritivas y proporcionar al organismo los nutrientes necesarios. Desde el punto de vista sanitario se define alimento como: toda sustancia, elaborada, semi-elaborada o natural, que se destina al consumo humano, se incluyen bebidas, golosinas, no se incluyen medicamentos, drogas, tabacos.

b) Alimentación: es el hecho de introducir en el organismo alimentos, ya

sean líquidos o sólidos, es decir, la forma de proporcionar al cuerpo humano los alimentos que le son indispensables.

c) Manipulador de Alimentos: Son todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta, suministro y servicio.

2) Manipulación de Alimentos La adecuada manipulación de los alimentos, desde que se producen hasta que se consumen, incide directamente sobre la salud de la población. Está demostrada la relación existente entre una inadecuada manipulación de los alimentos y la producción de enfermedades trasmitidas a través de éstos. Las medidas más eficaces en la prevención de estas enfermedades son las higiénicas. El Manipulador de alimentos necesita conocer el proceso de preparación y conservación de alimentos y respetar las exigencias culinarias, sanitarias y nutritivas que permiten que el alimento llegue al consumidor en las mejores condiciones de calidad. Las personas que manipulan alimentos, juegan un papel importante con sus actitudes para prevenir la contaminación, ya que esta es causada principalmente por la falta de higiene en la manipulación. Existen dos clases de manipuladores, los de alto y bajo riesgo

a) Manipuladores de Alto Riesgo: son aquéllos que mantienen contacto directo con los alimentos que no sufren un tratamiento posterior, antes de llegar al consumidor, también son aquéllas personas que intervienen en la elaboración de alimentos. Ejemplo: panadero, carnicero, cocinero.

b) Manipuladores de Bajo Riesgo: mantienen contacto con el alimento que

sufrirá un proceso de elaboración posterior, antes de llegar al consumidor. Ejemplo: proveedores, bodegueros, comerciantes.

Los manipuladores representan un riesgo potencial de transmisión de gérmenes causantes de enfermedades hacia los consumidores. Ser manipulador de alto riesgo no supone riesgo de enfermar, supone ser más responsable. La salud de los consumidores se encuentra en las manos de los manipuladores. Cuando se trabaja manipulando productos frescos debe ponerse un cuidado especial, ya que un adecuado manejo, conservación y almacenamiento de los alimentos, previene accidentes y enfermedades, tanto para loa propios trabajadores como para los clientes. Es obligatorio que cualquier persona que por su actividad laboral esté en contacto con los productos alimenticios (manipulación, reposición, recepción...), disponga del carné de manipulador de alimentos o una acreditación que le permita trabajar en éstas áreas.

c) Normas de aseo personal

Mantener una escrupulosa higiene personal, manos bien limpias y uñas cepilladas. No fumar cuando se manipulan estos productos. No estornudar o toser sobre los alimentos. Caso de tener heridas o cortes en las manos, emplear protección adecuada (guantes de goma). Usar ropa siempre limpia y un gorro para mantener el pelo recogido. No usar maquillaje, aretes, anillos ni artículos que puedan contaminar los alimentos. Los hábitos de higiene personal y las acciones aplicadas al trabajo. Los hábitos de higiene personal comportan: - Baño o ducha antes de la jornada laboral. - Limpieza e higiene de los cabellos. - Cepillado de dientes como mínimo una vez después de las comidas. - Uso de gorro en las zonas de manipulación o elaboración de alimentos. - Cambio de ropa de trabajo. - Ropa de trabajo exclusiva y limpia para el desarrollo del mismo. - Uñas recortadas, limpias de esmalte y sin adornos. Lavado de manos siempre que: - Se utilice el retrete o urinario. - Se manipule cajas o embalajes. - Después de manipular carne cruda, pollos, pescado, etc. - Se manipule basuras, se toque dinero. - Antes o después de entrar en las zonas de manipulación de alimentos. Existen una serie de hábitos no higiénicos que el manipulador debe de evitar: - Tocar lo menos posible los alimentos utilizando en la manipulación pinzas cubiertos, etc. - Tocarse cualquier parte del cuerpo. - Secarse el sudor, meterse los dedos en la nariz o boca, siempre que se haga deberá lavarse las manos. - Toser, hablar, estornudar por encima de los alimentos, fumar o mascar chicle. - Probar la comida con los dedos o introducir cucharas sucias a esos efectos. El manipulador de alimentos deber de ser un ejemplo para todos de limpieza y actitudes higiénicas. 3) Contaminación de Alimentos Un alimento contaminado es aquél que contiene gérmenes capaces de provocar enfermedad a las personas que lo consumen. No es lo mismo un alimento contaminado que un alimento deteriorado ya que cuando un alimento se encuentra deteriorado sus cualidades, olor, sabor, aspecto, se reducen o anulan, pudiéndose apreciar por medio de los sentidos (vista, olfato, gusto, tacto) La

contaminación ni se nota ni se ve ya que los microorganismos no se aprecian a simple vista al ser microscópicos. Los gérmenes llegan a los alimentos de diversas formas, pues se encuentran en todas partes, algunos son perjudiciales para el hombre causando enfermedades, éstos toman el nombre de gérmenes patógenos. Las bacterias o gérmenes se encuentran también en personas y animales, en el hombre en la boca, nariz, aparato digestivo, etc. La persona que tiene bacterias patógenas se llama portador y puede ser un portador sano o enfermo. Todo manipulador por ello debe de poner en práctica rigurosas medidas de higiene para no contaminar los alimentos. Los alimentos generalmente se contaminan por dos vías: - La directa, del portador (sano o enfermo) al alimento. - La indirecta, del portador (sano o enfermo) a un: intermediario, insectos, utensilios, y de éste ultimo al alimento.

a) Temperaturas adecuadas, y peligrosas: la temperatura incide directamente sobre la proliferación de bacterias y gérmenes, por lo que es aconsejable mantener los alimentos o bien calientes o fríos, nunca a temperaturas ambientales. Así:

Los gérmenes mueren a temperaturas mayores a 70 °C. Los gérmenes frenan su desarrollo a temperaturas menores a 5 °C, estas temperaturas no los destruyen. Entre 5 °C y 70 °C, es la temperatura ideal para la reproducción bacteriana, especialmente entre 35° y 38°C.

La cocción, refrigeración y congelación así como la higiene en la manipulación, son las principales medidas de prevención para evitar la contaminación y propagación de bacterias así como la correcta conservación de los alimentos.

b) Contaminante

Es cualquier sustancia o microorganismo indeseable que se encuentre presente en el alimento en el momento del consumo, proveniente de las operaciones efectuadas en el cultivo, cría de animales, tratamientos usados en medicina veterinaria, fitosanitarios, o como resultado de la contaminación del ambiente, o de los equipos de elaboración o conservación. Alimento contaminado: El que contiene contaminantes físicos, químicos, radio químicos, microbiológicos o biológicos en concentraciones superiores a las aceptables, según las normas y reglamentos vigentes. La contaminación puede ocurrir en cualquier etapa de los procesos que sufren los alimentos. Que son: Cultivo, Transporte y Distribución, Almacenamiento, Elaboración, Conservación, Venta, Consumo, Almacenamiento.

c) Tipos de Contaminación

i) Biológica: Puede deberse a la presencia de bacterias, virus, hongos,

parásitos y levaduras. La contaminación bacteriana, es la causa más común de intoxicación alimentaria.

ii) Química: La contaminación química, se produce cuando el alimento

se pone en contacto con sustancias químicas, durante los procesos de producción, elaboración industrial y/o casera, almacenamiento, envasado, transporte. Ejemplo: plaguicidas, residuos de medicamentos de uso veterinario (antibióticos, hormonas), aditivos en exceso, productos de limpieza.

iii) Física: Consiste en la presencia de cuerpos extraños al alimento, que

son mezclados accidentalmente con éste durante la elaboración, tales como, vidrios, metales, polvo, hilachas, fibras, pelos.

iv) Cruzada: Se produce cuando microorganismos dañinos son

transferidos por medio de las manos, equipo, utensilios y alimentos crudos a alimentos sanos y listos para el consumo.

(1) Directa: Ocurre cuando un alimento contaminado entra en

contacto con uno que no lo está. Por lo general se produce cuando se mezclan alimentos crudos con alimentos que no necesitan cocción o que están listos para ser servidos.

(2) Indirecta: Es la producida por la transferencia de contaminantes

de un alimento a otro a través de las manos, utensilios, equipos, mesadas, tablas de cortar, etc.

Algunas medidas de seguridad podrían ser: ♦ No conservar alimentos a temperatura ambiente. ♦ Mantener buenas practicas de refrigeración. ♦ No interrumpir la cadena de frío. ♦ Desarrollar buenas prácticas de manipulación incorrecta. ♦ Mejorar condiciones higiénicas del local y menajes. ♦ Preparación sistemática de los alimentos. ♦ No elaborar alimentos con gran antelación a su consumo. ♦ Controlar la cocción insuficiente. ♦ Control sobre los proveedores y la procedencia de los alimentos.

d) Fuentes de Contaminación Aire: Los organismos llegan de forma accidental a los alimentos. Las corrientes de aire pueden contaminar. Suelo: En el suelo habita la mayor variedad de microorganismos, principalmente esporas.

Animales: En los animales existe flora microbiana tanto como en piel, y en aparato gastrointestinal. Agua: cuando se carece de agua potable, o se utilizan tinas para lavar platos. Menaje: cuando los implementos que se utilizan en la preparación de alimentos poseen una higiene deficiente. Manipulador: cuando no aplica buenas prácticas de manipulación de alimentos. 4) Enfermedades transmitidas por alimentos. Las enfermedades de origen alimentario, son las alteraciones que sufren las personas en su salud al comer alimentos contaminados por los gérmenes patógenos o sus toxinas. Las alteraciones se manifiestan generalmente por alergias, diarreas, cólicos, dolores abdominales, fiebre, malestar general. Existen también, las relacionadas con envenenamiento producido por agentes distintos a los gérmenes, en este caso por el propio alimento, setas venenosas, etc. tratamiento con productos venenosos, pesticidas insecticidas, etc. En el caso de las bacterias patógenas, las más frecuentes en este tipo de problemas son la Salmonella y el estafilococo. De todas formas conviene saber ante todo que: - No siempre se afectan todas las personas que toman el alimento contaminado. - Dentro de los afectados no todos presentan la misma gravedad. - Los niños y ancianos sufrirán alteraciones con mayor gravedad. En esto influyen varias cosas como son: - El grado de defensa de la persona, la cantidad de alimento ingerido así como el número de gérmenes presentes en la, o las porciones ingeridas. - Algunas infecciones tóxicas pueden ser graves y provocar la muerte (botulismo, listeriosis). Éstas se pueden evitar siempre que la higiene sea la adecuada en cada paso de la cadena alimenticia. Los factores que más influyen en su aparición son: - En primer lugar, el manipulador, en segundo la temperatura a la que se encuentra el alimento. Contaminación por Salmonella: Bacteria patógena que vive habitualmente en el intestino de las personas y de algunos animales, los alimentos contaminados son generalmente carnes, huevos, salsas y para evitar la contaminación se debe aplicar las medidas de higiene y hábitos higiénicos en el trabajo, cocinar suficientemente los alimentos (70ºC), no usar huevos con las cáscaras rotas o sucias, no dejar expuestos los alimentos a la temperatura ambiente, dejar en la nevera por separado, carnes, pescado, salsas.

Contaminación por estafilococo: Vive en las vías respiratorias de las personas y la enfermedad la produce su toxina. Los alimentos contaminados son generalmente, quesos, salsas, etc. Para evitar la contaminación no se debe toser, estornudar ni hablar por encima de los alimentos, mantener las uñas recortadas y limpias, cubrir con tiritas cualquier afección de la piel o heridas. Y usar guantes de manejo para garantizar la inocuidad de los alimentos. El botulismo: es causado por la toxina de un germen que se desarrolla con falta de oxígeno (anaerobio), por lo cual aparece en conservas, grandes trozos de carne. Afortunadamente su incidencia ha descendido y para prevenir su aparición no se deben elaborar conservas caseras, y si se hace, se debe lavar todo muy bien y esterilizar al final. No consumiendo enlatados con señales de deterioro en sus envases. La mayoría de las enfermedades por alimentos son de origen microbiano (producidas por microorganismos), que tal vez sea el problema más extendido en el mundo contemporáneo. Los microbios están en el aire, en el suelo, en los alimentos, en la piel, pelos, boca y en el interior de nuestras mascotas y están hasta en nuestro propio interior. No todos los microorganismos son "malos" o peligrosos. Los microorganismos patógenos son aquellos microorganismos que si se dan las condiciones adecuadas para su crecimiento o proliferación son capaces de producir una enfermedad, ya sea por su capacidad de invadir y proliferar en el cuerpo humano o por su capacidad de producción de toxinas. 5) Higiene en el trabajo. Si se quieren conseguir alimentos realmente higiénicos, todo el personal involucrado en su producción y comercialización ha de guardar unas buenas prácticas higiénicas. Los hábitos higiénicos tienen por objeto evitar la contaminación y transmisión de gérmenes patógenos a los alimentos, basándose en: La responsabilidad del manipulador de alimentos en relación con la higiene comprende: - Preocuparse por su estado de salud (portador enfermo) - Conocer y aplicar los hábitos higiénicos. - Colaborar con el mantenimiento de la limpieza y la higiene.

El equipo o menaje está formado por el conjunto de utensilios que se emplean en la manipulación de los alimentos. Se puede distinguir cuatro grupos principales: - Los que entran en contacto con los alimentos (cuchillos, tablas de picar, etc.) - Los utilizados para cocinar o contener alimentos (ollas, hornos, parillas, etc.) - Los empleados para la limpieza (lavaplatos, fregaderos, etc.) - Los de transporte (bandejas, carritos, etc.) Todo equipo puede contaminarse, el equipo sucio con restos de alimentos es una fuente de contaminación. El equipo es un peligro potencial para la salud de los consumidores, dependiendo de su limpieza y desinfección que no se convierta en un peligro real. La correcta limpieza del equipo supone una limpieza adecuada antes y después de su uso, un correcto proceso de limpieza abarca cuatro pasos a seguir:

1. Retirar el exceso de comida de las superficies que vas a ser lavadas. 2. Jabonar los implementos y utensilios, con agua limpia y jabón adecuado,

el agua deberá estar a una temperatura de 40 °C a 47 °C. 3. Lavar los utensilios e implementos con abundante agua corriente, también

caliente. 4. Dejar todos los implementos en una solución sanitizante por el tiempo

prudente y señalado. En los locales debe de existir instalaciones adecuadas para el lavado de manos con agua caliente y fría con grifos accionados por pedal, toallas de papel individual, secador de aire, jabón líquido, en baños vestuarios y zonas dónde se preparan y manipulan los alimentos. Lugares específicos para la acumulación de basura. Dependencias exclusivas que ayuden a mantener un orden adecuado y que permita un trabajo sin interrupciones. Ciertos requisitos a tener en cuenta:

− Buena ventilación para evitar olores o que se formen gotas de humedad en paredes y techos.

− Los desperdicios cuando no son tratados correctamente resultan un foco de infección y contaminación, malos olores y el lugar apropiado para roedores, insectos, etc.

− El local contará con suficientes recipientes para contener todos los desperdicios en bolsas hasta que sean recogidos por los servicios de limpieza, tendrán tapas y serán de material resistente, no absorbente.

− Depositar desperdicios en cajas de cartón es antihigiénico, quedando estos expuestos a la acción de roedores, con peligro de derrama.

− Los productos de limpieza y desinfección se guardarán en un área reservada para ello de forma exclusiva, nunca en dónde se preparan o manipulan alimentos

− Está prohibida la presencia de animales domésticos en locales de preparación, fabricación o manipulación de alimentos.

− Las instalaciones dónde se reciben, preparan y expenden alimentos deben dar garantía y seguridad higiénica. Las instalaciones deben estar diseñadas de forma que favorezcan y faciliten tanto la higiene personal como la limpieza y desinfección de locales y equipos.

Separación neta entre zonas limpias y zonas sucias. Puertas y ventanas de material de fácil limpieza e inalterable. Aberturas al exterior protegidas contra entrada de insectos, roedores y

pájaros. Tomas de agua fría y caliente en número suficiente. Ventilación adecuada y suficiente que aseguren unas condiciones de

trabajo saludables y reducir la temperatura y la humedad. Desagües adecuados para evitar acumulaciones de aguas y buenas salidas

de los vertidos líquidos. Iluminación suficiente para crear buenas condiciones de trabajo. Los tubos

fluorescentes deben estar cubiertos con protectores para que en caso de rotura no contaminen el alimento.

Los techos serán lisos, resistentes al fuego, de colores claros con esquinas y bordes curvados y fáciles de limpiar.

Paredes: lisas, impermeables, de colores claros y adecuados para poder limpiar en profundidad.

Suelos: antideslizantes, fáciles de limpiar, y con inclinación suficiente para un buen drenaje. El ángulo entre las paredes y suelos debe ser redondeado.

Esterilizadores para la desinfección de útiles. Dispositivos y útiles de trabajo (mesa, bandejas, recipientes, sierras...) de

material resistente a la corrosión y fáciles de limpiar y desinfectar. Usar los pasillos sólo de paso, no como lugares de almacenamiento

provisional. Los vestuarios y servicios no deben comunicarse directamente con los

lugares de trabajo, y deben estar dotados de medios para el aseo personal (toallas de un solo uso, agua caliente, jabón, cepillos, etc.)

ANEXO 2

MANUAL DE CONSERVACIÓN DE

ALIMENTOS

EL RINCÓN MANABITA

MANUAL DE CONSERVACIÓN DE ALIMENTOS. Dirigido A: Todo el Personal Duración del curso: 8 horas. Metodología: Taller. 1.- Introducción o Motivación. 2.- Desarrollo de la clase. 3.- Finalización, conclusiones y retroalimentación. A.- Teoría B.- Práctica. C.- Análisis entre la teoría y práctica. Objetivos:

I) Formar a los empleados del Restaurante “El Rincón Manabita”, en conservación de alimentos, que permitan mantener estándares de calidad que cumplan con los requerimientos de los clientes.

II) Prolongar la vida útil de los alimentos, sin mermar su contenido nutricional ni sus propiedades organolépticas.

III) Crear un sistema de conservación de alimentos que garantice un producto sano y apto para el consumo humano.

I) Introducción, y definición de conceptos.

Las Técnicas de Conservación de los Alimentos: corresponden a un conjunto de técnicas encargadas de aumentar la vida y disponibilidad de los alimentos para el consumo humano y animal. Ejemplo: congelación, refrigeración, liofilización, deshidratación, entre otras. Congelación: En alimentación se define la congelación como la aplicación intensa de frío capaz de detener los procesos bacteriológicos y enzimáticos que destruyen los alimentos. Refrigeración: proceso por el que se reduce la temperatura de un espacio determinado y se mantiene esta temperatura baja con el fin, de enfriar y conservar alimentos. La refrigeración retrasa el crecimiento de bacterias. Los alimentos que se mantienen a esta temperatura o ligeramente por encima de ella pueden conservarse durante más tiempo. En general los alimentos son perecederos, por lo que necesitan ciertas condiciones de tratamiento, conservación y manipulación. Su principal causa de deterioro es el ataque por diferentes tipos de microorganismos (bacterias, levaduras y mohos).

II) Conservación de Alimentos basados en Reducción de Temperaturas.

Consiste en someter los alimentos a la acción de bajas temperaturas, para reducir o eliminar la actividad microbiana y enzimática y para mantener determinadas condiciones físicas y químicas del alimento. El frío es el procedimiento más seguro de conservación. La congelación previene y detiene el deterioro, conservando los alimentos en buen estado durante largo tiempo. El tiempo de enfriado de los alimentos cocinados y no cocinados es muy variable, dependiendo del sistema utilizado, tamaño de las porciones, temperaturas utilizadas, puede ir desde minutos a horas.

a. Refrigeración de Alimentos. Mantiene el alimento por debajo de la temperatura de multiplicación bacteriana. Conserva el alimento sólo a corto plazo, ya que la humedad favorece la proliferación de hongos y bacterias. Mantiene los alimentos entre 0°C y 5°C a 6ºC, inhibiendo durante algunos días el crecimiento microbiano. Somete al alimento a bajas temperaturas sin llegar a la congelación. La temperatura debe mantenerse uniforme durante el periodo de conservación, dentro de los límites de tolerancia admitidos, en su caso, y ser la apropiada para cada tipo de producto Las temperaturas óptimas de refrigeración van de 5°C a 0°C.

b. Congelación de Alimentos. La congelación, es decir, la exposición de los alimentos a temperaturas por debajo de los cero grados, puede ser utilizada para preservar la mayoría de los alimentos como carnes, pescados, frutas, verduras, etc., incluyendo comidas ya cocinadas y preparadas. Cuando se utiliza esta técnica, los alimentos son congelados rápidamente para evitar cambios en la textura y en el sabor. El fundamento de la congelación es someter a los alimentos a temperaturas iguales o inferiores a las necesarias de mantenimiento, para congelar la mayor parte posible del agua que contienen. Durante el período de conservación, la temperatura se mantendrá uniforme de acuerdo con las exigencias y tolerancias permitidas para cada producto. Tipos de congelación:

Por aire: una corriente de aire frío extrae el calor del producto hasta que se consigue la temperatura final

Por contacto: una superficie fría en contacto con el producto que extrae el calor

Criogénico: Se utilizan fluidos criogénicos, nitrógeno o dióxido de carbono, que sustituyen al aire frío para conseguir el efecto congelador.

− Las temperaturas de congelación van desde -1°C a -40°C. − Las temperaturas óptimas de congelación de -18°C a -20°C.

c. Ultra- congelación. La sobre congelación o ultra congelación consiste en una congelación en tiempo muy rápido (120 minutos como máximo), a una temperatura muy baja (inferior a -40ºC), lo que permite conservar al máximo la estructura física de los productos alimenticios. Dado que éstos conservan inalteradas la mayor parte de sus cualidades, solo deben someterse a este proceso aquellos que se encuentren en perfecto estado. Los alimentos ultra congelados una vez adquiridos se conservan en las cámaras de congelación a unos -18 a -20ºC.

d. Descongelación. La descongelación consiste en someter los alimentos congelados a procedimientos adecuados que permitan que su temperatura sea en todos sus puntos superior a la de congelación. Se recomiendan tres tipos de descongelación:

− Colocar los alimentos en la refrigeradora, para no exponer el alimento a temperaturas de riesgo, este tipo de descongelación es relativamente largo, por lo menos ocho horas.

− Descongelación del alimento bajo chorro de agua, no más de dos horas. − Descongelación rápida con la ayuda del microondas, estos alimentos

deberán consumirse inmediatamente. Bajo ningún concepto se permitirá volver a congelar un alimento previamente descongelado. Existe gran pérdida de nutrientes, y las características organolépticas de los alimentos de ven deterioradas. III) Conservación de Alimentos basados en Aumento de Temperaturas.

La aplicación del calor en los alimentos tiene varios objetivos. El primero de ellos es convertir a los alimentos en digestibles, hacerlos apetitosos y mantenerlos a una temperatura agradable para comerlos. El uso del calor persigue destruir agentes biológicos para obtener productos más sanos y duraderos con la destrucción de agentes biológicos, como bacterias, virus y parásitos.

El calor inactiva o destruye a los microorganismos patógenos. Por ello, conviene saber usarlo adecuadamente. Una mala aplicación en el ámbito doméstico o en el industrial puede provocar efectos contrarios a los deseados. Su fin es la destrucción total de gérmenes patógenos y sus esporas. Las técnicas utilizadas para ello son: El escaldado, La Pasteurización, la Esterilización, Ultra pasteurización y cocción.

a. Escaldado:

Es un tratamiento térmico suave que somete al producto durante un tiempo más o menos largo (10 a 30 segundos), a una temperatura inferior a 100 grados (Agua en ebullición). Se aplica antes del procesado para destruir la actividad enzimática de frutas y verduras. Se utiliza en la conservación de las hortalizas para fijar su color o disminuir su volumen, antes de su congelación, con el fin de destruir enzimas que puedan deteriorarlas durante su conservación. Esta técnica no constituye un método de conservación, sino un tratamiento previo. El escaldado reduce el número de microorganismos contaminantes, principalmente mohos, levaduras y formas bacterianas vegetativas de la superficie de los alimentos, y contribuye, por tanto, al efecto conservador de operaciones posteriores.

b. Cocción. Su función es convertir los alimentos en productos digestibles, hacerlos apetitosos, dotarlos de una temperatura agradable para consumirlos y eliminar los posibles microorganismos. Sin embargo, la cocción no sirve para conservar los alimentos y puede hacerlos incluso más sensibles al crecimiento bacteriano puesto que permite aumentar las poblaciones de bacterias patógenas, y la alteración y la producción de toxinas. IV) Casos Prácticos.

Elegir los recipientes más adecuados

- Los envases rígidos son los más adecuados para contener alimentos con líquidos. - Para envasar platos preparados son muy útiles los recipientes de plástico rígido, aptos para congelador y microondas, ya que permiten la descongelación y el calentamiento posterior en el propio envase. - Hay que cuidar que los envases estén libres de grietas o fisuras, ya que el aire frío del congelador deseca los alimentos y hace que pierdan calidad una vez descongelados. - La utilización de envases cuadrados o rectangulares permiten un mejor aprovechamiento del espacio en el congelador.

Según el alimento a congelar

- Las salsas o líquidos aumentan su volumen cuando se congelan, por lo que los recipientes deben llenarse dejando hasta dos o tres centímetros del borde. - Los productos de forma irregular, como carnes, pescados y algunas verduras, se envasan mejor en láminas de plástico o de aluminio, ya que se adaptan perfectamente al alimento sin bolsas de aire ni espacios vacíos. - No es aconsejable congelar pastas o arroces en caldos o menestras, porque tienden a perder consistencia cuando se congelan junto con los líquidos. Es preferible congelar aparte el líquido y añadirlo luego a las pastas y arroces para su cocción normal. - Los caldos y líquidos se pueden congelar en bolsas de plástico o en contenedores rígidos. - Las patatas y las pastas no son aptas para congelar. Las patatas porque se endurecen y las pastas porque se ablandan en el congelador. Las patatas en puré se conservan bien.

Organización del congelador

- Resulta muy conveniente disponer de un cuaderno o una lista con la relación de fechas de entrada y salida de los productos en el congelador. - Es muy práctico marcar con rótulos los espacios dedicados a lácteos, carnes, pescados, frutas, verduras y varios, en los cajones o estantes del congelador.

Los congeladores deben estar siempre a -18°C o menos. A diferencia de los frigoríficos, los congeladores funcionan mejor cuando

están llenos y sin mucho espacio entre los alimentos. Es importante proteger los alimentos para evitar quemaduras de

congelación utilizando bolsitas especiales y recipientes de plástico. No introduzca alimentos calientes en el congelador ya que aumentaría la

temperatura del congelador afectando negativamente a otros alimentos. Deje enfriar los alimentos antes de congelarlos.

ANEXO 3

MANUAL DEL MESERO

EL RINCÓN MANABITA

MANUAL DEL MESERO. Dirigido A: Todo el Personal Duración del curso: 3 horas. Metodología: Taller. 1.- Introducción o Motivación. 2.- Desarrollo de la clase. 3.- Finalización, conclusiones y retroalimentación. A.- Teoría B.- Práctica. C.- Análisis entre la teoría y práctica.

I) Introducción Los procedimientos precisos para el salón pueden variar entre distintas unidades de servicio. La eficiencia del mesero se mide por el cuidado y atención con las que lleva a cabo sus tareas, antes, durante y después de brindar un servicio. El servicio que los clientes reciben por parte del mesero es un factor decisivo, que atrae a los clientes a volver al Restaurante o los envía a la competencia. Ya que poseer, excelentes propuestas gastronómicas, no es suficiente para tener una ventaja competitiva.

a. Que hace a un buen Mesero. El mesero es aquel que representa al restaurante frente a los clientes, por lo tanto deberá poseer algunas características personales.

− Ser un comunicador efectivo: facilidad para entenderse con los clientes, de manera verbal, y corporal.

− Poseer gran energía: para soportar la jornada laboral. − Flexibilidad: en cuanto a horarios y en trato con los clientes. − Manejo del Stress: controlar efectivamente, sin que afecte en su

desempeño, el stress al que diariamente se ven expuestos. − Cortesía: ante todos los clientes, y compañeros de trabajo.

Brindar un servicio de primera categoría, toma entrenamiento por parte de los meseros, pero a continuación se dan a conocer ciertos trucos que siempre sirven:

− Sonría siempre.

− Informe cuidadosamente a los clientes. − Haga contacto visual. − Si comete un error, informe a un superior para arreglarlo. − Recomiende las especialidades de la casa. − No deje esperando a los clientes. − Trate de no olvidar lo que los clientes le piden. − Sea pro-activo. − Posea excelente apariencia física. − Irradie buena actitud.

b. Servicio, ¿Qué no hacer?

El mesero no debe ser una persona autómata, que se dedica a cargar platos desde la cocina hacia las mesas. Que no conozca la carta de las especialidades que el restaurante oferta. Que no sepa como conversar con un cliente, o que olvide las peticiones especiales de los clientes. Por ningún concepto esta permitido que un mesero sea tosco o grotesco con su trato a los clientes, el mesero es la imagen del restaurante, nunca lo olvide. II) Actividades previas.

a. Aprovisionamiento y Mise en Place. Para el aprovisionamiento del servicio se deberán llenar una hoja de requisición a bodega, en la que se incluyan todos los implementos necesarios para realizar un servicio completo. El término francés "Mise en place" significa, preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo. Por lo tanto la primera tarea que un mesero deberá realizar es cerciorarse de que todo lo que necesita para el servicio de las mesas este listo, antes de que lleguen los clientes. Para los meseros del Restaurante “El Rincón Manabita”, su mise en place consiste:

− Rellenado de saleros y pimenteros. − Rellenado de frascos de salsa de tomate y mayonesa. − Colocar ají en cada mesa. − Pulido de cubiertos y cubrirlos con el papel de protección. − Doblar servilletas. − Colocar los menús en las mesas. − Limpieza y desinfección de mesas. − Cortar tapas de limón.

Si no se realizan éstas actividades previamente, al momento de la llegada de clientes el normal funcionamiento del servicio se vería atrasado, con lo que se perdería tiempo y se sufrirían atrasos en el despacho de órdenes a las mesas.

b. Reglas generales para el servicio de la mesa. Tener el mise en place listo. Tener la vajilla, cubertería, y cristalería pulida y lista para su uso. Poseer una actitud positiva. Estar bien presentado. Llevar el uniforme impecable. III) Servicio a las Mesas.

a. Aproximación a la Mesa. Siempre que se acerque a la mesa hágalo con una sonrisa, esto brindará confianza en el cliente. Salúdelo, un saludo cordial y afectuoso, facilita su futura comunicación con el cliente. Sirva primero las bebidas, junto con la cubertería y las ordenes pequeñas como chifles y canguil. Si algún cliente le solicita información, haga contacto visual, esto demuestra su interés con los clientes. No olvide ningún pedido que se le realice. Una vez entregado todo el pedido, este pendiente por si surge un nuevo pedido.

b. Brindar Atención Rápida. Al saber que el Restaurante “El Rincón Manabita”, es un restaurante familiar de comida rápida, muchas de las leyes del servicio y protocolo son poco útiles. Por lo tanto el servicio debe ser a la mayor rapidez posible sin olvidar la cortesía y el buen trato a los clientes.

c. Despacho de Comida. Como ya se mencionó, en las propuestas de mejoramiento, el cliente entregará personalmente la orden al mesero que esté encargado de esa área, el mismo que deberá ir a pedir los platos en cocina, se recomienda que se entreguen los pedidos al mismo tiempo en la mesa, para evitar molestias. Para esto se debe tener una correcta comunicación con la cocina para que el despacho de órdenes sea eficiente y a tiempo. Recuerde que al llevar los platos a la mesa sus dedos no deben topar la comida, y al servirlos en la mesa hacerlo por un lado del cliente. Cuando sirva los platos en la mesa hable con el cliente sobre que plato esta sirviendo para que le indique cual de los comensales se lo va a servir.

IV) Los Clientes.

a. Manejo de Clientes Difíciles. Bajo ningún concepto, discuta con un cliente, aunque usted tenga la razón, trate de brindarle soluciones a sus peticiones y si la situación sale de sus manos recurra a otro empleado que le pueda ayudar con el cliente. Ahora si el problema surgió por un error suyo, al olvidar una orden o una petición especial, trate de brindar, lo más cordialmente posible, una disculpa y si es de gravedad una cortesía.

b. Manejo de Quejas. Si el cliente no acepta sus disculpas, y desea realizar una queja, llévelo con una persona que sepa manejar estas situaciones, tome por escrito la queja, y busque soluciones al caso, no deje bajo ningún concepto que un cliente se vaya enojado con el Restaurante.

c. Manejo de Problemas. Trate de manejar los problemas políticamente, sin que interfieran en su trabajo, si siente que no es posible hágaselo saber a alguien responsable para evitar problemas, si existen diferencias entre los empleados recuerde que tener problemas dentro del trabajo es peligroso y perjudicial para el restaurante.

V) Seguridad en el Trabajo.

a. Trabajo en Equipo. Recuerde que es preferible y ahorra tiempo trabajar en equipo, haga el mise en place de su área dividiéndose las actividades. Si un compañero se encuentra atrasado ayúdelo, no es aconsejable que usted realice el trabajo de su compañero, pero si ayúdelo.

b. Prevención de Accidentes. La mejor manera de prevenir accidentes en el servicio es asegurarse de que los pisos estén secos, si se derramó una bebida séquela inmediatamente. Utilice zapatos cómodos y antideslizantes, a momento de levantar charoles pesados es preferible que lo realice en dos rondas, si sufre un esguince será mas larga la recuperación. Actúe siempre con prudencia, evite correr, cargar con más platos de los que puede manejar, llevar el charol lleno de vasos llenos, así evitará derrames. Evite quemaduras y posibles derrames con la ayuda de una servilleta para pasar los platos a la mesa.

BIBLIOGRAFÍA Libros consultados:

− DICCIONARIO DE MARKETING, edición 1999, CULTURAL S.A., España, pág. 288.

− Alberto Galgano, CALIDAD TOTAL, 1993, Ediciones Díaz de Santos,

S.A., Primera Edición, España.

− Lambertine Leonie Comblence, ALIMENTOS Y BEBIDAS: HIGIENE, MANEJO Y PREPARACION, CONTINENTAL S.A. 1999.

− Scheel Adolfo, CONTROL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS, Universidad

Externado de Colombia, 1993.

− Aikin Brenton R, MANUAL DEL MESERO Y LA MESERA, Ediciones DIANA, 1981.

− Normas ISO-9001, PRET-001, Ministerio de Turismo de Ecuador, 2001.

− Foster Dennis L, ALIMENTOS Y BEBIDAS. OPERACIONES,

METODOS Y CONTROL DE COSTOS, MCGRAW-HILL, 1995.

− Desrosier Norman W, CONSERVACION DE ALIMENTOS, CECSA, 1963.

− Marriott Norman G, PRINCIPIOS DE HIGIENE ALIMENTARIA,

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− Torre, Francisco De La, ADMINISTRACION HOTELERA. SEGUNDO CURSO: ALIMENTOS Y BEBIDAS, Editorial TRILLAS, 1984.

− H. James Harrington, MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA, Mc GRAW-HILL, 1993, Santafé de Bogotá Colombia. − David R. Hampton, ADMINISTRACION, Tercera Edición, Mc GRAW-

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− www.fao.org/docrep/W6419S/w6419s08.htm

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− http://es.wikipedia.org/wiki/Carne_enfriada_al_vacio

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− http://www.consumaseguridad.com/sociedad-y-

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− http://www.lectiva.net/curso-manipulador-alimentos-alto-riesgo-

telde_81751.aspx

− http://www.ceintec.com/curso_tutorial_de_manipulaciOn_de_alimentos_o

nline_a_distancia_por_internet_on_line_291.html

− http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

− http://www.definicion.org/autoevaluacion

− http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml#_Toc43

3755256

− http://www.cfsan.fda.gov/~pregnant/spsafeme.html

− http://www.calidadalimentaria.net/higiene.php

− http://www.monografias.com/trabajos43/manipulacion-

alimentos/manipulacion-alimentos2.shtml#aliment

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