Post on 04-Dec-2020
STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Kelompok
Mata Kuliah : MSDM Internasional
Semester VI Kelas Pararel
Dosen Pengampu : Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM
Disusun oleh Kelompok 3 :
1. Muchamad Gunawan 2013 11 118
2. Khusnul Khuluq 2013 11 120
3. Mohammad Amin Sulistiyo 2013 11 121
4. Shelly Shaelawati 2013 11 125
5. Mukhamad Naufal Alam K 2013 11 127
6. Dony Abdi Nugroho 2013 11 135
7. Cahyo Aji Tiardi 2013 11 140
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2016
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini kesadaran tentang kualitas terhadap manajemen mutu terhadap perusahaan
semaikin meningkat, hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan yang
mendapatkan ISO 9000 tentang manajemen mutu. Perusahaan dituntut untuk menciptakan
manajemen sebaik mungkin guna mengejar efisiensi perusahaan, guna meningkatkan kualitas
manajemen nya dikarenakan banyak nya pesaing dan tuntutan jaman terhadap kualitas mutu.
Konsep strategic quality management (sqm) telah diidentifikasi dalam berbagai bentuk
sejak teori ini dicetuskan . Sejak teori ini muncul prinsip konsep manajemen mutu tercermin
dalam kriteria untuk menerapkan dalam perusahaan guna menciptakan manajemen perusahaan
yang baik serta bermutu. Strategi ini didasarkan pada kualitas organisasi, perencanaan,
pemberdayaan dan luas Komitmen untuk menyelesaikan kepuasan pelanggan.
strategic quality management (sqm) dalam perusahaan berguna untuk Mendefinisikan
misi dan faktor penentu keberhasilan,Mempelajari lingkungan internal dan eksternal,
mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi organisasi, menentukan tujuan
jangka panjang (visi) dan lain sebagainya. Semua elemen tersebut mendukung Kualitas
Manajemen Strategis yaitu: kualitas kolaboratif, kualitas kreatif, dan kualitas strategis.
2
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas kami mencoba merumuskan masalah sebagai berikut :
Apa pengertian strategic quality management?
Apa Manfaat strategic quality management?
Bagaimana langkah dalam pengembangan organisasi dan tahap-tahap dalam strategic
quality management?
C. Tujuan
1. Menjelaskan pengertian strategic quality management
2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi strategic quality management
3. Menjelaskan fungsi strategic quality management
3
BAB II
PEMBAHASAN
1. Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan SQM
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari konvensional sam-
pai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteris-
tik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan
dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun cara mana-
jer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian
serius pada definisi kualitas yang bersifat strategik yaitu kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari karakteristik suatu
produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas yaitu :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat
ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang mene-
tapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukup-
kan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seo-
rang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.
Menurut Juran , SQM adalah pendekatan sistematis untuk menetapkan dan mencapaisas-
aran mutu di seluruh perusahaan. Sqm berada di barisan depan dari sistem yang lebih luas dari
4
kualitasmanajemen.Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan strategic quality
management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan jangka panjang dan mendefin-
isikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini dilakukan pada tingkat organisasi
atas
Gambar no. 1. Tiga sumbu Manajemen Mutu Strategis - Diadaptasi menurut Laudoyer (1993)
Perencanaan strategis Siklus Hoyle mengacu pada:
1. Diprakarsai dan menyetujui proses perencanaan strategis;
2. Memperjelas mandat organisasi;
3. Mengidentifikasi dan memahami stakeholder dan mengembangkan dan menyempurna
kan misi dan nilai-nilai,
4. Menilai lingkungan untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantan
gan;
5. Identifikasi dan membingkai isu-isu strategis;
6. Merumuskan strategi untuk mengelola isu-isu;
7. Review dan mengadopsi rencana strategis;
8. Membentuk visi organisasi yang efektif untuk masa depan;
9. Mengembangkan proses implementasi yang efektif;
5
10. Strategi menilai kembali dan proses perencanaan strategis
2. Fungsi Strategic Quality Management
Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting,
yaitu:
Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan peker-
janya, dan hubungan pemasoknya.
Kehandalan Produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, mempro-
duksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan
atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.
Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan ber-
saing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya
secara global.
Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat Strategic Quality Management bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat SQM bagi institusi adalah:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
6
Manfaat SQM bagi staf Organisasi adalah:
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi SQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di
masa yang akan datang adalah:
1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
3. Dimensi dan Perspektif Kualitas
Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
Davis dalam Yamit mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara ob-
jektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi
individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau
cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
7
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang pro-
dusen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (confor-
mance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang dite-
tapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar
– standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas
didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
Dimensi kualitas
Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi kualitas
ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama
bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan dimensi tersebut adalah
sebagai berikut :
1.Performance ( kinerja )
Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2.Features
Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3.Reliability ( kehandalan )
Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance ( kesesuaian )
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar – standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5Durabilty (daya tahan)
Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.
6.Serviceability ( pelayanan )
8
Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, ke
mudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang memuaskan.
7.Aesthetics( estetika )
Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
8.Percived Quality
Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap
produk.
4. Konsep, prinsip, dan hambatan SQM
Delapan elemen manajemen strategis adalah:
Mendefinisikan misi dan faktor penentu keberhasilan
Mempelajari lingkungan internal dan eksternal dan mengidentifikasi kekuatan, kelema-
han, peluang dan ancaman bagi organisasi.
Tentukan tujuan jangka panjang (visi)
Mengembangkan strategi kunci untuk mencapai visi tersebut.
Mengembangkan tujuan strategis.
Membagi tujuan dan mengembangkan rencana operasional dan proyek untuk mencapai
tujuan.
Menyediakan kepemimpinan eksekutif untuk melaksanakan strategi.
Meninjau kemajuan dengan pengukuran, penilaian dan audit.
Kualitas harus diintegrasikan ke dalam delapan elemen manajemen strategis yang dise-
butkan di atas. Hal ini dimungkinkan dengan menyiapkan mesin organisasi untuk melaksanakan
perbaikan, melatih semua tingkatan untuk melaksanakan tanggung jawab kualitas mereka, mene-
tapkan langkah-langkah dan meninjau kemajuan terhadap tujuan perbaikan dan memberikan pen-
gakuan untuk kinerja yang unggul. Penekanan harus pada tindakan oleh departemen garis bukan
mengandalkan kualitas departemen. Untuk mengintegrasikan kualitas ke dalam kepemimpinan
manajemen strategis oleh manajemen atas sangat penting.
Misi dan visi
9
Sebuah misi adalah pernyataan dari organisasi tujuan dan ruang lingkup operasi. Contoh
dari pernyataan misi:
"Kami hadir untuk menciptakan, membuat dan memasarkan produk dan layanan yang berguna
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami di seluruh dunia". (Texas Instruments)
Semua pernyataan misi harus mengakui kualitas. Sebuah pernyataan misi menunjukkan
apa organisasi lakukan hari ini. Sebuah pernyataan visi mendefinisikan keadaan masa depan
yang diinginkan organisasi. Sebuah visi dipandang sebagai tujuan yang mungkin butuh waktu
lima atau lebih untuk mencapai. Sebuah contoh:
"Untuk menjadi pemasok terkemuka PC dan server PC di semua segmen nasabah." (Compaq
Komputer)
Sebuah pernyataan visi juga mengakui kualitas seperti pernyataan misi. Singkatnya
pernyataan misi berfokus pada "apa bisnis kami sekarang" dan pernyataan visi membawa keluar
"apa bisnis kami akan di masa depan".
Pengembangan Goals
Tujuan adalah hasil yang diinginkan yang akan dicapai dalam waktu tertentu. Tujuan or-
ganisasi secara keseluruhan dikenal sebagai visi. tujuan jangka panjang selama lima tahun yang
dikenal sebagai tujuan strategis sementara tujuan jarak pendek yang harus dicapai dalam waktu
satu tahun adalah tujuan taktis.
Contoh tujuan kualitas perusahaan adalah sebagai berikut:
"Mengurangi 50% waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan".
Sebuah pernyataan tujuan meliputi kuantifikasi dalam hal karakteristik produk atau tanggal
(akhir tahun kalender). tujuan kualitas diidentifikasi dari beberapa masukan dari yang empat
sumber penting yaitu biaya kualitas yang buruk, pasar berdiri pada kualitas, budaya kualitas dan
sistem kualitas.
Sumber-sumber ini membantu melakukan analisis kekuatan, kelemahan, peluang dan an-
caman. Calon Perusahaan sering menetapkan tujuan melampaui tingkat dicapai biasa untuk
memotivasi karyawan untuk menghasilkan metode yang tidak biasa untuk mencapai keunggu-
lan. Ini dikenal sebagai tujuan peregangan dan kadang-kadang dapat menghasilkan hasil yang
luar biasa.
10
benchmarking kompetitif adalah evaluasi terus menerus dari produk, jasa dan praktek terhadap
perusahaan 'ini pesaing terberat atau organisasi-organisasi yang terkenal sebagai pemimpin in-
dustri.Ini berfungsi sebagai masukan penting untuk perumusan tujuan. Benchmarking juga
menyediakan ide-ide untuk perbaikan bersama dengan bukti bahwa praktek-praktek terbaik tidak
hanya ada tetapi juga harus diadopsi oleh perusahaan untuk menjadi kompetitif.
Hambatan untuk Mencapai Kualitas
Ada banyak alasan mengapa suatu organisasi gagal untuk mencapai tujuan kualitas tetapi
enam adalah hal yang sangat penting:
1. Kurangnya kepemimpinan dengan top manajemen: Orang-orang di manajemen atas dapat
berkomitmen untuk tujuan kualitas organisasi tetapi kurangnya kepemimpinan terlihat
dan bukti komitmen ini memiliki efek merusak pada sisa organisasi.
2. Ketergantungan pada teknik-teknik khusus sebagai sarana utama untuk mencapai tujuan
kualitas: Teknik seperti kontrol statistik proses, lingkaran kualitas, fungsi kualitas penye-
baran dll alamat hanya bagian tertentu dari masalah.
3. Meremehkan waktu dan sumber daya yang diperlukan: Biasanya 10% dari waktu manaje-
men atas dan menengah dan spesialis profesional diperlukan untuk mencapai terobosan
dalam kualitas. Kali ini harus ditemukan tanpa menambahkan personil tambahan. Peruba-
han prioritas dengan menunda atau menghilangkan kegiatan lain yang diperlukan.
4. Kurangnya infrastruktur untuk kualitas: Untuk kegiatan utama para delegasi manajemen
tanggung jawab setelah menyiapkan mekanisme yang mencakup tujuan, tanggung jawab,
rencana dan struktur untuk melaksanakan tugas di tangan. elemen tersebut sangat kabur
atau hilang sehubungan dengan kualitas.
5. Kegagalan untuk memahami skeptisisme untuk "kualitas program baru": Karyawan telah
melihat program-program berkualitas sebelumnya pergi ke saluran pembuangan.manaje-
men perlu untuk menyajikan meyakinkan (1) bukti tentang perlunya upaya kualitas dan
(2) menunjukkan tekad untuk membuat program baru sukses.
6. Kegagalan untuk memulai "kecil" dan belajar dari kegiatan percontohan: Dalam tergesa-
gesa untuk mencapai hasil yang besar dengan cepat pelatihan besar berlangsung dengan
harapan bahwa kemajuan simultan dapat dibuat di semua bidang. Kesalahan umum yang
dibuat dalam proyek-proyek berkualitas adalah kecenderungan untuk menggigit lebih
11
dari satu bisa mengunyah. Orang tumbuh lelah proyek yang tampaknya mengambil sela-
manya. Cara ideal untuk pergi adalah untuk memulai dengan proyek-proyek percontohan
kecil yang akan diselesaikan dalam waktu enam bulan
5. Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada
kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita).
Beberapa definisi tentang pelanggan dari perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, yaitu ;
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada
dia.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu ;
1. Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Con-
tohnya bagian- bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan
karyawan.
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan se-
bagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya Distributor yang
mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk
pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu,
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan ekskternal meru-
pakan orang yang membyar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat didefin-isikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total quality management (TQM) menyatakan bahwa pada prinsipnya tujuan utama dari pelanggan dalam memaksimumkan kepuasan total adalah berdasarkan pertimbangan nilai pelanggan (customer value), sehingga manajer bisnis dan industri perlu menyerahkan nilai kepada pelanggan, baik pelanggan aktual maupun pelanggan potensial, yang merupakan konsumen dari produk yang dijual itu. Secara konseptual, nilai
12
pelanggan (customer value) tergantung pada kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas pelayanan (service quality), hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari pro-duk (barang dan/atau jasa).
Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika
ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang kualitas dari
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi pelanggan
Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :
1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan lang-
sung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan den-
gan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan
dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada
kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan
demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala
sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan
dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
BAB III
13
KESIMPULAN
strategic quality management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan
jangka panjang dan mendefinisikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini
dilakukan pada tingkat organisasi atas,Strategic quality Management memiliki manfaat
bagi organisasi seperti Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan, Staf lebih ter-
motivasi, Produktifitas meningkat, Biaya turun, Produk cacat berkurang,Permasalahan
dapat diselesaikan dengan cepat dan lain sebagainya.
Strategic quality Management juga berfungsi bagi perusahaan seperti Reputasi
dan nama baikPerusahaan dan Kehandalan Produk.akan meningkat,serta peusahaan akan
mampu bersaing diarea global.
DAFTAR PUSTAKA
1. Pfeifer, T., (2002), Manajemen Mutu - Strategi, Metode, Teknik, Hanser Verlag,
Mȕnchen-Wien
14
2. Tummala, KMV, Tang, CL, (1995), Manajemen Mutu Strategis, Malcom Baldrige dan
Eropa Choice kualitas dan ISO 9000 Sertifikasi: Inti Konsep dan Analisis Perbandingan,
Internasional Manajemen Kualitas & Kehandalan, Volume 13, Issue 4
3. Garvin, D., (1988), Managing Kualitas, Simon & Schuster Publishing House, New
York
4. Foster, D., Jonker, J., (2007), Menuju generasi ketiga dari manajemen mutu
Mencari sebuah re- teoritiskonseptualisasi dari organisasi kontemporer di-
dasarkan pada pengertian dari parapemangku kepentingan dan transactivity,
International Journal of Kualitas & Keandalan Manajemen Volume 24, No. 7
15