Post on 11-May-2019
SURVEI KEPUASANPENGGUNA LAYANAN
KEMENTERIAN KEUANGAN | 2016
LAPORAN
DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)
Jakarta 2017
1. Statistik Deskriptif
2. Profil Responden
3. Temuan-Temuan Riseta. Pertanyaan Riset 1
b. Pertanyaan Riset 2
c. Pertanyaan Riset 3
d. Pertanyaan Riset 4
e. Kepuasan Layanan Spesifik DJA
4. Simpulan & Implikasi
2
Untuk DJA, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut:
No. Jenis layanan yang disurvei
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
3.Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P)
4.Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online
(SIMPONI)
4
5
No. Aspek LayananIndeks
Kepentingan
Indeks
Kepuasan
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,64 4,17
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,58 4,14
3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang
Ditetapkan
4,67 4,25
4. Sikap Pegawai 4,58 4,27
5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,63 4,17
6. Lingkungan Pendukung 4,61 4,23
7. Akses terhadap Layanan 4,63 4,17
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,67 4,06
9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang
Ditetapkan
NA* NA*
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap
Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)
NA* NA*
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,64 4,32
Rata-rata Indeks 4,63 4,20
Jumlah Responden untuk DJA adalah 170 responden (5,6 persen dari total 3.035 responden) dengan rincian pada tabel-tabel berikutnya.
7
8
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)Laki-laki 117 68,82
Perempuan 53 31,18
Total 170 100,00
Usia20-30 26 15,29
31-40 76 44,71
41-50 50 29,41
51-60 18 10,59
Total 170 100,00
Latar Belakang PendidikanSLTA 4 2,35
D3 3 1,76
S1 95 55,88
S2 68 40,00
Total 170 100,00
Seluruh responden DJA pada survei kepuasan tahun 2016 berasal dari Instansi Kementerian sebanyak 170 responden.
9
Status Responden Jumlah Persentase (%)
Instansi Kelembagaan
Kementerian/Lembaga 170 100
Total Instansi Kelembagaan 170 100
Total Keseluruhan 170 100
Untuk mengakses informasi tentang layanan DJA, responden lebih memilihmengaksesnya lewat Website Kemenkeu. Hanya 1 orang yang mengaku mengaksesnya melalui Televisi.
10
1
3
5
13
17
17
19
149
0,59%
1,76%
2,94%
7,65%
10,00%
10,00%
11,18%
87,65%
0 50 100 150 200
Televisi
Majalah
Koran
Sosialisasi
Media Sosial
Website Unit Eselon I
Kunjungan
Website Kemenkeu
Catatan:
Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban
Responden DJA sebanyak 34,71% sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun.
11
10
36
59
29
36
5,88%
21,18%
34,71%
17,06%
21,18%
0 10 20 30 40 50 60 70
1 Bulan < 1 Tahun
1-2 Tahun
3-5 Tahun
6-10 Tahun
>10 Tahun
Untuk memperoleh layanan, sebanyak 74,12% responden DJA memilih untuk melakukan kunjungan langsung ke Kantor Pelayanan.
12
11
22
80
88
88
93
126
6,47%
12,94%
47,06%
51,76%
51,76%
54,71%
74,12%
0 20 40 60 80 100 120 140
Media Sosial
SMS
Surat
Layanan Web
Telepon
Kunjungan
Catatan:
Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban
Sebanyak 22,94% responden DJA sudah pernah menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali, lalu sebanyak 44,71% sudah menggunakan layanan sebanyak lebih dari 12 kali.
13
39
33
11
11
76
22,94%
19,41%
6,47%
6,47%
44,71%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
1-3 Kali
4-6 Kali
7-9 Kali
10-12 Kali
>12 Kali
15
Indeks Kepuasan LayananPR1:Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJA?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Terdapat 4 aspek layanan DJA yang memiliki rerata kepuasan lebih baik daripada Indeks kepuasan agregat yaitu aspekketerbukaan/kemudahan akses informasi, kesesuaian prosedurdengan ketentuan, lingkunganpendukung, dankeamanan lingkungandan layanan.
16
4,16
4,17
4,23
4,30
4,20
4,19
4,19
4,09
4,28
3,95
4,30
4,19
4,17
4,14
4,25
4,27
4,17
4,23
4,17
4,06
-
-
4,32
4,20
- 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
Keterbukaan/Kemudahan Akses…
Informasi Layanan
Kesesuaian Prosedur dengan…
Sikap Pegawai
Kemampuan dan Keterampilan…
Lingkungan Pendukung
Akses Terhadap Layanan
Waktu Penyelesaian Layanan
Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan
Pengenaan Sanksi/Denda atas…
Keamanan Lingkungan dan Layanan
INDEKS KEPUASAN LAYANAN
DJA KEMENKEU
17
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,17
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,14
1.2Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka
4,33
1.3Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka
4,15
1.4Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka
4,21
1.5Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)
4,01
1.6KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka
NA*
18
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,14
2.1Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan
4,15
2.2Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan
4,12
2.3Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan
4,15
2.4Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan
4,12
2.5Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan
4,05
2.6Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan
4,24
2.7KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan
NA*
19
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
3KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN
4,25
3.1Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan
4,28
3.2Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan
4,24
3.3Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini
4,22
20
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
4 SIKAP PEGAWAI 4,27
4.1Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi
4,26
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,35
4.3Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan
4,26
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,20
4.5Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan
4,36
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,19
21
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,17
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,21
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,24
5.3Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan
4,14
5.4Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan
4,08
22
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,23
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,21
6.2Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik
4,21
6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,22
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,27
23
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,17
7.1Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya
4,34
7.2Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan
4,28
7.3Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).
4,32
7.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan
3,73
24
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,06
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,23
8.2Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan
4,19
8.3Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya
4,09
8.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui
3,73
25
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
9PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN
NA*
9.1Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini.
NA*
9.2Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan
NA*
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaranNA*
9.4Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan
NA*
26
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
10PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)
NA*
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI
10.1Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)
NA*
10.2Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan
NA*
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA
10.4Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)
NA*
10.5Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan
NA*
10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*
10.8Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali
NA*
27
No. Aspek LayananIndeks
Kepuasan
11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,32
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,42
11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,29
11.3Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan
4,30
11.4Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
4,27
Indeks kepuasan layanan jenis layanan 1 dan 4 memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata indeks kepuasan DJA 4,20. Namun, keduanya sudah dinilaimemiliki tingkat kepuasan yang baik (>4,00).
28
No. Jenis LayananJumlah
RespondenIndeks
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) 36 4,13
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
(DIPA)
49 4,30
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P)
52 4,24
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak
Online (SIMPONI)
33 4,04
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20
Jumlah Responden 170
Catatan:
*Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK); 2 : Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P); 4: Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
29
No. Aspek LayananLayanan
(1)* (2)* (3)* (4)*
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,24 4,25 4,01
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,10 4,30 4,24 3,78
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,15 4,32 4,31 4,13
4. Sikap Pegawai 4,22 4,34 4,32 4,16
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,08 4,22 4,18 4,16
6. Lingkungan Pendukung 4,23 4,32 4,30 3,97
7. Akses terhadap Layanan 4,24 4,39 4,17 3,96
8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,82 4,12 4,01 4,04
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA**
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,25 4,40 4,38 4,17
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,13 4,29 4,24 4,04
N Responden 36 49 52 33
30
Perubahan Relatif Indeks Kepuasan LayananPR2:
Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dari 2015 ke 2016?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Kenaikan tertinggi terdapat pada aspek No. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Innformasi (0,39) disusulaspek No. 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (0,34).
31
No. Aspek Layanan
DJA
Indeks Kepuasan
∆
Jumlah n
2015 2016 MenjawabTidak
RelevanTotal
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses
Informasi
3,78 4,17 ↑ 0,39 170 0 170
2. Informasi Layanan (Persyaratan,
Prosedur, dll.)
3,89 4,14 ↑ 0,25 170 0 170
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,91 4,25 ↑ 0,34 170 0 170
4. Sikap Pegawai 4,06 4,27 ↑ 0,21 170 0 170
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,94 4,17 ↑ 0,23 170 0 170
6. Lingkungan Pendukung 4,04 4,23 ↑ 0,19 169 1 170
7. Akses terhadap Layanan 4,11 4,17 ↑ 0,06 170 0 170
8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,70 4,06 ↑ 0,36 170 0 170
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,35 NA* NA* NA* 0 170 170
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas
Pelanggaran
3,63 NA* NA* NA* 0 170 170
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,11 4,32 ↑ 0,21 168 2 170
Rata-rata Indeks Kepuasan 3,96 4,20 ↑ 0,23
32
Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna LayananPR3:Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJA?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
33
Kepuasan Aspek Layanan
Rendah Tinggi
Ke
pe
nti
nga
n
Asp
ek
Laya
nan
Tinggi Kuadran II
[Kepentingan Tinggi; Kepuasan
Rendah]
Perlu Diperbaiki
“Concentrate here”
Kuadran I
[Kepentingan Tinggi; Kepuasan
Tinggi]
Perlu Dipertahankan
“Keep up the good work”
Rendah
Kuadran IV
[Kepentingan Rendah; Kepuasan
Rendah]
Tidak menjadi prioritas perbaikan
“Low Priority”
Kuadran III
[Kepentingan Rendah; Kepuasan
Tinggi]
Sudah baik, tidak perlu
diprioritaskan dan ditingkatkan
“Possible overkill”
List No. Layanan:
1. Keterbukaan Informasi 2. Informasi Layanan3. Kesesuaian Prosedur4. Sikap Pegawai5. Kemampuan Pegawai6. Lingkungan Pendukung7. Akses Terhadap Layanan8. Waktu Penyelesaian9. Pembayaran Biaya10. Pengenaan Sanksi11. Keamanan Lingkungan dan
Layanan
34
"Concentrate here" "Keep up the good
work"
II I
IVIII
35
Identifikasi Aspek-Aspek KhususPR 4:
Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalankepada petugas layanan?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada 4 jenis layanan yang disurvei pada DJA.
36
No. Jenis Layanan AdaTidak
Ada
Tidak
MenjawabTotal
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar
Biaya Khusus (SBK)
0 39 0 39
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian
Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
0 49 0 49
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
Perubahan (non-APBN-P)
0 52 0 52
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
0 33 0 33
Total 0 170 0 170
Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu
37
No. Jenis Layanan AdaTidak
Ada
Tidak
MenjawabTotal
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya
Khusus (SBK)
0 39 0 39
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian
Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
0 49 0 49
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
Perubahan (non-APBN-P)
0 52 0 52
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
0 33 0 33
Total 0 170 0 170
38
No. Jenis Layanan WajarTidak
WajarTotal
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya
Khusus (SBK) 0 39 39
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA) 0 49 49
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan
(non-APBN-P)0 52 52
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara
Bukan Pajak Online (SIMPONI) 0 33 33
Total 0 170 170
Terdapat praktik pemberian imbalan pada 3 jenis layanan DJA yang disurvei pada 2016, yakni Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non-APBN-P) dan Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI).
39
No. Jenis Layanan
Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan
WajarTotal
AdaTotal
Ya Tidak Ya Tidak
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar
Biaya Khusus (SBK)0 39 39 0 39 39
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian
Pelaksanaan Anggaran (DIPA)0 49 49 1 48 49
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non
Anggaran Pendapatan dan Belanja
Negara Perubahan (non-APBN-P)0 52 52 1 51 52
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)0 33 33 1 32 33
Total 0 170 170 3 167 170
40
Bentuk Imbalan Jumlah
Entertainment 3
Fasilitas Liburan domestik 3
Fasilitas Liburan luar negeri 3
Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada sebagai Pengguna dengan Jasa Perantara dan sebagai Pelaku Jasa Perantara.
41
No. Jenis Layanan
Pengguna
dengan Jasa
Perantara
Pengguna
Tanpa Jasa
Perantara
Pelaku Jasa
PerantaraTotal
1. Layanan Penyelesaian Usulan
Standar Biaya Khusus (SBK)
0 39 0 39
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian
Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
0 49 0 49
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA
non Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara Perubahan (non-
APBN-P)
0 52 0 52
4. Layanan Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak
Online (SIMPONI)
0 33 0 33
Total 0 170 0 170
Penilaian responden terhadap hubungan instansi responden dengan DJA secara tidak langsung terdapat 5 responden. Sementara itu, hampir seluruh responden (169 orang) mengatakan bahwa jaringan internet untuk mengakses layanan DJA sangat memadai.
43
Jumlah Persentase (%)
Cara Responden Berhubungan Dengan DJA
Langsung 165 97,06
Tidak Langsung melalui Sekretariat Jenderal 5 2,94
Total 170 100
Jaringan Internet Mili Resoponden Untuk Mengakses Layanan DJA
Memadai 169 99,41
Tidak Memadai 1 0,59
Total 170 100
Penilaian responden terhadap aspek DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJAmenunjukkan indeks kepuasan yang sangat baik (indeks 4,30).
44
No. Aspek Layanan Indeks
1. Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA
sesuai tanggal yang telah ditentukan
4,12
2. DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan
Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
4,30
3. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya
5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar
4,07
4. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan
selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar
4,00
5. Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan
Peraturan Menteri Keuangan
3,95
6. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat
dilakukan dengan mudah, praktis, dan cepat
4,09
7. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman 4,24
8. SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,22
9. Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos
persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 jam
4,03
Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,11
Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada tahun 2016 mencapai skor 4,20 dari skalapengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskanpenggunanya.
Hanya 4 (dua) aspek layanan DJA yang lebih tinggi kepuasannya daripada Kemenkeu yaitu:
(3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (Skor 4,25),
(4) Sikap Pegawai (Skor 4,27)
(6) Lingkungan Pendukung (Skor 4,23)
(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan (Skor 4,32)
46
Indeks kepuasan layanan DJA pada tahun 2016 mencapai skor 4,20 (dinilai baik;berada di atas cut-off 4 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5).
Empat aspek layanan yang memiliki indeks kinerja terbaik adalah:
1. Keamanan Lingkunan danLayanan (4,32)
2. Sikap Pegawai (4,27)
3. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan (4,25)
4. Lingkungan Pendukung (4,23)
Sedangkan aspek layanan dengan skor kinerja terendah adalah:
1. Waktu PenyelesaianLayanan (4,06)
2. Informasi Layanan (4,14)
47
Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan.
11 (sebelas) aspek layanan berada pada posisi kuadran di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasan sangat baik sebagai berikut:
(1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi
(2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)
(3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
(4) Sikap Pegawai
(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
(6) Lingkungan Pendukung
(7) Akses Terhadap Layanan
(8) Waktu Penyelesaian Layanan
(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan
*aspek layanan no. 9 dan no. 10 tidak ada
48
Saran-saran diperoleh dari responden yang terangkum pada kuesioner bagian Aadalah sebagai berikut:
49
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
1. Keterbukaan/Kemudahan AksesterhadapInformasi (No. 1)
Akses informasi tentangprosedur layanan agar lebihmudah diperoleh.
Permudah akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan.Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton.
Akses informasi mengenaibesarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikansecara terbuka. Akses komunikasi bagipengguna untuk menyampaikankeluhan agar dipermudah.
2. InformasiLayanan(Persyaratan, Prosedur, dll.) (No.2)
Petunjuk pengisian dokumenyang lebih mudah dipahami.
1. Informasi dapat disajikan melalui bagan dangambar sehingga lebih mudah dipahami.
2. Informasi tentang prosedur dapat dibuatflyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alurprosedur dengan lebih baik.
3. Cantumkan dengan jelas standar waktulayanan dan hasil layanan.
Standar waktu proses layananyang jelas.Standar hasil layanan yang lebihjelas.
50
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
3. KesesuaianProsedur denganKetentuan (No.3)
Prosedur perlu dibuat lebih sederhana.
Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layananInternalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas.
Peningkatankesesuaian pelayanandengan SOP.
4. Sikap Pegawai(No.4)
Pegawai perlu lebihbersedia untukmembantu, mendengarkan, cepattanggap, dan rapi.
1. Optimalisasi jam dan beban kerja.2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada
semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (No.5)
Pegawai perlu memilikikesamaan padapemahaman dankeahlian.
1. Perlu adanya kecukupan jumlahpegawai dan pelatihan.
2. Rotasi pegawai yang tinggi dapatberimbas pada kurang dalamnyapemahaman pegawai atas pekerjaanyang dilakukan. Oleh karenanya, manajemen karir melalui rotasi perludimanajemen dengan lebih baik.
51
No.Aspek
LayananIsu utama Rekomendasi
6. Lingkungan
Pendukung
(No.6)
Peningkatan sarana dan
prasarana.
Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.
Peningkatan tata ruang. Disarankan adanya perluasan ruangan.
Peningkatan sistem
teknologi.
Peningkatan sistem teknologi pada aspek
pelayanan pada pengguna.
7. Akses
terhadap
Layanan
(No.7)
Akses online, termasuk
SIMPONI, perlu
ditingkatkan.
Investasi untuk meningkatkan layanan online,
termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
8. Waktu
Penyelesaian
Layanan
(No.8)
Waktu penyelesaian
layanan perlu
ditingkatkan.
1. Peningkatan kestabilan layanan online.
2. Penambahan kapasitas untuk layanan
online.
3. Diperlukan sistem monitoring proses
pelaksanaan layanan.
52
No.Aspek
LayananIsu utama Rekomendasi
9. KeamananLingkungandanPelayanan(No.11)
Peningkatan layanan petugas keamanan.
Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna.
Peningkatan sarana dan prasarana keamanan.
Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.
Peingkatan keamananpada sistem.
Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data.
10. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
Peningkatan aspek keadilan.
Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran.
Peningkatan akuntabilitas.
Pertegas SOP baik yang disampaikan onlinemaupun langsung oleh petugas.
Peningkatan aspek partisipatif.
Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.
Peningkatan layanan dan janji waktunya.
Usulan SBK yang dapat diselesaikan padaminggu ke-2 Juni sesuai dengan PeraturanMenteri Keuangan perlu diperkuat ketepatanpelaksanaannya.
53
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
11. Layanan Pengesahan
Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA)
Kesesuaian
waktu
layanan.
Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.
12. Layanan Penyelesaian
Revisi DIPA non Anggaran
Pendapatan dan Belanja
Negara Perubahan (non-
APBN-P)
Kesesuaian
waktu
layanan.
Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan
terkait revisi anggaran yang diproses di DJA
yang tidak memerlukan penelaahan.
54
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
13. Layanan Sistem
Informasi
Penerimaan Negara
Bukan Pajak Online
(SIMPONI)
Peningkatan
layanan online.
Peningkatan penggunaan layanan dengan cara
online daripada offline.
Peningkatan
akuntabilitas.
Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih
terbuka.
Peningkatan
aspek partisipatif.
Libatkan pengguna untuk arah perbaikan
SIMPONI.
Berikan link untuk menyampaikan keluhan
Permudah prosedur untuk memperbaiki data.
14. Praktik pemberian
imbalan
Hilangkan
persepsi dan
praktik perlunya
memberikan
imbalan.
Penguatan nilai-nilai dasar bekerja.
Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannya
Penguatan sistem reward dan punishment.