Post on 26-Jan-2016
1
I. Latar Belakang
Pemanfaatan teknologi saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan bisnis,
terutama pemakaian internet (Pujiani, Besra. 2011:2). Ketika kita memasuki era
milennium ke-3, kita telah berpengalaman dengan salah satu perubahan terpenting di
dalam kehidupan kita, yaitu perubahan memasuki masyarakat berbasis internet (internet
based society) (Syahdan. 2006:5).
Sejalan dengan berkembangnya internet sebagai media dalam memasarkan
barang ataupun jasa, muncul pemahaman baru mengenai paradigma pemasaran berupa
konsep pemasaran modern berorientasi pasar atau konsumen atau revolusi pemasaran
berupa electronic marketplace (Sutejo. 2006:42).
Dalam pemasaran tradisional di mana dalam cara pemasarannya sangat berbeda
dengan pemasaran lewat internet dengan Interactive Marketingnya. Dalam pemasaran
tradisional, saluran distribusi, penyiaran dan media cetak (konsumsi pasif), dan jasa
kartu pos menggunakan daftar alamat (pelanggan pasif) digunakan dalam cara
pemasarannya. Sedangkan dalam interactive marketing di mana internet (pelanggan
aktif dan menjadi katalisator untuk apa yang terlihat di layar) digunakan dalam cara
pemasarannya. Strategi yang digunakan pun berbeda. Dalam pemasaran tradisional
Strategi pasar dan contoh produk yang bervolume tinggi seperti makanan, bir, personal
dan Targetnya barang (credit cards, travel, autos, subscriptions). Sedang dalam
pemasaran internet Targetnya audience (jasa dan semua tipe informasi produk).
Teknologi dalam pemasaran tradisional seperti Storyboards dan desktop publishing,
2
Database dan alat-alat statistic. Sedang dalam pemasaran internet Information servers,
client browsers, bulleting boards, dan agen-agen software.
Internet yang secara umum di pandang sebagai sumber daya informasi dan
sarana berkomunikasi berharga baik bagi individu maupun perusahaan tidak hanya
berfungsi sebagai sumber informasi dan sarana komunikasi modern, tapi juga digunakan
baik dalam mengirim email, bersosialisasi melalui situs jejaring sosial seperti facebook,
periklanan, maupun dalam memasarkan barang dan jasa.
Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh
perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan
cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir
tidak memerlukan cost (Sutejo. 2006:42).
Dengan internet, periklanan dan pemasaran menjadi jauh lebih mudah dan
efisien. Selain itu, internet menyediakan berbagai macam fasilitas mulai dari email, situs
jejaring sosial, forum, komunitas, mesin pencari, map, bahkan di gunakan dalam
transaksi dan belanja online. Banyaknya fungsi dalam internet menjadikan internet tidak
hanya di minati tapi juga mulai aktif di gunakan dalam periklanan dan pemasaran
berbagai macam barang dan jasa atau lebih di kenal dengan Internet Marketing.
Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para
konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari,
efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas, personalisasi, sumber
informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).
3
Dalam bisnis sendiri internet di gunakan sebagai media pemasaran produk
maupun jasa melalui web dan sejenisnya. Dengan e-commerce perusahaan dapat
menjangkau konsumen dalam jumlah besar bahkan skala global dalam waktu singkat
dengan dana yang tidak terlalu besar.
Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang
menciptakan paradigma baru dalam bisnis, berupa digital marketing. Jika dulu dikenal
model interaksi bisnis tradisional yang bersifat face to face, maka kini model interaksi
itu telah berkembang ke arah interaksi modern berbasis elektronik atau e-commerce
yang faceless, yakni Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C), dan
Customer to Customer (C2C) dengan target akhir melayani segment of one (Sutejo.
2006:42).
Periklanan dan pemasaran melalui internet di lakukan melalui situs web serta
penggabungan elektronik mail(e-mail) dalam menyampaikan informasi produk
perusahaan kepada konsumen supaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Salah satu bisnis yang melakukan program periklanan dan pemasaran melalui
internet adalah furniture. Dalam bisnis furniture, konsumen yang di jangkau tidak
terbatas pada konsumen domestik saja, tapi juga konsumen asing yang sudah menjadi
konsumen lama maupun konsumen baru khususnya yang menjadi tujuan dari program
ini.
Dalam pasar furniture mengalami kemunduran sejak th 2006. Dalam tahun tsb
krisis global melanda sehingga mengakibatkan penurunan terhadap bisnis furniture.
4
Otomatis kenaikan harga-harga terjadi. Bahan baku untuk furniture menjadi mahal.
Krisis juga mengakibatkan pasar furniture sepi.
PT. President Furniture yang beralamat di Jl. Raya Tahunan KM 05 No. 18
Jepara, Indonesia yang perusahaannya bergerak dalam bidang furniture merupakan salah
satu produsen utama dan Eksportir Tinggi furniture Jati berkualitas.
PT. Presiden Furniture didirikan pada tahun 1996 sebagai Perusahaan Indonesia.
Operasinya sehari-hari di kelola bersama dengan tim. Dalam satu minggu bisa 4 sampai
5 Kontainer diekspor ke berbagai Negara di Eropa dan USA juga di timur tengah
(www.presidentfurniture.com/company-profile.htm).
Dalam krisis global yang membuat pasar furniture sepi PT. President Furniture
menerapkan strategi baru dengan Internet Marketing sehingga tidak hanya dapat eksis
dalam pasar furniture yang lama tapi juga lebih meluaskan jaringannya dengan
memasuki pasar baru dan menjaring sebanyak mungkin konsumen baru.
PT. President Furniture tidak hanya memfokuskan pasarnya pada pelanggan
lama saja. Tapi juga meluaskan pasarnya dengan menjaring sebanyak mungkin
pelanggan-pelanggan baru dengan program periklanan dan pemasarannya melalui
internet.
Berikut adalah penjualan pada tahun 2010 di PT. President Furniture Jepara.
5
Table 1.1Jumlah pembelian di President Furniture.com
Dengan di Sentra relief jepara.comJanuari 2010 - Desember 2010
Bulan PT. President Furniture Peningkatan Sentra Relief Jepara Peningkatan
Januari 220 - 1 Pcs -
Februari 235 15 3 Pcs 2
Maret 250 15 6 Pcs 3
April 260 10 2 Pcs
Mei 270 10 1 Pcs
Juni 274 4 - -
Juli 275 1 14 Pcs 13
Agustus 280 5 - -
September 280 - 3 Pcs
Oktober 285 5 3 Pcs
November 290 5 - -
Desember 350 60 - -
Jumlah 3265 130 33 Pcs 19
Sumber : PT. President Furniture.com dan Sentra relief jepara.com
President furniture bisa dibilang One Step Ahead dibanding produsen furniture yang
lain. Di mana saat yang lain sedang mengalami penurunan president menggunakan
internet marketing lebih dahulu dibanding produsen furniture yang lain. Saat
kemunduran pasar furniture mulai tahun 2006 president langsung menerapkan strategi
baru dengan internet marketing. Dari data penjualan kedua perusahaan di atas dapat
dilihat bahwa president lebih unggul dari pesaingnya.
6
Dari perbandingan setiap bulan tersebut terlihat bahwa PT. President Furniture rata-rata
pesananya meningkat dan lebih unggul dari produsen lain. Pengaruh periklanan dan
pemasaran melalui internet sangat mempengaruhi pemrosesan informasi terhadap
keputusan pembelian. Ini di teliti untuk di kaji pengaruhnya terhadap pemahaman
pengguna internet atas produk yang ditawarkan PT. President Furniture serta terhadap
keputusan pembelian pengguna internet baik secara langsung maupun melalui tahap
pemrosesan informasi periklanan.
Berdasar uraian diatas, judul yang dipilih adalah “INTERNET MARKETING:
PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM PERIKLANAN MELALUI INTERNET
DAN PEMASARAN MELALUI E-MAIL TERHADAP PEMROSESAN INFORMASI
PERIKLANAN DALAM E-COMMERCE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. PRESIDENT FURNITURE”.
II. Rumusan Masalah
Masalah yang dapat di simpulkan berdasar latar belakang di atas adalah:
1. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan informasi
periklanan?
2. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi
periklanan?
3. Bagaimana pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan
pembelian?
4. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap keputusan pembelian?
5. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan pembelian?
6. Bagaimana pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan
informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?
7
III. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan
informasi periklanan?
2. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan
informasi periklanan?
3. Untuk menganalisis pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap
keputusan pembelian?
4. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap keputusan
pembelian?
5. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan
pembelian?
6. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail,
pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?
IV. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
a. Menambah pengetahuan dalam cara memasarkan produk melalui media
internet.
8
b. Penelitian dapat di jadikan acuan dalam menentukan bagaimana cara
memasarkan dalam internet.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menentukan dan menjadi pertimbangan bagaimana
perusahaan dapat memperluas pasarnya dalam memasarkan produk khususnya.
3. Bagi pihak lain
Menjadi sumber informasi bagi yang ingin mempelajari pemasaran dengan
internet(internet marketing).
V. Tinjauan Pustaka
5.1 Landasan Teori
5.1.1 Internet
Internet merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan
Amerika Serikat di tahun 1969, melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET (
Advannced Research Project Agency Network), dimana mereka mendemonstrasikan
bagaimana dengan hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) komputer
yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga
melalui saluran telepon. Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, kehandalan,
seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka
tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Tujuan awal dibangunnnya
9
proyek itu adalah untuk keperluan militer. Pada saat itu Departemen Pertahanan
Amerika Serikat ( US Departement of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang
tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah – daerah vital untuk mengatasi
masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi
terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Pada mulanya
ARPANET hanya menghubungkan 4 (empat) situs saja yaitu Stanford Research
Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka
membentuk satu jaringan terpadu di tahun 1969, dan secara umum ARPANET
diperkenalkan pada bulan Oktober 1972. Tidak lama kemudian proyek ini berkembang
pesat di seluruh daerah, dan semua universitas di Negara tersebut ingin bergabung,
sehingga membuat ARPANET kesulitan untuk mengaturnya. Oleh sebab itu ARPANET
dipecah menjadi dua, yaitu “MILNET” untuk keperluan militer dan “ARPANET” baru
yang lebih kecil untuk keperluan non-militer seperti, universitas – universitas. Gabungan
kedua jaringan akhirnya dikenal dengan nama DARPA Internet, yang kemudian
disederhanakan menjadi Internet (www.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet).
Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh
perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan
cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir
tidak memerlukan cost. Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan
keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses
24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas‟,
personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).
10
Internet merupakan gabungan dari banyak komputer yang saling berintegrasi dan
terhubung satu sama lain menggunakan jaringan untuk saling berbagi informasi.
5.1.2 Marketing
Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen
Pemasaran edisi keenam yang dialih bahasakan oleh Jaka Wasana (2000:4) menyatakan
bahwa Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
produk dan nilai.
Menurut Kennedy (2006: 13) pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan
yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan dan mengembangkan, mendistribusikan,
mempromosikan, serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan
untuk mencapai kepuasan dari konsumen yang bertujuan untuk menghasilkan
keuntungan.
Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana seharusnya
manusia(marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang dimiliki agar seseorang
mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa munkin menjadikan seseorang
tertarik kepada objek yang kita tawarkan. Manajemen Pemasaran merupakan salah satu
kunci utama dalam suatu perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Marketing adalah suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi
seorang manajer yang baik (www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-
manajemen-pemasaran.html).
11
Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu
yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya
dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia
(www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran).
Pemasaran dapat diartikan sebagai proses sosial individu dan kelompok yang
dengan proses itu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain dengan tujuan untuk memperoleh laba
(www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html).
5.1.3 Internet Marketing
Internet marketing yaitu pemasaran produk atau pelayanan jasa lewat internet (Jony
Wong, 2010: 45). Pemasaran Internet atau e-pemasaran (Bahasa Inggris: Internet
marketing atau e-marketing atau online-marketing) adalah segala usaha yang dilakukan
untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media
Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik (electronic)
yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat
Internet atau jaringan syber. Dengan munculnya teknologi Internet dalam beberapa
tahun ini, banyak istilah baru yang menggunakan awalan e-xxx, seperti halnya: e-surat,
e-business, e-gov, e-society, dll (www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet).
12
Pemanfaatan teknologi internet saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan
terutama sekali di dunia bisnis. Hal ini memberikan dampak yang signifikan terhadap
kemajuan aktifitas bisnis global di berbagai negara
(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html).
Penggunaan teknologi internet adalah cara yang inovatif dalam melakukan kegiatan
perusahaan dalam suatu pasar maya yang disebut sebagai electronic business dan
commerce (e-business dan e-commerce) (gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-
penggunaan-website-e-commerce-di.html).
Dengan memanfaatkan teknologi internet perusahaan dapat melakukan berbagai
kegiatan bisnis secara elektronik seperti; transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi
perusahaan, berbagi informasi dengan konsumen dan suplier untuk mempertahankan
hubungan sebelum,selama dan setelah proses pembelian
(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html).
Aktifitas bisnis secara elektronik ini (e-business/ecommerce) telah memberikan
beberapa kemudahan baik bagi penjual maupun bagi pembeli
(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html).
Bagi pihak penjual, e-commerce akan membantu untuk memperluas daerah pemasaran
produk yang akan dijualnya, sedangkan bagi pembeli, akan mempermudah mendapatkan
dan membandingkan informasi tentang produk yang akan dibelinya.
Singkatnya, internet marketing adalah kegiatan perdagangan barang dan jasa yang
dalam cara pemasarannya dilakukan melalui media internet sebagai media perantaranya.
13
5.1.4 Periklanan
5.1.4.1 Iklan
Iklan adalah setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi
seseorang pembeli potensial dan mempromosikan penjual suatu produk atau jasa, untuk
mempengaruhi pendapat publik, memenangkan dukungan publik untuk berpikir atau
bertindak sesuai dengan keinginan si pemasang iklan
(http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html).
Iklan atau dalam bahasa Indonesia formalnya pariwara adalah promosi barang,
jasa, perusahaan dan ide yang harus dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat
iklan sebagai bagian dari strategi promosi secara keseluruhan. Komponen lainnya dari
promosi termasuk publisitas, relasi publik, penjualan, dan promosi penjualan
(www.id.wikipedia.org/wiki/Iklan).
Iklan merupakan bentuk komunikasi berbayar yang bersifat non-personal yang
bertujuan untuk memberi informasi tentang sebuah organisasi, produk, layanan, atau ide
dari sebuah sponsor tertentu. Alasan disebut berbayar adalah karena umumnya, ruang
maupun waktu bagi sebuah iklan merupakan sesuatu yang harus dibayar. Alasan sifat
dari iklan yang non-personal adalah karena umumnya target dari sebuah iklan adalah
orang banyak dan melibatkan media massa. Iklan sangat erat kaitannya dengan
pemasaran. Iklan merupakan salah satu bagian dari promotional mix yang paling sering
digunakan.
Iklan dapat memiliki tujuan yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal ini
disebabkan oleh perbedaan tujuan promosi dari setiap perusahaan. Namun, secara garis
14
besar, tujuan iklan terbagi ke dalam dua kelompok. Tujuan yang pertama adalah tujuan
yang berkaitan dengan penjualan dan yang kedua adalah tujuan yang berkaitan dengan
pembangunan awareness atau citra positif dari perusahaan maupun produk atau jasa
yang diiklankan.
Sebagai salah satu bagian dari proses pemasaran, iklan sangat erat kaitannya
dengan konsumen. Salah satu kesuksesan iklan dapat ditentukan oleh keberhasilan
dalam membuat konsumen menerima iklan tersebut sesuai tujuannya. Pada masa lalu,
terdapat strategi pemasaran yang disebut mass-market strategy. Strategi pemasaran ini
dikenal sebagai strategi pemasaran yang cenderung membuat produk atau jasa yang
dinilai dapat memuaskan semua orang. Ternyata strategi pemasaran mass-market tidak
cocok diterapkan kepada konsumen. Oleh karena itu, strategi ini perlahan mulai
ditinggalkan. Sebagai gantinya, muncullah strategi pemasaran yang memperhatikan
segmen pasar. Metode yang paling umum dimanfaatkan sebagai dasar segmentasi adalah
demografis. Metode ini membagi konsumen berdasarkan data demografi seperti usia,
jenis kelamin, suku dan pekerjaan. Metode ini memiliki keuntungan yaitu tingginya
tingkat ketersediaan informasi maupun data demografi yang tersebar di berbagai sumber.
Iklan sebagai salah satu komponen pemasaran dengan sendirinya memiliki hubungan
yang erat dengan konsep ini. Hal ini merupakan konsekuensi dari keberadaan konsumen
sebagai target dari iklan.
Iklan berfungsi sebagai promosi atau pengenalan barang dan jasa yang kita
tawarkan dengan media konvensional seperti; tv, radio, dsb.
15
5.1.4.2 Iklan Online
Iklan online adalah cara mempromosikan sebuah produk di Internet dengan
menggunakan berbagai fitur Internet. Dengan kedatangan internet, dunia bisnis telah
menjadi digital dan orang lebih suka membeli barang-barang secara online, yang lebih
mudah dan lebih cepat. Iklan online atau dikenal sebagai e-iklan memberikan dimensi
baru dan daya tarik yang unik untuk produk, yang merupakan keuntungan tambahan.
Manfaat utama dari Pasang Iklan online lebih dari bisnis offline adalah keuntungan
moneter, yang tidak dapat diperoleh secara lokal. Hal ini menyebabkan kemajuan besar
dalam bisnis, yang merupakan tujuan akhir dari setiap pengusaha. iklan Online
menawarkan spektrum yang luas dari pengakuan, yang tak tertandingi untuk setiap
modus lain dari iklan (www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-
iklan-online).
Iklan online memiliki kelebihan dibandingkan iklan pada media lain. Kelebihan
tersebut ialah adanya kontrol yang lebih besar pada konsumen dalam menentukan
informasi apa yang ingin mereka lihat serta berapa lama mereka ingin melihat informasi
tersebut. Seorang pengguna internet sebagai konsumen dapat memilih situs mana yang
mereka suka, situs apa yang akan mereka buka selanjutnya, serta keputusan-keputusan
lain yang dapat mereka tentukan pada saat mereka menggunakan internet. Hal tersebut
lebih sulit dilakukan pada media lain, misalnya televisi atau radio.
Iklan online adalah iklan yang menggunakan internet sebagai media promosinya.
Dengan iklan online sebagai promosi barang maupun jasa, produk yang di promosikan
tidak terbatas satu kota atau Negara saja, tapi bisa berskala global.
16
5.1.5 Pemasaran E-mail
Yang dimaksud dengan email marketing adalah surat elektronik (email) yang
sengaja dikirimkan seorang blogger untuk mempromosikan blog atau mengenalkan
brand yang mereka miliki kepada calon konsumen (www.bisnisukm.com/promosikan-
blog-anda-dengan-email-marketing.html).
E-mail bukan sekadar alat untuk komunikasi namun adalah sarana yang dapat
dipakai untuk melakukan promosi dan penjualan (www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-
email-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm).
Menurut Vidyawati dkk (2010:4) E-mail merupakan singkatan dari electronic
mail, yang berarti surat dalam bentuk elektronik yang dikirimkan dari komputer satu ke
komputer lainnya dalam suatu jaringan internet. Dalam kehidupan sehari – hari sekarang
ini, di internet alamat e-mail seseorang adalah media terpenting untuk menghubungi
seseorang. Karena itu, promosi melalui e-mail merupakan promosi yang sangat baik.
Dalam mempromosikan bisnis internet melalui e-mail, perlu dicantumkan alamat
website atau link affiliate agar pembaca atau pengguna internet mengkliknya dan
membuka website yang dicantumkan. Promosi melaui e-mail dapat dilakukan pada :
1. Content pada e-mail yang terdiri atas subject (judul) dan isi e-mail
2. Signature
3. Response e-mail
17
Pemasaran melalui e-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas
pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok
komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Mujiyana, Damerianata. 2009).
Pemasaran melalui e-mail yaitu dengan mengirimkan surat elektronik yang berisi
link web dan blog yang kita tawarkan kepada konsumen. Supaya link promosi yang kita
kirim tersebut di klik oleh konsumen dan web kita di kunjungi.
5.1.6 Pemrosesan Informasi
Teori pemrosesan informasi adalah teori kognitif tentang belajar yang menjelaskan
pemrosesan, penyimpanan, dan pemanggilan kembali pengetahuan dari otak (Slavin,
2000: 175 dalam anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html).
Teori ini menjelaskan bagaimana seseorang memperoleh sejumlah informasi dan dapat
diingat dalam waktu yang cukup lama. Oleh karena itu perlu menerapkan suatu strategi
belajar tertentu yang dapat memudahkan semua informasi diproses di dalam otak
melalui beberapa indera.
Informasi memegang peranan yang besar dalam proses manajemen. Dengan adanya
informasi yang mudah dan cepat tersedia meningkatkan kinerja perusahaan. Adanya
kemajuan dalam jaringan telepon digital, interactive cable television, personal
computers, jasa/pelayanan online, dan internet, membuat informasi semakin cepat dan
mudah diperoleh (Sutejo. 2006:42).
18
Istilah Teknologi Informasi lebih merujuk pada teknologi yang digunakan dalam
menyampaikan, maupun mengolah informasi. TI secara lebih mudah dipahami sebagai
pengolahan informasi yang berbasis pada teknologi komputer. Seringkali TI merupakan
bagian dari kegiatan bisnis atau usaha. Pada intinya istilah Teknologi Informasi adalah
teknologi yang memanfaatkan komputer sebagai perangkat utama mengolah data
menjadi informasi yang bermanfaat (Lestari, 2010 : A-75).
Pemrosesan informasi adalah proses di mana kita menyampaikan sesuatu seperti
promosi produk kepada konsumen melalui media konvensional maupun cyber.
5.1.7 E-Commerce
Electronic commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa
melalui sistem elektronik. Seperti televise, radio dan jaringan computer atau Internet
(Wong, 2010: 33). Memasarkan produk di internet dengan membuat sistem penjualan
produk secara online, atau biasa di sebut e-commerce (Prawira R., 2010:4).
Electronic commerce, yang biasa dikenal sebagai e-commerce, eCommerce atau e-
comm, terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau jasa melalui sistem elektronik
seperti internet dan lain jaringan komputer . Hal ini lebih dari sekedar membeli dan
menjual produk secara online. Hal ini juga mencakup seluruh proses online
pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan dan membayar untuk
produk dan jasa (www.en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce).
Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasa
digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet
19
atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan
informasi termasuk internet (Luciana, Lidia. 2007). Menurut Luciana dan Lidia dalam
Penerapan E-commerce (2007:5) E-commerce juga dapat di definisikan dari beberapa
perspektif berikut :
1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi,
produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau
sarana eletronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju
otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi
keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service
cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan
informasi di internet dan jasa online lainnya.
Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Luciana dan Lidia (2007) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan :
1. Business to business (B2B)
2. Business to Consumer (B2C)
3. Consumer to Consumer (C2C)
4. Consumer to Business (C2B)
5. Non Business e-Commerce
6. Intrabusiness (Organizational) e-Commerce
20
Manfaat yang dapat diperoleh dari e-commerce bagi organisasi adalah :
1. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international.
2. Menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan
pencarian informasi yang menggunakan kertas.
3. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan
supply chain dan management tipe “pull”.
4. Mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa.
5. Mendukung upaya-upaya business process reengineering.
6. Memperkecil biaya telekomunikasi – internet lebih murah dibanding VAN.
7. Akses informasi lebih cepat.
Selain mempunyai manfaat bagi perusahaan, e-commerce juga mempunyai manfaat bagi
konsumen, yaitu :
1. Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi lain
selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi dengan
menggunakan fasilitas Wi-Fi.
2. Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan.
3. Pengiriman menjadi sangat cepat.
4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan
detik, bukan lagi hari atau minggu.
5. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar
pikiran serta pengalaman.
21
6. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon
secara substansial.
Menurut Luciana dan Lidia (2007) selain manfaat terhadap organisasi, konsumen
ecommerce juga mempunyai manfaat bagi masyarakat, antara lain :
1. Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar
rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di
jalan serta mengurangi polusi udara.
2. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah.
3. Memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk
menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa
ecommerce.
Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan
memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menarik konsumen untuk tetap bertahan.
3. Meningkatkan mutu layanan.
4. Melayani konsumen tanpa batas waktu.
Secara umum definisi e-commerce yaitu kegiatan perdagangan yang
menggunakan internet sebagai media utamanya.
22
5.1.8. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000:257) bahwa tahap-tahap dalam proses keputusan membeli
mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan
membeli, dan perilaku setelah membeli. Sedang menurut Amirullah (2002:35)
mengatakan bahwa masih banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
berbelanja, sehingga dapat dirumuskan secara sederhana bahwa kekuatan yang
mempengaruhi keputusan membeli konsumen dapat dibagi dalam dua kekuatan, yaitu: a)
kekuatan internal, seperti: pengalaman belajar, kepribadian dan konsep diri, motivasi
dan keterlibatan, sikap dan keinginan, b) kekuatan eksternal, seperti : faktor budaya,
sosial, lingkungan, dan marketing mix.
Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan,
2003). Proses keputusan yang merupakan keputusan pembelian melalui internet,
menyusun model baru sebagai berikut:
1. Knowledge: Mencari informasi tentang suatu produk untuk mendapatkan pemahaman.
2. Interaction: Berkomunikasi dengan produsen.
3. Networking: berinteraksi dengan konsumen lain yang memiliki kesamaan kebutuhan
dan pengalaman.
4. Sensory experiences: penggunaan masukan sensorik se mperti gambar dan suara
sebelum melakukan keputusan pembelian.
5. Ubiquity: konsumen mendapatkan segala kebutuhannya sesuai waktu dan tempat yang
diinginkan konsumen (bukan produsen).
23
6. Aggregation: mempertemukan sejumlah layanan yang terkait dan dibutuhkan
konsumen di tempat yang disepakati bersama.
7. Customization: menyesuaikan produk sesuai kebutuhan konsumen.
Konsumen memutuskan untuk membeli jika sudah memahami karakteristik produk,
yang memasarkan, dan media pemasaran yang digunakan.
5.2 Penelitian terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Pengarang & Judul VariabelAlat
AnalisisHasil
1. Mujiyana, Sahni Damerianata (2009)Pengaruh pelaksanaan Program periklanan melalui internet dan Pemasaran melalui E-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan serta implikasinya terhadap keputusan pembelian pada PT. San Miguel Indonesia di wilayah Jakarta dan bogor
Bebas1. Program periklanan2. Pemasaran melalui email
Perantara1. Pemrosesan informasi
Terikat2. Keputusan pembelian
Uji Regresi dan Uji korelasi
Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.Berdasarkan uji korelasi bahwa program periklanan pemasaranmelalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelianpengguna internetBerdasarkan uji regresi keputusan pembeliankonsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan
24
informasi dan pemasaran melalui email, sedangkanprogram periklanan tidak mempengaruhi keputusanpembelian konsumen.
2. Ratih (2008)Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail erhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Farmhouse pada PT. San Miguel Indonesia
Bebas1. Program periklanan2. Pemasaran melalui email
Perantara1. Pemrosesan informasi
Terikat2. Keputusan pembelian
Uji Validitas dan Reliabilitas
Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.
3. Nurholis Rodiana (2010)Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Vida pada PT San Miguel Pure Foods Indonesia
Bebas1. Program periklanan2. Pemasaran melalui email
Perantara1. Pemrosesan informasi
Terikat2. Keputusan pembelian
Uji Validitas dan Reliabilitas dan Uji Regresi dan Uji korelasi
Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.Pemasaranmelalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelianpengguna internetBerdasarkan uji regresi keputusan pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui email, sedangkanprogram periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian
25
konsumen. 4. Vidyawati, Mukhyi,
Mujiyana (2009)Pengaruh pemasaran melalui e-mail di internet terhadap pemrosesan informasi produk UKM pada sector perdagangan bahan bangunan dan percetakan di wilayah depok
Bebas1. Pemasaran melalui email
Terikat1. Pemrosesan informasi
Uji Korelasi dan Uji Regresi
Pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi produk bahan bangunan dan percetakan.
5. Ilham, Dadan (2010)Faktor-faktor sistem interaksi yang mempengaruhi efektifitas iklan online
Bebas1. Keberadaan ilustrasi2. Warna3. Gaya bahasa4. Posisi5. Ukuran font6. Lokasi7. Jenis
Terikat1. Efektivitas iklan online
Goodness-of-Fit Tes
Tujuh faktor tsb mempengaruhi jumlah klik pada iklan. Ke tujuh faktor tsb mempengaruhi efektifitas iklan online sesuai dg definisi efektifitas pada eksperimen sebagai banyaknya jumlah klik.
5.3 Kerangka Pemikiran
Globalisasi menuntut para pemasar baik individu maupun perusahaan harus
lebih kreatif dalam memilih pasar dan memasarkan produknya. Pesatnya perkembangan
internet mempengaruhi cara-cara pemasaran yang lama ke pemasaran yang lebih kreatif
dan inovatif. Di mana dalam pemasaran melalui internet atau internet marketing
mempengaruhi perdagangan online atau E-commerce dan merubah konsep baru
pemasaran.
26
Dalam Penggunaan teknologi internet dalam bisnis Menurut Oviliani (2000:46),
ada dua strategi yang harus diperhatikan dalam Business-to-Consumer Commerce.
“Pertama, strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi
yang berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-
to-Consumer Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah,
mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan,
berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu,
berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi, berikan
pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.
Di mana semua varian tersebut akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen dalam pembelanjaan online dengan internet marketing.
Berdasarkan pemikiran di atas dapat di gambarkan sebuah kerangka pemikiran
sebagai berikut :
27
H3
H1
H2 H5
H4
Sumber: (Sularto, 2007)
5.4 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum
dibuktikan kebenarannya. Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai
salah satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya hipotesis tidak akan pernah diketahui
dengan pasti, kecuali bila sudah memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.
Dalam penelitian ini hipotesis atau pendugaan sebagai berikut :
H1: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan
pemrosesan informasi.
H2: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail
dengan pemrosesan informasi.
H3: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan
keputusan pembelian.
Keputusan Pembelian(Y2)
Pemasaran melalui E-mail(X2)
Pemrosesan Informasi (Y1)
Program Periklanan(X1)
28
H4: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail
dengan keputusan pembelian.
H5: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemrosesan informasi dengan
keputusan pembelian.
VI. METODE PENELITIAN
6.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional
6.1.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Variabel
independen dalam penelitian ini yaitu : Program Periklanan(X1) dan Pemasaran
Melalui E-mail (X2).
2. Variabel Intervening (Perantara)
Variabel Intervening atau variabel Antara merupakan variable yang dipengaruhi
oleh variable bebas kemudian mempengaruhi variable terikat, jadi variable bebas
mempengaruhi variable terikat melalui variable antara. Variabel intervening
dalam penelitian ini yaitu: Pemrosesan Informasi(Y1).
3. Variabel Dependen (Terikat)
29
Variabel Dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi
atau menjadi akibat. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu Keputusan
Pembelian(Y2).
6.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan
cara memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan maupun membenarkan suatu
operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Arikunto, 2002). Dalam
penelitian ini akan menggunakan kuesioner yang mana jawaban responden dalam
kuesioner akan berdasarkan skala likert yaitu skala yang didasarkan pada 5 (lima)
tingkat jawaban.
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (independen), yang terdiri dari :
a. Program Periklanan yang merupakan keputusan yang diperlukan untuk
membangun periklanan secara umum (Kotler, 2005). Program periklanan
berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang
terdiri dari empat indikator yaitu:
1. Segmen sasaran
Konsumen yang di tuju tepat sasaran dan spesifik sesuai iklan yang
disampaikan.
2. Tujuan periklanan
Menginformasikan dengan jelas barang yang di jual.
30
3. Pesan iklan
Menarik minat orang untuk membeli.
4. Media
Media iklan menarik untuk di lihat lebih jauh.
b. Pemasaran Melalui E-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas
pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam
kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Kalyanam
dkk., 2002). Yang terdiri dari dua indikator yaitu:
1. E-mail promosional
Mempromosikan link situs web supaya menarik agar di klik.
2. E-mail terkait layanan
Memudahkan konsumen dalam menghubungi perusahaan dengan cepat dan
cepat pula mendapat respon.
2. Variabel Perantara (intervening) yang terdiri dari :
a. Pemrosesan Informasi yang terdiri dari enam indikator yaitu:
1. Pemaparan
Sangat detail, jelas, dan mudah di mengerti dalam memberikan informasi.
2. Perhatian
Dapat mencuri perhatian orang untuk mempelajari lebih lanjut.
3. Pemahaman
31
Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami.
4. Persetujuan
Informasi yang di sampaikan akurat dan terpercaya.
5. Mengingat
Informasi yang sudah di terima mudah di ingat.
6. Niat beli
Menimbulkan minat beli bagi orang yang melihatnya.
3. Variabel Terikat (dependent) yang terdiri dari :
a. Keputusan Pembelian yang menurut schiffman (2004:7) bahwa proses
pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat dari tiga tahap yang berbeda
namun berhubungan satu sama lain, yaitu tahap masukan (input), tahap proses,
dan tahap keluaran (output). Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari
pemaparan iklan secara umum dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan
(Sumarwan, 2003). Keputusan pembelian yang digunakan sebagai alat
pengukuran kinerja periklanan yang indikatornya yaitu:
1. Jangkauan
32
Informasi yang disampaikan dapat di jangkau dengan mudah oleh konsumen
menarik minat beli.
2. Perhatian
Menarik minat beli konsumen dengan perhatian akan pelayanan dan
informasi yang diberikan.
3. Pemahaman
Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami menarik
minat beli konsumen.
4. Interaksi
Hubungan yang baik antara konsumen dan produsen menarik minat beli.
5. Jaringan
Informasi yang di sampaikan luas dan cepat ke tangan konsumen.
6. Pembelian
Konsumen membeli dengan informasi yang di sampaikan.
6.2 Penentuan Populasi Dan Sampel
6.2.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian dan
elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE. Asumsi dalam penelitian ini bahwa
jumlah populasi tidak terbatas. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak
33
minimal 50-100 sampel dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi
jumlah sampel minimal dalam penelitian (n = 30).
6.2.2 Sampel
Sampel adalah himpunan dari unsur-unsur yang sejenis. Menurut Supranto
(2001) sample yaitu data yang diambil dari sebagian elemen populasi. Karena
banyaknya populasi konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada maka
penulis mengambil sample sebagian dari populasi yang ada yaitu 50-100 sampel. Jumlah
penarikan sampel dilakukan berdasarkan saran yang dikemukakan oleh Hair et al.
(2006.p.197) yang menganjurkan penarikan sampel dalam multiple regression
membutuhkan minimal 50 – 100 sampel. Dan didasarkan atas pendapat Roscoe (dalam
Nawawi;2001) yang menyatakan bahwa sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500
pada kebanyakan penelitian sudah terwakili.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik
accidential sampling. Sedangkan accidential sampling merupakan teknik pengambilan
sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono,2005:77). Pelaksanaan accidential sampling dalam
penelitian ini adalah para konsumen PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus
(Djarwanto dan Subagyo,2000) :
34
Keterangan :
n = sampel
= 0,10 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 %
Sehingga n yang dihasilkan adalah :
n = 96,04
Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96,04
orang, dibulatkan menjadi maksimal 100 orang.
6.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer, yaitu
data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari
wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42). Data
terserbut berupa tanggapan konsumen terhadap keuntungan dan keunggulan dari
program periklanan melalui internet meliputi variabel program periklanan, pemasaran
melalui e-mail, pemrosesan informasi, dan keputusan pembelian.
6.4 Metode Pengumpulan Data
35
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yaitu
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada para konsumen dengan
cara :
1. Membagikan kuesioner.
2. Responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah
disediakan.
3. Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan dianalisis.
6.5 Metode Analisa Data
Alat analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Yang
merupakan suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara
variabel-variabel yang digunakan, sehingga dari hubungan tersebut sebuah variabel akan
dapat ditaksir apabila variabel yang lain telah diketahui. Analisa regresi berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas
(terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang
akan mempengaruhi variabel terikat.
Rumus (Gujarati,1995) :
Y=b0+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+ei
Dimana :Y = keputusan pembelianX1 = program periklananX2 = pemasaran melalui e-mailb1 = koefisien variabel independen X1
b2 = koefisien variabel independen X2
b0 = konstantaei = variabel pengganggu/disturbance error
6.5.1 Uji Kuesioner
36
Dengan program SPSS (Statistical Package For Social Science) alat analisis yang
digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai Pengaruh
Keputusan pembelian (Internet Marketing, Pemasaran Melalui Internet) terhadap
Keputusan Pembelian adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner
(Ghozali,2005:45). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam
kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak
diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig.
≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali,2005:47).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005:41). Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap
pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara
konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan
hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indicator ini acak, maka
dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2005:42).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara, yaitu :
37
One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reiabilitas adalah
Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali,2005:42) : α > 0,60 =
reliabel dan hasil α < 0,60 = tidak reliabel
6.5.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2005:110). Untuk
mengetahui data yang digunakan dalam model regresi distribusi normal atau
tidak dapat dilakukan dengan menggunakan kolmogrov-smirnov. Jika nilai
kolmogrov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal
(Ghozali,2005:115).
2. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas di dalam model regresi atau model regresi yang bebas multiko
adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:91) :
1. Mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1
2. Mempunyai nilai VIF dibawah (<) 10
3. Hetoroskedastisitas
38
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Adanya heterokedastisitas dalam regresi dapat diketahui dengan menggunakan
beberapa cara, salah satunya uji glesjer. Jika variabel independent signifikan
secara statistic mempengaruhi model dependen, maka indikasi terjadi
heterokedastisitas (Ghozali,2005:109). Jika signifikansi diatas tingkat
kepercayaan 5%, maka tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
4. Uji autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali,2005:95). Autokorelasi muncul
karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai durbin-watson (DW) dalam
table durbin-watson (d). pada uji ini disebut tidak terjadi autokorelasi jika hasil
uji durbin Watson (DW) disekitar angka 1,55-2,46 (Hasan,1999:277).
6.5.3 Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji-t
dan uji-f.
1. Uji Parsial (Uji-t)
39
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas internet marketing
(periklanan internet dan pemasaran melalui email) berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat (pemrosesan informasi dan keputusan pembelian) secara parsial
dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :
Merumuskan hipotesis
a. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan
dengan pemrosesan informasi.
Ha: ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Program periklanan dengan
pemrosesan informasi.
b. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-
mail dengan pemrosesan informasi.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail
dengan pemrosesan informasi.
c. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan
dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dengan
keputusan pembelian konsumen.
d. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-
mail dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail
dengan keputusan pembelian konsumen.
e. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemrosesan informasi
40
dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antar Pemrosesan informasi
dengan keputusan pembelian konsumen.
Dengan batasan :
Ho diterima : bila sig. > α = 0,05
Ho ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05
2. Uji Simultan (Uji-f)
Untuk menguji apakah variabel bebas (program periklanan dan pemasaran
melalui e-mail) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemrosesan
informasi dan keputusan pembelian) secara bersama-sama, dengan α = 0,05dan juga
penerimaan atau penolakan hipotesis dengan cara :
a. Merumuskan hipotesis
Hof : tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program
periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan
keputusan pembelian secara bersama-sama.
Haf : ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan
dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan
pembelian secara bersama-sama.
Dengan batasan :
Ho diterima : bila sig. > α = 0,05
Ha ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05
3. koefisien determinasi (R²)
41
koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model (program periklanan dan pemasaran melalui e-mail) dalam menerangkan
variabel-variabel dependen/tidak bebas (pemrosesan informasi dan keputusan
pembelian). Nilai koefisien determinasi adalah mulai nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjalankan
variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel-variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data
silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-
masing pengamatan, sedangkan untuk data rentan waktu (time series) biasanya
mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah biasa terhadap
jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan satu
variabel independen, maka R² pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak
peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² (Adjusted R square) pada
saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjuste d R² dapat
naik dan turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali,
2005:830).
Dalam kenyataan nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Jika didalam uji empiris didapat nilai Adjusted R²
negative, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R² = 1,
42
maka Adjusted R²-R²-1, sedangkan jika nilai R² = 0, maka Adjusted R²-(1-1)(n-k), jika
k>1, maka Adjusted R² akan bernilai negatif.
BAB IV
43
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
7.1 Deskripsi Objek Penelitian
7.1.1 Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini merupakan para konsumen warung internet Top
up Semarang. Dari konsumen yang datang ke warung internet Top up Semarang
kemudian diambil secara acak untuk kemudian dijadikan sebagai responden atau sampel
penelitian. Secara keseluruhan jumlah responden atau sampel dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel penyebaran kuesioner berikut ini :
Tabel 7.1Penyebaran Kuesioner
Keterangan Jumlah
Kuesioner disebar 100
Kuesioner kembali
Kuesioner rusak/tidak lengkap -
Kuesioner diolah
Prosentase kuesioner yang layak diolah
100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Sebanyak 100 kuesioner disebar pada penelitian ini, dari jumlah tersebut kesemuanya
dapat kembali dan terisi dengan lengkap, sehingga dapat ditentukan jumlah sampel yang
44
digunakan dalam penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen pada warung internet top up semarang berjumlah 100 orang.
7.1.2 Deskripsi Identitas Responden
Identitas responden akan memberikan diskripsi mengenai keadaan diri responden,
yaitu: Pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Dengan menyebar kuesioner
yang berisi tentang identitas responden untuk diisi oleh pengguna jasa warung internet
Top up Semarang. Selanjutnya Identitas responden ini berisi tentang karakteristik
konsumen. Data identitas responden yang akan dibuat dengan menggunakan yaitu: jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dengan dibuatnya tabel
digunakan untuk memudahkan cara pembacaannya.
1. Jumlah responden
Tabel 4.2Jumlah Responden
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 100
Kuesioner yang kembali 100
Total persentase 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.1 dari 100 kuesioner yang disebarkan ke responden, kuesioner yang
kembali sebanyak 100 atau (100%). Sehingga kuesioner yang diolah sebesar 100
atau (100%) kuesioner
45
2. Jenis kelamin
Tabel 4.3Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 73 73%
Wanita 27 27%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.2 menunjukan bahwa jumlah responden pria sebanya 73 atau 73%
sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 27 atau 27% yang menggunakan
jasa warnet Top up Semarang
3. Umur
Tabel 4.4Umur Responden
Keterangan Umur Jumlah Persentase
<15 6 6%
15-25 74 74%
26-35 18 18%
>35 2 2%
Total 100 100%
46
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.3 menunjukan bahwa umur/ usia responden yang lebih banyak
menggunakan jasa warnet Top up Semarang , yaitu: umur 15 - 25 tahun
sebanyak 74 Orang atau 74%, sedangkan responden yang paling sedikit
menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu umur >35 tahun sebanyak 2
atau 2%.
4. Pekerjaan
Tabel 4.5Pekerjaan responden
Keterangan Jumlah Persentase
Buruh 1 1%
Pelajar 16 16%
Mahasiswa/i 44 44%
Pegawai Swasta 28 28%
PNS 3 3%
Wiraswasta 8 8%
Total 100 100%
Sumber: dataprimer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.4 menunjukkan responden mahasiswa/i lebih banyak yang
menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 44 Orang atau 44%.
47
Sedangkan responden buruh paling sedikit yang menggunakan jasa warnet Top
up Semarang yaitu sebanyak 1 orang atau 1%.
5. Pendidikan akhir
Tabel 4.6Pendidikan Responden
Keterangan Jumlah Persentase
SD 6 6%
SMP 8 8%
SMA 66 66%
D1 2 2%
S1 17 17%
S2 1 1%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.5 menunjukkan responden dengan tingkat pendidikan SMA
sebanyak 66 Orang atau 66% lebih banyak memakai jasa warnet Top up
Semarang. Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan S2 paling sedikit
yang memakai jasa warnet Top up Semarang yaitu 1 Orang atau 1%.
4.2 Analisis Data
48
4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan (Umar;2003:95). Tanggapan responden dalam hal variabel bukti fisik
warung internet Top up Semarang. Hasil data dapat dilihat pada tabel 4.7
Tabel 4.7Tanggapan Responden Tentang Variabel Bukti Fisik (X1)
No
.
Indikator
STS(1
)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-
rata
F S F S F S F S F S
1Bangunan (luas
dan kokoh)0 0 7 14 32 96
4
9
19
6
1
260 3,66
2 Penataan ruang 0 0 5 10 3410
2
4
2
16
8
1
995 3,75
3 Kebersihan 0 0 5 10 29 87 5 21 1 65 3,74
49
ruang 3 2 3
4 Lokasi 0 0 2 4 20 605
7
22
8
2
1
10
53,97
5 Tempat duduk 0 0 8 16 24 725
3
21
2
1
575 3,75
Rata-rata nilai skor 3,77
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
lebih senang dengan bangunan warnet yang luas dan kokoh.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 42 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa
penataan ruang di warnet baik.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
ruangan warnet terjaga kebersihannya.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 57 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
lokasi warnet strategis dan mudah dijangkau.
50
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 53 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden nyaman
dengan tempat duduk warnet.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel bukti fisik memiliki
nilai rata- rata sebesar 3,77 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada
rentang 3,41- 4,20.
2. Keandalan (Reliability)
Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang
dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan
yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam
Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.8Tanggapan Responden Tentang Variabel Keandalan (X2)
No
.
Indikator
STS(
1)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-
rata
F S F S F S F S F S
1 Koneksi internet
cepat
0 0 5 1
0
3
4
10
2
4
9
19
6
1
2
6
0
3,68
51
2Komputer tidak
pernah bermasalah1 1 4 8
3
193
4
8
19
2
1
6
8
03,74
3 Billing normal 1 1 51
0
2
472
5
3
21
2
1
7
8
53,80
Rata-rata nilai skor 3,74
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
senang dengan kecepatan koneksi internets.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa
komputer warnet tidak pernah bermasalah.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
billing warnet berjalan normal.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel keandalan memiliki nilai
rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang
3,41- 4,20.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
52
Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat.
Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam
Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.9Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap (X3)
No
.Indikator
STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-
rataF S F S F S F S F S
1
Karyawan
merespon
konsumen yang
mengeluh
0 0 102
0
3
399
4
4
17
613
6
53,60
2Kesiapan karyawan
melayani konsumen0 0 8
1
6
2
884
4
9
19
615
7
53,71
3
Usaha keras
karyawan
membantu
konsumen
0 0 61
2
3
5
10
5
4
4
17
615
7
53,68
4 Karyawan 0 0 2 4 3 96 5 20 16 8 3,80
53
menyampaikan info
penting2 0 0 0
Rata-rata nilai skor 3,69
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 44 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan warnet segera merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau
mengalami masalah.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 49 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan warnet selalu siap melayani konsumen.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan warnet berusaha keras membantu konsumen.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
apabila ada informasi yang penting karyawan segera menginformasikannya
dengan jelas.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel daya tanggap memiliki
nilai rata- rata sebesar 3,69 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada
rentang 3,41- 4,20.
4. Jaminan (Assurance)
54
Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Tabel 4.10Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X4)
No. Indikator
STS(1
)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-
rata
F S F S F S F S F S
1Karyawan mengerti
internet0 0 6
1
226 78
5
0
20
0
1
890 3,80
2 Keamanan parkir 0 0 91
825 75
4
8
19
2
1
890 3,75
3Pelayanan karyawan
yang sopan0 0 8
1
632 96
4
9
19
6
1
155 3,63
4 Kemudahan
konsumen
menghubungi
0 0 5 1
0
26 78 5
4
21
6
1
5
75 3,79
55
karyawan
5
Kepercayaan
konsumen terhadap
karyawan
0 0 91
829 87
4
3
17
2
1
995 3,72
6Perlengkapan
warnet aman 0 0
1
0
2
020 60
5
0
20
0
2
0
10
03,80
Rata-rata nilai skor 3,74
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan warnet mengetahui dan memahami internet.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden percaya dengan
keamanan parkir di warnet.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 49 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan memberikan pelayanan dengan sopan.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 54 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
kemudahannya menghubungin karyawan warnet.
56
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 43 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
kepercayaannya terhadap karyawan warnet.
f. Pada pertanyaan keenam menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
perlengkapan yang digunakan warnet aman.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel jaminan memiliki nilai
rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada
rentang 3,41- 4,20.
5. Empati (Emphaty)
Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
(Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.11Tanggapan Responden tentang Variabel Empati (X5)
No
.
Indikator STS(1
)TS(2) N(3) S(4) SS(5)
Rata-
rata
F S F S F S F S F S
57
1
Keinginan
karyawan
membantu
konsumen secara
sukarela
0 0 7 14 3510
548
19
2
1
050 3,61
2
Karyawan
melayani dengan
senyum
0 01
020 31 93 50
20
09 45 3,58
3
Karyawan
mendengar
keluhan konsumen
dengan sabar
0 0 6 12 3510
544
17
6
1
575 3,68
4
Karyawan
memberikan
perhatian secara
pribadi pada
konsumen
0 01
020 28 84 46
18
4
1
680 3,68
5 Karyawan
mengucap terima
kasih kepada
1 1 4 8 20 60 57 22
8
1
8
90 3,87
58
konsumen
Rata-rata nilai skor 3,68
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 48 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan warnet memiliki keinginan membantu konsumen secara sukarela.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan senang
dengan pelayanan konsumen dengan senyum.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan-keluhan konsumen.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 46 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
senang dengan cara karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada
konsumen.
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 57 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
karyawan mengucapkan terima kasih kepada konsumen yang telah menggunakan
jasa warnet.
59
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel empati memiliki nilai
rata- rata sebesar 3,68 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada
rentang 3,41- 4,20.
6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002).
Tabel 4.12Tanggapan Responden tentang Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No
.Indikator
STS(1
)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-
rataF S F S F S F S F S
1Semua pelayanan
memuaskan0 0 7
1
4
2
884
5
0
20
015
7
53,73
2Suasana nyaman,
santai, dan tenang1 1 5
1
0
2
472
5
7
22
813
6
53,76
3Reputasi sudah
dikenal0 0 6
1
2
2
266
5
8
23
214
7
03,80
Rata-rata nilai skor 3,76
Sumber: data primer yang diolah, 2011
60
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
puas terhadap semua pelayanan yang diberikan warnet.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 57 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa
suasana didalam warnet nyaman, santai, dan tenang.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 58 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan
jika reputasi warnet sudah terkenal.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kepuasan konsumen
memiliki nilai rata- rata sebesar 3,76 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena
pada rentang 3,41- 4,20.
4.3 Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahuai apakah indikator suatu variable
dinyatakan valid atau sah untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Dalam hal
ini akan dibandingkan antara nilai r tabel dengan r hitung, apabila nilai r hitung
lebih besar dari r tabel maka indikator dinyatakan valid. R tabel didapat dengan
menggunakan tabel r product moment ( lampiran 4), kemudian dicari n sebesar
100 dan α = 100, sehingga didapat angka sebesar 0,197.
61
Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson.
Suatu indikator dikatakan valid, apabila n=100 dan α = 0,05 ,maka r tabel = 0,197
dengan ketentuan (Nurgiyantoro dkk,2004) :
Hasil r hitung > r table (0,197) = valid
Hasil r hitung < r table (0,197) = tidak valid
Sedangkan nilai r hitung didapat dari jawaban responden kemudian diolah dengan
program SPSS dan keluar dengan output bernama corrected item correlation
(lampiran 4).
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai r
hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,197) sehingga dapat dikatakan
keseluruhan indikator valid.
Tabel 4.13Hasil Uji Validitas
Variabel dengan
indikatornya
r hitung > < r tabel Keterangan
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5
0,7080,7360,7010,7300,662
>>>>>
0,1970,1970,1970,1970,197
ValidValidValidValidValid
62
X2.1X2.2X2.3
0,6850,7740,646
>>>
0,1970,1970,197
ValidValidValid
X3.1X3.2X3.3X3.4
0,7380,7340,5920,649
>>>>
0,1970,1970,197
ValidValidValid
X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X4.6
0,7700,8100,7260,7280,7520,742
>>>>>>
0,1970,1970,1970,1970,1970,197
ValidValidValidValidValidValid
X5.1X5.2X5.3X5.4X5.5
0,7220,7420,6400,6850,741s
>>>>>
0,1970,1970,1970,1970,197
ValidValidValidValidValid
Y1Y2Y3
0,7190,7540,710
>>>
0,1970,1970,197
ValidValidValid
Sumber: data primer yang diolah, 2011 (Corrected item total correlation)
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan oleh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dinyatakan handal sebagai alat
pengumpul data, apabila nilai cronbach’s Alpha (α) suatu variabel ≥ 0.60 maka
indikator pada variabel terbukti reliabel sebagai alat pengumpul data. Hasil uji
reliabilitas tersebut adalah sebagai berikut (lampiran 5, cronbach’s Alpha):
Tabel 4.14Hasil Reliabilitas
No. Variabel α Koefisien Keterangan
1 Bukti Fisik (X1) 0,60 0,876 Reliabel
2 Kehandalan (X2) 0,60 0,837 Reliabel
63
3 Ketanggapan (X3) 0,60 0,842 Reliabel
4 Jaminan (X4) 0,60 0,912 Reliabel
5 Empati (X5) 0,60 0,875 Reliabel
6 Kepuasan Konsumen (Y) 0,60 0,855 Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2011 (cronbach’s alpha)
Dari Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu Bukti Fisik (X1),
Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), dan Kepuasan
Konsumen (Y) diatas 0,60 (Imam Ghozali,2005) sehingga keseluruhan variabel
benar-benar Reliabel.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis data maka data diuji sesuai asumsi klasik, yang
bertujuan untuk mendapatkan model regresi yang baik, yang harus terbebas dari
Multikolinearitas, Autokorelasi, dan Heteroskedastisitas serta data yang dihasilkan
harus berdistribusi normal. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan
asumsi klasik adalah sebagai berikut :
4.4.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dengan variabel bebas keduanya mempunyai hubungan distribusi normal
atau tidak dengan melihat bentuk grafik normality P-Plot. Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Berikut gambar
pada model (Lampiran 6).
64
Gambar 4.2Hasil Uji Normalitas
Dengan melihat tampilan grafik normal p-p plot terlihat titik-titik menyebar
disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Kedua grafik
menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi
normalitas.
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat
dilakukan dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat
(Zpred) dengan residualnya (Sresid). Jika dalam model regresi tidak terdapat
Heteroskedastisitas, maka harus memenuhi syarat data terpencar disekitar nol jika
65
tidak ada pola yang ada, serta titik-titik menyebar diatas dengan dibawah angka 0
pada suatu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Hasil grafik scatterplot
sebagai berikut (Lampiran 7).
Gambar 4.3Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat dengan
residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi
66
kepuasan konsumen berdasarkan variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1),
Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati(X5).
4.4.3 Uji Multikolinieritas
Apabila dalam suatu persamaan regresi terdapat hubungan yang kuat antara
variabel-variabel bebas, maka hal tersebut menunjukkan adanya gejala
multikolinearitas. Untuk mengetahui adanya gejala multikolinearitas dalam
penelitian ini, maka dapat dilakukan dengan melihat angka tolerance (R2) dan VIF
( ). Dimana bila nilai VIF yang diperoleh > 10 berarti terdapat gejala
multikolinearitas dan sebaliknya bila diperoleh nilai VIF < 10 berarti tidak
terdapat gejala multikolinearitas (Ghozali, 2005). Dari hasil pengujian model
regresi diperoleh hasil untuk masing-masing variabel sebagai berikut :
Tabel 4.15Hasil Output SPSS Uji Multikolinieritas
(VIF-TOLERANCE)
Variabel Tolerance VIF
Bukti Fisik 0,149 6,732
Kehandalan 0,313 3,198
Daya Tanggap 0,193 5,186
Jaminan 0,146 6,866
Empati 0,179 5,599
Sumber : Data primer yang diolah ,2011
67
Dari Tabel 4.18 diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki
nilai Tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan
tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model
regresi (Lampiran 7).
4.4.4 Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi
linier terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode t-1 (Ghozali, 2005).
Kaidah pengambilan keputusan :
a. H0 : Tidak ada korelasi
b. d < dl : H0 ditolak
c. d > 4-dl : H0 ditolak
d. du < d < 4-du : H0 diterima
Tabel 4.16Hasil Uji Autokorelasi
68
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1.868a .753 .740
.349698136186786
2.012
a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Nilai DW sebesar 2,012 nilai ini akan kita bandingkan dengan nilai tabel dengan
menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sampel 100 dan jumlah variabel
bebas ( Lampiran 8).
Adalah terjadinya korelasi serial faktor gangguan (Disturbance) dengan variabel
penjelas baik hubungan secara positif maupun hubungan secara negatif. Pada
penelitian ini diketahui : n = 100, k = 5, d = 2,012 dengan nilai dL=1,571 dan du
=1,780. Nilai 4-dL = 4 - 1,571 = 2,429 dan nilai 4 – du = 4 – 1,780 = 2,22
Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini
tidak terjadi gejala autokorelasi.
Positif Ragu-ragu
Bebas
Ragu- ragu Negatif
69
0 dL du 4- du 4- dL
1,571 1,780 2,22 2,429
2,012
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.4Autokorelasi
4.4.5 Regresi Linier Berganda
4.4.5.6 Analisis Regresi Berganda Kepuasan konsumen (Y)
Untuk mencari pengaruh bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
Jaminan(X4), empati (X5), terhadap kepuasan konsumen (Y) menggunakan analisis
statistik yaitu model analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan dengan
menggunakan komputer dengan program SPSS 16.0 (lampiran 9).
Tabel 4.17Hasil Uji Regresi Berganda Kepuasan Konsumen
70
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1(Constant) .204 .219 .931 .354
BUKTI_FISIK .196 .144 .181 1.359 .177 .149 6.732
KEANDALAN .096 .091 .096 1.049 .297 .313 3.198
DAYA_TANGGAP
.378 .122 .362 3.104 .003 .193 5.186
JAMINAN .234 .134 .235 1.749 .084 .146 6.866
EMPATI .051 .127 .049 .404 .687 .179 5.599
a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
Sumber : Data primer yang diolah ,2011
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi berganda
adalah sebagai berikut :
Y = 0,204 + 0,196X1 + 0,096X2 + 0,378X3 + 0,234X4 + 0,051X5
Berdasarkan persamaan garis regresi berganda dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta α = 0,204 artinya apabila bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati konstan maka kepuasan konsumen positif.
2. Koefisien regresi variabel bukti fisik diketahui 0,196 adalah positif artinya bahwa
semakin bagus bukti fisik maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari bukti fisik maka akan semakin rendah
kepuasan konsumen.
71
3. Koefisien regresi variabel kehandalan diketahui 0,096 adalah positif artinya bahwa
semakin bagus pengaruh dari kehandalan maka akan semakin tinggi kepuasan
konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kehandalan maka akan
semakin rendah kepuasan konsumen.
4. Koefisien regresi variabel daya tanggap diketahui 0,378 adalah positif artinya
bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap maka akan semakin tinggi
kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap maka
akan semakin rendah kepuasan konsumen.
5. Koefisien regresi variabel jaminan diketahui 0,234 adalah positif artinya bahwa
semakin bagus pengaruh jaminan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari jaminan maka akan semakin rendah
kepuasan konsumen.
6. Koefisien regresi variabel kepedulian diketahui 0,051 adalah positif artinya bahwa
semakin bagus pengaruh kepedulian tanggap maka akan semakin tinggi kepuasan
konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kepedulian maka akan
semakin rendah kepuasan konsumen.
4.5 Pengujian hipotesis
Pengujian Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji secara parsial
(Uji t) dan Uji secara simultan (Uji F).
1. Uji t
72
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara
individu (parsial) dalam menerangkan Kepuasan Konsumen dalam menggunakan
jasa warnet Top up Semarang.
Hipotesis :
H0 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara
parsial (individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Ha : > 0, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti
Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara parsial
(individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Uji t digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa warnet Top
up Semarang secara parsial dapat dilakukan dengan cara membuktikan nilai sig.
yang didapat dengan tingkat sig. α= 0,05.
Hasil uji t yang didapat adalah sebagai berikut (lampiran 8, tabel coefficient,
kolom t dan sig.):
1. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara
bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,359 dan nilai
probabilitas sebesar 0,177 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau
0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan bukti fisik (X1) terhadap
73
kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini
mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya bukti fisik tidak ada
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Toup up Semarang.
2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara
keandalan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,049 dan nilai
probabilitas sebesar 0,297 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau
0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kehandalan (X2)
terhadap kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini
mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya keandalan tidak ada
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Top up Semarang.
3. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara
daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,104 dan nilai
probabilitas sebesar 0,003 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau
0,05; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X1) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus
pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
74
Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin
rendah kepuasan konsumen.
4. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara
jaminan (X4) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,749 dan nilai
probabilitas sebesar 0,084 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 10% atau
0,10; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X4) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus
pengaruh dari jaminan, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Sebaliknya, semakin rendah pengaruh dari jaminan, maka akan semakin rendah
pula kepuasan konsumen.
5. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara
empati (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,404 dan nilai probabilitas
sebesar 0,687 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05; berarti
terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu) tidak terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kepedulian (X5) terhadap kepuasan
konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan
bahwa semakin baik atau tidaknya jaminan tidak ada pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen warnet Top up Semarang.
75
2. Uji F
Uji F (Anova) digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama/simultan
antara variabel bebas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen(Y).
Tabel 4.18Uji F
ANOVAb
ModelSum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 35.015 5 7.003 57.266 .000a
Residual 11.495 94 .122
Total 46.510 99
a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN
Sumber : Data yang diolah, 2011
Dari uji ANOVA atau F Test, didapat F hitung sebesar 57,266 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 5%, maka model
regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen, artinya ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan
konsumen (Y).
76
4.6 Koefisien Determinasi
Tahap berikutnya di dalam pengolahan ini adalah ingin diketahui seberapa jauh
model persamaan regresi dari variabel bebas yang telah diketahui kelayakannya
tersebut di atas untuk dapat menjelaskan pengaruhmya terhadap variabel terikat
penelitian. Semakin jauh model dilihat dari seberapa besar koefisien yang
diperoleh dan semakin besar koefisien tersebut berarti semakin besar pengaruh
atas kontribusi sampel pada model persamaan regresi itu.
Tabel 4.19Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1.868a .753 .740
.349698136186786
2.012
a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMENSumber : Data primer yang diolah 2011
Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel 4.23 didapatkan angka koefisien
determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,740. Hal ini berarti bahwa variabel
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki kontribusi
sebesar 74% dalam menerangkan kepuasan konsumen(Y). Sedangkan faktor-
faktor lain memiliki kontribusinya sebesar (100% - 74%) = 26%, yang dapat
dijelaskan oleh variabel yang lain selain variabel yang diteliti.
77
4.7 Pembahasan
Dari hasil analisa yang dilakukan mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan kepedulian pada pengguna jasa warnet Top up Semarng, maka hasil
yang diperoleh adalah seluruh hipotesis penelitian semua diterima dan rangkuman
uji hipotesis penelitian sebagai berikut :
a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan (Umar;2003:95).
Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Variabel bukti fisik tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen karena reputasi (image) warnet Top up Semarang
sudah cukup baik, sehingga faktor seperti kebersihan, lokasi, dan bentuk fisik
bangunan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa bukti
fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak
penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan
78
Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
b. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat
diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang
diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam
Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Keandalan (X2) terhadap
Kepuasan Konsumen (Y). Keandalan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen dikarenakan keandalan bukan satu-satunya yang diinginkan oleh
konsumen, akan tetapi terkadang konsumen lebih menginginkan ketenangan dan
kenyamanan selama berinternet. Berdasar kuesioner yang ada mayoritas konsumen
warnet Top up Semarang adalah pelajar dan mahasiswa yang lebih menyukai
tempat yang tenang dan nyaman karena selain untuk bermain, internet adalah
sarana untuk belajar bagi para pelajar dan mahasiswa. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa
keandalan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak
penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan
79
Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa keandalan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
c. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat.
Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam
Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh daya tanggap (X3)
terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini
mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap , maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh
daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin
(2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa daya tanggap
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap
80
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh jaminan(X4)
terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini
mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari jaminan , maka akan
semakin bagus tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh
daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin
(2008) yang menyimpulkan bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa jaminan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
e. Pengaruh empati/kepedulian terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
(Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap
81
Kepuasan konsumen (Y). Variabel empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
konsumen dikarenakan mayoritas konsumen sudah mengerti tentang internet
sehingga ada atau tidaknya perhatian dari karyawan tidak mempengaruhi kepuasan
konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto
dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa empati
tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari persamaan regresi linier berganda di atas faktor utama yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah daya tanggap, kedua adalah
jaminan, ketiga adalah bukti fisik, keempat adalah keandalan dan terakhir adalah
empati.
82
2. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
3. Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu)
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X3) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
4. Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
5. Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu)
tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan (X2)
terhadap kepuasan konsumen (Y).
6. Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat maka saran yang bisa disampaikan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen adalah Ketanggapan Indikasi-indikasi yang perlu
ditingkatkan berkaitan dengan daya tanggap pada warnet Top up Semarang yaitu
83
karyawan segera merespon apabila ada konsumen yang mengalami masalah
ketika berinternet sehingga perusahaan dapat menjaga kepuasan konsumen.
Karyawan harus berusaha membantu konsumen dengan sungguh-sungguh
sampai masalah yang dihadapi kosumen terselesaikan. Dan apabila ada hal-hal
yang penting, agar karyawan segera menginformasikan kepada konsumen
sehingga konsumen mengetahui berita terbaru yang disampaikan seperti
misalnya ada program paket internet hemat dan program-program promo lainnya
2. Faktor kedua yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah
jaminan. Indikasi-indikasi yang perlu diperhatikan pada konsumen warnet Top
up Semarang terhadap jaminan yaitu dengan meningkatkan pelayanan yang
diberikan agar kepuasan konsumen semakin tinggi. Dalam meningkatkan
pelayanan tersebut, perusahaan hendaknya bisa meyakinkan kepada konsumen
jika karyawan memahami tentang internet dan komputer. Keamanan dan
kenyamanan parkir kendaraan konsumen juga harus diperhatikan diantaranya
dengan mengingatkan konsumen untuk mengunci kendaraan dengan pengaman
tambahan dan juga dengan mendirikan tenda penghalau panas/hujan bagi
kendaraan konsumen agar konsumen merasa puas bahwa pihak perusahaan tidak
hanya memperhatikan sektor dalam warnet saja tetapi memperhatikan pula sektor
luar seperti tempat parkir. Pelayanan karyawan juga harus ramah dan sopan agar
konsumen percaya bahwa masalah yang dialami konsumen dapat diselesaikan
dengan baik oleh karyawan warnet. Indikasi yang juga harus diperhatikan adalah
84
keamanan perlengkapan/fasilitas yang digunakan warnet agar tidak
membahayakan konsumen sehingga konsumen nyaman selama berinternet.
DAFTAR PUSTAKA
Syahdan, Syamsul A. 2006. E-Business: Suatu Tinjauan Teknis dan Non-Teknis.
Silvia Sutejo, Bertha, 2006. Internet Marketing: Konsep dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran. Jurnal Manajemen 6 (1).
85
http:// presidentfurniture.com/2011/05/company-profile.htm.
http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet
Kotler, Philip dan A B Susanto. ManajemenPemasaran Indonesia “Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Pengendalian”. Buku 1, Jakarta: Erlangga, 2000.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002.
Kennedy, John E dan R Darmawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik dan Strategi, Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer, 2006.
http://aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran
Wong, Jony. Internet Marketing for Beginners “SEO Google, Toko Online vs Toko Tradisional, bangun website dalam 5 menit”. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010.
http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet
http://gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html
http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Iklan
86
http://www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-iklan-online
http://bisnisukm.com/promosikan-blog-anda-dengan-email-marketing.html
http://www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-email-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm
Vidyawati, Mukhyi, Mujiyana, 2010. Pengaruh Pemasaran Melalui E-Mail Di Internet Terhadap Pemrosesan Informasi Produk UKM Pada Sektor Perdagangan Bahan Bangunan Dan Percetakan Di Wilayah Depok.
Mujiyana, Sahni Damerianata. 2009. Pengaruh Pelaksanaan Program Periklanan Melalui Internet dan Pemasaran Melalui E-Mail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. San Miguel Indonesia di Wilayah Jakarta dan Bogor. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2009 (SNATI 2009). Yogyakarta
http://anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html
Budi Lestari, Retno, 2010. Pemberdayaan Wanita Melalui Teknologi Informasi. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2010 (SNATI 2010). Yogyakarta
Prawira R., Sugraha. Membongkar Fenomena Bisnis Internet. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010.
http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce
Luciana, Lidia. 2007. Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan. STIE Pebanas Surabaya
Amirrullah. Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002.
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003
87
Yenty Yuliana, Oviliani, 2000. Penggunaan Teknologi Internet Dalam Bisnis. Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 2, No. 1, Mei 2000: 36 – 52
Sularto, Lana. Pengaruh Informasi Periklanan di Internet dan Pemasaran Melalui E-Mail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Wilayah Jabodetabek. Disertasi Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma. Jakarta, 2007
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.
Kalyanam, Kirthi, dan Shelby McIntyre, 2002, The e-marketing mix: A contribution of the e-tailing wars, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4).
Sciffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003
Supranto, J. 1997. Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis Rineka Cipta. Jakarta
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta, 2007.
Sugiono. 2004.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung.
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan keempat, jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Gujarati,1995, Basic Econometrics, (3rd edition ed.), Mc-Graw Hill, Inc., New York.
Ghozali, Imam.2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS, edisi ketiga penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO
88
Hasan, Iqbal.2002. Pokok-PokokMateri Statistik II : Statistik Inferensi. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.