Skripsi Internet Marketing

1

I. Latar Belakang

Pemanfaatan teknologi saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan bisnis,

terutama pemakaian internet (Pujiani, Besra. 2011:2). Ketika kita memasuki era

milennium ke-3, kita telah berpengalaman dengan salah satu perubahan terpenting di

dalam kehidupan kita, yaitu perubahan memasuki masyarakat berbasis internet (internet

based society) (Syahdan. 2006:5).

Sejalan dengan berkembangnya internet sebagai media dalam memasarkan

barang ataupun jasa, muncul pemahaman baru mengenai paradigma pemasaran berupa

konsep pemasaran modern berorientasi pasar atau konsumen atau revolusi pemasaran

berupa electronic marketplace (Sutejo. 2006:42).

Dalam pemasaran tradisional di mana dalam cara pemasarannya sangat berbeda

dengan pemasaran lewat internet dengan Interactive Marketingnya. Dalam pemasaran

tradisional, saluran distribusi, penyiaran dan media cetak (konsumsi pasif), dan jasa

kartu pos menggunakan daftar alamat (pelanggan pasif) digunakan dalam cara

pemasarannya. Sedangkan dalam interactive marketing di mana internet (pelanggan

aktif dan menjadi katalisator untuk apa yang terlihat di layar) digunakan dalam cara

pemasarannya. Strategi yang digunakan pun berbeda. Dalam pemasaran tradisional

Strategi pasar dan contoh produk yang bervolume tinggi seperti makanan, bir, personal

dan Targetnya barang (credit cards, travel, autos, subscriptions). Sedang dalam

pemasaran internet Targetnya audience (jasa dan semua tipe informasi produk).

Teknologi dalam pemasaran tradisional seperti Storyboards dan desktop publishing,

2

Database dan alat-alat statistic. Sedang dalam pemasaran internet Information servers,

client browsers, bulleting boards, dan agen-agen software.

Internet yang secara umum di pandang sebagai sumber daya informasi dan

sarana berkomunikasi berharga baik bagi individu maupun perusahaan tidak hanya

berfungsi sebagai sumber informasi dan sarana komunikasi modern, tapi juga digunakan

baik dalam mengirim email, bersosialisasi melalui situs jejaring sosial seperti facebook,

periklanan, maupun dalam memasarkan barang dan jasa.

Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh

perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan

cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir

tidak memerlukan cost (Sutejo. 2006:42).

Dengan internet, periklanan dan pemasaran menjadi jauh lebih mudah dan

efisien. Selain itu, internet menyediakan berbagai macam fasilitas mulai dari email, situs

jejaring sosial, forum, komunitas, mesin pencari, map, bahkan di gunakan dalam

transaksi dan belanja online. Banyaknya fungsi dalam internet menjadikan internet tidak

hanya di minati tapi juga mulai aktif di gunakan dalam periklanan dan pemasaran

berbagai macam barang dan jasa atau lebih di kenal dengan Internet Marketing.

Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para

konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari,

efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas, personalisasi, sumber

informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).

3

Dalam bisnis sendiri internet di gunakan sebagai media pemasaran produk

maupun jasa melalui web dan sejenisnya. Dengan e-commerce perusahaan dapat

menjangkau konsumen dalam jumlah besar bahkan skala global dalam waktu singkat

dengan dana yang tidak terlalu besar.

Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang

menciptakan paradigma baru dalam bisnis, berupa digital marketing. Jika dulu dikenal

model interaksi bisnis tradisional yang bersifat face to face, maka kini model interaksi

itu telah berkembang ke arah interaksi modern berbasis elektronik atau e-commerce

yang faceless, yakni Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C), dan

Customer to Customer (C2C) dengan target akhir melayani segment of one (Sutejo.

2006:42).

Periklanan dan pemasaran melalui internet di lakukan melalui situs web serta

penggabungan elektronik mail(e-mail) dalam menyampaikan informasi produk

perusahaan kepada konsumen supaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Salah satu bisnis yang melakukan program periklanan dan pemasaran melalui

internet adalah furniture. Dalam bisnis furniture, konsumen yang di jangkau tidak

terbatas pada konsumen domestik saja, tapi juga konsumen asing yang sudah menjadi

konsumen lama maupun konsumen baru khususnya yang menjadi tujuan dari program

ini.

Dalam pasar furniture mengalami kemunduran sejak th 2006. Dalam tahun tsb

krisis global melanda sehingga mengakibatkan penurunan terhadap bisnis furniture.

4

Otomatis kenaikan harga-harga terjadi. Bahan baku untuk furniture menjadi mahal.

Krisis juga mengakibatkan pasar furniture sepi.

PT. President Furniture yang beralamat di Jl. Raya Tahunan KM 05 No. 18

Jepara, Indonesia yang perusahaannya bergerak dalam bidang furniture merupakan salah

satu produsen utama dan Eksportir Tinggi furniture Jati berkualitas.

PT. Presiden Furniture didirikan pada tahun 1996 sebagai Perusahaan Indonesia.

Operasinya sehari-hari di kelola bersama dengan tim. Dalam satu minggu bisa 4 sampai

5 Kontainer diekspor ke berbagai Negara di Eropa dan USA juga di timur tengah

(www.presidentfurniture.com/company-profile.htm).

Dalam krisis global yang membuat pasar furniture sepi PT. President Furniture

menerapkan strategi baru dengan Internet Marketing sehingga tidak hanya dapat eksis

dalam pasar furniture yang lama tapi juga lebih meluaskan jaringannya dengan

memasuki pasar baru dan menjaring sebanyak mungkin konsumen baru.

PT. President Furniture tidak hanya memfokuskan pasarnya pada pelanggan

lama saja. Tapi juga meluaskan pasarnya dengan menjaring sebanyak mungkin

pelanggan-pelanggan baru dengan program periklanan dan pemasarannya melalui

internet.

Berikut adalah penjualan pada tahun 2010 di PT. President Furniture Jepara.

http://www.presidentfurniture.com/company-profile.htm

5

Table 1.1Jumlah pembelian di President Furniture.com

Dengan di Sentra relief jepara.comJanuari 2010 - Desember 2010

Bulan PT. President Furniture Peningkatan Sentra Relief Jepara Peningkatan

Januari 220 - 1 Pcs -

Februari 235 15 3 Pcs 2

Maret 250 15 6 Pcs 3

April 260 10 2 Pcs

Mei 270 10 1 Pcs

Juni 274 4 - -

Juli 275 1 14 Pcs 13

Agustus 280 5 - -

September 280 - 3 Pcs

Oktober 285 5 3 Pcs

November 290 5 - -

Desember 350 60 - -

Jumlah 3265 130 33 Pcs 19

Sumber : PT. President Furniture.com dan Sentra relief jepara.com

President furniture bisa dibilang One Step Ahead dibanding produsen furniture yang

lain. Di mana saat yang lain sedang mengalami penurunan president menggunakan

internet marketing lebih dahulu dibanding produsen furniture yang lain. Saat

kemunduran pasar furniture mulai tahun 2006 president langsung menerapkan strategi

baru dengan internet marketing. Dari data penjualan kedua perusahaan di atas dapat

dilihat bahwa president lebih unggul dari pesaingnya.

6

Dari perbandingan setiap bulan tersebut terlihat bahwa PT. President Furniture rata-rata

pesananya meningkat dan lebih unggul dari produsen lain. Pengaruh periklanan dan

pemasaran melalui internet sangat mempengaruhi pemrosesan informasi terhadap

keputusan pembelian. Ini di teliti untuk di kaji pengaruhnya terhadap pemahaman

pengguna internet atas produk yang ditawarkan PT. President Furniture serta terhadap

keputusan pembelian pengguna internet baik secara langsung maupun melalui tahap

pemrosesan informasi periklanan.

Berdasar uraian diatas, judul yang dipilih adalah “INTERNET MARKETING:

PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM PERIKLANAN MELALUI INTERNET

DAN PEMASARAN MELALUI E-MAIL TERHADAP PEMROSESAN INFORMASI

PERIKLANAN DALAM E-COMMERCE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. PRESIDENT FURNITURE”.

II. Rumusan Masalah

Masalah yang dapat di simpulkan berdasar latar belakang di atas adalah:

1. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan informasi

periklanan?

2. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi

periklanan?

3. Bagaimana pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan

pembelian?

4. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap keputusan pembelian?

5. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan pembelian?

6. Bagaimana pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan

informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?

7

III. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan

informasi periklanan?

2. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan

informasi periklanan?

3. Untuk menganalisis pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap

keputusan pembelian?

4. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap keputusan

pembelian?

5. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan

pembelian?

6. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail,

pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?

IV. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis

a. Menambah pengetahuan dalam cara memasarkan produk melalui media

internet.

8

b. Penelitian dapat di jadikan acuan dalam menentukan bagaimana cara

memasarkan dalam internet.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat menentukan dan menjadi pertimbangan bagaimana

perusahaan dapat memperluas pasarnya dalam memasarkan produk khususnya.

3. Bagi pihak lain

Menjadi sumber informasi bagi yang ingin mempelajari pemasaran dengan

internet(internet marketing).

V. Tinjauan Pustaka

5.1 Landasan Teori

5.1.1 Internet

Internet merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan

Amerika Serikat di tahun 1969, melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET (

Advannced Research Project Agency Network), dimana mereka mendemonstrasikan

bagaimana dengan hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) komputer

yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga

melalui saluran telepon. Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, kehandalan,

seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka

tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Tujuan awal dibangunnnya

9

proyek itu adalah untuk keperluan militer. Pada saat itu Departemen Pertahanan

Amerika Serikat ( US Departement of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang

tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah – daerah vital untuk mengatasi

masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi

terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Pada mulanya

ARPANET hanya menghubungkan 4 (empat) situs saja yaitu Stanford Research

Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka

membentuk satu jaringan terpadu di tahun 1969, dan secara umum ARPANET

diperkenalkan pada bulan Oktober 1972. Tidak lama kemudian proyek ini berkembang

pesat di seluruh daerah, dan semua universitas di Negara tersebut ingin bergabung,

sehingga membuat ARPANET kesulitan untuk mengaturnya. Oleh sebab itu ARPANET

dipecah menjadi dua, yaitu “MILNET” untuk keperluan militer dan “ARPANET” baru

yang lebih kecil untuk keperluan non-militer seperti, universitas – universitas. Gabungan

kedua jaringan akhirnya dikenal dengan nama DARPA Internet, yang kemudian

disederhanakan menjadi Internet (www.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet).

Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh

perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan

cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir

tidak memerlukan cost. Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan

keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses

24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas‟,

personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).

10

Internet merupakan gabungan dari banyak komputer yang saling berintegrasi dan

terhubung satu sama lain menggunakan jaringan untuk saling berbagi informasi.

5.1.2 Marketing

Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen

Pemasaran edisi keenam yang dialih bahasakan oleh Jaka Wasana (2000:4) menyatakan

bahwa Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan

produk dan nilai.

Menurut Kennedy (2006: 13) pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan

yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan dan mengembangkan, mendistribusikan,

mempromosikan, serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan

untuk mencapai kepuasan dari konsumen yang bertujuan untuk menghasilkan

keuntungan.

Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana seharusnya

manusia(marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang dimiliki agar seseorang

mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa munkin menjadikan seseorang

tertarik kepada objek yang kita tawarkan. Manajemen Pemasaran merupakan salah satu

kunci utama dalam suatu perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain.

Marketing adalah suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi

seorang manajer yang baik (www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-

manajemen-pemasaran.html).

http://www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html


11

Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu

yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya

dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia

(www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran).

Pemasaran dapat diartikan sebagai proses sosial individu dan kelompok yang

dengan proses itu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan pihak lain dengan tujuan untuk memperoleh laba

(www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html).

5.1.3 Internet Marketing

Internet marketing yaitu pemasaran produk atau pelayanan jasa lewat internet (Jony

Wong, 2010: 45). Pemasaran Internet atau e-pemasaran (Bahasa Inggris: Internet

marketing atau e-marketing atau online-marketing) adalah segala usaha yang dilakukan

untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media

Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik (electronic)

yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat

Internet atau jaringan syber. Dengan munculnya teknologi Internet dalam beberapa

tahun ini, banyak istilah baru yang menggunakan awalan e-xxx, seperti halnya: e-surat,

e-business, e-gov, e-society, dll (www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet).

http://id.wikipedia.org/wiki/Www

http://id.wikipedia.org/wiki/Internet

http://id.wikipedia.org/wiki/Media

http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa

http://id.wikipedia.org/wiki/Produk

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggris



http://id.wikipedia.org/wiki/Barang

http://id.wikipedia.org/wiki/Informasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_inggris

12

Pemanfaatan teknologi internet saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan

terutama sekali di dunia bisnis. Hal ini memberikan dampak yang signifikan terhadap

kemajuan aktifitas bisnis global di berbagai negara

(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html).

Penggunaan teknologi internet adalah cara yang inovatif dalam melakukan kegiatan

perusahaan dalam suatu pasar maya yang disebut sebagai electronic business dan

commerce (e-business dan e-commerce) (gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-

penggunaan-website-e-commerce-di.html).

Dengan memanfaatkan teknologi internet perusahaan dapat melakukan berbagai

kegiatan bisnis secara elektronik seperti; transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi

perusahaan, berbagi informasi dengan konsumen dan suplier untuk mempertahankan

hubungan sebelum,selama dan setelah proses pembelian


Aktifitas bisnis secara elektronik ini (e-business/ecommerce) telah memberikan

beberapa kemudahan baik bagi penjual maupun bagi pembeli


Bagi pihak penjual, e-commerce akan membantu untuk memperluas daerah pemasaran

produk yang akan dijualnya, sedangkan bagi pembeli, akan mempermudah mendapatkan

dan membandingkan informasi tentang produk yang akan dibelinya.

Singkatnya, internet marketing adalah kegiatan perdagangan barang dan jasa yang

dalam cara pemasarannya dilakukan melalui media internet sebagai media perantaranya.

http://gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html





13

5.1.4 Periklanan

5.1.4.1 Iklan

Iklan adalah setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi

seseorang pembeli potensial dan mempromosikan penjual suatu produk atau jasa, untuk

mempengaruhi pendapat publik, memenangkan dukungan publik untuk berpikir atau

bertindak sesuai dengan keinginan si pemasang iklan

(http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html).

Iklan atau dalam bahasa Indonesia formalnya pariwara adalah promosi barang,

jasa, perusahaan dan ide yang harus dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat

iklan sebagai bagian dari strategi promosi secara keseluruhan. Komponen lainnya dari

promosi termasuk publisitas, relasi publik, penjualan, dan promosi penjualan

(www.id.wikipedia.org/wiki/Iklan).

Iklan merupakan bentuk komunikasi berbayar yang bersifat non-personal yang

bertujuan untuk memberi informasi tentang sebuah organisasi, produk, layanan, atau ide

dari sebuah sponsor tertentu. Alasan disebut berbayar adalah karena umumnya, ruang

maupun waktu bagi sebuah iklan merupakan sesuatu yang harus dibayar. Alasan sifat

dari iklan yang non-personal adalah karena umumnya target dari sebuah iklan adalah

orang banyak dan melibatkan media massa. Iklan sangat erat kaitannya dengan

pemasaran. Iklan merupakan salah satu bagian dari promotional mix yang paling sering

digunakan.

Iklan dapat memiliki tujuan yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal ini

disebabkan oleh perbedaan tujuan promosi dari setiap perusahaan. Namun, secara garis

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Promosi_penjualan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Penjualan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Relasi_publik&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Publisitas


http://id.wikipedia.org/wiki/Ide

http://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaan


http://id.wikipedia.org/wiki/Barang

http://id.wikipedia.org/wiki/Promosi

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Indonesia

14

besar, tujuan iklan terbagi ke dalam dua kelompok. Tujuan yang pertama adalah tujuan

yang berkaitan dengan penjualan dan yang kedua adalah tujuan yang berkaitan dengan

pembangunan awareness atau citra positif dari perusahaan maupun produk atau jasa

yang diiklankan.

Sebagai salah satu bagian dari proses pemasaran, iklan sangat erat kaitannya

dengan konsumen. Salah satu kesuksesan iklan dapat ditentukan oleh keberhasilan

dalam membuat konsumen menerima iklan tersebut sesuai tujuannya. Pada masa lalu,

terdapat strategi pemasaran yang disebut mass-market strategy. Strategi pemasaran ini

dikenal sebagai strategi pemasaran yang cenderung membuat produk atau jasa yang

dinilai dapat memuaskan semua orang. Ternyata strategi pemasaran mass-market tidak

cocok diterapkan kepada konsumen. Oleh karena itu, strategi ini perlahan mulai

ditinggalkan. Sebagai gantinya, muncullah strategi pemasaran yang memperhatikan

segmen pasar. Metode yang paling umum dimanfaatkan sebagai dasar segmentasi adalah

demografis. Metode ini membagi konsumen berdasarkan data demografi seperti usia,

jenis kelamin, suku dan pekerjaan. Metode ini memiliki keuntungan yaitu tingginya

tingkat ketersediaan informasi maupun data demografi yang tersebar di berbagai sumber.

Iklan sebagai salah satu komponen pemasaran dengan sendirinya memiliki hubungan

yang erat dengan konsep ini. Hal ini merupakan konsekuensi dari keberadaan konsumen

sebagai target dari iklan.

Iklan berfungsi sebagai promosi atau pengenalan barang dan jasa yang kita

tawarkan dengan media konvensional seperti; tv, radio, dsb.

15

5.1.4.2 Iklan Online

Iklan online adalah cara mempromosikan sebuah produk di Internet dengan

menggunakan berbagai fitur Internet. Dengan kedatangan internet, dunia bisnis telah

menjadi digital dan orang lebih suka membeli barang-barang secara online, yang lebih

mudah dan lebih cepat. Iklan online atau dikenal sebagai e-iklan memberikan dimensi

baru dan daya tarik yang unik untuk produk, yang merupakan keuntungan tambahan.

Manfaat utama dari Pasang Iklan online lebih dari bisnis offline adalah keuntungan

moneter, yang tidak dapat diperoleh secara lokal. Hal ini menyebabkan kemajuan besar

dalam bisnis, yang merupakan tujuan akhir dari setiap pengusaha. iklan Online

menawarkan spektrum yang luas dari pengakuan, yang tak tertandingi untuk setiap

modus lain dari iklan (www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-

iklan-online).

Iklan online memiliki kelebihan dibandingkan iklan pada media lain. Kelebihan

tersebut ialah adanya kontrol yang lebih besar pada konsumen dalam menentukan

informasi apa yang ingin mereka lihat serta berapa lama mereka ingin melihat informasi

tersebut. Seorang pengguna internet sebagai konsumen dapat memilih situs mana yang

mereka suka, situs apa yang akan mereka buka selanjutnya, serta keputusan-keputusan

lain yang dapat mereka tentukan pada saat mereka menggunakan internet. Hal tersebut

lebih sulit dilakukan pada media lain, misalnya televisi atau radio.

Iklan online adalah iklan yang menggunakan internet sebagai media promosinya.

Dengan iklan online sebagai promosi barang maupun jasa, produk yang di promosikan

tidak terbatas satu kota atau Negara saja, tapi bisa berskala global.

16

5.1.5 Pemasaran E-mail

Yang dimaksud dengan email marketing adalah surat elektronik (email) yang

sengaja dikirimkan seorang blogger untuk mempromosikan blog atau mengenalkan

brand yang mereka miliki kepada calon konsumen (www.bisnisukm.com/promosikan-

blog-anda-dengan-email-marketing.html).

E-mail bukan sekadar alat untuk komunikasi namun adalah sarana yang dapat

dipakai untuk melakukan promosi dan penjualan (www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-

email-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm).

Menurut Vidyawati dkk (2010:4) E-mail merupakan singkatan dari electronic

mail, yang berarti surat dalam bentuk elektronik yang dikirimkan dari komputer satu ke

komputer lainnya dalam suatu jaringan internet. Dalam kehidupan sehari – hari sekarang

ini, di internet alamat e-mail seseorang adalah media terpenting untuk menghubungi

seseorang. Karena itu, promosi melalui e-mail merupakan promosi yang sangat baik.

Dalam mempromosikan bisnis internet melalui e-mail, perlu dicantumkan alamat

website atau link affiliate agar pembaca atau pengguna internet mengkliknya dan

membuka website yang dicantumkan. Promosi melaui e-mail dapat dilakukan pada :

1. Content pada e-mail yang terdiri atas subject (judul) dan isi e-mail

2. Signature

3. Response e-mail

17

Pemasaran melalui e-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas

pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok

komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Mujiyana, Damerianata. 2009).

Pemasaran melalui e-mail yaitu dengan mengirimkan surat elektronik yang berisi

link web dan blog yang kita tawarkan kepada konsumen. Supaya link promosi yang kita

kirim tersebut di klik oleh konsumen dan web kita di kunjungi.

5.1.6 Pemrosesan Informasi

Teori pemrosesan informasi adalah teori kognitif tentang belajar yang menjelaskan

pemrosesan, penyimpanan, dan pemanggilan kembali pengetahuan dari otak (Slavin,

2000: 175 dalam anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html).

Teori ini menjelaskan bagaimana seseorang memperoleh sejumlah informasi dan dapat

diingat dalam waktu yang cukup lama. Oleh karena itu perlu menerapkan suatu strategi

belajar tertentu yang dapat memudahkan semua informasi diproses di dalam otak

melalui beberapa indera.

Informasi memegang peranan yang besar dalam proses manajemen. Dengan adanya

informasi yang mudah dan cepat tersedia meningkatkan kinerja perusahaan. Adanya

kemajuan dalam jaringan telepon digital, interactive cable television, personal

computers, jasa/pelayanan online, dan internet, membuat informasi semakin cepat dan

mudah diperoleh (Sutejo. 2006:42).

http://anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html

18

Istilah Teknologi Informasi lebih merujuk pada teknologi yang digunakan dalam

menyampaikan, maupun mengolah informasi. TI secara lebih mudah dipahami sebagai

pengolahan informasi yang berbasis pada teknologi komputer. Seringkali TI merupakan

bagian dari kegiatan bisnis atau usaha. Pada intinya istilah Teknologi Informasi adalah

teknologi yang memanfaatkan komputer sebagai perangkat utama mengolah data

menjadi informasi yang bermanfaat (Lestari, 2010 : A-75).

Pemrosesan informasi adalah proses di mana kita menyampaikan sesuatu seperti

promosi produk kepada konsumen melalui media konvensional maupun cyber.

5.1.7 E-Commerce

Electronic commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa

melalui sistem elektronik. Seperti televise, radio dan jaringan computer atau Internet

(Wong, 2010: 33). Memasarkan produk di internet dengan membuat sistem penjualan

produk secara online, atau biasa di sebut e-commerce (Prawira R., 2010:4).

Electronic commerce, yang biasa dikenal sebagai e-commerce, eCommerce atau e-

comm, terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau jasa melalui sistem elektronik

seperti internet dan lain jaringan komputer . Hal ini lebih dari sekedar membeli dan

menjual produk secara online. Hal ini juga mencakup seluruh proses online

pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan dan membayar untuk

produk dan jasa (www.en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce).

Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasa

digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=id&langpair=en%7Cid&rurl=translate.google.co.id&twu=1&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_network&usg=ALkJrhglywyjwOXVPdOq9QUI8hwmV5Qcxg

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=id&langpair=en%7Cid&rurl=translate.google.co.id&twu=1&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)&usg=ALkJrhj1Do2zT9nody9jvEwEI_mFYdhGkA

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=id&langpair=en%7Cid&rurl=translate.google.co.id&twu=1&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Product_(business)&usg=ALkJrhieLCidw8PMzrlnUYNjLAcigebQBw

19

atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan

informasi termasuk internet (Luciana, Lidia. 2007). Menurut Luciana dan Lidia dalam

Penerapan E-commerce (2007:5) E-commerce juga dapat di definisikan dari beberapa

perspektif berikut :

1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi,

produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau

sarana eletronik lainnya.

2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju

otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.

3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi

keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service

cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.

4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan

informasi di internet dan jasa online lainnya.

Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat

transaksinya. Menurut Luciana dan Lidia (2007) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan :

1. Business to business (B2B)

2. Business to Consumer (B2C)

3. Consumer to Consumer (C2C)

4. Consumer to Business (C2B)

5. Non Business e-Commerce

6. Intrabusiness (Organizational) e-Commerce

20

Manfaat yang dapat diperoleh dari e-commerce bagi organisasi adalah :

1. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international.

2. Menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan

pencarian informasi yang menggunakan kertas.

3. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan

supply chain dan management tipe “pull”.

4. Mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa.

5. Mendukung upaya-upaya business process reengineering.

6. Memperkecil biaya telekomunikasi – internet lebih murah dibanding VAN.

7. Akses informasi lebih cepat.

Selain mempunyai manfaat bagi perusahaan, e-commerce juga mempunyai manfaat bagi

konsumen, yaitu :

1. Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi lain

selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi dengan

menggunakan fasilitas Wi-Fi.

2. Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan.

3. Pengiriman menjadi sangat cepat.

4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan

detik, bukan lagi hari atau minggu.

5. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar

pikiran serta pengalaman.

21

6. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon

secara substansial.

Menurut Luciana dan Lidia (2007) selain manfaat terhadap organisasi, konsumen

ecommerce juga mempunyai manfaat bagi masyarakat, antara lain :

1. Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar

rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di

jalan serta mengurangi polusi udara.

2. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah.

3. Memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk

menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa

ecommerce.

Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan

memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat :

1. Mendapatkan pelanggan baru.

2. Menarik konsumen untuk tetap bertahan.

3. Meningkatkan mutu layanan.

4. Melayani konsumen tanpa batas waktu.

Secara umum definisi e-commerce yaitu kegiatan perdagangan yang

menggunakan internet sebagai media utamanya.

22

5.1.8. Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2000:257) bahwa tahap-tahap dalam proses keputusan membeli

mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan

membeli, dan perilaku setelah membeli. Sedang menurut Amirullah (2002:35)

mengatakan bahwa masih banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam

berbelanja, sehingga dapat dirumuskan secara sederhana bahwa kekuatan yang

mempengaruhi keputusan membeli konsumen dapat dibagi dalam dua kekuatan, yaitu: a)

kekuatan internal, seperti: pengalaman belajar, kepribadian dan konsep diri, motivasi

dan keterlibatan, sikap dan keinginan, b) kekuatan eksternal, seperti : faktor budaya,

sosial, lingkungan, dan marketing mix.

Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan,

2003). Proses keputusan yang merupakan keputusan pembelian melalui internet,

menyusun model baru sebagai berikut:

1. Knowledge: Mencari informasi tentang suatu produk untuk mendapatkan pemahaman.

2. Interaction: Berkomunikasi dengan produsen.

3. Networking: berinteraksi dengan konsumen lain yang memiliki kesamaan kebutuhan

dan pengalaman.

4. Sensory experiences: penggunaan masukan sensorik se mperti gambar dan suara

sebelum melakukan keputusan pembelian.

5. Ubiquity: konsumen mendapatkan segala kebutuhannya sesuai waktu dan tempat yang

diinginkan konsumen (bukan produsen).

23

6. Aggregation: mempertemukan sejumlah layanan yang terkait dan dibutuhkan

konsumen di tempat yang disepakati bersama.

7. Customization: menyesuaikan produk sesuai kebutuhan konsumen.

Konsumen memutuskan untuk membeli jika sudah memahami karakteristik produk,

yang memasarkan, dan media pemasaran yang digunakan.

5.2 Penelitian terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Pengarang & Judul VariabelAlat

AnalisisHasil

1. Mujiyana, Sahni Damerianata (2009)Pengaruh pelaksanaan Program periklanan melalui internet dan Pemasaran melalui E-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan serta implikasinya terhadap keputusan pembelian pada PT. San Miguel Indonesia di wilayah Jakarta dan bogor

Bebas1. Program periklanan2. Pemasaran melalui email

Perantara1. Pemrosesan informasi

Terikat2. Keputusan pembelian

Uji Regresi dan Uji korelasi

Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.Berdasarkan uji korelasi bahwa program periklanan pemasaranmelalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelianpengguna internetBerdasarkan uji regresi keputusan pembeliankonsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan

24

informasi dan pemasaran melalui email, sedangkanprogram periklanan tidak mempengaruhi keputusanpembelian konsumen.

2. Ratih (2008)Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail erhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Farmhouse pada PT. San Miguel Indonesia




Uji Validitas dan Reliabilitas

Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.

3. Nurholis Rodiana (2010)Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Vida pada PT San Miguel Pure Foods Indonesia




Uji Validitas dan Reliabilitas dan Uji Regresi dan Uji korelasi

Program periklanan danpemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi.Pemasaranmelalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelianpengguna internetBerdasarkan uji regresi keputusan pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui email, sedangkanprogram periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian

25

konsumen. 4. Vidyawati, Mukhyi,

Mujiyana (2009)Pengaruh pemasaran melalui e-mail di internet terhadap pemrosesan informasi produk UKM pada sector perdagangan bahan bangunan dan percetakan di wilayah depok

Bebas1. Pemasaran melalui email

Terikat1. Pemrosesan informasi

Uji Korelasi dan Uji Regresi

Pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi produk bahan bangunan dan percetakan.

5. Ilham, Dadan (2010)Faktor-faktor sistem interaksi yang mempengaruhi efektifitas iklan online

Bebas1. Keberadaan ilustrasi2. Warna3. Gaya bahasa4. Posisi5. Ukuran font6. Lokasi7. Jenis

Terikat1. Efektivitas iklan online

Goodness-of-Fit Tes

Tujuh faktor tsb mempengaruhi jumlah klik pada iklan. Ke tujuh faktor tsb mempengaruhi efektifitas iklan online sesuai dg definisi efektifitas pada eksperimen sebagai banyaknya jumlah klik.

5.3 Kerangka Pemikiran

Globalisasi menuntut para pemasar baik individu maupun perusahaan harus

lebih kreatif dalam memilih pasar dan memasarkan produknya. Pesatnya perkembangan

internet mempengaruhi cara-cara pemasaran yang lama ke pemasaran yang lebih kreatif

dan inovatif. Di mana dalam pemasaran melalui internet atau internet marketing

mempengaruhi perdagangan online atau E-commerce dan merubah konsep baru

pemasaran.

26

Dalam Penggunaan teknologi internet dalam bisnis Menurut Oviliani (2000:46),

ada dua strategi yang harus diperhatikan dalam Business-to-Consumer Commerce.

“Pertama, strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi

yang berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-

to-Consumer Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah,

mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan,

berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu,

berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi, berikan

pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.

Di mana semua varian tersebut akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen dalam pembelanjaan online dengan internet marketing.

Berdasarkan pemikiran di atas dapat di gambarkan sebuah kerangka pemikiran

sebagai berikut :

27

H3

H1

H2 H5

H4

Sumber: (Sularto, 2007)

5.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum

dibuktikan kebenarannya. Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai

salah satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya hipotesis tidak akan pernah diketahui

dengan pasti, kecuali bila sudah memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian.

Dalam penelitian ini hipotesis atau pendugaan sebagai berikut :

H1: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan

pemrosesan informasi.

H2: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail

dengan pemrosesan informasi.

H3: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan

keputusan pembelian.

Keputusan Pembelian(Y2)

Pemasaran melalui E-mail(X2)

Pemrosesan Informasi (Y1)

Program Periklanan(X1)

28

H4: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail

dengan keputusan pembelian.

H5: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemrosesan informasi dengan

keputusan pembelian.

VI. METODE PENELITIAN

6.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

6.1.1 Variabel Penelitian

1. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Variabel

independen dalam penelitian ini yaitu : Program Periklanan(X1) dan Pemasaran

Melalui E-mail (X2).

2. Variabel Intervening (Perantara)

Variabel Intervening atau variabel Antara merupakan variable yang dipengaruhi

oleh variable bebas kemudian mempengaruhi variable terikat, jadi variable bebas

mempengaruhi variable terikat melalui variable antara. Variabel intervening

dalam penelitian ini yaitu: Pemrosesan Informasi(Y1).

3. Variabel Dependen (Terikat)

29

Variabel Dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi

atau menjadi akibat. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu Keputusan

Pembelian(Y2).

6.1.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan

cara memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan maupun membenarkan suatu

operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Arikunto, 2002). Dalam

penelitian ini akan menggunakan kuesioner yang mana jawaban responden dalam

kuesioner akan berdasarkan skala likert yaitu skala yang didasarkan pada 5 (lima)

tingkat jawaban.

Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (independen), yang terdiri dari :

a. Program Periklanan yang merupakan keputusan yang diperlukan untuk

membangun periklanan secara umum (Kotler, 2005). Program periklanan

berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang

terdiri dari empat indikator yaitu:

1. Segmen sasaran

Konsumen yang di tuju tepat sasaran dan spesifik sesuai iklan yang

disampaikan.

2. Tujuan periklanan

Menginformasikan dengan jelas barang yang di jual.

30

3. Pesan iklan

Menarik minat orang untuk membeli.

4. Media

Media iklan menarik untuk di lihat lebih jauh.

b. Pemasaran Melalui E-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas

pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam

kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Kalyanam

dkk., 2002). Yang terdiri dari dua indikator yaitu:

1. E-mail promosional

Mempromosikan link situs web supaya menarik agar di klik.

2. E-mail terkait layanan

Memudahkan konsumen dalam menghubungi perusahaan dengan cepat dan

cepat pula mendapat respon.

2. Variabel Perantara (intervening) yang terdiri dari :

a. Pemrosesan Informasi yang terdiri dari enam indikator yaitu:

1. Pemaparan

Sangat detail, jelas, dan mudah di mengerti dalam memberikan informasi.

2. Perhatian

Dapat mencuri perhatian orang untuk mempelajari lebih lanjut.

3. Pemahaman

31

Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami.

4. Persetujuan

Informasi yang di sampaikan akurat dan terpercaya.

5. Mengingat

Informasi yang sudah di terima mudah di ingat.

6. Niat beli

Menimbulkan minat beli bagi orang yang melihatnya.

3. Variabel Terikat (dependent) yang terdiri dari :

a. Keputusan Pembelian yang menurut schiffman (2004:7) bahwa proses

pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat dari tiga tahap yang berbeda

namun berhubungan satu sama lain, yaitu tahap masukan (input), tahap proses,

dan tahap keluaran (output). Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari

pemaparan iklan secara umum dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan

(Sumarwan, 2003). Keputusan pembelian yang digunakan sebagai alat

pengukuran kinerja periklanan yang indikatornya yaitu:

1. Jangkauan

32

Informasi yang disampaikan dapat di jangkau dengan mudah oleh konsumen

menarik minat beli.

2. Perhatian

Menarik minat beli konsumen dengan perhatian akan pelayanan dan

informasi yang diberikan.

3. Pemahaman

Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami menarik

minat beli konsumen.

4. Interaksi

Hubungan yang baik antara konsumen dan produsen menarik minat beli.

5. Jaringan

Informasi yang di sampaikan luas dan cepat ke tangan konsumen.

6. Pembelian

Konsumen membeli dengan informasi yang di sampaikan.

6.2 Penentuan Populasi Dan Sampel

6.2.1 Populasi

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian dan

elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE. Asumsi dalam penelitian ini bahwa

jumlah populasi tidak terbatas. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak

33

minimal 50-100 sampel dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi

jumlah sampel minimal dalam penelitian (n = 30).

6.2.2 Sampel

Sampel adalah himpunan dari unsur-unsur yang sejenis. Menurut Supranto

(2001) sample yaitu data yang diambil dari sebagian elemen populasi. Karena

banyaknya populasi konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada maka

penulis mengambil sample sebagian dari populasi yang ada yaitu 50-100 sampel. Jumlah

penarikan sampel dilakukan berdasarkan saran yang dikemukakan oleh Hair et al.

(2006.p.197) yang menganjurkan penarikan sampel dalam multiple regression

membutuhkan minimal 50 – 100 sampel. Dan didasarkan atas pendapat Roscoe (dalam

Nawawi;2001) yang menyatakan bahwa sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500

pada kebanyakan penelitian sudah terwakili.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

accidential sampling. Sedangkan accidential sampling merupakan teknik pengambilan

sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data (Sugiyono,2005:77). Pelaksanaan accidential sampling dalam

penelitian ini adalah para konsumen PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada.

Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus

(Djarwanto dan Subagyo,2000) :

34

Keterangan :

n = sampel

= 0,10 maka Z = 1,96

E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 %

Sehingga n yang dihasilkan adalah :

n = 96,04

Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96,04

orang, dibulatkan menjadi maksimal 100 orang.

6.3 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer, yaitu

data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari

wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42). Data

terserbut berupa tanggapan konsumen terhadap keuntungan dan keunggulan dari

program periklanan melalui internet meliputi variabel program periklanan, pemasaran

melalui e-mail, pemrosesan informasi, dan keputusan pembelian.

6.4 Metode Pengumpulan Data

35

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yaitu

pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada para konsumen dengan

cara :

1. Membagikan kuesioner.

2. Responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah

disediakan.

3. Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan dianalisis.

6.5 Metode Analisa Data

Alat analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Yang

merupakan suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara

variabel-variabel yang digunakan, sehingga dari hubungan tersebut sebuah variabel akan

dapat ditaksir apabila variabel yang lain telah diketahui. Analisa regresi berganda

digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas

(terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang

akan mempengaruhi variabel terikat.

Rumus (Gujarati,1995) :

Y=b0+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+ei

Dimana :Y = keputusan pembelianX1 = program periklananX2 = pemasaran melalui e-mailb1 = koefisien variabel independen X1

b2 = koefisien variabel independen X2

b0 = konstantaei = variabel pengganggu/disturbance error

6.5.1 Uji Kuesioner

36

Dengan program SPSS (Statistical Package For Social Science) alat analisis yang

digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai Pengaruh

Keputusan pembelian (Internet Marketing, Pemasaran Melalui Internet) terhadap

Keputusan Pembelian adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner

(Ghozali,2005:45). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam

kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak

diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig.

≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali,2005:47).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005:41). Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap

pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara

konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan

hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indicator ini acak, maka

dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2005:42).

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara, yaitu :

37

One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur

korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reiabilitas adalah

Cronbach Alpha.

Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali,2005:42) : α > 0,60 =

reliabel dan hasil α < 0,60 = tidak reliabel

6.5.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2005:110). Untuk

mengetahui data yang digunakan dalam model regresi distribusi normal atau

tidak dapat dilakukan dengan menggunakan kolmogrov-smirnov. Jika nilai

kolmogrov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal

(Ghozali,2005:115).

2. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas di dalam model regresi atau model regresi yang bebas multiko

adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:91) :

1. Mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1

2. Mempunyai nilai VIF dibawah (<) 10

3. Hetoroskedastisitas

38

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Adanya heterokedastisitas dalam regresi dapat diketahui dengan menggunakan

beberapa cara, salah satunya uji glesjer. Jika variabel independent signifikan

secara statistic mempengaruhi model dependen, maka indikasi terjadi

heterokedastisitas (Ghozali,2005:109). Jika signifikansi diatas tingkat

kepercayaan 5%, maka tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

4. Uji autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali,2005:95). Autokorelasi muncul

karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai durbin-watson (DW) dalam

table durbin-watson (d). pada uji ini disebut tidak terjadi autokorelasi jika hasil

uji durbin Watson (DW) disekitar angka 1,55-2,46 (Hasan,1999:277).

6.5.3 Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji-t

dan uji-f.

1. Uji Parsial (Uji-t)

39

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas internet marketing

(periklanan internet dan pemasaran melalui email) berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat (pemrosesan informasi dan keputusan pembelian) secara parsial

dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :

Merumuskan hipotesis

a. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan


Ha: ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Program periklanan dengan

pemrosesan informasi.

b. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-

mail dengan pemrosesan informasi.

Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail


c. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan

dengan keputusan pembelian konsumen.

Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dengan

keputusan pembelian konsumen.

d. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-

mail dengan keputusan pembelian konsumen.

Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail


e. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemrosesan informasi

40


Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antar Pemrosesan informasi


Dengan batasan :

Ho diterima : bila sig. > α = 0,05

Ho ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05

2. Uji Simultan (Uji-f)

Untuk menguji apakah variabel bebas (program periklanan dan pemasaran

melalui e-mail) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemrosesan

informasi dan keputusan pembelian) secara bersama-sama, dengan α = 0,05dan juga

penerimaan atau penolakan hipotesis dengan cara :

a. Merumuskan hipotesis

Hof : tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program

periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan

keputusan pembelian secara bersama-sama.

Haf : ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan

dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan

pembelian secara bersama-sama.

Dengan batasan :

Ho diterima : bila sig. > α = 0,05

Ha ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05

3. koefisien determinasi (R²)

41

koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model (program periklanan dan pemasaran melalui e-mail) dalam menerangkan

variabel-variabel dependen/tidak bebas (pemrosesan informasi dan keputusan

pembelian). Nilai koefisien determinasi adalah mulai nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjalankan

variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel-variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data

silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-

masing pengamatan, sedangkan untuk data rentan waktu (time series) biasanya

mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83).

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah biasa terhadap

jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan satu

variabel independen, maka R² pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak

peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² (Adjusted R square) pada

saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjuste d R² dapat

naik dan turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali,

2005:830).

Dalam kenyataan nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. Jika didalam uji empiris didapat nilai Adjusted R²

negative, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R² = 1,

42

maka Adjusted R²-R²-1, sedangkan jika nilai R² = 0, maka Adjusted R²-(1-1)(n-k), jika

k>1, maka Adjusted R² akan bernilai negatif.

BAB IV

43

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

7.1 Deskripsi Objek Penelitian

7.1.1 Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini merupakan para konsumen warung internet Top

up Semarang. Dari konsumen yang datang ke warung internet Top up Semarang

kemudian diambil secara acak untuk kemudian dijadikan sebagai responden atau sampel

penelitian. Secara keseluruhan jumlah responden atau sampel dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel penyebaran kuesioner berikut ini :

Tabel 7.1Penyebaran Kuesioner

Keterangan Jumlah

Kuesioner disebar 100

Kuesioner kembali

Kuesioner rusak/tidak lengkap -

Kuesioner diolah

Prosentase kuesioner yang layak diolah

100%

Sumber : Data Primer yang diolah

Sebanyak 100 kuesioner disebar pada penelitian ini, dari jumlah tersebut kesemuanya

dapat kembali dan terisi dengan lengkap, sehingga dapat ditentukan jumlah sampel yang

44

digunakan dalam penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen pada warung internet top up semarang berjumlah 100 orang.

7.1.2 Deskripsi Identitas Responden

Identitas responden akan memberikan diskripsi mengenai keadaan diri responden,

yaitu: Pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Dengan menyebar kuesioner

yang berisi tentang identitas responden untuk diisi oleh pengguna jasa warung internet

Top up Semarang. Selanjutnya Identitas responden ini berisi tentang karakteristik

konsumen. Data identitas responden yang akan dibuat dengan menggunakan yaitu: jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dengan dibuatnya tabel

digunakan untuk memudahkan cara pembacaannya.

1. Jumlah responden

Tabel 4.2Jumlah Responden

Keterangan Jumlah

Kuesioner yang disebar 100

Kuesioner yang kembali 100

Total persentase 100%

Sumber: data primer yang diolah, 2011

Pada tabel 4.1 dari 100 kuesioner yang disebarkan ke responden, kuesioner yang

kembali sebanyak 100 atau (100%). Sehingga kuesioner yang diolah sebesar 100

atau (100%) kuesioner

45

2. Jenis kelamin

Tabel 4.3Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 73 73%

Wanita 27 27%

Total 100 100%


Pada tabel 4.2 menunjukan bahwa jumlah responden pria sebanya 73 atau 73%

sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 27 atau 27% yang menggunakan

jasa warnet Top up Semarang

3. Umur

Tabel 4.4Umur Responden

Keterangan Umur Jumlah Persentase

<15 6 6%

15-25 74 74%

26-35 18 18%

>35 2 2%

Total 100 100%

46


Pada tabel 4.3 menunjukan bahwa umur/ usia responden yang lebih banyak

menggunakan jasa warnet Top up Semarang , yaitu: umur 15 - 25 tahun

sebanyak 74 Orang atau 74%, sedangkan responden yang paling sedikit

menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu umur >35 tahun sebanyak 2

atau 2%.

4. Pekerjaan

Tabel 4.5Pekerjaan responden


Buruh 1 1%

Pelajar 16 16%

Mahasiswa/i 44 44%

Pegawai Swasta 28 28%

PNS 3 3%

Wiraswasta 8 8%

Total 100 100%

Sumber: dataprimer yang diolah, 2011

Pada tabel 4.4 menunjukkan responden mahasiswa/i lebih banyak yang

menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 44 Orang atau 44%.

47

Sedangkan responden buruh paling sedikit yang menggunakan jasa warnet Top

up Semarang yaitu sebanyak 1 orang atau 1%.

5. Pendidikan akhir

Tabel 4.6Pendidikan Responden


SD 6 6%

SMP 8 8%

SMA 66 66%

D1 2 2%

S1 17 17%

S2 1 1%

Total 100 100%


Pada tabel 4.5 menunjukkan responden dengan tingkat pendidikan SMA

sebanyak 66 Orang atau 66% lebih banyak memakai jasa warnet Top up

Semarang. Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan S2 paling sedikit

yang memakai jasa warnet Top up Semarang yaitu 1 Orang atau 1%.

4.2 Analisis Data

48

4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan (Umar;2003:95). Tanggapan responden dalam hal variabel bukti fisik

warung internet Top up Semarang. Hasil data dapat dilihat pada tabel 4.7

Tabel 4.7Tanggapan Responden Tentang Variabel Bukti Fisik (X1)

No

.

Indikator

STS(1

)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-

rata

F S F S F S F S F S

1Bangunan (luas

dan kokoh)0 0 7 14 32 96

4

9

19

6

1

260 3,66

2 Penataan ruang 0 0 5 10 3410

2

4

2

16

8

1

995 3,75

3 Kebersihan 0 0 5 10 29 87 5 21 1 65 3,74

49

ruang 3 2 3

4 Lokasi 0 0 2 4 20 605

7

22

8

2

1

10

53,97

5 Tempat duduk 0 0 8 16 24 725

3

21

2

1

575 3,75

Rata-rata nilai skor 3,77


a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan

tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan

lebih senang dengan bangunan warnet yang luas dan kokoh.

b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 42 responden memberikan

tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa

penataan ruang di warnet baik.

c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan


ruangan warnet terjaga kebersihannya.

d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 57 responden memberikan


lokasi warnet strategis dan mudah dijangkau.

50

e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 53 responden memberikan

tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden nyaman

dengan tempat duduk warnet.

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel bukti fisik memiliki

nilai rata- rata sebesar 3,77 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada

rentang 3,41- 4,20.

2. Keandalan (Reliability)

Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang

dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan

yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam

Lupiyoadi;2006:182).

Tabel 4.8Tanggapan Responden Tentang Variabel Keandalan (X2)

No

.

Indikator

STS(

1)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-

rata

F S F S F S F S F S

1 Koneksi internet

cepat

0 0 5 1

0

3

4

10

2

4

9

19

6

1

2

6

0

3,68

51

2Komputer tidak

pernah bermasalah1 1 4 8

3

193

4

8

19

2

1

6

8

03,74

3 Billing normal 1 1 51

0

2

472

5

3

21

2

1

7

8

53,80





senang dengan kecepatan koneksi internets.



komputer warnet tidak pernah bermasalah.



billing warnet berjalan normal.

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel keandalan memiliki nilai

rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang

3,41- 4,20.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

52

Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons

permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat.

Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam


Tabel 4.9Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap (X3)

No

.Indikator

STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-

rataF S F S F S F S F S

1

Karyawan

merespon

konsumen yang

mengeluh

0 0 102

0

3

399

4

4

17

613

6

53,60

2Kesiapan karyawan

melayani konsumen0 0 8

1

6

2

884

4

9

19

615

7

53,71

3

Usaha keras

karyawan

membantu

konsumen

0 0 61

2

3

5

10

5

4

4

17

615

7

53,68

4 Karyawan 0 0 2 4 3 96 5 20 16 8 3,80

53

menyampaikan info

penting2 0 0 0





karyawan warnet segera merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau

mengalami masalah.



karyawan warnet selalu siap melayani konsumen.



karyawan warnet berusaha keras membantu konsumen.



apabila ada informasi yang penting karyawan segera menginformasikannya

dengan jelas.

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel daya tanggap memiliki

nilai rata- rata sebesar 3,69 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada

rentang 3,41- 4,20.

4. Jaminan (Assurance)

54

Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu

bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Tabel 4.10Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X4)

No. Indikator

STS(1

)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-

rata

F S F S F S F S F S

1Karyawan mengerti

internet0 0 6

1

226 78

5

0

20

0

1

890 3,80

2 Keamanan parkir 0 0 91

825 75

4

8

19

2

1

890 3,75

3Pelayanan karyawan

yang sopan0 0 8

1

632 96

4

9

19

6

1

155 3,63

4 Kemudahan

konsumen

menghubungi

0 0 5 1

0

26 78 5

4

21

6

1

5

75 3,79

55

karyawan

5

Kepercayaan

konsumen terhadap

karyawan

0 0 91

829 87

4

3

17

2

1

995 3,72

6Perlengkapan

warnet aman 0 0

1

0

2

020 60

5

0

20

0

2

0

10

03,80





karyawan warnet mengetahui dan memahami internet.


tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden percaya dengan

keamanan parkir di warnet.



karyawan memberikan pelayanan dengan sopan.



kemudahannya menghubungin karyawan warnet.

56



kepercayaannya terhadap karyawan warnet.

f. Pada pertanyaan keenam menunjukkan bahwa 50 responden memberikan


perlengkapan yang digunakan warnet aman.

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel jaminan memiliki nilai

rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada

rentang 3,41- 4,20.

5. Empati (Emphaty)

Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik

(Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).

Tabel 4.11Tanggapan Responden tentang Variabel Empati (X5)

No

.

Indikator STS(1

)TS(2) N(3) S(4) SS(5)

Rata-

rata

F S F S F S F S F S

57

1

Keinginan

karyawan

membantu

konsumen secara

sukarela

0 0 7 14 3510

548

19

2

1

050 3,61

2

Karyawan

melayani dengan

senyum

0 01

020 31 93 50

20

09 45 3,58

3

Karyawan

mendengar

keluhan konsumen

dengan sabar

0 0 6 12 3510

544

17

6

1

575 3,68

4

Karyawan

memberikan

perhatian secara

pribadi pada

konsumen

0 01

020 28 84 46

18

4

1

680 3,68

5 Karyawan

mengucap terima

kasih kepada

1 1 4 8 20 60 57 22

8

1

8

90 3,87

58

konsumen





karyawan warnet memiliki keinginan membantu konsumen secara sukarela.


tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan senang

dengan pelayanan konsumen dengan senyum.



kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan-keluhan konsumen.



senang dengan cara karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada

konsumen.



karyawan mengucapkan terima kasih kepada konsumen yang telah menggunakan

jasa warnet.

59

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel empati memiliki nilai

rata- rata sebesar 3,68 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada

rentang 3,41- 4,20.

6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002).

Tabel 4.12Tanggapan Responden tentang Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

No

.Indikator

STS(1

)TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-

rataF S F S F S F S F S

1Semua pelayanan

memuaskan0 0 7

1

4

2

884

5

0

20

015

7

53,73

2Suasana nyaman,

santai, dan tenang1 1 5

1

0

2

472

5

7

22

813

6

53,76

3Reputasi sudah

dikenal0 0 6

1

2

2

266

5

8

23

214

7

03,80



60



puas terhadap semua pelayanan yang diberikan warnet.



suasana didalam warnet nyaman, santai, dan tenang.



jika reputasi warnet sudah terkenal.

Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel kepuasan konsumen

memiliki nilai rata- rata sebesar 3,76 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena

pada rentang 3,41- 4,20.

4.3 Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahuai apakah indikator suatu variable

dinyatakan valid atau sah untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Dalam hal

ini akan dibandingkan antara nilai r tabel dengan r hitung, apabila nilai r hitung

lebih besar dari r tabel maka indikator dinyatakan valid. R tabel didapat dengan

menggunakan tabel r product moment ( lampiran 4), kemudian dicari n sebesar

100 dan α = 100, sehingga didapat angka sebesar 0,197.

61

Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson.

Suatu indikator dikatakan valid, apabila n=100 dan α = 0,05 ,maka r tabel = 0,197

dengan ketentuan (Nurgiyantoro dkk,2004) :

Hasil r hitung > r table (0,197) = valid

Hasil r hitung < r table (0,197) = tidak valid

Sedangkan nilai r hitung didapat dari jawaban responden kemudian diolah dengan

program SPSS dan keluar dengan output bernama corrected item correlation

(lampiran 4).

Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai r

hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,197) sehingga dapat dikatakan

keseluruhan indikator valid.

Tabel 4.13Hasil Uji Validitas

Variabel dengan

indikatornya

r hitung > < r tabel Keterangan

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5

0,7080,7360,7010,7300,662

>>>>>

0,1970,1970,1970,1970,197

ValidValidValidValidValid

62

X2.1X2.2X2.3

0,6850,7740,646

>>>

0,1970,1970,197

ValidValidValid

X3.1X3.2X3.3X3.4

0,7380,7340,5920,649

>>>>

0,1970,1970,197

ValidValidValid

X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X4.6

0,7700,8100,7260,7280,7520,742

>>>>>>

0,1970,1970,1970,1970,1970,197

ValidValidValidValidValidValid

X5.1X5.2X5.3X5.4X5.5

0,7220,7420,6400,6850,741s

>>>>>

0,1970,1970,1970,1970,197

ValidValidValidValidValid

Y1Y2Y3

0,7190,7540,710

>>>

0,1970,1970,197

ValidValidValid

Sumber: data primer yang diolah, 2011 (Corrected item total correlation)

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan oleh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dinyatakan handal sebagai alat

pengumpul data, apabila nilai cronbach’s Alpha (α) suatu variabel ≥ 0.60 maka

indikator pada variabel terbukti reliabel sebagai alat pengumpul data. Hasil uji

reliabilitas tersebut adalah sebagai berikut (lampiran 5, cronbach’s Alpha):

Tabel 4.14Hasil Reliabilitas

No. Variabel α Koefisien Keterangan

1 Bukti Fisik (X1) 0,60 0,876 Reliabel

2 Kehandalan (X2) 0,60 0,837 Reliabel

63

3 Ketanggapan (X3) 0,60 0,842 Reliabel

4 Jaminan (X4) 0,60 0,912 Reliabel

5 Empati (X5) 0,60 0,875 Reliabel

6 Kepuasan Konsumen (Y) 0,60 0,855 Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2011 (cronbach’s alpha)

Dari Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu Bukti Fisik (X1),

Kehandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), dan Kepuasan

Konsumen (Y) diatas 0,60 (Imam Ghozali,2005) sehingga keseluruhan variabel

benar-benar Reliabel.

4.4 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis data maka data diuji sesuai asumsi klasik, yang

bertujuan untuk mendapatkan model regresi yang baik, yang harus terbebas dari

Multikolinearitas, Autokorelasi, dan Heteroskedastisitas serta data yang dihasilkan

harus berdistribusi normal. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan

asumsi klasik adalah sebagai berikut :

4.4.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat dengan variabel bebas keduanya mempunyai hubungan distribusi normal

atau tidak dengan melihat bentuk grafik normality P-Plot. Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Berikut gambar

pada model (Lampiran 6).

64

Gambar 4.2Hasil Uji Normalitas

Dengan melihat tampilan grafik normal p-p plot terlihat titik-titik menyebar

disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Kedua grafik

menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi

normalitas.

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat

dilakukan dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat

(Zpred) dengan residualnya (Sresid). Jika dalam model regresi tidak terdapat

Heteroskedastisitas, maka harus memenuhi syarat data terpencar disekitar nol jika

65

tidak ada pola yang ada, serta titik-titik menyebar diatas dengan dibawah angka 0

pada suatu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Hasil grafik scatterplot

sebagai berikut (Lampiran 7).

Gambar 4.3Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat dengan

residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi

66

kepuasan konsumen berdasarkan variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1),

Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati(X5).

4.4.3 Uji Multikolinieritas

Apabila dalam suatu persamaan regresi terdapat hubungan yang kuat antara

variabel-variabel bebas, maka hal tersebut menunjukkan adanya gejala

multikolinearitas. Untuk mengetahui adanya gejala multikolinearitas dalam

penelitian ini, maka dapat dilakukan dengan melihat angka tolerance (R2) dan VIF

( ). Dimana bila nilai VIF yang diperoleh > 10 berarti terdapat gejala

multikolinearitas dan sebaliknya bila diperoleh nilai VIF < 10 berarti tidak

terdapat gejala multikolinearitas (Ghozali, 2005). Dari hasil pengujian model

regresi diperoleh hasil untuk masing-masing variabel sebagai berikut :

Tabel 4.15Hasil Output SPSS Uji Multikolinieritas

(VIF-TOLERANCE)

Variabel Tolerance VIF

Bukti Fisik 0,149 6,732

Kehandalan 0,313 3,198

Daya Tanggap 0,193 5,186

Jaminan 0,146 6,866

Empati 0,179 5,599

Sumber : Data primer yang diolah ,2011

67

Dari Tabel 4.18 diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki

nilai Tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan

tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model

regresi (Lampiran 7).

4.4.4 Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi

linier terdapat korelasi antara pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada

periode t-1 (Ghozali, 2005).

Kaidah pengambilan keputusan :

a. H0 : Tidak ada korelasi

b. d < dl : H0 ditolak

c. d > 4-dl : H0 ditolak

d. du < d < 4-du : H0 diterima

Tabel 4.16Hasil Uji Autokorelasi

68

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1.868a .753 .740

.349698136186786

2.012

a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Nilai DW sebesar 2,012 nilai ini akan kita bandingkan dengan nilai tabel dengan

menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sampel 100 dan jumlah variabel

bebas ( Lampiran 8).

Adalah terjadinya korelasi serial faktor gangguan (Disturbance) dengan variabel

penjelas baik hubungan secara positif maupun hubungan secara negatif. Pada

penelitian ini diketahui : n = 100, k = 5, d = 2,012 dengan nilai dL=1,571 dan du

=1,780. Nilai 4-dL = 4 - 1,571 = 2,429 dan nilai 4 – du = 4 – 1,780 = 2,22

Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini

tidak terjadi gejala autokorelasi.

Positif Ragu-ragu

Bebas

Ragu- ragu Negatif

69

0 dL du 4- du 4- dL

1,571 1,780 2,22 2,429

2,012

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.4Autokorelasi

4.4.5 Regresi Linier Berganda

4.4.5.6 Analisis Regresi Berganda Kepuasan konsumen (Y)

Untuk mencari pengaruh bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),

Jaminan(X4), empati (X5), terhadap kepuasan konsumen (Y) menggunakan analisis

statistik yaitu model analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan dengan

menggunakan komputer dengan program SPSS 16.0 (lampiran 9).

Tabel 4.17Hasil Uji Regresi Berganda Kepuasan Konsumen

70

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) .204 .219 .931 .354

BUKTI_FISIK .196 .144 .181 1.359 .177 .149 6.732

KEANDALAN .096 .091 .096 1.049 .297 .313 3.198

DAYA_TANGGAP

.378 .122 .362 3.104 .003 .193 5.186

JAMINAN .234 .134 .235 1.749 .084 .146 6.866

EMPATI .051 .127 .049 .404 .687 .179 5.599

a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

Sumber : Data primer yang diolah ,2011

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi berganda

adalah sebagai berikut :

Y = 0,204 + 0,196X1 + 0,096X2 + 0,378X3 + 0,234X4 + 0,051X5

Berdasarkan persamaan garis regresi berganda dapat diartikan sebagai berikut :

1. Konstanta α = 0,204 artinya apabila bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati konstan maka kepuasan konsumen positif.

2. Koefisien regresi variabel bukti fisik diketahui 0,196 adalah positif artinya bahwa

semakin bagus bukti fisik maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari bukti fisik maka akan semakin rendah

kepuasan konsumen.

71

3. Koefisien regresi variabel kehandalan diketahui 0,096 adalah positif artinya bahwa

semakin bagus pengaruh dari kehandalan maka akan semakin tinggi kepuasan

konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kehandalan maka akan

semakin rendah kepuasan konsumen.

4. Koefisien regresi variabel daya tanggap diketahui 0,378 adalah positif artinya

bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap maka akan semakin tinggi

kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap maka

akan semakin rendah kepuasan konsumen.

5. Koefisien regresi variabel jaminan diketahui 0,234 adalah positif artinya bahwa

semakin bagus pengaruh jaminan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari jaminan maka akan semakin rendah

kepuasan konsumen.

6. Koefisien regresi variabel kepedulian diketahui 0,051 adalah positif artinya bahwa

semakin bagus pengaruh kepedulian tanggap maka akan semakin tinggi kepuasan

konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari kepedulian maka akan

semakin rendah kepuasan konsumen.

4.5 Pengujian hipotesis

Pengujian Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji secara parsial

(Uji t) dan Uji secara simultan (Uji F).

1. Uji t

72

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara

individu (parsial) dalam menerangkan Kepuasan Konsumen dalam menggunakan

jasa warnet Top up Semarang.

Hipotesis :

H0 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara

parsial (individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Ha : > 0, artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti

Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara parsial

(individu) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Uji t digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa warnet Top

up Semarang secara parsial dapat dilakukan dengan cara membuktikan nilai sig.

yang didapat dengan tingkat sig. α= 0,05.

Hasil uji t yang didapat adalah sebagai berikut (lampiran 8, tabel coefficient,

kolom t dan sig.):

1. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan pengujian statistik dengan SPSS didapatkan angka t-hitung antara

bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,359 dan nilai

probabilitas sebesar 0,177 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau

0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan bukti fisik (X1) terhadap

73

kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini

mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya bukti fisik tidak ada

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Toup up Semarang.

2. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen


keandalan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,049 dan nilai

probabilitas sebesar 0,297 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau

0,05; berarti terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kehandalan (X2)

terhadap kepuasan konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini

mengindikasikan bahwa semakin baik atau tidaknya keandalan tidak ada

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen warnet Top up Semarang.

3. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen


daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,104 dan nilai

probabilitas sebesar 0,003 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau

0,05; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X1) terhadap

kepuasan konsumen (Y).

Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus

pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

74

Sebaliknya, semakin lemah pengaruh dari daya tanggap, maka akan semakin

rendah kepuasan konsumen.

4. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen


jaminan (X4) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 1,749 dan nilai

probabilitas sebesar 0,084 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 10% atau

0,10; berarti terletak pada daerah H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X4) terhadap


Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus

pengaruh dari jaminan, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Sebaliknya, semakin rendah pengaruh dari jaminan, maka akan semakin rendah

pula kepuasan konsumen.

5. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen


empati (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,404 dan nilai probabilitas

sebesar 0,687 lebih besar dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05; berarti

terletak pada daerah H0 diterima, sehingga secara parsial (individu) tidak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara kepedulian (X5) terhadap kepuasan

konsumen (Y). Tidak adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan

bahwa semakin baik atau tidaknya jaminan tidak ada pengaruhnya terhadap

kepuasan konsumen warnet Top up Semarang.

75

2. Uji F

Uji F (Anova) digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama/simultan

antara variabel bebas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen(Y).

Tabel 4.18Uji F

ANOVAb

ModelSum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 35.015 5 7.003 57.266 .000a

Residual 11.495 94 .122

Total 46.510 99


b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

Sumber : Data yang diolah, 2011

Dari uji ANOVA atau F Test, didapat F hitung sebesar 57,266 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 5%, maka model

regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen, artinya ada

pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati secara simultan (bersama-sama) terhadap Kepuasan

konsumen (Y).

76

4.6 Koefisien Determinasi

Tahap berikutnya di dalam pengolahan ini adalah ingin diketahui seberapa jauh

model persamaan regresi dari variabel bebas yang telah diketahui kelayakannya

tersebut di atas untuk dapat menjelaskan pengaruhmya terhadap variabel terikat

penelitian. Semakin jauh model dilihat dari seberapa besar koefisien yang

diperoleh dan semakin besar koefisien tersebut berarti semakin besar pengaruh

atas kontribusi sampel pada model persamaan regresi itu.

Tabel 4.19Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1.868a .753 .740

.349698136186786

2.012


b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMENSumber : Data primer yang diolah 2011

Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel 4.23 didapatkan angka koefisien

determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,740. Hal ini berarti bahwa variabel

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki kontribusi

sebesar 74% dalam menerangkan kepuasan konsumen(Y). Sedangkan faktor-

faktor lain memiliki kontribusinya sebesar (100% - 74%) = 26%, yang dapat

dijelaskan oleh variabel yang lain selain variabel yang diteliti.

77

4.7 Pembahasan

Dari hasil analisa yang dilakukan mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan kepedulian pada pengguna jasa warnet Top up Semarng, maka hasil

yang diperoleh adalah seluruh hipotesis penelitian semua diterima dan rangkuman

uji hipotesis penelitian sebagai berikut :

a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan (Umar;2003:95).

Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X1)

terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Variabel bukti fisik tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen karena reputasi (image) warnet Top up Semarang

sudah cukup baik, sehingga faktor seperti kebersihan, lokasi, dan bentuk fisik

bangunan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa bukti

fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak

penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan

78

Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

b. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat

diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang

diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam


Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Keandalan (X2) terhadap

Kepuasan Konsumen (Y). Keandalan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen dikarenakan keandalan bukan satu-satunya yang diinginkan oleh

konsumen, akan tetapi terkadang konsumen lebih menginginkan ketenangan dan

kenyamanan selama berinternet. Berdasar kuesioner yang ada mayoritas konsumen

warnet Top up Semarang adalah pelajar dan mahasiswa yang lebih menyukai

tempat yang tenang dan nyaman karena selain untuk bermain, internet adalah

sarana untuk belajar bagi para pelajar dan mahasiswa. Penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa

keandalan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak

penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan

79

Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa keandalan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

c. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons

permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat.

Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam


Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh daya tanggap (X3)

terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini

mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap , maka akan

semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh

daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin

(2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa daya tanggap

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan

mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap

80

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh jaminan(X4)

terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini

mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari jaminan , maka akan

semakin bagus tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh

daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin

(2008) yang menyimpulkan bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa jaminan tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

e. Pengaruh empati/kepedulian terhadap kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik

(Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).

Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap

81

Kepuasan konsumen (Y). Variabel empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

konsumen dikarenakan mayoritas konsumen sudah mengerti tentang internet

sehingga ada atau tidaknya perhatian dari karyawan tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto

dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa empati

tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari persamaan regresi linier berganda di atas faktor utama yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah daya tanggap, kedua adalah

jaminan, ketiga adalah bukti fisik, keempat adalah keandalan dan terakhir adalah

empati.

82

2. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap


3. Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (X3) terhadap


4. Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap


5. Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu)

tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan (X2)

terhadap kepuasan konsumen (Y).

6. Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap


5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang didapat maka saran yang bisa disampaikan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen adalah Ketanggapan Indikasi-indikasi yang perlu

ditingkatkan berkaitan dengan daya tanggap pada warnet Top up Semarang yaitu

83

karyawan segera merespon apabila ada konsumen yang mengalami masalah

ketika berinternet sehingga perusahaan dapat menjaga kepuasan konsumen.

Karyawan harus berusaha membantu konsumen dengan sungguh-sungguh

sampai masalah yang dihadapi kosumen terselesaikan. Dan apabila ada hal-hal

yang penting, agar karyawan segera menginformasikan kepada konsumen

sehingga konsumen mengetahui berita terbaru yang disampaikan seperti

misalnya ada program paket internet hemat dan program-program promo lainnya

2. Faktor kedua yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah

jaminan. Indikasi-indikasi yang perlu diperhatikan pada konsumen warnet Top

up Semarang terhadap jaminan yaitu dengan meningkatkan pelayanan yang

diberikan agar kepuasan konsumen semakin tinggi. Dalam meningkatkan

pelayanan tersebut, perusahaan hendaknya bisa meyakinkan kepada konsumen

jika karyawan memahami tentang internet dan komputer. Keamanan dan

kenyamanan parkir kendaraan konsumen juga harus diperhatikan diantaranya

dengan mengingatkan konsumen untuk mengunci kendaraan dengan pengaman

tambahan dan juga dengan mendirikan tenda penghalau panas/hujan bagi

kendaraan konsumen agar konsumen merasa puas bahwa pihak perusahaan tidak

hanya memperhatikan sektor dalam warnet saja tetapi memperhatikan pula sektor

luar seperti tempat parkir. Pelayanan karyawan juga harus ramah dan sopan agar

konsumen percaya bahwa masalah yang dialami konsumen dapat diselesaikan

dengan baik oleh karyawan warnet. Indikasi yang juga harus diperhatikan adalah

84

keamanan perlengkapan/fasilitas yang digunakan warnet agar tidak

membahayakan konsumen sehingga konsumen nyaman selama berinternet.

DAFTAR PUSTAKA

Syahdan, Syamsul A. 2006. E-Business: Suatu Tinjauan Teknis dan Non-Teknis.

Silvia Sutejo, Bertha, 2006. Internet Marketing: Konsep dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran. Jurnal Manajemen 6 (1).

85

http:// presidentfurniture.com/2011/05/company-profile.htm.

http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet

Kotler, Philip dan A B Susanto. ManajemenPemasaran Indonesia “Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Pengendalian”. Buku 1, Jakarta: Erlangga, 2000.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002.

Kennedy, John E dan R Darmawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik dan Strategi, Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer, 2006.

http://aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html


Wong, Jony. Internet Marketing for Beginners “SEO Google, Toko Online vs Toko Tradisional, bangun website dalam 5 menit”. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010.

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet


http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Iklan

http://id.wikipedia.org/wiki/Iklan

http://www.iklansiapa.com/artikel/definisi-iklan.html



86

http://www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-iklan-online

http://bisnisukm.com/promosikan-blog-anda-dengan-email-marketing.html

http://www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-email-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm

Vidyawati, Mukhyi, Mujiyana, 2010. Pengaruh Pemasaran Melalui E-Mail Di Internet Terhadap Pemrosesan Informasi Produk UKM Pada Sektor Perdagangan Bahan Bangunan Dan Percetakan Di Wilayah Depok.

Mujiyana, Sahni Damerianata. 2009. Pengaruh Pelaksanaan Program Periklanan Melalui Internet dan Pemasaran Melalui E-Mail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. San Miguel Indonesia di Wilayah Jakarta dan Bogor. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2009 (SNATI 2009). Yogyakarta


Budi Lestari, Retno, 2010. Pemberdayaan Wanita Melalui Teknologi Informasi. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2010 (SNATI 2010). Yogyakarta

Prawira R., Sugraha. Membongkar Fenomena Bisnis Internet. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010.

http://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce

Luciana, Lidia. 2007. Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan. STIE Pebanas Surabaya

Amirrullah. Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002.

Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003




http://bisnisukm.com/promosikan-blog-anda-dengan-email-marketing.html

87

Yenty Yuliana, Oviliani, 2000. Penggunaan Teknologi Internet Dalam Bisnis. Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 2, No. 1, Mei 2000: 36 – 52

Sularto, Lana. Pengaruh Informasi Periklanan di Internet dan Pemasaran Melalui E-Mail Terhadap Pemrosesan Informasi Periklanan serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Wilayah Jabodetabek. Disertasi Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma. Jakarta, 2007

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.

Kalyanam, Kirthi, dan Shelby McIntyre, 2002, The e-marketing mix: A contribution of the e-tailing wars, Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4).

Sciffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia

Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003

Supranto, J. 1997. Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis Rineka Cipta. Jakarta

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta, 2007.

Sugiono. 2004.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung.

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan keempat, jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.

Gujarati,1995, Basic Econometrics, (3rd edition ed.), Mc-Graw Hill, Inc., New York.

Ghozali, Imam.2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS, edisi ketiga penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2005. Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO

88

Hasan, Iqbal.2002. Pokok-PokokMateri Statistik II : Statistik Inferensi. Penerbit Bumi Aksara. Jakarta.

Skripsi Internet Marketing

Documents

Transcript of Skripsi Internet Marketing