Post on 17-Mar-2019
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh:
DIKKA MAHENDRA
201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
i
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Skripsi Ini Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh:
DIKKA MAHENDRA
201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh : Dikka Mahendra
NIM. 201010420311151
Skripsi ini Telah Disetujui Tanggal 24 Januari 2015
Pembimbing I, PembimbingII,
Ledy Martha A., S.Kep, Ns, M.Kes Sunardi, S.Kep,Ns, M.Kep
NIDN. 0725038203 NIP.UMM. 112.0508.0425
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep.
NIP.UMM.112.0501.0419
iii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh : Dikka Mahendra
NIM. 201010420311151
Diujikan
Pada Tanggal 23 Januari 2015
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom NIP.UMM. 112.0309.0405
Penguji I,
Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes NIDN. 0725038203
Penguji II,
Sunardi, S.Kep, Ns, M.Kep NIP.UMM.112.0508.0425
Penguji III,
Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes NIP.UMM. 114.1410.0565
Penguji IV,
Sri Sunaringsih Ika W., SKM. MPH NIP.UMM. 112. 0907.0475
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : DIKKA MAHENDRA
NIM : 201010420311151
Program Studi : Ilmu Keperawatan/ FIKES UMM
Judul Skripsi : PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK
PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI
RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI
WALUYO WLINGI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang
lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, 28 Januari 2015
Yang Membuat Pernyataan
Dikka Mahendra
NIM. 201010420311151
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Daya
Tanggap (Responsiveness) dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat
Terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap dahlia II RSUD Ngudi Waluyo
Wlingi”.Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya dengan hati yang tulus kepada :
1. Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Nurul Aini, S.Kep., Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes selaku pembimbing I yang telah sabar,
telaten dan bijaksana memberikan bimbingan dan masukan yang sangat
bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing II yang telah memberikan ilmu
dan mengispirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Dosen dan Staff TU Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
6. Ayahanda (Didik Riantoro) dan Ibunda (Siti Fatimah) yang selalu mencurahkan
kasih sayang dan mendoakan serta memotivasi dan mengispirasi dari lahir hingga
vi
sekarang dan saudara-saudara tercinta atas doa serta dukungan dalam menempuh
perkuliahan ini.
7. Sahabat-sahabat di FIKES dan khususnya PSIK angkatan 2010 kelas D yang
turut serta membantu dan memberikan dukungan. Dan tidak lupa ucapan
terimakasih juga disampaikan kepada Ibu Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes selaku
Wali Kelas PSIK 2010 D yang selalu memberikan nasehat yang membangun dan
pengalaman yang tidak terlupakan saat menjadi orang tua kami di kampus ini.
Dan tentunya masih bayak ucapan terima kasih kepada semuapihak yang
telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan
ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa
memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu
menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Aamiiin.
Malang, 28 Januari 2015
Dikka Mahendra
vii
ABSTRAK
Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di RSUD Ngudi Waluyo
Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2,
Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3
Latar Belakang: Masyarakat mulai sadar bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Pasien selalu menginginkan pelayanan yang sesuai dengan keinginanya tentu akan timbul tuntutan atau keinginan dan berharap lebih terhadap pelayananya agar keinginanya terpenuhi. Untuk itu perawat sebagaitenaga pelayanan kesehatan yang berada di rumah sakit menjadi cerminan kualitas pelayanan yang seringkali disorot oleh masyarakat dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan. Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive analytic dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 7-13 Januari 2015 di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kab. Blitar. Subjek penelitian adalah pasien ruang rawat inap dahlia II (n=40) diambil dengan metode simple random sampling. Analisa data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier ganda. Hasil: Hasil perhitungan statistik daya tanggap didapatkan nilai sebesar 0,120 dan nilai sig 0,003. Hasil perhitungan statistik kemampuan komunikasi terapeutik perawat didapatkan nilai sebesar 0,038 dan nilai sig 0,001. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas dan penarikan hipotesis yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulan: Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien sehingga menimbulkan sikap loyal terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan. Sebaliknya semakin rendah pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin rendah pula kepuasan pasien dan kecil kemungkinan untuk pasien menjadi loyal. Kata Kunci: Daya Tanggap, Komunikasi Terapeutik, Loyalitas Pasien
1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
viii
ABSTRACT
Effect of Response (Responsiveness) And Therapeutic Communication Skills Loyalty Nurse Patient In Hospital Ngudi Waluyo
Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2,
Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3
Background: People begin to realize that health being something very important because the community cannot even begin to a decent life if not met the needs of his health. Patients always want the service in accord ance with his desire would demand sorwishes and expect more to his ministry so that his desire fulfilled. To the nurses as health care personnel who are in the hospital to be a reflection of quality of service that of ten highlighted by the society in healthcare provider. Research Method: A design research used in this research was descriptive analytic with the quantitative approach. This research was conducted on 7-13January 2015 at RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Subjects were patients inpatient unit dahlia II (n =40) were taken by simple random sampling method. The data were analyzed using multiple linear regression. Result: statistical calculation responsiveness obtained a value of 0.120 and 0.003 sig.
The results of the statistical calculation therapeutic communication skills nurse
obtained a value of 0.038 and 0.001 sig. From these results it can be seen that the
responsiveness and therapeutic communication skills nurses have a positive influence
on loyalty and withdrawal hypothesis that can be taken Ho rejected and H1 accepted
Conclusion: This study shows that the better nursing care and therapeutic communication responsiveness that given to the patient, the higher patient satisfaction resulting in loyal attitude towards healthcare provider. Conversely the lower the responsiveness of nursing care and therapeutic communication that given to the patient, the lower the patient satisfaction and less likely to be loyal patients. Keyword: Responsiveness, Therapeutic Communication, Patient Loyalty
1. The Student Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
2. Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
3. Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul. ............................................................................................................ i Lembar Persetujuan .................................................................................................... ii Lembar Pengesahan .................................................................................................... iii Surat Pernyataan ......................................................................................................... iv Kata Pengantar. ........................................................................................................... v Abstrak .......................................................................................................................... vii Abstract ......................................................................................................................... viii Daftar Isi ....................................................................................................................... ix Daftar Tabel ................................................................................................................. xii Daftar Gambar ............................................................................................................ xiii Daftar Lampiran .......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................. 7 1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 8 1.5 KeaslianPenelitian .................................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 11
2.1 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................................................... 11 2.1.1 Pengertian Daya Tanggap .......................................................... 11 2.1.2 Indikator Kualitas Mutu Pelayanan .......................................... 12 2.1.3 Indikator Daya Tanggap ............................................................ 14
2.2 Komunikasi Terapeutik......................................................................... 16 2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik .......................................... 16 2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ................................................ 17 2.2.3 Tahapan Komunikasi Terapeutik ............................................. 18 2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi ................................ 21 2.2.5 Strategi Menanggapi Respon Klien .......................................... 23 2.2.6 Sikap Perawat Dalam Komunikasi Terapeutik ....................... 27
2.2.6.1 Kehadiran Fisik .............................................................. 27 2.2.6.2 Kehadiran Psikologis .................................................... 28
2.2.7 Komunikasi Verbal dan Non Verbal ....................................... 31 2.3. Loyalitas Pasien ...................................................................................... 35
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pasien ...................................................... 35 2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pasien .................................................... 36 2.3.3 Membangun Loyalitas Pasien ................................................... 37 2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ........................ 39 2.3.5 Tingkatan Loyalitas ..................................................................... 40
2.3.5.1 Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill ...................... 40
x
2.3.5.2 Tahapan Loyalitas Menurut Hermawan Kertajaya .... 41 2.3.5.3 Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas ...................... 42 2.3.5.4 Tahapan Loyalitas Menurut Stanley A. Brown ........... 45 2.3.5.5 Tahapan Loyalitas Menurut Jill Griffin ...................... 47
2.4 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien .... 49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN .......... 52
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 52 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 53
BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 54
4.1 DesainPenelitian ..................................................................................... 54 4.2 KerangkaPenelitian ................................................................................ 55 4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling .......................................................... 56
4.3.1 Populasi ........................................................................................ 56 4.3.2 Sampling ....................................................................................... 56 4.3.3 Sampel ........................................................................................... 56
4.4 Variabel Penelitian ................................................................................. 57 4.4.1 Variabel Independen................................................................... 57 4.4.2 Variabel Dependen ..................................................................... 58
4.5 Definisi Operasional .............................................................................. 58 4.6 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 60 4.7 Instrumen Penelitian, Uji Validitas, Uji Reliabilitas .......................... 61
4.7.1 Instrumen Penelitian ................................................................... 61 4.7.2 Uji Validitas ................................................................................ 63 4.7.3 Uji Reliabilitas ............................................................................ 64
4.8 ProsedurPengumpulan Data ................................................................ 65 4.8.1 Tahap Persiapan .......................................................................... 65 4.8.2 Tahap Pelaksanaan ...................................................................... 65 4.8.3 Tahap Pengolahan Data ............................................................ 66
4.9 Analisis Data ........................................................................................ 66 4.9.1 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 66 4.9.2 Analisa Univariat ......................................................................... 68 4.9.3 Analisa Bivariat ............................................................................ 69 4.9.4 Analisa Multivariat ...................................................................... 71 4.9.5 Koefisien Determinasi Ganda ................................................... 73
4.10 Etika Penelitian ...................................................................................... 74
BAB V ANALISIS DATA .......................................................................... 75
5.1 Karakteristik Pasien ............................................................................... 75 5.2 Gambaran Daya Tanggap RSUD Ngudi waluyo Wlingi .................. 78 5.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik RSUD Ngudi Waluyo Wlingi .. 80 5.4 Gambaran Loyalitas Pasien RSUD Ngudi waluyo Wlingi ............... 81 5.5 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 82 5.5.1 Uji Normalitas ............................................................................... 82
xi
5.5.2 Uji Multikolineritas ....................................................................... 84 5.5.3 Heteroskesastisitas ...................................................................... 85 5.6 Uji Hipotesis .......................................................................................... 86 5.6.1 Uji Regresi Linier Ganda ............................................................. 86 5.6.2 Uji t ................................................................................................. 89 5.6.3 Uji F ................................................................................................ 90 5.6.4 Uji Koefisian Determinasi R2 .................................................... 91
BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................... 93
6.1 Karakteristik Pasien ............................................................................... 93 6.2 Gambaran Daya Tanggap Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................... 95 6.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD ngudi Waluyo Wlingi ............................................... 97 6.4 Gambaran Loyalitas Pasien Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ............................................................................ 100 6.5 Pengaruh Daya Tanggap Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....... 102 6.6 Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ....................................................................................................... 104
6.7 Pengaruh Daya Tanggap dan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ................................................................... 106 6.8 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 108 6.9 Implikasi Keperawatan .......................................................................... 109 6.9.1 Peran Rumah Sakit ...................................................................... 109 6.9.2 Peran Pendidik............................................................................. 110 6.9.3 Peran Perawat .............................................................................. 110
BABVII PENUTUP ................................................................................................ 111
7.1 Kesimpulan ............................................................................................. 111 7.2 Saran ........................................................................................................ 112
7.2.1 Bagi rumah sakit ........................................................................ 112 7.2.2 Institusi Pendidikan .................................................................. 113 7.2.3 Peneliti ........................................................................................ 113 7.2.4 Peneliti Selanjutnya ................................................................... 113 7.2.5 Perawat ....................................................................................... 113
DaftarPustaka .............................................................................................................. 114 Inform Consent ........................................................................................................... 117 Kuesioner .................................................................................................................. 118 Lampiran .................................................................................................................. 121 Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................. 140
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Pengembangan Variabel Definisi Operasional Dan Parameter ...... 59 Tabel 4.7.1.1 Aspek Pertanyaan Daya Tanggap ...................................................... 62 Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Komunikasi Terapeutik ...................................... 62 Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Loyalitas ................................................................ 63 Tabel 5.2.1 Gambaran Aspek Daya Tanggap ......................................................... 78 Tabel 5.3.1 Gambaran Aspek Komunikasi Terapeutik......................................... 80 Tabel 5.4.1 Gambaran Aspek Loyalitas................................................................... 81 Tabel 5.5.1 Uji Normalitas ........................................................................................ 83 Tabel 5.5.2 Uji Multikolinieritas ............................................................................... 84 Tabel 5.6.1 Analisis Regresi ...................................................................................... 86 Tabel 5.6.2 Uji t .......................................................................................................... 89 Tabel 5.6.3 Uji F ......................................................................................................... 91 Tabel 5.6.4 Determinasi R Ganda ............................................................................ 91
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Rancangan Kerangka Konseptual Penelitian .................................... 52 Gambar 3.2 Model Hipotesis Penelitian .................................................................. 53 Gambar 4.1 Kerangka Penelitian .............................................................................. 55 Gambar 5.1.1 Proporsi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 76 Gambar 5.1.2 Proporsi Pasien Berdasarkan Pendidikan ....................................... 77 Gambar 5.1.3 Proporsi Pasien Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 78 Gambar 5.2.1 Aspek Daya Tanggap ......................................................................... 79 Gambar 5.3.1 Aspek Komunikasi Terapeutik ......................................................... 80 Gambar 5.4.1 Aspek Loyalitas ................................................................................... 81 Gambar 5.5.1 Uji Normalitas .................................................................................... 83 Gambar 5.6.3 Uji Heteroskesastisitas ....................................................................... 85
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Inform Consent ........................................................................................................... 117 Kuesioner .................................................................................................................. 118 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ................................................. 121 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Komunikasi Terapeutik ................................. 122 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien .............................................. 123 Tabel Uji normalitas kolmogorov-smirnov. ............................................................ 124 Tabel Uji Multikolinieritas.......................................................................................... 124 Tabel Uji t .................................................................................................................. 125 Tabel Uji Analisis Regresi Linier Ganda .................................................................. 125 Tabel Uji F .................................................................................................................. 126 Tabel Koefisian Determinasi R2 ............................................................................... 126 Dokumentasi ................................................................................................................ 127 Data Responden dan Peneliti .................................................................................... 128 Surat Ijin Studi Pendahuluan ..................................................................................... 132 Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................... 133 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ....................................................... 134 Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ..................................................................... 135 Angket Persetujuan LogBook ................................................................................... 139 Daftar Riwayat Hidup ................................................................................................. 140
xv
Daftar Pustaka
Akbar, A. Patrisia., Indahwaty Sidin., Syahrir A. Pasinringi. 2013. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap RSUD Labuang Baji Makasar tahun 2011. Skripsi. Unhas.ac.id
Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.
Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Undip.ac.id
Ambariani, Gaga Irawan, Herry Garna. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat. http:pustaka.unpad.ac.id
Asmita, Putri W. 2008. Analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di poliklinik umum instalasi rawat jalan Rumah Sakit Panti Wlasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis. Undip.ac.id
Atik, Lusiana. 2011. Komunikasi terapeutik perawat dan pasien di Rumah Sakit Santa Elizabeth Semarang. Skripsi. UPN veteran yogyakarta
Berlianty, Alwy, Nurhayani. 2013. Analisis loyalitas pasien berdasarkan kualitas pelayanan di instalasi rawat inap rumah sakit bhayangkara mappa oudang kota Makasar. Skripsi. Unhas.ac.id
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis. 2003. Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28. USA
Bugin, Burhan. 2008. Sosiologi Komunikasi (Teori, Paradigma, dan Discourse Teknologi Komunikasi di Masyarakat). Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Bustami. 2011. Penjaminan mutu dan pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga.
Fahrianoor. 2004. Komunikasi Penyuluhan dalam Teori dan Praktek. Yogyakarta: Arti Bumi Intaran.
Fatma. 2006. Respon imunitas yang rendah pada tubuh manusia usia lanjut. http: repository.ui.ac.id
Gunawan, Ketut. 2008. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di kota singaraja-bali). Skripsi. Universitas Panji Sakti Singaraja
Gunawan, Wely Hadi. 2013. Analisis pengaruh kualitas pelayanan medis dan pelayanan administrasi terhadap loyalitas pasien. Skripsi. Undip.ac.id
Hakim, M Lukman., Kukuh Sinduwiatmo. 2013. Pengaruh komunikasi terapeutik bidan terhadap kepuasan pasien bersalin di rumah sakit bhayangkara pusdik brimob watukosek gempol pasuruan. Skripsi.Unej.ac.id
Hermawan, Kertajaya. 2003. Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
xvi
Hibdon, S. 2000. Pendekatan konseling yang memungkinkan klien menemukan “Siapakah Dirinya”. Jakarta. EGC
Hidayat. A.A.A. 2007. Riset keperawatan dan teknik penulisan ilmiah. Jakarta: Salemba Medika.
Hurriyati, Bauran. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung : CV. Alfabeta
Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husna, Anis Rosiatul., Eni Sumarliah., Andreas Tipo. 2009. Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khotidjah Sepanjang. Repository.usu.ac.id
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Mariaty, Silalahi. 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitanya dengan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit islam mahalayati Medan. Tesis. Repository.usu.ac.id.
Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nasir, Abdul., Muhith, Abdul., Sajidin., Mubarak, Wahit Iqbal. 2011. Komunikasi dalam keperawatan : teori dan aplikasi. Jakarta : Salemba Medika
Nur, Salman. 2010. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi. Repository.usu.ac.id
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 1. Jakarta: Salemba Medika
________. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
________. 2014. Caring sebagai dasar peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan keselamatan pasien. Jakarta: Salemba Medika
Nurhasanah, Nunung. 2010. Ilmu komunikasi dalam konteks mahasiswa keperawatan/Ns. Jakarta : CV. Trans Info Media
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan : dasar-dasar pengertian dan penerapan. Jakarta : EGC
Pramono, M Ali. 2006. hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter dan perawat dengan kemauan berobat kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara Tahun 2005. Skripsi. Undip.ac.id
xvii
Priyanto, Agus, 2009. Komunikasi dan konseling : aplikasi dalam sarana pelayanan kesehatan untuk perawat dan bidan. Jakarta : Medika Salemba
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan prima. Yogyakarta : Graha Ilmu
Setiawan, M Sukri Tanjung. 2005. Efek komunikasi terapeutik terhadap tingkat kecemasan pasien pre operasi di rumah sakit haji adam malik medan. Repository.usu.ac.id
Siregar, Syofian. 2013. Statistika parametrik untuk penelitian kuantitatif: dilengkapi dengan perhitungan manual dan aplikasi SPSS versi 17. Jakarta : Bumi Aksara
Sugiyono. 2013. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabet.
________. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sulni, Yuyun Arya, Darmawansyah, Indar. 2013. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di puskesmas biranti kabupaten sidrap tahun 2013. Repository.usu.ac.id
Suryani. 2005. Komunikasi terapeutik : praktik dan teori. Jakarta : EGC
Tarigan, Indra Jaya. 2009. Pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubunganya dengan loyalitas terhadap RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Repository.usu.ac.id
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.
Yunarto, Tri Sulistyo. 2010. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Skripsi. Undip.ac.id