Post on 10-Mar-2019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
I
”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
PADA PRICE ACCEPTANCE”
(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
Untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
RIAN NANDA MUSTHOFA
NIM : F 0208107
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN MOTTO
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
KEHIDUPAN PASTI MENGALAHKAN
KITA APAKAH KITA MAU MENYERAH ATAU BANGKIT!!
( MY DAD )
Terima kasih , to :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
_Allah SWT_ Atas kebahagiaan, kekuatan, keajaiban, keberkahan dan segala-galanya
yang telah,sedang, dan pasti akan ENGKAU berikan
Ayah ,ibu dan adik adik yang selalu aku sayangi dan banggakan
Seluruh keluarga yang aku cintai
Seluruh karyawan CV.Pustaka Bengawan yang saya banggakan
Seluruh Karyawan PT.Web Goss Specialist Indonesia yang saya
banggakan www.wgs-indonesia.com
Seseorang yang selalu ada untukku Tristania Selena Dian
Pramudyawardani
Tante Man yang selalu menemani (Melakukan Curhatan) @AMPM
Adi Sucipto
Seluruh Teman Teman Fakultas Ekonomi Universitas sebelas
maret
We Are Family Gank (WAF) yang selalu ada mendukung kita
semua
M.Durun Nafis yang selalu membantuku dalam keberuntungan ini
KATA PENGANTAR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
لٌر حيمالٌرحمن اهللا البِســــــم
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan
karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION
PADA PRICE ACCEPTANCE”
(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs Wiyono , MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam
penulisan skripsi ini.
3. Dra. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE
UNS dan Reza Rahardian, SE., M. Si., selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen FE UNS.
4. Orang tuaku, adik adikku dan segenap keluarga yang senantiasa
memberikan doa, dukungan dan semangat untuk menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya sederhana ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya
sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 19 Desember 2010
Penuli
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
MOTTO .......................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7
A. Price Fairness (kewajaran harga) ........................................................ 7
B. Customer Satisfaction (kepuasan konsumen) ...................................... 7
C. Trust (kepercayaan) .............................................................................. 8
D. Service Quality (Kualitas pelayanan) ................................................... 8
E. Customer Loyalty ................................................................................ 10
F. Price Acceptance ................................................................................. 11
G. Rerangka Penelitian ............................................................................. 12
H. Hipotestis .............................................................................................. 14
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 20
A. Desain Penelitian .................................................................................. 20
B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling ............................................. 21
C. Teknik Sampling .................................................................................. 22
D. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional ........................ 23
E. Sumber Data ......................................................................................... 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
F. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 26
G. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 26
H. Estimasi Dan Pengujian Model Struktural ........................................... 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 34
A. Diskripsi Objek Penelitian .................................................................. 34
B. Analisis Deskriptif Responden ............................................................. 34
1. Karakteristik Responden ................................................................. 35
2. Tanggapan Responden .................................................................... 38
3. Hasil Faktor Analisis ...................................................................... 51
a. Uji Validitas.............................................................................. 51
b. Uji Reliabilitas ......................................................................... 54
c. Uji Asumsi Model .................................................................... 56
d. Uji Hipotesis ............................................................................. 60
C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ..................................... 64
D. Pembahasan .......................................................................................... 69
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 76
A. Kesimpulan ........................................................................................... 76
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 80
C. Saran ..................................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 83
DAFTAR GAMBAR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
GAMBAR
Halaman
Kerangka Pemikiran .... ..............................................................................................13
DAFTAR TABEL
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
TABEL
Halaman
IV.1. Deskripsi Responden Berdasarkan jenis kelamin.......................................35
IV.2. Deskripsi Responden Berdasarkan usia .................................................... 36
IV.3. Deskripsi Responden Berdasarkan pendidikan terakhir ........................... 36
IV.4. Deskripsi Responden Berdasarkan frekuensi terbang Lion Air ................ 37
IV.5. Deskripsi Responden Berdasarkan lama penggunaan Lion Air ................ 38
IV.6. Tanggapan pelanggan terhadap Price Fairness ......................................... 39
IV.7. Tanggapan pelanggan terhadap Trust ....................................................... 41
IV.8. Tanggapan pelanggan terhadap Service Quality ....................................... 43
IV.9. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Satisfaction ............................ 46
IV.10. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Loyalty .................................. 48
IV.11. Tanggapan pelanggan terhadap Price Acceptance .................................... 50
IV.12. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 53
IV.13. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 54
IV.14. Assessment of Normality ........................................................................... 56
IV.15. Multivariate Outlier ................................................................................. 59
IV.16. Hasil Goodness of Fit Model Struktural ................................................... 60
IV.17. Hasil Estimasi Model Struktural .............................................................. 64
IV.18. Tanggapan Responden Open Question .................................................... 74
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA
PRICE ACCEPTANCE
(Studi pada pengguna jasa Penerbangan Lion Air)
RIAN NANDA MUSTHOFA
F 0208107
Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh antara Mengetahui pengaruh price fairness pada customer
satisfacion, pengaruh customer satisfacion pada loyalty, pengaruh price
fairness pada loyalty, pengaruh customer satisfacion pada price acceptance,
pengaruh loyalty pada price acceptance, pengaruh service quality pada loyalty,
pengaruh service quality pada customer satisfacion, pengaruh customer
satisfacion pada trust, pengaruh trust pada loyalty.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan
metode survey. Populasi yang digunakan adalah konsumen pengguna jasa
penerbangan Lion Air dengan mengambil sampel sebanyak 185 responden
dengan menggunakan teknik purposive sampling .
Hasil Pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.00 untuk
menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.
Berdasarkan hasil analisis model struktural ,mengindikasikan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu pengaruh positif price fairness
pada customer satisfaction, pengaruh positif customer satisfaction pada
loyalty, pengaruh positif price fairness pada loyalty, pengaruh positif
customer satisfaction pada price acceptance, pengaruh positif loyalty pada
price acceptance, pengaruh positif service quality pada loyalty, pengaruh
positif service quality pada customer satisfaction, pengaruh positif customer
satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada loyalty.
Hasil pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi
pemasar terkait stimulus stimulus yang disarankan untuk meningkatkan
kepuasan, kepercayaan, loyalitas,kualitas pelayanan,keadilan harga dan
penerimaan harga konsumen.
Kata kunci :price fairness, customer satisfaction, loyalty, service quality,
trust, price fairness dan price acceptance
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
THE ANALYSIS ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION
OF PRICE ACCEPTANCE
(Study of Customer Lion Air in Airline Industry)
RIAN NANDA MUSTHOFA
F 0208107
The reason of this research is to know the influence price fairness to
customer satisfacion, influence customer satisfacion to loyalty, influence
price fairnes to loyalty, influence customer satisfacion to price acceptance,
influence loyalty to price acceptance, influence service quality to loyalty,
influence service quality to customer satisfacion, influence customer
satisfacion to trust, influence truss to loyaltyThis Research is causal research
with survey method. The population this research is the customer or passenger
Lion Air in flight industry. The sample taken is 185 respondent Lion Air
customer who intend to become loyal customers, with pusposive sampling
technique.
The result through Structural Equation Model (SEM) for hypotesys
anality use AMOS version 4.00 program for analysis the relationship
causality in structural model in this research.
Pursuant to the structural model analysis result which testing
hypotesis this research: positive effect price fairness to customer satisfaction,
positive effect customer satisfaction to loyalty, positive effect price fairness
to loyalty, positive effect customer satisfaction to price acceptance, positive
effect loyalty to price acceptance, positive effect service quality to loyalty,
positive effect service quality to customer satisfaction, positive effect
customer satisfaction to trust and positive effect trust to loyalty.
This result is this research is expected to explain the factors affecting
price acceptance and provide to understanding for marketer about stimuli that
suggested to increase customers price acceptance.
Keyword : price fairness , customer satisfaction, loyalty, service quality, trust,
price fairness dan price acceptance
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang perekonomian,
transportasi merupakan urat nadi perekonomian sebuah negara. Sedemikian
strategisnya fungsi transportasi sehingga diperlukan manajemen yang
profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi menjadi lebih penting
karena semakin meningkatnya perkembangan jumlah penduduk pada era
globalisasi saat ini. Jika dilihat dari beragam bentuk sarana transportasi yang
ada maka dapat dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana
transportasi dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi
darat dengan menggunakan bus, kereta, transportasi laut menggunakan kapal
laut dan transportasi udara dengan menggunakan pesawat terbang. Ada
banyak pertimbangan yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam
memilih sarana transportasi yang dipergunakan dalam perjalanan, misalnya
jarak dan waktu yang ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi
serta bentuk pelayanan yang akan diberikan oleh pihak penyedia jasa
transportasi .
Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
akan jasa angkutan memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada para
pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam trsnportasi adalah
keamanan, ketertiban, kenyamanan, memuaskan dan cepat. Tinggi rendahnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pendapatan tergantung ada tingkat pelayanan yang diberikan pada konsumen
pengguna jasa transportasi .
Studi ini mengambil objek lion air sebagai salah satu perusahaan
penerbangan di Indonesia. Lion air adalah armada penerbangan yang didirikan
pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000. Kantor pusat
Lion air berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta pusat. Awalnya Lion
air hanya melayani penerbangan domestik. Kini Lion air sudah melayani
penerbangan manca negara antara lain Malaysia, Singapura, Vietnam dan
negara negara lainnya. Nama Lion air makin sering terdengar dan telah
menjadi salah satu armada penerbangan terbaik diindonesia. Seiring
perkembangannnya Lion air senantiasa memberikan fasilitas yang terbaik bagi
para penumpangnnya. Pada waktu waktu tertentu misalnya libur sekolah, Lion
air sering memberikan travel promo dengan tiket promo dengan tiket murah ke
kota kota yang ada di Indonesia.
Penelitian mengenai price acceptance (penerimaan harga) merupakan
isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku kepuasan
konsumen terhadap suatu layanan jasa angkutan. Hal tersebut didasarkan pada
kajian literature terdahulu yang mengindikasikan bahwa daya terap model
bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik
individu yang menjadi responden atau sample dalam penelitian. Hal ini dapat
diketahui melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al
(2007). Karena alasan itulah peneliti berusaha menerapkan model yang sama
dengan mencoba untuk memperluas karakteristik responden yang kemudian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
diterapkan pada sebuah objek penelitian sehingga menarik untuk diteliti.
Perbedaan karakteristik penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al
(2007) dengan keadaan yang berbeda pada objek penelitian ini menguji
kemampuan model yang diteliti dalam mencakup karakteristik yang lebih luas
sehingga dapat digeneralisasikan secara lebih luas pula.
Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada tujuh
variabel yaitu kewajaran harga (price fairness), kepuasan konsumen (customer
satisfaction), kepercayaan (trust), kualitas pelayanan (service quality),
loyalitas (loyality), penerimaan harga (price acceptance). Pemilihan empat
model didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh (Martin et al) hal ini
dikarenakan terdapat isu yang diteliti yaitu mengenai price acceptance.
Persepsi harga oleh konsumen merupakan faktor penting yang
mempengaruhi seluruh kepuasan yang dialami oleh konsumen, kewajaran
harga (price fairness) dirasakan mendominasi dari kepuasan. Price fairness
telah digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu
hasil yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et all, 2003). Kewajaran harga
merupakan bentuk dari keadilan yang didapatkan konsumen dari perusahaan
jasa transportasi.
Customer satisfaction adalah hasil dari suatu proses evaluasi setelah
pembelian dan pemrbandingan, Oliver 1980. Menurut kotler (2003) secara
umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) sesuatu produk dan harapan harapannya.kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
konsumen adalah respon terhadap evaluasi atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakainannya (Tjiptono 1996:146) .
Selanjutnya trust adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan
kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Lau dan Lee
(1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.
Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang sehingga dapat menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver
1999,34).
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum yang
siap untuk dibayar pembeli produk dan jasa (Monroe,1990). Penerimaan harga
belum memiliki pengaruh yang sama dengan yang lain misalnya konsekuensi
dari kepuasan seperti niat pembelian kembali (Anderson dan Sullivan,1993).
Keanekaragaman harga tidak terdefinisikan dalam operasional dalam
penerimaan (Kalyanaram dan little,1994) referensi level harga dan
pengetahuan tentang harga subtansial memepengaruhi penerimaan suatu
produk yang diberikan kategori atau layanan (Lichtenstein,1988). Dalam hal
kisaran harga yang diterima adalah berbanding lurus dengan tingkat
penerimaan harga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER
SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE” (Studi pada pengguna jasa
transportasi penerbangan Lion air).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan
msalah penelitian ini adalah :
1. Apakah kewajaran harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?
2. Apakah kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kewajaran harga?
5. Apakah loyalitas konsumen berpengaruh positif pada penerimaan harga ?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?
8. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kepercayaan?
9. Apakah kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah
untuk menganalisis dan memperoleh informasi :
1. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada kepuasan konsumen
2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
3. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada loyalitas konsumen
4. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kewajaran harga
5. Mengetahui pengaruh loyalitas konsumen pada penerimaan harga
6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen
7. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen
8. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kepercayaan
9. Mengetahui pengaruh kepercayaan pada loyalitas konsumen
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Pihak yang berkepentingan menggunakan penelitian ini adalah :
1. Bagi para akademisi
Penelitian ini menambah wawasan bagi yang berminat mendalami price
acceptance dan juga memberikan bukti tentang peran kepuasan, loyalitas
dan kewajaran harga terhadap price acceptance.
2. Bagi praktisi
Sebagai kontribusi kepada perusahaan penerbangan Lion air sebagai
perusahaan jasa transportasi udara untuk pedoman dalam mempertahankan
pelanggan dan peningkatan pelayanan kepada para pelanggan yang
percaya akan pelayanan Lion air.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Price Fairness (kewajaran harga)
Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara
harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat dipertimbangkan
atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al 2007). Kewajaran harga telah
digambarkan sebagai suatu hasilatau proses untuk menjangkau suatu hasil
yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et al, 2003) dalam David Martin
Consuegra et al 2007) kewajaran harga melibatkan suatu perbandingan dari
harga produsen dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, norma. Ada
tiga” harga acuan”konsumen ketika menilai kewajaran harga (Bolton et al
2003) dalam (Martin ruiz et al 2008) Harga dimasa lalu
1. Harga yang diterapkan
2. Biaya harga yang diterapkan perusahaan
B. Customer satisfaction (kepuasan konsumen)
Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono,1996:146). Dalam 4 dekade ini kepuasan merupakan
salah satu teori penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen
(Jamal,2004). Menurut woodruff kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
semua perasaaan postif atau negative mengenai nilai jasa yang diterima dari
penyedia jasa. perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan.
C. Trust (kepercayaan)
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness)
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu . Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer ( 2005) meekankan
bahwa kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan
kelompok yang lain akan memberikan hasil positif baginya .
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan
aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar
organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor yang dapat
membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan mempertinggi
D. Service Quality (Kualitas pelayanan)
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan
superprioritas suatu produk atau jasa (Parasuraman et al 1998 dalam Karsono,
2005) . Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan
yang dimilikinya seringkali berpeluang besar untuk meningkatkan kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
keuangan dan menarik konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif
(Wang et al dalam Arasli, 2005)
Karakteristik unik jasa itu sendiri yang membedakan dengan produk
yang berupa barang diantaranya sebagai berikut (Kotler, 1996)
1. Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak seperti
pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa dibeli .
2. Inseperability
Barang biasanya terlebih dahulu diproduksi kemudian dikonsumsi . Disisi
lain jasa umumnya dijual dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama sama .
3. Variability
Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak bisa
disimpan .
Dimensi pelayanan kualitas
Penelitian yang dilakukan Parasuraman et al ( 1985 ) menjabarkan
kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi rendahnya kualitas
pelayanan . Dimensi Dimensi tersebut diantaranya sebagai berikut :
1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan
secara akurat dan dapat memuaskan konsumen .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
2. Assurance, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa
percaya dan keyakinan pada diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa
terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumen .
3. Tangible, yaitu seluruh bentuk penampilan fisik dari penyedia jasa beserta
personilnya .
4. Empathy, yaitu sejauh mana pemberi jasa dapat memberikan perhatian
secara individual terhadap konsumen melalui komunikasi yang baik dan
keinginan yang tulus untuk mengerti konsumen .
5. Responsiveness, yaitu ketersediaan penyedia jasa untuk membantu
konsumen serata memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan
kebutuhan konsumen .
E. Customer Loyalty
Loyalitas Menurut Raman dalam (Bowen dan Chen, 2001); pelayanan
pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang fantastis pada rekomendasi
dan penyebaran word of mouth yang positif; dan ini merupkan iklan terbaik
bagi perusahaan. Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit
untuk didefinisikan.
Oliver (1997) mendefinisikan customer loyalty sebagai komitmen yang
secara mendalam dibentuk untuk membeli kembali atau berlangganan kembali
produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran produk lain yang dapat
berpotensi untuk menjadikan perilaku perpindahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Menurut Aaker (1996), loyalitas merupakan kesetiaan merek sebagai
suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting
dari merek, dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan
jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing. Secara umum
dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen
mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Terdapat aspek yang sangat penting
dari loyalitas pelanggan yang sering terabaikan atau jarang diukur. Aspek
yang dimaksud adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal
dengan perusahaan. Pelanggan yang sangat loyal akan merasakan adanya
suatu ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan
memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan, bahkan mereka akan
menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain (membuat
rekomendasi). Karena pelanggan yang loyal dapat menjadi media promosi
yang cukup efektif, maka penting bagi perusahaan untuk memberikan servis
yang baik kepada pelanggan agar tercipta image positif perusahaan dalam
benak pelanggan.
F. Price Acceptance
Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana
seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe,
1990). Price Acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi
yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993). Meningkatnya
kepuasan konsumen dapat meningkatkan price acceptance dan sebagai
konsekuensinya, terjadi penurunan price sensitivity (Marshall, 1980).
Anderson (1996) telah meneliti apakah hubungan antara satisfaction dan Price
Acceptance adalah positif atau negative. Dari hasil penelitiannya ini
ditemukan hasil bahwa ada hubungan positif antara perubahan-perubahan
dalam customer satisfaction dan perubahan-perubahan pada Price Acceptance.
Monroe, 1973 dalam Martin et al (2007), mengemukakan bahwa
kisaran harga yang dapat diterima berbanding lurus dengan tingkat
penerimaan harga (price acceptance). Linchestenstein et al (1998) dalam
Karsono (2008) menegaskan bahwa para konsumen dengan tingkat daya beli
yang tinggi memiliki penerimaan harga (price acceptance) yang lebih mudah
daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli yang rendah.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi price acceptance range :
1. Variability in price
2. Reference price level
3. Frequency of purchase
4. Level of brand loyalty
G. Kerangka Penelitian
Menurut sekaran (2001) kerangka teoritis merupakan suatu model
konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau
gambar menghubungkan antara beberapa factor yang telah diidentifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
sebagai masalah .kerangka teoritis dapat membantu menjelaskan hubungan
antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Dari tinjauan pustaka dan beberapa teori yang ada serta pemahaman
terhadap penelitian sebelumnya, maka dapat dikemukakan adalah :
Gambar 1. Rerangka penelitian
Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini
merupakan hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model
terpadu. Dalam rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1
menunjukan pengaruh price fairness pada customer satisfaction, H2
menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan
pengaruh price fairness pada loyalty, H4 menjelaskan pengaruh customer
satisfaction pada price acceptance, H5 menjelaskan pengaruh loyalty pada
price acceptance, H6 menjelaskan pengaruh service quality pada loyalty, H7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction, H8
menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada trust dan H9 menjelaskan
pengaruh trust pada loyalty.
H. Hipotestis
1. Pengaruh price fairness pada customer satisfaction
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al (2004 )
menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima
memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan
konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa
dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri. Riset sebelumnya pada
kepuasan menunjukkan bahwa ekuitas (contohnya persepsi dari kewajaran
harga) mempunyai suatu pengaruh yang utama pada kepuasan (Herman et
al, 2007) Dari dasar tersebut didapatkan H1.
H1. Price fairness berpengaruh pada customer satisfaction
2. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty
Loyalitas ditunjukkan dengan perilaku pembelian berulang dan
rekomendasi kepada orang lain. Dalam upaya pembentukan loyalitas ini,
maka diperlukan tindakan aktif dari aktifitas pemasaran perusahaan.
Dalam studinya di Swedia, Fornell (1992) dalam Karsono (2005)
membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan
dengan kepuasan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggannnya. makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
besar kemugkinan pelanggan tetap setia pada kita (kottler, 2003:49).
Cheng et al (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana
customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty.
H2. customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty
3. Pengaruh price fairness pada loyalty
Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty .
Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor,
termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam
kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007)
menyatakan bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada
customer loyalty .
H3. price fairness berpengaruh pada loyalty
4. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance
Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa
kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh
konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan .
Akibatnya, hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki
penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang
memberikan kepuasan lebih besar . Menurut Anderson dalam Martin et al
(2007) meneliti apakah hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga
adalah positif dan negative, serta mengukur derajat antara kedua konsep
penting ini. Penelitinannya menemukan suatu asosiasi positif antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
perubahan perubahan dalam kepuasan konsumen dengan perubahan dalam
penerimaan harga.
H4. customer satisfaction berpengaruh pada price acceptance
5. Pengaruh customer loyalty pada price acceptance
Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus
pada manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little
(1994) dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen
dengan rata-rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance
yang lebih tinggi daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah,.
Martin et al (2007) menemukan bahwa customer loyalty berpengaruh
positif terhadap price acceptance.
H5. customer loyalty berpengaruh pada price acceptance
6. Pengaruh service quality terhadap customer loyalty
Parasuraman et al (1998) menemukan hubungan yang positif dan
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Pemberian rekomendasi suatu
produk dari konsumen kepada orang lain merupakan pencerminan dari
tingginya loyalitas konsumen.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara
service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana
repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari
behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Bloemer er al
(1998) dan Jones et al (2002) dalam Aydin dan Ozer (2005) antara lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
telah menunjukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat
pembelian kembali, rekomendasi dan ketahanan terhadap alternative yang
lebih baik . Semua itu adalah niat perilaku dan merupakan loyalitas
pelanggan
H6. Service Quality berpengaruh pada customer loyalty
7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan,
semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut
menegaskan bahwa ada hubungan positif yang erat antara kualitas
pelayanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer
satisfaction).
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi secara
keseluruhan pelanggan terhadap kinerja yang telah ditawarkan oleh
penyedia (Gustaffson et al, 2005) dalam Meng dan Elliot (2009) .
Penelitian telah menunjukan bahwa kepuasan pelanggan juga memiliki
komponenen efektif yang signifikan yang diciptakan memalui pembelian
ulang produk atau penggunaan layanan (Oliver 1999 dalam Meng dan
Elliot 2009) . Kepuasan pelanggan umumnya dianggap sebagai prasyarat
retensi pelanggan dan loyalitas serta peningkatan profitabilitas dan pangsa
pasar .
H7. Service Quality berpengaruh pada Customer Satisfaction
8. Pengaruh customer satisfaction pada trust
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999) bahwa
kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggatungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu
dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan
Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika
suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang
lain akan memberikan hasil yang positif baginya . Maka dari itu diajukan
hipotesis :
H8. Customer satisfaction berpengaruh pada trust
9. Pengaruh trust pada customer loyalty
Ganesan (1994) menemukan bahwa orientasi jangka panjang
dipengaruhi oleh sejauh mana kepercayaan pelanggan dan vendor "mitra
saluran". Setiap mitra berkemampuan untuk memberikan hasil positif
untuk yang lain dan membentuk komitmen dalam setiap hubungan.
Demikian pula, Ganesan (1994) mengusulkan bahwa komponen kunci dari
kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor
memiliki niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan
dengan menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan
adalah factor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (
Fournier, 1998 dalam Aydin dan Ozer, 2005 )
H9. Trust berpengaruh pada customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam
penelitian pengujian hipotesis. Metode survei digunakan dalam penelitian ini,
yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-
pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Dilihat dari
hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau
sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan
antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper Schindler, 2006: 154). Berdasarkan dimensi waktu,
penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional artinya hanya
mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama
periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan
penelitian (Sekaran, 2003: 135). Unit analisis adalah individu, yaitu pengguna
jasa transportasi penerbangan Lion air. Pengukuran construct dalam penelitian
ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,
peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan
dinyatakan dengan angka 1 sampai 4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis
yang karakteristiknya aka diteliti (Djarwanto, 2001). Populasi mengacu
pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat, yang ingin peneliti
investigasi (Sekaran, 2003:265). Populasi penelitian in adalah pengguna
jasa transportasi penerbangan Lion air .
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi
(Kuncoro, 2003). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan
sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak
mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen
populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen
populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang
melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi,
kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan
kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika
elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap
seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan
(Sekaran, 2000). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural
(Struktural Equation Modeling /SEM), maka menurut Hair et al (2006)
jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
menggunakan SEM adalah antara 100 – 200 atau ukuran sampel minimal
lima kali observasi untuk Estimated parameter .
Indicator dalam penelitian ini sebanyak 30 item, sehingga dengan
pertimbangan untuk mempermudah peneliti dan meminimalisir kerancuan
dalam mengisi kuesioner sehingga data yang dihasilkan akan lebih tepat
dan akurat perlu ditambahkan jumlah arah panah, yaitu (30 + 5)X 5 =185.
Maka sampel yang diambil sebanyak 185 responden.
C. Teknik Sampling
Sampling merupakan proses peyeleksian sejumlah elemen dari
populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan mengerti karakter sampel,
dimungkinkan melakukan generalisasi karakter karakter elemen populasi
(sekaran, 2000). Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan
metode purposive sampling. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil
sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2004). Kriteria
yang digunakan bedasarkan pertimbangan mengenai karakteristik populasi dan
tujuan penelitian ini. Dimana criteria yang digunakan dalam memilih sampel
adalah : pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air yang melakukan
penerbangan lebih dari 1 kali dan yang bersedia mengisi kuesioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
D. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional
1. Skala pengukuran
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam
penelitian ini adalah kuesioner. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin
satu sampai empat: Setuju (S), Cukup Setuju (CS),Kurang Setuju (KS),
Tidak Setuju (TS).
2. Definisi Operasional
Variabel penelitian
Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:
Variabel independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
Price fairness adalah persepsi konsumendimana perbedanaan
antara harga yang diterima . Konstruk ini diukur dengan menggunakan
empat ( 4 ) butir pertanyaan (Martin david et al, 2007). Indikator
pengukuranya yaitu : paid a fair price for the airline ticket (kewajaran
membayar tiket), the airline pricing policy as fair (kewajaran dalam
kebijakan harga), the airline pricing a policy as ethical ( keetisan dalam
kebijakan harga), the airline pricing policy as accepatable (penerimaan
kebijakan harga)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Customer Satisfaction adalah perasaan puas dari dalam diri
konsumen atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan .
Konstruk ini menggunakan empat (4) butir pertanyaan (Martin et al
2007). Indikator pengukuran yaitu: satisfaction (kepuasan) feel
different (perasaaan berbeda), purchase exactly decision (keputusan
pembelian yang tepat) dan selected right airline (kesesuaian memilih
pesawat) .
Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu akan datang .
Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat (4) butir pertanyaan
(Martin et al, 2007) . Indikator pengukurannya yaitu : loyality
(loyalitas) commitment (komitmen) willingness to recommend
(keinginan untuk merekomendasikan), repurchase intention (minat
pembelian kembali).
Service quality adalah pelayanan yang diberikan ada tujuh (7)
butir petanyaan pengukuran yaitu: jangkauan wilayah, kualitas
pelayanan customer service, kualitas pelayanan tambahan, kualitas
pelayanan tiket, kualitas periklanan, kesesuaian iklan dengan layanan,
variabel kontrol .
Trust adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa ada lima (5)
butir pengukuran yaitu kepercayaan, keyakinan pelayanan, percaya
sistem tarif, keyakinan hal sebenarnya, keyakinan memenuhi keinginan
konsumen .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :
Price acceptance adalah penerimaan harga didasarkan pada teori
asimilasi – perbedaan .Dalam kategori tersebut rangsangan selanjutnya
dinilai dalam kaitannya dengan skala acuan dan hal ini memberikan
dasar untuk perbandingan dan evaluasi, Konstruk ini diukur dengan
empat (4) butir pertanyaan (Martin et al 2007) .Indikator
pengukurannya yaitu willing to pay more (membayar lebih banyak),
reference price level (referensi tingkat harga) accept change in price
(penerimaan perubahan harga) dan good knowledge of price
distribution in the airline industry (pengetahuan distribusi harga) .
Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala itemized rating
scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju,
cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju) .
E. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer .
data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer mengacu
pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang
berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang
didapat melalui pembagian dan pengisian kuesioner oleh para responden
F. Metode Pengumpulan Data
Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer
yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan
(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Tahap
pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna pengujian pendahuluan
(pretest), tujuan dari pretest adalah confirmatory kuesioner, alat analisis untuk
pretest adalah Faktor Analisis. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,
kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar.
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti
menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri
kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat
pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif
pendek (Sekaran, 2003: 236)
G. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner
bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar
mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan
dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa
butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti
memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran
tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang
telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006: 318).
Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah divalidasi oleh
beberapa peneliti sebelumnya. Namun karena perbedaan setting penelitian,
waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan
pengujian ulang atas validitas instrument penelitian ini.
Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,
indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang
signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini
pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory
Factor Analisys (CFA) dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12,
dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih
dari 0,40 (Hair et al., 1998: 111).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas
merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan
tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12. Hair et al. (1998:118)
menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)
apabila nilainya > 0,70.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000: 312)
yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
Jika alpha atau r hitung:
1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima
3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
3. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik
multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis
faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara
simultan (Hair et. al, 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunakan program AMOS versi 4 untuk menganalisis hubungan
kausalitas dalm model struktural yang diusulkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
H. Estimasi Dan Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan seblum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan SEM, yaitu :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100
hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Hair
et al, 1998) . Maksimum likehpoosd (ML) akan menghasilkan estimasi
parameter valid,efisien dan reliable apabila data yang digunakan adalah
multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap
penyimpangan multivariate normaly yang sedang /moderate (Ghozali dan
Fuad , 2005:35)
2. Asumsi Normalitas
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan tehnik maximum
likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
terpenuhi.. Untuk menguji asumsi normalitas maka digunakan nilai z
statistik untuk skewness dan kurtosisnya.
Curran et al., dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi distribusi
data menjadi 3 bagian, yaitu:
a. Normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang
dari 7.
b. Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal adalah
sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7
sampai 21.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal sangat
besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal
atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002:97). Dalam
analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi
Square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat
signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang
digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002: 103), dalam hal ini variabel
yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, bila terdapat
observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance square yang lebih
besar dari Chi Square maka observasi tersebut dikeluarkan dari analisis.
Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya
dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak
terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Evaluasi outliers ini dilakukan
dengan bantuan program komputer AMOS 4.01.
4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1998), tetapi berbagai fit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model
yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:
a. Chi Square
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji
apakah sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square sangat
bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji
lainnya. Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).
b. Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.
c. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah
sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 dan 0,08
mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah
model (Ghozali, 2005:24).
d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of
Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Analog dengan R2 pada
regresi berganda. Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90,
semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki
model
e. Tucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI
digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat
kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). Nilai penerimaan
yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan
indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
f. Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan ukuran perbandingan antara
proposed model dan null model (Ghozali, 2005: 25). Nilai yang
direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.
g. Comparative Fit Index ( CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks
ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak
sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh
kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah
CFI ≥ 0,90 (Ghozali dan Fuad, 2005:34).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
h. Normed Chi Square ( CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square
dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks
kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit
model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk
mencapai tingkat kesesuaian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi Objek Penelitian
Objek penelitian skripsi ini adalah LION AIR sebagai salah satu
persahaan penerbangan di Indonesia. LION AIR adalah armada penerbangan
yang didirikan pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000.
Kantor pusat LION AIR berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta
pusat. Awalnya LION AIR hanya melayani penerbangan domestik. Kini LION
AIR sudah melayani penerbangan manca negara antara lain Malaysia,
Singapura, Vietnam dan negara negara lainnya. Nama LION AIR makin
sering terdengar dan telah menjadi salah satu armada penerbangan terbaik
diindonesia . Seiring perkembangannnya LION AIR senantiasa memberikan
fasilitas yang terbaik bagi para penumpangnnya . Pada waktu waktu tertentu
misalnya libur sekolah, LION AIR sering memberikan travel promo dengan
tiket promo dengan tiket murah ke kota kota yang ada di Indonesia.
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang
diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner
kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada
responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
cacat, rusak dan tidak sesuai dengan alur penelitian. Dari 243 kuesioner yang
kembali 185 digunakan sebagai sampel guna memenuhi criteria alat uji yaitu
SEM.
1. Karakteristik Responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus
memiliki karakteristik :
a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan LION AIR,
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner,
c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei dan tidak ada
ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas
data yang diperoleh.
Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 103 55,67 %
Wanita 82 44,33 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 185 responden,
55,67% atau 103 responden berjenis kelamin pria dan 44,33 % atau 82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
responden berjenis kelamin wanita, seh ingga sampel terbanyak adalah
pria.
Tabel IV.2
Deskripsi Responden
Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
17-20 23 12,4 %
21-25 39 21,1 %
26-30 61 33 %
>30 62 33,5 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.2 di atas dapat diketahui jumlah responden
dengan usia antara 17-20 tahun, terdapat 23 orang atau 12,4 %, 21-25
tahun sebanyak 39 orang atau 21,1 %, 26-30 tahun sebanyak 61 orangatau
33 %, dan usia di atas 30 tahun sebanyak 62 orang atau 33,5 %. Dengan
demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia antara di atas
30 tahun.
Tabel IV.3
Deskripsi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase
SLTA 96 51,9 %
S1 77 41,6 %
S2 12 6,5 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SLTA sebanyak 96 orang atau 51,9 %, S1 sebanyak
77 orang atau 41,6 %, S2 sebanyak 12 orang atau 6,5 %,. Dengan
demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah dengan pendidikan
terakhir SLTA.
Tabel IV.5
Deskripsi Responden
Berdasarkan Frekuensi penggunaan Jasa penerbangan
LION AIR
Penggunaan 1 Bulan
terakhir
Frekuensi persentase
2 kali 57 30,8 %
3 kali 49 26, 5 %
>3 kali 79 42,7 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa responden dengan
frekuensi penggunaan jasa penerbangan LION AIR sebanyak 2 (dua) kali
dalam 1(satu) bulan terakhir sebanyak 57 orang atau 30,8 %, 3 (tiga) kali
dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 49 orang atau 26,5 %, > 3(tiga) kali
dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 79 orang atau 42,7 %. Dengan
demikian diketahui bahwa frekuensi responden yang terbanyak dalam
penggunaan jasa penerbangan LION AIR adalah sebanyak > 3 (tiga) kali
dalam 1 bulan terakhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Tabel IV.6
Deskripsi Responden
Berdasarkan Lama Penggunaan LION AIR
Lama Penggunaan Frekuensi Persentase
1-2 Bulan 32 17,3 %
2-6 Bulan 16 8,6 %
6-1 Tahun 87 47,1 %
>1 tahun 50 27 %
Jumlah 185 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa responden dengan
lama penggunaan jasa penerbangan LION AIR selama 1-2 bulan sebanyak
32 orang atau 17,3%, 2-6 bulan sebanyak 16 orang atau 8,6 %, 6 bulan -
12 bulan sebanyak 87 orang atau 47,1 %. > 1 tahun sebanyak 50 orang
atau 27 %. Dengan demikian diketahui bahwa lama berlangganan
responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan LION AIR
adalah 6 bulan – 1 tahun.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan
mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa
penerbangan LION AIR selaku responden dalam penelitian ini.
Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat
dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat
digunakan untuk mengukur sikap.
3. Hasil Faktor Analisis
a. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan
konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian
sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang
membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang
dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA),
dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 12.0 for
Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator
masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di
bawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Rotated Component Matrixa
,626
,587
,752
,686
,788
,586
,727
,693
,677
,683
,700
,711
,777
,642
,665
,546
,659
,755
,727
,586
,657
,645
,597
,621
,562
,652
,814
,752
,743
,653
,572
,740
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
SQ7
PF1
PF2
PF3
PF4
PF5
T1
T2
T3
T4
T5
CS1
CS2
CS3
CS4
CS5
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
CL6
PA1
PA2
PA3
PA4
1 2 3 4 5 6
Component
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 7 iterations.a.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
b. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi
item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas
dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0
dikategorikan reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan
reliabilitasnya dapat diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya
buruk (Sekaran, 2000). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel
dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for Windows
didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai
berikut:
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Alpha Keterangan
Service Quality 0,857 Baik
Price Fairness 0,814 Baik
Trust 0,757 Diterima
Customer Satisfaction 0,773 Diterima
Customer Loyalty 0,851 Baik
Price Acceptance 0,713 Diterima
Sumber: Data primer 2009 yang diolah
Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality
koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,857 yang termasuk
dalam kategori 0,8-1,0 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti variabel service quality
memiliki kemampuan konsistensi sebesar 85,7% apabila dilakukan
pengukuran ulang.
Untuk variabel Price Fairness koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,814 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik,
yang berarti variabel Price Fairness memiliki kemampuan konsistensi
sebesar 81,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Trust koefisien Cronbach Alpha menunjukkan
nilai 0,757 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut
Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterims, yang
berarti variabel Trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 75,7%
apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Customer Satisfaction koefisien Cronbach
Alpha menunjukkan nilai 0,773 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79
yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan
diterima, yang berarti variabel Customer Satisfaction memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran
ulang.
Untuk variabel Customer Loyalty koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
diterima, yang berarti variabel Customer Loyalty memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Untuk variabel Price Acceptance koefisien Cronbach Alpha
menunjukkan nilai 0,713 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang
menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan
diterima, yang berarti variabel Price Acceptance memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 71,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.
c. Uji Asumsi Model
1) Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.
Assessment of normality
Min max skew c.r. kurtosis c.r.
SQ1 2 4 -0,359 -1,994 -0,791 -2,195
SQ2 2 4 -0,15 -0,832 -0,513 -1,424
SQ3 2 4 -0,223 -1,239 -0,629 -1,747
SQ4 2 4 -0,093 -0,518 -0,426 -1,184
SQ5 2 4 -0,164 -0,913 -0,636 -1,766
SQ6 2 4 -0,136 -0,755 -0,493 -1,368
SQ7 2 4 -0,323 -1,791 -0,671 -1,863
PA4 1 4 -0,193 -1,074 0,107 0,296
PA3 1 4 -0,043 -0,241 -0,503 -1,397
PA2 1 4 -0,169 -0,939 0,696 1,933
PA1 1 4 -0,175 -0,97 0,641 1,78
CL6 2 4 -0,064 -0,354 -0,332 -0,921
CL5 2 4 -0,159 -0,881 -0,539 -1,498
CL4 2 4 -0,31 -1,722 -0,658 -1,826
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
CL3 2 4 -0,093 -0,518 -0,426 -1,184
CL2 2 4 -0,111 -0,616 -0,445 -1,235
CL1 2 4 -0,032 -0,179 -0,23 -0,637
T1 2 4 0,013 0,071 -0,951 -2,64
T2 1 4 -0,346 -1,922 -0,587 -1,63
T3 1 4 -0,397 -2,207 0,202 0,56
T4 2 4 -0,234 -1,299 -0,612 -1,699
T5 2 4 -0,322 -1,79 -0,819 -2,274
CS5 2 4 -0,12 -0,668 -0,96 -2,664
CS4 2 4 -0,018 -0,101 -1,287 -3,572
CS3 2 4 -0,202 -1,119 -0,804 -2,232
CS2 2 4 -0,04 -0,22 -1,05 -2,914
CS1 2 4 -0,096 -0,534 -0,46 -1,278
PF1 2 4 -0,393 -2,183 -0,667 -1,852
PF2 2 4 -0,241 -1,341 -0,636 -1,765
PF3 2 4 -0,224 -1,244 -0,753 -2,089
PF4 2 4 -0,311 -1,724 -0,723 -2,007
PF5 2 4 -0,288 -1,6 -0,662 -1,839
Multivariate 46,369 6,76
Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate
maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r
skewness, lima item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan
untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan
menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak
terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah
pada Tabel IV.12 menandakan bahwa data dalam penelitian ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,76.
Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan
interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat
sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian,
menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk
mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis) dari non-
normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum
Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini
tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal
(Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat
dilakukan.
2) Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 33 variabel
indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih
besar dari 2 (33, 0.001) = 63,87 adalah multivariate outlier. Tabel
IV.13 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation Mahalanobis
number d-squared p1 p2
174 67,214 0 0,048
127 55,438 0,006 0,321
4 54,439 0,008 0,184
181 52,093 0,014 0,256
33 51,413 0,016 0,183
167 51,066 0,018 0,109
2 50,396 0,02 0,087
Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa hanya satu yang outlier yaitu
pada nomor observasi 174, karena semua observasi memiliki jarak
mahalanobis > 67,214. Sedangkan yang lain masuk kedalam data yang
tidak outlier karena berada memiliki jarak mahalanobis < 67,214.
Apabila mempertimbangkan bahwa nilai ekstrim tersebut dapat
dideteksi dari adanya perbedaan (lonjakan) nilai mahalanobis distance
yang cukup besar maka nilai yang dianggap outliers hanya sebanyak
satu yaitu observasi nomor 174. Dengan demikian, nilai outliers tidak
akan dikeluarkan dari analisis. Pada akhirnya, outliers diputuskan
untuk tidak dibuang mengingat jika outliers tersebut dikeluarkan dari
analisis maka nilai goodness of fit-nya justru akan mengalami
penurunan sehingga membuang 1 outliers dianggap bukan merupakan
pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan
digunakan tetap sebanyak 185 sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
d. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis
dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya
digunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program AMOS 4.00.
1) Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan
dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Goodness-of-fit
Indices Cut-off Value Hasil
Evaluasi
Model
Chi-Square 2) Diharapkan
kecil
500,321 Baik
Significance
Probability (p)
0,05 0,066 Baik
CMIN/DF 1,102 Baik
GFI 0,85 Marginal
AGFI 0,826 Marginal
TLI 0,975 Baik
RMSEA 0,024 Baik
NFI 0,802 Marginal
CFI 0,977 Baik
IFI 0,978 Baik
Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai 2
yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari
0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-
Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai 2 pada penelitian
ini sebesar 500,321 dengan probabilitas 0,066 menunjukkan bahwa
model penelitian yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh
dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi
yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF
pada model ini adalah 1,102 menunjukkan bahwa model penelitian ini
fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang
mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian
yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,9,
dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang
marginal dengan nilai GFI sebesar 0,85.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam
model ini adalah 0,826 menunjukkan tingkat kesesuaian yang
marginal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.
TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi
oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,9, dapat
disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik
dengan nilai TLI sebesar 0,975.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini
relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi
oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang
direkomendasikan 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,977menunjukkan
bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,024
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Normed Fit Index – NFI, yaitu membandingkan model yang
diuji dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
direkomendasikan NFI³0,90, nilai 0,802 menunjukkan model ini
memiliki nilai fit yang marginal.
Incremental Fit Index – IFI digunakan untuk mengatasi
masalah parsimoni dan ukuran sampel. Dengan memperhatikan nilai
yang direkomendasikan IFI > 0,90, model memiliki nilai IFI sebesar
0,978 menunjukkan model memiliki kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut
di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian
dapat diterima.
2) Analisis Uji Hipotesis
Setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model
struktural yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-
hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.
Hubungan anatar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai
standardized regression weights. Berdasarkan output SEM, degree of
freedom yang digunakan sebesar 291. Pengujian hipotesis dilakukan
dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar
konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai
C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel
(z-hitung ³ ztabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural
(path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah
hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan
sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat
dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Pada jumlah responden
lebih dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat
signifikansi adalah:
1% = 2,56
5% = 1,96
10% = 1,645
Hasil Estimasi Model Struktural
Regression
Weights Estimate S.E. C.R. P Label
cs <-- Pf 0,299 0,09 3,301 0,001 par-2
cs <-- Sq 0,223 0,106 2,103 0,035 par-35
t <-- Cs 0,346 0,09 3,868 0 par-36
cl <-- T 0,192 0,092 2,078 0,038 par-1
cl <-- Cs 0,154 0,07 2,212 0,027 par-3
cl <-- Pf 0,189 0,061 3,105 0,002 par-4
cl <-- Sq 0,139 0,069 2,022 0,043 par-27
pa <-- Cs 0,397 0,107 3,709 0 par-22
pa <-- Cl 0,272 0,129 2,105 0,035 par-23
Pengujian model structural didapatkan hasil pengujian yang
signifikan untuk semua pengujian hipotesis .Pengaruh yang paling kuat
adalah pengaruh Customer Satisfaction terhadap trust yang memiliki
nilai CR sebesar 3, 868.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
1. Hipotesis 1
H1. price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Price fairness berpengaruh
positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada
Tabel IV.15 dimana nilai C.r price fairness pada customer satisfaction
sebesar 3,301 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan price fairness mengakibatkan
meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi
price fairness maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al
(2007).
2. Hipotesis 2
H2: Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer
loyalty. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil
perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada
customer loyalty sebesar 2,212 signifikan pada p< 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
customer loyalty . Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer
satisfaction mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau dengan
kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka customer loyalty juga
semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Karsono (2005).
3. Hipotesis 3
H3: price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah price Fairness berpengaruh
positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.15 dimana nilai C.r price Fairness pada customer loyalty sebesar 3,105
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa price Fairness
berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa
peningkatan price Fairness mengakibatkan meningkatnya customer
loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi price Fairness maka customer
loyalty juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Consuegra et.al., (2007).
4. Hipotesis 4
H4: Customer satisfaction berpengaruh positif pada price
acceptance. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer
satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil
perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada
price acceptance sebesar 3,709 signifikan pada p< 0,05, maka dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada price
acceptance. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer
satisfaction mengakibatkan meningkatnya price acceptance atau dengan
kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka price acceptance juga
semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Martin et al (2007)
5. Hipotesis 5
H5: Customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer loyalty
berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil perhitungan
pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer loyalty pada price acceptance
sebesar 2,105 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 5 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan customer loyalty mengakibatkan
meningkatnya price acceptance atau dengan kata lain semakin tinggi
customer loyalty maka price acceptance juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Martin dan
Molina, (2007).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
6. Hipotesis
H6: Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh
positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer loyalty sebesar 2,022
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa service
quality berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan
meningkatnya customer loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi
service quality maka customer loyalty juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan
Ozer (2005).
7. Hipotesis 7
H7: Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh
positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada
Tabel IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer satisfaction
sebesar 2,103 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan
meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
service quality maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Karsono
(2005).
8. Hipotesis 8
H8: Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust. Hipotesis
ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh
positif pada trust. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana
nilai C.r customer satisfaction pada trust sebesar 3,868 signifikan pada p<
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
positif pada trust. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer
satisfaction mengakibatkan meningkatnya trust atau dengan kata lain
semakin tinggi customer satisfaction maka trust juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan
Ozer (2005).
H9: Trust berpengaruh positif pada Customer Loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Trust berpengaruh
positif pada Customer Loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.15 dimana nilai C.r trust pada customer loyalty sebesar 2,708
signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa trust
berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa
peningkatan trust mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
dengan kata lain semakin tinggi trust maka customer loyalty juga semakin
tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Aydin dan Ozer (2005).
D. Pembahasan
Price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction
Natalisa et al (2004 ) menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan
yang diterima memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada
kepuasan konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa
dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri.
Dalam bidang bisnis, konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan jasa penerbangan apabila ada kesesuaian antara
harga dan pelayanan yang diberikan .
Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty.
Menurut Parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin
meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan bahwa
ada hubungan positif yang erat antara kualitas pelayanan (service quality)
dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Dalam bidang bisnis, perusahaan akan berorientasi pada kepuasan
konsumen. Untuk mencapai tujuan dalam pencapaian kepuasan konsumen ini,
maka perusahaan akan menganut pepatah bahwa konsumen adalah raja.
Demikian pula yang terjadi dalam industri penerbangan. Semua maskapai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
penerbangan berusaha untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang
menjadikan konsumen itu puas. Hal ini bisa dilakukan dengan mengadakan
survei kepuasan pelanggan dan sistem keluhan/saran.
Price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty
Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty .
Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor,
termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam
kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007) menyatakan
bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada customer loyalty
Dalam dunia bisnis ini, konsumen akan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan jasa penerbangan apabila ada kesesuaian
antara harga dan pelayanan yang diberikan sehingga konsumen berniat untu
loyal terhadap perusahaan.
Customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance.
Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa
kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang konsumen
bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan . Akibatnya, hal ini
nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki penerimaan harga yang
lebih besar untuk produk produk atau jasa yang memberikan kepuasan lebih
besar . Menurut Anderson dalam Martin et al (2007) meneliti apakah
hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga adalah positif dan negative,
serta mengukur derajat antara kedua konsep penting ini. Penelitinannya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
menemukan suatu asosiasi poitif antara perubahan perubahan dalam kepuasan
konsumen dengan perubahan dalam penerimaan harga.
Dalam bidang bisnis, perusahaan berusaha menciptakan produk yang
melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Apabila
kepuasan konsumen telah tercapai, maka konsumen kurang sensitif terhadap
harga, sehingga price acceptance konsumen meningkat.
Customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance.
Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada
manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little (1994)
dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen dengan rata-
rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance yang lebih tinggi
daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah.
Dalam bidang bisnis, perusahaan berusaha meningkatkan loyalitas
konsumen agar konsumen tetap berkomitmen untuk menggunakan produk
perusahaan, walaupun telah dilakukan usaha pemasaran oleh pesaing. Melalui
loyalitas konsumen dan harga yang lebih murah pihak perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan walaupun banyak perusahaan penerbangan
lainnya .
Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara
service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana
repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari
behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Dampak dari teori
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
ini adalah terjadi peningkatan loyalitas konsumen bila terdapat usaha
peningkatan kualitas pelayanan (service quality).
Untuk mempertahankan kelangsungan hidup jangka panjangnya, maka
perusahaan perlu membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen
melalui peningkatan loyalitas konsumen. Peningkatan loyalitaskonsumen ini
dapat dicapai perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanan (service
quality). Dalam industri jasa penerbangan, perusahaan-perusahaan
berkompetisi dalam menyediakan pelayanan terbaiknya kepada konsumen
agar perusahaan memiliki konsumen yang benar-benar loyal terhadap
perusahaan. Hal ini telah dilakukan oleh Lion Air dalam melakukan perbaikan
kualitas pelayanan secara intensif dalam menarik pelanggan yang loyal.
Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction.
Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin
meningkatnya kepuasan konsumen. Dampak dari teori tersebut adalah adanya
hubungan positif yang erat antara kualitas pelayanan (service quality) dengan
kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Untuk memperoleh kepuasan pelanggan, maka perusahaan berlomba-
lomba dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan.
Perusahaan yang bergerak di sektor jasa akan lebih memperhatikan kualitas
pelayanan pada pelanggan. Demikian pula hal ini terjadi pada industri jasa
penerbangan. Semua maskapai penerbangan ingin membuat pelanggan mereka
puas melalui pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust
Lau dan Lee (1999) bahwa kepercayaan sebagai kesediaan
(willingness) seseorang untuk menggatungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa
lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan
Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika
suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang lain
akan memberikan hasil yang positif baginya.
Konsumen apabila merasakan kepuasan terhadap pelayanan dari
sebuah perusahaan konsumen akan menyakini bahwa pilihan konsumen
tersebut tepat .
Trust berpengaruh positif dengan Customer Loyalty
Ganesan (1994) mennyebutkan bahwa komponen kunci dari
kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor memiliki
niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan dengan
menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan adalah factor
yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998 dalam
Aydin dan Ozer, 2005)
Konsumen merasakan apa yang menjadi pilihannya untuk
menggunakan produk perusahaan tepat sehingga karena keyakinannya itu
konsumen akan melakukan pembelian ulang yang dalam hal ini dikategorikan
sebagai loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk dari perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
BAB V
PENUTUP
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,
saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang
berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.
Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan
menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan
penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan
berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh service quality, customer
satisfaction, trust, price fairnes, customer loyalty pada price acceptance pada
pengguna jasa penerbangan Lion Air di Surakarta dan berdasarkan dari hasil
analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan
metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada
customer satisfaction sehingga hipotesis 1 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi tingkat customer
satisfaction yang dirasakan responden maka akan mengakibatkan tingkat
price fairness semakin mudah diterima, sebaliknya semakin rendah tingkat
customer satisfaction yang diterima responden akan mengakibatkan price
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
fairness yang susah diterima. Pada maskapai penerbangan Lion Air,
konsumen merasakan kepuasan menggunakan jasa penerbangan karena
kesesuaian harga dan pelayanan yang diberikan.
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
positif pada customer loyalty, sehingga hipotesis 2 didukung dalam
penelitian ini. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi
customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan
customer loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer
satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty
yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang
merasa puas akan berkomitmen untuk menggunakan jasa penerbangan
Lion Air (loyal).
3. Hasil analisis menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada
customer loyalty, sehingga hipotesis 3 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi tingkat price
fairness yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan customer
loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah price fairness yang
dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang merasakan
kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan akan berkomitmen
untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air (loyal).
4. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
positif pada price acceptance, sehingga hipotesis 4 didukung dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
penelitian ini. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi
customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan
price acceptance yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer
satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan price
acceptance yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen
yang merasa puas tidak sensitif terhadap harga (memiliki level of price
acceptance yang tinggi).
5. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer loyalty berpengaruh positif
pada price acceptance, sehingga hipotesis 5 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer loyalty
yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan price acceptance yang
tinggi, sebaliknya semakin rendah customer loyalty yang dimiliki
responden akan mengakibatkan price acceptance yang rendah. Pada
maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang loyal, tidak sensitive
terhadap harga (memiliki level of price acceptance yang tinggi). Walaupun
telah dilakukan berbagai usaha pemasaran oleh pesaing dan diberikan
harga yang lebih murah, maka konsumen yang loyal tidak mudah
terpengaruh pada program pemasaran dari pesaing.
6. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif
pada customer loyalty, sehingga hipotesis 6 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi service quality yang
diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty yang
tinggi, sebaliknya semakin rendah service quality yang diterima responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Pada maskapai
penerbangan Lion Air, konsumen yang menerima kualitas pelayanan yang
bagus, akan cenderung loyal kepada perusahaan penerbangan Lion Air.
7. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif
pada customer satisfaction, sehingga hipotesis 7 didukung dalam
penelitian ini. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi
service quality yang diterima responden maka akan mengakibatkan
customer satisfaction yang tinggi, sebaliknya semakin rendah service
quality yang diterima responden akan mengakibatkan customer
satisfaction yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen
yang menerima kualitas pelayanan yang bagus, akan cenderung puas
terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
8. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
positif pada trust, sehingga hipotesis 8 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer
satisfaction yang diterima responden maka akan mengakibatkan trust yang
tinggi juga, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang
diterima responden akan mengakibatkan trust yang rendah. Pada maskapai
penerbangan Lion Air, konsumen yang merasa puas, akan cenderung
percaya terhadap perusahaan penerbangan Lion Air.
9. Hasil analisis menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif pada
customer loyalty, sehingga hipotesis 9 didukung dalam penelitian ini.
Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi trust yang diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
responden maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi,
sebaliknya semakin rendah trust yang diterima responden akan
mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Pada maskapai penerbangan
Lion Air, konsumen yang percaya dengan perusahaan, akan cenderung
loyal terhadap perusahaan.
B. Keterbatasan Penelitian
Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa
penerbangan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat
terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan
kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek
yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil
pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan
kebijakan yang diambil.
C. Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
1. Saran untuk studi ke depan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada jasa penerbangan
sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan
ini mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi
hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan
validitas eksernalnya.
2. Saran teoritis
Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan
sebagai acuan di bidang studi service quality, trust, price fairness,
customer satisfaction, customer loyalty, dan price acceptance, sebab
konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah
dikemukakan oleh studi-studi terdahulu (Lihat Aydin dan Ozer, 2005;
Karsono, 2005; Consuegra et.al., 2007).
3. Saran praktis
Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak
penyedia jasa penerbangan, khususnya Lion Air agar dapat menjadi
pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan
mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan
melalui upaya-upaya berikut ini:
a. Peningkatan kualitas pelayanan seperti pelayanan tambahan, pelayanan
tiket di agen, pelayanan customer service untuk menciptakan loyalitas
konsumen melalui diferensiasi pelayanan produk.
b. Peningkatan pelayanan seperti pelayanan di kabin pesawat dan
pelayanan tambahan, agar tercipta kepuasan konsumen.
c. Peningkatan kepuasan konsumen melalui perbaikan kinerja perusahaan
agar tercipta loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
d. Peningkatan kepuasan konsumen dengan cara memenuhi harapan
konsumen bahkan menyediakan jasa terbaik perusahaan sehingga
dapat melampaui harapan konsumen, sehingga konsumen memiliki
tingkat penerimaan harga yang tinggi dan tidak sensitif pada harga.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen ini maka perusahaan
perlu melakukan survei kepuasan konsumen.
e. Peningkatan loyalitas konsumen dengan cara menyediakan kualitas
pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan konsumen agar
konsumen memiliki tingkat penerimaan harga yang tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan (2005), “the analysis of antecedents of customer
loyalty in Turkish mobile telecommunication market “, European journal
of marketing, Vol 39 No. 78 pp 910-925
Cooper, D.R, & Schlinder, P.S (2006) Bussiness Research Methods, (9th
ed)
Boston : Mcgraw Hill Book co.
Ganesan, S. (1994), “Determinants of long-term orientation in buyer-seller
relationships”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 1-19.
Karsono, 2005, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan
kepuasan anggota sebagai variabel pemediasi “, Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol 5, No 2, pp 183-196 .
Kotler, P and Amstrong, Gary (1996), Principles of marketing 7th
, New Jersey :
Prentice Hall, Inc
Lau, G.T and Lee S.H, ( 1999), Consumers trust in a brand and the link to brand
loyalty “, Journal of market Focussed management, Vol 4 pp .341-370
Martin,, D., Molina, A., Esteban A. (2007) “An integrated model of price,
satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector” Journal
of Product and Brand Management, Vol. 16 No.7, pp 459-468
Martins, M. and Monroe, K.B. (1994), “An integrated model of price, satisfaction
and loyalty: an empirical analysis in the service sector”, in Allen, C.T. and
Roedder John, D. (Eds), Advances in Consumer Research, Vol. 21,
Association for Consumer Research, Provo, UT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Meng, Juan and Elliot, Kevin, M. (2009), “Investigeting Structural Relationships
Between Service Quality, Switcing Cost and Customer Satisfaction “
.Journal of Applied Bussiness and Economics, Vol. 9, isu 2 p . 54
Oliver, R.L (1999) “Whence Consumer Loyalty “. Journal of Marketing, 63, 33-
44
Parsuraman, A, Zeithaml, V.A &Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications For Future Research “, Journal of
Marketing, 49, (4), 41-50
Sekaran, U (2003 ) Research Methods for Bussines : A skill Building Approach
4th
ed, New York :John Willey & Sons, Inc