SKRIPSI - digilib.uns.ac.id/Analisis... · satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

I

”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION

PADA PRICE ACCEPTANCE”

(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat

Untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Oleh :

RIAN NANDA MUSTHOFA

NIM : F 0208107

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii

HALAMAN MOTTO


commit to user

iv

KEHIDUPAN PASTI MENGALAHKAN

KITA APAKAH KITA MAU MENYERAH ATAU BANGKIT!!

( MY DAD )

Terima kasih , to :


commit to user

v

_Allah SWT_ Atas kebahagiaan, kekuatan, keajaiban, keberkahan dan segala-galanya

yang telah,sedang, dan pasti akan ENGKAU berikan

Ayah ,ibu dan adik adik yang selalu aku sayangi dan banggakan

Seluruh keluarga yang aku cintai

Seluruh karyawan CV.Pustaka Bengawan yang saya banggakan

Seluruh Karyawan PT.Web Goss Specialist Indonesia yang saya

banggakan www.wgs-indonesia.com

Seseorang yang selalu ada untukku Tristania Selena Dian

Pramudyawardani

Tante Man yang selalu menemani (Melakukan Curhatan) @AMPM

Adi Sucipto

Seluruh Teman Teman Fakultas Ekonomi Universitas sebelas

maret

We Are Family Gank (WAF) yang selalu ada mendukung kita

semua

M.Durun Nafis yang selalu membantuku dalam keberuntungan ini

KATA PENGANTAR

http://www.wgs-indonesia.com/


commit to user

vi

لٌر حيمالٌرحمن اهللا البِســــــم

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan

karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION

PADA PRICE ACCEPTANCE”

(Studi pada pengguna jasa transportasi penerbangan Lion air).

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali

petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs Wiyono , MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam

penulisan skripsi ini.

3. Dra. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE

UNS dan Reza Rahardian, SE., M. Si., selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen FE UNS.

4. Orang tuaku, adik adikku dan segenap keluarga yang senantiasa

memberikan doa, dukungan dan semangat untuk menyelesaikan penulisan

skripsi ini.


commit to user

vii

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan

kesempurnaan karya sederhana ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya

sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 19 Desember 2010

Penuli

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii


commit to user

viii

MOTTO .......................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................... v

DAFTAR ISI ................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7

A. Price Fairness (kewajaran harga) ........................................................ 7

B. Customer Satisfaction (kepuasan konsumen) ...................................... 7

C. Trust (kepercayaan) .............................................................................. 8

D. Service Quality (Kualitas pelayanan) ................................................... 8

E. Customer Loyalty ................................................................................ 10

F. Price Acceptance ................................................................................. 11

G. Rerangka Penelitian ............................................................................. 12

H. Hipotestis .............................................................................................. 14

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 20

A. Desain Penelitian .................................................................................. 20

B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling ............................................. 21

C. Teknik Sampling .................................................................................. 22

D. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional ........................ 23

E. Sumber Data ......................................................................................... 25


commit to user

ix

F. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 26

G. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 26

H. Estimasi Dan Pengujian Model Struktural ........................................... 29

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 34

A. Diskripsi Objek Penelitian .................................................................. 34

B. Analisis Deskriptif Responden ............................................................. 34

1. Karakteristik Responden ................................................................. 35

2. Tanggapan Responden .................................................................... 38

3. Hasil Faktor Analisis ...................................................................... 51

a. Uji Validitas.............................................................................. 51

b. Uji Reliabilitas ......................................................................... 54

c. Uji Asumsi Model .................................................................... 56

d. Uji Hipotesis ............................................................................. 60

C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ..................................... 64

D. Pembahasan .......................................................................................... 69

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 76

A. Kesimpulan ........................................................................................... 76

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 80

C. Saran ..................................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 83

DAFTAR GAMBAR


commit to user

x

GAMBAR

Halaman

Kerangka Pemikiran .... ..............................................................................................13

DAFTAR TABEL


commit to user

xi

TABEL

Halaman

IV.1. Deskripsi Responden Berdasarkan jenis kelamin.......................................35

IV.2. Deskripsi Responden Berdasarkan usia .................................................... 36

IV.3. Deskripsi Responden Berdasarkan pendidikan terakhir ........................... 36

IV.4. Deskripsi Responden Berdasarkan frekuensi terbang Lion Air ................ 37

IV.5. Deskripsi Responden Berdasarkan lama penggunaan Lion Air ................ 38

IV.6. Tanggapan pelanggan terhadap Price Fairness ......................................... 39

IV.7. Tanggapan pelanggan terhadap Trust ....................................................... 41

IV.8. Tanggapan pelanggan terhadap Service Quality ....................................... 43

IV.9. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Satisfaction ............................ 46

IV.10. Tanggapan pelanggan terhadap Customer Loyalty .................................. 48

IV.11. Tanggapan pelanggan terhadap Price Acceptance .................................... 50

IV.12. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 53

IV.13. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 54

IV.14. Assessment of Normality ........................................................................... 56

IV.15. Multivariate Outlier ................................................................................. 59

IV.16. Hasil Goodness of Fit Model Struktural ................................................... 60

IV.17. Hasil Estimasi Model Struktural .............................................................. 64

IV.18. Tanggapan Responden Open Question .................................................... 74


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION PADA

PRICE ACCEPTANCE

(Studi pada pengguna jasa Penerbangan Lion Air)

RIAN NANDA MUSTHOFA

F 0208107

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat

pengaruh antara Mengetahui pengaruh price fairness pada customer

satisfacion, pengaruh customer satisfacion pada loyalty, pengaruh price

fairness pada loyalty, pengaruh customer satisfacion pada price acceptance,

pengaruh loyalty pada price acceptance, pengaruh service quality pada loyalty,

pengaruh service quality pada customer satisfacion, pengaruh customer

satisfacion pada trust, pengaruh trust pada loyalty.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan

metode survey. Populasi yang digunakan adalah konsumen pengguna jasa

penerbangan Lion Air dengan mengambil sampel sebanyak 185 responden

dengan menggunakan teknik purposive sampling .

Hasil Pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.00 untuk

menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Berdasarkan hasil analisis model struktural ,mengindikasikan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu pengaruh positif price fairness

pada customer satisfaction, pengaruh positif customer satisfaction pada

loyalty, pengaruh positif price fairness pada loyalty, pengaruh positif

customer satisfaction pada price acceptance, pengaruh positif loyalty pada

price acceptance, pengaruh positif service quality pada loyalty, pengaruh

positif service quality pada customer satisfaction, pengaruh positif customer

satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada loyalty.

Hasil pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi

pemasar terkait stimulus stimulus yang disarankan untuk meningkatkan

kepuasan, kepercayaan, loyalitas,kualitas pelayanan,keadilan harga dan

penerimaan harga konsumen.

Kata kunci :price fairness, customer satisfaction, loyalty, service quality,

trust, price fairness dan price acceptance


commit to user

ABSTRACT

THE ANALYSIS ANTECEDENT CUSTOMER SATISFACTION

OF PRICE ACCEPTANCE

(Study of Customer Lion Air in Airline Industry)

RIAN NANDA MUSTHOFA

F 0208107

The reason of this research is to know the influence price fairness to

customer satisfacion, influence customer satisfacion to loyalty, influence

price fairnes to loyalty, influence customer satisfacion to price acceptance,

influence loyalty to price acceptance, influence service quality to loyalty,

influence service quality to customer satisfacion, influence customer

satisfacion to trust, influence truss to loyaltyThis Research is causal research

with survey method. The population this research is the customer or passenger

Lion Air in flight industry. The sample taken is 185 respondent Lion Air

customer who intend to become loyal customers, with pusposive sampling

technique.

The result through Structural Equation Model (SEM) for hypotesys

anality use AMOS version 4.00 program for analysis the relationship

causality in structural model in this research.

Pursuant to the structural model analysis result which testing

hypotesis this research: positive effect price fairness to customer satisfaction,

positive effect customer satisfaction to loyalty, positive effect price fairness

to loyalty, positive effect customer satisfaction to price acceptance, positive

effect loyalty to price acceptance, positive effect service quality to loyalty,

positive effect service quality to customer satisfaction, positive effect

customer satisfaction to trust and positive effect trust to loyalty.

This result is this research is expected to explain the factors affecting

price acceptance and provide to understanding for marketer about stimuli that

suggested to increase customers price acceptance.

Keyword : price fairness , customer satisfaction, loyalty, service quality, trust,

price fairness dan price acceptance


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang perekonomian,

transportasi merupakan urat nadi perekonomian sebuah negara. Sedemikian

strategisnya fungsi transportasi sehingga diperlukan manajemen yang

profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi menjadi lebih penting

karena semakin meningkatnya perkembangan jumlah penduduk pada era

globalisasi saat ini. Jika dilihat dari beragam bentuk sarana transportasi yang

ada maka dapat dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana

transportasi dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi

darat dengan menggunakan bus, kereta, transportasi laut menggunakan kapal

laut dan transportasi udara dengan menggunakan pesawat terbang. Ada

banyak pertimbangan yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam

memilih sarana transportasi yang dipergunakan dalam perjalanan, misalnya

jarak dan waktu yang ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi

serta bentuk pelayanan yang akan diberikan oleh pihak penyedia jasa

transportasi .

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

akan jasa angkutan memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada para

pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam trsnportasi adalah

keamanan, ketertiban, kenyamanan, memuaskan dan cepat. Tinggi rendahnya


commit to user

2

pendapatan tergantung ada tingkat pelayanan yang diberikan pada konsumen

pengguna jasa transportasi .

Studi ini mengambil objek lion air sebagai salah satu perusahaan

penerbangan di Indonesia. Lion air adalah armada penerbangan yang didirikan

pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000. Kantor pusat

Lion air berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta pusat. Awalnya Lion

air hanya melayani penerbangan domestik. Kini Lion air sudah melayani

penerbangan manca negara antara lain Malaysia, Singapura, Vietnam dan

negara negara lainnya. Nama Lion air makin sering terdengar dan telah

menjadi salah satu armada penerbangan terbaik diindonesia. Seiring

perkembangannnya Lion air senantiasa memberikan fasilitas yang terbaik bagi

para penumpangnnya. Pada waktu waktu tertentu misalnya libur sekolah, Lion

air sering memberikan travel promo dengan tiket promo dengan tiket murah ke

kota kota yang ada di Indonesia.

Penelitian mengenai price acceptance (penerimaan harga) merupakan

isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku kepuasan

konsumen terhadap suatu layanan jasa angkutan. Hal tersebut didasarkan pada

kajian literature terdahulu yang mengindikasikan bahwa daya terap model

bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik

individu yang menjadi responden atau sample dalam penelitian. Hal ini dapat

diketahui melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al

(2007). Karena alasan itulah peneliti berusaha menerapkan model yang sama

dengan mencoba untuk memperluas karakteristik responden yang kemudian


commit to user

3

diterapkan pada sebuah objek penelitian sehingga menarik untuk diteliti.

Perbedaan karakteristik penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martin et al

(2007) dengan keadaan yang berbeda pada objek penelitian ini menguji

kemampuan model yang diteliti dalam mencakup karakteristik yang lebih luas

sehingga dapat digeneralisasikan secara lebih luas pula.

Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada tujuh

variabel yaitu kewajaran harga (price fairness), kepuasan konsumen (customer

satisfaction), kepercayaan (trust), kualitas pelayanan (service quality),

loyalitas (loyality), penerimaan harga (price acceptance). Pemilihan empat

model didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh (Martin et al) hal ini

dikarenakan terdapat isu yang diteliti yaitu mengenai price acceptance.

Persepsi harga oleh konsumen merupakan faktor penting yang

mempengaruhi seluruh kepuasan yang dialami oleh konsumen, kewajaran

harga (price fairness) dirasakan mendominasi dari kepuasan. Price fairness

telah digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu

hasil yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et all, 2003). Kewajaran harga

merupakan bentuk dari keadilan yang didapatkan konsumen dari perusahaan

jasa transportasi.

Customer satisfaction adalah hasil dari suatu proses evaluasi setelah

pembelian dan pemrbandingan, Oliver 1980. Menurut kotler (2003) secara

umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) sesuatu produk dan harapan harapannya.kepuasan


commit to user

4

konsumen adalah respon terhadap evaluasi atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakainannya (Tjiptono 1996:146) .

Selanjutnya trust adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan

kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Lau dan Lee

(1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu.

Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau

berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan

datang sehingga dapat menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver

1999,34).

Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum yang

siap untuk dibayar pembeli produk dan jasa (Monroe,1990). Penerimaan harga

belum memiliki pengaruh yang sama dengan yang lain misalnya konsekuensi

dari kepuasan seperti niat pembelian kembali (Anderson dan Sullivan,1993).

Keanekaragaman harga tidak terdefinisikan dalam operasional dalam

penerimaan (Kalyanaram dan little,1994) referensi level harga dan

pengetahuan tentang harga subtansial memepengaruhi penerimaan suatu

produk yang diberikan kategori atau layanan (Lichtenstein,1988). Dalam hal

kisaran harga yang diterima adalah berbanding lurus dengan tingkat

penerimaan harga.


commit to user

5

Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ”ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER

SATISFACTION PADA PRICE ACCEPTANCE” (Studi pada pengguna jasa

transportasi penerbangan Lion air).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan

msalah penelitian ini adalah :

1. Apakah kewajaran harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?

2. Apakah kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kewajaran harga?

5. Apakah loyalitas konsumen berpengaruh positif pada penerimaan harga ?

6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?

8. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif pada kepercayaan?

9. Apakah kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah

untuk menganalisis dan memperoleh informasi :

1. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada kepuasan konsumen

2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen


commit to user

6

3. Mengetahui pengaruh kewajaran harga pada loyalitas konsumen

4. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kewajaran harga

5. Mengetahui pengaruh loyalitas konsumen pada penerimaan harga

6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen

7. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen

8. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada kepercayaan

9. Mengetahui pengaruh kepercayaan pada loyalitas konsumen

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Pihak yang berkepentingan menggunakan penelitian ini adalah :

1. Bagi para akademisi

Penelitian ini menambah wawasan bagi yang berminat mendalami price

acceptance dan juga memberikan bukti tentang peran kepuasan, loyalitas

dan kewajaran harga terhadap price acceptance.

2. Bagi praktisi

Sebagai kontribusi kepada perusahaan penerbangan Lion air sebagai

perusahaan jasa transportasi udara untuk pedoman dalam mempertahankan

pelanggan dan peningkatan pelayanan kepada para pelanggan yang

percaya akan pelayanan Lion air.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Price Fairness (kewajaran harga)

Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara

harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat dipertimbangkan

atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al 2007). Kewajaran harga telah

digambarkan sebagai suatu hasilatau proses untuk menjangkau suatu hasil

yang layak, bisa diterima atau adil (Bolton et al, 2003) dalam David Martin

Consuegra et al 2007) kewajaran harga melibatkan suatu perbandingan dari

harga produsen dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, norma. Ada

tiga” harga acuan”konsumen ketika menilai kewajaran harga (Bolton et al

2003) dalam (Martin ruiz et al 2008) Harga dimasa lalu

1. Harga yang diterapkan

2. Biaya harga yang diterapkan perusahaan

B. Customer satisfaction (kepuasan konsumen)

Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian

atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau Norma

kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya (Tjiptono,1996:146). Dalam 4 dekade ini kepuasan merupakan

salah satu teori penting sebagai isu bagi para pemasar dan peneliti konsumen

(Jamal,2004). Menurut woodruff kepuasan konsumen didefinisikan sebagai


commit to user

8

semua perasaaan postif atau negative mengenai nilai jasa yang diterima dari

penyedia jasa. perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat

kepuasan pelanggan.

C. Trust (kepercayaan)

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan sebagai kesediaan (willingness)

seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko

tertentu . Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer ( 2005) meekankan

bahwa kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan

kelompok yang lain akan memberikan hasil positif baginya .

Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan

aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar

organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor yang dapat

membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,

menyokong dan mempertinggi

D. Service Quality (Kualitas pelayanan)

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan

superprioritas suatu produk atau jasa (Parasuraman et al 1998 dalam Karsono,

2005) . Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan

yang dimilikinya seringkali berpeluang besar untuk meningkatkan kinerja


commit to user

9

keuangan dan menarik konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif

(Wang et al dalam Arasli, 2005)

Karakteristik unik jasa itu sendiri yang membedakan dengan produk

yang berupa barang diantaranya sebagai berikut (Kotler, 1996)

1. Intangibility

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak seperti

pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium

sebelum jasa dibeli .

2. Inseperability

Barang biasanya terlebih dahulu diproduksi kemudian dikonsumsi . Disisi

lain jasa umumnya dijual dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersama sama .

3. Variability

Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak bisa

disimpan .

Dimensi pelayanan kualitas

Penelitian yang dilakukan Parasuraman et al ( 1985 ) menjabarkan

kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi rendahnya kualitas

pelayanan . Dimensi Dimensi tersebut diantaranya sebagai berikut :

1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan

secara akurat dan dapat memuaskan konsumen .


commit to user

10

2. Assurance, yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa

percaya dan keyakinan pada diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa

terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumen .

3. Tangible, yaitu seluruh bentuk penampilan fisik dari penyedia jasa beserta

personilnya .

4. Empathy, yaitu sejauh mana pemberi jasa dapat memberikan perhatian

secara individual terhadap konsumen melalui komunikasi yang baik dan

keinginan yang tulus untuk mengerti konsumen .

5. Responsiveness, yaitu ketersediaan penyedia jasa untuk membantu

konsumen serata memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan

kebutuhan konsumen .

E. Customer Loyalty

Loyalitas Menurut Raman dalam (Bowen dan Chen, 2001); pelayanan

pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang fantastis pada rekomendasi

dan penyebaran word of mouth yang positif; dan ini merupkan iklan terbaik

bagi perusahaan. Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit

untuk didefinisikan.

Oliver (1997) mendefinisikan customer loyalty sebagai komitmen yang

secara mendalam dibentuk untuk membeli kembali atau berlangganan kembali

produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

terdapat pengaruh situasional dan usaha pemasaran produk lain yang dapat

berpotensi untuk menjadikan perilaku perpindahan.


commit to user

11

Menurut Aaker (1996), loyalitas merupakan kesetiaan merek sebagai

suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting

dari merek, dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan

jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing. Secara umum

dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen

mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang

diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Terdapat aspek yang sangat penting

dari loyalitas pelanggan yang sering terabaikan atau jarang diukur. Aspek

yang dimaksud adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal

dengan perusahaan. Pelanggan yang sangat loyal akan merasakan adanya

suatu ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan

memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan, bahkan mereka akan

menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain (membuat

rekomendasi). Karena pelanggan yang loyal dapat menjadi media promosi

yang cukup efektif, maka penting bagi perusahaan untuk memberikan servis

yang baik kepada pelanggan agar tercipta image positif perusahaan dalam

benak pelanggan.

F. Price Acceptance

Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana

seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe,

1990). Price Acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi

yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti


commit to user

12

Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993). Meningkatnya

kepuasan konsumen dapat meningkatkan price acceptance dan sebagai

konsekuensinya, terjadi penurunan price sensitivity (Marshall, 1980).

Anderson (1996) telah meneliti apakah hubungan antara satisfaction dan Price

Acceptance adalah positif atau negative. Dari hasil penelitiannya ini

ditemukan hasil bahwa ada hubungan positif antara perubahan-perubahan

dalam customer satisfaction dan perubahan-perubahan pada Price Acceptance.

Monroe, 1973 dalam Martin et al (2007), mengemukakan bahwa

kisaran harga yang dapat diterima berbanding lurus dengan tingkat

penerimaan harga (price acceptance). Linchestenstein et al (1998) dalam

Karsono (2008) menegaskan bahwa para konsumen dengan tingkat daya beli

yang tinggi memiliki penerimaan harga (price acceptance) yang lebih mudah

daripada konsumen yang memiliki tingkat daya beli yang rendah.

Faktor-faktor lain yang mempengaruhi price acceptance range :

1. Variability in price

2. Reference price level

3. Frequency of purchase

4. Level of brand loyalty

G. Kerangka Penelitian

Menurut sekaran (2001) kerangka teoritis merupakan suatu model

konseptual yang menggambarkan atau menjelaskan bagaimana suatu teori atau

gambar menghubungkan antara beberapa factor yang telah diidentifikasi


commit to user

13

sebagai masalah .kerangka teoritis dapat membantu menjelaskan hubungan

antara variabel independen terhadap variabel dependen.

Dari tinjauan pustaka dan beberapa teori yang ada serta pemahaman

terhadap penelitian sebelumnya, maka dapat dikemukakan adalah :

Gambar 1. Rerangka penelitian

Seperti terlihat pada gambar 1 diatas. Rerangka penelitian ini

merupakan hasil penggabungan model penelitian kedalam sebuah model

terpadu. Dalam rerangka penelitian diatas menjelaskan adanya H1

menunjukan pengaruh price fairness pada customer satisfaction, H2

menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada loyalty, H3 menjelaskan

pengaruh price fairness pada loyalty, H4 menjelaskan pengaruh customer

satisfaction pada price acceptance, H5 menjelaskan pengaruh loyalty pada

price acceptance, H6 menjelaskan pengaruh service quality pada loyalty, H7


commit to user

14

menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction, H8

menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada trust dan H9 menjelaskan

pengaruh trust pada loyalty.

H. Hipotestis

1. Pengaruh price fairness pada customer satisfaction

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al (2004 )

menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima

memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan

konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa

dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri. Riset sebelumnya pada

kepuasan menunjukkan bahwa ekuitas (contohnya persepsi dari kewajaran

harga) mempunyai suatu pengaruh yang utama pada kepuasan (Herman et

al, 2007) Dari dasar tersebut didapatkan H1.

H1. Price fairness berpengaruh pada customer satisfaction

2. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty

Loyalitas ditunjukkan dengan perilaku pembelian berulang dan

rekomendasi kepada orang lain. Dalam upaya pembentukan loyalitas ini,

maka diperlukan tindakan aktif dari aktifitas pemasaran perusahaan.

Dalam studinya di Swedia, Fornell (1992) dalam Karsono (2005)

membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan

dengan kepuasan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat

kepuasan pelanggannnya. makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin


commit to user

15

besar kemugkinan pelanggan tetap setia pada kita (kottler, 2003:49).

Cheng et al (2008) juga mengemukakan kesimpulan yang sama dimana

customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty.

H2. customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty

3. Pengaruh price fairness pada loyalty

Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty .

Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor,

termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam

kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007)

menyatakan bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada

customer loyalty .

H3. price fairness berpengaruh pada loyalty

4. Pengaruh customer satisfaction pada price acceptance

Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa

kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang sunguh

konsumen bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan .

Akibatnya, hal ini nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki

penerimaan harga yang lebih besar untuk produk produk atau jasa yang

memberikan kepuasan lebih besar . Menurut Anderson dalam Martin et al

(2007) meneliti apakah hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga

adalah positif dan negative, serta mengukur derajat antara kedua konsep

penting ini. Penelitinannya menemukan suatu asosiasi positif antara


commit to user

16

perubahan perubahan dalam kepuasan konsumen dengan perubahan dalam

penerimaan harga.

H4. customer satisfaction berpengaruh pada price acceptance

5. Pengaruh customer loyalty pada price acceptance

Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus

pada manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little

(1994) dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen

dengan rata-rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance

yang lebih tinggi daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah,.

Martin et al (2007) menemukan bahwa customer loyalty berpengaruh

positif terhadap price acceptance.

H5. customer loyalty berpengaruh pada price acceptance

6. Pengaruh service quality terhadap customer loyalty

Parasuraman et al (1998) menemukan hubungan yang positif dan

signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Pemberian rekomendasi suatu

produk dari konsumen kepada orang lain merupakan pencerminan dari

tingginya loyalitas konsumen.

Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara

service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana

repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari

behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Bloemer er al

(1998) dan Jones et al (2002) dalam Aydin dan Ozer (2005) antara lain


commit to user

17

telah menunjukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat

pembelian kembali, rekomendasi dan ketahanan terhadap alternative yang

lebih baik . Semua itu adalah niat perilaku dan merupakan loyalitas

pelanggan

H6. Service Quality berpengaruh pada customer loyalty

7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction

Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan,

semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut

menegaskan bahwa ada hubungan positif yang erat antara kualitas

pelayanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer

satisfaction).

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi secara

keseluruhan pelanggan terhadap kinerja yang telah ditawarkan oleh

penyedia (Gustaffson et al, 2005) dalam Meng dan Elliot (2009) .

Penelitian telah menunjukan bahwa kepuasan pelanggan juga memiliki

komponenen efektif yang signifikan yang diciptakan memalui pembelian

ulang produk atau penggunaan layanan (Oliver 1999 dalam Meng dan

Elliot 2009) . Kepuasan pelanggan umumnya dianggap sebagai prasyarat

retensi pelanggan dan loyalitas serta peningkatan profitabilitas dan pangsa

pasar .

H7. Service Quality berpengaruh pada Customer Satisfaction

8. Pengaruh customer satisfaction pada trust


commit to user

18

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999) bahwa

kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggatungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko

tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu

dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan

Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika

suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang

lain akan memberikan hasil yang positif baginya . Maka dari itu diajukan

hipotesis :

H8. Customer satisfaction berpengaruh pada trust

9. Pengaruh trust pada customer loyalty

Ganesan (1994) menemukan bahwa orientasi jangka panjang

dipengaruhi oleh sejauh mana kepercayaan pelanggan dan vendor "mitra

saluran". Setiap mitra berkemampuan untuk memberikan hasil positif

untuk yang lain dan membentuk komitmen dalam setiap hubungan.

Demikian pula, Ganesan (1994) mengusulkan bahwa komponen kunci dari

kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor

memiliki niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan

dengan menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan

adalah factor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (

Fournier, 1998 dalam Aydin dan Ozer, 2005 )

H9. Trust berpengaruh pada customer loyalty


commit to user

20

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam

penelitian pengujian hipotesis. Metode survei digunakan dalam penelitian ini,

yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-

pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Dilihat dari

hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau

sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan

antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai

variabel yang lain (Cooper Schindler, 2006: 154). Berdasarkan dimensi waktu,

penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional artinya hanya

mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama

periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan

penelitian (Sekaran, 2003: 135). Unit analisis adalah individu, yaitu pengguna

jasa transportasi penerbangan Lion air. Pengukuran construct dalam penelitian

ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,

peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan

dinyatakan dengan angka 1 sampai 4.


commit to user

21

B. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek atau unit analisis

yang karakteristiknya aka diteliti (Djarwanto, 2001). Populasi mengacu

pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat, yang ingin peneliti

investigasi (Sekaran, 2003:265). Populasi penelitian in adalah pengguna

jasa transportasi penerbangan Lion air .

2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi

(Kuncoro, 2003). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan

sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak

mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen

populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen

populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang

melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi,

kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan

kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika

elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap

seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan

(Sekaran, 2000). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural

(Struktural Equation Modeling /SEM), maka menurut Hair et al (2006)

jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan


commit to user

22

menggunakan SEM adalah antara 100 – 200 atau ukuran sampel minimal

lima kali observasi untuk Estimated parameter .

Indicator dalam penelitian ini sebanyak 30 item, sehingga dengan

pertimbangan untuk mempermudah peneliti dan meminimalisir kerancuan

dalam mengisi kuesioner sehingga data yang dihasilkan akan lebih tepat

dan akurat perlu ditambahkan jumlah arah panah, yaitu (30 + 5)X 5 =185.

Maka sampel yang diambil sebanyak 185 responden.

C. Teknik Sampling

Sampling merupakan proses peyeleksian sejumlah elemen dari

populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan mengerti karakter sampel,

dimungkinkan melakukan generalisasi karakter karakter elemen populasi

(sekaran, 2000). Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan

metode purposive sampling. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil

sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2004). Kriteria

yang digunakan bedasarkan pertimbangan mengenai karakteristik populasi dan

tujuan penelitian ini. Dimana criteria yang digunakan dalam memilih sampel

adalah : pengguna jasa transportasi penerbangan Lion Air yang melakukan

penerbangan lebih dari 1 kali dan yang bersedia mengisi kuesioner.


commit to user

23

D. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional

1. Skala pengukuran

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Skala yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin

satu sampai empat: Setuju (S), Cukup Setuju (CS),Kurang Setuju (KS),

Tidak Setuju (TS).

2. Definisi Operasional

Variabel penelitian

Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:

Variabel independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini

adalah :

Price fairness adalah persepsi konsumendimana perbedanaan

antara harga yang diterima . Konstruk ini diukur dengan menggunakan

empat ( 4 ) butir pertanyaan (Martin david et al, 2007). Indikator

pengukuranya yaitu : paid a fair price for the airline ticket (kewajaran

membayar tiket), the airline pricing policy as fair (kewajaran dalam

kebijakan harga), the airline pricing a policy as ethical ( keetisan dalam

kebijakan harga), the airline pricing policy as accepatable (penerimaan

kebijakan harga)


commit to user

24

Customer Satisfaction adalah perasaan puas dari dalam diri

konsumen atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan .

Konstruk ini menggunakan empat (4) butir pertanyaan (Martin et al

2007). Indikator pengukuran yaitu: satisfaction (kepuasan) feel

different (perasaaan berbeda), purchase exactly decision (keputusan

pembelian yang tepat) dan selected right airline (kesesuaian memilih

pesawat) .

Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang

terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu akan datang .

Konstruk ini diukur dengan menggunakan empat (4) butir pertanyaan

(Martin et al, 2007) . Indikator pengukurannya yaitu : loyality

(loyalitas) commitment (komitmen) willingness to recommend

(keinginan untuk merekomendasikan), repurchase intention (minat

pembelian kembali).

Service quality adalah pelayanan yang diberikan ada tujuh (7)

butir petanyaan pengukuran yaitu: jangkauan wilayah, kualitas

pelayanan customer service, kualitas pelayanan tambahan, kualitas

pelayanan tiket, kualitas periklanan, kesesuaian iklan dengan layanan,

variabel kontrol .

Trust adalah kepercayaan terhadap penyedia jasa ada lima (5)

butir pengukuran yaitu kepercayaan, keyakinan pelayanan, percaya

sistem tarif, keyakinan hal sebenarnya, keyakinan memenuhi keinginan

konsumen .


commit to user

25

Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh

variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :

Price acceptance adalah penerimaan harga didasarkan pada teori

asimilasi – perbedaan .Dalam kategori tersebut rangsangan selanjutnya

dinilai dalam kaitannya dengan skala acuan dan hal ini memberikan

dasar untuk perbandingan dan evaluasi, Konstruk ini diukur dengan

empat (4) butir pertanyaan (Martin et al 2007) .Indikator

pengukurannya yaitu willing to pay more (membayar lebih banyak),

reference price level (referensi tingkat harga) accept change in price

(penerimaan perubahan harga) dan good knowledge of price

distribution in the airline industry (pengetahuan distribusi harga) .

Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala itemized rating

scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju,

cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju) .

E. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer .

data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya. Data primer mengacu

pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang

berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2000).


commit to user

26

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang

didapat melalui pembagian dan pengisian kuesioner oleh para responden

F. Metode Pengumpulan Data

Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer

yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan

(kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Tahap

pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna pengujian pendahuluan

(pretest), tujuan dari pretest adalah confirmatory kuesioner, alat analisis untuk

pretest adalah Faktor Analisis. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,

kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar.

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti

menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri

kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat

pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif

pendek (Sekaran, 2003: 236)

G. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner

bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar

mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan


commit to user

27

tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan

dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa

butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti

memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran

tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang

telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006: 318).

Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator

pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini telah divalidasi oleh

beberapa peneliti sebelumnya. Namun karena perbedaan setting penelitian,

waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan

pengujian ulang atas validitas instrument penelitian ini.

Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,

indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang

signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini

pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory

Factor Analisys (CFA) dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12,

dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih

dari 0,40 (Hair et al., 1998: 111).


commit to user

28

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas

merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dngan tujuan

tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan

bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 12. Hair et al. (1998:118)

menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)

apabila nilainya > 0,70.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000: 312)

yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika alpha atau r hitung:

1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik

2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

3. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik

multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis

faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara

simultan (Hair et. al, 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan

menggunakan program AMOS versi 4 untuk menganalisis hubungan

kausalitas dalm model struktural yang diusulkan.


commit to user

29

H. Estimasi Dan Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan seblum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan SEM, yaitu :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100

hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Hair

et al, 1998) . Maksimum likehpoosd (ML) akan menghasilkan estimasi

parameter valid,efisien dan reliable apabila data yang digunakan adalah

multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap

penyimpangan multivariate normaly yang sedang /moderate (Ghozali dan

Fuad , 2005:35)

2. Asumsi Normalitas

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan tehnik maximum

likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

terpenuhi.. Untuk menguji asumsi normalitas maka digunakan nilai z

statistik untuk skewness dan kurtosisnya.

Curran et al., dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi distribusi

data menjadi 3 bagian, yaitu:

a. Normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang

dari 7.

b. Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal adalah

sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7

sampai 21.


commit to user

30

c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal sangat

besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal

atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002:97). Dalam

analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi

Square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat

signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002: 103), dalam hal ini variabel

yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, bila terdapat

observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance square yang lebih

besar dari Chi Square maka observasi tersebut dikeluarkan dari analisis.

Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya

dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak

terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Evaluasi outliers ini dilakukan

dengan bantuan program komputer AMOS 4.01.

4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1998), tetapi berbagai fit


commit to user

31

index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model

yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:

a. Chi Square

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji

apakah sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square sangat

bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji

lainnya. Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit

suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).

b. Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.

c. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah

sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 dan 0,08

mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah

model (Ghozali, 2005:24).

d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of

Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of


commit to user

32

freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Analog dengan R2 pada

regresi berganda. Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90,

semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki

model

e. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI

digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat

kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). Nilai penerimaan

yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan

indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

f. Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan ukuran perbandingan antara

proposed model dan null model (Ghozali, 2005: 25). Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.

g. Comparative Fit Index ( CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks

ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak

sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh

kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah

CFI ≥ 0,90 (Ghozali dan Fuad, 2005:34).


commit to user

33

h. Normed Chi Square ( CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square

dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks

kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit

model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk

mencapai tingkat kesesuaian.


commit to user

34

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Objek Penelitian

Objek penelitian skripsi ini adalah LION AIR sebagai salah satu

persahaan penerbangan di Indonesia. LION AIR adalah armada penerbangan

yang didirikan pada oktober 1999 dan mulai beroperasai pada 30 juni 2000.

Kantor pusat LION AIR berada di Lion tower jl.Gajah mada no 7 Jakarta

pusat. Awalnya LION AIR hanya melayani penerbangan domestik. Kini LION

AIR sudah melayani penerbangan manca negara antara lain Malaysia,

Singapura, Vietnam dan negara negara lainnya. Nama LION AIR makin

sering terdengar dan telah menjadi salah satu armada penerbangan terbaik

diindonesia . Seiring perkembangannnya LION AIR senantiasa memberikan

fasilitas yang terbaik bagi para penumpangnnya . Pada waktu waktu tertentu

misalnya libur sekolah, LION AIR sering memberikan travel promo dengan

tiket promo dengan tiket murah ke kota kota yang ada di Indonesia.

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang

diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner

kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada

responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang


commit to user

35

cacat, rusak dan tidak sesuai dengan alur penelitian. Dari 243 kuesioner yang

kembali 185 digunakan sebagai sampel guna memenuhi criteria alat uji yaitu

SEM.

1. Karakteristik Responden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus

memiliki karakteristik :

a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan LION AIR,

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian

kuesioner,

c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei dan tidak ada

ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk

apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas

data yang diperoleh.

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 103 55,67 %

Wanita 82 44,33 %

Jumlah 185 100 %

Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 185 responden,

55,67% atau 103 responden berjenis kelamin pria dan 44,33 % atau 82


commit to user

36

responden berjenis kelamin wanita, seh ingga sampel terbanyak adalah

pria.

Tabel IV.2

Deskripsi Responden

Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

17-20 23 12,4 %

21-25 39 21,1 %

26-30 61 33 %

>30 62 33,5 %

Jumlah 185 100 %


Berdasarkan Tabel IV.2 di atas dapat diketahui jumlah responden

dengan usia antara 17-20 tahun, terdapat 23 orang atau 12,4 %, 21-25

tahun sebanyak 39 orang atau 21,1 %, 26-30 tahun sebanyak 61 orangatau

33 %, dan usia di atas 30 tahun sebanyak 62 orang atau 33,5 %. Dengan

demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia antara di atas

30 tahun.

Tabel IV.3

Deskripsi Responden

Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Persentase

SLTA 96 51,9 %

S1 77 41,6 %

S2 12 6,5 %

Jumlah 185 100 %



commit to user

37

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa responden dengan

pendidikan terakhir SLTA sebanyak 96 orang atau 51,9 %, S1 sebanyak

77 orang atau 41,6 %, S2 sebanyak 12 orang atau 6,5 %,. Dengan

demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah dengan pendidikan

terakhir SLTA.

Tabel IV.5

Deskripsi Responden

Berdasarkan Frekuensi penggunaan Jasa penerbangan

LION AIR

Penggunaan 1 Bulan

terakhir

Frekuensi persentase

2 kali 57 30,8 %

3 kali 49 26, 5 %

>3 kali 79 42,7 %

Jumlah 185 100 %



frekuensi penggunaan jasa penerbangan LION AIR sebanyak 2 (dua) kali

dalam 1(satu) bulan terakhir sebanyak 57 orang atau 30,8 %, 3 (tiga) kali

dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 49 orang atau 26,5 %, > 3(tiga) kali

dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 79 orang atau 42,7 %. Dengan

demikian diketahui bahwa frekuensi responden yang terbanyak dalam

penggunaan jasa penerbangan LION AIR adalah sebanyak > 3 (tiga) kali

dalam 1 bulan terakhir.


commit to user

38

Tabel IV.6

Deskripsi Responden

Berdasarkan Lama Penggunaan LION AIR

Lama Penggunaan Frekuensi Persentase

1-2 Bulan 32 17,3 %

2-6 Bulan 16 8,6 %

6-1 Tahun 87 47,1 %

>1 tahun 50 27 %

Jumlah 185 100 %



lama penggunaan jasa penerbangan LION AIR selama 1-2 bulan sebanyak

32 orang atau 17,3%, 2-6 bulan sebanyak 16 orang atau 8,6 %, 6 bulan -

12 bulan sebanyak 87 orang atau 47,1 %. > 1 tahun sebanyak 50 orang

atau 27 %. Dengan demikian diketahui bahwa lama berlangganan

responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan LION AIR

adalah 6 bulan – 1 tahun.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan

mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa

penerbangan LION AIR selaku responden dalam penelitian ini.

Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat

dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti


commit to user

39

dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat

digunakan untuk mengukur sikap.

3. Hasil Faktor Analisis

a. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian

mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan

konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian

sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang

membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang

dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA),

dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 12.0 for

Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua item pertanyaan

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai

factor loading ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di

bawah ini :


commit to user

40

Rotated Component Matrixa

,626

,587

,752

,686

,788

,586

,727

,693

,677

,683

,700

,711

,777

,642

,665

,546

,659

,755

,727

,586

,657

,645

,597

,621

,562

,652

,814

,752

,743

,653

,572

,740

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

SQ7

PF1

PF2

PF3

PF4

PF5

T1

T2

T3

T4

T5

CS1

CS2

CS3

CS4

CS5

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

CL6

PA1

PA2

PA3

PA4

1 2 3 4 5 6

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 7 iterations.a.


commit to user

41

b. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi

item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas

dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0

dikategorikan reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan

reliabilitasnya dapat diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya

buruk (Sekaran, 2000). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel

dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for Windows

didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai

berikut:

Tabel IV.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach's

Alpha Keterangan

Service Quality 0,857 Baik

Price Fairness 0,814 Baik

Trust 0,757 Diterima

Customer Satisfaction 0,773 Diterima

Customer Loyalty 0,851 Baik

Price Acceptance 0,713 Diterima

Sumber: Data primer 2009 yang diolah

Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality

koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,857 yang termasuk

dalam kategori 0,8-1,0 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas


commit to user

42

variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti variabel service quality

memiliki kemampuan konsistensi sebesar 85,7% apabila dilakukan

pengukuran ulang.

Untuk variabel Price Fairness koefisien Cronbach Alpha

menunjukkan nilai 0,814 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang

menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik,

yang berarti variabel Price Fairness memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 81,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Trust koefisien Cronbach Alpha menunjukkan

nilai 0,757 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut

Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterims, yang

berarti variabel Trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 75,7%

apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Customer Satisfaction koefisien Cronbach

Alpha menunjukkan nilai 0,773 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79

yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan

diterima, yang berarti variabel Customer Satisfaction memiliki

kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran

ulang.

Untuk variabel Customer Loyalty koefisien Cronbach Alpha


menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan


commit to user

43

diterima, yang berarti variabel Customer Loyalty memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Price Acceptance koefisien Cronbach Alpha


menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan

diterima, yang berarti variabel Price Acceptance memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 71,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.

c. Uji Asumsi Model

1) Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.

Assessment of normality

Min max skew c.r. kurtosis c.r.

SQ1 2 4 -0,359 -1,994 -0,791 -2,195

SQ2 2 4 -0,15 -0,832 -0,513 -1,424

SQ3 2 4 -0,223 -1,239 -0,629 -1,747

SQ4 2 4 -0,093 -0,518 -0,426 -1,184

SQ5 2 4 -0,164 -0,913 -0,636 -1,766

SQ6 2 4 -0,136 -0,755 -0,493 -1,368

SQ7 2 4 -0,323 -1,791 -0,671 -1,863

PA4 1 4 -0,193 -1,074 0,107 0,296

PA3 1 4 -0,043 -0,241 -0,503 -1,397

PA2 1 4 -0,169 -0,939 0,696 1,933

PA1 1 4 -0,175 -0,97 0,641 1,78

CL6 2 4 -0,064 -0,354 -0,332 -0,921

CL5 2 4 -0,159 -0,881 -0,539 -1,498

CL4 2 4 -0,31 -1,722 -0,658 -1,826


commit to user

44

CL3 2 4 -0,093 -0,518 -0,426 -1,184

CL2 2 4 -0,111 -0,616 -0,445 -1,235

CL1 2 4 -0,032 -0,179 -0,23 -0,637

T1 2 4 0,013 0,071 -0,951 -2,64

T2 1 4 -0,346 -1,922 -0,587 -1,63

T3 1 4 -0,397 -2,207 0,202 0,56

T4 2 4 -0,234 -1,299 -0,612 -1,699

T5 2 4 -0,322 -1,79 -0,819 -2,274

CS5 2 4 -0,12 -0,668 -0,96 -2,664

CS4 2 4 -0,018 -0,101 -1,287 -3,572

CS3 2 4 -0,202 -1,119 -0,804 -2,232

CS2 2 4 -0,04 -0,22 -1,05 -2,914

CS1 2 4 -0,096 -0,534 -0,46 -1,278

PF1 2 4 -0,393 -2,183 -0,667 -1,852

PF2 2 4 -0,241 -1,341 -0,636 -1,765

PF3 2 4 -0,224 -1,244 -0,753 -2,089

PF4 2 4 -0,311 -1,724 -0,723 -2,007

PF5 2 4 -0,288 -1,6 -0,662 -1,839

Multivariate 46,369 6,76

Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r

skewness, lima item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan

untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan

menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak

terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah

pada Tabel IV.12 menandakan bahwa data dalam penelitian ini


commit to user

45

terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,76.

Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan

interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat

sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian,

menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk

mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis) dari non-

normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum

Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini

tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal

(Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat

dilakukan.

2) Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 33 variabel

indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih

besar dari 2 (33, 0.001) = 63,87 adalah multivariate outlier. Tabel

IV.13 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.


commit to user

46

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation Mahalanobis

number d-squared p1 p2

174 67,214 0 0,048

127 55,438 0,006 0,321

4 54,439 0,008 0,184

181 52,093 0,014 0,256

33 51,413 0,016 0,183

167 51,066 0,018 0,109

2 50,396 0,02 0,087

Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa hanya satu yang outlier yaitu

pada nomor observasi 174, karena semua observasi memiliki jarak

mahalanobis > 67,214. Sedangkan yang lain masuk kedalam data yang

tidak outlier karena berada memiliki jarak mahalanobis < 67,214.

Apabila mempertimbangkan bahwa nilai ekstrim tersebut dapat

dideteksi dari adanya perbedaan (lonjakan) nilai mahalanobis distance

yang cukup besar maka nilai yang dianggap outliers hanya sebanyak

satu yaitu observasi nomor 174. Dengan demikian, nilai outliers tidak

akan dikeluarkan dari analisis. Pada akhirnya, outliers diputuskan

untuk tidak dibuang mengingat jika outliers tersebut dikeluarkan dari

analisis maka nilai goodness of fit-nya justru akan mengalami

penurunan sehingga membuang 1 outliers dianggap bukan merupakan

pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan

digunakan tetap sebanyak 185 sampel.


commit to user

47

d. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis

dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya

digunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan

program AMOS 4.00.

1) Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

Goodness-of-fit

Indices Cut-off Value Hasil

Evaluasi

Model

Chi-Square 2) Diharapkan

kecil

500,321 Baik

Significance

Probability (p)

0,05 0,066 Baik

CMIN/DF 1,102 Baik

GFI 0,85 Marginal

AGFI 0,826 Marginal

TLI 0,975 Baik

RMSEA 0,024 Baik

NFI 0,802 Marginal

CFI 0,977 Baik

IFI 0,978 Baik

Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai 2

yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara


commit to user

48

matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-

Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai 2 pada penelitian

ini sebesar 500,321 dengan probabilitas 0,066 menunjukkan bahwa

model penelitian yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi

yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF

pada model ini adalah 1,102 menunjukkan bahwa model penelitian ini

fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang

mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian

yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,9,

dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang

marginal dengan nilai GFI sebesar 0,85.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam

model ini adalah 0,826 menunjukkan tingkat kesesuaian yang

marginal.


commit to user

49

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.

TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,9, dapat

disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik

dengan nilai TLI sebesar 0,975.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini

relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi

oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang

direkomendasikan 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,977menunjukkan

bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,024

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Normed Fit Index – NFI, yaitu membandingkan model yang

diuji dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang


commit to user

50

direkomendasikan NFI³0,90, nilai 0,802 menunjukkan model ini

memiliki nilai fit yang marginal.

Incremental Fit Index – IFI digunakan untuk mengatasi

masalah parsimoni dan ukuran sampel. Dengan memperhatikan nilai

yang direkomendasikan IFI > 0,90, model memiliki nilai IFI sebesar

0,978 menunjukkan model memiliki kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut

di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian

dapat diterima.

2) Analisis Uji Hipotesis

Setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model

struktural yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-

hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.

Hubungan anatar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai

standardized regression weights. Berdasarkan output SEM, degree of

freedom yang digunakan sebesar 291. Pengujian hipotesis dilakukan

dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar

konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai

C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel

(z-hitung ³ ztabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural

(path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah

hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan

sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan


commit to user

51

dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat

dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Pada jumlah responden

lebih dari 120 maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat

signifikansi adalah:

1% = 2,56

5% = 1,96

10% = 1,645

Hasil Estimasi Model Struktural

Regression

Weights Estimate S.E. C.R. P Label

cs <-- Pf 0,299 0,09 3,301 0,001 par-2

cs <-- Sq 0,223 0,106 2,103 0,035 par-35

t <-- Cs 0,346 0,09 3,868 0 par-36

cl <-- T 0,192 0,092 2,078 0,038 par-1

cl <-- Cs 0,154 0,07 2,212 0,027 par-3

cl <-- Pf 0,189 0,061 3,105 0,002 par-4

cl <-- Sq 0,139 0,069 2,022 0,043 par-27

pa <-- Cs 0,397 0,107 3,709 0 par-22

pa <-- Cl 0,272 0,129 2,105 0,035 par-23

Pengujian model structural didapatkan hasil pengujian yang

signifikan untuk semua pengujian hipotesis .Pengaruh yang paling kuat

adalah pengaruh Customer Satisfaction terhadap trust yang memiliki

nilai CR sebesar 3, 868.


commit to user

52

C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1

H1. price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Price fairness berpengaruh

positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada

Tabel IV.15 dimana nilai C.r price fairness pada customer satisfaction

sebesar 3,301 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan price fairness mengakibatkan

meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi

price fairness maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al

(2007).

2. Hipotesis 2

H2: Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer

loyalty. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada

customer loyalty sebesar 2,212 signifikan pada p< 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada


commit to user

53

customer loyalty . Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer

satisfaction mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau dengan

kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka customer loyalty juga

semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Karsono (2005).

3. Hipotesis 3

H3: price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah price Fairness berpengaruh

positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r price Fairness pada customer loyalty sebesar 3,105

signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa price Fairness

berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa

peningkatan price Fairness mengakibatkan meningkatnya customer

loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi price Fairness maka customer

loyalty juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Consuegra et.al., (2007).

4. Hipotesis 4

H4: Customer satisfaction berpengaruh positif pada price

acceptance. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada

price acceptance sebesar 3,709 signifikan pada p< 0,05, maka dapat


commit to user

54

disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada price

acceptance. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer

satisfaction mengakibatkan meningkatnya price acceptance atau dengan

kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka price acceptance juga

semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Martin et al (2007)

5. Hipotesis 5

H5: Customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer loyalty

berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil perhitungan

pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer loyalty pada price acceptance



customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan customer loyalty mengakibatkan

meningkatnya price acceptance atau dengan kata lain semakin tinggi

customer loyalty maka price acceptance juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Martin dan

Molina, (2007).


commit to user

55

6. Hipotesis

H6: Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh

positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer loyalty sebesar 2,022


didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa service

quality berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan

meningkatnya customer loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi

service quality maka customer loyalty juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan

Ozer (2005).

7. Hipotesis 7

H7: Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh

positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada

Tabel IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer satisfaction



service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan

meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi


commit to user

56

service quality maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Karsono

(2005).

8. Hipotesis 8

H8: Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust. Hipotesis

ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh

positif pada trust. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana

nilai C.r customer satisfaction pada trust sebesar 3,868 signifikan pada p<

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

positif pada trust. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer

satisfaction mengakibatkan meningkatnya trust atau dengan kata lain

semakin tinggi customer satisfaction maka trust juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan

Ozer (2005).

H9: Trust berpengaruh positif pada Customer Loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Trust berpengaruh

positif pada Customer Loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r trust pada customer loyalty sebesar 2,708


didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa trust

berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa

peningkatan trust mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau


commit to user

57

dengan kata lain semakin tinggi trust maka customer loyalty juga semakin

tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Aydin dan Ozer (2005).

D. Pembahasan

Price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction

Natalisa et al (2004 ) menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan

yang diterima memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada

kepuasan konsumen, Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk dan jasa

dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri.

Dalam bidang bisnis, konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan perusahaan jasa penerbangan apabila ada kesesuaian antara

harga dan pelayanan yang diberikan .

Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty.

Menurut Parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin

meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan bahwa

ada hubungan positif yang erat antara kualitas pelayanan (service quality)

dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Dalam bidang bisnis, perusahaan akan berorientasi pada kepuasan

konsumen. Untuk mencapai tujuan dalam pencapaian kepuasan konsumen ini,

maka perusahaan akan menganut pepatah bahwa konsumen adalah raja.

Demikian pula yang terjadi dalam industri penerbangan. Semua maskapai


commit to user

58

penerbangan berusaha untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang

menjadikan konsumen itu puas. Hal ini bisa dilakukan dengan mengadakan

survei kepuasan pelanggan dan sistem keluhan/saran.

Price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty

Price fairness berhubungan positif dengan customer loyalty .

Kandampully et al (2000) berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor,

termasuk jenis industri,beralih biaya,dan perbedaaan tingkat produk dalam

kategori. Martin Consequera el al (2007) dan Martin et al (2007) menyatakan

bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada customer loyalty

Dalam dunia bisnis ini, konsumen akan merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan jasa penerbangan apabila ada kesesuaian

antara harga dan pelayanan yang diberikan sehingga konsumen berniat untu

loyal terhadap perusahaan.

Customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance.

Marshall 1980 dalam Martin et al ( 2007) mengindikasikan bahwa

kelebihan harga yang akan dibayar oleh konsumen atas apa yang konsumen

bayar adalah ukuran ekonomi dari kelebihan kepuasan . Akibatnya, hal ini

nantinya dapat berarti bahwa konsumen memiliki penerimaan harga yang

lebih besar untuk produk produk atau jasa yang memberikan kepuasan lebih

besar . Menurut Anderson dalam Martin et al (2007) meneliti apakah

hubungan antara kepuasan dan penerimaan harga adalah positif dan negative,

serta mengukur derajat antara kedua konsep penting ini. Penelitinannya


commit to user

59

menemukan suatu asosiasi poitif antara perubahan perubahan dalam kepuasan

konsumen dengan perubahan dalam penerimaan harga.

Dalam bidang bisnis, perusahaan berusaha menciptakan produk yang

melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Apabila

kepuasan konsumen telah tercapai, maka konsumen kurang sensitif terhadap

harga, sehingga price acceptance konsumen meningkat.

Customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance.

Customer loyalty yang tinggi membuat konsumen tetap berfokus pada

manfaat produk daripada berfokus pada harga. Kalyanaram dan Little (1994)

dalam Martin dan Molina (2007) menyatakan bahwa konsumen dengan rata-

rata loyalitas yang lebih tinggi memiliki price acceptance yang lebih tinggi

daripada konsumen dengan loyalitas yang lebih rendah.

Dalam bidang bisnis, perusahaan berusaha meningkatkan loyalitas

konsumen agar konsumen tetap berkomitmen untuk menggunakan produk

perusahaan, walaupun telah dilakukan usaha pemasaran oleh pesaing. Melalui

loyalitas konsumen dan harga yang lebih murah pihak perusahaan dapat

mempertahankan pelanggan walaupun banyak perusahaan penerbangan

lainnya .

Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty.

Aydin dan Ozer (2005) menemukan hubungan yang positif antara

service quality dengan repurchase intention dan recommendation, dimana

repurchase intention dan recommendation merupakan indikator dari

behavioral intention yang mengarah pada customer loyalty. Dampak dari teori


commit to user

60

ini adalah terjadi peningkatan loyalitas konsumen bila terdapat usaha

peningkatan kualitas pelayanan (service quality).

Untuk mempertahankan kelangsungan hidup jangka panjangnya, maka

perusahaan perlu membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen

melalui peningkatan loyalitas konsumen. Peningkatan loyalitaskonsumen ini

dapat dicapai perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanan (service

quality). Dalam industri jasa penerbangan, perusahaan-perusahaan

berkompetisi dalam menyediakan pelayanan terbaiknya kepada konsumen

agar perusahaan memiliki konsumen yang benar-benar loyal terhadap

perusahaan. Hal ini telah dilakukan oleh Lion Air dalam melakukan perbaikan

kualitas pelayanan secara intensif dalam menarik pelanggan yang loyal.

Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction.

Menurut parasuraman (1998) dalam Karsono (2005) menyatakan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin

meningkatnya kepuasan konsumen. Dampak dari teori tersebut adalah adanya

hubungan positif yang erat antara kualitas pelayanan (service quality) dengan

kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Untuk memperoleh kepuasan pelanggan, maka perusahaan berlomba-

lomba dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan.

Perusahaan yang bergerak di sektor jasa akan lebih memperhatikan kualitas

pelayanan pada pelanggan. Demikian pula hal ini terjadi pada industri jasa

penerbangan. Semua maskapai penerbangan ingin membuat pelanggan mereka

puas melalui pelayanan yang diberikan.


commit to user

61

Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust

Lau dan Lee (1999) bahwa kepercayaan sebagai kesediaan

(willingness) seseorang untuk menggatungkan dirinya pada pihak lain dengan

resiko tertentu.Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa

lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Jhonson,1999). Anderson dan

Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)menekankan bahwa trust terjadi ketika

suatu kelompok merasa puas dan percaya bahwa tindakan kelompok yang lain

akan memberikan hasil yang positif baginya.

Konsumen apabila merasakan kepuasan terhadap pelayanan dari

sebuah perusahaan konsumen akan menyakini bahwa pilihan konsumen

tersebut tepat .

Trust berpengaruh positif dengan Customer Loyalty

Ganesan (1994) mennyebutkan bahwa komponen kunci dari

kepercayaan adalah sejauh mana pelanggan percaya bahwa vendor memiliki

niat dan motif yang bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan dengan

menciptakan hasil yang positif bagi pelanggan. Kepercayaan adalah factor

yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998 dalam

Aydin dan Ozer, 2005)

Konsumen merasakan apa yang menjadi pilihannya untuk

menggunakan produk perusahaan tepat sehingga karena keyakinannya itu

konsumen akan melakukan pembelian ulang yang dalam hal ini dikategorikan

sebagai loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk dari perusahaan.


commit to user

62

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai pengaruh service quality, customer

satisfaction, trust, price fairnes, customer loyalty pada price acceptance pada

pengguna jasa penerbangan Lion Air di Surakarta dan berdasarkan dari hasil

analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan

metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada

customer satisfaction sehingga hipotesis 1 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi tingkat customer

satisfaction yang dirasakan responden maka akan mengakibatkan tingkat

price fairness semakin mudah diterima, sebaliknya semakin rendah tingkat

customer satisfaction yang diterima responden akan mengakibatkan price


commit to user

63

fairness yang susah diterima. Pada maskapai penerbangan Lion Air,

konsumen merasakan kepuasan menggunakan jasa penerbangan karena

kesesuaian harga dan pelayanan yang diberikan.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

positif pada customer loyalty, sehingga hipotesis 2 didukung dalam

penelitian ini. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi

customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan

customer loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer

satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty

yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang

merasa puas akan berkomitmen untuk menggunakan jasa penerbangan

Lion Air (loyal).

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada

customer loyalty, sehingga hipotesis 3 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi tingkat price

fairness yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan customer

loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin rendah price fairness yang

dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah.

Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang merasakan

kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan akan berkomitmen

untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air (loyal).


positif pada price acceptance, sehingga hipotesis 4 didukung dalam


commit to user

64


customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan

price acceptance yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer

satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan price

acceptance yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen

yang merasa puas tidak sensitif terhadap harga (memiliki level of price

acceptance yang tinggi).

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer loyalty berpengaruh positif

pada price acceptance, sehingga hipotesis 5 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer loyalty

yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan price acceptance yang

tinggi, sebaliknya semakin rendah customer loyalty yang dimiliki

responden akan mengakibatkan price acceptance yang rendah. Pada

maskapai penerbangan Lion Air, konsumen yang loyal, tidak sensitive

terhadap harga (memiliki level of price acceptance yang tinggi). Walaupun

telah dilakukan berbagai usaha pemasaran oleh pesaing dan diberikan

harga yang lebih murah, maka konsumen yang loyal tidak mudah

terpengaruh pada program pemasaran dari pesaing.

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif

pada customer loyalty, sehingga hipotesis 6 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi service quality yang

diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty yang

tinggi, sebaliknya semakin rendah service quality yang diterima responden


commit to user

65

akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Pada maskapai

penerbangan Lion Air, konsumen yang menerima kualitas pelayanan yang

bagus, akan cenderung loyal kepada perusahaan penerbangan Lion Air.

7. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif

pada customer satisfaction, sehingga hipotesis 7 didukung dalam


service quality yang diterima responden maka akan mengakibatkan

customer satisfaction yang tinggi, sebaliknya semakin rendah service

quality yang diterima responden akan mengakibatkan customer

satisfaction yang rendah. Pada maskapai penerbangan Lion Air, konsumen

yang menerima kualitas pelayanan yang bagus, akan cenderung puas

terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.


positif pada trust, sehingga hipotesis 8 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer

satisfaction yang diterima responden maka akan mengakibatkan trust yang

tinggi juga, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang

diterima responden akan mengakibatkan trust yang rendah. Pada maskapai

penerbangan Lion Air, konsumen yang merasa puas, akan cenderung

percaya terhadap perusahaan penerbangan Lion Air.

9. Hasil analisis menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif pada

customer loyalty, sehingga hipotesis 9 didukung dalam penelitian ini.

Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi trust yang diterima


commit to user

66

responden maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi,

sebaliknya semakin rendah trust yang diterima responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Pada maskapai penerbangan

Lion Air, konsumen yang percaya dengan perusahaan, akan cenderung

loyal terhadap perusahaan.

B. Keterbatasan Penelitian

Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa

penerbangan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat

terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan

kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek

yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil

pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan

kebijakan yang diambil.

C. Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada jasa penerbangan

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan

ini mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi

hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas,


commit to user

67

sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan

validitas eksernalnya.

2. Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan

sebagai acuan di bidang studi service quality, trust, price fairness,

customer satisfaction, customer loyalty, dan price acceptance, sebab

konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu (Lihat Aydin dan Ozer, 2005;

Karsono, 2005; Consuegra et.al., 2007).

3. Saran praktis

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak

penyedia jasa penerbangan, khususnya Lion Air agar dapat menjadi

pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan

mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan

melalui upaya-upaya berikut ini:

a. Peningkatan kualitas pelayanan seperti pelayanan tambahan, pelayanan

tiket di agen, pelayanan customer service untuk menciptakan loyalitas

konsumen melalui diferensiasi pelayanan produk.

b. Peningkatan pelayanan seperti pelayanan di kabin pesawat dan

pelayanan tambahan, agar tercipta kepuasan konsumen.

c. Peningkatan kepuasan konsumen melalui perbaikan kinerja perusahaan

agar tercipta loyalitas konsumen.


commit to user

68

d. Peningkatan kepuasan konsumen dengan cara memenuhi harapan

konsumen bahkan menyediakan jasa terbaik perusahaan sehingga

dapat melampaui harapan konsumen, sehingga konsumen memiliki

tingkat penerimaan harga yang tinggi dan tidak sensitif pada harga.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen ini maka perusahaan

perlu melakukan survei kepuasan konsumen.

e. Peningkatan loyalitas konsumen dengan cara menyediakan kualitas

pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan konsumen agar

konsumen memiliki tingkat penerimaan harga yang tinggi.


commit to user

69

DAFTAR PUSTAKA

Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan (2005), “the analysis of antecedents of customer

loyalty in Turkish mobile telecommunication market “, European journal

of marketing, Vol 39 No. 78 pp 910-925

Cooper, D.R, & Schlinder, P.S (2006) Bussiness Research Methods, (9th

ed)

Boston : Mcgraw Hill Book co.

Ganesan, S. (1994), “Determinants of long-term orientation in buyer-seller

relationships”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 1-19.

Karsono, 2005, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan

kepuasan anggota sebagai variabel pemediasi “, Jurnal Bisnis dan

Manajemen, Vol 5, No 2, pp 183-196 .

Kotler, P and Amstrong, Gary (1996), Principles of marketing 7th

, New Jersey :

Prentice Hall, Inc

Lau, G.T and Lee S.H, ( 1999), Consumers trust in a brand and the link to brand

loyalty “, Journal of market Focussed management, Vol 4 pp .341-370

Martin,, D., Molina, A., Esteban A. (2007) “An integrated model of price,

satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector” Journal

of Product and Brand Management, Vol. 16 No.7, pp 459-468

Martins, M. and Monroe, K.B. (1994), “An integrated model of price, satisfaction

and loyalty: an empirical analysis in the service sector”, in Allen, C.T. and

Roedder John, D. (Eds), Advances in Consumer Research, Vol. 21,

Association for Consumer Research, Provo, UT.


commit to user

70

Meng, Juan and Elliot, Kevin, M. (2009), “Investigeting Structural Relationships

Between Service Quality, Switcing Cost and Customer Satisfaction “

.Journal of Applied Bussiness and Economics, Vol. 9, isu 2 p . 54

Oliver, R.L (1999) “Whence Consumer Loyalty “. Journal of Marketing, 63, 33-

44

Parsuraman, A, Zeithaml, V.A &Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of

Service Quality and its Implications For Future Research “, Journal of

Marketing, 49, (4), 41-50

Sekaran, U (2003 ) Research Methods for Bussines : A skill Building Approach

4th

ed, New York :John Willey & Sons, Inc

SKRIPSI - digilib.uns.ac.id/Analisis... · satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada...

Documents

Transcript of SKRIPSI - digilib.uns.ac.id/Analisis... · satisfaction pada trust dan pengaruh positif trust pada...