Post on 29-Dec-2019
1
SKRIPSI
ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING
( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )
RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING
( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )
Oleh
SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2008
2
SKRIPSI
ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING
( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )
RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING
( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Oleh
SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2008
i
3
SKRIPSI
ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING
( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )
RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING
( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )
4
SKRIPSI
ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING
(Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )
RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING
( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )
5
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Supriyatno
Nomor Mahasiswa : 20020410118
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul : “ANALISIS RELATIONSHIP
MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor
Yogyakarta).
Tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan
di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.
Apabila ternyata dalam skripsi ini terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut
dibatalkan.
Yogyakarta, 1 Desember
2008
Supriyatno
6
HALAMAN MOTTO
Kebimbangan adalah penghalang kesuksesaan, maka akhirilah kebimbangan itu
dengan kemantapan (Penulis)
Tidak ada yang tidak mungkin ; selalu ada jalan kemanapun, dan jika kita memiliki
keinginan berarti kita memiliki kekayaan, hampir tidak ada alasan untuk
mengatakan sesuatu itu mustahil (Penulis)
Barang siapa menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan
bagi orang itu karena ilmu tersebut menuju ke surga (H.R. Muslim)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain.
(Al Insyiroh 6-7)
Dan bertaqwalah kepada Allah yang telah menganugrahkan kepadamu apa yang
kamu ketahui (Q.S Asy Syu”raa : 132)
Hidup cuma sekali, hiduplah yang berarti (Penulis)
7
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk orang-orang yang berarti dalam hidupku :
Ayah dan Ibuku Tercinta (Ayah Sanasmat & Ibu Sakiyem) yang selalu menjadi
inspiratorku yang selalu memberikan doa serta kasih sayangnya yang tak berujung
dan yang selalu mengiringi setiap nafas dan langkahku
Kakaku tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, SE.,
Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang
tiada henti
Adeku tercinta (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan
cinta selama ini
Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas
Saring dan Mas Afit) yang telah banyak membantu saya.
Keluarga besarku di Cilacap
Calon pendamping hidupku
Almamaterku
8
TERIMAKASIH KEPADA
Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku.
Ayahanda yang menjadi inspiratorku, yang telah membimbingku, mendidik dan yang selalu mendoakanku sampai selesai kuliah “ayah jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja”.
Ibunda yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan yang selalu melimpahkan doa serta kasih sayang cintanya yang tak berujung yang mengiringi setiap nafas dan langkahku “ibu jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja dan jangan terlalu banyak pikiran”.
Kakaku Tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, S.E., Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang tiada henti, kalian adalah miliku yang paling berharga “sukses selalu buat kalian”.
Adeku (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan cinta selama ini, kalian adalah adeku tercinta “rajinlah belajar biar besok ujiannya lulus”.
Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas Saring dan Mas Afit) kalian adalah kaka iparku yang baik “sayangilah kakaku dan pona’anku sebagaimana kalian menyanyangi dirimu sendiri”.
Kepona’anku yang telah memberikan kasih sayang, kalian adalah pona’anku yang aku sayangi “jadilah anak yang berbakti pada orang tua, jadilah anak yang sholeh dan sholeha”.
Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., yang telah banyak memberikan waktu dan kesempatannya dalam menyelesaiakan skripsi ini.
Bapak Drs. Winarso, MM., yang telah memberikan waktu, kesempatan dan yang telah memberikan ijin penelitian di Waspada Tailor Yogyakarta.
Mas Fathurohman, S.E., MM., yang telah banyak membantuku dalam kesulitan membuat skripsi.
Semua anak-anak manajemen kelas B ’02 (yang semuanya tidak bisa disebutkan satu persatu) terimakasih atas kebersamaannya selama masa kuliah.
Teman Seperjuangan Bimbingan Skripsi (Imam, Leo dan Jeki) Alumni Magang Kejaksaan Negeri Yogyakarta (Prastowo, Ipin dan Syamsul) Mba Yanti yang telah mempercayaiku dan yang telah banyak menolongku, Moga
Allah berkenan untuk membalas dengan pahala yang berlipat ganda Amien… Staf (Pengajaran Ekonomi,TU Ekonomi, Olah Data Ekonomi dan mas Yuni Asisten
Prodi Manajemen) kalian telah banyak membantuku. Thank For All…
9
INTISARI
Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi. Berdasarkan konsep relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor yang cepat. Dalam perkembangannya, Waspada Tailor memberikan fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit? 2) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor? 3) Apakah ada pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth?
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor. Sedangkan obyek penelitian ini adalah Waspada Tailor jalan Mataram No. 86 Yogyakarta. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel diambil sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dalam bentuk Regresi Sederhana dan Berganda
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif dan signifikan. 2) Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah positif dan signifikan. 3) Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah positif dan signifikan. Kata kunci: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Kepuasan Konsumen,
Loyalitas dan Word of Mouth
10
ABSTRACT
Upscale retailing concept is required to be developed by service firm,
where a consumer wishes to be served personally. Based on the concept of marketing relationship has been found that tailor can develop social relationship with his/ her customer. It can be seen from the development of Waspada Taylor that grows increasingly. In Waspada Tailor development, they give facilities to support their customers’ satifaction.
Therefore, the formulation of the problems in this research is: 1) Is the any influence of the customers’ satisfaction with the loyalty of the tailors? 2) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the company? 3) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the Word of Mouth?
This research represents survey with Subject in this research is the customers of Waspada Tailor. Whereas the object is Waspada Tailor that located at Jalan Mataram 86, Yogyakarta. Sampling technique used is the non-probability sampling using purposive sampling that is taking 100 people as the number of the sample. The analyses used are validity test, reability test, descriptive analysis and quantitative analysis in the form of Simple and Multiple Regression.
Results of this research indicate that 1) influence of customer Satisfaction to Faithfulness is positive and significant 2) Influence of customer Satisfaction and Faithfulness to Faithfulness of Tailor is positive and significant 3) Influence of Faithfulness of Tailor and Faithfulness to Word of Mouth is positive and significant
Key word: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Customer Satisfaction,
Loyality and Word of Mouth
11
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai
penuntun hidupku, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING
(Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta).
Skripsi ini disusun, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai
pihak, maka segala macam hambatan dan kesulitan dapat teratasi. Oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya
kepada :
1. Bapak Misbahul Anwar, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petunjuk,
bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan masa studi.
2. Ibu Sri Handari, S.E., M.Si., Selaku Kepala Program Studi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Ibu Rita Kusumawati, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik,
terimakasih atas bimbingannya dan sebagai wali kelas B angkatan 2002.
4. Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah banyak membantu mencurahkan tanaga dan pikiran untuk memberikan
12
bimbingan, pengarahan, saran-saran dan berbagai kemudahan yang
bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Drs. Winarso, MM., (Manajer Waspada Tailor Yogyakarta) yang telah
memberikan ijin dalam penelitian ini.
6. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan
dan perhatian kepada Saya hingga dapat menyelesaikan studi.
7. Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih atas segala bantuannya.
Semoga Allah SWT berkenan untuk membalas amal kebaikan tersebut
dengan pahala yang berlipat ganda. Hanya kepada Allah jua kita memohon
keridhoan, hanya kepada Allah jua kita berserah diri, tiada daya dan kekuatan
kecuali dengan pertolongan Allah yang Maha Bijaksana lagi Maha Perkasa.
Amien.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang
membacanya dan semua pihak yang membutuhkannya. Amien.
Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 1 Desember 2008
Supriyatno
13
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING......................... ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN................................................................. iv
HALAM MOTTO .................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vi
INTISARI............................................................................................... viii
ABSTRAC ............................................................................................. ix
KATA PENGANTAR ............................................................................ x
DAFTAR ISI .......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR.............................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ..................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................. 8
C. Tujuan Penelitian.................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 10
A. Landasan Teori .................................................................... 10
1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)................................................ 10 2. Kepuasan Konsumen ...................................................... 16
3. Loyalitas Konsumen ....................................................... 23
14
4. Manajemen Jasa ............................................................. 26
5. Upscale Retailing ........................................................... 27
6. Word of Mouth................................................................ 28
B. Hipotesis.............................................................................. 30
C. Model Penelitian .................................................................. 31
BAB III METODA PENELITIAN ......................................................... 33
A. Jenis Penelitian .................................................................... 33
B. Subyek dan Obyek Penelitian............................................... 33
C. Populasi Dan Sampel ........................................................... 33
D. Teknik Penarikan Sampel..................................................... 34
E. Ukuran Sampel .................................................................... 35
F. Jenis Data ............................................................................ 35
G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 35
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian.............................. 36
I. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 39
J. Analisis Data........................................................................ 41
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 46
A. Profil Perusahaan................................................................... 46
B. Hasil Penelitian ..................................................................... 50
1. Analisis Deskriptif .......................................................... 50
2. Uji Validitas.................................................................... 53
3. Uji Reliabilitas ................................................................ 54
4. Analisis Kuantitatif ......................................................... 55
15
C. Pembahasan........................................................................... 66
BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 69
A. Kesimpulan.......................................................................... 69
B. Saran.................................................................................... 69
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 72
LAMPIRAN
16
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 50
Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...... 51
Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 52
Tabel 4.4. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta ...... 53
Tabel 4.5. Uji Validitas ......................................................................... 54
Tabel 4.6. Uji Reliabilitas...................................................................... 55
Tabel 4.7. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana (Coefficients) ......... 56
Tabel 4.8. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 57
Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) .......... 58
Tabel 4.10. Hasil Sinifikan / F tes (Anova).............................................. 61
Tabel 4.11. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 61
Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) .......... 63
Tabel 4.13. Hasil Signifikan / F tes (Anova)............................................ 65
Tabel 4.14. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 66
17
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Penelitian 1 ........................................................... 31
Gambar 2.2. Model Penelitian 2 ........................................................... 31
Gambar 2.3. Model Penelitian 3 ........................................................... 32
Gambar 2.4. Struktur Organisasi .......................................................... 47
18
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini perkembangan dunia usaha semakin meningkat karena
didukung oleh kemajuan teknologi yang semakin canggih, sehingga muncul
perusahaan-perusahaan modern yang menghasilkan berbagai produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Keadaan demikian ini yang
bisa membuat persaingan tidak dapat terelakkan lagi.
Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah banyaknya
produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Agar produk yang
ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka
perusahaan perlu mengkombinasikan antara teknologi dan sumberdaya
manusianya sehingga diharapkan dapat menghasilkan produk yang diinginkan
konsumen. Permasalahan lain yang dihadapi adalah perilaku konsumen yang
selalu berubah-ubah dan berbeda-beda dari waktu kewaktu, sehingga
perusahaan dituntut untuk selalu memperbaharui pengenalan produk serta
menilai perilaku konsumen saat ini dan meramalkan dimasa yang akan datang,
salah satunya melalui strategi relationship marketing. Relationship marketing
merupakan pembinaan hubungan baik antara pemasar dengan pihak-pihak
yang terkait antara lain konsumen, pedagang perantara, pemerintah bahkan
dengan pesaing yang memberikan laba yang bersifat jangka panjang melalui
terbentuknya konsumen setia.
1
19
Melihat kecenderungan perilaku konsumen, secara umum dapat
dikatakan bahwa pada masa-masa sekarang ini tailor dan sejenisnya
mengalami perkembangan pasar yang cukup baik. Salah satu orientasi gaya
hidup saat ini cenderung untuk lebih bersantai dengan teman sebaya dan
bercanda gurau menghilangkan kejenuhan pikiran setelah seharian beraktifitas.
Disini konsumen akan lebih selektif dalam memilih tempat mana yang
memberikan kenyamanan lebih.
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Armstrong, 2001). Dalam hal
penyajian jasa harus mempertimbangkan empat hal berikut (Djaslim, 2002 ) :
1. Fasilitas penunjang yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa ditawarkan kepada konsumen, misal : tailor, kriteria yang sering
digunakan konsumen untuk menilai karteristik ini adalah tata letak,
fasilitas dan peralatan yang dimiliki tailor.
2. Barang-barang pendukung (fasilitator) yaitu bahan-bahan yang dibeli atau
dikonsumsi oleh pembeli. Misalnya : jenis perlengkapan konveksi,
kriteria perilaku konsumen meliputi aspek konsisten, kualitas dan variasi
atau pilihan yang tersedia.
3. Jasa-jasa eksplisit yakni segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan
dengan panca indera, jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa
yang penting atau intrinsik, misal : pelayanan.
20
4. Jasa implisit yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan konsumen
secara samar-samar dengan kata lain karakteristik implisit yang
melengkapi suatu jasa dalam melakukan penilaian konsumen sering
menggunakan beberapa kriteria berupa kelengkapan fasilitas, pelayanan
dan kenyamanan.
Semua elemen paket jasa harus diberikan kepada konsumen saat
mereka berinteraksi, dengan adanya interaksi inilah dapat dibentuk sikap
sosial. Interaksi sosial mengandung arti yang lebih dari pada sekedar adanya
kontak sosial dan hubungan antar individu sebagai anggota kelompok sosial.
Di sini terjadi hubungan saling mempengaruhi antara individu satu dengan
yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang turut mempengaruhi pola
perilaku individu masing-masing sebagai anggota masyarakat.
Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan
jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi, pembinaan hubungan
antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat penting. Berdasaran konsep
relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan
suatau hungan dengan pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan
akan dapat menimbulkan kepuasan dan merupakan dasar terbentuknya
berbagai macam kesetiaan pada usaha tailor, misalnya setia pada penjahit dan
pada tailor tersebut.
Dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pada sikap
tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan,
21
orang lain yang dianggap penting, media masa serta faktor emosi dalam diri
individu. Dalam hal ini yang menjadi perhatian dalam pembentukan sikap
seseorang untuk mempengaruhi orang lain yang dianggap penting.
Orang lain disekitar kita merupakan salah satu diantara komponen
sosial yang ikut mempengaruhi sikap kita. Seseorang yang kita anggap
penting, akan banyak mempengaruhi pembentukan sikap kita terhadap sesuatu.
Di antara yang biasanya dianggap penting bagi individu adalah orang tua,
orang yang statusnya lebih tinggi, teman sebaya, teman dekat, guru, istri atau
suami, dan lain-lain.
Pada umumnya, individu cenderung memiliki sikap yang konformis
atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Sikap muncul
sewaktu individu dihadapkan pada pesan persuasive, maka dari itu pula ia
akan memikirkan pesan itu. Dalam dunia bisnis penyampaian pesan sangatlah
penting, pesan begitu berarti ketika visi dan misi organisasi bisnis atau
perusahaan akan dibangun, bagaimana memberikan citra yang baik kepada
konsumen. Hal ini yang menjadi tantangan perusahaan bagaimana caranya
melakukan komunikasi yang efektif.
Komunikasi tidak hanya terjadi diantara produsen dan konsumen saja,
tetapi ada pula komunikasi yang terjadi antar sesama konsumen itu sendiri,
sebagai respon atas apa yang didapatnya dari pihak produsen pasca konsumsi.
Mereka memberikan pengalaman kepada orang disekelilingnya sebagai wujud
dari interaksi sosial, inilah yang kita sebut sebagai Komunikasi dari Mulut ke
Mulut.
22
Komunikasi dari Mulut ke Mulut (KMM) berupa komentar tentang
kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran dan modus operandi suatu
perusahaan yang disampaikan dari satu orang ke orang lain. “Pengirim” yang
mempunyai pengalaman pribadi dengan produk atau jasa suatu perusahaan
biasanya dianggap sebagai sumber informasi yang cukup obyektif oleh
“Penerima”. Informasi yang dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat
positif, netral, maupun negatif (Kajian Bisnis, 2003).
Hampir semua organisasi, terutama bidang jasa, menyadari bahwa
ketidakpuasan konsumen dapat saja terjadi dari waktu ke waktu. Menurut
Singh (1988) dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) respon konsumen terhadap
produk atau jasa yang tidak memuaskan dapat berupa :
1. Komplain langsung kepada penjual.
2. Respon yang bersifat pribadi seperti berganti merek dan menyebarkan
KMM negatif.
3. Respon yang melibatkan pihak ketiga seperti mengajukan upaya hukum.
Berdasarkan respon di atas, tindakan pribadi menyebarkan KMM
negatif sangat merugikan penjual atau produsen. Tidak seperti perilaku
komplain yang cenderung kasat mata, KMM negatif lebih sulit diketahui,
paling tidak dalam jangka waktu pendek. Salah satu studi empiris awal tentang
pengaruh KMM dalam pemasaran dilakukan oleh Arndt (1967). Arndt (1967)
dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) menemukan bahwa penerimaan KMM
positif dapat meningkatkan tingkat pembelian yang sebenarnya, sedangkan
KMM negatif dapat menurunkan tingkat pembelian.
23
Dua puluh tahun kemudian, Richin (1987) dalam (Februadi &
Kusdibyo, 2003) berpendapat bahwa walaupun penelitian tentang
ketidakpuasan konsumen telah sering dilakukan tetapi penelitian-penelitian itu
cenderung hanya melihat perilaku komplain sebagai respon dari
ketidakpuasan. Sampai sekarang pernyataan Richin (1987) tersebut masih
dapat dibenarkan. Penelitian-penelitian tentang ketidakpuasan secara garis
besar terbatas hanya pada pelaporan kejadian komplain.
Ada bukti-bukti yang menunjukkan bahwa dampak KMM negatif
dapat mempengaruhi bisnis. Richin (1987 dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003)
menemukan bahwa 85% pelanggan yang tidak puas menceritakan
pengalamannya kepada rata-rata lima orang. Studi ini di replikasi oleh Richin
pada tahun 1987 dan menghasilkan temuan yang sama. Ada juga bukti yang
menunjukkan bahwa konsumen yang tidak puas menceritakan pengalamanya
kelebih banyak orang dibanding konsumen yang merasa puas. Hal ini
ditunjukan oleh temuan Hart, et. al. (1990) dalam (Februadi & Kusdibyo,
2003) yang menunjukkan bahwa konsumen yang mengalami hal yang tidak
menyenangkan menceritakan pengalamannya kepada sebelas orang, sementara
konsumen dengan pengalaman yang menyenangkan menceritakan hanya
kepada enam orang.
Temuan peneliti-peneliti tentang KMM yang telah dilakukan,
walaupun hanya sedikit, menyimpulkan bahwa penting sekali bagi perusahaan
untuk selalu waspada terhadap KMM negatif tentang produk dan
karyawannya. Dalam Waspada Tailor di Yogyakarta ada seorang penjahit
24
yang banyak disenangi oleh konsumen yaitu Penjahit yang berpengalaman.
Kebanyakan konsumen datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada
penjahit yang berpengalaman. Dilihat dari sudut pandang pemasaran, pemasar
yang harus mengambil keputusan dalam hal pelayanan konsumen, terutama
dalam menjustifikasi pengeluaran untuk kegiatan penanganan komplain,
mempertahankan pelanggan, dan perbaikan pelayanan.
Waspada Tailor Yogyakarta merupakan salah satu tailor yang ada di
daerah Yogyakarta yang berpusat ditengah Kota Yogyakarta tepatnya di Jalan
Mataram No. 86 Yogyakata yang selalu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor Yogyakarta yang
cepat.
Dalam perkembangannya, Waspada Tailor Yogyakarta memberikan
fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen antara lain 3 ruang
coba, ruang tunggu, tempat parkir yang luas dan 2 kamar mandi. Disamping
itu untuk meningkatkan kecepatan dalam menjahit, Waspada Tailor
Yogyakarta mempunyai 30 karyawan yang terdiri dari 1 orang pimpinan, 25
orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Meskipun penjahit di Waspada
Tailor Yogyakarta banyak tapi mempunyai ciri khusus artinya banyak
konsumen yang datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada penjahit
yang berpengalaman. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke Waspada
Tailor Yogyakarta dikarenakan adanya penjahit yang berpengalaman yang
selalu mampu membuat pakaian seperti permintaan konsumen.
25
Pemberian-pemberian fasilitas yang ada di Waspada Tailor Yogyakarta
merupakan bentuk konret visi perusahaan untuk memuaskan konsumen
melalui upscale retailing dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi,
pembinaan hubungan antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat
penting.
Berdasarkan konsep relationship marketing dan upscale retailing
penulis tertarik untuk meneliti dengan judul penelitian ANALISIS
RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING: (Studi
Pada Waspada Tailor Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalah yang patut diteliti
adalah:
1. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit?
2. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit
terhadap Kesetiaan Tailor?
3. Apakah Ada Pengaruh Kesetiaan tailor dan Kesetiaan Penjahit Terhadap
Word of Mouth?
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan
Penjahit.
2. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit
terhadap Kesetiaan Tailor.
27
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship marketing)
Saat ini, ada penerimaan yang luas bahwa relationship marketing
(RM) adalah filosopi atau budaya yang harus menembus seluruh
organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi
yang digunakan untuk memahami pelanggan perusahaan – siapa mereka,
apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai – dan mengubahnya
menjadi pelanggan yang selalu kembali ke perusahaan. Ini merupakan
pendekatan yang sistimatis untuk mengelola hubungan antara bisnis
dengan pelanggannya yang saling menguntungkan. Hennig-Thurau and
Hansen (2000) menyatakan bahwa konsep pemasaran dibangun
berdasarkan tiga hal yang berbeda tetapi saling berhubungan yaitu:
pendekatan teoritikal (theoretical approach) – Behavioral perspective,
pendekatan jaringan kerja (network approach), dan pendekatan institusi
ekonomi baru (new institutional economics approach). Behavioral
perspective meliputi model yang berhungan dengan pemasaran relasional
seperti konstruk kepercayaan, komitmen, kepuasan dan customer
retention. Sebaliknya, network theory memusatkan perhatian pada
karakter interaktif dari relationship dalam bidang business-tobusiness
marketing dan berhubungan dengan perspektif hubungan antar organisasi.
10
28
Dalam network model sekarang ini, perusahaan terlibat dengan
sejumlah pengelolaan jangka panjang yang kompleks yang disebut
dengan relationship jaringan kerja (network of relationship). Sementara,
new institutional economics approach mencoba untuk menggunakan teori
ekonomi modern untuk menjelaskan perkembangan dan hambatan
relationship meliputi transaction cost theory dan agency theory yang
bertujuan meminimumkan biaya strukturisasi dan mengelola relationship.
Munculnya pemikiran ke arah pemasaran relasional adalah suatu upaya
terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun
jaringan kerja (network) dengan konsumen individu. Jaringan tersebut
terus diperkuat agar memberikan manfaat bagi kedua belah pihak melalui
kontak interaktif, bersifat individual dan memberikan nilai tambah untuk
jangka panjang (Peterson, 1995) dalam Hennig-Thurau and Hansen
(2000).
Definisi pemasaran relasional menunjukkan adanya suatu
perubahan penting pada sistem nilai dan orientasi filosofis. Hal ini
ditandai dengan teori pemasaran baru, kepuasan pelanggan masih
dipandang perlu, namun tidak lagi cukup sebagai tujuan pemasaran.
Tujuan mengembangkan hubungan dilakukan berdasarkan satu struktur
manfaat jangka panjang dan ikatan antara pembeli dan penjual. Variabel
yang menandainya adalah network relationship yang meliputi
kepercayaan (trust), komitmen dan norma sosial Berry (1983) pakar
29
pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan definisi
pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut:
“Relationship marketing is attracting, maintaining and – in multi-service organization- enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is merely the first step in the marketing process, cementing the relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as client-this is marketing too.”
Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan
tahap lebih lanjut untuk meraih pelanggan baru, yaitu dengan membina
hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan.
Berdasarkan ini, Berry and Parasuraman (2002) menyatakan bahwa
“relationship marketing concerns attracting, developing, and retaning
customer relationships.” Dengan cara yang sama, Morgan and Hunt
(1994) mengemukakan bahwa “relationship marketing refers to all
marketing activities directed toward establising, developing, and
maintaining succesfull relationsl exchanges.” (pemasaran relasional
adalah semua kegiatan pemasaran yang diarahkan untuk membangun,
mengembangkan dan pempertahankan kesuksesan pertukaran relasional).
Parvatiyar and Sheth (1994) dalam Tjiptono (2002) memandang
“pemasaran relasional sebagai suatu orientasi yang mengembangkan
interaksi yang erat dengan pelanggan terpilih, pemasok dan pesaing untuk
penciptaan nilai melalui usaha kerjasama.”
Beberapa pandangan yang lain mengenai pemasaran relasional
seperti yang disampaikan oleh Bicket (1992) dalam Tjiptono (2002) yang
menyatakan bahwa “pemasaran relasional adalah pemasaran database
30
yang menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan
usaha-usaha database.” Berdasarkan literatur pemasaran jasa yang ada
pada waktu itu, Gronroos (2002) mengidentifikasi dan memasukkan
adanya profitable outcomes bagi penjual dan pembeli dengan
mengusulkan bahwa:
“relationship marketing act to establish, maintain, and enhance relationship with customers andother parties at a profit so that the objectives of the parties involved are met. This is done by mutual echange and fulfillment of promises.”
Lebih lanjut pendapat Gummesson (1999) terkait dengan
hubungan relasional yang dibangun pada organisasi jasa dijelaskan
bahwa:
“Interaction has stood out as a central consept in service marketing and it also stands out in its contributions to relationship marketing. Most literature on service marketing is focused on the provider. The fact that marketing and production must work hand in hand is in the core of service marketing theory and so is quality. The concepts of the service encounter and service quality support the effort of modern quality management to bridge the gap between marketing and technical functions. Service marketing is the mother of internal marketing which subsequently has earned the status of being generally applicable. As many services consist of data processing and transmission, the electronic relationship is a primary importance for service companies.”
Intinya, interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa
serta memberikan kontribusi pada pemasaran relasional . Banyak literatur
pemasaran jasa memusatkan perhatian pada service encounter yaitu
interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa. Dalam kenyataannya
teori pemasaran dan produksi harus bekerja sama dalam teori inti
pemasaran jasa untuk menghasilkan produk/jasa yang berkualitas. Konsep
tentang service encounter dan service quality mendukung usaha
31
manajemen kualitas modern dan menjembatani kesenjangan antara
pemasaran dan fungsi teknis. Pemasaran jasa adalah induk dari pemasaran
internal yang hasilnya dapat diaplikasikan secara umum. Pada banyak
bisnis jasa dibutuhkan transmisi dan pemrosesan data, hal ini merupakan
the electronic relationship yang merupakan hal yang sangat penting
dalam perusahaan jasa.
Gummesson (1999) mencatat bahwa pemasaran relasional
sebagai relationship, jaringan kerja dan interaksi. Dari perspektif praktisi,
dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang ada
dengan meluaskan kedalaman relationship (dengan menginvestasikan
lebih banyak uang pada produk dan jasa perusahaan) dan dengan
mengkonsentrasikan bisnis pada pelanggan yang paling menguntungkan.
Ini adalah marketing-oriented management, tidak terbatas pada
departemen pemasaran atau penjualan saja tetapi menjadi bagian dari total
manajemen perusahaan. Banyak perusahaan jasa keuangan menggunakan
sistem Customer Relationship Marketing sebagai basis dan penyampaian
relationship marketing dan strategi manajemen mereka.
Dilihat dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa
pemasaran relasional adalah:
a. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produsen dan
konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu
32
b. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai
pembeli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan.
Disini nilai diciptakan bersama dengan pelanggan.
c. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis,
komunikasi, teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung
nilai yang diinginkan pelanggan individual. sebagai konsekuensi dari
strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan.
d. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan
penjual. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk
menciptakan nilai pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi
dengan para stakeholder utamanya.
Chan (2003) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran
relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari
pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana
agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari
tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan
profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan
pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Tujuan jangka
panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa tujuan utama dari
pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan
pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada
33
waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan
untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.
2. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi
produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya
tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembelinya merasa
puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat
gembira (Kotler, 1997).
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam pemasaran
dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa puas dengan produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta
memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan,
mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada
produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen
lainnya. Dalam hal ini kepuasan merupakan kunci pokok yang
mempengaruhi niat konsumen untuk membeli dimasa yang akan
datang.
34
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya
terhadap hasil, dapat juga dikatakan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2000). Harapan konsumen timbul dan
dipengaruhi oleh pengalaman dari pembelian sebelumnya, nasehat
teman dan keluarga serta janji dan informasi pemasar dan para
pesaingnya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kedekatan emosional terhadap merek tertentu dan
hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Kepuasan disini diartikan seorang konsumen merasa senang
dan memberitahukan kepada calon pembeli lainnya akan
pengalamannya yang menyenangkan setelah dia mempergunakan
produk atau merek tersebut dari mulut ke mulut. Ketidakpuasan
konsumen diartikan konsumen pindah ke merek atau produk lain dan
menceritakan dari mulut ke mulut tentang ketidakpuasannya akan
suatu merek atau produk yang telah dia gunakan kepada orang lain.
b. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Adanya suatu sistem untuk menanggapi semua keluhan para
pelanggan dengan cepat dan ramah. Memuaskan karyawan sama
seperti terhadap pelanggan, hubungan kerja di bagian karyawan
yang mencerminkan hubungan sebagai pelanggan dan juga sebagai
pemasok, dimana setiap karyawan dituntut berprestasi kerja yang
maksimal agar dapat saling memuaskan dan menguntungkan sesama
35
karyawan yang pekerjaannya saling berhubungan. Maka dalam hal
ini manajemen dituntut untuk dapat menciptakan lingkungan yang
saling mendukung dan juga menghargai prestasi pelayanan karyawan
yang baik.
Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produk-
produknya dengan sebaik mungkin sehingga memuaskan selera
konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik
mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam bidangnya
dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi serta
pelayanan lebih efektif.
Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari
perusahaan manufaktur dalam penggunaan pemasarannya banyak
bisnis jasa skala kecil (tukang sepatu, tukang pangkas rambut) yang
tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal, ada
juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah
diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah
memuaskan pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan
untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan kepuasan pelanggan
tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi
ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya
akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.
36
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki
seseorang berdasarkan perbandingan kenyataan yang diperoleh
dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen pada saat
menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut. Jika barang
dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila
kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka
konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan
terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman
sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak
sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal
ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000), rasa tidak
puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan karena:
1). Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.
2). Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
pelanggan.
3). Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.
4). Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5). Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak
waktu yang terbuang, dan lain-lain.
6). Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang
tidak sesuai dengan kenyataan.
37
Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk
memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa
puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa
manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995), yaitu :
1). Hubungan perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin
dengan baik dan harmonis.
2). Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan
terhadap jasa yang dihasilkan.
3). Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut
yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
4). Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di
kalangan para pelanggan atau para konsumen.
5). Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan
meningkat.
Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan daripada
pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan,
dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang
tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan
yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan
sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.
38
c. Mempertahankan Pelanggan
Jika persaingan semakin, maka perusahaan merasa perlu
untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak
lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai macam
cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, lain :
1). Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang
setia.
2). Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding
perusahaan lain yang sejenis.
Menurut Kotler (2000), ada beberapa cara untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Adapun cara untuk mengukur tingkat tingkat kepuasan
yaitu membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran,
kritik oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu
informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar
perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik dan saran tersebut.
2) Survei kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
39
bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang
tertentu.
3) Pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang
tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli
misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayan-pelayan yang melayani.
4) Analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba untuk
menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka
berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi
yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat
kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para
pelanggan.
Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan,
maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu
berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah ia kenal
baik dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusahaan baru yang
belum dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan
kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan
dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan
baik
40
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah
menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan
tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan
ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel et
al, 1995).
Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam
pembentukan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Konsumen akan
melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek jika konsumen tersebut
mengadopsi merek tersebut di dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor
kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan
dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Selain itu, proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam
pembentukan loyalitas tersebut. Konsumen yang loyal terhadap suatu
merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan
merek yang sama. Tetapi konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut
loyal terhadap merek suatu produk tersebut, sehingga dapat dikatakan
bahwa perilaku ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas
konsumen terhadap suatu merek (Handoyo, 2004).
Loyalitas konsumen adalah suatu tanggapan perilaku yang
cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat
keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternatif merek diluar
41
merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis
(Hawkins, et al, 2001).
a. Loyalitas konsumen dan Implikasinya Terhadap Pemasaran
Didalam pasar dimana ada banyak alternatif pilihan merek,
harga yang bervariasi, dan banyak produk pengganti maka loyalitas
konsumen cenderung menurun. Adapun strategi yang dapat
dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas
konsumen terhadap suatu merek tertentu adalah (Loudon & Bitta,
1988):
1). Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.
2). Menurunkan harga, misal: dengan memberikan diskon.
3). Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik
dan persuasif.
4). Pemberian kupon belanja.
5). Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.
6). Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang
gencar.
7). Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.
b. Pengukuran loyalitas konsumen
Pengukuran loyalitas konsumen merupakan hal yang tidak
mudah. Hal ini disebabkan karena loyalitas konsumen menyangkut
masalah psikologis. Namun demikian para ahli perilaku konsumen
42
mengatakan bahwa loyalitas konsumen merek dapat diukur melalui
berbagai cara antara lain : (Schiffman & Kanuk, 1987)
1). Konsumen dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan
tiga kali pembelian secara berturut – turut pada merek yang
sama.
2). Loyalitas konsumen diukur dengan properti dari total pembelian
produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang paling
sering dibeli.
3). Loyalitas konsumen diukur dari sikap terhadap merek.
4). Loyalitas konsumen diukur dari tingkat keterlibatan konsumen.
c. Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Loyalitas konsumen
Tujuan utama dari strategi pemasaran adalah meningkatkan
pangsa pasar yang konsisten dari konsumen loyal terhadap merek
antara lain:
1). Potongan harga
2). Service purna jual.
3). Iklan yang gencar dan menarik.
4). Kemasan produk yang menarik.
5). Menambah persepsi dan sikap konsumen.
6). Merubah isi produk
43
Konsumen sebenarnya sangat peka terhadap kegiatan pasar
khususnya potongan harga, dan iklan suatu produk yang dapat
menarik perhatian konsumen. Dalam suatu pasar, dimana banyak
terdapat alternatif merek, kegiatan harga dan teresedianya produk-
produk subtitusi maka loyalitas konsumen akan cenderung menurun.
4. Manajemen Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang
secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang ataupun
logam mulia. Dilihat dari perkembangan ilmu pengetahuan saat ini, maka
semakin dibutuhkan suatu alat yang berlaku umum dan untuk itulah
diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang
mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam
pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik (Kotler, 2000).
Selanjutnya menurut Swasta (1987) memusatkan definisi pada
jasa yang dibeli atau dijual di pasar yang disebut sebagai jasa pertukaran.
Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai barang yang tidak
kelihatan (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui
suatu transaksi yang saling memuaskan.
44
Melihat definisi diatas dapat ditarik suatu garis besar mengenai
pengertian dari jasa yaitu suatu barang atau kegiatan yang tidak kelihatan
yang ditawarkan pada seseorang tetapi seseorang tersebut mendapat
kepuasan akan barang atau kegiatan tersebut, dengan satu tujuan yang
saling menguntungkan bagi kedua pihak.
Sedangkan karakteristik jasa menurut Kotler (2004) dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Tidak berwujud (intangible), produk jasa sebagai bentuk kegiatan
dan keuntungan dari suatu pihak ke pihak lain tidak
memungkinkan pemilikan terhadap produk tersebut.
b. Tidak terpisahkan (inseparability), kegiatan jasa tidak bisa
dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan maupun organisasi
serta perangkat keras teknologi.
c. Keanekaragaman (variability), mutu jasa yang diberikan oleh
tenaga manusia atau peralatan yang bisa berbeda-beda tergantung
pada siapa yang memberi, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan.
d. Tidak tahan lama (perishability), sifat ini berbeda dengan produk
fisik yang bisa diproduksi dan disimpan dalam bentuk persediaan.
Jasa tidak bisa disimpan dalam bentuk persediaan dan pada
dasarnya langsung dikonsumsi pada saat membeli.
5. Upscale Retailing
Upscale retailing merupakan usaha eceran yang menfokuskan pada
produk dengan harga yang tinggi dan unik (specialty product) dimana
45
konsumen menghendaki pelayanan secara pribadi oleh tenaga
penjualan/pramuniaga (Soetomo, 2004).
6. Word of Mouth
Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan Kusdibyo
(Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk atau jasa suatu
perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri. Biasanya KMM
berupa komentar tentang kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran
dan modus operandi suatu perusahaan yang disampaikan dari satu orang
ke orang lain. “Pengirim” yang mempunyai pengalaman pribadi dengan
produk atau jasa suatu perusahaan biasanya dianggap sebagai sumber
informasi yang cukup obyektif oleh “Penerima”. Informasi yang
dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat positif, negatif, atau
gabungan keduanya (Netral). Definisi lain tentang Komunikasi dari Mulut
ke Mulut dikemukakan oleh Emanuel (2004) adalah obrolan yang
menular, sunggu-sungguh, kegairahan tingkat-jalanan mengenai orang,
tempat, atau barang yang baru dan hangat. Komunikasi dari Mulut ke
Mulut bergerak dalam jaringan yang tidak kelihatan. Komunikasi dari
Mulut ke Mulut dimulai dengan sebuah peengalaman yang sangat hebat,
menarik atau sebaliknya.
Pemasar berharap dapat mendorong terjadinya promosi berbentuk
Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of mouth communication).
Metode ini membantu untuk menyebabkan kesadaran produk hingga
menjangkau konsumen diluar dari mereka yang melakukan kontak
46
langsung dengan promosi (Peter & Olson, 2000). Konsumen dapat
berbagi informasi dengan teman tentang tawaran yang menarik dari
sebuah produk, kupon yang menarik disalah satu surat kabar, atau adanya
potongan harga disebuah toko eceran.
Berdasarkan (Februadi & Kusdibyo, 2003) pengertian Komunikasi
dari Mulut ke Mulut ada yang bersifat positif, negatif atau gabungan
keduanya (netral), penjelasannya :
1). Komunikasi dari mulut kemulut positif
KMM positif merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”
kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan,
kejujuran dan modus operandi perusahaan yang positif atau yang
bersifat mendukung atau memihak produk atau jasa dari
perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalaman.
2). Komunikasi dari Mulut ke Mulut negatif
KMM negatif ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”
kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan,
kejujuran dan modus operandi perusahaan yang negatif atau yang
bersifat tidak mendukung/memihak produk atau jasa dari
perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya.
3). Komunikasi dari Mulut ke Mulut yang bersifat netral
KMM netral ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”
kepada “penerima” yang mengenai produk atau jasa dari
perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya.
47
B. Hipotesis
Dalam usaha jenis upscale retailing konsumen ingin mendapatkan
pelayanan secara pribadi oleh penjahit. Pelayanan ini dibutuhkan oleh
konsumen mengingat jasa yang dijual pada tailor memiliki harga yang tinggi
dan barangnya unik. Konsumen sangat berhati-hati dalam memutuskan
pembelian barang, dengan bantuan pelayanan seorang penjahit yang handal,
sehingga konsumen merasa yakin atas keputusan pembeliannya.
Konsekuensinya, banyak perusahaan yang menciptakan interpersonal
relationship yang erat hubungannya dengan konsumen melalui penjahitnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Beatty, et. al (1996) dalam Soetomo (2004)
menemukan bahwa pada upscale retailing konsumen lebih menunjukkan
kesetiaannya kepada pramuniaga dari pada toko. Hal ini disebabkan konsumen
yang datang ke toko jenis upscale retailing berusaha membina hubungan yang
erat dengan pramuniaga dengan tujuan untuk selalu mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa puas.
Kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi kemampuan
perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kemampuan
perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut dapat dengan
memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga hal itu
akan dapat meningkatkan volume penjualan.
Kepuasan merupakan antiseden dari kesetiaan (Dick & Basu, 1994).
Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
48
H1 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit.
H2 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap
Kesetiaan Tailor.
H3 : Ada Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of
Mouth.
C. Model Penelitian
Tujuan utama dari penelitian upscale retailing ini adalah untuk
melakukan pengujian pengaruh antara kepuasan terhadap Waspada Tailor
Yogyakarta, kesetiaan terhadap Waspada Tailor Yogyakarta, kesetiaan
terhadap Waspada Tailor Yogyakarta dan Word of Mouth. Kerangka
penelitian yang diusulkan dalam studi ini disajikan dalam gambar sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Model Penelitian 1
Gambar 2.2 Model Penelitian 2
Kepuasan Konsumen (X)
Kesetiaan Penjahit (Z2)
Kepuasan Konsumen (X)
Kesetiaan Tailor (Z1)
Kesetiaan Penjahit (Z2)
50
BAB III
METODA PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey, yang biasa diterapkan
dalam penelitian deskriptif. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari
sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-
kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis
maupun psikologis (Kerlinger, 1986 dalam Sugiyono, 1999).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor
Yogyakarta Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta. Sedangkan obyek penelitian ini
adalah Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.
C. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kapasitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.
33
51
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999). Jadi sampel merupakan bagian
dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek penelitian. Pada penelitian
ini sampelnya adalah sebagian dari pelanggan Waspada Tailor Jln.
Mataram No. 86 Yogyakarta
D. Teknik Penarikan Sampel
Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah
non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 1999). Non probability sampling digunakan karena dalam
penelitian ini probabilitas dari elemen populasi yang dipilih tidak diketahui.
Teknik penentuan sampel secara non random yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu suatu teknik
pengambilan sampel yang didasarkan pada suatu pertimbangan pribadi dengan
cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden (Singgih & Tjiptono,
2001). Kriteria yang menjadi responden yaitu pelanggan yang minimal sudah
pernah 1 kali ke Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta dan usia
mereka minimal 17 tahun. Purposive sampling digunakan karena peneliti
mempunyai pertimbangan pribadi dalam memilih individu-individu yang akan
dijadikan sampel. Peneliti memandang bahwa hanya individu-individu tertentu
saja yang dapat mewakili populasinya, dengan kata lain hanya individu-
52
individu yang mengerti tentang produk yang akan diteliti, yaitu Waspada
Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.
E. Ukuran Sampel
Frangkael dan Wallen (dalam Sigit, 1999), menyarankan sampel
minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden. Karena
jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang biasa dipakai dalam
penelitian deskriptif, maka diambil responden sebanyak 100 orang yang
diharapkan telah mampu mewakili keseluruhan populasi yang tidak diketahui
besarnya.
F. Jenis Data
Dalam penelitian ini jenis datanya adalah data primer. Data primer
adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden baik secara lisan
maupun tertulis. Dalam hal ini jawaban responden diambil dengan
menggunakan kuisioner yang diisi oleh responden secara langsung (Sigit,
1999). Dalam penelitian ini data primer didapat secara langsung dari hasil
survey yang dilakukan peneliti terhadap pelanggan Waspada Tailor Jln.
Mataram No. 86 Yogyakarta.
G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan oleh
peneliti adalah survei kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999). Dalam penelitian ini
53
kuesioner diisi oleh responden yang memenuhi syarat sebagai responden yang
ditemui oleh peneliti dan menggunakan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86
Yogyakarta.
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Definisi Variabel Penelitian
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan reaksi emosional yang
diperoleh dari pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa
layanan tailor (Harsini, 2004). Indikator dalam variabel ini adalah:
1). Kebersihan fasilitas umum
2). Kenyamanan didalam tailor
3). Kualitas perlengkapan peralatan jahit
4). Tempat parkir
5). Tersedianya barang
6). Peralatan yang digunakan tailor
7). Perhatian penjahit
8). Pengetahuan penjahit
9). Sopan santun penjahit
10). Kecepatan penjahit dalam memberikan pelayanan
11). Kemampuan penjahit untuk membantu memecahkan
permasalahan
54
b. Kesetiaan Tailor
Kesetiaan merupakan perasaan tetap pendirian yang dimiliki
seseorang berdasarkan kenyataan yang diperoleh pada saat
menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut Kesetiaan
tailor diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan oleh
Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan sedikit
memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:
1). Selalu mempertimbangkan sebagai pilihan pertama.
2). Frekuensi pembuatan pakaian.
3). Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, tetap melakukan
pembuatan pakaian.
c. Kesetiaan Penjahit
Kesetiaan Penjahit merupakan perilaku pembelian
pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada
keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek
tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi
eksternal dan evaluasi alternatif. (Engel et al, 1995). Kesetiaan
Penjahit diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan
oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan
sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:
1). Keinginan pelanggan untuk selalu dilayani penjahit tertentu
2). Melakukan pembuatan pakaian semakin sering melalui
penjahit tertentu
55
d. Word of Mouth
Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan
Kusdibyo (Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk
atau jasa suatu perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri.
Word of Mouth diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang
digunakan oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004)
dengan sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:
1). Menyampaikan hal-hal positif
2). Memberikan rekomendasi kepada orang lain
2. Alat Ukur Yang Digunakan
Alat ukur penelitian ini menggunakan kuesioner berupa daftar
pertanyaan Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit
dan Word of Mouth merupakan hal yang subyektif dan berdasar atas
persepsi konsumen, maka faktor-faktor tersebut diukur dengan
menggunakan skala likert 1-5 mulai dengan sangat tidak puas sampai
dengan sangat puas.
3. Teknik Penentuan Skala
Penentuan skala yang diteliti menggunakan skala likert 5 point.
Dengan skala ini responden diminta untuk memberi respon terhadap
setiap pertanyaan dengan memilih salah satu diantara 5 pilihan puas
(Emory & Cooper, 2000). Apabila responden cenderung memilih sikap
kuat maka penilaianya sebesar 5, sedangkan jika responden memilih sikap
sikap lemah maka penilaiannya sebesar 1. Respon setiap individu ini
56
kemudian dijumlahkan untuk memperoleh skor total dengan
pertimbangan favorable dan unfavorable.
Skor 5 : Sangat Puas (SP)
Skor 4 : Puas (P)
Skor 3 : Netral (N)
Skor 2 : Tidak Puas (TP)
Skor 1 : Sangat Tidak Puas (STP)
I. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang
valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi, 2002).
Pengukuran ini dilakukan dengan teknik korelasi Product
Moment (Suharsimi, 2002). Formulasi yang digunakan untuk menguji
validitas adalah sebgai berikut (Suharsimi, 2002):
rxy = 2222 Y)(YnX)(XnY) X( - XY)(n
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi product moment
N : Jumlah sampel
X : Jumlah skor butir
57
Y : Jumlah skor total
XY : Jumlah perkalian skor butir dengan skor
X2 : Jumlah kuadrat skor butir
Y2 : Jumlah kuadrat skor total
Pengujian validitas ini dilakukan oleh peneliti dengan bantuan
komputer program SPSS 13.0 for Windows. Untuk mengetahui hasil uji
validitas untuk item-item pernyataan dalam kuisioner apakah valid atau
tidak, dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. r dengan
nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%,
maka hasil tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam
kuisioner tersebut adalah valid, sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari
α = 5%, maka item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak
valid (Sugiyono, 1999).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul
data (Suharsimi, 2002). Reliabilitas instrumen dapat diuji dengan
menggunakan koefisien Cronbach Alpha, yang dapat digunakan untuk
mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 dan 1 (Suharsimi,
2002). Rumusnya sebagai berikut:
2
2
11 t
tij k
kr
58
Keterangan :
rij : Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan
b 2 : Jumlah varians butir
1 2 : Varians total
Uji Reliabilitas (keandalan) Alpha Cronbach ini hanya dilakukan
terhadap seluruh butir-butir pertanyaan yang valid atau sahih, yaitu butir
pertanyaan yang telah dinyatakan tidak gugur atau valid melalui uji
validitas.
Adapun untuk mengetahui apakah variabel dalam penelitian ini
reliabel atau tidak, maka diukur dengan nilia Cronbach Alpha. Suatu alat
ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6
(Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka alat
ukur tersebut tidak reliabel.
J. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 1999).
Analisis ini dapat juga dikatakan sebagai analisis kuantitatif yang
bersifat uraian dari hasil penelitian mengenai variabel yang ada kaitannya
dengan perilaku pelanggan data primer terhadap data sekunder, selain itu
59
analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan
identitas responden dan variabel-variabel penelitian.
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji
hipotesis pertama. Dengan tahapan sebagai berikut:
1) Membuat garis regresi linier sederhana. Persamaannya sebagai
berikut:
Y = aX+K
Keterangan:
Y : Kriterium
a : Bilangan koefisien prediktor
X : Prediktor
K : Bilangan Konstan
(Sutrisno Hadi, 2004)
Harga a dan K dapat dihitung menggunakan persamaan berikut ini:
y = ax
dalam mana YYy , XXx , dan a =
2xxy
(Sutrisno Hadi, 2004)
2) Menguji signifikansi regresi linier sederhana
Adapun untuk menguji signifikan atau tidak, digunakan uji
t statistik. Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi konstanta dan
60
setiap variabel independen apakah berpengaruh terhadap variabel
dependen. Rumus yang digunakan adalah:
bi
i
sb
t
Keterangan:
t : thitung
bi : koefisien regresi
sbi : standar error regresi
(Sudjana, 2002)
Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Jika
thitung sama atau lebih besar dari ttabel pada taraf signifikansi 5%
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas
dengan variabel terikat. Sebaliknya, jika thitung lebih kecil dari ttabel
dengan taraf signifikansi 5% maka pengaruh antara variabel bebas
dengan variabel terikat tidak signifikan.
b. Analisis Regresi Ganda Dua Prediktor
Analisis regresi ganda dua prediktor digunakan untuk menguji
hipotesis kedua dan ketiga. Langkah-langkah yang ditempuh dalam
regresi ganda dengan dua prediktor adalah:
1) Mencari persamaan regresi dengan dua prediktor.
Y = a1X1+a2X2
(Sutrisno Hadi, 2004)
61
2) Mencari harga koefisien predictor a1 dan a2.
a) 2122111 xxaxayx
b) 222212 xaxayx
(Sutrisno Hadi, 2004: 19)
3) Mencari koefisien korelasi antara kriterium Y dengan 2 prediktor.
22211
)2,1( yyxayxa
Ry
Keterangan:
Ry(1,2) = koefisien korelasi antara Y dengan X1 dan X2
a1 = koefisien prediktor X1
a2 = koefisien prediktor X2
yx1 = jumlah produk antara X1 dan Y
yx2 = jumlah produk antara X2 dan Y
2y = jumlah kuadrat kriterium Y
(Sutrisno Hadi, 2004)
4) Menguji keberartian regresi ganda
2
2
11
RmmNRFreg
Keterangan:
Freg : Harga F garis regresi
N : Cacah kasus
m : Cacah prediktor
62
R : Koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor
(Sutrisno Hadi, 2004)
Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel, dengan
didasarkan pada derajat kebebasan atau db pengujian harga F.
Apabila Fhitung sama atau lebih besar daripada Ftabel dengan taraf
signifikansi 5% berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan apabila Fhitung
lebih kecil daripada Ftabel dengan taraf signifikansi 5% maka
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat tidak
signifikan.
c. Uji koefisien determinasi
Analisis koefisien determinasi dapat diketahui berapa besar
variabel Y yang dapat dijelaskan oleh variabel X. Rumus yang
digunakan adalah menurut Mustafa (2001) yaitu sebagai berikut:
R2 =
2
221.1 .y
yxbxyb
Rumus R2 mempunyai harga yang besarnya antara 0 (nol)
hingga 1 (satu). 0 R2 1, artinya apabila R2 = 1 berarti besarnya
pengaruh variabel Y sebesar 100% sehingga tidak ada faktor yang
mempengaruhi dan apabila R2 = 0 berarti variabel X tidak berpengaruh
terhadap Y. Dimana Y merupakan variabel yang diramalkan
sedangkan X1, X2 adalah variabel yang diketahui yang dijadikan dasar
dalam membuat ramalan.
63
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perusahaan
Waspada Tailor Yogyakarta berdiri pda tahun 1959 oleh Bapak H.
Suwardi Munajat di Yogyakarta dengan 3 buah mesin jahit. Dalam
operasionalnya tempat yang digunakan masih menyewa di Jalan Gondomanan.
Pada tahun 1963 – 1985 dengan 15 mesin jahit (15 karyawan) tempat yang
digunakan masih menyewa di Jalan Perwakilan Matrijeron. Pada tahun 1985
sampai sekarang di Jalan Mataram No 86 Yogyakarta. Waspada Tailor
Yogyakarta mempunyai 25 mesin jahit dengan jumlah karyawan yang ada di
Waspada Tailor sebesar 30 orang yang terdiri dari 1 orang pimpinan
perusahaan, 25 orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Selain itu, masih ada
peralatan kerja, misalnya mesin pres, strika, mesin lobang kancing dan
gunting. Pada tahun 2004 sampai sekarang dipegang oleh Bapak Drs. Winarso,
MM.
Sruktur organisasi adalah kerangka yang menggambarkan fungsi dari
tanggung jawab, wewenang. Dilihat dari jalur kekuasaan, hubungan kerja dan
tanggung jawab didalam perusahaan adalah berbentuk garis. Yakni wewenang
dan tangung jawab berjalan dari atas kebawah yaitu pimpinan sebagai top
manajer sampai kebawah. Bentuk bagan setruktur organisasi yang ada dalam
Waspada Tailor Yogyakarta adalah sebagai berikut:
46
64
Gambar 2.4
Struktur Organisasi Sumber: Dokumentasi Waspada Tailor Yogyakarta, 2008
46
PIMPINAN
Bendahara
Bagian Pemasaran
Bagian Produksi
Karyawan
65
Adapun keterangan tugas masing-masing bagian diantaranya:
1. Pimpinan Perusahaan
a. Membuat kebijakan umum perusahaan.
b. Penanggungjawab utama terhadap kelancaran perusahaan.
c. Mengkoordinir dan mengarahkan semua pekerjaan perusahaan sehari-
hari.
d. Menentukan dan mengatur keuangan yang berhubungan dengan biaya
perusahaan.
2. Bendahara
Bagian ini dibawah tanggung jawab pimpinan perusahaan dengan tugas-
tugas spokok sebagai berikut:
a. Melaksanakan pembelanjaan perusahaan sesuai kebijakan yang
ditetapkan
b. Mengadakan pencatatan mengenai uang yang masuk dan uang yang
keluar.
3. Bagian Produksi
Bagian ini dipimpin langsung oleh pimpinan dengan mempekerjakan
beberapa tenaga kerja untuk bagian proses produksi. Bagian ini
mempunyai tugas antara lain:
a. Mengontrol segala aktivitas produksi serta memelihara alat produksi
yang di gunakan.
66
b. Melaksanakan proses produksi dengan efektip dan efesien dengan
kualitas dan kuantitas yang telah ditetapkan.
4. Bagian Pemasaran
Bagian pemasaran ini bertugas mengatur dan mengelola kegiatan
penjualan produk seperti melayani pesanan atau order dari luar dan
mengurusi penjualan luar produksi, disamping itu bagian pemasaran juga
bertugas dalam promosi.
Waspada Tailor Yogyakarta dalam operasinya memiliki tenaga kerja 30
orang yang terdiri dari:
a. Pimpinan : 1 orang
b. Pelayan toko : 4 orang
c. Tenaga kerja bidang produksi (penjahit dan potong) : 25 orang
Dalam hal rekruitmen tenaga kerja perusahaan Waspada Tailor
Yogyakarta tidak terlalu memperhatikan tingkat pendidikan, hal yang
terpenting adalah mereka memiliki keterampilan tentang menjahit dan
memotong serta memiliki keuletan dalam bekerja. Sehingga tenaga kerja
pada perusahaan Waspada Tailor Yogyakarta rata-rata lulusan SLTP dan
SLTA, dan mayoritas tenaga kerja tersebut merupakan penduduk disekitar
lokasi perusahaan dan para famili atau kenalan dekat pemilik perusahaan.
a. Jam kerja
Jam kerja berlaku di perusahaan ini disesuaikan dengan peraturan
pemerintah, yaitu:
1) Senin-Kamis : jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 12.00-13.00
67
2) Jum,at : jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 11.30-13.00
3) Sabtu : jam 08.00-14.00, tanpa istirahat
b. Upah
1) Sistem upah harian
Besarnya upah harian disesuaikan dengan kerja dan jenis karyawan
2) Sistem borongan
Besarnya upah yang diterima sesuai dengan banyaknya barang
yang dikerjakan serta jenis barang yang di kerjakan
c. Jaminan sosial
Jaminan sosial yang diberikan oleh Waspada Tailor antara lain:
1) Jaminan kesehatan
Karyawan diberikan sumbangan kesehatan apabila karyawan sakit.
2) Makan
Karyawan diberikan makan 2 kali dalam sehari
B. Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
a. Responden Berdasar Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Perempuan 5 5 %
Laki-laki 95 95 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I
68
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas terlihat bahwa dari 100
responden yang menjadi sampel dalam penelitian, terdapat persentase
yang paling besar jenis kelamin adalah laki-laki yaitu sebesar 95 %
atau 95 orang dan sisanya adalah perempuan sebesar 5% atau 5 orang.
b. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden yang diteliti juga didasarkan pada pendidikan
terakhir pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Dari 100
responden dapat diketahui sebagai berikut :
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase
SLTP 1 1 %
SLTA 5 5 %
Diploma 7 7 %
S1 69 69 %
Pasca Sarjana 18 18 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa pelanggan mempunyai pendidikan terakhir SLTP sebesar 1%
atau 1 orang, SLTA sebesar 5% atau 5 orang, Diploma sebesar 7%
atau 7 orang, S1 sebesar 69% atau 69 orang, dan Pasca Sarjana
sebesar 18% atau 18 orang.
c. Responden Berdasarkan Pekerjaan
69
Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan
pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100
responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut :
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
Pelajar/Mahasiswa 57 57 %
PNS 27 27 %
Pegawai Swasta 10 10 %
Wiraswasta 6 6 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa pelanggan mempunyai pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa
57% atau 57 orang, sebagai PNS sebesar 27% atau 27 orang, pegawai
swasta sebesar 10% atau 10 orang dan wiraswasta sebesar 6% atau 6
orang.
d. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta
Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan
pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100
responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut :
70
Tabel 4.4 Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta
Frekuensi Jumlah Responden Persentase
1 kali 19 19 %
2 kali 24 24 %
Lebih dari 2 kali 57 57 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa pelanggan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta
sebanyak 1 kali sebesar 19% atau 19 orang, menggunakan jasa
Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak 2 kali sebesar 24% atau 24
orang dan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak
lebih dari 2 kali sebanyak 57% atau 57 orang.
2. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengukuran ini
dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment (Suharsimi, 2002).
Untuk mengetahui hasil uji validitas untuk item-item pernyataan dalam
kuisioner apakah valid atau tidak, dapat dilakukan dengan cara
membandingkan nilai Sig. r dengan nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai
Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%, maka hasil tersebut menunjukkan
bahwa item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah valid,
71
sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari α = 5%, maka item-item
pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 1999).
Adapaun hasil uji validitas sebagai berikut:
Tabel 4.5 Uji Validitas
Variabel Nilai Sig. r Nilai Sig. Keterangan X11 0,046 0,05 Valid X12 0,000 0,05 Valid X13 0,000 0,05 Valid X14 0,000 0,05 Valid X15 0,001 0,05 Valid X16 0,016 0,05 Valid X17 0,000 0,05 Valid X18 0,000 0,05 Valid X19 0,000 0,05 Valid X110 0,002 0,05 Valid X111 0,009 0,05 Valid X21 0,000 0,05 Valid X22 0,000 0,05 Valid X23 0,000 0,05 Valid X31 0,000 0,05 Valid X32 0,000 0,05 Valid Y1 0,000 0,05 Valid Y2 0,000 0,05 Valid
Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa setiap item
pertanyaan pada variabel Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor,
Kesetiaan Penjahit dan Word of Mouth dinyatakan valid. Hal ini
dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan apada variabel
mempunyai nilai Sig. lebih kecil dari 5% (0,05).
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat
memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran
72
kembali terhadap subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas ini
dengan menggunakan komputer progam SPSS 13,0 for windows. Suatu
alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari
0,6 (Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka
alat ukur tersebut tidak reliabel. Hasil analisis reliabilitas adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Alpha Keterangan
Kepuasan Konsumen 0,841 Reliabel
Kesetiaan Tailor 0,862 Reliabel
Kesetiaan Penjahit 0,748 Reliabel
Word of Mouth 0,930 Reliabel
Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa item pertanyaan
Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit dan Word of
Mouth mempunyai nilai alpha di atas 60% (0,60). Hal ini berarti bahwa
pertanyaan tersebut handal (reliabel) untuk dilanjutkan.
4. Analisis Kuantitatif
a. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linier sederhana yaitu untuk mengetahui
pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen
terhadap variabel dependent yaitu kesetiaan penjahit. Persamaan
regresi sederhana dirumuskan sebagai berikut:
73
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Variabel Kesetiaan penjahit
a = Konstanta
X = Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta
t
Sig 1 (Constant) Kepuasan Konsumen
2,231 ,396
,303 ,083
,434
7,359 4,770
,000 ,000
a. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai
berikut:
Y = 0,434X
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diinterpretasikan bahwa nilai
koefisien regresi (b) sebesar 0,434 berarti kepuasan konsumen (X)
mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan penjahit (Y) artinya
jika kepuasan konsumen (X) semakin baik maka akan mengakibatkan
kesetiaan penjahit (Y) meningkat.
1) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang menyatakan
kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan
penjahit. Uji t tersebut dilakukan dengan cara membandingkan
74
nilai Sig. t dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t adalah
dengan melihat hasil perhitungan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa
variabel kepuasan konsumen dengan nilai Sig. t sebesar 0,000 dan
taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 < 0,05.
Hal ini berarti variabel kepuasan konsumen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan penjahit.
2) Koefisien Determinasi 2R
Adjusted R Square 2R ini bertujuan untuk mengukur
pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.
Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit, maka
digunakan koefisien determinasi. Hasil analisis tersebut dapat
dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.8 Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,434 ,188 ,180 ,687 a. Predictors: (Constan), Kepuasan Konsumen Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III
Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh nilai Adjusted R Square
2R sebesar 0,180 (18%). Hal ini berarti bahwa kepuasan
konsumen dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit yaitu sebesar
18%.
75
b. Analisis Regresi Linear Berganda
1). Hipotesis 2
Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui
pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen
dan kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu
kesetiaan tailor. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai
berikut :
22110 XbXbbY
Keterangan :
Y = Kesetiaan tailor
b0 = Konstanta
X1 = Variabel kepuasan konsumen
X2 = Variabel kesetiaan penjahit
b1 = Koefisien regresi kepuasan konsumen
b2 = Koefisien regresi kesetiaan penjahit
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta
t
Sig 1 (Constant) Kepuasan Konsumen Kesetiaan Penjahit
1,594 ,307 ,292
,355 ,087 ,095
,338 ,293
4,485 3,543 3,075
,000 ,001 ,003
a. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
76
Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai
berikut :
Y =0,338 X1 + 0,293 X2
Berdasrkan tabel 4.9 dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
Nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,338 berarti kepuasan
konsumen (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan
tailor (Y), maka setiap kepuasan konsumen (X1) baik akan
mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula.
Nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,293 berarti nilai
kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap
kesetiaan tailor (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik
akan mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula.
a) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang
menyatakan kepuasan konsumen dan kesetiaan penjahit
berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan tailor. Uji t
tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t
dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel
dapat dilihat sebagai berikut :
(1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel
kepuasan konsumen (X1)
77
Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat
diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dengan
nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001 dan
dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar
0,001 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula
dikatakan bahwa variabel kepuasan konsumen secara
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kesetiaan tailor.
(2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel
kesetiaan penjahit (X2)
Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat
diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai
t hitung sebesar 3,075 dan Sig t sebesar 0,003 dan taraf
kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,003 <
0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan
bahwa variabel kesetiaan penjahit secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan
tailor.
b) Uji Signifikasi / F test
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap
variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai
berikut:
78
Tabel. 4.10 ANOVA
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig
1 Regression Resudual Total
16,204 40,546 56,750
2 97 99
8,102 ,418
19,382 ,000
a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.10)
maka diketahui nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig. F
sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan
bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kepuasan
konsumen (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersama-
sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan
tailor (Y).
c) Koefisien Determinasi 2R
Adjusted R Square 2R ini bertujuan untuk mengukur
pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.
Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,534 ,286 ,271 ,647 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
79
Berdasarkan dari Tabel 4.11 diperoleh nilai Adjusted R
Square 2R sebesar 0,271 (27,1%). Hal ini berarti bahwa
variabel independen yaitu kepuasan konsumen (X1) dan
kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen yaitu kesetiaan tailor (Y). Dengan
kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat
peramalan walaupun pengaruhnya hanya 27,1%.
2). Hipotesis 3
Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui
pengaruh antara variabel independent yaitu kesetiaan tailor dan
kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu word of
mouth. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut :
22110 XbXbbY
Keterangan :
Y = Word of mouth
b0 = Konstanta
X1 = Variabel kesetiaan tailor
X2 = Variabel kesetiaan penjahit
b1 = Koefisien regresi kesetiaan tailor
b2 = Koefisien regresi kesetiaan penjahit
80
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta
t
Sig 1 (Constant) Kepuasan Tailor Kesetiaan Penjahit
1,675 ,434 ,513
,348 ,088 ,087
,536 ,548
4,815 5,386 5,868
,000 ,000 ,000
a. Dependent Variable: Word of Mouth Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai
berikut :
Y = 0,536 X1 + 0,548 X2
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
Nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,536 berarti kesetiaan
tailor (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap word of mouth
(Y), maka setiap nilai kesetiaan tailor (X1) baik akan
mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula.
Nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,548 berarti nilai
kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap
word of mouth (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik
akan mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula.
a) Uji t
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang
menyatakan kesetiaan tailor dan kesetiaan penjahit
81
berpengaruh secara parsial terhadap word of mouth. Uji t
tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t
dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel
dapat dilihat sebagai berikut :
(1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel
kesetiaan tailor (X1)
Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat
diketahui bahwa variabel kesetiaan tailor dengan nilai t
hitung sebesar 5,386 dan Sig. t sebesar 0,000 dan dan
taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 <
0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan
bahwa variabel kesetiaan tailor secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth.
(2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel
kesetiaan penjahit (X2)
Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat
diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai
t hitung sebesar 5,868 dan Sig t sebesar 0,000 dan taraf
kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 <
0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan
bahwa variabel kesetiaan penjahit secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word of
mouth.
82
b) Uji Signifikasi / F test
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap
variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai
berikut:
Tabel. 4.13 ANOVA
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig
1 Regression Resudual Total
15,957 34,153 50110
2 97 99
7,979 ,352
22,661 ,000
a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor b. Dependent Variable: Word of Mouth Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.12)
maka diketahui nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F
sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan
bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kesetiaan tailor
(X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersama-sama terdapat
pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth (Y).
c) Koefisien Determinasi 2R
Koefisien Determinasi 2R ini bertujuan untuk
mengukur pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent. Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai
berikut:
83
Tabel 4.14 Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,564 ,318 ,304 ,593 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor
Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III
Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh nilai koefisien
determinasi 2R sebesar 0,304 (30,4%). Hal ini berarti
bahwa variabel independent yaitu kesetiaan tailor (X1) dan
kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependent yaitu word of mouth (Y). Dengan
kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat
peramalan walaupun pengaruhnya hanya 30,4%.
C. Pembahasan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan jawaban atas hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini. Hipotesis pertama mengatakan bahwa ada
pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah terdukung.
Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001
dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,001 < 0,05. Hal ini
berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa variabel Kepuasan
Konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Kesetiaan Tailor. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Pramuniaga pada Toko Eceran di
84
Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada Waspada Tailor yang tergolong
upscale konsumen yang datang ke tailor membutuhkan pelayanan pribadi,
karena pakaian yang dijahit termasuk barang yang menunjukkan jati diri
konsumen (specialty) dengan kualitas kain yang harganya mahal. Untuk
menciptakan kepuasan konsumen, pihak manajemen Waspada Tailor selalu
memberikan fasilitas-fasilitas yang baik mulai dari fasilitas fisik tailor sampai
pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan penelitian ini
maka akan terbentuk kesetiaan konsumen terhadap tailor.
Hipotesis kedua mengatakan bahwa ada pengaruh Kepuasan
Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah
terdukung. Hal ini terbukti dengan nilai nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig.
F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F
< 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
berarti bahwa Kepuasan Konsumen (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara
bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan Tailor
(Y). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kepuasan
Konsumen dan Kesetiaan Pramuniaga terhadap Kesetiaan Toko Eceran di
Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada upscale yang sebaiknya
melakukan internal marketing dengan serius. Manajemen dari upscale
retailing harus selalu memperhatikan kesejahteraan dan keterampilan
penjahitnya sehingga mereka merasa puas bekerja di Waspada Tailor.
Sehingga interactive marketing dilaksanakan dengan baik, yaitu pada saat
85
penjahit melakukan kontak dengan pelanggan dan mereka akan memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin.
Hipotesis ketiga yang mengatakan bahwa ada pengaruh Kesetiaan
Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah terdukung. Hal
ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F sebesar 0,000
dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu
0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa
Kesetiaan Tailor (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara bersama-sama
terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Word of Mouth (Y). Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soetomo
(2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kesetiaan toko eceran dan
Kesetiaan pramuniaga terhadap Word of Mouth pada toko eceran di Jakarta.
Hasil penelitian ini berimplikasi pada kesetiaan tailor dan kesetiaan
penjahit yang timbul karena konsumen merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini akan memberikan dampak terhadap konsumen yang akan
menceritakan hal-hal yang positif/baik mengenai tailor maupun penjahit
bahkan konsumen akan menganjurkan kerabatnya untuk juga melakukan
pembelian dan mendapat pelayanan dari penjahit tertentu.
86
BAB V
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAB PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING
PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta) yang
dianalisis pada bab IV, selanjutnya pada bab V dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif
dan signifikan.
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan
Tailor adalah positif dan signifikan.
3. Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of
Mouth adalah positif dan signifikan
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang penulis berikan
untuk penelitian selanjutnya adalah sebaiknya penelitian ini tidak hanya pada
perusahaan jasa tailor, akan tetapi diperluas pada jasa-jasa yang lain, misalnya
jasa potong rambut, jasa bengkel motor/mobil dan jasa-jasa yang lain.
69
87
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah pada jumlah sampel, maka untuk
penelitian selanjutnya jumlah responden ditambah. Hal ini dilakukan agar hasil
dari analisisnya dapat menggeneralisasikan yang lebih baik.
88
DAFTAR PUSTAKA
Agustinus Februadi, Lusianus Kusdibyo, 2003, Efek Komunikasi dari Mulut ke
Mulut Terhadap Sikap Dan Kemungkinan Membeli, Jurnal Kajian Bisnis, No. 28, Januari – April 2003, STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta.
Alni, Indah Fatmawati dan Misbahul Anwar, 2003, Aplikasi Komputer, Cetakan
Kedua, UPFE UMY, Yogyakarta Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”,
Edisi Kelima, Rineka Cipta, Jakarta. David W. Cravens, 1997, ”Pemasaran Strategis”, Erlangga, Jakarta Djaslim, 2002, Periklanan, Alih bahasa Munandar, Haris, Edisi Ketiga, Jakarta,
Erlangga Emmanuel Rosen, 2004, Kiat Pemasaran Dari Mulut ke Mulut, PT. Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard.1994. Perilaku
Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta Fandy Tjiptono, 2002, Manajemen Jasa, Edisi 2, Penerebit Andi offset.
Yogyakarta. Gummesson, W.A, 1996, Psikologi Sosial, Edisi II, PT. Greco Bandung.
Handoyo, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi Revisi dan perluasan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Harsini Soetomo, 2004, Relationship Marketing Pada Upscale Retailing:
Hubungan Antar Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Pada Pramuniaga Serta Toko dan Word of Mouth, Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, Nomor 3, Desember 2004
Harsini, 2004, Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan
Pertama, PT Remaja Rosdakarya, Bandung Hennig-Thurau and Hansen, 2000, Customer loyalty in the hotel industry: the role
of costomer satisfaction and image, Internasional Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6, hal 346-351
Heskia Babo Ginting dkk, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional
Tnk. – Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta.
71
89
Kajian Bisnis, 2003, Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran, Jakarta.
Kotler Philip dan Gary Amstrong, 2001, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium
Jilid 1, Alih bahasa Hendra Teguh, dan Rony A. Rusli, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.
Masri Singarimbun, dan Effendi, S., 1995, “Metode Penelitian Survey”, Cetakan
Pertama, Jakarta, P3ES. Paul Peter & Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasara, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Purwanto, 2002, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional Tbk. –
Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta. Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono, 2001, “Riset Pemasaran, Konsep dan
Aplikasi Dengan SPSS”, Elex Media Komputindo, Jakarta. Sigit, Soehardi, 1999, “Pengantar Metode Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen”,
Lukman Offset, Yogyakarta. Sigit, Soehardi, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial Bisnis Manajemen,
Lukman Offset, Yogyakarta. Sudjana, 2002, Perilaku Konsumen & Kominikasi Pemasaran, Cetakan Pertama,
Rosda, Bandung. Sugiyono, 1999, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung. Supardi, 2005, “Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis”, UII Press,
Yogyakarta. Sutrisno Hadi, 2004, Statistik Terapan, UII Press, Yogyakarta
91
KUESIONER
Kepada Yth
Pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta
Di tempat
Assalamu'alaikum wr. wb.
Bapak/ Ibu/ Saudara/i pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta yang
terhormat.
Melalui surat ini saya adalah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta (UMY) Fakultas Ekonomi Manajemen sedang melakukan penelitian
mengenai “ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE
RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta)”.
Saya berharap Bapak/ Ibu/ Saudara/i dapat membantu penelitian ini agar
hasil penelitian menjadi lebih bernilai. Maka saya mohon kesediaan Anda
berkenan untuk mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh. Atas kesediaan
dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah membalas amal baik
Anda. Amin
Wassalamu'alaikum wr. wb.
Hormat saya
SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8
92
DAFTAR PERTANYAAN
Identitas Responden
1. Nama (bila berkenan) :
2. Alamat (bila berkenan) :
Petunjuk Pengisian
Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda
checkmark () pada jawaban yang anda pilih.
1. Jenis kelamin responden :
Laki-laki
Perempuan
2. Pendidikan terakhir :
SLTP
SLTA
Diploma
S1
Pasca Sarjana
3. Pekerjaan :
Pelajar / Mahasiswa
PNS
Pegawai swasta
Wiraswasta
4. Sudah berapa kali anda pernah menggunakan jasa Waspada Tailor
Yogyakarta:
1 kali
2 kali
lebih dari 2 kali
93
Pertanyaan Bagian I
Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda
checkmark () pada jawaban yang anda pilih.
Adapun kriteria jawaban sebagai berikut :
STP : Sangat Tidak Puas TP : Tidak Puas N : Netral
P : Puas SP : Sangat Puas
Bagian I Pertanyaan berikut ini menyangkut Kepuasan pada Waspada Tailor
Yogyakarta. No Pernyataan STP TP N P SP
1 Fasilitas kamar mandi, ruang tunggu dan kamar pas Waspada Tailor Yogyakarta bersih
2 Ruang jahit didalam Waspada Tailor Yogyakarta nyaman
3 Perlengkapan peralatan jahit di Waspada Tailor Yogyakarta berkualitas
4 Tempat parkir Waspada Tailor Yogyakarta luas
5 Tersedianya perlengkapan jahit yang lengkap pada Waspada Tailor Yogyakarta
6 Perlengkapan peralatan jahit yang digunakan Waspada Tailor Yogyakarta lengkap
7 Penjahit di Waspada Tailor Yogyakarta perhatian kepada pelanggan (pelayanan jahit sesuai dengan antrean pesanan)
8 Pengetahuan penjahit Waspada Tailor Yogyakarta bagus.
9 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai sopan santun
10 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kecepatan dalam memberikan pelayanan
11 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kemampuan dalam membantu memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan kain.
94
Pertanyaan Bagian II, III dan IV
Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda
checkmark () pada jawaban yang anda pilih.
Adapun kriteria jawaban sebagai berikut :
STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju N : Netral
S : Setuju SS : Sangat Setuju
Bagian II
Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan pada Waspada Tailor Yogyakarta. No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya selalu menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebagai pilihan pertama
2 Frekuensi saya dalam membuat pakaian tinggi.
3 Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, saya tetap melakukan pembuatan pakaian di Waspada Tailor Yogyakarta.
Bagian III Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan Pada Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta.
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya mempunyai keinginan untuk selalu dilayani penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta
2. Saya akan transaksi (membuat pakaian) semakin sering melalui penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta
Bagian IV
Pertanyaan dibawah ini menyangkut Word of Mouth No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang Waspada Tailor Yogyakarta
2. Saya akan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan Waspada Tailor Yogyakarta
Terima kasih atas partisipasi Anda. Semoga menjadi amal kebaikan Anda. Amin...
95
Correlations
1 ,640** ,536** -,014 ,122 ,026 -,011 -,054 ,023 -,129 -,170 ,367*. ,000 ,002 ,941 ,520 ,892 ,956 ,776 ,903 ,497 ,369 ,046
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,640** 1 ,939** -,017 -,251 -,152 -,125 -,046 -,046 -,152 -,125 ,748,000 . ,000 ,930 ,182 ,422 ,509 ,811 ,811 ,422 ,509 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,536** ,939** 1 ,070 -,170 -,127 -,105 ,038 ,038 -,127 -,105 ,615,002 ,000 . ,713 ,368 ,502 ,581 ,841 ,841 ,502 ,581 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,014 -,017 ,070 1 ,128 ,050 -,051 ,112 ,636** ,424* ,257 ,604**,941 ,930 ,713 . ,499 ,793 ,788 ,555 ,000 ,019 ,171 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,122 -,251 -,170 ,128 1 ,748** ,615** -,084 ,056 ,187 ,183 ,575**,520 ,182 ,368 ,499 . ,000 ,000 ,659 ,769 ,322 ,334 ,001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,026 -,152 -,127 ,050 ,748** 1 ,935** -,068 -,204 -,091 -,047 ,437*,892 ,422 ,502 ,793 ,000 . ,000 ,721 ,279 ,633 ,806 ,016
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,011 -,125 -,105 -,051 ,615** ,935** 1 ,056 -,224 -,187 -,154 ,939,956 ,509 ,581 ,788 ,000 ,000 . ,769 ,234 ,322 ,417 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,054 -,046 ,038 ,112 -,084 -,068 ,056 1 ,116 -,204 -,224 ,935,776 ,811 ,841 ,555 ,659 ,721 ,769 . ,543 ,279 ,234 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,023 -,046 ,038 ,636** ,056 -,204 -,224 ,116 1 ,749** ,616** ,637**,903 ,811 ,841 ,000 ,769 ,279 ,234 ,543 . ,000 ,000 ,000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,129 -,152 -,127 ,424* ,187 -,091 -,187 -,204 ,749** 1 ,935** ,541**,497 ,422 ,502 ,019 ,322 ,633 ,322 ,279 ,000 . ,000 ,002
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,170 -,125 -,105 ,257 ,183 -,047 -,154 -,224 ,616** ,935** 1 ,467**,369 ,509 ,581 ,171 ,334 ,806 ,417 ,234 ,000 ,000 . ,009
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,367* ,748 ,615 ,604** ,575** ,437* ,939 ,935 ,637** ,541** ,467** 1,046 ,000 ,000 ,000 ,001 ,016 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 .
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X110
X111
Kepuasan
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X111 Kepuasan
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlations_Uji Validitas Kepuasan Konsumen
96
Reliability_Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Case Processing Summary
30 100,00 ,0
30 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,841 11
Cronbach'sAlpha N of Items
97
Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Tailor
Correlations
1 ,748** ,615** ,892**. ,000 ,000 ,000
30 30 30 30,748** 1 ,935** ,964**,000 . ,000 ,000
30 30 30 30,615** ,935** 1 ,892**,000 ,000 . ,000
30 30 30 30,892** ,964** ,892** 1,000 ,000 ,000 .
30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X21
X22
X23
Kesetiaan Pada Tailor
X21 X22 X23Kesetiaan
Pada Tailor
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
98
Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Tailor
Case Processing Summary
30 100,00 ,0
30 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,862 3
Cronbach'sAlpha N of Items
99
Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Penjahit
Correlations
1 ,271 ,831**. ,147 ,000
30 30 30,271 1 ,761**,147 . ,000
30 30 30,831** ,761** 1,000 ,000 .
30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X31
X32
Kesetiaan Pada Penjahit
X31 X32Kesetiaan
Pada Penjahit
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
100
Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Penjahit
Case Processing Summary
30 100,00 ,0
30 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,748 2
Cronbach'sAlpha N of Items
101
Correlations_Uji Validitas Word of Mouth
Correlations
1 ,408* ,839**. ,025 ,000
30 30 30,408* 1 ,839**,025 . ,000
30 30 30,839** ,839** 1,000 ,000 .
30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y1
Y2
WoM
Y1 Y2 WoM
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
102
Reliability_Uji Reliabilitas Word of Mouth
Case Processing Summary
30 100,00 ,0
30 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,930 2
Cronbach'sAlpha N of Items
103
Regression Hipotesis 1
Variables Entered/Removedb
KepuasanKonsumen
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kesetiaan Penjahitb.
Model Summary
,434a ,188 ,180 ,687Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumena.
ANOVAb
10,747 1 10,747 22,751 ,000a
46,293 98 ,47257,040 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumena.
Dependent Variable: Kesetiaan Penjahitb.
Coefficientsa
2,231 ,303 7,359 ,000,396 ,083 ,434 4,770 ,000
(Constant)Kepuasan Konsumen
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kesetiaan Penjahita.
104
Regression Hipotesis 2
Variables Entered/Removedb
KesetiaanPenjahit,KepuasanKonsumen
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kesetiaan Tailorb.
Model Summary
,534a ,286 ,271 ,647Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, KepuasanKonsumen
a.
ANOVAb
16,204 2 8,102 19,382 ,000a
40,546 97 ,41856,750 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumena.
Dependent Variable: Kesetiaan Tailorb.
Coefficientsa
1,594 ,355 4,485 ,000,307 ,087 ,338 3,543 ,001,292 ,095 ,293 3,075 ,003
(Constant)Kepuasan KonsumenKesetiaan Penjahit
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kesetiaan Tailora.
105
Regression Hipotesis 3
Variables Entered/Removedb
KesetiaanPenjahit,KesetiaanTailor
a. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Word of Mouthb.
Model Summary
,564a ,318 ,304 ,593Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, KesetiaanTailor
a.
ANOVAb
15,957 2 7,979 22,661 ,000a
34,153 97 ,35250,110 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailora.
Dependent Variable: Word of Mouthb.
Coefficientsa
1,675 ,348 4,815 ,000,434 ,088 ,536 5,386 ,000,513 ,087 ,548 5,868 ,000
(Constant)Kesetiaan TailorKesetiaan Penjahit
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Word of Moutha.