Post on 26-Jul-2019
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
SERVICE QUALITY LAYANAN WEB BADAN PERPUSTAKAAN
DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN
Rahmi Wilda1, Nyimas Sopiah
2, Nurul Huda
3
Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma1,
Dosen Ilmu Komputer2, Dosen Ilmu Komputer
3.
Jl Ahmad Yani No.12 Plaju Palembang
Email : rahmiwil@gmail.com1, nyimas.sopiah@binadarma.ac.id
2,
nurul_huda@binadarma.ac.id3.
Abstrak : Perpustakaan memegang peranan penting bagi masyarakat dan dunia
pendidikan. Tanpa informasi, masyarakat menjadi tersisih dan terbelakang.
Ditemui gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan
perpustakaan, yang menunjukkan kualitas pelayanannya belum memenuhi
harapan para penggunanya. Perpustakaan belum berperan optimal. Untuk
mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan website perpustakaan pada
penelitian ini serta teknik dan kesenjangan yang terjadi, digunakan metode
servqual dan pengukuran yang diukur adalah variabel reliability, responsivennes,
assurance, empathy, dan tangibles, terhadap kepuasan pengguna website. Untuk
mencapai tujuan dari kualitas layanan web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi
Sumatera Selatan. Tahap yang dilakukan dalam pengukuran menggunakan
servqual melakukan survei dengan kuisoner, metode penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan pada pengukuran ini
mengacu pada skala likert. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa secara
serentak atau simultan terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara
variabel variabel yang ada dalam penelitian.
Keyword: Service Quality, website, , Reliability, Responsivennes, Assurance,
Empathy, tangibles and User Satisfaction.
Abstrak : Libraries play an important role for the community and the world of
education. Without information, people become marginalized and
underdeveloped. Met symptoms student dissatisfaction with the services provided
library, which indicates the quality of service has not met the expectations of its
users. Libraries do not play optimally. To find and measure the quality of service
the library website in this study as well as the techniques and gaps, and
measurement methods used servqual measured is variable reliability,
responsivennes, assurance, empathy, and tangibles, the website user satisfaction.
To achieve the goal of quality web services Library Board of South Sumatera
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
Province. Steps done in the measurement using servqual conducted a survey with
questionnaires, research methods using quantitative methods. The scale of
measurement used in this measurement refers to the Likert scale. The results of
this study indicate that simultaneously or simultaneously a significant and positive
relationship between the variables that exist in the research.
Keyword: Service Quality, website,, Reliability, Responsivennes, Assurance,
Empathy, tangibles and User Satisfaction.
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era zaman sekarang ilmu
pengetahuan dan teknologi (IPTEK)
sangat pesat perkembangannya. Di
bidang teknologi dan informasi
berbasis komputer sangat berperan
penting dalam aspek kehidupan.
Suatu produk teknologi canggih yang
menjadikan setiap orang kapan saja
dan dimana saja bisa mendapat
informasi yang cepat dan akurat.
Teknologi informasi merupakan
sarana penyedia ilmu pengetahuan
yang tidak habis-habisnya digali dan
dimanfaatkan oleh siapa saja yang
membutuhkannya. Salah satunya
Badan Perpustakaan Daerah Provinsi
Sumatera Selatan yang merupakan
fasilitas yang disediakan oleh
pemerintah provinsi Sumatera
Selatan untuk memenuhi kebutuhan
akan informasi bagi siapa saja yang
membutuhkan.
Bagi masyarakat umumnya
serta kalangan siswa dan mahasiswa
khususnya, perpustakaan merupakan
salah satu lembaga penyedia
informasi yang dibutuhkan ketika
mereka ingin mencari berbagai
macam buku, dan laporan penelitian.
Oleh karena itu perpustakaan
berperan penting sebagai penyedia
informasi yang dibutuhkan para
siswa dan mahasiswa.
Melalui teknologi khususnya
internet segala informasi yang
dibutuhkan dan diinginkan dapat
dengan mudah serta cepat diperoleh.
Perpustakaan daerah Sumatera
Selatan juga ikut menyediakan
layanan berbasis web untuk
memberikan kemudahan bagi para
anggotanya maupun bagi para
pengunjung perpustakaan. Di
harapkan dengan adanya layanan
berbasis web pengunjung dapat
dengan mudah mendapatkan
informasi yang ada di perpustakaan
tanpa harus datang langsung ke
perpustakaan. Adapun alamat
website Badan Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan yaitu
(www.banpustaka.com).
Peranan layanan berbasis web
pada perpustakaan daerah ini baru
bisa berhasil jika berbagai faktor
penggerak dari layanan web ini
berjalan dengan baik pula.
Ketersediaan infrastruktur yang
memadai, adanya sumber daya
manusia yang berkompeten di
bidangnya, serta dengan dukungan
perangkat keras dan perangkat lunak
yang memenuhi kebutuhan teknologi
informasi. Selain itu, peranan
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
layanan berbasis web ini juga perlu
didukung dengan adanya tingkat
kualitas layanan perpustakaan yang
baik kepada penggunanya dan bagi
siapa saja yang mengakses layanan
web tersebut. Kualitas dari layanan
ini penting untuk meyakinkan para
pengguna web untuk tetap
berkunjung dan tetap menggunakan
layanan yang disediakan. Lebih
lanjut, kualitas layanan menjadi
sangat penting jika para pengguna
layanan menuntut atau membutuhkan
kesempurnaan dari layanan yang
diberikan.
. Untuk mengetahui sejauh
mana kualitas layanan web
perpustakaan dapat diterima oleh
para pemakainya, maka perlu
diadakan suatu penilaian untuk
mengukur kualitas dari layanan web
yang tersedia, apakah web tersebut
sudah bisa diterima dan digunakan
bagi para penggunanya dengan baik.
Pengukuran tersebut bertujuan untuk
meningkatkan mutu layanan terhadap
pengguna layanan web Badan
Perpustakaan Daerah Provinsi
Sumatera Selatan.
Pada penelitian ini penulis
menggunakan metode SERVQUAL
(service quality). Penelitian ini
mengacu pada pendapat Fandy
Tjiptono (2011:233) menggunakan
lima dimensi pengukuran yaitu
(reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik). Namun, di
dalam penelitian ini, dimensi
pengukuran disesuaikan dengan
layanan konteks layanan yang
diukur, yaitu layanan web.
Kepuasan pengguna (user
satisfaction) yaitu penilaian yang
diberikan oleh pengguna, kepuasan
pengguna dapat berpengaruh
terhadap jumlah pengunjung
perpustakaan daerah Sumatera
Selatan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah penerapan
dari layanan web Perpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan
telah memiliki kualitas layanan yang
baik. Dengan hasil yang didapatkan
dari penelitian ini bisa digunakan
sebagai dasar dari pengambilan
keputusan di perpustakaan dalam
meningkatkan kualitas layanan web
perpustakaan Daerah Provinsi
Sumatera Selatan.
Dari uraian latar belakang di,
atas penulis tertarik untuk
mengambil judul “Service Quality
Layanan Web Badan Perpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
1.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang
digunakan dalam penyusunan
penelitian ini maka dilakukan
pengambilan data secara primer (data
atau informasi yang diambil
langsung dari subjek penelitian
melalui prosedur penelitian dengan
melakukan kuesioner, pengamatan
dan wawancara) dan sekunder
(sumber data penelitian yang diambil
secara tidak langsung melalui media
perantara yaitu dari dokumen dan
studi pustaka, baik yang
dipublikasikan maupun yang tidak
dipublikasikan.
2. Metodologi Penelitian
2.1 Desain Penelitian
Desain usulan penelitian yang
akan digunakan adalah desain kausal
yang bertujuan untuk melihat
pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dalam
usulan penelitian ini variabel bebas
antra lain reliability, responsivennes,
assurance, empathy, dan tangibles
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
adapun variabel terikat dari usulan
penelitian ini adalah kepuasan
pengguna sistem informasi (user
satisfaction) (Y). Usulan penelitian
ini ingin melihat pengaruh variabel
X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap
variabel Y secara parsial dan secara
serentak
2.3 Populasi dan Sampel
Pada penelitian kualitas
pelayanan web perpustakaan daerah
Sumatera Selatan, diperlukan sampel
dari populasi. Teknik pengambilan
sampel yaitu probability sampling
artinya memberikan peluang yang
sama kepada anggota populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel
(Sugiyono:2014:91). Sampel pada
penelitian ini bersifat random (acak)
artinya sampel diambil secara acak
dan karakteristik responden yaitu
orang yang prnah mengunjungi web
perpustakaan daerah Sumatera
Selatan. Jumlah populasi yaitu
anggota perpustakaan daerah
Sumatera Selatan 34.766 orang
(sumber: bagian pengolahan data
perpustakaan daerah Sumatera
Selatan) dari jumlah populasi
tersebut dapat ditentukan jumlah
sampel responden menggunakan
rumus slovin.
n=𝑁
1+ 𝑁𝑒2
keterangan
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi (34.766)
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang
diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan
penarikan sampel).
a = 34.766
1+34.766(0,1)2
= 99,9971 = (100 sampel
dibulatkan)
(Prasetio, 2006:137-138).
2.4 Identifikasi Variabel Pada penelitian ini
diidentifikasi variabel-variabel
sebagai berikut:
a) Variabel bebas (independent
variabel) adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi-dimensi
servqual
X1: Reliabilitas (Reliability)
X2: Daya Tanggap (Responsivennes)
X3: Jaminan (Assurance)
X4: Empati (Empathy)
X5: Bukti Fisik (Tangibles)
b) Variabel Terikat (dependent
variabel) adalah kepuasan pengguna
Y: Kepuasan Pengguna (User
satisfaction)
2.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel
dalam penelitian ini sebagai berikut:
a) Reliability (X1) yaitu sama seperti
produk harus andal, demikian pula
personil jasa harus dapat melakukan
pekerjaannya secara konsisten,
akurat, dan dapat diandalkan.
b) Responsivennes (X2) yaitu
pengguna tidak ingin harus
menunggu untuk di layani.
c) Assurance (X3) yaitu
pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan karyawan untuk
menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan kepada pengguna
sehingga pelanggan merasa aman
dan terjamin.
d) Empathy (X4) yaitu perhatian atau
pemahaman secara pribadi kepada
pengguna.
e) Tangibles (X5) yaitu adalah hal-
hal yang di lihat pelanggan saat jasa
sedang di kerjakan seperti fasilitas,
pegawai, perlengkapan, dan
peralatan.
f) Kepuasan pengguna (Y) yaitu
penilaian yang di berikan oleh
pelanggan berdasarkan tingkat
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
kepentingan (sangat penting,
penting, kurang penting, tidak
penting, sangat tidak penting) dan
tingkat kinerja (sangat baik, baik,
cukup baik, tidak baik, sangat tidak
baik).
Definisi operasional akan mampu
menjelaskan suatu fenomena secara
tepat.Tabel berikut menjelaskan
tentang operasional variabel yang
ddigunakan pada peenelitian ini
2.6 Teknik Analisis Data
2.6.1 Pengujian Data
Salah satu persoalan yang
penting dalam suatu penelitian ialah,
perlunya dilakukan pengetesan
apakah sebuah instrument (alat ukur)
dalam pengambilan data untuk
penelitian itu valid dan reliabel.
Untuk Menguji instrumen penelitian
yang digunakan dalam penelitian
perlu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terlebih dahulu. Kegiatan
ini dilakukan agar data yang
diperoleh dari responden penelitian
benar-benar valid yang artinya dapat
mengukur apa yang akan diukur
dalam penelitian yang dilakukan.
Selain itu instrumen atau alat yang
digunakan dalam kegiatan penelitian
harus pula reliable atau konstan
dalam pengambilan data. (Vivi,
2014:109)
1) Uji Validitas
Uji validitas ditunjukkan untuk
menguji sejauh mana alat ukur yang
berupa kuisoner mengukur apa yang
hendak diukur. Dengan
menggunakan teknk korelasi product
moment dihitung dengan skor total
untuk mengetahui pertanyaan mana
yang valid dan tidak valid. Penelitian
ini mengunakan kuisoner untuk
mengumpulkan data penelitian, dan
untuk mengetahui indeks validitas
angket tersebut (Vivi,2014:109).
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ditujukan untuk
menguji sejauhmana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran diulang dua kali atau
lebih. Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauhmana alat ukur
dapat dipercaya atau diandalkan bila
alat ukur tersebut digunakan dua kali
untuk mengukur gejala yang sama,
maka hasil yang diperoleh relatif
konsisten. Pengujian reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan
nilai cronbach alpha.
(Vivi,2014:109).
2.6.2 Pengujian Hipotesis
Menurut Radin (2016:37)
Pengujian hipotesis dilakukan
dengan uji statistik dengan
menggunakan metode Regresi Linier
Berganda, karena variabel
independen yang digunakan lebih
dari satu variabel. Analisa Regresi
Berganda digunakan untuk melihat
pengaruh antara lebih dari satu
variabel, yang dalam penelitian ini
adalah Reliabilitas (Reliability),
Daya Tanggap (Responsivennes),
Jaminan (Assurance), Empaty
(Empathy) dan Bukti Fisik
(Tangibles) terhadap kepuasan
pemakai/pengguna. Untuk
mengetahui sumbangan besar keil
variabel terikat dipergunakan
koefisien determinasi dengan rumus
(R2), dengan rumus :
Y = ɑ + b1x1 +_b2x2 + b3x3 + b4x4
+ b5x5 + e
Keterangan :
a : Konstanta
X1 : Variabel reliability
X2 :Variabel
responsivennes
X3 : Variabel assurance
X4 : Variabel empathy
X5 : Variabel tangibles
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
Y : Kepuasan pengguna
e : Error
b1b2b3b4b5 : Koefisien regresi
Uji Hipotesis yang dipergunakan
adalah uji t dengan ɑ = 0,01 yang di
cari dengan rumus :
𝑡1 =𝑟𝑥1 𝑛 − 2
1− 𝑟𝑥1
Sedangkan dalam pendugaan
dalam simultan F dengan rumus
sebagai berikut :
R2K
(1 – R2)
F =
(n – k – 1)
Keterangan : R
2 : Koefisien Determinasi
K : Jumlah Variabel Independen
n : Jumlah sampel
F : F hitung yang selanjutnya
dibandingkan dengan F tabel.
2.6.3 Pengujian Hasil Dari hasil hipotesis
menggunakan regresi linier berganda
ada 3 (tiga) persyaratan uji analisis
yang dilakukan, yaitu menurut Radin
(2016:39) antara lain:
1. Uji Normalitas
Tujuan dilakukannya uji
normalitas adalah untuk mengetahui
apakah model regresi, variabeL
terikat dan variable bebas keduanya
mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Data
yang berdistribusi normal dalam
suatu model regresi dapat dilihat
pada grafik normal P-P plot, dimana
bila titik-titik yang menyebar
disekitar garis diagonal serta
penyebarannya mengikuti arah garis
diagonal, maka data tersebut dapat
dikatakan berdistribusi normal.
2. Uji Heterokedastisitas
a) Pengujian heterokedastisitas
bertujuan untuk mengetahui
apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians
dari residual pengamatan ke
pengamatan yang lain dengan
dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut :
b) Jika ada data yang membentuk
pola tertentu, seperti titik-titik
yang membentuk pola tertentu
dan teratur (bergelombang,
melebar kemudian meyempit)
maka telah terjadi
heterokedastisitas
Jika tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3. Hasil Dan Pembahasan
3.1 Hasil Penelitian
Dari penelitian yang sudah di
lakukan yaitu mungukur kualitas
layanan web Badan Perpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan di
dapatkan hasil yang di olah
menggunakan SPSS versi 19.
3.1.1 Karakteristik Responden
Adapun deskripsi
karakteristik responden dari
penelitian ini meliputi jenis kelamin,
usia, profesi, dan lama menjadi
anggota pusda. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini 100
sampel yang merupakan anggota dari
pusda berusia di atas 17 tahun.
Berdasarkan data deskriptif dari tabel
di bawah dapat diketahui bahwa
persentase responden yang berjenis
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
kelamin pria sebanyak 34 orang
dengan persentase 34 persen ,
sedangkan wanita sebanyak 66 orang
dengan persentase 66 persen. Dengan
persentase wanita sebanyak 66
persen menunjukkan bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini
adalah wanita.
Tabel 3.1
Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin
Frekuensi Persentase
Wanita 66 66%
Pria 34 34%
TOTAL 100 100%
Berdasarkan data yang sudah
ada dapat diketahui bahwa persentase
responden yang berusia 17 tahun
sampai 25 tahun dalam penelitian ini
sebanyak 92 orang dengan persentase
92 persen , responden yang berusia
26 sampai 35 tahun sebanyak 4 orang
dengan persentase 4 persen,
responden yang berusia 36 sampai 45
tahun sebanyak 2 orang dengan
persentase 2 persen, dan reponden
yang berusia 45 tahun ke atas
sebanyak 2 orang. Responden yang
dominan dalam penelitian ini yaitu
responden yang berusia 17 sampai 25
tahun, dikarenakan banyak
pelajar/mahasiswa yang memerlukan
buku untuk dijadikan bahan referensi
membantu dalam menyelesaikan
tugas mereka.
Tabel 3.2
Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia
Usia
Responde
n
Frekuens
i
Persentas
e
17 – 25
tahun
92 92 %
26 – 35
tahun
4 4 %
36 – 45
tahun
2 2 %
45 tahun
ke atas
2 2 %
Total 100 100 %
Dari data yang sudah ada di
ketahui karakteristik responden
berdasarkan profesi
pelajar/mahasiswa yaitu 90 orang
dengan persen 90 persen , pegawai
swasta 3 orang dengan persen 3
persen, PNS sebanyak 2 orang
dengan persentase 2 persen , dan
lain-lain sebanyak 5 orang dengan
persentase 5 persen lebih dominan
pelajar/mahasiswa karena banyak
dari mereka yang masih duduk di
bangku kuliah yang sangat
membutuhkan buku untuk membantu
mereka menyelesaikan tugas mereka.
Tabel 3.3
Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan/Profesi
Profesi/Pekerj
aan
Frekue
nsi
Persent
ase
PNS/TNI/POL
RI
90 90 %
Pegawai
Swasta
3 3 %
Pelajar/Mahasi
swa
2 2 %
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
Lain-lain 5 5 %
Total 100 100 %
Berdasarkan data responden
yang diperoleh lama mereka menjadi
anggota diantaranya yang sudah
menjadi anggota pusda 0 sampai 5
tahun yaitu 95 orang dengan
persentase 95%, yang sudah menjadi
angota pusda 6 sampai 10 tahun 2
0rang dengan persentase 2 persen,
sedangkan yang sudah menjadi
anggota pusda selama 11 sampai 15
tahun 3 orang dengan persentase 3
persen, dan yang menjadi anggota
pusda 15 sampai 20 tahun 0 dengan
persentase 0 persen di karenakan saat
di lakukan penelitian tidak di
temukan anggota yang sudah
menjadi anggota pusda selama 15
sampai 20 tahun.
Tabel 3.4
Karakteristik Responden
Berdasarkan Lama menjadi
Anggota Pusda
Lama
Menjadi
Anggota
Frekuensi Persentase
0 – 5
tahun
95 95 %
6 – 10
tahun
2 2 %
11 – 15
tahun
3 3 %
16 – 20
tahun
0 0%
Total 100 100 %
3.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Seperti yang sudah dijelaskan
sebelumnya bahwa validitas
menunjukkan sejauh mana alat ukur
dapat mengukur apa yang hendak di
ukur. Uji validitas ini yaitu
mengukur kuisoner dari tiap item
pernyataan, digunakan Corrected
Item-Total Correlation jika r-hitung
lebih besar dari r-tabel, (r-hitung >
r-tabel) maka dikatakan valid,
dimana r-tabel untuk N=100, rumus
yang akan digunakan untuk
mendapatkan r-tabel dari penelitian
ini yaitu 100 dengan taraf signifikan
0,01 = 0,2540. Berikut ini tabel hasil
dari pengujian validitas
menggunakan SPSS.
Berdasarkan uji validitas dari
penelitian ini dihasilkan nilai
Corrected Item-total Correlation
untuk masing-masing item variabel
X1, X2, X3, X4, X5, dan Y
semuanya diatas r-tabel. Hal ini
berarti seluruh item pernyataan X1,
X2, X3, X4, X5, dan Y dinyatakan
valid.
Uji reliabilitas terhadap alat
ukur (instrument) penelitian adalah
berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan terhadap alat ukur
tersebut. Suatu instrumen dapat
memiliki tingkat kepercayaan yang
tinggi jika hasil dari pengujian
instrumen tersebut menunjukkan
hasil yang tetap. Secara umum,
keandalan kurang dari 0,60 dianggap
buruk, keandalan dalam kisaran 0,70
bisa diterima dan lebih dari 0,80
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
adalah baik (Kurniawan, 2013)
dalam (Alfalah, 2016:39). Untuk
mengetahui reliabilitas data yang
diperoleh di lihat dari nilai
cronbach’s Alpha jika r-hitung lebih
besar dari r-tabel, (r-hitung > r-
tabel) maka dikatakan reliabel,
dimana r-tabel untuk N=100, rumus
yang akan digunakan untuk
mendapatkan r-tabel dari penelitian
ini yaitu 100 dengan taraf signifikan
0,01 = 0,2540 . Berikut tabel hasil
dari pengujian reliabilitas
menggunakan SPSS.
Dari hasil pungujian pada
variabel reliability nilai r-hitung
yaitu ,850 yang artinya nilai r-hitung
> r-tabel maka di nyatakan
pernyataan pada dimensi ini di
nyatakan reliabel. Berikut tabel 4.6
hasil dari pengujian dari uji
reliabilitas menggunakan SPSS Versi
19
Berdasarkan hasil dari uji reliabilitas
setiap variabel dapat dilihat nilai dari
r-hitung (Cronbach’s Alpha) > dari
nilai koefisien yang telah ditetapkan
yakni 0,01 jadi dapat disimpulkan
bahwa dari setiap item pertanyaan
dinyatakan reliabel.
3.1.3 Pengujian Secara Simultan
(Uji F)
Pengujian secara simultan ini
untuk menguji secara bersama-sama
pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependen rumus
dalam mencari F tabel yaitu df1= k-1
= 6-1=5, dan df2= n-k= 100-6 = 94
jadi F tabel nya adalah 3,22 berikut
adalah hasil dari uji
simultan/serentak (uji f).
Berdasarkan dari hasil dari
data di atas dapat menerangkan
bahwa nilai F hitung 74,135
sedangkan F tabel 3,22 jadi di
hasilkan nilai Fhitung> Ftabel dengan
taraf signifikan 0,01 dapat di katakan
bahwa ada pengaruh yang signifikan
secara simultan antara variabel X dan
variabel Y yaitu pengaruh positif.
3.1.4 Uji Secara Parsial ( Uji T)
Uji secara parsial
bertujuan untuk mengetahui
hubungan yang signifikan dari
masing-masing variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y)
pengujian ini dilakukan dengan cara
membandingkan nilai t-hitung
dengan nilai t-tabel adapun nilai t-
tabel adalah df=n-k (100-6)=94 adal
2,36667 dengan a = 0,01 ttabel berikut
adalah hasil dari uji secara (uji T).
Berdasarkan hasil dari uji parsial
(uji T) diperoleh hasil sebagai
berikut
1. X1(reliability) hipotesis pertama
dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung> ttabel
atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal ini
dapat dilihat bahwa nilai bahwa
nilai signifikan sebesar 0,206 > ɑ
0,01 dan nilai thitung adalah 1,273
< ttabel 2,36667 maka H0 diterima
dan H1 ditolak hal ini
menunjukkan bahwa tidak ada
pengaruh yang signifikan dari
variabel reliability terhadap
kepuasan pengguna.
2. X2 (responsivennes) hipotesis
kedua dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung>
ttabel atau nilai sig < ɑ 0,01.
Hal ini dapat dilihat bahwa
nilai bahwa nilai signifikan
sebesar 0,028 > ɑ 0,01 dan
nilai thitung adalah 2,239 < ttabel
2,36667 maka H0 diterima
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
dan H2 ditolak hal ini
menunjukkan bahwa tidak
ada pengaruh yang signifikan
dari variabel responsivennes
terhadap kepuasan pengguna.
3. X3 (ansurannce) hipotesis ketiga
dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung> ttabel
atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal ini
dapat dilihat bahwa nilai bahwa
nilai signifikan sebesar 0,011 < ɑ
0,01 dan nilai thitung adalah 2,595
> ttabel 2,36667 maka H0 ditolak
dan H3 diterima hal ini
menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari
variabel assurance terhadap
kepuasan pengguna.
4. X4 (empaty) hipotesis keempat
dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung>
ttabel atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal
ini dapat dilihat bahwa nilai
bahwa nilai signifikan sebesar
0,476 > ɑ 0,01 dan nilai thitung
adalah 0,716 < ttabel 2,36667
maka H0 diterima dan H4
ditolak hal ini menunjukkan
bahwa tidak ada pengaruh yang
signifikan dari variabel empaty
terhadap kepuasan pengguna.
5. X5(tangibles) hipotesis
keliima dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung> ttabel
atau nilai sig < ɑ 0,01. Hal ini
dapat dilihat bahwa nilai bahwa
nilai signifikan sebesar 0,000 < ɑ
0,01 dan nilai thitung adalah 4,539
> ttabel 2,36667 maka H0 ditolak
dan H1 diterima hal ini
menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari
variabel tangibles terhadap
kepuasan pengguna.
3.1.5 Pengujian Hasil
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan
untuk mengetahui apakah model
regresi pada penelitian ini yaitu
variabel bebas dan variabel terikat
keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi
data yang normal. Data yang
berdistribusi normal dalam suatu
model regresi dapat dilihat pada
grafik normal plot, dimana bila titik-
titik yang menyebar disekitar garis
diagonal, maka data tersebut
berdistribusi normal. Berikut dapat di
lihat gambar hasil dari uji normalitas.
Gambar 3.1 Hasil Uji Normalitas
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
Berdasarkan gambar dari grafik
normal plot menunjukkan bahwa
penyebaran data mendekati garis
diagonal yang berarti data dari
penelitian ini memiliki distribusi
yang normal pada setiap pernyataan
yang diajukan pada kuisoner yang
disebarkan.
2) Uji Heterokedasitas
Heterokedasitas adalah
keadaan dimana terjadi
ketidaksamaan varian dari residual
untuk semua pengamatan pada model
regresi. Uji heteroskedasitas
digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya ketidaksamaan varian dari
residual pada model regresi.Prasyarat
yang harus dipenuhi dalam model
regresi adalah tidak adanya masalah
heterokedasitas. Uji heteroskedasitas
pada penelitian ini dengan melihat
pola penyebaran diagram pancar,
dimana jika:
a) Jika diagram pancar yang
membentuk pola-pola tertentu
yang teratur maka regresi
mengalami gangguan
heteroskedasitas.
b) Jika diagram pancar tidak
membentuk pola-pola tertentu
atau acak maka regresi tidak tidak
mengalami gangguan
heteroskedasitas. Gambar dari
hasil uji heteroskedasitas dapat
dilihat pada gambar di bawah ini
Gambar 3.2 Hasil Uji
Heteroskedasitas
3.2 Pembahasan
Pembahasan yang akan
dilakukan berikut ini berdasarkan
hasil pengukuran analisis website
pada Badan Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan
berdasarkan kepuasan penguna
dengan hasil analisis statistik korelasi
parsial, hubungan korelasional dan
korelasi regresi berganda linier, dan
upaya pendalaman tiap variabel
dengan menggunakan hasil analisis
yang telah diolah dengan bantuan
paket program Statistical Product for
Social Science (SPSS)Versi 19.
3.2.1 Kepentingan Kepuasan
Pengguna Website di Perpustakaan
Daerah Berdasarkan Hasil
Penelitian
Berikut ini penjelasan dari
masing-masing dimensi dari service
quality (servqual) terhadap kepuasan
pengguna website pada penelitian ini.
1) Pengaruh Reliability Terhadap
Kepuasan Pengguna
Nilai t hitung Reliability (X1)
sebesar 1.273 dengan tingkat
signifikan sebesar 0.01 (p > 0,01),
maka menerima Ho atau dengan kata
lain hal ini menunjukkan tidak ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel Reliability terhadap
kepuasan pengguna. Hal ini sesuai
dengan hipotesis penelitian ini di
mana reliability tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
pengguna dalam menggunakan
website di pusda. Reliability
merupakan variabel yang berisi
keakuratan informasi pada website,
handal, konsisten dalam
menyampaikan informasi pada
website, Sehingga reliability
merupakan faktor yang harus
diperhatikan oleh penelola dalam
menentukan kepuasan pengguna
dalam menggunakan website pusda
karena pada variabel ini tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna.
2) Pengaruh Responsivennes
Terhadap Kepuasan Pengguna
Nilai t hitung responsivennes
(X2) sebesar 2.239 dengan tingkat
signifikan sebesar 0.01 (p > 0,01),
maka menerima Ho atau dengan kata
lain hal ini menunjukkan tidak ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel responsivennes terhadap
kepuasan pengguna. Hal ini sesuai
dengan hipotesis penelitian ini di
mana responsivennes tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna dalam
menggunakan website pada pusda.
Responsivennes merupakan variabel
yang berisi penyampaian informasi
tepat waktu, cepat dalam
menanggapi hal yang terdapat pada
website. Variabel responsivennes
merupakan faktor yang harus lebih
diperhatikan dalam menentukan
kepuasan pengguna dalam
menggunaakn websitepusda karena
pada variabel responsivennes belum
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna.
3) Pengaruh Assurance
Terhadap Kepuasan Pengguna
Nilai t hitung assurance (X3)
sebesar 2.595 dengan tingkat
signifikan sebesar 0.01 (p < 0,01),
maka menolak Ho atau dengan kata
lain hal ini menunjukkan ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel assurance terhadap
kepuasan pengguna. Hal ini sesuai
dengan hipotesis penelitian ini
dimana assurance berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
pengguna dalam menggunakan
websitepusda. Variabel assurance
berisi reputasi yang baik, aman
bertransaksi, aman bagi informasi
pribadi, rasa personalisasi, Variabel
assurance merupakan faktor yang
harus diperhatikan dalam
menentukan kepuasan pengguna
menggunakan website pusda. Artinya
bahwa variabel assurance
merupakan salah satu variabel yang
diminati oleh pengguna.
4) Pengaruh Empaty Terhadap
Kepuasan Pengguna
Nilai t hitung empaty (X4)
sebesar dengan tingkat signifikan
sebesar 0.01 (p < 0,01), maka
menerima Ho atau dengan kata lain
hal ini menunjukkan tidak ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel empaty terhadap kepuasan
pengguna. Hal ini sesuai dengan
hipotesis penelitian ini dimana
empaty tidakberpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
pengguna dalam menggunakan
websitepusda. Variabel empaty berisi
perhatian yang individual, serta
mengutamakan kepentingan
pengguna Variabel empaty
merupakan faktor yang harus
diperhatikan dalam menentukan
kepuasan pengguna menggunakan
website pusda karena pada variabel
ini belum berpengaruh secara
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
signifikan terhadap kepuasan
pengguna.
5) Pengaruh Tangibles Terhadap
Kepuasan Pengguna
Nilai t hitung tangibles (X5)
sebesar 4,539 dengan tingkat
signifikan sebesar 0.01 (p < 0,01),
maka menolak Ho atau dengan kata
lain hal ini menunjukkan ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel tangibles terhadap kepuasan
pengguna. Hal ini sesuai dengan
hipotesis penelitian ini dimana
tangibles berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
pengguna dalam menggunakan
websitepusda. Variabel tangibles
berisi fasilitas, kelengkapan, dan
perlengkapan. Variabel tangibles
merupakan faktor yang harus
diperhatikan dalam menentukan
kepuasan pengguna menggunakan
website pusda. Artinya bahwa
variabel assurance merupakan salah
satu variabel yang diminati oleh
pengguna.
6) Pengaruh Reliability,
Responsivennes, Assurance,
Empaty, dan Tangibles
Terhadap Kepuasan Pengguna
Dengan mengambil taraf
signifikan sebesar 10 % maka
dengan tingkat signifikan sebesar
0,000 (p < 0,01) maka Ho ditolak
dan Ha diterima. Artinya dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan
secara linear antara Reliability(X1),
Responsivennes(X2), dan
Assurance(X3), Empaty (X4),
Tangibles (X5) terhadap variabel
kepuasan pengguna (Y).
Berdasarkan hasil
keseluruhan analisis statistik
korelasional tersebut di atas, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa ada
hubungan yang positif dan signifikan
antaraReliability(X1),
Responsivennes(X2), dan
Assurance(X3), Empaty (X4),
Tangibles (X5)terhadap variabel
kepuasan pengguna (Y).
3.2.2.Kepentingan Pengguna
Website pada Badan Perpustakaan
Daerah Berdasarkan Kepuasan
Pengguna
Kepuasan pengguna
merupakan suatu faktor yang
menentukan pengguna dalam
menggunakan website pada pusda.
Untuk menentukan kepuasan
pengguna dapat diukur dengan
menggunakan metode servqual dari
kepentingan pengguna menggunakan
website pada pusda yang terdiri dari
5 variabel yaitu reliability,
responsivennes, assurance, empaty
dan tangibles.
1) Kepentingan Pengguna
untukVariabel Reliability
Kegunaan website yang telah
ditampilkan pada pusda merupakan
salah satu faktor yang digunakan
pengguna untuk mengukur
kepuasannya. Pengguna dalam hal
ini respondennya adalah anggota
pusda sudah menggunakan website
ini dalam mengakses informasi yang
terdapat pada pusda. Berdasarkan
kuesioner yang telah didapatkan
maka dapat diambil kesimpulkan
bahwa anggota belum merasa cukup
baik dari segi variabel reliability.
2) Kepentingan Pengguna untuk
Variabel Responsivennes
Responsivennesdari website
yang ditampilkan pada pusda
merupakan salah satu faktor yang
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
digunakan pengguna untuk
mengukur kepuasan. Variabel
responsivennes merupakan variabel
terendah yang ketiga yang di minati
oleh anggota pusda. Maka dari itu
pengelola website dari pusda
diharapkan dapat lebih cepat tanggap
dalam melayani keluhan anggota
pengguna pada websiteyang sehingga
anggota dapat lebih merasa bahwa
keikutsertaan mereka dalam
partisipasi pengguna website lebih di
hargai.
3) Kepentingan Pengguna untuk
Variabel Assurance
Variabel ketiga
yaituassurance. variabel ini
merupakan variabel tertinggi kedua
sangat diminati oleh pengguna
website. Hal ini disebabkan karena
layanan yang diberikan telah dapat
membuat pengguna merasa aman
dalam memberikan data di
websitepusda. Apa yang diinginkan
pengguna sudah terpenuhi dengan
baik.
4) Kepentingan Pengguna untuk
Variabel Empaty
Empaty dari website yang
ditampilkan pada pusda merupakan
salah satu faktor yang digunakan
pengguna untuk mengukur kepuasan.
Variabel empaty merupakan variabel
terendah yang di minati oleh anggota
pusda. Maka dari itu pengelola
website dari pusda diharapkan dapat
lebih memperhatikan website agar
dapat mudah di mengerti dan di
pahami oleh anggota pusda sehingga
anggota dapat lebih merasa mudah
dan tidak di buat bingung saat
menggunakan website.
5) Kepentingan Pengguna untuk
Variabel Tangibles
Variabel kelima
yaitutangibles variabel ini
merupakan variabel tertinggi sangat
diminati oleh pengguna website. Hal
ini disebabkan karena layanan yang
diberikan oleh website pusda telah
dapat membuat pengguna merasa
tertarik dalam menggunakan baik
dari segi tampilan dan desain
websitepusda. Apa yang diinginkan
pengguna sudah terpenuhi dengan
baik.
Dari kelima variabel be dapat
di katakan dari kelima variabel
tersebut memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
pengguna.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang telah
dilakukan sebelumnya maka penulis
mengambil kesimpulan dari dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Dari nilai t hitung dan tingkat
signifikan dari variabel
reliabilityyang diperoleh
menunjukanbahwa nilai t dari
dimensi Reliability sebesar 1,273
< 2,36667 (t-tabel) artinya tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna web
Badan Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan secara
parsial.
2) Dari nilai t hitung dan tingkat
signifikan dari variabel
responsivennes yang diperoleh
menunjukan bahwa nilai t dari
dimensi responsivennes sebesar
2,239 < 2,36667 (t-tabel)
artinyatidak berpengaruh secara
Service Quality Layanan Web Badan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Selatan
signifikan terhadap kepuasan
pengguna web Badan
Perpustakaan Daerah Provinsi
Sumatera Selatan secara parsial.
3) Dari nilai t hitung dan tingkat
signifikan dari variabel assurance
yang diperoleh menunjukan
bahwa nilai t dari dimensi
assurance sebesar 2,595 >
2,36667 (t-tabel) artinya
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna web
Badan Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan secara
parsial.
4) Dari nilai t hitung dan tingkat
signifikan dari variabel empathy
yang diperoleh menunjukan bahwa
nilai t dari dimensi empatysebesar
0,716 < 2,36667 (t-tabel) artinya
tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pengguna web
Badan Perpustakaan Daerah
Provinsi Sumatera Selatan secara
parsial.
5) Dari nilai t hitung dan tingkat
signifikan dari variabel tangibles
yang diperoleh menunjukan bahwa
nilai t dari dimensi tangiblesini
adalah sebesar 4,539 > 2,36667 (t-
tabel) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
pengguna web Badan Perpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan
secara parsial.
6) Dari nilai f hitung tingkat
signifikan masing-masing variabel
yaitureliability, responsivennes,
assurance, empaty, tangibles, yang
diperoleh menunjukan bahwa nilai
f-hitung sebesar 74,135 > 3,22 (f-
tabel) artinya memang ada
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pengguna web Badan Perpustakaan
Daerah Provinsi Sumatera Selatan
secara simultan.
DAFTAR PUSTAKA
Dewa, Radin, 2016. Analisis
Kepuasan Pengguna Terhadap
Portal Program Studi Teknik
Informatika Menggunakan EUCS
(End User Computing Satisfaction)
Prasetio, Bambang dan Lina
Miftahul Jannah, 2006. Metode
Penelitian Kuantitatif, Jakarta:
Rajawali Pers.
Sahfitri, Vivi, 2014 Pengukuran
Kualitas Layanan Sistem Informasi
Menggunakan ServqualMethode.
Jurnal Ilmiah MATRIK, Vol.16
No.2,Agustus 2014.
Sugiyono, 2014 Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabet.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service,
Quality & Satisfaction.
Yogyakarta:Andi.