Post on 03-Mar-2018
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
1/12
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga
negara dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan
pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh
masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah
maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini
menjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,
daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian salah satu
kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004
dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002
(Dwiyanto, 2005 :20). Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
2/12
2
di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga
masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan,
kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Kedua, tidak adanya kepastian biaya
dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya
KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya
tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas
pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
Dalam model New Public Service, pelayanan publik berdasarkan teori
demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hal diantara warga
(Dwiyanto, 2005 : 143). Pelayanan publik dapat diberikan oleh organisasi publik
(pemerintah). Organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan umum
maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan,
kesehatan, administrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listik dan lainnya.
Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut
kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan
yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan
jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi
yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat
kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Pasport, Akte Kelahiran, dan lain-lain. (Dwiyanto , 2005 : 2)
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
3/12
3
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan
karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan:
berbelit- belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi
karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak melayani bukan yang
dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas
pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan
kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan (Sinambela,2006:3).
Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat,
pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No.81 Tahun 1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum yang berisi
kriteria- kriteria pelayanan prima yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian
pelayanan, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan yang merata
dan ketepatan waktu.
Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan
utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban
menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah
mencari solusi terbaik terhadap masalah-masalah yang sering dihadapi, termasuk
kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri
maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai
jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
4/12
4
pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik - baiknya kepada
masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu
indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar
manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang
dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah
mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik.
Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik sangatlah penting baik
dalam bentuk pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik maupun pelayanan
Administratif. Dalam rangka memenuhi amanat Undang-Undang Nomor 23 tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan, pemerintah berkewajiban
menyelenggarakan dan menyediakan instansi sebagai pelaksana pelayananan
publik dalam hal administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan organisasi penyelenggara
pelayanan publik di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang bertugas
untuk melayani keperluan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.
Pelaksanaan Pelayanan Publik di daerah otonom khususnya Kabupaten Pontianak
terkait mengenai administrasi kependudukan dan catatan sipil tersebut dilakukan
oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak sesuai
dengan Peraturan Daerah Kabupaten Pontianak nomor 1 tahun 2008 tentang
Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pontianak.
Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan
penertiban dalam penerbitan dokumen dan data Kependudukan melalui
Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
5/12
5
Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain. Dari semua kepentingan Penduduk, Administrasi
Kependudukan memberikan pemenuhan hak - hak administratif, seperti pelayanan
publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan,
tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.
Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan
batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan publik
yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena
berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia.
Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan
yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu
Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran.
Secara manusiawi tentunya masyarakat menginginkan pelayanan yang
diberikan cepat, mudah, murah serta aparatur yang memberikan pelayanan dapat
bersikap sebagai seorang pelayan. Dalam realitasnya, pelayanan administrasi
kependudukan yang diberikan aparat tidak seperti yang diinginkan.
Ketidakpuasan masyarakat yang diindikasikan oleh biaya yang cukup mahal
dikarenakan kepastian biaya yang telah ditetapkan dengan peraturan daerah tidak
sesuai dengan realitas yang ada. Dalam kehidupan masyarakat dikenal dengan
adanya biaya sukarela atau uang terima kasih, sehingga masyarakat memandang
adanya perbedaan biaya antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya saat
mengurus keperluan administrasi kependudukan yang sama jenisnya. Keadaan
seperti ini dapat menimbulkan asumsi-asumsi masyarakat yang akan
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
6/12
6
memperburuk citra aparatur pemberi pelayanan. Disisi lain adanya anggapan
bahwa pelayanan yang diberikan terkadang sedikit mempersulit, manakala
masyarakat yang mengurus pelayanan itu bukanlah masyarakat yang terbiasa
melakukan pelayanan. Dari kalimat tersebut terlihat adanya peran calo yang
bisa mempermudah proses pelayanan. Tentunya dengan bantuan para calo
membutuhkan biaya tambahan dan keadaan seperti akan memberikan kesan
bahwa pelayanan yang dibutuhkan membutuhkan biaya yang cukup mahal.
Dalam menjalankan Pelayanan di Bidang Administrasi Kependudukan,
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berkewajiban
melayani masyarakat yang ada di wilayah Kabupaten Pontianak. Pertumbuhan
penduduk yang semakin meningkat setiap tahunnya, membuat tuntutan
masyarakat akan pelayanan publik semakan tinggi pula.
Tabel 1.1
Jumlah Penduduk Kabupaten Pontianak Tahun 2009-2011
No Uraian Satuan 2009 2010 2011
1. Jumlah Penduduk Jiwa 221.636 234.021 237.722
Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Pontianak
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berdasarkan observasi awal yang
dilakukan peneliti, menunjukkan bahwa di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Pontianak memiliki beberapa program yang salah satunya yaitu
program penataan administrasi kependudukan dengan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembangunan dan Pengoperasian SIAK secara Terpadu;
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
7/12
7
2. Pelatihan tenaga pengelola SIAK;
3. Implementasi sistem administrasi kependudukan (membangun,
updating dan pemeliharaan);
4. Pembentukan dan penataan koneksi SIAK online;
5. Koordinasi pelaksanaan kebijakan kependudukan;
6. Pengolahan dan penyusunan laporan informasi kependudukan;
7. Penyediaan Akses informasi yang dapat diakses oleh masyarakat;
8. Peningkatan pelayanan publik dibidang kependudukan;
9. Pengembangan data base kependudukan;
10. Penyusunan kebijakan kependudukan;
11. Peningkatan kapasitas aparat kependudukan dan catatan sipil;
12. Sosialisasi kebijakan kependudukan;
13. Peningkatan Kapasitas kelembagaan kependudukan;
14. Monitoring, evaluasi dan pelaporan;
15. Peningkatan pelayanan akta catatan sipil;
16. Peningkatan pelayanan langsung publik dalam bidang pencatatan
sipil.
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
8/12
8
Berbagai kegiatan dari program diatas, dilaksanakan dalam rangka
menunjang tugas dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabuapaten Pontianak agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas
prima bagi masyarakat.
Adanya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang efektif, efisien
serta memuaskan membuat setiap organisasi publik harus bisa menciptakan
pelayanan yang baik dan prima. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan,
keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir.
Pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi kepada masyarakat maka
organisasi harus dapat melihat kebutuhan masyarakat bidang pelayanan publik.
Untuk memenuhi kebutukan masyarakat akan pelayanan maka setiap organisasi
harus memperbaiki kualitas pelayanannya.
Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan
mengkaji lebih dalam mengenai Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak.
1.2
Rumusan Masalah
Dari belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah
yang dapat dibuat oleh peneliti adalah:
1.
Bagaimana kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Pontianak?
2. Faktor Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak?
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
9/12
9
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan
diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan sebagai
berikut :
1. Mengevaluasi kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Pontianak.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak.
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi masing-masing pihak
sebagai berikut :
1.
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini menjadi jawaban atas permasalahan
yang ingin diketahui dan menjadi tambahan pengetahuan.
2. Bagi pemerintah daerah Kabupaten Pontianak penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan informasi tambahan dalam mengambil kebijakan
menyangkut peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten
Pontianak.
3.
Bagi masyarakat, mahasiswa dan peneliti lain, diharapkan penelitian ini
dapat menjadi bahan informasi, tambahan pengetahuan, dan sumber
rujukan bagi penelitian terkait Kebijakan Pelayanan Publik.
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
10/12
10
1.5Keaslian Penelitian
Penelitian tentang kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan sipil telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yaitu oleh
Muslim, Burhanudin harahap dan kariono (2005) yang mengangkat judul Persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan
Kota Medan. Dalam penelitian tersebut mereka menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan mendeskripsikan tentang persepsi masyarakat di kota medan
terhadap kualitas pelayanan yang berikan oleh Kantor Dinas Kependudukan Kota
Medan. Dimana hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa menurut persepsi
masyarakat, pelayanan yang diberikan dirasa tidak maksimal dan tidak memenuhi
harapan masyarakat.
Mulyadi Baya ( 2010 ) dengan judul Kualitas pelayanan catatan sipil pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang. Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan design penelitian deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang dalam pelayanan akta
catatan sipil masih kurang berkualitas.
Muhammad Yahya Irnad ( 2011 ) dengan judul Kualitas Pelayanan
Administrasi Akta Perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan catatan sipil
kota surabaya, yang mana fokus penelitiannya hanya pada kualitas pelayanan akta
perkawinan. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe
penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
11/12
11
secara snowball. Fokus dalam penelitian ini adalah: kesederhanaan, kejelasan,
kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab,kelengkapan sarana dan
prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta
kenyamanan. Hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitian ini adalah bahwa
kualitas pelayanan akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas
kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sudah baik tetapi
perlu diperhatikan masalah kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas lainnya.
Andi Nimah Sulfiani ( 2012 ) dengan judul Kualitas Pelayanan Akta
kelahiran pada dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Wajo.
Dimana disini peneliti hanya fokus pada kualitas pelayanan akta kelahiran saja.
Penelitian tersebut menggunakan tipe penelitian deskriptif, dengan metode survei.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa umumnya pelayanan akta kelahiran pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo yang dilihat dari
kelima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, perhatian
dan berwujud sudah dapat dikatakan berkualitas karena masing-masing indikator
lebih besar dari 60%.
Yohanes Yable ( 2012 ) dengan judul Kualitas pelayanan KTP di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong. Metode penelitian yang
digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Dengan mengunakan teknik wawancara,observasi dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini adalah dari 6 indikator yang dilihat untuk mengukur
kualitas pelayanan KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Sorong, 4 indikator diantaranya prosedur pelayanan , waktu pelayanan ,
7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s
12/12
12
ketersediaan sarana dan prasaran pelayanan serta kompetensi petugas pelayanan
terlihat masih kurang baik atau kurang memadai. Sementara itu 2 indikator
diantaranya biaya pelayanan dan produk pelayanan sudah dapat dikatakan baik.
Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di
Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Sorong masih belum
memadai.
Selain itu juga Nurul Masriyah Aziizir (2013) yang mengangkat judul
Pengaruh Kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di dinas
kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten pontianak, dimana peneliti
menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan uji statistik
regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan
regresi sebagai berikut: Y= 1,704 + 1,04 X. Berdasarkan analisis data statistik,
indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliable. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel
(0,6934 > 0,191) dengan tingkat signifikansi sebesar 1,986 sehingga hipotesis
dalam penelitian ini diterima bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan.