PRESENTASI TUGAS AKHIR

Peningkatan Kualitas Layanan Harian Sore Surabaya Post dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL)

dan Quality Function Deployment (QFD)

Oleh : MYRNA FRIDA 2504100033

Dosen Pembimbing

Prof. Ir. Moses L.S, MSc., MRegSc, Ph.D

Dosen Ko-Pembimbing Syarifa Hanoum, ST. MT

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2012

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Persentase Gender Pelanggan

Laki-Laki = 60,26%

Perempuan = 39,74%

Jumlah Oplah Surabaya Post dengan Pesaing Terdekat

Jumlah Oplah Surabaya Post dengan Pesaing terdekat (Sirkulasi Surabaya Post, 2011)

RUMUSAN MASALAH

TEMPAT PENELITIAN

PT. MEDIA DELTA ESPE Harian Sore Surabaya Post Bagian Sirkulasi

Sejauh mana kualitas layanan Harian Sore Surabaya Post dan faktor apa saja yang mempengaruhi jumlah oplah di Surabaya Post

TUJUAN PENELITIAN

1. Mendefinisikan atribut-atribut layanan berdasarkan pendekatan Service Quality (SERVQUAL)

2. Mendefinisikan spesifikasi teknis layanan surat kabar 3. Menentukan prioritas atribut layanan yang akan

diperbaiki 4. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan Harian

Sore Surabaya Post terkait dengan atribut-atribut prioritas

RUANG LINGKUP PENELITIAN 1. Objek penelitian Tugas Akhir ini adalah pelanggan dan

non pelanggan surat kabar Surabaya Post 2. Fokus penelitian Tugas Akhir ini pada bagian Sirkulasi 3. Penelitian Tugas Akhir ini berlangsung dalam bulan Juli –

Desember 2011

MANFAAT PENELITIAN

1. Memberi informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak manajemen

2. Memberikan masukan/usulan rekomendasi yang efektif dan efisien untuk meningkatkan pelanggan kepada manajemen sirkulasi

TINJAUAN PUSTAKA

LAYANAN SURAT KABAR

• Layanan menurut Kottler (2003) adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat

• Layanan surat kabar menurut Effendy (2003) adalah

lembaran tercetak yang memuat laporan yang terjadi di masyarakat

• Ciri-ciri surat kabar : o terbit secara periodik o bersifat umum o isinya aktual

Kualitas Dimensi SERVQUAL

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Competence

Courtesy

Credibility

Security

Access

Communication

Understanding the Customer

GAP Komunikasi dari Mulut

ke Mulut Kebutuhan Perorangan Pengalaman Masa Lalu

Pelayanan yang Diharapkan

Pelayanan yang Diterima

Pelayanan yang Diberikan

Komunikasi Eksternal Pelanggan

Terjemahan dari Persepsi Kualitas

Layanan

Persepsi Manajemen tentang Harapan

Pelanggan

Konsumen

Produsen

GAP I

GAP V

GAP III

GAP IV

GAP II

HOUSE OF QUALITY

Technical CorrelationHubungan saling ketergantungan

diantara parameter teknik

Technical ResponseKebutuhan-kebutuhan dari desain/

aspek teknis dari pelanggan

RelationshipHubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan

pelanggan

Planning Matrix (Matriks Perencanaan)

Persaingan, nilai target, rasio perbaikan, nilai penjualan, bobot

perencanaan

Technical MatrixPrioritas tanggapan terkait

Customer Needs and BenefitsKebutuhan dan harapan

pelanggan

PENELITIAN TERDAHULU Peneliti tahun Tools

Surat Kabar

Rumah Sakit

Perbankkan

Show room

Shoetest Rote

Tabu Search

Ant Colony System

SERVQUAL QFD

Farida 2003 √ √

Novi 2003 √ √ √

Fadilla 2004 √ √ √

Uyunul 2005 √ √ √

Eri 2007 √ √

Prima 2008 √ √

Myrna 2011 √ √ √

Penelitian mengenai kualitas layanan surat kabar Harian Sore Surabaya post dimana pengambilan sample penelitian tidak hanya pada pelanggan melainkan juga pada non pelanggan

METODOLOGI PENELITIAN

Studi Awal

Definisi Masalah

Studi Pustaka Pendefinisian Tujuan

Pendefinisian Atribut Layanan Surat Kabar

Survey Pelanggan (Penyebaran Kuesioner)

Uji-Uji Statistik

Pengolahan Data dengan Metode QFD

Analisis dan Interpretasi Data

Kesimpulan dan Saran

METODOLOGI PENELITIAN

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

GAMBARAN UMUM SURABAYA POST

• Harian Sore Surabaya Post didirikan oleh Abdul Azis dan Ny Toety Azis tahun 1953

• Visi :

Mengembangkan media cetak yang mampu menjadi prime mover dalam mengubah mindset

masyarakat untuk berpikir positif dan optimis

Misi : • Menempatkan Surabaya Post sebagai barometer

informasi, center of excellent dan membangun semangat kebangsaan

• Menjalankan fungsi media sebagai alat kontrol sosial dengan semangat yang positif, inspirasi dan membangun harapan

• Mengembangkan jaringan kerja sama dengan kelompok strategis yang sejalan dengan visi Surabaya Post

• Menjadikan Surabaya Post sebagai Flag Carrier Jawa Timur di pentas nasional

Target Pembaca: • Kalangan menengah keatas • Berusia lebih dari 25 tahun • Serta pendidikan diatas SMA

Konsep : Edisi : koran sore Jumlah halaman : 24 halaman

Gaya Jurnalistik • Jurnalisme yang positif • Dapat membedakan dengan tegas antara fakta

dan opini masyarakat • Kritis namun tetap santun dalam penyajian

berita • Berita yang disajikan berimbang • Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan

benar

KUESIONER

• 1 Nopember - 1 Desember 2011 • Pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post • Atribut-atribut yang digunakan dalam kuesioner diambil

dari beberapa jurnal dan penelitian lain mengenai layanan surat kabar

• Disesuaikan dengan kondisi realita di lapangan melalui observasi secara langsung dan brainstorming dengan pihak manajemen.

ATRIBUT LAYANAN Atribut

Tangible Isi berita menarik dan bermutu Berita Up date terhadap suatu kejadian Kualitas kertas, tinta, dan tipe ukuran Terdapat berita mengenai komunitas lokal Mempunyai citra yang baik Gaya penulisan/pemilihan topik menarik Surat kabar mudah dibaca oleh semua usia Berita profil seseorang Informasi yang diberikan jelas, lengkap, seimbang dan aktual Harga surat kabar per ekspemplar Jumlah halaman surat kabar Surat kabar dapat dipercaya dan akurat Surat kabar dapat dibaca setiap saat Lay Out bagus (format, front, colours)

Reliability Kapan surat kabar dikirim Adanya layanan pelanggan Surat kabar mudah di dapat Kondisi surat kabar saat diterima pelanggan Kelengkapan surat kabar saat diterima pelanggan Pendistribusian/persebaran surat kabar Responsiveness Terdapat layanan keluhan pelanggan Akses informasi dan penyampaian keluhan, kritik, dan saran yang mudah Kritis dan saran ditanggapi dengan cepat

ATRIBUT LAYANAN

Assurance

Customer Service yang ramah dan sopan

Loper surat kabar yang ramah dan sopan

Empathy

Customer service menanyakan ketepatan layanan surat kabar Customer service menanyakan keluhan pelanggan

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

ATRIBUT LAYANAN

HOUSE OF QUALITY Importance to The Customer

Atribut Importance to The

Customer Surat kabar mudah didapat 4,59

Customer Service menanyakan keluhan Pelanggan

4,11

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

4,03

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

4,06

Surat kabar dapat dibaca setiap saat 4,25

Waktu pengiriman surat kabar 4,38

Harga surat kabar per eksemplar 4,04

Berita up to date terhadap suatu kejadian 4,81

Loper koran ramah dan sopan 4,24

Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 3,73

Customer Satisfaction Performance

Atribut Surabaya Post

Surya Radar

Surat kabar mudah didapat 1,14 3,86 3,73 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan

1,50 1,91 1,60

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada Pelanggan

1,6 2,65 1,50

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

1,69 2,44 1,59

Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,42 1,91 1,61 Waktu pengiriman surat kabar 1,98 3,32 2,49 Harga surat kabar per eksemplar 2,09 3,19 2,76 Berita up to date terhadap suatu Kejadian

3,05 3,67 3,72

Loper koran ramah dan sopan 3,02 2,40 2,49 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia

2,28 2,85 2,52

Customer Satisfaction Surabaya Post, Harian Surya, dan Radar Surabaya

GOAL

• Tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen Surabaya Post dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan

SALES POINT

• Kemampuan industri dalam memberikan jasa, berdasarkan seberapa besar kebutuhan konsumen terpenuhi jika perbaikan atribut dilakukan.

1 : tidak ada titik penjualan 1,2 : titik penjualan menengah 1,5 : titik penjualan kuat

Atribut Goal Sales Point

Surat kabar mudah didapat 1,75 1,5 Customer Service menanyakan keluhan Pelanggan

1,91 1,2

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

2,00 1,2

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

2,00 1,2

Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,91 1,5 Waktu pengiriman surat kabar 2,50 1 Harga surat kabar per eksemplar 2,50 1 Berita up to date terhadap suatu kejadian 3,72 1,5 Loper koran ramah dan sopan 3,02 1 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 2,85 1

Improvement Ratio

Atribut Improvement Ratio

Surat kabar mudah didapat 1,54 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan 1,27 Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

1,25

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

1,18

Surat kabar dapat dibaca setiap saat 1,35 Waktu pengiriman surat kabar 1,26 Harga surat kabar per eksemplar 1,20 Berita up to date terhadap suatu kejadian 1,22 Loper koran ramah dan sopan 1,00 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 1,25

Raw Weight • Raw weight = Importance to customer x sales point x

improvement ratio

Normalized Raw Weight

• Normalized raw weight = Raw weight / Σ raw weight

Cumulative Normalized Raw Weight

• Nilai kumulatif dari normalized raw weight

Atribut Raw Weight

NRW CNRW

Surat kabar mudah didapat 10,57 0,162 0,16 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan

6,28 0,057 0,22

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

6,05 0,055 0,27

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

5,77 0,052 0,33

Surat kabar dapat dibaca setiap saat 8,57 0,077 0,40

Waktu pengiriman surat kabar 5,53 0,050 0,45

Harga surat kabar per eksemplar 4,83 0,044 0,50

Berita up to date terhadap suatu kejadian

8,80 0,079 0,58

Loper koran ramah dan sopan 4,24 0,038 0,61

Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia

4,66 0,042 0,66

Voice of Customer (WHATs)

Atribut Definisi GAP Rel3 Surat kabar mudah didapat -3,56

E2 Customer Service menanyakan keluhan pelanggan

-3,13

E3 Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

-2,9

E1 Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

-2,82

T10 Surat kabar dapat dibaca setiap saat -2,82 Rel1 Waktu pengiriman surat kabar -2,49 T7 Harga surat kabar per eksemplar -1,98 T2 Berita up to date terhadap suatu kejadian -1,81 A2 Loper koran ramah dan sopan -1,8 T5 Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia -1,41

Technical Descriptor (HOWs)

• Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi • Peningkatan kinerja Customer Service • Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan • Perbaikan bagian percetakan • Peningkatan kinerja wartawan • Peningkatan kinerja redaksi

Hubungan Antara Matriks WHATs dan HOWs

ATRIBUT

Surat kabar mudah didapat

Customer Service menanyakan keluhan pelanggan

Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada pelanggan

Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar

Surat kabar dapat dibaca setiap saat

Waktu pengiriman surat kabar

Harga surat kabar per eksemplar

Berita up to date terhadap suatu kejadian

Loper koran ramah dan sopan

Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia

Peni

ngka

tan

kine

rja

reda

ksi

Peni

ngka

tan

kine

rja

Cus

tom

er S

ervi

ce

Peni

ngka

tan

kine

rja

war

taw

an

Peni

ngka

tan

rubr

ik il

mu

peng

etah

uan

Peni

ngka

tan

kine

rja

bagi

an S

irku

lasi

Perb

aika

n ba

gian

per

ceta

kan

Hubungan Antar Matriks HOWs

Peningkatan kinerja redaksi

Peningkatan kinerja Customer Service

Peningkatan kinerja wartawan

RE

SPO

N T

EK

NIS

Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan

Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi

Perbaikan bagian percetakan

Contribution

Contribution = Σ (Score x Normalized Raw weight)

Normalized Contribution

Normalized Contribution = Contribution / Σ Contribution

Respon Teknis Contribution Normalized Contribution

Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 2,31 0,34 Peningkatan kinerja Customer Service 1,63 0,24 Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 0,82 0,12

Perbaikan bagian percetakan 0,71 0,11

Peningkatan kinerja wartawan 0,95 0,14

Peningkatan kinerja redaksi 0,38 0,06

total 6,80

Own Performance merupakan nilai total dari score dikalikan dengan nilai customer satisfaction, kemudian dibagi dengan jumlah score semua nilai.

Own Performance

Competitive Performance

Competitive Performance merupakan nilai nilai total dari score dikalikan dengan nilai customer satisfaction competitive, kemudian dibagi dengan jumlah score semua nilai.

Respon Teknis Surabaya Post

Surya

Radar

Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 2,03 3,15 2,86 Peningkatan kinerja Customer Service 1,58 2,39 1,64 Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 1,65 2,16 1,88

Perbaikan bagian percetakan 2,09 3,19 2,76

Peningkatan kinerja wartawan 2,64 3,23 3,19

Peningkatan kinerja redaksi 2,28 2,85 2,52

Targeting

• Berdasarkan hasil competitive performance dan normalized contribution, maka dapat ditentukan target mana yang akan di improve.

• Target yang besar menunjukkan keadaan kritis yang akan diimprove

Respon Teknis Targeting

Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi 3,15

Peningkatan kinerja Customer Service 2,39

Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan 2,16

Perbaikan bagian percetakan 3,19

Peningkatan kinerja wartawan 3,23

Peningkatan kinerja redaksi 2,85

HOUSE OF QUALITY

ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

Analisa Identifikasi Responden

• Pelanggan dan non pelanggan Surabaya Post Pelanggan = 70% Non pelanggan = 30% • Pembaca Harian Sore Surabaya Post rata-rata berusia

diatas 35 tahun <20th = 6% 20-34th = 27% 35-59th = 57% >60th = 10%

House of Quality GAP GAP 1 : Surat kabar mudah didapat -3,56 GAP 2 : Customer Service menanyakan keluhan kepada pelanggan

-3,13 GAP 3 : Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar

kepada pelanggan -2,9 GAP 4 : Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat

kabar sebesar -2,82 GAP 5 surat kabar Surabaya Post dapat dibaca setiap saat -2,82 GAP 6 waktu dari pengiriman surat kabar -2.49 GAP 7 harga dari surat kabar per eksemplar sebesar -1,98 GAP 8 : Berita up to date terhadap suatu kejadian -1,81 GAP 9 : Loper koran yang ramah dan sopan sebesar -1,8 GAP 10 : Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia -1,41

Improvement to Customer

1. Berita yang up to date terhadap suatu kejadian 4,81. Merupakan tujuan dari membeli surat kabar untuk mendapatkan

informasi kejadian secepatnya 2. Surat kabar yang mudah didapat 4,59. Pelanggan tidak ingin kesulitan mendapatkan surat kabar 3. Waktu pengiriman surat kabar 3,38 Ketepatan waktu pengiriman menunjukkan kinerja Surabaya Post 4. Surat kabar dapat dibaca setiap saat 4,25 Apabila membutuhkan informasi maka dapat dibaca kembali 5. Loper koran yang ramah dan sopan 4,24 Memberikan nilai tersendiri dalam memilih surat kabar. 6. Customer Service menanyakan keluhan pelanggan. Menanyakan kekurangan surat kabar agar dapat menjadi lebih

baik

7. Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman surat kabar sebesar 4,06

Menghindari kesalahpahaman mengenai waktu pengiriman. 8. Harga surat kabar per eksemplar 4,04 Semakin banyaknya persaingan surat kabar, mengharuskan

manajemen meninjau harga surat kabar kembali. 9. Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar kepada

pelanggan 4,03 Pelanggan dapat mengetahui promosi atau event yang

diselenggarakan Surabaya Post 10. Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia 3,73 Agar dalam satu keluarga hanya dibutuhkan surat kabar saja.

Respon Teknis

Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi • Meningkatkan pendistribusian/persebaran surat kabar • Mengembangkan kerjasama dengan pihak agen dan

pengecer koran • Mengurangi keterlambatan pengiriman surat kabar • Menanggapi keluhan dari Customer Service yang

berasal dari pelanggan

Peningkatan kinerja Customer Service • Menambah jumlah pegawai Customer Service yang saat

ini berjumlah satu orang • Melakukan pendataan masalah dari pelanggan agar

dapat ditangani dengan baik dan disalurkan pada bagian yang bersangkutan

Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan yang mempunyai sifat berumur panjang

• Dapat dibaca setiap saat oleh pelanggan • Rubrik tersebut antara lain mengenai kesehatan,

sejarah, profil keberhasilan seseorang, dan lain sebagainya.

Peningkatan kinerja wartawan • Menempatkan wartawan pada pos sumber berita,

misalnya kantor polisi untuk wartawan kriminal, kantor gubernur untuk wartawan kota, dan lain sebagainya

• Mengutamakan berita dari pukul 24.00 hingga pukul 11.00 WIB.

Peningkatan kinerja redaksi surat kabar Surabaya Post • Pemilihan tema berita dan gaya penulisan yang menarik • Berita yang disajikan up to date terhadap suatu peristiwa • Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia • Membangun kerjasama dengan pihak sekolah ataupun

universitas Perbaikan pada bagian percetakan • Biaya untuk melakukan cetak sendiri lebih mahal

daripada mengalihkan ke percetakan surat kabar pagi • Mengalihkan percetakan kepada percetakan surat kabar

pagi, untuk menekan harga dari surat kabar

BENCHMARKING

• Pesaing terdekat surat kabar Surabaya Post, yaitu Harian Surya dan Radar Surabaya.

• Nilai kepuasan pelanggan Harian Surya hampir mengungguli atribut layanan prioritas yang ada.

• Antara lain : o Surat kabar mudah didapat o Customer Service menanyakan keluhan pelanggan o Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar

kepada pelanggan o Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman

surat kabar o Surat kabar dapat dibaca setiap saat

o Waktu pengiriman surat kabar o Harga surat kabar per eksemplar o Berita up to date terhadap suatu kejadian o Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia. • Sedangkan nilai kepuasan pelanggan yang paling tinggi

pada Surabaya Post yaitu pada atribut layanan loper koran yang ramah dan sopan. Ini dapat menjadi nilai lebih bagi surat kabar Surabaya Post.

Interpretasi Hasil

• Untuk dapat meningkatkan kualitas surat kabar, semua bagian dari manajemen Surabaya Post harus ikut serta meningkatkan kinerjanya

• Pelatihan rutin pegawai, diharapkan pegawai mendapatkan masukan dalam melakukan pekerjaannya dan dapat menyelesaikan permasalahan yang ada sekarang.

• Pemberian motivasi dari kepala bagian agar pegawai dapat lebih bersemangat bekerja

• Menciptakan lingkungan suasana kantor yang nyaman sehingga berpengaruh pada peningkatan kinerja pegawai.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN • Atribut prioritas layanan Surabaya Post : 1. Surat kabar mudah didapat 2. Customer Service menanyakan keluhan pelanggan 3. Memberikan informasi terbaru mengenai surat kabar

kepada pelanggan 4. Customer Service menanyakan ketepatan pengiriman

surat kabar 5. Surat kabar dapat dibaca setiap saat 6. Waktu pengiriman surat kabar 7. Harga surat kabar per eksemplar 8. Berita up to date terhadap suatu kejadian 9. Loper koran yang ramah dan sopan 10.Surat kabar dapat dibaca oleh segala usia

KESIMPULAN

Respon teknis : o Peningkatan kinerja bagian Sirkulasi o Peningkatan kinerja Customer Service o Peningkatan rubrik ilmu pengetahuan o Perbaikan pada bagian percetakan o Peningkatan kinerja wartawan o Peningkatan kinerja redaksi

• Manajemen Surabaya Post segera memperbaiki kualitas surat kabar dengan usulan perbaikan yang diberikan

• Merancang inovasi baru dalam surat kabarnya

sehingga dapat menarik minat pembaca Surabaya Post

SARAN

DAFTAR PUSTAKA Agustina. (2008). Implementasi Algoritma Ant Colony System (ACS)

untuk Open Veriche Rounting Problem (OVRP) dalam Penentuan Distribusi Surat Kabar (Studi Kasus : Harian Surya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Addison-Weasley Publishing Company : New York.

Effendy. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Adikarya Bakti.

Estivanti. (2003). Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Perbankkan dengan Pendekatan Analisa SERVQUAL dan QFD. Thesis Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Fadira. (2003). Perancangan Rute Kendaraan untuk Pendistribusian Surat Kabar Harian Pagi (studi kasus PT.X Surabaya). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Gasperz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Ira. (2007). Aplikasi Algoritma Tabu Search dalam Perancangan Pendistribusian Surat kabar (studi kasus : Ekspedisi Mandiri (Jawa Pos). Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Kottler, P. (2003) Marketing Manajemen 11th Edition. New Jersey : Prentice International Hall.

Liker, J. K. 2004. The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer. New York : McGraw-Hill.

Pramesti, G. (2006). Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Rahmania. (2004). Perumusan Strategi Pemasaran Sepeda Motor Honda dengan Menggunakan Metode QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Seno. (2005). Analisa Kualitas Layanan Bandar Udara Juanda dengan Pendekatan QFD dan Analisa SWOT. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Singarimbun, M. (1989). Metode Penelitian Survey Jakarta : PT. Pustaka LP3ES Indonesia.

Sirkulasi. (2011). Pelanggan Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe.

Sirkulasi. (2011). Oplah Surabaya Post. Surabaya : PT. Media Delta Espe.

Sugiyono. (2000). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).

Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi. Uyunul. (2005). Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit dengan

Pendekatan SERQUAL dan QFD pada Rumah Sakit Islam Jombang. Tugas Akhir Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Widodo. (1997). Teknik Wartawan Menulis Berita di Surat Kabar dan Majalah. Surabaya : PT. Indah.

Zeithaml, Valerie A., A Parasuraman, and Leonard L.Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expextation. New York : The Free Press.

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri

Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya