Post on 22-Aug-2019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN
CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH
CUSTOMERS SATISFACTION
(Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun Oleh :
Suryo Arief Kusumo
F 1210055
S1 MANAJEMEN TRANSFER FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
# Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras
- Thomas Alfa Edison
# Keberuntungan adalah pertemuan antara kesempatan dan kesiapan.
# Seseorang tidak akan pernah menjadi rendah hanya dengan meminta maaf.
# Tiga kata yang membuat kita menjadi besar adalah tolong, maaf, dan terima kasih.
# "Seorang pesimis melihat kesulitan di setiap kesempatan; seorang optimistis melihat
kesempatan dalam setiap kesulitan." Winston Churchil.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karya kecil ini kepada :
Ø Ayah dan Ibu tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan sepenuhnya serta
kasih sayang yang tidak akan pernah hilang sampai kapanpun.
Ø Saudara sekandung yang selalu menyayangi saya, kakak dan adik saya
Ø Semua sahabat dan teman disekeliling saya yang memberikan motivasi, semangat dan
menyayangi saya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Bismillâhirrahmânirrahim,
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis haturkan kepada Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufiq, serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY
DAN CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH
CUSTOMERS SATISFACTION (Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)".
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi. Penulis menyadari bahwa usaha untuk
menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan dari berbagai pihak.
Maka dari itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Siti Khoiriyah, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan ilmu dan
pengetahuan.
5. Kedua orang tuaku tersayang yang telah memberikan doa, semangat dan dorongan hingga
terselesainya Skripsi ini.
6. Bapak Yosafat Edwind selaku kepala cabang Bank Mandiri KCP Nusukan yang telah
memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Bank Mandiri KCP
Nusukan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7. Teman-teman Manajemen Transfer 2010 dan semua pihak yang selalu memberikan canda
dan tawa dalam setiap kesempatan… I hope I always have Ur spirit in my life…
8. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu. Thank’s aLL …..
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap
kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri.
Surakarta, Maret 2013
Suryo Arief Kusumo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iv
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... v
HALAMAN MOTTO.......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv
DAFTAR TABEL................................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………………………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah……………………………………………… 10
C. Tujuan Penelitian………………………………………………. 10
D. Batasan Masalah ………………………………………………. 11
E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 11
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka…………………………………………… 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Pengertian Jasa…………………………………………` 13
2. Karakteristik Pelayanan…………………………….…. 13
3. Kualitas Pelayanan…………………………………..… 14
4. Kemampuan Berinovasi……………………………….. 15
5. Citra Perusahaan……………………………………..… 17
6. Kepuasan Konsumen………………………………….. 19
7. Loyalitas Konsumen…………………………………... 21
B. Penelitian Terdahulu……………………………………… 22
C. Kerangka Pemikiran………………………………………. 24
D. Hipotesis…………………………………………………… 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian………………………………………….. 28
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ……. 29
C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel…… 31
D. Sumber dan Jenis Data…………………………………… 36
E. Metode Pengumpulan Data…………………………….….. 36
F. Metode Analisis Data……………………………………… 36
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden ................................................... 43
B. Analisis Instrumen Penelitian ..................................................... 50
C. Analisis Data................................................................................ 58
D. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian ....................... 70
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………… 77
B. Keterbatasan Penelitian…………………..……………….. 78
C. Saran…………………………………………………….… 78
D. Implikasi Manajerial ……………………………………… 78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80
LAMPIRAN ......................................................................................................... 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran............................................................. 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1. Goodness of Fit Indices............................................................. 39 Tabel IV.1. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut Jenis Kelamin ...................................................................... 45 Tabel IV.2. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut
Tingkat PendidikanTerakhir...................................................... 46 Tabel IV.3. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut
Jenis Pekerjaan ...................................................................... 47 Tabel IV.4. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut
Pendapatan................................................................................. 48 Tabel IV.5. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut
Lama waktu menjadi Nasabah.................................................. 48 Tabel IV.6. Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden Menurut
Transaksi yang Dilakukan.......................................................... 49 Tabel IV.7. Hasil Uji Pretest......................................................................... 51 Tabel IV.8. Hasil Uji Validitas Pretest......................................................... 52 Tabel IV.9.Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 54 Tabel IV.10.Hasil Uji Validitas Sampel Besar............................................. 55 Tabel IV.11.Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar......................................... 58 Tabel IV.12.Hasil Uji Normalitas................................................................. 60 Tabel IV.13.Jarak Mahalanobis Distance..................................................... 62 Tabel IV.14.Hasil Goodness-of-Fit .............................................................. 63 Tabel IV.15.Hasil Goodness-of-Fit Model................................................... 67 Tabel IV.16. Regression Weights.................................................................. 71 Tabel IV.17.Ringkasan Hasil Uji Hipotesis................................................... 71
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Surat Izin Penelitian................................................................................. 84 2. Instrumen Pengumpulan Data.................................................................. 85 3. Perhitungan Analisis Data Penelitian....................................................... 86
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN CORPORATE
IMAGE PADA CUSTOMERS LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMERS
SATISFACTION
(Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)
Oleh : SURYO ARIEF KUSUMO
NIM. F1210055
Keputusan penggunaan jasa perbankan oleh pelanggan dipengaruhi beberapa faktor, antara lain kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan. Faktor-faktor tersebut juga mempengaruhi kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk jasa dari salah satu perbankan. Kesetiaan pelanggan dimediasi oleh kepuasan yang dirasakan dalam pelayanan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat menimbulkan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemampuan berinovasi, dan citra perusahaan pada kesetiaan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Bank Mandiri KCP Nusukan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Mandiri KCP Nusukan. Sampel diambil dengan pedoman sampel berdasarkan parameter dalam penelitian yaitu sebanyak 187 dan menggunakan metode purposive sampling.Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dan deskriptif presentase.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan. H1 diterima, dapat dibuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H2 diterima, kemampuan inovasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H3 diterima, citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. H4 diterima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa ada pengaruh dari kualitas layanan, kemampuan berinovasi, dan citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Kata kunci : kualitas layanan, kemampuan berinovasi, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACTION
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICES, INNOVATE ABILITY AND IMAGEOF COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY WHICH MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ATBANK MANDIRI BRANCH OFFICE NUSUKAN).
Oleh : SURYO ARIEF KUSUMO
NIM. F1210055
The decision of using service of banking by customer was affected by many factorsamong other quality of services, ability to innovate, image of company. These factorsalso influence the customers loyalty in using service products from one of banking services. Customer loyalty is mediated by satisfaction which perceived in servicing.Therefore, company must be have the ability to create service which can raisecustomer loyalty.This research aims to analyze the influence of quality of service, ability to innovate and image of company on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction at BANK MANDIRI Branch Office Nusukan.
Population in this research is customer who carry out their banking transaction atBank Mandiri Branch Office Nusukan. Sample are taken with the sample guidance based on parametersin this research, that is 187 samples and using purposing sampling method. The variable in this research is quality of service, innovate ability, image of company, customer loyalty, customer satisfaction. Data collection method using quisioner. Dataanalysis using Structural Equation Modelling (SEM) and descriptive percentage.
Based on the analysis result that obtained, the all of path that analyzed havesignificant relation.. H1 is accepted so can beevidenced that quality of service take positive effect to customer satisfaction. H2 is accepted so innovate ability tke positive effect to customer satisfaction. H3 is accepted so the image of company take positive effect to customer satisfaction. H4 is accepted so customer satisfaction take positive effect on customer loyalty.From result of this research, conclution obtained that there is effect from service quality,innovate ability and image of company against customer loyalty which mediated by customer satisfaction. keywords : Quality of service, innovate ability, image of company, customer loyalty, customer satisfaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di era globalisasi saat ini dituntut untuk mampu
bersaing dalam kondisi persaingan yang sangat ketat. Masalah persaingan
bisnis tidak saja terjadi dalam dunia bisnis oleh perusahaan yang menjual
produk saja, akan tetapi juga terjadi pada perusahaan yang menjual jasa. Pada
perusahaan yang menjual jasa hal utama yang harus diprioritaskan oleh
perusahaan adalah mengambil cara inisiatif bagaimana caranya untuk
meningkatkan pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri agar sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan harapan pelanggannya. Para pelaku bisnis harus
lebih cermat dan tepat dalam menentukan strategi pemasran yang akan
diaplikasikan, agar tercipta loyalitas yang tinggi dari kosnumen terhadap
produk atau jasa yang mereka tawarkan.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan organisasi dan
menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Tetapi dalam
kenyataan dilapangan, kepuasan pelanggan, klien, atau nasabah
dikesampingkan dan dianggap menjadi tidak penting oleh individu atau oleh
sistem dalam organisasi. Dari sudut pandang konsumen, banyak hak-hak
konsumen yang tidak terpenuhi dan keluhan-keluhan pada masalah yang
mendasar, seperti rentang harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang
ramah, tidak adanya jaminan dalam pelayanan purna jual dan permasalahan
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
lainnya. Kotler and Keller (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Salah satu
organisasi yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan adalah organisasi
yang bergerak dalam bidang perbankan. Menurut Undang-Undang RI nomor
10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan : Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-
bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf h idup rakyat banyak (Kasmir,
2004 : 12).
Perbankan merupakan salah satu organisasi profit yang menawarkan
jasa pada sistem organisasinya dan bukan menghasilkan produk seperti
organisasi profit lainnya. Kualitas jasa yang ditawarkan haruslah menjadi
fokus perhatian dari perbankan, karena kualitas jasa yang ditawarkan
merupakan salah satu indikator dalam pencapaian kepuasan pelanggan.
Perbankan termasuk salah satu organisasi yang menjadi penyangga
perekonomian negara, sehingga keberadaannya tetap diupayakan berjalan
sesuai dengan fungsinya yaitu sebagai penyedia likuid itas dalam
perekonomian, mediator transmisi kebijakan moneter dan fiscal serta penyedia
jasa perbankan. Seiring dengan kemajuan teknologi, pelayanan perbankan
telah mengalami perubahan pesat dari yang semula hanya melayani simpan
pinjam, bertambah menjadi adanya transfer antar bank, fasilitas ATM,
pembayaran rekening listrik, telepon dan air, telepon banking, sms banking
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
dan internet banking. Mengingat fungsinya tersebut, organisasi perbankan
harus mulai memperhatikan hal-hal yang menjadi daya tarik bagi perbankan
sehingga masyarakat terdorong untuk menjadi nasabah dan pengguna jasa
perbankan. Kemajuan organisasi profit ini bergantung pada sistem
pengelolaannya, apabila dikelola dengan profesional dan dengan individu
yang berkompeten maka perbankan akan mendapat kepercayaan dari nasabah
dan pengguna jasa perbankan.
Demi mendapat kepercayaan tersebut, perbankan memberikan jasa
pelayanan yang berorientasi pada kualitas sebagai upaya pencapaian kepuasan
pelanggan dan pelayanan yang berorientasi pada kuantitas dengan
mengembangkan inovasi-inovasi dari jasa yang ditawarkan. Harapan nasabah
dan pengguna jasa perbankan sangatlah penting untuk diperhatikan, oleh
karenanya bank perlu melakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa yang telah diberikan. Secara umum, kepuasan
pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterima. Tanpa kulitas
pelayanan yang baik, maka bank akan ditinggalkan oleh nasabah dan
pengguna jasa perbankan lainnya.
Parasuraman (2001: 148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah
tingkat perbedaan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan
kenyataan yang mereka terima atau peroleh. Untuk menilai kualitas pelayanan
jasa perbankan maka digunakan lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut
(Tjiptono, 200:89) yaitu tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan
assurance. Tangibles (bukti langsung) akan menilai tentang layanan pegawai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
dan sarana fasilitas fisik (Counter penjualan), perlengkapan penunjang kinerja,
layanan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability (kehandalan), yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
konsisten. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan memberikan produk
yang prima sesuai keinginan konsumen dan layanan cepat. Emphaty (empati)
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman kebutuhan pelanggan. Assurance (jaminan)
mencakup pengetahuan produk, sopan santun, dan kemampuan karyawan
menyampaikan kepastian dan kepercayaan. Dengan demikian, peningkatan
kualitas jasa dan profesionalitas karyawan diharapkan membawa pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal
terhadap jasa yang diberikan oleh bank.
Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan terpilih (Peck et al, 2002),
salah satunya dengan menciptakan kepuasan yang merupakan awal dalam
usaha membangun loyalitas. Loyalitas merupakan hasil akumulasi
pengalaman penggunaan produk (Durianto dkk,2004:19 ). Bila dalam usaha
jasa perbankan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Ketika pelanggan bertahan karena merasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih
mungkin menjadi pelanggan yang loyal (Barnes, James, 2003: 41). Kotler
(2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu
produk dengan harapannya.
Inovasi merupakan sesuatu yang dapat dilihat sebagai kemajuan
fungsional yang dapat membawanya selangkah lebih maju dibandingkan
pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang dipandang sebagai nilai
tambah bagi konsumen. Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah
konsep yang lebih luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau
proses yang baru. Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil
dari gagasan kreatif perusahaan. Tujuan dari inovasi perusahaan adalah untuk
memperkuat daya saing eksternal perusahaan dan meningkatkan kemampuan
internal melalui inovasi produk atau proses (Geroski, 1994).
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra atau image perusahaan
digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran
masyarakat tentang suatu organisasi. (Zeithaml and Bitner, 1996) dalam
Kandampully Dan (Suhartanto, 2000) menyatakan image atau citra
perusahaan dianggap memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi
pelanggan yang baik dan layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, image
akan memiliki dampak perilaku pembelian pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Saat ini perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan
juga loyalitas pelanggannya. Menurut Berry dan Parasuraman (1997:44) untuk
mempertahankan pelanggan ada tiga pendekatan yang dipakai adalah :
1. Menambahkan manfaat keuangan. Dengan menggunakan cara pendekatan
seperti ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan memberikan
reward kepada pelanggan. Misalnya seperti pihak bank memberikan
voucher belanja kepada pelanggan yang menempatkan deposito lebih dari
Rp 100.000.000,00 dan apabila nasabah semakin banyak menggunakan
kartu kredit untuk berbelanja semakin banyak pula mendapatkan point.
2. Menambahkan manfaat sosial. Karyawan bank berusaha meningkatkan
ikatan sosial kepada pelanggan atau nasabah dengan cara meneliti
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya. Misalnya saja
seperti memberi salam dengan senyum dan ramah kepada pelanggan atau
nasabah yang datang untuk dilayani.
3. Menambahkan manfaat struktural. Dalam hal ini bank memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi. Contohnya seperti
tersedianya mesin ATM yang dapat memudahkan pelanggan atau nasabah
dalam melakukan transaksi pada hari libur atau diluar jam buka bank.
Penelitian ini merupakan replikasi dari Hu’ dan Huang’ (2011) yang
mana hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya lebih besar
dari inovasi dan citra perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Hu’ dan
Huang’ (2011) yaitu menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
inovasi, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terminal
kargo bandar udara. Penulis akan melakukan penelitian yang sama namun
dengan subjek dan objek penelitian yang berbeda. Hal ini sesuai dengan
rekomendasi yang disarankan oleh Hu’ dan Huang’.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Harun (2006) membuktikan
bahwa persepsi kualitas layanan, citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan objek
penelitian pada Telkom Flexi Classy di Kota Semarang. Penelitian tersebut
hanya melakukan pengujian dan kajian yang terbatas pada 4 variabel
penelitian terkait upaya strategis dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan,
yaitu persepsi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Penelitian yang lain Yenny (2006) mengusulkan agar
perusahaan melakukan tiga hal, yaitu bahwa untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan yang
diberikan melalui lima dimensi kulaitas jasa. Hal kedua yang dapat dilakukan
perusahaan adalah untuk mencapai keunggulan bersaing, dapat dilakukan
dengan cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan cara
meningkatkan perasaan senang mereka, kepuasan terhadap pelayanan,
kepuasan terhadap sistem dan kepuasan finansial. Ketiga dengan
meningkatkan inovasi produk yang ada seperti variasi dalam produk tabungan,
kredit dan fasilitas lainnya, maka perusahaan diharapkan akan dapat mencapai
keunggulan bersaing di masa mendatang. Dari hasil penelitian in i nampak
bahwa keempat variabel tersebut, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk
mencapai keunggulan bersaing Bank Permata Cabang Yogyakarta.
Selanjutnya strategi membangun loyalitas nasabah memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap keunggulan bersaing produk Bank Permata
Yogyakarta.
Penelitian in i bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas
pelayanan, kemampuan inovasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas seperti yang telah dilakukan dalam penelitian Hu’ dan
Huang’ (2011). Hasil penelitian menunjukan bahwa statistik kepuasan
pelanggan mengenai loyalitas, kualitas layanan, kemampuan inovasi dan citra
perusahaan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan masing masing.
Chang (2007) telah menunjuk lima dimensi yaitu penampilan, keandalan,
responsiveness, jaminan dan empati berdasarkan karakteristik untuk mengukur
kualitas layanan ACT di Taiwan. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
telah menjadi pemasaran yang paling prioritas, karena akan berdampak pada
loyalitas konsumen. Di sisi lain, beberapa ahli mendukung gagasan bahwa ada
korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan
kualitas layanan diidentifikasi sebagai faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 1996; de Ruyter et al, 1997;. Lin et
al, 2005;. Davis dan Mentzer, 2006). Karena itu, ketika sebuah perusahaan
mampu menawarkan layanan yang lebih baik, maka peningkatan kepuasan
pelanggan akan signifikan (Innis dan La Londe, 1994).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Berdasarkan beberapa penelitian diatas dapat diketahui bahwa faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen.
Selanjutnya faktor yang membentuk dari kepuasan konsumen adalah service
quality, innovation capability dan corporate image. Penelitian ini akan
mengidentifikasi atau melakukan uji model yang sesuai dengan penelitian
terdahulu yaitu pengaruh service quality, innovation capability dan corporate
image pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Ini
didasarkan pada hasil penelitian yang dikemukakan oleh Hu’ dan Huang’
(2011) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kemampuan
inovasi dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas.
Model penelitian yang digunakan sama dengan model yang dilakukan
pada penelitian sebelumnya, akan tetapi menggunakan objek penelitian yang
berbeda. Sehingga dalam rangka generalisasi model amatan yang berbeda
maka penelitian ini meneliti jasa pada dunia perbankan sedangkan Hu’ dan
Huang’ (2011) tentang jasa pada bidang pengiriman barang atau kargo di
bandar udara. Penelitian ini dimaksudkan untuk menindak lanjuti rekomendasi
Hu’ dan Huang’ (2011) yang berupa Pengaruh Kualitas Layanan, Kemampuan
Berinovasi dan Citra Perusahaan Pada Kesetiaan Pelanggan yang dimediasi
oleh Kepuasan Pelanggan, namun pada bidang jasa yang berbeda.
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Mandiri Cabang
Nusukan. Bank Mandiri yang terletak di daerah Nusukan ini merupakan bisnis
jasa perbankan di Indonesia. Pada usaha jasa perbankan seperti ini, penting
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
adanya analisa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan demi memenangkan
persaingan yang semakin ketat. Berdasarkan latar belakang yang telah
dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian secara
mendalam dengan mengambil judul :
” Pengaruh Service Quality, Innovation Capability dan Corporate Image Pada
Customers Loyalty yang Dimediasi Oleh Customers Satisfaction (Studi pada
Bank Mandiri KCP Nusukan)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang akan
dikemukakan penulis adalah:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan
pelanggan?
2. Apakah kemampuan berinovasi berpengaruh signifikan pada kepuasan
pelanggan?
3. Apakah citra perusahaan berpengaruh signifikan pada kepuasan
pelanggan?
4. Apakah faktor independen kualitas layanan, kemampuan berinovasi dan
citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang diharapkan terpenuhi dari penelitian ini, yaitu
untuk:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh kemampuan berinovasi pada kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan pada kepuasan pelanggan.
4. Menganalisis faktor independen kualitas layanan, kemampuan berinovasi
dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
D. Batasan Masalah
Beberapa batasan penelitian yang didapat ditarik dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Subyek Penelitian
Penelitian ini mengambil subyek penelitian nasabah yang berniat
loyal pada Bank Mandiri KCP Nusukan.
2. Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bank Mandiri KCP Nusukan.
3. Variabel Penelitian
Penelitian ini hanya menggunakan lima variabel yaitu :
a. service quality
b. innovation capability
c. corporate image
d. customer satisfaction
e. customer loyalty
(Sumber: Chich dan Huang., 2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
E. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat
kepada beberapa pihak sebagai berikut:
1. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai
pengaruh service quality, innovation capability dan corporate image pada
customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada Bank
Mandiri KCP Nusukan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan
dalam membuat kebijaksanaan untuk memecahkan permasalah mengenai
kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan. Sehingga diharapkan
mampu memberikan saran untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang
selama ini sudah ada.
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya mengenai pengaruh service quality,
innovation capability dan corporate image pada customer loyalty yang
dimediasi oleh customer satisfaction pada Bank Mandiri KCP Nusukan
dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan
menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini sehingga penelitian ini
juga diharapkan menambah wawasan dan pengetahuan penulis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Jasa
Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
suatu produksi jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Zeithaml dan Binter (1996), menyatakan bahwa jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
kenyamanan hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Karakteristik Pelayanan
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
pemasaran (Kotler, 2002:488) dimana karakteristik tersebut adalah :
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa
ditempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka
lihat.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan
dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan. Interaksi
penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran.
c. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut
bukan menjdi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Misalnya sebuah perusahaan transportasi umum harus memilki
banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk
dibandingkan jika permintaan cukup merata sepanjang hari.
3. Kualitas Pelayanan
Parasuraman (2001: 148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah
tingkat perbedaan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan
kenyataan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut (Crauana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
et al., 2000) kualitas pelayanan seringkali dikonseptualisasikan sebagai
perbandingan antara harapan pelayanan dengan presepsi kinerja aktual.
Untuk menilai kualitas pelayanan jasa perbankan maka digunakan 5
dimensi kualitas pelayanan jasa menurut (Tjiptono, 200:89) yaitu tangible,
reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance.
a. Tangibles (bukti langsung) akan menilai tentang layanan pegawai dan
sarana fasilitas fisik (Counter penjualan), perlengkapan penunjang
kinerja, layanan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat dan konsisten.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan memberikan produk
yang prima sesuai keinginan konsumen dan layanan cepat.
d. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, pemahaman kebutuhan
pelanggan.
e. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan produk, sopan santun,
dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
4. Kemampuan Berinovasi
Perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan mempertahankan
keunggulan kompetitif mereka, inovasi telah menjadi salah satu dari
kemampuan penting bagi perusahaan (Zahra dan George, 2002). Penelitian
tersebut menyimpulkan adanya dampak inovasi pada kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Menurut teori bahwa inovasi produk adalah dimensi dalam penilaian
kepuasan pelanggan yang diusulkan oleh Athanassopoulos et al. (2001).
Tujuan dari inovasi perusahaan adalah untuk memperkuat daya saing
eksternal perusahaan dan meningkatkan kemampuan internal melalui
inovasi produk atau proses (Geroski, 1994). Guan et al. (2006)
mengemukakan bahwa inovasi teknologi adalah kombinasi pengetahuan
dan teknologi dari berbagai bidang spesialisasi demi inovasi produk dan
peningkatan kemampuan inovasi teknologi akan memperkuat daya saing
organisasi.
Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah konsep yang lebih
luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau proses yang baru.
Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil dari gagasan
kreatif perusahaan. Inovasi merupakan sesuatu yang dapat dilihat sebagai
kemajuan fungsional yang dapat membawanya selangkah lebih maju
dibandingkan pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang dipandang
sebagai n ilai tambah bagi konsumen. Oleh karena itu perusahaan
diharapkan membentuk pemikiran-pemikiran baru dalam menghadapi baik
pesaing, pelanggan dan pasar yang ada, seperti : selalu berinovasi berbagai
macam produk tabungan, berinovasi dalam pelayanan kredit dan
berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
5. Citra Perusahaan
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler and Keller, 2006). Citra/image perusahaan
digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran
masyarakat tentang suatu organisasi. Zeithaml and Bitner, 1996(dalam
Kandampully dan Suhartanto, 2000) menyatakan image atau citra
perusahaan dianggap memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi
pelanggan yang baik dan layanan yang ditawarkan. Dengan demikian,
image akan memiliki dampak perilaku pembelian pelanggan. Untuk
meciptakan suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat
dilakukan dengan membantu pelanggan melihat keistimewaan produk
melalui cara yang terbaik, melakukan apa saja yang mungkin untuk
menampilkan image positif dari perusahaan serta layanan dan
mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa
diistimewakan dan dihargai secara pribadi.
Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah
perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
konsumen (Keller, 1993). Nguyen dan LeBlanc (2001) percaya bahwa
faktor-faktor yang merupakan citra perusahaan mungkin berasal dari
kesadaran pelanggan perusahaan sebagai identitas fisik dan perilaku
mereka, termasuk nama perusahaan, tradisi, filosofi manajemen,
diversifikasi produk dan sebagainya. Menurut Keller (1998), citra
perusahaan dapat dievaluasi dalam hal atribut produk atau manfaat atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
asosiasi sikap, kredibilitas perusahaan, karyawan dan hubungan pelanggan
dan budaya perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang
dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image dipengaruhi oleh
banyak faktor diluar kontrol perusahaan (Kotler, 2000: 296).
Beberapa faktor yang mempengaruhi image perusahaan (Mayer dalam
Palupi , 2006) :
a. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan
image perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh
pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.
b. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik sbagai penunjang bangunan pokok dan produk yang
dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
c. Kualitas Produk dan jasa
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesfikasi
produk,sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifik kulaitas
yang telah ditetapkan. Ada tiga komponen yang mencerminkan image
perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996 : 12), yaitu :
1) Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan
2) Cara meberikan pelayanan
3) Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclannis dan Price dalam
Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan, dan pengalaman
mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah
kedalam citra mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan
Ozer, 2005). Seperti dicatat diatas, citra perusahaan berasal dari
pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah
fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini sehingga service quality
secara langsung berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer,
2005).
6. Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Salah
satu organisasi yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan adalah
organisasi yang bergerak dalam bidang perbankan.
Kepuasan konsumen adalah sebagai suatu tindakan dimana produk
dirasakan sesuai dengan harapan pembeli ( Kotler dan Amstrong, 2000).
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai
tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya
berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem
yang digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan
keberadaan bisnis atau usaha.
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebiah perusahaan (Lupiyoadi,
2001 : 158) , yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan harapan, terutama untuk industri jasa.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dirinya (konsumen) apabila
menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt
kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
konsumennya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
7. Loyalitas Konsumen
Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang
akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang
dirasakan. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan
merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus
melanjutkan pembelian berulang (Selnes, 1993 : 21). Dengan seringnya
kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen terhadap perusahaan tersebut
makan akan terwujud sifat loyal.
Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias
dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambilan keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan
bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta, 1999).
Menurut Berry dan Parasuraman (1997 : 44) untuk
mempertahankan pelanggan ada tiga pendekatan yang dipakai adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
a. Menambahkan manfaat keuangan. Dengan menggunakan cara
pendekatan seperti ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan
dengan memberikan reward kepada pelanggan. Misalnya seperti pihak
bank memberikan voucher belanja kepada pelanggan yang
menempatkan deposito lebih dari Rp 100.000.000,00 dan apabila
nasabah semakin banyak menggunakan kartu kredit untuk berbelanja
semakin banyak pula mendapatkan point.
b. Menambahkan manfaat sosial. Karyawan bank berusaha meningkatkan
ikatan sosial kepada pelanggan atau nasabah dengan cara meneliti
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mewujudkannya. Misalnya
saja seperti memberi salam dengan senyum dan ramah kepada
pelanggan atau nasabah yang datang untuk dilayani.
c. Menambahkan manfaat struktural. Dalam hal ini bank memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi. Contohnya seperti
tersedianya mesin ATM yang dapat memudahkan pelanggan atau
nasabah dalam melakukan transaksi pada hari libur atau diluar jam
buka bank.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber-
sumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh peneliti-
peneliti sebelumnya. Adapun beberapa penelitian sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Penelitian yang dilakukan Harun (2006) membuktikan bahwa persepsi
kualitas layanan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan objek penelitian pada Telkom
Flexi Classy di Kota Semarang. Penelitian tersebut hanya melakukan pengujian
dan kajian yang terbatas pada 4 kosntruk penelitian terkait upaya strategis
dalam rangka mencapai loyalitas pelanggan, yaitu persepsi kualitas pelayanan,
citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang lain dilakukan oleh Yenny (2006) mengusulkan agar
perusahaan melakukan tiga hal, yaitu bahwa untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan yang
diberikan melalu i lima dimensi kulaitas jasa. Hal kedua yang dapat dilakukan
perusahaan adalah untuk mencapai keunggulan bersaing, dapat dilakukan
dengan cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan cara
meningkatkan perasaan senang mereka, kepuasan terhadap pelayanan,
kepuasan terhadap sistem dan kepuasan finansial. Ketiga dengan
meningkatkan inovasi produk yang ada seperti variasi dalam produk tabungan,
kredit dan fasilitas lainnya, maka perusahaan diharapkan akan dapat mencapai
keunggulan bersaing di masa mendatang. Dari hasil penelitian in i nampak
bahwa keempat variabel tersebut, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan nasabah,
loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk
Bank Permata Cabang Yogyakarta.
Penelitian yang dilakukan Harjo dan Riani pada tahun (2003) yang
berjudul Analisis Service quality dan Kepuasan Nasabah Bank (Kasus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Terhadap Nasabah Bank Pemerintah di Solo). Penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui tingkat service quality dan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan
dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan kuesioner
skala likert 5 poin, analisis data menggunakan analisis servqual. Hasilnya
pengukuran tingkat kepuasan nasabah menunjukan bahwa secra umum nasabah
yang ditelitinya dalam kondisi yang tidak puas terhadap service quality yang
disampaikan oleh pihak Bank.
Penelitian ini menggunakan model yang sama dengan penelitian
sebelumnya, akan tetapi menggunakan objek penelitian yang berbeda.
Perbedaan penelitian ini terletak pada objek amatan, yaitu jasa pada bidang
perbankan khususnya Bank Mandiri. Sedangkan penelitian terdahulu
menggunakan jasa bidang pengiriman barang atau kargo di bandar udara.
Penelitian ini akan mengidentifikasi atau melakukan uji model yang sesuai
dengan penelitian terdahulu yaitu pengaruh Service Quality, Innovation
Capability dan Corporate Image pada Customer Loyalty yang dimediasi oleh
Customer Satisfaction.
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian teori dan beberapa penelitian terdahulu, penulis
melakukan replikasi terhadap penelitian Hu’ dan Huang’ (2011), yang berjudul
“Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s
Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal ”. Untuk lebih mempermudah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
pemahaman dalam mempelajari dan melakukan penelitian ini, maka diperlukan
suatu kerangka pemikiran yang jelas. Gambar berikut adalah model penelitian
yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang d ihipotesiskan.
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Sumber Hu’ dan Huang’ (2011)
Bank Mandiri merupakan bank yang bergerak di bidang bisnis pelayanan
jasa, sehingga kualitas layanan merupakan salah satu sarana yang dapat
dijadikan sebagai alat pemasran untuk menarik atau mempertahankan
konsumen. Dengan cara berinovasi dan memiliki nama perusahaan yang
cukup baik dimata konsumen maka akan membuat konsumen tersebut merasa
puas akan kinerja yang diberikan oleh perusahaan, sehingga akan terbentuk
keinginan untuk mendapatkan manfaat yang lebih tinggi dan keinginan untuk
setia pada perusahaan tersebut. Berdasarkan dari penelitian ini yang menjadi
Tangible
Responsivenes
Assuranc
Reliability
Emphaty
Service Quality
Customer Loyalty
Innovation Capability
Customer Satisfaction
Corporate Image
H1
H2
H3
H4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
variabel terikat (dependent) adalah customer loyalty, variabel mediasi yaitu
customer satisfaction, sedangkan yang menjadi variabel bebas (independent)
adalah service quality, innovation capability dan corporate image.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu d ibuktikan benar
atau tidak (Husein 2003: 61). Hipotesis yang diambil dalam penelitian ini akan
diuraikan sebagai berikut.
Berdasarkan penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) pada kualitas layanan,
ditemukan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan di identifikasi menjadi faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian berupa tanggapan emosional
menunjukan bahwa kualitas layanan sebagai penilalian kognitif, mengarah ke
penilaian kepuasan emosional. Literatur juga memberikan bukti bahwa kualitas
pelayanan secara langsung menentukan niat dan perilaku pelanggan untuk
merekomendasikan perusahaan ( Durvasula et al, 2004). Parasuraman (2001:
148) menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara harapan
yang diinginkan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau peroleh.
Oleh karena itu peneliti mengusulkan hipotesis pertama penelitian ini:
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan mempertahankan
keunggulan kompetitif mereka, inovasi telah menjadi salah satu dari
kemampuan penting bagi perusahaan (Zahra dan George, 2002). Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
tersebut menyimpulkan adanya dampak inovasi pada kepuasan pelanggan.
Menurut teori bahwa inovasi produk adalah dimensi dalam penilaian kepuasan
pelanggan yang diusulkan oleh Athanassopoulos et al. (2001), peneliti
mengusulkan hipotesis kedua dari penelitian ini:
H2 : Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Citra perusahaan adalah kesan keseluruhan masyarakat umum secara
keseluruhan dan pendapat dari kegiatan perusahaan dan kinerja (Worcester dan
Walters, 1978). Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk,
beberapa ahli telah menemukan bahwa citra perusahaan akan berdampak pada
kepuasan pelanggan karena pengalaman akumulasi pembelian Oliver et al
(1981), peneliti mengusulkan hipotesis ketiga penelitian ini:
H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Diskusi mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, banyak ahli mengusulkan bahwa pengalaman kepuasan bagi
pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan
kata lain,kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara alami akan
mengakibatkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi Gronholdt et al (2000).
Berdasarkan pengertian ini, peneliti mengusulkan hipotesis keempat penelitian
ini:
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Berdasarkan tujuan
Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis yang
menjelaskan sifat hubungan tertentu atau menentukan independensi dua atau
lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:162).
2. Berdasarkan tipe hubungan antar-variabel
Ditinjau dari hubungan antar variabel, penelitian ini termasuk dalam
kategori studi kausal, yaitu penelitian untuk menjelaskan hubungan antar
variabel. Variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel
yang lain (Sekaran, 2006:165).
3. Berdasarkan dimensi waktu
Dilihat dari sisi dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan ke dalam
penelitian cross sectional, artinya penelitian ini dilakukan dengan data yang
hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, atau
bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran,
2006:177).
4. Berdasarkan unit analisis
Unit analisis merujuk pada tingkat kesatuan data yang dikumpulkan selama
tahap analisis data selanjutnva. Penelitian ini mengambil unit analisis
28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
individu, dimana data dikumpulkan dari setiap individu dan memperlakukan
responnya sebagai sumber data individual.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Penelitian survey
adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan
hubungan-hubungan antar variabel sosio logis maupun psikologis (Kerlinger
dalam Sugiyono, 2001:87).
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi mengacu pada
keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin peneliti
investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
yang melakukan transaksi perbankan di Bank Mandiri KCP Nusukan.
2. Sampel dan Jumlah Sampel
Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi
dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
mewakili populasinya” (Durianto et al, 2001 : 26). Menurut (Ferdinand,
2006) mengatakan sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak
mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita
membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Penelitian ini
menggunakan model persamaan struktural (SEM). Sampel yang akan
digunakan dalam penelitian adalah nasabah Bank Mandiri KCP Nusukan
yang berniat untuk tetap setia atau loyal kepada Bank Mandiri.
Pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan pada
(Ferdinand, 2006), memberikan pedoman sampel yang diambil, yaitu :
a. 100-200 untuk teknik Maximum Likehood Estimation
b. Tergantung jumlah parameter yang disetimasi. Pedomannya adalah 5-
10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneltiti dapat memilih teknik
estimasi.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri KCP
Nusukan. Mengacu pada pedoman (Ferdinand, 2006) maka jumlah sampel
minimal adalah jumlah X 5, sehingga diperoleh hasil 180 sampel. Jumlah
parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 36 X 5 = 180
sampel. Namun pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan
sebanyak 200 kuesioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini d ilakukan dengan
menggunakan desain non-probability dimana semua elemen populasi
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode
sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling. Metode
purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan
pertimbangan tertentu, dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang
dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan dengan penelitian
(Soeratno dan Arsyad, 1999). Sehingga dari populasi yang ada dipilih
kelompok yang memenuhi syarat tertentu yang selanjutnya mempunyai
peluang untuk menjadi sampel. Berdasarkan suatu kriteria tertentu, pada
sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang berniat loyal
(tetap melakukan transaksi perbankan) pada Bank Mandiri KCP Nusukan.
Waktu pengambilan sampel dilakukan pada saat pertengahan bulan
november bertempat di Bank Mandiri KCP Nusukan, dengan cara
memberikan lembar kueisioner kepada nasabah setelah melakukan transaksi
perbankan. Dalam penyebaran kueisioner peneliti dibantu oleh karyawan
bagian Customer Service untuk menjelaskan bagaimana cara pengisian
kueisioner yang akan di isi oleh nasabah, dengan demikian nasabah tidak
akan kesulitan dalam mengisi kueisioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
1. Definisi Operasional
a. Service Quality atau kualitas jasa
Service Quality atau kualitas jasa Bank Mandiri dalam hal ini meliputi:
1) Keandalan atau reliability, adalah kemampuan menyelenggarakan jasa
yang akan diandalkan, akurat dan konsisten. Indikator pengukurannya
adalah: kemampuan customer service dalam menjalankan tugas dan
menangani masalah, kemampuan Teller dalam menjalankan tugas,
kemampuan satpam dalam menjalankan tugas, profesional dalam
proses transaksi.
2) Jaminan atau assurance, adalah pengetahuan kesopanan dan
pelayanan dari karyawan serta kemampuannya untuk membangun
kepercayaan dan keyakinan bagi konsumen. Indikator pengukurannya
adalah: sopan dan ramah dalam pelayanan, jaminan keamanan dalam
transaksi, memperlakukan nasabah secara adil, mampu dan cekatan
dalam pelayanan, menanamkan kepercayaan dan rasa aman.
3) Wujud atau tangible, adalah penampilan atau keberadaan dari fasilitas
fisik, peralatan, personil dan material komunikasi yang digunakan
untuk menghasilkan jasa. Indikator pengukurannya adalah: kondisi
ruang Banking, kondisi kamar kecil, peralatan pendukung transaksi,
kerapihan pakaian customer service dan teller, kebersihan atau
kerapihan meja kerja karyawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
4) Empati atau emphaty, adalah kemampuan untuk memberikan
perhatian dan peduli kepada konsumen. Indikator pengukurannya
adalah: memberikan perhatian personal secara personal, perhatian dan
sabar, memahami kebutuhan pelanggan dan bersedia membantu
kesulitan dalam pelayanan.
5) Daya tanggap atau responsiveness, adalah kemampuan untuk
membantu atau melayani konsumen dengan cepat. Indikator
pengukurannya adalah: bersedia utuk membantu pelanggan, respon
cepat tanggap, tidak selalu semunjukan kesan sibuk, kemudahan
menghubungi Bank Mandiri melalui telepon dan ketangkasan satpam
dalam bertugas.
b. Inovasi
Menurut Amabile et al (1996 : 117) inovasi adalah konsep yang
lebih luas yang membahas penerapan gagasan, produk atau proses yang
baru. Inovasi juga didefinisikan sebagai penerapan yang berhasil dari
gagasan kreatif perusahaan. Inovasi merupakan sesuatu yang dapat
dilihat sebagai kemajuan fungsional yang dapat membawanya selangkah
lebih maju dibandingkan pesaing, apabila memiliki suatu kelebihan yang
dipandang sebagai nilai tambah bagi konsumen. Oleh karena itu
perusahaan diharapkan membentuk pemikiran-pemikiran baru dalam
menghadapi baik pesaing, pelanggan dan pasar yang ada, seperti : selalu
berinovasi berbagai macam produk tabungan, berinovasi dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
pelayanan kredit dan berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Citra perusahaan
Menurut Buchari Alma (2003), Citra didefinisikan sebagai kesan
yang diperoleh sesuai pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang
sesuatu. Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman
yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk mengambil keputusan.
Citra perusahaan dapat terbentuk oleh beberapa hal, diantaranya
perusahaan jujur dan dapat dipercaya, dengan kata lain konsumen akan
memandang baik suatu perusahaan apabila kinerja perusahaan tersebut
baik dan mampu melayani pelanggan dengan ramah. Sehingga secar
tidak langsung akan tertanam dibenak konsumen akan citra perusahaan
tersebut. Indikatornya : memiliki reputasi yang baik, kinerja yang baik
dan ramah, pelayanan yang memuaskan dan dapat dipercaya.
d. Kepuasan nasabah
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapanya.
Apabila kinerja perusahan yang dirasakan konsumen sama dengan atau
lebih besar dari harapanya, maka konsumen akan merasa puas.
Sebaliknya apabila kinerja perusahaan kurang dari yang diharapkan,
maka konsumen akan mersa tidak puas. Berikut indikator variabelnya :
rasa senang, konsumen akan merasa senang apabila mereka merasa puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
atas kinerja yang diberikan perusahaan, merasa puas dengan segala
fasilitas yang ada disekelilingnya dan puas berdasarkan pengalaman
sebelumnya. Kepuasan terhadap pelayanan, konsumen akan merasa puas
jika pelayanan yang dirasakan memuaskan. Kepuasan terhadap fasilitas
fisik, dengan fasilitas yang lengkap dan nyaman maka akan memberikan
konsumen merasa puas.
e. Loyalitas Pelanggan
Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang
akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang
dirasakan. Loyalitas bisa terbentuk apabila pelanggan merasa puas
dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus
melanjutkan pembelian berulang (Selnes, 1993 : 21). Indikatornya : niat
untuk terus menggunkan jasa tersebut, selalu dijadikan p ilihan utama,
merekomendasikan kepada orang lain dan tidak ingin mencoba pada
produk lain. Dengan kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen terhadap
perusahaan tersebut maka akan terwujud sifat loyal.
2. Skala Pengukuran Variabel
Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner. Menurut
(Supranto, 2001: 64), kuesioner merupakan pengumpulan data yang
berisi daftar pertanyaan untuk memperoleh data-data yang relevan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Penelitian ini melibatkan responden yang berjumlah 187 orang.
Untuk perhitungan dan analisis data menggunakan skala. Skala likert
merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen
terhadap karakteristik produk. Sebagai gambaran peneliti memberi 4
alternatif jawaban kepada responden. Sugiyono, (2001 : 87) memberikan
keterangan mengenai ukuran formal skala Likert adalah sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju skor = 1
Tidak Setuju skor = 2
Setuju skor = 3
Sangat Setuju skor = 4
D. Sumber dan Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diperoleh dari survei lapangan (Kuncoro, 2003:127).
Data penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan dan diisi o leh
nasabah yang menjadi responden.
E. Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
kuesioner. Menurut Supranto (2001:64), kuesioner merupakan
pengumpulan data penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan yang
diisikan kepada responden untuk memperoleh data-data yang relevan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
F. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu analisis yang digunakan dalam
penelitian dengan mengolah data mentah menjadi data yang mudah
dipahami dan diinpretasikan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini
digunakan untuk menganalisis profil responden. Pengertian dari statistik
deskriptif adalah statistik untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum.
2. Uji Validitas
Valid itas menunjukkan sejauh mana mengukur apa yang ingin
diukur (Husein, 2003: 80). Peneliti menguji validitas dengan bantuan paket
perangkat lunak program SPSS for windows versi 11.5. Menurut Hair et
all.,(1998 :111), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level
minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules
of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading
signifikan. Penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory
factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS for windows versi 11.5,
dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50
(Ghozali, 2005).
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang
konsisten (Husein, 2003: 86). Uji reliabilitas menggunakan metode
Cronbachs's Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.11,5).
Menurut Sekaran (2000: 311) klasifikasi nilai Cronbachs's Alpha sebagai
berikut :
a. Nilai Cronbachs's Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan reliabilitas
baik.
b. Nilai Cronbachs's Alpha antara 0,60 – 0,79 reliabilitas dapat
diterima.
c. Nilai Cronbachs's Alpha 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
4. Metode Analisis Statistik
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik analisis
multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan
antara variabel yang kompleks baik recursive maupun non-recursive
untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian
model structural dengan pendekatan second order confirmatory, yaitu :
a. Asumsi Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate
dilihat dengan nilai critical ratio (C.R) pada skewness dan kurtosis
dengan nilai batas di bawah + 2.58. Normalitas multivariate dilihat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai
nilai batas + 2.58.
b. Asumsi Outliers
Data outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Outliers dapat
dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of
freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.0001. Dalam hal ini
variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.
c. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan
menghasilkan suatu model yang baik. Pengujian hipotesis akan
dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel III.1 Goodness of Fit Indices
Goodness of fit indices Cut off value
- Chi Square Diharapkan kecil
Probabilitas CMIN/df < 2 / < 3
GFI AGFI TLI CFI
RMSEA NFI IFI > 0,90
Sumber : Ferdinand (2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
1) Chi Square dan Probabilitas
Nilai chi-square menunjukkan adanya penyimpangan antara
sample covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix.
Chi-square ini merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu
model. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan bahwa model
memiliki fit yang sempurna.
P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan
besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi-square. Sehingga,
nilai chi-square yang signifikan (kurang daripada 0.05)
menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki
perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan
structural equation model (Ghozali & Fuad, 2005: 30).
2) Goodness Of Fit Index (GFI)
GFI merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model
dalam menghasilkan observed matriks kovarians. Nilai GFI ini
harus berkisar antara 0 dan 1. Nilai GFI
model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Diamantopaulus
dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad,2005 :31).
3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistic Chi-square menolak model dengan
jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005:4). Nilai RMSEA
haruslah lebih dari 0,5 yang mengindikasikan indeks yang baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
untuk menerima kesesuaian sebuah model. (Ghozali & Fuad,
2005:31).
4) Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Of Fit
Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of
freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang
direkomendasikan adalah AGFI 0.90, semakin besar nilai AGFI
maka semakin baik kesesuaian modelnya.
5) Tucker Lewis Index (UI)
TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul
akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad. 2005), ini
merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah nilat TLI
indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
6) Normal Fit lndekx (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan
dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang
direkomendasikan adalah NFI
7) Comparative Fit Index (CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang
mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena
indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan
kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah CFI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk membahas profil dari objek penelitian dan
pembahasannya. Pembahasan diawali dengan dimulai dengan hasil statistik
deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden yang digunakan
dalam penelitian ini. Selanjutnya diikuti dengan pembahasan mengenai pengujian
instrumen penelitian yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas. Hal ini
dilakukan untuk menjamin data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya
dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Kemudian dilanjutkan dengan
analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Yang
terakhir dalam bab ini adalah pembahasan mengenai hipotesis penelitian.
Dengan demikian, pembahasan dalam bab ini difokuskan pada: analisis
statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis kriteria goodness of fit
model penelitian, dan pembahasan mengenai analisis Structural Equation
Modelling (SEM). Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik
deskriptif.
A. Analisis Deskriptif Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang
diperoleh dari responden, data deskriptif penelitian disajikan agar profil dari
data penelitian terlihat dan hubungan yang ada antar variabel yang akan
digunakan dalam penelitian.
43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Data deskriptif memberikan gambaran umum tentang keadaan responden
yang digunakan sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil
penelitian. Deskripsi karakteristik responden berisi tentang uraian yang
memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini.
Sebab dengan menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel
dalam penelitian ini, akan dapat diketahui identitas responden dalam
penelitian ini. Oleh karena itulah dalam deskripsi karakteristik responden
dalam penelitian ini, dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu
jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, deskripsi jenis pekerjaan,
pendapatan,lama menjadi nasabah, dan transaksi yang dilakukan.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 200 kueisioner,
dimana dari 200 kuesioner yang dibagikan kepada responden semua kuesioner
telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Namun setelah
diteliti lebih lanjut 13 kueisioner dinyatakan tidak memenuhi kriteria
sedangkan 187 kueisioner dari reponden yang dianggap telah memenuhi
kriteria yang selanjutnya akan diolah dalam pengolahan data. Oleh karena itu
akan dikemukakan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden menurut jenis kelamin (gender),
yaitu pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan
perempuan. Untuk mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan
perempuan, maka dapat disajikan melalui tabel berikut :
Tabel IV.1 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (Orang) (%)
Laki-laki 73 39% Perempuan 114 61% Total responden 187 100%
Sumber : Data diolah 2012
Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat proporsi persentase
pengelompokan responden yang terbesar adalah lebih banyak didominasi
oleh perempuan yaitu sebesar 61%. Hal ini dapat ditunjukan dengan
perbandingan jumlah persentase nasabah laki-laki dan perempuan masing-
masing sebesar 39% dan 61%. Sehingga dapat dikatakan bahwa segmen
dari PT. Bank Mandiri KCP Nusukan jika dilihat dari jenis kelamin
didominasi oleh perempuan jika dibandingkan dengan nasabah yang
berjenis kelamin laki-laki.
2. Tingkat Pendidikan Terakhir
Deskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat
pendidikan responden, sehingga dalam deskripsi pendidikan terakhir
responden maka dapat dikelompokkan yaitu : SD, SLTP, SLTA, Diploma,
S1 dan Pascasarjana. Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi
persentase responden menurut tingkat pendidikan terakhir yang dapat
dilihat melalui tabel berikut in i :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Tabel IV.2 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut
Tingkat PendidikanTerakhir
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (Orang) (%)
SD 0 0% SLTP 0 0% SLTA 41 21,9% Diploma 44 23,5% Sarjana 85 45,4% Pascasarjana 17 9,2% Total responden 187 100%
Sumber : Data diolah 2012
Hasil distribusi tentang tingkat pendidikan dari 187 responden
menunjukkan bahwa responden terbesar rata-rata berpendidikan sarjana
yaitu sebesar 45,4%, sedangkan presentase terkecil berpendidikan terakhir
pascasarjana sebesar 9,2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan adalah berpendidikan
sebagai sarjana. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan
tidak mengkhususkan pada segmen tertentu.
3. Deskripsi Jenis Pekerjaan
Deskripsi responden menurut jenis pekerjaan dalam penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel IV.3 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (Orang) (%)
PNS,TNI/POLRI 28 15%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Karyawan Swasta 52 27,8% Mahasiswa 12 6,4% Wiraswasta 58 31% Guru/Dosen 37 19,85% Total responden 187 100%
Sumber : Data diolah 2012
Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi
sampel dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai
wiraswasta yang ditunjukkan dengan pemerolehan presentase sebesar 31%
atau sebanyak 58 responden. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan bekerja sebagai
wiraswasta. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan tidak
mengkhususkan pada segmen tertentu saja, namun terlihat jelas 31%
didominasi oleh wiraswasta.
4. Pendapatan
Deskripsi tentang pendapatan yang diperoleh responden dalam
penelitian ini disajikan dalam tabel berikut :
Tabel IV.4 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Pendapatan
Jumlah Pendapatan Frekuensi Persentase (Orang) (%)
< Rp 500.000,00 2 1% Rp 500.000 – Rp 1.000.000 18 9,6% Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000
37 19,7%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000
20 10,6%
>Rp 2.000.000,00 110 59,1% Total responden 187 100%
Sumber : Data diolah 2012
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memiliki
pendapatan lebih dari Rp 2.000.000,00 dengan jumlah 110 responden
atau 59,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT.
Bank Mandiri KCP Nusukan berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000,00.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan tidak
mengkhususkan pada segmen tertentu saja yang berpengahasilan lebih
dari Rp.2.000.000.00.
5. Lama Waktu Menjadi Nasabah
Deskripsi tentang lama waktu menjadi nasabah yang ditempuh
responden dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut
Tabel IV.5 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Lama waktu menjadi Nasabah
Lama Waktu Frekuensi Persentase (Orang) (%)
< 1 tahun 12 6,4% 1 – 2 tahun 65 34,7% 2 – 3 tahun 47 25,1% 3 – 4 tahun 19 10.1% >4 tahun 44 23,7%
Total responden 187 100% Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi
sampel dalam penelitian ini telah menjadi nasabah antara 1 – 2 tahun. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mandiri
KCP Nusukan telah menggunakan jasa perbankan antara 1 - 2 tahun dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
tingkat presentase sebesar 34,7%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa perusahaan tidak mengkhususkan pada segmen tertentu saja.
6. Transaksi yang Dilakukan
Deskripsi tentang transaksi yang dilakukan responden dalam
penelitian ini disajikan dalam tabel berikut :
Tabel IV.6 Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Transaksi yang Dilakukan
Transaksi yang Dilakukan Frekuensi Persentase (Orang) (%)
Setor/ Nabung 59 31,5% Tarik Tunai 53 28,3% Buka Tabungan Baru 12 6,4% Kredit 63 33,8%
Total responden 187 100% Sumber : Data diolah 2012
Tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden melakukan
transaksi kredit dengan presentase 33,8%, sedangkan transaksi setor atau
nabung berada di urutan kedua dengan 31,5%, kemudian disusul dengan
transaksi tarik tunai sebesar 28,3% dan urutan terakhir transaksi buka
tabungan baru dengan presentase 6,4%. Ini menunjukkan bahwa sebagian
besar nasabah pada PT. Bank Mandiri KCP Nusukan memanfaatkan
transaksi kredit yang disediakan. Hal ini sejalan dengan fungsi utama dari
PT. Bank Mandiri KCP Nusukan yang mengutamakan pelayanan pada unit
mikro, sehingga produk unggulan yang diperkenalkan tentang pembiyaan
skala kecil. Namun hasil tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa PT.
Bank Mandiri KCP Nusukan tidak mengkhususkan pada segmen tertentu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
saja, dapat dilihat dari selisih yang sedikit antara tarik tunai dan setor atau
menabung.
B. Analisis Instrumen Penelitian
1. Pretest (sampel kecil)
Proses yang dilakukan sebelum melakukan penyebaran pada
sampel besar, adalah dengan melakukan pretest kepada sejumlah
responden guna menguji tingkat validitas dan reliabilitas instrumen.
Pretest dilakukan dengan melibatkan 60 responden. Pengujian
dilakukan untuk mengukur instrumen penelitian benar-benar mampu
mengukur konstruk yang digunakan. Teknik analisis yang dipakai
dalam uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis
(CFA) dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan software SPSS for Windows
versi 11,5.Pada penelitian ini dilakukan dua kali pretest. Hasil lengkap
uji validitas dan reliabilitas dari pretest pertama disajikan sebagai
berikut:
Tabel IV.7 Hasil Uji Pretest
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .428
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.149E3
df 595
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Berdasarkan hasil uji validitas pretest dari tabel diatas, item
pertanyaan dikeluarkan satu persatu untuk mendapatkan hasil uji
validitas yang diharapkan. Kemudian dapat disimpulkan bahwa item
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
rl1 .733
rl2 .771
rl3 .583
rl4 .765
re1 .814
re2 .780
re3 .845 re4 .455 .442
re5 -.543 .497
as1 .748
as2 .669 .498
as3 .760
as4 .808 em1 .494 .587
em2 .769
em3 .855
em4 .872
t1 .816
t2 .791
t3 .697
t4 .685
c1 .798
c2 .838 c3 .887
k1 .573
k2 .814
k3 .758
k4 .847
l1 .776 l2 .884
l3 .809
l4 .705
i1 .727
i2 .748
i3 .827
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaise Normalization. Rotation converged in 8 iterations. Sumber : Data diolah 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
pertanyaan reliability 4, reliability 5, assurance 2 dan loyalty 4
dinyatakan tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid menunjukkan
bahwa indikator tersebut tidak dapat mengukur variabel yang di uji
pada penelitian, sehingga item pertanyaan tersebut perlu diperbaiki
lagi dari segi kalimat agar responden mengerti atau paham maksud
dari item pertanyaan tersebut. Berikut hasil uji validitas pretest yang
telah terekstrak sempurna dapat diketahui pada tabel berikut :
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Pretest
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .486
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.330E3
df 630
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
rl1 .741
rl2 .724
rl3 .885
rl4 .871
rl5 .704
re1 .776
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
re2 .762
re3 .732
re4 .771
as1 .701
as2 .709
as3 .750
as4 .783
em1 .626
em2 .787
em3 .831
em4 .888
em5 .934
t1 .771
t2 .829
t3 .695
t4 .676
c1 .804
c2 .878
c3 .846
k1 .769
k2 .784
k3 .781
k4 .682
l1 .794
l2 .862
l3 .746
l4 .867
i1 .760
i2 .806
i3 .758
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations. Sumber : Data diolah 2012
Tabel diatas menunjukkan bahwa semua item instrument telah
dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instrument penelitian.
Selain dari tingkat validitas, intrumen juga diuji reliabilitasnya untuk
mengetahui tingkat kehandalan instrument. Berikut paparan hasil uji
reliab ilitas instrument.
Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Variabel Cronbachs's Alpha Keterangan
Reliability 0,866 Reliabel
Responsiveness 0,823 Reliabel
Assurance 0,809 Reliabel
Empathy 0,904 Reliabel
Tangible 0,801 Reliabel
Corporate Image 0,846 Reliabel
Customer satisfaction 0,800 Reliabel
Loyalty Inovation
0,877 0,790
Reliabel Reliabel
Sumber : Data diolah2012
2. Sampel Besar
Hasil pretest pada sampel kecil menjadi acuan bagi penggunaan
instrumen pada sampel besar. Instrumen disebar kepada responden lain
kemudian diolah sebanyak 187 dan diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid
tidaknya instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian.
Seperti dalam iji validitas sample kecil, pengujian juga dilakukan
dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software
SPSS 11.5, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai
factor loading > 0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus
dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat
menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM).
Berikut ini adalah hasil dari uji validitas:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Sampel Besar
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .877
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.928E3
df 630
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
rl1 .665
rl2 .671
rl3 .631
rl4 .727
rl5 .729
re1 .725
re2 .709
re3 .767
re4 .652
as1 .602
as2 .684
as3 .709
as4 .759
em1 .620
em2 .754
em3 .700
em4 .714
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
em5 .688
t1 .694
t2 .591
t3 .676
t4 .652
c1 .841
c2 .843
c3 .840
k1 .716
k2 .717
k3 .600
k4 .633
l1 .633
l2 .783
l3 .774
l4 .635
i1 .794
i2 .759
i3 .716
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations. Sumber : Data diolah2012
Berdasarkan tabel diatas, hasil uji validitas sampel besar
dengan jumlah responden sebanyak 187, terlihat rotated
component matriks telah terekstrak sempurna (loading factor >
0,40). Dari semua variabel, variabel Reliabel (RL) terdiri dari 5
item, variabel Responsiveness (RE) terdiri dari 4 item, variabel
Assurance (AS) terdiri dari 4 item, variabel Emphaty (EM) terdiri
dari 5 item, variabel Tangible (T) terdiri dari 4 item, variabel
Corporate Image (C) terdiri dari 3 item, variabel Kepuasan (K)
terdiri dari 4 item, variabel Loyalitas (L) terdiri dari 4 item,
variabel Inovasi (I) terd iri dari 3 item adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliab ilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5. Untuk menguji reliabilitas
digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan
SPSS for windows 11.5. Tingkat reliabilitas dibagi menjadi tiga
kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1) 0,80 - 1,0
dikategorikan reabilitas baik, (2) 0,60 - 0,79 dikategorikan
reabilitas diterima, (3) 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
Sekaran (2000: 311). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel
dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows
didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai
berikut :
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar Variabel Cronbachs's Alpha Keterangan
Reliability 0,815 Reliabel Responsiveness 0,795 Reliabel Assurance 0,799 Reliabel Empathy 0,847 Reliabel Tangible 0,766 Reliabel Corporate Image 0,847 Reliabel Customer satisfaction 0,761 Reliabel Loyalty Innovation
0,739 0,787
Reliabel Reliabel
Sumber : Data diolah2012
Tabel diatas menunjukkan bahwa semua butir pada
instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Alpha > 0,60. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel ini
mempunyai konsistensi internal yang tinggi.
C. Analisis Data
Analisis ini dilakukan untuk menguji asumsi kecukupan sampel,
asumsi normalitas, asumsi outliers dan analisis kesesuaian model
(goodness of fit). Analisis ini dapat digunakan untuk menjelaskan
kelayakan data yang diperoleh untuk diuji menggunakan model statistik
Structural Equation Modelling (SEM). Berikut adalah penjabaran lebih
lanjut :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini
sebanyak 187 orang. Seluruh kuesioner yang dibagikan dan
dikembalikan,semuanya digunakan dalam penelitian ini. Jumlah
sampel ini memenuhi kriteria jumlah sampel minimal bagi penelitian
yang menggunakan model statistik SEM dengan prosedur Maximum
Likelihood Estimation (MLE) yaitu penarikan sampel antara 2008).
2. Asumsi Normalitas Data
Asumsi selanjutnya yang dibahas adalah normalitas.
Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks
tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam
Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui
pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada
skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai
critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.
Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel IV.12
Hasil Uji Normalitas Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
l4 1.000 4.000 -.240 -1.343 -.354 -.987
l3 2.000 4.000 -.071 -.395 -.911 -2.544
l2 2.000 4.000 -.127 -.709 -.786 -2.193
l1 2.000 4.000 -.077 -.428 -1.175 -3.278
k4 2.000 4.000 -.037 -.205 -1.328 -3.708
k3 2.000 4.000 -.216 -1.205 -.843 -2.354
k2 1.000 4.000 -.196 -1.094 -.682 -1.902
k1 2.000 4.000 -.115 -.640 -.487 -1.358
c1 1.000 4.000 -.224 -1.250 .626 1.748
c2 1.000 4.000 -.219 -1.223 .340 .950
c3 1.000 4.000 -.174 -.971 .221 .618
i3 2.000 4.000 -.124 -.695 -.475 -1.327
i2 1.000 4.000 -.325 -1.815 -.010 -.028
i1 1.000 4.000 -.381 -2.129 -.526 -1.469
as1 2.000 4.000 -.237 -1.325 -.698 -1.950
as2 1.000 4.000 -.651 -3.635 .626 1.747
as3 2.000 4.000 -.335 -1.868 -.714 -1.994
as4 1.000 4.000 -.695 -3.881 .294 .822
em1 2.000 4.000 -.027 -.152 -.201 -.561
em2 2.000 4.000 -.137 -.762 -.499 -1.392
em3 2.000 4.000 -.098 -.549 -.474 -1.323
em4 2.000 4.000 -.363 -2.026 -.695 -1.939
em5 2.000 4.000 -.152 -.849 -.516 -1.441
re1 2.000 4.000 -.138 -.772 -.909 -2.537
re2 1.000 4.000 -.387 -2.161 -.666 -1.859
re3 1.000 4.000 -.633 -3.533 .960 2.679
re4 2.000 4.000 -.220 -1.228 -.693 -1.933
rl1 2.000 4.000 -.391 -2.180 -.673 -1.878
rl2 2.000 4.000 -.257 -1.436 -.648 -1.809
rl3 1.000 4.000 -.367 -2.051 -.416 -1.160
rl4 2.000 4.000 -.326 -1.823 -.728 -2.032
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Sumber : Data diolah2012
Tabel IV.11 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk normal yang ditunjukkan dengan tidak
terdapatnya nilai skewness > ± 2,58. Begitu juga secara multivariate,
data dalam penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r
kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 13.451.
Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun
demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang
digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh
penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mentah dan
merupakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat
beragam, sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti
distribusi normal secara sempurna.
3. Evaluasi Outliers
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai
ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari
observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk
variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam
Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah
dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam
perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk
mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam
analisis selanjutnya.
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak
mahalonobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand,2002:103).
Penelitian ini menggunakan 36 variabel indikator, maka semua
kasus yang mempunyai jarak mahalanobis lebih besar dari 2
(36.0,001) = 67,9852 adalah multivariate outlier. Tabel berikut
menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis.
Tabel IV.13 Jarak Mahalanobis Distance
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 116 95.056 .000 .000 115 80.661 .000 .000 33 68.718 .001 .001 168 65.582 .002 .000
3 62.245 .004 .001 112 61.006 .006 .001 56 58.154 .011 .005 174 56.424 .016 .012 177 54.625 .024 .038
176 54.463 .025 .019
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Sumber : Data diolah 2012
Tabel menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan
sebagai outliers, sampel nomor 116, 115 dan 33 karena nilai
Mahalanobis Distance melebihi nilai 2 (36.0,001) = 67,9852. Dalam
studi ini outlayer diputuskan untuk tidak dikeluarkan, karena jika satu
outlayer dikeluarkan dari analisis maka nilai goodness of fit akan
mengalami penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan
pada nilai normalitas data sehingga mengeluarkan satu outlayer
dianggap bukan merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian
jumlah sampel yang digunakan tetap sebanyak 187.
4. Analisis Goodness of Fit
Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang
dilakukan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel IV.14 Hasil Goodness-of-Fit
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Keterangan
Chi-Square (c2) < 500 683.57 Kurang baik Significance Probability (p) > 0,05 0,002 Kurang baik CMIN/DF < 2,0 1,175 Baik GFI > 0,9 0,838 Kurang baik AGFI > 0,9 0,814 Kurang baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
TLI 0,956 Baik CFI > 0,9 0,960 Baik RMSEA < 0,08 0,031 Baik NFI > 0,9 0.783 Kurang baik Sumber : Data diolah 2012
Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Nilai chi square yang kecil
akan menghasilkan nilai probabilitas (p) yang lebih besar dari tingkat
antara prediksi dengan observasi sesungguhnya tidak berbeda secara
signifikan (Ghozali, 2008 : 66). Dalam pengujian ini n ilai c2 yang
rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi leb ih besar dari 0,05
akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara
matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-
Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada
penelitian ini sebesar 683,577 dengan probabilitas 0,002
menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan belum dapat
diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh
dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi
yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian (Ghozali, 2008 :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
67). Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,175 menunjukkan
bahwa model penelitian ini fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya (Ghozali,
2008 : 67). Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9
dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang
kurang baik dengan nilai GFI marginal sebesar 0,838.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model (Ghozali, 2008 : 67).
Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,814 menunjukkan tingkat
kesesuaian yang kurang baik.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline model.
TLI ini menggabungkan ukuran parsimony ke dalam indek komparasi
antara proposed model dan null model (Ghozali, 2008 : 68). Nilai
yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model
menunjukkan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan
nilai TLI marginal sebesar 0,956.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah >0,9 mengindikasikan model
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan
untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya
sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan
memperhatikan nilai > 0,9 maka nilai CFI sebesar 0,960 menunjukkan
bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA) adalah
indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square
dalam sampel yang besar (Ghozali, 2008 : 67). Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,031
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
NFI Merupakan ukuran perbandingan antara proposed model
dan null model (Ghozali ,2008:68). Nilai NFI yang direkomendasikan
> 0,9 pada penelitian ini nilai NFI sebesar 0,783 menunjukkan tingkat
perbandingan yang kurang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit di atas
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian belum
dapat diterima.
5. Modifikasi Model
Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan
kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai
output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan
modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices
dapat diketahui dari output Amos 18 yang menunjukkan hubungan-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam
model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk
mendapatkan model penelitian yang leb ih baik. Cara ini dilakukan
untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel
IV.14 dibawah in i merupakan hasil goodness of fit model yang telah
dimodifikasi.
Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Sebelum Hasil Setelah Keterangan
Chi-Square (c2) < 500 683.57 633,161 Marginal
Significance Probability (p) > 0,05 0,002 0,062 Baik CMIN/DF < 2,0 1,175 1,092 Baik GFI > 0,9 0,838 0,849 Marginal AGFI > 0,9 0,814 0,826 Marginal TLI 0,956 0,997 Baik CFI > 0,9 0,960 0,979 Baik RMSEA < 0,08 0,031 0,022 Baik NFI > 0,9 0.783 0.799
Marginal Sumber : Data diolah 2012
Pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi
yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga
menghasilkan probabilitas yang kecil (Ghozali ,2008: 66). Chi-Square
sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi
model nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 633,161 dan
nilai probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari
0,05 yaitu 0,062.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk
mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan
data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada
bagian berikut ini.
a. Normed Chi-Square (CMIN/DF)
Adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square
terhadap degree of freedom (Ghozali ,2008: 66). Indeks ini
mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah
koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai
tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,092
menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.
b. Goodness of Fit Index (GFI)
Mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang
dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi
dibandingkan data yang sebenarnya(Ghozali ,2008: 67). Dengan
tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat
disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat
kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0, 849.
c. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Adalah pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio
degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of
freedom dari null model (Ghozali ,2008: 67). Nilai AGFI dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
model ini adalah 0,826 menunjukkan tingkat penerimaan yang
marginal.
d. Tucker Lewis Index (TLI)
Adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model (Ghozali ,2008: 68). Nilai
yang direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model
yang diajukan menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan
nilai TLI sebesar 0, 997.
e. Comparative Fit Index (CFI)
Adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model (Ghozali ,2008: 68). Dengan
memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu > 0,9, maka
nilai CFI sebesar 0,979 menunjukkan bahwa model ini memiliki
kesesuaian yang baik.
f. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Merupakan ukuran yang digunakan untuk memperbaiki
kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap jumlah
sampel yang besar (Ghozali ,2008: 687). Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model
penelitian setelah proses modifikasi d i atas, mengindikasikan
bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima
dengan baik. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan
berikutnya akan menjelaskan analisis mediasi, uji hipotesis dan
pembahasan hasil penelitian.
D. Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
1. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang
didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan
nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120
maka nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: (1)
1% = 2,56, (2) 5% = 1,96, (3) 10% = 1,645. Analisis terhadap
hubungan-hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh
nilai regression weights. Tabel dibawah ini menunjukkan nilai
regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungan
kausalitanya.
Tabel IV.16 Regression Weights
Regresion Weights Estimate S.E. C.R. p
Customer satisfaction Service Quality .678 .161 4.201 ***
Customer satisfaction Inovation .195 .074 2.630 .009
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Sumber : Data diolah 2012
Hasil pengujian koefisien jalur menunjukkan bahwa semua
jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat nilai
C.R lebih besar 2,56 dan pada tingkat signifikansi (p) uji hipotesis
lebih kecil dari 1%.
2. Pembahasan Hasil Penelitian
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis :
Tabel IV.17 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Keterangan
H1. Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Diterima
H2.Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan
pelanggan.
Diterima
H3. Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Diterima
H4.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan. Diterima
a. Hipotesis 1
“Kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan”
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Tabel 4.17
didapatkan nilai C.R sebesar 4,201 lebih besar dari ±2,56 pada
Customer satisfaction Corporate Image .194 .055 3.519 ***
Customer Loyalty Customer satisfaction .644 .155 4.166 ***
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
tingkat signifikan 1% maka menunjukkan bahwa hipotesis 1
diterima.
Fenomena yang dijelaskan adalah kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.
Semakin baik kualitas yang diberikan kepada nasabah, maka
kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini berarti kepuasan
konsumen tercipta ketika tingkat kualitas pelayanan yang
diterimanya mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan
harapan-harapan konsumen. Konsumen yang puas adalah
konsumen yang merasa mendapatkan nilai lebih dari pelayanan
yang berkualitas, kepuasan terjadi jika terpenuhi keinginan
konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Sehingga
dalam hal kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri meliputi : reliability, assurance, tangible, emphaty dan
responsivenes telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan
oleh Hu’ dan Huang’ (2011), pada kualitas layanan, ditemukan
bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan sehingga kualitas layanan di identifikasi menjadi faktor
utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Literatur juga
memberikan bukti bahwa kualitas pelayanan secara langsung
menentukan niat dan perilaku pelanggan untuk merekomendasikan
perusahaan ( Durvasula et al, 2004). Parasuraman (2001: 148)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
menjelaskan bahwa kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara
harapan yang diinginkan konsumen dengan kenyataan yang
mereka terima atau peroleh.
b. Hipotesis 2
“Kemampuan Inovasi berpengaruh positif pada kepuasan
pelanggan”
Hasil pengujian berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai C.R
kemampuan inovasi terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar
2,630 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian hipotesis 2
pada studi ini diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi inovasi yang dilakukan perusahaan maka semakin
tinggi pula kepuasan dalam pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Inovasi pada dasarnya bersifat memperbaiki dan menciptakan hal
baru, berkembang ke arah yang positif. Dalam segi pelayanan
terhadap konsumen, inovasi akan berhubungan dengan
peningkatan pelayanan dengan sistem baru, yang akan memberikan
kepuasan berbeda seperti sebelum adanya inovasi. Dengan selalu
berinovasi berbagai macam produk tabungan, berinovasi dalam
pelayanan kredit dan berinovasi dalam fasilitas yang ditawarkan
oleh Bank Mandiri terhadap nasabahnya maka akan timbul
kepuasan bagi nasabhnya. Ini dikarenakan inovasi yang dilakukan
Bank Mandiri telah sesuai dengan harapan nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang menyatakan
terdapat hubungan signifikan positif antara inovasi dan kepuasan
pada pelanggan. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian
yang dilakukan Zahra dan George (2002) yang menyebutkan
bahwa perusahaan yang akan mempertahankan operasi dan
mempertahankan keunggulan kompetitif mereka, akan
menempatkan inovasi menjadi salah satu dari kemampuan penting
bagi perusahaan. Mengingat begitu pentingnya dampak inovasi
bagi pelanggan, maka perusahaan akan melakukan pembaharuan
secara berkala agar kepuasan yang dirasakan pelanggan akan
meningkat dari tahun ke tahun.
c. Hipotesis 3
“Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan”
Hasil pengujian berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai C.R
citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar
3,519 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian hipotesis 3
pada studi ini diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi citra yang dimiliki perusahaan maka semakin
tinggi pula kepuasan yang pelanggan rasakan. Sebuah perusahaan
yang memiliki citra positif ditengah masyarakat yang juga menjadi
pelanggannya, akan membuat masyarakat memiliki persepsi positif
dan mencoba menggunakan jasa pelayanannya. Secara tidak
langsung citra perusahaan yang diberikan Bank Mandiri kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
nasabahnya yang meliputi : kinerja yang baik dan ramah, memiliki
reputasi yang baik dan pelayanan yang memuaskan serta dapat
dipercaya ternyata telah melebihi dari yang diharapkan oleh
nasabah Bank Mandiri. Sehingga citra perusahaan berpengaruh
positif pada kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang
menyatakan terdapat hubungan signifikan positif antara citra
perusahaan dan kepuasan pada pelanggan. Penelitian ini sejalan
dengan pendapat dari Oliver et al (1981), yang menyatakan bahwa
untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terbentuk,
beberapa ahli telah menemukan bahwa citra perusahaan akan
berdampak pada kepuasan pelanggan karena pengalaman
akumulasi pembelian.
d. Hipotesis 4
“Kepuasan pelanggan berpengaruh positif atas loyalitas pelanggan”
Hasil pengujian berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh nilai C.R
kepuasan inovasi terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar
4,166 pada tingkat signifikansi 1%, dengan demikian hipotesis 2
pada studi ini diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan maka
semakin tinggi pula loyalitas yang terbentuk dari pelanggan. Ini
sejalan dengan Gronholdt et al (2000) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara alami akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
mengakibatkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Menurut
Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan.
pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu
yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa
yang dirasakan. Dengan niat untuk terus menggunkan jasa tersebut,
selalu dijadikan pilihan utama, merekomendasikan kepada orang
lain dan tidak ingin mencoba pada produk lain maka secara tidak
langsung nasabah Bank Mandiri dapat dikatakan loyal terhadap apa
yang telah diberikan oleh Bank Mandiri.
Penelitian Hu’ dan Huang’ (2011) yang menyatakan
terdapat hubungan signifikan positif antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Kepuasan selalu berbanding lurus dengan
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dengan satu
pelayanan yang dirasakannya memuaskan. Loyalitas akan selalu
terbentuk setelah adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan
secara terus menerus. Loyalitas tidak akan terbentuk apabila
kepuasan yang dirasakan hanya berlangsung satu kali pelayanan,
tetapi perlu pengulangan sehingga loyalitas terbentuk dengan
sendirinya. Dengan kebiasaan bertransaksi dan berkomitmen
terhadap perusahaan tersebut maka akan terwujud sifat loyal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasan pada bab IV
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan pada
pelanggan maka pelanggan akan semakin puas terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Kemampuan perusahaan dalam berinovasi atau menciptakan hal – hal
yang baru sebagai usaha meningkatkan pelayanan akan berpengaruh
positif tehadap kepuasan yang dirasakan pelanggan.
3. Citra perusahaan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Semakin baik citra yang dimiliki perusahaan, maka pelanggan
semakin percaya dengan perusahaan tersebut.
4. Kepuasan pelanggan yang dirasakan secara berulang – ulang akan
membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, jadi
kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan hanya pada satu kantor cabang Bank Mandiri
saja, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk Bank Mandiri
secara umum. Penelitian in i hanya menggunakan empat variabel yaitu kualitas
pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, citra perusahaan dan inovasi
produk.
C. Saran
Penelitian ini mengusulkan agar perusahaan melakukan tiga hal. Yang
pertama, untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang nantinya dapat
membentuk loyalitas terhadap suatu perusahaan, maka perusahaan hendaknya
meningkatkan pelayanan yang diberikan melalui lima dimensi kualitas jasa.
Kedua, dengan meningkatkan citra perusahaan dan inovasi produk yang ada
seperti variasi dalam produk tabungan, kredit dan fasilitas lainnya, maka
perusahaan diharapkan akan mampu membuat nasabah menjadi puas. Ketiga,
hendaknya perusahaan meningkatkan kepuasan nasabah antara lain dengan
cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, pembentukan citra
perusahaan yang baik dan inovasi dalam segala bidang yang nantinya
membentuk loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
D. Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas layanan terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap
kepuasan yang dirasakan pelanggan, sehingga PT. Bank Mandiri harus
benar- benar memprioritaskan pelayanan yang diberikan kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
pelanggan. Dengan memperhatikan berbagai aspek yang dapat
mempengaruhi kualitas pelanggan, seperti menciptakan SDM yang
berkomitmen melayani, produk jasa perbankan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan perkembangan jaman, serta akses untuk
berhubungan langsung antara perusahaan dan pelanggan, maka PT.
Bank Mandiri telah memberikan rangsangan pelayanan yang akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2. Inovasi merupakan hal terpenting untuk mengurangi tingkat kejenuhan
pelayanan yang dirasakan pelanggan karena pelayanan yang diberikan
cenderung konstan dari masa ke masa. Kesadaran akan berinovasi pada
suatu perusahaan akan membentuk rasa penasaran pelanggan terhadap
hal-hal baru yang ditawarkan perusahaan, sehingga pelanggan akan
merasa puas apabila inovasi yang dilakukan dirasa berhasil untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Citra perusahaan di mata masyarakat dengn berbagai pengalamannya
dalam melayani pelanggan dan juga prestasi yang diperoleh menjadi
tolak ukur penentu bagi pelanggan dalam menggunakan suatu produk.
Sehingga publikasi yang menyebarluaskan tentang citra perusahaan
yang baik akan sangat diperlukan bagi pembentukan persepsi positif
pelanggan, maupun calon pelanggan. Persepsi positif merupakan awal
terbentuknya tindakan yang akan menggunakan suatu jasa tertentu dari
perusahaan yang dipilhnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
4. Pengulangan akan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan
membentuk loyalitas, sehingga perusahaan harus memperhatikan
segala aspek yang dapat menimbulkan kepuasan bagi para
pelanggannya.