Post on 03-Mar-2019
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN GO-JEK
(Studi Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Surakarta)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada
Program Studi Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
WAHYU HAMDA MANDRAGUNA
B 100 130 265
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
GO-JEK
(Studi Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Surakarta)
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum berbasis online studi pada pelanggan Go-
Jek Surakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji
validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi linier sederhana, dan uji hipotesis (uji
t dan koefisien determinasi). Dalam penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil uji t
diperoleh variabel persepsi kualitas (perceived quality) secara parsial mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji R2 diperoleh nilai
Adjusted R Square sebesar 0,434 atau 43,4%, brand loyalty dijelaskan oleh variabel
perceived quality sebesar 0,434 atau 43,4%, masih ada sisa 56,6% yang mempengaruhi brand
loyalty pengguna jasa Gojek di wilayah Surakarta selain variabel perceived quality.
Kata kunci :Persepsi Kualitas (Perceived Quality),Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the influence of service quality on
customer loyalty of online-based public transport services study on Go-Jek Surakarta
customers. The method used in this research is descriptive analysis, validity test, reliability
test, normality test, simple linear regression analysis, and hypothesis test (t test and
coefficient of determination). In research conducted based on t test results obtained
perceived quality variables (perceived quality) partially have a significant effect on customer
loyalty. Based on result of R2 test, Adjusted R Square value is 0,434 or 43,4%, brand loyalty
is explained by perceived quality variable equal to 0,434 or 43,4%, there remain 56,6%
which influence brand loyalty of service user in Surakarta area beside Variable perceived
quality.
Keywords: Perceived Quality, Service Quality, Customer Loyalty
1. PENDAHULUAN
Jasa transportasi saat ini dirasa sebagai sarana yang sangat penting didalam
kehidupan masyarakat, transportasi digunakan setiap masyarakat untuk memperlancar
aktifitas sehari-harinya, setiap orang tentu membutuhkan transportasi dalam berbagai
kegiatannya seperti bekerja, bersekolah, bepergian maupun aktifitas lainnya. Semakin
banyak jenis jasa transportasi dan berbagai macam merek yang ditawarkan, membuat
konsumen sebagai pengambil keputusan menjadi lebih selekif dalam proses
pengambilan keputusannya, Perusahaan pun harus melakukan usaha-usaha dalam
menarik konsumen agar membeli dan menggunakan jasanya. Keputusan Pembelian
menurut Philip Kotler (2010) adalah preferensi konsumen atas merek-merek yang ada
di dalam kumpulan pilihan dan niat konsumen untuk membeli merek yang paling
disukai. Menurut Durianto dkk (2004). Merek memudahkan proses pengambilan
Keputusan Pembelian oleh konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat dengan
mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan
2
dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek
tersebut. Di era globalisasi perkembangan dan pertumbuhan penduduk sangat begitu
pesat, banyak perubahan dan kebutuhan masyarakat yang bertambah. Kondisi ini
membuat masyarakat harus bisa bekerja dan melakukan segala aktivitas lainnya
secara tepat dan efesien. Hal ini memunculkan persaingan bisnis menjadi sangat
tajam, baik di pasar nasional (domestik) maupun di pasar internasional atau global. Di
dalam hal tersebut tentu menuntut sektor bisnis untuk melakukan perkembangan dan
perubahan baru agar dapat memenuhi segala kebutuhan masyarakat, salah satu sektor
bisnis yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan masyarakat
sehari-hari ialah sektor jasa trasportasi. Di Indonesia, ojek online dipelopori oleh PT.
Go-Jek Indonesia. Go-Jek didirikan oleh pengusaha Indonesia bernama Nadiem
Makarim (30). Sejak Januari 2015 Gojek meluncurkan aplikasi pesan via online yang
dapat diakses melalui smartphone. Layaknya virus yang menjamur begitu dengan
cepat, dan ramai Go-Jek sebagai perusahaan Startup lokal yang berkembang sangat
pesat merambah luas ke kota-kota besar di Indonesia dan menjelma sebagai
perusahaan yang menawarkan jasa transportasi antar penumpang dengan sepeda
motor alias ojek. Setiap jasa transportasi dituntut untuk selalu peka terhadap
perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptkan ide yang
kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen,
sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan
bertahan ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat. Dengan demikian untuk
mencapai titik kepuasan konsumen hingga menimbulkan penggunaan jasa Go-Jek,
saat ini pemasar tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan
keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan
selalu mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa masalah yang sering terjadi pada pengguna Go-Jek adalah kurang puasnya
pelayanan yang diberikan oleh driver Go-Jek terhadap konsumennya. Adanya
permasalahan yang terjadi dilapangan tersebut, perusahaan Go-Jek seharusnya dapat
terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penggunannya, untuk
tetap bersaing dan mempertahankan eksistensinya. Dengan adanya masalah-masalah
dalam kasus ini, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek “ .
3
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel dengan menganalisis numerik (angka)
menggunakan metode statistik melalui pengujian hipotesa. Untuk mendapatkan bahan
atas penelitian yang dilakukan penulis ini maka dibutuhkan metode penelitian yang
sesuai.
Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data pada penelitian ini
menggunakan kuisioner.Menurut Widodo (2004) kuesioner adalah daftar pertanyaan
yang dibuat berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus
direspon oleh responden. Data tersebut dijadadikan sampel agar diketahui penilaian
responden mengenai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa angkutan
umum khususnya transportasi Go-Jek. Angket tersebut memuat pertanyaan-
pertanyaan yang berkenaan dengan variabel dan alternatif jawaban yang di inginkan
sehingga responden diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai yang diharapkan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji kenormalan data variabel penelitian
dalam model Regresi. Hasil uji normalitas dengan menggunakan One-Sample
Kolmogorov-Smirnov disajikan dalam Tabel 1 berikut:
Tabel 1
Hasil Uji Normalitas
Stastistik Unstandardized Residual
Kolmogorov Smirnov
1,271
0,079
Sumber: Data Primer Diolah SPSS, 2017
Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa nilai KSZ adalah sebesar 1,271
dan nilai signifikansi sebesar 0,079. Oleh karena itu karena diperoleh nilai
signifikansi > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal.
3.1.1 Uji Regresi Linear Sederhana
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap
satu variabel terikat. Hasil analisis data menggunakan uji regresi linear sederhana
disajikan pada tabel berikut.
4
Tabel 2
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Parameter Coefficiens
Regression
Std.
Error thitung sig.
Konstanta 4,176 2,039 2,048 0,043
Perceived Quality 0,501 0,057 8,769 0,000
R 0,663 Adjusted R Square 0,434
R Square 0,434
Sumber: Data Primer Diolah SPSS, 2017
Hasil perhitungan di atas maka dapat disusun persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = 4,176 + 0,501X + e
Interpretasi:
a. Nilai konstanta bernilai positif sebesar 4,176, artinya brand loyalty sebesar
4,176
b. Nilai koefisien regresi variabel perceived quality positif sebesar 0,501, artinya
apabila variabel perceived quality ditingkatkan mengakibatkan meningkatnya brand
loyalty.
3.2 Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk membuktikan apakah hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini dapat dibuktikan kebenarannya atau tidak dapat dibuktikan
kebenarannya.
3.2.1 Uji t
Bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
independen (perceived quality) terhadap variabel dependen (brand loyalty) secara dua
sisi (two tail). Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
3.2.2 Merumuskan H0 dan Ha
H0: b = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara perceived quality terhadap
brand loyalty
Ha: b ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara perceived quality terhadap brand
loyalty
5
3.2.3 Menentukan level of significance α = 5%
ttabel = α/2 ; n-k
= 0,05/2 ; 100-1
= 0,025 ; 99
= 1,987
3.2.4 Kriteria pengujian
H0 ditolak apabila 8,759 > 1,987
3.2.5 Perhitungan nilai thitung
thitung = Sb
b
= 057,0
501,0
= 8,759
3.2.6 Simpulan
Hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 8,759 dan sig. = 0,000, sehingga
thitung > ttabel (8,759 > 1,987) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan
menerima Ha, artinya perceived quality berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
brand loyalty.
3.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan proporsi dari variasi perubahan total
variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variasi perubahan variabel
independen yang berguna untuk mengetahui besarnya presentase dari model
persamaan yang digunakan dalam penelitian ini apakah telah mampu menjelaskan
informasi yang terkandung di dalam data yang ada dengan cara menghitung besarnya
pengaruh langsung dari tiap-tiap variabel independen terhadap variabel dependen
Hasil perhitungan dengan bantuan komputer Program IBM SPSS Statistic 19
diperoleh nilai koefisien determinasi Adjusted R Square = 0,434. Artinya Brand
loyalty dijelaskan oleh variabel perceived quality sebesar 0,434 atau 43,4%.
Sedangkan sisanya 56,6% (100%-43,4%=56,6%) dijelaskan oleh variabel bebas lain
1,987 -1,987
Daerah Diterima
Daerah Tolak Daerah Tolak
8,759
Gambar 1
6
di luar model penelitian yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
4.1.1 Uji regresi linear sederhana diperoleh nilai koefisien regresi (b) bernilai positif,
sehingga dapat disimpulkan semakin tinggi perceived quality pelanggan Gojek
mengakibatkan brand loyalty akan semakin tinggi pula, sebaliknya semakin
rendah perceived quality mengakibatkan semakin rendah tingkat brand loyalty.
4.1.2 Perceived quality berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil
pengujian menggunakan analisis uji t menunjukkan bahwa perceived quality
berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty
4.1.3 Didalam analisis uji koefisien determinasi R square dijelaskan bahwa perceived
quality berpengaruh sebesar 43,4% dalam kaitannya terhadap brand loyalty dan
sisanya sebesar 56,6% dipengaruhi variable lain yang tidak dijelaskan dalam
penelitian ini .
4.2 Keterbatasan Penelitian
4.2.1 Peneliti memiliki keterbatasan waktu dalam melakukan observasi lapangan
yang meliputi proses pemberian keusioner terhadap responden.
4.2.2 Tidak mengetahui seberapa banyak banyak responden telah menggunakan
gojek dan harus menanyakannya mendetail dengan hati-hati karena rasa takut untuk
mengurangi kualitas layanan.
4.2.3 Perbedaan karakteristik responden yang tidak bisa dipukul rata sama.
4.2.4 Tidak mengetahui jumlah pendapatan responden bahwa masuk dalam
golongan masyarakat mampu atau kurang mampukah dalam menggunakan gojek.
4.2.5 Dalam penggunaan sehari-hari, juga tidak dapat diketahui pelayanan apa yang
paling sering dipakai responden. Misal apakah Go-Ride,Go-Food,Go-Shop dan lain
sebagainya.
4.2.6 Tidak dapat memastikan kebenaran dari jawaban responden, karena responden
kemungkinan tidak jujur dan kurang mengerti atas pertanyaan yang terdapat
dikuesioner .
4.3 Saran
4.3.1 Hendaknya meningkatkan kinerja sehingga loyalitas pelanggan Gojek
meningkat.
7
4.3.2 Hendaknya meningkatkan fasilitas pelayanan jasa ojek online, seperti:
kecepatan menerima pemanggilan, kenyamanan kendaraan, ketangkasan
driver, dan lain-lain.
4.3.3 Meningkatkan kecepatan akses online Gojek.
4.3.4 Meningkatkan mutu pelayanan jasa ojek online Gojek.
DAFTAR PUSTAKA
Djaali. 2008. Skala Likert. Jakarta: Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi ke
dua.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi ke
empat.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga.
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Halim. 2002.Dampak Hubungan Kepercayaan Merek dan Afeksi Merek terhadap Kinerja
Merek: Suatu Analisis Dari Perspektif Kesetiaan Merek. Jurnal Manajemen Indonesia.
Vol. 2. p. 1-11.
Handoyo, Sapto.’’Pengaruh kreativitas iklan terhadap loyalitas konsumen sabun lux’’. Telaah
bisnis bol 5 no 2 Desember 2004. Yogyakarta: UPN
Heizer, 2005. Operasi Manufaktur Barang dan Jasa. Jakarta: Bumi Aksara.
Hermani, Agus. 2003. Membangun kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Forum, Vol. 31 No. 1,
Hlm. 45-48. Semarang: UNDIP
Indarjo. 2002. Proses Pengembangan Hubungan Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia. Medan: USU.
GOJEK. (n.d.). Gojek. Retrieved from http://www.go-jek.com/
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Lebouef, M. (2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Philip Kotler, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.
Rahayu, S. (2015). Seputar Pengertian. Retrieved from http: // seputarpengertian. blogspot.
co.id/2015/07/pengertian-go-jek.html
8
Riadi, M. (2013, April). Kajian Pustaka. Retrieved from
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html
Santoso, E. J. (2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Supranto. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. d. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Wikihow. (n.d.). Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati
Winarsih, R. d. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Jakfar, 2004, Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Prenada Media.
Kurniasih. 2014. Implementasi Kurikulum 2013. Konsep dan enerapan. Surabaya: Kata Pena.
Kotler, 2004. Prinsip-Prinsip Marketing. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta.Prenhallindo,
Kotler, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT Jakarta. Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mcllroy, A and Barnett, S., 2000, Building Customer Relationships: Do Discoutn Cards
Work?, Managing Service Quality, 10 (6), pp. 347-355.
Morgan, Robert M. dan Shelby D. Hunt, (1994), “The Commitment –Trust Theory of
RelationshipMarketing”,Journal of Marketing, Vol. 58, p. 20-38
Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.
Nanang Martono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisa Isi dan Analisis Data
Sekunder. Jakarta. Raja Grafindo Persada.
Oliver. 1999. Whence Consumer Loyality, Journal of Marketing, volume 63 Special issue,pp.
33-34
Purwanto. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
CV.AFABETA,
Swasta, 2003. Analisis Perilaku Konsumen,Yogyakarta: Liberty.
Swastha, dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Swasta, dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern, EdisiKedua,Cetakan Ke-
duabelas, Yogyakarta : Liberty.
9
Tjahyadi, 2006. Brand Trust dalam Kontek Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal
Manajemen. Vol. 6. No.1. p. 63-76.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Umar, 2002. Metode Penelitian dan Aplikasi Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Umum
Widodo. 2004. Metode Penelitian. Surakarta: UNS.
Yusuf. 2005. Metodologi Penelitian. Padang. UNP Press
Sumaedi, Sik, Bakti, I Gede Mahatma Yuda dan Yarmen, Medi. 2012. The Empirical Study
Of Public Transport Passengers Behavioral Intentions: The Roles Of Service Quality,
Perceived Sacrifice, Perceived Value, and Satisfaction (Case Study: Paratransit
Passengers in Jakarta, Indonesia). International Journal for Traffic and Transport
Engineering, Vol. 2, No. 1, Tahun 2012.
Salim, Abbas. 2000. Edisi kedua. Manajemen Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.