Post on 28-Mar-2019
SKRIPSI
EVEL YN SIHAMTO
PENGARUH DIMENSI KUAUTAS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
or JEMBER
-
I '1&0 IdIf
FAKULfAS EJ(O~OMJ
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
2003
i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PROD UK SEPEDA MOTOR HAPPY
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI JEMBER
SKRIPSI Ini diajukan kepada
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA
untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar SaIjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
OLEH:
EVELYN smAMTO
3103099217
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
JULI 2003
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang ditulis oleh .. . ...... '" .. Evelyn Sihamto ............. NRP 3103099217
Telah di uji pada tanggal .... ___ J4.Ag!J!it!J_~)().Q}.. ___ .. _ .. Dan dinyatakan LULUS oleh
Ketua Tim Penguji:
Drs. Ec. Soewardjo, MM
Mengetahui :
Ketua Jurusan,
Drs.Ec.N.Agus Sunarjanto, MM
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH DIMENSI KUALIT AS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPy
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI JEMBER
OLEH:
EVELYN SIHAMTO
3103099217
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMAUNTUK DIAJUKAN KE TIM PENGUJI
Pembimbing II, Drs.Ec.Siprianus S.Sina, MM
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan
rahmat dan karuniaNya, sehingga dapat disusun dan diselesaikannya skripsi ini
dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu dari syarat-syarat guna mencapai
gelar Sarjana Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
Penyusunan, skripsi ini pada dasamya tidak terlepas dari bantuan berbagai
pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan
ini penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besamya kepada :
I. Bapak Drs. Simon Haryanto, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unversitas
Katolik Widya Mandala Surabaya.
2. Bapak Drs. Ec.N.Agus Sunarjanto,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala.
3. Bapak DR. G. Amin.Silalahi, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh ketelitian dan
kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
4. Bapak DrsEc. Siprianus. S Sina, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh ketelitian
dan kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf pengajar yang telah memberikan
bimbingan kepada penulis selama mengikuti kuliah-kuliah.
6. Bapak Pimpinan serta staf dan karyawan PT Anugerah Cendrawasih Sakti
Motor di. Malang yang telah memberikan kesempatan pada penulis dalam
mengadakan penelitian dan menyediakan informasi untuk penyusunan skripsi
IllL
7. Yang tercinta papa, mama, adik, dan seluruh keluarga yang telah memberikan
semangat dan bantuan baik moril maupun materiil bagi penulis daIam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Yang tercinta, Handoko yang telah memberikan semangat dan bantuan bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa akan memberkati dan membalas
jasa dan budi baik semua pihak yang telah membantu daIam penyusunan
skripsi ini. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
memberikan sumbangan pikiran bagi pembaca.
Surabaya, Juli 2003
Penulis
11
If n ,. I ~.' " .... :Ii, .... r,..a .. · ; ~;'" .* .. ~ ,·.-... (~..,.Wt
1I1J1t"dt'Y",
DAFTAR lSI
KATAPENGANTAR ...... .. ............... ............... .. ....... ............................ .
DAFT AR ISI.............. .. .. ... .. ...... ... ............................ ... ... .... ... ..... ....... ..... . 111
DAFTAR TABEL...... .. ......... ....... ........ .......... ............. ..... ........ .. ............. VII
DAFTAR GAMBAR.... ..... ............................... ........ ... .. .. ....... ......... ....... VllI
DAFTAR LAMPlRAN............ .... ..... ........ ..... ....... ... ............... ........ .. ...... IX
ABSTRAKSI . ... ....... .... ........ ...... ... ... ......... ... .. . ....... ...... ... ...... .... ... ........... X
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ... ..... . ..... ... .. ... ........ ........ ... .
1.2. Perumusan Masalah ... .... ...... ...... ... ..... ... ....... ........... ..... . 3
1.3. Tujuan Penelitian ....... ... ...... ... ........ ... ......... .... ........... ..... 3
1.4. Manfaat Penelitian ................ ... ....... .. ... ... ..... .... .............. 4
1.5 Sistematika Skripsi ...... ... . .... ... ... , ...... ..... .... ............... . 4
BAB2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu .. ... .. ..... ...... .... .... .... ......... ... ... . 6
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Kualitas Produk ....... .... ...... .. ................ 8
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk........... .. .......... .......... .... .. 10
2.2.3. Klasifikasi Produk ...... . 14
2.2.4. Karakteristik Produk ................... .... ... .. .. ...... ...... . 15
2.2.5. Pengukuran Kualitas Produk . 16
11\
2.2.6. Pentingnya pengawasan kualitas ... .. ...... .... ............. J 7
2.2.8. Pentingnya peningkatan kuaJitas ........... .. ............... J 8
2.2.9. Kepuasan Konsumen............................................. 18
2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ... .. .. ........... ...... ..... .... ...... ..... ....... .. ... ... 24
2.3. Kerangka Pikir..... ...... .......... .. .... .. .. ............ ...... .. .. .. .. ....... 26
2.4. Hipotesis ..... ...... .. ........... ............... .. ... ...... ............. .... .. ... 27
BAB3 METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian ...... .. ... .. .. .... ...... .. ...... .... .. .... .. .... ...... .. 28
3.2. Identifikasi Variabel... .. .......... .... ...... ...... ...... ................... 28
3.3. Definisi Operasional ...... ..... ..... ...... .. ........ ... .. ........... ... .. .. 28
3.3 .1. Variabel terikat .. ... .. .. ... ..... ......... .. .... .... .. .. .. .. .. ..... 28
3.3.2. Variabel Bebas...... ..... .... .. .... ........ ........ .. ........ ... ... 29
3.4. lenis dan Sumber Data ...... .. ...... .. ...... . :...... .......... ........ .... 30
3.4.1.1enisData ....... ...... .. .... .. .. .. .. .... .... .. .. .. .... .. .. ....... .. ... 30
3.4.2. Sumber Data...... ..... .... .. .. ...... .. ...................... .. ..... . 31
3.5. Pengukuran Data ............. .. .. ........ ..... ........ .. .. .... ... .. . 31
3.6. Populasi dan Sampe1... ... ............. ... ........ .... .. .... .. .... ......... 31
3.6.1. Populasi .... . . .. .... ... ... .. .. ..... ..... ... .. .. .. . 31
3.6.2. Sampel.. .... ......... .. ... ...... . ....... ... ...... .. ..... ..... ...... .. 32
3.7. Prosedur Pengumpulan Data...... .. .. ... .... . ........ .. .. .. ... ... .... . 33
3.8. Teknik Analisis Data... ......... ...... ....... .. .. .... ...... .. ... ... .. . 33
IV
3,9, Pengujian Hipotesis """""""''' ' ''''' ' ''''' '' '' ''''' """"""""" 34
3,9.1. Pengujian Hipotesis Pertama .. ", ..... , ..... ... ".,.,., .... . 34
392 P ., R . K d . . . enguJlan Ipotesls e ua .... , ................ ; .. ...... ... . 37
BAB4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4,1. Gambaran Umum Perusahaan" " ".,., ." ... , .. , ... , .. " ..... .. .. ,." 38
4,1.1. Sejarah singkat perusahaan " " ",.""""" .",,,,,,,.,, 3 8
4,1.2. Lokasi Perusahaan .. " ,.,, " ," ,." '.,,.",," ' .. ,." " "." ,.... 38
4.1 .3, Struktur Organisasi ........ ,. ,.""' " .,. ,' .. ," ,. ' ." ' .. ,. ,""" 39
4.1.4. Macam-macam produk yang diproduksi oleh PT.
Anugerah Cenderawasih Sakti Motor "".,., .. ,., ... . , 43
4,1.5. Tujuan Perusahaan,. ,.".". , .. ,." ." .,. , .. " .. ,.,. , ., . .. . ,., ., 47
4,2, Deskripsi Data "", . ", .,., .. ,.,... , .. ' .... ... " " ., .. ... " ." ." , .. . 48
4.2,] , Tanggapan Responden Tentang Core Benefit (XI) 48
4,2.2.Tanggapan Responden Tentang Basic Product (X2) 49
4,2,3 . Tanggapan Responden Tentang Expected Product
(X3) . . , . ,." .. ,.".,., . . . " . ""." . . ,. " " " . . """ 50
4,2.4 ,Tanggapan Responden Tentang Augmented
Product (34) " " .. " ., """ " """ " "'" """, '" "" " ."""" 51
4,2,5, Tanggapan Responden Tentang Potential Product
(Xs) , .. " ,."" "". , .. " .,." .""", ." .,."" ,.,."" , " .,"'," ." " . 5]
4,2,6 ,Tanggapan Responden Tentang Kepuasan
Konsumen (y)" .. ,.,' , .. .... ... ,' .',., " ." .. ,'.,,', ' .... " ,.' .. ,. 52
v
4.3. Analisis Data... ............ .................. .............. .. .... ........... 53
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama................................. 55
4.3.l.l.Analisis Pengaruh Secara Serempak (uji
F) ................................. :.......................... .. 55
4.3.1.2. Analisis Parsial (Uji t)............................... 56
4.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ................................... 57
4.4. Pembahasan....... .. .... ............................... .. ..... .... ............ 58
BAB5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan......... ....... .......... ...... ........... .. ........ .. .. .. ... .... .. 60
5.2. Saran..... ........................... ........... .. .... .. ........... .. .............. 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
VI
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................................. ' ............. ' . . . . . . . . 6
Tabel2.2 Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................... ' ........................... ' .. . . . . . . 7
Tabel4.1 Tanggapan konsumen terhadap Core benefit............ ... .. ............. 48
Tabel4.2 Tanggapan konsumen terhadap Basic Product .................. .. ...... . 49
Tabel4.3 Tanggapan konsumen terhadap Expected Product ........ .. .. .. .. .... . 50
Tabel4.4 Tanggapan konsumen terhadap Augmented Product................ .. 51
Tahel4.5 Tanggapan konsumen terhadap Potential Product........ .............. 51
Tabel4.6 Tanggapan konsumen terhadap Kepuasan Konsumen...... .. ......... 52
Tahel4.7 Huhungan Regresi Antara Variahel Bebas Dengan Variabel
Terikat Dengan Penerapan Model Linier......... .. ..... ..... ...... .. .. .... 53
Tahel4.8 Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Simultan.............. .. ...... 55
TabeI4.9. Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Parsial....... .. ...... .. .. 57
Tabel 4.10. Standardized Coefficients Beta untuk setiap variahel....... .. ... .... . 58
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Customer Satisfaction/ Dissatisfaction As A Comparison
Process .......... ....................... ................. .. ..... ... ...................... 20
Gambar 2.2: Kerangka Pikir. ......... ..... ... ..................... ... .... ... ........... ....... ..... 26
Gambar 3.3: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara
Simultan ............................................................................... . 35
Gambar 3.2: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara
ParsiaI ......... ..... ... .... ... ........... ........ ...... .. .. •........... .............. .... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Anugerah Cenderawasih Sakti Motor 40
Gambar 4.2 Distribusi Kriteria PenerimaanIPenolakan Hipotesis Secara
Simultan atau Keseluruhan ............................... .... ........ .... . .... 56
Gambar 4.3 Distribusi Daerah Penerimaan / Penolakan .................... .......... 57
Vlll
DAFT AR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Tanggapan Responden, Distribusi Frekuensi Dan Rata-Rata
Tentang Core Benefit (Xl), Basic Product (X2), Expected Product
(X3), Augmented Produtc (X4), Potential Product (X5) Dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3 Analisis Regresi Linier Berganda, Tabel F , Tabel T, lnterpolasi F
Hitung
IX