Post on 07-Feb-2018
1
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASAINDIHOME TELKOM
DI DAERAH DAU MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Teguh Rahardja
201210160311101
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
2
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA INDIHOME TELKOM
DI DAERAH DAU MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Teguh Rahardja
(201210160311101)
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2016
3
4
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat serta karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome
Telkom Di Daerah Dau Malang”. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga
pada kesempatan ini penulis berterima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun
tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan
kepada:
1. Dr. Idhah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah membantu memberikan informasi
proses penyelesaian skripsi.
2. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan dorongan
untuk menyelesaikan skripsi.
iv
3. Dr. Fien Zulfikararijah, M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1, dengan
kesabarannya dalam memberikan masukan dan arahan dari awal hingga
akhir penulisan skripsi.
4. Dr. Sri Nastiti Andharini. Selaku Dosen Pembimbing 2, dengan ketelitian
dan kesabaran dalam membimbing penulis hingga akhir penulisan skripsi.
5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P Selaku dosen wali kelas B angkatan 2012, atas
keramahan beliau dan dorongan yang selalu diberikan kepada penulis.
6. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal
pendidikan serta masukan hingga penyelesaian skripsi ini.
7. Alm. Bapak Sastro widjojo dan Ibu Kasmi, orang tua penulis yang telah
membesarkan dan mendidik, terimakasih atas bimbingannya, kesabarannya,
kasih sayangnya, serta menberikan dukungannya dan doa kepada penulis.
8. Saudaraku Grace andriani terimakasih atas motivasi yang kalian berikan,
hidup bersama kalian adalah suatu anugerah yang terindah.
9. Teman-teman Manajemen B 2012 trimakasih atas bantuannya, bersama
kalian adalah suatu kebahagiaan dan takan pernah aku lupakan.
10. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan, terimakasih atas
bantuannya, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian.
Semoga amal baik dan bantuan ikhlas dari Bapak, Ibu, dan saudara semua mendapatkan
balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.
v
Penulis menyadari bahwa penyusunan dan penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kekurangan. Untuk itu penulis berharap segala kritik dan saran, baik dari
dosen-dosen, teman-teman mahasiswa, maupun pembaca lainnya. Akhirnya penulis
berharap skripsi ini memberikan manfaat kepada para pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang,
Penulis
Teguh Rahardja
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 8 1. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................... 9 2. Kepuasan Konsumen .......................................................... 13
B. Kerangka Penelitian ................................................................. 14 C. Hipotesis ................................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ...................................................................... 17 B. Jenis Penelitian ........................................................................ 17 C. Jenis Data dan Sumber Data .................................................... 17 D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 18 E. Populasi dan Teknik Pengambilan Sempel .............................. 18 F. Variabel Definisi Oprasional.................................................... 20 G. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. 22 H. Alat Analisis Data .................................................................... 26 I. Koefisien Determinasi .............................................................. 29
vii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 30 B. Uji Instrumen Penelitian ......................................................... 31
1. Uji Validitas ...................................................................... 31 2. Uji Reliabilitas .................................................................. 34
C. Gambaran Karakteristik Responden ....................................... 36 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................ 36 2. Berdasarkan Tingkat Usia ................................................. 37 3. Berdasarkan Profesi / Pekerjaan ........................................ 37 4. Berdasarkan Pendidikan .................................................... 38
D. Deskripsi Jawapan Responden ............................................... 39 E. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 47 F. Uji Hipotesis ........................................................................... 49 G. Pembahasan dan Hasil ............................................................. 53
1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang .......... 53
2. Elemen Bauran Pemasaran Jasa yang Berpengaruh Paling Besar Terhadap Kepuasan Konsumen ............................... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. 67 B. Saran ........................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Validitas .................................................................. 23
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Reliabilitas.......... ................................................... 26
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 32
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 35
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 36
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ....................... 37
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan ................ 38
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................... 38
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Produk ............................ 39
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga .............................. 40
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Tempat .......................... 41
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Promosi ....................... 42
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Orang ........................... 43
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Proses ........................... 44
Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Layanan Konsumen ..... 45
Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Tingkat Kepuasan Konsumen ....... 46
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47
Tabel 4.16 Hasil Uji F ...................................................................................... 49
Tabel 4.17 Hasil Uji T ...................................................................................... 50
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gambar Krangka Pikir ................................................................ 15
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisoner Penelitihan
Lampiran 2 Tabel r (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200
Lampiran 3 Tabel T (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200
Lampiran 4 Tryout Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 Tryout Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Tryout Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
1
DAFTAR PUSTAKA
Agus Supandi Soegoto. 2010. “Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan
Konsumen PT.Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT)”. Jurnal Manajemen
& Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Sam Ratulangi Manado.
Alma, B. 2010. Kewirausahaan Untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi
2010. Rineka Cipta. Jakarta.
Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta:
Liberty
Brigita Inggrid Noviana. 2013. “Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel Amaris Surabaya”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak
Dipublikasikan). Universitas Kristen Petra Surabaya.
Churchill, G, A. 2005. Basic Marketing Research. Fourth Edition. Edisi Bahasa
Indonesia (alih bahasa oleh E. Koswara, Dira Salam, dan Alvin
Ruzhendi). Erlangga. Jakarta.
Desty Dianti, Imroatul Khasana. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang”.
Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas
Diponegoro Semarang.
Fathimah, F. (2013).Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Air
Mineral Asa Di Samarinda. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 1, 340-
350.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I.2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga.
Universitas Diponegoro. Semarang.
2
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Vol : 11, No.1.
Irawati, R. SE., MS.i. 2013. “Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Bauran
Pemasaran Jasa Suatu Studi Di Sd Kartini 1 Batam”. Jurnal Manajemen &
Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Polteknik Negri Batam.
Kotler, P and Amstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.
Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. PT. Prenhallido. Jakarta.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama.
Selemba Empat. Jakarta.
Margono, S. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.
Pupuani, N. W. & Sulistyawati, E. (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Produk
Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota Denpasar). Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana, 683-702
Rahmayanti, N, 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Soegoto. A. S. (2010). Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan
Konsumen Pt. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (Ntwt) Manado. Jurnal Pendidikan
Manajemen Bisnis. Vol, 9. 14-25.
Sudjinan, Sukimin, Dwi Jayanti. 2015. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Kepuasaan Nasabah Pada KUR BRI Cabang Balik Papan”. Jurnal
Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Balik Papan.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Alfabeta. Bandung.
3
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Alfabeta. Bandung.
Sulaiman, Wahid. 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS. Edisi pertama. Penerbit Andi
Offset. Yogyakarta.
Valdy Ronald Wowor. 2013. “Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjirat Abadi
Manado”. Jurnal EMBA. Vol. 1 No.4 Desember 2013, Hal. 1229-1239.
Universitas Sam Ratulangi Manado.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang.
Zeithaml, V A and Mary, J B. 2000. Service Marketing. Mc Graw-Hill Companies Inc.:
3-287. Singapore.
Webside :
Indihome, ‘Products & Packages’. 15 Juni 2016.
www.http://indihome.co.id/products&packages.co.id