Post on 06-Mar-2019
PELAYANAN PUBLIK PERPUSTAKAAN UMUM : BAGAIMANA PERKEMBANGANNYA
Maret 2018
2
Tupoksi Ombudsman RI
Pengawas terhadap pelayanan publik yang
dilakukan oleh seluruh Kementerian, Lembaga,
BUMN/D serta Pemerintah Daerah, maupun
pihak-pihak lain yang bekerja selaku vendor
inventaris negara atau kontraktor proyek negara
Berlaku umum, untuk semua orang
Standar, memiliki tata kelola
Rentang & variasi beragam
Dikerjakan oleh lembaga publik & pejabat publik
Berdasarkan legalitas & kewenangan formal
Perspektif
Pelayanan
Publik
Determinan Pelayanan Publik
Buruk Baik
-
• SOP/Juklak yang baik
• Ketaatan pada SOP
• Kepemimpinan
• Integritas PelaksanaPengaduan
3
Internal (APIP)
Eksternal (lembaga oversight)
Gradasi Pengawasan
Ombudsman KPKPolri Kejaksaan
Level Pencegahan:
mengklarifikasi, memediasi
dan merekomendasi agar
maladministrasi tercegah
dan pelanggaran hukum
yang berimplikasi serius
tidak terjadi
Wewenang ORI:
meminta keterangan & memeriksa
dokumen; memanggil terlapor;
membuat rekomendasi;
menyampaikan saran kepada
berbagai pihak serta Presiden guna
perbaikan pelayanan publik; imunitas
dari sangkaan & tuntutan hukum;
berwenang panggil paksa
Bentuk Maladministrasi
1. Penundaan berlarut;
2. Tidak memberikan pelayanan
3. Tidak kompeten.
4. PenyalahgunaanWewenang.
5. Penyimpangan Prosedur.
6. Permintaan Imbalan
7. Tidak patut
8. Berpihak
9. Diskriminasi
10.Konflik kepentingan
Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan,
Pemeriksaan dan Penyelesaian Laporan, mengatur tindakan maladministrasi
dalam layanan publik secara garis besar dibagi dalam bentuk :
Catatan : Maladministrasi juga dapat terjadi dalam berbagai
bentuk turunan dari 10 besar tersebut
6
Komponen Standar Layanan Sesuai UU
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk layanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Standar layanan sebagaimana diatur dalam UU sekurang-kurangnya meliputi :
keberadaanstandar layanan
merupakan salahsatu poin surveikepatuhan ORI
7
Kewajiban Penyelenggara Layanan dalam Rangka
Peningkatan Kualitas Layanan
Pasal 15 UU 25 Tahun 2009 mengatur Penyelenggara
berkewajiban, diantaranya:
1. Menyusun dan menetapkan standar layanan;
2. Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat
layanan
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/fasilitas pelayanan
publik
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas
6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar
StatistikPenyelesaianLaporan2016 dan 2017
TPM27/03/2018
Laporan Masyarakat
9
4358, 52.87%
288, 3.49%
485, 5.88%
555, 6.73%
1765, 21.41%
777, 9.43% 15, 0.18%
Datang Langsung Email
Investigasi Inisiatif Media
Surat Telepon
Website
Cara Penyampaian Kelompok Instansi Terlapor
174067821031061171472614305085435597951041
3427
DEWAN PERWAKILAN RAKYAT
TENTARA NASIONAL INDONESIA
LEMBAGA PEMERINTAH NON …
PERGURUAN TINGGI NEGERI
RUMAH SAKIT PEMERINTAH
KOMISI NEGARA/LEMBAGA NEGARA …
KEJAKSAAN
PERBANKAN
LEMBAGA PERADILAN
LEMBAGA PENDIDIKAN NEGERI
LAIN-LAIN
BUMN/BUMD
BADAN PERTANAHAN NASIONAL
INSTANSI PEMERINTAH / KEMENTERIAN
KEPOLISIAN
PEMERINTAH DAERAH
Laporan Masyarakat
10
Dugaan Maladministrasi
2346;28.46%
1790;21.72%
1399; 16.97%
813;9.86%
678;8.23%
616;7.47%
403;4.89%121;1.47% 44; 0.53%
33;0.40%
Penundaan Berlarut
Penyimpangan Prosedur
Tidak Memberikan Pelayanan
Tidak Kompeten
Penyalahgunaan
Wewenang
Permintaan Imbalan
Uang, Barang dan Jasa
Diskriminasi
Tidak Patut
BerpihakKonflik Kepentingan
Laporan Masyarakat
11
Sebaran Laporan
1234
551
466
400
375
314307
289240 234
223
222220
218
208
202
201
200
198
185
180
178
177
172157
155152
152147
147131
111
8467
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
12
Sepuluh Besar Substansi MaladministrasiBerbentuk Permintaan Imbalan Tahun 2017
13
Rekap Data
Laporan menyangkut Perpustakaan
2015 : 3 laporan tentang pembangunan gedung perpustakaan, 1
laporan tentang proyek pengadaan buku, 1 laporan tentang jasa
pengamanan gedung, 1 laporan tentang pendaftaran ISBN
2016 : 3 laporan tentang kepegawaian, 1 laporan tentang alih fungsi
gedung , 1 laporan tentang pembangunan gedung, 1 laporan
tentang dugaan korupsi
2017 : 0 laporan
2018 : 0 laporan (s/d Maret 2018)
14
Survei Kepatuhan Tahun 2016
No Unit LayananProduk
Layanan
Zonasi
Hijau Kuning Merah
1 Pusat JasaPerpustakaandan Informasi
PembuatanKeanggotaanPerpustakaan
98,00(nilai rata-rata)
Didominasi oleh digital-based services, kecuali pada pekerjaanyang membutuhkan sensorik manusia, al : nursing, coding, pemetik buah
Kolaborasi antara pemerintah dengan swasta sebagai operator versus beauty contest
Orientasi pada efisiensi dan kepuasan manfaat layananModel perpustakaan fisik akan bergeser menjadi perpustakaan
onlineMenyiapkan mitigasi atas kemungkinan maladministrasiKunci : Tata Kelola
15
Prediksi Wajah Pelayanan Publik Masa Depan
Pengaduan Pelayanan Publik
• Pengaduan merupakan instrumentmengukur kinerja layanan publik
• Pengaduan merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat
• Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menindaklanjuti pengaduan
• Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi Lapor! Atau SMS 1708.
Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik
Awasi, Tegur, Laporkan !
Kontak Kami :Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19 Kuningan, Jakarta Selatan 12920Telepon: (021) 2251.3737Fax: (021) 5296.0904/05