ORGANISASI PENYELENGGARAN PELAYANAN PUBLIK

UU no 25 tahun 2009

• Organisasi penyelenggara pelayanan publik yg selanjutnya disbt Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yg berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan undang-undang utk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata utk kegiatan pelayanan publik.

UU no 25 tahun 2009

• Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik

KEWAJIBAN ORGANISASI PENYELENGGARAN PELAYANAN

PUBLIK

• pasal 8, 10 dan 11 Undang-undang nomor 25 tahun 2009

KEWAJIBAN1. menyelenggarakan pelayanan

publik sesuai dengan tujuan pembentukan

2. sekurang-kurangnya meliputi: a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c. pengelolaan informasi;d. pengawasan internal;e. penyuluhan kepada masyarakat;f. pelayanan konsultasi

3. bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

4. melaksanakan evaluasi terhadap kinerja Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

5. melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.

KEWAJIBAN

6. Evaluasi dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan

7. melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan

KEWAJIBAN

8. memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja

9. memberikan hukuman kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara

KEWAJIBAN

• Organisasi Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan organisasi tsb.

KEWAJIBAN

efficiency and effectiveness

• efficiency (the ability to undertake an activity at the minimum cost possible) and also effectiveness (whether the activity is achieving the objectives which were set for it)

KEWAJIBAN

CIRI-CIRI ORGANISASINPM

• lebih menekankan pada “ mengetahui apa yang terbaik bagi klien dan yang melaksanakan pelayanan

• menekankan pada ‘productivity through people’

• harus memiliki komitmen pada orang • dapat mencapai yang luar biasa dengan

atau melalui orang-orang biasa

• berusaha secara tegas merumuskan daya tarik dan imbalan (reward) terhadap ujuk kerja yang baik

• lebih menekankan pada otonomi dan kerja kelompok

CIRI-CIRI ORGANISASINPM

• menekankan misi dan tujuan yang jelas, dan hal ini dikomunikasikan dan dipahami secara luas di seluruh organisasi

• Orang-orang yang ada dalam organisasi melihat organisasi sebagai sesuatu yang khusus karena produk atau layanan dan merasa bangga atas produk atau layanan

CIRI-CIRI ORGANISASIHewlett Packard, L.L Bean

• Manajemen menghargai atau memberikan penghargaan pada orang-orang dalam organisasi, memperlakukan mereka dengan adil dan hormat, danketerbukaan, jujur, komunikasi informal dengan mereka

• Para manajer tidak melihat organisasi mereka sebagai sangat inovatif, namun mereka menekankan cara-cara inovatif mengelola orang

CIRI-CIRI ORGANISASI Hewlett Packard, L.L Bean

• Manajemen menekankan pelimpahan tanggung jawab dan kewenangan seluas dan sejauh mungkin di dalam organisasi. Mereka berusaha untuk melibatkan orang sebanyak mungkin dalam pengambilan keputusan dan kegiatan lain

CIRI-CIRI ORGANISASI Hewlett Packard, L.L Bean

• Tugas dan tujuan pekerjaan yang jelas, dan karyawan menerima banyak umpan balik. Kinerja yang baik mendapat pengakuan dan penghargaan

• Mereka menangani pekerjaan, partisipasi, dan fungsi personil ditujukan untuk menantang orang-orang dan mendorong antusiasme mereka dan pengembangan mereka

CIRI-CIRI ORGANISASI Hewlett Packard, L.L Bean

• Yang akan menyelenggarakan pelayanan menanyakan kepada orang-orang yg akan diberi pelayanan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapannya.

• Secara berkesinambungan memenuhi kebutuhan yang menjadi klien unit penyelenggara pelayanan pada waktu mengelola apa yang diharapkan oleh klien

CIRI-CIRI ORGANISASI Treasury Board of Canada Secretariat

• Memberikan dukungan secara aktif dan penuh kepada pegawai yang terlibat dalam memenuhi kebutuhan klien

• Membantu berbagai penemuan atau perubahan yang dilakukan pegawai untuk meningkatkan proses penyelenggaraan pelayanan secara berkesinambungan

CIRI-CIRI ORGANISASI Treasury Board of Canada Secretariat

• Menanamkan lingkungan kerja yang mengutamakan “people-first” atau “people focus” yang dilakukan oleh suatu team kerja

• Bersedia menerima risiko yang timbul dari suatu penemuan atau perubahan yang berhubungan dengan proses pelayanan

CIRI-CIRI ORGANISASI Treasury Board of Canada Secretariat

• Mendukung lingkungan yang dapat menciptakan proses belajar berkesinambungan;

• Mempunyai kepemimpinan yang menonjol untuk pegawai yang menyelenggarakan pelayanan, hal ini sangat diperlukan untuk keberhasilan atas sejumlah inisiatif untuk melakukan perubahan dalam peningkatan kualitas pelayanan

CIRI-CIRI ORGANISASI Treasury Board of Canada Secretariat

• Setiap orang mengerti bahwa organissi tersebut berada dimuka dibandingkan dengan organisasi lain dan mengerti bahwa orang-orang tersebut merupakan bagian dalam proses penyelenggaraan pelayanan

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

• Unit yang menyelenggarakan pelayanan tersebut menghormati kepada setiap orang yang ada dalam unit tersebut dan semua pegawai didukung untuk mengembangkan potensi yang mereka miliki

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

• Fokus utama adalah melayani klien (CITIZENS)

• Adanya kerjasamna dan bekerja sama diantara pegawai yang menyelenggarakan pelayanan publik (team-work)

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

• Kepala unit sebagai pimpinan yang bertanggung jawab penuh dalam penyelenggaraan pelayanan terlibat langsung dan selalu menumbuhkan inisiatif dan program-program kualitas pelayanan

• Setiap orang berkonsentrasi pada upaya pencapaian qualitas

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

• Unit yang menyelenggarakan pelayanan mempunyai fokus untuk melakukan peningkatan yang berkesinambungan

• Pegawai yang memberikan pelayanan menghargai dan mengerti harapan stakeholder dan mengetahui bagaimana memuaskan harapan mereka

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

• Unit yang menyelenggarakan pelayanan digerakkan oleh perubahan dan kualitas

CIRI-CIRI ORGANISASI YG BERMUTU (QUALITY)

Treasury Board of Canada Secretariat

Karakteristik konseptual:

• Leadership

• Client and stakeholders involvement

• Employee involvement

• Innovation

• Risk management

• Measurement

Leadership• Merupakan keterampilan yang sangat

khusus

• Berakar pada nilai

• pada dasarnya dapat mendorong pencapaian tujuan organisasi secara signifikan. Melalui visi, motivasi, dorongan dan dukungan, para pemimpin dapat mengubah cara orang lain berpikir dan bertindak, dan membuat lebih kolaboratif dan produktif dalam lingkungan kerjanya

• "Kepemimpinan akan menetapkan / menegaskan sebuah visi yang memiliki dampak atas dan mendefinisikan misi, nilai-nilai budaya dan sebuah organisasi; sejumlah arah, perspektif waktu, dan struktur organisasi untuk pencapaian tujuan dan sasaran

Leadership

• berkemauan keras, respektif, visioner, berkomitmen, bijaksana, teliti, inovatif, karismatik, ambisius, memberdayakan, komunikatif, progresif, intelektual, ahli, bersemangat, ulet, perintis, menginspirasi, berani

Leadershipkualitas yg perlu dipertimbangkan

dlm kepemimpinan hierarki

• Bekerja dlm kerangkan konstitusional• melaksanakan arah dan kebijakan

pemerintah yang dikerangkai oleh perundang-undangan yang berlaku

• mampu mengelola masalah-masalah yang kompleks, dan organisasi mereka, dalam suatu lingkungan yang sering mengalami tantangan dan perubahan.

Leadershipkualitas khusus dari kepemimpinan

Pelayanan Publik?

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• menentukan arah organisasi dan sistem manajemen kualitas (quality management system).

• Merumuskan visi yang jelas : memberikan makna dan arah kepada pelaksana dan mengembangkan tujuan kinerja yang jelas

• Memberikan dukungan secara konkrit kepada pegawai yang mempunyai inisiatif dan inovatif dalam mengembangkan kualitas pelayanan.

• mempunyai komitmen jangka panjang untuk meningkatkan inisiatif dan memberikan dukungan yang nyata kepada inisiatif pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• pemimpin organisasi yg menyelenggara kan pelayanan harus memiliki kesadaran dan mengakui, memberikan dukungan, memberikan reward dan promosi keberhasilan, baik secara internal maupun eksternal.

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• Memberikan jaminan bhw kebutuhan dan harapan klien teridentifikasi dan terkelola, dan memungkinkan organisasi pelayanan mengukur sampai sejauhmana dpt memenuhi harapan klien.

• Mengukur perasaan pelaksana mengenai kualitas

• Meminta saran kepada pelaksana utk peningkatan kualitas

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• harus menciptakan budaya pelayanan dengan cara memastikan sistem yang diperlukan untuk dapat mempertemuakan kebijakan pemerintah yang ada diatasnya ditempatkan sebagai acuan dalam menyelenggarakan pelayanan

• Sistem tsb hrs menggambarkan tujuan dan nilai peningkatan kualitas pelayanan;

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• Sistem tsb.menggambarkan mekanisme umpan balik yang tepat

• Sistem tsb memberikan dorongan munculnya umpan balik dari klien (internal maupun eksternal)

• Sistem tsb mengembangkan kebiasaan munculnya saran-saran dari pegawai

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• Sistem tsb mengembangkan ukuran pertanggung jawaban (accountability) yang tepat,

• harus mengembagkan budaya pelayanan yang tidak bersifat diskrimintif

• memberikan jaminan bahwa pegawai merupakan bagian dari “team”,

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

• memberikan jaminan bahwa mereka memiliki konteks, fleksibilitas, keahlian, kesempatan dan otoritas untuk membuat keputusan

• menciptakan lingkungan proses belajar yang berkesinambungan

Tugas & Kewajibanpemimpin org. peny pel publik

Sifat, kemampuan & pengalaman yg diharapkan dari seorang

pemimpin

• Ciri-ciri personal yang dibutuhkan : mempunyai pikiran yang cerdas, mempunyai jaringan atau hubungan dengan orang-orang, integritas dan energik

• Kedalaman dan keluasan dalam alur pengembangan dan kaya pengalaman : memiliki keahlian yang luas dan mendalam dan memerlukan pengetahuan melalui berbagai macam pekerjaan dan pengalaman hidup

• Setiap pengalaman hendaknya dpt meningkatkan atau menambah langkah lainnya dlm pengembangan kepemimpinan

Sifat, kemampuan & pengalaman yg diharapkan……

• Pengembangan dan penerapan kepemimpinan : pemimpin pelayanan publik yang efektif menerapkan pengalamannya dan mengembangkan keterampilan mereka untuk memimpin dengan integritas untuk memberikan hasil

• bekerja sesuai dengan hukum, menjalankan organisasi dengan efisien dan menggunakan anggaran dengan bijaksana

Sifat, kemampuan & pengalaman yg diharapkan……

Seven Core Leadership Characteristics

• Being Self Aware And Focused On Own Development

• Initiating and Implementing Change

• Fostering A Citizen-Centered Culture

• Building And Maintaining Internal And External Relationships

• Achieving Organizational Objectives

• Motivating And Developing People

• Being Politically & Organizationally Sensitive

Being Self Aware And Focused On Own Development

• Memiliki kesadaran akan pengaruh politik dan basis kekuasaan dalam organisasi

• Pernyataan perilaku:

Being Self Aware And Focused On Own Development

Being Self Aware And Focused On Own Development

Being Self Aware And Focused On Own Development

Being Self Aware And Focused On Own Development