Post on 21-Mar-2019
Merancang & Mengelola Jasa
Jasa atau layanan (Service) adalah suatu
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihakkepada pihal lain yang pada dasarnya tidak berwujud dantidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinyabias terkait atau tidak terkait produk fisik.
Definisi Jasa
Ada banyak industri jasa :Sektor Pemerintahan,Sektor Swasta NonprofitSektor ManufakturSektor Retail
Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yang Ditawarkan (1/2) :
1. Barang Berwujud Murni 2. Barang Berwujud yang disertai layanan(jasa)
3. Hibrida4. Jasa utama yang disertai Barang dan Jasa
yang kecil
Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yangDitawarkan (2/2) :
5. Jasa murni
Kategori Bauran Jasa
1. Jasa Berbasis Peralatan atau berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan Publik etc)
2. Jasa yang menggunakan berbagai macam proses Untuk menghantarkan layanan? (Format gaya kantin, Prasmanan, Fast Food, Romantic)
3. Jasa yang membutuhkan kehadiran Klien atau tidak? (Salon Kecantikan, Dokter)
4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO, Security Network Company)
5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal & Zakat)
Perbedaan Jenis Jasa
Berbagai produk dan jasa
berdasarkan kesulitan evaluasinya
Generalisasi Jasa
KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI
PEMASARANNYA
TIDAK BERWUJUD
1. Tempat
2. Karyawan
3. Peralatan
4. Materi komunikasi
5. Simbol
6. Harga
TIDAK TERPISAHKAN
1. Bekerja dengan kelompok besar
2. Bekerja lebih cepat
3. Melatih lebih banyak penyedia jasa
KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI
PEMASARANNYABERVARIASI1. Menciptakan
prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik
2. Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi
3. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan
Dapat Musnah1. Penetapan harga
diferensial
2. Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk
3. Jasa pelengkap
4. Sistem pemesanan
5. Karyawan paruh waktu
6. Rutinitas efisiensi pada jam sibuk
7. Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas
8. Fasilitas untuk perluasan
Perusahaan Jasa pernah tertinggal dari perusahaan
manufaktur dikarenakan pemasaran mereka kecil atau
tidak profesionalnya mereka dalam kegiatan pemasaran,
banyaknya permintaan dan sedikitnya persaingan. Hal ini
pasti akan berubah. Beberapa pemasar yang paling
terampil saat ini adalah perusahaan jasa.
Realita Layanan Baru
Pemberdayaan Pelanggan : Peran aktif media dalam menyampaikan
keluhan pelanggan, kepuasan pelanggan, saran, serta pertanyaan
secara langsung terhadap perusahaan
Co Production : Pelanggan tidak hanya membeli produk dan
menggunakan jasa yang ada, namun ia juga memainkan peranan
yang penting dalam mengantarkan jasa
Memuaskan Pelanggan dan Karyawan : Perusahaan yang unggul
mengetahui bahwa sikap dan perilaku karyawan yang positif akan
meningkatkan loyalitas pelanggan
Perubahan Hubungan Pelanggan
1. Keunggulan Pemasaran
a. Pemasaran Ekternal
b. Pemasaran Internal
c. Pemasaran Interaktif
Mencapai Kesuksesan DalamPemasaran Jasa
3 Tipe Pemasaran Dalam IndustriJasa
Konsep Strategi
Komitmen Top Manajemen
Standar Yang Tinggi
Tingkat Keuntungan
Memonitor System
Keluhan Ketidakpuasan Pelanggan
Praktik terbaik Dari Perusahaan denganLayanan Tertinggi
Pilihan Layanan Primer dan Sekunder
Berinovasi Dengan Layanan
Perjalanan Secara Online
Klinik Kesehatan Retail
Penerbangan Swasta
Mendiferensiasi Layanan
MENGELOLA MUTU JASA
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
seseorang
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Persepsi
Mengenai jasa
Pemberian jasa
Pengubahan persepsi
Ke spesifikasi dengan
Harapan konsumen
Pengolahan persepsi
Yang berkaitan dengan
Harapan konsumen
Komunikasi eksternal
Ke konsumen
Konsumen
Pemasar4
1
2
3
5
Lima Kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
LIMA PENENTU MUTU JASA
1. Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat
2. Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3. Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan
5. Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
Mengelola Harapan Pelanggan
Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat 5 penentu mutu jasayang disajikan menurut tingkat kepentingannya :
1. Reliabilitas / Keandalan2. Daya Tangkap3. Jaminan4. Empati5. Benda yang berwujud
Mengelola Harapan Pelanggan
1. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan2. Strategi Jasa Purna Jual (post sale service)
Mengelola Layanan Pendukung Produk
END…