Merancang & Mengelola Jasa

Jasa atau layanan (Service) adalah suatu

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihakkepada pihal lain yang pada dasarnya tidak berwujud dantidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinyabias terkait atau tidak terkait produk fisik.

Definisi Jasa

Ada banyak industri jasa :Sektor Pemerintahan,Sektor Swasta NonprofitSektor ManufakturSektor Retail

Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yang Ditawarkan (1/2) :

1. Barang Berwujud Murni 2. Barang Berwujud yang disertai layanan(jasa)

3. Hibrida4. Jasa utama yang disertai Barang dan Jasa

yang kecil

Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yangDitawarkan (2/2) :

5. Jasa murni

Kategori Bauran Jasa

1. Jasa Berbasis Peralatan atau berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan Publik etc)

2. Jasa yang menggunakan berbagai macam proses Untuk menghantarkan layanan? (Format gaya kantin, Prasmanan, Fast Food, Romantic)

3. Jasa yang membutuhkan kehadiran Klien atau tidak? (Salon Kecantikan, Dokter)

4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO, Security Network Company)

5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal & Zakat)

Perbedaan Jenis Jasa

Berbagai produk dan jasa

berdasarkan kesulitan evaluasinya

Generalisasi Jasa

KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI

PEMASARANNYA

TIDAK BERWUJUD

1. Tempat

2. Karyawan

3. Peralatan

4. Materi komunikasi

5. Simbol

6. Harga

TIDAK TERPISAHKAN

1. Bekerja dengan kelompok besar

2. Bekerja lebih cepat

3. Melatih lebih banyak penyedia jasa

KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI

PEMASARANNYABERVARIASI1. Menciptakan

prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik

2. Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi

3. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan

Dapat Musnah1. Penetapan harga

diferensial

2. Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk

3. Jasa pelengkap

4. Sistem pemesanan

5. Karyawan paruh waktu

6. Rutinitas efisiensi pada jam sibuk

7. Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas

8. Fasilitas untuk perluasan

Perusahaan Jasa pernah tertinggal dari perusahaan

manufaktur dikarenakan pemasaran mereka kecil atau

tidak profesionalnya mereka dalam kegiatan pemasaran,

banyaknya permintaan dan sedikitnya persaingan. Hal ini

pasti akan berubah. Beberapa pemasar yang paling

terampil saat ini adalah perusahaan jasa.

Realita Layanan Baru

Pemberdayaan Pelanggan : Peran aktif media dalam menyampaikan

keluhan pelanggan, kepuasan pelanggan, saran, serta pertanyaan

secara langsung terhadap perusahaan

Co Production : Pelanggan tidak hanya membeli produk dan

menggunakan jasa yang ada, namun ia juga memainkan peranan

yang penting dalam mengantarkan jasa

Memuaskan Pelanggan dan Karyawan : Perusahaan yang unggul

mengetahui bahwa sikap dan perilaku karyawan yang positif akan

meningkatkan loyalitas pelanggan

Perubahan Hubungan Pelanggan

1. Keunggulan Pemasaran

a. Pemasaran Ekternal

b. Pemasaran Internal

c. Pemasaran Interaktif

Mencapai Kesuksesan DalamPemasaran Jasa

3 Tipe Pemasaran Dalam IndustriJasa

Konsep Strategi

Komitmen Top Manajemen

Standar Yang Tinggi

Tingkat Keuntungan

Memonitor System

Keluhan Ketidakpuasan Pelanggan

Praktik terbaik Dari Perusahaan denganLayanan Tertinggi

Pilihan Layanan Primer dan Sekunder

Berinovasi Dengan Layanan

Perjalanan Secara Online

Klinik Kesehatan Retail

Penerbangan Swasta

Mendiferensiasi Layanan

MENGELOLA MUTU JASA

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

seseorang

Pengalaman

Masa lalu

Jasa yang diharapkan

Persepsi

Mengenai jasa

Pemberian jasa

Pengubahan persepsi

Ke spesifikasi dengan

Harapan konsumen

Pengolahan persepsi

Yang berkaitan dengan

Harapan konsumen

Komunikasi eksternal

Ke konsumen

Konsumen

Pemasar4

1

2

3

5

Lima Kesenjangan yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa

4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

LIMA PENENTU MUTU JASA

1. Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat

2. Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

3. Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

4. Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan

5. Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa

4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang

diharapkan

Mengelola Harapan Pelanggan

Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat 5 penentu mutu jasayang disajikan menurut tingkat kepentingannya :

1. Reliabilitas / Keandalan2. Daya Tangkap3. Jaminan4. Empati5. Benda yang berwujud

Mengelola Harapan Pelanggan

1. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan2. Strategi Jasa Purna Jual (post sale service)

Mengelola Layanan Pendukung Produk

END…