Post on 05-Apr-2015
MANAJEMEN KEPUASANMANAJEMEN KEPUASANMANAJEMEN KEPUASAN MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN/ MASYARAKATPELANGGAN/ MASYARAKAT
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
SILABISILABISILABISILABI
• 1 LATAR BELAKANG1. LATAR BELAKANG• 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN
3 KUALITAS• 3. KUALITAS • 4. KONSEP KEPUASAN DALAM
PELAYANAN • 5. INDEKS KEPUASAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
BIODATA SINGKATBIODATA SINGKAT
•• Nama: Jat Jat WirijadinataNama: Jat Jat Wirijadinata•• Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret
19431943•• Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA
LAN B dLAN B dLAN Bandung, LAN Bandung, WIDYAISWARA LUAR BIASAWIDYAISWARA LUAR BIASA
•• Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele f V lt i h ft Sf V lt i h ft Sfuer Verwaltungswissenschaften Speyer fuer Verwaltungswissenschaften Speyer Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Ekonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPAD
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG
• MENINGKATKAN DAYA SAING• MENINGKATKAN DAYA SAING DAERAH
• PELAKSANAAN GOOD GOVERNANCE, TERUTAMA ,AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIKPUBLIK
• KUALITAS PELAYANAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANANPENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNGSEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF
YANGMEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA
MEMBERIKAN KEPUASAN ATAS PENGGUNAAN JASA/PRODUK TERSEBUTU S S GGU J S / O U S U
SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGANSETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING
DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS
KESESUAIANKESESUAIAN DENGAN TUNTUTAN
PERSYARATANKECOCOKANUNTUK
MELAKUKAN SEGALA SESUATU
SEJAK AWAL
UNTUKPENGGUNAAN
BISA MEMBA-HAGIAKAN
PENYEMPURNAAN BERKELANJUTAN
PELANGGAN
BEBAS DARI CACAT
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWALDAN
SETIAP SAAT
KONSEP KEPUASAN MASYARAKATKONSEP KEPUASAN MASYARAKATZEITHAML ET.AL, 1990ZEITHAML ET.AL, 1990
• DALAM DUNIA USAHA
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG
PELAYANAN YANG AKAN DITERIMAPELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .
HARAPAN
APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAATLAYANAN DISAMPAIKAN
APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
PERSEPSIPERSEPSIPERSEPSIPERSEPSI
• APA YANG DILIHAT ATAU• APA YANG DILIHAT ATAU DIALAMI SETELAH MEMASUKI LINGKUNGAN YANG DIHARAPKANYANG DIHARAPKAN MEMBERI SESUATU KEPADANYA
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN
• SECARA TRADISIONAL
KINERJA YANG DIRASAKAN
HARAPAN KESENJANGAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGANKOTTLER,1997KOTTLER,1997
• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:
KENYATAAN YANGADA
HARAPAN DIBANDINGKAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN ATAU KEKECEWAANKEPUASAN ATAU KEKECEWAAN
• ADALAH RESPONS PELANGGANADALAH RESPONS PELANGGAN TERHADAP EVALUASI KETIDAK SESUAIAN YANG DIRASAKANSESUAIAN YANG DIRASAKAN ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA ATAU KINERJA LAINNYA DENGANATAU KINERJA LAINNYA DENGAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG DIRASAKAN SETELAHDIRASAKAN SETELAH PEMAKAIANNYA
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELAYANAN KEPUASAN PELAYANAN KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANANTERHADAP KINERJA PELAYANAN YANG DIBERIKAN APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• ADALAH DATA DAN INFORMASI • TENTANG
• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT • YANG
• DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA KUANTITATIF DAN KUALITATIFKUANTITATIF DAN KUALITATIF
• ATAS • PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH
PELAYANANPELAYANAN • DARI
• APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK • DENGAN
• MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KEBUTUHANNYA.
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMTUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH
YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANGYANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK.
• BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH, • HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN
UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
SELANJUTNYA S JU
• BAGI MASYARAKAT• IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA
PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMSASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA MASYARAKATKEPADA MASYARAKAT
• PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN
SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN BERHASIL GUNA.
• TUMBUHNYA KREATIVITAS PRAKARSA DAN PERAN SERTA• TUMBUHNYA KREATIVITAS, PRAKARSA, DAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMMANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
• MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK
• SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN
MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN• MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAANPELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH
• MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA• PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA
PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN
• BAGI MASYARAKAT• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATINDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATZEITHAML PARASURAMAN BERRYZEITHAML PARASURAMAN BERRYZEITHAML,PARASURAMAN, BERRYZEITHAML,PARASURAMAN, BERRY
• DIMENSI KUALITAS
DAPAT DIRABA/TANGIBLES ANDAL/RELIABILITY
KETANGKETANGGAPAN/RESPON
SIVENESS
JAMINAN/ASSURANCE
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
JAMINAN/ASSURANCE EMPATI/EMPATHY
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATINDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATBERRY BRORDEURBERRY BRORDEURBERRY, BRORDEURBERRY, BRORDEUR
• KUALITAS • LINGKUNGAN• NILAI PELAYANAN• KETEPATAN WAKTU• EFISIENSI
• KERJASAMA TIM DALAM UNIT KERJA
• KEMUDAHAN AKSES • PERILAKU PELAYANAN DI FRONT OFFICEOFFICE
• KOMITMEN TERHADAP PELANGGAN
• INOVASI PELAYANAN
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
DIMENSI MUTU PELAYANANDIMENSI MUTU PELAYANANKENNEDY DAN YOUNGKENNEDY DAN YOUNG
• AVAILABILITY OFAVAILABILITY OF SUPPORT
• RESPONSIVENESS SUPPORT
• TIMELINESS SUPPORT
• COMPLETENESS SUPPORT
• PLEASANTNESS
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
SUPPORT
INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMINDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• PROSEDUR• PERSYARATAN• KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
• KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS
• KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN• KEDISIPLINAN PETUGAS
PELAYANAN• TANGGUNGJAWAB PETUGAS
PELAYANAN
PELAYANAN• KEPASTIAN BIAYA
PELAYANAN• KEPASTIAN JADWALPELAYANAN
• KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
• KECEPATAN PELAYANAN
• KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
• KENYAMANAN LINGKUNGAN• KEAMANAN PELAYANANKECEPATAN PELAYANAN
• KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
KEAMANAN PELAYANAN • UNSUR LAIN YANG RELEVAN
DENGAN KARAKTERISTIKNYA
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
SERVICE SYSTEM MANAGEMENTSERVICE SYSTEM MANAGEMENT
• SBB.
CONSUMER
STARTADVERTISING &
PROMOTION
A
BUYTHE
SERVICE
ANO
YES
ENGAGETHESER
RESPONSE
THE
PERFORMSTEP
EVALUATESATISFAC
TIONVS
EXPECTABUY
AGAIN
ANO
LINE OF INTERACTION
STARTGENERATES
EXPECTATIONSSERVICE
?SERVICE STEP
12
INIGREETTHE PER
TION ? YES
WHATDOESCON
TAKELEAVE OF
CONSUMER
PERFORMSTEP
3A
SERVICE PROVIDER (ON STAGE )
LINE OF VISIBILITY
INITIATESTEP
2
THECONSU
MER
PERFORMSTEP
1
CONSUMERWANT
?PERFORM
STEP3C.
PERDORMSTEP
3B
BACKSTAGE
LINE OF INTERNALINTERACTION
PROVIDEDEVELOP &
SET UPFACILITY
PROVIDEPROVIDE
INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES
PERFORM STEP 4TO CONCLUDE
SERVICE TAKE MEASURES
SUPPORT FUNCTION
LINE OF IMPLEMENTATION
PROVIDEHUMAN
RESOURCES
PLACEADVERTISING &
PROMOTION
MATERIALS&
FORMS
SUPPLIESEQUIPMENT
TECHNOLOGY
SERVICE TAKE MEASURESOF CONSUMERSSATISFACTION
QUALITY CONTROL REVENUE & CUSTOMER
JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA
MANAGEMENT FUNCTION
COORDINATEFUNCTION
ALLOCATERESOURCES
SET OR REVISESTRATEGY
EVALUATE PERFORMANCEOVERALL
QUALITY CONTROLREPORT
REVENUE &EXPENSEREPORT
CUSTOMERSATISFCTION
REPORT
INVENTORYCONTROL REPORT