Post on 09-Aug-2015
MAKALAH
KRITERIA KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Disusun Oleh:
SITI NUR ALFIAH
USWATUN HASANAH
SITI MARFUAH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAMSTAI AL-MA’ARIF BARADATU
WAY KANAN – LAMPUNG
i
KATA PENGANTAR
Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Pemurah,
karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang
diharapkan.Dalam makalah ini kami membahas “KRITERI KERJA PELAYANAN
PUBLIK”, suatu permasalahan yang selalu dialami bagi masyarakat yang menggunakan
Pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, karena masyarakat tidak mungkin bias
hidup tanpa bantuan dari aparatur birokrasi pada masa sekarang ini.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah kualitas pelayanan
yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan kualitas terbaik dalam
pelayanan public sesuai yang telah ditetapkan terutama yang dilakukan oleh apparatus
pemerintah baik swasta maupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan
masyarakat.
Demikian makalah ini kami buat semoga bermanfaat,
Way Kanan, Maret 2015
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................ii
Daftar Isi ...........................................................................................................................iii
BAB I Pendahuluan .........................................................................................................1
I. Latar Belakang ..........................................................................................................1
II. Rumusan Masalah ...................................................................................................2
III. Tujuan ......................................................................................................................2
BAB II Pembahasan Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia................................3
I. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................................................3
II. Penyelenggara Pelayan Publik ...............................................................................3
III. Undang-undang Pelayanan Publik ........................................................................4
IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia ....................................................................6
V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan ............8
BAB III Penutup................................................................................................................14
I. Kesimpulan ................................................................................................................14
II. Saran ........................................................................................................................14
DAFTAR PUSTAKA
iii
BAB I Pendahuluan
I. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD
1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap
masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan public
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas
pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan
yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan
sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin
kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan
semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang
demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan
kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan
pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11)
mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan
minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan
lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan
1
yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh
pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang
buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan
semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya
dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain.
II. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan pelayanan public?
2. Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3. Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4. Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
5. Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?
6. Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?
III. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public
2. Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.
3. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
di Indonesia.
2
BAB II Pembahasan
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
I. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik
terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
II. Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang
membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan
pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi
Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di
lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana
pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”
3
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-
satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan
penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien
tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan.
III. Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang
prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi
pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau
koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan,
meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam,
memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara
pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan
tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik,
sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
4
• Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum,
adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,
partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan,
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu
dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan
hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan
pelayanan publik.
• Pembina Dan Penanggung Jawab
Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga
negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian,
pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya
terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang
sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada
dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat
kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan
kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah
kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk
mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan
pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang
bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan
kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk
menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat
diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional
tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil
5
koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat
memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh
bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
• IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia
Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu :
pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk
pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah
adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku
aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung
menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor
Bappenas, Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan
publik yaitu: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang
koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat,
dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk
(belum memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang
ada (jika sudah ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di
Indonesia, Antaranya:
1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan
kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat,
namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak
mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru
cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami
kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam
layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan
sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup,
6
dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan
aspek layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara
dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum
administrasi positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas
pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut
masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.
2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal
reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di
seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan
profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif
dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih
memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin buruknya citra dan kinerja
birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan
terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara
terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133
negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.
3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui
proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi,
terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan
diskriminatif, dan lain-lain.
4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur
pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik.
Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa
penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
7
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat
dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek
kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan
desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu
negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu,
penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat
dalam rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi
kedaulatan rakyat.
6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih
jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah
Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public
Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan
publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan
mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia
pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb).
Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih
mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.
Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh
Sekelompok orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga
buruk serta pelayanan yang buruk.
V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan
KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan, program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
organisasi. Dwiyanto menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu
sebagai berkut:
• Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur
efektivitas pelayanan.
• Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.
8
• Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-
program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi
masyarakat.
• Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu
dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
• Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi
publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
10 Dimensi Pelayanan Publik
Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan
publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang
dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap mutu layanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik
oleh aparatur dalam memberikan layanan;
5. Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan
atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan;
Pelayanan Publik Yang Berkualitas
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya
No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai
dengan sendi-sendi sebagai berikut :
9
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan
dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
- Prosedur/tata cara pelayanan umum
- Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative
- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
- Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
pemrosesan pelayanan umum
- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian
biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi
- Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberika
- Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses
pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan:
- Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajara
- Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
- Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
10
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik,
maka dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.
- Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, meliputi:
1. Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi
baik menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi
perubahan teknologi dan pasar secara kompetitif.
2. echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara
professional di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa
tanggung jawab (responsibility).
3. Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara
professional baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial
dan leadership.
4. Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya
menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik
dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.
5. Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur khususnya
menyangkut bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.
6. Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek
etika dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7. Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai
komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang
keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.
9. Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu
lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi
perubahan sangat diperlukan.
10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting
karena menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
11
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan
dan kebutuhan individu atau masyarakat;
(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh
setiap orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada
individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras,
jenis kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat,
responsif, dan manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat
dijangkau dari segi tarif yang ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan
masyarakat yang dilayani.
Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan
pelayanan public yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan
masa lalu untuk menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan
sebagaimana diharapkan oleh masyarakat.
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
12
Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini
• Birokrasi berbelit-belit
• Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif
• Lama dan tidak ada kepastian waktu
• Pungli & biaya tidak jelas
13
BAB III Penutup
I. Kesimpulan
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
• Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
• Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di
dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak
mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku
ingin dilayani.
3. kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
• Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan
tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau
pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan
hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan
sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
• Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana
semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan
pasar, dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar.
Pasar birokrasi adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya
pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
4. Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion,
Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.
II. Saran
- Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang
diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur
birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
14
- Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi
untuk lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang
berkualitasnya pelayanan yang diberikan.
- Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran
internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di
harapakan masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai
birokrasi serta melaporkan setiap adanya kejanggalan yang terjadi.
- Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua
khususnya mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam
pemerintahan Indonesia Kedepannya.
15
Daftar Pustaka
A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik.
Jogjakarta: Graha Ilmu.
“Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995
16