Post on 23-Mar-2019
Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016
Prepared for:Kementerian Kesehatan
Prepared by:CV. Adhy Artha Graha
Date: 9 September 2016
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:1. CALL CENTER
Profil Responden
1% 46% 29% 9% 14%
... ... ... ... ...
Usia
n=85
5% 14% 22%58%
1%
SM...SMA
Dip...S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan Call Center Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. 72% yang menggunakan layanan CallCenter Kemkes merupakan pertama kali.
44%56%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
7% 1%
53%
8%20%
PNS POLRI Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPNS
POLRI
72%7% 7% 2% 4%
Pe...
Jarang2-3...
2-3...4-6...
Frekuensi
Alasan Menggunakan Call CenterSebanyak 27% pengguna layanan Call Center Kemkes mewakili perusahaan / institusi dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden 61% menggunakan layanan Call CenterKemkes untuk mendapatkan informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
73%
27%
Diri sendiri
Perusahaan/institus...
Kepentingan
4%4%4%4%4%4%4%4%4%4%
PT SURYA
PT PRIM INDONESIA
PT LOCK INDONESIA
PT KOPNIKO
PT KMDI INDONESIA
PT INFIEH
PT HOMZAY SINERGI
PT GLOBAL NUSANTARA...PT DWI PRIMA REJEKI
PT DOCARE
Perusahaan / Institusi
96%
4%
Karyawan
Agen
Statusn=23*
4%
4%
4%
22%
61%
Inform...
Keluh...
Menc...
Inform...
Inform...
Alasan ke Perpustakaan
n=85
Kepuasan Pengguna Call CenterBerdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan Call Center Kemkes secara keseluruhan, sebanyak 65%pengunjung sudah puas dengan layanan Call Center Kemkes. Aspek yang mendapat nilai tingkatkepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’
71.8%
72.9%
67.1%
63.5%
80.0%
65.9%
70.6%
78.8%
63.5%
Kenyamanan Lingkungan
Kepastian Jadwal Pelaya...Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramah...Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas...
Keadilan Mendapatkan Pe...Informasi
c
c
n=85 Mean Score 3.69
2%
9%
24%
46%
19%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
65%
64%
64%
67%66%
73%
95%
98%
95%98%
96%
Informasi
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Kepastian Jadwal Pelayana...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 9 aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Kemampuan Petugas dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Informasi dan Kecepatan Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunung
n=85
Informasi
KecepatanPelayanan
ProsedurPelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – InformasiUntuk aspek Informasi, ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Call Center dari mesinpencarian’ mencapai nilai tertinggi dalam tingkat kepuasan namun masih jauh dari harapan. Sementarasumber informasi dari brosur, pameran dan orang lain masih sangat rendah.
n=85
56.5%96.5%
70.6%95.3%
49.4%95.3%
51.8%95.3%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKecepatan Pelayanan Call Center Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dan jauh dari harapan, baikdalam hal kecepatan petugas mengangkat telepon, maupun memberikan solusi/menjawab pertanyaandengan cepat.
n=85
57.6%
97.6%
60.0%
98.8%
61.2%
96.5%
1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat
2. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
3. Petugas memberikan solusi dengan cepat
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengguna layanan Call Center Kemkes terhadap Prosedur Pelayanan juga masih rendah danjauh dari harapan, terutama dalam hal kejelasan dan kemudahan alur pelayanan.
n=85
58.8%
96.5%
62.4%
95.3%
61.2%
95.3%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Kemampuan PetugasKepuasan pengguna akan Kemampuan Petugas juga masih rendah, terutama dalam hal pengetahuanpetugas dan kemampuan petugas menjawab pertanyaan dengan memuaskan. Sementara dalam hal sikappetugas yang tenang, teliti dan disiplin dan kemampuan berkomunikasi sudah cukup memuaskan.
n=85
62.4%97.6%
54.1%95.3%
56.5%95.3%
63.5%95.3%
63.5%96.5%
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibutuhkan
3. Petugas menjawab dengan memuaskan
4. Petugas menjawab dengan tenang
5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal PelayananUntuk Kepastian Jadwal Pelayanan Call Center Kemkes yang menerapkan jam pelayanan 24 jam danselalu tepat waktu sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengguna.
n=85
75.3%
95.3%
1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanUntuk Layanan Call Center Kemkes aspek Informasi, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayananadalah 3 Aspek yang sangat penting dan perlu segera diperbaiki untuk dapat memberikan pelayanan yangprima.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kenyamanan Lingkungan
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=85
SERVICE QUALITY Layanan Call CenterKemkes
59.6%97.6%
64.4%95.6%
68.9%97.3%
73.3%95.7%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Harapan Kepuasan
Dengan menggunakan pengukuran Service Quality, aspek ‘Emphaty’ petugas layanan Call Center Kemkesyang sangat memuaskan. Namun dalam hal ‘Responsiveness’ masih dinilai kurang memuaskan.
n=85
Citra Layanan Call Center Kemkes
75.3%98.5%
74.1%96.1%
67.1%95.3%
57.1%95.6%
Kepribadian
Reputasi
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Call Center Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Informasi’. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentanglayanan Call Center Kemkes. Sementara dalam hal Kepribadian dan Reputasi Organisasi sudahmemuaskan.
n=85
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Call Center
n=85
75%
2% 1% 0% 0%
11%5% 7% 9%
6%
59%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an
74%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas pengguna layanan Call Center Kemkes sudah tinggi (75%) dimana mereka akan kembalimenggunakan layanan Call Center Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian juga dengan Tingkatrekomendasi juga sudah tinggi, 74% pengguna akan merekomendasikan perpustakaan Kemkes kepadaorang lain.
0% 5%
20%
46%
29%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
Saran Pengguna Call CenterSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Call Center adalah ‘meningkatkanpelayanan’ kemudian ‘mempercepat pelayanan’ dan ‘informasi / jawaban yang diberikan agar tepat danakurat’.
n=85
SARAN (TOP 5) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 28.2%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 25.9%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 24.7%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 17.6%
Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 10.6%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
n=85
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Informasi 1 3.79 63.5% 4.59 95.3%Kecepatan Pelayanan 2 3.86 63.5% 4.68 97.6%Prosedur Pelayanan 3 3.88 67.1% 4.55 95.3%Kemampuan Petugas 4 4.07 65.9% 4.53 97.6%Kepastian Jadwal Pelayanan 5 3.76 72.9% 4.67 96.5%Keadilan Mendapatkan Pelayanan 6 4.07 78.8% 4.58 95.3%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 7 3.91 70.6% 4.58 97.6%
Kesopanan dan Keramahan 8 4.19 80.0% 4.66 100%Kenyamanan Lingkungan 9 4.01 71.8% 4.46 94.1%
Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganKenyamanan Lingkungan bagi pengguna layanan Call Center Kemkes sudah memuaskan karena suarapetugas jelas dan tidak adanya gangguan dari luar.
n=85
4.06
4.51
4.08
4.55
1. Kejelasan suara (intonasi dan artikulasi) petugas pada saat ditelepon
2. Ketenangan dari gangguan suara selain petugas
Harapan Kepuasan
75.3%
96.5%
75.3%
97.6%
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan
n=85
4.12
4.60
1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu
Harapan Kepuasan
Maraknya layanan call center 24 jam membuat pengguna berharap bahwa call center Kemkes bisamenepati standar pelayanan 24 jam, akan tetapi dalam kenyataannya masih di bawah harapan pengguna.
75.3%
95.3%
Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan
n=85
3.76
4.60
3.85
4.61
3.82
4.60
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Kepuasan akan Prosedur Pelayanan masih rendah dan masih di bawah harapan, baik dari kejelasan,kesederhanaan dan kemudahan alur pelayanan call center Kemkes.
58.8%
96.5%
62.4%
95.3%
61.2%
95.3%
Kepuasan & Harapan – Kecepatan Pelayanan
n=85
3.74
4.65
3.78
4.66
3.78
4.61
1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat
2. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
3. Petugas memberikan solusi dengan cepat
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengguna Call Center Kemkes masih kurang puas dan menilai masih dibawah harapan merekadalam hal kecepatan Pelayanan Petugas call center Kemkes mulai dari mengangkat telepon, menjawabpertanyaan dan kecepatan memberikan solusi.
57.6%
97.6%
60.0%
98.8%
61.2%
96.5%
Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan
n=85
4.16
4.69
4.16
4.68
4.11
4.68
1. Konsistensi petugas dalam keramahan
2. Konsistensi petugas dalam kesopanan
3. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Petugas call center yang konsisten sopan dan ramah menjadi aspek yang paling mendekati harapanpengguna call center untuk faktor kesopanan dan keramahan. Konsistensi petugas dalam memberi salamperlu dipertahankan dan ditingkatkan terus.
82.4%
100%
80.0%
100%
76.5%
98.8%
Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas
n=85
3.724.62
3.604.59
3.694.59
3.824.58
3.864.58
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibutuhkan
3. Petugas menjawab dengan memuaskan
4. Petugas menjawab dengan tenang
5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
Kemampuan petugas dalam menjawab dengan tenang serta teliti dan disiplin dalam hal administrasimenjadi aspek yang paling mendekati harapan pengguna untuk faktor kemampuan petugas. Sayangnyahal ini tidak diimbangi dengan pengetahuan petugas akan hal yang dibutuhkan pengguna call centerKemkes.
62.4%
97.6%
54.1%
95.3%
56.5%
95.3%
63.5%
95.3%
63.5%
96.5%
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
n=85
3.91
4.55
4.00
4.64
1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab call center
2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab call center
Harapan Kepuasan
Pengguna call center Kemkes menginginkan tanggung jawab yang lebih dari petugas pelayanan mengenaikesediaan untuk memberikan informasi serta pengaduan yang menjadi tanggung jawab call centerKemkes.
69.4%
95.3%
74.1%
97.6%
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan
n=85
4.06
4.59
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
Harapan Kepuasan
Pengguna call center puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur,jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adil dalampelayanan.
76.5%
94.1%
n=85
3.75
4.64
4.07
4.71
3.67
4.68
3.66
4.67
1. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang call centerdari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
Pengguna call center puas dengan kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai call center darimesin pencarian dan hal ini menjadi aspek yang paling mendekati harapan mereka dari faktor informasipelayanan call center. Channel lain terutama brosur serta pameran harus dievaluasi efektifitasnya dalammenyebarkan informasi mengenai call center Kemkes.
Kepuasan & Harapan – Informasi
56.5%
96.5%
70.6%
95.3%
49.4%
95.3%
51.8%
95.3%
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:2. SMS
Profil Responden
2% 50% 37% 10% 2%
... ... ... ... ...
Usia
n=60
7% 17%38% 33%
5%
SM...SMA
Dip...S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan SMS Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan Diploma dan pekerjaan adalah profesional. Frekuensi penggunaan SMS Kemkes 82%responden merupakan pertama kali.
57%43%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
8%
30%
7%
42%
5%
PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) Pe ns i unan
PekerjaanPNS
Pegawai Swasta
82%
7% 3% 5% 3%
Pe...
Jarang2-3...
2-3...4-6...
Frekuensi
Alasan Menggunakan SMS KemkesSebanyak 3% pengguna SMS Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan SMS Kemkes untukmengakses informasi seputar program Kemkes.
97%
3%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
50%
50%
RS BANGKA BELITUNG
DINKES BUNGO
Perusahaan / Institusi
100%
0%
Karyawan
Agen
Statusn=2*
5%
5%
7%
12%
60%
Keluh...
Menc...
Inform...
Inform...
Inform...
Alasan ke Perpustakaan
n=60
Kepuasan Pengguna SMS KemkesBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna SMS Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 82%pengguna merasa puas dengan layanan SMS Kemkes. aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘kesopanan dan keramahan’.
85.0%
83.3%
61.7%
95.0%
86.7%
81.7%
61.7%
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas Pelayana...
Informasi
c
n=60 Mean Score 4.05
2%
5%
12%
50%
32%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
82%
62%
62%
83%82%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
ana...
Kemampuan Petuga...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 7 Aspekk yang dinilai dalam layanan SMS Kemkes ini, menurut pengguna 5 aspek yang paling pentingadalah Informasi, kemudian diikuti oleh aspek Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, TanggungJawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 aspek tersebut, Informasi dan KecepatanPelayanan masih jauh di luar harapan pengguna.
n=60
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek informasi dari layananSMS Kemkes berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesinpencarian’ sedangkan kepuasan pengguna akan informasi tentang SMS Kemkes masih rendah baikinformasi dari orang lain, brosur maupun pameran.
n=60
56.7%100.0%
88.3%100.0%
46.7%98.3%
43.3%98.3%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengguna akan aspek Kecepatan Pelayanan masih rendah dan masih jauh dari harapanmereka, dimana petugas masih dinilai masih lambat dalam hal memberikan informasi, menanganipengaduan maupun merespon saran.
n=60
63.3%
100.0%
56.7%
100.0%
63.3%
100.0%
1. Petugas memberikan informasi dengan cepat
2. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3. Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengguna layanan SMS Kemkes sudah puas terutama dalam hal ‘Alur pelayan yang sederhana’demikian juga dengan ‘Alur pelayan jelas’ dan ‘Alur pelayanan mudah’ sudah cukup memuaskan
n=60
78.3%
100.0%
81.7%
100.0%
78.3%
100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengguna akan aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan sudah sangat puas, dimanapengguna menilai bahwa ‘Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMSKemkes’ dan ‘Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawan SMS Kemkes’
n=60
80.0%
100.0%
81.7%
100.0%
1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes
2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kemampuan PetugasDalam aspek Kemampuan Petugas, kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendahuntuk aspek layanan SMS Kemkes akan kemampuan petugas berada pada aspek ‘Kemampuanberkomunikasi’
n=60
90.0%100.0%
80.0%100.0%
76.7%100.0%
78.3%100.0%
73.3%100.0%
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan
3. Penanganan petugas akan pengaduan
4. Penanganan petugas akan saran
5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘informasi’ dan ‘kecepatanpelayanan’ karena pengguna layanan SMS Kemkes masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
InformasiKecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=60
SERVICE QUALITY Layanan SMS Kemkes
61.1%100.0%
81.1%99.7%
83.6%100.0%
80.8%100.0%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Harapan Kepuasan
Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan SMS Kemkes berada pada aspek ‘Assurance’.
n=60
Citra Layanan SMS Kemkes
89.2%
100.0%
84.2%
100.0%
58.8%
99.2%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan SMS Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan SMS Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentanglayanan SMS Kemkes.
n=60
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna SMS Kemkes
n=60
0%5%
18%
48%
28%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
76%
0% 0% 0% 1% 2%6%
17%
30%
21% 22%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
73%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengguna SMS Kemkes cukup tinggi (76%) dan akan kembali menggunakan layanan SMSKemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga cukup tinggi, 73% pengguna akanmerekomendasikan SMS Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengguna SMS KemkesSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna SMS Kemkes adalah ’SMS yang lebih cepat direspon’,kemudian ‘Pelayanan yang lebih cepat’ dan ‘Cepat dalam memberikan informasi/jawaban’
n=60
SARAN (TOP 5) %
SMS nya harus lebih cepat dibalasnya 35.0%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 20.0%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 16.7%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 15.0%
SMS nya dibalasnya jangan lebih sehari 13.3%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
n=60
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Informasi 1 3.80 61.7% 4.83 100%Kecepatan Pelayanan 2 3.77 61.7% 4.78 100%Prosedur Pelayanan 3 4.12 83.3% 4.72 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 4.08 81.7% 4.85 100%
Kemampuan Petugas 5 4.13 86.7% 4.77 100%Persyaratan Pelayanan 6 3.97 85.0% 4.65 100%Kesopanan dan Keramahan 7 4.35 95.0% 4.77 100%
Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananSyarat pelayanan yang mudah menjadi nilai tambah layanan SMS Kemkes karena telah memuaskanpenggunanya. Akan tetapi syarat pelayanan ini perlu diperjelas dan disederhanakan untuk meningkatkanpelayanan SMS Kemkes.
3.92
4.67
3.97
4.65
4.03
4.68
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
n=60
78.3%
100%
85.0%
98.3%
85.0%
100%
Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan
4.28
4.78
4.32
4.75
1. Konsistensi petugas dalam kesopanan
2. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Petugas layanan SMS Kemkes yang konsisten dalam memberi salam dan sopan menjadi nilai lebihlayanan SMS Kemkes, akan tetapi pengguna tetap menginginkan peningkatan karena tingkat kepuasanmasih di bawah harapan pengguna.
91.7%
100%
95.0%
100%
n=60
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:3. EMAIL
Profil Responden
3% 43% 37% 13% 4%
... ... ... ... ...
Usia
n=68
1%25% 19%
47%
7%
SM...SMA
Dip...S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan email Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakan layananemail 69% responden merupakan pertama kali.
60%40%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
46%
22%15% 13%
4%
Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a PNS
PekerjaanPegawai Swasta
Profesional (Dokter, Pengacara, dll)
69%10% 9% 6% 3%
Pe...2-3...
JarangSe...
Ku...
Frekuensi
Alasan Menggunakan Layanan EmailSebanyak 12% pengguna layanan email Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan emailKemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
88%
12%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
25%
13%
13%
13%
13%
13%
13%
Swasta
MPBI
Farmasi
Majalah
IAI
Ikatan senat mahasiswa keseh...LSM
Perusahaan / Institusi
100%Karyawan
Agen
Statusn=8*
25%
13%
10%
7%
7%
Inform...
Layan...
Vaksin...
Inform...
KMS ...
Alasan ke Perpustakaan
n=68
Kepuasan Pengguna Layanan EmailBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan email Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 71%pengunjung merasa puas dengan layanan email Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘kesopanan dan keramahan’
76.5%
70.6%
66.2%
86.8%
75.0%
75.0%
70.6%
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas Pelayana...
Informasi
c
n=68 Mean Score 3.66
1%
4%
24%
68%
3%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
71%
75%
66%
87%
71%
75%
87%
79%
84%
79%
85%
Kemampuan Petuga...
Kecepatan Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...
Prosedur Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
ana...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 7 Aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting dalam Layanan Email Kemkes adalahKemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kesopanan & Keramahan, Prosedur Pelayanan danTanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masihjauh di luar harapan pengguna layanan Email Kemkes
1
2
3
4
5
RANKING
n=68
ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasDalam hal aspek Kemampuan Petugas, Kepuasan pengguna layanan Email Kemkes sudah cukup puas,namun tetap harus ditingkatkan untuk mencapai pelayanan yang lebih prima sesuai dengan harapanpengguna.
76.5%86.8%
70.6%83.8%
70.6%83.8%
73.5%82.4%
73.5%88.2%
1.Kemampuan berkomunikasi
2.Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan
3.Penanganan petugas akan pengaduan
4.Penanganan petugas akan saran
5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
n=68
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananAspek Kecepatan Pelayanan masih dinilai kurang memuaskan walau tingkat harapan akan aspekKecepatan Pelayanan untuk layanan Email Kemkes tidak diminta terlalu tinggi.
64.7%
77.9%
66.2%
79.4%
69.1%
79.4%
1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
2.Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3.Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
n=68
85.3%
82.4%
86.8%
80.9%
1.Konsistensi petugas dalam kesopanan
2.Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Petugas layanan Email Kemkes telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayanipengguna dan sudah dapat memenuhi harapan pengguna
ASPEK PENTING 3 – Kesopanan dan Keramahan
n=68
ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan
69.1%
82.4%
64.7%
80.9%
69.1%
80.9%
1.Alur pelayanan jelas
2.Alur pelayanan sederhana
3.Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Menurut Pengguna layanan Email Kemkes, Alur pelayanan mudah, namun berdasarkan pengalamanpengguna, proses pelayanan masih bisa disederhanakan lagi.
n=68
ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan EmailKemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikan informasiyang menjadi tanggung jawab email Kemkes.
70.6%
85.3%
67.6%
83.8%
1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab EMAIL Kemkes
2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab EMAIL Kemkes
Harapan Kepuasan
n=68
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Email Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan email masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=68
SERVICE QUALITY Layanan Email Kemkes
66.7%78.9%
71.8%83.1%
77.9%83.5%
73.5%85.3%
70.3%82.4%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Email Kemkesberada pada aspek ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan Email Kemkes, Aspek Assurancedirasa telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
n=68
Citra Layanan Email Kemkes
76.7%
84.0%
70.1%
81.7%
70.3%
82.4%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Email Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan email Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaan terhadaplayanan Email yang ditawarkan oleh Kemkes.
n=68
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Email
0% 0%
15%
72%
13%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
85%
0% 0%4%
1% 3%
12%
18%
34%
19%
9%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
62%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas pengguna layanan email Kemkes sangat tinggi (85%) yang akan kembali menggunakan layananemail Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah yaitu barumencapai 62% pengguna yang merekomendasikan layanan email Kemkes kepada orang lain.
n=68
Saran Pengguna Layanan EmailSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan email adalah ‘lebih cepat dalam menjawab /dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’ dan‘segera ditindaklanjuti / saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi’.
SARAN (TOP 5) %
Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas email 69.1%
Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail 26.5%
Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengantindakan nyata 17.6%
Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya 14.7%
Petugas menghubungi langsung/memberikan contak person yang dibutuhkan/ada petugas yangdidedikasikan untuk menjawab segala pertanyaan/menjawab email 11.8%
n=68
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Kemampuan Petugas 1 3.85 75% 3.88 87%
Kecepatan Pelayanan 2 3.71 66% 3.82 79%
Kesopanan dan Keramahan 3 4.06 87% 3.94 84%
Prosedur Pelayanan 4 3.71 71% 3.78 79%
Tanggung Jawab PetugasPelayanan 5 3.84 75% 3.90 85%
Persyaratan Pelayanan 6 3.79 76% 3.78 78%
Informasi 7 3.75 71% 3.87 82%
n=68
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan
77.9%
88.2%
73.5%
86.8%
76.5%
79.4%
1.Syarat pelayanan jelas
2.Syarat pelayanan sederhana
3.Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna dalammenikmati layanan email Kemkes.
n=68
Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan email Kemkesinformasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari brosur dankunjungan pameran’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggiterdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari orang lain’.
c
69.1%80.9%
70.6%82.4%
72.1%80.9%
72.1%80.9%
1.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari orang lain
2.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari mesin pencarian
3.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari brosur
4.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
n=68
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:4. WEB PPID
Profil Responden
7% 50% 33% 10% 0%
... ... ... ... ...
Usia
n=30
33% 20%43%
3%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan Web PPID Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah profesional dan pegawai swasta. Frekuensi berkunjungke Web PPID 83% responden merupakan pertama kali.
53%47%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
27%23% 20%
13%
Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) Pe gaw ai Sw as t a PNS Pe l a j ar / M ahas i s w a
PekerjaanProfesional (Dokter, Pengacara, dll)Pegawai Swasta
83%
7% 3% 3%
Pe...Se...
2-3...2-3...
Frekuensi
Alasan Menggunakan Web PPIDSebanyak 7% pengguna Web PPID bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Web PPID Kemkes untukmendapatkan informasi seputar layanan Kemkes.
93%
7%
Diri sendiri
Perusahaan/institus...
Kepentingan
50%
50%
PT SOHO HEALTH
PT PEDMET WILAMR JAYA RAYA
Perusahaan / Institusi
100%Karyawan
Agen
Statusn=2*
3%
37%
60%
Informasi sep...
Informasi sep...
Informasi sep...
Alasan ke Perpustakaan
n=30
Kepuasan Pengguna Web PPIDBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna Web PPID Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 90%pengguna merasa puas dengan layanan Web PPID Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi adalah ‘Informasi’ dan ‘Persyaratan Pelayanan’
90.0%
83.3%
76.7%
80.0%
86.7%
86.7%
86.7%
93.3%
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramah...
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas...
Keadilan Mendapatkan Pe...
Informasi
n=30 Mean Score 4.40
0%
0%
10%
40%
50%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan 90%
93%
77%
83%87%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
ana...
Kemampuan Petuga...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 aspek penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 hal pentingtersebut, Kecepatan Pelayanan masih jauh di bawah harapan pengguna.
n=30
1
2
3
4
5
RANKING
ASPEK PENTING 1 – InformasiKepuasan pengguna terhadap aspek Inforamsi sudah sangat tertinggi dan sudah hampir memenuhiharapan pengguna web PPID Kemkes
n=30
96.7%100.0%
96.7%100.0%
96.7%100.0%
96.7%100.0%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengguna web PPID sudah cukup puas untuk aspek Kecepatan Pelayanan terutama dalam hal‘Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat’. Hanya dalam hal ‘Pelayanan merespon saran dengancepat’ masih kurang memuaskan dan diluar harapan.
n=30
73.3%
100.0%
70.0%
100.0%
63.3%
100.0%
1. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
2. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3. Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananSemua aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan Wen PPID sudah sangat memuaskan dan sudahmendekati harapan pengguna.
n=30
83.3%
100.0%
86.7%
100.0%
83.3%
100.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananDemikian juga dengan Kepuasan pengguna layanan Web PPID akan aspek Tannggung Jawab PetugasPelayanan yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.
n=30
83.3%
100.0%
83.3%
100.0%
1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes
2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 5 – Kemampuan PetugasKemampuasn Petugas layanan Web PPID sudah sangat memuaskan. Kepuasan pengguna tertinggidengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Web PPId Kemkes kemampuan petugasberada pada aspek ‘Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan’ dan ‘Penanganan petugas akanpengaduan’
n=30
90.0%100.0%
93.3%100.0%
93.3%100.0%
90.0%100.0%
90.0%100.0%
1. Kemampuan berkomunikasI
2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan
3. Penanganan petugas akan pengaduan
4. Penanganan petugas akan saran
5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ dan‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan perpustakaan masih merasa kurang puas dan dirasapenting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kesopanan dan Keramahan Prosedur PelayananPersyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=30
SERVICE QUALITY Layanan Web PPIDKemkes
68.9%100.0%
87.2%100.0%
89.0%100.0%
85.6%100.0%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Harapan Kepuasan
Berdasarkan pendekatan Service Quality, aspek Assurance memperoleh tingkat kepuasan yang palingtinggi dari pengguna Web PPID, kemudian disusul oleh Reability dan Emphaty. Namun aspekResponsiveness masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
n=30
Citra Layanan Web PPID Kemkes
85.0%
100.0%
86.7%
100.0%
96.7%
100.0%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Web PPID Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.
n=30
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Web PPID
n=30
0% 0%7%
27%
67%Sa
ngat
Tid
ak M
ung.
..
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
94%
0% 0% 0% 0%7% 3% 7%
0% 0%
83%
83%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas Pengguna Web PPID Kemkes sangat tinggi (94%) yang akan kembali menggunakan layanan WebPPID Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga tinggi, 83% pengguna akanmerekomendasikan Web PPID Kemkes kepada orang lain.
Saran Pengguna Web PPIDSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna Web PPID adalah ‘peningkatan pelayanan’, kemudian‘lebih cepat merespon dalam memberi informasi/jawaban’ dan ‘informasi yang selalu update’
n=30
SARAN (TOP 5) %
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 66.7%
Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 20.0%
Agar informasi selalu update 20.0%
Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 16.7%
Agar pelayanannya lebih dipercepat 6.7%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
n=30
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Informasi 1 4.47 93.3% 4.87 100%Kecepatan Pelayanan 2 4.20 76.7% 4.77 100%Prosedur Pelayanan 3 4.23 83.3% 4.77 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 4.33 86.7% 4.87 100%
Kemampuan Petugas 5 4.33 86.7% 4.83 100%Kesopanan dan Keramahan 6 4.23 80.0% 4.77 100%Keadilan Mendapatkan Pelayanan 7 4.37 86.7% 4.87 100%Persyaratan Pelayanan 8 4.27 90.0% 4.67 100%
Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan
4.27
4.83
4.30
4.80
1. Konsistensi petugas dalam kesopanan
2. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Layanan web PPID Kemkes sudah baik dalam konsistensi untuk memberikan salam dan sopan, namunpengguna web PPID melihat masih ada ruang untuk peningkatan dalam faktor kesopanan dan keramahanyang diberikan.
83.3%
100%
83.3%
100%
n=30
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan
4.40
4.87
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
Harapan Kepuasan
Pengguna web PPID Kemkes puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan,umur, jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adildalam pelayanan.
90.0%
100%
n=30
Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananSecara keseluruhan pengguna web PPID telah puas dengan layanan yang diberikan, namun penggunameyakini bahwa syarat pelayanan bisa lebih dipermudah daripada proses yang terjadi sekarang.
4.17
4.67
4.30
4.67
4.30
4.80
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
83.3%
100%
93.3%
100%
n=30
93.3%
100%
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:5. LAPOR! SP4N
Profil Responden
19% 39% 16% 26%
... ... ... ...
Usia
n=31
10% 16% 6%58%
10%
SM...SMA
Dip...S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 31 – 40 tahun denganlatar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakanlayanan LAPOR! SP4N 80% responden merupakan pengguna yang menggunakan kembali.
61%39%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
13%
35%29%
3%
19%
PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPNS
Pegawai Swasta
19% 10% 10% 10% 19%32%
Pe...Set...
4-6...2-3...
2-3...
Jarang
Frekuensi
Alasan Menggunakan Layanan LAPOR!SP4N
Sebanyak 19% pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusikesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakanlayanan LAPOR! SP4N Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
71%
29%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
67%
33%
Lembaga masyarakat
koordinasi untuk menjawab pertanyaan masyarakat
Perusahaan / Institusi
67%
33%
Karyawan
Agen
StatusN=9*
52%
29%
23%
16%
16%
Inform...
Keluh...
Inform...
Inform...
Inform...
Alasan ke Perpustakaan
n=31
Kepuasan Pengguna Layanan LAPOR!SP4N
Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes secara keseluruhan makasebanyak 51% pengguna merasa puas dengan layanan LAPOR! SP4N Kemkes. Aspek yang memilikitingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’.
54.8%
41.9%
45.2%
61.3%
48.4%
54.8%
61.3%
54.8%
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas ...
Keadilan Mendapatkan Pela...
Informasi
n=31 Mean Score 3.39
6%
6%
35%
45%
6%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
51%
45%
48%
42%55%
61%
74%
74%
74%
74%
77%
Kecepatan Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Prosedur Pelayana...
Persyaratan Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 hal penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Kecepatan Pelayanan, KemampuanPetugas, Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan. Dimana ke 5aspek penting tersebut masih belum memuaskan dan masih dibawah harapan pengguna layanan LAPOR!SP4N.
1
2
3
4
5
RANKING
n=31
ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananSemua aspek dalam aspek terpenting dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan,dimana petugas masih kurang cepat menjawab pertanyaan dan merespon saran dan juga menanganipengaduan.
n=31
45.2%
77.4%
48.4%
74.2%
45.2%
77.4%
1. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
2. Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3. Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 2 – Kemampuan PetugasKepuasan pengguna akan aspek Kemampuan Petugas dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masihkurang memuaskan dan masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna.
n=31
51.6%74.2%
51.6%77.4%
51.6%77.4%
51.6%74.2%
48.4%71.0%
1. Kemampuan berkomunikasi
2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan
3. Penanganan petugas akan pengaduan
4. Penanganan petugas akan saran
5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
41.9%
71.0%
45.2%
71.0%
45.2%
71.0%
1. Alur pelayanan jelas
2. Alur pelayanan sederhana
3. Alur pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan
n=31
Kepuasan pengguna akan aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurangmemuaskan dan masih dibawah harapan pengguna.
ASPEK PENTING 4 – Persyaratan Pelayanan
58.1%
74.2%
54.8%
74.2%
54.8%
77.4%
1. Syarat pelayanan jelas
2. Syarat pelayanan sederhana
3. Syarat pelayanan mudah
Harapan Kepuasan
Pengguna layanan LAPOR! SP4N merasa bahwa syarat pelayanan masih belum jelas dan berdasarkanpengalaman pengguna, kejelasan syarat pelayanan, kesederhanaan pelayanan dan kemudahanpelayanan masih perlu ditingkatkan lagi.
n=31
ASPEK PENTING 5 – Kesopanan dan KeramahanKepuasan pengguna akan aspke Kesopanan dan Keramahan layanan LAPOR! SP4N Kemkes sudahcukup memuaskan, walaupun masih tetap harus ditingkatkan untuk lebih memenuhi harapan pengguna.
n=31
61.3%
77.4%
61.3%
77.4%
1. Konsistensi petugas dalam kesopanan
2. Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’, ‘kemampuan petugas’ dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan LAPOR! SP4Nmasih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan Petugas
Kesopanan dan Keramahan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan PelayananTanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=31
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
SERVICE QUALITY Layanan LAPOR! SP4N Kemkes
46.8%75.8%
50.0%73.1%
54.8%77.0%
51.6%75.3%
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Harapan Kepuasan
Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna akan layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurangmemuaskan di semua aspek.
n=31
Citra Layanan LAPOR! SP4N Kemkes
57.0%
76.3%
48.4%
74.2%
55.6%
77.4%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaanterhadap layanan LAPOR! SP4N yang ditawarkan oleh Kemkes.
n=31
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan LAPOR!SP4N
3% 0%
16%
55%
26%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
81%
3% 3% 0% 0% 3%
13%
29% 26%
3%
19%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
48%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes cukup tinggi (81%). Namun tingkat rekomendasi sangatrendah yaitu hanya mencapai 48%.
n=31
Saran Pengguna Layanan LAPOR! SP4NSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan LAPOR! SP4N adalah ‘lebih cepat dalammenjawab / dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘segera ditindaklanjuti / saran darimasyarakat lebih didengarkan lagi’ dan ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’.
SARAN (TOP 5) %
Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas email 54.8%
Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengantindakan nyata 22.6%
Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail 19.4%
Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya 12.9%
n=31
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Kecepatan Pelayanan 1 3.19 45% 3.81 74%
Kemampuan Petugas 2 3.32 48% 3.71 74%
Prosedur Pelayanan 3 3.32 42% 3.74 74%
Persyaratan Pelayanan 4 3.39 55% 3.74 74%
Keesopanan dan Keramahan 5 3.45 61% 3.87 77%
Tanggung Jawab PetugasPelayanan 6 3.39 55% 3.84 81%
Informasi 7 3.32 55% 3.84 77%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 8 3.39 61% 3.81 77%
n=31
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4NKemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia menangani pengaduanyang menjadi tanggung jawab’.
n=31
54.8%
80.6%
58.1%
80.6%
1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab
2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab
Harapan Kepuasan
Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapatkan PelayananTingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes keadilan mendapatkan pelayanan masihcukup jauh di bawah tingkat harapan.
58.1%
74.2%
1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
Harapan Kepuasan
n=31
Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4NKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4Ndari orang lain dan mesin pencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkatharapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4Ndari pameran’.
58.1%
77.4%
58.1%
77.4%
54.8%
77.4%
51.6%
77.4%
1. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari orang lain
2. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari mesin pencarian
3. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari brosur
4. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
n=31
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:6. FACEBOOK
Profil Responden
4% 75% 17% 4% 0%
... ... ... ... ...
Usia
n=48
8%27%
50%15%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan Facebook Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah professional (dokter, pengacara dll). Frekuensimenggunakan layanan Facebook 25% responden adalah jarang.
29%
71%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
33%27%
21% 19%
Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) PNS Pe gaw ai Sw as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a
PekerjaanProfesional (Dokter, Pengacara, dll)PNS
25% 23%13% 10% 8%
JarangSet...
4-6...Pe...
Se...
Frekuensi
Alasan Menggunakan Layanan FacebookSebanyak 10% pengguna layanan Facebook Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatandan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layananFacebook Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
90%
10%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan
60%
20%
20%
Dinas Kesehatan
Puskesma
RSJ Prov. Jabar
Perusahaan / Institusi
100%Karyawan
Agen
Statusn=5*
79%
67%
56%
33%
33%
Inform...
Inform...
Inform...
Inform...
Keluh...
Alasan ke Perpustakaan
n=48
Kepuasan Pengguna Layanan FacebookBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Facebook Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak75% pengunjung merasa puas dengan layanan Facebook Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi adalah ‘Kemampuan Petugas’
68.8%
77.1%
81.3%
70.8%
62.5%
79.2%
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab Petugas Pelayana...
Keadilan Mendapatkan Pelayana...
Informasi
n=48 Mean Score 3.79
2%
0%
23%
67%
8%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
75%
77%
81%
69%71%
63%
75%
75%
60%73%
71%
Kesopanan dan Keramaha...
Kemampuan Petuga...
Kecepatan Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
ana...
Keadilan Mendapatkan Pelayan
a...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kesopanan & Keramahan, Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan. Dari 5hal penting tersebut, Keadilan Mendapatkan Pelayanan yang masih cukup jauh dari harapan penggunalayanan Facebook Kemkes.
1
2
3
4
5
RANKING
n=48
75.0%
75.0%
64.6%
75.0%
1.Konsistensi petugas dalam kesopanan
2.Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Petugas layanan Facebook telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayani pengguna.
ASPEK PENTING 1 – Kesopanan dan Keramahan
n=48
ASPEK PENTING 2 – Kemampuan PetugasHampir semua aspek layanan Facebook untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasanmelebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek “Petugas teliti dan disiplin dalam haladministrasi” yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.
85.4%77.1%
75.0%77.1%
85.4%77.1%
83.3%77.1%
68.8%70.8%
1.Admin mempublikasikan informasi yang bermanfaat
2.Admin mempublikasikan info grafis yang membantu memahami materi
3. Informasi yang dibagikan up to date
4.Informasi yang disampaikan komunikatif
5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
n=48
ASPEK PENTING 3 – Kecepatan PelayananSemua aspek layanan Facebook Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasanyang rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Oleh karena itu perluditingkatkan lagi pelayanan untuk aspek kecepatanan pelayanan.
58.3%
56.3%
56.3%
60.4%
52.1%
60.4%
1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
2.Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3.Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
n=48
ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes tentang tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikaninformasi yang menjadi tanggung jawab Facebook Kemkes.
79.2%
72.9%
64.6%
70.8%
1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes
2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes
Harapan Kepuasan
n=48
ASPEK PENTING 5 – Keadilan Mendapakan Pelayanan
79.2%
72.9%
1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
Harapan Kepuasan
Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Facebook memiliki tingkat kepuasan diatasharapan bagi pengguna terutama aspek perlakuan petugas yang tidak membedakan latar belakang,pendidikan, umur, jabatan dan gender.
n=48
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Facebook Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’ karena pengguna layanan Facebook masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kecepatan Pelayanan
Kemampuan PetugasKesopanan dan Keramahan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=48
SERVICE QUALITY Layanan Facebook Kemkes
55.6%59.0%
77.1%76.3%
77.1%73.6%
67.4%69.1%
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes berada pada aspek ‘Emphaty’ dan ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan FacebookKemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
n=48
Citra Layanan Facebook Kemkes
77.1%
75.3%
55.6%
59.0%
67.4%
69.1%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Facebook Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan Facebook Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaanterhadap layanan Facebook yang ditawarkan oleh Kemkes.
n=48
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Facebook
0% 2%10%
40%48%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
88%
2%0%
2%
13%10%
6%
15%17%
2%
33%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
52%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas pengguna layanan Facebook Kemkes sangat tinggi (88%) yang akan kembali menggunakanlayanan Facebook Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendahhanya mencapai 52% pengguna yang merekomendasikan layanan Facebook Kemkes kepada orang lain.
n=48
Saran Pengguna Layanan FacebookSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Facebook adalah ‘up to date terhadapmasalah kesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih cepat dalam menjawab / dalam membalas pertanyaanyang diajukan’ dan ‘kualitas pelayanan ditingkatkan’.
SARAN (TOP 5) %
Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date 43.75%
Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas mention/lebih cepat dalam memberikan informasi 16.67%
Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya 12.50%
Memanfaatkan sosial media untuk edukasi masyarakat/mengedukasi masyarakat agarmeningkatkan pola hidup sehat 8.33%
Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat 8.33%
Informasi kesehatan dan program yang disajikan lebih aktual dari setiap daerah jika perlu hingga kepelosok daerah 6.25%
n=48
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Kesopanan dan Keramahan 1 3.85 77% 3.96 75%
Kemampuan Petugas 2 3.85 81% 3.90 75%
Kecepatan Pelayanan 3 3.69 69% 3.69 60%
Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 3.69 71% 3.90 73%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 5 3.67 63% 3.83 71%
Informasi 6 3.90 79% 3.94 73%
n=48
Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dariorang lain’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapatpada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dari brosur dan kunjunganpameran’.
c
72.9%70.8%
70.8%68.8%
58.3%66.7%
58.3%64.6%
1.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari orang lain
2.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari mesin pencarian
3.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari brosur
4.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
n=48
HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA
HALO KEMKES:7. TWITTER
Profil Responden
9% 53% 28% 6% 3%
... ... ... ... ...
Usia
n=32
13% 25%59%
3%
SMADip...
S1 ... S2
Pendidikan
Pengguna layanan Twitter Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa. Frekuensi menggunakan layananTwitter 44% responden adalah jarang.
38%63%
Jenis Kelamin
Laki - Laki
6%
22%9%
41%
22%
PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )
PekerjaanPNS
Pegawai Swasta
9% 22% 9% 16%44%
Pe...Set...
2-3...2-3...
Jarang
Frekuensi
Alasan Menggunakan Layanan TwitterSebanyak 3% pengguna layanan Twitter Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan TwitterKemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.
97%
3%
Diri sendiri
Perusahaan / Institus...
Kepentingan 100%PT.SUMBER SENTRAL TEKNIK
Perusahaan / Institusi
100%Karyawan
Agen
Statusn=1*
91%
56%
50%
31%
25%
Inform...
Inform...
Inform...
Keluh...
Inform...
Alasan ke Perpustakaan
n=32
Kepuasan Pengguna Layanan TwitterBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Twitter Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 66%pengguna merasa puas dengan layanan Twitter Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘Informasi’.
43.8%
46.9%
43.8%
43.8%
40.6%
59.4%
Kecepatan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan
Kemampuan Petugas
Tanggung Jawab petugas Pelayana...
Keadilan Mendapatkan Pelayana...
Informasi
n=32 Mean Score 3.53
13%
0%
22%
53%
13%
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Antara Puas dan Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Kepuasan SecaraKeseluruhan
66%
44%
47%
44%59%
44% 25%41%
44%63%
53%
Kecepatan Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...
Kemampuan Petuga...Informasi
Tanggung Jawab Petugas Pelay
ana...
Kepuasan
Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 hal terpenting adalah Kecepatan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan,Kemampuan Petugas, Informasi dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kecepatan Pelayanan jauh melebihi harapan pengguna layanan Twitter Kemkes.
1
2
3
4
5
RANKING
n=32
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan
ASPEK TINGKATKEPENTINGAN
KEPUASAN HARAPAN
INDEKSKEPUASAN
PERSENTASEKEPUASAN
INDEKSHARAPAN
PERSENTASEHARAPAN
Kecepatan Pelayanan 1 3.28 44% 2.50 25%
Kesopanan dan Keramahan 2 3.31 47% 3.16 41%
Kemampuan Petugas 3 3.31 44% 3.16 44%
Informasi 4 3.56 59% 3.59 63%
Tanggung Jawab PetugasPelayanan 5 3.25 44% 3.25 53%
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 6 3.16 41% 3.47 56%
n=32
ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananSemua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasan yanglebih tinggi jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Akan tetapi kecepatanpelayanan tetap harus ditingkatkan karena merupakan aspek paling penting.
40.6%
25.0%
43.8%
21.9%
34.4%
31.3%
1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
2.Petugas menangani pengaduan dengan cepat
3.Pelayanan merespon saran dengan cepat
Harapan Kepuasan
n=32
56.3%
43.8%
46.9%
43.8%
1.Konsistensi petugas dalam kesopanan
2.Konsistensi petugas dalam memberi salam
Harapan Kepuasan
Petugas layanan Twitter Kemkes telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayanipengguna namun tetap harus ditingkatkan, karena masih kurang memuaskan bagi pengguna TwitterKemkes.
ASPEK PENTING 2 – Kesopanan dan Keramahan
n=32
ASPEK PENTING 3 – Kemampuan PetugasHampir semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasanmelebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek ‘Petugas teliti dan disiplin dalam haladministrasi’ yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.
59.4%53.1%
53.1%53.1%
62.5%56.3%
56.3%56.3%
43.8%50.0%
1.Admin mempublikasikan informasi yang bermanfaat
2.Admin mempublikasikan info grafis yang membantu memahami materi
3. Informasi yang dibagikan up to date
4.Informasi yang disampaikan komunikatif
5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi
Harapan Kepuasan
n=32
ASPEK PENTING 4 – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan TwitterKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari mesinpencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapatpada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari kunjungan pameran’.
c
53.1%
53.1%
62.5%
56.3%
37.5%
40.6%
37.5%
50.0%
1.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari orang lain
2.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari mesin pencarian
3.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari brosur
4.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari kunjungan pameran
Harapan Kepuasan
n=32
ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
43.8%
62.5%
43.8%
59.4%
1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab TWITTER Kemkes
2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab TWITTER Kemkes
Harapan Kepuasan
n=32
Semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memiliki tingkatkepuasan yang lebih rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan.
Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Twitter Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’ karena walaupun kecepatan pelayanan melebihi harapan, akan tetapi menurut penggunadirasa sangat penting sehingga sangat penting untuk ditingkatkan lagi.
ImportanceLow Importance High Importance
Perf
orm
ance
High Satisfied
Low Satisfied
Informasi
Kecepatan PelayananKemampuan Petugas
Kesopanan dan Keramahan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Areato Maintain
Primary Areato Improve
Secondary Areato Improve
Potential Advantages
n=32
SERVICE QUALITY Layanan Twitter Kemkes
39.6%
26.0%
51.7%
53.1%
50.0%
62.5%
47.7%
50.0%
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Harapan Kepuasan
Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan Twitter Kemkes berada pada aspek ‘Responsiveness’ yang dimana menurut penggunalayanan Twitter Kemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.
n=32
Citra Layanan Twitter Kemkes
47.7%
45.3%
42.2%
40.6%
47.7%
50.0%
Kepribadian
Kepercayaan
Informasi
Harapan Kepuasan
Citra layanan Twitter Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan Twitter Kemkes merasa masih belum mendapatkan kemudahan informasi akanlayanan Twitter yang ditawarkan oleh Kemkes.
n=32
Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Twitter
0% 0%
19%31%
50%
Sang
at T
idak
Mun
g...
Tida
k M
ungk
in
Ant
ara
Mun
gkin
dan
...
Mun
gkin
Sang
at M
ungk
in
81%
3% 3%0%
6%9% 9%
13%19%
16%22%
Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9
56%
Sangat TidakMerekomendasikan
SangatMerekomendasikan
Loyalitas pengguna layanan Twitter Kemkes cukup tinggi (81%) yang akan kembali menggunakan layananTwitter Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah hanyamencapai 56% pengguna yang merekomendasikan layanan Twitter Kemkes kepada orang lain.
n=32
Saran Pengguna Layanan TwitterSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Twitter adalah ‘up to date terhadap masalahkesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih banyak mengenai infografis / informasi kepada masyarakat’ dan‘lebih variatif dalam layanan’.
SARAN (TOP 5) %
Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date 40.63%
Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat 18.75%
Lebih Variatif/Terus berinovasi untuk layanan yang informatif dan responsif 15.63%
Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya 12.50%
n=32
ASPEK LAIN
Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapakan Pelayanan
50.0%
62.5%
1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
Harapan Kepuasan
Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Twitter memiliki tingkat kepuasan di bawahharapan pengguna.
n=32
TERIMA KASIH