Post on 24-Feb-2018
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
1/29
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement
Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan-
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-
palangkaraya-1720-februari-2016
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-20167/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
2/29
COMING SOON (di Banjarmasin)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagementdi Kantor Regional IX Kalimantan,17-20 Februari 2016
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
3/29
COMING SOON (di Palangkaraya)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagementdi Kantor Regional IX Kalimantan, 17-20 Februari 2016
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
4/29
Moment of Truth
By :
Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
5/29
Problem Statement
Strategic Direction Conclusion
Solution
Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
sebagai seorang penjual. Customer puas akan
merekomendasikan
kepada prospek lain
Tidak puasdapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Focus to Selling Makes VALUE
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
6/29
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
7/29
Customer Satisfaction & Loyalty
By :Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IXkanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
8/29
adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.(Kotler)
adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang
dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi(Zeithaml et al)
hats Customer Satisfaction
?
K
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
9/29
Konsep Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction= f(Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabahmerupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (products percieved performance) dan
harapan pembeli (buyers expectations).
E = P
E > P
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
10/29
Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabahtidak puas.
Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akansangat puas atau senang.
Dengan demikian :
kepuasan merupakan fungsi daripersepsi/kesan atas kinerja dan harapan
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
11/29
Satisfied Customers:
Are loyal longer
Buy more (new products & upgrades)
Spread favorable word-of-mouth
Are more brand loyal (less price sensitive)
Offer feedback Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan nasabahmemberikan manfaat pada
banka.l.:
Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi
harmonis
Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi
berulang kembali
Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
12/29
Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT
KEKECEWAAN
Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
BESARNYA PASAR AKAN TERBATASSEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan Kepuasan
?
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
13/29
Nasabah mengeluha.l.karena : Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
Nasabah merasa tidak dipedulikan
Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikannasabah
Nasabah diperlakukan dengan kasar
Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
Perlunya penanganan keluhan nasabaha.l.: Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puasmenjadi nasabah yang puas
Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiatuntuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhanyang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
R b !
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
14/29
Value of PersonalRelationship Increases . .As the number of customers decreasesAs the complexity of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
againfrom thatcompany
They will tell
at least
9other people thatyour product or
service is awful
Problem Statement Strategic Direction Conclusion Solution
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
15/29
Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti
rugi, dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-puasan
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
16/29
4% menyata-kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergidiam-diam.91% daripelangganTidak puastidak pernah
kembali
3% pindah5% provider baru9% pesaing14% tidak puas68% sikapmasa bodohmanajemen
Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya. 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikanmasalahya. Jika masalah tsb langsungdiselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskanhubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5temannya.
Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6xlebih banyak drpd mempertahankan pelangganlama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitaspelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dariuang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
Bisnis dengan kualitas rendah rata memperolehtambahan 1% pelanggan dan kehilanganpangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitaspelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsapasar setahun
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
17/29
Relationship MarketingJaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapatberlanjut
Superior Customer ServicesMenawarkan pelayanan yang lebih baik
Unconditional GuaranteesKomitmen untuk memelihara kepuasan nasabah denganmendinamiskan penyempurnaan produk
Penanganan Keluhan NasabahMerupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas Peningkatan kinerja bankMemberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
Quality Function DevelopmentMerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan nasabah
Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
18/29
Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will beLOYAL, with exceptionD
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
19/29
Konsepustomer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan(The Customer Development Process)
Suspects
Disqualified
Prospects
Repeat
CustomersClients Advocates Partners
First Time
CustomersProspects
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
20/29
Konsep ustomer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
Rutin Menggunakan Produk X
Selain Produk X juga menggunakan Xa
Berani Merekomendasikan kpda orang lain
Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
21/29
Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
22/29
Loyalkah ini ?
I t !
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
23/29
Ingat !Pareto Principle
80
of your growth
will come from
20
of your customers
Problem Statement Strategic Direction Conclusion Solution
The 80/20 RULE :
Q f
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
24/29
Quality Awareness berfokus PelangganJANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
RencanaRiset
DesainProduk
Pengen-dalian
MemeliharaPasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkanPELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkanPELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
25/29
LANGKAH MENGURANGI CUSTOMER DEFECTION RATE :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur TingkatKetahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
26/29
Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
27/29
BAGI PELANGGAN :
menerima nilai yg terbesar
membangun hubungan dlm jangka panjang mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
meningkatkan pembelian
biaya lebih rendah
iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut(Word of Mouth)
mempertahankan pegawai
nilai seumur hidup pelanggan
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
28/29
LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi terbang :
finansial insentif
reward for traveling
mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan
finansial insentif lainnya
LEVEL 2 : membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan
finansial
pelanggan dianggap sbgi klien dan personal
mengerti need & want
memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah) ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),
perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)
LEVEL 3 :
lebih sulit dr level 1 & 2
ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personalcontoh : u s vs fedexmemberikan kom uter ratis
7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan
29/29
Contact Us : Problem Statement Mapping Strategic Direction Conclusion
29
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.comatau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm :27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken &Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com Pemateri Training
www formulabisnis com/?id=ken kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si
mailto:kanaidi@poltekpos.ac.idhttp://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.pemimpin.unggul.com/http://www.google.com/http://www.google.com/http://www.pemimpin.unggul.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/mailto:kanaidi@poltekpos.ac.idmailto:kanaidi@poltekpos.ac.idmailto:kanaidi@poltekpos.ac.idmailto:kanaidi@poltekpos.ac.id