Kelompok :

Pendahuluan

Sejalan dengan perkembangan ilmupengetahuan serta tingkatpengetahuan masyarakat yang semakinbaik dan kritis dalam memilih danmenggunakan suatu produk atau jasa.Maka konsumen akan semakinmenyeleksi dalam menggunakan suatuproduk atau jasa. Hal ini tentumempengaruhi pihak pemberi layananuntuk semakin memperbaiki danmeningkatkan kualitas yang menjamin

Dalam prosesnya meskipun telahterdapat QC, QA, maupunAuditi, terkadang masih

terdapat produk yang belumsesuai dengan persyaratan mutustandar yang sampai ke tangankonsumen. Akhirnya konsumen

merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen ini

perlu diketahui oleh pihakpenjual jasa/produk untukmeningkatkan kualitasnya.

Maka dari itu dalam ISO/IEC 17025 beberapa diantaranya

Klausul 4.8 PENGADUAN

Laboratorium Harus mempunyai kebijakandan prosedur untuk menyelesaikanpengaduan yang diterima dari costumeratau pihak-pihak lain.

yang dilakukan oleh laboratoratorium harus

Penjelasan klausul 4.8 pengaduan

PENGGUNA JASA COSTUMER SERVICEUNIT PENANGANAN

PENGADUAN

Menyampaikan pengaduanMelalui :

• Telepon• e-mail• Fax• SMS• Kotak Pengaduan•Secara Langsung

Menerima ResiNo. Pengaduan.

MenerimaInformasi

PernyataanPuas atau Tidak

Menerima Pengaduan

Entry Data / Pengolahan Data

Analisa Penyebab

Menetapkan Tindakan

Memberikan Informasipada Pemohon

Melakukan Tindakan

Verifikasi

PUAS

selesaiYA

TIDAK

Prosedur Umum Pengaduan Produk

Penanganan terhadap laporan pengaduan dari pengguna jasa dan tau produk

Salah satu cara yang dapat dilakukan costumeruntuk mengadu adalah melalui telepon, surat atau datang lansung. Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu :

1. Hanya meminta informasi atau saran(advice), maka telpon itu cukup dijawab secaralisan pula dan diberikan advice pada saat itu danselesai

2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jikakonsumen meminta pengaduannyaditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskanmemberikan informasi untuk diwujudkansebagai data tertulis, dimana data berisi :

• kronologis kejadian yang dialami sehinggamerugikan konsumen

• wajib mencantumkan identitas dan alamatlengkap konsumen

• menyertakan barang bukti atau fotocopy

Prosedur penanganan pengaduanmelalui telepon.

Pihak pemberi jasa/produk selanjutnya memintakonsumen untuk memberikan kesempatanperbaikan. Dimana produsen membuatperjanjian perbaikan dalam jangka waktu yangditentukan dengan atas persetujuanpenanggung jawab.

Dalam rangka menyelesaikan pengaduankonsumen, pimpinan unit penangananpengaduan harus memperhatikan hal-halsebagai berikut:

• Menyusun prioritas dalam penyelesaianpengaduan.

• Penentuan pejabat yang menyelesaikanpengaduan.

• Menetapkan prosedur penyelesaianpengaduan.

Tindakan perbaikan disesuaikandengan klausul 4.11

Analisis Penyebab masalahdisesuaikan dengan klausul4.11.2

RekamanPengaduan, penyelidikan, danTindakan perbaikan yang dilakukan Laboratorium harusdipelihara. (klausul 4.13)