Post on 22-Mar-2019
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK
TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA
Tugas Akhir Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi persyaratan guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuamgan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
Anita Berliana Pertiwi
NIM : F3609012
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji
Tugas Akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
guna Melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk
memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan
Surakarta, Juni 2012
Penguji Pembimbing
Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si
NIP : 19730605 2009122001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir ini disetujui oleh Dosen Pembimbing Program Studi DIII Bisnis
Internasional Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Mei 2012
Disetujui dan diterima oleh
Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si
NIP : 19730605 2009122001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
There are 3 types of people in this world ; Those who make things happen, Those who watch things happen, Those who wonder what happened
(inspirational quotes)
You must have dream to make it come true
(Penulis)
Hapiness is when what you think, what you say, and what you do are in harmony
(Mahatma Gandhi)
PERSEMBAHAN
Bapak dan ibuku yang sangat saya hormati
Adik-adik ku tersayang
Rindea Wini Pertiwi,
Mufiid Ikhlas Dafa Pangayoman,
Yoga Danang Alwa’as Pangayoman
Alm eyang putri yang selalu menunggu kesuksesanku
Sdr. Johanes Artnandhi Tejamaya
Keluarga besar, Sahabat dan teman-teman ku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrakhim,
Puji syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allh S.W.T. atas segala
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Tugas Akhir dengan judul ” KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH
OLEH PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) DI SURAKARTA’’
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan dengan lancar dan baik jika
tidak adanya bantuan, dorongan, bimbingan, saran dan kritik dari berbagai pihak.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih yang tak
ada batasanya kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
telah membantu hingga selesainya penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya
kepada :
1. Ibu Dr. Evi Gravitiani,SE., M.Si selaku dosen pembimbing saya yang
senantiasa selalu memberikan arahan , bimbingan, semangat dan doa nya.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Pembantu Dekan I, Pembantu Dekan II, Pembantu Dekan III Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
4. Ketua program Diploma III Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
5. Seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan terutama staff bagian kemahasiswaan dan sekertaris Dekan
yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.
6. Ibu RR. Anggraini selaku Pimpinan Bank Tabungan Negara Cabang Syariah
Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan magang kerja dan penelitian.
7. Bapak Yahya Habibi El Makkie, SEi selaku pembimbing instansi yang telah
memberiakn pengarahan serta pengalaman selama magang.
8. Bapak Aris Kun Cahyono, S.Pd selaku costumer service BTN Syariah
Surakarta ats bantuan informasi yang diberikan.
9. Semua rekan - rekan serta sahabat – sahabatku, dea ra’uf,teman2 keuangan
perbankan,jupri,ajep,ana,dan wulan yang selalu membantu dan memberikan
masukan dalam penyusunan tugas akhir ini.
10. Semua pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
membantu pelaksanaan penelitian dan penulisan tugas akhir ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini kurang dari
kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari
berbagai pihak demi kesempurnaan Tugas akhir ini.
Surakarta, Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAKSI .............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ v
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. viii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Perumusan Masalah.............................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian................................................................................ 4
E. Metode Penelitian ................................................................................. 5
1. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 5
2. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 5
3. Populasi, Sample dan Teknik Sampling ........................................ 6
4. Tehnik Pembahasan ...................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank Syariah ...................................................................... 7
1. Pengertian Bank Syariah ............................................................... 7
2. Tujuan Bank Syariah ..................................................................... 8
3. Ciri-ciri Operasional Bank Syariah ............................................... 8
4. Produk-Produk Perbankan Syariah ............................................... 9
B. Pengertian Pembiayaan ........................................................................ 9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
1. Pengertian Pembiayaan ................................................................. 9
2. Prinsip Pembiayaan ....................................................................... 10
3. Jenis dan Akad Pembiayaan Syariah ............................................. 11
C. Pengertian KPR Syariah ....................................................................... 13
D. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................. 14
1. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14
2. Manajemen Kualitas ...................................................................... 16
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................... 18
BAB III DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN ............................................... 21
B. Bank BTN Syariah ............................................................................... 24
C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo .......................... 26
D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo .............................................. 40
E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo ............................................... 61
F. Hasil Penelitian dan Pembahasan ......................................................... 78
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan........................................................................................... 93
B. Saran ..................................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi BTN Syariah .......................................... 26
Gambar 3.2 : Alur Mekanisme dan Prosedur KPR Syariah ......................... 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1: Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN ..................................... 39
Tabel 3.2: Dua belas perilaku utama tersebut Bank ......................................... 40
Tabel 3.3: Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional .................... 64
Tabel 3.4: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................... 79
Tabel 3.5: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta .......... 80
Tabel 3.6: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................... 82
Tabel 3.7: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta .......... 82
Tabel 3.8: Sarana fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta ............ 84
Tabel 3.9: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................... 85
Tabel 3.10: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........ 85
Tabel 3.11: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................. 86
Tabel 3.12: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........ 87
Tabel 3.13: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................. 88
Tabel 3.14: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........ 88
Tabel 3.15: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................. 90
Tabel 3.16: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........ 90
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1. Surat Pernyataan
2. Laporan Magang Kerja dan Nilai Magang
3. Stuktur Organisasi BTN Cabang Syariah Solo
4. Surat Persetujuan Magang
5. Formulir Pembiayaan Perorangan
6. Formulir Lembar Wawancara Pembiayaan
7. Surat Kuasa Pemotongan Gaji
8. Surat Keterangan Penghasilan
9. Analisa Permohonan Pembiayaan dan Keputusan Permohonan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAKSI
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA
ANITA BERLIANA PERTIWI
F3609012
Kredit Pemilikan Rumah (KPR) merupakan salah satu produk unggulan BTN sejak 1976. Seiring dengan perkembangan prinsip perbankan syariah, BTN mulai mengoperasikan produk KPR berbasis syariah.
Perumusan masalah dalam laporan ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah KPR Syariah. Tujuan penulisan laporan adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BTN Syariah kepada nasabah KPR Syariah dan mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Syariah Solo.
Penulisan Laporan ini menggunakan metode pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan responden dan data sekunder dengan studi pustaka mengenai prinsip murabahah dalam pembiayaan KPR Syariah dan menggunakan teknik pembahasan deskriptif dan obsefatif.
Laporan ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan BTN Syariah yaitu denganmencari informasi baik dari pegawai BTN Syariah maupun kepuasan yang didapat oleh nasabah BTN Syariah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTN Syariah ini didasarkan pada Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi 5 dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Empathy, Assurance (kepastian), dan Tangible (keberwujudan). Dimensi itulah yang akan menjadi indikator kualitas pelayanan pada pembiayaan KPR. Nasabah akan memiliki tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi jika pelayanan oleh BTN Syariah Solo sudah terpenuhi. Pelayanan yang sesuai dengan diharapkan / diinginkan (Expected Service), lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatan tidak bermutu. Kata kunci : Kualitas Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMERS HOUSE OWNERSHIP LOAN FINANCING (KPR) SHARIA BY PT. STATE BANK (Persero) Tbk.
BRANCH OF ISLAMIC SURAKARTA
ANITA BERLIANA PERTIWI F3609012
Housing loans (mortgages) is one of the BTN's flagship product since 1976. Along
with the development of Islamic banking principles, BTN began operating the Sharia-compliant mortgage products.
Formulation of the problem in this report is how the quality of service provided to customers Sharia mortgages. The purpose of the report was to determine the
quality of service provided to customers KPR BTN Sharia Sharia and knowing customer satisfaction with the service BTN Syariah Solo.
Writing this report uses primary data collection method by direct interviews with respondents and secondary data with the literature on the principles of Islamic murabaha in mortgage financing and use a descriptive discussion of techniques
and obsefatif. This report describes the quality of service that has been given the BTN Syariah denganmencari good information from the employee BTN Syariah and customer
satisfaction obtained by BTN Syariah. Quality of services provided by BTN Sharia is based on a popular approach to service quality as a reference in the marketing research model of SERVQUAL (Service Quality), which covers five dimensions,
namely Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Empathy, Assurance (certainty), and tangible (keberwujudan). Dimensions that would be an
indicator of quality of care in mortgage financing. The customer will have the satisfaction level in each dimension if the service by BTN Syariah Solo has been fulfilled. Service in accordance with the expected / desirable (Expected Service), more than expected, then it can be said to be top quality service, whereas if the
reality is less than expected, then the service dikatan unqualified.
Key words: Quality of Service
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak
ukur keberhasilan eksistensi dari ekonomi syariah, hal ini dapat dilihat dari
krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 yang telah menenggelamkan
bank-bank konvensional dan banyak yang dilikuidasi karena kegagalan system
bunganya. Perbankan yang menerapkan system syariah dapat tetap eksis dan
mampu bertahan. Krisis keuangan global yang melanda dunia pada
penghujung akhir tahun 2008 perbankan syariah mampu membuktikan daya
tahanya dari krisis tersebut, karena tetap stabilnya lembaga-lembaga keuangan
syariah bahkan memberikan keuntungan, kenyamanan serta kemanan bagi
para pemegang sahamnya, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank
syariah.
Perbankan Syariah pada tahun 2012 yang baru saja dimulai ini bisa
dibilang cukup ada dalam kondisi yang “aman”, tercermin dari pertumbuhan
Indonesia terutama di bidang perbankan yang cukup kuat dan positif di tengah
ombak penurunan ekonomi dunia. Kondisi makro ekonomi yang relative
stabil, membuat keadaan industri perbankan pun mengalami peningkatan
dalam perkembangannya. Islamic Finance Country Index menyatakan bahwa
industri perbankan syariah di Indonesia masuk di urutan ke empat di bawah
Iran, Arab Saudi dan Malaysia, yang notabenya selalu menjadi peran utama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
perbankan syariah global. Angka rata-rata yang cukup luar biasa pun perihal
pertumbuhan asset perbankan syariah selama 5 tahun belakangan yang naik ke
posisis 40% sementara pertumbuhan perbankan konvensional sebesar 20% .
Ditinjau dari segi asset, total asset dari perbankan syariah sebesar Rp. 97,5
triliun dan jumlah pemain perbankan syariah satu tahun terakhir ini yaitu
sekitar 11 Badan Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS).
(berdasarkan data statistic perbankan syariah Bank Indonesia Oktober 2011)
BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank
BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. Beroperasi pada
tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama
di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat
dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan
prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta
melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. Perkembangan perbankan Syariah
yang semakin pesat menuntut Bank BTN membuka Kantor Cabang Syariah di
kota-kota besar di Indonesia. Surakarta ini merupakan kota kelima dalam hal
pendirian kantor cabang syariah sejak pendirian Kantor Cabang Syariah
pertama di Jakarta. Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang
cukup baik menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi
membuka Bank BTN Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, sejalan
dengan Visi Bank BTN Syariah yaitu Menjadi Strategic Business Unit BTN
yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan
mengutamakan kemaslahatan bersama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
BTN Syariah Surakarta salah satu bank umum syariah yang kredibel
dan unggul di dalam jasa keuangan Syariah, terutama unggul dalam
pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah. BTN Syariah
Surakarta dalam aktivitasnya selalu berorientasi memuaskan pelanggan.
Pelayanan terhadap pelanggan selalu diutamakan, mengingat persaingan
industri perbankan yang semakin ketat. BTN Syariah Surakarta juga berusaha
untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari berbagai aspek
dan divisi yang ada. Pengembangan dan peningkatan kualitas pelayananya
BTN Syariah Surakarta tidak lupa selalu meningkatkan kemampuan Sumber
Daya Manusia, baik melalui penataran yang selalu diadakan BI secara regular,
maupun meningkatkan kemampuan SDM melalui serangkaian pelatihan
terutama pelatihan akan syariah. Semua hal tersebut dilakukan pihak
manajemen dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani
nasabah sesuai dengan prinsip dan syariat dari perbankan syariah. Berdasarkan
uraian di atas penelitian ini mengambil judul “KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH
(KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk.
CABANG SYARIAH SURAKARTA”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
B. Rumusan Masalah
Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) kantor cabang Surakarta terhadap nasabah Kredit
Pembiayaan Kepemilikan Rumah?
C. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Bank Tabungan
Negara (Persero) kantor cabang Surakarta trehadap nasabah Kredit
Pembiayaan Kepemilikan Rumah.
D. Manfaat Penulisan
a. PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
1. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau pertimbangan bagi pihak
manajemen untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat pasar.
2. Merupakan bahan evaluasi dalam pengambilan kebijakan dan strategi
oleh pihak manajemen PT. Bank Tabungan Negara (Persero).
b. Peneliti
1. Merupakan sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh
selama duduk di bangku kuliah pada masalah yang nyata, yaitu
masalah-masalah yang terdapat dalam organisasi.
2. Lebih khusus, sebagai sarana memahami ilmu manajemen pemasaran
pada umumnya dan perilaku konsumen khususnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
3. Hasil penelitian ini dapat menambah pemgetahuan dan dapat
mengaplikasikan ilmu tentangg perbankan syariah yang diperoleh dari
bangku kuliah dengan kenyataan sesungguhnya dan untuk syarat
kelulusan dengan gelar ahli madya.
c. Bagi Fakultas Ekonomi UNS
Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan untuk penambahan mata
kuliah tentang syariah khususnya pembiayaan dan standar kualitas
pelayanan perbankan syariah, jika belum ada tentang mata kuliah tersebut
tetapi jika sudah ada penelitian ini sebagai masukan untuk mengukur
penguasaan mahasiswa terhadap materi yang telah diberikan oleh dosen.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian berupa studi lanpangan yang dilakukan di BTN syariah
Surakarta.
2. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data yang dapat diperoleh secara langsung dari responden berupa
jawaban berdasarkan wawancara langsung terhadap sejumlah
karyawan BTN Syariah Surakarta dan nasabah Kredit Pembiayaan
Kepemilikan Rumah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
b. Data Sekunder
Data yang terlebih dahulu dikumpulkan dan data yang yang diperoleh
secara tidak langsung dari BTN Syariah Kantor Cabang Surakarta
mengenai gambaran umum BTN Syariah an sumber yang diambil dari
kepustakaan.
3. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. (Arikunto 2006;130),
populasi yang akan digunakan yaitu karyawan BTN Syariah Surakarta
dan beberapa nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah selama
bulan februari.
b. Sampel
Proses pemilihan beberapa objek untuk dari contoh dari seluruh objek
untuk contoh dari seluruh objek yang diteliti sifat-sifatnya
(Suparmoko, 1987). Beberapa karyawan yang bertugas di dalam kredit
pembiayaan rumah, dijadikan sebagai anggota sampel dengan cara
melakukan wawancara kepada setiap karyawan dan nasabah yang
bersangkutan.
4. Tehnik Pembahasan
Penulis menggunakan analisis deskriptif, yaitu analisis yang tidak
memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilakukan dengan melihat
hasil jawaban dari pertanyaan kuisioner. Dari pengumpulan data ini
disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik kesimpulan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Bank syariah adalah bank pelaksanaan kegiatan usaha berdasarkan
prinsip syariah yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank
dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau
kegiataan lain yang dinyatakan sesuai syariah (Rival dkk, 2007).
Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang sah pokoknya memberikan
kredit dan jasa lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi
disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah (Sudarsono, 2003).
Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit usaha syariah dan kantor cabang
bank asing yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (UU RI No. 10 Tahun
1998 dalam Kasmir). Khalid (2005), menyebutkan bahwa bank syariah adalah
bank yang tata cara beroperasinya didasarkan kepada tata cara bermualat
secara islam, artinya bank syariah mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-
Quran dan Al-Hadist. Bank syariah ialah bank yang berasaskan kemitraan,
keadilan, transparansi, dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan
berdasarkan prinsip syariah (Wiyono, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
2. Tujuan Bank Syariah
a. Memenuhi kebutuhan jasa perbankan bagi masyarakat yang tidak dapat
menerima konsep bunga.
b. Berdasarkan prinsip kemitraan membuka peluang pembiayaan bagi
pengembangan usaha masyarakat.
c. Memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa perbankan yang memiliki
beberapa keunggulan yang komperatif berupa peniadaan pembebanan bunga
yang berkesinambungan, membatasi kegiatan spekulasi yang tidak produktif
pembiayaan ditunjukan kepada usaha-usaha yang lebih memperhatikan
unsur moral.
3. Ciri-Ciri Operasional Bank Syariah :
a. Pembinaan dan pengawasan oleh Bank Indonesia sebagaimana juga
dilakukan terhadap bank konvensional.
b. Keselarasan dengan Undang-Undang Perbankan.
c. Asas, fungsi dan tujuan bank berdasarkan syariat selalu sejalan
dengan asas, fungsi dan tujuan bank sebagaimana diatur dalam
peraturan perundang-undangan tentang perbankan.
d. Mempunyai ikatan emosional yang kuat dan faktor ulama yang
mempunyai peran penting dalam menunjang keberhasilan bank
syariah.
4. Produk-produk perbankan syariah
a. Pada sisi pengerahan dana masyarakat terdapat produk-produk: Giro
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Wadiah atau titipan amanah; tabungan Mudharabah atau simpanan
bagi hasil; Deposito Mudharabah atau deposito bagi hasil.
b. Pada sisi penyaluran dana kepada masyarakat terdapat produk-produk:
Fasilitas pembiayaan bagi hasil (Mudharabah, Musyarakah,
Musyarakah Mutanaqisah, dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan
pengadaan barang modal (Murabahah, Bai’u Bithaman ‘Ajil, Salam,
Istisna’ dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan atas dasar sewa beli
(Ijarah) dan jaminan gadai; Fasilitas jasa perbankan lainnya
(pemberian jaminan/ al-kafalah, pengaihan tagihan/ al-hiwalah,
pelayanan khusus/ al-ju’alah, pembukuan L/C / al-wakalah dan lain-
lain); Fasilitas pembiayaan pinjaman kebajikan/ qardhul hasan.
B. Pengertian Pembiayaan
1. Pengertian Pembiayaan
Pembiayaan adalah penyediaan dana dan atau tagihan yang
dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara
bank dengan nasabah yang mewajibkan nasabah untuk mengembalikan
uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan margin
keuntungan yang telah disepakati sebelumnya.
Antonio M. Syafi’i (2001), pembiayaan merupakan salah satu
tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk
memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit. Menurut
sifat penggunaannya, pembiayaan dapat dibagi menjadi dua hal sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
a. Pembiayaan Produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk peningkatan
usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun investasi.
b. Pembiayaan Konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan konsumsi, yang akan habis digunakan untuk
memenuhi kebutuhan. .
2. Prinsip Pembiayaan
Prinsip pembiayaan dapat dikembangkan menjadi 3 model yaitu:
1. Prinsip jual beli merupakan sistem yang menerapkan cara jual beli dimana
bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan oleh nasabah
kemudian menjualnya dengan harga yang ditambah dengan margin. Prinsip
ini dikembangakan dalam bentuk pembiayaan yang meliputi:
a. Pembiayaan murabahah adalah bank sebagai penjual dan nasabah
sebagai pembeli barang yang diserahakan segera dan pembayarannya
secara ditangguhkan.
b. Salam adalah jual beli yang baranganya belum ada. Barang diserahkan
secara ditangguh dan pembayaran dilakukan secara tunai.Transaksi ini
kepastian tentang kualitas, kuantitas, harga harga dan waktu penyerahan.
c. Istisha adalah pembayaran dilakukan oleh pihak bank dalam beberapa
kali pembayaran biasanya dilakukan dalam pembiayaan manufaktur dan
konstruksi.
2. Prinsip Sewa (Ijarah)
Transaksi ijarah dilandasi dengan adanya pemindahan manfaat, prinsip
ijarah sama dengan prinsip jual beli yang membedakan hanyalah objek yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
di jual belikan. Pada jual beli objek transaksinya adalah barang bila ijarah
objek taransaksinya adalah jasa.
3. Prinsip Bagi Hasil (Syirkah)
Tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola
dana. Pembagian hasil usaha dapat terjadi antara bank dengan penyimpan
dana, maupun bank dengan nasabah penerima dana.
3. Jenis Akad Pembiayaan Syariah
Pengertian akad pembiayaan adalah perjanjian tertulis tentang
fasilitas pembiayaan yang dibuat oleh bank dan nasabah yang memuat
tentang ketentuan, syarat yang disepakati berikut perubahan dan tambahan
sesuai dengan ketentuan syariah dan perundang-undangan yang berlaku.
1. Jenis Akad Pembiayaan Syariah
a. Alih Utang Piutang (Al Hiwalah), transaksi pengalihan hutang yang
digunakan untuk membantu supplier mendapatkan modal tunai agar
dapat melanjutkan produksinya dan bank mendapatkan ganti biaya atas
jasa pemindahan piutang.
b. Gadai (Rahn), jaminan pembayaran kembali kepada bank dalam
pemberian pembiayaan. Barang yang digadaikan wajib memenuhi
criteria: milik nasabah sendiri, jelas ukuran dan sifatnya serta nilainya
ditentukan berdasarkan nilai riil pasar.
c. Al Qardh adalah penyediaan dana atau tagihan yang dapat dipersamakan
dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan atara peminjam
dengan pihak yang meminjamkan dana, dan mewajibkan peminjam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
dana melunasi hutangnya setelah jangka waktu yang ditentukan.
d. Wakalah adalah nasabah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili
dirinya melakukan pekerjaan jasa tertentu misalnya transfer.
e. Kafalah adalah bank garansi digunakan untuk menjamin pembayaran
suatu kewajiban pembayaran. Bank dapat mensyaratkan nasabah untuk
mendapatkan sejumlah dana untuk fasilitas ini.
2. Unsur- unsur Akad
Unsur-unsur akad menurut Hukum Islam terdapat tiga hal pokok, yaitu:
a. Pertalian antara Ijab dan Qabul.
Ijab adalah pernyataan kehendak oleh satu pihak (mujib) untuk
melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Qabul adalah pernyataan
menerima atau menyetujui kehendak mujib tersebut oleh pihak lainnya.
b. Dibenarkan oleh Syara’
Suatu perikatan yang mengandung riba atau obyek perikatan yang tidak
halal mengakibatkan perikatan yang dilakukan menjadi tidak sah.
c. Mempunyai akibat hukum terhadap obyeknya
Dilakukannya akad oleh para pihak menimbulkan akibat hukum terhadap
obyek hukum yang diperjanjikan dan memberi konsekuensi hak dan
kewajiban yang mengikat para pihak.
C. Pengertian KPR Syariah
Pengertian KPR Syariah adalah produk pembiayaan syariah dengan
menggunakan akad murabahah (jual beli) yang diperuntukan bagi calon nasabah yang
memenuhi persyaratan yang tujuannya untuk membeli rumah/jenis tempat tinggal
lainya berikut tanah guna milik dan dipergunakan sendiri.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
D. Pengertian Kualitas Pelayanan
1. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (1996), mendefinisikan kualitas sebagai derajat sejauh
mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Bergesernya seller’s
market menjadi buyer’s market disebabkan karena adanya 4 perubahan
berupa :
a. Perkembangan teknologi yang pesat
b. Persaingan bisnis yang semakin ketat sampai pda tahap
hypercompetition
c. Pelanggan/pelanggan yang makin terdidik
d. Adanya pergeseran pandangan mengenai kualitas.
Montgomery (dalam Supranto, 1997), kualitas adalah suatu kondisi
dimana produk memenuhi kebutuhan orang yang menggunakannya. Beliau
membedakan mutu produk menjadi mutu desain dan mutu
kecocokan/kesesuaian. Mutu desain mncerminkan apakah suatu
produk/jasa memiliki suatu penampilan yang diharapkan. Mutu kecocokan
mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar sesuai dengan
maksud desain.
Definisi lama kualitas adalah, suatu kondisi penyesuaian internal
terhadap standar teknis kualitas dibarengi dengan penyesuaian terhadap
spesifikasi yang dikaitkan dengan produktivitas manufaktur, menjadi
ditinggalkan. Definisi baru kualitas, adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan barang, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan/pelanggan.
Kualitas memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan, juga
memberikan dorongan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan ini memberikan peluang bagi
perusahaan untuk memahami secara seksama akan harapan dan kebutuhan
pelanggan, yang selanjutnya mampu meningkatkn loyalitasnya, menjadi
tingkat kesetiaan atau loyalitas terhadap perusahaan tersebut.
Kualitas yang baik, juga mampu memberikan keuntungan
pendapatan penjualan yang lebih tinggi, serta biaya yang lebih rendah, ini
berarti menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat diambil
kesimpulan, bahwa manfaat dari kualitas yang superior berupa antara lain,
tumbuh dan terpeliharanya loyalitas pelanggan, meningkatnya pangsa
pasar yang lebih besar, harga saham dan harga jual produk yang lebih
tinggi, serta akhirnya produktivitas.
Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan melalui 4 cara
berupa : hilangnya bisnis, adanya tuntutan hukum, hilangnya produktifitas
dan biaya-biaya (biaya kegagalan, biaya penilaian dan biaya pencegahan).
Jadi kualitas ditentukan oleh 2 pengaruh, yaitu pengaruh dari pelanggan,
dan pengaruh dari efisiensi internal, yang tercermin dalam penurunan
biaya.
Kualitas akan menciptakan pelanggan yang sejati yaitu, pelanggan
yang puas memilih suatu perusahaan, setelah berpengalaman menerima
pelayanan, serta menggunakan pelayanan tersebut berulang kali dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
menyebarluaskan kepada pelanggan-pelanggan lain.
Zeithaml et al (1990 : 20), esensi pemasaran pelayanan adalah 5P
bukannya 4P yaitu :
1. Performance (kinerja)
2. Product
3. Place
4. Promotion
5. Price
Kualitas juga cenderung meningkatkan efisiensi. Penelitiannya
menyimpulkan, bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan/pelanggan. Hal ini sesuai dengan
definisi kualitas Leod (1995 : 98-99), yang menyatakan bahwa kualitas
bukanlah memenuhi kriteria perusahaan, tetapi memenuhi kriteria
pelanggan.
2. Manajemen Kualitas
Adanya pemahaman kualitas tersebut diatas, maka timbul
pengertian dan penerapan manajemen kualitas, yang merupakan konsep
dimana perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada
proses produk dan jasa, dengan mengikuti praktek-praktek manajemen
fundamental.
Leod (1996 : 102-104), dikenal ada 3 konsep manajemen kualitas
yaitu, konsep 14 pokok Deming, konsep trilogi kualitas Juran dan total
quality control Figen Baun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Konsep 14 pokok Deming adalah :
- Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
- Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan
kesalahan lama.
- Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal persyaratan bukti
statistik bahwa kualitas sudah terpasang.
- Hentikan praktek menghentikan bisnis berdasarkan harga.
- Gunakan metode statistik untuk menemukan titik-titik permasalahan.
- Lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja.
- Perbaiki pengawasan - lakukan yang tepat bagi perusahaan jangan
hanya menyerahkan kuantitas yang diisyaratkan.
- Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk
mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
- Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok
dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
- Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu
memecahkan masalah, kerjakan dan tunjukkan orang-orang bagaimana
caranya.
- Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah karena
mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
- Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk
bangga dalam pekerjaan mereka.
- Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
perubahan dan perkembangan baru.
- Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan
pokok-pokok ini setiap hari.
Dari ke 14 pokok Deming diatas tersirat, bahwa dasar dari konsep
Deming dinyatakan, bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas tetapi
manajemen.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di
Amerika, menghasilkan adanya 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangible (penampiln fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan
perlengkapan-perlengkapan komunikasi).
2. Reliability (kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang
semestinya secara tepat dan tergantung).
3. Responseveness (keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan segera).
4. Competence (Kemampuan ketrampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melaksanakan layanan).
5. Courtesy (keramahan, sikap menghormati, sikap memperhatikan dan
keakraban dari para personil yang melyani).
6. Credibility (mudah dipercaya, jujur dan mampu menjamin dari para
pemberi pelayanan).
7. Security (aman dari bahaya resiko atau bebas dari keraguan-keraguan).
8. Access (mudah dijangkau dan dihubungi).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
9. Communication (menjaga agar pelanggan senantiasa mendapat
informasi dalam bahasa yang mudah dipahami dan dimengerti oleh
mereka).
10. Understanding the customer (senantiasa berupaya untuk
mengenali dan memahami para pelanggan dan kebutuhan mereka).
Dari hasil analisa statistik penelitian tersebut, maka dimensi
kualitas nomor 4, 5, 6, 7, dapat diringkas menjadi satu dimensi yang
disebut assurance, sedang dimensi nomor 8, 9, 10 dapat diringkas menjadi
empathy, sehingga dengan demikian terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan,
dimana dimensi assurance adalah pengetauan dan keramahan karyawan,
serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh
keyakinan. Sedang dimensi empathy adalah, memiliki rasa memperhatikan
memelihara pada masing-masing pelanggan/pelanggan.
Dari penelitian tersebut, setelah ditentukan scoring dari sampel
total pelanggan terbukti, bahwa adanya urutan prioritas yang ditentukan
oleh persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap ke 5 dimensi kualitas
pelayanan tersebut, dengan urutan sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Empathy
4. Assurance (kepastian)
5. Tangible (keberwujudan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
BAB III
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
Bermaksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah
Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897
mendirikan POSTPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang
serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (empat) cabang yaitu
Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya
terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang
mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu relatif singkat
(rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTPAARBANK pulih
kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah
Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTPAARBANK dan mendirikan
TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana
masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses
karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu
cabang yaitu cabang Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan R.I. 17 Agustus 1945 telah memberikan
inspirasi keapda Bp. Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan
TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah R.I. dan terjadilah
penggantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bp.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah R.I. menjadi Direktur yang
pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan
penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi
kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi
Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor –
termasuk kantor cabang – dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun
1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama
KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI.
Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama menjadi BANK TABUNGAN
POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif
bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950
tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama ”POSTSPAARBANK IN
INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi BANK
TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian
Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank
Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK
TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari
dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK
TABUNGAN POS menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan
dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama
dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA
didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.
Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik
negara ditetapkan dengan UU No.20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968
yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA
menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTPAARBANK
(1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah
bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan,
maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya
yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran
KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10
Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.
Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu
dengan dikeluarkannya PP No.24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang
merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN
berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT
BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN.
Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers,
Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002
tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum
dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
B. Bank BTN Syariah
a. Latar Belakang
BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN
yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal
14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam
memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip
Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan
hasil RUPS tahun 2004.
b. Tujuan Pendirian
1) Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa
keuangan syariah.
2) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.
3) Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan lingkungan
usaha.
4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap nasabah
dan pegawai.
5) Bank BTN Kantor Cabang Syariah Solo
Perkembangan perbankan Syariah yang semakin pesat menuntut Bank
BTN membuka Kantor Cabang Syariah di kota-kota besar di Indonesia. Surakarta
ini merupakan kota kelima dalam hal pendirian kantor cabang syariah sejak
pendirian Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang cukup baik
menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi membuka Bank BTN
Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, oleh Direktur Utama Bank BTN saat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
itu, Bapak Kodradi. Acara seremonialnya pembukaan Bank BTN KCS Solo
dihadiri oleh Walikota Surakarta, Masyarakat Ekonomi Syariah, Majelis Ulama
Indonesia Wilayah Solo, dan pejabat-pejabat wilayah Solo lainnya.
c. Visi dan Misi
Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN yang
merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan
dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di masa yang
akan datang. BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis perbankan di mana
secara konvensional tidak dapat terlayani.
1) Visi Bank BTN Syariah
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam
penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan
bersama.
2) Misi Bank BTN Syariah
a) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
b) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam
pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait
sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh
pangsa pasar yang diharapkan.
c) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah
sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi
perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.
d) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap
stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan
nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo
Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta
Gambar 3.1 struktur organisasi BTN Syariah
1) Personal dan Deskripsi Kerja
a) Kepala Cabang
Tanggung Jawab
(1) Bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi sesuai batas
kewenangan
(2) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate
Governance
(3) Bertanggung jawab atas operasional BTN Cabang Syariah secara
keseluruhan
(4) Bertanggung jawab atas pemenuhan kompetensi dari SDM yang ada
di Kantor Cabang Syariah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
(5) Bertanggung jawab melakukan perencanaan, bimbingan dan
pembinaan serta penilaian kepada pegawai yang dibawahi
Uraian Pekerjaan
(1) Melakukan pengawasan melekat
(2) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan
(3) Melakukan evaluasi atas pencapaian kinerja cabang syariah secara
keseluruhan
(4) Mengembangkan kompetensi dan karir bawahan
(5) Mempertahankan brand image BTN diwilayah kerja
(6) Membina hubungan yang baik dengan pihak eksternal berkaitan
dengan bisnis cabang untuk menunjang pencapaian target
(7) Mewakili BTN dalam kegiatan resmi diwilayah kerja
b) Operation Head
Tanggung jawab:
(1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang
untuk menjamin efektivitas dan efisiensi.
(2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam
bidang pemrosesan transaksi, administrasi pembiayaan, dan
administrasi umum cabang.
(3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan
penyelewengan dan kesalahan proses transaksi.
(4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan
kebijakan dan prosedur yang ada.
Uraian Pekerjaan:
(1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Processing.
(2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Financing
Administration.
(3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch
Adminitration
c) Retail Service Head
Tanggung Jawab:
(1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di
unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
(2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller
Service, Customer Service, dan Finance Service di kantor cabang
dengan baik.
(3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana,
pembiayaan, fee based, dan peningkaan penggunaan fitur produk.
(4) Bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas Quality Service Level
Uraian Pekerjaan:
(1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service.
(2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.
(3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja
yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
(4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit
terkait.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
d) Accounting
Tanggung Jawab :
(1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan
kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas.
(2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti
transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar.
(3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil
pemeriksaan ekstern maupun intern.
Uraian Pekerjaan
(1) Melakukan penyelenggaraan General Ledger.
(2) Melakukan fungsi Internal Control.
(3) Melakukan fungsi Reporting.
(4) Melakukan fungsi Filling
e) Financing Administration
Tanggung jawab
(1) Bertanggungjawab terhadap penyelesaian atas dokumen pembiayaan
yang belum diterima bank
(2) Bertanggungjawab terhadap penatausahaan, penyusunan dan
penyimpanan dokumen pembiayaan
(3) Bertanggungjawab terhadap penatausahaan dokumen pembiayaan di
sistem (document tracking)
(4) Bertanggungjawab terhadap pelayanan kepada debitur dan unit kerja
lain, yang terkait dengan dokumen
(5) Bertanggungjawab terhadap pembuatan laporan LAT/DAT
Uraian Pekerjaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
(1) Memantau dan menyelesaikan dokumen pokok pembiayaan yang
belum diselesaikan
(2) Memonitoring peminjaman dan pengembalian dokumen pembiayaan
(3) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan di
sistem (document tracking)
(4) Menindaklanjuti pelayanan klaim debitur serta pertanyaan unit kerja
lain yang terkait dengan pengelolaan dokumen
(5) Membuat laporan perkembangan LAT/DAT dokumen pokok
pembiayaan
f) General Branch Administration
Tanggung Jawab
(1) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi personalia
(2) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi logistik
(3) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi kartu pengawas anggaran
(4) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi mailing
(5) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi sekretaris
Uraian Pekerjaan
(1) Melakukan proses pengelolaan absensi pegawai
(2) Melakukan proses pengelolaan Administrasi Data Kepegawaian
(3) Melakukan proses Administrasi Cuti
(4) Melakukan proses Administrasi PKL
(5) Melakukan proses administrasi pembinaan disiplin pegawai
(6) Melakukan proses pengadaan barang inventaris kantor
(7) Melakukan proses pengelolaan Pengadaan Barang dan formulir
kantor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
(8) Melakukan proses pengelolaan pengadaan Bilyet Cek, Bilyet Giro,
Bilyet Deposito dan kartu ATM
(9) Melakukan proses pengelolaan sewa kendaraan, rumah dinas, dan
gedung kantor
(10) Melakukan proses pengelolaan Sewa Rumah Dinas Pejabat
(11) Melakukan proses pengelolaan sewa gedung kantor
(12) Melakukan proses pengelolaan administrasi tenaga outsourching
(13) Melakukan proses Kesekretariatan kantor Cabang
g) Teller Officer
Tanggung Jawab
(1) Bertanggung jawab atas penerimaan kas awal hari dan penyerahan
kas akhir hari
(2) Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah
melalui loket
(3) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan entry data
transaksi tunai dan non tunai melalui loket
(4) Bertanggung jawab atas pencetakan laporan transaksi harian
Uraian Pekerjaan
(1) Melayani Transaksi Giro Syariah
(2) Melayani Transaksi Tabungan Syariah
(3) Melayani Transaksi Deposito Syariah
(4) Melayani Transaksi Tabungan Haji
(5) Melayani Transaksi Tabungan Kantor Pos
(6) Melakukan Administrasi Kas
(7) Melayani Transaksi Kiriman uang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
(8) Melayani Transaksi Collection
(9) Melayani Transaksi Inkaso
(10) Melayani Transaksi Inward
(11) Melayani Transaksi Payment Point (SOPP)
(12) Melayani Transaksi Kas Keliling
h) Customer Service Officer
Tanggungjawab
(1) Bertanggung jawab atas pelayanan nasabah baik yang datang,
melalui telepon atau surat
(2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengkinian, pemeliharaan, dan
perkembangan penggabungan data CIF
(3) Bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh aplikasi pembukaan
rekening, penutupan rekening, atau bahkan blokir
(4) Bertanggung jawab atas pembinaan nasabah prima
(5) Bertanggung jawab atas pelayanan administrasi ATM Syariah,
termasuk pemberian ATM Syariah kepada nasabah Pembiyaan
Uraian Pekerjaan
(1) Melakukan pelayanan sebagai petugas customer service
(2) Melakukan Maintenance data nasabah
(3) Melakukan pemasteran data
(4) Melakukan maintenance pemindahbukuan/standing instruction
i) Account Officer
Tanggung jawab
(1) Melakukan maintenance pemindahbukuan / standing instruction
(2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur.
(3) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan
kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa
appraisal.
(4) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan
pembiayaan.
(5) Bertanggung jawab terhadap segala hal yang berhubungan dengan
dokumentasi pembiayaan
(6) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa
pembiayaan KPR atau Non KPR.
(7) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian pembiayaan KPR /
Non KPR yang sesuai dengan ketentuan Bank.
(8) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses
pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank.
Uraian Pekerjaan
(1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS (On The Spot) atau
kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur.
(2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan
kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa
appraisal.
(3) Melakukan administrasi pencairan realisasi pembiayaan.
(4) Memantau dan menyelesaikan dokumen pembiayaan yang belum
selesai.
(5) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan ke
sistem.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
(6) Memastikan serah terima dokumen pembiayaan telah terlaksana
dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan pembiayaan.
(7) Melakukan analisa terhadap rekomendasi pembiayaan KPR / Non
KPR.
(8) Melakukan proses pemberian pembiayaan KPR / Non KPR yang
sesuai
(9) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses
pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank.
j) Supporting Staff
Supporting Staff adalah karyawan Bank yang melakukan
pekerjaannya tidak pada sisi manajerial, namun pada sisi pendukung
(supporting) untuk kelancaran proses manajerial. Supporting Staff terdiri
dari:
(1) Security
(a) Menjaga keamanan Bank
(b) Pertama kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan
membukakan pintu
(c) Terakhir kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan
membukakan pintu
(2) Driver
(a) Mengantar Account Officer yang akan melakukan OTS
(b) Mengantar Customer Service yang akan mengunjungi nasabah
(c) Mengantar Kepala Cabang/ Kepala Seksi/ yang lain dalam
melakukan tugas-tugas sebagai perwakilan dari bank.
(3) Office Boy
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
(a) Menjaga kebersihan bank, baik di dalam kantor maupun disekitar
kantor
(b) Menyiapkan minuman bagi karyawan
(c) Membelikan makan sesuai dengan pesanan karyawan
(4) Debt Collector
(a) Mengunjungi nasabah-nasabah yang pembayarannya menunggak
sekaligus menanyakan kepastiannya
(b) Melakukan tindakan-tindakan sesuai dengan peraturan bank bagi
nasabah yang menunggak tersebut.
k) Outsorcing
Bank BTN Syariah Solo biasanya melakukan outsorcing secara
sementara, dari Bank BTN Konvensional yang berlokasi di Jl. Slamet
Riyadi No. 282 Solo. Outsorcing ini biasanya dilakukan karena
keterbatasan jumlah karyawan BTN Syariah, sehingga jika salah satu
tidak berangkat bekerja, maka Bank BTN melakukan outsorcing agar
proses kerja yang ada di bank dapat berjalan seperti biasa dan tidak ada
hambatan.
2) Budaya Kerja “POLA PRIMA”
Budaya kerja adalah prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam
mencapai tujuan perusahaan yang menjadi landasan kebijakan dan aturan yang
mengarahkan perilaku individu di dalam perusahaan. POLA PRIMA, Tuntunan
Perilaku Insan Bank BTN adalah panduan yang membantu semua insan Bank
BTN agar lebih memahami Nilai-Nilai Budaya Kerja Bank BTN dan mampu
melaksanakan perilaku utama yang dijadikan tonggak-tonggak perilaku teladan
di Bank BTN. Pedoman perilaku ini berlaku bagi seluruh insan bank BTN dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
jajaran komisaris, direksi, Pemimpin Divisi, sampai jajaran pegawai terendah
dalam struktur organisasi.
Budaya kerja Bank BTN memilikin 6 nilai yang disebut dengan
akronim POLA PRIMA:
· P = PELAYANAN PRIMA
· O = INOVASI
· LA = KETELADANAN
· PR = PROFESIONALISME
· I = INTEGRITAS
· MA = KERJASAMA
Enam nilai budaya kerja ini menjadi landasan bagaimana Bank BTN
mencapai visi “Bank yang Terkemuka dalam Pembiayaan Perumahan".
Nama POLA PRIMA diambil dari perpaduan beberapa huruf dari setiap
nilai-nilai budaya. Selain itu, kata POLA PRIMA berarti “Prinsip dasar untuk
selalu memberikan rancangan dan tindakan yang terbaik dalam setiap
aktivitasnya”. Diharapkan bahwa seluruh insan bank BTN berperilaku sesuai
dengan POLA PRIMA dalan menjalankan organisasi dan bisnis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Tabel 3.1 Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN
NILAI-NILAI DASAR BUDAYA KERJA MAKNA
PELAYANAN PRIMA Memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan
INOVASI
Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan
KETELADANAN
Mulai dari diri sendiri menjadi suri tauladan dalam berperilaku yang mencerminkan Nilai-nilai budaya kerja Bank BTN bagi insan Bank BTN dan pihak-pihak yang terkait.
PROFESIONALISME
Kompeten di bidangnya dan senantiasa mengembangkan diri sehingga menghasilkan kinerja terbaik serta memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan seluruh insan Bank BTN.
INTEGRITAS
Konsisten antara pikiran, perkataan, dan tindakan sesuai dengan ketentuan perusahaan, kode etik profesi dan prinsip-prinsip kebenaran yang terpuji.
KERJASAMA Membangun hubungan yang tulus dan terbuka dengan sesama insan Bank BTN dan pihak lain dilandasi sikap saling percaya dan menghargai untuk mencapai tujuan bersama
Sumber: BTN Syariah Solo
Nilai Pelayanan Prima, Inovasi, dan Keteladanan berorientasi pada
aspek di luar diri, seperti lingkungan dan pihak lain. Hal ini berarti komitmen
utama Bank BTN adalah bagaimana memuaskan pelanggan. Pelanggan dalam
hal ini berarti luas, yaitu pihak-pihak internal dan eksternal termasuk segenap
pemangku kepentingan Bank BTN.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Nilai Professionalisme, Integritas, dan Kerjasama berorientasi kedalam
dari individu.
Setiap nilai budaya kerja Bank BTN memiliki 2 Perilaku Utama yang
merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan Bank BTN.
Tabel 3.2 Dua belas perilaku utama tersebut Bank BTN
NILAI- NILAI DASAR BUDAYA KERJA
12 PERILAKU UTAMA
PELAYANAN PRIMA 1. Ramah, sopan, dan bersahabat 2. Peduli, proaktif, dan cepat tanggap
INOVASI
3. Berinisiatif melakukan penyempurnaan
4. Berorientasi menciptakan nilai tambah KETELADANAN
5. Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar
6. Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja
PROFESIONALISME
7. Kompeten dan bertanggungjawab 8. Bekerja cerdas dan tuntas
INTEGRITAS
9. Konsisten dan disiplin 10. Jujur dan berdedikasi
KERJASAMA 11. Tulus dan terbuka 12. Saling percaya dan menghargai
Sumber: BTN Syariah Solo
D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo
a. Segmentasi, Targeting, dan Positioning
Segmentasi adalah suatu proses membagi pasar menjadi bagian-bagian
atau irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau
sifat yang sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan
dijadikan sasaran. Segmentasi yang dilakukan BTN syariah secara
keseluruhan antara lain berdasarkan:
a. Demografis, berupa rata-rata pendapatan konsumen yang memiliki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
pendapatan rata-rata tergolong kalangan menengah ke bawah.
b. Psikologis, seperti motivasi kebutuhan pelanggannya akan pembiayaan
seperti untuk usaha, pembelian barang (rumah, motor, dll). Begitu juga
motivasi kebutuhan pelanggan untuk memperoleh tempat penyimpanan
uang yang aman dunia dan akhirat serta memiliki resiko yang rendah.
c. Manfaat, pelanggan yang membutuhkan produk bank baik dana maupun
pembiayaan yang murah, hemat serta memiliki tanggungjawab yang
tinggi terhadap para nasabahnya dalam mengelola dana yang dihimpun
maupun dalam pembiayaannya.
Dari ketiga segmentasi tersebut Bank BTN Syariah kemudian
menetapkan target sasaran konsumen utamanya yaitu mengarah pada
konsumen atau calon nasabah yang membutuhkan jasa baik untuk
penyimpanan dana maupun untuk pembiayaan. Lebih fokusnya lagi pada
jasa pembiayaan yaitu pembiayaan untuk KPR (Kredit Perumahan Rakyat)
untuk kalangan menengah ke bawah yang notabene belum memiliki rumah
tinggal dengan mengenakan marjin keuntungan yang rendah untuk angsuran
serta memberikan suatu insentif berupa subsidi untuk konsumen. Maka
dengan penetapan tersebut BTN Syariah melakukan positioning menjadi
Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan berdasarkan prinsip
syariah di mata masyarakat yang mana menjadi citra dan posisi yang khas
dibenak konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
b. Produk dan jasa layanan
Bank BTN Syariah cabang Solo menawarkan beberapa produknya yang
berdasarkan Syariah Islam. Produk-produk tersebut dibagi menjadi dua
bagian besar yang mana jumlah keduanya harus berjalan harmonis atau
dengan kata lain tidak terlalu berat sebelah. Produk-produknya antara lain:
a) Produk Dana BTN Syariah
(1) Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah
Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat
tertentu dengan imbalan yang diisyaratkan dan disepakati dalam
bentuk nisbah yang tertuang dalam akad pembukaan rekening.
(a) Manfaat:
1. Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat
digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank
berlogo ” LLLiiinnnkkk”.
2. Imbalan yang menarik sesuai dengan nisbah yang
diisyaratkan dan disepakati bersama.
3. Bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian.
4. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor
Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line).
5. Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga
anda.
6. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah
terbukti aman dan terpercaya.
(b) Syarat dan Ketentuan:
1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan/lembaga.
2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga
Negara Asing.
3. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya.
4. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan
rekening.
5. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 100.000,-
6. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 50.000,- dan
dalam kelipatan sepuluh ribuan.
7. Pengambilan kembali hanya dapat dilakukan setelah dana
sesuai yang diperjanjikan telah mengendap di Bank
sekurang-kurangnya selama 1 (satu) bulan. Saldo yang
harus disisakan di Bank minimal Rp.100.000,-.
(2) Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah
Tabungan yang bersifat titipan yang bisa diambil kapan
saja, tidak ada imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk
pembelian (’athaya) bonus yang bersifat sukarela, tidak
diperjanjikan, tidak disyaratkan dan tidak di informasikan baik
secara lisan maupun tulisan dari pihak Bank.
(a) Manfaat:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
1. Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat
digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank
berlogo ”LLLiiinnnkkk”.
2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor
Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line).
3. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening.
4. Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga
anda.
5. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena
dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang
sudah terbukti aman dan terpercaya.
6. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.
(b) Syarat dan Ketentuan:
1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan / lembaga.
2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga
Negara Asing.
3. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan
rekening.
4. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 50.000,-
5. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 10.000,- .
6. Pengambilan kembali dapat dilakukan setiap saat dengan
saldo yang harus disisakan Rp.50.000,-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
(3) Tabungan Haji Baitullah
Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang
diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan
biaya perjalanan Ibadah haji.
(a) Manfaat:
1. Memperoleh kepastian keberangkatan Ibadah haji apabila
kuota haji masih tersedia dan tabungan telah mencapai
syarat saldo minimal yang ditentukan oleh Departemen
Agama.
2. Dapat dibuka di loket Bank BTN Kantor Cabang Syariah
dan Kantor Cabang Layanan Syariah yang terhubung
dengan siskohat Departemen Agama.
3. Penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket Bank BTN
Kantor Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah.
4. Mendapatkan imbalan yang disyaratkan dan disepakati
dalam bentuk nisbah.
5. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening.
6. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena
dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang
sudah terbukti aman dan terpercaya.
7. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
(b) Persyaratan:
1. Penabung adalah perorangan dan Wara Negara Indonesia.
2. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya.
3. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan
rekening.
4. Penyetoran pertama minimal sebesar Rp 1.000.000,-
5. Penyetoran selanjutnya minimal sebesar Rp 100.000,-
(4) Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah
Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang
menguntungkan berdasarkan nisbah.
(a) Manfaat:
1. Bagi hasil yang menarik.
2. Bagi hasil dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok.
3. Bagi hasil deposito dapat dipindahbukukan untuk
pembayaran angsuran rumah.
4. Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1
bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, dan 24 bulan.
5. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi
karena dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah
yang sudah terbukti aman dan terpercaya.
6. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
(b) Syarat dan Ketentuan:
1. Dapat dibuka atas nama perorangan, perusahaan atau
lembaga.
2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga
Negara Asing.
3. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan
rekening.
4. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya.
5. Minimum penempatan; Perorangan sebesar Rp 500.000,-,
Perusahaan/ lembaga sebesar Rp 2.500.000,-.
(5) Giro Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah
Giro Batara Islamic Banking adalah Giro yang berdasarkan
prinsip Wadiah Yad Dhamanah merupakan simpanan pada Bank
(perorangan atau badan hukum, dalam mata uang rupiah atau
valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana
perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan.
(a) Manfaat:
1. Sarana Penitipan uang yang aman dan terpercaya
2. Menunjang aktivitas usaha dalam pembayaran dan
penerimaan Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/
pribadi/ usaha
3. Uang Anda aman duniawi dan ukhrowi karena dikelola
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
sesuai syariah oleh BTN Syariah yang sudah terbukti
aman dan dipercaya
4. Rekening Giro Batara Syariah perorangan dapat
memperoleh Kartu ATM BATARA SYARIAH.
(b) Persyaratan:
1. Perorangan:
i. Umur min 18 tahun/ sudah dewasa menurut hukum.
ii. Melampirkan foto copy KTP atau kartu identitas diri
lainnya.
iii. Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.
iv. Melampirkan Surat Referensi.
v. Memiliki NPWP.
vi. Penyetoran pertama minimal Rp.500.000,-.
vii. Perusahaan atau Lembaga
viii. Melampirkan foto copy Akte Pendirian Perusahaan/
Anggaran Dasar dan Izin Usaha.
ix. Memiliki NPWP.
x. Melampirkan Surat Kuasa Khusus untuk bertindak
atas nama perusahaan.
xi. Melampirkan surat Referensi.
xii. Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.
xiii. Penyetoran pertama minimal Rp.1.000.000,-.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
b) Produk Pembiayaan BTN Syariah
(1) Pembiayaan KPR BTN iB
Diperuntukkan bagi pemohon/ calon nasabah yang memenuhi
persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli
rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah tinggal
lainnya. Pembiayaan KPR BTN iB berdasarkan prinsip
Murabahah, di mana harga jual didapatkan dari total harga beli
dan margin (harga jual = harga beli + margin).
(a) Keunggulan:
(1) Angsuran tetap sampai lunas.
(2) Maksimal pembiayaan KPR BTN iB yang dapat diberikan
adalah 80% untuk nasabah non kolektif dan sebesar 90%
untuk nasabah kolektif dari taksasi Bank.
(3) Jangka waktu pembiayaan maksimal sampai dengan 10
(sepuluh) tahun.
(4) Lokasi rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah
tinggal lainnya bebas.
(5) Margin bersaing.
(6) Persyaratan mudah dan fleksibel.
(7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty.
(8) Berdasarkan prinsip syariah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
(b) Syarat dan Ketentuan:
(1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah
menikah.
(2) Pada saat pembiayaan lunas usia pemohon tidak melebihi
65 tahun.
(3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan
pembayaran kewajiban.
(4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau
pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau
menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa
kerja minimal 1 (satu) tahun.
(5) Tidak memiliki pembiayaan bermasalah baik di Bank
maupun di Bank lain.
(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku.
(2) Pembiayaan Multiguna BTN iB
Pembiayaan Multiguna BTN iB ini diperuntukkan bagi
pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan
dengan tujuan penggunaan untuk membeli Mobil atau Motor,
guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang
digunakan didapat dari total harga beli dan margin (harga jual
= harga beli + margin). Pembayaran untuk pembiayaan ini
dilakukan dengan angsuran dengan jangka waktu sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
a. Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru
b. Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil
bekas
c. Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian motor
baru
(a) Persyaratan:
(1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah
menikah
(2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak melebihi 65
tahun
(3) Memilki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan
pembayaran kewajiban
(4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau
pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau
menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa
kerja minimal 1 (satu) tahun
(5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di
Bank Lain
(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku
(b) Keunggulan:
(1) Angsuran tetap sampai lunas
(2) Maksimal Pembiayaan Multiguna BTN iB yang dapat
diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
(mobil) dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif (motor)
(3) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk mobil baru 5
(lima) tahun, mobil bekas (masa pakai + jangka waktu
pembiayaan) tidak melebihi 7 (tujuh) tahun
(4) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk motor baru 4
(empat) tahun
(5) Margin bersaing
(6) Persyaratan mudah dan fleksibel
(7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty
(8) Berdasarkan prinsip syariah
(3) Pembiayaan KPR Indensya BTN iB
Pembiayaan KPR Indensya BTN iB diperuntukan bagi
pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan
dengan tujuan penggunaan untuk membeli tanah dan rumah
dari Bank, yang dibangun oleh pengembang berdasarkan
pesanan dari Nasabah, dimana Pengembang telah bekerjasama
dengan Bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR
Indensya BTN iB.
(a) Syarat dan Ketentuan:
(1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah
menikah
(2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak lebih dari 65
tahun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
(3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan
pembayaran kewajiban
(4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau
pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau
menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa
kerja minimal 1 (satu) tahun
(5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di
Bank lain
(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku
(b) Keunggulan:
(1) Angsuran tetap sampai lunas
(2) Maksimal pembiayaan KPR Indensya BTN iB yang dapat
diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif
dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif dari taksasi Bank
(3) Jangka waktu pembiayaan maksimal 10 tahun
(4) Margin bersaing
(5) Persyaratan mudah dan fleksibel
(6) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty
(7) Berdasarkan prinsip syariah
(4) Pembiayaan Modal Kerja BTN iB
Pembiayaan Modal Kerja BTN iB adalah penyediaan dana
oleh BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
usaha Nasabah yang terdiri dari:
a. Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri
sektor perumahan dan industri ikutannya, perdagangan
atau jasa
b. Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat
Perintah Kerja (SPK) oleh Kontraktor
c. Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan
kembali kepada konsumen (end user)
(a) Persyaratan:
(1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya sesuai ketentuan
yang berlaku
(2) Telah menjadi pemegang rekening giro di Kantor
Cabang Syariah Bank BTN
(5) Pembiayaan Yasa Griya BTN iB
Pembiayaan Yasa Griya BTN iB adalah pembiayaan modal
kerja untuk pembangunan proyek perumahan kepada
Pengembang/ Developer, di mana masing-masing pihak
menyertakan modal dengan berbagi keuntungan menurut
nisbah yang disepakati dan resiko kerugian usaha sesuai
dengan porsi penyertaan modal masing-masing.
(a) Persyaratan:
(1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya untuk
melakukan kegiatan pembangunan proyek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
perumahan
(2) Telah menjadi pemegang rekening giro di
kantor Cabang Syariah Bank BTN
c. Price
Karena produk jasa yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah
memang diperuntukkan terutama untuk kalangan masyarakat menengah
ke bawah maka setiap produk tersebut diberlakukan sistem penetapan
untuk pengambilan keuntungan yang tidak memberatkan nasabah serta
terdapat keringanan-keringanan yang diberikan pihak bank kepada
nasabah. Contohnya, untuk produk pembiayaan KPR bersubsidi yang
mana ditujukan kepada nasabah yang belum mempunyai rumah namun
mereka sangat membutuhkannya serta memiliki niat yang baik maka
untuk itu BTN Syariah menyediakan fasilitas bantuan pembiayaan
dengan prinsip murabahah (jual-beli) dengan memberikan bantuan
subsidi sebesar Rp 8.500.000,- dan Rp 11.500.000. Selain itu untuk KPR
ini juga ditentukan jumlah maksimal pembiayaan yaitu sebesar 80
persen dari harga jual rumah setelah diskon. Sedangkan untuk besar
margin keuntungan, penentuannya juga diharapkan tidak memberatkan
nasabah yaitu sebesar 11,4% untuk pengambilan jangka waktu
pembiayaan 10 tahun.
d. Place
Bank BTN KCS Solo memilih kantor di Jalan Brigjen Slamet
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Riyadi No. 322 Solo karena beberapa pertimbangan:
a) Jalan Slamet Riyadi merupakan jalan utama lalu lintas yang cukup
padat di Surakarta.
b) Berada di sekitar pusat-pusat bisnis baik perdagangan, perhotelan,
pemerintahan, rumah sakit, dan hiburan.
c) Jalan Slamet Riyadi merupakan nama jalan yang sudah dikenal dan
diketahui luas baik masyarakat Solo dan sekitarnya sehingga
konsumen mudah untuk mencarinya.
d) Memiliki posisi yang cukup dekat dengan kantor cabang Bank BTN
Konvensional Solo sehingga memudahkan dalam pemindahan
berkas-berkas dan kebutuhan lain.
e. Promotion
Strategi promosi yang diterapkan di Bank BTN Syariah terdapat
beberapa poin diantaranya adalah:
a) Mengadakan Event ”Fun Bike”, ialah suatu event bersepeda santai yang
gratis untuk diikuti seluruh masyarakat Solo, serta terdapat hiburan
show musik dangdut dan doorprize menarik. Acara ini diadakan pada
waktu pertama kali Bank BTN KCS Solo ini dibuka. Tujuan dari acara
ini ialah untuk memunculkan suatu kesadaran (awareness) dari
masyarakat Solo akan keberadaan Bank BTN KCS Solo ini.
b) Personal Selling. Bank BTN KCS Solo ini menerapkan model personal
selling dalam strategi promosinya untuk menawarkan produk-produk
dana BTN KCS Solo. Strategi ini dijalankan dengan cara memilih
nasabah-nasabah tertentu yang dengan analisis tertentu memiliki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
prospek yang cukup bagus untuk menggunakan produk jasa di Bank
BTN KCS Solo, kemudian mendatanginya dan melakukan presentasi
yang berkaitan dengan penawaran produk dana Bank BTN KCS Solo
seperti tabungan dan deposito.
c) Melakukan Pemasaran Sponsorship. BTN KCS Solo juga menerapkan
strategi promosi dengan cara memberikan dana sebagai sponsor untuk
kegiatan seminar-seminar mengenai Ekonomi Islam maupun Perbankan
Syariah ataupun kegiatan lain yang tidak keluar dari prinsip-prinsip
syariah Islam.
d) Melakukan Kerjasama, sebagai strategi promosi yang berikutnya Bank
BTN KCS Solo melakukan kerjasama dengan pihak atau lembaga
pendidikan dengan Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS)
dalam hal pembayaran SPP untuk para mahasiswanya. Kerjasama ini
bertujuan selain untuk memberikan dan memudahkan pelayanan
pembayaran untuk para mahasiswa kerjasama ini juga memiliki tujuan
untuk mengenalkan Bank BTN KCS Solo kepada mahasiswa.
e) Memberikan Hadiah untuk Nasabah. Hadiah atau pemberian (gift) ini
diberikan saat penabung pertama kali menabung. Hadiah yang diberikan
biasanya berupa mug, lampu baterai, pin, dll. Hadiah ini juga berbeda-
beda tergantung pada jumlah dana yang ditabungkan. Tujuannya ialah
untuk memberikan suatu daya tarik untuk penabung agar selalu
menabung dan ingat dengan BTN KCS Solo dan selalu mendahulukan
Bank BTN KCS Solo dalam menggunakan fasilitas-fasilitas perbankan
baik untuk pembiayaan maupun penghimpunan dana apabila
membutuhkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
f) ”Family Gathering” atau ”Customer Gathering”. Kegiatan ini merupakan
suatu pertemuan yang diadakan oleh pihak bank secara non formal
dengan nasabah-nasabah yang menanamkan modal cukup besar, yang
dimaksudkan untuk mempererat tali silaturahmi antara pihak bank
dengan nasabah yang berkontribusi cukup besar pada Bank. Kegiatan
ini juga dimaksudkan untuk mempererat emotional feeling antara Bank
BTN KCS Solo dengan nasabahnya dan kemudian menjadi kesan
positif yang kemudian ditularkan atau disampaikan ke teman, kerabat,
atau orang lain (WOM~word of mouth) sehingga menjadi suatu promosi
yang efektif.
f. People
Yang dimaksud People atau Orang disini ialah seseorang yang
bertugas menyediakan jasa baik yang secara langsung berinteraksi
dengan konsumen maupun yang tidak secara langsung berinteraksi
namun masih dalam satu kerangka organisasi jasa. BTN KCS Solo
mempunyai karyawan yang cukup handal dan berkualitas dalam
menangani setiap tugas dan tanggung jawab di dalam bidangnya. Bank
BTN KCS Solo ini juga menempatkan tiap karyawannya sesuai dengan
bidang studi dan kemampuannya. Masing-masing karyawan juga dapat
bekerja dalam satu tim kerja.
g. Proses
Proses ini merupakan suatu tahapan bagaimana jasa
dikonsumsi/proses pengalihan manfaat. Contohnya untuk permohonan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
pembukaan rekening Tabungan Batara Wadiah oleh calon nasabah,
pertama-tama nasabah akan diminta untuk menyerahkan KTP, SIM atau
kartu identitas lain. Karyawan bagian CS mengisikan data nasabah ke
dalam formulir sesuai data dalam kartu identitas tersebut dan perjanjian
akad yang selanjutnya ditanda tangani. Kemudian karyawan bagian CS
akan memasukkan formulir data diri serta jumlah uang yang ditabung ke
dalam sistem dengan otorisasi dua kali. Setelah itu, CS akan menyiapkan
buku tabungan dan kartu ATM yang kemudian dimintakan tanda tangan
ke nasabah serta ke Kepala Bagian Ritel. Selanjutnya, buku tabungan dan
kartu ATM diserahkan ke nasabah yang berhak.
h. Customer Service
Untuk memberikan pelayanan yang selalu prima, unggul, dan
selalu positif di benak nasabah, BTN KCS Solo menerapkan 3S:
a. Senyum; setiap karyawan selalu memberikan senyuman hangat
kepada nasabah dalam pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar
nasabah mendapatkan kesan pertama yang menyejukkan hati.
b. Salam; karyawan Bank BTN KCS Solo akan memberikan salam
kepada setiap nasabah dengan maksud agar adanya keramahan dari
karyawan ke nasabah.
c. Sapa; hal ini adalah suatu cara untuk menunjukkan bagaimana
karyawan selaku perwakilan dari pihak Bank menghargai dan
menghormati nasabah dalam mengawali suatu komunikasi.
Dalam kaitannya untuk meningkatkan pelayanan, Bank BTN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
KCS Solo juga menerima komplain yang diajukan oleh nasabah. Batas
waktu penyelesaian diselesaikan pada hari itu juga atau apabila tidak
dimungkinkan maka akan diselesaikan paling lambat dua hari. Selain
komplain, pihak Bank BTN KCS Solo juga menerima saran dan kritik
dari nasabah dengan menyediakan kotak saran dan kritik yang bertujuan
agar dapat meningkatkan atau memperbaiki pelayanan untuk selalu prima
dalam pelayanan.
E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo
1. Manajemen risiko
BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank
BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi
pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah
pertama di Jakarta. Keberadaan BTN syariah salah satu tujuanya adalah
untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa
keuangan syariah yang mana tidak dtitemukan di BTN ataupun di bank
konvensional lainnya.
Keberadaannya sebagai Unit usaha sayariah, dimana unit ini adalah
masih dalam satu manajemen pusat yang sama dengan bank konvensional.
Begitupun dengan BTN Syariah yang berada di bawah Manajemen PT
Bank Tabungan Negara (Persero). Sebagai Strategic Bussiness Unit
(SBU), BTN Syariah yang juga menerapkan manajemen resiko secara
efektif sebagaimana diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
5/8/PBI/2003 tanggal 19 Mei 2003 tentang Penerapan Manajemen Resiko
bagi Bank Umum. Peraturan ini mengharuskan pengelolaan setiap
aktivitas fungsional Bank sedapat mungkin terintegrasi ke dalam suatu
sistem dan proses pengelolaan risiko yang akurat dan komprehensif.
Disamping memberikan jasa keuangan syariah, BTN Syariah juga
sejalan dengan PT Bank Tabungan Negara (BTN) sebagai salah satu
BUMN yang bertugas memberikan pembiayaan yang dipakai untuk
membeli rumah yang disebut Kredit Pemilikan Rumah Syariah (KPR) bagi
masyarakat yang berpenghasilan rendah (KPR Subsidi) maupun yang
berpenghasilan tinggi (KPR Komersil). Hal ini diutarakan dalam misi BTN
Syariah, yaitu “Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul
dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah
terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan
memperoleh pangsa pasar yang diharapkan”.
Dengan adanya KPR Syariah ini, disamping memberikan
kemudahan bagi masyakat yang membutuhkan rumah hunian, BTN
Syariah juga senatiasa mengharapkan pembiayaan KPR syariah yang
disalurkan dapat kembali dengan lancar. Kondisi lingkungan eksternal dan
internal perbankan mengalami perkembangan pesat yang diikuti oleh
semakin kompleksnya risiko bagi kegiatan usaha perbankan. BTN Syariah
juga menyadari adanya risiko kerugian dalam penyalurannya pembiayaan ,
yaitu Non Performing Finance (NPF). Kompleksnya risiko tersebut pada
gilirannya akan meningkatkan kebutuhan praktek tata kelola yang sehat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
(good governance) dan fungsi identifikasi, pengukuran. pemantauan dan
pengendalian risiko bank (risk management) sehingga aktivitas usaha bank
diharapkan tidak menimbulkan kerugian yang melebihi kemampuan bank
atau yang dapat menggangguu kelangsungan usaha bank.
Oleh karena itu, supaya tujuan pembiayaan (finance) dapat tercapai
maka BTN Syariah harus melakukan penilaian dengan seksama dan penuh
kehati-hatian setiap permohonan pembiayaan berdasarkan Good Corporate
Governance serta proses Manajemen Risiko yang tepat.
2. Prosedur Pemrosesan Permohonan Pembiayaan
Tidak adanya kredit di system Syariah menjadikan pembeda yang
jelas dalam pelaksanaan pemberian pelayaan jasa syariah . Kredit identik
dengan bunga, sebagaimana pengertian Kredit Menurut UU No. 7 Tahun
1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10
Tahun 1998 dijelaskan:
Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat
dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan
pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
pemberian bunga.
Pengajuan KPR Syariah sebenarnya cukup mudah karena dalam
prosesnya dapat diketahui bahwa setiap kali nasabah mengajukan KPR
dari pihak Bank BTN Syariah dapat segera memproses pengajuannya.
Tidak ada pengecualian, karena semua tetap melalui proses baik itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
pegawai negeri maupun swasta. Dengan kelebihan yang ditawarkan oleh
BTN Syariah, menjadikan keringanan tersendiri bagi pihak yang akan
mengajukan pembiayan KPR Syariah. Kelebihannya disini adalah adanya
subsidi harga rumah bagi masyarakat yang ingin mengajukan pembiayaan
di BTN Syariah. Kemudahan ini hanya dimiliki oleh BTN Syariah maupun
BTN Konvensional. Ketentuan pemberian subsidi berlaku bagi mereka
yang memiliki penghasilan maksimal 2,5 juta denagan pembiayaan
maksimal 55 juta.
Tabel 3.3 Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional KPR Syariah KPR Konvensional
(1) Akad jual beli
(2) Transparan harga jual (harga beli + margin)
(3) Keuntungan dihuitung dengan system margin
(4) Kepastian dari segi jumlah angsuran (tidak fluktuatif)
(5) Memberikan ketenangan bagi nasabah (sesuai syariah)
(6) Operasional berdasar fatwa DSN/DPS
(1) Perjanjian pinjam meminjam uang (2) Total dibayarkan oleh nasabah tidak
diketahui dari awal (3) Menggunakan system bunga
(4) Angsuran berfluktuasi
(5) Pertimbangan bisnis semata
(6) Tidak ada lembaga sejenis
Sumber : BTN Syariah Solo
Alur Berkas Permohonan
Alur pengajuannya diketahui dari wawancara dengan Bapak
Gustiano Sugilar, selaku Account Officer di BTN Syariah. Dari hasil
wawancara, dapat dilihat bahwa ketika proses pengajuan pembiayaan KPR
Syariah tidak hanya satu pihak saja yang ikut andil didalamnya melainkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
dari pihak-pihak yang terkaitpun tetap digunakan. Berikut alur Mekanisme
dan Prosedur KPR Syariah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta Gambar 3.2 alur mekanisme dan prosedur KPR Syariah
Bank sebagai kreditur harus percaya bahwa calon debitur atau
peminjam mampu mengembalikan.
a. Tahap Proses Kredit
1) Aplikasi permohonan
2) Wawancara
Terima Form Aplikasi Permohonan
Cek aplikasi permohonan dan verivikasi data
Proses Wawancara
Terima Berkas untuk di OTS
VERIFIKASI
Lakukan OTS dan buat Laporannya
TOLAK Analisa
Surat Tolakan
Rekomendasi/ ACC
REALISASI SP 3
Berkas Siap untuk Diproses
Form Aplikasi Permohonan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
3) Verifikasi dan analisa data
4) OTS (On The Spot) Peninjauan usaha debitur/kayawan dan
transaksi jaminan
5) KPP (Komite Pemutus Pembiayaan).
6) Hasil : SP3 atau surat tolakan (Surat Persetujuan Pemberian
Pembiayaan)
b. Wawancara
Dengan adanya wawancara bertujuan untuk :
a) Mengambil informasi mengenai debitur terutama informasi –
informasi yang diperlukan dalam rangka memutuskan suatu
permohonan pembiayaan.
b) Sebagai media untuk cros check dengan data yang disampaikan
calon debitur pada aplikasi permohonan pembiayaan.
c) Sebagai awal penilaian terhadap calon debitur.
Seorang analis pembiayaan harus mampu melakukan proses
wawancara dengan baik sehingga tujuan wawancara tercapai.
c. Penilaian Calon Debitur
Secara umum, penilaian terhadap calon debitur adalah berbasis
pada penilaian 5 C yaitu :
a) Character : Karakter calon debitur.
b) Capacity : Kemampuan calon debitur.
c) Capital : Modal calon debitur.
d) Collateral : Agunan calon debitur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
e) Condition of economy : Kondisi ekonomi.
Untuk lebih lanjut akan disesuaikan dengan kertas kerja
pembiayaan scoring (Financing Scoring Sheet) yang
dikelompokan 3 faktor penilaian yaitu kemampuan membayar
(Ability to repay), kemauan membayar kembali (Willingness to
repay), dan kehandalan agunan (Collateral Coverage).
Penjelasannya sebagai berikut:
(1) Kemampuan membayar (Ability to repay), faktor yang
dinilai mencakup: Pekerjaan, Pengalaman/riwayat kredit,
keamanan bisnis/pekerjaan, potensi pertumbuhan
pendapatan, pengalaman kerja, pendidikan, usia, sumber
pendapatan, pendapatan bersih, dan jumlah tanggungan
keluarga.
(2) Kemauan membayar kembali (Willingness to repay)
mencakup: tempat bekerja, konsistensi, kelengkapan dan
validitas data, pembayaran angsuran kolektif,
pengalaman kredit dengan bank, motivasi, dan referensi.
(3) Kehandalan agunan (Collateral Coverage) mencakup:
marketabilitas, kontribusi pemohon/kredit terhadap
agunan, pertumbuhan agunan, daya tarik agunan, dan
jangka waktu likuiditas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
d. Proses analisis pembiayaan :
a) Penjelasan produk kepada calon debitur
(1) Produk pembiayaan yang sesuai peruntukan
(2) Cara pengisian formulir permohonan pembiayaan
(3) Data pendukung yang harus diserahkan
(4) Biaya administrasi yang harus disediakan
b) Pemeriksaan Formulir Permohonan pembiayaan
(1) Memeriksa kelengkapan pengisian formulir permohonan dan
kelengkapan dokumen dan data pendukung
(2) Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan sesuai ceklis,
yaitu:
(a) Identitas Pemohon
§ KTP
§ KK
§ Surat Nikah
§ Pas photo terbaru 3x4 suami istri @1 lembar
§ Fotokopi tabungan/rekening koran 3 bulan
terakhir.
(b) Karyawan
§ PNS, BUMN, SWASTA
§ NPWP Pribadi / SPT-21
§ Slip Gaji/Surat keterangan penghasilan (asli) 3
bulan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
§ Fotokopi SK Pegawai/surat keterangan bekerja
dari perusahaan.
§ Surat Kuasa Untuk Pemotongan Gaji (SKPG)
untuk kolektif.
§ Surat keterangan belum mempunyai rumah
(khusus untuk KPR Subsidi)
(c) Wiraswasta
§ NPWP Pribadi / SPT-21
§ Perizinan Usaha (SIUP, HO, dll)
§ Laporan Keuangan 3 bulan terakhir
§ Surat keterangan belum mempunyai rumah
(khusus untuk KPR Subsidi)
(d) Pemohon pekerja profesional
§ NPWP Pribadi / SPT-21
§ Surat ijin praktek (misalnya: Dokter, apoteker,
akuntan publik, notaries dan pekerja profesional
lainya).
Keterangan:
ü NPWP pribadi untuk pembiayaan . Rp. 100
juta atau SPT Pasal 21 Form A1 untuk
pemohon dengan jumlah pembiayaan > Rp. 50
juta sampai dengan < Rp. 100 juta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
ü Untuk rumah second, menyertakan fotokopi
KTP, KK, Akta Nikah Penjual (suami-istri)
c) Penerimaan Formulir Permohonan Pembiayaan
(1) Pencatatan nama dan tanggal penerimaan berkas permohonan
pembiayaan dari pemohon
(2) Pemeriksaan kesamaan jumlah permohonan pembiayaan
dengan tanda terima.
d) Penindak lanjutan Berkas
(1) Penjadwalan untuk wawancara kepada pemohon developer
yang memenuhi syarat dan disampaikan melalui surat tentang
jadwal hari dan tanggal serta termasuk untuk perorangan
diberikan slip jadwal wawancara sebagai bukti penerimaan
berkas dan tanggal wawancara serta cek list kekurangan
dokumen permohonan.
(2) Menyerahkan berkas permohonan kepada pewawancara pada
hari yang sama untuk ditindak lanjuti.
e) Prosedur Proses Persiapan Wawancara
Wawancara adalah suatu proses yang dilakukan dalam
rangka menggali kebenaran informasi sesuai dengan data dalam
permohonan pembiayaan/informasi lain yang diperlukan guna
mengambil keputusan pembiayaan dan memberikan pemahaman
tentang hak dan kewajiban calon debitur.Adapun hal-hal yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
perlu dipersiapkan dalam proses wawancara :
a. Perencanaan jadwal Wawancara
Melakukan penyusunan rencana harian wawancara dalam suatu
tertentu dengan mempertimbangkan kecepatan pelayanan jumlah
analisa pembiayaan yang ada dan jumlah pemohon yang masuk.
Apabila kolektif, maka akan ada jadwal wawancara tiap masing-
masing pemohon.
b. Penerimaan dan pemeriksaan berkas yang akan diwawancara
a) Melakukan pemeriksaan ksamaan/kecocokan pengisian data
formulir permohonan dengan data pendukungnya yaitu : jumlah
penghasilan, alamat tempat tinggal dan lain sebagainya.
b) Mengidentifikasi dan mencatat data yang harus dikonfirmasikan
kepada pemohon secara lisan bahan pertanyaan dalam
wawancara berdasarkan kelengkapan isian data pendukung serta
kesamaan isian formulir dengan data pendukung
c) Menghitung pemohon yang telah siap wawancara unuk
menentukan jumlah petugas wawancara yang hadir
d) Menyiapkan formulir wawancara sebagai media penuangan hasil
wawancara.
c. Kedatangan Pemohon
Pelaksanaan wawancara:
a) Penjelasan umum wawancara
Menjelaskan kepada pemohon maksud dan tujuan
wawancara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
b) Wawancara individual
(1) Melakukan wawancara tiap pemohon dengan sikap
melayani, menerangkan, meyakinkan.
(2) Melakukan verifikasi/pencocokan data (paraf bila cocok,
koreksi bila tidak cocok pada form permohonan pemohon)
antara lain lisan(hasil wawancara), isian form permohonan
dan data pendukung.
d. Penutupan wawancara
Memberikan daftar kuesioner yang diisi pemohon untuk informasi
pemahaman penjelasan wawancara untuk bahan hasil wawancara.
e. Menindaklanjuti hasil wawancara
Keputusan hasil wawancara harus ditulis/dibubuhkan secara jelas
dan disetujui Komite Pemutus Pembiayaan (KPP) dalam hal ini yaitu
Kepala Cabang (Kacab) BTN KCS Surakarta , Kepala Seksi (Kasie)
dan Account Officer (AO), dimana keputusan ini disetujui apabila
hadir 3 orang tadi.
(1) Diajukan ke Rapat Komisi Pemutus Pembiayaan dengan
criteria, memenuhi syarat penilaian kelayakan
(a) Iktikad membayar yaitu identitas dapat diverifikasi/jelas
tidak diragukan
(b) Kemampuan angsuran
§ Angsuran per bulan = < 1/3 dari penghasilan tetap perbulan
(PNS/ABRI/dst)
§ Angsuran = 70% dari penghasilan-biaya hidup atau < 1/3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
dari penghasilan tetap (PNS/ABRI/Swasta) dipilih yang
terkecil.
(2) Observasi usaha dengan kriteria = diyakini kelayakan
penghasilanya yaitu :
(a) Pemohon berpenghasilan tidak tetap dari sumber wira
usaha dengan penghitungan maksimal angsuransi
setelah observasi usaha sebesar 1/3 dari penghasilan
tidak tetap atau 40% dari penghasilan-biaya hidup,
dengan dipilih yang terkecil
(b) Pemohon berpenghasilan tetap dari sumber perusahaan
swasta diyakini dengan perhitungan maksimal angsuran
seberas ¼ dari penghasilan tetap atau 70% dari
penghasilan-biaya hidup.
(c) Pemohon berpenghasilan campuran (tetap dan tidak
tetap) dimana pemohon memperhitungkan penghasilan
tidak tetapnya dengan angsuran sebesar ¼ dari
penghasilan tetap, ditambah 1/3 dari penghasilan tidak
tetap.
(3) Penolakan pembiayaan dengan kreteria
(a) Melebihi batas penghasilan maksimal
(b) Permohonan melebihi batas pembiayaan maksimal
(c) Melebihi batas maksimal harga jual
(d) Identitas tidak bisa diverifikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
(e) Agunan tidak mencukupi diverifikasi
(f) Riwayat pembiayaan tidak bisa diverifikasi
(g) Pekerjaan dan penghasilan diverifikasi
f. Proses realisasi pembiayaan
Realisasi pembiayaan yaitu setiap permohonan
pembiayaan yang disetujui harus dilakukan pengikatan
pembiayaan di hadapan Notaris yang melibatkan tiga pihak
yaitu BTN KCS Surakarta , Debitur dan penjual/pengembang
melalui penandatanganan AJB (Akta Jual Beli).
Dalam proses realisasi pembiayaan ini perlu
mempersiapkan akad pembiayaan sebelum ada kesanggupan
untuk pencairan dana realisasi pembiayaan, adapun prosedur-
prosedur yang harus dilakukan dalam persiapan akad
pembiayaan :
1) Perencanaan jadwal realisasi pembiayaan
2) Penerimaan berkas persyaratan realisasi pembiayaan
a) Terima dari pemohon
§ Buku tabungan
§ Surat setoran pajak (SSP) pasal 25 (mulai > 60 juta =
5%)
§ Sertifikat dan covernote serta dan IMB asli (untuk KPR
Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
b) Terima dari appraisel/taksasi
Hasil laporan penilaian akhir (LPA) untuk KPR
Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi.
3) Pemeriksaan berkas kelengkapan realisasi pembiayaan
4) Pemeriksaan tanggal kedaluarsa pada SP3 untuk
kepastian masa berlaku saat realisasi pembiayaan telah
dikembaliakan persetujuan pemohon.
a) Memeriksa tandatangan diatas materai cukup dari
pemohon dan suami/istri pemohon pada lembar
persetujuan pemohon.
b) Memeriksa kecukupan saldo rekening tabungan/giro
untuk pendebetan biaya proses realisasi selambat-
lambatnya 1 hari sebelum realisasi harus sudah cukup
dan diblokir.
c) Memeriksa keabsaan jaminan (untuk non pribumi,
chek dengan penetapan pengadilan tentang hak jual
beli dan balik nama sertifikat)
5) Pembuatan memo persiapan dan kelengkapan realisasi
pembiayaan
a) Membuat memo chek list laporan persiapan realisasi
kepada pimpinan cabang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
b) Menerima persetujuan realisasi pembiayaan dari
pimpinan cabang sebagai dasar realisasi
6) Tindak lanjut
a) Pencetakan dokumen realisasi pembiayaan
(a) Perjanjian / Akad pembiayaan
(b) Daftar Realisasi Pembiayaan(DRP)
(c) Kartu data penting debitur sesuai formulir
(d) Amortisasi angsuran pembiayaan
(e) Ketentuan dan syarat umum Akad pembiayaan
(f) Buku angsuran KPR Syariah sesuai formulir
b) Pemberitahuan kepada Notaris dan pemohon
(1) Membuat surat pemberitahuan kepada notaris tentang :
(1) Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan
(2) Daftar pemohon yang akan melaksanakan realisasi
pembiayaan
(2) Membuat surat pemberitahuan kepada pemohon tentang
:
§ Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan
§ Data yang harus dibawa pemohon saat realisasi
pembiayaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
7) Pencairan Dana Realisasi dan Dana Jaminan
Pencairan dana realisasi hanya dapat dilakukan apabila :
§ Biaya realisasi yang telah dibayarkan oleh debitur
§ Akta-akta yang telah ditandatanngani debitur
berdasarkan daftar realisasi yang telah ditandatangani
dan cap notaris
§ Standing intraction (SP3) telah diterima
§ Memo pencairan dana reallisasi harus telah disetujui
pimpinan cabang.
F. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan
layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan
maka layanan tersebut memuaskan. Definisi umum tentang service quality
atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990)
yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
service”. Pengukur kualitas pelayanan menggunakan dimensi kualitas jasa
Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika
yang kemudian dihasilkan 5 dimensi kualitas pelayanan,yaitu
1) Reliability (keandalan)
2) Responsiveness (ketanggapan)
3) Empathy
4) Assurance (kepastian)
5) Tangible (keberwujudan)
Pada bagian ini akan dibahas 5 dimensi tersebut, kemudian dari
persepsi nasabah maupun karyawan, maka akan di dadapatkan hasil yang
dapat menjadi analisa apakah kualitas pelayanan yang ada pada BTN Syariah
Surakarta sudah memenuhi kelima dimensi tersebut.
1) Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan berarti :
(a) Sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi
(b) Pelayanan tanpa kesalahan
(c) Kinerja yang tepat waktu
Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan
dapat dipercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
a. Hasil Penelitian I
Tabel 3.4 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta
No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris
(Costumer Service Pembiayaan )
“pada dasarnya yang menjadi prinsip kami adalah menjadikan setiap nasabah adalah raja, jadi untuk mewujudkan pelayanan yang baik tentu kita harus memposisikan diri sebagai pelayan masyarakat. Jika sudah melakukan itu maka kami kan bekerja dengan sepenuh hati dan itulah yangakan membawa kami pada pelayanan yang baik. Untuk melakukan pelayanan yang tanpa kesalahan tentunya kami sadar bahwa tidak ada yang sempurna , tapi disini kami harus semaksimal mungkin bekerja dengan sangat hati-hati dan sesua dengan prosedur yang ada……..dalam hal ketepatan waktu,kami selalu bekerja dengan seefisien mungkin.mengedepankan kebutuhan nasabah sehingga nasabah tidak perlu menunggu dengan lama”
1.bekerja dengan sepenuh hati 2. kinerja yang hati-hati 3. selalu mengefisienkan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Tabel 3.5 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta
No Nasabah Pernyataan Kesimpulan 1
Nasabah A “saat pertama kali saya ingin KPR di BTN Syariah saya benar-benar tidak tau apa-apa mbak, tapi setelah saya dilayani oleh pegawai loan service nya saya menjadai sangat paham dan mengerti dari A hingga Z,serta saya tau harus bagaimana menentukan langkah selanjutnya,kalau untuk selama ini tidak pernah ada kesalahan mengenai pelananya……………………proses KPR saya juga berjalan dengan cepat dan lancer,tidak diulur-ulur begitu istilahnya”
Sangat puas
2 Nasabah B “saya sudah surve ke beberapa bank sebelum melakukan KPR,untuk saya pribadi ,pendapat saya akn BTN Syariah ini benar-benar costumer service nya sangat ramah ,baru pertama bertemu saya sudah merasa nyaman dan paham akan informasi yang saya butuhkan,mereka sudah seperti keluarga saya sendiri saat ini dan pelayanan yang sudah ada di BTN Syariah ini memang sudah sesuai dengan yang sebelumnya dijelaskan kepada saya,…………….belum pernah ada kesalahan mengenai tat prosedurnya.jadi KPR saya selama ini lancer-lancar saja,saya juga senang karena pada saat di costumer service pembiayaan saya tidak pernah antri lama”
Sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
3 Nasabah C “saya awalnya agak regu saat pertama kali ingin KPR mengingat pemilik rumah yang ingin saya KPR kan itu berada di Jakarta, tapi akhirnya setelah istilahnya diberi bimbingan oleh BTN Syariah alhamdulillah semuanya lancar dan saat ini saya sudah mendapatkan KPR saya,hanya dalam 1 bulan lebih 1 minggu proses nya sudah selesai”
Sangat puas
b. Kesimpulan
1) melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati , membuat nasabah
merasa nyaman dan mengerti dengan mudah prosedur yang harus
dilaksanakan sehingg membuat mereka merasa dilayani dengan baik.
2) melakukan pekerjaan dengan hati-hati membuat proses KPR berjalan
dengan lancar.
3) mengefisiensikan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah
membuat proses KPR menjadi cepat, sehingga nasabah tidak perlu
menunggu dengan lama.
Jadi pada kesimpulanya dimensi pada segi Reliability atau
keandalanya pada BTN Syaria Surakarta sudah terpenuhi.
2) Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen:
a. komunikasi (Communication)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
b. kredibilitas (Credibility)
c. keamanan (Security)
d. kompetensi (Competence)
e. sopan santun (Courtesy)
Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
a. Hasil Penelitian II
Tabel 3.6 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta
No Karyawan Keterangan Kesimpulan
1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )
“kepercayaan itu mahal harganya, itulah prinsip yang selalu saya tekankan. Jadi untuk memperoleh sebuah kepercayaan dari nasabah memang menjdai pekrjaan utama kami. Kami selalu menciptakan suasana kekeluargaan agar tercipta keakraban yang nantinya dapat menjadi salah satu cara komunikasi yang baik bagiu nasabah kami tidak lupa kami selalu meberikan senyum, sapa dan salam agar lebih akrab dengan nasabah”
1.penciptaan suasana yang kekeluargaan. 2. senyum , sapa dan salam.
Tabel 3.7 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta
No Nasabah Keterangan Kesimpulan
1 Nasabah A ”…langsung disapa dengan hangat jadi saya tidak canggung langsung biasa aja gitu”
Sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
2 Nasabah B “pelayananya ramah membuat saya merasa semakin yankin untuk KPR disini”
Sangat puas
3 Nasabah C “disini saya menjadi merasa aman, awalnya saya juga agak was-was karena mungkin seperti yang ada di TV-TV itu banyk terjadi penggelapan dan penipuan,tp disini saya percaya sekali. Karena memang mas arisnya sudah sangat supel”
Sangat puas
b. Kesimpulan
1. Keramah-tamahan yang dihadirkan pegawai membuat terciptanya
komunikasi yang baik kepada nasabah.
2. Suasana kekeluargaan yang diciptakan di BTN Syariah Surakata
membuat nasabah menjadi percaya dan tidak ragu lagi kepada
BTN Syariah Surakarta.
3. Komunikasi yang baik akan menimbulkan sikap saling menghargai
dan nyaman antara pegawai dan nasabah.
Jadi kesimpulan yang dihasilkan dimensi pada segi assurance atau
kepastian di BTN Syariah Surakarta adalah sudah terpenuhi.
3) Tangibles, atau bukti fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
(Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
(a) Terdapatnya Sarana Fisik yang Memadai, Nyaman, dan Lengkap
Sarana fisik yang lengkap akan memberikan kemudahan bagi akses-
akses tertentu, tentunya hal ini kan membuat pelayanan yang ada
menjadi maksimal dan memuaskan nasabah. Berikut adalah saran fisik
yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta.
Tabel 3.8 Saran fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta.
No Jenis sarana Macamnya 1 Sarana tempat Gedung pendanaan
Gedung pembiayaan 2 Sarana
perhubungan / transportasi
Mobil Sepeda motor
3 Sarana peribadatan
Mushola
4 Sarana komunikasi
Telepon Mesin fax Online internet
5 Sarana teknis Computer Printer Lap top Sound system Televise Mesin fotocopy Meja Kursi
6 Sarana pendidikan
Buku pedoman Perpustakaan White board Ruang diskusi (rapat)
7 Sarana kesehatan Kotak p3k 8 Sarana
dokumentasi Kamera
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
a. Hasil Penelitian III
Tabel 3.9 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah
No Karyawan Keterangan Kesimpulan
1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )
“insyaAllah kalau untuk sarana dan prasarananya itu sudah sangat cukup sekali membantu kami dalam proses pembiayaan pada nasabah, dan terlebih computer yang saat ini juga menjadi fungsi utama. Karena kebutuhan akses kita dan data –data banyak yang menggunakan computer, dan kita selalu berupaya memaksimalkan hal tersebut kta juga selalu berupaya untuk memberikan kenyaman tempat dan sarana prasarana yang lain untuk melengkapi semuakebutuhan nasabah”
1. sarana yang sudah memadai 2. fasilitas yang selalu terjaga
Tabel 3.10 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta
No Nasabah Keterangan Kesimpulan
1 Nasabah A “kalau untuk semacam tempat dan sarana lain itu menurut saya sudah sangat baik di BTN Syariah Surakarta ini,tempatnay bersih,nyaman dan tempat antrianya juga sudah bagus”
Sangat puas
2 Nasabah B “yang namanya bank kan ya pasti hampir sama semua gedung dan tempatnya. Intinya kan memberikan rasa nyaman dan enak di pandang. Kalau di BTN Syariah Surakarta juga sama ,jadi ya sudah cukup memuaskan saya sebagai nasabah”
Sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
3 Nasabah C “daripada bank-bank lain BTN Syariah Syrakarta lebih nyaman kalau untuk saya, dulu saya juga pernah jadi nasabah bank lain ,kalo bank lain itu ruang antara nasabah untuk pembiayaan dan yang tabungan atau yang lain-lain itu dicampur ,jadi kurang nyaman. Nah,kalo di BTN Syariah Surakata ini kan disendirikan jadi nggak ruwet gitu, mungkin menurut saya kalo dari segi sarana fisiknya saya agak sedikit kecewa dengan hadiahnya ,karena dengan saldo tabungan saya segitu tp hanya mendapatkan bolpoin”
Sangat puas
(b) Penampilan Fisik Karyawan yang Bersih dan Rapi
Selain dari sarana fisik, maka penampilan pegawai adalah salah satu
hal penting dalam dimensi ini. Penampilan karyawan yang dimulai
dari cara berpakaian yang rapi,bersih dan sopan akan menimbulkan
persepsi dari nasabah bahwa pegawai akan memberikan palayanan
yang nyaman dan baik.
a. Hasil Penelitian IV
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Tabel 3.11 wawancara dengan pegawai BTN Syariah
No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris
(Costumer Service Pembiayaan )
“penampilan saya juga sangat saya perhatikan, karena hal ini menjadi salah satu penunjang pelayanan saya pula.selain nasabah akan merasa nyaman maka saya sendiri pun juga akan lebih percaya diri di dalam melayani nasabah.rapi , bersih dan sopan adalah criteria untuk kami”
Mengutamakan kerapian, kebersihan dan kesopanan.
Tabel 3.12 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan
1 Nasabah A “Sudah baik rapi dan bersahaja kalau menurut saya”
Sangat puas
2 Nasabah B “penampilanya sudah bagus, mencerminkan seorang yang intelek “
Sangat puas
3 Nasabah C “seragamnya ya sudah serasi, sudah memakai pengenal juga”
Sangat puas
b. Kesimpulan
(1) Sebagai sarana pnunjang pada aktivitas pembiayaan agar lebih
mudah, cepat, dan terpercaya.
(2) memberikan rasa nyaman dengan adanya ruang atau gedung
tersendiri bagi nasabah pembiayaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
(3) penampilan pegawai yang rapi memberikan sugeeti positive pada
pelanggan.
Jadi kesimpulan dari dimensi pada segi Tangibles (Bukti Fisik) pada
BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi.
4) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
a. Hasil Penelitian V
Tabel 3.13 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris
(Costumer Service Pembiayaan )
”Kinerja yang tepatdan cepat menjadi prioritas utama kita, karena sesuai dengan visi dan misi kita untuk selalu menjadi yang terdepan maka kami harus selalu tanggap terhadap segala keluhan nasabah agar nantinyatidak terjadi keterlambatan informasi “
1. kinerja yang cepat dan tepat 2. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya.
Tabel 3.14 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1 Nasabah A “prosedurnya yang mudah dan
kinerja nya sangat cepat ,waktu berkas-berkas saya terkumpul dan BI checkingnya oke semua langsung dikerjakan mulai dari wawancara dan yang lain-lain”
Sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
2 Nasabah B “awal sampai akhir alhamdulillah untuk KPR yang saya ajukan lancar,dan untuk setoran tiap bulananya BTN Syariah Surakarta juga selalu menginformasikan kepada saya jika kan jatuh tempo,untuk saya hak tersebut sangat lah memebantu karena mengingat saya adalah mungkin agak sering lupa”
Sangat puas
3 Nasabah C “saya senang mbak,karena kinerjanya tidak berbelit-belit padahal banyak sekali masalah dari kelengkapan administrasi saya yang sulit karena tadi seperti yang saya ungkapkan bahwa pemilik rumah yang akan saya KPR kan berada di Jakarta”
Sangat puas
b. Kesimpulan
1. Kinerja yang cepat dan benar dari para pegawai loan service membuat
nasabah tidak harus menunggu lama
2. Proses yang mudah dantidak berbelit-belit memberikan kepuasan dan
kenyamanan pada nasabah.
3. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya membuat terciptanya
komunikasi yang baik.
4. Pemberian informasi menguntungkan nasabah agar selalu tepat waktu.
Jadi kesimpulan yang di dapat pada dimensi dari segi Responsiveness
(ketanggapan) pada BTN Syariah Surakata adalah sudah terpenuhi.
5) Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
a. Hasil Penelitian
Tabel 3.15 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah
No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris
(Costumer Service Pembiayaan )
”Mengenai perhatian kami terhadap nasabah , itui adalah salah satu hal terpeenting bagi kami,karena untuk kami ketika kami memilki perhatian kepada nsabah kami maka kami kan mengetahui bagaimana sebenarnya kebutuhan mereka. Kami dengan semaksimal mungkin harus benar-benar mengetahui apa dan bagaimana kebutuhan pelanggan. Serta dengan adanya budaya kerja yang kami miliki kami kan semakin melakukan eksistensi kedepanya “
1.mengerti kebutuhan nasabah 2. melakukan budaya kerja yang ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Tabel 3.17 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta
No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1 Nasabah A “pada dasarnya saya pikir sangat
rumit, itu mungkin karena saya belum tau sama sekali, tapi pegawainya malah yang memberikan pengertian dengan santai jadi saya istilahnya juga tidak terlalu terbebani, jadi saya dikasih tau semuanya bahkan yang belum terfikir oleh saya . Misalnya saya dulu belum pernah tau yang namanya NPWP,SIUP dan lain-lain.tapi sekarang saya sudah paham dan tau semuanya. selama ini menurut saya prosedurnya disini mudah apalagi pegawainya selalu memberi arahan”
Sangat puas
2 Nasabah B “saya ini ter masuk salah satu orang yang agak ktiris, jadi ya saya banyak Tanya juga kalau benar-benar belum paham. saya sangat senang karena semua pertanyaan saya disini dapat terjawab dan alhamdullilah memang sudah direalisakan. Mulai dari tahap pengumpulan administrasi sampai akadnya.”
Sangat puas
3 Nasabah C “sebenarnya semua bank sama ya kalau mengenai prosedurnya, tapi di BTN lebih enak karena benar-benar saya dibantu,mas aris nya juga sudah tidak seperti orang lain ,dia sangat memperdulikan dan memperhatikan semua kelengkapan saya bahkan keluhan saya terhadap problem yang menyangkut KPR ini pun dia juga banyak membantu ”
Sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
b. Kesimpulan
1. sikap selalu perhatian dan ingin memenuhi kebutuhan nasabah
oleh BTN Syariah membuat nasabah menjadi lebih paham akan
apa yang sebenarnya mereka butuhkan.
2. pemberian informasi yang disesuaikan terhadap kebutuhan
nasabah membuat nasabah lebih cepat memenuhi prosedur KPR
nya.
3. perhatian dan kepedulian yang diberikan membuat nasabah
sangat dipuaskan karena saat mengalami kesulitan maka sangat
dibantu sehingga mempermudahkan nasabah.
Jadi kesimpulan yang dihasilkan pada dimensi dari segi Empathy pada
BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah disebutkan pada bab
sebelumnya mengenai kualitas pelayanan terhadap nasabah pembiayaan kredit
pemilikan rumah (KPR) syariah oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.
Cabang Syariah. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
yang terdapat pada BTN Syariah Surakarta jika ditunjau dari 5 dimensi
kualitas pelyanan yaitu dari segi Reliability (keandalan), assurance
(kepastian), tangibles (keberwujudan), responsiveness (ketanggapan), dan
empathy, masing-masing sudah terpenuhi terhadap nasabah kredit
kepemilikan rumah.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa
saran yang sekiranya dapat menjadi masukan dalam rangka meningkatkan
kinerja BTN Syariah Surakarta
1. Pihak manajemen BTN Syariah Surakarta, sebaiknya selalu berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap nasabah,
melalui berbagai upaya yang antara lain berupa : pelatihan maupun
pengiriman training karyawan dalam hal peningkatan penampilan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
kepercayaan diri dan peningkatan ketrampilan.
2. Perawatan sarana dan prasarana mulai dari sarana tempat, sarana
transportasi, sarana tempat, sarana peribadatan, sarana komunikasi ,
sarana tekhnis, sarana pendidikan, sarana kesehatan, dan sarana
dokumentasi, harus selalu tetap terjaga agar nasabah selalu merasa
nyaman.
3. Sikap kepedulian dan keramah-tamahan oleh pegawai senantiasa harus
terus dipertahankan.
4. Pemberian doorprize kepada nasabah sebaiknya agar lebih diperhatikan
agar kepuasan nasabah dapat dicapaisecara maksimal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user