Post on 02-Mar-2018
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
1/22
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah
banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan
masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah
penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda
transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti
beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang
memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat
penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena
hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak
menggunakan transportasi penerbangan. Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di
atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan
penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidak lah hanya sebuah moda transportasi
biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang
dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk
membahas mengenai pelayanan yang diberikan. arena jasa sangat berhubungan erat
dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal
yang sangat penting. !elihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga
mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan
kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitaspelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu
sendiri. Dalam makalah ini penulis akan membahas P" #aruda Indonesia.
1.2 Rumusan Masalah
$. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya P"
#aruda Indonesia%
&. 'pa saja pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia
dibandingkan dengan maskapai lain%(. Bagaimana studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia%
1
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
2/22
1.3. Tujuan
$. !engetahui pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan
di Indonesia khususnya P" #aruda Indonesia.
&. !engetahui pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia
dibandingkan dengan maskapai lain.
(. !engetahui studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia
2
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
3/22
BAB II
PEMBAHAAN
3.1 Pela!anan Pelanggan
Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang
yang masing)masing membutuhkan karena itu peranan dan *ungsi yang melekat pada
masing)masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya
dan berbagai *aktor yang menentukan, yaitu *aktor manusia yang melayani, alat atau
*asilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahkan sikap masing)masing orang yang memberi pelayanan dan yang
dilayani.
Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau ser+is
yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan
bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan
pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan.
Pengertian kualitas pelayanan menurut .Supranto -&/0&&/1 adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
epuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya
kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus
diperhatikan hal)hal sebagai berikut 0
$. Pelanggan adalah orang paling penting
&. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
(. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa,
maka pihak yang menang harus lah pihak pelanggan
2. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah
ke produk lain
3. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan,
dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
/. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja
3
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
4/22
&.$.$ Dimensi ualitas Pelayanan
Dimensi ualitas Pelayanan -S45678'91 oleh Parasuraman -$::;1
dibagi menjadi lima dimensi S45678'9 diantaranya adalah -9upiyoadi,
&$0$2;10
$. Tangibles -bukti *isik1 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana *isik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
5/22
pertanyaan atau memberikan in*ormasi, dan penanganan keluhan)keluhan yang
berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Dalam praktiknya *ungsi Customer serviceadalah sebagai berikut
-asmir, &3 0 $;&1 0
Sebagai 5esepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank.
"amu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke Bank. >ungsinya
dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan
in*ormasi yang diinginkan selengkap mungkin.
Sebagai Desman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam
aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
Sebagai Salesman, artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,
maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang
datang ke bank.
Sebagai Customer Relation !fficer, yaitu sebagai seseorang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang
bersangkutan.
Sebagai omunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah
dan memberikan in*ormasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya
antara bank dengan nasabah.
2.2 Pr"#$l Perusahaan PT.%aru&a In&"nes$a
Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan
terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota)kota pertumbuhan
ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan "imur Indonesia. Sejarah penerbangan
komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan
kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat D?)( Dakota
dengan registrasi 5I $ dari ?alcutta ke 5angoon dan diberi nama @Indonesian
'irwaysA dilakukan pada &/ anuari $:2:. Pada tahun yang sama, &; Desember $:2:,
pesawat tipe Douglas D?)( Dakota dengan registrasi P)DPD dan sudah dicat dengan
logo @#aruda Indonesian 'irwaysA, terbang dari akarta ke
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
6/22
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
7/22
kepada #aruda Indonesia sebagai @The 3est #nternational AirlineA pada bulan anuari,
>ebruari dan uli &$&.
#aruda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga
terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era &/ hingga
&$. Setelah melalui masa)masa sulit, kini #aruda Indonesia melanjutkan kesuksesan
dengan menjalankan program 3 tahun ekspansi secara agresi*. Program ini dikenal
dengan nama F4uantum 5eap6. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan
menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas
pelayanan yang semakin baik.
Saat ini #aruda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hubbisnis yang berada di Bandara Soekarno)Hatta, akarta. edua adalah hub di daerah
pariwisata yang berada di Bandara gurah 5ai, Denpasar, Bali. emudian untuk
meningkatkan *rekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, #aruda Indonesia juga
memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, !akassar, Sulawesi Selatan.
"erlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, #aruda Indonesia
juga memiliki unit bisnis -Strategic Business 8nit=SB81 dan anak perusahaan. 8nit
bisnis #aruda Indonesia adalah #aruda ?argo dan #aruda !edical ?enter. Sedangkan
anak perusahaan #aruda Indonesia adalah P" ?itilink Indonesia, yaitu maskapai tari*
rendah -5o+ Cost Carrier1, P" 'erowisata -hotel, transportasi darat, agen perjalanan
dan katering1, P" 'bacus Distribution System Indonesia -penyedia layanan sistem
pemesanan tiket1, P" 'ero System Indonesia='syst -penyedia layanan teknologi
in*ormasi untuk industri pariwisawata dan transportasi1 dan P" #aruda !aintenance
>acility -#!> 'ero'sia1, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan
pesawat, perbaikan, dan o+erhaul.
Pada bulan >ebruari &$$, #aruda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan
terda*tar di Bursa 4*ek Indonesia.
6isi dan !isi Perusahaan
6isi Perusahaan
7
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
8/22
!enjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
!isi Perusahaan
Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan
ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang pro*esional.
8
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
9/22
BAB III
PEMBAHAAN
3.1 Pela!anan %aru&a In&"nes$a
'da beberapa pelayanan yang diberikan oleh maskapai #aruda Indonesia adalah
sebagai berikut0
(.$.$ #aruda Indonesia 4perience
$aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan
aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat
reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan
dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri
keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para
awak kabin.
Dengan pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, #aruda
Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan
citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience
didasarkan pada 3 pancaindra atau 7 senses0 (sight& soun%& scent& taste& %an
touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9
:ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.
Sejak pertama diluncurkan pada &:, $aru%a #n%onesia E,perience
mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan +isi #aruda
Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan
berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia.
#aruda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan
pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada
dunia. onsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon)ikon
yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan
bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian
bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan
9
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
10/22
minuman khas Indonesia. Pada &:, perusahaan melakukan program peremajaan
untuk armada)armada lama, Boeing 2)2 dan 'irbus (()(, dengan
mengganti interior pesawat dan menambah *asilitas '6OD (Au%io an% 'i%eo on
Deman%-. 9angkah yang sesuai dengan konsep layanan #aruda Indonesia
4perience.
Di samping melibatkan pancaindra, konsep $aru%a #n%onesia E,perience
juga harus memiliki nilai)nilai dasar sebagai berikut0 tepat waktu dan aman
-tentang produk1, cepat dan tepat -tentang proses1, bersih dan nyaman -tentang
bangunan1 serta andal, pro*esional, kompeten dan siap membantu -tentang sta*1.
onsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan #aruda Indonesia.
(.$.$.$ Sebelum eberangkatan
8ntuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka,
#aruda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui
layanan)layanan kelas satu.
1. Chec in
#aruda menyarankan kepada penumpang untuk chec9in di
bandara paling lambat $ -satu1 jam sebelum keberangkatan dengan
tujuan dalam negeri atau & -dua1 jam sebelum keberangkatan dengan
tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika 'nda tiba di bandara
lebih awal dari yang ditentukan. 'da beberapa layanan untuk chec9in,
diantaranya0
a. City Chec9in
9ayanan City Chec9in tersedia di kantor penjualan #aruda
Indonesia -kantor cabang domestik atau internasional1 dan dapat
diakses dalam kurun waktu &2 jam hingga 2 jam sebelum
keberangkatan.
b. eb Chec9in
10
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
11/22
eb Chec9inyang ditawarkan oleh #aruda Indonesia adalah cara
lain untuk chec9inmelalui situs web. 9ayanan ini hanya tersedia
untuk rute penerbangan dalam negeri.
c. 8hone Chec9in
Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli
melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call
Center#aruda Indonesia.
%. obile Chec9in
Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli
melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call
Center $aru%aIndonesia.obile Chec9insaat ini sedang dalam
pengembangan dan akan diakti*kan sesegera mungkin.
9ayanan Internet Chec9in,obile Chec9in, dan8hone Chec9intidak
tersedia untuk0
Penumpang tanpa pembelian tiket terlebih dahulu
8ntuk bayi di bawah & tahun tidak menempati tempat duduk
Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus di bandara misalnyaC
penumpang dalam kondisi hamil, anak)anak berusia kurang dari $&
tahun yang bepergian sendiri, ;naccompanie% inor -8!1,
membutuhkan kursi roda,stretcher caseatau penanganan khusus lainnya
di bandara.
Penumpang dengan "iket ID Sta*
Penumpang dengan pembukuan lebih dari : orang -$roup booing1
&. 9ayanan Premium
Penumpang #aruda Indonesia kini dapat menikmati layanan
premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat.
Beberapa layanan yang disediakan adalah *asilitas ruang tunggu
11
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
12/22
premium, bantuan perorangan -PS'1 dan jalur pengurusan imigrasi
yang lebih cepat.
a. Premium Chec9in
Penumpang kini dapat menikmati proses chec9indengan layanan
kelas satu melalui *asilitas terbaru #aruda, 8remium Chec9in.
'nda akan dilayani oleh petugas atau sta* khusus sebagai8ersonal
Service Assistant -PS'1 dan disediakan *asilitas kursi tunggu saat
menanti nomor penerbangan 'nda dipanggil.
b. 5ounge
Di 5uang "unggu 4ksekuti*, #aruda menghadirkan berbagai
*asilitas kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet
nirkabel, refreshing area, refle,ology machine, sho+er, nursery
room dan ruang beribadah.
c. 8assenger Service Assistance
8assenger Service Assistance -PS'1 adalah pelayanan tambahan
yang diberikan #aruda Indonesia di bandara. Petugas #aruda
Indonesia akan membantu penumpang, memastikan kemudahan
dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun
kedatangan.
3.1.1.2 Di Dalam Pesawat
!ulai perjalanan 'nda dengan #aruda Indonesia 4perience. #aruda
hadir untuk memastikan kenyamanan 'nda sepanjang perjalanan.
ikmati berbagai menu leat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman
dan berbelanja dengan on9boar% shoppingketika garuda membawa 'nda ke
tujuan.
Berikut beberapa layanan dalam pesawat 0
a. >itur abin
Seluruh armada dilengkapi dengan hea% rest*leksibel yang dapatdisesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat 'nda. #aruda juga
12
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
13/22
menyediakan po+er socet di masing)masing kursi sehingga
selama penerbangan 'nda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan
dengan laptop atau gadget lainnya. ita bisa tidur dengan nyaman
dalam pesawat.
b. Penjualan Dalam Pesawat
!iliki dan koleksi serangkaian barang eksklusi* bebas bea dan
penawaran spesial dalam layanan Sales on Board #aruda. 'nda
juga bisa mendapatkan penawaran dari #aruda dengan
menukarkanileage 8oint#>> 'nda.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat atau#mmigration on 3oar%-IoB1 adalah
layanan khusus yang diciptakan oleh #aruda Indonesia demi
kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan
adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat
enderal Imigrasi, ementerian Hukum dan Hak 'sasi !anusia
5epublik Indonesia dan Bank 5akyat Indonesia -B5I1 ini,
penumpang #aruda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu
dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat
mendarat. Dengan meman*aatkan layanan ini, penumpang #aruda
Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di
Bandara Internasional gurah 5ai Denpasar atau di Bandara
Internasional Soekarno Hatta di akarta, sehingga penumpang
dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d. Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, 'nda dapat menikmati ragam pilihan hiburan
Au%io an% 'i%eo on Deman%dengan 9?D "6 layar sentuh dalam
penerbangan jarak menengah berdurasi & jam atau lebih. #aruda
menyajikan 3; *ilm dan 3 program "6 pilihan dengan berbagai
kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan
keinginan 'nda. 'nda dapat memilih dari &3 saluran musik, :stasiun radio dan $2 album musik dengan berbagai genre, mulai
13
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
14/22
dari pop, ja, klasik, musik Indonesia. "ermasuk di dalam pilihan
ini adalah The Soun%s of #n%onesia, kompilasi lagu tradisional
Indonesia gubahan 'ddie !S, dengan #aruda Indonesia sebagai
produser. 'nda juga dapat memainkan &3 permainan interakti*
yang seru dan menghibur.
(.$.$.( Penerbangan
#aruda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi
penumpang #aruda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas
landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. 'rmada #aruda
nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang
menyenangkan.
a. 5e+italisasi 'rmada
5e+italisasi armada #aruda Indonesia bertujuan untuk
memperbarui aset lama untuk menyesuaikannya dengan standar
modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan
modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
#aruda tengah melakukan program pengembangan armada melalui
penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap
peluang pertumbuhan di masing)masing segmen pasar yang
dilayani. Pada saat bersamaan, #aruda Indonesia juga akan
menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan e*isiensi biaya operasi. enis
pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis 3oeing
B();# dan Bombardier ?5$et#en untuk rute jarak
pendek dan regional, Airbus '(()&=( untuk rute jarak
menengah, Boeing B)(45 untuk rute jarak jauh, danAirbus
'(&)& untuk ?itilink.
b. Denah "empat Duduk
Interior kabin terbaru #aruda Indonesia didesain khusus untuk
menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi parapenumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada
14
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
15/22
&:, #aruda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru
berupa 'irbus '(()( dan Boeing (); et #eneration.
"empat duduk kelas eksekuti* dalam 'irbus (( dapat direbahkan
hingga $; derajat. 9alu pada &$& #aruda Indonesia juga
menambahkan pesawat baru Bombardier ?5$ et#en.
(.$.$.2 !akanan dan !inuman
#aruda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang
tercipta dari bahan)bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang
menggugah selera.
'da dua pilihan menu yang menggugah selera 0
a. E,ecutive Class
Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari 'ustralia dan
Perancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman
bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
b. Economy Class
Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan
khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan
dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
(.$.$.3 "anya Petugas #aruda
#aruda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan
pelayanan yang terbaik pagi penumpang #aruda. Salah satu wujud
komitmen ini adalah dengan membekali para petugas #aruda dengan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan 'nda. Para
petugas #aruda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan
kenyamanan 'nda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan
sesudahnya. 8ntuk meningkatkan mutu pelayanan, #aruda juga telah
mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika
15
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
16/22
dibutuhkan. Bukan hanya ada secara *isik, namun juga secara non)*isik
melalui layanan online #aruda.
3.2 N$la$ tam'ah PT %aru&a In&"nes$a &$'an&$ngkan &engan maska(a$ la$n
Perusahaan garuda indonesia mempunyai keunggulan kompetiti* yang dapat
bersaing dengan maskapai penerbangan lain dengan cara 0
$. onsep layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai *okus utama yang
didasarkan keramah tamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan
@$aru%a #n%onesia E,perienceA yang didasarkan pada 7 senses yaitusight&
soun%& smell& taste& an% touch, menyebabkan #aruda Indonesia mempunyai ciri
khas tersendiri dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainmemperkenalkan
sistem hiburan '6OD terbaru -Au%io 'i%eo on Deman%1 dengan tele+isi di setiap
kursi, terutama dalam armada jarak jauh.
&. #aruda juga memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah menjadi
tempat tidur pada penerbangan jarak jauh.
(. !askapai penerbangan terbesar di Indonesia #aruda saat ini mengoperasikan $
pesawat yang terdiri dari ( pesawat jenis Boeing 2)2, / pesawat jenis 'irbus
(()(, 3 pesawat jenis 'irbus (()& dan (( pesawat jenis B( ?lassic -seri
(, 2, 31 dan 2& pesawat B(); #2. #aruda mempunyai / rute penerbangan domestik dan $; rute internasional yang
menggunakan armada #aruda Indonesia sendiri, ( rute internasional jika
digabngkan dengan kegiatan co%esharebersama maskapai internasional lainnya
3. !emiliki tim yang terdiri dari indi+idu)indi+idu yang handal, pro*esional,
kompeten, berdaya saing tinggi dan helpfull serta dilandasi atas nilai)nilai >9onesty < openness& an%
#ntegrity1 disetiap insan #aruda Indonesia
/. !emiliki teknologi in*ormasi yang mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga
menempatkan #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan dengan "I
tercanggih di Indonesia
. #aruda Indonesia termasuk dalam kategori baik untuk hal tata kelola perusahaan
;. #aruda Indonesia telah memiliki bran% yang kuat dan telah diakui dalam pasar
domestik.
3.3 tu&$ )asus Pela!anan PT %aru&a In&"nes$a
16
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
17/22
!oti+asi karyawan adalah salah satu aspek utama penentu kesuksesan sebuah
perusahaan agar meraih kesuksesan di masa depan. Sedangkan menurut et et al
-&$1, seseorang yang memiliki moti+asi memiliki kepekaan terhadap tujuan spesi*ik
yang dapat diraih dalam beberapa langkah spesi*ik. arenanya, dia akan mengerahkan
segala daya upaya untuk meraih tujuan spesi*ik tersebut. adi, saat para karyawan
termoti+asi dengan pengelolaan sumber daya manusia yang baik, hal tersebut mampu
memberikan semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik
yang berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.
ika kita melihat ke industri penerbangan yang saat ini sudah sangat
tersaturasi, kualitas layanan pelanggan menjadi isu yang sangat krusial yang memiliki
pengaruh tidak hanya terhadap jajaran manajemen maskapai penerbangan, tetapi juga
imej merek positi* maskapai penerbangan dalam jangka panjang.
%aru&a In&"nes$a* +r"mZerot"Hero
Saat kita melihat sejarah #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan
nasional terbesar yang dimiliki bangsa Indonesia, khususnya pada masa)masa kelam,
mungkin kita akan merasa trenyuh, jengkel, sebal, namun di saat yang bersamaan juga
terbetik rasa kasihan karena bagaimana pun #aruda Indonesia adalah milik egara.
Dulu, keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal adalah hal biasa bagi
para penumpang #aruda Indonesia. ecelakaan pesawat dan pemenuhan kewajiban
keselamatan juga sudah dialami #aruda Indonesia. Bagaimana hal tersebut dapat
terjadi pada #aruda Indonesia%
>arah, '., n.d. dalam>uman Resource anagement Training an% Acci%ent
8revention in the Airline #n%ustryberpendapat bahwa berbasis riset yang telah dia
lakukan terhadap industri a+iasi, lebih dari persen kejadian dan kecelakaan
penerbangan memiliki hubungan langsung dengan kesalahan manusia. 9ebih jauh
lagi,Airline 8ilots Association-&:1 berpendapat bahwa *itur keamanan terbaik dan
paling penting dalam pesawat terbang mana pun adalah pilot yang pro*essional,
bermoti+asi tinggi, dan terlatih dengan sangat baik. adi, bisa diduga ada hubungan
kausalitas antara manajemen pengelolaan sumber daya manusia dengan masa kelam
#aruda Indonesia.
8ntuk membenahi hal tersebut, tentu saja dibutuhkan seorang pemimpin
dengan pola pikir berkualitas yang sangat baik dan mampu mencanangkan +isi
perbaikan, menyebarkannya kepada segenap karyawan, dan mampu melakukan17
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
18/22
eksekusi secara menyeluruh. !aka, 4mirsyah Satar kemudian didapuk menjadi
Direktur 8tama maskapai penerbangan P". #aruda Indonesia sejak tahun &3.
4mirsyah Satar segera mencanangkan +isi menjadikan #aruda Indonesia
sebagai pemain global dan melakukan langkah)langkah perbaikan secara konsisten
dan berkelanjutan yang berbasis pada pola pikir berkualitas. Seiring tahun berjalan,
berbagai usaha yang sudah dilakukan segenap jajaran P". #aruda Indonesia mulai
berbuah manis. "anda)tanda sang pecundang mulai menjadi pahlawan telah muncul.
%aru&a In&"nes$a* Worlds Best Economy Class 2013
Pada tahun &$(, Skytra sebagai lembaga pemeringkat penerbangan
independen yang berkantor pusat di 9ondon mengumumkan sur+ei kepuasan
pelanggan -Customer Satisfaction Survey1 yang telah mereka lakukan secara global
dan melibatkan lebih dari $; juta penumpang pesawat terbang dengan latar belakang
$ kewarga negaraan yang berlainan.
Sur+ei kepuasan pelanggan ini dilakukan Skytra mulai bulan uli &$&
sampai dengan uni &$( untuk mengetahui pendapat konsumen maskapai
penerbangan terhadap lebih dari & perusahaan penerbangan internasional yang
paling besar hingga perusahaan penerbangan le+el lokal. Sur+ei ini mengukur (;
aspek produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan. "entu saja
#aruda Indonesia masuk dalam maskapai penerbangan yang diukur kualitas
layanannya terhadap pelanggan.
Salah satu hasil sur+ei tersebut adalah penganugerahan maskapai penerbangan
#aruda Indonesia dengan predikat @orl%6s 3est Economy Class 2?1@A dan dengan
sangat mengejutkan berhasil menyingkirkan legenda dalam layanan pelanggan
berkualitas, Singapore 'irlines. Selain @orl%6s 3est Economy Class 2?1@A, #aruda
Indonesia turut meraih @3est Economy Class Airline Seat 2?1@A.
Penghargaan tersebut secara tidak terbantahkan telah menunjukkan terwujudnya +isi
#aruda Indonesia menjadi pemain global. "entu untuk menjaga agar +isi tersebut
senantiasa hidup, perlu ada usaha)usaha untuk menjaga keberlangsungan raihan)
raihan prestasi yang telah ada.
Garuda Indonesia Experience
9angkah)langkah menjaga posisi #aruda Indonesia sebagai pemain global
terlihat dalam konsep pelayanan $aru%a #n%onesia E,perience yang bertujuan
18
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
19/22
memungkinkanpelanggan mendapatkan pengalaman terbaiksaat terbang bersama
#aruda Indonesia. Demi perwujudan pengalaman tersebut, semua titik pertemuan
dengan pelanggan selalu diberikan sentuhan sebaik mungkin. !ulai dari saat
penumpang melakukan pemesanan tiket penerbangan hingga waktu pendaratan di
bandara benar)benar diperhatikan #aruda Indonesia. Penumpang #aruda Indonesia
dilingkupi oleh perhatian dan sikap ramah melayani khas Indonesia, yang
disimbolisasikan lewat salam standar, Salam #aruda Indonesia.
Hal)hal tersebut dapat dicapai karena pola pikir berkualitas dan karenanya, jika 'nda
ingin meraih kesuksesan seperti #aruda Indonesia, mulailah dengan pola pikir yang
'nda miliki.
19
http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
20/22
BAB I,
PENUTUP
-.1 )es$m(ulan
Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan 0
$. $aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan
aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat
reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan
dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri
keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para
awak kabin. Pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, membuat #aruda
Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan
citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience
didasarkan pada pancaindra atau 7 Senses0 (Sight& Soun%& Scent& Taste& dan
Touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9
:ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.
&. #aruda Indonesia memiliki beberapa keunggulan kompetiti* yang tidak dimiliki
oleh maskapai penerbangan lainnya yang membuat #aruda Indonesia menjadi
maskapai yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya.
(. !oti+asi atas pengelolaan sumber daya manusia yang baik mampu memberikan
semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik yang
berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.
-.2 aran
$. Berdasarkan tulisan dalam makalah ini, maka penulis dapat memberikan saran
kepada P" #aruda Indonesia harus terus mengontrol aspek positi* perusahaan,
dan ino+asi. Pada aspek kualitas pelayanan, dari segi hiburan dan makanan yang
disajikan selama penerbangan jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak
#aruda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi
lagi. Perusahaan juga harus selalu melakukan ino+asi baru dan senantiasa
menge+aluasi program J program layanan untuk meningkatkan nilai kepuasan
20
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
21/22
pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan pelanggan akan jauh
di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.
&. P". #aruda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa P".
#aruda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi di industri
penerbangan di mata para pelanggannya, jika terdapat %isatisfaction customer
maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan
menjadi puas dan menjadi maret lea%er& serta terus melakukan elemen program
kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan
pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada
pembelian ulang.
21
7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc
22/22
DA+TAR PUTA)A
https0==www.garuda)indonesia.com
http0==gintong.me=&$3=(=$3=terbang)mengangkasa)karena)pola)pikir)berkualitas=
https0==purubaya:&.wordpress.com=&$(=/=&3=pt)garuda)indonesia)persero)tbk=
http0==sahabatberbudi.blogspot.co.id=&$(=(=makalah)pelayanan)terbaik)ptgaruda.html
22
https://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.htmlhttps://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html