Post on 09-Mar-2019
95
BAB 5
PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING
5.1 Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan
Rancangan antarmuka website sangat menentukan persepsi pelanggan terhadap
website kita. Bagaimana kita dapat merancang website yang baik fungsional juga
menarik adalah hal yang sangat penting. Mengingat bahwa INDOTEL ingin
memperbesar ukuran pasarnya menjadi global serta didukung oleh fakta bahwa
pelanggan INDOTEL juga terdiri dari pelanggan mancanegara, maka dibuat keputusan
bahwa website yang akan dibangun INDOTEL adalah website yang menggunakan
bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Pemakaian bahasa Inggris ini akan
memperlancar tahap awareness dari website karena bahasa Inggris sebagai bahasa global
akan mudah diterima oleh para pelanggan potensial. Pedoman yang dipakai dalam
merancang website INDOTEL adalah kerangka 7C, yang dapat dijabarkan sebagai
berikut:
5.1.1 Context
Context adalah bagaimana sebuah website terlihat, baik secara fungsional dan
estetis. Website INDOTEL menunjukkan keduanya dengan seimbang. Secara fungsi,
homepage INDOTEL berisi ringkasan dari apa yang ditawarkan oleh website tersebut
sehingga pelanggan dapat mengetahui dan merasakan dengan cepat keuntungan apa
yang bisa didapat dari website INDOTEL ini. Informasi yang ada di homepage akan
selalu di-update sehingga tidak membosankan pelanggan yang masuk ke website. Hal ini
dilakukan sebagai langkah awal agar pelanggan tidak berpindah ke website lain karena
mereka tidak merasakan manfaat secara langsung.
96
Gambar 5.1 Penggambaran Context dan Content
Pada bagian atas website terdapat menu utama mengenai layanan-layanan online
dari INDOTEL. Pada bagian tengah homepage berisi pengenalan mengenai perusahaan
INDOTEL, apa pelayanan yang ditawarkan secara offline serta kalimat-kalimat yang
membangun keingintahuan pelanggan terhadap website. Dilanjutkan dengan penjelasan
Informasi yang ada dalam homepage selalu
up-to-date, update dilakukan oleh admin
melalui web admin
Kolom News akan selalu berganti
berdasarkan Post Date
Pemakaian warna website yang
konsisten, tampilan yang rapi dan
sederhana
97
singkat berupa kata-kata yang dilengkapi gambar mengenai layanan online INDOTEL
yaitu pencarian hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips
perjalanan, kesemuanya ini dihubungkan melalui link ke halaman yang bersangkutan.
Dalam homepage bagian kanan juga dicantumkan fasilitas log in untuk member dan
ajakan INDOTEL bagi pelanggan potensial untuk juga ikut menjadi member dengan
menyatakan keuntungan yang akan didapat dengan menjadi member serta ditambah
dengan adanya bagian yang berisi news yang diurutkan menurut tanggal..
Website INDOTEL menunjukkan sisi estetisnya dengan penggunaan warna yang
konsisten, yaitu oranye yang merupakan ciri khas INDOTEL dan ditambah dengan
warna abu-abu yang cukup netral, pada keseluruhan website. INDOTEL ingin
membangun persepsi serta meningkatkan daya ingat pelanggan terhadap website
INDOTEL dengan konsistensi warna serta letak menu-menu dan informasi yang
terdapat didalamnya. Kesan estetis dan elegan terlihat dari tampilan website yang tidak
bertele-tele, tersusun rapi serta tidak menggunakan banyak warna.
5.1.2 Content
Website INDOTEL berfokus pada penyajian produk dan informasi. Produk yang
ditawarkan oleh INDOTEL adalah reservasi kamar hotel, pada website dijabarkan
mengenai hotel-hotel yang menjadi anggota INDOTEL beserta fasilitas yang ada sampai
pada harga dari kamar tersebut. Selain daripada penyajian produk, website INDOTEL
juga menyediakan informasi tambahan yaitu yang menyangkut jadwal penerbangan dan
kereta api, tempat-tempat wisata serta tips perjalanan.
INDOTEL mencoba untuk membangun ketertarikan dari pelanggannya agar
mereka akan selalu kembali pada INDOTEL. Dari sisi kognitif, website INDOTEL
memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan fasilitas personalisasi lewat
98
Log In, dukungan kepada pelanggan lewat testimonial dan FAQ serta INDOTEL
menjamin keandalan dan ketersediaan data-data dari layanan yang ada pada website.
INDOTEL menyentuh sisi emosional dengan mengajak pelanggannya untuk
mengirimkan pendapat mereka tentang layanan INDOTEL baik secara offline maupun
online.
Dalam website INDOTEL menggunakan banyak gambar, ini dikarenakan
perlunya visualisasi walau hanya secara umum mengenai layanan INDOTEL seperti
gambar-gambar hotel dan tempat wisata. Penggunaan multimedia tingkat tinggi seperti
suara, video dan flash diusahakan untuk dihindari oleh INDOTEL dengan harapan
bahwa website dapat lebih cepat diakses dan lebih dapat diandalkan karena pelanggan
lebih peduli dengan isi website daripada tampilan yang bertele-tele dan waktu menunggu
dapat membuat pelanggan pergi dari website.
Informasi mengenai hotel memiliki waktu berlaku, maka itu INDOTEL berusaha
untuk selalu memperbaharui data-data yang ada sesuai dengan validitasnya dan selalu
mencantumkan validitas data tersebut pada tampilan pelanggan agar mereka selalu sadar
bahwa INDOTEL memberikan informasi yang terbaru.
99
5.1.3 Community
Dalam website-nya INDOTEL mencoba membangun komunitas dalam tingkat
sedang dengan pembuatan menu testimonial dimana pelanggan yang sudah Sign Up
dapat mengirimkan pendapat mereka terhadap layanan INDOTEL secara offline dan
online. Pertimbangan yang menuju pada keputusan ini adalah melihat dari sifat
perusahaan yang merupakan perantara akan mempengaruhi perilaku pelanggan yang
cenderung akan lebih nyaman menyuarakan pendapat mereka tentang layanan
perusahaan lewat testimonial daripada berhubungan satu-satu dengan pelanggan lain.
Gambar 5.2 Community di INDOTEL
Pembangunan komunitas melalui
testimonial, pelanggan yang
sudah Log In dapat mengisi testimonial
100
5.1.4 Customization
Website INDOTEL mengijinkan pelanggannya untuk menspesifikasikan
keinginan mereka sehingga informasi yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang
diperlukan. Karena itu akan lebih tepat bila dikatakan bahwa fasilitas yang disediakan
INDOTEL adalah personalisasi. Pada pelanggan yang belum Log In mereka dapat
mencari hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan
secara terpisah. Dan pada pelanggan yang sudah Log In maka mereka hanya perlu
mencari hotel yang dituju dan informasi mengenai jadwal penerbangan dan kereta api,
tempat wisata dan tips perjalanan yang bersangkutan akan ikut dimunculkan.
Gambar 5.3 Customization / Personalization dari INDOTEL
Pelanggan dapat mencari hotel sesuai dengan
preferensi mereka melalui pengisian field-field yang
tersedia
101
5.1.5 Communication
Sistem komunikasi website INDOTEL berfokus pada broadcast yaitu pertukaran
informasi yang searah antara perusahaan dengan pelanggan, one-to-many yang tidak
dilakukan pada waktu yang sama.
Sistem broadcast dapat ditunjukkan dari menu FAQ yang merupakan wadah
pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan mengenai pelayanan offline dan online
perusahaan, pertanyaan dapat dikirim oleh pelanggan namun tidak akan terjawab secara
interaktif.
Gambar 5.4 Communication dari INDOTEL
Pertanyaan dapat diabca dan dikirim oleh
pelanggan melalui sistem broadcast
102
5.1.6 Connection
Website INDOTEL menyediakan link-link ke website lain yang memiliki
keterkaitan dengan informasi yang disediakan perusahaan, khususnya pada menu jadwal
penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan. INDOTEL sengaja tidak
memberi link ke hotel-hotel karena sebagai perantara INDOTEL ingin mengarahkan
pelanggan untuk memakai jasa INDOTEL untuk reservasi kamar bukan melewati hotel
secara langsung.
Gambar 5.5 Connection
103
5.1.7 Commerce
Dalam website INDOTEL terdapat fasilitas yang berhubungan dengan commerce
walaupun nantinya transaksi pemesanan dan pembayaran tetap dilakukan di counter
resmi INDOTEL. Fasilitas itu berbentuk registrasi pelanggan, apabila sudah melakukan
registrasi, baru pelanggan tersebut bisa merasakan kelebihan pelayanan INDOTEL dan
dapat mengirimkan pertanyaan dan testimonial.
Gambar 5.6 Commerce INDOTEL dilambangkan dengan Sign Up
104
5.2 Tahap Kelima: Merancang Program Pemasaran
Setelah merancang antarmuka pelanggan untuk INDOTEL, maka langkah
selanjutnya adalah merancang bagaimana nantinya pemasaran ini akan dijalankan. Hal
ini mencakup penjelasan yang menyeluruh mengenai bauran pemasaran Internet
marketing yang berbeda dengan bauran pemasaran tradisional yang telah dijalankan oleh
INDOTEL saat ini, yaitu: produk, harga, komunikasi, komunitas, distribusi dan
branding. Hasil akhir dari analisis ini adalah INDOTEL dapat membentuk Marketspace
Matrix yang menggambarkan integrasi antara supply-side dari INDOTEL sendiri yaitu
keenam bauran pemasaran dan kebutuhan demand-side dari pelanggan target yaitu
awareness, exploration/expansions, commitment, serta dissolution.
5.2.1 Membangun Hubungan Pelanggan di INDOTEL
Dalam membangun hubungan dengan pelanggan INDOTEL, perlu diperhatikan
empat tahap dari hubungan pelanggan agar perusahaan dapat memahami akan apa yang
memicu pelanggan untuk akhirnya berinteraksi dengan Internet marketing yang
dirancang oleh INDOTEL.
5.2.1.1 Awareness
Melihat bahwa INDOTEL, walau merupakan anak perusahaan dari sebuah
grup besar, namun INDOTEL masih tergolong perusahaan kecil dengan
pendapatan dua milyar rupiah per bulan. Karena itu dalam tahap awareness
INDOTEL tidak cocok melakukan perkenalan besar-besaran terhadap website-
nya dengan iklan beranggaran tinggi melalui televisi, maka dapat dicari alternatif
lain dalam mendorong awareness akan website INDOTEL yang cocok dengan
keadaaan INDOTEL saat ini, yaitu:
105
• INDOTEL akan membuat alamat website yang mudah diingat dan dikaitkan
dengan merek offline-nya yaitu www.goindotel.com . Mengapa tidak
memakai nama INDOTEL langsung ? Ini karena telah ada website yang
memakai alamat INDOTEL yaitu sebuah perusahaan telekomunikasi
mancanegara.
Penggunaan kata ‘goindotel’ dirasa dapat merepresentasikan INDOTEL dan
berkaitan dengan merek offline-nya. Penambahan kata ‘go’ dimaksudkan
untuk mengkaitkan antara INDOTEL dengan perjalanan atau yang dalam
bahasa Inggris lazim disebut dengan ‘go’.
• INDOTEL telah secara konsisten melakukan promosi melalui media cetak
yaitu majalah pariwisata dan majalah lifestyle ibukota. Maka bisa
ditambahkan dalam spot iklan tersebut bahwa INDOTEL telah meluncurkan
sebuah website yang menampilkan informasi yang lengkap mengenai
kebutuhan perjalanan para pelanggan potensial.
• INDOTEL akan menugaskan para karyawan lapangan yang bekerja di
counter-counter untuk mengkomunikasikan adanya website yang diluncurkan
oleh INDOTEL dan menyarankan pelanggan tersebut untuk masuk ke
website karena banyaknya manfaat yang dapat dirasakan pelanggan.
5.2.1.2 Exploration/expansion
Fokus dari exploration/expansion adalah bagaimana cara untuk menarik
pelanggan, setelah diperkenalkan dengan website INDOTEL, untuk berinteraksi.
Ada beberapa hal yang mendorong pelanggan potensial untuk masuk ke website
106
dan mencoba interaksi yaitu attraction, relationship norms, trust, power
relations, dan satisfaction.
5.2.1.2.1 Attraction
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan INDOTEL untuk mendorong
ketertarikan pelanggan potensial untuk mencoba interaksi dengan website
INDOTEL:
• Sejalan dengan apa yang telah dilakukan pada tahap awareness maka
INDOTEL sedapat mungkin menyediakan sebuah komputer yang terhubung
dengan jaringan Internet diletakkan di depan counter menghadap ke arah
pelanggan agar karyawan dapat secara langsung mendemonstrasikan
bagaimana caranya browsing di website INDOTEL dan bagaimana cara
mengoptimalkan pemakaian dengan memperkenalkan cara Sign Up.
• Menekankan harga yang kompetitif, seperti apa yang selalu ditawarkan oleh
merek offline dari INDOTEL, dengan mendesain kata-kata dalam halaman
utama ( home ) dari website yang menekankan bahwa website INDOTEL
menawarkan harga yang kompetitif dengan tambahan informasi yang sangat
membantu pelanggannya.
• Menekankan bahwa website INDOTEL menawarkan informasi yang tersusun
sesuai dengan keinginan pelanggan ( Personalized ) sehingga pelanggan
tidak perlu mencari informasi pada website yang berbeda secara bersamaan
karena ingin mencari informasi yang saling terkait seperti hotel dengan
jadwal penerbangan, tempat wisata dan tips perjalanan.
107
5.2.1.2.2 Relationship Norms
Dorongan untuk berinteraksi dengan website INDOTEL dapat dilakukan
dengan menetapkan beberapa batasan-batasan dalam interaksi. Pelanggan akan
lebih merasa aman berinteraksi dengan website bila ada batasan-batasan tertentu
didalamnya, yaitu:
• Website resmi INDOTEL mengkhususkan diri pada penyediaan informasi
mengenai hotel, dengan tambahan informasi mengenai jadwal penerbangan
dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips perjalanan.
• Pelanggan dapat mengakses informasi yang compact, terdiri dari informasi
hotel yang disajikan dalam satu halaman dengan jadwal penerbangan dan
kereta api, tempat-tempat wisata dan tips-tips perjalanan yang berhubungan
dengan kota tempat hotel dipilih, apabila pelanggan sudah terdaftar menjadi
pelanggan website INDOTEL dengan cara Sign Up terlebih dahulu.
• Identitas mengenai pelanggan INDOTEL yang di-entry dalam formulir tidak
akan dipublikasikan dan dijaga kerahasiaannya.
5.2.1.2.3 Trust
Kepercayaan ingin diraih oleh INDOTEL dari para pelanggannya, dalam hal
ini INDOTEL memfokuskan diri untuk pertama-tama menarik pelanggan offline
INDOTEL agar mau berinteraksi dengan website-nya, sejalan dengan itu
INDOTEL akan terus mempromosikan website-nya kepada orang-orang yang
belum menjadi pelanggan offline INDOTEL. Kepercayaan ini akan dibangun
INDOTEL melalui:
108
• Merek: Pengenalan dan reputasi dari INDOTEL secara offline akan ikut
mendorong pelanggan baik offline atau tidak untuk mencoba berinteraksi
dengan website INDOTEL. Kuatnya merek offline yang dimiliki INDOTEL
akan menguntungkan dari sisi awareness pelanggan.
• Teknologi: Pembangunan website yang tidak sering crash atau dapat
diandalkan akan membuat pelanggan potensial yakin untuk meneruskan
interaksi dengan website INDOTEL. Informasi yang tertera pada website
harus sesuai dengan apa yang dijanjikan pada awal.
• Pelayanan dan dukungan bagi pelanggan: Ada dua fitur yang dapat
melambangkan pelayanan serta dukungan terhadap pelanggan yaitu fitur
FAQ yang menampung pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul pada saat
sebelum sampai sesudah transaksi dengan INDOTEL serta fitur testimonial
yang melambangkan dukungan terhadap pelanggan yang ingin menyuarakan
pendapatnya mengenai pelayanan INDOTEL.
5.2.1.2.4 Power Relations
INDOTEL memiliki kekuasaan serta kemampuan untuk menentukan aturan
dalam interaksi antara pelanggan dengan INDOTEL, karena itu INDOTEL dapat
menetapkan bahwa transaksi jual-beli yang sebenarnya hanya akan terjadi di
counter-counter resmi INDOTEL, bukan melalui website yang merupakan media
pemasaran atau melalui pihak lain yang bukan counter resmi INDOTEL seperti
perorangan. Ini untuk mencegah adanya penipuan yang mengatasnamakan
INDOTEL atau pengambilan keuntungan pribadi dari karyawan INDOTEL yang
pada akhirnya dapat menjatuhkan nama INDOTEL dihadapan pelanggannya.
109
5.2.1.2.5 Satisfaction
INDOTEL sangat mengagungkan pelanggannya, ini dapat dilihat dari slogan
INDOTEL baik secara offline ataupun online yaitu “We serve you Best”, karena
itu INDOTEL sangat pedui bahwa pelayanan yang dilakukannya sudah
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan atau belum.
Dalam menjaga kepuasan pelanggan online akan layanan INDOTEL maka
INDOTEL berusaha untuk menyediakan informasi yang lengkap bagi
pelanggannya, lengkap dengan fitur testimonial yang dapat menjaring pendapat
pelanggan sehingga dapat dianalisis apa yang pelanggan rasa kurang ataupun
sudah cukup dalam pelayanan INDOTEL dan mencoba untuk
mengakomodasinya.
5.2.1.3 Commitment
Salah satu indikator dari komitmen adalah konsistensi dari pertukaran,
INDOTEL memenuhi kriteria ini dengan membentuk website Internet marketing
yang mendukung keberadaan INDOTEL secara offline di counter-counter.
Pelanggan INDOTEL akan merasa terpenuhi kebutuhan serta keinginannya
karena website Internet marketing yang disediakan INDOTEL akan menjadi titik
awal transaksi sebelum berhubungan langsung dengan counter resmi INDOTEL.
Proses yang simultan ini akan mendorong pelanggan potensial untuk
berkomitmen dalam interaksinya dengan INDOTEL.
5.2.1.4 Dissolution
Dissolution atau pemutusan hubungan terjadi akibat salah satu atau kedua
pihak yang bertransaksi mundur atau keluar. Hal ini tentu saja tidak diinginkan
oleh semua perusahaan, namun kita tidak dapat menutup kemungkinan bahwa