Post on 16-Mar-2019
4
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Perkembangan Manajemen Mutu 9000
Konsep penilaian sistem mutu ini dimulai dari masa perang dunia II, karena semakin
meningkatnya usaha pada tahun 1943, lebih tepatnya bagian pengadaan militer yang mengalami
kesulitan dalam pemesanan bahan peledak yang seringkali tidak efektif.
Berdasarkan kondisi yang ada bagian pengadaan barang militer Inggris membuat
serangkaian standar yang menunjukan kemampuan perusahaan dalam menyediakan produk
bermutu tinggi secara konsisten.
Pada akhir tahun 1960-an dibuat standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance
publicators) yang merupakan pengembangan dari standar – standar yang sebelumnya sebagai
sistem kendali dengan tujuan mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.
Pada awal tahun 1970-an Inggris mengembangkan seri AQAP menjadi “DEFSTAN 05
Series”, dengan tujuan mengevaluasi pengendalian manajemen terhadap produk – produk
tertentu dan bukan untuk mengevaluasi pengendalian manajemen terhadap sistem kendali mutu.
Pada tahun 1979, Inggris yaitu British Standard Institute (BSI) menyerahkan proposal
resmi kepada ISO suatu dibentuk komite ISO/TC 176 guna menyiapkan standart International
dengan teknik – teknik dan penjaminan mutu, sebagai hasil dari ISO/TC 176 pada tahun 1987
seri standar ISO 9000 dipublikasikan.
Menurut Suardi, R (2001) ISO ( The International Organization For Standarization) merupakan
badan standar yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan
dengan pertukaran barang dan jasa. Tidak adanya standar untuk hal – hal yang sama dalam
negara atau tempat yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan
kerjasama dari masing –masing pihak. ISO (organisasi untuk standarisasi) adalah Federasi dunia
badan – badan standar nasional ( badan anggota ISO). Dalam hal ini ISO berperan sebagai salah
satu koordinasi standar harmonisasi Internasional, dan promosi pemakaian standarisasi ukuran
5
kartu kredit, kartu telepon, ukuran kertas, memudahkan setiap penggunanya. Seandainya tidak
terdapat standarisasi ukuran tentunya akan merepotkan pihak – pihak yang saling berpergian
antar negara.
ISO 9001 : 2000 bukan merupakan standar produk, karena didalamnya tidak ada kriteria
penerimaan produk ataupun persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk,
sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar – standar produk. ISO
9001:2000 merupakan suatu sistem manajemen mutu sehingga perusahaan yang telah
mengimplementasikan dan memperoleh sertifikat ISO dapat menyatakan bahwa sistem
manajemen telah memenuhi standar internasional.
Menurut Vincent GasperZ (2005 p-1) ISO adalah standar internasional untuk sistem manajemen
mutu. ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar manajemen mutu yang digunakan dalam
memenuhi permintaan pelanggan dan menjamin organisasi dalam memberikan (produk barang
atau jasa) dengan syarat yang telah ditetapkan.
Menurut Vincent Gasperzs (2005, p-3) secara garis besar elemen – elemen persyaratan dalam
ISO 9001:2000 dapat terbagi lima klausul utama, yaitu :
1. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000)
2. Tanggung jawab manajemen SDM (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)
3. Manajemen SDM (klausul 6 dari ISO 9001:2000)
4. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000)
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000)
6
Gambar 2.1 Lima kausul utama dalam ISO 9001:2000
Sumber : Rudi Suardi.Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000,2003,p61
2.1.1 Delapan prinsip Manajemen Mutu
Menurut Vincent Gasperz (2005 p-76) ada delapan prinsip manajemen mutu yang di gunakan
dalam kerangka kerja (Framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.
Dalam perjalanannya, organisasi menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 kurang
menyadari pentingnya aspek delapan prinsip tersebut, karena terdorong untuk mendapatkan
sertifikasi yang sebenarnya hal itu bukan menjadi tujuan utama. Standar – standar ISO
9001:2000 mempromosikan suatu adopsi dari pendekatan proses ketika mengembangkan,
menerapkan, dan meningkatkan sistem manajemen mutu. Pendekatan sumber – sumber daya
untuk mentransformasikan input menjadi output dapat dipertimbangkan sebagai suatu proses
(ISO 9001:2000, klausul 2.4)
“ Delapan prinsip menejemen mutu yang menjadi landasan penerapan ISO 9001:2000 “
(Australian/New Zealand Standart) adalah :
SISTEM MANAJEMEN MUTU PENINGKATAN BERKELANJUTAN
P P E E L R A S G Y G A A R N A T A N
K P E E P L U A A N S G A G A A N N
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
MANAJEMEN SUMBER DAYA
PENGUKURAN,ANALISIS , PERBAIKAN
REALISASI PRODUK
MASUKAN KELUARAN
7
1. Fokus pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggan, organisasi harus bekerja lebih keras untuk kebutuhan
Sekarang, yang akan datang supaya dapat memuaskan pelanggan.
2. kepemimpinan
Pemimpin harus menentukan arah dan tujuan organisasi untuk menciptakan dan memelihara
lingkungan internal, melibatkan karyawan, untuk mencapai sasaran yang di inginkan.
3. Keterlibatan orang
Inti dari organisasi adalah orang – orang yang bekerja dalam perusahaan dengan
memberikan kemampuannya untuk manfaat organisasi.
4. Pendekatan proses
Proses yang ingin dicapai secara efisien dalam aktivitas organisasi
5. Pendekatan sistem ke manajemen
Mengidentifikasi pemahaman dan proses saling berhubungan dan mengatur sistem kontribusi
organisasi dalam hal efektifitas dan efisiensi dalam mencapai sasaran akhir.
6. Peningkatan berkesinambungan
Peningkatan berkesinambungan organisasi di capai dengan sasaran yang telah di tetapkan
Organisasi.
7. Pendekatan berdasarkan fakta, pengambilan keputusan
Keputusan yang efektif di dasarkan pada analisa data dan informasi.
8. Hubungan saling mengguntungkan dengan pemasok
Hubungan saling ketergantungan antara organisasi dan pemasok, sama – sama mendapat
Keuntungan.
2.1.2 Manfaat penerapan ISO 9000
Manfaat bagi perusahaan setelah menerapkan ISO 9000 sebagai berikut : (Dorothea Wahyu
Ariani, 1999, p47)
1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur
Apabila dilaksanakan dengan benar, standar ISO 9000 akan bermanfaat :
8
• Memberikan pendekatan praktis yang sistematis untuk manajemen mutu
• Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk atau jasa
• Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu
• membakukan proses
• memastikan konsistensi dan mampu telusur
• meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruh mutu
2. Dari aspek pengendalian pencegahan
Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem
tersebut perlu :
• Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personil kunci
yang mempengaruhi mutu
• Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan
proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur
• Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif
• Menjalankan audit internal
• tinjauan manajemen yang berkesinambungan
• Meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan
3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan
Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif
pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah :
• Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan melalui sistematika dan
pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu
• Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan
• kerjasama dan komunikasi yang lebih baik
• penurunan pemborosan karena mutu kerja yang buruk
• Dapat memberikan pelatihan yang sistematis
9
2.2 Pengertian kualitas
Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap orang, karena
kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari konteksnya. Ada tiga orang
pakar yang paling populer ditingkat internasional Yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7)
• W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen
• Philips B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan
kesesuaian terhadap persyaratan
• Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi
Ketiga persepsi kualitas diatas kemudian menjadi dasar pemikiran dalam Total Quality
Management (TQM), yang merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis.
2.2.1 Dimensi kualitas
Ada delapan dimensi menurut David Garvin dalam mengembangkan dimensi kualitas yang
digunakan sebagai perencanaan srategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang
menghasilkan barang adalah sebagai berikut :
1. Performance (kinerja) yaitu karakteristik pokok dari produk inti
2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3. Reliability (kehandalan) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance (kesesuaian) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan
6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan , kemudahan dalam
pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
8. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
Terhadapnya
10
Ada lima dimensi menurut Zeithmal, Berry dan parasuraman dalam penelitian terhadap beberapa
jenis jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut :
1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fisik, perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemempuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan
dengan tanggap
4. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya,resiko ataupun keragu-raguan
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan
Ada enam dimensi menurut Joseph S. Martinich tentang kualitas produk yang relevan dengan
pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara
yang benar.
2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan
seringkali tertarik pada kemampuan atau keistimemawaan yang dimiliki produk dan pelayanan
3. Realibiliy and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa
lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan
4. Maintainability and serviceability. Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan
perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti
5. Sensory Characteristic. Penempilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor
lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas
6. Ethical profile and image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap
produk dan pelayanan
11
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik
standar pelayanan internal maupun standar eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan
defenisi kualitas jasa pelayanan ini adalah sebagai berikut : (P-22)
1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima,
membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam
proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara
pembeli dan penjual.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat
yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu peryataan atas system yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar
yang ditetapkan.
7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam
waktu yang tepat.
2.3 Evaluasi kinerja
Evaluasi kinerja adalah hasil kerja suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan
strategik, kepuasaan pelanggan dan kontribusinya terhadap perkembangan ekonomi masyarakat.
Evaluasi kinerja juga memiliki maksud tidak sekedar untuk menghemat anggaran (efisiensi)
tetapi yang terpenting adalah tercapainya keseimbangan antara keluaran (output )dan hasil
(outcome) secara efektif. Beberapa aspek pengukuran misalnya aspek financial, kepuasaan
pelanggan, kepuasaan komunitas serta waktu.
12
Evaluasi kinerja di lakukan untuk tujuan agar dapat mengetahui secara pasti hasil, kemajuan
dan kendala yang di jumpai dalam pelaksanaan kegiatan. Fungsi dari evaluasi adalah untuk
mengetahui tingkat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi dan memberi masukan untuk
mengatasi permasalahan yang ada. Keuntungan dari evaluasi bermanfaat untuk perbaikan
perencanaan, strategi, kebijakan, pengambilan keputusan, perbaikan input, proses, dan output.
(Dr AKDON,2006,p-176)
Secara garis besar ada dua jenis evaluasi yaitu :
1. Evaluasi formatif, meliputi evaluasi yang dilakukan sebelum program berjalan atau
sedang dalam pelaksanaan, atau setelah program selesai.
2. Evaluasi sumatif, adalah evaluasi yang dilakukan dalam beberapa periode / tahun
sehingga pengumpulan data dapat dievaluasi.
2.3.1 Indikator kerja
Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk dapat menggambarkan
tingkat pencapaian sasaran dan tujuan organisasi, baik pada tahap perencanaan (ex-ante), tahap
pelaksanaan (on-going) dan tahap setelah kegiatan selesai (ex-post).
Pada umumnya ada lima indikator kinerja yaitu :
1. Indikator kinerja input (masukan) adalah pelaksanaan kegiatan yang dibutuhkan untuk dapat
menghasilkan keluaran. Misalnya dana, SDM, informasi dan lain – lain.
2. Indikator kinerja output (keluaran) adalah kegiatan yang diharapkan langsung dicapai berupa
fisik maupun non fisik.misalnya jumlah karyawan yang tersedia
3. Indikator kinerja outcome (hasil) adalah kegiatan pada jangka menengah yang mencerminkan
berfungsinya keluaran.misalnya kualitas produk lebih baik
4. Indikator kinerja benefit (manfaat) adalah penilaian yang terkait dengan tujuan akhir dari
pelaksanaan kegiatan.misalnya tingkat penerapan ISO 9001:2000
5. Indikator kinerja impact (dampak) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif atau
negatif pada tingkatan indikator. Misalnya tingkat kepuasaan pelanggan.
13
2.3.2 Standar kinerja
Standar kinerja adalah ukuran tingkat kinerja yang tercapai dan di nyatakan dalam suatu
pernyataan kuantitatif. Cara yang sering di gunakan adalah dengan metode DELPHI, yaitu
menanyakan kepada pihak – pihak yang memiliki pengalaman dalam bidang yang di kuasai.
1. Penetapan standar kinerja harus memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
Identifikasi pelanggan yang jelas
Identifikasi stakeholder yang jelas
Hasil survei periodik mengenai mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan
Komplikasi pengaduan dan keluhan melalui kotak pengaduan
Telah tersedia fasilitas informasi pelayanan yang mudah diakses pelanggan
Adanya usaha perbaikan kemampuan
2. Persyaratan standar kinerja yang baik dapat dilihat sebagai berikut :
Dapat di capai dalam kondisi yang ada
Ekonomis
Mudah di terapkan (applicable)
Mudah di mengerti (understandable)
Terukur (measurable) dan presisi
Stabil dalam kurun waktu yang cukup lama
Dapat diadaptasi dalam berbagai kegiatan
Didukung ketentuan atau peraturan yang berlaku
Fokus pada pelanggan
Dapat diterima sebagai ukuran pembanding oleh pihak – pihak yang terkait.
3. Pengumpulan data
Data adalah fakta yang tertulis dan dapat di buktikan apabila di perlukan, data tersebut di
kumpulkan dari waktu ke waktu kemudian di bandingkan supaya dapat di lihat kemajuan atau
kemunduran. pengumpulan data kinerja untuk memperoleh informasi dari kemajuan organisasi
14
meliputi efektifitas, efisiensi, ketepatan waktu, akuntabilitas, dan dan prinsip dalam perencanaan
strategik.
2.3.3 Metode pengukuran kinerja
Dalam melakukan pengukuran kinerja perlu di buat rencana buku tahunan yang di ambil
dari rencana strategik yang berjangka lima tahunan. Perencanaan tahunan dapat membuat Visi,
Misi, Tujuan, sasaran, dan cara pencapaiannya memuat kebijakan dan program satu tahun yang
akan dikerjakan. Selanjutnya dibuat indikator – indikator kegiatan yang terdiri dari indikator
masukan, indikator proses, indikator keluaran, indikator hasil, indikator manfaat dan indikator
dampak. Setelah itu untuk mengukur kehematan, efektifitas, efisiensi dan kualitas pencapaian
sasaran dilakukan pengumpulan data kinerja untuk indikator – indikator kegiatan yang terdiri dari
indikator masukan ,keluaran,dan hasil yang dilakukan secara terencana dan sistematis setiap
tahun sedangkan pengumpulan data kinerja untuk indikator manfaat dan dampak dapat diukur
pada akhir suatu periode satu program.
Langkah – langkah pengukuran kinerja adalah sebagai berikut :
1. Siapkan seluruh dokumen yang diperlukan meliputi :
Dokumen rencana strategik
Dokumen rencana kinerja (tahunan)
Dokumen indikator kinerja dan target indikator kinerja kegiatan
Data dan informasi
2. Mengisi formulir pengukuran kinerja kegiatan
Ada dua pengukuran dalam penilaian kinerja yaitu : ( ilyas,p110-111, p120-121)
• Pengukuran Kuantitatif
Ukuran kuantitatif adalah data atau informasi kinerja tim yang digambarkan dalam
bentuk angka atau skor.
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengumpulkan data kuantitatif :
a. Survei
15
b. Pengamatan
c. Data yang tersedia
• Pengukuran kualitatif
Data kualitatif dapat mendukung data kuantitatif serta memperkaya analisis faktor
penyebab kemungkinan terjadinya kenaikan atau penurunan kinerja tim.
Untuk data kualitatif , ada dua instrument untuk melakukan pengukyran kualitatif, yaitu :
a. wawancara
b. Pengamatan
2.3.4 Teknik evaluasi organisasi dari konsep kebijakan
Identifikasi dan penentuan strategi dapat di lihat dari berbagai bidang fungsional serta
perinciannya secara spesifik. Dalam pengembangan strategi fungsional lebih menitik beratkan
pada kebijakan srategik agar sistem informasi yang di buat dapat berjalan dengan baik dengan
prosedur kebijakan secara jelas dan tegas, karena sistem informasi berpola pada sistem
masukan- proses-keluaran (input-process-output).
Ada empat bagian sistem informasi keorganisasian suatu perusahaan yaitu :
a. Sistem informasi pemasaran. Contoh kebijakannya adalah :
Data masukan. Untuk membuat informasi pemasaran , data yang di butuhkan di ambil dari
kegiatan penjualan.
Informasi (keluaran). Berdasarkan data di atas hendaknya sistem informasi pemasaran
menghasilkan pengambilan keputusan dalam perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengawasan atas produk, promosi,
harga.
b. Sistem informasi Manufaktur. Contoh kebijakannya adalah :
Data masukan. Untuk informasi manufaktur, data yang di butuhkan dari kegiatan dan mesin
ketika bahan baku diubah menjadi barang jadi dengan maksud supaya proses
produksi dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
Informasi (keluaran). Berdasarkan data di atas sistem informasi manufaktur menghasilkan
16
informasi untuk pengambilan keputusan dalam perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap waktu
proses produksi, dan mengukur biaya yang terjadi dalam proses
produksi.
c. Sistem informasi keuangan. Contoh kebijakannya adalah :
Data masukan. Untuk informasi keuangan, data yang dibutuhkan antara lain data internal
perusahaan yang diperoleh melalui proses audit internal.
Informasi (keluaran). Berdasarkan data diatas sistem informasi keuangan menghasilkan
informasi untuk pengambilan keputusan dalam perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang menjadi
landasan bagi perencanaan strategis dan pengendalian dana operasi
tahunan.
d. Sistem informasi SDM. Contoh kebijakannya adalah :
Data masukan. Untuk informasi SDM data yang dibutuhkan antara lain berupa data keuangan
pegawai dan non keuangan pegawai, serta hasil riset SDM.
Informasi (keluaran). Berdasarkan data diatas sistem informasi SDM menghasilkan informasi
pengambilan keputusan dalam perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan,
kompensasi, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja.
2.4 Analisis strategi bersaing
Dewasa ini bagi setiap perusahaan menghadapi pesaing merupakan salah satu hal yang
terpenting dalam strategi pemasaran oleh karene itu dalam kegiatan pemasaran, mengetahui
siapa pesaing kita dan cara menghadapinya merupakan suatu hal yang penting. Berikut ini
lima elemen kekuatan pesaing dalam industri, menurut Michael E Porter (Kotler,2002,p248)
adalah sebagai berikut :
1. Rintangan masuk (barriers to entry) bagi pendatang baru (new entrans) adalah:
17
- Semakin kecil hambatan yang di hadapi oleh pendatang baru dalam suatu industri yang
besar
- Semakin besar hambatan yang di hadapi oleh pendatang baru untuk mamasuki suatu
Industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada adalah relative
Kecil
- Hambatan – hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi perusahaan
dalam memperoleh jalan masuk (akses) kedalam suatu industri
2. Daya tawar pemasok
Kekuatan masing – masing pemasok atau pembeli bergantung pada sejumlah karakteristik
Situasi pasarnya dan pada tingkat kepentingan relatif penjualan atau pembeliannya
dalam industri tersebut di bandingkan dengan keseluruhan bisnisnya.
Kelompok pemasok jika :
- Jika ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang industri
tempat mereka menjual produk.
- Produk pemasok bersifat unik atau setidak – tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat
biaya pengalihan ( switching cost)
- Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri pembeliannya
- Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok
3. Daya tawar pembeli
Daya tawar pembeli kuat jika :
- Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam sejumlah (volume) besar
- Produk yang di beli dari industri bersifat standar atau terdiferensiasi
- Produk yang di beli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan
merupakan komponen biaya yang cukup besar
- Pembeli menerima laba yang rendah
- Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli
- Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik
18
4. Produk substitusi
Dengan menetapkan batas harga tertinggi (celling price), produk atau jasa substitusi
membatasi potensi suatu industri. Jika tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau
jasa mendiferensiasikan laba dan pertumbuhan industri dapat terancam. Produk – produk
pengganti ini menjadi semakin kuat ketika para produsen telah mencapai kapasitas
maksimum dalam upaya mereka memenuhi permintaan.
5. Persaingan diantara perusahaan sejenis didalam industri
Persaingannya dikalangan anggota industri terjadi karena mereka berebut posisi dengan
menggunaan taktik seperti persaingan harga, introduksi produk, dan peran iklan.
Persaingan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah faktor :
- Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan
Kekuatan
- Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang
melibatkan perusahaan – perusahaan yang ingin melakukan ekspansi
- Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan
- Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau produk tersebut mudah rusak mengundang keinginan
kuat untuk menurunkan harga
- Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar
- Hambatan keluar tinggi
19
Gambar 2.2 Analisis strategi bersaing
Sumber: Philip Kotler,Manajemen Pemasaran.Pt Prehallindo,10th ed,2002,p248
2.5 kerangka pemikiran
Dari landasan teori yang di kemukakan diatas, dan melihat permasalahan yang akan
di pecahkan , maka dapat di susun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3
Kerangka pemikiran
Manfaat Penerapan ISO 9001:2000
Aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur
Aspek pengendalian pencegahan
Aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan
Pendatang baru potensial
Para pesaing industri Persaingan diantara Perusahaan yang ada
Produk pengganti
Pembeli Pemasok
20
2.6 Metode Penelitian
2.6.1 Jenis dan Data Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif dengan jenis
penelitian studi kasus yang menganalisis kinerja terhadap kualitas jasa, tingkat kinerja
perusahaan.
Metode Deskriptif yang digunakan adalah metode pengambilan sampel, dimana dalam proses
pengumpulan data dilakukan peninjauan secara langsung pada perusahaan berupa wawancara,
observasi dan melalui kuesioner sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal.
2.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan datayang digunakan dalam penelitian adalah :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan membaca dan
mengumpulkan mencatat, mempelajari textbook dan buku – buku pelengkap atau
referensi, seperti jurnal, majalah, brosur- brosur dan media cetak lainnya diperpustakaan
atau tempat lainnya.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian dilakukan langsung keobjek yang diteliti langsung ke objek yang diteliti yaitu PT
Indo Karya Anugerah. Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian ini disebut
data primer, dimana alat pengumpulan data yang digunakan terdiri dari :
* Wawancara (interview)
Mengadakan Tanya jawab langsung dengan pihak yang bersangkutan dan
Berkepentingan dengan topik yang dibahas dalam skripsi ini dan memperoleh
informasi yang dibutuhkan. Wawancara diadakan secara langsung dengan
pimpinan dan mendapatkan hasil yaitu analisis strategi bersaing PT Indo karya
Anugerah.
21
* Pengamatan langsung
Penelitian dilakukan dengan melihat secara langsung kegiatan perusahaan sehari
– hari yang berkaitan dengan penyusunan skripsi ini dan hasil yang di dapat
yaitu karyawan datang tepat waktu, situasi perkantoran tenang sehingga
karyawan dapat bekerja dengan baik dan memiliki fasilitas kantor yang bersih
dan lengkap misalnya kamar mandi berada pada setiap lantai, mesin fotokopi,
kantin, tempat fitness, setiap ruangan memakai AC.
* Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
yang berhubungan langsung mengenai masalah yang akan di teliti dan
responden akan menjawab pertanyaan – pertanyaan tersebut. Adapun kuesioner
yang di gunakan berupa sampel penelitian yang terdiri dari :
a. Jumlah responden yang di ambil dari jumlah keseluruhan populasi sebanyak
36 karyawan
b. kuesioner di bagi kepada seluruh karyawan di bagian silicone
c. Kuesioner ini terdiri dari 17 pernyataan yang terdiri atas :
Tabel 2.1
No Pernyataan Jumlah pernyataan
1
2
3
Konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur
Pengendalian pencegahan
Perkembangan dan pertumbuhan perusahaan
6
6
5
Total 17
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari karyawan seperti data – data kuesioner yang
digunakan untuk menilai kinerja karyawan, data- data penjualan dan produksi yang digunakan
untuk menilai kinerja perusahaan.
22
a. Data kuantitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka misalnya sejarah
berdirinya perusahaan, struktur organisasi beserta tugas dan wewenang dari
setiap bagian
b. Data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka, atau data kaulitatif yang
diangkakan. Misalnya data kuesioner yang telah dikumpulkan, data – data
kepuasaan pelanggan, penjualan dan produksi, pengolahan data dan hasil yang
ingin di ketahui.
2.6.3. Definisi operasional dan Instrument pengukuran
Operasional variabel adalah mengubah konsep – konsep yang berupa
kerangka dengan kata – kata yang mengambarkan perilaku/ gejala yang dapat di
amati, di uji dan di tentukan kebenarannya oleh orang lain. Menurut Bambang
supomo(2002,P.69) Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga
menjadi variabel yang dapat di ukur.
Menurut Sugiyono (2002,P.84) instrumen penelitian adalah alat yang di
gunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang di amati. Secara
spesifik , semua fenomena ini disebut variabel penelitian.
Instrumen dalam penelitian ini adalah :
• Instrumen untuk mengukur manfaat setelah diterapkan ISO 9001:2000
terrhadap kinerja karyawan
23
Tabel 2.2
Variabel dan pengukuran penelitian
No Variabel Indikator Alat ukur Skala
1 Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan
mampu telusur
- Memberikan pendekatan praktis yang
sistematis
- Memastikan konsistensi operasi untuk
memelihara mutu produk atau jasa
- Menetapkan kerangka kerja untuk proses
peningkatan mutu lebih lanjut
- Membakukan proses
- Memastikan konsistensi
- Meningkatkan hubungan antar fungsi yang
mempengaruhi mutu
Kuesioner Likert
2 Dari aspek pengendalian pencegahan
- Menentukan secara jelas tanggung jawab
dan wewenang
-Mendokumentasikan prosedur secara baik
- Sistem dokumentasi yang efektif
- Audit mutu internal
- Tinjauan manajemen yang
berkesinambungan
- Penguatan pengendalian bisnis dan proses
teknis
Kuesioner Likert
24
3 Dari aspek perkembangan dan
pertumbuhan perusahaan
- Penurunan pemborosan karena mutu kerja
yang buruk
- Pelatihan yang sistematis
- Dapat meningkatkan kepercayaan dan
kepuasaan pelanggan
- Dapat meningkatkan citra dan daya saing
perusahaan
- Kerjasama dan komunikasi yang lebih baik
Kuesioner Likert
25
Data yang di peroleh akan di kumpulkan, baik data primer maupun data sekunder di olah
dan di sajikan, kemudian di analisis. Karena di dalam suatu penelitian data merupakan
hal yang terpenting, karena menggambarkan variabel-variabel yang di teliti. Metode-
metode yang di gunakan adalah sebagai berikut :
- Metode analisis Deskriptif Kualitatif
Data yang di kumpulkan terlebih dahulu, kemudian disusun, di
interprestasikan dan di analisa dengan menggunakan metode skala likert dan
skala nominal sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal.
- Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif
Metode ini digunakan untuk mengevaluasi manfaat ISO pada kinerja
karyawan dengan menggunakan sofware SPSS versi 11
2.6.4 Skala pengukuran
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial
ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut Variabel
Penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan di ukur di jabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut di jadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
1. Sangat setuju
2. setuju
3. Kurang setuju
4. Tidak setuju
5. Sangat tidak setuju
26
Hasil kuesioner di analisa dengan menggunakan skala likert dengan bobot nilai sbb:
a. Jika jawaban dipilih responden adalah ” SS ” maka diberi nilai 5
b. Jika jawaban dipilih responden adalah ” S ” maka diberi nilai 4
c. Jika jawaban dipilih responden adalah ” KS ” maka diberi nilai 3
d. Jika jawaban dipilih responden adalah ” TS ” maka diberi nilai 2
e. Jika jawaban dipilih responden adalah ” STS ” maka diberi nilai 1
Untuk seterusnya kuesioner ini di sajikan kedalam bentuk tabel yang berisi frekuensi dan
persentase pendapat responden.
Skala Nominal
Skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya
dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan kepada obyek merupakan label dan
tidak di asumsikan adanya tingkatan antara satu kategori dengan kategori lainnya
dari satu variabel.
2.6.5 Teknik analisis data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
• Uji Validitas
Dengan menggunakan SPSS (Satistical Product and Service Solution), Dalam
menganalisa data pertama di lakukan adalah melakukan pengumpulan data. Data yang
terkumpul kemudian di edit yaitu dengan mencermati setiap kuesioner dan mentabelkan
masing-masing jawaban. Sementara benar atau tidaknya data tergantung kapada baik
atau tidaknya instrumen pengumpulan data yang antara lain harus memenuhi dua
persyaratan Validitas dan Reliabilitas.
Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang
ingin di ukur. Untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini akan
digunakan untuk menguji pernyataan yang telah di buat sebelum dibagikan kepada
27
responden apakah valid dan realibel dengan menggunakan pengukuran one shot (sekali
ukur) atau yang biasa yang disebut pengujian internal consistency.
• Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang
memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang
terpercaya (realibel). Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran.
• Mendeskripsikan data
Menggambarkan data yang ada, gunanya memeperoleh bentuk nyata dari responden
sehingga lebih mudah di mengerti peneliti atau orang lain dan yang tertarik dengan hasil
penelitian yang dilakukan, metode yang digunakan adalah metode deskriptif.