4

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Perkembangan Manajemen Mutu 9000

Konsep penilaian sistem mutu ini dimulai dari masa perang dunia II, karena semakin

meningkatnya usaha pada tahun 1943, lebih tepatnya bagian pengadaan militer yang mengalami

kesulitan dalam pemesanan bahan peledak yang seringkali tidak efektif.

Berdasarkan kondisi yang ada bagian pengadaan barang militer Inggris membuat

serangkaian standar yang menunjukan kemampuan perusahaan dalam menyediakan produk

bermutu tinggi secara konsisten.

Pada akhir tahun 1960-an dibuat standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance

publicators) yang merupakan pengembangan dari standar – standar yang sebelumnya sebagai

sistem kendali dengan tujuan mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.

Pada awal tahun 1970-an Inggris mengembangkan seri AQAP menjadi “DEFSTAN 05

Series”, dengan tujuan mengevaluasi pengendalian manajemen terhadap produk – produk

tertentu dan bukan untuk mengevaluasi pengendalian manajemen terhadap sistem kendali mutu.

Pada tahun 1979, Inggris yaitu British Standard Institute (BSI) menyerahkan proposal

resmi kepada ISO suatu dibentuk komite ISO/TC 176 guna menyiapkan standart International

dengan teknik – teknik dan penjaminan mutu, sebagai hasil dari ISO/TC 176 pada tahun 1987

seri standar ISO 9000 dipublikasikan.

Menurut Suardi, R (2001) ISO ( The International Organization For Standarization) merupakan

badan standar yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan

dengan pertukaran barang dan jasa. Tidak adanya standar untuk hal – hal yang sama dalam

negara atau tempat yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan

kerjasama dari masing –masing pihak. ISO (organisasi untuk standarisasi) adalah Federasi dunia

badan – badan standar nasional ( badan anggota ISO). Dalam hal ini ISO berperan sebagai salah

satu koordinasi standar harmonisasi Internasional, dan promosi pemakaian standarisasi ukuran

5

kartu kredit, kartu telepon, ukuran kertas, memudahkan setiap penggunanya. Seandainya tidak

terdapat standarisasi ukuran tentunya akan merepotkan pihak – pihak yang saling berpergian

antar negara.

ISO 9001 : 2000 bukan merupakan standar produk, karena didalamnya tidak ada kriteria

penerimaan produk ataupun persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk,

sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar – standar produk. ISO

9001:2000 merupakan suatu sistem manajemen mutu sehingga perusahaan yang telah

mengimplementasikan dan memperoleh sertifikat ISO dapat menyatakan bahwa sistem

manajemen telah memenuhi standar internasional.

Menurut Vincent GasperZ (2005 p-1) ISO adalah standar internasional untuk sistem manajemen

mutu. ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar manajemen mutu yang digunakan dalam

memenuhi permintaan pelanggan dan menjamin organisasi dalam memberikan (produk barang

atau jasa) dengan syarat yang telah ditetapkan.

Menurut Vincent Gasperzs (2005, p-3) secara garis besar elemen – elemen persyaratan dalam

ISO 9001:2000 dapat terbagi lima klausul utama, yaitu :

1. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000)

2. Tanggung jawab manajemen SDM (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)

3. Manajemen SDM (klausul 6 dari ISO 9001:2000)

4. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000)

5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (klausul 8 dari ISO 9001:2000)

6

Gambar 2.1 Lima kausul utama dalam ISO 9001:2000

Sumber : Rudi Suardi.Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000,2003,p61

2.1.1 Delapan prinsip Manajemen Mutu

Menurut Vincent Gasperz (2005 p-76) ada delapan prinsip manajemen mutu yang di gunakan

dalam kerangka kerja (Framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.

Dalam perjalanannya, organisasi menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 kurang

menyadari pentingnya aspek delapan prinsip tersebut, karena terdorong untuk mendapatkan

sertifikasi yang sebenarnya hal itu bukan menjadi tujuan utama. Standar – standar ISO

9001:2000 mempromosikan suatu adopsi dari pendekatan proses ketika mengembangkan,

menerapkan, dan meningkatkan sistem manajemen mutu. Pendekatan sumber – sumber daya

untuk mentransformasikan input menjadi output dapat dipertimbangkan sebagai suatu proses

(ISO 9001:2000, klausul 2.4)

“ Delapan prinsip menejemen mutu yang menjadi landasan penerapan ISO 9001:2000 “

(Australian/New Zealand Standart) adalah :

SISTEM MANAJEMEN MUTU PENINGKATAN BERKELANJUTAN

P P E E L R A S G Y G A A R N A T A N

K P E E P L U A A N S G A G A A N N

TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

MANAJEMEN SUMBER DAYA

PENGUKURAN,ANALISIS , PERBAIKAN

REALISASI PRODUK

MASUKAN KELUARAN

7

1. Fokus pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggan, organisasi harus bekerja lebih keras untuk kebutuhan

Sekarang, yang akan datang supaya dapat memuaskan pelanggan.

2. kepemimpinan

Pemimpin harus menentukan arah dan tujuan organisasi untuk menciptakan dan memelihara

lingkungan internal, melibatkan karyawan, untuk mencapai sasaran yang di inginkan.

3. Keterlibatan orang

Inti dari organisasi adalah orang – orang yang bekerja dalam perusahaan dengan

memberikan kemampuannya untuk manfaat organisasi.

4. Pendekatan proses

Proses yang ingin dicapai secara efisien dalam aktivitas organisasi

5. Pendekatan sistem ke manajemen

Mengidentifikasi pemahaman dan proses saling berhubungan dan mengatur sistem kontribusi

organisasi dalam hal efektifitas dan efisiensi dalam mencapai sasaran akhir.

6. Peningkatan berkesinambungan

Peningkatan berkesinambungan organisasi di capai dengan sasaran yang telah di tetapkan

Organisasi.

7. Pendekatan berdasarkan fakta, pengambilan keputusan

Keputusan yang efektif di dasarkan pada analisa data dan informasi.

8. Hubungan saling mengguntungkan dengan pemasok

Hubungan saling ketergantungan antara organisasi dan pemasok, sama – sama mendapat

Keuntungan.

2.1.2 Manfaat penerapan ISO 9000

Manfaat bagi perusahaan setelah menerapkan ISO 9000 sebagai berikut : (Dorothea Wahyu

Ariani, 1999, p47)

1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur

Apabila dilaksanakan dengan benar, standar ISO 9000 akan bermanfaat :

8

• Memberikan pendekatan praktis yang sistematis untuk manajemen mutu

• Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk atau jasa

• Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu

• membakukan proses

• memastikan konsistensi dan mampu telusur

• meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruh mutu

2. Dari aspek pengendalian pencegahan

Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem

tersebut perlu :

• Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personil kunci

yang mempengaruhi mutu

• Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan

proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur

• Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif

• Menjalankan audit internal

• tinjauan manajemen yang berkesinambungan

• Meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan

3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan

Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif

pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah :

• Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan melalui sistematika dan

pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu

• Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan

• kerjasama dan komunikasi yang lebih baik

• penurunan pemborosan karena mutu kerja yang buruk

• Dapat memberikan pelatihan yang sistematis

9

2.2 Pengertian kualitas

Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap orang, karena

kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari konteksnya. Ada tiga orang

pakar yang paling populer ditingkat internasional Yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7)

• W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen

• Philips B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan

kesesuaian terhadap persyaratan

• Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi

Ketiga persepsi kualitas diatas kemudian menjadi dasar pemikiran dalam Total Quality

Management (TQM), yang merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis.

2.2.1 Dimensi kualitas

Ada delapan dimensi menurut David Garvin dalam mengembangkan dimensi kualitas yang

digunakan sebagai perencanaan srategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang

menghasilkan barang adalah sebagai berikut :

1. Performance (kinerja) yaitu karakteristik pokok dari produk inti

2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3. Reliability (kehandalan) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

4. Conformance (kesesuaian) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan , kemudahan dalam

pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan

7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

Terhadapnya

10

Ada lima dimensi menurut Zeithmal, Berry dan parasuraman dalam penelitian terhadap beberapa

jenis jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut :

1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fisik, perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemempuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan

memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan

3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan

dengan tanggap

4. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya,resiko ataupun keragu-raguan

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan

perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan

Ada enam dimensi menurut Joseph S. Martinich tentang kualitas produk yang relevan dengan

pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk

menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara

yang benar.

2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan

seringkali tertarik pada kemampuan atau keistimemawaan yang dimiliki produk dan pelayanan

3. Realibiliy and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa

lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan

4. Maintainability and serviceability. Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan

perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti

5. Sensory Characteristic. Penempilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor

lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas

6. Ethical profile and image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap

produk dan pelayanan

11

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan

memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik

standar pelayanan internal maupun standar eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan

defenisi kualitas jasa pelayanan ini adalah sebagai berikut : (P-22)

1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh

2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima,

membayar output pelayanan (jasa dan sistem)

3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam

proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara

pembeli dan penjual.

4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat

yang dimiliki produk atau jasa.

5. Levels adalah suatu peryataan atas system yang digunakan untuk memonitor dan

mengevaluasi.

6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar

yang ditetapkan.

7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam

waktu yang tepat.

2.3 Evaluasi kinerja

Evaluasi kinerja adalah hasil kerja suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan

strategik, kepuasaan pelanggan dan kontribusinya terhadap perkembangan ekonomi masyarakat.

Evaluasi kinerja juga memiliki maksud tidak sekedar untuk menghemat anggaran (efisiensi)

tetapi yang terpenting adalah tercapainya keseimbangan antara keluaran (output )dan hasil

(outcome) secara efektif. Beberapa aspek pengukuran misalnya aspek financial, kepuasaan

pelanggan, kepuasaan komunitas serta waktu.

12

Evaluasi kinerja di lakukan untuk tujuan agar dapat mengetahui secara pasti hasil, kemajuan

dan kendala yang di jumpai dalam pelaksanaan kegiatan. Fungsi dari evaluasi adalah untuk

mengetahui tingkat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi dan memberi masukan untuk

mengatasi permasalahan yang ada. Keuntungan dari evaluasi bermanfaat untuk perbaikan

perencanaan, strategi, kebijakan, pengambilan keputusan, perbaikan input, proses, dan output.

(Dr AKDON,2006,p-176)

Secara garis besar ada dua jenis evaluasi yaitu :

1. Evaluasi formatif, meliputi evaluasi yang dilakukan sebelum program berjalan atau

sedang dalam pelaksanaan, atau setelah program selesai.

2. Evaluasi sumatif, adalah evaluasi yang dilakukan dalam beberapa periode / tahun

sehingga pengumpulan data dapat dievaluasi.

2.3.1 Indikator kerja

Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk dapat menggambarkan

tingkat pencapaian sasaran dan tujuan organisasi, baik pada tahap perencanaan (ex-ante), tahap

pelaksanaan (on-going) dan tahap setelah kegiatan selesai (ex-post).

Pada umumnya ada lima indikator kinerja yaitu :

1. Indikator kinerja input (masukan) adalah pelaksanaan kegiatan yang dibutuhkan untuk dapat

menghasilkan keluaran. Misalnya dana, SDM, informasi dan lain – lain.

2. Indikator kinerja output (keluaran) adalah kegiatan yang diharapkan langsung dicapai berupa

fisik maupun non fisik.misalnya jumlah karyawan yang tersedia

3. Indikator kinerja outcome (hasil) adalah kegiatan pada jangka menengah yang mencerminkan

berfungsinya keluaran.misalnya kualitas produk lebih baik

4. Indikator kinerja benefit (manfaat) adalah penilaian yang terkait dengan tujuan akhir dari

pelaksanaan kegiatan.misalnya tingkat penerapan ISO 9001:2000

5. Indikator kinerja impact (dampak) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif atau

negatif pada tingkatan indikator. Misalnya tingkat kepuasaan pelanggan.

13

2.3.2 Standar kinerja

Standar kinerja adalah ukuran tingkat kinerja yang tercapai dan di nyatakan dalam suatu

pernyataan kuantitatif. Cara yang sering di gunakan adalah dengan metode DELPHI, yaitu

menanyakan kepada pihak – pihak yang memiliki pengalaman dalam bidang yang di kuasai.

1. Penetapan standar kinerja harus memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

Identifikasi pelanggan yang jelas

Identifikasi stakeholder yang jelas

Hasil survei periodik mengenai mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan

Komplikasi pengaduan dan keluhan melalui kotak pengaduan

Telah tersedia fasilitas informasi pelayanan yang mudah diakses pelanggan

Adanya usaha perbaikan kemampuan

2. Persyaratan standar kinerja yang baik dapat dilihat sebagai berikut :

Dapat di capai dalam kondisi yang ada

Ekonomis

Mudah di terapkan (applicable)

Mudah di mengerti (understandable)

Terukur (measurable) dan presisi

Stabil dalam kurun waktu yang cukup lama

Dapat diadaptasi dalam berbagai kegiatan

Didukung ketentuan atau peraturan yang berlaku

Fokus pada pelanggan

Dapat diterima sebagai ukuran pembanding oleh pihak – pihak yang terkait.

3. Pengumpulan data

Data adalah fakta yang tertulis dan dapat di buktikan apabila di perlukan, data tersebut di

kumpulkan dari waktu ke waktu kemudian di bandingkan supaya dapat di lihat kemajuan atau

kemunduran. pengumpulan data kinerja untuk memperoleh informasi dari kemajuan organisasi

14

meliputi efektifitas, efisiensi, ketepatan waktu, akuntabilitas, dan dan prinsip dalam perencanaan

strategik.

2.3.3 Metode pengukuran kinerja

Dalam melakukan pengukuran kinerja perlu di buat rencana buku tahunan yang di ambil

dari rencana strategik yang berjangka lima tahunan. Perencanaan tahunan dapat membuat Visi,

Misi, Tujuan, sasaran, dan cara pencapaiannya memuat kebijakan dan program satu tahun yang

akan dikerjakan. Selanjutnya dibuat indikator – indikator kegiatan yang terdiri dari indikator

masukan, indikator proses, indikator keluaran, indikator hasil, indikator manfaat dan indikator

dampak. Setelah itu untuk mengukur kehematan, efektifitas, efisiensi dan kualitas pencapaian

sasaran dilakukan pengumpulan data kinerja untuk indikator – indikator kegiatan yang terdiri dari

indikator masukan ,keluaran,dan hasil yang dilakukan secara terencana dan sistematis setiap

tahun sedangkan pengumpulan data kinerja untuk indikator manfaat dan dampak dapat diukur

pada akhir suatu periode satu program.

Langkah – langkah pengukuran kinerja adalah sebagai berikut :

1. Siapkan seluruh dokumen yang diperlukan meliputi :

Dokumen rencana strategik

Dokumen rencana kinerja (tahunan)

Dokumen indikator kinerja dan target indikator kinerja kegiatan

Data dan informasi

2. Mengisi formulir pengukuran kinerja kegiatan

Ada dua pengukuran dalam penilaian kinerja yaitu : ( ilyas,p110-111, p120-121)

• Pengukuran Kuantitatif

Ukuran kuantitatif adalah data atau informasi kinerja tim yang digambarkan dalam

bentuk angka atau skor.

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengumpulkan data kuantitatif :

a. Survei

15

b. Pengamatan

c. Data yang tersedia

• Pengukuran kualitatif

Data kualitatif dapat mendukung data kuantitatif serta memperkaya analisis faktor

penyebab kemungkinan terjadinya kenaikan atau penurunan kinerja tim.

Untuk data kualitatif , ada dua instrument untuk melakukan pengukyran kualitatif, yaitu :

a. wawancara

b. Pengamatan

2.3.4 Teknik evaluasi organisasi dari konsep kebijakan

Identifikasi dan penentuan strategi dapat di lihat dari berbagai bidang fungsional serta

perinciannya secara spesifik. Dalam pengembangan strategi fungsional lebih menitik beratkan

pada kebijakan srategik agar sistem informasi yang di buat dapat berjalan dengan baik dengan

prosedur kebijakan secara jelas dan tegas, karena sistem informasi berpola pada sistem

masukan- proses-keluaran (input-process-output).

Ada empat bagian sistem informasi keorganisasian suatu perusahaan yaitu :

a. Sistem informasi pemasaran. Contoh kebijakannya adalah :

Data masukan. Untuk membuat informasi pemasaran , data yang di butuhkan di ambil dari

kegiatan penjualan.

Informasi (keluaran). Berdasarkan data di atas hendaknya sistem informasi pemasaran

menghasilkan pengambilan keputusan dalam perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, pengawasan atas produk, promosi,

harga.

b. Sistem informasi Manufaktur. Contoh kebijakannya adalah :

Data masukan. Untuk informasi manufaktur, data yang di butuhkan dari kegiatan dan mesin

ketika bahan baku diubah menjadi barang jadi dengan maksud supaya proses

produksi dapat berjalan dengan efektif dan efisien.

Informasi (keluaran). Berdasarkan data di atas sistem informasi manufaktur menghasilkan

16

informasi untuk pengambilan keputusan dalam perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap waktu

proses produksi, dan mengukur biaya yang terjadi dalam proses

produksi.

c. Sistem informasi keuangan. Contoh kebijakannya adalah :

Data masukan. Untuk informasi keuangan, data yang dibutuhkan antara lain data internal

perusahaan yang diperoleh melalui proses audit internal.

Informasi (keluaran). Berdasarkan data diatas sistem informasi keuangan menghasilkan

informasi untuk pengambilan keputusan dalam perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang menjadi

landasan bagi perencanaan strategis dan pengendalian dana operasi

tahunan.

d. Sistem informasi SDM. Contoh kebijakannya adalah :

Data masukan. Untuk informasi SDM data yang dibutuhkan antara lain berupa data keuangan

pegawai dan non keuangan pegawai, serta hasil riset SDM.

Informasi (keluaran). Berdasarkan data diatas sistem informasi SDM menghasilkan informasi

pengambilan keputusan dalam perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan,

kompensasi, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja.

2.4 Analisis strategi bersaing

Dewasa ini bagi setiap perusahaan menghadapi pesaing merupakan salah satu hal yang

terpenting dalam strategi pemasaran oleh karene itu dalam kegiatan pemasaran, mengetahui

siapa pesaing kita dan cara menghadapinya merupakan suatu hal yang penting. Berikut ini

lima elemen kekuatan pesaing dalam industri, menurut Michael E Porter (Kotler,2002,p248)

adalah sebagai berikut :

1. Rintangan masuk (barriers to entry) bagi pendatang baru (new entrans) adalah:

17

- Semakin kecil hambatan yang di hadapi oleh pendatang baru dalam suatu industri yang

besar

- Semakin besar hambatan yang di hadapi oleh pendatang baru untuk mamasuki suatu

Industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada adalah relative

Kecil

- Hambatan – hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi perusahaan

dalam memperoleh jalan masuk (akses) kedalam suatu industri

2. Daya tawar pemasok

Kekuatan masing – masing pemasok atau pembeli bergantung pada sejumlah karakteristik

Situasi pasarnya dan pada tingkat kepentingan relatif penjualan atau pembeliannya

dalam industri tersebut di bandingkan dengan keseluruhan bisnisnya.

Kelompok pemasok jika :

- Jika ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang industri

tempat mereka menjual produk.

- Produk pemasok bersifat unik atau setidak – tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat

biaya pengalihan ( switching cost)

- Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri pembeliannya

- Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok

3. Daya tawar pembeli

Daya tawar pembeli kuat jika :

- Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam sejumlah (volume) besar

- Produk yang di beli dari industri bersifat standar atau terdiferensiasi

- Produk yang di beli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan

merupakan komponen biaya yang cukup besar

- Pembeli menerima laba yang rendah

- Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli

- Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik

18

4. Produk substitusi

Dengan menetapkan batas harga tertinggi (celling price), produk atau jasa substitusi

membatasi potensi suatu industri. Jika tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau

jasa mendiferensiasikan laba dan pertumbuhan industri dapat terancam. Produk – produk

pengganti ini menjadi semakin kuat ketika para produsen telah mencapai kapasitas

maksimum dalam upaya mereka memenuhi permintaan.

5. Persaingan diantara perusahaan sejenis didalam industri

Persaingannya dikalangan anggota industri terjadi karena mereka berebut posisi dengan

menggunaan taktik seperti persaingan harga, introduksi produk, dan peran iklan.

Persaingan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah faktor :

- Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan

Kekuatan

- Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang

melibatkan perusahaan – perusahaan yang ingin melakukan ekspansi

- Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan

- Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau produk tersebut mudah rusak mengundang keinginan

kuat untuk menurunkan harga

- Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar

- Hambatan keluar tinggi

19

Gambar 2.2 Analisis strategi bersaing

Sumber: Philip Kotler,Manajemen Pemasaran.Pt Prehallindo,10th ed,2002,p248

2.5 kerangka pemikiran

Dari landasan teori yang di kemukakan diatas, dan melihat permasalahan yang akan

di pecahkan , maka dapat di susun kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.3

Kerangka pemikiran

Manfaat Penerapan ISO 9001:2000

Aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur

Aspek pengendalian pencegahan

Aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan

Pendatang baru potensial

Para pesaing industri Persaingan diantara Perusahaan yang ada

Produk pengganti

Pembeli Pemasok

20

2.6 Metode Penelitian

2.6.1 Jenis dan Data Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif dengan jenis

penelitian studi kasus yang menganalisis kinerja terhadap kualitas jasa, tingkat kinerja

perusahaan.

Metode Deskriptif yang digunakan adalah metode pengambilan sampel, dimana dalam proses

pengumpulan data dilakukan peninjauan secara langsung pada perusahaan berupa wawancara,

observasi dan melalui kuesioner sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal.

2.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan datayang digunakan dalam penelitian adalah :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan membaca dan

mengumpulkan mencatat, mempelajari textbook dan buku – buku pelengkap atau

referensi, seperti jurnal, majalah, brosur- brosur dan media cetak lainnya diperpustakaan

atau tempat lainnya.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian dilakukan langsung keobjek yang diteliti langsung ke objek yang diteliti yaitu PT

Indo Karya Anugerah. Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian ini disebut

data primer, dimana alat pengumpulan data yang digunakan terdiri dari :

* Wawancara (interview)

Mengadakan Tanya jawab langsung dengan pihak yang bersangkutan dan

Berkepentingan dengan topik yang dibahas dalam skripsi ini dan memperoleh

informasi yang dibutuhkan. Wawancara diadakan secara langsung dengan

pimpinan dan mendapatkan hasil yaitu analisis strategi bersaing PT Indo karya

Anugerah.

21

* Pengamatan langsung

Penelitian dilakukan dengan melihat secara langsung kegiatan perusahaan sehari

– hari yang berkaitan dengan penyusunan skripsi ini dan hasil yang di dapat

yaitu karyawan datang tepat waktu, situasi perkantoran tenang sehingga

karyawan dapat bekerja dengan baik dan memiliki fasilitas kantor yang bersih

dan lengkap misalnya kamar mandi berada pada setiap lantai, mesin fotokopi,

kantin, tempat fitness, setiap ruangan memakai AC.

* Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

yang berhubungan langsung mengenai masalah yang akan di teliti dan

responden akan menjawab pertanyaan – pertanyaan tersebut. Adapun kuesioner

yang di gunakan berupa sampel penelitian yang terdiri dari :

a. Jumlah responden yang di ambil dari jumlah keseluruhan populasi sebanyak

36 karyawan

b. kuesioner di bagi kepada seluruh karyawan di bagian silicone

c. Kuesioner ini terdiri dari 17 pernyataan yang terdiri atas :

Tabel 2.1

No Pernyataan Jumlah pernyataan

1

2

3

Konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur

Pengendalian pencegahan

Perkembangan dan pertumbuhan perusahaan

6

6

5

Total 17

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari karyawan seperti data – data kuesioner yang

digunakan untuk menilai kinerja karyawan, data- data penjualan dan produksi yang digunakan

untuk menilai kinerja perusahaan.

22

a. Data kuantitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka misalnya sejarah

berdirinya perusahaan, struktur organisasi beserta tugas dan wewenang dari

setiap bagian

b. Data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka, atau data kaulitatif yang

diangkakan. Misalnya data kuesioner yang telah dikumpulkan, data – data

kepuasaan pelanggan, penjualan dan produksi, pengolahan data dan hasil yang

ingin di ketahui.

2.6.3. Definisi operasional dan Instrument pengukuran

Operasional variabel adalah mengubah konsep – konsep yang berupa

kerangka dengan kata – kata yang mengambarkan perilaku/ gejala yang dapat di

amati, di uji dan di tentukan kebenarannya oleh orang lain. Menurut Bambang

supomo(2002,P.69) Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga

menjadi variabel yang dapat di ukur.

Menurut Sugiyono (2002,P.84) instrumen penelitian adalah alat yang di

gunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang di amati. Secara

spesifik , semua fenomena ini disebut variabel penelitian.

Instrumen dalam penelitian ini adalah :

• Instrumen untuk mengukur manfaat setelah diterapkan ISO 9001:2000

terrhadap kinerja karyawan

23

Tabel 2.2

Variabel dan pengukuran penelitian

No Variabel Indikator Alat ukur Skala

1 Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan

mampu telusur

- Memberikan pendekatan praktis yang

sistematis

- Memastikan konsistensi operasi untuk

memelihara mutu produk atau jasa

- Menetapkan kerangka kerja untuk proses

peningkatan mutu lebih lanjut

- Membakukan proses

- Memastikan konsistensi

- Meningkatkan hubungan antar fungsi yang

mempengaruhi mutu

Kuesioner Likert

2 Dari aspek pengendalian pencegahan

- Menentukan secara jelas tanggung jawab

dan wewenang

-Mendokumentasikan prosedur secara baik

- Sistem dokumentasi yang efektif

- Audit mutu internal

- Tinjauan manajemen yang

berkesinambungan

- Penguatan pengendalian bisnis dan proses

teknis

Kuesioner Likert

24

3 Dari aspek perkembangan dan

pertumbuhan perusahaan

- Penurunan pemborosan karena mutu kerja

yang buruk

- Pelatihan yang sistematis

- Dapat meningkatkan kepercayaan dan

kepuasaan pelanggan

- Dapat meningkatkan citra dan daya saing

perusahaan

- Kerjasama dan komunikasi yang lebih baik

Kuesioner Likert

25

Data yang di peroleh akan di kumpulkan, baik data primer maupun data sekunder di olah

dan di sajikan, kemudian di analisis. Karena di dalam suatu penelitian data merupakan

hal yang terpenting, karena menggambarkan variabel-variabel yang di teliti. Metode-

metode yang di gunakan adalah sebagai berikut :

- Metode analisis Deskriptif Kualitatif

Data yang di kumpulkan terlebih dahulu, kemudian disusun, di

interprestasikan dan di analisa dengan menggunakan metode skala likert dan

skala nominal sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal.

- Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif

Metode ini digunakan untuk mengevaluasi manfaat ISO pada kinerja

karyawan dengan menggunakan sofware SPSS versi 11

2.6.4 Skala pengukuran

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial

ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut Variabel

Penelitian.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan di ukur di jabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut di jadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

1. Sangat setuju

2. setuju

3. Kurang setuju

4. Tidak setuju

5. Sangat tidak setuju

26

Hasil kuesioner di analisa dengan menggunakan skala likert dengan bobot nilai sbb:

a. Jika jawaban dipilih responden adalah ” SS ” maka diberi nilai 5

b. Jika jawaban dipilih responden adalah ” S ” maka diberi nilai 4

c. Jika jawaban dipilih responden adalah ” KS ” maka diberi nilai 3

d. Jika jawaban dipilih responden adalah ” TS ” maka diberi nilai 2

e. Jika jawaban dipilih responden adalah ” STS ” maka diberi nilai 1

Untuk seterusnya kuesioner ini di sajikan kedalam bentuk tabel yang berisi frekuensi dan

persentase pendapat responden.

Skala Nominal

Skala ini hanya sekedar membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya

dari suatu variabel. Angka-angka yang diberikan kepada obyek merupakan label dan

tidak di asumsikan adanya tingkatan antara satu kategori dengan kategori lainnya

dari satu variabel.

2.6.5 Teknik analisis data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Uji Validitas

Dengan menggunakan SPSS (Satistical Product and Service Solution), Dalam

menganalisa data pertama di lakukan adalah melakukan pengumpulan data. Data yang

terkumpul kemudian di edit yaitu dengan mencermati setiap kuesioner dan mentabelkan

masing-masing jawaban. Sementara benar atau tidaknya data tergantung kapada baik

atau tidaknya instrumen pengumpulan data yang antara lain harus memenuhi dua

persyaratan Validitas dan Reliabilitas.

Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang

ingin di ukur. Untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini akan

digunakan untuk menguji pernyataan yang telah di buat sebelum dibagikan kepada

27

responden apakah valid dan realibel dengan menggunakan pengukuran one shot (sekali

ukur) atau yang biasa yang disebut pengujian internal consistency.

• Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang

memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang

terpercaya (realibel). Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran.

• Mendeskripsikan data

Menggambarkan data yang ada, gunanya memeperoleh bentuk nyata dari responden

sehingga lebih mudah di mengerti peneliti atau orang lain dan yang tertarik dengan hasil

penelitian yang dilakukan, metode yang digunakan adalah metode deskriptif.