Post on 27-Apr-2019
ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA
Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA
Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Mahardhy Putri . P
NIM : 052214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
i
ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA
Studi Kasus Pada Pengguna Simcard GSM dan CDMA
Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Mahardhy Putri . P
NIM : 052214114
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“... Hapuslah kata “ tidak mungkin “ dalam hidup & diri kita...
...tapi buatlah hidup kita sebagai hadiah bagi orang lain....”
“... Ilmu bagi manusia merupakan salah satu pintu untuk meraih
hidayah ALLAH SWT...”
( Al- Iman ) .
Dengan penuh rasa syukur, kupersembahkan karya kecilku ini
kepada :
Untuk orang-orang juara 1 sedunia Mama dan Papa tercinta atas
doa, cinta, kasih sayang, semangat dan seluruh pengorbanan
yang begitu hebat.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA
Studi Kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Oktober 2009 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak Terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan ( disebutkan dalam referensi ) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Oktober 2009
Yang membuat pernyataan Mahardy Putri Perwitasari NIM 052214114
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 14 Januari 2010
Penulis
Mahardhy Putri P
vii
ABSTRAK
ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PRODUK SIMCARD GSM DAN CDMA
Studi kasus pada penggunaan simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Mahardhy Putri. P
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2009
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari operator jasa simcard GSM dan simcard CDMA. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data diperoleh dengan melakukan penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis simcard yaitu GSM dan CDMA yang tedapat di Universitas Sanata Dharma. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji paired samplet t-test data berpasangan.
Dari hasil olah data analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1). Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektifitas dan teknologi dari simcard GSM dan simcard GSM. Dan kesimpulan berikutnya (2). Tidak terdapat adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif dari simcard GSM dengan simcard CDMA.
viii
ABSTRACT
COMPARATIVE ANALYSIS OF CONSUMERS’ PERCEPTION TO GSM AND CDMA SIM CARD PRODUCT SERVICE
A case study on the use of GSM and CDMA simcard At Sanata Dharma University, Yogyakarta
Mahardhy Putri. P
Management Study Program, Economics Faculty Sanata Dharma University, Yogyakarta
2009
The objective of the research was to identify whether there is a difference in service quality delivered by GSM and CDMA simcard service operators. The type of the research was a case study. The data were obtained by conducting a research through questionnaires to 100 respondents who used both simcards, GSM and CDMA at Sanata Dharma University. The data analysis technique was paired sample t-test.
From the data processing analysis, it can be concluded that there was a difference in consumers’ perception to the service quality upon the connectivity and technology from GSM and CDMA simcard. And the next conclusion is there was no difference in consumers’ perception to the cost of GSM and CDMA simcard.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah SWT atas
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ Analisis Komparatif Persepsi Konsumen terhadap pelayanan operator
simcard GSM dan CDMA, studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA
di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I,
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan
hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II,
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
menjadi lebih baik.
ix
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen serta para staf
karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan
bimbingan dan pelayanan selama penulis belajar di Universitas Sanata
Dharma.
6. Papa dan Mamaku yang sangat saya hormati dan cintai, terima kasih atas
cinta kasih sayang, doa, pengorbanan dan semangatnya yang hebat.
7. Adik-adikku yang manis ( Hendra & Tya’ ) i love you semoga kalian
menjadi orang yang hebat kelak, my big family thanks atas doanya.
8. Mama dan Papa Sandhy, terima kasih atas semangatnya dan kasih
sayangnya selama ini, Vizta & Fe’ thankz ya semangatnya.
9. Semua temanku di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan semua
pihak yang telah membantu dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner penelitian skripsi saya.
10. Sahabatku Wina, Fita, Indah, Ade putri, Meta makasih yaa...semangatnya,
dukungan dan perhatiannya.
11. Sahabat ku yang narsis Bayu, Guruh, Tituz, Virza, Komang, Adhit,
Tommy thankz banyak buat semangat, waktu dan perhatiannya yang
mengisiku dengan keceriaan kalian saat aku lagi sedih.
12. Teman-temanku Manajemen D’05 kalian semua memang teman baikku.
Buat Yopi’ & Ria, Inge & Baskoro makasih banyak ya buat bantuan &
semangatnya.
13. ”Surya” kebahagianku, kecerianku, semangatku, Penghiburku, sahabatku,
teman curhatku, kakakku, adikku, my unmistakable_SnD22, my MVP_13
x
(req), terima kasih atas semangatnya, perhatiannya, cinta dan kasih
sayangmu, pengertian, dukungan - doa mu, dan kisah nya..i love you’
14. My Laskar Beku ( mas Thom-Jono, Chiko, Rizka, Ve, Bondan, Grace,
Hari, Sandee), temenku Adheet-Memet thanks buat semangat, doa &
bantuan kalian yaa, keluarga & teman2 kostku terima kasih doanya, Bapak
& Ibu Krebet terima kasih doanya.
15. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan
saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini
bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun
skripsi.
Yogyakarta, 01 September 2009
Penulis
Mahardhy Putri P NIM 052214114
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN …………………........………………......... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v PERNYATAAN PUBLIKASI...................................................................... vi ABSTRAK .................................................................................................... vii ABSTRACT ................................................................................................. viii KATA PENGANTAR .................................................................................. viii DAFTAR ISI ................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv DAFTAR BAGAN ....................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 3
C. Batasan Masalah ........................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 7
A. Pengertian Pemasaran ................................................................... 7
1. Pengertian Pemasaran ...................................................... 7
2. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................... 8
3. Konsep Pemasaran ............................................................ 9
B. Perilaku Konsumen ...................................................................... 10
1. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 10
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10
C. Sikap Konsumen ........................................................................... 12
D. Persepsi Konsumen .................... ................................................. 13
E. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14
F. Produk ............................................................................................. 15
G. Jasa ................................................................................................. 16
1. Kualitas Jasa ....................................................................... 16
xii
2. Pelayanan ............................................................................ 17
H. Hipotesis ........................................................................................ 17
J. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 18
BAB III METODE PENELITIAAN ....................................................... 19
A. Jenis Penelitian .......................................................................... 19
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 19
C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 19
D. Variabel Penelitian .................................................................... 20
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................. 20
1. Populasi ......................................................................... 20
2. Sampel............................................................................ 21
3. Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 21
F. Sumber Data .............................................................................. 22
1. Data Primer ................................................................... 22
2. Data Sekunder ............................................................... 22
G. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 23
H. Metode Pengujian Instrumen .................................................... 23
1. Uji Validitas .................................................................. 23
2. Uji Realibilitas .............................................................. 24
I. Teknik Analisis Data ................................................................. 25
1. Nilai Rata-rata ................................................................. 25
2. Uji Paired sample T-test ................................................. 25
BAB IV GAMBARAN UMUM ............................................................... 27
A. Global System for Mobile Communication ............................... 27
1. Sejarah dan Perkembangan GSM ................................. 27
2. Spesifikasi Teknis GSM ............................................... 29
3. Keunggulan GSM ......................................................... 29
B. Code Division Multiple Access ................................................. 30
1. Keuntungan CDMA ...................................................... 31
C. Definisi Operasional ................................................................. 32
xiii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 34
A. Pengumpulan Data .................................................................... 34
1. Kuesioner ...................................................................... 34
2. Pengujian Instrumen ...................................................... 36
a. Hasil Uji Validitas .......................................... 36
b. Hasil Uji Reliabilitas ...................................... 39
B. Analisis Data ............................................................................. 40
1. Analisis Permasalahan Pertama .................................... 40
2. Analisis Permasalahan Kedua ....................................... 51
3. Analisis Permasalahan Ketiga ...................................... 62
C. Pembahasan ............................................................................... 67
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 80
A. Kesimpulan ............................................................................... 81
B. Saran ......................................................................................... 82
C. Keterbatasan ............................................................................. 84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi semakin meningkat
seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan tehnologi saat ini yang
begitu cepat. Oleh karena itu, adanya gejala semacam ini membuat semakin
bervariasi akan kebutuhan komunikasi dan informasi. Sarana yang paling
menunjang kebutuhan kehidupan masyarakat saat ini adalah sebuah alat
komunikasi dengan segala penyediaan fasilitas dimana dapat membawa kita
dalam berinteraksi dengan masyaraka sekitar kita. Dengan adanya jaringan
komunikasi, kita mampu bertukar ide, berita ataupu pesan yang mungkin
bersifat komersial.
Kebutuhan media komunikasi dan informasi yang bermutu tinggi
semakin dirasakan sangat penting. Oleh karena itu mendorong untuk
terciptanya sebuah alat komunikasi yaitu telepon. Dalam dunia bisnis
kebutuhan akan telepon merupakan kebutuhan yang sangat pokok untuk terus
mendorong dan menunjang segala aktivitas perusahaan sesuai dengan yang
direncanakan.
Berkomunikasi dengan telepon membawa banyak manfaat bagi
masyarakat luas. Mempersingkat waktu dan mendekatkan jarak yang jauh.
Dan di era globalisasi ini penggunaan telepon tidak lagi mampu menjangkau
berbagai aktivitas yang ada, untuk mengatasi hal tersebut industri
2
telekomunikasi menciptakan telepon genggam yang sangat membantu kita
dalam bertukar informasi lebih cepat, lebih mudah dan sangat praktis sekali
karena sangat mudah dibawa kemana-mana. Itulah yang menjadikan telepon
genggam sangat digemari oleh seluruh lapisan masyarakat, keberadaan
teknologi semacam ini beralih menjadi gaya hidup mereka.
Telepon genggam hanya dapat berfungsi dengan menggunakan SIMcard.
Adanya kebutuhan produk pendukung ini memunculkan perusahaan-
perusahaan operator telekomunikasi baru yaitu perusahaan operator seluler
GSM dan operator CDMA yang baru saja hadir di industri telekomunikasi.
Pemasaran yang dilakukan kedua jenis operator ini sangat bersaing, baik
sesama atau pun lintas operator. Produk yang dikeluarkan berupa kartu
prabayar dan pascabayar. Kedua jenis perusahaan tersebut berlomba – lomba
menanamkan kepercayaan dan menarik perhatian mereka dengan berbagai
fasilitas dan keuntungan yang didapat dari kedua jenis operator tersebut.
Pemasaran yang diliputi beberapa hal penting yaitu : kualitas,
jangkauan yang luas, good services, biaya atau tarif. Belakangan ini
pemasaran produk tarif operator seluler GSM dan CDMA terkesan banyak
menguntungkan konsumen pemakaia jasa telekomunikasi operator tersebut.
Masing-masing memiliki keunikan dalam fasilitasnya.
Menyikapi hal tersebut, bagaimana reaksi konsumen yang sebenarnya
sebagai pengguna yang merasakan perbedaan dan keunikan atas produk jasa
tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai persepsi konsumen dalam menggunakan
3
jasa pelayanan operator telekomunikasi atau provider seluler, untuk itu
penulis memilih judul yang tepat yaitu ” ANALISIS KOMPARATIF
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR
SIMCARD GSM DAN CDMA ”.
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan
masalah yaitu :
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard
GSM?
2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard
CDMA?
3. Adakah perbedaan kualitas pelayanan dari simcard GSM dengan simcard
CDMA?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka diberikan
batasan masalah sebagai berikut :
1. Yang akan diteliti adalah karakteristik simcard jenis GSM dan CDMA.
2. Perbandingan perbedaan yang diteliti adalah kepuasan konsumen terhadap
pelayanan jasa dari operator simcard GSM dan CDMA.
3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan simcard
jenis GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan.
4
4. Mobile Phone yang digunakan oleh konsumen yang tidak dibatasi oleh
merek dan seri dari Mobile Phone tersebut.
D. Tujuan Penelitian
GSM dan CDMA merupakan teknologi yang sedang menggema di
Indonesia untuk jasa telekomunikasi, penelitian ini berdasar pada melihat arah
kedepan bagi kelangsungan industri tersebut ataupun bagi masyarakat
pengguna. Sekedar untuk bahan pertimbangan dan pengetahuan sejauh mana
persepsi dan keadaan masyarakat pengguna dengan berbagai bentuk pelayanan
yang ada. Untuk itu penelitian ini mempunyai tujuan:
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan pada
konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA .
2. Untuk mengetahui adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard
GSM dan CDMA.
E. Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi Perusahaan :
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan oleh perusahaan dalam
mengevaluasi kualitas produk mereka untuk lebih meningkatkan kualitas
produk terhadap daya saing dan kepuasan konsumen dan untuk bahan
5
pemikiran bagi perusahaan dalam hal persaingan posisi produknya bagi
konsumen di industri jasa telekomunikasi.
2. Bagi Universitas :
Hasil penelitisn diharapkan dapat menambah referensi dan informasi
mengenai bacaan ilmiah bagi pembaca.
3. Bagi Penulis :
Dapat menambah pengalaman dan informasi serta mengimplementasikan
teori-teori yang didapat selama kuliah.
F. Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan dijelaskan latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori dan konsep
yang mendukung dengan permasalahan yang terkait serta
hipotesisnya.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan
lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel
penelitian, sampel dan populasi penelitian teknik
6
pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber
data, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV. GAMBARAN UMUM
Pada bagian bab gambaran umum memberikan informasi
mengenai penjelasan hal yang berkaitan dengan penelitian
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, hasil
pengolahan data, dan pembahasan dari hasil jawaban
permasalah.
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini membuat kesimpulan-kesimpulan dari hasil
penelitian dan saran sumbangan pikiran penulis akan
keterbatasan penulis melakukan penelitian.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pada era persaingan didalam dunia bisnis semakin kuat dirasakan
perusahaan-perusahaan bersaing agar konsumen mau membeli dan
menggunakan produk yang mereka hasilkan. Keadaan ini mendorong
perusahaan mau membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan dapat
diterima oleh para konsumen. Perusahaan harus benar-benar mengetahui
produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. karena itu dari
pemasaran sangat penting untuk memasarkan suatu produk kepada
konsumen.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya
berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran juga tidak terbatas hanya
pada dunia bisnis saja, karena setiap hubungan antara individu atau antar
kelompok yang melibatkan kegiatan tukar menukar atau transaksi
merupakan kegiatan pemasaran.
Definisi Pemasaran menurut Body, Walker dan Larrenche( 2000 : 4 )
sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu proses social yang melibatkan kegiatan-
kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
8
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran
dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Menurut Kottler dan Armstrong ( 2001 : 7) , Pemasaran sebagai suatu
proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak
hanya merupakan kegiatan penjualan produk dan berorientasi pada pasar
saja, melainkan juga pada konsumen. Maka pemasaran berkonsep pada
kebutuhan, keinginan, permintaan jasa, produk, nilai, transaksi, hubungan,
pasar dan calon pembeli. Dan sasaran dari pemasaran itu sendiri adalah
pemindahan secara fisik ataupun pemilikan barang dan jasa dari produsen
sampai pada konsumen akhir.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memberikan pengaruh bagi perusahaan
dalam pelaksanaannya oleh karena itu manajer yang bersangkutan harus
mampu melakukan tugas dan fungsinya. Menurut Kottler dan Armstrong
( 2003 : 16 ). Manajemen Pemasaran adalah analisis, implementasi dan
pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan proses kegiatan pemenuhan kebutuhan manusia
9
dengan berusaha untuk tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak
yang terlibat.
3. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk
mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidupnya. Perusahaan yang
menyadari hal ini akan mengacu pada falsafah yang disebut konsep
pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
konsumen.
Definisi Konsep Pemasaran menurut Kottler dan Armastrong (2001 : 23)
sebagai berikut:
Untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara
lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.
Menurut Kottler dan Armstrong terdapat 3 gagasan yang tercangkup dalam
konsep pemasaran yaitu :
a. Orientasi pelanggan dan konsumen.
b. Upaya perusahaan secara menyeluruh.
c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.
Dengan demikian terlihat jelas tujuan konsep pemasaran adalah untuk
memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara membuat penelitian
mengenai apa yang daya tarik dan kebutuhan para konsumen.
10
B. Perilaku Konsumen.
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang
dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Swastha dan
Handoko ( 2000 : 10 ).
Perilaku Konsumen merupakan suatu hal yang sulit untuk
diperkirakan oleh perusahaan atau pemasar karena perilaku konsumen
dapat berubah-ubah dan dalam perilaku konsumen ada dua hal penting
yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik dimana melibatkan
adanya penilaian, mendapatkan serta menggunakan barang.
2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku setiap konsumen dalam pemilihan suatu produk pasti
didasarkan atau dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut :
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam. Peran
budaya yang tercermin dalam cara hidup mereka, kebiasan dan tradisi
dalam permintaan bermacam-macam barang dan jasa dipasar namun
pengaruh budaya selalu berubah setiap waktu sesuai dengan
perkembangan jaman.
11
b. Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat kita dikelompokkan dalam beberapa
golongan, dimana mempunyai karakteristik yang tersendiri oleh karena
itu mereka mempunyai cara hidup yang tertentu pula. Kelas sosial
menunjukkan kelompok-kelompok yang secara umum mempunyai
perbedaan dalam hal pendapat, gaya hidup, dan kecenderungan
konsumsi.
Dalam kelas sosial terdapat pembagian berdasarkan golongan-
golongan yaitu :
• Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
• Golongan menengah, seperti karyawan kantor, pengusaha
golongan menengah.
• Golongan rendah, seperti buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang
kecil dll.
c. Faktor Kelompok Sosial dan Referensi
Kelompok sosial dan referensi mempengaruhi perilaku
konsumen seseorang dalam pembeliannya dan dapat dijadikan
pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok-kelompok
sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu
berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka.
(Swastha dan Handoko, 2000 : 66 ).
12
d. Keluarga
Keluarga merupakan kelompok paling kecil dalam struktur
masyarakat tetapi mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku
pembelian, maka perlu diketahui karakteristik dan sifat-sifatnya oleh
perusahaan. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang
memutuskan tetapi dilain waktu juga sebagai pembeli maupun
pemakai produk
e. Faktor Pribadi
Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten dan
bertahan lama (enduring). Oleh karena itu, variabel kepribadian
bersifat lebih mendalam yaitu: usia dan siklus hidup, pekerjaan,
keadaan, konsep diri, dan gaya hidup.
f. Faktor Psikologis
C. Sikap Konsumen
Sikap konsumen adalah suatu evalusi menyeluruh yang
memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan.
Dapat disimpulkan bahwa sikap menyebabkan orang berperilaku secara tetap
terhadap suatu obyek yang sama. Berdasarkan pernyataan ini, sikap seseorang
mampu betahan dalam suatu pola tetap dan perubahannya memerlukan banyak
penyesuaian dalam sikap lainnya. Sikap terdiri dari tiga komponen
(Schiffman, 2007 : 225 ) sebagai berikut :
13
1. Komponen kognitif : pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai
sesuatu obyek.
2. Komponen afektif : perasaan tehadap obyek, suka atau tidak suka.
3. Komponen konatif : kecenderungan melakukan sesuatu terhadap obyek
Dapat dijelaskan dalam suatu hubungan, sebelum suka atau tidak suka
(komponen afektif) terhadap obyek, tentu seseorang harus tahu lebih dulu
(komponen kognitif ). Seseorang membeli suatu produk ( komponen konatif )
tentu dikarenakan ada perasaan suka terhadap produk tersebut ( komponen
afektif ).
D. Persepsi Konsumen
Merupakan pandangan konsumen mengenai suatu produk, artinya
persepsi konsumen itu adalah proses individu mengenal, memilih, mengatur
dan menafsirkan masukan informasi berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan
harapan. (Schiffman & Leslie, 2007 : 137).
Persepsi merupakan proses dimana manusia menyadari dan
mengidentifikasikan aspek lingkungannya, pengamatannya bersifat aktif
karena ada rangsangan dan proses penerimaan dari interen maupun eksteren.
Setiap orang dapat memberikan arti yang berbeda pada hal-hal yang diterima,
maka dari itu setiap individu melihat atau merasakan sesuatu hal (produk)
yang memiliki kesamaan dengan cara atau tanggapan yang berbeda ataupun
juga kemungkinan terjadi persepsi yang sama.
14
E. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan rasa puas yang dicapai oleh
konsumen karena memperoleh produk yang dibelinya sesuai keinginan dan
harapan yang ada dalam pikiran dan pandangan konsumen. Kepuasan
konsumen tidak datang dengan sendirinya. Banyak faktor yang harus
digunakan untuk menciptakannya menurut Tjiptono ( 1998 :70 ) faktor yang
sering digunakan terhadap produk jasa meliputi:
• Bukti Langsung
• Kehandalan
• Daya Tanggap
• Jaminan
• Empati
Tujuan utama dalam hubungan ini adalah untuk mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara:
• Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Membangun
hubungan dengan pelayanan inti untuk pelanggan agar lebih percaya dan
puas.
• Karena perusahaan jasa sangat flexibel untuk target yang lebih besar maka
bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk
manufaktur karena mereka punya pelanggan yang berbeda dan problem
yang berbeda pula.
• Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi
pelayanan itu tidak dapat ditiru pesaing.
15
• Harga, dalam hal ini harga memang sangat berpengaruh sekali bagi
konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang untuk
membangun loyalitas pelanggan.
F. Produk
Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, diinginkan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong). Definisi ini
tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga berupa jasa atau pelayanan.
Sehingga secara luas produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang
dipasarkan ( obyek, fisik, jasa, dan orang, tempat, ide atau gagasan ). Menurut
Kottler dan Amstrong (2006 : 268) produk dibedakan atas :
• Produk inti ( core product ) : menawarkan manfaat atau kegunaan yang
melibatkan pelanggan
• Produk yang diharapkan : sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk tersebut.
• Produk tambahan : meliputi pelayanan dan manfaat yang membedakan
penawaran perusahaan dengan pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.
16
G. Jasa
Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Philip Kotler ).
Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jadi
jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
1. Kualitas Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani ( 2006 : 175 ).
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang dinyatakan ataupun
yang tersirat.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam
membedakan dirinya adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih
tinggi secara konsisten dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya.
Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik
untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
konsumen tergantung kepada seberapa konsisten perusahaan
menyampaikan nilai kepada pelanggan.
17
Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standart pelayanan internal ataupun eksternal .
2. Pelayanan
Pelayanan didefinisikan sebagai segala tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (kotler, 2005:111). Penyediaan
pelayanan mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, bisa berupa pernyataan tentang hubungan antar variabel atau
perbandingan ( Sugiyono, 2008 : 84 ).
Melihat pernyataan dari rumusan masalah mengenai persepsi konsumen
terhadap pelayanan dari penggunaan produk jasa simcard GSM dan
simcard CDMA maka dapat ditarik kesimpulan sementara atau hepotesa
bahwa :
Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan dari
produk simcard GSM dan simcard CDMA.
18
I. Kerangka Pemikiran
Gambar I Keterangan : Gambar kerangka tersebut menjelaskan bahwa masing-masing produk
simcard yaitu simcard GSM dan simcard CDMA memiliki bentuk pelayanan yang
diberikan kepada konsumen atau pengguna jasa tersebut. Melalui persepsi atau
pendapat dari para konsumen, diharapkan mampu mengetahui sejauh mana
kualitas pelayanan tersebut dapat dirasakan dan juga sejauh mana produk tersebut
mampu memberikan pelayanan bagi para pelanggannya.
Simcard GSM Simcard CDMA
Pelayanan Jasa
Persepsi Konsumen
Baik atau Tidak?
19
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam hal ini penulis akan menjelaskan mengenai jenis penelitian, subyek
penelitian, obyek penelitian, alat pengumpulan data dan teknik yang digunakan
untuk mengolah data yang diperoleh
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengenai
studi kasus. Studi kasus merupakan jenis penelitian terhadap obyek tertentu
sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek tersebut.
(Sugiyono, 2008 : 74).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu yang dipergunakan untuk penelitian tersebut sekitar 2 bulan yaitu
pada bulan Juni tahun 2009 sampai Agustus tahun 2009.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilakukan di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Peneltian
Subyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang menggunakan seluler dengan simcard GSM dan CDMA.
20
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan dari
produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA.
D. Variabel Penelitian
Variable penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, obyek
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulan. ( Sugiono, 2008 : 02)
1. Variabel Independent
Merupakan variable yang tidak terikat satu sama lain. Variabel
independent dari penelitian ini adalah pelayanan dari operator simcard
GSM dan CDMA.
Variabel Dependent
Merupakan variable yang terikat, yang merupakan dipengaruhi
dalam hal ini yang menjadi varibel dependentnya adalah persepsi
pengguna selluler terhadap pelayanan dari operator simcard GSM dan
CDMA.
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari semua obyek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008 : 61 ). Jelas dan
21
lengkap yang akan diteliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan
populasi adalah sejumlah responden yang menggunakan keduanya dari
seluler dengan simcard jenis GSM dan CDMA yang berada di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi
yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik
tertentu yang dianggap bisa mewakili populasi. ( Sugiyono, 2008 : 62).
Dalam hal ini adalah responden yang menggunakan kedua jenis simcard
GSM dan CDMA. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden
3. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah acsidental
sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada dan
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok
sebagai sumber data. Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan
kriteria dan pertimbangan tertentu berdasarkan dengan tujuan dari
penelitian ( Sugiyono, 2008 : 68 ), yaitu para pengguna kedua jenis produk
simcard, GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan pemakaian.
a. Responden : konsumen yang menggunakan ke dua jenis simcard,
simcard GSM dan CDMA.
b. Responden yang diteliti adalah konsumen yang mudah dijangkau oleh
peneliti.
22
c. Responden adalah mahasiswa pengguna yang berada di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta..
d. Operator Simcard yang diteliti adalah berjenis GSM dan CDMA.
e. Responden menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu
pemakaian lebih dari 3 bulan.
F. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari obyek
penelitian yang berkaitan dengan penelitian, yaitu dengan cara :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan
pertanyaan secara tertulis kepada responden yang terpilih sebagai
anggota sample.
b. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan
secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang
obek yang diteliti.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek
penelitian. Sumber data ini sebagai pelengkap yang diperoleh dari
informasi lain yang terkait dengan penelitian.
23
G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumplan data yang digunakan adalah :
1. Kuesioner, merupakan suatu pengumpulan data dengan menentukan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden mengenai masalah yang
terkait dengan harapan memberikan respon atas kasus tersebut.
2. Dokumentasi, metode pengumpulan data dengan menyalin data yang ada
di koran, majalah, dan internet.
Untuk kuesioner terdapat beberapa item pertanyaan dengan variasi tiap
variabel. Tiap item akan diberi alternatif 5 kategori dengan skor antara 1
sampai 5 meliputi:
- Sangat Baik (SB) = skor 5
- Baik ( B ) = skor 4
- Cukup ( C ) = skor 3
- Kurang Baik (KB) = skor 2
- Sangat Kurang Baik ( SKB)= skor 1
H. Metode Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka
harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :
1. Uji Validitas
Yaitu alat ukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur
memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya
dengan menggunakan korelasi product moment
24
N ( ΣXY ) – ( ΣX ΣY ) r = --------------------------------------------------------------
√ [ N ΣX² - ( ΣX ) ² ] [ NΣY² - ( ΣY )² ]
Keterangan :
r = koefisien validitas item yang dicari
N = jumlah responden
X = score total dari X
Y = score total dari Y
Jika “r” hitung > “r” tabel maka kuesioner dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila
digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan hasil
yang sama pula. Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach
Alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai
Conbach Alpha > dari 0, 600.
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡−⎥⎦
⎤⎢⎣⎡
−= ∑
2
2
11 11 t
b
kkr
σσ
Keterangan:
r11 : Reliabilitas instrument
k : Banyak butir/ banyak soal
∑ b2σ : Jumlah varian butir
2tσ : Varians total
25
I. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui
persepsi konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard
GSM dan juga untuk mengetahui bagaimana persepsi
konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard CDMA,
dapat dihitung nilai rata-ratanya dengan rumus :
∑∑=
nx
X
Keterangan: X = nilai rata-rata
x = nilai persepsi
n = jumlah sampel
2. teknik analisis data yang digunakan untuk melihat ada
tidaknya perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan
dari penggunaan produk operator simcard GSM dan simcard
CDMA, digunakan rumus uji paired sample t-test data
berpasangan dengan menggunakan taraf nyata 5% (sugiyono,
2008:138). Langkah-langkahnya sebagai berikut:
1. Menentukan formulasi hipotesis, Ho dan Ha.
Ho : µ1 = µ2
Ho : tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap
pelayanan dari operator simcard GSM dan simcard CDMA.
26
Ha : µ1 ≠ µ2
Ha : terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap
pelayanan dari operator simcard GSM dan simcard CDMA.
2. Menghitung nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard
GSM dan nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard
CDMA.
3. Menghitung dengan menggunakan uji t :
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛+
−+−+−
−=
2121
222
2121
21
112
)1()(nnnn
SnSnn
xxt
Dimana: 1X = Rata-rata sampel 1
2X = Rata-rata sampel 2
S1 = Simpangan buku sampel 1
S2 = Simpangan buku sampel 2
21S = Varians sampel 1
22S = Varians sampel 2
4. Menentukan kriteria pengujian, yaitu:
Ho diterima jika probabilitas > 0,05
Ho ditolak jika probabilitas < 0,05
27
BAB IV GAMBARAN UMUM
A. Global System for Mobile Communication ( GSM )
GSM merupakan teknologi komunikasi untuk jaringan telepon
tanpa kabel atau selluler. Merupakan sebuah teknologi komunikasi selular
yang bersifat digital. Teknologi GSM banyak diterapkan pada mobile
communication, khususnya handphone. Teknologi ini memanfaatkan
gelombang mikro dan pengiriman sinyal yang dibagi berdasarkan waktu,
sehingga sinyal informasi yang dikirim akan sampai pada tujuan. GSM
dijadikan standar global untuk komunikasi selular sekaligus sebagai
teknologi selular yang paling banyak digunakan orang di seluruh dunia.
1. Sejarah dan Perkembangan GSM
Teknologi komunikasi selular sebenarnya sudah berkembang
dan banyak digunakan pada awal tahun 1980-an, diantaranya system
yang dikembangkan di Jerman dan Portugal oleh Siemens, sistem yang
dikembangkan di Prancis, sistem yang dikembangkan di Belanda dan
Skandinavia oleh Ericsson, serta sistem yang beroperasi di Inggris.
Namun teknologinya yang masih analog membuat sistem yang
digunakan bersifat regional sehingga sistem antara negara satu dengan
yang lain tidak saling kompatibel dan menyebabkan mobilitas
pengguna terbatas pada suatu area sistem teknologi tertentu saja (tidak
bisa melakukan roaming antar negara).
28
Teknologi analog yang berkembang, semakin tidak sesuai
dengan perkembangan masyarakat Eropa yang semakin dinamis, maka
untuk mengatasi keterbatasannya, negara-negara Eropa membentuk
sebuah organisasi pada tahun 1982 yang bertujuan untuk menentukan
standar-standar komunikasi selular yang dapat digunakan di semua
Negara Eropa. Organisasi ini dinamakan Group Special Mobile
(GSM). Organisasi ini mempelopori munculnya teknologi digital
selular yang kemudian dikenal dengan nama Global System for
Mobile Communication atau GSM.
GSM muncul pada pertengahan 1991 dan akhirnya dijadikan
standar telekomunikasi selular untuk seluruh Eropa oleh ETSI
(European Telecomunication Standard Institute). Pengoperasian GSM
secara komersil baru dapat dimulai pada awal kuartal terakhir 1992
karena GSM merupakan teknologi yang kompleks dan butuh
pengkajian yang mendalam untuk bisa dijadikan standar. Pada
September 1992, standar tipe untuk handphone disepakati dengan
mempertimbangkan dan memasukkan puluhan item pengujian dalam
memproduksi GSM. Pada awal pengoperasiannya, GSM telah
mengantisipasi perkembangan jumlah penggunanya yang sangat pesat
dan arah pelayanan per area yang tinggi, sehingga arah perkembangan
teknologi GSM adalah DCS ( Digital Cellular System ) pada alokasi
frekuensi 1800 Mhz. Dengan frekuensi tersebut, akan dicapai kapasitas
pelanggan yang semakin besar per satuan sel. Selain itu, dengan luas
29
sel yang semakin kecil akan dapat menurunkan kekuatan daya pancar
handphone, sehingga bahaya radiasi yang timbul terhadap organ kepala
akan dapat di kurangi. Pemakaian GSM kemudian meluas ke Asia dan
Amerika, termasuk Indonesia. Indonesia awalnya menggunakan sistem
telepon selular yang bernama AMPS (Advances Mobile Phone System).
Namun dengan hadir dan dijadikannnya standar sistem komunikasi
selular membuat sistem analog perlahan menghilang, tidak hanya di
Indonesia, tapi juga di Eropa. Pengguna GSM pun semakin lama
semakin bertambah. Pada akhir tahun 2005, pelanggan GSM di dunia
telah mencapai 1,5 triliun pelanggan. Akhirnya GSM tumbuh dan
berkembang sebagai sistem telekomunikasi seluler yang paling banyak
digunakan di seluruh dunia.
2. Spesifikasi Teknis GSM
Di Eropa, pada awalnya GSM di desain untuk beroperasi pada
frekuensi 900 Mhz. Bandwith yang digunakan adalah 25 Mhz. Untuk
memenuhi kebutuhan kanal yang lebih banyak, maka regulator GSM
di Eropa mencoba menggunakan tambahan frekuensi untuk GSM pada
band frekuensi di range 1800 Mhz dengan frekuensi 1710-1785 Mhz.
GSM dengan frekuensinya yang baru ini kemudian dikenal dengan
sebutan GSM 1800, dimana tersedia bandwidth sebesar 75 Mhz.
30
3. Keunggulan GSM
GSM sebagai sistem telekomunikasi selular memiliki
keunggulan di antaranya:
• Kapasitas sistem lebih besar, karena menggunakan teknologi
digital dimana penggunaan sebuah kanal tidak hanya
diperuntukkan bagi satu pengguna saja.
• Sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan
international roaming
• Dengan teknologi digital (GPRS), tidak hanya mengantarkan
suara, tapi memungkinkan servis lain seperti teks, gambar, dan
video.
• Keamanan sistem yang lebih baik
• Kualitas suara lebih jernih dan peka.
Bagaimanapun, keunggulan GSM yang beragam pantas saja membuatnya
menjadi sistem telekomunikasi selular terbesar penggunanya di seluruh dunia.
B. Code Division Multiple Access (CDMA)
CDMA juga mengacu pada sistem telepon seluler digital yang
menggunakan skema akses secara bersama ini,seperti yang diprakarsai
oleh Qualcomm.
CDMA adalah sebuah teknologi militer yang digunakan pertama kali pada
Perang Dunia II oleh sekutu Inggris untuk menggagalkan usaha Jerman
31
mengganggu transmisi mereka. Sekutu memutuskan untuk
mentransmisikan tidak hanya pada satu frekuensi, namun pada beberapa
frekuensi, menyulitkan Jerman untuk menangkap sinyal yang lengkap.
Sejak itu CDMA digunakan dalam banyak sistem komunikasi, termasuk
pada Global Positioning System (GPS) dan pada sistem satelit
OmniTRACS untuk logistik transportasi. Sistem terakhir didesain dan
dibangun oleh Qualcomm.
1. Keuntungan CDMA
Teknologi CDMA sendiri memiliki berbagai keuntungan jika
diaplikasikan dalam sistem seluler. Keuntungan-keuntungan tersebut
antara lain :
• hanya membutuhkan satu radio yang dibutuhkan untuk beberapa
sektor/cell.
• tidak membutuhkan equalizer untuk mengatasi gangguan spektrum
sinyal.
• dapat bergabung dengan metode akses lainnya, tidak membutuhkan
penghitung waktu (guard time) untuk melihat rentang waktu dan
penjaga pita (guard band) untuk menjaga intervensi antarkanal.
• tidak membutuhkan alokasi dan pengelolaan frekuensi.
• memiliki kapasitas yang halus untuk membatasi para pengguna
akses.
• memiliki proteksi dari proses penyadapan.
32
Maka sekarang masyarakat dapat menikmati layanan telepon
seluler dengan tarif telepon tetap PSTN. Jadi, masuknya CDMA
menjanjikan solusi teknologi yang ekonomis untuk memenuhi kewajiban
pemerintah dalam mempercepat penambahan PSTN. Apalagi, CDMA
datang dengan teknologi seluler 3G, yang menawarkan fitur-fitur yang
canggih sama dengan teknologi GSM. Keunggulan ini sekaligus dapat
memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat modern dengan
memanfaatkan efisiensi biaya.
CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih tinggi dibandingkan
dengan teknologi GSM dan frekuensi yang sama dapat dipergunakan pada
setiap sel yang berdekatan atau bersebelahan sekalipun. Teknologi CDMA
didesain tidak peka terhadap interferensi. Di samping itu, sejumlah
pelanggan dalam satu sel dapat mengakses frekuensi secara bersamaan
karena mempergunakan teknik pengkodean yang tidak bisa dilakukan pada
teknologi GSM.
C. Definisi Operasional
1. konektivitas
Merupakan kemampuan sesuatu untuk dihubungkan atau saling
berhubungan. Dalam hal ini terkait fasilitas dari jaringan selular
mengacu pada kemampuan simcard untuk dihubungkan dengan
operator lain atau memungkinkan jaringan untuk saling berhubungan.
33
2. Tarif
Mengacu pada penentuan harga yang ditawarkan provider jaringan.
Biasanya jaringan menawarkan tarif yang bervariasi tergantung
kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Tarif tertentu mungkin
sesuai bagi mereka yang aktif. Tarif ini pada umumnya termasuk
telepon, sms gratis dalam jumlah tertentu serta harga pulsa per menit.
3. Teknologi
Penerapan keilmuan yang mempelajari dan mengembangkan
kemampuan dari suatu rekayasa dengan langkah dan teknik tertentu
dalam suatu bidang, agar memperluas dan memperbaiki ( efisiensi )
kondisi manusia pada beberapa aspek.
34
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Salah satu metode pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam
penelitian ini adalah menggunakan teknik angket (kuesioner) yaitu suatu
teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden atas daftar pertanyaan responden dengan
harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner ini
dalam bentuk pertanyaan khusus yang sifatnya tertutup, setiap pertanyaan
dan pernyataan telah disediakan alternatif jawaban.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui :
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari
operator simcard GSM yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif.
2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari
operator simcard CDMA yang meliputi konektivitas, teknologi dan
tarif.
3. Adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard
GSM dengan operator simcard CDMA.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada
para mahasiswa pengguna / konsumen yang menggunakan 2 jenis simcard
sekaligus yaitu CDMA dan GSM selama lebih dari 3 bulan di Universitas
35
Sanata Dharma Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 responden yang
menjadi subyek penelitian. Adapun beberapa bagian dari kuesioner yang
ini terdiri dari :
Bagian 1 : Berisi penjelasan mengenai keterangan pengisian kuesioner.
Bagian 2 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan
memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari
operator simcard GSM.
Bagian 3 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan
memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari
operator simcard CDMA.
Skala yang digunakan adalah skala likert dengan interval yang sama yang
terdiri dari lima alternatif jawaban untuk mengukur persepsi responden
terhadap konektivitas, teknologi dan tarif untuk masing-masing jenis
simcard. Untuk penilaian masing-masing kelompok pertanyaan mengenai
konektivitas dan teknologi diberikan bobot nilai sebagai berikut :
Keterangan : SB = Sangat Baik (skor = 5)
B = Baik (skor = 4)
C = Cukup (skor = 3)
KB = Kurang Baik (skor = 2)
SKB = Sangat Kurang Baik (skor = 1)
36
Untuk penilaian kelompok pertanyaan mengenai tarif diberikan pilihan
jawaban dan bobot nilai sebagai berikut :
Keterangan : SS = Sangat Setuju ( skor = 5)
S = Setuju ( skor = 4)
C = Cukup ( skor = 3)
TS = Tidak Setuju ( skor = 2)
STS = Sangat Tidak Setuju ( skor = 1)
2. Pengujian Instrumen
Saat penelitian untuk menguji kuesioner dari responden digunakan
instrumen penguji untuk memenuhi dua kriteria yang penting yaitu valid
dan reliabel. Kuesioner yang dibagikan ini sebanyak 100 responden
sebagai sampel akan diuji tingkat validitas dan reliabilitas sebagai penguji
kehandalan dan kesahihan terhadap responden sebelum digunakan untuk
penelitian yang sebenarnya. Proses pengujian validitas dan reliabilitas
dengan menggunakan SPSS versi 15.00.
a. Hasil Uji Validitas
Dalam uji validitas teknik yang digunakan dalam penelitian ini
dengan membandingkan hasil korelasi ( r hitung) dengan r tabel.
Dengan jumlah sampel ( N ) sebanyak 100 responden, df (100-1) = 99
maka dapat ditentukan r tabel yaitu 0,196.
Dari hasil uji validitas diperoleh tabel sebagai berikut :
37
Tabel V.1.
Tabel Hasil Uji Validitas
Simcard GSM Kualitas
Pelayanan Item Korelasi Hitung r tabel keterangan
Pertanyaan ( r hitung ) Konektivitas k_1 0,612 0,196 r hitung > r tabel, valid k_2 0,655 0,196 r hitung > r tabel, valid k_3 0,589 0,196 r hitung > r tabel, valid k_4 0,674 0,196 r hitung > r tabel, valid k_5 0,577 0,196 r hitung > r tabel, valid k_6 0,599 0,196 r hitung > r tabel, valid k_7 0,645 0,196 r hitung > r tabel, valid k_8 0,664 0,196 r hitung > r tabel, valid k_9 0,612 0,196 r hitung > r tabel, valid k_10 0,710 0,196 r hitung > r tabel, valid k_11 0,626 0,196 r hitung > r tabel, valid k_12 0,573 0,196 r hitung > r tabel, valid Teknologi x_1 0,790 0,196 r hitung > r tabel, valid x_2 0,772 0,196 r hitung > r tabel, valid x_3 0,738 0,196 r hitung > r tabel, valid x_4 0,670 0,196 r hitung > r tabel, valid Tarif y_1 0,551 0,196 r hitung > r tabel, valid y_2 0,494 0,196 r hitung > r tabel, valid y_3 0,446 0,196 r hitung > r tabel, valid y_4 0,567 0,196 r hitung > r tabel, valid
Sumber data olahan
38
Tabel V.2.
Tabel Hasil Uji Validitas
Simcard CDMA Kualitas
Pelayanan Item Korelasi Hitung
r tabel keterangan
Pertanyaan ( r hitung ) Konektivitas k_1 0,641 0,196 r hitung > r tabel, valid k_2 0,636 0,196 r hitung > r tabel, valid k_3 0,603 0,196 r hitung > r tabel, valid k_4 0,768 0,196 r hitung > r tabel, valid k_5 0,662 0,196 r hitung > r tabel, valid k_6 0,570 0,196 r hitung > r tabel, valid k_7 0,556 0,196 r hitung > r tabel, valid k_8 0,684 0,196 r hitung > r tabel, valid k_9 0,631 0,196 r hitung > r tabel, valid k_10 0,779 0,196 r hitung > r tabel, valid k_11 0,690 0,196 r hitung > r tabel, valid k_12 0,603 0,196 r hitung > r tabel, valid Teknologi x_1 0,825 0,196 r hitung > r tabel, valid x_2 0,877 0,196 r hitung > r tabel, valid x_3 0,813 0,196 r hitung > r tabel, valid x_4 0,827 0,196 r hitung > r tabel, valid Tarif y_1 0,760 0,196 r hitung > r tabel, valid y_2 0,575 0,196 r hitung > r tabel, valid y_3 0,604 0,196 r hitung > r tabel, valid y_4 0,680 0,196 r hitung > r tabel, valid
Sumber data olahan
Dari tabel hasil uji validitas tersebut dapat diketahui besarnya
koefisien korelasi dari masing-masing butir pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner. Terdapat 12 butir pertanyaan untuk konektivitas pada
operator simcard GSM dan CDMA, 4 butir pertanyaan untuk teknologi
simcard GSM dan CDMA, dan 4 butir pertanyaan untuk tarif operator
simcard GSM dan CDMA. Dari hasil perhitungan olah data koefisien
korelasi, didapatkan hasil r hitung lebih besar dari r tabel ( r tabel =
0,196).
39
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh butir pertanyaan yang ada pada
instrument penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrument untuk
mengukur data penelitian.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila
digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan
hasil yang sama pula. Suatu kuesioner dikatakan dapat dipercaya atau
handal jika memiliki nilai alpha > 0,600. Dari hasil perhitungan
terhadap 100 responden diperoleh koefisien reliabilitas alpha dari
seluruh item butir pertanyaan dan jumlah nilai tersebut adalah lebih
besar dari 0,600.
Tabel V.3.
Hasil Uji Reliabilitas
Keterangan K. Alpha Cronbrach Konektivitas (GSM) 0,903 Teknologi (GSM) 0.880 Tarif (GSM) 0,721 Konektivitas (CDMA) 0,912 Teknologi (CDMA) 0,929 Tarif (CDMA) 0,827
Melihat hasil perolehan perhitungan tersebut dapat disimpulkan
bahwa tiap pertanyaan mengenai konektivitas, teknologi dan tarif pada
kedua jenis operator simcard tersebut reliabel atau dapat dihandalkan.
40
B. Analisis Data
1. Analisis permasalahan pertama.
Permasalahan pertama tentang analisis persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari
operator jenis simcard GSM dapat diketahui dengan menggunakan
perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :
∑∑=
nx
X
Keterangan: X = nilai rata-rata
x = nilai persepsi
n = jumlah sampel
Persepsi diukur dengan menggunakan nilai sebagai berikut:
Baik : 3,67 – 5,00
Cukup : 2,34 – 3,66
Tidak baik : 1,00 – 2,33
a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas
Tabel V.4.
Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 39 195
Baik 4 54 216
Cukup Baik 3 7 21
Kurang Baik 2 0 0
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx =432
41
Nilai rata-rata dari tabel V.4.
∑∑=
nx
X = 100432 = 4,32
Tabel V.5.
Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima
Nilai rata-rata dari tabel V.5.
∑∑=
nx
X = 100429
=X = 4,29
Tabel V.6.
Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja
Nilai rata-rata dari tabel V.6.
∑∑=
nx
X = 4,15
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 37 185
Baik 4 55 220
Cukup Baik 3 8 24
Kurang Baik 2 0 0
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx =429
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 27 135
Baik 4 62 248
Cukup Baik 3 10 30
Kurang Baik 2 1 2
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx =415
42
Tabel V.7.
Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota
Nilai rata-rata dari tabel V.7.
∑∑=
nx
X = 4,06
Tabel V.8.
Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung
Nilai rata-rata dari tabel V.8.
∑∑=
nx
X = 3,81
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 22 110
Baik 4 63 252
Cukup Baik 3 14 42
Kurang Baik 2 1 2
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 406
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 13 65
Baik 4 59 236
Cukup Baik 3 25 75
Kurang Baik 2 2 4
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =381
43
Tabel V.9.
Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator
Nilai rata-rata dari tabel V.9.
∑∑=
nx
X = 4,23
Tabel V.10.
Persepsi konsumen terhadap kualitas suara
Nilai rata-rata dari tabel V.10.
∑∑=
nx
X = 4,10
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 34 170
Baik 4 56 224
Cukup Baik 3 9 27
Kurang Baik 2 1 2
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 423
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 27 135
Baik 4 58 232
Cukup Baik 3 13 39
Kurang Baik 2 2 4
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 410
44
Tabel V.11.
Persepsi konsumen terhadap kualitas melakukan panggilan
Nilai rata-rata dari tabel V.11.
∑∑=
nx
X = 4,05
Tabel V.12.
Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan diterima
Nilai rata-rata dari tabel V.12.
∑∑=
nx
X = 4,09
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 19 95
Baik 4 67 268
Cukup Baik 3 14 42
Kurang Baik 2 0 0
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 405
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 19 95
Baik 4 72 288
Cukup Baik 3 8 24
Kurang Baik 2 1 2
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 409
45
Tabel V.13.
Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan SLJJ
Nilai rata-rata dari tabel V.13.
∑∑=
nx
X = 3,90
Tabel V.14.
Persepsi konsumen terhadap jaringan komunikasi diluar wilayah
Nilai rata-rata dari tabel V.14.
∑∑=
nx
X = 3,88
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 19 95
Baik 4 52 208
Cukup Baik 3 29 87
Kurang Baik 2 0 0
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 390
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 17 85
Baik 4 56 224
Cukup Baik 3 25 75
Kurang Baik 2 2 4
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 388
46
Tabel V.15.
Persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan pengisian pulsa
Nilai rata-rata dari tabel V.15.
∑∑=
nx
X = 4,06
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada
operator simcard GSM adalah:
1206,488,390,309,405,410,423,481,306,415,429,432,4 +++++++++++
=X
= 4,08
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas konektivitas pada operator simcard GSM adalah
baik.
Penilaian Bobot N x Sangat Baik 5 27 135
Baik 4 54 216
Cukup Baik 3 17 51
Kurang Baik 2 2 4
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 406
47
b. Persepsi konsumen terhadap teknologi
Tabel V.16.
Persepsi konsumen terhadap akses internet mobile phone
Nilai rata-rata dari tabel V.16.
∑∑=
nx
X = 3,94
Tabel V.17.
Persepsi konsumen terhadap jaringan GPRS
Nilai rata-rata dari tabel V.17.
∑∑=
nx
X = 3,92
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 24 120
Baik 4 53 212
Cukup Baik 3 17 51
Kurang Baik 2 5 10
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =394
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 21 105
Baik 4 54 216
Cukup Baik 3 22 66
Kurang Baik 2 2 4
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =392
48
Tabel V.18.
Persepsi konsumen terhadap kemudahan akses fitur tambahan
Nilai rata-rata dari tabel V.18.
∑∑=
nx
X = 3,86
Tabel V.19.
Persepsi konsumen terhadap kecanggihan teknologi secara keseluruhan
Nilai rata-rata dari tabel V.19.
∑∑=
nx
X = 4,13
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 23 115
Baik 4 45 180
Cukup Baik 3 28 84
Kurang Baik 2 3 6
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =386
Penilaian Bobot N x Sangat Baik 5 33 165
Baik 4 49 196
Cukup Baik 3 17 51
Kurang Baik 2 0 0
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =413
49
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada
operator simcard GSM adalah 4
13,486,392,394,3 +++=X = 3,96
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas teknologi pada operator simcard GSM adalah
baik.
c. Persepsi konsumen terhadap tarif
Tabel V.20.
Persepsi konsumen terhadap tarif panggilan relatif murah
Nilai rata-rata dari tabel V.20.
∑∑=
nx
X = 3,29
Tabel V.21.
Persepsi konsumen terhadap tarif sms relatif murah
Penilaian Bobot N x Sangat Setuju 5 4 20
Setuju 4 43 172
Cukup 3 32 96
Tidak Setuju 2 20 40
Sangat Tidak Setuju 1 1 1
Σn = 100 Σx =329
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 13 65
Setuju 4 57 228
Cukup 3 23 69
Tidak Setuju 2 7 14
Sangat Tidak Setuju 1 0 0
Σn = 100 Σx =376
50
Nilai rata-rata dari tabel V.21.
∑∑=
nx
X = 3,76
Tabel V.22.
Persepsi konsumen terhadap adanya tarif inovatif
Nilai rata-rata dari tabel V.22.
∑∑=
nx
X = 4,01
Tabel V.23.
Persepsi konsumen terhadap tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 25 125
Setuju 4 53 212
Cukup 3 20 60
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak Setuju 1 0 0
Σn = 100 Σx =401
Penilaian Bobot N x Sangat Setuju 5 21 105
Setuju 4 43 172
Cukup 3 23 69
Tidak Setuju 2 11 22
Sangat Tidak Setuju 1 2 2
Σn = 100 Σx =370
51
Nilai rata-rata dari tabel V.23.
∑∑=
nx
X = 3,70
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator
simcard GSM adalah = 4
70,301,476,329,3 +++=X = 3,69
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas tarif pemakaian pada operator simcard GSM
adalah baik.
2. Analisis permasalahan kedua.
Pada analisis permasalahan kedua ini menganalisis tentang
persepsi konsumen kualitas pelayanan meliputi konektivitas, teknologi dan
tarif pada operator simcard CDMA. Dapat diketahui dengan menggunakan
perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :
∑∑=
nx
X
Keterangan: X = nilai rata-rata
x = nilai persepsi
n = jumlah sampel
Persepsi konsumen dapat diukur sebagai berikut:
Baik : 3,67 – 5,00
Cukup : 2,34 – 3,66
Tidak baik : 1,00 – 2,33
52
a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas
Tabel V.24.
Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan
Nilai rata-rata dari tabel V.24.
∑∑=
nx
X = 3,67
Tabel V.25
Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima
Nilai rata-rata dari tabel V.25.
∑∑=
nx
X = 2,73
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 17 85
Baik 4 45 180
Cukup Baik 3 27 81
Kurang Baik 2 10 20
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =367
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 11 55
Baik 4 40 80
Cukup Baik 3 40 120
Kurang Baik 2 9 18
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx =273
53
Tabel V.26.
Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja
Nilai rata-rata dari tabel V.26.
∑∑=
nx
X = 3,23
Tabel V.27.
Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota
Nilai rata-rata dari tabel V.27.
∑∑=
nx
X = 3,10
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 9 45
Baik 4 31 124
Cukup Baik 3 36 108
Kurang Baik 2 22 44
Sangat Kurang Baik 1 2 2
Σn = 100 Σx =323
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 6 30
Baik 4 23 92
Cukup Baik 3 47 141
Kurang Baik 2 23 46
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =310
54
Tabel V.28.
Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung
Nilai rata-rata dari tabel V.28.
∑∑=
nx
X = 3,17
Tabel V.29.
Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator
Nilai rata-rata dari tabel V.29.
∑∑=
nx
X = 3,86
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 6 30
Baik 4 29 116
Cukup Baik 3 42 126
Kurang Baik 2 22 44
Sangat Kurang Baik 1 1 1
Σn = 100 Σx =317
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 17 85
Baik 4 56 224
Cukup Baik 3 23 69
Kurang Baik 2 4 8
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx =386
55
Tabel V.30.
Persepsi konsumen terhadap kualitas suara
Nilai rata-rata dari tabel V.30.
∑∑=
nx
X = 3,67
Tabel V.31.
Persepsi konsumen terhadap kualitas melakukan panggilan
Nilai rata-rata dari tabel V.31.
∑∑=
nx
X = 3,64
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 11 55
Baik 4 52 208
Cukup Baik 3 30 90
Kurang Baik 2 7 14
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 367
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 9 45
Baik 4 52 208
Cukup Baik 3 33 99
Kurang Baik 2 6 12
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 364
56
Tabel V.32.
Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan diterima
Nilai rata-rata dari tabel V.32.
∑∑=
nx
X = 3,71
Tabel V.33.
Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan SLJJ
Nilai rata-rata dari tabel V.33.
∑∑=
nx
X = 3,41
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 10 50
Baik 4 55 220
Cukup Baik 3 31 93
Kurang Baik 2 4 8
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 371
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 11 55
Baik 4 30 120
Cukup Baik 3 48 144
Kurang Baik 2 11 22
Sangat Kurang Baik 1 0 0
Σn = 100 Σx = 341
57
Tabel V.34.
Persepsi konsumen terhadap jaringan komunikasi diluar wilayah
Nilai rata-rata dari tabel V.34.
∑∑=
nx
X = 3,14
Tabel V.35.
Persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan pengisian pulsa
Nilai rata-rata dari tabel V.35.
∑∑=
nx
X = 3,42
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada
operator simcard GSM adalah
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 7 35
Baik 4 22 88
Cukup Baik 3 52 156
Kurang Baik 2 16 32
Sangat Kurang Baik 1 3 3
Σn = 100 Σx = 314
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 10 50
Baik 4 47 188
Cukup Baik 3 23 69
Kurang Baik 2 15 30
Sangat Kurang Baik 1 5 5
Σn = 100 Σx = 342
58
1242,314,341,371,364,367,386,317,310,323,373,267,3 +++++++++++
=X
= 3, 39
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas konektivitas pada operator simcard CDMA
adalah cukup.
b. Persepsi konsumen terhadap teknologi
Tabel V.36.
Persepsi konsumen terhadap akses internet mobile phone
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 6 30
Baik 4 28 112
Cukup Baik 3 36 108
Kurang Baik 2 24 48
Sangat Kurang Baik 1 6 6
Σn = 100 Σx =304
Nilai rata-rata dari tabel V.36.
∑∑=
nx
X = 3,04
Tabel V.37.
Persepsi konsumen terhadap jaringan GPRS
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 4 20
Baik 4 24 96
Cukup Baik 3 42 126
Kurang Baik 2 23 46
Sangat Kurang Baik 1 7 7
Σn = 100 Σx =295
59
Nilai rata-rata dari tabel V.37.
∑∑=
nx
X = 2,95
Tabel V.38.
Persepsi konsumen terhadap kemudahan akses fitur tambahan
Nilai rata-rata dari tabel V.38.
∑∑=
nx
X = 2,75
Tabel V.39.
Persepsi konsumen terhadap kecanggihan teknologi secara keseluruhan
Nilai rata-rata dari tabel V.39.
∑∑=
nx
X = 3,07
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 3 15
Baik 4 19 76
Cukup Baik 3 37 111
Kurang Baik 2 32 64
Sangat Kurang Baik 1 9 9
Σn = 100 Σx =275
Penilaian Bobot n x Sangat Baik 5 6 30
Baik 4 20 80
Cukup Baik 3 54 162
Kurang Baik 2 15 30
Sangat Kurang Baik 1 5 5
Σn = 100 Σx =307
60
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada
simcard CDMA adalah = 4
07,375,295,204,3 +++=X = 2, 95
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen
terhadap kualitas teknologi pada operator simcard CDMA adalah
cukup.
c. Persepsi konsumen terhadap tarif
Tabel V.40.
Persepsi konsumen terhadap tarif panggilan relatif murah
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 29 145
Setuju 4 41 164
Cukup 3 23 69
Tidak Setuju 2 6 12
Sangat Tidak Setuju 1 1 1
Σn = 100 Σx =391
Nilai rata-rata dari tabel V.40.
∑∑=
nx
X = 3,91
Tabel V.41.
Persepsi konsumen terhadap tarif sms relatif murah
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 23 115
Setuju 4 47 188
Cukup 3 22 66
Tidak Setuju 2 8 16
Sangat Tidak Setuju 1 0 0
Σn = 100 Σx = 385
61
Nilai rata-rata dari tabel V.41.
∑∑=
nx
X = 3,85
Tabel V.42.
Persepsi konsumen terhadap adanya tarif inovatif
Nilai rata-rata dari tabel V.42.
∑∑=
nx
X = 3,75
Tabel V.43.
Persepsi konsumen terhadap tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 23 115
Setuju 4 38 152
Cukup 3 31 93
Tidak Setuju 2 7 14
Sangat Tidak Setuju 1 1 1
Σn = 100 Σx =375
Penilaian Bobot n x Sangat Setuju 5 22 110
Setuju 4 39 156
Cukup 3 35 105
Tidak Setuju 2 3 6
Sangat Tidak Setuju 1 1 1
Σn = 100 Σx =378
62
Nilai rata-rata dari tabel V.43.
∑∑=
nx
X = 3,78
Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator
simcard CDMA adalah = 4
78,375,385,391,3 +++=X = 3,82
Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap
kualitas tarif pemakaian pada operator simcard CDMA adalah baik.
3. Analisis permasalahan ketiga
Pada permasalahan ketiga ini mengenai adakah perbedaan persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan meliputi konektivitas, teknologi,
dan tarif dari operator simcard GSM dengan simcard CDMA. Maka untuk
menjawab permasalahan ini maka digunakan uji paired sample t - test
data berpasangan yaitu pengguna operator simcard GSM sekaligus
operator simcard CDMA. Dengan menggunakan alat bantu hitung
program SPSS versi 15.00 dan dihitung dengan hasil output seperti pada
lampiran.
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang meliputi
konektivitas, teknologi dan tarif pada operator simcard GSM dengan
operator simcard CDMA. Sesuai dengan rumusan hipotesis yang telah
dikemukakan.
63
Rumusan hipotesisnya adalah :
OH = 21 XX − = 0
Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap
konektivitas, teknologi dan tarif pada pelayanan simcard
GSM dengan simcard CDMA.
aH
= 21 XX − ≠ 0
Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap
konektivitas, teknologi dan tarif pada pelayanan simcard
GSM dengan simcard CDMA.
Dengan menentukan tingkat signifikan, dalam penelitian ini α = 5%
untuk kedua sisi. Dan kriteria yang digunakan :
OH diterima jika probabilitasnya > 0,05
OH ditolak jika probabilitasnya < 0,05
a) Perbedaan persepsi konsumen terhadap konektivitas pada operator
simcard GSM dan operator simcard CDMA.
Dari 100 responden sebagai sampel yaitu para konsumen
yang merupakan pengguna 2 jenis simcard sekaligus yaitu simcard
GSM dan juga CDMA. Dimana secara keseluruhannya telah
memberikan penilaian untuk kualitas pelayanan dalam hal
64
konektivitas yang ditunjukkan dengan rangkuman pada tabel V.44.
sebagai berikut :
Tabel V.44.
Hasil uji t pada konektivitas
Sumber : data olahan
Dari perhitungan diatas diketahui persepsi konsumen terhadap
konektivitas pada operator simcard GSM mempunyai rata-rata
4,078 sedangkan untuk operator simcard CDMA mempunyai rata-
rata persepsi konsumen sebesar 3,463. Nilai t hitung sebesar 9,375
dengan t tabel 1,984. Hasil korelasi menunjukkan nilai sebesar
0,249 dengan signifikansi 0,013. Itu berarti ada hubungan antar
sampel.
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa t hitung terletak
didaerah Ho ditolak, maka dapat diartikan bahwa terdapat
perbedaan dalam konektivitas pada jaringan operator yang
menyebabkan perbedaan persepsi dalam pelayanan dari operator
simcard GSM dan operator simcard CDMA.
Dan berdasarkan pada nilai probabilitas, hal ini terlihat
pada nilai probabilitas 0,000. Karena nilai probabilitas dinyatakan
< 0,05 maka hipotesis pada Ho ditolak artinya persepsi konsumen
terhadap konektivitas pada pelayanan operator simcard GSM
Operator Mean Perbedaan Mean t Hitung t tabel Sig.(2-
tailed) Hasil
KorelasiGSM 4,078 0,616 9,375 1,984 0,000 0,249
CDMA 3,463
65
berbeda dengan persepsi konsumen terhadap konektivitas pada
pelayanan operator simcard CDMA.
b) Perbedaan persepsi konsumen terhadap teknologi pada operator
simcard GSM dan operator simcard CDMA.
Dari sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang
merupakan pengguna simcard 2 jenis sekaligus, masing- masing
responden telah memberikan penilaian dari kuesioner yang
dibagikan mengenai kualitas teknologi sebagai penunjang
pelayanan seperti yang ditunjukkan pada tabel V.45. sebagai
berikut :
Tabel V.45.
Hasil uji t pada kualitas teknologi
Sumber : data olahan
Dari tabel perhitungan diatas dapat diketahui bagaimana
persepsi konsumen yang ditunjukkan terhadap kualitas teknologi
sebagai salah satu penunjang pelayanan. Persepsi konsumen
terhadap teknologi dari operator simcard GSM mempunyai rata-
rata 3,963 sedangkan untuk persepsi konsumen terhadap kualitas
teknologi operator simcard CDMA rata-rata persepsinya 2,953
dengan nilai t hitung sebesar 9,470 dan nilai t tabel yang didapat
sebesar 1,984. Hasil korelasi menunjukkan nilai sebesar 0,077 itu
berarti terdapat hubungan antar sampel.
Operator Mean Perbedaan Mean t Hitung t tabel Sig.(2-
tailed) Hasil
KorelasiGSM 3,963
CDMA 2,953 1,010 9,470 1,984 0,000 0,077
66
Diartikan dari tabel diatas bahwa Ho ditolak, maka
dinyatakan bahwa terdapat perbedaan terhadap teknologi pada
operator simcard yang menyebabkan perbedaan persepsi dalam
pelayanan dari operator simcard GSM dan simcard CDMA.
Nilai probabilitas yang ditunjukkan sebesar 0,000 karena
probabilitas < 0,05 dan dengan nilai t hitung adalah 9,470, maka
Ho ditolak, artinya bahwa persepsi konsumen terhadap teknologi
operator simcard GSM berbeda dengan persepsi konsumen
terhadap teknologi operator simcard CDMA.
c) Perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif pada operator simcard
GSM dan operator simcard CDMA.
Untuk melihat perbedaan terhadap tarif yang terdapat pada
kedua jenis simcard ini telah didapat melalui penilaian dari 100
responden sebagai sampel. Dari hasil penilaian mengenai tarif
dapat ditunjukkan pada tabel V.46. sebagai berikut :
Tabel V.46.
Hasil uji t pada tarif
Sumber : data olahan
Dari perhitungan diatas diketahui persepsi konsumen
terhadap tarif dari operator simcard GSM dan juga operator
simcard CDMA, apakah relatif murah ataukah mahal dari salah
Operator Mean Perbedaan Mean t Hitung t tabel Sig.(2-
tailed) Korelasi
GSM 3,6900 0,3250 -1,907 1,984 0,059 0,478 CDMA 2,8225
67
satu simcard tersebut. Dan ternyata diketahui bahwa persepsi
konsumen terhadap tarif untuk operator simcard GSM mempunyai
rata-rata 3,6900 sedangkan untuk tarif operator simcard CDMA
mempunyai rata-rata persepsi 3,8225 untuk nilai t hitungnya
sebesar - 1,907 dan nilai t tabelnya 1,984. Hasil korelasi
menunjukkan nilai sebesar 0,478 yang menyatakan terdapat
hubungan antar sampel.
Diartikan dari nilai tabel diatas bahwa tidak terdapat
perbedaan terhadap tarif pada masing-masing operator yang
menyebabkan tidak terdapat adanya perbedaan persepsi dalam
pelayanan dari operator simcard GSM dan operator simcard
CDMA. Dengan nilai probabilitas sebesar 0,059 dan dengan hasil
nilai t hitung sebesar -1, 907, maka Ho diterima. Artinya dari
analisis tersebut dinyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan
persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator simcard
GSM maupun operator simcard CDMA.
C. Pembahasan
Dalam bagian ini, setelah melakukan analisis data maka akan diuraikan
dan dijelaskan mengenai hasil data output tersebut.
1. Pembahasan Permasalahan Pertama
Dalam pembahasan permasalahan pertama ini akan dibahas
mengenai bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
68
meliputi konektivitas, teknologi dan tarif pada operator simcard GSM.
Dari hasil analisis data 100 responden dapat diketahui secara umum yang
dipersepsikan baik dan murah untuk tarif. Persepsi konsumen secara
umum akan operator simcard GSM adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari
skor rata-rata penilaian responden sebesar 3,78. Rangkuman penilaian
konsumen terhadap konektivitas, teknologi dan tarif operator GSM
sebagai berikut :
Tabel V.47.
Rangkuman penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan operator simcard
GSM
Atribut Persepsi Rata-rata Nilai
Persepsi Konektivitas Kecepatan layanan pesan 4,32 baik Jangkauan sinyal yang diterima 4,29 baik Melakukan panggilan dimana saja 4,15 baik Jangkauan sinyal diluar kota 4,06 baik Sinyal didalam gedung 3,81 baik Panggilan lintas operator 4,23 baik Kualitas suara panggilan 4,10 baik Kualitas melakukan panggilan 4,05 baik Kualitas panggilan diterima 4,09 baik Kualitas panggilan SLJJ 3,90 baik Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,88 baik Kualitas kecepatan pengisian pulsa 4,06 baik Total 48,94 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,08 baik Teknologi Akses internet mobile phone 3,94 baik Jaringan GPRS 3,92 baik Kemudahan akses fitur tambahan 3,86 baik Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 4,13 baik Total 15,85 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,96 baik
69
Atribut Persepsi rata-rata Nilai Persepsi
Tarif Tarif panggilan relatif murah 3,29 cukup Tarif sms relatif murah 3,76 baik Adanya tarif inovatif 4,01 baik Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,7 baik 14,76 Rata-rata persepsi terhadap tarif GSM 3,69 baik Total keseluruhan nilai persepsi terhadap GSM 79,55 Rata-rata persepsi konsumen terhadap GSM 3,78 baik
Sumber data olahan.
Dari rangkuman tabel V.47. dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
simcard GSM melalui ketiga atribut yaitu konektivitas, teknologi dan
tarif, atribut dengan nilai persepsi tertinggi ada pada konektivitas yaitu
sebesar 4,08 dan atribut dengan skor terendah terdapat pada tarif yaitu
sebesar 3,69. kualitas dari konektivitas dianggap lebih baik dari pada
kualitas teknologi dan tarif.
Konektivitas pada simcard GSM dianggap baik oleh konsumen
karena pada penilaian secara sub atribut keseluruhan memiliki persepsi
yang baik, itu menjelaskan bahwa konektivitas yang diberikan untuk
mendukung pelayanan operator simcard GSM yaitu baik, dalam arti
jangkauan sinyal yang diperoleh baik, kualitas panggilan yang dilakukan
juga diaggap baik, jaringan komunikasi yang baik, serta pelayanan dalam
pengiriman sms pun dianggap cepat dan baik.
Persepsi konsumen terhadap teknologi dari operator simcard GSM
yang dapat dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan mendapatkan
penilaian yang baik. Ditunjukkan dengan skor rata-rata 3,96. Teknologi
70
pada operator simcard GSM dirasakan baik karena didukung oleh adanya
kemudahan dalam layanan akses internet mobile phone, jaringan GPRS
yang mudah serta layanan fitur-fitur tambahan dan secara keseluruhan
teknologi GSM memang dianggap memadai dan baik dengan skor
tertinggi sebesar 4,13.
Untuk tarif pada penggunaan operator simcard GSM melalui biaya/
tarif panggilan yang dianggap cukup ( bukan relatif murah ) ditunjukkan
dengan skor untuk sub atribut ini sebesar 3,29 skor penilaian terendah
untuk atribut tarif sedangkan biaya yang dikenakan untuk sms dianggap
murah dengan skor sebesar 3,76 point, dan kedua sub atribut berikutnya
yaitu adanya tarif inovatif dan tarif hemat tanpa syarat yang dianggap
konsumen baik dan konsumen setuju. Untuk tarif inovatif yang dirasakan
oleh pengguna dengan skor tertinggi sebesar 4,01 karena dengan adanya
bonus percakapan dan bonus sms dalam tarif inovatif ini konsumen
merasakan biaya penggunaan untuk komunikasi jauh lebih murah dan
diasumsikan bahwa tarif inovatif ini mendukung adanya biaya/tarif yang
relatif murah untuk peggunaan operator simcard GSM.
2. Pembahasan Permasalahan Kedua
Pembahasan permasalahan kedua ini mengenai bagaimana persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang meliputi konektivitas,
teknologi dan tarif pada operator simcard CDMA. Dari hasil olah data
dapat diketahui bagaimana persepsi konsumen terhadap permasalahan ini.
Persepsi konsumen secara umum terhadap kualitas pelayanan operator
71
simcard CDMA di anggap cukup dengan skor penilaian sebesar 3.39. dan
untuk selanjutnya persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan operator
simcard CDMA dapat dilihat pada rangkuman berikut :
Table V.48. Rangkuman penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan simcard CDMA
Atribut Persepsi Rata-
rata Nilai
Persepsi Konektivitas Kecepatan layanan pesan 3,67 cukup Jangkauan sinyal yang diterima 2,73 cukup Melakukan panggilan dimana saja 3,23 cukup Jangkauan sinyal diluar kota 3,10 cukup Sinyal didalam gedung 3,17 cukup Panggilan lintas operator 3,86 baik Kualitas suara panggilan 3,67 baik Kualitas melakukan panggilan 3,64 cukup Kualitas panggilan diterima 3,71 Baik Kualitas panggilan SLJJ 3,41 cukup Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,14 cukup Kualitas kecepatan pengisian pulsa 3,42 cukup Total 40,74 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 3,39 cukup Teknologi Akses internet mobile phone 3,04 cukup Jaringan GPRS 2,95 cukup Kemudahan akses fitur tambahan 2,75 cukup Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 3,07 cukup Total 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 2,95 cukup Tarif Tarif panggilan relatif murah 3,91 Baik Tarif sms relatif murah 3,85 Baik Adanya tarif inovatif 3,75 cukup Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,78 Baik Total 15,29 Rata-rata persepsi terhadap tarif CDMA 3,82 baik Total keseluruhan nilai persepsi terhadap CDMA 67,84 Rata-rata persepsi konsumen terhadap CDMA 3,39 cukup
Sumber data olahan
72
Rangkuman diatas menjelaskan mengenai penilaian konsumen
terhadap aribut-atribut pendukung kualitas pelayanan pada operator
simcard CDMA. Dari tabel V.48. Dapat dilihat bahwa dari ketiga atribut
pendukung kualitas pelayanan yang membentuk persepsi konsumen
terhadap operator simcard CDMA yang tertinggi skor penilaian pada tarif
sebesar 3,55. Sedangkan untuk kualitas konektivitas oleh konsumen diberi
penilaian sebesar 3,39 dan untuk teknologi anggapan konsumen dengan
skor sebesar 2,95.
Atribut tarif pada simcard CDMA oleh para konsumen mendapat
persepsi sebagai tarif yang baik atau dinyatakan murah. Dalam penilaian
tarif dibentuk oleh adanya unsur pendukung lainnya yaitu tarif untuk
panggilan yang murah dengan skor 3,91. Sedangkan untuk biaya sms yang
dikenakan juga dinyatakan murah dengan penilaian sebesar 3,85. tetapi
pada operator simcard CDMA untuk tarif inovatif yang ada dipersepsikan
cukup dengan penilaian sebesar 3,75 dan merupakan skor penilaian
terendah dari konsumen. Dan terakhir sub atribut mengenai adanya tarif
hemat tanpa syarat & ketentuan yang berlaku diberikan persepsi baik
dengan jumlah skor sebesar 3,78.
Persepsi konsumen terhadap konektivitas operator simcard CDMA
mendapat persepsi yang cukup oleh konsumen pengguna dengan skor
sebesar 3,39. Skor tersebut menunjukkan pada kategori penilaian yang
cukup baik. Kecepatan layanan sms dengan skor 3,67. Jangkauan sinyal
yang diterima cukup dan skor yang diberikan sebesar 2,75. Kualitas
73
melakukan panggilan yang dianggap cukup dengan skor sebesar 3,23.
Jangkauan sinyal luar kota yang diterima dipersepsikan cukup dengan skor
sebesar 3,10. Sinyal yang diterima ketika berada didalam gedung
dipersepsikan cukup dengan nilai 3,17. Kualitas ketika melakukan
panggilan telepon dianggap cukup dengan skor 3,64. Kualitas panggilan
SLJJ dengan skor sebesar 3,41 dianggap cukup oleh para pengguna.
Jaringan komunikasi diluar wilayah dianggap cukup oleh pengguna
simcard CDMA dengan skor sebesar 3,14. Kualitas kecepatan pengisian
pulsa untuk simcard CDMA dianggap cukup dengan penilaian persepsi
sebesar 3,42. Sedangkan untuk kualitas panggilan lintas operator, kualitas
suara panggilan dan ketika panggilan diterima mendapatkan tanggapan
persepsi yang baik dengan rata-rata skor penilaian konsumen sebesar 3,86
untuk panggilan lintas operator, sedangkan penilaian sebesar 3,67 untuk
kualitas suara panggila. Dan ketika melakukan panggilan diterima
mendapatkan penilaian skor rata-rata sebesar 3,71.
Persepsi konsumen terhadap kualitas atribut teknologi
mendapatkan skor rata-rata sebesar 2,95 dan dengan jumlah skor rata-rata
ini teknologi dapat dikategorikan dengan anggapan yang cukup untuk
memenuhi fasilitas pada simcard CDMA. Akses internet mobile yang
dapat dilakukan mendapatkan penilaian rata-rata sebesar 3,04 dianggap
cukup untuk fasilitas ini. Jaringan GPRS pada simcard CDMA dianggap
cukup dengan skor rata-rata 2,95. Kemudahan akses untuk fitur-fitur
tambahan pada simcard CDMA di persepsikan cukup oleh para pengguna
74
dengan skor rata-rata penilaian sebesar 2,75. Dan untuk kecanggihan
teknologi secara keseluruhan pada operator simcard CDMA mendapatkan
skor penilaian rata-rata sebesar 3,07 dan skor ini dipersepsikan sebagai
teknologi dengan fasilitas yang dianggap cukup.
3. Pembahasan Rumusan Masalah Ketiga
Dalam pembahasan masalah yang ketiga ini membahas mengenai
rumusan masalah ketiga yaitu membahas apakah terdapat perbedaan
persepsi konsumen terhadap pelayanan operator simcard GSM dan
operator simcard CDMA meliputi konektivitas, teknologi dan tarif. Dan
berikut ini terdapat tabel penilaian terhadap kedua jenis simcard tersebut.
Tabel V.49.
Hasil pengujian Uji t untuk operator simcard GSM dan simcard CDMA
Atribut Operator
Hasil Uji t GSM CDMA Konektivitas Total 48,94 41,55 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,0783 3,4625 Beda Teknologi Total 15,85 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,9625 2,9525 Beda Tarif
Total 14,76 15,29 Tidak
terdapat Rata-rata persepsi terhadap tarif 3,6900 3,8225 Perbedaan
Sumber data olahan
75
Tabel V.50. Penilaian persepsi konsumen terhadap operator simcard GSM dan CDMA
Operator Simcard
Atribut GSM Persepsi rata-rata
Persepsi
CDMA Persepsi rata-rata
Persepsi
Konektivitas Kecepatan layanan pesan 4,32 baik 3,66 cukup
Jangkauan sinyal yang diterima 4,29 baik
2,73 cukup Melakukan panggilan dimana saja 4,15 baik 3,23 cukup Jangkauan sinyal diluar kota 4,06 baik 3,10 cukup Sinyal didalam gedung 3,81 baik 3,17 cukup Panggilan lintas operator 4,23 baik 3,86 baik Kualitas suara panggilan 4,10 baik 3,67 baik Kualitas melakukan panggilan 4,05 baik 3,64 cukup Kualitas panggilan diterima 4,09 baik 3,71 baik Kualitas panggilan SLJJ 3,90 baik 3,41 cukup Jaringan komunikasi diluar wilayah 3,88 baik 3,14 cukup Kualitas kecepatan pengisian pulsa 4,06 baik 3,42 cukup Total 48,94 40,74 Rata-rata persepsi terhadap konektivitas 4,08 baik 3,39 cukup Teknologi Akses internet mobile phone 3,94 baik 3,04 cukup Jaringan GPRS 3,92 baik 2,95 cukup Kemudahan akses fitur tambahan 3,86 baik 2,75 cukup Kecanggihan teknologi secara keseluruhan 4,13 baik 3,07 cukup Total 15,85 11,81 Rata-rata persepsi terhadap teknologi 3,96 baik 2,95 cukup Tarif Tarif panggilan relative murah 3,29 cukup 3,91 baik Tarif sms relatif murah 3,76 baik 3,85 baik Adanya tarif inovatif 4,01 baik 3,75 baik Adanya tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku 3,7 baik 3,78 baik Total 14,76 15,29 Rata-rata persepsi terhadap tarif 3,69 baik 3,82 baik Total keseluruhan nilai persepsi 79,55 67,84 Rata-rata persepsi konsumen 3,78 baik 3,39 cukup
Sumber data olahan
76
Melihat dari kedua tabel mengenai rangkuman penilaian dan
persepsi konsumen pengguna dari atribut konektivitas, teknologi dan
tarif dapat diuraikan mengenai rumusan masalah ketiga :
3.1 Persepsi konsumen terhadap atribut konektivitas
Persepsi konsumen terhadap atribut konektivitas pada
simcard CDMA dan simcard GSM secara perhitungan hasil uji
statistik adalah berbeda. Pada operator simcard GSM, konsumen
mempersepsikan kualitas pelayanan pada konektivitas adalah lebih
baik dalam arti lebih cepat dan lebih mudah dibandingkan
konektivitas pada operator simcard CDMA. Artinya, pada operator
simcard GSM dalam kualitas untuk hal konektivitas dianggap
memberikan jangkauan signal, kuatnya jaringan, kecepatan dalam
pengiriman sms, sambungan ke semua operator, kualitas suara yang
jauh lebih baik sedangkan pada simcard CDMA dianggap kurang
dalam pelayanan konektivitas, banyak hal yang mempengaruhi
kurang baiknya konektivitas pada penggunaan CDMA, mereka
menilai sinyal dan jangkauan sulit diterima, kualitas suara saat
melakukan panggilan yang terkadang sering terputus-putus. Dan
kemungkinan saat pengguna sedang berada diluar jangkauan wilayah
sulit mendapatkan kemudahan jaringan untuk melakukan panggilan.
3.2 Persepsi konsumen terhadap atribut teknologi
Persepsi konsumen pada atribut teknologi simcard CDMA
berbeda dengan simcard GSM. Para pengguna / konsumen
77
mempersepsikan teknologi yang ada pada CDMA kurang baik /
kurang canggih jika digunakan untuk akses dalam hal mobile
phone dan fitur-fitur tambahan. Untuk jaringan GPRS pun
kemungkinan tidak tersedia atau jarang mudah untuk diakses.
Sedangkan pada simcard GSM, operator ini mampu memberikan
kualitas pelayanan dalam hal kecanggihan teknologi yang lebih
baik. Artinya selama ini operator simcard GSM dirasa sudah
mampu memberikan pelayanan yang baik dan pemenuhan fasilitas
untuk akses mobile phone dan juga memberikan kemudahan dalam
mengakses layanan fitu-fitur tambahan seperti penyediaan layanan
3G, MMS, dan conference call.
Menurut pengamatan beberapa konsumen yang
diwawancarai oleh peneliti, mereka yang menggunakan simcard
GSM dalam melakukan akses mobile phone lebih mudah dan
secara otomatis tersedia sesuai dengan kebutuhan para pengguna.
Untuk jaringan GPRS pun dianggap lebih baik dan dengan mudah
diakses dari pada simcard CDMA yang belum dan jarang tersedia
fasilitas jaringan GPRS. Jadi simcard GSM dianggap mampu
memenuhi dan memberikan kualitas pelayanan dalam hal
kebutuhan teknologi yang lebih canggih dan lebih baik
dibandingkan simcard CDMA yang dianggap kurang untuk
memenuhi kebutuhan para pengguna.
78
3.3 Persepsi konsumen terhadap atribut tarif
Atribut tarif pada operator simcard GSM mempunyai
persepsi konsumen yang menunjukkan kesamaan atau dipersepsikan
tidak memiliki perbedaan dengan tarif yang dikenakan pada operator
simcard CDMA. Para pengguna mempersepsikan bahwa sebetulnya
kedua jenis simcard yang mereka gunakan secara bersamaan ini
memiliki tingkat harga yang tidak jauh berbeda satu sama lain.
Kesamaan ini terlihat pada rata-rata persepsi mereka menyebutkan
bahwa kedua simcard ini dianggap memberikan pelayanan yang baik
dalam harga dimaksudkan bahwa kedua simcard ini mampu
memberikan tarif yang murah secara keseluruhan. Mungkin
perbedaan ini hanya terlihat pada biaya penggunaan telepon yang
dianggap bahwa simcard GSM terbilang cukup dibanding simcard
CDMA yang dinyatakan memang benar-benar murah untuk biaya
percakapan.
Sedangkan tarif yang dikenakan untuk pengiriman sms
dianggap memang biaya yang dikenakan benar-benar murah untuk
kedua jenis simcard ini. Berdasarkan pengalaman beberapa
responden yang di wawancara oleh peneliti, tarif sms yang dianggap
murah ini karena juga didukung adanya program bonus sms. Biaya
pengiriman pesan ke operator yang berbeda dinyatakan cukup murah
tidak terlalu mahal. Para pengguna simcard juga merasakan adanya
79
program tarif inovatif dan tarif hemat tanpa syarat dan ketentuan
berlaku pada kedua jenis operator ini semakin meyakinkan penilaian
mereka bahwa tarif yang dirasakan semakin murah.
Menurut pendapat para pengguna, tarif yang dirasakan
semakin terbilang sangat murah ketika mereka menggunakan
percakapan dan sms kepada operator yang sejenis. Bonus percakapan
inilah yang sering mereka anggap sebagai pendukung bahwa tarif
panggilan telepon hanya memakai biaya pulsa yang tidak terlalu
mahal. Dan intensitas untuk melakukan panggilan pun lebih sering,
hal semacam inilah yang membuat penilaian para responden
menganggap bahwa tarif untuk kedua simcard ini murah.
Untuk operator simcard CDMA, para responden
mempersepsikan biaya untuk percakapan dianggap lebih murah
daripada ketika mereka menggunakan simcard GSM. Tetapi mereka
menganggap hal ini tidak jauh beda karena menurut mereka tidak
merasakan adanya tarif pulsa yang mahal. Karena diera saat ini,
setiap operator saling bersaing dan berlomba mengenai pelayanan
dalam bentuk tarif sehingga para konsumen merasakan bahwa tarif
murah ini dikarenakan akibat oleh perang tarif dari berbagai
perusahaan operator selular. Maka untuk tarif dari kedua jenis
simcard ini para responden mempersepsikan tidak ada perbedaan
yang dirasakan dan mereka menganggap bahwa tarif untuk kedua
operator ini dianggap murah.
80
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Penulis dalam melakukan penelitian ini dari hasil survey dan
penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis
simcard sekaligus lalu melakukan analisis data dan dengan pembahasan, maka
penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini yaitu
sebagai berikut:
1. Dari hasil 100 responden mengenai persepsi terhadap kualitas pelayanan
pada operator simcard GSM relatif lebih baik dibandingkan pada kualitas
pelayanan operator simcard CDMA.
2. Bentuk kualitas pelayanan yang dianggap baik oleh para pengguna pada
simcard GSM adalah pada pelayanan konektifitas dan teknologi
dibandingkan persepsi konsumen terhadap harga. Berbeda dengan persepsi
konsumen pada operator simcard CDMA, dianggap memberikan kualitas
pelayanan yang dianggap baik pada atribut konektifitas dan harga. Jadi
dapat disimpulkan bahwa untuk atribut harga, operator simcard CDMA
dianggap relatif lebih baik.
3. Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada
konektifitas dan teknologi pada operator simcard GSM dan operator
simcard CDMA. Persepsi konsumen terhadap kualitas konektifitas dan
teknologi operator simcard GSM relatif lebih baik dibandingkan operator
simcard CDMA yang dinilai hanya cukup baik dalam hal yang sama.
81
4. Tidak terdapat perbedaan persepsi kosumen antara operator GSM dan
operator CDMA pada atribut tariff. Para pengguna mempersepsikan
bahwa tarif pada kedua jenis operator ini dianggap sama murah. Meskipun
menurut konsumen tarif operator simcard CDMA dianggap lebih murah
daripada oparator simcard GSM.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis mencoba
untuk memberikan saran yang terkait dengan penelitian ini. Dimaksudkan
dapat dijadikan bahan pertimbangan dan sebagai masukan bagi setiap
perusahaan operator selular baik GSM maupun CDMA di Indonesia untuk
semakin memberikan kualitas yang baik bagi para konsumen.
1. Operator Simcard GSM
Ada beberapa hal yang diperhatikan oleh penulis mengenai kualitas
pelayanan yang berupa konektifitas, teknologi dan tariff meskipun sudah
dipersepsikan dan mendapatkan tanggapan sebagai operator dengan
kualitas yang lebih baik dari para pengguna.
• Konektivitas
Bagi para perusahaan operator GSM dalam memenuhi kebutuhan para
pelanggannya untuk hal berkoneksi sebaiknya semakin memperluas
jaringan jangkauan wilayah sampai kedaerah pelosok dengan
memperluas dan meningkatkan jumlah antena pemancar atau BTS
(Base Transciever system) untuk terus meningkatkan kualitas dan
82
menarik jumlah pelanggan dalam persaingan antar perusahaan
penyedia jasa layanan operator ini.
• Teknologi
Simcard GSM dalam hal teknologi memang lebih maju, bagi semua
perusahaan operator GSM sebaiknya terus meningkatkan pelayanan
kebutuhan dalam hal teknologi bagi para konsumen agar tidak kalah
dalam persaingan ini karena bagi konsumen tujuan mereka
menggunakan simcard selular tidak hanya untuk bertelepon dan
berkirim pesan saja tetapi mereka juga meggunakan jasa layanan
sebagai akses internet, hiburan atau kebutuhan lainnya.
• Tarif
Untuk para operator selular GSM memang saat ini sedang melakukan
peningkatan kualitas dalam persaingan terlebih saat ini sedang terjadi
adanya perang tarif. Ini semua semakin memacu para perusahaa
operator untuk berlomba menjadi yang terbaik. Mungkin ada baiknya
dengan menciptakan inovasi baru dan memberikan nilai tambah
kepada konsumen dengan penghapusan biaya roaming, kerjasama
lintas operator, dan mungkin dengan penyamarataan tarif SLJJ dengan
lokal. Ini semua tidak hanya para perusahaan saja yang diuntungkan
tetapi para konsumen pun juga semakin merasa sangat diuntungkan.
2. Operator Simcard CDMA
Bagi para perusahaan operator CDMA ini memang dibutuhkan dan
diperlukan peningkatan pelayanan dalam berbagai hal karena memang
83
operator CDMA ini termasuk pesaing yang baru dalam dunia industri
penyedia jasa ini.
• Konektivitas
Kualitas untuk pelayanan jasa dalam hal konektivitas memang sangat
perlu dikembangkan, karena para pengguna mempersepsikan dengan
anggapan yang cukup baik. Sehingga diperlukannya peningkatan oleh
para operator pesaing baru untuk bisa sejajar dengan operator pesaing
sebelumnya. Dengan menambah jaringan dan jangkauan sinyal untuk
mempermudah dalam melakukan panggilan dimana saja diluar wilayah
dengan mudah. Memperbaiki jangkauan sinyal yang sering teputus-
putus. Semua ini dimaksudkan agar operator CDMA mampu bersaing
dengan menghadirkan kualitas yang baik dan tidak kalah dengan
operator GSM.
• Teknologi
Teknologi CDMA memang kalah dengan GSM, jaringan untuk akses
internet mobile phone mungkin masih sulit diakses melalui operator
CDMA ini. Banyak yang harus dibenahi dalam hal teknologi, dimana
faktor teknologi ini juga mendukung dalam perluasan pasar CDMA
salah satunya dengan menambah fitur-fitur baru dan menarik. Karena
para konsumen memiliki banyak tujuan dalam menggunakan mobile
phone, maka jika tidak didukung dengan kecanggihan teknologi
mungkin saja dalam persaingan akan tertinggal.
84
• Tarif
Dalam hal ini, operator CDMA memang terkenal jauh lebih murah
pemakaiannya biaya dari pada para operator GSM. CDMA memang
terkenal dengan selular yang ekonomis dimana tarif percakapan yang
dikenakan sama seperti tarif telepon rumah (PSTN). Untuk itu dalam
hal ini bagi para manajemen operator CDMA harus tetap
mempertahankan keunggulan dalam segi tarif agar mampu menarik
dan menambah pasar dalam bisnis ini.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa ketika melakukan banyak hal dalam
penelitian ini masih ada dan menemui banyak hambatan dan kekurangan yang
mungkin disebabkan banyak faktor :
1. Keterbatasan akan waktu, tenaga dan biaya dalam melakukan penyebaran
kuesioner dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Penulis menyadari keterbatasan dalam kemampuan penulis dalam
penyusunan dan penulisan serta pengetahuan yang dijadikan isi dan materi
dalam penulisan penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Amstrong. Dasar - Dasar Pemasaran, edisi ke-9, jilid 1, PT
INDEKS Kelompok Gramedia, Yogyakarta, 2003.
Kotler, Philip dan Amstrong. Manajemen Pemasaran, edisi ke-11, jilid 1, PT
INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarata, 2005.
Kotler, Philip dan Amstrong. Prinsip – Prinsip Pemasaran, edisi ke-12, jilid 1,
Erlangga, Jakarata, 2006.
Jogiyanto. Pedoman Survey Kuesioner: Mengembangkan Kuesioner, Mengatasi
Bias dan Meningkatkan Respon, BPFE, Yogyakarta, 2008.
Swasta, Basu dan Handoko. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen,
edisi ke-1. BPFE, Yogyakarta, 2000.
Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. GHALIA INDONESIA,
Jakarta, 2003.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi ke-2,
Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Tim Penyusun. Pedoman Penulisan Tugas Akhir : Proposal Penelitian dan
Skripsi Serta Ketentuan Tentang Ujian Skripsi. Universitas Sanata
Dharma, Fakultas Ekonomi, Yogyakarta. 2008.
Sugiyono. Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung : ALFABET, 2002.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Star, 2004.
Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian : ALFABET, Bandung. 2008.
Schiffman, Leon. G dan Leslie. Perilaku Konsumen. Edisi ke-7, PT INDEKS,
Jakarta, 2006.
Wahana Komputer. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 14. Salemba Infotek,
Jakarata, 2006.
Suyanto, Stanilaus. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Edisi ke-3, Graha
Ilmu, Yogyakarta, 2009.
Tjiptono, Fandy. Perspesktif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi ke-
1, Andi Star, Yogyakarta, 2000
Purbayu. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Andi Star,
Yogyakarta, 2005.
http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi
http://www.total.or.id/info.php?kamuskomputer=teknologi
http://id.wikipedia.org/wiki/CDMA
http://id.wikipedia.org/wiki/GSM
http://www.forumstatistika.wordpress.com/2008/04/tabel_distribusi.pdf
LAMPIRAN I SURAT IJIN PENELITIAN DAN KUESIONER
KUESIONER
Identitas Responden
Nama :
Jenis kelamin :
Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian:
Bagian I : Kualitas pelayanan simcard GSM
Bagian II : Kualitas pelayanan simcard CDMA
Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan keadaan
anda saat ini!
Keterangan: SB = Sangat baik (skor = 5)
B = Baik (skor = 4)
C = Cukup (skor = 3)
KB = Kurang Baik (skor = 2)
SKB = Sangat Kurang Baik (skor = 1)
Keterangan: SS = Sangat Setuju (skor = 5)
S = Setuju (skor = 4)
N = Netral (skor = 3)
TS = Tidak Setuju (skor = 2)
STS = Sangat Tidak Setuju (skor = 1)
Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini mengenai seputar kualitas pelayanan yang
terdapat pada jenis simcard yang digunakan oleh pelanggan.
Kualitas Pelayanan Simcard GSM
No. Pertanyaan SB B C KB SKB
KONEKTIFITAS
1. Kecepatan
pengiriman layanan
pesan (sms).
2. Jangkauan sinyal
yang diterima
3. Dapat melakukan
panggilan dimana
saja
4. Sinyal yang
diterima ketika
berada diluar kota
5. Sinyal yang
diterima ketika
berada di dalam
gedung
6. Dapat melakukan
panggilan ke semua
lintas operator
7. Kualitas suara
ketika melakukan
panggilan
8. Kualitas saat anda
melakukan
panggilan telepon.
9. Kualitas saat anda
menerima panggilan
telepon.
10. Sambungan telepon
langsung jarak jauh.
11. Jaringan
telekomunikasi
ketika berada di luar
wilayah.
12. Kecepatan
pengisian pulsa
elektrik
TEKNOLOGI
13. Akses internet
mobile phone
14. Jaringan komunkasi
GPRS
15. Kemudahan dalam
mengakses layanan
fitur-fitur tambahan
(3G, MMS &
Conference call).
16. Kecanggihan
tehnologi secara
keseluruhan.
TARIF SS S N TS STS
17. Tarif untuk layanan
panggilan yang
dikenakan
cukup murah.
18. Tarif untuk layanan
pesan/ (sms) yang
dikenakan cukup
murah.
19. Adanya tarif
inovatif yaitu bonus
percakapan & bonus
sms.
20. Adanya tarif hemat
tanpa syarat &
ketentuan berlaku.
Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini mengenai seputar kualitas pelayanan yang
terdapat pada jenis simcard yang digunakan oleh pelanggan.
Kualitas Pelayanan Simcard CDMA
No. Pertanyaan SB B C KB SKB
KONEKTIFITAS
1. Kecepatan
pengiriman layanan
pesan (sms).
2. Jangkauan sinyal
yang diterima
3. Dapat melakukan
panggilan dimana
saja
4. Sinyal yang
diterima ketika
berada diluar kota
5. Sinyal yang
diterima ketika
berada di dalam
gedung
6. Dapat melakukan
panggilan ke semua
lintas operator
7. Kualitas suara
ketika melakukan
panggilan
8. Kualitas saat anda
melakukan
panggilan telepon.
9. Kualitas saat anda
menerima panggilan
telepon.
10. Sambungan telepon
langsung jarak jauh.
11. Jaringan
telekomunikasi
ketika berada di luar
wilayah.
12. Kecepatan
pengisian pulsa
elektrik
TEKNOLOGI
13. Akses internet
mobile phone
14. Jaringan komunkasi
GPRS
15. Kemudahan dalam
mengakses layanan
fitur-fitur tambahan
(3G, MMS &
Conference call).
16. Kecanggihan
tehnologi secara
keseluruhan.
TARIF SS S N TS STS
17. Tarif untuk layanan
panggilan yang
dikenakan
cukup murah.
18. Tarif untuk layanan
pesan/ (sms) yang
dikenakan cukup
murah.
19. Adanya tarif
inovatif yaitu bonus
percakapan & bonus
sms.
20. Adanya tarif hemat
tanpa syarat &
ketentuan berlaku.
LAMPIRAN II Hasil analisis data