Post on 28-Mar-2019
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor –
Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus
DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar
karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
NIM H24090079
1
ABSTRAK
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD
SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan
mereka guna menarik hati pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti
adalah image, customer expectations, perceived quality, dan perceived value, dan
cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model
(SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah
citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan
sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai yang
dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Kata Kunci : customer satisfaction index, DAMRI, loyalitas pelanggan, SmartPLS
ABSTRACT
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analysis of Factors that Effected The Customer
Loyalty in Transportation Service of DAMRI Airport Bus (Case Study in Bogor) .
Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
DAMRI airport bus is one of the transportation service that growing every year. Higher competition in transportation services to the airport makes the companies need to
improve their services to get customer. Therefore, the companies have to understand the
factors that effected the customer loyalty. The variable in this research are image,
customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction index.
The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of
SmartPLS. The results of this research was customer loyalty were significantly effected by
company’s image. The customer satisfaction itself were effected by image so customer
expectations, perceived quality, and perceived value didnt have any effect to customer
loyalty.
Keywords: customer satisfaction index, customer loyalty, DAMRI, SmartPLS
RINGKASAN
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY
INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka
guna menarik hati pelanggan. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa
transportasi umum lainnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang
loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke
transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari
segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami
perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
perusahaan sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan
secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka perusahaan harus mengetahui karakteristik
pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor, bagaimana pengaruh image, customer
expectations, perceived quality dan perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI
jurusan bandara di Kota Bogor serta faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
mereka secara langsung maupun tidak langsung.
Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan
perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara
mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia
17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki
pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat
adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna
tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%).
Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas
mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan
lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha
atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan
dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran
per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai
taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi
Hasil menunjukkan bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan adalah citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra
perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai
yang dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
2
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
3
4
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna
Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat) Nama : Dinda Mutiara Artanty
NIM : H24090079
Disetujui oleh
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M Munandar MSc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Pembimbing I
R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing II
5
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta
salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para
pengikutnya hingga akhir zaman.Tema yang dipilih dalam penelitian yang
dilakukan sejak bulan Februari 2013 ini adalah loyalitas pelanggan dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa
Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa
Barat)”.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun
M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing serta Ibu Dra.
Siti Rahmawati, M.Pd. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah,
dan ibu atas segala doa dan kasih sayangnya, teman-teman satu bimbingan atas
segala diskusinya, bus community dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan
satu persatu yang telah membantu hingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
6
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 5
Ruang Lingkup Penelitian 5
METODE PENELITIAN 5
Kerangka Pemikiran 5
Lokasi dan Waktu 6
Jenis dan Sumber Data 6
Pengambilan Sampel 6
Pengujian Kuisioner 6
Pengolahan dan Analisis Data 7
HASIL PEMBAHASAN 9
Gambaran Umum Perum DAMRI 9
Karakteristik Responden 11
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 12
Costumer Satisfaction Index (CSI) 13
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 14
Pengujian Model 14
Implikasi Manajerial 23
SIMPULAN DAN SARAN 24
DAFTAR PUSTAKA 25
LAMPIRAN 27
RIWAYAT HIDUP 28
7
DAFTAR TABEL
1 Produksi angkutan penumpang dan barang Perum DAMRI 2
2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah 2
3 Variabel laten dan indikator 8
4 Karakteristik responden 11
5 Chi-Square usia dan loyalitas 12
6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas 12
7 Chi-Square profesi dan loyalitas 12
8 Nilai faktor loading 14
9 Hasil nilai R-Square 17
10 Path coeficients (Mean, STDEV, T-Values) 18
DAFTAR GAMBAR
1 Gambaran kerangka penelitian 5
2 Model penelitian 8
3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara 15
4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara 16
5 Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara 19
6 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja 20
7 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
rekreasi 21
8 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan lain-
lain 22
9 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
sekolah 22
DAFTAR LAMPIRAN
1 Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI jurusan
bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah dan lain-lain 27
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tuntutan kehidupan yang tinggi membuat transportasi menjadi sebuah
kebutuhan di era yang modern ini. Melalui transportasi, sektor perekonomian
mengalami perkembangan yang signifikan. Tak hanya di sektor ekonomi, jasa
transportasi juga berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan lain seperti aspek
sosial, politik dan lingkungan. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa jasa
transportasi memegang peranan penting dalam suatu negara. Jika dilihat dari
jenisnya, jasa transportasi dapat dibedakan menjadi transportasi melalui darat, laut
dan jasa transportasi melalui udara. Keanekaragamannya menjadi pilihan
tersendiri bagi masyarakat mulai dari kelas low cost hingga kelas high cost.
Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pengguna ketika menggunakan jasa
transportasi baik dari segi biaya, jarak, waktu tempuh, maupun resiko yang akan
dihadapi selama perjalanan.
Jasa transportasi umum yang menjadi pilihan bagi beberapa masyarakat
adalah jasa transportasi darat, terutama jasa transportasi yang menggunakan
kendaraan beroda empat, seperti bus. Bus menjadi primadona jasa transportasi
yang melayani pengangkutan penumpang, baik di dalam kota maupun antar kota.
Kapasitas penumpang yang besar dan harga yang bersaing dengan moda
transportasi lain menjadi daya tarik sendiri bagi masyarakat. Kebutuhan
masyarakat akan transportasi membuka kesempatan yang lebar dan membuat
bisnis di sektor ini terus mengalami perkembangan. Tak hanya pihak swasta,
pemerintah pun tertarik untuk meraih peluang bisnis di sektor ini melalui DAMRI.
DAMRI merupakan kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor
Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian
Perhubungan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas
utama menyelenggarakan angkutan orang dan barang diatas jalan menggunakan
kendaraan bermotor. Tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan
Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 tahun
1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan
menjadi Perusahaan Negara (PN). Tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi
Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya
dengan PP No. 31 Tahun 2002, hingga tahun 2013 (www.damri.co.id 2012).
Pada perkembangannya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI
tetap diabadikan sebagai brand mark dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service
provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. DAMRI
memiliki beberapa kegiatan usaha yang meliputi angkutan perkotaan, angkutan
antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, angkutan paket, angkutan
perintis dan angkutan lintas batas negara. Pilihan kegiatan usaha yang beragam
inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa DAMRI masih banyak diminati
oleh masyarakat.
2
Tabel 1 Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010
No. Uraian
Descriptions
Satuan
Unit
2006 2007 2008 2009 2010
1 Bus Kota City Buses
Pop – Org Pass
44.363 40.661 38.305 35.772 33.045
2 Bus Bandar Udara Airport Buses
Pop – Org Pass
6.380 6.780 6.999 7.809 9.169
3 Bus Wisata
Tourist Buses
Pnp – Km
Km – Pass
78 19 18 243 298
Jumlah/Sub Total Pnp – Orang Passengers
Pop – Org Pass
50.821 47.460 45.322 43.824 42.512
4 Bus Antar Kota Intercity Buses
Pnp – Km Km – Pass
781.194 667.570 798.759 750.918 867.639
5 Bus Perintis Pioneer Buses
Pnp – Km Km – Pass
158.675 207.875 172.770 193.582 179.512
6 Bus Antar Negara Inter-State Buses
Pnp – Km Km – Pass
40.183 19.778 22.139 36.688 41.693
Jumlah/Sub Total Pnp – Km Km – passengers
Pnp – Km Km – Pass
980.052 895.223 993.668 981.188 981.188
7 Truk Box (Ton) Truck boxes (Ton)
Ton 17.824 0 13.178 20.865 26.436
Sumber: Directorate of Road Transport and Traffic, Directorate General of Land Transportation,
December 2010 (diolah kembali)
DAMRI memiliki jaringan pelayanan yang tersebar hampir diseluruh
wilayah Republik Indonesia, termasuk Bogor. Bogor merupakan salah satu kota
dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Penduduknya mengalami
peningkatan yang awalnya sebesar 750.250 jiwa di tahun 2006 kemudian menjadi
1.945.000 jiwa di tahun 2011 (kotabogor.go.id 2012). Letaknya yang strategis
diantara kota-kota besar membuat mobilitas di kota ini cukup tinggi. Hal ini tidak
mengherankan mengingat Bogor merupakan kawasan penyokong Ibu Kota Jakarta
bersama dengan Bekasi, Depok, dan Tangerang. Banyak masyarakat yang tinggal
di Bogor namun memiliki aktivitas di kota besar baik itu sekolah, bekerja, dan
beragam aktivitas lainnya. Jika dilihat dari segi masyarakat yang bekerja saja,
lebih dari separuh tenaga kerja komuter (tenaga kerja yang waktu pulang pergi
ditempuh setiap hari dan kabupaten/kota tempat tinggalnya berbeda dengan
kabupaten/kota bekerja) berada di wilayah Jabodetabeka (menegpp.go.id 2012).
Tabel 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah Wilayah Laki-laki Perempuan Total
Jawa 3.743.335 1.460.060 5.203.395
Jabodetabeka 2.011.229 793.287 2.804.516
Luar Jabodetabeka 1.732.106 666.773 2.398.879
Luar Jawa 1.207.738 497.019 1.704.757
Total 4.951.073 1.957.079 6.908.152
Sumber : dihitung dari SAKERNAS 2008
Pada tabel 2 terlihat bahwa total tenaga kerja komuter mencapai 6.908.152
orang, melihat hal tersebut tentu kebutuhan akan transportasi menjadi suatu yang
perlu diperhatikan dalam menunjang aktivitas mereka. Disisi lain, masyarakat
3
menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai
kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara.
Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan dan
kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Sebagai perusahaan
penyedia jasa transportasi milik pemerintah, DAMRI menjawab kebutuhan itu.
DAMRI dapat ditemui di berbagai kota di Indonesia termasuk Bogor. Letaknya
berada di Baranangsiang dan melayani dua tujuan yaitu ke Bandar Lampung dan
ke Bandara Soekarno-Hatta, namun perjalanan ke bandara inilah yang cukup
diminati. DAMRI menentukan segmentasi pasarnya berdasarkan psikografis yaitu
gaya hidup dan geografis yang bersifat kota. Kemudian dari segmentasi tersebut
ditetapkan pasar sasaran yaitu masyarakat yang membutuhkan transportasi dari
dan menuju bandara yang mementingkan keamanan dan kenyamanan serta di
kota-kota besar yang memiliki mobilitas tinggi. DAMRI sendiri memposisikan
produknya sebagai jasa transportasi yang cepat, aman, dan nyaman.
Angkutan pemadu moda khususnya di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta ini
menjadi penyumbang utama laba usaha Perum Damri selama Semester I/2012
yang mencapai Rp. 24,1 miliar. Laba usaha 6 bulan pertama di tahun 2012 ini
tercatat naik 39,3% dari periode yang sama tahun lalu yang masih Rp. 17,3 miliar.
Bahkan pada tanggal 4 December 2012 untuk memuaskan pelanggannya DAMRI
sendiri meluncurkan 7 bus tambahan untuk memperkuat perjalanan trayek Bogor-
Soekarno-Hatta (damri.co.id 2012). Disamping itu, angkutan khusus bandara ini
terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan jenis
kegiatan usaha DAMRI lainnya seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Sebenarnya ada
beberapa alternatif untuk menuju Bandara Soekarno-Hatta selain menggunakan
DAMRI seperti menggunakan taksi, mobil pribadi dan Cipaganti rental, namun
DAMRI tetap menjadi pilihan karena tarifnya yang relatif murah jika
dibandingkan dengan taksi dan travel.
Tingginya persaingan transportasi di kota Bogor akibat banyaknya alternatif
dengan tujuan akhir yang sama yaitu ke bandara membuat masing-masing pihak
berusaha meningkatkan pelayanan mereka guna merebut hati pelanggan. Setiap
perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa
transportasi tersebut dan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain. Hal
tersebut dapat menguatkan posisi kompetisi di pasar, mengurangi biaya
pemasaran dan menarik perhatian pelanggan baru.
Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang
baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan
dengan jasa transportasi umum lainnya. Melihat hal tersebut maka kepuasan dan
loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu
berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan
lama.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
daripada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia
menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi
waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang
4
dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan
lamanya hubungan dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa
pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke
perusahaan tersebut (Griffin 2005).
Apabila pesaing bus DAMRI jurusan bandara seperti taksi, travel ataupun
kereta api tujuan bandara mampu menangkap presentase tertentu dari anggaran
pelanggan, maka Perum DAMRI akan kehilangan pangsanya sebesar yang
berhasil ditangkap oleh pesaing. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki
pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka
mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi
kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu,
Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik
pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan
kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari
pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada
pelanggan mengenai karakteristik, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan terutama pada pengguna bus DAMRI di Kota Bogor.
CSI (Customer Satisfaction Index) adalah suatu model yang mengasumsikan
bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer
expectations, perceived quality, perceived value dan image. Beberapa faktor ini
menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penulis
tertarik untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna bus DAMRI di kota Bogor dibandingkan moda transportasi lainnya
dengan menggunakan model CSI-TMPS.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun
permasalahan yang akan diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor?
2. Bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor?
3. Bagaimanakah model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?
5
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor.
2. Menganalisis pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor
3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi khususnya
untuk pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang. Responden
yang dipilih adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Gambaran kerangka penelitian
DAMRI sebagai transportasi massal
Image
Customer Expectations
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index
Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Karakteristik Pelanggan
Tingginya permintaan Bus DAMRI
menuju ke bandara
Analisis Model Struktural
(SEM)
Rekomendasi Terhadap Perusahaan
Analisis
Deskriptif
dan Chi-
Square
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
6
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan letaknya yang strategis mengingat
Bogor merupakan wilayah penyokong Ibu Kota Jakarta sehingga membuat
mobilitas di kota Bogor cukup tinggi. Penelitian dilakukan pada bulan Februari
2013 sampai dengan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
pengguna bus DAMRI pool Baranangsiang, sedangkan data sekunder diperoleh
dari studi kepustakaan melalui buku-buku, internet, jurnal, dan literatur yang
berhubungan dengan penelitian.
Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara
Soekarno-Hatta yang telah menggunakan bus DAMRI. Teknik pengambilan
contoh menggunakan nonprobability sampling sehingga probabilitas masing-
masing anggota populasi tidak diketahui. Pada tekmik ini semua elemen populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Pada umumnya,
peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam
jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat dimana penentuan responden
berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003).
Menurut Ghazali (2011) smartPLS merupakan software yang powerfull yang
dapat mengolah data dengan jumlah yang sedikit. Besarnya sampel untuk
SmartPLS tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten yang dikalikan lima. Penelitian ini menggunakan 22 indikator
sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 110 orang.
Pengujian Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini
dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk
disebarkan kepada responden. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan
bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.
a. Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang responden pertama (n = 30).
Menurut Kuncoro (2003), suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya
7
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang
merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji
validitas pertanyaan, uji validitas dilakukan terhadap responden dengan cara
menstranpose data pada uji validitas pertanyaan. Setelah melakukan pengujian
terhadap 30 kuesioner, terdapat 8 pertanyaan yang tidak valid sehingga tersisa
22 pertanyaan yang valid.
b. Uji Reliabilitas
Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang
digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat
ukur tersebut. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba
berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 19. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel
dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60
(Nugroho 2005). Setelah uji validitas dan hasilnya valid pada pertanyaan
kuesioner dan pada responden, lalu dilakukan uji realibilitas dengan
menggunakan teknik α cronbach. Uji reabilitas juga dilakukan pada kuesioner
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai menunjukkan
bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable.
Pengolahan dan Analisis Data
Consumer satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling(SEM)
Model dengan lima variabel yang saling berhubungan yaitu image / citra (C,
Image), ekspektasi pelanggan (CE, customer expectations), kualitas yang
dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan
indeks kepuasan pelanggan (CSI, customer satisfaction index) yang dianalisis
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso
(2011) SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi
antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji
hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar
indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Beberapa istilah
yang umum dalam analisis SEM yaitu
a. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau konstruk
laten.
b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, measurement
variabel atau indikator.
c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel
dependen. Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukan dengan adanya anak
panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen.
d. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen
(eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang
menuju variabel tersebut.
8
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan
indikator pada setiap variabel laten. Pengurangan ini dikarenakan nilai r hitung
dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30
responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang dipakai dalam penelitian berjumlah
22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang
diantaranya kredibilitas pada laten image, situasional factor dan past experience
pada laten customer expectations; pelayanan, ketahanan dan keandalan pada laten
perceived quality sementara pada laten perceived value indikator yang hilang
yaitu emotional value serta membeli lini produk pada laten customer loyalty. Pada
laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall
satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi
11 sub indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Variabel laten dan indikator
Variabel Laten Indikator
Citra C1 : Atribut
C2 : Orang dan relationship
C3 : Nilai dan program
C4 : Profesional
Customer
Expectations
CE1: enduring service intensifiers
CE2: personal needs
CE3: transitory service intensifiers
CE4: perceived service alternatives
CE5 : self perceived roles
CE6 : explicit service
CE7 : implicit service
CE8 : word of mouth
Perceived
Quality
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Karakteristik produk
PQ3 : Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ4 : Hasil akhir
Perceived
Value
PV1 : Social value
PV2 : Quality/performance value
PV3 : Price value for money
Customer
Satisfaction
Index
CSI1 : Pelayanan yang dijanjikan
CSI2 : Kemauan menolong
CSI3 : Pelayanansupir
CSI4 : Keahlian mengemudi
CSI5 : Kepedulian terhadap keluhan
CSI6 : Kondisi fisik kendaraan
CSI7 : Penampilan supir
CSI8 : Fasilitas
CSI9 : Kebersihan dan kenyamanan
CSI10: Kualitas fasilitas
CSI11: Perbandingan dengan transportasi lain
Loyalitas L1 : melakukan pembelian secara teratur
L2 : merekomendasikan ke orang lain
L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing
Gambar 2. Model penelitian
Citra
CE
CSI Loyalitas
PV
C1 C2 CE2
CE7
CE8
CE1 CE3
CE4
CE6
C4 C3
CE5
PQ2
PQ1
PV1 PV3 PV2
CSI 7
CSI2
CSI1
CSI 11
CSI3 CSI4
CSI5
CSI6
L1
L2
L3
CSI 8
CSI 10 CSI 9
PQ
PQ3
PQ4
9
Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan mengunakan software
SmartPLS. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data
berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio).
PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak
asumsi, dan sampel tidak harus besar. Walaupun PLS dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada
tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali 2011).
Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999) analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti
status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih
karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik dan
tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data
yang diperoleh. Data karaktristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan
faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, dapat diterapkan
dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya
(Santoso 1999). Pada penelitian ini uji Chi-Square dilakukan menggunakan SPSS
untuk mengetahui hubungan antara usia, pengeluaran per bulan dan profesi degan
loyalitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
Berawal dari jaman pendudukan Jepang di Indonesia tahun 1943. Saat itu
terdapat dua perusahaan angkutan yaitu JAWA UNYU ZIGYOSHA yang
mengkhususkan diri pada jasa angkutan barang dengan truk, gerobak/cikar dan
ZIDOSHA SOKYOKU mengkhususkan diri untuk angkutan penumpang dengan
kendaraan bermotor/bus. Tahun 1945, setelah Indonesia merdeka, dibawah
pengelolaan Kementrian Perhoeboengan RI, JAWA UNYU ZIGYOSHA berubah
nama menjadi "Djawatan Pengangkoetan" untuk angkutan barang dan ZIDOSHA
SOKYOKU beralih menjadi "Djawatan Angkutan Darat" untuk angkutan
penumpang. Pada tanggal 25 November 1946, keduanya digabungkan
berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan RI No.01/DAM/46 dibentuklah
"Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia", disingkat DAMRI, dengan
tugas utama menyelenggarakan pengangkutan darat dengan bus, truk, dan
angkutan bermotor lainnya (www.damri.co.id 2012).
10
Pada tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan
Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 Tahun 1961, yang
kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi
Perusahaan Negara (PN). Kemudian pada tahun 1982, DAMRI beralih status
menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984,
selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002. Pada perkembangannya sebagai
Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai brand mark
dari BUMN yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya
sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan
menggunakan bus dan truk. DAMRI sendiri memiliki visi yaitu menjadi penyedia
jasa angkutan jalan raya yang aman, handal, dan unggul dalam kinerjanya, dan
misi menyediakan jasa angkutan jalan raya unggulan berkelas dunia yang
memuaskan pengguna jasa, pemilik DAMRI, pegawai, masyarakat yang
berkepentingan dan meningkatkan nilai DAMRI (www.damri.co.id 2012).
DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir diseluruh wilayah
Indonesia dengan 4 kantor cabang yang terbagi di Jakarta, Semarang, Surabaya,
dan Jayapura ditambah 46 stasiun agen DAMRI yang tersebar di seluruh
Indonesia. Adapun kantor pusat DAMRI berlokasi di jl. Matraman Raya No 25,
Jakarta Timur. Kegiatan komersial DAMRI merupakan kegiatan operasional yang
diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan
pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan yaitu
1. Angkutan Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek kota yang meliputi 10 kota besar pulau Jawa,
Sumatera dan Sulawesi.
2. Angkutan Antar Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan
meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Jaringan pelayanan meliputi 22
kota besar di pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan Kalimantan.
3. Angkutan Antar Negara
DAMRI memelopori transportasi lintas-batas antar negara, melayani trayek
dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia) dan Pontianak menuju
Brunai Darussalam.
4. Angkutan Travel
Unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan TKI
dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerah-
daerah asal TKI.
5. Angkutan Khusus Bandara
Unit Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen
pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta.
Melayani trayek strategis di wilayah Jabodetabek. Di Surabaya melayani trayek
Bandara Juanda-Tanjung Perak dan Bandara Juanda-Gresik. Pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan
terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. Disamping itu,
layanan ini juga ada di Aceh,Padang, Pangkal Pinang, Palembang, Jambi,
Jogjakarta, Mataram, Ambon, Makasar dan Sentani.
6. Unit Transit dan Paket
Segmen ini melayani transit bagi penumpang yang akan melanjutkan
perjalanan lanjutan dan angkutan paket. Disamping melayani angkutan paket
11
regular, DAMRI juga melakukan kerja sama dengan PT. Pos Indonesia untuk
tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram.
7. Angkutan Perintis
Melayani angkutan di daerah-daerah terisolir dimana di daerah tersebut tidak
tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.
Karakteristik Responden
Informasi karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari
pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara Soekarno Hatta pool
Baranangsiang yang memiliki kriteria pernah menggunakan bus DAMRI jurusan
bandara minimal dua kali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan
software smartPLS.
Tabel 4 Karakteristik responden N
o
Karakteristik
Responden
Uraian (%) N
o
Karakteristik
Responden
Uraian (%)
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 62 6 Bus DAMRI yang pernah digunakan selain Angkutan Khusus Bandara
Tidak Ada 42
Perempuan 38 Angkutan Kota 31
2 Usia 17-25 tahun 55 Angkutan Antar Kota
22
26-34 tahun 23 Angkutan Antar Negara
2
35-43 tahun 7 Angkutan Perintis 2
44-52 tahun 15 Angkutan Travel 1
3 Profesi Pelajar/Mahasiswa 42 7 Intensitas penggunaan
1 kali 6
Pegawai Swasta 29 2 kali 37
Wiraswasta 12 3-4 kali 26
Pegawai Negeri 11 > 4 kali 31
Lain-lain 6 8 Sumber Informasi
Teman 43,5
4 Pengeluaran per Bulan
<Rp.400.000 4 Keluarga 39,1
Rp.400.001-Rp.600.000
8 Brosur, Pamflet, Iklan
8,7
Rp.600.001-Rp.800.000
10 Lainnya 8,7
Rp.800.001-Rp.1.250.000
17 9 Tujuan Bekerja, usaha, atau bisnis
30,9
Rp.1.250.001-
Rp.1.750.000
21 Rekreasi/ Jalan-
jalan
30
Rp.1.750.000-Rp.2.250.001
13 Lain-lain 25,5
>Rp.2.250.001 27 Sekolah/Kuliah 13,6
5 Top Of Mind Angkutan Khusus Bandara
83 10 Pertimbangan Mudah ditemui dan dijangkau
33,2
Angkutan Antar Kota 10 Kenyamanan di perjalanan
26
Angkutan Kota 7 Kecepatan dan keamanan di perjalanan
23,8
Harga yang terjangkau
17
12
Hubungan Antara Karakteristik Pengguna dengan Tingkat Loyalitas
1. Usia dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0,318 > 0,05. Pengguna bus DAMRI jurusan bandara
terdiri dari beragam usia namun usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi
keputusan mereka untuk tetap menggunakan bus DAMRI jurusan bandara ketika
akan menuju bandara.
Tabel 5 Chi-Square usia dan loyalitas Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 7,029a 6 ,318
Likelihood Ratio 7,975 6 ,240
Linear-by-Linear Association 1,443 1 ,230
N of Valid Cases 110
a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.
2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pengguna
Berdasarkan uji chi square seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6 diperoleh
hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna
bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan
yang lebih besar dari nilai taraf nyata yaitu 0,696 > 0,05. Pengeluaran per bulan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dengan kata lain pelanggan dengan
pengeluaran besar setiap bulannya belum tentu loyal terhadap bus DAMRI
jurusan bandara, ada kemungkinan mereka menggunakan transportasi lain seperti
mobil pribadi atau taksi ketika hendak menuju bandara.
Tabel 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 9,084a 12 ,696
Likelihood Ratio 11,375 12 ,497
N of Valid Cases 110
a. 11 cells (52,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.
3. Profesi dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 7 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0.755 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan
dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, setiap profesi memiliki
peluang yang sama untuk menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dengan
keberagaman kebutuhan pada akhirnya tidak memunculkan loyalitas pelanggan.
13
Tabel 7 Chi-Square profesi dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 5,029a 8 ,755
Likelihood Ratio 5,747 8 ,676
N of Valid Cases 110
a. 7 cells (46,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,45.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini juga diperoleh nilai Customer Satisfaction Index yang
dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden.
Indikator yang diperhatikan adalah
1. CSI Pelayanan yang dijanjikan
Pada CSI pelayanan yang dijanjikan ini tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingannya sebesar 86,61%.
2. CSI Kemauan Menolong Penumpang
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 83,26%.
3. CSI Pelayanan Supir
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 85,2%.
4. CSI Keahlian Mengemudi Supir
Perum DAMRI sendiri telah memberi perhatian pada hal ini yang terlihat
dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya yang mencapai
84,19%.
5. CSI Kepedulian Terhadap Keluhan Penumpang
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa baru 81,72% kinerja Perum
DAMRI yang memenuhi ekspektasi pelanggan.
6. CSI Kondisi Fisik Kendaraan
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI sebesar 87,5%.
7. CSI Penampilan Supir
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI dalam hal ini cukup tinggi yaitu
sebesar 96,06% yang menandakan bahwa kinerja Perum DAMRI dalam
memperhatikan penampilan karyawannya sudah sangat baik.
8. CSI Fasilitas di dalam Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya cukup tinggi yaitu
sebesar 91, 15%.
9. CSI Kebersihan dan Kenyamanan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada indikator ini
sebesar 88,91%.
10. CSI Kualitas Fasilitas Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 88,63%.
11. CSI Perbandingan dengan Transportasi Lainnya
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 90,94%.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kinerja Perum DAMRI baru
memenuhi ekspektasi pelanggan sekitar 87,58%. Hal ini berarti perusahaan belum
14
mampu memenuhi seluruh harapan pelanggan akan pelayanan yang diinginkan.
Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer
satisfaction index jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar
79,97. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah
puas dengan kinerja bus DAMRI jurusan bandara karena berada di dalam rentang
0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam laten. Laten tersebut
terdiri dari Image (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ),
perceived value (PV), CSI dan customer loyalty (L). Metode analisis ini dilakukan
untuk mengetahui pengaruh Image (C) sebagai variabel eksogen murni serta
customer expectations (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV), dan
customer satisfaction index (CSI) sebagai variabel endogen yang juga berfungsi
ganda sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain
juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan
sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS
2.0 untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh signifikan atau
tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS
sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks
dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan
indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data yang sedikit.
Pengujian Model
Untuk mengevaluasi model dalam penelitian ini diperlukan beberapa cara
bergantung pada model yang telah dibentuk. Secara umum, evaluasi dan
interpretasi model dapat dilihat sebagai berikut :
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Ghozali (2011) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan menganalisa
hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya
(konstruk). Menurut Ghozali jika nilai faktor loading dari masing-masing
indikator pada model kurang dari 0,5 maka harus mengalami pendropan atau
penghapusan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading
dibawah 0,5 pada penelitian ini, dimulai dari variabel laten image (C) sebagai
eksogen murni, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan
perceived value (PV) secara menyeluruh (Tabel 8). Setelah itu dropping
dilanjutkan pada laten customer satisfaction index (CSI), sampai ke yang paling
kanan yaitu loyalitas pelanggan (L).
15
Tabel 8 Nilai faktor loading Konstruk Indikator Bus DAMRI jurusan bandara
Citra (C) C1 (Atribut produk)
C2 (Orang dan relationship)
C3 (Nilai dan program)
C4 (Profesional)
0,790198
0,659766
0,741669
0,484357
Customer
Expectations (CE)
CE1 (enduring service intensifiers)
CE2 (personal needs)
CE3 (transitory service intensifiers)
CE4 (perceived service alternativies)
CE5 (self-perceived service roles)
CE6 (explicit service promises)
CE7 (implicit service promises)
CE8 (word of mouth)
0,733984
0,565073
0,317432
0,508538
0,514463
0,606963
0,334004
0,554304
Perceived Quality
(PQ)
PQ1 (Kinerja)
PQ2 (Karakteristik produk)
PQ3 (Kesesuaian dengan spesifikasi)
PQ4 (Hasil akhir)
0,624016
0,748474
0,809137
0,585922
Perceived Value (PV) PV1 (Social value)
PV2 (Quality/performance value)
PV3 (Price value for money)
0,655043
0,783520
0,706427
Customer Satisfaction
Index (CSI)
CSI1 (Pelayanan yang dijanjikan)
CSI2 (Kemauan menolong)
CSI3 (Pelayanan supir)
CSI4 (Keahlian mengemudi)
CSI5 (Kepedulian)
CSI6 (Kondisi fisik kendaraan)
CSI7 (Penampilan supir)
CSI8 (Fasilitas)
CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan)
CSI10 (Kualitas fasilitas)
CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)
0,538469
0,637140
0,859334
0,866630
0,737189
0,875147
0,733303
0,901142
0,808199
0,912371
0,881387
Loyalitas (L) L1 (Pembelian secara teratur)
L2 (Merekomendasikan ke orang lain)
L3 (Kekebalan terhadap pesaing)
0,850786
0,890952
0,328396
Pada model CSI awal bus DAMRI jurusan bandara seperti ditunjukkan pada
Gambar 3, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,5 yaitu
C4 (profesional), CE3 (transitory service intensifiers), CE7 (implicit service
promises), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing) sehingga indikator tersebut
mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak
memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.
Gambar 3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara
16
Gambar 4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Pada model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara seperti yang terlihat
pada Gambar 4 menunjukkan bahwa konstruk citra (C) yang tersisa setelah proses
dropping adalah C1(atribut produk), C2 (orang dan relationship), dan C3 (nilai
dan program). Sedangkan pada konstruk customer expectations (CE) yang nilai
loading faktornya diatas 0,5 adalah CE1 (enduring service intensifiers), CE2
(personal needs), CE4 (perceived service alternativies), CE5 (self-perceived
roles), CE6 (explicit service promises), dan CE8 (word of mouth). Pada konstruk
perceived quality (PQ) terdapat empat manifest yang bertahan, yaitu PQ1
(kinerja), PQ2 (karakteristik produk) dan PQ3 (kesesuaian dengan spesifikasi),
dan PQ4 (hasil akhir), sementara pada konstruk perceived value (PV), konstruk
yang tersisa adalah PV1 (social value), PV2 (quality/performance value), dan
PV3 (price value for money). Konstruk customer satisfaction index (CSI) yang
memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 adalah CSI1 (pelayanan yang dijanjikan),
CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan supir), CSI4 (keahlian mengemudi),
CSI5 (kepedulian terhadap keluhan), CSI6 (kondisi fisik kendaraan), CSI7
(penampilan supir), CSI8 (fasilitas), CSI9 (kebersihan dan kenyamanan), CSI10
(kualitas fasilitas), CSI11 (perbandingan dengan transportasi lain) sedangkan
pada konstruk loyalitas, indikator yang tidak dihapus adalah L1 (pembelian secara
teratur) dan L2 (merekomendasikan ke orang lain). Indikator-indikator yang tidak
dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 dan memiliki makna
bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.
2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan
yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.
17
Tabel 9 menunjukkan hasil pengujian model CSI bus DAMRI jurusan
bandara, dari nilai R-Square diperoleh bahwa variabel citra (C) mampu
menjelaskan varians customer expectations (CE) sebesar 14,37% dan 85,63%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan
perceived quality (PQ) sebesar 13,55%, dan dijelaskan oleh variabel lain sebesar
86,45%. Variabel perceived value (PV) dijelaskan sebesar 27,71% oleh PQ, dan
dijelaskan oleh variabel lain sebesar 72,29%. Pada variabel customer satisfaction
index (CSI) dijelaskan oleh beberapa variabel, yaitu citra (C), customer
expectations (CE), perceived quality (PQ), dan perceived value (PV) sebesar 9,1%
dan 90,9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain, sedangkan variabel loyalitas (L),
hanya dijelaskan oleh customer satisfaction index (CSI) dan citra (C) sebesar
9,5% dan sebanyak 90,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Tabel 9 Hasil nilai R-Square
Metode Bootstrapping pada SmartPLS digunakan untuk memperoleh
kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients), dan nilai
T-Statistik sehingga dengan metode ini, peneliti dapat menilai signifikansi
statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan.
Pada model CSI bus DAMRI jurusan bandara, dengan melihat nilai pada kolom
original sample (O) dan t-statistik pada Tabel 10 didapatkan hasil bahwa konstruk
customer expectations (CE) memiliki pengaruh negatif langsung terhadap CSI
sebesar -0,19 dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk
CSI (1,59) kurang dari nilai t-tabel (1,96) pada selang kepercayaan 5%. Pada
konstruk customer expectations (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat
hubungan positif langsung sebesar 0,36 dan memiliki pengaruh yang signifikan
karena t statistik konstruk PQ (3,89) diatas t-tabel. Begitu juga dengan konstruk
citra yang memiliki hubungan positif langsung terhadap customer expectations
(CE) sebesar 0,37 dan pengaruhnya signifikan karena nilai t statistiknya melebihi
t-tabel yaitu sebesar 4,65. Hal tersebut serupa dengan konstruk citra terhadap CSI
yang memiliki pengaruh positif langsung sebesar 0,26 namun memiki pengaruh
yang signifikan karena nilai nilai t statistiknya melebihi t-tabel yaitu 2,67.
Konstruk citra terhadap loyalitas memiliki pengaruh positif langsung
sebesar 0,30 dan pengaruhnya signifikan karena t statistiknya diatas t-tabel yaitu
sebesar 3,19. Berbeda halnya dengan CSI yang memiliki pengaruh negatif
langsung pada loyalitas sebesar -0,15 dan tidak signifikan karena nilat t
statistiknya dibawah t-tabel yaitu hanya 1,91. Perceived Quality (PQ) memiliki
pengaruh langsung positif (0,10) terhadap CSI namun tidak signifikan, karena
konstruk CSI nilai t statistiknya dibawah t-tabel yaitu 0,78. Pada perceived quality
(PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,52) dan
signifikan karena nilai t statistic konstruk PV nya (6,92) diatas t-tabel. Terakhir,
18
untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh negatif (-0,05)
dan tidak signifikan karena nilai t statistik pada konstruk CSI (0,42) dibawah nilai
t-tabel 1,96.
Tabel 10 Path coeficients (Mean, STDEV,T-Values)
Berdasarkan penjelasan data diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI
bus DAMRI jurusan bandara loyalitas pelanggan secara signifikan dapat
dipengaruhi oleh citra (C) dikarenakan variabel tersebut memiliki t-statistik diatas
1,96 yaitu sebesar 3,19. Hasil penelitian ini sesuai dengan studi yang dilakukan
Andreassen, et al. (1998) yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki
pengaruh penting menuju loyalitas, terutama pada perusahaan jasa. Pelanggan
cenderung akan lebih memilih jasa transportasi yang memiliki citra yang baik di
masyarakat, karena telah yakin dengan kinerja dari jasa transportasi tersebut. Oleh
karena itu, Perum DAMRI perlu membangun dan mempertahankan citra yang
baik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan atribut produk seperti
meningkatkan kualitas, memberikan inovasi-inovasi terbaru, membina hubungan
baik dengan pelanggan, serta melakukan program-program CSR yang bermanfaat
bagi masyarakat sekitar maupun bagi lingkungan. Citra perusahaan yang baik
dapat mempengaruhi kepuasan dan membangun loyalitas pada pelanggan
sehingga pelanggan akan merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan
kembali menggunakan bus DAMRI ketika menuju bandara.
Selain itu, citra (C) dari bus DAMRI jurusan bandara dapat memberi
pengaruh yang signifikan kepada ekspektasi pelanggan (CE) sebesar 4,65. Ketika
pelanggan memilih menggunakan DAMRI jurusan bandara yang sudah memiliki
citra baik yaitu dapat mengantarkan penumpang dengan aman dan nyaman, maka
pelanggan akan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan yang
diberikan, tetapi pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap customer satisfaction
index sendiri tidak signifikan yang artinya kepuasan secara keseluruhan tidak
semerta-merta dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan saja. Pada bus DAMRI
jurusan bandara sendiri cutomer expectations berkaitan dengan enduring service
19
intensifiers dimana pelanggan mengharapkan bahwa Perum DAMRI dapat
memberikan perlakuan yang sama dan konsisten; self perceived roles dan
kebutuhan individu; persepsi pelanggan terhadap perusahaan lain yang sejenis
dimana jika pelanggan memiliki beberapa alternatif maka harapannya juga akan
cenderung lebih besar, explicit service promises yaitu pernyataan perusahaan akan
jasanya; serta word of mouth, sehingga ketika ekspektasi pelanggan akan
perusahaan tinggi, maka pelanggan berharap akan merasakan kualitas pelayanan
yang baik pula. Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan (CE) memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ).
Kualitas yang dirasakan berkaitan dengan kinerja, karakteristik produk,
kesesuaian dengan standar-standar misalnya bus yang digunakan adalah bus yang
layak jalan dan dalam kondisi prima. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan
oleh pelanggan tidak dapat langsung membuat mereka merasa puas secara
keseluruhan terhadap perusahaan. Hasil akhir penilaian dari kualitas yang
dirasakan pelanggan akan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan,
sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada
perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan,
sehingga kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap nilai yang
dirasakan pelanggan (PV). Nilai yang dirasakan pelanggan (PV) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction index. Hal ini
menunjukkan bahwa seseorang yang merasa bangga belum tentu merasa puas
secara keseluruhan. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan hanya
dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C).
Gambar 5 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
Loyalitas pada moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara hanya
dipengaruhi secara langsung oleh citra seperti yang terlihat pada Gambar 5. Hal
ini menjelaskan bahwa citra bus DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi dari
dan menuju bandara sudah melekat dengan kuat dibenak masyarakat sehingga
ketika seseorang hendak menuju bandara maka dia akan memilih bus DAMRI.
Citra juga akan mempengaruhi harapan pelanggan (CE) terkait dengan kualitas
pelayanan yang dirasakannya (PQ), namun hubungan antara PQ dengan CSI tidak
signifikan artinya apabila kualitas yang dirasakan seseorang tinggi, hal tersebut
tidak akan mempengaruhi kepuasan seseorang secara keseluruhan karena
pengaruh PQ adalah terhadap nilai yang dirasakan (PV) yang dengan kata lain
tingginya kualitas pelayanan yang dirasakan akan memunculkan perasaan bangga,
dan penilaian bahwa harga yang dikeluarkan telah sesuai. Pengaruh PV terhadap
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
PV
20
CSI sendiri tidak signifikan yang artinya meskipun dia memiliki rasa bangga yang
tinggi tidak akan menyebabkan dia merasa puas secara keseluruhan, mungkin ada
faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan seperti harga. Begitu juga dengan
hubungan antara CSI dengan loyalitas yang tidak signifikan artinya meskipun
kepuasannya tinggi hal itu tidak akan menimbulkan loyalitas pada moda
transportasi bus DAMRI jurusan bandara sehingga ketika moda transportasi lain
menawarkan harga yang lebih rendah, mereka dapat beralih ke transportasi lain
seperti kereta api ataupun taksi gelap. Oleh karena itu, dalam model ini loyalitas
hanya dibentuk oleh citra. Hal ini berbeda dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan
Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) dimana kepuasan pelanggan
mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Gambar 6 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
berdasarkan tujuan bekerja
Banyak orang menggunakan bus DAMRI dengan tujuan yang berbeda-beda
baik itu bekerja, rekreasi, sekolah/kuliah dan tujuan lainnya. Hasil model CSI
pada bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja pada Gambar 6
menunjukkan pengaruh yang signifikan antara citra dengan loyalitas. Adanya
alasan pekerjaan membuat orang menuntut transportasi yang cepat, aman, dan
nyaman dalam menuju bandara. Citra DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi
dari dan menuju bandara mampu membuat orang menjadi puas, sehingga ada
pengaruh yang signifikan antara citra (C) dengan kepuasan (CSI). Ketika
seseorang memiliki kepuasan yang tinggi maka dia akan menjadi loyal. Hal ini
sesuai dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer
(2005) yang dilakukan pada sektor komunikasi handphone di Turki, dimana
kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Citra yang telah baik, membuat pelanggan mengasumsikan Perum DAMRI
telah mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, serta telah
memiliki kredibilitas dan profesionalisme kerja yang baik sehingga terdapat
pengaruh yang signifikan antra citra (C) dengan ekspektasi pelanggan (CE).
Harapan-harapan yang dimiliki para pengguna memiliki dampak terhadap nilai
yang dirasakan. Mereka akan menilai sejauh mana kualitas Perum DAMRI telah
sesuai dengan harapan mereka. Hal itulah yang menyebabkan kualitas yang
dirasakan akan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan, misalnya ketika
seseorang menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dan kualitas pelayanan
yang diberikan sudah optimal maka dia merasa biaya yang telah dikeluarkan telah
sesuai sehingga timbul rasa puas, dan kepuasan tersebut akan membentuk
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
PV
21
loyalitas. Oleh karena itu, bagi pelanggan dengan tujuan bekerja, loyalitas
dipengaruhi secara signifikan oleh dua hal yaitu citra dan kepuasan.
Gambar 7 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
berdasarkan tujuan rekreasi
Citra bus DAMRI bandara saat ini terus meningkat di masyarakat terlebih
dengan ditambahnya armada dan fasilitas baru seperti hadirnya wi-fi dll. Hal ini
membuat banyak orang memilih menggunakan bus DAMRI untuk perjalanan dari
dan menuju bandara, terutama pada musim liburan dimana jalanan akan ramai dan
macet sehingga orang-orang yang hendak liburan akan memilih menggunakan bus
DAMRI. Hal ini ditujukkan dengan pengaruh yang signifikan dari citra terhadap
loyalitas yang tercermin dari adanya rekomendasi pengguna terhadap orang lain
dan melakukan pembelian secara teratur, namun citra tidak memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 7.
Citra akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi
pelanggan (CE). Harapan-harapan pelanggan akan mempengaruhi penilaian
pelanggan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Apabila ekspektasi mereka
terpenuhi maka akan timbul kepuasan sehingga ada pengaruh yang signifikan
antara CE dengan CSI, begitu juga dengan pengaruh antara PQ dengan CSI yang
dengan kata lain apabila nilai yang dirasakan tinggi maka akan menyebabkan
kepuasan pada pelanggan dan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan orang
menjadi loyal. Kualitas yang dirasakan juga memiliki pengaruh yang signifikan
dengan nilai yang dirasakan (PV). Hal ini tercermin dari adanya perasaan bangga
karena menggunakan bus DAMRI jurusan bandara dan kesesuaian harga dengan
kualitas yang dirasakan, meskipun begitu nilai yang dirasakan tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sehingga dapat dikatakan pelanggan
hanya merasa bangga tanpa diiringi perasaan puas secara keseluruhan. Oleh
karena itu, dalam model ini loyalitas pelanggan pada moda transportasi bus
DAMRI jurusan bandara dibentuk oleh kepuasan dan citra.
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
PV
22
Gambar 8 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
berdasarkan tujuan lain-lain
Gambar 9 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
berdasarkan tujuan sekolah
Gambar 8 menunjukkan bahwa loyalitas untuk pengguna moda
transportasi bus DAMRI jurusan bandara dengan tujuan lain-lain ini dipengaruhi
secara signifikan oleh citra saja. Citra Perum DAMRI sebagai perusahaan yang
telah berdiri sejak tahun 1946 memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan (CSI) namun kepuasan sendiri tidak memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas. Banyak pengguna yang merasa puas namun
kepuasan yang tinggi tidak akan menimbulkan loyalitas. Pada Gambar 8 kepuasan
dipengaruhi secara signifikan oleh citra, customer expectations (CE), perceived
quality (PQ), dan perceived value (PV). Selain itu, citra juga memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi pelanggan. Ekspektasi ini akan
mempengaruhi kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berbeda dengan
Gambar 9 dimana ekspektasi pelanggan tidak memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kualitas yang dirasakan. Selain itu, perbedaan juga terlihat
pada konstruk PV yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan, seperti yang
terlihat pada Gambar 9. Jadi, tingginya perasaan bangga yang dimiliki seseorang
belum tentu menyebabkan mereka puas secara keseluruhan.
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
PV
CSI L
C
CE
PQ
PV
23
Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian, loyalitas pengguna jasa transportasi bus DAMRI
jurusan bandara hanya dipengaruhi oleh citra. Perum DAMRI yang sudah
bertahan sejak tahun 1946 harus berusaha menjaga citra yang baik agar pelanggan
yang setia tidak beralih ke jenis transportasi lainnya. Hal yang perlu dilakukan
untuk mempertahankan dan meningkatkan citra yang baik di benak masyarakat
adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, melakukan program
CSR sehingga masyarakat mengetahui bahwa Perum DAMRI memiliki
kepedulian yang tinggi terhadap masyarakat maupun lingkungan serta
meningkatkan atribut dan kualitas, baik itu dalam pelayanan ataupun inovasi.
Salah satu inovasi yang dapat dilakukan yaitu memberikan informasi terkini
terkait dengan jadwal keberangkatan pesawat sehingga pengguna tidak merasa
cemas apabila ketinggalan penerbangan. Selain itu, Perum DAMRI harus tetap
memberangkatkan bus sesuai dengan jadwal sebab jika sudah membeli tiket
sesuai jadwal yang ditentukan, kemudian perjalanannya harus dimundurkan pada
jam pemberangkatan berikutnya, penumpang akan kecewa dan ini bisa
memberikan stigma buruk kepada Perum DAMRI yang tengah membangun citra
sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu.
Perum DAMRI juga dapat menawarkan promo-promo perusahaan melalui
kerja sama dengan maskapai penerbangan, misalnya pada tiket pesawatnya sudah
termasuk tiket bus DAMRI menuju bandara. Jadi satu tiket untuk dua moda.
Selain itu, Perum DAMRI juga dapat menetapkan program membership bagi para
pelanggannya sehingga dengan menjadi member, pengguna mungkin bisa
memperoleh harga yang lebih murah, dan tambahan pelayanan lainnya. Hal ini
dimaksudkan untuk tetap menjaga pelanggan yang telah loyal karena pelanggan
yang lebih loyal dapat merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai CSI bus DAMRI jurusan
bandara adalah sebesar 79,97% dan masuk dalam kategori puas. Meskipun begitu,
baru 87,58% harapan pelanggan akan kinerja perusahaan yang dapat dipenuhi
oleh Perum DAMRI. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada perbaikan yang perlu
dilakukan perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Kepuasan dapat dibentuk dengan cara meningkatkan kepedulian terhadap keluhan
penumpang, kemauan menolong penumpang, keahlian mengemudi supir dan
memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat dilakukan
dengan mengadakan pelatihan sehingga kompetensi karyawan meningkat.
Kondisi fisik kendaraan dan keberadaan fasilitas yang berfungsi dengan
baik juga perlu mendapatkan perhatian. Peningkatan dalam hal ini dapat dilakukan
dengan mengadakan pemeriksaan secara berkala sehingga dapat menghindari
kondisi-kondisi yang tidak diinginkan seperti mogok ditengah jalan. Kondisi fisik
kendaraan yang prima juga akan membuat bus dapat berjalan dengan aman dan
cepat sampai tujuan sehingga hal itu akan sesuai dengan pelayanan yang
dijanjikan perusahaan. Kebersihan, kenyamanan dan penampilan supir juga tidak
dapat luput dari perhatian. Penampilan supir yang rapih, sopan dan menarik akan
membuat pengguna menjadi nyaman. Hal ini dikarenakan adanya keterlibatan
langsung antara supir dengan pelayanan jasa transportasi, sehingga ketika
penampilan supir buruk maka timbul kesan bahwa supir tersebut akan mengemudi
bus dengan ugal-ugalan. Disamping itu, kebersihan juga dinilai penting oleh
24
pelanggan karena kebersihan akan mempengaruhi kepuasan seseorang.
Peningkatkan kebersihan dapat dilakukan dengan melakukan pemeriksaan setiap
saat dan memberlakukan SOP. Apabila hal-hal tersebut diperhatikan dan
ditingkatkan, maka pelanggan akan tetap menggunakan bus DAMRI dibanding
dengan transportasi umum lainnya, meskipun harganya lebih mahal.
Jika Perum DAMRI mampu memberikan kepuasan pada pelanggannya dan
memiliki citra yang baik, maka pelanggan akan lebih loyal dalam menggunakan
bus DAMRI dibandingkan dengan jasa transportasi lain. Terlebih dengan semakin
banyaknya pilihan jasa transportasi yang tersedia di masyarakat, maka kedua hal
tersebut menjadi penting untuk diperhatikan. DAMRI juga harus dapat
mengantarkan penumpang sesuai dengan jadwal keberangkatan, sehingga
pengguna tidak beralih ke taksi gelap yang tidak hanya dapat mengantarkan
penumpang dengan cepat dari dan menuju bandara, tetapi juga dapat menjemput
serta mengantarkan penumpang langsung ke rumahnya. Jika tidak, maka
pelanggan Perum DAMRI dapat berpindah dari satu transportasi ke transportasi
lainnya yang mampu memenuhi kebutuhan mereka seperti taksi gelap ataupun
kereta api yang menawarkan harga yang lebih murah dan pelayanan yang lebih
prima.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara mayoritas
berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia
17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara
memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan
bandara di Kota Bogor didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%.
Jenis bus DAMRI yang paling diingat adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan
persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna tidak pernah menggunakan jenis
bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%). Informasi mengenai jasa
transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas mayoritas
dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan
lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk
bekerja, usaha atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna
lebih memilih bus DAMRI jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya
dengan alasan mudah ditemui dan dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik
responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi
dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang
menyatakan tidak ada korelasi.
2. Berdasarkan penelitian, loyalitas hanya dipengaruhi secara signifikan oleh citra
(C) sedangkan CSI tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk oleh citra (C) dan tetapi tidak melalui
CE, PQ, dan PV. Selain itu, citra (C) akan berpengaruh langsung terhadap harapan
pelanggan (CE). Apabila mereka merasa kualitas (PQ) yang diberikan telah sesuai
harapan (CE), mereka akan merasa senang dan bangga (PV) namun pelanggan
25
Perum DAMRI ternyata sensitif terhadap harga sehingga apabila harganya
berubah namun pelayanan sama saja pelanggan tidak puas sehingga dia akan
beralih ke transportasi lain dan menjadi tidak loyal.
3. Tingkat loyalitas pada bus DAMRI jurusan bandara dipengaruhi secara langsung
oleh citra (C). Kepuasan bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan sehingga
bisa dikatakan harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai
yang dirasakan (PV) tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, image (I) dapat memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Oleh karena itu, dapat dijadikan masukan agar Perum DAMRI
dapat mempertahankan bahkan meningkatkan citra perusahaannya agar dapat
mempertahankan pelanggannya yang telah loyal.
2. Penelitian ini hanya menggunakan konstruk citra (C), harapan pelanggan (CE),
kualitas yang dirasakan (PQ), nilai yang dirasakan (PV), dan kepuasan (CSI).
Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya perlu memperhatikan konstruk
lainnya dan alat analisis yang berbeda untuk mengetahui faktor yang
mempengaruhi loyalitas pada pengguna bus DAMRI jurusan bandara sehingga
didapatkan hasil yang lebih mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen TW, Linstead B. 1998. The effects of corporate image in the
formation of customer loyalty. Journal of servive Marketing.1:82-92
Aydin S, Ozer G. 2005. National customer satisfaction indices: an implementation
in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence &
Planning. Vol. 23 No. 5, pp. 486-504.
[DAMRI] Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia. 2012. Sejarah Perum
DAMRI [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada:
www.damri.co.id
Direktorat LLAJ, Direktorat Jendral Hubungan Darat. 2010. Production of
passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010. Jakarta (ID): Ditjen
Hubdat
Ghozali I. 2011. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Griffin J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga
Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Republik
Indonesia. Data dan Informasi Ketenagakerjaan [internet]. [diunduh 2012
Desember 6]. Tersedia pada: www. menegpp.go.id.
Kuncoro M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti
dan Menulis Tesis?. Jakarta (ID): Erlangga
Nazir M. 1999. Metode Penelitian. Bogor. (ID): Ghalia Indonesia
26
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS. Yogyakarta (ID): Andi
Penduduk Kota Bogor [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada:
www.kotabogor.go.id.
[SAKERNAS] Survei Angkatan Kerja Nasional. 2008. Antar Kerja Antar Lokal.
[internet]. [diunduh 2012 Desember 6].Tersedia pada: www. menegpp.go.id.
Santoso S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Jakarta (ID): PT Elex
Media Komputindo
Santoso S. 2011. Structural Equation Model : Konsep dan Aplikasi dengan AMOS
18. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo
Turkyilmaz A, Ozkan C. 2004. Customer satisfaction index models and a pilot
study in mobile phone sector. Proceedings of 1st SME’s and Productivity
Conference. Istanbul, Turkey, pp. 259-66.
Turkyilmaz A, Ozkan C. 2007. Development of a Customer Satisfaction Index
Model an Application to the Turkish Mobile Phone Sector. Industrial
Management & Data systems. Vol. 107 No 5
27
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “ANALISIS FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI BUS DAMRI JURUSAN BANDARA (Studi Kasus Di Kota
Bogor, Jawa Barat)” guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN
MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
PERTANIAN BOGOR, yang dilakukan oleh :
Nama : Dinda Mutiara Artanty
NRP : H24090079
Saya mengharapkan ketersediaan Saudara untuk meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia
dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja
sama Saudara.
Identitas Responden
Nama : Asal Daerah :
No. Telepon :
Alamat :
Petunjuk : Pilih jawaban yang paling sesuai dan beri tanda (x) pada jawaban
yang disediakan
I. SCREENING
1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa Bus DAMRI setidaknya dua kali? a. Ya b. Tidak
(jika menjawab tidak, wawancara berhenti sampai di sini)
2. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI jurusan bandara dalam 6 bulan terakhir?
a. Ya b. Tidak
(jika menjawab tidak, wawancara berhenti sampai di sini)
3. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi darat selain Bus DAMRI
dalam menuju Bandara? a. Ya, yaitu…… b. Tidak
28
Lanjutan Lampiran 1
II. KARAKTERISTIK RESPONDEN
(Petunjuk: pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi Anda)
1. Jenis Kelamin Anda?
a. Perempuan b. Laki-laki
2. Usia Anda saat ini …… tahun
3. Berapakah pengeluaran Anda setiap bulan? a. < Rp. 400.000 e. Rp.1.250.001 – Rp. 1.750.000
b. Rp. 400.001 – Rp. 600.000 f. Rp. 1.750.001 – Rp. 2.250.000
c. Rp. 600.001 – Rp. 800.000 g. > Rp. 2.250.001 d. Rp. 800.001 – Rp. 1.250.000
4. Apa profesi Anda saat ini?
a. Pegawai Swasta d. Pelajar / Mahasiswa
b. Pegawai Negeri e. Lain-lain c. Wiraswasta
5. Sebutkan jenis Bus DAMRI yang paling Anda ingat
............................................ 6. Sebutkan jenis Bus DAMRI yang pernah anda gunakan selain angkutan khusus
bandara (jawaban boleh lebih dari satu)
a. Angkutan Kota b. Angkutan Antar Kota
c. Angkutan Antar Negara (Pontianak-Kuching Malaysia dan Pontianak-Brunei
Darussalam)
d. Angkutan Travel e. Unit Transit dan Paket
f. Angkutan Perintis
g. Tidak Ada
III. PENCARIAN INFORMASI
7. Berapa kali kira-kira Anda menggunakan Bus DAMRI jurusan bandara dalam 1
tahun terakhir?
a. 1 kali c. 3-4 kali
b. 2 kali d. > 4 kali 8. Darimana Anda mendapatkan informasi berbagai merek transportasi Bus
DAMRI? (Jawaban boleh lebih dari satu)
a. Teman c. Brosur, Pamflet, Iklan b. Keluarga d. Lainnya, Sebutkan ......
9. Untuk keperluan apa sebenarnya Anda menggunakan Bus DAMRI dalam menuju
Bandara? a. Bekerja, usaha, atau bisnis c. Rekreasi / Jalan-jalan
b. Sekolah / Kuliah d. Lain-lain
10. Apa pertimbangan Anda saat memilih untuk menggunakan jasa transportas Bus
DAMRI ketika menuju Bandara? (Jawaban boleh lebih dari satu) a. Kenyamanan di perjalanan c. Mudah ditemui dan dijangkau
b. Kecepatan dan keamanan di perjalanan d. Harga yang terjangkau
29
Lanjutan Lampiran 1
III. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggam
transportasi Bus DAMRI jurusan bandara di Bogor. Menurut pendapat Anda, pada
jenis transportasi Bus DAMRI jurusan bandara yang sering Anda gunakan, sejauh
mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi loyalitas Anda pada jasa transportasi
Bus DAMRI.
Petunjuk : isilah/berilah tanda cek ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda
berdasarkan keterangan pilihan berikut :
1 = Sangat Tidak Setuju 3 = Setuju
2 = Tidak Setuju 4 = Sangat Setuju
No. Faktor yang mempengaruhi 1 2 3 4
Image atau Citra Perusahaan
1 Bus DAMRI menggunakan kendaraan yang layak digunakan dan dilengkapi dengan fasilitas (AC, dll)
yang memadai dan berfungsi dengan baik.
2 Perusahaan Bus DAMRI mampu memberikan pelayanan kepada penumpang secara cepat, aman,
dan nyaman.
3 Perusahaan Bus DAMRI mampu memberikan
manfaat kepada masyarakat sekitar (misalnya memperkerjakan masyarakat sekitar) dan
menerapkan sistem operasi yang ramah lingkungan
dalam pelayanannya.
4 Perusahaan Bus DAMRI telah menepati jadwal keberangkatan yang ditetapkan dan akan tetap
berangkat meskipun hanya satu penumpang.
Harapan Pelanggan
1 Anda mengharapkan perusahaan Bus DAMRI memberikan perlakuan yang sama dan konsisten
kepada penumpangnya dalam memperoleh
pelayanan.
2 Anda mengharapkan perusahaan Bus DAMRI
mengantarkan penumpang ke Bandara dengan cepat,
aman, dan nyaman.
3 Anda mengharapkan jasa transportasi Bus DAMRI selalu tersedia dan mudah ditemui pada situasi
darurat atau mendadak harus pergi ke Bandara.
4 Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang
lebih baik ketika menggunakan Bus DAMRI dibandingkan dengan jasa transportasi lainnya
5 Anda mengharapkan tidak merasa dirugikan oleh
perusahaan Bus DAMRI ketika terjadi permasalahan selama layanan.
6 Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan
(berdasarkan iklan perusahaan ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan).
30
7 Anda mengharapkan memperoleh kenyamanan
dalam perjalanan menuju Bandara dengan
mengeluarkan biaya lebih tinggi.
8 Anda mengharapkan penggunaan Bus DAMRI Bandara karena disarankan oleh kerabat, keluarga,
dan iklan.
Kualitas Yang Dirasakan
1 Perusahaan Bus DAMRI telah mengantarkan penumpang ke Bandara dengan cepat, aman, dan
nyaman.
2 Anda tidak berdesakan ketika berada di dalam Bus
DAMRI
3 Perusahaan Bus DAMRI telah menggunakan
kendaraan dan fasilitas sesuai standar umum.
4 Anda telah puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan Bus DAMRI.
Nilai Yang Dirasakan
1 Anda telah merasa bangga dan menjadi percaya diri
setelah menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI
2 Perusahaan Bus DAMRI telah memiliki kinerja yang konsisten dalam memberikan pelayanan kepada
Anda.
3 Perusahaan Bus DAMRI telah menetapkan harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang
diberikan kepada Anda.
Loyalitas Pelanggan
1 Anda akan kembali menggunakan jasa transportasi Bus DAMRI ketika ingin pergi menuju bandara
dibandingkan dengan transportasi lain.
2 Jika Anda diminta saran mengenai jenis kendaraan
apa yang sebaiknya digunakan untuk pergi ke bandara, maka Anda akan menyarankan untuk
menggunakan Bus DAMRI kepada orang lain.
3 Apabila harga pada transportasi Bus DAMRI jurusan
bandara lebih mahal dari jenis transportasi lainnya, maka Anda akan tetap menggunakan Bus DAMRI
dibandingkan jenis transportasi lainnya.
Lanjutan Lampiran 1
31
Lanjutan Lampiran 1
IV. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen) dan Tingkat Kinerja
Dibawah ini terdapat peryataan yang berkaitan dengan harapan dan pengalaman anda sebagai konsumen/pelanggan jasa transportasi
Bus DAMRI Angkutan Bandara. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap faktor yang membuat kepuasan pada kolom
skor dengan memberikan tanda (√)
Penilaian untuk tingkat Kepentingan: Penilaian untuk tingkat Kinerja:
Sangat penting = 5 Sangat Puas = 5 penting = 4 Puas = 4
Cukup penting = 3 Cukup Puas = 3
Kurang penting = 2 Kurang Puas = 2 Tidak penting = 1 Tidak Puas = 1
No. Pernyataan
Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja
Sangat
Penting Penting
Cukup
Penting
Kurang
Penting
Tidak
Penting
Sangat
Puas Puas
Cukup
Puas
Kurang
Puas
Tidak
Puas
1. Memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cepat
dan aman
2. Kemauan untuk menolong penumpang
3. Pelayanan supir atau karyawan yang ramah dan sopan
4. Sopir memiliki keahlian mengemudi yang baik
5. Kepedulian dan perhatian untuk setiap keluhan
penumpang
6. Kondisi fisik dari mobil
7. Penampilan Sopir menarik, rapi, dan sopan
8. Fasilitas (AC, Pembuka jendela,dll)
9. Kebersihan dan kenyamanan didalam Bus DAMRI.
10. Fasilitas yang berfungsi dengan baik. Contoh: AC,
pembuka jendela, dll
11. Pelayanan dan fasilitas lebih baik dibanding jasa
transportasi darat lainnya
Terima kasih atas Kerjasama dan Partisipasi Anda dalam Pengisian Data Kuesioner Ini
32
Lampiran 2 Tabel Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI
jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah,dan
lain-lain
Tujuan Bekerja Original
Sample (O)
Sample Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
( |O/STERR|)
CE -> CSI -0,001265 -0,015833 0,113411 0,113411 0,11157
CE -> PQ 0,637018 0,64357 0,059916 0,059916 10,526763
CITRA -> CE 0,563392 0,580673 0,050485 0,050485 11,159585
CITRA -> CSI 0,312660 0,308832 0,146091 0,146091 2,140177
CITRA ->
LOYALITAS
0,597078 0,608589 0,05513 0,05513 10,755617
CSI ->
LOYALITAS
-0,135476 -0,118868 0,055549 0,055549 2,438866
PQ -> CSI -0,053099 -0,025184 0,104451 0,104451 0,508359
PQ ->PV 0,457243 0,467709 0,065995 0,065995 6,928418
PV -> CSI -0,415473 -0,410481 0,092916 0,092916 4,471490
Tujuan Rekreasi Original
Sample (O)
Sample Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
( |O/STERR|)
CE -> CSI -0,327382 -0,280507 0,154821 0,154821 2,114585
CE -> PQ 0,315070 0,307331 0,126254 0,126254 2,495517
CITRA -> CE 0,557309 0,555407 0,157741 0,157741 3,533068
CITRA -> CSI 0,139088 0,119722 0,299617 0,299617 0,464219
CITRA ->
LOYALITAS
0,297847 0,305499 0,125100 0,125100 2,380874
CSI ->
LOYALITAS
-0,291276 -0,284529 0,115939 0,115939 2,512316
PQ -> CSI 0,347281 0,313694 0,175645 0,175645 1,977176
PQ ->PV 0,700271 0,708307 0,044123 0,044123 15,870920
PV -> CSI 0,129486 0,157861 0,131413 0,131413 0,985338
Tujuan Sekolah Original
Sample (O)
Sample Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
( |O/STERR|)
CE -> CSI -0,686446 -0,681798 0,129773 0,129773 5,289577
CE -> PQ 0,190468 0,198019 0,102657 0,102657 1,855386
CITRA -> CE 0,521415 0,520655 0,069844 0,069844 7,465404
CITRA -> CSI 0,410091 0,413120 0,112198 0,112198 3,655070
CITRA ->
LOYALITAS
-0,057757 -0,052217 0,048696 0,048696 1,186089
CSI ->
LOYALITAS
-0,665235 -0,665537 0,039368 0,039368 16,897903
PQ -> CSI 0,436496 0,441092 0,108404 0,108404 4,026566
PQ ->PV 0,590134 0,594502 0,060472 0,060472 9,758746
PV -> CSI 0,008673 0,002043 0,193318 0,193318 0,044865
Tujuan Lain-
lain
Original
Sample (O)
Sample Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
( |O/STERR|)
CE -> CSI -0,390235 -0,377429 0,103026 0,103026 3,787716
CE -> PQ 0,409476 0,418769 0,076315 0,076315 5,365607
CITRA -> CE 0,463225 0,476445 0,058979 0,058979 7,854092
CITRA -> CSI 0,305307 0,304767 0,091825 0,091825 3,324866
CITRA ->
LOYALITAS
0,346057 0,330694 0,144282 0,144282 2,398471
CSI ->
LOYALITAS
-0,067420 -0,045477 0,140063 0,140063 0,481355
PQ -> CSI 0,379481 0,382837 0,084756 0,084756 4,477358
PQ ->PV 0,438405 0,451067 0,063535 0,063535 6,900220
PV -> CSI 0,282276 0,279483 0,063783 0,063783 4,425601
33
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Dinda Mutiara Artanty yang dilahirkan pada tanggal 4
Desember 1991 di Jakarta, merupakan anak pertama dari pasangan Bapak
Budiarjo dan Tanti Widiastuti. Penulis menempuh pendidikan formal di SMP
Negeri 5 Bogor pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian
melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 3 Bogor pada tahun 2006 dan lulus pada
tahun 2009. Pada tahun 2009, penulis diterima sebagai mahasiswi di Institut
Pertanian Bogor pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian
Bogor).
Selama masa perkuliahan penulis aktif sebagai anggota Direktorat
Information and Technology pada Himpunan Profesi Departemen Manajemen,
Centre of Management (COM@) periode 2010-2011. Penulis juga berpartisipasi
di beberapa kegiatan kepanitiaan, seperti Unilever Goes to Campus 2012, COMIC
with MSIG 2012, Stock Day 2011 dan kepanitiaan lainnya. Dalam mengisi
kegiatan di luar perkuliahan, penulis pernah menjadi tutor pada program
Kumulasi Akuntansi Biaya yang diselenggarakan oleh Centre of Management
pada tahun 2012. Pada tahun 2013, penulis mengikuti kegiatan magang Project
Assignment di MSIG Indonesia.