FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS …

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH

(Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)

Disusun oleh

Firmansyah

103046128300

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul “FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH” (Studi pada Nasabah PT. Bank

Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang), telah diujikan dalam Sidang Munaqasah

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

pada tanggal 2 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program Studi Muamalat (Ekonomi

Islam).

Jakarta, 2 Desember 2008

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof. Dr.H.Muhammad Amin Suma, SH,

MA, MM

NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM (…………

………)

NIP. 150 210 422

2. Sekretaris : Dr. H. Muhammad Taufiki, M.Ag (………….

………)

NIP. 150 290 159

3. Pembimbing I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

(……………. ……)

NIP. 150 203 012

4. Pembimbing II : Indo Yama Nasarudin, SE, MAB (……….…

……....)

NIP. 150 317 593

5. Penguji I : Drs. Noryamin Aini, MA

(…………… ….....) NIP. 150 247 330

6. Penguji II : Kamarusdiana, S.Ag, MH

(………….… …....)

NIP. 150 285 972

ABSTRAKSI

“Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”

(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), Strata 1,

Konsentrasi Perbankan Syariah, Prodi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta 2008.

Penelitian ini berjuan untuk menganalisis Faktor-Faktor yang Berhubungan

dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia

Cabang Kalimalang), dengan sampel responden 50 orang yang berlangsung pada bulan

September 2008. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

korelasi rank spearman.

Hasil perhitungan dengan analisis korelasi rank spearman, melalui program SPSS

versi 12.00, pada taraf signifikansi 5% bahwa faktor syariah dengan nilai (0,530), produk

(0,727), harga (0,731), sumber daya manusia (0,375), promosi (0,680) memiliki

hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta nilai probabilitas < 0,05

(lebih kecil dari taraf nyata) sehingga hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hasil uji

hipotesis dengan menggunakan uji statistik z menunjukkan faktor syariah (3,71), produk

(5,09), harga (5,12), sumber daya manusia (2,63), promosi (4,76) memiliki hubungan

yang signifikan karena nilai z hitung > 1,96 nilai z tabel. Sehingga hipotesis alternatif

(Ha) diterima, maka faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

� ا� �� ا�� ا

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan akal dan

pikiran kepada manusia sehingga mampu berkarya dalam kehidupan sehari-hari.

Shalawat serta salam kita haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, semoga beliau

menjadi teladan bagi kita semua.

Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara langsung atau tidak langsung

dalam penyusunan skripsi ini yang tidak akan mendekati kesempurnaan tanpa

bantuannya. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas Syariah

dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Euis Amalia, M.Ag, Ketua Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan

Syariah dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, Sekretaris Program Studi

Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah.

3. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM dan Bapak Indo Yama Nasarudin, SE, MAB,

dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi,

saran hingga penulisan skripsi ini dapat selesai.

4. Kepada seluruh Staf Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Jakarta yang

telah banyak membantu dalam mendapatkan buku-buku atau referensi lainnya yang

berkaitan dengan skripsi ini.

5. Bapak Eka pimpinan Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang yang telah

memberikan waktu dan tempat untuk melakukan penelitian ini, Ibu Sunarti selaku

kepala perpustakaan Muamalat Institute serta mas Rohim yang telah banyak

membantu dalam penelitian ini.

6. Orang tua penulis Ayahanda H. Mastur dan Ibu Jamilah yang telah banyak membantu

baik secara moril maupun materiil serta ke enam kakak beserta keluarga yang telah

memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Semua sahabat PS C Eldri, Erly, Listi, Diah Agustina, Budi S, Reva A, Aqib

Parlindungan, Rahmadi, Rahmat , Amel, Eni, Yuni, Seha, Devi dan semuanya yang

tidak bisa disebutkan semuanya tanpa mengurangi rasa hormat yang telah

memberikan spirit untuk menyelesaikan skripsi ini.

Demikianlah, penulis bersyukur dapat menyelesaikan kuliah ini atas bantuan

orang-orang tersebut di atas. Untuk semua itu penulis mengucapkan banyak terima

kasih, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah diberikannya.

Akhir kata, semoga hasil dari kerja keras kita mendapat ridho-Nya, Amien….

.

Jakarta, 8 November 2008

Firmansyah

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ...............................................................................................i

KATA PENGANTAR .................................................................................ii

DAFTAR ISI................................................................................................iv

DAFTAR TABEL........................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................1

A. Latar Belakang Masalah .........................................................1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...............................................6

D. Kerangka Teori ......................................................................7

E. Hipotesis ................................................................................8

F. Tinjauan Pustaka ....................................................................9

G. Metode Penelitian...................................................................11

H. Sistematika Penulisan.............................................................16

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................17

A. Konsep Bank Syari’ah............................................................17

B. Konsep Perilaku Konsumen ...................................................32

C. Konsep Loyalitas Nasabah .....................................................35

D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus Pertumbuhan

Berdasarkan Loyalitas) ...........................................................45

E. Bauran Pemasaran..................................................................52

BAB III GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA ....56

A. Sekilas Bank Muamalat Indonesia .........................................56

B. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia ................................58

C. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia .......................59

D. Produk dan Jasa Bank Muamalat Indonesia ............................60

BAB IV HASIL PENELITIAN...............................................................70

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................70

B. Data Karakteristik Responden ...............................................78

C. Analisis Deskriptif Variabel-Variabel Faktor Penelitian .........91

D. Uji Hipotesis ..........................................................................95

E. Interpretasi Data.....................................................................101

BAB V PENUTUP .................................................................................103

A. Kesimpulan ............................................................................103

B. Saran......................................................................................104

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................106

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................15

Tabel 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah ......................................................31

Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service ..................................54

Tabel 4.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor syariah ............................71

Tabel 4.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor produk ...........................72

Tabel 4.3 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor harga...............................73

Tabel 4.4 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor sdm ................................74

Tabel 4.5 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor promosi...........................75

Tabel 4.6 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor loyalitas nasabah ............76

Tabel 4.7 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor penelitian..............77

Tabel 4.8 Status rekening responden.............................................................78

Tabel 4.9 Status responden ...........................................................................79

Tabel 4.10 Agama responden .......................................................................79

Tabel 4.11 Usia responden............................................................................80

Tabel 4.12 Tingkat pendidikan .....................................................................80

Tabel 4.13 Bidang usaha responden..............................................................81

Tabel 4.14 Lamanya nasabah........................................................................82

Tabel 4.15 Volume transaksi ........................................................................82

Tabel 4.16 Penghasilan responden ................................................................83

Tabel 4.17 Rekomendasi responden..............................................................84

Tabel 4.18 Ajakan responden .......................................................................85

Tabel 4.19 Jenis produk................................................................................86

Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden................................................87

Tabel 4.21 Bank konvensional responden .....................................................88

Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional .......................89

Tabel 4.23 Pola transaksi responden .............................................................89

Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking .................................90

Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening..........................................90

Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah .................................91

Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap faktor produk..................................92

Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap faktor harga....................................92

Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap faktor SDM ....................................93

Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap faktor promosi................................94

Tabel 4.31 Persepsi responden terhadap faktor loyalitas nasabah ..................94

Tabel 4.32 Hubungan faktor syariah dengan loyalitas nasabah......................95

Tabel 4.33 Hubungan faktor produk dengan loyalitas nasabah......................97

Tabel 4.34 Hubungan faktor harga dengan loyalitas nasabah ........................98

Tabel 4.35 Hubungan faktor SDM dengan loyalitas nasabah ........................99

Tabel 4. 36 Hubungan faktor promosi dengan loyalitas nasabah ....................100

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman ................................................13

Gambar 1.2 Rumus uji z ...............................................................................14

Gambar 2.1 Proses pengambilan keputusan pembelian .................................34

Gambar 2.2 Tahapan peningkatan loyalitas nasabah .....................................43

Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi......48

Gambar 2.4 The marketing mix: The four P’s of marketing management ......53

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Negeri ini dihantam badai krisis pada tahun 1997 silam. Hingga saat ini,

proses penyembuhan itu masih berlangsung. Namun, perjalanan untuk menjadi

‘sembuh’ itu pun tak mudah. Ketika kemiskinan kian meningkat, kejahatan yang

makin parah, stagnannya kegiatan perekonomian, pengangguran semakin banyak,

kepanikan akibat melambungnya berbagai harga dan nilai uang kian tak berarti, maka

masyarakat pun kehilangan kepercayaan kepada pemerintah yang selama ini diyakini

sebagai pelindungnya.

Salah satu bagian dari rangkaian tersebut adalah ambruknya fungsi

intermediasi perbankan. Likuidasi sejumlah bank dan masuknya dalam perawatan

BPPN selama 1997-2001 menimbulkan turunnya kepercayaan masyarakat terhadap

perbankan nasional, walaupun pemerintah telah menjamin semua dana deposito di

perbankan nasional. Salah satu implikasi dari peristiwa tersebut adalah adanya

perubahan persepsi dan perilaku masyarakat dalam memilih bank untuk transaksi

dana mereka.

Fluktuasi tingkat suku bunga yang tidak menentu juga mempengaruhi pilihan

nasabah untuk terus menyimpan dananya di lembaga perbankan. Hal itu menjadikan

bank syariah dalam kondisi dilematis, mengingat sebagian besar portofolio

penyaluran dana bank syariah berbentuk piutang murabahah (jual-beli). Sekali harga

ditetapkan, maka kewajiban pembeli (debitor dalam bank konvensional) kepada bank

syariah akan tetap. Akibatnya, bila tingkat suku bunga di pasar naik, bank syariah

tidak dapat menaikan kewajibannya kepada nasabah. Dikarenakan hasil untuk bank

syariah tetap, maka bagi hasil untuk nasabah dana juga akan tetap.

Berdasarkan fenomena berbagai respon dan perilaku nasabah bank syariah

dalam hal penentuan bank pilihannya, memang sangat sulit untuk dapat dipastikan.

Untuk itu diperlukan segmentasi yang lebih tajam dengan mempelajari karakteristik

nasabah masing-masing segmen pasar untuk dapat memutuskan segmen mana yang

akan dijadikan target pasar.

Emosi merupakan faktor pendorong yang jauh lebih kuat daripada rasio dalam

perilaku konsumen. Kepercayaan terhadap penerapan prinsip syariah dan komitmen

terhadap pelayanan nasabah merupakan sebuah keniscayaan bagi terbangunnya

loyalitas nasabah bank syariah, maka kepedulian dan kemauan bank syariah dalam

menyentuh emosi nasabah merupakan strategi paling jitu untuk membangun loyalitas

nasabah. Sentuhan emosional nasabah bank syariah terbagi dalam dua hal ; emosi

keagamaan (religious emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsip-

prinsip syariah, dan emosi pelayanan (service emotion) yaitu derajat kualitas

pelayanan nasabah. Kepatuhan penerapan prinsip-prinsip syariah meliputi

kemampuan untuk secara penuh menjalankan hukum islam dan operasionalisasi

prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.

Persaingan usaha antar bank yang beroperasi di Indonesia ditahun 2001

hingga 2003 semakin meningkat tajam dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, telah

mendorong munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam berbagai

keunggulan kompetitif. Dengan terjadinya era the borderless world (dunia yang tanpa

batas) , mau tak mau, siap tidak siap, perbankan syariah dihadapkan pada situasi yang

tanpa batas pula, dan harus mampu berkompetisi secara fair dengan perbankan

global. Artinya, perbankan syariah harus berusaha mendapatkan nasabah yang loyal

dan mempertahankan loyalitas nasabahnya.

Konsep tentang loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para

pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi

keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran

sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak

mungkin market share.

Adanya fakta yang tercatat di AS bahwa perusahaan kehilangan separuh

jumlah pelanggannya dalam waktu 5 tahun, separuh karyawannya dalam waktu 4

tahun, dan separuh jumlah investornya dalam waktu kurang dari setahun.1 telah

menyentakan para pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan kembali loyalitas

pelanggan sebagai pendukung keberhasilan bisnis. Inilah yang mendasari

ditegakkannya prinsip-prinsip loyalitas yang dalam ‘bahasa’ strategi bisnis disebut

sebagai manajemen berdasarkan loyalitas.

Barangkali ungkapan “ Mencari nasabah adalah pekerjaan sulit. Namun,

mempertahankannya ternyata jauh lebih sulit lagi “. Untuk mempertahankan nasabah

adalah dengan mengkaji karakteristik untuk mengenali loyalty degree nasabah,

sehingga mampu memberikan service excellence, dengan demikian dapat dipastikan

nasabah akan loyal pada bank syariah tersebut.

Dengan didukung nasabah yang loyal, bank syariah diharapkan bukan hanya

mampu secara aktif memilih dan meraih calon nasabah, melainkan juga menghadapi

persaingan pangsa pasar yang terus meningkat. Loyalitas merupakan salah satu aspek

1 Reichheld,Federick G., The Loyalty Effect, Harvard,Business School Press.1996. Hal 1

penting dalam pemasaran, sehingga untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus

mampu mengitegritaskan strategi pemasaran dalam rangka meraih superior value.

Kotler mengungkapkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang mempunyai

cir-ciri atau karakteristik tidak berwujud karena tidak nyata, tidak dapat dipisahkan,

artinya konsumsi dan produksi dilakukan secara bersama-sama, berubah menurut

siapa yang melakukan dan dimana dilakukan, sehingga jasa yang sama apabila

dilakukan oleh orang yang berbeda dan tempat yang berbeda akan menghasilkan hasil

yang berbeda dan tidak disimpan karena tidak mempunyai daya tahan yang lama.

Dunia perbankan syariah menyadari betapa pentingnya memperoleh dan

mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank syariah.

Perbankan syariah kini berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai

nasabah dan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang

unggul. Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa

bank syariah.

Pengetahuan mengenai persepsi nasabah pada kondisi saat ini dalam

menentukan bank yang menjadi pilihannya dalam setiap transaksi, akan membantu

perbankan dalam memilih strategi terbaik dalam merebut dan mempertahankan

nasabah. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat loyalitas

nasabah terhadap bank syariah.

Didasari dari uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian

mengenai hal tersebut yang dituangkan penulis dalam skripsi dengan judul :

“FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS

NASABAH BANK SYARI’AH “. (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat

Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)

B. Pembatasan dan Perumusan masalah

Karena dengan keterbatasan peneliti dalam hal waktu, tenaga, dan biaya, serta

untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan fokus, maka diperlukan adanya

pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi

pada upaya menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah

bank syariah pada nasabah Bank Muamalat Indonesia.

Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada:

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah.

2. Variabel-variabel yang berhubungan ataupun keterkaitan dengan loyalitas

nasabah dibatasi dalam 5 faktor saja yaitu : syari’ah, produk, harga, sumber

daya manusia, dan promosi.

Selanjutnya untuk mempermudah pembahasan, maka penulis memberikan

rumusan antara lain :

1. Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan loyalitas nasabah suatu

bank syariah, dilihat dari faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia

dan promosi ?

2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk,

harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank

syariah ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas

nasabah pada bank syariah dengan cara melihat variabel-variabel yang

berhubungan dengan loyalitas nasabah.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

manajemen bank syariah untuk mengambil langkah-langkah strategis dalam

mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabah terutama Bank Muamalat

Indonesia.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau kontribusi yang

positif, baik secara teoritis maupun praktis.

1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi akademisi dan

praktisi perbankan syariah, khususnya bidang pemasaran (marketing) Bank

Muamalat Indonesia dengan membuktikan apakah konsep dan teori yang

berkaitan dengan loyalitas nasabah dapat diterapkan.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan yang

bermanfaat bagi pengambil keputusan bank syariah, khususnya Bank Muamalat

dalam mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabahnya.

D. Kerangka Teori

Kerangka teori adalah fondasi yang mendasari pelaksanaan riset dan secara

logis membangun, menggambarkan dan mengelaborasi hubungan-hubungan antara

variabel-variabel yang relevan terhadap permasalahan. Kerangka teori

diidentifikasikan melalui suatu proses diantaranya observasi dan tinjauan

kepustakaan.

Loyalitas nasabah sebagai salah satu unsur terpenting dalam mencapai

keunggulan kompetitif perbankan dalam memasarkan produk dan jasa yang dimiliki

untuk meraih nilai yang prima, hal tersebut banyak dipengaruhi oleh faktor internal

maupun eksternal. Untuk meraih loyalitas pelanggan yang memberikan retention,

related sales dan referrals bagi hubungan dalam jangka panjang bank syariah dituntut

memahami dan mengevaluasi perilaku para nasabah dan mengetahui bagaimana cara

mengikat nasabah tersebut melalui langkah-langkah yang strategis dalam program

loyalitas nasabah.

Meskipun loyalitas lingkupnya luas, bahkan bisa tergantung dari faktor-faktor

makro ekonomi hingga melibatkan sumber daya manusia, untuk mengenali langkah-

langkah strategis mempertahankannya diperlukan alat (tools) berupa elemen-elemen

pemasaran yang mempermudah para praktisi perbankan menerapkannya dalam

mengantisipasi dan menghadapi persaingan.

Loyalitas merupakan salah satu aspek penting dalam pemasaran, sehingga

untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus mampu mengintegrasikan strategi

pemasaran dalam rangka meraih super value. Value atau nilai tersebut berlaku bagi

para pelaku bisnis, sehingga memberikan arti bagi bank, nasabah dan karyawan.

Karena arti penting loyalitas untuk mempertahankan nasabah dalam era

persaingan tersebut, perbankan harus terus menerus mengevaluasi faktor-faktor apa

saja yang menjadi pertimbangan nasabah untuk tetap loyal dan tidak mudah berpaling

ke bank yang lainnya.

E. Hipotesa

1. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan

loyalitas nasabah bank syariah.

Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan

loyalitas nasabah bank syariah

2. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan


Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas

nasabah bank syariah.

3. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan


Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas


4. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia

dengan loyalitas nasabah bank syariah.

Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia

dengan loyalitas nasabah bank syariah.

5. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan


Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas


F. Tinjauan Pustaka

Bank Indonesia (2000) dalam penelitiannya mengenai “Faktor-faktor yang

mempengaruhi masyarakat untuk terus mengadopsi bank syariah” yang dianalisis

dengan model logit pada variabel aksibilitas, posisi tokoh, pengetahuan bank syariah,

pendapat bank syariah yang menguntungkan, pelayanan mudah, lokasi, anjuran

agama (sesuai agama), penerapan bagi hasil pada kasus responden nasabah dan non

nasabah bank syariah di daerah Jawa Barat, disimpulkan bahwa masyarakat non

nasabah bank syariah yang diberi penjelasan sistem, produk dan jasa, serta kehalalan

bank syariah memiliki kecenderungan kuat untuk memilih bank syariah. Namun

sebaliknya nasabah yang telah menggunakan jasa bank syariah, sebagian cenderung

untuk berhenti menjadi nasabah karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan atau

ragu akan konsistensi penerapan prinsip syariah.

Suryani (2006), mahasiswa S2 UI Kajian Timur Tengah, dalam penelitiannya

mengenai “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah

pada PT. Asuaransi Takaful Indonesia Cabang Depok” menyimpulkan bahwa dari

hasil uji korelasi rank spearman pada hasil penelitian ini yang dilakukan pada 100

responden nasabah PT. Asuransi Takaful Indonesia Cabang Depok, diperoleh hasil

bahwa hipotesis Ho ditolak yang berarti seluruh faktor syariah, produk, harga, lokasi,

promosi, SDM, proses, fisik, agen marketing dan investor mempunyai hubungan

positif yang signifikan dengan variabel dependen loyalitas nasabah pada tingkat

kepercayaan 99 %. Hal ini menunjukan bahwa seluruh faktor tersebut penting untuk

diperhatikan oleh manajemen Takaful khususnya cabang Depok guna

memepertahankan loyalitas nasabah yang dimilikinya.

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.2

2. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini adalah penelitian survei. Pendekatan survei ini

dipakai karena dapat memberikan informasi akurat mengenai populasi yang

heterogen.

3. Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.

Data primer, yaitu data yang sengaja penulis kumpulkan sendiri secara langsung.

Maka pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan. Sementara data

sekunder meliputi data penelitian yang telah dipublikasikan, berbagai literatur yang

berkaitan dengan topik penelitian seperti buku, majalah, koran dan internet, serta data

yang berkaitan dengan bank tersebut.

4. Teknik Pengumpulan Data

2 Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta:

Gajah Mada University, 2004), Cet.ke 2, h. 63

Dalam penelitian yang menggunakan penelitian survei, kuesioner merupakan

salah satu alat yang penting untuk pengambilan data. Kuesioner yang digunakan

didesain berdasarkan skala model Likert yang berisikan sejumlah pertanyaan

yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Kuesioner model Likert yang

digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban,

sebagaimana yang terlihat di bawah ini:

a. Sangat tidak setuju = 1 d. Setuju = 4

b. Tidak Setuju = 2 e. Sangat Setuju = 5

c. Ragu-ragu/netral = 3

5. Teknik Pengambilan sampel

Penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan metode non probability

sampling dengan tipe accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan).

Accidental sampling disebut pula convenience sampling, yaitu anggota sampel yang

diambil tidak direncanakan terlebih dahulu, melainkan didapatkan atau dijumpai

secara tiba-tiba.3 Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 50

orang.

6. Teknik Analisis Data

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Sebelum kuesioner

disebar kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang dengan

menggunakan seluruh kuesioner atau instrumen penelitian.

3 Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula, h. 79

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan

suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi megatakan untuk mengetahui apakah

setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan

dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji

dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.4

b. Pengujian Hipotesis

1. Model Korelasi

Uji korelasi ini digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel. Untuk itu

digunakan korelasi Rank Spearman. Dalam korelasi ini menuntut kedua variabel

pengamatan sekurang-kurangnya diukur dalam skala ordinal. Adapun rumus korelasi

Rank Spearman adalah sebagai berikut:

Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman

rs = )1(

61

2

2

−

−∑nn

D

dimana:

D2 = selisih setiap peringkat rank

n = jumlah anggota sampel

Uji signifikan korelasi dilakukan dengan membandingkan antara korelasi hitung

dengan tabel korelasi dengan daerah kritis penolakan sebagai berikut:

4 Masri Singarimbun & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995, edisi

revisi, h. 139

a. Jika korelasi hitung > korelasi tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima

b. Jika korelasi hitung < korelasi tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Selain itu, juga dapat dilihat dari probabilitas signifikansi pengambilan keputusan

berdasarkan probabilitas signifikan adalah:

a. Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka H0 diterima berarti bahwa variabel

independen tidak mempunyai hubungan secara signifikan terhadap variabel

dependen.

b. Jika probabilitas signifikan < 0,05 maka H0 ditolak berarti bahwa variabel

independen mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel dependen.

2. Uji signifikansi (z-test)

Uji statistik z pada dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan

koefisien korelasi jika data sampel lebih dari 30. Rumus yang digunakan untuk

memperoleh nilai z adalah sebagai berikut:

Gambar 1.2 Rumus Uji Z

1−= nrz

dimana:

r = korelasi antar variabel independen dan dependen

n = jumlah sampel

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan z hitung dengan z tabel:

a. Jika z hitung > tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

b. Jika z hitung < tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian5

5 Faisal Soleh, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya (Studi

pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat) Tesis Universitas Indonesia, 2006

No. Variabel Indikator Konsep/Teori Item

pertanyaan 1. Syariah Fatwa bunga bank Al-Qur'an & Hadis 1

Sistem bagi hasil Fatwa MUI 2

Bisnis halal & berkah Fatwa MUI 3

2. Produk Produk inovatif Philip Kotler & Gary

Armstrong; Valerie A.

1

Jenis produk beragam Philip Kotler & Gary


2

Fitur menarik Philip Kotler & Gary


3

Brandname produk Zeithaml & Mary Jo 4

3. Harga Bagi hasil kompetitif Kotler & Armstrong 1

Perbandingan dengan bunga

Zeithaml & Bitner 2

Biaya administrasi

rendah

Zeithaml & Bitner 3

Price lebih fleksibel Reed & Gill 4

4. SDM Pelayanan ramah Kotler & Armstrong 1

Bantu kesulitan nasabah Kotler & Armstrong 2

Tanggap masalah

nasabah

Kotler & Armstrong 3

5. Promosi/

reputasi

Promosi menarik Kotler & Armstrong; 1

Dorongan pihak lain Kotler & Armstrong 2

Reputasi BMI Zeithaml & Bitner 3

Berita positif Zeithaml & Bitner 4

6. Loyalitas

nasabah

Value added F. Reichheld & Hesket 1

Retention F. Reichheld & Hesket 2

Related news product F. Reichheld & Hesket 3

Refferals F. Reichheld & Hesket 4

Bank refferals F. Reichheld & Hesket 5

H. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, tinjauan pustaka,

metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Menguraikan kajian teori yang melandasi dan mendukung penelitian, meliputi

konsep bank syari’ah, perilaku konsumen, konsep loyalitas nasabah, konsep

The Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan

loyalitas), bauran pemasaran (marketing mix).

BAB III : Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia

Menguraikan sekilas Bank Muamalat Indonesia, visi dan misi Bank

Muamalat Indonesia, struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia, produk

dan jasa Bank Muamalat Indonesia.

BAB IV : Hasil Penelitian

Berisi uraian hasil penelitian dan analisis yang meliputi deskriptif,

karakteristik responden dan pola transaksinya, analisis deskriptif variabel-

variabel penelitian serta analisis korelasi antara variabel independen dan

dependen.

BAB V : Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Bank Syariah

Sejak awal kelahirannya, bank syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan

renaissance islam modern : neorevivalis dan modernis, tujuan utama dari pendirian

lembaga keuangan berlandaskan etika islam ini, tiada lain sebagai upaya kaum

muslimin untuk mendasari segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al-

quran dan Hadist. Upaya awal penerapan sistem profit dan loss sharing tercatat di

Pakistan dan Malaysia sekitar tahun 1940-an, yaitu adanya upaya pengelolaan dana

jemaah haji secara non konvensional. Rintisan institusional lainnya adalah Islamic

Rural Bank di desa Mit Ghamr pada tahun 1963 di Mesir.

Berdirinya Islamic Development Bank (IDB) pada tahun 1975 di Jeddah, telah

memotivasi banyak negara Islam untuk mendirikan lembaga keuangan syariah. Pada

awal periode 1980-an bermunculan bank-bank syariah di Mesir, Sudan, Pakistan,

Iran, Malaysia, Bangladesh, serta Turki. Secara garis besar, lembaga tersebut dapat

dibagi dua kategori : bank Islam komersial dan lembaga investasi dalam bentuk

International Holding Companies.

Di Indonesia bank syariah didirikan pertama kali pada tahun 1992, ditandai

dengan mulai beroperasinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Pada awal berdirinya

keberadaan bank syariah belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan

industri perbankan nasional. Kemudian setelah UU No.7/1992 diganti dengan UU

No. 10 tahun 1998 yang mengatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis

usaha yang dapat diopersikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, maka bank

syariah mulai menunjukkan perkembangannya. Undang-undang ini juga memberikan

arahan bagi bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau

mengkonversikan diri menjadi bank syariah.

Persaingan usaha antar bank yang semakin tajam dewasa ini, telah mendorong

munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam keunggulan kompetitif.

Dalam situasi seperti ini bank umum (konvensional) akan menghadapi persaingan

baru dengan kehadiran lembaga keuangan ataupun bank non-konvensional.

Fenomena ini ditandai dengan pertumbuhan lembaga keuangan dengan sistem

syariah. Suatu hal yang menarik, yang membedakan antara manajemen bank syariah

dengan bank umum terletak pada pemberian balas jasa, baik yang diterima oleh bank

maupun para investor. Jika dilihat kenyataan di masyarakat, masih banyak terjadi

kesimpangsiuran pemahaman tentang pengertian Lembaga Keuangan dengan Bank

Syariah, walaupun sesungguhnya banyak persamaan diantara kedua jenis lembaga

tersebut. Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 70 tahun 1992, tentang

perubahan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) menjadi bank umum. Bank

umum yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional, menurut UU No. 7 tahun

1992 dapat juga melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.

Di Indonesia, keberadaan Bank Syariah diawali dengan berdirinya Bank

Muamalat pada pertengahan tahun 1992, tepatnya setelah disahkannya UU No. 7

tahun 1992 sebagai dasar hukum, yang kemudian dirubah menjadi UU No. 10 tahun

1998. Pada dasarnya Lembaga Perbankan Syariah merupakan badan usaha yang

bergerak dalam bidang keuangan dan untuk memobilisasi dana masyarakat dan

memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya berdasarkan prinsip-prinsip syariah

islam yang bersumber pada Al-quran dan Hadist. Suatu hal yang membedakan antara

bank islam dengan bank konvensional adalah penerapan sistem bagi hasil yang

menggantikan sistem bunga. Sistem ini merupakan terobosan terbaru dalam dunia

perbankan, bagi mereka yang tidak menginginkan adanya unsur riba pada bunga.

Disisi lain, kombinasi antara manajemen bank umum dan sistem keuangan syariah

dapat diterapkan sebagai sarana untuk menyeimbangkan antara dua kepentingan.

Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara (intermediary) antara

unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana (surplus units) dengan unit-unit

yang lainnya yang mengalami kekurangan dana (deficit units). Melalui bank,

kelebihan tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga

memberikan manfaat kepada kedua belah pihak.6 Kualitas bank syariah sebagai

lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen bank untuk melaksanakan

perannya.

Dalam bank syariah, hubungan antar bank dengan nasabahnya bukan hubungan

debitur dengan kreditur, melainkan hubungan kemitraan (partnership) antara

penyandang dana (shahibul mal) dengan pengelola dana (mudharib). Oleh karena itu,

tingkat laba bank syariah tidak saja berpengaruh terhadap bagi hasil yang dapat

diberikan kepada nasabah penyimpan dana. Hubungan kemitraan ini merupakan

bagian yang khas dari proses berjalannya mekanisme bank syariah.

1. Produk dan Jasa Bank Syariah

Bank syariah memenuhi kebutuhan modal dan pembiayaan memiliki ketentuan-

ketentuan yang berbeda dengan bank konvensional. Secara umum piranti-piranti yang

digunakan bank syariah terdiri atas tiga kategori, yaitu:

1.1. Produk Penghimpunan Dana (funding)

Penghimpunan dana bank syariah dapat diperoleh dari tiga sumber, yaitu:

modal, titipan, dan investasi. Secara sederhana, sumber dana bank sebagai

berikut:

6 Zainul Arifin., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Cet.ke-2 (Jakarta: Alvabeta,2003) hal.

51

1) Modal

Maksud modal di sini adalah dana modal sendiri, yaitu dana yang berasal

dari para pemegang saham bank, yakni pemilik bank. Pada akhir periode tahun

buku, setelah dihitung keuntungan yang didapat pada tahun tersebut. Pemilik

modal akan mendapat bagian dari hasil usahanya (dividen).

Dalam perbankan syariah mekanisme penyertaan modal pemegang saham

dapat dilakukan melalui musyarakah fi saham asy syarikah (equity

participation) pada saham perseroan bank.

2) Titipan (Al-Wadi'ah)

Dana titipan adalah dana pihak ketiga yang dititipkan pada bank, yang

biasanya berupa giro atau tabungan. Pada umumnya, motivasi utama penitipan

dana pada bank adalah untuk keamanan dana mereka dan memperoleh

keleluasaan untuk menarik kembali dananya sewaktu-waktu.

Landasan Syariah

Al- Qur’an

� �� ⌧��

�� !��"#�� $%&�� '(�)*+�� …

Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

yang berhak menerimanya…..(an-Nisa’: 58)

Di dalam perbankan syariah, titipan didasari atas prinsip wadiah yang

berupa simpanan atau titipan melalui pihak ketiga pada bank dimana

penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Wadiah ada dua macam,7 yaitu:

1. Wadi’ah Yad al-Amanah (Trustee Depository)

7 Antonio Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. (Jakarta: Gema Insani Press, 2001) hal.

211

Wadi’ah Yad al-Amanah adalah akad titipan dimana penerima titipan

adalah penerima kepercayaan, sehingga ia tidak diharuskan mengganti

segala risiko kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada aset titipan,

kecuali hal itu terjadi akibat kelalaian yang bersangkutan. Pada prinsip ini

penerima titipan tidak berhak memanfaatkan aset titipan tersebut. Namun,

diperkenankan untuk membebankan biaya penitipan kepada muwaddi'

(penitip).

2. Wadi’ah Yad adh-Dhamanah (Guarantee Depository)

Wadi’ah Yad adh-Dhamanah adalah akad titipan dimana mustawda'

(penerima titipan adalah penerima kepercayaan sekaligus penjamin

keamanan aset yang dititipkan). Dengan prinsip ini, mustawda' memperoleh

izin dari pemilik harta untuk menggunakannya selama harta tersebut berada

di tangan bank, dan seluruh keuntungan yang dihasilkan menjadi milik

penerima titipan. Tetapi penerima titipan diperbolehkan memberikan bonus

kepada pemilik harta atas kehendaknya sendiri tanpa diikat oleh perjanjian.

3) Investasi

Bank menghimpun dana berbagi hasil atas dasar prinsip mudharabah yaitu

akad kerjasama antara pemilik dana (shahibul mal) dengan pengusaha

(mudharib) untuk melakukan suatu usaha bersama dan pemilik dan pemilik

dana tidak boleh mencampuri pengelolaan bisnis sehari-hari. Keuntungan yang

diperoleh dibagi antar keduanya dengan perbandingan (nisbah) yang telah

disepakati sebelumnya. Kerugian finansial menjadi beban pemilik dana

sedangkan pengelola tidak memperoleh imbalan atas usaha yang dilakukan.

Landasan Syariah

Al Qur’an

��,�� -.�/ �012%)345��

��6�"7�� $�8 9:;"#��

��2�<�=>�� ?�� @AB.�� C��

��D,�� !E��F⌧�

>�GH)'��5 ��2I��)DJ��

Artinya: “Apabila Telah ditunaikan shalat, Maka bertebaranlah kamu di muka

bumi; dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak

supaya kamu beruntung.” (al-Jumu’ah: 10)

Berdasarkan prinsip ini, dalam kedudukannya sebagai mudharib, bank

menyediakan jasa bagi para investor berupa :

1). Mudharabah Mutlaqah

Mudharabah Mutlaqah adalah jenis investasi dimana pemilik dana

(shahibul mal) memberikan keleluasaan penuh pada mudharib untuk

menggunakan dana tersebut dalam usaha yang dianggapnya baik dan

menguntungkan.

2). Mudharabah Muqayyadah

Merupakan jenis investasi di mana pemilik dana menentukan syarat dan

pembatasan kepada pengelola dalam penggunaan dana tersebut dengan

batasan jangka waktu, tempat, jenis usaha dan sebagainya.

1.2. Produk Penyaluran Dana (financing)

Produk pembiayaan terdiri dari :

1. Bagi hasil (profit sharing), terdiri atas:

1) Musyarakah (joint venture) adalah kontrak kerjasama antara dua pihak

atau lebih yang mengumpulkan modal untuk membentuk sebuah perusahaan

sebagai sebuah badan hukum. Setiap pihak memiliki bagian secara

proporsional sesuai dengan kontribusi modal mereka dan mempunyai hak

mengawasi secara proporsional juga. Keuntungan dibagi berdasarkan

kontribusi modal masing-masing atau sesuai dengan kesepakatan yang telah

ditentukan sebelumnya. Bila perusahaan mengalami kerugian, maka

kerugian itu dibebankan secara proporsional kepada masing-masing pemberi

modal.

Landasan Syariah

Al Qur’an

K�� !E��L⌧� M?�N�

��O%)��DP�� ;Q<R S�5

TUV⌫*��> 1$%�� XY*��> Z[��

�8\�/�� 2!��

��2�)�☺� � ��'��)�345��

Artinya: “Dan Sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang

berserikat itu sebahagian mereka berbuat zalim kepada

sebahagian yang lain, kecuali orang-orang yang beriman dan

mengerjakan amal yang saleh.”

Secara konseptual, musyarakah terbagi menjadi dua, yaitu musyarakah

kepemilikan dan musyarakah akad. Musyarakah akad terbagi menjadi lima

macam, yakni:

a. Syirkah al-Inan

Syirkah al-Inan adalah kontrak antara dua orang atau lebih dimana

setiap pihak memberikan suatu porsi dari keseluruhan dana dan

berpartisipasi dalam kerja. Porsi masing-masing pihak baik dalam dana,

kerja maupun bagi hasil, tidak harus sama dan identik sesuai dengan

kesepakatan mereka.

b. Syirkah Mufawadhah

Jenis syirkah ini merupakan suatu bentuk akad kerjasama yang terdapat

kesamaan dalam dana yang diberikan, tanggung jawab oleh masing-masing

pihak yang terikat dalam akad.

c. Syirkah A'mal

Syirkah A'mal adalah kontrak kerjasama dua orang yang seprofesi untuk

menerima pekerjaan secara bersama dan berbagi keuntungan dari pekerjaan

itu.

d. Syirkah Wujuh

Syirkah Wujuh (musyarakah piutang) adalah kontrak antara dua orang

atau lebih yang memiliki reputasi dan prestise yang baik serta ahli dalam

bisnis. Mereka membeli barang secara kredit dari suatu perusahaan dan

menjual barang tersebut secara tunai.

2) Mudharabah adalah akad kerjasama usaha dimana pihak pertama

(shahibul mal) menyediakan seluruh modal (100%), sedangkan pihak

lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha akan dibagi menurut

kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi

ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian

pengelola.

2. Jual Beli (sale and purchase)

1. Bai al-Murabahah

Bai al-Murabahah adalah jual beli pada harga asal dengan tambahan

keuntungan yang disepakati antara bank selaku penyedia barang dengan

nasabah yang memesan untuk membeli barang. Bank memperoleh

keuntungan dari transaksi tersebut sesuai yang disepakati bersama.

Harga jual bank adalah harga beli dari pemasok (supplier) ditambah

keuntungan yang disepakati.

Landasan Syariah

Al-Qur’an

…G KA'^�� _�� '`DS�aD5��

�bc�'^ � ��12�>de�5�� …

Artinya: “…Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan

riba…”. (al Baqarah: 275)

2. As-Salam

As-Salam adalah akad jual beli suatu barang dimana harganya

dibayar dengan segera secarai tunai, sedangkan barangnya akan

diserahkan kemudian dalam jangka waktu yang disepakati.

Landasan syariah

Al Qur’an

�'(f��H�� gh\�/�� i2!��

��,�� j�k!��'l�� m8D\'l�> �$%&��

5A'n�� ;[opqf� %2a"st�� 1

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermu'amalah

tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah

kamu menuliskannya…”

(al Baqarah: 282)

Al hadits

Dari Ibnu Abbas ra bersabda, “Barangsiapa yang melakukan salaf

(salam), hendaknya ia melakukan dengan takaran yang jelas dan

timbangan yang jelas pula, untuk jangka waktu yang diketahui.”8

3. Al-Istishna

Al-Istishna adalah kontrak jual beli dengan harga atas barang

tersebut dibayar lebih dulu, tapi bisa diangsur sesuai dengan jadwal dan

syarat-syarat yang disepakati bersama, sedangkan barang yang dibeli

diserahkan kemudian.

3. Sewa (Al-Ijarah)

Al- Ijarah (leasing) adalah kontrak yang melibatkan suatu barang

(sebagai harga) dengan jasa atau manfaat atas barang lainnya. Pengguna

dapat diberi opsi untuk memiliki barang yang disewakan tersebut pada saat

sewa telah selesai (ijarah muntahiyah bit tamlik).

Landasan Syariah

Al Qur’an

'G *�� u�� ;��

��i2�-v*E�w<q%A

>��'l��5*�� x⌧�� ''� !n

>�GDS%)�y ��,�� "B☺H)'z ��K�

j�kDS�� -��{|*�}7�~��> G ��2��K��

��i2I☺%)B�� K��

�0J�G ��2�) o*�� E�-4�>

Artinya: “Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, maka

tidak ada dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran

menurut yang patut. bertakwalah kamu kepada Allah dan

8Shahih al-Bukhari, (Beirut, Dar al-Fikr, 1955), Jilid 2, h. 36

ketahuilah bahwa Allah Maha melihat apa yang kamu kerjakan.”

(Al Baqarah: 233)

Al Hadits

Dari Ibnu Umar bahwa Rasulullah bersabda, “Berikanlah upah pekerja

sebelum keringatnya kering.” (HR Ibnu Majah)9

4. Gadai Syariah

Skim gadai syariah merupakan produk pembiayaan yang fleksibel

karena dapat digunakan untuk pembiayaan konsumtif dan juga produktif.

Pada skim ini bank memberikan pinjaman kepada nasabah dengan jaminan

yang dipegang oleh bank, atas pemeliharaan jaminan tersebut bank akan

mengenakan biaya pemeliharaan tertentu.

1.3 Jasa Bank Syariah

Perbankan syariah juga menyediakan jasa-jasa dalam rangka mempermudah

transaksi nasabah, antara lain :

1) Al- Wakalah

Al- Wakalah adalah akad perwakilan antara dua pihak dimana pihak

pertama mewakilkan suatu urusan kepada pihak ke dua untuk bertindak atas

nama pihak pertama. Dalam aplikasinya pada perbankan syariah, wakalah

diterpkan untuk penerbitan Letter of Credit (L/C) atau penerusan permintaan

akan barang dalam negeri dari bank di luar negeri (L/C ekspor). Wakalah

juga diterapkan untuk mentransfer dana nasabah kepada pihak lain.

Landasan Syariah

Al Qur’an

9Abu Abdullah Muhammad Ibn al-Qazuni, Sunan Ibn Majah (Beirut: Dar al-Fikri, 1955),h. 20

�m��/ �n�)'�Bn�� 1$%�� @8Q��'M

9:;"#�� $�0�� {��J'^ .��)�y

Artinya: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya

Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi

berpengetahuan".(Yusuf: 55)

2) Al- Kafalah

Al-Kafalah akad pemberian jaminan yang diberikan satu pihak (kafil)

kepada pihak lain dimana pemberi jaminan bertanggung jawab atas

pembayaran kembali suatu utang pada pihak kedua yang menjadi hak

penerima jaminan. Jadi, kafalah adalah menjadikan seseorang (penjamin)

ikut bertanggung jawab atas tanggung jawab seseorang dalam pembayaran

utang.

Landasan Syariah

Al Qur’an

��2�5��/ IlQ�DJ�7 �� 2I�

-a�)'☺D5�� ?'☺�5 � ��/'? ��^�>

A*��2 5E��> ��7�� ^�>

.��'�

Artinya: “Penyeru-penyeru itu berkata: "Kami kehilangan piala raja, dan

siapa yang dapat mengembalikannya akan memperoleh bahan

makanan (seberat) beban unta, dan Aku menjamin

terhadapnya".(Yusuf: 72)

3) Al- Hawalah

Al- Hawalah adalah pemindahan utang atau piutang suatu pihak kepada

pihak lain. Dalam akad al-hawalah terdapat tiga pihak, yaitu pihak yang

berutang (muhil), pihak yang memberi utang (muhal), dan pihak yang

menerima pemindahan (muhal 'alaih).

4) Al-Qardh

Al-Qardh adalah meminjamkan harta kepada orang lain tanpa

mengharapkan imbalan. Dalam aplikasinya, fasilitas ini biasanya diberikan

oleh bank syariah kepada nasabah dalam rangka pelaksanaan kewajiban

sosial terhadap nasabah yang benar-benar membutuhkan dan berhak.

Tabel. 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah

No. Produk / Jasa Prinsip Syariah

1 Giro Wadiah Yad Dhamanah

2 Tabungan Wadiah Yad Dhamanah wa Mudharabah

3 Deposito Mudharabah

4 Simpanan Khusus Mudharabah Muqayyadah

5 Dana Talangan Qardh

6 Penyertaan Musyarakah

7 Sewa Beli Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik

8 Pembiayaan Modal Kerja Mudharabah, Musyarakah, Murabahah

9 Pembiayaan Proyek Mudharabah / Musyarakah

10 Pembiayaan Sektor Pertanian Bai As-Salam

11 Pembiayaan untuk Akuisisi Aset Ijarah Muntaha Bit Tamlik

12 Pembiayaan ekspor Mudharabah, Musyarakah, Murabahah

13 Anjak Piutang Hiwalah

14 Letter of Credit (L/C) Wakalah

15 Garansi Bank Kafalah

16 Inkaso, Transfer Wakalah dan Hawalah

17 Pinjaman Sosial Qardhul Hasan

18 Surat Berharga Mudharabah, Qardh, Bai al-Dayn

19 Safe Deposit Box Wadiah amanah

20 Jual Beli Valas Sharf

21 Gadai Rahn

Sumber : Petunjuk Pelaksanaan Kantor Bank Syariah, Bank Indonesia.

B. Konsep Perilaku Konsumen

1. Definisi Perilaku Konsumen

Menurut Engal seperti yang dikutip oleh Samsuddin.10

Perilaku Konsumen

adalah "Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan ini". Paul Peter dan Jerry C Olson,11

seperti yang dikutip oleh

Sumarni Murti, menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis

antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar manusia yang

merupakan tempat mereka melakukan aspek pertukaran di dalam hidup.

Hal ini sejalan dengan The American Marketing Association yang

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai 12

: "Perilaku konsumen merupakan

interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana

manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka…."

Pengertian di atas menunjukkan bahwa perilaku konsumen selalu berubah

sepanjang waktu. Implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen

biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup

tertentu. Oleh sebab itu, untuk mengerti konsumen atau nasabah, maka bank harus

memahami apa yang mereka pikirkan dan rasakan, apa yang mereka lakukan, serta

apa dan di mana (kejadian sekitar) yang mempengaruhinya.

10 Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk

Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin), Tesis Universitas Indonesia, 2004.

11 Murti Sumartini, Manajemen Pemasaran Bank. cet. pertama, (Yogyakarta: Liberty,edisi ke

lima, 2002). 12

Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian

Pemasaran, cet. pertama (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003)

Dengan demikian, perilaku konsumen berkaitan dengan dengan soal keputusan.

Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan. Berhubungan dengan hal ini. Kotler

dan Amstrong, seperti yang dikutip oleh Bilson Simamora, menyatakan bahwa

pilihan itu meliputi produk, merek, dealer, waktu pembelian dan jumlah pembelian.

Pilihan-pilihan itu digolongkan sebagai respon.13

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Agar bank mampu bertahan dalam bisnis consumer banking, maka bank harus

berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah yang preferensinya terus

berubah sesuai dinamika pasar dengan tetap mengacu pada prinsip kehati-hatian

(prudent banking). Untuk itu bank-bank harus cerdas dan cermat menggali kebutuhan

dan preferensi nasabah secara proaktif. Memahami perilaku nasabah merupakan kata

kunci dalam pengembangan bisnis consumer banking.

Proses keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai

berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal tersebut dapat ditunjukkan

pada gambar berikut ini:

Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

13 Bilson Simamora, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, (Jakarta: Gramedia,2003)

Mengenali kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Sumber : Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran, Kencana, edisi ke-1, Cet. Pertama, Bogor .

Tugas pemasar adalah memahami pengaruh perilaku keputusan pembelian pada

setiap tahapan di atas. Perilaku ataupun tindakan pasca pembelian merupakan

manifestasi dari tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan terus

melakukan pembelian, pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian

produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada

teman-teman mereka. Karena itu, peruahaan harus berusaha memastikan kepuasan

konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

Gambar di atas mengisyaratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap

seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin,

konsumen seringkali melompati atau membalik tahap tersebut. Gambar di atas hanya

menunjukkan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi

keputusan yang kompleks dan baru.

3. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas

Loyalitas erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Dalam wacana bisnis, para

pakar psikologi pemasan telah lama melakukan penelitian terdadap perilaku

pelanggan suatu produk atau jasa yang sampai pada kesimpulan bahwa perilaku

pembelian sangat erat kaitannya dengan proses calon pelanggan mengamati produk

atau jasa tersebut, minat atau keterkaitan (intention) hingga memutuskan untuk

membeli dan mengevaluasi serta membeli ulang kembali.

Lawrence, seperti dikutip dalam buku Consumer Behavior and Marketing

Action, menemukan empat macam pada pembelian oleh konsumen setelah mencoba

untuk beralih dari brand yang biasa dipakai:14

• Reversion : Switching back to original brand, konsumen yang setelah mencoba

alternatif lain, akhirnya kembali ke merek semula.

• Conversion : Remaining loyal to the new brand, konsumen yang setelah

mencoba merek alternatif menjadi loyal kepada merek yang baru.

• Vacillation : Random switching between brands, konsumen yang cenderung

selalu beralih dari satu merek ke merek yang lain secara acak.

• Experimentation : Further systematic trial of other brands, consume yang

memang hobi mencoba-coba merek.

C. Konsep Loyalitas Nasabah

Teori yang membahas mengenai loyalitas pelanggan (nasabah) selalu

berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai disiplin

ilmu dan teknologi.

Meskipun relatif banyak literatur yang menyoroti loyalitas pelanggan/nasabah

sebagai hal yang pokok dalam pembahasannya, ternyata mendefinisikan loyalitas

bukanlah hal yang mudah. Beberapa konsep di bawah ini tidak mendefinisikan

loyalitas, tetapi mampu memberikan gambaran mengenai relevansi loyalitas dengan

nasabah.

14 Henry Assael,.Consumer Behavior and Marketing Action, 6 edition, South Western College

Publishing,Cincinnati,Ohio,1998

Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan

profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu yang loyalitasnya dapat

dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan.

Heskett dkk, menandai pelanggan yang loyal dengan ciri-ciri 3 R yaitu:15

1) Retention, yaitu hubungan yang aktif dan berkesinambungan dengan pelanggan

yang menghasilkan revenue hasil penjualan produk ataupun jasa. Konsumen

yang loyal lebih menghasilkan profit karena lebih mudah dilayani (sudah

dikenal). Pada berbagai jenis industri dan perusahaan jasa menemukan fakta

empiris bahwa dibutuhkan biaya minimal lima kali lebih besar untuk

mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

Meskipun demikian, masih banyak perusahaan yang lebih menghargai tenaga

penjualan yang berhasil menarik pelanggan baru dibandingkan mempertahankan

pelanggan lama.

2) Related Sales of New Products and Services, atau menjual produk/service baru

kepada existing customers. Heskett juga menemukan fakta bahwa biaya untuk

menawarkan atau menjual produk dan jasa baru kepada pelanggan lama lebih

murah dibandingkan kepada pelanggan yang sama sekali baru. Dengan

database marketing, sebuah perusahaan akan mudah melacak pelanggan yang

potensial untuk ditawarkan produk baru atau unggulan.

3) Refferals, yaitu pelanggan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain

yang potensial. Keuntungan terbesar dari usaha mempertahankan pelanggan

adalah melalui referrals (rekomendasi atau ajakan) oleh pelanggan-pelanggan

potensial. Data yang dikutip dari studi lembaga konsumen Amerika Serikat

menyebutkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahu lima orang

lainnya, sedangkan konsumen yang kecewa akan memberitahu 11 orang.

15 Heskett, James L, Leonard A.Schlesinger,1997,Out in Front: Building High Capability Service

Organization, Harvard Business School Press,Boston. h.59

Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasar yang murah bagi

perusahaan melalui referensi, memperkenalkan produk atau jasa ke rekan-rekan

mereka.

Jones dan Sasser dalam Journal Harvard Business Review, menggolongkan

karakter pelanggan dan loyalitasnya dalam 4 (empat) kategori :16

1) Aposites, yaitu para pelanggan yang bukan hanya loyal, tetapi juga puas

sehingga merekomendasikan service yang diterimanya ke calon nasabah lain.

2) Mercenarles, yaitu para pelanggan yang sangat puas, tetapi masih mungkin

beralih ke produk/service lain (misalnya karena alasan harga yang lebih rendah).

3) Hostages, yaitu pelanggan yang sangat tidak puas, tetapi tidak punya atau hanya

punya sedikit pilihan lain.

4) Terorrist, adalah pelanggan yang punya banyak alternatif pilihan supplier dan

berusaha menggunakan setiap cara atau kesempatan untuk mengekspresikan

ketidakpuasannya dengan produk dan jasa terdahulu.

Di dalam dunia bisnis, diungkapkan bahwa ada 5 (lima) tingkatan customer,

yaitu : 17

1. Terrorist Customer, yaitu mereka yang seperti bermusuhan dengan perusahaan

karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan.

2. Transactional Customer, yaitu mereka berhubungan hanya sebatas transaksi

saja.

3. Relationship Customer, yaitu mereka yang telah melakukan repeat buying.

4. Loyal Customer, yaitu konsumen yang selalu setia dengan perusahaan,

walaupun orang lain menceritakan keburukan perusahaan tersebut.

16 Sasser,Jr.,W. Earl & Thomas O. Jones, “Why Satisfied Customer Defect”, Harvard Business

Review, (January,2001) hal.91 17 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,cet. ke enam, (Jakarta:

Alfabeta),hal.275

5. Advocator Customer, inilah pelanggan istimewa dan excellent.

Untuk sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan customer yang sudah ada

saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana mereka

menjadi loyalis, yaitu orang yang membela nama baik, dan menyebarkan nilai-nilai

positif perusahaan ke dunia luar. Adalah keberhasilan tim marketing yang luar biasa,

jika perusahaan dapat memupuk customer loyalty.

Kotler, Hayes dan Bloom, menyatakan ada 6 (enam) alasan mengapa suatu

perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya.18

1. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung

lebih besar.

2. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan jauh lebih

kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang sudah percaya pada suatu perusahaan dalam urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya lembaga

pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam bidang

teknologi, juga dipercaya dan akan diminati orang bila mengadakan kursus atau

membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga.

4. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan memperoleh

keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak

akan lagi banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan

mereka. Untuk melayani mereka biasa digunakan karyawan-karyawan baru

dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu

karyawan yunior ini telah diberi pengarahan terlebih dahulu, agar tidak berbuat

sesuatu yang mengecewakan pelanggan.

18 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 275

5. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan

perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

6. Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan, dan berusaha

menarik/memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk

mencoba berhubungan dengan perusahaan.

Dalam bukunya Customer Loyalty, Jill Griffin seperti dikutip oleh Buchari

Alma menyatakan ada 12 hukum loyalitas, yaitu :19

1. Build staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf yang dekat dan

penuh perhatian dengannya.

2. Practice the 80/20 rule, artinya 80% pendapatan perusahaan bisa dihasilkan dari

20% konsumen. Konsumen seperti ini harus dipelihara sebaik-baiknya.

3. Know your loyalty stages and ensure your customers are moving through them,

artinya lembaga harus selalu memperbaiki tingkat loyalitasnya, sehingga

konsumen dapat dibentuk setahap demi setahap loyalitasnya.

4. Serve first, sell second, utamakan layanan sedangkan penjualan belakangan,

karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik.

5. Aggressively seek out customer complaints, cari dan teliti secara aktif apa

sebenarnya yang dikeluhkan oleh langganan. Jaringan informasi harus dipasang

seluas mungkin dan dengarkan apa laporan mereka.

6. Get responsive and stay that way, harus responsif dan pertahankan sikap seperti

itu.

7. Know your cutomers definition of value, pahami dan cari nilai-nilai apa yang

diharapkan oleh konsumen.

8. Will back lost customers, dekati dan wawancara konsumen yang lari, mengapa

mereka berpindah?! Agar mereka dapat ditarik kembali.

19 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, hal. 276

9. Use multiple channels to serve the same customers well, konsumen biasanya

memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil. Konsumen harus

memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada layanan yang berbeda secara

mencolok, apalagi informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena

mumgkin karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan.

10. Give your front line the skills to perform, karyawan yang berdiri di depan yang

melayani konsumen, harus tampil secara terampil, professional, terutama dalam

menjawab segala pertanyaan, permasalahan yang diajukan baik via telepon, pos,

fax, e-mail, dan sebagainya.

11. Colaborate with your channel partners, gunakan chanel yang dimanfaatkan

oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan ataupun non pemerintahan yang

berhubungan dengan lembaga chanel tersebut dimanfaatkan agar masyarakat

lebih tertarik dan loyal terhadap lembaga.

12. Store your data in, memudahkan akses informasi "apa yang dikehendaki" serta

analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.

Dari 12 (dua belas) hukum yang dikemukakan Jill Griffin ini, jelas bahwa

perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan kepada konsumen

sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya. Perusahaan harus mengutamakan

layanan, memonitor keluhan-keluhan para konsumen, harus selalu responsif dan

pertahankan sikap responsif itu.

Berdasarkan hal tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

tidak secara sistematis menunjukkan pelanggan tersebut membeli lebih banyak

dibandingkan pelanggan yang tidak puas, atau dengan kata lain bahwa kepuasan tidak

selalu identik dengan loyalitas pelanggan. Selain hal tersebut, loyalitas pelanggan

dipengaruhi juga oleh situasi-situasi seperti : banyak sedikitnya alternatif , biaya

pengalihan, regulasi pemerintah terhadap iklim kompetisi, program promosi loyalitas

pelanggan dan sebagainya.

Jauh sebelumnya, sebuah penelitian yang dikenal dengan PIMS (Profit Impact

of Market Share) study pada tahun 1972, menemukan fakta empiris pada beberapa

perusahaan manufaktur bahwa market share berkaitan dengan profitability. Selama

bertahun-tahun hasil penelitian ini kemudian membentuk filosofi bahwa 'pelanggan

selalu benar' dan seluruh strategi bisnis perusahaan difokuskan pada pencapaian sales

tertinggi dalam upaya meraih market share, karena dengan mencapai pangsa pasar

sebesar mungkn dengan upaya promosi, maka perusahaan akan mendapatkan profit

yang dimaksud.

Cross dan Smith dalam bukunya mengemukakan 5 (lima) tahap yang berurutan

untuk mengikat "pelanggan" : 20

1. Awareness, yaitu tahap dimana calon nasabah diusahakan peduli (aware)

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan produsen. Pada tahap ini belum ada

hubungan antara produsen dan konsumen.

2. Identifis, pada tahap ini pelanggan diperkenankan pada identitas produk dan jasa

bahkan identitas perusahaan.

3. Relationship, berbeda dengan dua tahap sebelumnya yang cenderung monolog,

pada tahap ini antara konsumen dan produsen sudah mencapai tahap dialog dua

arah, saling mengenal satu sama lain.

4. Community, tahap dengan hubungan konsumen dan produsen yang lebih

mendalam karena membentuk suatu komunitas tersendiri.

5. Advocacy, terhadap tertinggi dari loyalitas dan merupakan tahap ideal, dimana

konsumen sudah mengikat menjadi sales person. Mereferensikan produk atau

jasa kepada calon pelanggan (nasabah lainnya).

20 Cross, Richard, and Janet Smith., Customer Bonding : Pathway to Lasting Customer Loyalty,

Ntc. Business Book. 1995

Memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan suatu

proses yang jalan terus-menerus dan bukan hasil akhir. Reichheld menyatakan

beberapa perusahaan yang bergerak dibidang usaha yang berlainan menemukan

bahwa loyalitas dapat (tetapi tidak mutlak) ditingkatkan melalui program-program

seperti : komisi penjualan, member get member, promosi harga, dan lainnya. Namun,

hal ini lebih penting lagi adalah segmentasi dan penyaringan yang diikuti dengan

relationship marketing. Zeithaml dan Bitner,21

memperlihatkan tahap mendapatkan

dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam suatu piramid pada gambar di bawah

ini.

Gambar 2.2. Tahapan Peningkatan Loyalitas Nasabah

Enhancing

Retaining

Satisfying

Getting

Sumber : Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2 nd

edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA,2000, Page 130

Upaya mendapatkan pelanggan (getting customer) merupakan tahap awal dari

relationship marketing, diikuti dengan memuaskan, mempertahankan dan

memberdayakan pelanggan. Pada tahap akhir ini, perusahaan telah mampu

menemukan life time value pelanggan, dan antara pelanggan dan perusahaan telah

21 Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The

Firm, 2nd edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA, 2000, Page 130

terjalin suatu kemitraan yang strategis, bahkan seolah-olah pelanggan merupakan

bagian dari perusahaan.

Beberapa penelitian yang dilakukan Reichheld menunjukkan keuntungan

ekonomis dari loyalitas pelanggan, sebagai berikut 22

• Acquisition Cost, yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk meraih atau

mendapatkan pelanggan baru. Biasa mempertahankan pelanggan lebih murah

dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru yang meliputi biaya iklan,

komisi penjualan dan lainnya.

• Based Profit, semakin lama perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya,

semakin banyak keuntungan yang dapat ditarik.

• Per-Customer Revenue Growth, secara empiris penelitian membuktikan bahwa

pelanggan yang loyal cenderung menunjukkan akselerasi (percepatan) dalam

penggunaan produk atau jasa yang digemari. Konsumen cenderung mencoba

untuk membeli produ atau jasa lainnya yang ditawarkan oleh produsen yang

sudah lama dikenalnya, disbanding mencoba-coba dari produsen yang sama

sekali belum dikenalnya.

• Operating Cost, karena pelanggan yang loyal telah lama dikenal dengan baik

oleh produsen, maka relatif lebih mudah didekati dan dibujuk melakukan

pembelian ulang atau produk baru, yang efeknya akan mampu menekan biaya

opersi perusahaan.

• Referrals, konsumen yang loyal dan puas akan merekomendasikan atau

mengajak produk dan jasa yang digunakannya kepada calon nasabah lainnya.

Dengan referrals ini, perusahaan akan mampu mendapatkan calon pelanggan

yang potensial, karena dengan atau tanpa disadari, bahwa pelanggan yang loyal

akan menjadi sales force yang tangguh, sekaligus ekonomis.

22 Frederick G. Reichheld,.The Loyalty Effect, (Harvard: Business School Press, 1996). hal 39

• Price Premium, berbeda dengan pendapat sementara bahwa semakin loyal

konsumen akan semakin rewel dalam harga. Reichheld menemukan bahwa

adanya strategi diferensiasi harga yang dilakukan oleh produsen cenderung

lebih atraktif bagi pelanggan baru di samping pelanggan lama. Bagi pelanggan

loyal, unsur kepercayaan telah melekat sehingga mampu mengalahkan iming-

iming harga, sehingga produsen justru mampu menetapkan harga premium bagi

konsumen yang loyal ini.

D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan

loyalitas).

Karena loyalitas pada dasarnya adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk

ataupun jasa, yang dalam 'bahasa' pemasaran disebut sebagai a certain sign of solid

value creation. Maka loyalitas tidak dapat dilepaskan dari proses penciptaan nilai

produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan, yang pada akhirnya membentuk

suatu rangkaian nilai: 23

Profit – Pertumbuhan (growth) – loyalitas pelanggan – kepuasan pelanggan –

nilai produk dan jasa – kemampuan karyawan – kepuasan karyawan – loyalitas

karyawan – produktivitas karyawan.

Frederick Reichheld dalam bukunya The Loyalty Effect mengemukakan Konsep

Loyalty Based Cycle of Growth yang menyoroti tentang loyalitas pelanggan dari

sudut pandang system thinking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan

manajemen perubahan.24

23 Heskett, Out in Front: Building High Capability Service Organization, (Boston. Harvard

Business School Press. 1997) 24 Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.40

Berbeda dengan teori dan penelitian-penelitian sebelumnya. Konsep Loyalty

Based Cycle of Growth ini menitikberatkan loyalitas sebagai hubungan dari tiga pihak

yang saling berkaitan, yaitu;

1. Pelanggan (customer)

2. Karyawan (employee)

3. Pemilik (investor)

Meskipun ada beberapa faktor yang berhubungan dengan manusia seperti

konsep 7P (perluasan marketing mix), secara khusus Reichheld menyoroti SDM

perusahaan sebagai suatu rantai nilai pelayanan.

Reichheld yang mengkhususkan diri meneliti mengenai loyalitas pelanggan,

cenderung sampai pada konklusi bahwa pelanggan, karyawan, dan investor sebagai

pelaku bisnis secara bersama-sama memberikan kontribusi bagi nilai pelanggan prima

(superior customer value). Model penelitian ini disebut sebagai The Loyalty Based

Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan loyalitas).

Bila penelitian-penelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada

profit (keuntungan) perusahaan. Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai

(value creation) bagi pelanggan. Karena itu, loyalitas tidak berhenti sebagai suatu

variabel tersendiri, tetapi berkaitan lagi dengan penciptaan nilai (value) dan profit,

baik sebagai sebab maupun akibat.

Sebagai sebab, loyalitas mengukur sejauh mana perusahan telah menyampaikan

superior value, apakah pelanggan selalu "kembali dan kembali" atau "pergi tanpa

kembali". Sebagai akibat, loyalitas mampu membawa serangkaian efek ekonomis

yang ada dalam sistem bisnis. Diantara efek tersebut adalah: 25

25 Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal. 19

1. Pendapatan (revenue) dan pangsa pasar (market share) meningkat pada saat

pelanggan terbaik melakukan pembelian ulang (repeat sales) dan

merekomendasikan kepada calon nasabah baru.

2. Sustainable growth membuat perusahaan mampu menarik dan mempertahankan

karyawan terbaik. Konsistensi penyampaian nilai ke pelanggan akan

meningkatkan loyalitas karyawan melaui kebanggan dan kepuasan kerja.

Karyawan yang loyal mampu mengenali pelanggan yang loyal dan belajar

bagaimana menyampaikan nilai yang prima.

3. Karyawan lama dan loyal akan mampu memahami bagaimana menekan biaya

dan meningkatkan kualitas yang memperkaya nilai pelanggan dan menghasilkan

produktivitas yang prima. Perusahaan dapat memanfaatkan surplus

produktivitas ini untuk membiayai kompensasi, fasilitas, dan pelatihan.

4. Produktivitas dan peningkatan efisiensi berbisnis dengan pelanggan yang loyal

menghasilkan keunggulan biaya yang menyeluruh dan pertumbuhan jumlah

pelanggan yang loyal akan menghasilkan profit yang menarik bagi investor,

sehingga memudahkan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan

investor yang tepat.

5. Investor yang loyal berperan sebagai partner (rekan) yang akan mampu

menstabilkan sistem, menekan biaya modal dan memastikan dana cash

diinvestasikan untuk meningkatkan potensi penciptaan nilai perusahaan.

1. Unsur Karyawan

Penelitian Reichheld menemukan kaitan yang erat antara loyalitas pelanggan

dan unsur karyawan, sebagaimana telah dipaparkan sebelumnya. Penelitian Zeithaml-

Bitner juga menunjukkan kaitan antara karyawan dan loyalitas pelanggan yang

digambarkan sebagai siklus.

Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi

Sumber: Zeithaml, Valarie A,: Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd

edition,

Irwin McGraw-Hill, Boston, USA, 2000, Page.140

Karyawan yang loyal berupaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap

pelanggan sehingga pelanggan puas dan bertahan (customer satisfaction and

retention), pelanggan yang loyal menghasilkan profit sebagaimana telah diuraikan

sebelumnya mengenai keuntungan ekonomis loyalitas pelanggan. Perusahaan yang

mampu menghasilkan profit premium dari para pelanggan yang loyal tidak akan

menghadapi kesulitan untuk mempertahankan karyawannya yang loyal.

Karyawan yang loyal pada perusahaan akan meningkatkan produktivitas

individualnya. Implikasinya, loyalitas karyawan akan berkaitan erat dengan

peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penururnan biaya rekruitmen

dan pelatihan. Selain itu, peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan ketulusan

dalam hal membantu pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external

service value). Sikap dan keyakinan karyawan tentang organisasi kerapkali tercermin

dalam perilaku mereka. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian

jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelangan dan pada gilirannya

akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang

tercermin pada pembelian ulang dan komunikasi retensi positif kepada pelanggan

Customer Satisfaction

Customer Retention

& Increased Profit

Quality Service

Employee

lain. Dampak selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan dan profitabilitas

perusahaan.

Reichheld menyatakan bahwa riset komprehensif yang dilakukan Bain &

Company terhadap sejumlah industri jasa di Amerika menemukan bahwa loyalitas

pelanggan berhubungan positif dengan profitabilitas perusahaan. Rata-rata profit per

pelanggan meningkat seiring perjalan waktu dikarenakan 6 (enam) faktor utama:

biaya akusisi, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, referrals,

dan premium harga. Keenam faktor yang sekaligus juga merupakan manfaat ekonomi

dengan mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut bisa diuraikan sebagai berikut:

1) Biaya akuisisi pelanggan baru. Meskipun bervariasi antar industri dan antar

situasi, umumnya biaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat

dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang puas. Biaya-biaya

tersebut dikeluarkan untuk beriklan, mengkontak calon pelanggan, menyediakan

informasi tentang produk atau jasa perusahaan, dan seterusnya.

2) Profit dasar. Pada banyak industri jasa, harga yang dibayarkan selama tahun

pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum bisa menutupi biaya-biaya

menghasilkan jasa. Pada kasus lainnya, harga menutupi biaya dan menghasilkan

profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini disebut profit dasar. Setelah

bebrapa tahun, tergantung pada tipe industri dan faktor lainnya, akumulasi profit

dasar bisa menutupi biaya pemasaran awal dalam rangka mendapatkan

pelanggan.

3) Pertumbuhan pendapatan. Dalam kebanyakan situasi, pelanggan lama dapat

memberikan bisnis lebih banyak bagi penyedia jasa yang sama. Ini berarti

bahwa secara rata-rata pelanggan berkontribusi lebih besar bagi profit

perusahaan seiring dengan bertumbuhnya relasi antara perusahaan dan

pelanggan. Pendapatan tahunan per pelanggan meningkat sepanjang tahun,

sehingga berkontribusi pada pertumbuhan laba.

4) Penghematan biaya. Seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa dan

pelanggan saling mempelajari satu sama lain tentang apa yang diharapkan dan

bagaimana mewujudkannya, sehingga proses jasa menjadi lebih lancar, hemat

waktu, dan relatif bebas dari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu.

Implikasinya, biaya operasi rata-rata per pelanggan akan turun, yang pada

gilirannya berdampak positif pada profit.

5) Referrals. Pelangan lama yang puas bisa menyampaikan komunikasi positif dan

merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga, saudara, rekan kerja,

dan pihak lain. Pelanggan mengambil alih peranan sebagai pemasar tanpa biaya

tambahan bagi perusahaan.

6) Harga premium. Dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan

dalam rangka 'merayu' pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan

membeli produk/jasa perusahaan. Sementara pelanggan lama biasanya

membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan baru. Bagi

pelanggan lama, mereka merasakan bahwa nilai atau manfaat yang didapatkan

dari penyedia jasa yang mereka kenal jauh lebih beasr dibandingkan berganti-

ganti pemasok. Dengan kata lain, pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih

besar dan tidak mudah dirayu diskon harga lebih besar dan tidak mudah dirayu

diskon harga para pesaing.

2. Unsur Investor

Bagi perusahaan publik, mempertahankan investor (pemegang saham) bukan

perkara yang mudah, karena tidak semua investor berfikir untuk jangka panjang.

Investor jangka panjang (biasanya merangkap sebagai komisaris perusahaan)

memang cederung untuk mempertahankan saham tidak beralih tangan, terlebih secara

historis mereka terlibat dalam pendirian perusahaan. Namun, bagi investor jangka

menengah dan pendek, meriah equity gain dalam waktu cepat cenderung lebih

menarik karena menghasilkan return rate yang lebih menguntungkan dibandingkan

investasi dalam bentuk lain, misalnya deposito atau tabungan.

Sesuai penjelasan konsep Loyalty Based Cycle of Growth, Reichheld

menemukan dalam risetnya bersama Bain & Company, bahwa dengan pelanggan dan

karyawan loyal, perusahaan yang menghasilkan produktivitas dan keunggulan biaya

serta keuntungan akan mampu menarik investor. Sebaliknya juga investor yang tepat

dan loyal akan mampu menciptakan nilai yang memuaskan sehingga pelanggan akan

kembali dan kembali lagi.26

Penggunaan konsep Loyalty Based Cycle of Growth yang menekankan segitiga

loyalitas pelanggan-pemilik-investor sebagai pelaku bisnis dalam pemasaran

membawa konsekuensi untuk memusatkan perhatian pada Superior Customer Value.

Proses penciptaan nilai (value creation) itu sendiri harus dilakukan secara terus-

menerus dan kuncinya ada pada relationship marketing melalui strategi

mempertahankan pelanggan.

E. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Perubahan mendasar perkembangan ilmu pemasaran adalah perubahan dari

transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing).

Pemasaran tidak lagi dilihat sebagai satu fungsi manajemen yang terpisah. Setiap

orang dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab untuk mengelola pelanggan.

Artinya, setiap orang bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan.

Pemasaran berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada

(nasabah lama) dan mencari pelanggan baru. Upaya mempertahankan pelanggan

26 Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.21

lama dapat dicapai melalui program loyalitas pelanggan jangka panjang dengan cara

menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila pelanggan

sudah menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan berupa loyalitas, kita

harus menawarkan sesuatu yang bernilai.

Kotler mengidentifikasikan marketing mix yang juga dikenal sebagai Four P's

sebagai variabel pemasaran yang harus dikontrol perusahaan agar mampu mencapai

target pasarnya, yaitu: Product, Price, Promotion & Place (Channel of Distribution).

Gambar 2.4 The Marketing Mix: The Four P's of Marketing Management

Sumber: Kotlers, Philips & Gary Amstrong, Marketing an Introductions, 2nd edition, Prentice

Hall, Inc. New Jerney, 1990, page 43

Konsep bauran pemasaran hingga kini masih sering dipakai sebagai acuan

dalam penyusunan strategis bisnis perusahaan, tak terkecuali dalam mempertahankan

pelanggan. Dalam buku Service Propit Chain, Heskett, dkk.,mengemukakan konsep

4P sangat kuat pengaruhnya terhadap pelaku usaha yang ingin membangun market

share. Bahkan dalam penyusunan strategi pemasaran dan penjualan, produsen dan

pemasar masih berpatokan pada 4P tersebut sebagai salah satu tools untuk

Marketing Mix

Product - Quality

- Feature

- Option

- Style

- Brand name - Packaging

- Size

- Service

- Warranties

- Returns

Place - Channels

- Coverage

- Location

- Inventory

- Transport

Price - List price

- Discount

- Allowance

- Payment periode

- Credit terms

Promotion - Advertising

- Personal selling

- Sales promotion

- Publicty

menyampaikan produk atau service kepada pelanggan, sehingga perusahaan mampu

meraih pangsa pasar dan profit yang optimum.

Dalam perkembangannya, konsep 4P tersebut dikembangkan menjadi 7P, yang

lebih sering diterapkan untuk perusahaan pemasaran jasa. Secara lebih terperinci,

Zeithaml & Bitner menguraikan unsur-unsur 7P pemasaran sebagai berikut;

Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service

Produk Tempat Promosi Harga

Fitur fisik Channel type Panduan pemasaran Fleksibilitas

Tingkat kualitas Exposure Salesman Tingkat harga

Aksesoris Intermediation Advertising Terms pembayaran

Kemasan Lokasi outlet Promosi penjualan Diferensiasi

Garansi Pengangkutan Publisitas Diskon

Lini produk Penyimpangan Tunjangan

Merek Mengelola chanel

SDM Sarana Fisik Proses

Karyawan Desain fasilitas Arus aktivitas

Perlengkapan Prosedur

Tanda/petunjuk Keterlibatan pelanggan

Sumber: Zeithaml, Valarie A ; Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integrating Customer

Fokus Across The Firm, 2nd

edition, McGraw-Hill, USA. Page 19

Meskipun Menurut konsep terdahulu bahwa 4P service melekat pada variabel

produk, tetapi perluasan 4P menjadi 7P yang disebut sebagai elemen bauran

pemasaran terbaru lebih menitikberatkan pada hal-hal yang tak kasat mata/intangible

yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih service produknya.

Selanjutnya Zeithaml mendefinisikan ketiga variabel tambahan tersebut sebagai

berikut:

1) People: Semua peran/manusia yang mengambil bagian dalam penyampaian

service dan mempengaruhi persepsi pembeli yang terdiri dari SDM perusahaan.

2) Physical Evidence: Lingkungan tempat service disampaikan dan dimana

perusahaan dan pelanggan berinteraksi, dan komponen kasat mata yang

mendorong penampilan atau komunikasi service tersebut.

3) Process: Prosedur, mekanisme dan arah aktivitas sesungguhnya yang menyertai

penyampaian pelayanan (service delivery & operating system).

Berbeda dari konsep bauran pemasaran terdahulu, tambahan ketiga di atas lebih

banyak berkaitan dengan penyampaian jasa/layanan yang dibandingkan dengan

produk/jasa itu sendiri. Konsumen cenderung mengamati sesuatu yang sifatnya

tangible, tetapi keterbatasan konsep 4P sulit menerangkan mengapa konsumen

merasa nyaman menggunakan atau memilih produk/jasa tertentu, meskipun dari segi

4P relatif sama.

BAB III

GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA

A. SEKILAS BANK MUAMALAT INDONESIA2728

PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H

atau 1 Nopember 1991 yang diprakarsai oleh beberapa tokoh Majelis Ulama

Indonesia (MUI) dan Pemerintah. Muamalat mulai beroperasi 27 Syawal 1412 H atau

1 Mei 1992. Dengan dukungan tokoh-tokoh dan pemimpin Muslim terkemuka dan

beberapa pengusaha muslim, pendiriannya juga mendapat dukungan masyarakat

berupa komitmen pembelian saham senilai Rp.84 miliar pada saat penandatanganan

Akta Pendirian Perseroan. Selanjutnya, dalam acara silahturahmi pendirian di Istana

Bogor, diperoleh tambahan modal dari masyarakat Jawa Barat sebesar Rp.106 miliar

sebagai wujud dukungan. Pada 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,

Bank Muamalat berhasil menyandang predikat Bank Devisa. Pengakuan ini semakin

memperkokoh posisinya sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia

dengan beragam jasa dan produk yang terus dikembangkan.

Krisis moneter tahun 1997-1998 telah memporakporandakan sebagian besar

perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional terbelit negatif spread dan

27 Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat, Tbk Tahun 2007

bencana kredit macet. Akibatnya sejumlah bank mengalami kondisi terburuk dalam

pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) dan terpaksa harus

memperoleh rekapitulasi dari pemerintah. Alhamdulillah sistem syariah menjadikan

Bank Muamalat terjaga dari negatif spread pada saat krisis moneter menghantam

sehngga bank syariah pertama ini tetap bertahan dalam kategori A yang tidak

membutuhkan pengawasan BPPN maupun rekapitulasi pemerintah.

Dalam upaya memperkuat permodalan, Bank Muamalat berupaya mencari

pemodal potensial dan mendapat tanggapan positif dari Islamic Development Bank

(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Saudi Arabia. Pada Rapat Umum Pemegang

Saham 21 Juni 1999, IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank

Muamalat. Kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa yang penuh

tantangan dan keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam periode tersebut, Bank

Muamalat berhasil membalikkan keadaan dari kondisi rugi menjadi laba berkat

upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat,

strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan

perbankan syariah secara murni. Bank Muamalat berhasil melalui masa sulit dan

bangkit dari keterpurukan yang diawali dengan pengankatan direksi baru dari

internal. Kemudian menggelar rencana kerja lima tahun yang berhasil

mengembalikan Bank Muamalat ke kondisi keuangan dan pertumbuhan yang

berkesinambungan.2

Dari tahun 1998 hingga 2007, total aset Bank Muamalat meningkat mendekati

2.100 % dan ekuitas tumbuh sebesar 2.000 %. Perkembangan tersebut menambah

jumlah aset Bank Muamalat menjadi Rp.10,57 triliun di akhir tahun 2007, dengan

2Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Tahun 2007

modal pemegang saham mencapai Rp.846,16 miliar dan pencapaian laba bersih

sebesar Rp.145,33 miliar, menjadikannya bank syariah yang paling menguntungkan

di Indonesia.

B. VISI DAN MISI BANK MUAMALAT INDONESIA

VISI : Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,

dikagumi di pasar rasional.

MISI : Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan

pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi

investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai kepada stakeholder.

C. STRUKTUR ORGANISASI

1. Dewan Pengawas Syariah (DPS)

Ketua : KH. M.A.Sahal Mahfudh

Anggota : KH. Ma'ruf Amin

Prof. Dr. H. Muardi Chatib

Prof. Dr. H. Umar Shihab

2. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Dr. H. Abbas Adhar

Komisaris : Prof. Korkut Ozal

Dr. Ahmed Abisourour

Drs. Aulia Pohan, MA

H. Iskandar Zulkarnain, SE, M.Si

3. Direksi

Direktur Utama : H.A. Riawan Amin, M.Si

Direktur : Ir.H. Arviyan arifin

H.M. Hidayat, SE, Ak

Ir. H. Andi Buchari, MM

Drs. U. Saefudin Noer, M.Si

D. PRODUK DAN JASA BANK MUAMALAT

1. Produk Penghimpuan Dana

a. Shar-e

Shar-e adalah tabungan instan investasi syariah yang memadukan kemudahan

akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos

seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp.125.000, langsung dapat diperoleh satu paket

kartu shar-e dengan saldo awal tabungan Rp.100.000, sebagai sarana menabung dan

berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-e dapat dibeli melalui kantor pos.

Diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif.

b. fulPROTEK

Kartu investasi berasuransi yang dikelola secara murni syariah dengan bagi hasil

menguntungkan, bekerjasama dengan Asuransi Takaful Keluarga. Ful Protek

merupakan kartu multiguna yang berfungsi sebagai kartu asuransi, ATM dan debit.

c. Sharia Mega Covers

Merupakan kartu tabungan multiguna berasuransi yang dikelola murni secara

syariah dengan bagi hasil menguntungkan, bekerjasama dengan Mega Life dan Mega

Insurance Syariah. Sharia Mega Covers menawarkan berbagai kemudahan antara lain

sebagai kartu asuransi, ATM dan debit, tarik tunai bebas biaya di semua ATM

Muamalat, ATM BCA dan ATM Bersama di seluruh Indonesia bahkan di jaringan

ATM Malaysia yang tergabung dalam MPES (Malaysia Electronik Payment System).

d. Taawun Card

Sebuah inovasi baru dari Bank Muamalat Indonesia, bekerjasama dengan

Asuransi Bintang Syariah dan Panin Life Syariah. Sebuah kartu tabungan dengan

berbagai macam fungsi, yaitu: ATM, kartu Kredit dan Transaksi perbankan lainnya,

juga memiliki fungsi Asuransi Rumah, Santunan Rawat Inap, Asuransi Kecelakaan

dan Asuransi Pendidikan.

e. Kas Kilat

Layanan pengiriman uang yang cepat, mudah, murah dan aman dari Malaysia

ke keluarga di tanah air melalui rekening tabungan Shar-e, bekerjasama dengan Bank

Muamalat Malaysia Berhard. Muamalat kas kilat-I (mk2), pengiriman uang secepat

kilat dari Malaysia ke Indonesia.

f. Tabungan Ummat

Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di counter Bank

Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat

dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM

BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu

Muamalat juga berfungsi sebagai alses debit di seluruh merchant Debit BCA/PRIMA

di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan

bank atas dana tersebut.

g. Tabungan Arafah

Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah untuk

menunaikan ibadah haji. Produk ini akan membantu nasabah untuk merencanakan

ibadah haji sesuai dengan kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang

diinginkan. Dengan fasilitas asuaransi jiwa, insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap

terjamin. Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih

jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap setiap bulan,

keberangkatan nasabah terjamin dengan asuaransi jiwa, apabila penabung meninggal

dunia maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji Arafah juga

menjamin nasabah untuk memperoleh porsi keberangkatab (sesuai dengan ketentuan

Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp.20 juta, karena Bank Muamalat telah

on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik Indonesia. Tabungan haji

Arafah memberikan keamanan lahir batin karena dana yang disimpan akan dikelola

secara syariah.

h. Deposito Mudharabah

Merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan badan hukum dengan

bagi hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui

pembiayaan kepada sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi

hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan.

i. Deposito Fulinves

Merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan

jangka waktu 6 dan 12 bulan dengan nilai nominal minimal Rp.2.000.000, atau senilai

USD 500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis

(Automatic Roll Over) dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau

untuk referensi Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang sangat

menarik setiap bulan.

j. Giro Wadi'ah

Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro dan

pemindahbukuan. Diperuntukan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk

mendukung aktivitas usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas

biaya di seluruh jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di seluruh

merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24 jam

untuk layanan otomatis cek saldo, informasi histori transaksi, transfer antar rekening

sampai dengan Rp.50 juta dan berbagai pembayaran).

k. Dana Pensiun Muamalat

Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18

tahun, atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat

terjangkau, yaitu minimal Rp.20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet

secara otomatis dari rekening Bank Muamalat atau dapat ditransfer dari bank lain.

Peserta juga dapat mengikuti program WASIAT UMMAT, dimana selama masa

kepesertaan, peserta dilindungi asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi

tertentu. Dengan asuransi ini, keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun

sebesar yang diproyeksikan sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum

memasuki masa pensiun.

2. Produk Penanaman Dana

A. Konsep Jual Beli

1. Murabahah

Adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang

disepakati. Harga jual tidak boleh berubah selama masa perjanjian. [Q.S.An

Nisaa' (4):29]. Konsep ini untuk penanaman Modal Kerja, Investasi dan

Konsumtif.

2. Salam

Adalah pembelian barang yang diserahkan dikemudian hari dimana

pembayaran dilakukan dimuka secara tunai. [Q.S.Al Baqarah (2):282]. Untuk

pembiayaan pertanian.

3. Istishna'

Adalah jual beli dimana Shani' (produsen) ditugaskan untuk membuat suatu

barang (pesanan) dari Mustashni’ (pemesan). Istishna’ sama dengan salam yaitu

dari segi obyek pesanannya yang harus dibuat atau dipesan terlebih dahulu

dengan ciri-ciri khusus. Perbedaannya hanya pada system pembayarannya yaitu

Istishna’ pembayaran dapat dilakukan diawal, di tengah atau di akhir pesanan.

Untuk pembiayaan pembangunan gedung (penyediaan barang yang baru memiliki

kriteria-kriteria.

B. Konsep bagi hasil

1. Musyarakah

Adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu,

dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (atau amal/expertise)

dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama

sesuai dengan kesepakatan. [Q.S.Shad (38):24].

2. Mudharabah

Adalah kerjasama antar bank dengan mudharib (nasabah) yang mempunyai

keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha. Dalam hal ini pemilik modal

(shahibul mall) menyerahkan modalnya kepada pekerja/pedagang (mudharib)

untuk dikelola. Musyarakah dan mudharabah banyak digunakan untuk

pembiayaan proyek atau usaha-usaha yang mudah dalam penentuan pendapatan

dan biaya usaha.

C. Konsep sewa

1. Ijarah

Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan nasabah (musta'jir) sebagai

penyewa suatu barang milik bank, dan bank mendapatkan imbalan jasa atas

barang yang disewakannya. Ijarah dan IMBT digunakan untuk pembiayaan alat-

alat berat.

2. Ijarah Muntahia Bit Tamlik

Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan Nasabah (musta'jir) sebagai

penyewa. Musta'jir/penyewa setuju akan membayar uang sewa selama masa sewa

yang diperjanjikan dan bila sewa berakhir penyewa mempunyai hak opsi untuk

memindahkan kepemilikan obyek sewa tersebut.

3. Produk Jasa

1. Wakalah

Berarti penyerahan, pendelegasian atau pemberian mandate. Secara teknis

perbankan, wakalah adalah akad pemberian wewenang /kuasa dari lembaga/seseorang

(sebagai pemberi mandat) kepada pihak lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan

urusan dengan batas kewenangan dan waktu tertentu. Segala hak dan kewajiban yang

diemban wakil harus mengatasnamakan yang memberi kuasa. Prinsip wakalah

digunakan untuk collection, agency/arranger.

2. Kafalah

Merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga

untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam pengertian

lain, kafalah juga berarti mengalihkan tanggung jawab seseorang yang dijamin

dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain sebagai penjamin.[Q.S. Yusuf

(12):72].

3. Hawalah

Adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada orang lain yang

wajib menanggungnya. Dalam pengertian lain, merupakan pemindahan beban hutang

dari muhil (orang yang berhutang) menjadi tanggungan muhal'alaih atau orang yang

berkewajiban membayar hutang.

4. Rahn

Adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas

pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis,

sehingga pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil seluruh

atau sebagian piutangnya. Secara sederhana rahn adalah jaminan hutang atau gadai.

5. Qardh

Adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta

kembali. Menurut teknis perbankan, qardh adalah pemberian pinjaman dari bank

kepada nasabah yang dipergunakan untuk kebutuhan mendesak, seperti dana talangan

dengan kriteria tertentu dan bukan untuk pinjaman yang bersifat konsumtif.

Pengembalian pinjaman ditentukan dalam jangka waktu tertentu (sesuai kesepakatan

bersama) sebesar pinjaman tanpa ada tambahan keuntungan dan pembayarannya

dilakukan secara angsuran atau sekaligus. [Q.S. Al Hadiid (57):11].

4. Jasa Layanan

1. ATM

Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana

tunai, pemindahbukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran Zakat-Infak-

Sedekah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk penarikan tunai,

kartu Muamalat dapat diakses di seluruh ATM di seluruh Indonesia, terdiri atas mesin

ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, yang bebas biaya penarikan

tunai. Kartu Muamalat juga dapat dipakai untuk bertransaksi di seluruh merchant

Debit BCA/PRIMA. Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat

dilakukan transfer antar bank.

2. SalaMuamalat

Merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center melalui (021) 2511616,

0807 1 MUAMALAT atau 0807 11 SHARE yang memberikan kemudahan kepada

nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah berada untuk memperoleh informasi

mengenai produk, saldo dan informasi transaksi, transfer antar rekening, serta

mengubah PIN.

3. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS)

Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga

pengelola ZIS Bank Muamalat maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang

bekerjasama dengan Bank Muamalat, melalui phone banking dan ATM Muamalat di

seluruh cabang Bank Muamalat.

4. Jasa-jasa lain

Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada

masyarakat luas, seperti transfer, collection, standing instruction, bank draft, referensi

bank.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, sebelum kuesioner

disebar kepada respnden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang.

Dari r tabel untuk df = (30-2)= 28, dengan alpha 5% didapat angka 0,361.

Pengambilan keputusan adalah jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel

maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan

cukup baik jika memiliki nilai Cronbach Alpha>dari 0,50-69, standarisasi reliabilitas ini

didasarkan oleh kaidah reliabilitas Guilford.29

Adapun bagan kaidah reliabilitas Guilford adalah sebagai berikut:

Koefisien Kriteria

< 0,2 Tidak Reliabel

0,2 – 0,39 Kurang Reliabel

0,4 – 0,69 Cukup Reliabel

0,7 – 0,89 Reliabel

> 0,9 Sangat Reliabel

Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka kuesioner dapat disebar kepada

responden. Penyelesaian analisis tersebut akan memanfaatkan fasilitas yang ada di dalam

Software SPSS For Window Ver 12.00.

Adapun hasil dari uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini adalah:

29 Diana Kurniawati, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan Pengambilan

Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Skripsi: Fakultas Psikologi UIN Syahid Jakarta, 2006

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

syariah1 9.20 .993 .760 .463

syariah2 9.20 .993 .628 .602

syariah3 9.33 1.195 .385 .885

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

syariah1 4.67 .547 30

syariah2 4.67 .606 30

syariah3 4.53 .629 30

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.748 3

Dari Tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation

lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari

nilai Cronbach Alpha sebesar 0,748 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap

reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

produk1 12.17 2.902 .524 .639

produk2 12.10 3.059 .451 .681

produk3 12.20 2.786 .492 .658

produk4 12.03 2.654 .542 .626

Item Statistics


produk1 4.00 .695 30

produk2 4.07 .691 30

produk3 3.97 .765 30

produk4 4.13 .776 30



.714 4

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total

correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid.

Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,714 yang menunjukkan semua

pertanyaan dianggap reliabel.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

harga1 11.73 3.444 .689 .742

harga2 11.83 3.178 .590 .801

harga3 11.97 3.551 .600 .783

harga4 12.07 3.789 .708 .747

Item Statistics


harga1 4.13 .730 30

harga2 4.03 .890 30

harga3 3.90 .759 30

harga4 3.80 .610 30



.815 4

Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih

besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai

Cronbach Alpha sebesar 0,815 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.

4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Sumber Daya Manusia

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor SDM



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

sdm1 7.93 1.375 .466 .813

sdm2 8.23 1.013 .711 .545

sdm3 8.37 .999 .631 .644

Item Statistics


sdm1 4.33 .547 30

sdm2 4.03 .615 30

sdm3 3.90 .662 30



.764 3

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total

correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid.

Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,764 yang menunjukkan semua

pertanyaan dianggap reliabel.

5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

promosi1 12.77 1.978 .518 .580

promosi2 12.63 2.378 .438 .634

promosi3 12.17 2.213 .393 .669

promosi4 12.03 2.309 .535 .581

Item Statistics


promosi1 3.77 .728 30

promosi2 3.90 .607 30

promosi3 4.37 .718 30

promosi4 4.50 .572 30



.682 4

Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih

besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai

Cronbach Alpha sebesar 0,682 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap cukup

reliabel.

6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

loyalitas1 15.93 4.685 .623 .850

loyalitas2 16.37 4.240 .684 .836

loyalitas3 16.27 3.926 .826 .795

loyalitas4 15.97 4.792 .692 .836

loyalitas5 16.13 4.740 .615 .852

Item Statistics


loyalitas1 4.23 .626 30

loyalitas2 3.80 .714 30

loyalitas3 3.90 .712 30

loyalitas4 4.20 .551 30

loyalitas5 4.03 .615 30



.864 5

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua corrected item-total correlation

lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari

nilai Cronbach Alpha sebesar 0,864 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap

reliabel.

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas dengan semua pertanyaan yang valid



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

syariah1 89.80 92.855 .497 .928

syariah2 89.80 92.717 .455 .929

syariah3 89.93 91.995 .498 .928

produk1 90.47 90.395 .569 .927

produk2 90.40 91.352 .497 .928

produk3 90.50 88.534 .644 .926

produk4 90.33 88.920 .606 .927

harga1 90.33 88.575 .676 .925

harga2 90.43 85.909 .709 .925

harga3 90.57 90.599 .500 .929

harga4 90.67 91.126 .592 .927

sdm1 90.13 93.430 .442 .929

sdm2 90.43 91.289 .573 .927

sdm3 90.57 90.185 .618 .926

promosi1 90.70 89.734 .590 .927

promosi2 90.97 88.930 .510 .929

promosi3 90.10 89.955 .581 .927

promosi4 89.97 92.999 .459 .929

loyalitas1 90.23 90.875 .597 .927

loyalitas2 90.67 88.092 .730 .924

loyalitas3 90.57 86.944 .824 .923

loyalitas4 90.27 91.375 .638 .926

loyalitas5 90.43 90.392 .652 .926



.930 23

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua nilai corrected item-total

correlation lebih besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan

dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,930 yang menunjukkan semua pertanyaan

dianggap sangat reliabel.

B. Data Karakteristik Responden

Dari sampel kuesioner yang disebarkan, maka dapat diketahui gambaran umum

karakteristik responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang Kali malang),

sebagai berikut:

1. Status Responden (pemilik rekening)

Adapun komposisi responden menurut status kepemilikan rekeningnya pada Bank

Muamalat Indonesia, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.8 Status Rekening Responden

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid perseorangan 45 90.0 90.0 90.0

perusahaan 5 10.0 10.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Sumber: Data Primer dari output SPSS

Dari 50 sampel yang diambil, 45 responden (90%) adalah pemilik rekening

perseorangan, sedangkan sisanya 5 responden (10%) menggunakan rekening

perusahaan.

Berdasarkan komposisi kepemilikan rekening di atas, menunjukkan bahwa

mayoritas responden melakukan transaksi bukan untuk komersial.

2. Gender dan Agama Responden

Adapun komposisi gender dan agama responden dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.9 Status Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

laki-laki 24 48.0 48.0 48.0

wanita 26 52.0 52.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS

Sebagian besar responden adalah wanita sebanyak 26 responden (52%),

sedangkan laki-laki sebanyak 24 responden (48%).

Sedangkan menurut agama responden, ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Agama Responden


Percent

Valid islam 50 100.0 100.0 100.0


Komposisi pada tabel di atas menunjkkan bahwa mayoritas agama responden

adalah islam (100%).

Berdasarkan agama responden tersebut. Menjadikan sebuah harapan dan

tantangan bagi manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk mempertahankan

loyalitas nasabahnya, karena faktor emotional memberikan pengaruh terhadap

perilaku nasabah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi dana mereka. Di sisi

lain, merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih lebih banyak

nasabah non-Muslim.

3. Usia Responden (perorangan)

Adapun karakteristik responden menurut usia, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11 Usia Responden


Percent

<25 tahun 6 12.0 12.0 12.0

26-35 tahun 20 40.0 40.0 52.0

36-50 tahun 18 36.0 36.0 88.0

>51 tahun 6 12.0 12.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Sebanyak 20 responden (40%) adalah berusia mayoritas berkisar antara 26-35

tahun, usia 36-50 tahun sebanyak 18 responden (36%), usia <25 tahun sebanyak 6

responden (12%) dan >51 tahun sebanyak 6 responden (12%).

Bila dilihat dari komposisi usia responden yang berhubungan dengan Bank

Muamalat Indonesia dapat disimpulkan, bahwa sebagian besar nasabah Bank

Muamalat Indonesia merupakan usia produktif dan sangat potensial bagi manajeman

Bank Muamalat Indonesia untuk dijadikan ‘target pemasaran’ dalam program

loyalitas nasabah.

4. Tingkat Pendidikan Responden

Adapun tingkat pendidikan responden nasabah Bank Muamalat Indonesia

disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.12 Tingkat Pendidikan Responden


Percent

SLTP-SLTA 7 14.0 14.0 14.0

Diploma-S1 38 76.0 76.0 90.0

Pascasarjana 5 10.0 10.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa mayoritas responden nasabah

Bank Muamalat Indonesia dalam penelitian ini dengan tingkat pendidikan Diploma-

S1 sebanyak 38 responden (76%), SLTP-SLTA sebanyak 7 responden (14%),

Pascasarjana sebanyak 5 responden (10%).

5. Bidang Usaha (pekerjaan) Nasabah

Komposisi responden dalam bidang usaha dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 4.13 Bidang Usaha Nasabah


Percent

Karyawan/i 20 40.0 40.0 40.0

pegawai negeri 5 10.0 10.0 50.0

Profesi 7 14.0 14.0 64.0

wiraswasta 10 20.0 20.0 84.0

lainnya 8 16.0 16.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Sebagian besar responden sebagai karyawan yaitu sebanyak 20 orang (40%),

wiraswasta 10 orang (20%), lainnya 8 orang (16%), profesi sebanyak 7 orang (14%),

pegawai negeri sipil sebanyak 5 orang (10%).

Komposisi ini menggambarkan, bahwa nasabah Bank Muamalat Indonesia yang

bertransaksi mayoritas adalah karyawan.

6. Lama Hubungan

Adapun lamanya hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut:

Tabel 4.14 Lamanya Nasabah


Percent

<6 bulan 15 30.0 30.0 30.0

6 bulan-1 tahun 9 18.0 18.0 48.0

1 tahun-3 tahun 10 20.0 20.0 68.0

3 tahun-5 tahun 5 10.0 10.0 78.0

5 tahun- 8 tahun 4 8.0 8.0 86.0

>8 tahun 7 14.0 14.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Komposisi terbesar adalah nasabah dengan lama hubungan antara <6 bulan sebanyak

15 orang (30%), antara 1-3 tahun sebanyak 10 orang (20%), antara 6 bulan-1 tahun

sebanyak 9 orang (18%), antara >8 tahun sebanyak 7 orang (14%), antara 3-5 tahun

sebanyak 5 orang (10%), dan antara 5-8 tahun sebanyak 4 orang (8%).

Hal di atas menunjukkan masih minimnya ‘loyalitas’ responden dalam hal

lamanya hubungan. Namun, di pihak lain merupakan tantangan bagi pihak Bank

Muamalat Indonesia untuk mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank

lainnya.

7. Volume Transaksi Responden

Adapun volume transaksi responden pada Bank Muamalat Indonesia disajikan

pada tabel berikut:

Tabel 4.15 Volume Transaksi


Percent

<3 kali 25 50.0 50.0 50.0

4-10 kali 22 44.0 44.0 94.0

11-20 kali 1 2.0 2.0 96.0

21-30 kali 2 4.0 4.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Rata-rata volume transaksi responden <3 kali/bulan sebanyak 50%, volume 4-10

kali/bulan sebanyak 44%, volume 21-30 kali/bulan sebanyak 4%, dan volume 11-20

kali/bulan sebanyak 2%.

Berdasarkan volume transaksi di atas, menunjukkan bahwa masih kurangnya

responden menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai one stop banking

transaction.

8. Penghasilan Responden

Adapun penghasilan responden pada Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut:

Tabel 4.16 penghasilan responden


Percent

< Rp.1 juta 9 18.0 18.0 18.0

Rp. 1- 4,9 juta 28 56.0 56.0 74.0

Rp. 5 - 9,9 juta 11 22.0 22.0 96.0

Rp. 35 - 49,9 juta 1 2.0 2.0 98.0

> Rp. 50 juta 1 2.0 2.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Komposisi penghasilan responden yaitu 56% antara 1-4,9 juta/bulan, 22% antara

5- 9,9 juta/bulan, selanjutnya 18% responden dengan penghasilan di bawah 1

juta/bulan, 2% antara 35-49,9 juta/bulan, dan 2% responden dengan penghasilan di

atas 50 juta/bulan.

Komposisi tersebut tidak menggambarkan besaran pembiayaan yang di berikan

oleh Bank Muamalat Indonesia kepada nasabah tersebut ataupun nilai penghasilan

perusahaan (pemilik rekening perusahaan).

9. Rekomendasi Nasabah

Adapun komposisi responden berdasarkan motivasinya tatkala mulai mengenal

dan menjalin hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 4.17 Rekomendasi Nasabah


Percent

rekomendasi 2 4.0 4.0 4.0

promosi 4 8.0 8.0 12.0

keaktifan BMI 2 4.0 4.0 16.0

seruan agama 42 84.0 84.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Dari komposisi di atas, ternyata sebagian besar responden yaitu sebanyak 42

nasabah (84%) menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena seruan agama

(syariah), hal ini dikarenakan Bank Muamalat Indonesia merupakan bank yang

mendasari setiap transaksi perbankannya sesuai dengan ajaran Islam, terlebih dengan

adanya fatwa MUI bahwa bunga bank konvensional merupakan riba yang terlarang

dalam ajaran islam.

Sedangkan 4 responden (8%) menjadi nasabah karena promosi, 2 responden (4%)

menjadi nasabah karena rekomendasi dan 2 responden (4%) menjadi nasabah karena

keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia.

Hal tersebut di atas, menunjukkan bahwa emotional religius menjadi sangat

sensitif terhadap responden, maka diperlukan pendekatan yang aktif dari pihak Bank

Muamalat Indonesia untuk meyakinkan calon maupun nasabah lamanya bahwa Bank

Muamalat Indonesia benar-benar murni syariah dalam penerapan operasionalnya.

10. Rekomendasi/Ajakan pada Calon Nasabah Baru

Adapun rekomendasi/ajakan pada calon nasabah baru dapa dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.18 Rekomendasi/Ajakan Responden


Percent

ya 43 86.0 86.0 86.0

tidak 7 14.0 14.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0


Salah satu ciri perusahaan memiliki nasabah pelanggan yang loyal adalah

merekomendasikan kepada nasabah lain untuk menggunakan produk atau jasa

tersebut.

Berdasarkan tabel di atas, bahwa 43 responden (86%) telah

merekomendasikan/mengajak calon nasabah lain (baru) untuk berinteraksi dengan

Bank Muamalat Indonesia, sedangkan 7 responden (14%) menyatakan tidak pernah

mengajak calon nasabah baru. Hal tersebut menunjukkan bahwa Bank Mumalat

Indonesia memiliki nasabah yang sangat potensial untuk dijadikan target program

loyalitas sehingga menjadi ‘promosi gratis’ bagi Bank Muamalat Indonesia dalam

merebut dan mempertahankan nasabahnya.

11. Produk yang dimiliki dan ditawarkan

Salah satu indikator keberhasilan pemasaran adalah pada saat konsumen

melakukan pembelian produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Pembelian atau

pemakaian produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia oleh nasabah dapat dilihat dari

jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.19 Jenis Produk


Percent

tabungan ummat 38 40.9 40.9 40.9 Valid

tabungan haji 11 11.8 11.8 52.7

deposito 4 4.3 4.3 57.0

giro 5 5.4 5.4 62.4

shar-e 33 35.5 35.5 97.8

DPLK 1 1.1 1.1 98.9

piutang 1 1.1 1.1 100.0

Total 93 100.0 100.0


Sebagian besar responden memiliki lebih dari satu jenis produk dan jasa yang

ditransaksikan di Bank Muamalat Indonesia. Produk yang banyak dimiliki responden

adalah tabungan ummat yaitu (40,9%), kemudian shar-e (35,5%), tabungan haji

(11,8%), giro wadiah (5,4%), deposito mudharabah (4,3%), DPLK (1,1%), dan

piutang (1,1%).

Menurut Heskett (1997:63) salah satu karakteristik nasabah yang loyal adalah

related sales of new product and service (pembelian lebih dari satu produk atau jasa

yang ditawarkan oleh produsen). Dalam hal ini, merupakan tantangan bagi pihak

Bank Muamalat Indonesia untuk melakukan upaya cross selling (penjualan silang)

dan product bundling (kemasan produk secara lengkap) sebagai sarana untuk menjadi

one stop banking of choice.

12. Relationship dengan bank lain (syariah dan konvensional)

Untuk mengetahui posisi bank di tengah para pesaingnya, kepada responden

ditanyakan bank mana saja yang menjadi alternatif untuk melakukan transaksi atau

pembelian produk atau jasa lainnya, baik pada bank syariah maupun bank

konvensional lainnya.

Adapun bank syariah alternatif responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden (selain Bank Muamalat Indonesia)


Percent

ya 11 22.0 22.0 22.0

tidak 39 78.0 78.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Adapun responden yang memilih bank syariah lain selain di Bank Muamalat

Indonesia. bank syariah lain


Percent

BSM 7 63.6 63.6 63.6

BNI Syariah 2 18.2 18.2 81.8

lainnya 2 18.2 18.2 100.0

Valid

Total 11 100.0 100.0


Sebanyak 22% responden tidak berhubungan dengan bank syariah lainnya,

sedangkan 78% responden tidak berhubungan selain dengan Bank Muamalat

Indonesia. Sebagian besar responden berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri 7

responden (63,6%), BNI Syariah 2 responden (18,2%), yang lainnya 2 responden

(18,2%).

Adapun responden yang masih berhubungan dengan bank konvensional, disajikan

pada tabel berikut:

Tabel 4.21 Bank konvensional responden (selain Bank Muamalat Indonesia)


Percent

ya 29 58.0 58.0 58.0

tidak 21 42.0 42.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Adapun responden yang berhubungan dengan bank konvensional selain dengan

Bank Muamalat Indonesia.

bank konven


Percent

BCA 13 33.3 33.3 33.3

Bank Mandiri 7 17.9 17.9 51.3

Valid

BNI 7 17.9 17.9 69.2

BRI 5 12.8 12.8 82.1

lainnya 7 17.9 17.9 100.0

Total 39 100.0 100.0


Selain berhubungan dengan Bank Muamalat Indonesia juga berhubungan dengan

bank konvensional sebanyak 58% responden, hanya 42% responden yang tidak

berhubungan dengan bank konvensional.

Dari tabel di atas terlihat, bahwa BCA merupakan bank pilihan terbanyak

responden (33,3%), Bank Mandiri (17,9%), Bank BNI (17,9%), dan (17,9%)

responden di bank lainya di antaranya: Bank Bukopin, Bank DKI, Lippo Bank dan

lainnya.

13. Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional

Adapun keunggulan bank konvensional di mata responden sehingga tetap

bersedia menjadi nasabah bank konvensional, sebagaimana terlihat pada tabel di

bawah ini:

Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional


Percent

tingkat bunga 1 3.1 3.1 3.1

fasilitas 12 37.5 37.5 40.6

kemudahan 9 28.1 28.1 68.8

motivasi 2 6.3 6.3 75.0

lainnya 8 25.0 25.0 100.0

Valid

Total 32 100.0 100.0


Dari persepsi responden atas keunggulan bank konvensional di atas menunjukkan

bahwa keunggulan fasilitas dengan banyaknya cabang dan ATM (37,5%), kemudahan

dan kelancaran transaksi (28,1%), motivasi atau dorongan dari pihak lain (6,3%),

tingkat bunga (3,1%), dan keunggulan lainnya (25%).

14. Pola transaksi perbankan nasabah

Penelitian pola transaksi perbankan ini dilakukan untuk mengetahui secara

kualitatif bagaimana share of wallet Bank Muamalat Indonesia terhadap bank-bank

lainnya dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.23 Pola transaksi perbankan (pemisahan transaksi perbankan)


Percent

ya 24 48.0 48.0 48.0

tidak 26 52.0 52.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Sumber: Data Primer dari output SPSS

Sebagian besar nasabah 26 responden (52%) tidak melakukan pemisahan

transaksi perbankan, dan 24 responden (48%) melakukan pemisahan

rekening/transaksi antara bank yang satu dengan lainnya.

Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking


Percent

punya unggulan 11 45.8 45.8 45.8

keamanan 3 12.5 12.5 58.3

kemudahan 9 37.5 37.5 95.8

lainnya 1 4.2 4.2 100.0

Valid

Total 24 100.0 100.0


Dari hasil tabel di atas , bahwa alasan pemisahan rekening yang dilakukan 24

responden adalah keunggulan produk 11 responden (45,8%), kemudahan transaksi 9

responden (37,5%), keamanan 3 responden (12,5%), dan lainnya 1 responden (4,2%).

Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening


Percent

merepotkan 18 69.2 69.2 69.2

tersedia 5 19.2 19.2 88.5

Valid

tidak perlu 3 11.5 11.5 100.0

Total 26 100.0 100.0


Adapun nasabah yang tidak memisahkan rekening atau transaksinya sebanyak 26

responden mengutarakan alasannya: merepotkan 18 responden (69,2%), produk dan

jasa BMI sudah memenuhi kebutuhan transaksi 5 responden (11,5%), dan 3

responden (11,5%) tidak membutuhkan banyak rekening. Dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan bahwa tidak atau belum adanya pemisahan transaksi di beberapa

bank lebih banyak karena alasan internal dan cenderung bukan karena keunggulan

yang ditawarkan bank secara kualitatif, sehingga dapat dikatakan bahwa share of

wallet Bank Muamalat Indonesia masih belum cukup memuaskan dalam arti Bank

Muamalat Indonesia harus berbagi keunggulan dengan bank-bank lainnya.

C . Analisis Deskriptif Variabel Faktor-Faktor Penelitian

Adapun analisis deskriptif tingkat persetujuan dari pernyataan responden terhadap

setiap item variabel faktor-faktor penelitian sebagai berikut:

1. Persepsi Responden terhadap faktor syariah

Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah

Sub Variabel STS (%) TS (%) N (%) S (%) SS (%) Mean

Fatwa bunga haram 0 0 2 16 32 4,60

Sistem bagi hasil 0 0 3 15 32 4,58

Halal dan berkah 0 0 4 20 26 4,44


Persepsi responden terhadap faktor syariah sebagaimana tabel di atas

menunjukkan, bahwa fatwa bunga haram merupakan kecenderungan terbesar 4,60

(mean), sedangkan sistem bagi hasil sebesar 4,58 (mean) dan penyalurab dana pada

investasi yang halal dan berkah sebesar 4,44 (mean).

Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa fatwa bunga haram yang diterapkan pada

Bank Muamalat Indonesia memiliki tingkat (rangking) persetujuan yang cukup besar

oleh responden. Kenyataan itu mengharuskan pihak Manajemen Bank Muamalat

Indonesia untuk lebih mensosialisasikan fatwa bunga haram yang diterapkannya.

2. Persepsi Responden terhadap produk

Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap produk


Produk/jasa inovatif 0 1 13 27 9 3,88

Produk beragam 0 1 10 29 10 3,96

Fitur menarik 0 2 12 25 11 3,90

Brandname BMI 0 2 8 24 16 4,08


Hasil penelitian menunjukkan bahwa unsur brandname produk Bank Muamalat

Indonesia menempati urutan teratas dengan nilai mean 4,08 (sangat setuju 16% dan setuju

24%), produk beragam dengan mean 3,96 (sangat setuju 10% dan setuju 29%), fitur

menarik dengan mean 3,90 (sangat setuju 11% dan setuju 25%), dan produk/jasa inovatif

dengan mean 3,88 (sangat setuju 9% dan setuju 27%).

Brandname Bank Muamalat Indonesia begitu kuat melekat pada nasabah, terlebih

sebagai bank murni syariah pertama di Indonesia yang dibuktikan dengan produk-

produk yang sesuai dengan syariah.

3. Persepsi Responden terhadap Harga

Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap harga


Nisbah kompetitif 0 0 12 25 13 4,02

Return bunga rendah 0 1 11 24 14 4,02

Biaya murah 0 2 9 29 10 3,94

Price fleksibel 0 0 17 29 4 3,74


Tanggapan responden terhadap penetapan harga Bank Muamalat Indonesia

menunjukkan mean pada kisaran 4,02 (nisbah kompetitif dan return bunga yang

rendah di konvensional), mean 3,94 (biaya transaksi murah), dan mean 3,74 (price

yang ditetapkan fleksibel).

Secara umum dapat dikatakan bahwa variabel nisbah kompetitif dan return bunga

rendah mendapat tingkat tertinggi persetujuan responden, sedangkan variabel lainnya

di bawahnya.

4. Persepsi Responden terhadap SDM

Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap SDM


Pelayanan ramah 0 2 4 27 17 4,18

Karyawan responsif 0 1 8 31 10 4,00

Tanggap masalah 0 2 13 24 11 3,88


Unsur Sumber Daya Manusia mendapatkan persepsi yang positif dari para

responden, dilihat dari mean 4,18 (pelayanan yang ramah dan memuaskan), karyawan

yang responsif dengan mean 4,00 (karyawan yang responsif), dan 3,88 (tanggap

terhadap masalah nasabah).

Unsur SDM di sini adalah performance karyawan di mata nasabah, dan tidak

memperhitungkan masalah kerja, lama dan kualitas hubungan (relationship) yang

terjalin dengan nasabah tersebut.

5. Persepsi Responden terhadap Promosi

Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap Promosi


Iklan menarik 0 1 18 23 8 3,76

Dorongan pihak lain 0 8 19 19 4 3,38

Reputasi BMI 0 0 5 25 20 4,30

Berita BMI positif 0 0 3 27 20 4,34


Rata-rata (mean) hasil pengamatan persepsi responden terhadap promosi

menunjukkan 4,34 (berita BMI yang positif), 4,30 (reputasi BMI), 3,76 (iklan

menarik), dan 3,38 (dorongan pihak lain).

Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa upaya dorongan pihak lain, masih

kurang selama ini karena hanya (4%) responden yang menganggap sangat setuju dan

sisanya menyatakan setuju (19%), netral (19%), dan tidak setuju (8%).

6. Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Tabel 4.31 Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank


Value Added 0 0 6 30 14 4,16

Retention 0 2 15 26 7 3,76

Related Sales 0 1 13 29 8 3,86

Customers Refferal 0 0 8 29 13 4,10

Bank Refferal 0 0 12 28 10 3,96


Secara umum persepsi responden terhadap variabel loyalitas nasabah bank

menunjukkan kecenderungan loyalitas mereka lebih banyak berdasarkan value added

(mean 4,16), customers refferal (mean 4,10), bank refferal (mean 3,96), related sales

(mean 3,86), dan terakhir hubungan (retention) dengan para karyawan (mean 3,76).

Hal tersebut di atas, dapat dijelaskan dengan pola transaksi mereka yang

cenderung menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia dikarenakan value added

berupa “seruan agama” (sesuai dengan syariat islam). Untuk menjadikan Bank

Muamalat Indonesia sebagai bank pilihan nasabah, maka diperlukan strategi

pemasaran yang terintegrasi yaitu menyatukan unsur company-employee-customer

dalam setiap upaya penyampaian value added.

D. Uji Hipotesis

Penelitian ini menganalisis hubungan antara faktor syariah, produk, harga, sumber

daya manusia, promosi dengan loyalitas nasabah.

1. Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah

Tabel 4.32 Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah

Correlations

Faktorsyariah Faktorloyalitas

Spearman's rho Faktorsyariah Correlation Coefficient

1.000 .530(**)

Sig. (2-tailed) . .000

N 50 50

Faktorloyalitas Correlation Coefficient

.530(**) 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 4.32 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara

faktor syariah dengan loyalitas nasabah sebesar 0,530, banyaknya pengamatan n=50

dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed sinificant) sebesar 0,01. Karena nilai

probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka

disimpulkan untuk menolak hiptesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang

berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas

nasabah.

Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang

signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel

tersebut dengan menggunakan uji statistik z.

Pengujian hipotesis faktor syariah dengan loyalitas nasabah dengan menggunakan

nilai z untuk sampel lebih dari 30 dengan menggunakan rumus:

z = 1−nr

= 49530,0

= 3,71

Karena z hitung (3,71 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.

Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan

loyalitas nasabah.

2. Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah

Tabel 4.33 Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah

Correlations

Faktorproduk Faktorloyalitas

Spearman's rho Faktorproduk Correlation Coefficient

1.000 .727(**)


N 50 50


.727(**) 1.000


N 50 50



faktor produk dengan loyalitas nasabah sebesar 0,727, banyaknya pengamatan n=50

dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai


disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang

berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas

nasabah.

Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang


tersebut dengan menggunakan uji statistik z.

Pengujian hipotesis faktor produk dengan loyalitas nasabah menggunakan nilai z

hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:

z = 1−nr

= 49727,0

= 5,09


Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan

loyalitas nasabah.

3. Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah

Tabel 4.34 Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah

Correlations

Faktorharga Faktorloyalitas

Spearman's rho Faktorharga Correlation Coefficient

1.000 .731(**)


N 50 50


.731(**) 1.000


N 50 50



faktor harga dengan loyalitas nasabah sebesar 0,731, banyaknya pengamatan n=50

dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai



berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas

nasabah.

Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau tidak.

Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan uji

statistik z.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai z hitung untuk sampel

yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:

z = 1−nr

= 0,731 49

= 5,12


Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor harga terhadap loyalitas

nasabah.

4. Hubungan Faktor Sumber Daya Manusia dengan Loyalitas Nasabah

Tabel 4.35 Hubungan Faktor SDM dengan Loyalitas Nasabah

Correlations

Faktorsdm Faktorloyalitas

Spearman's rho Faktorsdm Correlation Coefficient

1.000 .375(**)


N 50 50


.375(**) 1.000


N 50 50



faktor sumber daya manusia dengan loyalitas nasabah sebesar 0,375, banyaknya

pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,007. Karena

nilai probabilitas 0,007 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka


berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia terhadap

loyalitas nasabah.

Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau

tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan

uji statistik z.

Pengujian hipotesis faktor sdm terhadap loyalitas nasabah menggunakan nilai z

hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:

z = 1−nr

= 49375,0

= 2,63


Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia

terhadap loyalitas nasabah.

5. Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah

Tabel 4.36 Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah

Correlations

Faktorpromosi Faktorloyalitas

Spearman's rho Faktorpromosi Correlation Coefficient

1.000 .680(**)


N 50 50


.680(**) 1.000


N 50 50



faktor promosi dengan loyalitas nasabah sebesar 0,680, banyaknya pengamatan n=50 dan

probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,00. Karena nilai probabilitas 0,00

< 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak

hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang

signifikan antara faktor promosi terhadap loyalitas nasabah.

Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan yang


tersebut dengan menggunakan rumus:

z = 1−nr

= 0,680 49

= 4,76


Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas

nasabah.

E. Interpretasi Data

Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor

syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini dapat dilihat dari faktor syariah yang memilki emosi keagamaan (religious

emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsip-prinsip syariah. Dari faktor

produk yang memiliki produk-produk inovatif serta kemasan yang menarik. Dari faktor

harga yang memiliki bagi hasil yang kompetitif dan tingginya return bagi hasil. Dari

faktor sumber daya manusia yang memiliki pelayanan yang baik serta tanggap terhadap

masalah nasabah. Dari faktor promosi yang memiliki reputasi sebagai bank syariah

pertama di Indonesia. Dari faktor loyalitas yang memiliki nilai tambah (value added)

yang ditawarkan serta relationship yang sudah terjalin lama dengan nasabah. Dari semua

itu menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan

dengan tingkat loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia.

Hasil dari perhitungan korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan semakin tinggi faktor-faktor yang

memiliki hubungan yang signifikan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah

pada Bank Muamalat Indonesia.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mengacu dari hasil analisis korelasi Rank Spearman serta bahasan-bahasan pada

konsep dan teori yang relevan dengan penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Dari hasil analisis korelasi Rank Spearman atas hasil penelitian ini yang

dilakukan pada 50 responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang

Kalimalang), maka dapat disimpulkan bahwa ke 5 variabel yang memiliki

hubungan signifikan adalah faktor syariah (0,530), faktor produk (0,727), faktor

harga (0,731), faktor sumber daya manusia (0,375), faktor promosi (0,680). Hal

ini dapat dilihat dari nilai probabilitas dengan uji 2 pihak (2-tailed significant),

yang menunjukkan bahwa nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata, maka

disimpulkan untuk menolak H0 dan menerima Ha yang berarti bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya

manusia, dan promosi dengan loyalitas nasabah.

2. Dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji statistik z, bahwa faktor syariah

mempunyai nilai z hitung (3,71), produk (5,09), harga (5,12), sumber daya

manusia (2,63),dan promosi (4,76), yang menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih

besar daripada nilai z tabel sebesar 1,96, yang berarti hipotesis alternatif (Ha)

diterima. Kesimpulannya bahwa semua variabel memiliki hubungan yang

signifikan dengan loyalitas nasabah.

3. Mayoritas nasabah Bank Muamalat Indonesia adalah Muslim dan kebanyakan

menganggap sistem syariah merupakan salah satu keunggulan Bank Muamalat

Indonesia yang merupakan bank pertama murni syariah di Indonesia, sehingga hal

tersebut sangat perlu diperhatikan oleh pihak Manajemen Bank Muamalat

Indonesia dalam upaya strategi merebut pangsa pasar baru (nasabah baru) serta

mempertahankan nasabah lama.

B. Saran

Adapun saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas adalah:

1. Terdapatnya hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga,

sumber daya manusia, dan promosi, maka pihak Manajemen Bank Muamalat

Indonesia harus lebih meningkatkan sosialisasi dan edukasi mengenai transaksi

yang didasari pada prinsip syariah pada masyarakat umumnya dan khususnya

pada nasabah Bank Muamalat Indonesia, serta faktor sumber daya manusia yang

juga harus ditingkatkan dalam hal pelayanan, karyawan dan tanggap terhadap

masalah nasabah sehingga dapat terjalin hubungan (relationship) yang baik.

2. Berdasarkan agama responden yang mayoritas Muslim, menjadikan sebuah

harapan dan tantangan bagi Manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk

mempertahankan loyalitas nasabahnya karena faktor emotional memberikan

pengaruh terhadap nasbah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi mereka.

Disisi lain merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih

nasabah non-Muslim.

3. Mengingat hasil penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman

yang tak lepas dari ‘bias’ dan sejumlah keterbatasan dalam penelitian ini:

• Dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman dan

membatasi pada 5 variabel bebas dalam menjawab dan mencapai tujuan

penelitian, sehingga tidak terdeteksi apakah ada faktor lainnya yang lebih kuat

dari faktor-faktor dalam penelitian ini dan tidak mengetahui seberapa besar

hubungan faktor-faktor tersebut secara bersama-sama memiliki hubungan

yang signifikan dengan variabel terikat (loyalitas nasabah).

DAFTAR PUSTAKA

ma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Jakarta: Alfabeta, 2004,

Cet. Ke 6

Antonio, Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. Jakarta: Gema Insani Press, 2001

Arifin, Zainul., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari’ah, Jakarta:Alfabet,2003, Cet. ke

3

Assael, Henry., Consumer Behavior and Markrting Action, South Western College

Publishing, Cincinnati, Ohio, 6th edition, 1998

Cross, Richard, Janet Smith., Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty,

Ntc, Business Book, 1995

Heskett, James L, and Leonard A.Schlesinger, Out in front: Building High Capability

Service Organization, Boston,1997. Harvard Business School Press.

Karim, Adiwarman A, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer, Jakarta: Gema

Insani Press, 2001, Cet. Ke 1

Kotler, Philip dan Amstrong., Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Prehalindo,1997, Jilid 1 dan 2

Kurniawati, Diana, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan

Pengambilan Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Fakultas

Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006

Reichheld, Federick G., The Loyalty Effect, Harvard: Business School Press, 1996

Rumidi, Sukandar, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula,

(Yoyakarta: Gajah Mada University, 2004), cet. Ke 2

Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk

Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri

Cabang Thamrin), Tesis Universitas Indonesia, 2004

Sasser, Jr., W. Earl & Thomas O. Jones, Why Satisfied Customer Defect, Harvard

Business Review, January, 2001

Setiadi, J Nugroho., Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran, (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003) Cet. Pertama

106

107

Simamora, Bilson., Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta: Gramedia, 2003

Singarimbun, Masri & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES 1995),

edisi revisi

Soleh, Faisal, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya

(Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat), Tesis

Universitas Indonesia, 2006

Sumartini., Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberti,2002, ed.5, Cet. ke

1

Widiawati, Sri,. Pengaruh Bauran Pemasaran dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan

di PT. SM. Skripsi 2004, Bandung: Unikom.

www.muamalatbank.com

Laporan Tahunan BMI Tahun 2007

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu Responden

Di

Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan Skripsi yang berjudul "FAKTOR-FAKTOR YANG

BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH"(Studi pada nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk) maka saya memohon dengan

hormat kepada Bapak/Ibu untuk menjawab beberapa pertanyaan yang telah disediakan.

Saya harapkan Bapak/Ibu mengisi lembar Kuesioner sesuai dengan pendapat dan

kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu. Semua informasi dan data yang diterima akan dijaga

kerahasiaannya dan akan disampaikan kepada pihak manajemen Bank Muamalat

Indonesia sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan terus menerus dalam hal

pelayanan ke nasabah.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu yang berikan, saya ucapkan terima kasih

Hormat Saya,

Ttd

Firmansyah

PETUNJUK PENGISISAN KUESIONER 1) Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh

pertanyaan yang disediakan.

2) Berilah tanda (X) pada kolom yang dipilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

3) Ada lima alternatif jawaban, untuk menjawab variabel loyalitas nasabah, yaitu:

1. STS : Sangat Tidak Setuju

2. TS : Tidak Setuju

3. N : Netral

4. S : Setuju

5. SS : Sangat Setuju

DATA RESPONDEN 1. Rekening atas nama : a). Perseorangan b). Perusahaan

2. Jenis kelamin Anda : a). Laki-laki b). Wanita

3. Agama Anda : a). Islam b). Non-Islam, sebutkan….

4. Usia Anda:

a. < 25 tahun

b. 26 – 35 tahun

c. 36 – 50 tahun

d. > 51 tahun

5. Pendidikan terakhir anda:

a. SD

b. SLTP – SLTA

c. Diploma – S1

d. Pascasarjana (S2 atau S3)

6. Profesi/Bidang usaha Anda:

a. Karyawan/Karyawati

b. Pegawai Negeri

c. Profesi (dokter, pengacara, konsultan, dan lainnya)

d. Militer/TNI/Polri

e. Lainnya, sebutkan….

DATA PENGGUNAAN REKENING RESPONDEN 1. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia?

a. < 6 bulan

b. 6 bulan - 1 tahun

c. 1 tahun - 3 tahun

d. 3 tahun - 5 tahun

e. 5 tahun – 8 tahun

f. > 8 tahun

2. Berapa kali dalam sebulan Anda melakukan transaksi di Bank Muamalat Indonesia

(termasuk ATM), baik menyetor, menarik, transfer, dan lainnya?

a. < 3 kali

b. 4 – 10 kali

c. 11 – 20 kali

d. 21 – 30 kali

e. > 30 kali

3. Pendapatan/gaji Anda per bulan:

a. < Rp.1.000.000 /bulan

b. Rp. 1.000.000 – Rp.4.999.999 /bulan

c. Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 /bulan

d. Rp.10.000.000 – Rp. 19.999.999 /bulan

e. Rp.20.000.000 – Rp. 34.999.999 /bulan

f. Rp.35.000.000 – Rp. 49.999.999 /bulan

g. > Rp. 50.000.000 /bulan

4. Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena? (pilih salah satu)

a. Rekomendasi/ajakan nasabah lain.

b. Promosi (iklan disurat kabar, reklame, radio, tv, dan lainnya).

c. Keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia

d. Sesuai syariah islam

e. Lainnya,………

5. Apakah Anda pernah mengajak/merekomendasikan keluarga atau rekan untuk

mempergunakan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia?

a. Ya b. Tidak

6. Produk dan jasa perbankan apa yang Anda pergunakan di Bank Muamalat Indonesia?

(jawaban boleh lebih dari satu)

a. Tabungan Ummat (wadiah)

b. Tabungan Haji Arafah

c. Deposito Mudharabah

d. Giro wadiah

e. Shar-E

f. Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat

g. Pembiayaan Mudharabah

h. Pembiayaan Musyarakah

i. Piutang Murabahah

j. Gadai Syariah

k. Lainnya, sebutkan……..

7. Selain di Bank Muamalat ini, apakah Anda juga menabung di bank syariah lainnya?

a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu)

1). Bank Syariah Mandiri

2). Bank BNI Syariah

3). Bank BRI Syariah

4). Bank Mega Syariah

5). Lainnya, sebutkan…….

b. Tidak, hanya di Bank Muamalat indonesia

8. Apakah saat ini Anda menjadi nasabah di bank konvensional selain juga menjadi

nasabah Bank Muamalat Indonesia?

a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu)

1). BNI

2). BCA

3). BRI

4). Bank Mandiri

5). Bank Permata

6). HSBC

7). Citi Bank

8). Lainnya, sebutkan……

b. Tidak, hanya di Bank Muamalat Indonesia

9. Apa alasan Anda masih menjadi nasabah di bank konvensional? (jawaban boleh lebih

dari satu)

a. Tingkat bunga yang terkadang lebih tinggi dari bagi hasil

b. Fasilitas banyaknya cabang dan ATM yang luas di Indonesia

c. Produk bank konvensional yang beragam dan menarik

d. Kelancaran dan kemudahan dalam melakukan transaksi

e. Pelayanan yang cepat dan ramah dari karyawan/karyawati

f. Nama bank konvensional yang sudah lama terkenal dan terpercaya

g. Profesionalisme pihak manajemen bank konvensional

h. Dorongan dari pihak lain relasi bisnis, keluarga, teman, dan lainnya

i. Lainnya, sebutkan…….

10. Apakah Anda melakukan pemisahan rekening perbankan dalam setiap transaksi pada

masing-masing bank? (misalnya; Bank Muamalat untuk tabungan, BCA untuk

transaksi bisnis, Citi Bank untuk kredit, dan sebagainya)

a. Jika ya, mengapa?

1). Masing-masing bank punya keunggulan produk

2). Untuk keamanan

3). Tergantung besaran return dan biaya

4). Kemudahan transaksi

5). Lainnya,……..

b. Jika tidak, mengapa?

1). Merepotkan

2). Produk dan jasa Bank Muamalat yang tersedia sudah memenuhi kebutuhan

transaksi perbankan.

3). Tidak membutuhkan banyak jenis rekening dan transaksi perbankan

4). Lainnya,…….

PERNYATAAN-PERNYATAAN RESPONDEN Pernyataan-pernyataan di bawah ini menggambarkan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas Anda untuk tetap menggunakan produk dan jasa Bank Muamalat

Indonesia.

No. Item-Item Pernyataan Responden Alternatif Jawaban

Responden

A. Faktor Syariah STS TS N S SS

1 Adanya fatwa tentang bunga bank sebagai riba

yang terlarang dalam ajaran Islam, sehingga saya

akan tetap menggunakan produk dan jasa bank

syariah

1 2 3 4 5

2 Saya berkeyakinan bahwa sistem bagi hasil lebih

adil dan menentramkan, sedangkan riba merusak

sendi-sendi perekonomian masyarakat dan negara

1 2 3 4 5

3 Semua investasi/pembiayaan Bank Muamalat

Indonesia untuk bisnis yang halal, baik dan sesuai

syariah sehingga lebih berkah dan bermanfaat

1 2 3 4 5

B. Faktor Produk STS TS N S SS

1 Saya tetap menjadi nasabah Bank Muamalat

Indonesia karena produk dan jasanya yang

menarik dan inovatif (baru dan kreatif)

1 2 3 4 5

2 Jenis produk dan jasa BMI sangat beragam

sehingga memberikan banyak pilihan sesuai

kebutuhan saya

1 2 3 4 5

3 Kemasan dan fitur produk BMI begitu menarik

dan mempengaruhi saya untuk tetap

menggunakannya (misalnya, Shar-E)

1 2 3 4 5

4 Brandname produk BMI sangat mempengaruhi

image saya dalam pilihan produk (misalnya:

Tabungan Haji Arafah)

1 2 3 4 5

C. Faktor Harga STS TS N S SS

1 Nisbah bagi hasil di Bank Muamalat Indonesia sangat kompetitif dibandingkan bank lainnya

1 2 3 4 5

2 Tingginya return bagi hasil di BMI dan rendahnya tingkat suku bunga di bank konvensional, menjadikan saya semakin tertarik untuk tetap menjadi nasabah BMI.

1 2 3 4 5

3 Biaya administrasi/transaksi lebih murah dibandingkan bank syariah maupun konvensional lainnya

1 2 3 4 5

4 Price/harga BMI lebih fleksibel dibandingkan bank lainnya

1 2 3 4 5

D. Faktor Sumber Daya Manusia STS TS N S SS

1 Pelayanan yang ramah, sopan dan profesional

dari para karyawan/ti Bank Muamalat Indonesia,

menjadikan saya merasa senang melakukan

transaksi perbankan di BMI.

1 2 3 4 5

2 Jika saya menghadapi kesulitan pada saat

transaksi perbankan, para karyawan/ti Bank

Muamalat selalu siap membantu

1 2 3 4 5

3 Para karyawan/ti BMI selalu memberikan

tanggapan yang memuaskan setiap keluhan

(komplain) yang saya ajukan

1 2 3 4 5

E. Faktor Promosi STS TS N S SS

1 Iklan yang dilakukan oleh BMI sangat menarik saya untuk tetap menggunakan produk dan jasa BMI.

1 2 3 4 5

2 Adanya dorongan dari pihak lain (keluarga, teman, ulama, dan lainnya) untuk menggunakan produk dan jasa BMI.

1 2 3 4 5

3 Reputasi BMI sebagai bank syariah pertama murni syariah di Indonesia sangat membanggakan saya untuk tetap menggunakan produk dan jasanya.

1 2 3 4 5

4 Pemberitaan yang positif bahwa BMI tidak termasuk bank bermasalah selama krisis moneter di Indonesia, sangat mempengaruhi saya untuk tetap menggunakan produk dan jasa BMI.

1 2 3 4 5

F. Loyalitas Nasabah STS TS N S SS

1. Saya akan tetap memilih BMI karena nilai lebih

(value added) yang ditawarkan.(mis. Produk

yang sesuai syariah)

1 2 3 4 5

2. Saya tetap bertahan di BMI, lebih banyak

dipengaruhi oleh relationship yang sudah terjalin

lama dengan para karyawan/ti dan manajemen

BMI.

1 2 3 4 5

3. Bila membutuhkan produk dan jasa perbankan

alternatif lainnya, saya tetap memilih dan

menggunakan BMI dibanding bank lainnya.

1 2 3 4 5

4. Bila keluarga/rekan usaha saya mencari jasa

perbankan, saya akan merekomendasikannya ke

BMI.

1 2 3 4 5

5. Bila BMI meminta referensi nasabah baru, saya

akan mengenalkan satu/beberapa nasabah yang

potensial.

1 2 3 4 5

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS …

Documents

Transcript of FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS …