Post on 24-Jan-2018
Muslimin B. Putra (Ombudsman RI Perwakilan Prov. Sulsel)Disampaikan pada Sekolah Parlemen IMM Kota MakassarSenin, 17 Juli 2017
Kotak Saran….sudah cukup Mengadu itu buruk/negatif…. Mengadu itu mengganggu… Mengelola Pengaduan itu soal rutin saja… Bupati/Walikota/Kepala Dinas sediakan
sms….cukup Banyak pengaduan kinerja buruk…..
• Pelayanan Publik lengkap bila terdapat pengelolaan Pengaduan
• Pelayanan Publik yang baik harus diiringi dengan jumlah pengaduan yang proporsional
• Sesungguhnya muara dari Reformasi Birokrasi adalah reformasi pelayanan publik.
• Reformasi layanan publik harus disertai kemampuan penyelenggara untuk mengelola layanan publik.
Pengaduan sedikit belum tentu layanan berkualitas.
Pengaduan banyak belum tentu layanan buruk. Pengaduan sedikit mungkin karena sarana
tidak tersedia dengan baik Pengaduan banyak merupakan indikator
partisipasi masyarakat.
Pasal 8 ayat (2) menyatakan penyelenggaraan yanblik meliputi : pelaksana, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal, penyluhan dan konsultasi.
Pasal 18 huruf g menyatakan masyarakat berhak mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan...
Pasal 21 huruf j menyatakan penanganan pengaduan merupakan unsur darai standar pelayanan.
Pasal 23 ayat (4) penyelenggara wajib mengelola sistem informasi yanblik termasuk pengelolaan pengaduan
Pasal 36 dan 37 berisi sarana prasaran pengaduan dan bagaimana menindaklanjutinya.
PenyelenggaraSatuan Kerja
Penyelenggara
Satuan kerja Penyelenggar
a
Satuan kerja
Penyelenggara
Satuan Kerja
Penyelenggara
Satuan kerja Penyelenggar
a
Berdasarkan UU 25 Tahun 2009
Pasal 8 ayat (2)
PL: Pelaksana Yanblik
PPM: Pengelola Pengaduan
PK: Pelayanan Konsultasi
PM: Penyuluhan Masy
P Int : Pengawas Internal
PrSPPM
Penyelenggara
Satuan Kerja Penyenggara
PL
PK
PMPI P
Int
Ruangan dan meubelair: ruang pengaduan, ruang konsultasi, ruang tunggu
Komputer dan jaringan internet Sarana Pengaduan :Formulir pengaduan, sms,
aplikasi online, website dll Alat-alat sosialiasai: leaflet, brosur, banner,
iklan di media dll
Tim Pengelola di K/L, Kantor Bupati/ Walikota Pengelola pengaduan di Satuan Penyelenggara
• Menguasai peraturan tentang Pelayanan Publik secara umum : UU Pelayanan Publik, UU Ombudsman dll
• Menguasai peraturan teknis layanan terkait : misalnya : pendidikan, kesehatan, kependudukan dll
• Menguasai teknik pengelolaan pengaduan misalnya: komputer, database, teknis dasar komunikasi dll
• Memiliki ketrampilan investigasi, fasilitasi, mediasi/konsiliasi, analisis kasus.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik beserta turunannya
UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI beserta turunananPeraturam Presiden No76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Peraturan Sektoral Peraturan perundangan di sektor pemerintahan daerah. Peraturan Bupati/Walikota Keputusan Bupati/Walikota
Pengadu/Pelapor
Satuan Penyelenggara
Pengelola Pengaduan
Penyelenggara
Pengelola Pengaduan
TerpaduPENGADUAN EKSTERNAL
(Ombudsman)
PENGADUAN EKSTERNAL
(Ombudsman)
Pengadu/Pelapor
Satuan Penyelenggara
Pengelola Pengaduan
PenyelenggaraPenyelenggara PENGADUAN EKSTERNAL
PENGADUAN EKSTERNAL
Menerima Pengadu Memasukkan dalam register/database Meneliti kelengkapan administrasi Melakuan pemeriksaan substansi Menyampaikan hasil pemeriksaan Mencatat semua proses dalam database Melakukan komunikasi dalam setiap tahapan.
Pengadu yang kooperatif: pengadu yang konstruktif dan memahami prosedur penyelesaian pengaduan.
Pengadu yang tidak kooperatif: agresif, tidak, marah, tidak mengerti kewenanganan pengelola pengaduan
Memastikan bahwa harapan Pengadu tidak melampaui kewenangan Petugas;
Berkomunikasi secara jelas dan tegas baik secara langsung maupun tertulis;
Menyesuaikan cara berkomunikasi yang tepat dengan karakteristik Pengadu tertentu;
Memastikan bahwa Pengadu mengerti hal-hal apa saja yang menjadi kewenangan Petugas, baik itu hal yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh Petugas;
Membangun kesadaran Pengadu bahwa mereka juga harus memperlakukan Petugas dengan baik dan saling menghormati, Pengadu juga memberikan informasi yang jelas dan bekerjasama dengan Petugas yang bersangkutan;
Menemukan inti keluhan Pengadu yang akan ditindaklanjuti oleh Petugas; dan
Menghindari adanya penundaan berlarut dalam pelayanan.
Bentuknya : SMS Gateway ( UPIK Yogyakarta), Lapor ( UKP4), Aplikasi pengaduan online oleh beberapa K/L
Masalahnya : Bagaimana verifikasi sebuah pengaduan ?
Perlu di bedakan antara pengaduan formal dan informal
Pengadu/Pelapor : dengan (KTP, No HP atau kunjungan lapangan)
Substansi Laporannya: telaah dokumen, review peraturan perundangan, wawancara, kunjungan lapangan, observasi, survey dll)
Instansi yang dilaporkan : menentukan instansi /pejabat mana yang paling bertanggung jawab untuk klarifikasi.
Tidak diperlukan verifikasi yang rumit Substansi pengaduan biasanya bersifat
informatif Terkadang Pengadu/Pelapor bukan pihak yang
berkepentingan langsung Penerima Pengaduan cukup mem’forwad’ ke
instansi terkait atau menjadi bahan kebijakan Diperlukan informasi balik ke
Pelapor/Pengadu
Perlu Verifikasi langsung ke Pelapor Pelapor berkepentingan langsung Investigasi /klarifikasi/ pemeriksaan substansi
laporan bersifat formal Output akhir berupa hasil pemeriksaan dan
saran bagi pihak yang dilaporkan
Registrasi Telaah awal Investigasi : lisan/tertulis, lapangan Fasilitasi/Mediasi/Konsiliasi Kesimpulan Saran
Instansi Jumlah
Pemerintah Daerah 2190
Kepolisian 591
BUMN/D 425
Lembaga Peradilan 421
Badan Pertanahan Nasional 370
Kemendikbud 179
Kejaksaan 86
Kemenkeu 52
Sektor Jumlah
Penegakan Hukum 663
Kepegawaian 637
Pendidikan 470
Perhubungan/Infrastruktur 191
Kesehatan 143
Perijinan 140
Administrasi Kependudukan 117
Info Publik 116
Jenis Maladministrasi Jumlah
Penundaan Berlarut 1234
Penyimpangan Prosedur 996
Tidak memberikan pelayanan 654
Penyalahgunaan wewenang 600
Tidak kompeten 468
Tidak Patut 371
Diskriminatif 94
Berpihak 88
Konflik Kepentingan 86
Terima kasihMENGADU ITU BAIK.. !!!