Post on 09-Dec-2020
5 Universitas Kristen Petra
2. TEORI PENUNJANG
2.1. Harapan Konsumen
Harapan konsumen berbeda-beda satu dengan lainnya, dan mempunyai
jarak tingkatan yang berbeda pula. Level harapan konsumen tertinggi disebut
dengan desired service, dan level terendah disebut adequate service (Zeithaml,
Bitner, & Gremler, 2009). Sedangkan jarak diantaranya adalah zone of tolerance
atau batasan dimana konsumen masih mau memberikan toleransi pada
kesenjangan kualitas (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009). Schiffman & Kanuk
(2007) mengemukakan orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk
dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada
apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada
(harapan).
Menurut Kertajaya (2006) harapan konsumen bisa timbul dari dirinya
sendiri karena tiga hal, yang pertama adanya personal need yang sangat spesifik
dari konsumen yang bersangkutan sehingga konsumen mempunyai harapan
tertentu. Kedua adalah word-of-mouth communication yang pernah didengar
mengenai pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi
tingkat harapan konsumen tersebut. Ketiga, pengalaman masa lalu dari konsumen
sewaktu berhubungan dengan perusahaan.
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009), faktor yang mempengaruhi
terbentuknya harapan konsumen adalah:
Desired Service Expectation
o Kebutuhan personal: kondisi penting yang membuat seseorang
memerlukan jasa.
o Lasting service intensifiers: faktor yang menyebabkan seseorang
mempertinggi sensitifitas jasanya.
o Janji jasa eksplisit: kalimat personal dan non personal dari penyedia jasa
tentang jasa tersebut kepada konsumen.
o Janji jasa implisit: seperti janji eksplisit yang mengarah pada kesimpulan
layanan dan isyarat seperti apa nantinya layanan tersebut.
6 Universitas Kristen Petra
o Komunikasi dari mulut ke mulut: kalimat personal dan non personal dari
orang selain perusahaan yang menggambarkan tentang layanan.
o Past experience: pengalaman jasa konsumen pada waktu sebelumnya yang
relevan.
Adequate service expectation
o Temporary service intensifiers: faktor individual jangka pendek yang
membuat seseorang peka terhadap kebutuhannya.
o Anggapan layanan alternatif: penyedia jasa lain yang bisa menjadi pilihan
konsumen.
o Self perceive role: persepsi konsumen sendiri yang dapat mempengaruhi
level jasa yang mereka terima.
o Faktor keadaan: kondisi performa jasa yang diluar kontrol penyedia jasa.
2.2. Persepsi Konsumen
Persepsi adalah proses dimana konsumen memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada
rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang
mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri konsumen. Seseorang mungkin
menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat bersifat agresif dan tidak
jujur, orang lain mungkin menganggapnya rajin dan membantu. Masing-masing
orang akan merespon atau memberikan tanggapan secara berbeda terhadap
wiraniaga (Kotler, 2008).
Jika konsumen mempersepsikan bahwa produk yang ditawarkan memiliki
keunggulan yang berbeda dengan produk lain dan keunggulan itu sangat berarti
bagi konsumen, maka konsumen akan memilih produk tersebut, meskipun
sebenarnya produk tersebut relatif mirip dengan yang lainnya. Hal ini benar-benar
terjadi untuk produk susu dan makanan untuk bayi dan anak-anak. Meskipun
sebenarnya dan aspek kandungan produk-produk tersebut hampir sama, tetapi ibu-
ibu memiliki persepsi bahwa di antara merk-merk yang ada memiliki mutu dan
manfaat lebih yang berbeda-beda. Oleh karena itu ada keyakinan bahwa persepsi
lebih penting daripada realitas (Suryani, 2008).
7 Universitas Kristen Petra
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) faktor yang mempengaruhi
persepsi konsumen sehingga membentuk persepsi konsumen adalah:
Fitur produk dan jasa: atribut yang melengkapi produk dan jasa.
Emosi konsumen: emosi ini mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen.
Lebih jauh lagi, emosi dapat mempengaruhi pengalaman jasa itu sendiri.
Emosi konsumen ini berpengaruh positif bagi kepuasan konsumen.
Atributions for service success or failure: alasan ini mempengaruhi persepsi
akan kepuasan konsumen. Konsumen juga akan mencari alasan dan faktor
yang mempengaruhi kepuasannya.
Persepsi keadilan dan kesamarataan: persepsi konsumen untuk diperlakukan
adil seperti konsumen yang lain dan sesuai dengan harga yang dibayarkannya.
Konsumen lain, anggota keluarga, dan rekan.
2.3. Kepuasan Konsumen
Kotler & Keller (2008) mengungkapkan kunci utama untuk
mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang (Irawan, 2002). Menurut Tjiptono (2002), untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan konsumen, hal–hal yang harus diperhatikan adalah:
Mengidentifikasi siapa konsumennya.
Memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas.
Memahami strategi kualitas layanan konsumen.
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen.
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) terdapat beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu service quality (kualitas layanan),
product quality (kualitas produk), price (harga), dan personal factor (faktor
pribadi). Kotler (2001) menyatakan ciri-ciri konsumen yang puas adalah:
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal, dimana mereka akan datang kembali
dan membeli ulang di produsen yang sama.
8 Universitas Kristen Petra
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai
produk dan perusahaan.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama membeli produk lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.
Konsumen sering kali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau
bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah
jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan konsumen ditentukan oleh kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi konsumen, maka program edukasi
konsumen sangat krusial dalam menunjang kesuksesan organisasi. Melalui
program edukasi, konsumen diharapkan bisa benar-benar memahami peran, hak,
dan kewajibannya dalam proses penyampaian jasa (Tjiptono & Chandra, 2004).
Kesesuaian antara persepsi dan harapan dapat menentukan kepuasan
konsumen terhadap produk ataupun jasa yang diterimanya. Tjiptono & Chandra
(2004) mengemukakan kesesuaian antara persepsi dan harapan dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Jika persepsi (P) lebih kecil daripada harapan (E) (P<E), maka konsumen
memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini menimbulkan suatu ketidakpuasan dari
konsumen.
2. Jika persepsi (P) sama dengan harapan (E) (P=E), maka konsumen
memberikan suatu anggapan netral sesuai dengan pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan
pelayanan yang diterimanya.
3. Jika persepsi (P) lebih besar daripada harapan (E) (P>E), maka konsumen
memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah
diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen sangat puas dengan
pelayanan yang diterimanya.
9 Universitas Kristen Petra
2.3.1. Kesenjangan Jasa (Service Gap)
Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa ditentukan oleh kemampuan
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan
keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yang
diharapkan konsumen (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived
service). Bila perceived service sesuai dengan expected service maka kualitas jasa
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Apabila perceived service
lebih buruk dibandingkan expected service maka kualitas jasa dipersepsikan
negatif atau buruk.
Menurut Kotler dan Keller (2008), dalam pembentukan service quality ini
terdapat gap yang dikenal dengan Service Quality Model. Model ini
mendefinisikan gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi yang dapat
menyebabkan kegagalan dalam memberikan kualitas pelayanan. Gap tersebut
antara lain:
Gap 1: Gap between Customer Expectation and Management Perception
Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang konsumen inginkan.
Gap 2: Gap between Management Perception and Service Quality
Specification
Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang konsumen inginkan, tetapi
tidak menetapkan standar kinerjanya.
Gap 3: Gap between Service Quality Specification and Service Delivery
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak memiliki kemampuan, tidak mau
untuk memenuhi standar yang ditentukan, dan alasan lainnya yang membuat
tidak bisa mencapai standar yang ditentukan seperti meluangkan waktu untuk
mendengarkan konsumen dan melayani konsumen dengan cepat.
Gap 4: Gap between Service Delivery and External Communication
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan
perusahaan serta iklan-iklannya.
Gap 5: Gap between Expected Service versus Perceived Service
Gap ini menimbulkan perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan
dengan yang diterima oleh konsumen.
10 Universitas Kristen Petra
2.3.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa. Customer Satisfaction Index merupakan indeks untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.
Customer Satisfaction Index sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan.
Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan
maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan
menyeluruh pelanggan (Aritonang, 2005).
2.3.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan
melalui metode Importance Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi
mengenai analisis tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant
analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).
Menurut Martinez (2003), IPA telah diterima secara umum dan
dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk
diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan
pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua
dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
Interpretasi grafik IPAsangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat
buah kuadran berdasarkan hasil peran importance-performance.
11 Universitas Kristen Petra
Gambar 2.1. Diagram Importance Performance Analysis
Sumber: Rangkuti, 2003
Diagram ini terdiri atas empat kuadran, kuadran I (prioritas utama)
memuat produk layanan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada
kenyataannya produk layanan tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen.
Tingkat kinerja dari produk layanan lebih rendah daripada tingkat harapan
konsumen terhadap produk layanan. Produk layanan yang terdapat dalam kuadran
ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan konsumen.
Kuadran II (pertahankan prestasi), produk layanan yang terdapat dalam kuadran
ini menunjukkan bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja
yang tinggi. Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.
Kuadran III (prioritas rendah), produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini
dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak
terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan yang masuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Kuadran IV (berlebihan), kuadran ini
memuat produk layanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk layanan yang
terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan
sumber daya (Supranto, 2000).
12 Universitas Kristen Petra
2.4. Restoran
Restoran adalah suatu operasi layanan makanan yang mendatangkan
keuntungan yang mana basis utamanya termasuk didalamnya adalah penjualan
makanan atau minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu dalam
kelompok kecil (Ninemeier & Hayes, 2005).
Menurut Marsum (2005), dilihat dari pengelolaan dan sistem
penyajiannya, restoran dapat diklasifikasikan menjadi beberapa tipe yaitu:
A’la Carte Restaurant
Suatu restoran yang telah mendapatkan izin untuk menjual makanan lengkap
dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanannya.
Table D’hote Restaurant
Suatu restoran yang khusus menjual menu yang lengkap dari hidangan
pembuka sampai hidangan penutup dengan harga yang sudah ditetapkan.
Coffee Shop atau Brasserie
Suatu restoran yang sistem pelayanannya menggunakan American Service
dan penyajian makanannya kadang–kadang dilakukan dengan cara buffet,
dimana pada restoran ini tamu dapat mendapatkan makan siang dan makan
malam.
Cafeteria atau Café
Suatu restoran yang mengutamakan pejualan cake, sandwich, coffee dan tea.
Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
Canteen
Suatu restoran yang diperuntukkan kepada para pekerja dan pelajar, dimana
di restoran ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, makan
malam dan coffee break.
Continental Restaurant
Suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental dengan pelayanan
yang megah atau elaborate.
Carvery
Suatu restoran yang menyediakan hidangan yang dipanggang, dimana pada
restoran ini para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak
yang mereka inginkan dengan harga yang sudah ditetapkan.
13 Universitas Kristen Petra
Dining Room
Suatu restoran yang terdapat di hotel kecil, motel atau inn dengan harga yang
lebih ekonomis dibandingkan dengan restoran yang ada di hotel bintang 3,
tetapi restoran ini terbuka bagi para tamu dari luar hotel.
Discotheque
Suatu restoran yang hanya menyediakan makanan ringan, dimana tamu dapat
menikmati makanan ringan ditemani dengan alunan musik.
Fish and Chip Shop
Suatu restoran yang menyediakan berbagai macam keripik dan ikan goreng.
Grill Room (Rotisserie)
Suatu restoran yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada
umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca
sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki
serta para tamu dapat melihat bagaimana proses pembuatan makanan.
Inn Tavern
Suatu restoran yang terletak di tepi kota yang dikelola oleh perorangan
dengan harga yang diberikan cukup murah.
Night Club/Supper Club
Suatu restoran yang menyediakan makan malam dengan pelayanan yang
megah, pada umumnya dibuka menjelang larut malam.
Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual masakan Italia seperti pizza dan
spaghetti.
Pan Cake House/Creperie
Suatu restoran yang khusus menjual pancake serta crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan.
Pub
Suatu restoran yang dibuka untuk umum pada malam hari dengan
menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta menyediakan berbagai
minuman beralkohol, dimana para pengunjung dapat menikmati makanan dan
minuman sambil berdiri atau sambil duduk.
14 Universitas Kristen Petra
Snack Bar/Café/Milk Bar
Suatu restoran yang cakupan serta sifatnya tidak resmi dengan pelayanan
cepat, dimana para tamu dapat mengumpulkan makanan di atas baki yang
diambil dari atas counter kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu
bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada
umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.
Speciality Restaurant
Suatu restoran yang suasana dan dekorasi seluruh ruangan disesuaikan
dengan tipe khas makanan yang disajikan. Sistem pelayanannya sedikit
banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan tersebut.
Terrace Restaurant
Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, umumnya restoran ini masih
berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara–negara barat
pada umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas.
Gourmet Restaurant
Suatu restoran yang menyediakan pelayanan makan dan minum untuk orang–
orang yang berpengalaman luas dalam bidang makanan dan minuman.
Family Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman yang
tidak mahal terutama disediakan untuk tamu–tamu keluarga atau rombongan.
Main Dining Room
Restoran yang terdapat pada hotel besar, dimana penyajian makanannya
secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
2.4.1. Restoran Prasmanan
Restoran prasmanan mengarah kepada tipe servis dimana makanan
dipajang diatas meja prasmanan dengan bentuk yang disesuaikan dengan ruangan
yang dipergunakan. Tamu mengambil makanan sendiri sesuai dengan pilihannya.
Pelayan restoran berperan membantu keinginan tamu dan mengangkat piring
kotor yang sudah selesai digunakan oleh tamu (Wiwoho, 2008). Menurut Arduser
(2003), restoran prasmanan mengarah kepada tipe servis dimana tamu mengambil
sendiri piring dan makanan-makanan yang telah disediakan di meja prasmanan
15 Universitas Kristen Petra
yang ada di ruang makan. Tipe servis ini biasanya terdapat di acara pernikahan
dan acara pribadi. Beberapa restoran menjadikan prasmanan sebagai tipe utama
servis yang ditawarkan. Menurut Strianese (2003), terdapat 3 tipe prasmanan:
Buffet, di tipe servis ini tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang
diinginkan. Tugas pelayan adalah untuk membersihkan piring-piring dan
peralatan makan yang sudah selesai digunakan.
Modified Deluxe Buffet, di tipe servis ini meja sudah disiapkan dengan
peralatan makan, disediakan kopi untuk tamu, dan beberapa restoran
menyediakan makanan penutup yang disajikan langsung oleh pelayan.
Deluxe Buffet, di tipe servis ini tamu disajikan makanan pembuka pertama dan
kedua, beserta minuman, dan makanan penutup. Makanan utama dapat
diambil oleh tamu di meja prasmanan yang sudah disediakan. Pelayan harus
membersihkan piring kotor sebelum tamu kembali dari meja prasmanan.
Makanan-makanan yang ada di restoran prasmanan tidak dihitung menurut
harga tiap menu yang disajikan, melainkan sudah ada satu harga tetap untuk
menyantap semua jenis menu yang ditawarkan di restoran. Di restoran prasmanan,
semua peralatan makan sudah disiapkan di atas meja sesuai dengan jumlah kursi
yang disediakan, sedangkan untuk piring dan peralatan lainnya sudah disiapkan di
area meja prasmanan. Kelebihan dari restoran prasmanan adalah dapat
menampung tamu dalam jumlah yang banyak dalam suatu waktu dengan jumlah
pelayan yang sedikit. Namun, restoran prasmanan memiliki biaya produksi yang
lebih tinggi karena penataan makanan di meja prasmanan memerlukan tambahan
biaya dan jenis makanan yang dihidangkan banyak. Walaupun biaya produksi
makanan cukup tinggi, dapat ditutup dengan rendahnya biaya pelayan karena
jumlah pelayan yang sedikit (Davis, et. al., 2008).
2.5. Peralatan Makan
Menurut Soekresno (2000) peralatan makan dan minum terdiri dari empat
macam, yaitu:
Cutlery
Peralatan operasional dari bahan perak atau stainless steel yang biasanya
digunakan untuk menyantap makanan, contoh dinner fork, dinner knife.
16 Universitas Kristen Petra
Silverware
Peralatan servis restoran dari bahan perak atau stainless steel selain cutlery,
contoh carving fork, carving knife.
Chinaware
Peralatan operasional dari bahan pecah belah yang dibuat dari porselin,
keramik, tanah liat yang biasanya dipakai untuk makan, contoh cereal bowl,
bread and butter plate.
Glassware
Peralatan operasional yang dibuat dari bahan gelas yang banyak digunakan
sebagai alat penyajian minuman, contoh tulip sundae, wine glass.
Yang dimaksud dengan chinaware adalah pecah-belah yang terbuat dari
bahan keramik, porselin, atau tembikar untuk keperluan operasi restoran.
Chinaware memegang peranan penting dalam pengenalan meja makan. Pada
waktu makan, biasanya orang akan memperhatikan piringnya yang terbuat dari
keramik atau porselin dan menarik dengan warna dan model yang beraneka
ragam. Hal yang penting dari hygiene chinaware adalah harus memperhatikan
retakan yang ada pada chinaware karena retakan yang ada akan menjadi tempat
bersarangnya baksil. Untuk silverware dan cutlery dapat dibuat dari berbagai
bahan logam maupun plastik, namun bahan logam yang baik adalah stainless steel
karena lebih tahan melawan karat sehingga tidak cepat usang. Hal ini berarti juga
lebih higienis, tidak kusam, dan mudah membersihkannya dari flek. Cara
penyimpanannya pun harus diperhatikan untuk tidak bercampur dengan barang
lain, lebih baik jika diberi sekat untuk setiap model silverware dan cutlery yang
dimiliki (Marsum, 2005).
2.6. Keamanan Pangan
Menurut Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan
Pangan, keamanan pangan adalah kondisi dan upaya yang diperlukan untuk
mencegah pangan dari kemungkinan cemaran biologis, kimia, dan benda lain
yang dapat mengganggu, merugikan, dan membahayakan kesehatan manusia.
Persyaratan keamanan pangan adalah standar dan ketentuan yang harus dipenuhi
untuk mencegah pangan dari kemungkinan adanya bahaya, baik karena cemaran
17 Universitas Kristen Petra
biologis, kimia dan benda lain yang dapat mengganggu, merugikan, dan
membahayakan kesehatan manusia. Persyaratan sanitasi adalah standar kebersihan
dan kesehatan yang harus dipenuhi sebagai upaya mematikan atau mencegah
hidupnya jasad renik pathogen dan mengurangi jumlah jasad renik lainnya agar
pangan yang dihasilkan dan dikonsumsi tidak membahayakan kesehatan dan jiwa
manusia (Peraturan Pemerintah, 2004).
Keamanan pangan merupakan aspek yang sangat penting dalam
kehidupan sehari-hari. Kurangnya perhatian terhadap hal ini sering
mengakibatkan terjadinya dampak berupa penurunan kesehatan konsumennya,
mulai dari keracunan makanan akibat tidak higienisnya proses penyimpanan dan
penyajian sampai risiko munculnya penyakit kanker akibat penggunaan bahan
tambahan (food additive) yang berbahaya (Syah, 2005).
Menyiapkan dan menyajikan makanan adalah langkah akhir yang
dilakukan sebelum makanan dimakan oleh konsumen. Pengawasan dan kontrol
yang efisien sangat penting dilakukan dalam menjaga keamanan pangan.
Makanan diolah dengan berbagai cara dan tahapan waktu, sehingga penting untuk
mengetahui makanan yang akan disajikan atau dijual aman untuk dikonsumsi.
Dua alasan utama ketika konsumen memilih tempat untuk makan atau membeli
makanan adalah kebersihan dan kualitas makanan yang disediakan. Konsumen
berharap makanan yang dinikmati itu rasanya lezat dan tidak membuat konsumen
sakit, dan itu adalah tanggung jawab dari setiap industri makanan dan minuman
untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman yang aman bagi
kesehatan konsumen. Keracunan makanan disebabkan oleh beberapa jenis
pencemaran, antara lain oleh bakteri, virus, parasit, jamur, bahan kimia dan
fisikal. Pencemaran fisikal adalah benda asing dalam makanan yang menyebabkan
luka dan penyakit. Benda asing tersebut antara lain pecahan gelas, isi staples,
tusuk gigi yang tidak terlihat ada didalam makanan (tusuk gigi ditancapkan dalam
sandwich namun tidak terlihat), rambut, perhiasan, potongan kuku, maupun
penutup luka yang mungkin jatuh saat penanganan makanan (McSwane et. al.,
2004).
18 Universitas Kristen Petra
2.6.1. Keamanan Pangan Area Restoran
Menurut Soekresno (2000), ruangan restoran hendaknya didesain
sedemikian rupa sehingga peletakan meja dan kursi dapat diatur bervariasi dan
dapat dirubah susunannya sewaktu-waktu disesuaikan dengan kebutuhan
konsumen yang menginginkan tempat duduk secara berkelompok dalam satu
meja. Tata ruang restoran sebaiknya memiliki fasilitas ruang yang memadai agar
dapat memberikan dukungan pekerja melakukan aktifitasnya sehingga
menghasilkan mutu produk yang berkualitas serta memberikan kenyamanan bagi
konsumen restoran untuk menikmati produk restoran tersebut. Tata ruang restoran
tentunya dirancang dan dibangun dengan mempertimbangkan siklus kegiatan
operasional dimulai dari ruangan sebagai tempat melakukan kegiatan awal yakni
penerimaan bahan mentah kemudian diproses sampai dengan penyajiannya.
Semua tahapan tersebut memerlukan tahapan yang memadai. Persyaratan ruang
makan di restoran:
Setiap kursi tersedia ruang minimal 0,85 m2.
Pintu yang berhubungan dengan halaman dibuat rangkap, pintu luar membuka
keluar.
Meja, kursi, taplak meja harus dalam keadaan bersih.
Tempat untuk menyediakan makanan jadi harus dibut fasilitas khusus yang
menjamin tidak tercemarnya makanan.
Rumah makan dan restoran yang tidak memiliki dinding harus terhindar dari
pencemaran.
Tidak boleh menggantung gas-gas beracun sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Tidak boleh mengandung angka kuman lebih dari 5 juta/gram.
Tidak boleh berhubungan langsung dengan jamban atau WC, urinoir, kamar
mandi, dan tempat tinggal.
Harus bebas dari serangga, tikus, dan hewan lain.
Lantai, dinding, dan langit-langit harus selalu bersih, warna terang.
Perlengkapan set meja kursi harus bersih.
Perlengkapan set meja kursi tidak boleh mengandung kutu busuk dan serangga
pengganggu lainnya.
19 Universitas Kristen Petra
Menurut Mc Swane, et. al. (2004), setiap penyedia jasa makanan harus
memiliki program pengendalian hama. Target dari program ini adalah serangga,
dan hewan pengerat yang dapat menyebarkan penyakit, dan merusak makanan.
Terdapat 3 aktifitas yang dapat dilakukan untuk menjaga keamanan pangan area
restoran dari serangga, yaitu:
Mencegah masuknya serangga dan hewan pengeat ke dalam area restoran.
Membuang sisa makanan, membersihkan genangan air, ataupun tempat
serangga dan hewan pengerat dapat bersembunyi.
Menjalankan Integrated Pest Management (IPM) untuk mengontrol serangga
dan hewan pengerat yang sudah masuk ke dalam area restoran.
2.6.2. Keamanan Pangan Peralatan Makan
Menurut Soekresno (2000), prinsip pelaksanaan kebersihan peralatan makan dan
minum yaitu:
Menempatkan peralatan makan dan minum yang bersih dan sehat, dicuci dan
disimpan ditempat yang bersih, serta bebas dari debu maupun kotoran lainnya.
Menyimpan peralatan makan dengan memilah sesuai jenisnya, seperti
silverware, chinaware, glassware, bar equipment, kitchen equipment dalam
tempat tersendiri dan terpisah.
Menyusun piring-piring harus sama ukurannya, yang besar disusun dengan
yang besar, dan yang kecil disusun dengan yang kecil, tidak boleh dicampur.
Membersihkan segala peralatan makan dan minum yang habis digunakan
untuk dibawa ke area pencucian dan segera dicuci (tidak lebih dari 5 menit).
Memeriksa peralatan yang retak atau pecah untuk tidak dipakai kemudian
diganti dengan yang baru.
Memilah peralatan yang kotor sesuai dengan jenis barangnya.
Membersihkan gueridon setiap sebelum dan sesudah digunakan.
Persyaratan peralatan makan menurut Soekresno (2000):
Peralatan yang kontak langsung dengan makanan tidak boleh mengeluarkan
zat berancun yang melebihi ambang batas.
Peralatan tidak rusak, cuil, retak, dan tidak menimbulkan pencemaran
terhadap makanan.
20 Universitas Kristen Petra
Permukaan yang kontak langsung dengan makanan harus tidak ada sudut mati,
rata halus, dan mudah dibersihkan.
Peralatan harus dalam keadaan bersih sebelum digunakan.
Peralatan yang kontak langsung dengan makanan yang siap disajikan tidak
boleh mengandung angka kuman yang melebihi ambang batas.
Pencucian peralatan harus menggunakan sabun atau detergen air dingin, air
panas sampai bersih.
Peralatan yang sudah desinfeksi harus ditiriskan di rak anti karat sampai
kering sendiri dengan bantuan sinar matahari atau sinar buatan/mesin dan
tidak boleh dilap dengan kain.
2.6.3. Staff Personal Hygiene
Menurut Gaman & Sherrington (2002), personal hygiene bertujuan untuk
menghindari penyebaran bakteri yang berasal dari tubuh maupun baju terhadap
bahan makanan. Adalah suatu tanggung jawab dari setiap food handler untuk
mengetahui pengetahuan dasar dan mengerti benar pentingnya hal tersebut.
Menurut Marsum (2005), penampilan seorang server yang memenuhi
syarat, yaitu:
Tidak memelihara kumis dan jambang.
Untuk pria rambut harus dipotong pendek dan rapi.
Telinga, hidung, gigi, dan wajah serta tangan harus dijaga agar selalu bersih.
Kuku jari tangan harus dipotong pendek dan bersih, serta tidak menggunakan
cat kuku.
Menurut Purnawijayanti (2001), terdapat beberapa kebiasaan yang perlu
dikembangkan oleh para pengolah makanan, untuk menjamin keamanan pangan
dari makanan yang diolahnya. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
Berpakaian dan berdandan
o Pakaian pengolah dan penyaji makanan harus selalu bersih.
o Pekerja harus mandi setiap hari.
o Menghindari menggunakan make up serta deodorant yang berlebihan.
o Kuku harus selalu bersih, dipotong pendek, dan tidak dicat.
21 Universitas Kristen Petra
o Perhiasan dan aksesoris misalnya cincin, kalung, anting, dan jam tangan
sebaiknya dilepas sebelum memasuki daerah pengolahan makanan.
Rambut
o Rambut pekerja harus selalu dicuci secara periodik.
o Rambut dijaga agar tidak jatuh ke dalam makanan, disarankan
menggunakan hairnet.
o Pekerja yang memiliki kumis atau jenggot harus selalu menjaga
kebersihan dan kerapihan, dicukur hingga bersih.
Kondisi sakit
o Pekerja yang sakit flu, deman, atau diare sebaiknya tidak terlibat dalam
proses pengolahan makanan.
o Pekerja yang memiliki luka di tubuhnya harus menutup luka tersebut
dengan pelindung yang kedap air, misalnya plester, sarung tangan plastik
atau karet untuk menjamin tidak berpindahnya mikroba yang terdapat pada
luka ke dalam makanan.
2.7. Hubungan antara Penerapan Keamanan Pangan dan Kepuasan
Konsumen
Sudah menjadi kewajiban dari setiap orang yang bekerja di industri jasa
makanan untuk menjaga area maupun segala perlengkapan kerja tetap bersih dan
tersanitasi. Membersihkan area dan perlengkapan kerja secara efektif dapat
mengurangi kemungkinan terjadinya kontaminasi silang selama persiapan,
penyimpanan, maupun saat penyajian makanan. Menjaga keamanan pangan
melalui kebersihan dan sanitasi akan menimbulkan resiko yang kecil ataupun
tidak ada resiko sama sekali terhadap kesehatan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan pencapaian tertinggi dalam usaha makanan dengan memberikan
pelayanan dan produk makanan yang baik, diimbangi dengan kebersihan dan
keamanan pangan yang selalu terjaga (McSwane, 2004).
22 Universitas Kristen Petra
2.8. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
Sumber : Shangri-La International Hotel Management, 2013
Keterangan: H = Harapan
P = Persepsi
Penerapan SFSMS di Restoran Jamoo Hotel Shangri-La Surabaya
Area Restoran:
a. Area restoran bersih
b. Area restoran rapi
c. Area restoran bebas dari serangga
d. Area restoran bersih dari sampah
Peralatan Makan:
a. Peralatan makan bersih
b. Peralatan makan tidak berbau
c. Peralatan makan tidak retak
d. Peralatan makan tidak terkelupas (cuil)
Kepuasan Konsumen
Staff Personal Hygiene:
a. Seragam yang digunakan bersih
b. Seragam yang digunakan rapi
c. Rambut diikat dan menggunakan hairnet
d. Kuku pendek
e. Kuku bersih
f. Tidak menggunakan make up berlebihan untuk wanita dan
g. Wajah bersih dari kumis dan jambang untuk pria
h. Tidak menggunakan perhiasan
i. Tidak menggunakan perfume berlebihan
H > P
Tidak Puas
H = P
Antara Puas dan Tidak Puas
H < P
Puas
Harapan Persepsi