Post on 22-Dec-2015
description
Customer Related Database & customer portfolio
Francis Buttle, Customer Relationship Management 2nd, Elsevier, 2009
Customer related database
• Customer related database berbeda dengan database marketing. Mengapa?– Tidak hanya dikelola oleh marketing– Bukan hanya mengenai hal yang dibutuhkan
marketing, tetapi data yang dibutuhkan divisi lain, seperti: informasi produk kompetitor, data peraturan, dll
• Berikan contoh bagaimana data terkait konsumen yang terintegrasi dapat membantu:– Operasional CRM– Analytical CRM
Customer information field
• Informasi apa yang dibutuhkan?
• Berbeda peranan akan membutuhkan informasi yang berbeda.– Sales– Marketing senior manager
Sumber Data
• Internal– Sales memiliki data sejarah pembelian,
kontak pembeli– Marketing memiliki data promosi dan
kampanye, segmentasi pasar– Service memiliki data keluhan, jumlah
keluhan yang diatasi dan tidak
• Eksternal
Customer Portfolio Management
• customer portfolio adalah kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan
• CPM bertujuan untuk meningkatkan proses bisnis berdasarkan pada basisdata pelanggan
• Landasan berpikir: tidak semua pelanggan seharusnya mendapatkan layanan yang sama
• Tidak seluruh pelanggan harus dilayani dengan cara yang sama, kecuali menguntungkan secara strategis.
• CPM bertujuan untuk mengoptimasi performansi bisnis terkait basis konsumen.
Bank Mandiri
• Bank mandiri membagi konsumennya menjadi dua grup: biasa dan prioritas.
• Apakah perlakuan yang diberikan sama?
• Mengapa harus diperlakukan berbeda?
• Apakah pembagian perilaku ini akan meningkatkan keuntungan?
• Darimana data didapat sehingga dihasilkan dua grup tersebut?
1. Segmentasi Pasar
• Proses membagi pasar menjadi beberapa kelompok untuk menghasilkan proposisi nilai yang berbeda
• Segmentasi pasar harusnya menghasilkan:– Identifikasi bisnis– Identifikasi variabel segmentasi yang relevan– Analisa pasar menggunakan variabel tersebut– Mendapatkan value dari segmentasi pasar– Memilih target pasar
2. Sales Forecasting
• Apakah konsumen akan membeli produk yang sama?
• Apa yang terjadi ketika lingkungan berubah?
3. Activity based costing (ABC)
• Membagi keuangan berdasarkan: volume based cost dan order related cost
• Mengetahui tingkat keuntungan dari berbagai tipe pelanggan– Ada pelanggan yang membutuhkan biaya
banyak ada yang tidak• Customer acquisition cost• Customer service cost
• Misal retention rate 90%, discount rate 12%, setahun keuntungan yang didapat dari pelanggan 1 juta rupiah. Berapa Lifetime Value Estimation-nya?