INTERNAL MARKETING

UNIVERSITAS AIRLANGGAFAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM MAGISTERPROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

SURABAYA2015

Hafid wabula 1014144530 16Desya putri ayu 1014144530 43Dian damayanti 1014144530 16

1

KONSEP PEMASARAN

Konsep pemasaran adalah suatu filosofiyang berorientasi pelanggan, teritegrasi, danberorientasi tujuan untuk suatu perusahaan,instirusi, atau perorangan.

Evans and Berman (1987)

2

INTERNAL MARKETING

1. PEMASARAN INTERNAL2. RUANG LINGKUP KAJIAN

PEMASARAN INTERNAL3. PERANTI PEMASARAN

INTERNAL

3

Memperhatikan konsumen sangatlahpenting. jikalau konsumen puas dan loyal,

akan menguntungkan perusahaan.Tapi tahukah anda bila karyawan juga

termasuk sebagai konsumen perusahaanatau biasa disebut konsumen internal?Oleh karena itu perlu mendapat perhatiankhusus agar karyawan merasa puas dan

loyal terhadap perusahaan.

4

INTERNAL MARKETING

Menarik, mengembangkan,memotivasi, dan mempertahankankaryawan – karyawan berkualitas

melalui hasil pekerjaan yangmemuaskan kebutuhan mereka.

(Berry L. dan Parasuraman A., 1991, Marketing service).

HOW

SASARANInternal

Marketing

5

6

DEFINISI INTERNAL MARKETINGDEFINISI INTERNAL MARKETING

Internal marketing is a marketing perspective formanaging an organization’s human resources.

Rafig and Ahmed

Internal marketing is an ongoing process that occursstrictly within a company or organization where by the

functional process aligns, motivates and empowersemployees at all management levels to consistently

deliver a satisfying customer experience.

Wikipedia7

TUJUAN PEMASARAN INTERNAL• Mengembangkan karyawan melalui motivasi kerja,

komitment pada orientasi pemenuhan harapanpelangan, proses layanan yang memberikan nilaitambah dan diilhami kerja tim.

• Mempertahankan karyawan yang produktif, dankaryawan yang loyal

• Menyampaikan pelayanan seperti yang dijanjikanatau sesuai dengan promosi

• Meningkatan kepuasan karyawan guna meningkatkankinerjanya dan kemampulabaan rumah sakit

8

MANFAAT PEMASARAN INTERNAL

• Jika konsumen luar bisa memperoleh layanan yanglebih baik, karena upaya pemasaran internal kita,maka mereka akan kembali lagi untuk membeliproduk dan jasa yang kita tawarkan

• Jika upaya pemasaran internal tidak mampumemberikan layanan yang lebih baik kepadakonsumen eksternal, maka setiap rupiah yangdigunakan pada setiap menit untuk waktu manajemenmenjadi tidak berguna sama sekali

• Meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal melaluipeningkatan mutu layanan dan loyalitas karyawandengan pemberlakukan insentif keuntunganorganisasi 9

Gambar 1 Keterkaitan kepuasan dan loyalitas

Internal

External

10

RUANG LINGKUP INTERNAL MARKETING

Kajian utama pemasaran internal meliputi ;• Pemasaran internal sebagai proses peningkatan

kapasitas dan keterampilan staf yang berkelanjutan.• Penjajaran atau penyerasian tujuan organisasi dengan

perilaku karyawan.• Internalisasi nilai organisasi pada seluruh karyawan.

(membangun komitmen atau shared values)• Memotivasi, dan pemberdayaan sikap karyawan• Pendekatan manajemen ke dalam dan luar• Memakai pengalaman positif pelanggan untuk

mencapai tujuan bisnis

11

PELAKSANAAN INTERNAL MARKETING

5 langkah dalam pelaksanaan internal marketing :1. Mulai membangun budaya layanan prima

(Establish a service culture) melalui pembelajaranorganisasi (learning organization)

2. Praktek bauran pemasaran 7P3. Diseminasi/penyebaran informasi kepada karyawan

sesuai dengan peran mereka.4. Pemberdayaan staf melalui client oriented provider

efficiency (COPE)5. PeLaksanaan sistem imbalan dan penghargaan

(Implement reward and recognition system)12

Kunci Pemasaran Internal yang Efektif1. Kembangkan sebuah budaya yang berorientasi

layanan prima2. Hargai dan beri insentif pada sikap yang baik3. Investasi dalam sumber daya manusia4. Pelatihan kepada karyawan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.5. Pemberdayaan karyawan untuk dapat mengidentifikasi

dan menyelesaikan masalah pelanggan.6. Libatkan karyawan dalam mengembangkan

produk/layanan.7. Kembangkan kerja tim.8. Kenali dan beri penghargaan.9. Kembangkan sistem imbalan yang berbasis pada

kepuasan pelanggan.10. Pemasaran kepada karyawan sebelum pemasaran

kepada pelanggan eksternal13

2 indikator utama tidak langsung dalampelaksanaan internal marketing, yaitu :

Cross Selling

Gain Sharing

14

Cross Selling

• Cross Selling adalah istilah yang digunakan padaindustri pelayanan keuangan sepeti Bank. Misalnya :Nasabah yang hanya menabung ditawari produkdeposito atau kredit membel rumah.

• Cross Selling pada organisasi pelayanan kesehatandilakukan ketika pasien memerlukan kontak denganunit layanan yang beragam sehingga informasilayanan perlu dipasarkan.

15

Tujuan Cross Selling

1. Cross Selling Merupakan strategi untuk mendoronginovasi produk / jasa baru kepada pelanggan lamaberdasarkan pengalaman transaksi sebelumnya.

2. Cross Selling didesain untuk memperluasketergantungan pelanggan pada Rumah Sakit danmenurunkan Kemungkinan Pelanggan pindah keRumah sakit yang lain.

16

Hal yang diperlukan untuk keberhasilanCross Selling

• Pelatihan karyawan

• Komitmen pada pelayanan yang berfokus pelanggan danservice excellence atau pelayanan prima.

• Pahami harapan dan perilaku pelanggan sebelummelaksanakan cross selling.

• Selesaikan masalah karyawan sebelum berbicara tentangpenawaran prosuk/jasa.

• Jelaskan cara produk/jasa akan memberikan benefit ataumanfaat bagi pelanggan.

• Kompensasi atau sistem insentif yang efektif bagikaryawan sehingga setiap karyawan menjadi pemasar yangintegratif dan menyeluruh. 17

Gain Sharing

Gain Sharing adalah teknik memotivasi karyawan, yaitukaryawan akan mendapatkan kompensasi dalam bentukcatatan prestasi secara terukur dalam bidang penjualan,kepuasan konsumen, maupun penurunan biaya.

18

PEKERJAAN

1. Evaluasi kinerja

PEKERJAAN

1. Evaluasi kinerja

PEKERJAAN

PENETAPANKOMPENSASI

PEKERJAAN

PENETAPANKOMPENSASI

INDIVIDU

PASAR KERJA

1. Surva Kompensasi2. Biaya Hidup3. KondisI Ekonomi4. Peraturan

PASAR KERJA

1. Surva Kompensasi2. Biaya Hidup3. KondisI Ekonomi4. Peraturan

ORGANISASI1. Kebijakan Kompensasi2. Kemampuan Membayar

ORGANISASI1. Kebijakan Kompensasi2. Kemampuan Membayar

PEKERJA

1. Kinerja2. Senioritas3. Pengalaman4. Politik5. Keberuntungan

PEKERJA

1. Kinerja2. Senioritas3. Pengalaman4. Politik5. Keberuntungan

DASAR PENETAPAN GAIN SHARING

19

StrategiSDM

StrategiPemberian

Imbalan

Riset pasar( need &demand)

Fasilitas

Imbalan nonfinansial

Evaluasipekerjaan

ManajemenKinerja

Struktur/Tingkat Upah

Remunerasitotal

Tujuan

Upah sesuaikinerja

Pelatihan &pengembanganBagan 3 Strategi Gain Sharing atau Kompensasi 20

21

22

23

24

25

Take care of your internal cuStomerwho serve your external customer

26