Post on 01-May-2021
PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELA YANAN DAN PROM OSI
TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kep<1da Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Pemhimhini> l
'--- -H Or. Vnhvn Hllm7Jl,
NlP : 130 676 334
Oleh
RINA
NIM : 105081002490
Di Buwah Bimbingan
Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms
Penguji Ahli
JURUSAN .MANAJE!HEN
Pembimbing JI
~/ Lies Snzanawati SE, M.Si
NlP : 150 368 745
FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL
UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH
.JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LIT AS PELAYANAN
DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERT A
DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN
(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni
Pembim ing I
NIP: 130 676 334
Oleh
RINA
NIM : 105081002490
Di Bawah Birnbingan
Pernbirnbing ll
\NI Lies Suzanawati SE, MSi
NIP : 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi
"PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2009
Tim Pengnji Ujian Komprehensff
~R~i--Herni Ali HT SE,MM
Ketua
Lies Suzaniawati SE, M.Si
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTY AR RIW A Y AT HID UP
I. Data Pribadi
Nama : Rina
II.
Tempat/ Tanggal lahir
Agama
Kewarganegaraan
Alamat
No Telepon
Riwayat Pendidikan
I. SDN04 PT
2. SMPN 121
3. SMUN 75
: Jakarta, 17 Desember 1986
: Islam
: Indonesia
: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009
R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta
Utara 14260
: (021) 98726593 I 08131 5518025
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(1993-1999)
(1999-2002)
(2002-2005)
(2005-2009)
III. Pengalaman Organisasi
I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara
2. Magang di Agung Podomoro Group
(2008)
(2009) •, .
Jakaria, Juni 2009
Rina
ABSTRACT
The aim of the research is to know the influence of product quality, service quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show that F lest and F table for product quality, service quali~y and promotion have significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only' customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that unknown and not include in this path ana~vsis.
Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction, customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2, menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak, tennasuk dalam analisis path ini.
Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas
memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.
6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan
penelitian di Telkom Jakarta Utara.
7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,
Pu3, Funny, Ani7~ Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!
8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi
ini.
Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.
Rina
DAFTARISI
Hal
Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. .
Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . ..... ii
Daftar Riwayat Hid up........................................................... 111
Abstract........................................................................... 1v
Abstrak......... ...................................... ............................ v
Kata Pengantar.................................................................. vi
Daftar lsi....................................................................... .. viii
Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . . xi
Daftar Garn bar.......................................................... . . . . . . . . xiv
Daftar Lam pi ran................................................................. xv
BABIPENDAI-IULUAN
A. Latar Belakang ....................................................... .
B. Perumusan Masalah.................................................. 10
C. Tujuan Dan Manfaat................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUST AKA
A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . .. 12
I. Pengertian Manajemen Pemassran........................ 12
2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. ......... 12
B. Kualitas Produk........................................................ 14
I . Pengertian Prociuk............................................... 14
2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. .. 16
3. Klasifikasi Prociuk............................................... 17
4. Atribut Produk................................................... 18
C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... .... 21
D. Kualitas Pelayanan................................................... 22
I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ... 22
2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................ 24
3. Mengukur Kualitas Pelayanan................................... 27
4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ .... 29
E. Promosi................................................................. 30
I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 30
2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ... 31
3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . .. 32
F. Kepuasan Pelanggan.................................................. 34
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................ 34
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ... 35
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan... 37
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan................................... 38
G. LoyalitasPelanggan................................................... 39
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . . 39
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan.................................... 40
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan.................................... 42
H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........ 42
I. Kerangka Penelitian.................................................... 44
J. Hipotesis Penelitian..................................................... 46
BAB III Metodologi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian........................................... 47
B. Metode Penentuan Sampel.......................................... 47
C. Metode Pengumpulan Data.......................................... 48
I. Data Primer....................................................... 48
2. Data Sekunder................................................. ... 48
D. Mctodc Analisis Data................................................... 49
I. Metode Analisis...................................................... 49
2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ ....... 53
3. Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54
4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. . 54
1:. Operasional Variabel Penelitian....................................... 57
BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN
A. Garnbaran Urn um PT Telkom....................................... 62
I. Sejarah Singkat PT Telkom....................................... 62
2. Visi dan lv1isi PT Telkom.......................................... 64
3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64
4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..
5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..
6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..
B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .
C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .
1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..
2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .
' I' .. I 1· . ~. enguji<ll1 · 1potes1s ............................................... .
4.Analisa Korelasi .................................................... .
5 .Penghitungan Pengaruh ........................................... .
6. Pengujian Koe1isien tv!oclel. .................................... ..
JjAB V KESIMPULAN DAN JMPLIK.\SI
66
68
69
72
75
75
77
118
137
139
140
.-\. Kesimpulan...... ...... ......... ... ...................................... 143
13. lrnplikasi... ........... .... ........... .......... ......... ............ ..... 144
C. Saran ...
UalL1r l'ustnka ....
145
147
Lampiran ............................................................................ 149
'.
4.19 Perusahaan memberikan pelayanan terbaik 91
4.20 Karyawan Meluangkan Waktu Untuk Pelanggan 92
4.21 Operator mernberikan inforrnasi Up Tu Date 92
Karyawan Berpengetahuan Luas 93
Operator !denyediakan Pelayanan 24 Jam 94
4.24 Perusahaan Mengerti Kebutuhan Pelanggan 95
4.25 Karyawan Melayani Tanpa Melihat Status Sosial 96
Karya,rnn Peduli dan Perhatian Kepada Pelanggan 97
-f.27 Jklan Menarik 98
-1.28 Bahasa Pesan iv! udah Dimengerti 99
\\.iraniaga i'vkndatangi Caton Pelanggan Dengan Ramah 100
4.JU Fkxiphone Murah 101
Prol!rnrn Flexi Menountunokan ..... 0 b 102
l'cerusahaan Sering Mengadakan Kegiatan Sosial 103
I larga \ lurah dan Terjangkau 104
Harga Sesuai Kualitas 105
-L35 Produk Berkualitas 107
l'erus<d1aan Mcmiliki Citra Positif 107
4.37 Telkom Flexi Mernenuhi Kebutuhan Informasi dan Komunikasi 108
Uangga cfan :\yarnan Menggunakan Flexi 109
-1.39 Perusahaan 1vlernberikan Pelayanan Terbaik 110
lfarga Sesuai \lutu 111
-i.-11 Perusahaan ilkmberikan Jaminan Pasti 111
DAFTAR GA\IBAR
No Kctcrangan Hal
2.1 Kerangka Pemikiran 45
') ') Struktur Organisasi 71
') ' Jalur (Path) Trimming 136 -·-,
DAFT.\R LA:\!PIRAN
\o Ketcrangan Hal
' !(uc;-;i1J1Ji..:'r l'enclitian 1-+9 .
" Output SPSS 152
·'· Surat l(cterangan 172
A.Latar Belakang Penelitian
BABI
PENDAHULUAN
Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan
yang sangat pesat. Hal ini sesuai clengan meningkatnya kebutuhan
masyarakal terhadap komunikasi yang harus dilakukan kapan saja clan
dimuna s11ja. Dcngan tcknologi yang semakin hebat dan mcncobu untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, maka munculah icle untuk
menerapkan pesawat telepon seluler atau yang biasa disebut handphone.
Respon masyarakat amat luar biasa, hal ini terbukti dengan bermunculannya
operator-operator telepon seluler, baik dengan sistem GSM ataupun
CDMA.
Hingga saat ini ponsel atau handphone sudah buk&.n barang mewah
lagi. Masyarakat sudah banyak yang menggunakan baik bagi mereka yang
bermobilitas tinggi maupun mereka yang hanya sekedar mengikuti tren,
sehingga perasaingan diantara operntor menjadi tidak terelakkan. Luasnya
jaringan, kapasitas jaringan, scrta promosi diyakini menjadi kunci
keberhasilan untuk memenangkan persaingan pasar.
Perkembangan telekomunikasi yang pesat ditunjukan oleh
peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Menurut International
Telecommunication Union (ITU ) Telkom Asia (dalam Heii P, 2007), sejak
tahun 1991 hingga tahun 200 I, jumlah pengguna JASTEL di dunia baik
fixed maupun mobile mengalami peningkatan lebih dari tiga kali lipat.
Proporsi jumlHh pcngguna di Asia l'asi!ik dibandingkan total jumlah
pengguna pun mengalami peningkatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pertumbuhan jumlah pelanggan JASTEL di Asia Pasifik lebih tinggi
dibandingkan benua lainnya.
Perkembangan pesat tersebut menyebabkan semakin banyak pihak
yang ingin turut berkecimpung didalamnya. Hal tersebut mendukung
penerapan regulasi anti monopoli dalam bidang telekomunikasi dibanyak
penerapan di dunia.Menurut International Telecommunication Union (ITU),
salah satu badan PBB yang mengelola telekomunikasi, jumlah negara yang
mengizinkan persaingan bidang telekcrnunikasi terus meningkat dari tahun
ke tahun.
Di Indonesia pemerintah memandang perlu adanya penambahan
operator JASTEL. Untuk itu diterapkan UU No. 36 tahun J 999 tentang
telekomunikasi yang mengatur bahwa JASTEL dapat diselenggarakan tidak
hanya oleh badan penyelenggara tetapi dapat pula diselenggarakan oleh (I)
Badan Usaha Milik Negara (BUMN), (2) Badll!1 Usaha Milik Daerah
(BUMD), (3) Badan Usaha Swasta dan (4) Koperasi. Undang-undang
Telekomunikasi sebelumnya (UU No.311989) mengatur bahwa pihak-pihak
yang ingin menyelenggarakan telekomuilikasi harus bckerjasama dengan
Badan Penyelenggara, dalam hal ini PT.Telkom atau PT.lndosat
( www. portali nterna Itel kom.com).
Diterapkannya Undang-Undang tersebut, semakin banyak perusahaan
yang mencari peluang didalamnya, terbukti saat ini masyarakat mempunyai
banyak pilihan untuk memutuskan operator mana yang akan dipakainya
dengan mempertimbangkan hal-hal yang menguntungkan bagi mereka.
Untuk itu operator-operator telpon seluler tersebut hams mengerti betul
konsep pemasaran dan kegiatan pemasarannya agar nantinya bisa
menerapkan strategi-strategi efektif untuk memenangkan persaingan.
Kondisi tersebut membuat persaingan untuk merebut konsumen semakin
ketat, dan diperlukan strategi yang handal untuk menyiasati ha! tersebut.
Melihat keadaan yang demikian, m2ka produsen lebih berorientasi ke pasar
sehingga produknya dapat diterima dengan baik dan mendapat kepercayaan
dari konsumen. Kegiatan pemasarnn menjadi sangat penting bagi dunia
usaha karena pemasaran merupakan unsur strategi bagi keberhasilan suatu
perusahaan tanpa adanya pemikiran yang lebih ldmsus tentang pemasaran
terhadap produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, sedikit
kemungkinan, bagi perusahaan tersehut untuk dapat bersa.ing secara lebih
kompetitif dalam dunia usaha Oleh karena itu perusahaan hams
menerapkan strategi pemasaran dan memerhatikan kegiatan pemasaran
secara lebih seksama
Dalam beberapa pu!uh tahun terakhir, (dalam J. Supranto, l 997);
konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing
muncul pada tahun !950-an dengan strategi produksi masal untuk menekan
biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun
1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah
berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang
paling popular customer relationship marketing.
Saat ini kegiatan pemasaran mcrupakan proses yang terintcgrasi,
yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan
selalu berdasarkan kebutuhan konsumen. Pada umumnya konsumen
mencari kualitas atau nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa
pelayanan yang dibutuhkannya, karena kualitas dalam era globalisasi telah
menjadi harapan dan keinginan semua ornng khususnya pelanggan. Bahkan
ban yak perusahaan yang secara progesi f mencari pol a manajemen yang
dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas agar mampu menjadi
strategi kompetisi yang paling diandalkan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan clan berakhir pada persepsi pe:langgan (Kotler,
2007). Hal ini menunjukkan IJahwa kualitas pelayanan yang baik bukan
dilihat dari persepsi dari pembuatjasa saja, akan tetapi berclasarkan persepsi
pelanggan, sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan
penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan
mulai memperlihatkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan di Indonesia karena kualitas produk semakin sulit dijadikan
sebagai faktor pembeda dengan produk pesaing. Tak mengherankan banyak
perusahaan kemudian mulai membuat department customer service,
pelayanan hotline dan program-program peningkatan kualitas pelayanan.
Pelanggan harus dipuaskan, kalau mereka tidak dipuaskan, maka
mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak
pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, karena
laba berasal dari hasil penjualan. Jtulah sebabnya diperlukan pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas hams segera
diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan perbaikan.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja
bisnis. Sebab, pelayanan yang buruk merupakan cerrnin dari manajemen
yang buruk pula. Risa dipastikan, pelanggan hanya mau berbisnis dengan
manajemen yang tidak buruk. Customer Satisfaction telah menjadi tujuan
utama dari perusahaan-perusahaan inovatif. Dengan demikian, masa!ah
mengurus dan memuaskan pelanggail telah inenjadi proses yang proaktif,
tidak lagi reaktif (Kennedy,dalam Moh & Sri Raharso:2006). Maka tidak
mengherankan apabila sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupak:an
"watchword" dalam dunia bisnis (Griffin,2005). Pemuasan pelanggan
menjadi bagian integral dari revolusi kualitas.
Barlow & maul dalam Moh & Sri Rallarso (2006) menyatakan
bahwa uJ>roduce the highest quality and you will get satisfied customers"
telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan
menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua
puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan.
Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk
kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk
perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh
pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth
positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat
seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan
penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa
dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network
provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon
tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel
(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan
network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan
asosiasi.
Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi
yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel
dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya
teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang
digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.
Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division
!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang
akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru
berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam
ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan
(dalam Heri P, 2007).
Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon
tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah
untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan
karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang
terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat
akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.
Dengan tarif yang lebih murah dari GSM .. PT Telkom telah membantu
masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang tclekomunika~i.
Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui
kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari se&~ promosi seperti
kegiatan pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,
membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa
unit komputer dan layanan internet di s<>ko!ah-seko!ah demi kelancaran
pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.
Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT
Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan
persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan
terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan
kegiatan promosi.
Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk men1~kaji lebih dalam
dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus
Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).
B. Perum usan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut :
J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan
variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?
2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama?
3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan
pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi
terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas
pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara
parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.
b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
gabungan.
c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi
dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.
d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S
pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui
variabel kepuasan pelanggan.
2. Manfaat
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan
teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang
sebenamya.
b. Bagi Perusahaan
Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan beberapa saran
sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.
c. Bagi Universitas
Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman
yang akan melanjutkan penelitian.
A. Pemasaran
BAB II
TIN.JAUAN PUST AKA
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses
sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang
mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan
pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.
Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya
mengembangkan produk yang baik, memberi harga yang
mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.
Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada
sekarang dan pelanggan potensiai.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut
Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan,
pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok
sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
2. Filosofi Manajemen Pemasanrn
Kegiatan pemasaran hendaknya dilakukan menurnt
filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab
sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima
konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi
untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,
2002:2) yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih
menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para
manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk
mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,
dan distribusi secara masal.
b.Konsep Prociuk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,
berkinerja, atau inovatif. Para manajer organisasi m1
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang
superior dan penyempumaan kualitasnya. Konsep 1111
dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.
c.Konsep Penjualan
Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan
tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka
tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan
berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif
Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan
perusahaan nirlaba.
d.Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar
utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln
terintegrasi dan profitabilitas.
e. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pema<>aran masyarakat menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan
pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dan konsumen. Kesemuanya
diperlukan keseimbangan antara laba, kepuasan dan
kepentingan publik.
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti
sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam
sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk
----"·\
adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya c--~--
sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise
pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.
Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
yang ditawarkan di pasar.
Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:
a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya
dibe!i pelanggan.
b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.
c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan
yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli
produk tersebut.
d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat
yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah
bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.
jenis produknya.
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang
mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan,
keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),
presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain
yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan
konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah,
sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan<< Misalnya, kalau
produk diposisikan sebagai produk murah dan sasarannya adalah
masyarakat berpenghasilan rendah, maka akan berlebihan kalau
kualitas produk dibuat istimewa. Lain halnya kalau produk
diposisikan sebagai produk spesial berharga premium. Jadi sekali
lagi, kualitas produk hams disesuaikan dengan posisi produk dalam
pasar (market positioning). (Bilson Simomora 2003 : 147).
Menurut Feigenboum dalam Heri J> (2007), kualitas
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan maint.~nance, dimana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas
ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu
tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk
dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang
digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi
tiga kelompok antara lain adalah :
a. Barang tidak tahan lama (non durable good~)
Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang
hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan
dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah
sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang
jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan
frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling
tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark
up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang
orang agar mencobanya dan sekaligus untuk membentuk
preferensi.
b. Barang tahan lama ( durabie goods )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu
tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan
lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal
selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak
tahan lama, memberikan keuntungan yang l·~bih besar, dan
membutuhkan jaminan dari penjualnya.
c. Jasa ( sevice )
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon
kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.
4. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari
bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan
produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson
Simamora, 2003: 149).
Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut
produk dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk
menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi
persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya keawetan,
keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta
alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua
dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam
menjaga suatu produk.
, b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha!
spesifik <lan mendetail dari produk yang memberi perbedaan dari
produk pesaing. Produsen pertama yang memperkenal.kan sifat baru
yang dibutuhkan dan dinilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu
cara paling efektif untuk mencapai keunggulan bersaing.
c. Desain produk, yaitu sebuah proses merancang gaya dan fungsi
produk dengan menciptakan produk dengan perforrua yang menarik,
namun mudah, aman dan tidak mahal untuk dipergunakan dan
diservis, serta sederhana dan ekl,nomis untuk dibuat dan di
distribusikan. Rancangan yang baik akan membe;rikan kontribusi
yang sangat besar bagi perusahan.
Robert S, Kaplan dan David P, Norton dalam Heri P (2007)
membagi atribut produk ke dalam lima dimensi:
a.Dimensi Kualitas Produk : dimensi ini merupakan global yang
terdiri dari :
I) Performance, yaitu dimensi paling dasar dan berhubungan
dengan fungsi utama suatu produk.
2) Reliability, menunjukkan probabilitas produk yang gaga!
menjalankan fungsinya.
3) Feature, merupakan dimensi sekunder, tidak semua jenis
produk memiliki feature. Feature menjadi target inovasi
produsen untuk memuaskan pelanggan.
4) Durability, menunjukkan seherapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifik tertentu.
5) Design, merupakan dimensi yang unik dan banyak
menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan
pelanggan.
b. Dimensi Barga : untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga,
harga produk yang murah biasanya adalah sumbt~r kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mcndapatkan value for money yang
tinggi. Sebaliknya, komponen harga tidak periling bagi mereka yang
tidak sensitifterhadap harga.
c. Dimensi Kualitas Layanan : sangat tergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia.
d. Dimensi Emosional : bergantung padafeel dan emosi suatu produk.
Dimensi ini sangat sulit diukur, karena persepsi orang dapat
berbeda-beda. Salah satu pemicunya adalah merk yang kuat pada
produk, sehingga menimbulkan kebanggaan tersendiri bagi
pelanggan jika menggunakan produk tersebut.
e. Dimensi Kemudahan : pelanggan akan semakin puas apabila merasa
mudah, nyaman serta efektif dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan.
C. Pengertian Jasa
Menu rut Kotler dan Am1strong (2002 :271 ), jasa adalah berbagai
kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan.
Menurut Lovelock (2005), " A service is an economic activity
Iha! creates value and provides benefits for customers al a specific time
and place, by bringing about desired change in or be half of, the
recipient of the service". Menurut definisi tersebut, dapat diartikan jasa
merupakan suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan
memberikan manfaat bagi konsumen pada waktu d'an tempat yang
spcsifik, dcngan earn mcmbcrikan pcrubahan kcinginan atau
kepentingan bagi penerima jasa.
Menurut fandy tjiptono dan gregorius Chandra (2007), dalam
konteks industri istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai
sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi,
financial, perdagangan rite!, personal service, kesehatan, pendidikan
dan layanan publik.
Menurut Philip Kotler (2007), karakteristik jasa dapat diuraikan.
sebagai berikut :
a. Tidak berbentuk
Semua jasa tidak mempunyai sifat yang mempunyai bentuk tidak
dapat dirasakan dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli konsumen
atau nasabah pengguna jasa tersebut.
b. Tidak dapat dipisahkan
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dapat dirasakan pada waktu
yang hampir bersamaan dan apabila jasa tersebut dikehendaki untuk
berpindah, maka jasa tersebut merupakan bagian yang tak
terpisahkan dari jasa tersebut.
c. Beragam jasa yang selalu mengaiami perubahan., tergantung dari
siapa yang menyediakan jasa tersebut, penerima jasa, dan kondisi
bagaimana jasa tersebut diberikan.
d. Tidak dapat bertahan lama
Daya tahan suatu jasa tidak dapat diterapkan setahun atau dua tahun
karena sifatnya sendiii tidak dapat bertahan lama ini tergantung
situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.
D. Kualitas Pelayanan
l. Pengertian Kualitas Pelayauan
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan
antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons & Fitzsimmons,
dalam Salamatun Asakhdiyah, 2005) Apabila layanan yang diharapkan
pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan
maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bennutu, sedangkan jika
layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata
nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,
dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan
maka layanan tersebul dikatakan memuaskan (Fitzsimmons
&Fitzsimmon, dalam Salamatun A, 2005). Dengan begitu kualitas
pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
diterima.
Ada dua pendekatan dalam memahami pengertian pelayanan
sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005:5), pelayanan
yang bisa diartikan jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya tenlrat pada
produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari
kepemilikan atas setiap faktor produksi.
Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang
menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat
tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh
penerima jasa atau pelayanan.
Dari dua pengertian di atas, maka istifah service diatas
mengandung dua makna, yaitu : pertama, service sebagai sebuah
pelayanah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang
menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang
bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanakan fiungsinya sebagai
penyedia jasa, organisasi atau perusahaan-perusahaan tersebut juga
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen atau
pelanggannya, sepe11i keramahan dari pegawainya, akurasi dan kecepatan
dalam pelayanan, ruang tunggu yang nyaman, fasilitas A TM, dan
seterusnya.
2. Dimcnsi Kualitas Pelayailan
Kualitas pelayanan, sebagai dl"iver kepuasan pelanggan, juga
bersifat multidimensi. Gronroos ( dalam Salamatun A, 2005),
menyebutkan adanya tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama,
tehnica/ quality, yang berhubungan dengan outci:Jme dari suatu pelayanan.
Kedua, fanctional, yang berkaitan dengan pengiriman atau bagaimana
pelayanan dibenl<:an kepada pelanggan. Ketiga, image, yang berkaitan
dengan reputasi perusahaan.
Namun, dimensi-<limensi kualitas pelayanan yang paling popular
digunakan oleh pelaku-pelaku bisnis diseluruh dunia adalah konsep
SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Zeit.hmal, Parasuraman, dan
Berry (dalam Zuliana Yamit, 2002). Ketika pertama dikembangkan,
konsep SERVQUAL meliputi sepuluh dimensi, yaitu tangibles,
reliability,, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,
acces communication, don understanding the customers, :yang selanjutnya
dikembangkan lagi dan disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu :
a. Tangible ( Bukti Fisik)
Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung, area
parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan
komunikasi, brosur, leaflet atau formulir yang digunakan.
Aspek tangible mernpakan salah satu sumber yang memengarnhi
harapan pelanggan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan
pelanggan relatif tinggi. Dengan <lemikian pelayanan pernsahaan juga
mengimbangi penampilan aspek tangible-nya,
b. Reliability ( Keandalan )
Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai
dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan.
Dimensi reliability meliputi dua aspek (Irawan, 2003: 61).
Aspek pertama adalah kemarnpuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sebagaimana telah dijanjikan. Aspek kedua menyangkut
akurasi pelayanan, yaitu sejauh mana perusaJ1aan mampu memberikan
pelayanan secara akurat atau tidak ada kesalahan.
Menurut lrawan (2003: 63 ), ada tiga hal penting yang dapat
dilakukan guna meningkatkan reliabilitas perusahaan. Pertama,
membentuk budaya kerja error free atau no mistake. Untuk itu pihak
manajemen perlu meyakinkan dan mengkomunikasikan kepada seluruh
pegawainya, bahwa setiap pekerjaan harus dilakukan secara benar l 00%.
Kedua, perusahaan harus menyiapkan infrastruktumya, seperti
membenkan pelatihan secara sistematis clan tenIS-menerus, dan
mendorong berkembangnya budaya kerja sama.
Keliga, melakukan uji coba terlebih · dahulu terhadap setiap
layanan yang diluncurkan.
c. Responsiveness ( Daya Tanggap )
Merupakan keinginan para staf melayani dan membantu
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap dan berkualitas.
Dimensi ini mernpakan dimensi kualitas pelayanan yang dinamis
dikarenakan harapan pelanggan yang bembah dari waktu ke waktu.
d. Assurance ( Jaminan )
Merupakan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki parta
staf untuk melayani pelanggan, sehingga pelanggan bebas dari bahaya dan
keragu-raguan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi
comperence (kemampuan), courre~y (keramahan), credibility
(kredihilitas), Jan s~curity (kearnanan) pada kons1op SERVQUAL
scbclumnya.
e. 1~-,nphaty ( Empati l
Mernpakan kemudahar. dalam melakukan komunikasi,
pemberian perhatian terhadap pelanggan, serta pemahaman yang baik
terhadap kebutuhan pelanggan.
Dimensi ini dimaknai sebagai perhatian secara pribadi yang
diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Untuk oelanggan
kcbanyakan, dimc:nsi ini dianggap kurang penting dibanding dimensi
dimensi lainnya. Namun pada pelanggan kalangan atas, dimensi ini sangat
diperhatikan. Para pelanggan cenderung senang bila perusahaan
mengetahui nama mereka, keb1ituhan spesifiknya, kabamya, juga
hobinya.
3. Mengukur Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dcngan menggunakan beberapa
model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantw1g pada tujuan
pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar ( Tjiptono, 2004 ).
Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa
oleh l. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal ( dalam Freddy Rangkuti,i
2006:22), mengidentifik.asikan li1~a keseajangan (gap) yang menyebahkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsurnen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu pemsahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak. tahu bagaimana produk jasa 1
seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan
konswnen.
b Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan perse:ps1 manajemen ·
tcrhadap tingkat kcpentingan konsumen dan spesifikasi k-ualitas jasa.
Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini
)
terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas jasa, kmangnya sumber daya dan adanya kelebihan
permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,
beban kerja yang melampaui batas, ketidakma.mpuan rnemenuhi standar
kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi
oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak
dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas
jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kin1erja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Cronin dan Taylor (dalam Salama.tun A ,2005) menggunakan pengukuran
berdasarkan alternatif sebagai berikut:
I) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan)
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai
sesuai dengan harapan pelangan.
2) Skor kualitas pelayanan ~ skor deraja: kepentingan X (skor kinerja -
skor hara pan)
Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat
kepentingan dengan selisih kine1ja atas harapan pelanggan semakin
tinggi.
3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerjaJ
Kualitas pclayanan dipcrsepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja
jasa yang dihasilkan.
4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja)
Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabi!,a hasil perkalian
antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.
4. Manfaat Kualitas
Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan)
berkualitas superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih
inferior.Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005)
meliputi:
a. Loyalitas pelanggan lebih besar.
b. pangsa pasar lebih besar.
c. harga saham lebih tinggi.
d. Hargajual produk atau jasa lebih tinggi.
e. Produktivitas lebih besar.
E. Promosi
1. Pcngertian Promosi
Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif
dalarn memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali
manfoat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk
yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap
perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah
yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.
Menurut Basu Swastha dan lrawan dalarn Angipora ( 1999),
promosi merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan dari suatu produk atau jasa.
Promosi rnenunjuk pada berhagai aktivitas yang dilakukan
perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya dan
membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli
produk tersebut. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promosi yaitu
dasar kegiatan promosi adalah kornunikasi perusahaan dengan
konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.
2. Pengertian Bauran Promosi
Menurut Basu Swastha dalam Marius P. Angipora (1999),
prom01ional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari
variahel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi lainnya,
yang kesernuanya direncanakan untuk rneneapai tujuan program
penjualan.
Menurut Fandy Tjiptono (2004), bauran promosi tradisional
mdipuli berbagai metode w1tuk mengk.omunikasikan manfaat jasa
kepada pelanggan potensial dan pelAnggan aktuaL Metode-metode
tersebut terdiri atas periklanan,promosi penjualan,penjualan
perseorangan dan hubungan masyarnkat.
Menurut Koller dan Gary A (2002). Bauran promosi adalah
rarnuan khusus dari iklan pribadi, pemasaran langsung, promosi .
penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan personal yang .
di pergunakan perusahaan untuk rnencapai tujua.n iklan dan
penrnsarannya
a. Pengiklanan : Scmua bentuk presentasi nonpersonal d:an promosi ide,
barang atau _1asa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat .
bayaran.
b.Pemasaran Iangsung : Penggunaan surat, telepon, clan alat penghubung ·
nonpersonal lainnya untuk herkomunikasi dengan atlm mendapatkan
respons dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
c.Promosi penjulan : Jnsentif jangka pendek untuk mendorong
keinginan mencoba atau pembel ian produk atau jasa.
d.Hubungan masyrakat dan publisitas : Berbagai program yang
dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra
perusahaan atau produk individualnya.
e.Penjualan personal : Interaksi langsung antara satu atau Jebih calon
pembeli dengan tujuan melakukan penjualan
3. Tujuan Promosi
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk se11a mengingatkan pelanggan sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasanmnnya (Fandi Tjiptono,
200 I :221 ). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan
sebagai berikut:
a. Menginformasikan, dapat berupa:
I) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.
2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.
3) Menyampaikan perubahan harga pada pasar.
4) Menjelaskan cara kerja suatu produk.
5) Menginformasikanjasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.
6) Membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan sasaran untuk:
I) Membentuk pilihan merk.
2) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu.
3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk.
4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.
c. Mengingatkan, dapat berupa:
I) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat.
2) Mengingatkan pernbeli akan tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan.
3) Membuat pernbeli tetap ingat akan produk perusahaan.
4) Menjaga agar ingatan pernbeli jatuh pada produk perusahaan.
Secara singkat promosi berkaitan dengan upaya untuk rnengarahkan
seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya,
berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhimya membeli dan selalu
ingat akan produk tersebut.
F. KEPUASAN PELANGGAN
1. Pcngcrtian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan
kinerja bisnis. Seb~b, pelayanan yang buruk merupakan cermin dari
manajemen yang buruk pula (Denton, 1995 : 12). Menurut Kotler dalam
Freddy Rangkuti (2006:23), kepuasan pelanggan adalah " a persons
feeling or pleasure or disappoinrment resulting from comparing a
products received perfimnance ur outcome in relations lo the person's
expectation. " Dari definisi tersebut diartikan bahwa kepuasan
pelanggan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan amara prestasi atau produk yang di:rasakan dan yang
diharapkan.
Sedangkan Wilkie mendefinisil<.an kepuasan pelanggan sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi dari suatu produk. Owen merumuskan kepuasan pelanggan
sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
akuisisi dan pemakaiannya (dalam Tjiptono &Diana, 1995: 102).
Kepuasan pelanggan menurut Zulian Yamit (2002:78)
merupakan evalua~i puma beli arau basil evaluasi setelah
membandingkHn apa yang dirasaka1i dengan harapannya. Dari semua
definisi tcrscbut dapat disimpulkan bahv.a kepuasan pelanggan adalah
hasil vang dirasakan atas pengguna produk dan jasa sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
Hasil perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen
(terhadap jasa yang telah dikonsumsinya), adalah kontirn1asi atau
diskontirmasi. Diskontinnasi dapat berwujud sebagai J.iskontinnasi
positif atau diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif berarti kinerja
lebih baik baik dari yang diharapkan. Artinya konsumen merasa puas.
Sebaliknya diskonfirmasi negatif menandakan bahwa kinerja lebih
buruk daripada yang diharapkan. Jadi, konsumen merasa tidak puas.
Terakakhir, konfirmasi seclerhana (simple disconfirmation = non
satfafaction) berarti kinerja sama clengan ham.pan. Jenis ini menyiratkan
respon yang lebih netral .
2. Mcngukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ( 2007 : 179) ada empat b1lah tools yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Pertama, sistem keluhan clan sarar1. Organisasi yang berpusat pada
pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hotline.>-, e-mail, atau halaman web.
Semua informasi yang mengalir terscbut memberikan perusahaan banyak
ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam
menyelesaikan masalah pelanggan.
Kcdua, ghost shopping. Cara lain untuk mempe:roleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial.
Selanjutnya mereka harus melaporl;an temuan-temuarmya. Baik yang
positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing.
Selain itu ghost shopper juga mengarnati cara penanganan setiap keluhan.
Ketiga, Analisa pelanggan yang beralih. lndustri dapat
menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok
untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Terakhir, survai kepuasan pelanggan. lndustri tidak dapat
menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
lndustri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan
tentang kinerja industri saingannya.
3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan (2003), lima faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah :
a. Kualitas produk: Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk
adalah peiformance, reliability, rnnformance, durability, feature, dan
lain.
b.Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini
terutama untuk industri jasa. Pe!anggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL
yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible.
c.Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan dari kualitas
produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Barga: Prociuk yang mcmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murnh akan memberikan value yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e.Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak pcrlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2005:96), kepuasan pelanggan
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang
makiu linggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Berikut
manfaat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan.
b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutatL
c. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas.
d. Mcningkatkan/mcmpromosikan cc1ita positif dari mulut ke mulut.
e. Menumnkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
G. LOYALITAS PELANGGAN
I. Pcngcrtian Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelok & Wright (2005: 133) loy.alitas pelanggan
merupakan akibat kepuasan pelangga~ untuk secara sukarela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.Pelanggan loyal tidak hanya setia terhadap produk-produk
perusahaan, namun mereka akan memberikan dukungan kepada
perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun.
Namun demikian, loyalitas pclanggan bukan merupakan
terminology tunggal. Griffin (2005:22) rnembedakan loyalitas pelanggan
kedalam empat tipe, yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Sikap dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Untuk
berbagai alasan, beberapa pel anggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu.
b. Loyalitas Lemah
Ketertarikan rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli
karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama membeli.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang re la ti r tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas ini, pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian ulang.
d. Loyalitas Premium
Ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
dan keluarga.
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Ada tiga dimensi perilaku yang dapat digunakan untuk
rnengukur loyalitas pelanggan ( Pearson, dalam Salamatun A, 2005)
yaitu :
a. Repeat : pro:,pensity to repeat purchase the brand
Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang terhadap
produk lini yang dihasilkan perusahan. la akan melakukan pembelian
terhadap produk perusahaan, mulai dari harga yang murah sampai
produk yang harganya yang mahal.
b. Range: pro;pensity to purchase the full range from the brand
Pelanggan yang loyal cenderung mernbeli berbagai produk dalam
merk yang sama, yang dihasilkan perusahaan.
c. Related: prospr:nsity to buy related products or services from the
brand
Dalam ha! ini pelanggan cenderung membeli produk perusahaan, yang
dipasarkan di bawah merk atau label yang Jain.
Dimensi loyalitas yang diungkapkan di atas, hanya menekankan
pada aspek pembelian saja. Pelanggan yang loyal bukan hanya setia
terhaclap produk-produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi mereka rela
memberikan rekumendasi (pusitive wurd of mouth) kepacla orang-orang
tcrdekat. Merekapun akan memosisikan dirinya sebagai pendul-u.ng atau
pembela produk atau perusahaan.
Menumt Fandy Tjiptono (2004) kepuasan pelanggan merupakan
salah salu faklor penentu loyalilas pelanggan. Faktor-faktor lain yang
menyehahkan pelanggan loyal terhadap merk yaitu :
a. Nilai merk : pelanggan menilai merk secara relatif dibanding
competilor clari tiga ha!, yaitu harga, kualitas clan citra merk.
b. Karakteristik pelanggan : berhubungan dengan perilaku clan kebiasaan
pelanggan dalam berhubungan dengan merk.
e. Switching barrier : hambatan yang muncul ketika konsumen akan
pindah dari suatu merk ke merk lain seperti biaya transaksi, biaya
pencarian, biaya emosional resiko sosial dan psikologis.
d. Pengalaman pclanggan : berhubungan dengan kepuasan pelangan
setelah merasakan kinerja produk.
e. Lingkungan kompetitif : sej<iuh mana kompetisi yang terjadi antara
merk dalam suatu kategori tertentu.
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Dari uraian tentang loyalitas pelanggan di atas, terlihat manfaat yang
begitu besar yang diperoleh perusahaan dari pelanggannya yang loyal.
Mereka tidak hanya akan melakukan pe1nbelian ulang i:erhadap produk-
produk perusahaan, tetapi mereka JUga akan menyebarluaskan
pengalamannya kepada teman, keluarga dan orang-orang terdekat lainnya
Positive word of mouth merupakan bentuk promosi gratis dan trelatif berhasil
untuk menarik pelanggan barn tanpa pernsahaan mengeluarkan uang
sepeserpun. Pelanggan yang loyal akan memberikan dukungan kepada
perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun dari perusahaan.
H. Penelitian Tcrdahulu
1. Susilawati (penelitian tahun 2007)
Judul penelitian yang dilakukan Susilawati adalah "Analisis Pengaruh --Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan" (studi
kasus pada pengguna produk lndosat), dengan sampel yang diambil
berjumlah 100 orang. Metode penelitian menggunakan regresi berganda'.
Didalam penelitiannya didapat bahwa nilai koefisien determinasi sebesar
28,4%. Secara simultan pengamh kualitas produk dan pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan. Hasil uji
parsial didapat bahwa kua!itas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dan variabd pelayanan berpengarnh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Atun Farhatun (penelitian tahuin 2007)
Penelitian yang dilakukan berjudul "Analisis Pengarnh Promosi'
dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah" (studi kasus PT.Bank
Pem1ata Tbk Jakarta). Dengan pengambilan sample be1jumlah 75 orang
dengan metode simple random sampling.Metode penelitian menggunakan
regresi berganda.Hasil penelitian didapat nilai Adjusted R Square 0,307.
Hal ini berarti promosi dan pelayanan berpengaruh sebesar 30, 7%
tcrhadap loyalitas nasabah Bank Permata. Hasil uji F meinunjukkan bahwa
promosi dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Hasil uji t menunjukkan variabel promosi berpengarnh secara
signifikan terhadap loyalitas begitu juga dengan pelaya.nan berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel loyalitas.
3. Selmy Dedy (penelitian tahun 2007)
Penelitian berjudul "Pengaruh Kualitas Pela.yanan Terhadap
Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian."
Studi kasus pada pclanggan PT Matahari Putra Prima TBK di Jawa
Timur. Sampel diambil dari 180 pelanggan PT Matahari di tiga kawasan.
yaitu Surabaya, Malang dan Jember. Dengan metode pengambilan sampel
yaitu proporsional random sample. Alat analisis yang digunakan adalah
SEM. Dari pengujian parsial hubungan antar variabel diperoleh bahwa:
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap
perilaku pasca pembelian.
b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai
pelanggan.
d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku
pasca pembel ian.
e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
perilaku pasca pembelian.
I. Kerangka Pemikiran
Pemasaran modem membutuhkan lebih claripada hanya
mengembangkan produk yang baik, pelayanan yang baik, memberi harga
yang menarik dan membuatnya terjangkau oleh pelanggan sasaran.
Perusahan juga harus berkomunikasi atau melakukan program-program
promosi yang memberi nilai lebih bagi pelanggan dengan pelanggan yang
ada sekarang dan pelanggan potensial. Karena percurna saja produk
berkualitas tapi tidak diketahui konsumen akibat tidak adanya kegiatan
promosi dari perusahaan.
Pemasaran merupakan pengertian yang meliputi segala usaha yang
ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan pelangggan terhadap
barang dan saja agar tercipta suat1.1 kepuasan di hati pelanggan dengan
begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan merk perusahaan.
Kepuasan pelanggan akan terjadi bi la produk perusahaan berkualitas
dan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin terhadap pelanggan
serta melakukan kegiatan dan memberikan program-program promosi
Dengan adanya kepuasan pelanggan rnaka akan tercipta loyalitas sehingga
pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang yang berarti
menguntungkan perusahaan.
Berdasarkan kerangka teoritis di atas, maka peneliti membuat
kerangka konseptual sebagai berikut :
Kualitas , produksi (X1)
Kualitas pelayanan (X2)
Promosi (X1)
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Kep\lasan pelanggan
(Y1)
~
€2
[
Loyalitas pelanggan
(Y2)
(Kerangka konseptual diambil dari model Sarwono Jonathan : 2007)
Persamaan substruktumya adalah :
Y1 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1X3 Xi+ €1
y 2 = Py2X2 X1 + Py2y1 y I + Py2X3 Xi+ €2
J. Hipotesis Penelitian
I H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,
kualitas pelayanan dan prornosi terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial.
2. H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara
bersama-sama.
3. H,: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara klialitas produk,
kepuasan pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.
4. Ha Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk
kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
BAB Ill
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna
Flexi di Jakarta Utara. Pcngumpulan data untuk memperoleh hasil
pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan.
Sampel yang diambil adalah sejumlah 75 orang secara convenience
sampling. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah
kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi kepua$an pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan
peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiono, 1999:72).
Populasi dalam penelitian ini adalah para peng1:,'llna Flexi di wilayah Jakarta
Utara.
Sementara itu sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasL
Sampel yang akan diambil untuk penelitian ini adalah berjumlah 75 orang.
Menurut pendapat Roscoe dalam Salamatun A (2005) yang menyatakan
bahwajumlah sampel Iebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pa?a sebagian
penelitian dianggap sudah mewakili penelitian.Sampel ditentukan dengan
metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota
populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi.
C. Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai
berikut :
1. Data primer, dilakukan dengan cara :
a. Wawancara : mengumpulkan data melalui hubungan Jangsung Tanya
jawab dengan responden.
b. Observasi : mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati
objek yang diteliti.
c. Kuesioner : mengumpulkan data dengan cara memberi seperangkat
pernyataan kepada responden untuk dijawab. ·
2. Data Sckunder
Penelitian ini termasuk penelitian mel~lui segala bahan tertulis
(studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber
tertulis lainnya yang relevan dengan judul penelit:ian serta dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya.
D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis
I. Metodc Analisis
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk
menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun
terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat
diestimasi secara simultan. Selain itu variable dependen pada suatu
hubungan yang sudah ada, akan menjadi variable independent pada
hubungan selanjutnya.
a. Identifikasi Variabel
I) Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel
cksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini
yang menjadi variable endogen adalah Kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2) Variabel Eksogen, yaitu vari'!bel yang diduga secara bebas
berpengaruh terhadap variabcl endogen. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan dan promosi.
3) Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang
fungsinya menjelaskan peng~ruh variabel lain yang telah
teridentifikasi oleh teori tapi tidak diteliti atau variabel lain yang
belum teridentifikasi oleh teori atau muncul sebagai akibat dari
kekeliruan pengukuran variabel.
b. Pengertian Analisis .Jalur
Analisis jalur adalah analisis yang ttijuannya untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap
variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara
satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.
Langkah kerja untuk menghitung koefisien jalur adalah:
Lnngkah I: Mcrancang paradigma penelitian berdasarkan fakta,
konsep, clan teori. Rancangan ini memerlukan telaah literatur yang
relatif panjang dan dilakukan secarn hati-hati. Berdasarkan masalah
penelitian yang akan dicarikan jawabannya dan tujua.n penelitian yang
akan dicari.
Langkah 2: Memeriksa asumsi-asumsi yang melanclasi analisis jalur.
Asumsi yang melandasi analisis path dalam penelitian ini adalah :
I. Di dalam analisis path, hubungan antar variabel adalah linier dan
aditif.
2. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan, yaitu hanya
sistem aliran kausal ke satu arah, sedangkan pada model yang
mengandung kausal resiprokal, analisis path tidak dapat dilakukan.
3. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran
valid dan reliabel).
4. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasikan) dengan
benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.
5. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval.
Langkah 3: Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien jalur antar
variabel. Perhitungan pengaruh yang ditunjukkan dengan anak panah
satu arah menggunakan perhitungan regresi variabel yang dilakukan
secara parsial pada masing-masing persamaan. Dari perhitungan ini
diperoleh koefisien jalur sebagai pengaruh langsung, tidak Jangsung
se11a pengaruh secara keseluruhan.Perhitungan koefisien jalur dapat
di lakukan dengan langkah sebagai berikut:
I. Menghitung matriks korelasi antar yariabel.
X1 X2 Xu
rx1x2 rX1Xu
1 R= fX2Xu
J Formula untuk menghitu!1g koefisien korelasi yang dicari adalah
menggunakan Producl Momeni Coeficient dari Karl Pearson.
2. Menghitung matriks invers korelasi variable eksogenus.
R -I_ 1-
3.Menghitung semua koefisien ji:Jur.
l'XUXI
rxuxi
rxuxk
.+. Menghitung koefisien determinasi total antara x1, X2, .•.. x0 dengan
y.Misal dengan rumus:
R2Y (X1, X2 .... X0 ) = (Pyi, Py2 ... PXnXn)I ryiXi
I ry2X2
l ry~" Koefisienjalur = { L - R2Y( Xi, X2, ..• Xn)
Langkah 4: Pemeriksaan validitas model. Valid tidaknya model tergantung
dari terpenuhinya asumsi-asumsi yang melandasi. Terdapat dua indikator
tentang valid tidaknya model, yaitu koefisien determinasi secara total, dan
terpenuhinya teori trimming. Teori trimming dimaksudkan untuk menguji
kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung.
Langkah 5: lnterpretasi atas hasil analisa berdasarkan rumusan masalah dan
tujuan penelitian yaitu berapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung
an tar variabel dan variable I man a saja yang paling dominan.
2. llji Vnliditas
Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang
seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen mcnunjukkan sejauh
mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang
variabel yang dimaksud.
llji validiws dilakukan untuk rnengetahui apakah item-item yang
tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang
akan diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung
koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan
menggunakan proseclur statistic Pearson ·s Product Moment Core/a/ion.
Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat
memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. Sehinga apabila ada korelasi dengan
skor total kurang clari 0,3 maka butir dalam instrumen ternebut dinyatakan
tidak valid.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas mcrupakan indcks yang menunjukkan scjauh mana
suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan
reliabel jika hasil pengukurahnya sclalu konsisten dalam arti tetap tidak
berubah-ubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach,
Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai
alpha sebesar 0,6 atau Jebih .
.J. Uji Hipotcsis
a. Uji Simultan Pcrsamaan Struktural I
l) Ha: pY1X1 = pY1X2 = PY1Xi f. 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,kualitas
pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
2) HO: pY1X1 = pY1X2 = pY1Xi = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
b. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Struktural I
l)Ha:pY1X1 >o
Terdapat pengaruh yang signitikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan pclanggan.
HO:pY1X1=0
.,,··
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan.
2) Ha: pY1X2 > 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
HO: pY 1X2 =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
3) Ha: pY1X1 > 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap
kepuasan pelanggan.
Ho:pY1Xi =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antra promosi terhadap
kepuasan pelanggan.
c. Uji Simultan Persamaan Struktural 2
l)Ha: pY2X1=pY2Y1=pY2X3~0
Tcrdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,
kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan.
2) HO: pY2X1:pY2Y1=pY2X3 =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,
kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan.
d. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Strukturall 2
I) Ha: pY2X1 > 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
loyal itas pelanggan.
Ho:pY2X 1 =O
Tidak terdapat pengaruh yang ;ignifikan antara kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan.
2) Ha: pY2Y1 >o
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: pY2Y1 ~O
Tidak terdapat pengaruh yaag signifikan antara · kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3) Ha: pY2X1>0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
Ho: pY2X3~0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap
loyal itas pelanggan.
E. Operasional Variabel Penelitian
J Kualitas Produksi (X 1) sebagai variabel eksogen, yaitu kemampuan suatu
produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya
tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),
presisi, kemudahan mcngopcrasikan dan meraparasi dan atribut Jain yang
bcrnilai. Ada dua ha! yang pcrlu dipcrhatikan, yaitu tingkat dan
konsistensi kualitas yang tidak sclalau harus tinggi bisa saja rendah,
sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan.
2.Kualitas pelayanan (X2) scbagai variabel eksogen, mempakan suatu cara
untuk membandingkan antara pcrscpsi !ayanan yang diterima pelanggan
dcngan layanan yang sesungguhnyn diharapkan pelangga:n.
3.Promosi (Xi) sebagai variabel eksogen, adalah kegiatan
mengkomunikasikan informasi tentang produk dari penjual ke ipembeli
atau pihak lain yang tujuannya untuk mempengaruhi sikap dan perilaku
konsumen, dan promosi merupakan usaha dalam bidang informasi guna
menarik konsumen untuk membeli produknya.
4.Kepuasan pelanggan (Y 1) sebagai variabel endogen, yaitu suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu
produk.
5.Loyalitas pelanggan (Y 2) sebagai variabel endogen, yaitu sebuah
komitmen yang kuat untuk secara konsisten melakukan pembelian ulang
~·~ .. '~---'-- ---~-- ' ,.
akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dapat
menjadi penyebab potensial bagi perilaku beralih.
Tabcl 3.1
Operasional Var!abel Penclitian
Yariabel Sub variabel
1. Kualitas produk Kiner}a produk
(X1)
2. Kualitas pelayanan a Tangible
(X2)
b. Reliability
Indika tor
l.Siny
2. Tari
3.Suar
(pener
al kuat
frnurah
ajemih
irna)
4.Suar ajemih
(pen el pon)
5.Saat rnenerirna dan
ukan panggilan
harnbatan.
anan dan fitur
rnelak
be bas
6.Lay
lengk ap.
7.Vou
dan rn
c.her terjangkau
udah didapat
8.Flex i combo
rnernu dahkan.
nikasijika diluar kornu
kota
9.Nya man rnenggunakan
Flexi.
I.Ka rya:wan berpe narnpilan rapi dan sopan. 2.Tata ruang terlihat
an nyarnan. baikd
I.Me rnberikan
pelayanan dengan tepat. 2.Menepati janji.
c. Responsiveness l .Meluangkan waktu untuk rnembantu. 2.Selalu memberikan informasi terbaru tentang produk.
cl.Assurance l .Karyawan mcmiliki pcngetahuan luas dan meyakinkan.
e. Empaty l .Perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan. 2.Karyawan melayani tanpa memandang status sosial. 3.Perusahaan memiliki kepedulian kepada pelanggan.
3.Promosi (X3) a. lklan 1.Iklan Flexi menarik. 2.Bahasa pesan sopan dan mudah dimengerti.
b. Promosi penjualan I. Wiraniaga mendatangi calon pdanggan dengan
' ram ah. 2.Flexiphone murah. 3.Program-program Flexi menguntungkan.
c. Humas I .Perusahaan mengadakan kegiatan-kegiatan sosial.
-------------,.-----------,
4. Kepuasan palanggan a. Harga (Yi)
b. Produk
5. Loyalitas pelanggan a.Customer value (Yz)
b. Switching barrier
c. Action
1.Harga rnurah 2.Harga sesuai dengan kualitas.
I. Prociuk berkualitas. 2.Perusahaan memiliki citra positif. 3.Mampu memenuhi semua kebutuhan komunikasi. 4. Bangga menggunakan Flexi. 5.Memberikan pelayanan terbaik.
l .Harga sesuai dengan mutu. 2.Jaminan produk 3.Puas dengan program gratis picara. '
1. Besar pengorbanan jika beralih. 2.Pengalaman memakai Flexi. 3.Kualitas pelayanan terbaik.
1.Merekomendasikan ke orang lain. 2.Setia menggunakan Flexi. ··------------ ··------------ ···----~------------
BAB IV
HASIL DAN PEJ\1BAHASAN
A. Gamba ran Um um PT TELKOl\l
I. Scjarah dan Pcrkcmbangan Singkat Pcrusahaan
PT Telekc1111unikasi Indonesia Tbk merupakan salah satu
perusahaan yang mcnjadi pelopor dalam penyelcngaaraan Jasa
telekomunikasi di Indonesia. Dalam perjalanan sejarahnya, dapat dilihat
perkembangan PT Telkom di tiga era yang berbcda, diantaranya era
dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan pos dan telekomunikasi, era
dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan perseroan, dan era dimana
PT Telkom Tbk sebagai perusahaan publik.
\!asa dimana PT Tdkom Tbk sebagai perusahaan pos dan
telekomunikasi. terjadi ketika era pemerintahan Kolonia! Belanda
berlangsung. yaitu sekitar tahun 1884. Pemerintah Kolonia! Belanda
yang ketika itu berkuasa membcntuk sebuah jawatan yang mengatur
layanan pos dan telekomunikaasi dengan nama Post Telegraaf en
Te!e(oon Dienst. Namun pada tahun 1961 diubah menjadi Perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Pada perkembangannya PN Postel kemudian terpecah ( 1974).
menjadi Perusahaan Umum Telekornunikasi (Perumtel) dan PT INTI
(yang khusus mernproduksi pernlatan telekomunikasi). Namun
bcrdasarkan PP No.25 tahun 1991, Perurntel berubah bentuk menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia (Telkom).
Bentuk hukurn Persero membuat keterlibatan pemerintah menjadi
terbatas.
Selanjutnya, untuk membiayai pembangunan sektor
tckkomunikasi, pada periode Pclita VJ (1996), pemerintah
mernperkenalkan suatu sistem pembiayaan yang lebih dikenal dengan
Ke1ja Sama Opcrasi (KSO). Di era inilah istilah Divisi Regional II
Jakarta tercipta. Dalam sistcm KOS ini. investor lokal hersaim1 hcberapa
operator tclckonrnnikasi 111embentuk konsorsium untuk 111e111bangun 2
juta Satuan Sa111bungan Tclepon (SST) baru di tujuh dcrah regional,
yaitu :Su111atera (DIVRE I). Jak<irta dan sekitarnya (DIVRE II), Jawa
Barnt dan Banten (DIVRE III). Ja\\·a Tengah dan Yogyakarta (DIVRE
IV), Jawa Timur (DIVRE V), Kalimantan (DIVRE VI), serta Indonesia
Bagian Timur (DIVRE VII).
Karena wilayah pelayanan DIVRE II Jakarta tidak hanya Jakarta,
tetapi meliputi wilayah : Bogar, Bekasi (termasuka Karawang dan
Purwakarta), Tangcrang (termasuk Scrang dan Cilegon), maka sejak
Januari 1998, DIVRE II dibagi lagi kedalam Kantor Daerah Pelayanan
Telekomunikasi (KANDATEL), yaitu Kandatel Jakarta Pusat, Jakarta
Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara. Bekasi Bogor, dan Tangerang. Hal
ini dilakukan untuk 111emudahkan oelayanan kepada masyarakat.
Dengan luas pelayanan sekitar 22.600 km persegi, DIVRE II Jakarta
rndayani lebih daripacla 24 jutajiwa penduduk.
2. Visi clan i\'Iisi PT Telkom
a. Visi PT Telkom
" To become a leading infocom player in the region"
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan
infocom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia clan akan
berlanjut kc kawasan Asia Pasifik.
b. Misi PT Telkom
Memberikan layanan ·· One slop infocom services ll'ith exel//enl
quality and competiti1·e price u11d to be the role model as the best
managed !11donesian corp()ra/!011" dengan jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan,
produk clan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.
3. unit-unit Bisnis PT Telkom
Unit-unit bisnis Telkom terdiri d3ri divisi, ce11tre. yayasan dan
anak perusahaan, sebagai berikut :
u. /Ji1·i.1i Lu11g Distance
b. Carrier & !111ercon11eclion Service
c. Divisi Multimedia
d. Divisi Fixed Wireless Network
e. Emerprice Serl'ice
f. Divisi Regional I Surnatera
g. Divisi Regional II Jakarta
h. Divisi Regional Ill Jawa Barnt
1. Divisi Regional IV Jawa Tengah dan Yogyakarta
.J. Di\·isi Regional V JAWA Timur
k. Di\·isi Regional VI Kalimantan
I. Di\·isi Regional VII Ka\\'asan Timur Indonesia
n1. :\iaintenance ,)er,·ice C'entre
a. Carrier Developme/1/ Support Ce11tre
p. .\fanagement Co11s11/ti11g Centre
q. Cons111c1io11 Ce111re
r //S Cen/re
s. R&D Cemre
t. Communil)• Del'e/opme/1/ Cenlre
4. Produk dan Layanan PT Telkom
a. TELKOM SLJJ
Layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam
satu wilayah Negara.
b. TELKO\! GLOBAL 017
Akses layanan untuk panggilan internasional kc rnancanegara.
c. TELKO!'vf LOKAL
Layanan komunikasi antar pelanggan dalam jarak diba\\ah 30 km
atau dalam wilayah lokal.
ct. TELKOM SL!
Panggilan telepon !111emasio11al Direct Dialing dimana nomor
telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda
'' ilayah.
e. FLEX! CLASSY
Layanan tlexi sistem pasca bayar.
f FLEX! TRENDY
Lay anan lkxi sistem pra bayar yang bisa diisi ulan;5.
g. FLEX! HO!v!E
Layanan tlexi untuk perumahan atai; kantor dengan menggunakan
terminal fixed berbasis nomor ESN. tarif aktivas:1. abonemen dan
pemakaian sama dengan tariftelepon ru111ah.
h. FLEX! C0\180
Layanan yang memungkinkan pelanggan flexi classy atau trendy
untuk tetap berkomunikasi dibeben;pa kota menggunakan nomor
temporer.
1. NTERNET SPEEDY
Layanan internet bcrkccep<!tan tinggi berbasis teknologi abcs
I\\ Ill<' Irie /)igilu/ S11h1cihcr I.inc. 'ang tnernungkinl-an tcrj;idin1<1
komunikasi data, mice dan video secara bersamaan.
j TELKO!vfNET INST ANT
Layanan akses internet dial-up secarn•rnuclah tanpa berlangganan.
k. TELKOtvfNET FLEX! UP TO 6.J kbps
Akses kornunikasi ke internet Gareway dengan mode data paket
pada nef1\'ork Telkom flexi.
I. CONTENT & APPLICATIOAN I-V . .\S
Satu kartu multi layanan intenet yang rnenjadi alat bayar untuk
bcrbagai konten atau layanan i!lternet yang bersifat micropaymenl.
111. VENTllS
l.ayanan jasa nilai ta111bah clan pe111usatan clari layanan surat
menyurat elektronik clan mobile svsrem.
111. PUBLIC PHONE TELKOM COIN
Telepon yang rnenggunakan satu jenis uang logam koin sebagai
alat pembayaran yang sah.
o. WAR UNG TELKOM
Te111pat bagi 111asyarakat untuk menclapatkan pelayanan jasa
teleku111unikasi rnng clikelola oleh Badan Usaha. Koperasi atau
perorangan bekerjasarna dengai~ TELKOM dalarn melakukan
akses SU.I. SU 111aupun selular.
5. Profil Kanda tel Jakarta l'tara
Telko111 Kanclatel Jakarta Utara dengan luas wilayah 154.0 I Km'.
terbentang sepanjang pantai Telctk Jakarta. dari Muara Karang sebelah
Barnt hingga Marunda di sebelah Ti111ur, dengan jumlah penduduk
1.726.284 jiwa.
Luas area ini meliputi 7 kecamat<:.n atau 35 Kelurnhan di sebagian
besar Kodya Jakarta Utara clan sebagian kecil Kodya Jakarta Pusat clan
Barnt.
Kanda tel Jakarta Utara clicatu l 0 STO clan DLU dengan total
Line in Service ( LIS ) sebagai berikut :
a. LIS Wire!ine
b. US Wireless
c. LIS SjJeedy
= 36 l.567
= 23.445
= 7.2007
6. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
l'ntuk Kandatel Jakarta l'tara dipimpin oleh seorang General
Manager Pelayanan Telekornunikasi (G0.! YANTEL), yang dibantu oleh
seurang Deputi Gill \' ANTEL. Bcrikut i1~i merupakan pemaparan tugas
pokok sekaligus fungsi dari beberapa rfr:isi yaitu:
a. Unit Producr and Business Performance
Unit ini dipimpin oleh secrang Senior A1anager Produc/ and
Business Per(im11a11ce, bertanggung jawab atas penyiapan strategi.
kebijakan penyelenggaraan b!snis. pengelolaan portofolio produk,
pengaturan rnekanisrne re\'e1111e assurance, serta pengelolaan quality
dan performancenya. schingga dapat dipastikan bahwa
penyelenggaraan operasi bisnis Kandatel Jakarta Utara dilaksanakan
dalarn koridor pengendalian nrnnajernen secara memadai.
b. Unit .4cces Network Planning and Performance
Unit ini dipimpin oleh seorang Senior J\1anager .4cces Xe/1\'ork
Planning and Performance, berianggung jawab atas perencanaan
pengernbangan. penyediaan, serta pendayagunaan acces nerwork
sehingga dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi layanan
kepada pelanggan. dapat didukung dengan pendayagunaan acces
network secara efisien clan berkualit3S.
c C'nir Marke ring and Sales
Unit ini dipinpin oleh seorang Senior ,\fanager J\Iarkering and Sales,
bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan fungsi
marketing dan sales pacla lingkup wilayah operasi Jakarta Utara,
sehingga dapat dipastikan upa\'a pemasaran produk tclkom
dilakukan sccarn kompctitif dan scsuai dengan upaya sales yang
mampu secara efektif menghasilkan pendapatan maksimal.
d. Unit Customer Care
Unit ini dipimpin oleh seornng Senior Manager Customer Care,
bertanggung jawab atas kualitas dan efektifitas penyelenggaraan
layanan pclanggan pada lingkup ''ilayah opcrasi Jakarta l 'tara.
sehingga dapat dipastikan upaya pelayanan pada pelanggan segmen
konsumen atau retail dilakukan secarn kompetitif dan sesuai dengan
karakteristik segmcnnya scrta mampu secara cfcktif menjaga
kepuasan konsumen.
e. Unit General Support
Unit ini dipimpin oleh seorang Senior Manager General Supporr,
bertanggung jawab atas aktifitas pcnyelenggaraan fungsi General
Support pada wilayah Jakarta Utara, sehingga dapat dipastikan
kebutuhan fasilitas penyelengagaraan operasional dapat dipenuhi
dan dilaksanakan dengan lancac, didukung dengan lingkungan aspek
legal dan compliance yang rncmadai serta dilaksanakan sccara
cfisien dan dengan adrninistrasi yang tertib
~ 1:1 I I ~ lj ~
l " K
~
' ' i ' l l
I ' 1
' ' ' ' i t ~ l i
fl ' l ' ; ' ! E l ' '
'---'-' ---'-----'---~
'.--, --, I . ~ , ~
j 'I I ! ii I i ! 1 ;
'Jilli! L_~ ·---'---'
I ' ' ' ~ '
" ' ! l !
~ ' ' . ' i l '
i ' ; ! <
i ~ l l
13. Uji Validitas dan Rcliabilitas
Jnstru111en yang valid adalah alat ukc1r yang digunakan 111endapatkan
data yang valid dan clapat cligunkan mengukur apa yang hendak diukur.
Sedangkan instrumen yang reliabd adalah bila instrumen tersebut
digunakan beberapa kali untuk 111enguji objek yang sama. akan
menghasilkan data yang sama.
Untuk mendapatkan data pnmer. penulis meiakukan penyebaran
kuesioner kepada 75 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75
responden. penulis melakuJ...an try out terhadap 15 responden dengan
memberikan 6 I butir pernyataan untuk menguji tingkat \·aJiditas dan
reliabillitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi
5 variabel utama. yaitu variabel kualitas produk, variabel kualitas
pelayanan. \aria be! promosi. rnriabel kepuasan pelanggan dan variabel
loyalitas pelanggan. Disetiap \·ariabel utama dibagi lagi menjadi
subvariabel, dari subvariabel dibagi lagi menjadi indikator-inclikator.
Hasil try out tcrhadap 15 responden dcngan 61 butir pernyataan dapat
dilihat pada label berikut :
Tabcl 4.1
Hasil Try Out "Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Tcrhadap Kcpuasan Pclanggan Scrta Dampaknya Kc
Loyalitas Pclanggan"
[ NO TOTAL ITEM KETERANGAN CRONBACH'S KETERANGAN I . KORELASI ALPHA i- 1 0,250 TDK VALID 0,918 - RELIABEL I i2! 0.560 VALID __ =-l __ ' 0131~ 13_E!,IJ\f3EL I ,,,,, 3--· ----0 326' VALID ' 0 917 I RELIABEL
4 t o:os3 I TDK VALID i o.920 RELIABEL I --~-; 0,566 I VALID I ' 0,915 _RELIABEL " 6 1 0.534 ·1 VALID -----1· 0,915 RELIABEL
'7!" 0,530 I VALID i - 0,915 RELIABEL - - T
8 1 0,471 I VALID i 0,916 RELIABEL r 9 i _ o.572 1 vALID 1 o.915 RELIABEL
' -- 10 I 0.503 i VALID '- 0,915 _RELIABEL _ _1_.G_ 0,693 ! VALID 0,914 RELIABEL i
. 12 j ___ _(l_,_1__§_!._J TDK VALIQ_i_ ... 0,919 RELIABEL ___ _]
i.~tl.--~--~6·~~ut1<;~:~ -=:==-=l-~ ~:~~~ -~~~:;~~~---j ~_1_!5_1 _ 0,291_ TDK VALIQ __ j_ 0,917 RELIABE_~ ___ j • 1~ c= _ o 2Q5 _I_DK VALIQ ___ , ______ 0,91 ~- _f'_~!,JA_El_E:~ ____ j i 17 I 0,048 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL i i 18 j 0,336 I VALID I 0,917 RELIABEL J
___ Q"42~;_1,i_;'o_L_ID ________________ O _ 916 , RELIABEL __ 2 __ 0 ____ ; ___ 0.~3_54_,__VA_L_l_D ___ , ____ O~, 9_1_7_-+--- RELIABEL ___ ) 1
21 ; 0, 145 TDK VALID l 0,918 RELIABEL I
19
0.145 1 TDK VALID 0,910 RELIABEL i · 23 !- -0:392 I VALID -1=_-__ "'o°",8=-1'-'7·-+-'R-"E=L"'IA-"B"-'E=L=-------1-,I I 24 I 0,021 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL 1----:-::-i------~----+1------------~
i 25 i 0,321 , VALID I 0,917 RELIABEL
22 !
! 26 ! 0,348 I VALID L 0,917 RELIABEL f'27\----0~.0-2-3+\-T_D_K_V_A_L_ID---,---0~,9-2-Cl-+-·R-E-'L=IA-'B~E~L-____,1
+1~2=s~j _____ --'I0~,6=3=-9+!~V-'A=Ll=D __ -_-_-_~+i·=~~~~~=-o~.:9=1~4~:-~R=E==L~l~A~=~B=E==L=----_--ij I 29 I 0,293 I TDK VALID j 0,917 RELIABEL I ~' _3_o~l ___ o~.2_4_9+l_T_D_K_V_A_L_ID_--i-! ____ o~,_91_7-l-R_E_L_IA_B~E_L __ ~i +' ~3~1~: __ ~0~,3~7~1+l~V-'A=Ll=D---+'-----'0~,9~1~7-1-R1~E=L"'IA-"B"-'E=L=---____,' 1 __ 3_2_,_1 ______ 0,308 I VALID i 0,917 RELIABEL I 1 33 1 0,4051' VALID 1 0,917 RELIABEL : 1341 0,399 . VALID I 0,916 l~ELIABEL I
371 0,2451 TDK VALID _ _j ____ 0~,9_1 __ 8-1-l-~_E~Ll_A=B_EL _ ____,1· _3_8~----- 0.224, TDl<VALID I 0,918 l~ELIABEL J
' NO I TOTAL ITEM KETERANGAN CRONBACH'S KETERANGAN I KORELASI ALPHA
~ 0,0981 TDK VALID I 0,919 RELIABEL ~·~~~0~,4-1-4~i-V_A_L_ID~~~-r-~~~0.~9-16-+·-R-E_Ll_A_B_E_L~-<
I 442
1 I 0,311 I VALID 0,917 RELIABEL -~ 0,411 I VALID --- 0,916 RELIABEL
t_g_I 0,495 VALID 0,916 _ RELIABEL I 53 I 0,279 TDK VALID I 0,917 RELIABEL i-54T-- 0,707 VALID I 0,915 RELIABEL
I 61 I Sulllbcr: data prn11cr yang tclah d1olah
Dari tabel terlihat ada bebernpa pernyataan yang tidak \·alid
\Jitu no 1. 4. 12. 15. 16. 17, 21. 22. 24, 27, 29, 30, 37. 38. 39. 44, 45.
dan 53. Pcrnyataan-pcrntaan terse but dihilangkan dan tidak
cliikutsertakan dalalll kuesioner yang baru.
C. Pcncmuan dan Pcmbahasan
I. Dcskripsi Data Rcspondcn
Berclasarkan basil kuesioner yang diberikan ke responclen,
dipcroleh profil responclen sebagai berikut:
a. Jcnis Kelarnin
Tabel 4.2 Profil Respondcn Berdasarkan Jcnis Kelamin
Keterangan Frekuensi I Presentase (%) I
I Laki-Laki '~ "1
42,67 % I
I J-
I I Perernpuan i
I 43 I 57.3.1 1Yo
i I
I I Total 75 I 100% I I Surnber : data primer yang telah cliolah
Bcrdasarkan tabcl dapat dilihal rcspondcn terdiri dari 32 (42.67
•;,,! laki-la~i da11 .J3 pcrcmpuan (57J_1 %). Dari data dapat dilihat
bah\\'a jurnlah rcsponden perempuan lebih banyak hal ini disebabkan
karena peneliti melibat selama kurang lebih 2 m.inggu banyaknya
pelanggan perernpuan yang rnendatangi flexi center/plaza Telkom.
b. Usia
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia
eterangan
I ·re ·uens1 rescntase ( ()
I
I
I 7-26 tahtm 45 I
60% I
127-36 tahun 28 I 37,33 %
I ~36 '"""" 2 2,67 %
I 'otal 75 I 100%
l ---·~ -- -- -- ------~--------- --------Sumbcr : data primer yang tclah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 terlihat pengguna Telkom Flexi terbesar
adalah responden yang berusia 17-26 tahun (60 %), kemudian diikuti
olch rcspondcn yang berusia 27-36 tahun (37,33 %). Hal ini bcrarti
pengguna Telkom Flexi adalah mereka yang bermobilitas tinggi yang
butuh akan komunikasi, dimana usit: 17-27 tahun ada!ah remaja clan
mereka yang beranjak dewasa yang produktifitasnya tinggi dan butuh
pergaulan sesama teman. Oleh knrena itu untuk mendukung
akti\'itasnya mereka memilih operator CDMA Flexi.
c. Pekc1jaan
Tabet 4.4 Profil Responden Berdasarlrnn Pekerjaan
j Presentase (%) I Keterangan --1 Fre~uensi I Pelajar I 5 I 6,67 %
.JS% I MahasiS\\a ' 36
I Karyawan 30 -10 %
I PN_s~~~---;~~-.J-· -~~+-~-5-,3_3_0_x,~___, Rota! 75 JOO% I Surnbcr : data primer yang telah diolah
Seperti yang terlihat pada tabel 4.4 pekerjaan responden ada•Jah:
5 orang (6,67%) pelajar, 36 prang (48%) rnahasiswa, 30 orang
(40%) karyawan. 4 orang (5,33'h) PNS. Dari basil temuan data
tersebut disirnpulkan bahwa kebutuhan akan alat kornunikasi dalam
ha! ini CDMA Flexi, bisa dipakai siapa saja tidak tergantung oleh
pckcrjaan seseurang.
2. Hasil Pcnemuan dan Pembahasan
a. Kualitas Produk
Dalatn 1 aria be! kualitas produk pada kucsioncr tcrdapat 9
(sernbilan) pernyataan, basil outputnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5 Sinyal kuat clan suara yang jernih
I Penilaian I Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 0 0%
Setuju 47 62,67%
Netral I Ragu-Ragu 15 20%
I Tidak Setuju 12 16% ' ! Sangat Tidak Setuju 1 1,33% i ' Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden
sctuju dengan pernyataan bahwa TelkomFlexi memiliki sinyal kuat clan
suara yang jernih.Terbukti sebanyak 47 responden menyatakan setuju,
15 responden menjawab netral, I 2 responden menyatakan tidak setuju,
dan I responden menyatakan tidak setuju. Enam belas persen (16 %)
responden yang kurang tidak setuju dengan pernyataan ini bera!asan
penerimaaan sinyal masih ada kendala pada daerah-daerah tertentu atau
saat mereka berada di dalam suatu ruangan atau gedung. 1v1enanggapi
ha! tersebut, menyangkut kesiapan infrastruktur dalam upaya
meningkatkan kualitas dan cakupan jaringarmya Flexi melakukan
rnigrasi clari 1900 iv!hz kc 800 ivlhz ut;1k DK!, Jawa Baral dan Banten.
Pcrnbangunan BTS (Base Transceii·ei· Station) atau mcnara-menara
lerus dilingkatkan di berbagai ternpat. direncanakan hingga akhir 2010
sudah berdiri 20.000 BTS di seluruh Indonesia.
Tabcl 4.6
Tarif pcrcakapan dan sms mu rah
I Penilaian Frekuensi Persentase
' Sangat Se!UJU 19 25.33% I
I Setuju
1.
41 54,67%
Netral I Ragu-Ragu 13 17,33%
T1dak SetuJu i 2 2,67%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
lkrdasarkan label 4.6 dapat dililrnt babwa mayoritas r<:sponckn
setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memiliki tarif percakapan dan
SMS murah clan hemat. Terbukti sebanyak 19 responden menyatakan
sangat setuju, 41 rcsponden menjawab sctuju, Sedangkan 13 responden
menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2 respondcn menyatakan
tidak setuju. Ditengah-tengah kenaikan harga berbagai kebutuhan pokok
yang melangit. Flexi justru menawarkan tarif bertelepon yang lebih
hemat clan menguntungkan pclanggannya. Terlebih Flexi yang
meluncurkan tarif hemat Rp.49, Rp. 75/SMS telah memantapkan posisi
tarif percakapan melalui Flexi menjadi yang paling murah dibandingkan
tarif yang dikenakan oleh operator CDMA lainnya. Melalui promo
tersebut. operator telekomunikasi terkemuka ini juga mempertegas
balrna taril' Fkxi paling 111engu11tungkan clan sama sckali tidak
rnengandung jebakan. Tarif murah Flexi Rp.49 ini clapat digunakan
untuk menelpon ke 16 juta pelanggan Flexi dan 9 juta pelanggan telepon
Fkxi belum sepenuhnya memuaskan dikarenakan di daerah-daerah
tertentu atau di ruangan tertutup masih sulitnya mcndapatkan sinyal
sehingga dalam berkomunikasi suara yang diterima lawan bicara
terputus-putus atau tidak jernih.
Tabel 4.8 Suar11 didengar penclpon jcrnih
I Penilaian I Frekuensi Persentase '
Sangat Setuju 2 2,67%
Setuju 46 61,33%
Netral I Ragu-Ragu 16 21,33%
Tidak Setuju 11 14,67%
Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumber: data pnmer yang telah d1olah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan pernyataan suara yang didengar oleh
penelpon jernih. Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat
setuju, 46 responden menyatakan setuju, Sedangkan 16 responden
menyatakan netral. Responden yang menjawab tidak setuju
mengemukakan alasan bahwa sinyal yang bnruk mengakibatkan suara
yang didengar penelpon terputus sehingga menganggu kornunikasi
antara penclpon clan penerima.
Tabcl 4.9 Saat mcncrima dan rnclakukan panggilan bcbas hambatan
Pen1la1an Frekuensi Persentase
Sangat Setuiu 1 1,33%
Setuiu .1 41 54,67%
Netral I Ragu-Ragu I 18 24% I Tidak Setuju l 14 18.67%
Sangat Tidak Setuju I 1 1.33%
Total 75 100%
Surnber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju dengan pernyata8n bahwa saat melakukan dan
menerima panggilan tidak terdapat hambatan dan gangguan. Terbukti
scbanyak 5 responden rnenyatakan sangat setuju. 41 responden
mcnyatakan sctuju. Sedangkan 17 responden menyatakan netral atau
ragu-ragu, 14 respond en menyatakan tidak' setuju dan hanya
responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabcl .J.10 Fitur dan layanan canggih
I I ' Penllaian Frekuensi ~ p'"'"'"' '
I Sangat Setuju 3 4%
Setuju 36 48% I I Netral I Ragu-Ragu
I 28 37,33%
I Tidak Setuju 8 10,67% I
Sangat Tidak Setuju
I 0 0%
I Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.10 terlihat bahwa mayoritas responden
mcyatakan setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memilik layanan dan
menyatakan netral dan hanya 3 responden menyatakan tidak setuju.
Dahulu pada saat pertama Flexi diluncurkan ke pasaran memang susah
mendapatkan \'Oucher isi ulang di gerai-gtrai pulsa kari~na masih adanya
kendala distribusi, tapi de;1gan bertambahnya pelanggan r!e;:i saat ini
\'Oucher isi ulang Flexi baik berupa fisik maupun elektrik mudah
didapat di gerai-gerai pulsa di maiia saja dengan harga minimal Rp.5000
sampai Rp. I 00.000
Tabel 4.12 Flcxi Combo mcmudahkan jika di luar kola
! Penila1an Frekuensi Persentase
I Sangat Setu1u 14 18,67%
Setuju 47 62.67%
Netral I Ragu-Ragu 10 13,33%
Tidak Setuju 4 5,33%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data prnner yang telah d1olah
Berdasarkan label 4.12 terlihat mayoritas responclen menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa Flexi Combo memudahkan pelanggan
berkomunikasi jika berda di luar kota. Terbukti 14 responden
menyatakan sangat setuju, 47 responden menyatakan setuju. Sedangkan
I 0 responden menyatakan netral a tau ragu-ragu dan hanya 4 responden
mcnyatakan ticlak setuju. Responden yang menjawab setuju beralasan
bahwa dengan adanya Flexi Combo memuclahkan mereka yang
bermobilitas tinggi (sering ke luar kota) sangat membantu mereka untuk
tetap berhubungan dengan teman dan keluarga di claerah asalnya. Alasan
bagi responden yang menyatakan tidak setuju yaitu menurut mereka hal
ini tidak efisien dengan terus meregistrasi clan merubah nomor Flexi
111ereka. karcna belum tentu registrasi mereka diterima operator saat itu
juga, jadi mereka perlu menunggu sarnpai berhari-hari untuk
111endapatkan nomor baru. Pelanggan berharap Flexi nantinya bisa
digunakan diseluruh daerah di Indonesia tanpa perlu rneregistrasi Flexi
Combo.
Tabcl -1.13 Nyaman mcnggunakan produk clan layanan
I Pen1la1an I Frekuensi Persentase Sangat Setuiu 9 12%
Setuju 45 60%
Netral I Ragu-Ragu 17 22,67%
Tidak Setuju 4 5,33%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data pruner yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa Pelanggan merasa nyaman
menggunakan produk dan layanan Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 9
responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju.
Sedangkan l 7 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 4
responden menyatakan tidak setuju. Pelanggan 111erasa m a111a11
111enggunaka11 Flexi karena tidak adanya resiko bahaya ketika
111cnggunakannya.
b. Kualitas Pelayanan
Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 13 (tiga
be las) pernyataan. hasil outputnya adalah sebagai berikut
Tabcl 4.14 Karyawan bcrpenampilan nipi dan sopan
Pen1la1an
Sangat SetuJu
Setuju
Netral I Ragu-Ragu
Tidak Setuju
Frekuens1 Persentase ·~~---+-~--~~~~~--<
9 12%
44 58,67%
21 28%
1 1,33%
Sangat T1dak Setuju 0 0%
Total 7" 100% ~~~~~~~~~-'·~~~~--~~~~~~~~~~~~
Sumbcr: data primer yang tclah diolah
Berdasarkan ta be I 4.14 terl ihat mayoritas respond en menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi berpenampilan
rap1 dan sopan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat
setuju. 44 responden menyatakan set!IJU. Sedangkan 21 responden
menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan
tidak setuju. dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer
Serl'ice yang berhubungan langsung dengan pelanggan memang
diharuskan rapi. menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan
pcralatan pelanggan akan menilai penampilan fisik dan seragam yang
dipakai oleh karyawan karcna hal tersebut bisa memberikan kekuatan·
)ang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang
dikenakan mcmberikan tanda bahwa mereka merupakan /eam yang
terkoordinasi dengan rapi, enak dipandang dan professional. Selain itu,
kera111ahan dan kesopanan berperilaku clan bertutur kata 111ereka lakukan
~csuai dcngan clika) ang bcrlaku.
Tabel -1.15 'fa ta ruang flexi centre nyaman
Penila1an Frekuensi
Sangat Setuiu 11
Setuiu 50
Netral I Ragu-Ragu 14
T1dak Setuiu 0
Sangat T1dak Setuju 0
Total 75
Sumbcr: data pri111cr yang telah diolah
Persentase
14,67%
66,67%
18,66%
0%
0%
100%
BercbsarKan ta bet ~.I 5 terl ihat mayoritas responden men' atakan
setuju dengan pernyataan bairn·a t:.lta ruang Fexi Center terlihat baik dan
nya111an. Terbukti sebanyak 11 responden menyatakan sangat setuju, 50
responden menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan
netral atau ragu-ragu. Perusahaan percaya penataan dan penempatan
111ebel yang sesuai dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan
111e111berikan dampak positif sehingga bisa mengkondisikan terciptanya
hubungan ti111bal batik antara sesama karyawan dan karyawan dcngan
pelanggan. Menurut pelanggan yang kerap datang ke Flexi center
ataupun Plaza Telkom, mereka berpendapat ruangan tersebut sudah.
terlihat modern, pcnataan yang bagus dengan warna-warni dinding
,e,ua1 dengan \\arna Flexi yaitu merah, hijau dan kuning berpadu
clitentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. lstilah yang stnng
digunakan untuk setiap interaksi adalah mome11t of truth (MOT).
Pen1la1an
Sangat Setu1u
SetuJU
Netral I Ragu-Ragu
T1dak SetUJU
Sangat Tidak Setuju
Total
Tabel 4.17 Pelayanan cepat dan tepat
I I Frekuensi
6
43
23
2
75
Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase
8%
57,33%
30.67%
2,67%
1,33%
100%
Berdasarkan tabel 4.17 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa Karyawan Telkom Flexi rnemberikan
pelayanan pertama kali dengan cepat dan tepat. Terbukti sebanyak 6
responden menyatakan sangat setuju, 43 responden menyatakan setuju.
Sedangkan 23 rcspondcn menyataknn nctral, 2 responden menyatakan
tidak sctuju dan hanya I responden rnenyatakar\ sangat tidak setuju.
Re.1po11.1i\'C11ess adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan harnpir
Japat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. juga sangat,
dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan·
Jan ketulusan dalam rnenjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam hal re5ponsiveness ini juga seringkali
ditentukan rnelalui pelayanan rnelalui telepon. Menurut Responden,
pelayanan dari karyawan sudah ccpat dan tepat karena rnereka sclalu
bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum pelanggan
mengutakan permasalahannya. Pclayanan melalui teleponpun sudah
dianggap 111ernuaskan pelangg.an karena operator tidak pernah mengoper
pelanggan dari operator dioper ke staf yang lain dan kernudian ke staf
lainn;a lagi.
Tabel .us Bisa rnenepati janji kepada konsurnen
Pen1la1an F rekuens1
Sangat Setu1u 3
Setu1u 38 Netral I Ragu-Ragu 28
T1dak SelUJU 6 Sangat Tidak Setuju O
Total I 75
Sumber: data pri111er yang telah diolah
Persentase
4%
50,67%
37,33%
8%
0%
100%
Berdasarkan tabel 4.18 terlihat mayoritas responden i11enyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan bisa menepati janji kepada
ko11su111e11. Terbukti 3 responden menyatakan sangat setuju, 38
n:spondcn 111e11;ataka11 setuju. Scdangkan 28 responden 111enYatakan
netral atau ragu-ragu dan hanya 6 responden menyatakan tidak setuju.
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju beralasan Telkom
Flexi sudah cukup 111emenuhi janji yang diklankan atau yang diutarakan·
karyawan walaupun terkadang juga pcrnah rnengecewakan. Sejumlah
responden yang menjawab netral dar. tidak setuju beralasan mereka
masih ragu akan konsistensi janji-janji yang diberikan Flexi melalui
iklan. seperti halnya sinyal yang dijanjikan Flexi terdapat dimana-mana
tewpi kenyawannya tidak demil;ian arnu janji untuk menyelesaikan
kerusakan dalam 3 hari tapi nyatanya menjadi seminggu hal ini pun
disebabkan adanya ha\ teknis atau teknisi mereka yang sedang sakit.
Namun pada dasarnya Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik
untuk para pelanggannya.
Tabe! 4.19 Perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 2 2,67%
Setu1u 51 68% Netral I Ragu-Ragu 19 25.33%
Tidak Setuju 3 4%
Sangat Tidak Setu1u
I 0 0%
Total 75 100% Sumber: data primer yang te\ah dio\ah
Berdasarkan tabe\ -l.19 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuiu dengan pernyataan bal11\ a perusahaan mampu memberikan
pela) a nan )'lt1g baik dan t<:pat. Terbukti 2 re pond en menyatakan sangat
setuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 responden
men\'atakan ragu-ragu clan hanva 3 responden menyatakan tidak setuju.
Kar)a11an Flexi 111e111berikan pcla)atl<!ll yang tidak nicmbual pelanggan
bingung atas pelayanannya karena karyawan melayani secara konsisten
dan benar.
Tabcl 4.20 Karyawan meluangkan waktu untuk memenuhi permintaan
pclanggan
Penilaian Frekuensi Persentase ' Sangat Setuju 1 1,33%
Setuiu 46 ' 61.33% I Netral I Ragu-Ragu
I
26 34,67%
Tidak Setuju 2 2,67% :
Sangat Tidak Setuju
I 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berclasarkan tabel 4.20 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi rela
111eluangkan \1aklll untuk memenuhi permintaan pelanggan. Terbukti
sebanyak responden menyatakan sangat setuju, 46 responden
111el1\·atakan setuju. Sedangkan 26 responden menyatakan netral atau
ragu-ragu Jan han:a 2 respondcn n1enyatakan tidak setuju. Bagi
ka1')a\\an Telkom pdanggan adalah raja sehingga mereka siap
memenuhi per111intaan pelanggan dan berusaha tidak mengecewakan
111ereka.
Tabcl 4.21 Operator 111e111herilrnn informasi up tn date
Pen1laian Frekuens1 Persentase Sangat Setuiu 7 9,33%
Setuju 49 65,33%
Netral I Ragu-Ragu 14 18.67%
Tidak Setu1u 3 4°/o
Sangat T1dak SetuJu 2 2,67%
Total 75 100%
Surnber: data pri111er yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.21 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi selalu
memberikan informasi up 10 date lentang produk dan layanan Telkom
Flex i. Tebukti sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju. 49
rcsponclen menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan
netral atau ragu-ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan hanya 2
responden menyatakan sangat tidak setuju. Operator sclalu memberikan
in!Ormasi pela1anan atau tentang prnduk kepada pelanggan mdalui
SMS.
Tabel ~.22 Karyawan memiliki pengetahuan luas tentang produk
Penilaian i Frekuensi Persentase Sangat SetUJU
I 4 5,33%
Setuju 56 74,67%
Netral I Ragu-Ragu 11 14,67%
Tidak SetUJU 4 5.33%
Sangat Tidak SetUJU 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
llcrdasarkan tabel ·1.22 terlihat mayorilas respondcn mc'll)~llakan
setuju dengan pernyataan bah\\·a karyawan Telkom Flexi memiliki
pengewhuan luas tentang produk dan dapat rneyakinkan pelanggan.
Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju, 56 responden
menyatakan setuju. Sedangkan 11 responden menyatakan netral atau
ragu-ragu dan hanya 4 responden menyatakan tidak setuju. Dapat
dianikan balma operator mampu memberikan informasi tentang produk
dengan jelas ke pelanggan yang belum tahu sehingga bisa memenuhi
hasrat kcingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan
berhubungan dengan co111pe1e11cy perusahaan karena kemampuan
karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat se11a
pengetahuan yang dimiliki akan 111en1pengaruhi persepsi pelanggan
terhadap perusahaan. Misalnya saja jika pelanggan menayakan suatu ha!
tentang Flexi atau menghadapi suatu masalah kemudian dijawab dengan
cepat dan tepat oleh pegawai maka tingkat kepercayaan pelanggan
mcnjadi positif tapi scbaliknya jika ja\\aban pega\\ai membingungkan
dan bcrbelit-belit. terlihat pengetahu3n yang dimiliki tentang produk
minim maka akan melahirkan persepsi negatif pada perusahaan.
Tabel -1.23 Operator mampu menycdiakan pelayanan selama 24 jam
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 8 10,66%
Setuju 47 62,67%
Netral I Ragu-Ragu 15 20%
Tidak SetUJU 5 6.67%
Sangat T1dak Setu1u 0 0%
Total 75 100%
Sumbcr: datn primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.23 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi mampu·
menyediakan pelayanan selarna 24 jam. Terbukti sebanyak 8 responden
menyatakan sangat setuju, 47 respondcn menyatakan setuju. Sedangkan
15 responclen rnenyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya 5 responden
rncn) '\lakan tidak sctuju. Operator Flexi mampu dan bcrsedia melayani
pdanggan tanpa batas \\aktu. Operator (rne\alui telepon) siap melayani
kapanpun dan dimanapun pelanggan berada walaupun di waktu-waktu
jam tidur karena karyawan Flcxi (operator) terbagi dalarn shift kerja.
Tabcl 4.24 Perusahaan mcngerti kcbutuhan pclanggan
Penilaian l Frekuensi Persentase Sangat Setuju 10 13,33%
Setuju 55 73,33%
Netral I Ragu-Ragu 8 10,67%
Tidak Setuju 2 2,67%
Sangat T1dak Setu1u 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24 terlihat mayoritas responden menyatakan
sctuju dcngan pcrnyataan bahwa perusahaan (Telkom Flexi) mengerti
betul apa yang dibutuhkan pelanggan dalam berkomunika~i. Terbukti
seban) ak 2 responden menyatakan sangat setuju, 49 responden
men) atakan setuju. Sedangkan 19 responden menyatakan netral a tau
ragu-ragu dan hanya 5 respo11dc;1 menyatakan tidak setuju. Perusahaan
)a11g ingin terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan. Fie.xi berusaha menghadirkc:n keunggu\an clan ,memperbaiki
kualitas secara terus menerus dan memenuhi kebutuhan pelanggan akan·
komunikasi terbukti dengan <litambahnya BTS di penjuru kota dan
hadirnya program gratis bicara 24 jam sesama flexi yang memenuhi
kebutuhan kornunikasi pelanggan tanpa rnenguras kocek mereka.
Tabel 4.25 Karyawan melayani tanpa memandang status social
Pen1laian Frekuer.si Persentase
i Sangat Setuiu 10 13,33%
Setuju 55 73,33%
Netral I Ragu-Ragu 8 10,67%
Tidak Setuju 2 2,67%
Sangat Tidak Setuiu 0 0%
' Total I 75 100%
Sumber: data primer yang telah Jiolah
l.lcrdasarkan tabel 4.25 teriihat mayoritas responden mcnyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi melayani
sernua pelanggan tanpa mernandang status sosial. Terbukti sebanyak IO.
responden rnenyatakan sangat setuju. 55 responden menyatakan setuju.
Sedangkan 8 responden rnenyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2
responden menyatakan tidak setuju. Salah satu cara untuk rnembedakan
perusahaan dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang be11kualitas
1111gg1 sccara konsistc11. Scbagai pc11ycJia jasa, Tclko11:1 tidak ·
rnengabaikan aspek kualitas jasa dan yang Jebih essensial adalah aspek
la:cinan kl)l1tak karya\\'an. Karya,,·an siap rnelayani pelanggan_ dengan
adil dan seharusnya. Entah mereka 111e111akai baju bagus atau tidak.
enrnh rnoreka pejabat atau bukan. entali 111ereka kenal atau tidak. semua
dianggap sa111a dan tetap 111endapat pelayanan yang sama pula.
i ' I
i
Tabel 4.26 Perusahaan peduli dan perhatian kepada pelanggan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 6,67%
Setuju 50 66,67%
Netral I Ragu-Ragu 16 21,33%
T1dak Setuju 4 5,33%
Sangal T1dak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah d1olah
llcrdasarkan tabel 4.26 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki kepedulian dan
perhatian secara Jangsung kepada peianggan. Terbukti sebanyak 5
rcspondcn mcnyatakan sangat setuju. 50 rcspondcn 111cnyatakan setuju.
Seclangkan 16 responden 111enyatakan tidak setuju dan hanya 4 I
rcsponden menyatakan ticlak setuju.
l'crhatian personal tcrmasuk kc dalam funcliona/ q1wli1y yaitu
berkaitan dengan penyampaian jasa dan ini 111enjadi salah satu hal yang
dinilai olch konsumen. Secara umum. dimcnsi ini 111e111ang dipersepsi
kurang penting dibandingkan dimensi reliability clan reoponsiveness di
mata kebanyakan pelanggan. Aknn tetapi. untuk kelompok pelanggan
tertentu dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah'
kchutuhan llsik. kcamanan dan susial terpenuhi. 111aka clua kehutuhan
lagi akan dikejar oleh 111anusia yaitu kebutuhan ego clan aktualisasi.
Contoh kepedulian karyawan Telkom terhadap pelanggan yaitu
rni:rcka tid~1k lupa nan1aMna1na pc!anggan yang sering n1engunjungi
plaza Telkom schingga mcrcka bisa berinteraksi dan berkomunikasi
' layaknya seperti orang yang sudah bcrteman akrab, atau kcpedulian
yang diperlihatkan seperti memberikan ballpoint pada saat pelanggan
ingin menuliskan sesuatu dan dia tidak memegang alat tulis.
c. Promosi
Dalam variabcl promosi, pada kuesioner terdapat 6 ( cnam)
pern)ataan. hasil outputnya adalah seln\gai bcrikut:
Penila1an
Sangat Setuju
Setuju
Netral I Ragu-Ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Total
Tabel 4.27 lklan Telkom Flcxi mcnarik
Frekuensi
19
43 12
0
75 '
Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase
25,33%
57,33%
16%
1,33%
0%
' 100%
Berclasarkan tabel -l.27 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa ikla:1 Telkom Flexi baik media cetak
maupun elektronik menarik perhatian konsumen. Terbukti sebanyak 19
rcsponden menyatakan sangat setuju. 43 responden menyatakan setuju.
Sedangkan 12 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I·
responden menyatakan tidak setuju.
lklan mcrupakan suatu bentuk promosi yang paling banyak
digunakan pcrusahaan dalam mcmpromosikan prociuknya. lklan adalah
kntuk komunikasi tidak. langsung. )ang Jidasari pada inllirmasi t.:rllang
keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian
rupa sehingga menimbulkan rnsa menyenangkan yang akan mengubah
pikiran scscorang untuk melakukan pcmbelian .. Media-media yang
dipakai Fkxi yaitu he/oll' the line sepeni spanduk. poster. brosur. simbol
dibuat semenarik mungkin dengan warna-warna yang mencolok (merah,
hijau. kuning) tapi seclap dilihat mata. Above the /me seperti iklan
clcktonik di radio clan tclcvisi dan di media cetak. lklan yang
disampaikan dibuat semenarik mungkin baik dari segi visual dan \\arna.
Bintang iklan pun perlu diperhatikan untuk rnenarik rninat pelanggan.
Flexi memakai endorser (bintang iklan) seperiti The cangcuter yang
dianggap sebagai idola dan trendseller anak rnuda masa kini.
Tabel 4.28 Bahasa pesan mudah dimengerti
Penilaian I Frekuensi
Sangal Setuju I 19
Setuju 48 Netral I Ragu-Ragu 7
Trdak SetUJU 1
Sangat Trdak Setuju 0
Total 75 Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase
25,33%
64%
9,33%
1.33%
0%
100%
Berdasarkan tabel 4.28 terlihat rnayoritas responden menyatakan
setuju Jengan pernyataan balma bahasa pesan Telkom Flexi sopan dan
mudah dimengerti. Terbukti sebanyak l 9 responden menyatakan sangat
sctuju, 48 responden menyatakan setuju. Sedangkan 7 responden
menyatakan tidak setuju clan ha11ya I responden menyatakan tidak
setuju.
Bahasa pesan Flexi dimengerti olch semua kalangan dan tidak
mengandung kata-kata kasar dan menyinggung operator CD\1A lain.
Dcngan slogan "Cuma Flexi yang Bisa Begini" yang berarti hanya Flexi
yang 111a111pu dan menawarkan keunggulan yang diharapkan konsumen.
Tabel 4.29 \Viraniaga mendatangi calon pelanggan dengan ramah
I Pen1laian Frekuensi Persentase
I Sangat Setuju 5 6,67%
Setuju 55 73.33% Netral I Ragu-Ragu 15 20%
Tidak Setuju 0 QO/o
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100% Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.29 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bah\\'a dalam setiap pameran. wiraniaga
mendatangi calon pe\anggan dengan ramah dan sopan. Terbukti
sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju, 55 responden
men) atakan setuju. Sedangkan 15 responden menyatakan nctral atau·
ragu-r::igu.
Disetiap parneran, Flexi mengerahkan banyak wiraniaga
(SPG/SPB) cli slam/ clan ternpat-ternpat yang banyak dikunjungi
masyarakat. Wiraniaga mendatangi calon pelanggan dengan tidak rnalu
dan ramah rnenawarkan clan rnernpengaruhi mereka untuk membeli
dengan tidak memaksa dengan harapan terjadi suatu transaksi.
W iraniaga pun menjawab pe1tanyaan dan memberikan solusi bagi
pelanggan yang benanya.
Tabel -1.30 1-larga F/exiphone (bundling Flexi) mu rah
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat SetUJU 24 32%
Setuju 38 50,67%
I Netral I Ragu-Ragu 13 17,33%
i Tidak Setuju 0 0%
I Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Surnber: data pn111er yang telah d1olah
Berdasarkan tabel 4.30 terlihat 111ayoritas responden 111en)ataka11
sctuju dcngan pernyataan ballll'a promo bundlingan hp Flexi rnurah dan
terjangkm1. Terbukti sebanyak 24 responden menyatakan sangat setuju,
38 rcspondcn 111enyatakan setuju. Sedangkan 13 responden menyatakan
tidak setuju.
Strateg1 b1111d/111g pricing ini 111e111asukkan marginal extra dalarn
harga untuk menutupi bermacam-macam fungsi dan jasa pendukung
"mg dibutuhbn untuk menjual dan mempertahankan produk selama
masa manfaatnya (Fandi Tjiptono, 2001). Bundling Pricing kini
ditcrapkan olch hampir · opcrntor-opcrnlur CDM/\/GSM di Indonesia.
Flexi bekerja sama dengan merk telepc'n seluler tertentu seperti Nexian.
ZTE, HT mobile, Samsung dan Nokia dengan menawarkan harga
terjangkau bagi konsumen. Pelangganpun menerima dengan senang hati
penawaran Flexi tersebut, terbukti permintaan yang tinggi dan semakin
ban)akn)a mas)arakat menggunakan Flexiphone.
Tabel 4.31 Program-program Flcxi menguntungkan pelanggan
I Penilaian Frekuensi Persentase
I Sangat Setuju 26 34,67%
Setuju 38 50,67% I Netral I Ragu-Ragu 10 13,33%
Tidak Setuju 1 1,33%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%.
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan wbel -1.31 terlihat mayoritas pelanggan mcnyatakan
se1uju dengan pernyataan bahwa program-program promo Flexi seperti
I Flexi mesra. Flexi jumbo bonus. Flexi nol rupiah menguntungkan
pelanggan. Terbukti sebanyak 26 responden menyatakan sangat setuju.
38 respond en menyatakan setuju. Sedangkan I 0 responden menyatakan
netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan tidak setuju.
Program-program yang pernah dikeluarkan clan menguntungkan
pelanggan seperti Flexi 1\1esra (2008), pelanggan dapat melakukan
pcmbicaraan Jokal gratis antar dua nomor Flexi. Flexi jumbo bonus
(2008) dengan tarif Rp.49/menit se-lndonesia. SMS hanya
Rp.5000/bulan scpuasnya. Flexi trendy isi ulang berhadiah extra Fun
Re1rnrd dan Flexi no! rupiah yang masih berjalan hingga kini.
Tabel 4.32 Pcrusahaan sering mcngadakan kcgiallrn sosial
I I I Penilaian Frekuensi Persentase I
Sangat Setuju 26 34,67%
I Setuju 38 50,67% l
I Netral I Ragu-Ragu 10 13,33%
Tidak Setuju 1 1,33%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah d1olah
Berdasarknn tabel 4.32 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan sering mengadakan
kegiatan sosial seperti peduli banjir. melakukan fogging. membantu
mclcngkapi fosilitas sekolah, dsb. Terbukti 28 responden menyatakan
sangat setuju, 38 responden menyatakan setuju. Sedang~an JO !
responden menyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya I rseponden
menyatakan tidak sctuju.
Scbagai pcrusahaan pcnyedia jasa. Telkom Jakarta Utara tidak
lupa akan tanggung jawab sosial yang dipikulnya. Kegiatan-kegiatan·
sosial yang dilakukan seperti mernbantu korban gempa, banjir dcngan
memberikan bantuan berupa uang. makanan, pakaian. obat-obatan dan
bantuan lainnya. Membantu penclidikan seperti memberikan komputer
gratis ke berbagai sekolah negeri di Jakaita Utara, khitanan missal.
fogging. membina anak-anak jalanan di kawasan Jakarta Utara hingga
turut serta memberikan modal clan membina ke UKM clan pengusaha
kecil.
D. Kepuasan Pelanggan
Dalam variabel kepuasan pelanggan, pada kuesioneer terclapat 7
(tujuh) pernyataan, hasil autputnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.33 Harga mu rah clan terjangkau
Penilaian Frekuensi Persentase
I Sangat SetUJU 12 16% ' Setuju 51 68%
Netral I Ragu-Ragu 11 14,67%
Tjdak Setuju 1 1,33%
Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumher: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.33 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan
sewju dengan pernyataan bahwa pacla umumnya harga yang clitawarkan
relkom Flexi murah clan terjangkau. Terbukti sebanyak 12 rekponclen
menyatakan sangat sctuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan
I I responclen 111enyatakan netral atau ragu-ragu clan hanya I responden·
men: atakan tidak setuju. Salah satu atribut clari procluk yang clilihat
pelanggan adalah dari segi harga. Bagi rnereka yang sensitif akan harga
tentu lebih 111e111ilih produk yang 111e111punyai harga murah. Telkom
Flexi dipercaya oleh mayoritas respo:1den masuk ke dalam kategori
prnduk ll.!rjangkau dcngan kua!itas pri1i-1a.
Tabcl 4.34 I-larga Flexi sesuai dengan kualitas
Pen1la1an
Sangat Setuju
Setuju
Netral I Ragu-Ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Total
I F1ekuensi
9
53
11
2
0
75 Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase
12%
70.67%
14,67%
2,67%
0%
100%
Berdasarkan tabel 4.34 terlihat mayorltas pelanggan menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa harga F!exi sesuai
dengan kualitas yang diberikan. Terbukti sebanyak 9 responden !
menyatakan sangat setuju. 53 responden menyatakan setuju. Sedangkan:
I I rcspondcn netral atau ragu-ragll dan hanya 1 responden menyatakan; !
tidak setuju. Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas i
responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak
111e111peni111bangkan harga yang mereka keluarkan.
Penilaian
Sangat Setu1u
Setuju
Netral I Ragu-Ragu
T1dak Setu1u
Sangat Tidak Setu1u
Tabel 4.35 Produk terbukti berkualitas
Frekuensl
7
51
15
Total I 75
Sumber: data primer yang telah dioiah
Persentase
(J,33%
68%
20%
1,33%
1,33%
'100%
Bcrclasarkan label -U5 tcrlihal mayorilas rcsponclcn mcnyatabn
setuju dcngan pernyataan bahwa produk (jasa) Telkom Flexi terbukti
bcrkualitas. Terbukti sebanyak 7 rcsponden 111enyatakan sangat setuju,
51 responclen menyatakan setuju. Scdangkan 15 responden netral atau
ragu-ragu. masing-masing I responden menyatakan tidak setuju dan
~angal tidak sctuju.
Tabel -!.36 Perusahaan memiliki citra positif
Total 75
Persentase
12%
62.67%
25.33%
0%
0%
100% ·~~~~~~~~-~~~~~
Sumher: data pr1111cr yang telah d1olah
Berdasarkan tabel 4.36 tcrlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki citra positif
dimata pelanggan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat
setuju. 4 7 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 respond en netral
atau ragu-ragu.
Citrn adalah total persepsi terhaclap suatu objek yang dibentuk
dcngan rncmproses inlorrnasi dari berbagai surnber setiap \\aktu.
Perusahaan yang rnempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan
jasanya relatif lebih bis~ diterima konsumen.
Pcrusahaan :ang 111en1iliki citra positif di mata kon:;umen cenderung
sw·1·1ve pada masa krisis. Berdasarkan riset yang dilakukan Frontier
\larketing & Research Consultant PT Telkom terpilih sebagai The .\Jost
li11sted (pcrusahaan yang paling tcrpcrcaya) dalam ha! tanggung jm\ab
sosial. inovasi. manajernen professional dan kepercayaan masyarakat.
PT Telkorn di tahun 1980 rnempunyai citra yang jelek scperti
s:1111bungan susah. praktek pcncolokan clan nada sambung pullls-putus.
Pcrubahan citra telkom diawali pada tahun 1991 saat dilakukan
perubahan logo. Dengan logo baru kornbinasi warna biru muda dan
biru. 111anaje111en perusahaan berbuai Jebih baik Jagi. Saat itu dimulai
semangat kc1ja baru dan mengubah pola pikir birokrat menjadi
e111repre11e11r. Misalnya pelayanan s:;mbungdn cukup melalui outlet
Telkom tidak pcrlu mendapat pcrsctujuan dari kepala kantor selain itu
pcngelolaan manajemen jaringan pclayanan Telkom dan kantor
pelayanan sentral disatukan kalau sebelumnya terpisah. Selain itu
Telkom berkomitmen dalam melakukan corporate responsihi!ity
(tanggung ja\\'ab sosial) yang memerhatikan kegiatan kemanusiaan.
pelestarian lingkungan, kesehatan masyarakat, pendidikan, dll.
T;1bel 4.37 Telkom Flcxi memcnuhi kebutuhan informasi dan komunikasi
I Penilaian I Frekuensi Persentase
I Sangat Setuju
I 2 2,67%
! Setuju 49 65.33%
Netral I Ragu-Ragu
I
22 29,33% I
T1dak Setu1u 2 2.67%
Sangat T1dak Setu1u
I 0
I 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.37 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa Telkom Flexi 111a111pu memenuhi
se111w1 kebutuhan infonnasi dan berkomunikasi. Terbukti sebanyak 2
responden menyatakan sangat setuju, 49 respo11den menyatakan setuju.
Sedangkan 22 responden menyatakan tidak setuju dan hanya '
responden menyatakan tidak setuju.
Pelanggan akan memilih operator yang mengeluarkan tarif
murah. :Vlenurut responden Flexi sudah mewujudkan keinginan mereka.
Tabel 4.38 Bangga dan nyamar. menggunakan Telkom Flexi
! Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 10 13,33%
I Setuju 46 61,33%
' Netral I Ragu-Ragu ·15 20% I
I Tidak Setuju 4 5,33%
I Sangat Tidak Setuju 0 0%
' Total 75 100%
Sumbcr: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.38 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan pernyataan balrsa pelanggan bangga dan nyaman
menggunakan Telkom f'lcxi. Terbukti sebanyak I 0 responden
menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan setttju. Sedangkan
15 responden netral atau ragtHagu dan hanya 4 responden menyatakan
tidak setuju. Responden yang men)·atakan setuju dan sangat setuju
beralasan bahwa kebanggaan yang mereka rasakan mernakai Telkom
Flexi adalah karena Telkom f'lexi merupakan produk yang dimiliki oleh
Bl.'\!'.\. sebagaimana kita ketahui BUv1N adalah perusahaan '.\egara
yang 111enguasai hidup orang banyak sehingga laba yang didapat pun
untuk Negara dan kcscjahtcraan masyarakat. Selain itu, alasan lain
adalah karcna Telkom Flcxi 111erupakan pioneer atau operator CDMA
pertama di Indonesia schingga tak diragukan lagi sudah banyak
n1asyarakat yang n1enggunakan Flexi.
Tabel 4.39 Pcrusahaan tclah memberikan pelayanan terbaik
Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setuju
' 7 9,33%
Setuju 43 57,33%
Netral I Ragu-Ragu 20 26,67%
T1dak Setuiu 5 6,67%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
I Total 75 100%
Sumbcr: data primer yang telah diclah
Berdasarkan tabcl 4.39 tcrlihat mayoritas pelanggan menyatakan
setuju dengan perny;ltaan bal111a mcnurut pclanggan pcrusahaan tclah
rncmherikan pelayanan yang terbaik. Terbukti sebanyak 7 responden
mcnyatakan sangat setuju, 43 rcspondcn menyatakan setju. Sedangkan
20 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 5 responden
menyatakan tidak setuju. Responden yang 111enjawab netral atau tidak
setuju beralasan pelayanan Telh"om Flexi belum bisa memuaskan
mereka karena seringkali gangguan teknis yang menjadi alasan rnereka
atas lambann' a pelayanan atau janji-janj1 yang tidak ditepati.
e. Loyalitas Pelanggan
Dalam variabcl loyalitas pclanggan, pcrnyata:rn pada kucsioncr
terclapat 8 (delapan) pernyataan. hasil ciutputnya adalah sebagai berikut:
Tabel -1.40 Ha1·ga sesuai dengan mutu
Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setuju 3 4%
Setuju 63 84% Netral I Ragu-Ragu 9 12%
' Tidak Setuju 0 0% ' ' Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumber: data primer yang telah d1o!ah
Berdasarkan tabel 4.40 terlihat mayoritas responden menyatakan
setuju dengan rernyataan bahwa menurut pclanggan harga )ang
dita11arkan Telkom Flexi scsuai dengan mutu yang diberikan. Tcrbukti
sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden
mcll)il!akan setuju. Sedangkan 9 responden netral atau ragu-ragu.
Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas responden sudah i
sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak
mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan karena ha! itu sudah
scpanlasnya.
Tabel -1.41 Perusahaan memberikan jamin~n pasti
Pen1laian Frekuensi • Persentase Sangat Setuju 4 5,33%
Setuju 39 52% Netral I Ragu-Ragu 22 29,33%
Tidak Setuju 10 13.33%
Sangat T1dak Setuju 0 0%
Total 75 100% Sumner: data primer yang te!Jh dio!Jh
Berdasarkan tabel 4.41 terlihat mayoritas responclen
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa menurut pelanggan
perusahaan 111a111pu memberikan jaminan pasti terhadap produk.
Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju. 39 responden
menyatakan setuju. Sedangkan 22 responden netral atau ragu-ragu clan
I 0 responden menyatakan tidak setuju. Jaminan dalam ha! ini meliputi
pengetahuan. kemampuan, sifat yang bisa clipercaya clari karya\\an clan
juga jaminan lerhadap produk seperti membcrikan marn garansi untuk
pembclian F!exiphone, jaminan untuk mencpati janji tcrhadap produk
dun pelayanan yung tcput waktu. Jaminan ini dirancang untuk
meringankan risiko/kcrugian pelanggan sebclum dan sesudah pembelian
produk. sekaligus memaksa PT Telkom untuk memberikan yang terbaik
dan meraih loyalitas pelanggan.
Tabel 4.42 Pelanggan puas dengan program gratis bicara
:
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setu1u i 42 .
56%
Setuju I 27 :
36% . Netral I Ragu-Ragu
I 4 5,33%
Tidak Setuju ~ • 2,67% L
Sangat T1dak Setuiu 0 0%
Total 75 . 100% Surnber: data primer yang tdah diolah
llerdasarkan tabel ~.-12 terlihat rnayoritas responden men)atakan
setuju ckngan pernyataan bah1\a pelanggan merasa puas dengan adanya
program gratis bicara sesama Flexi lokal dan SLJJ 24 jam. Terbukti 42
responden rnenyatakan sangat setuju, 27 :nenyatakan setuju. Sedangkan
-I responden rnenjawab tidak setuju dan hanya 2 responclen menyatakan
tidak setuju. Program Flexi no! rupiah ini memuaskan hasrat para
pelanggan yang senang perkomunikasi melalui handphone siang malam
tanpa syarat clan jebakan clan tanpa dibebani dengan pikiran berapa
banyak pulsa atau biaya yang barns dikeluarkan.
Tabel 4.43 Pcngorbanan bcsar bila bcralih kc CDMA lain
Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setu1u
.
I 4 5,33%
Setuju I
37 49,33%
Netral I Ragu-Ragu
I
24 32%
Tidak Setuju 10 13,33%
Sangat Tidak Setuju 0 QO/o
Total 75 100%
Sumber: data primer yang tclah diolah
Berdasarkan tabel 4.43 mayoritas responden menyatakan setuju
dengan pernyataan bahwa pelanggan mengeluarkan pengorbanan besar
hila beralih ke operator CDiv!A lain. Tcrbukti sebanyak 4 responden
men) awkan sangat sctuju. 37 respondcn rnenyatakan sctuju. Sedang~an
2-i respond en netral dan I 0 responclen !11enyatakan tidak setuju.
Pcngorbanan yang dirasakan responden bila mereka beralih ke·
operatc>r lain sepeni nomor ) ang dimiliki sudah menycbar clan di
ketahui oleh teman. keluarga dan relasi sehingga butuh biaya dan waktu
lagi jika mereka mengganti nomor (operator) lain. Responden yang
netral dan tidak setuju heralasan karena nomor CDMA yang mereka
miliki adalah nomor cadangan, karena mereka memiliki 1 nomor GSM
yang akan terus mereka pertalrnnkan dan I nomor CDMA yang bisa
mcrcka ganti-ganti sesuai dcngan keinginan dan keuntungan yang
didapat. Disini ter\ihat mereka adalah pelanggan yang kurang loyal
tcrhadap CD:--1A Flexi.
Tabel -1.44 Pclanggan bcrpcngalnman cukup lama menggunakan Flexi
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 7 9,33%
Setuju 38 50,67%
Netral I Ragu-Ragu 19 25,33%
T1dak Setuju 11 14,67%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 75 100%
Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.44 terlih<H mayoritas pelanggan setuju
dengan pernyatnan bahwa pelanggan memiliki pengalaman cukup lama
mernakai Telkom Flexi. Terbukti 7 responden mcnyatakan sangat
setuju. :;s responden menyatakan setujL>. Sedangkan 19 netral atau ragu-
ragu dan 1 I rcsponden menyata\..:an ticiak setuju.
Dalarn kuesioncr tidak dijelasbn standar waktu yang ditetapkan
dalam lama penggunaan Flexi, seperti 5 tahun dikatakan lama atau 1
tahun dikatakan baru. Responden menjawab sesuai persepsi mereka.
Dari data yang ditemukan, baik bagi mcrcka yang berpengalaman lama
atau tidak dalam hal penggunaan Flexi mempunyai alasan yang sama
tcrkait dcngan ketertarikan mereka menggunakan Flexi yaitu karena
harga pulsa yang terjangkau, tarif percakapan dan SMS murah dan
keuntungan lain yang didapat responden.
Tabel 4.45 Flcxi memiliki fitur dan layanan terb2dk
Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 5 6.67%
Setuju 36 48%
Netral I Ragu-Ragu 32 42,67%
Tidak Setuju 2 2,67%
Sangat Tidak SetUJU 0 0%
Total 75 100% Sumbcr: data primer yang telah diolah
Bcrdasarkan tabcl 4.45 terlihat nrnyoritas reponden menyatakan
setuju dengan pernyataan balma pelanggan yakin Telkom Flexi
mcmiliki fitur dan kualitas layanan terbaik dibanding operator CDMA
lain. Terbukti sebanyak 5 responden menjawab sangat setuju. 36
men) atakan setuju. Sedangkan 32 menyatakan netral dan 2 responden
men)atakan tidak selllju.
1-itur )ang dimiliki dan ditcl\larkan Flcxi lcbih icngkap
dibandingkan fitur yang dipunyai operator CDMA lainnnya. Fitur-fitur·
yang dimiliki Flexi antara lain Flexi Tone, Flexi Combo. Flexi '\.lilis,
Flexi Song, Flexi \V AP, Flexi Transfer, Flexi kfailbox, Flexi Dahsyat
Edisi :vtuslim. S!V1S Melodi. SMS Color
Tabel 4.46 Pelanggan merekomendasikan Flexi ke orang lain
I Penilaian I Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 10 13,33%
Setuju 40 53,33%
I Netral I Ragu-Ragu I 19 25,33%
T1dak Setuju I
6 8%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total I 75 100% Surnber: data primer yang tclah diolah
Berdasarkan tabel 4.46 terlihat mayoritas responden rnenjawab
setuju dengan pernyataan balnrn pelanggan selalu memberikan
informasi atau merekornendasikan ke kerabat dan kman tentang
keuntungan memakai Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 10 responden
menja\\ab sangat setuju, 40 responden menjawab setuju. Sedangkan 19
responden netral atau ragu-ragu dan 6 respo11den menyatakan tidak
setuju.
Sebelum rcspondcn mcrekornendasikan Flexi kc orang lain
tcrlcbih dahulu mereka pasti merasakan kepuasan dalarn
penggunaann) a. Alasan responden merekomendasikan l'lexi ke orang
lain adalah agar mereka lebih rnudah berkomunikasi dengan tarif rendah
clan l:rnpa hambatan dala111 111elakukan dan menerirna panggilan.
Tabel -1..17 l'clanggan sclalu sctia mcnggunakan Flexi
! Penilaian Frekuensi Persentase
I Sangat Setuju 7 9,33%
Setuju 34 45,33% I Netral I Ragu-Ragu 29 38,67%
I Tidak Setuju 4 5,33%
I Sangat Tidak Setuju 1 1,33%
Total 75 100%
Surnbcr: data primer yang tclah dio!ah
Berdasarkan tabel 4.47 terlihat rnayoritas responden rnenja\\ab
setuju dengan pcrnyataan bah\\'a pelanggan akan selalu setia
rncnggunakan Flc\i dan tidak akan bcralih kc operator CD\1/\ lain.
Terbukti sebanyak 7 responden rnenjawab sangat setuju, 34 responden
men) atakan setuju. Sedangkan 29 responden netral atau ragu-ragu. 4
respnnden mcnyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat
tidak setuju.
\Valaupun pernyataan tidak ada yang mencapai nilai 50%. ·
rna) oritas responden akan selalu setia dan kebal terhadap ta\\'aran-
t~1\\aran :ang datang dari pes2ing d:1n hal ini an1at 1nenguntung
eksistcnsi dan profitabi litas perusahaan cblam jangka panjang.
3. Pengujian Hipotesis
a. Mcnguji dan Mcmaknai Sub-Struktur I
Y, = py,x, X, + py,x, X,+ PY1X.1 X3 + C,
Dari hasil pengolahan data program SPSS 1ersi 1-l pada
substruktur I tersebut, terlihat Tabel 4.48 sampai Tabel 4.50. koefisien
jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut.
I) Mclihat Pengaruh Kualitas Produk (Xi), Kualitas Pelayanan
(X2) clan Promosi (X3) secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan (Yi)
Untuk melihat pengaruh variabel kualitas produk, kualitas
pclayanan clan promosi terhadap kepuasan secara gabungan.
ditunjukkan pada tabel summary. khususnya angka R square
dibawah ini:
Tabcl 4.48'
Model Summary : Adjusted Std. Error of
Model R R Sauare R Souare the Estimate 1 .667' .445 .422 .76555
a. Predictors (Constant) X3. X1, X2
Besarn0a angka R square adalah 0.445. Angka ter;:ebut digunakan
untuk mel.ihat besarnya pengaruh kualitas produk. kualitas
pelayanan, dan prcmos1 terhadap kepuasan dengan cara
menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus:
KD = r' x I 00%
KI)= 0.-\45 x I 00°/ri
KD=44.5%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan secara
gabungan adalah scbesar 4•1.5 % scdangkan sisanya sebesar 55,5
% ( 100 % - 44.5 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau \ariabel
variabel lain di luar model ini screni harga, garansi. fitur. citra.
f'rod11c1 rcliabi/i1y da11 co11sis1e11c1 •• kompetensi perusahaan dan
lain-lain. Hal ini menunjukkan pelanggan Flexi sudah merasa puas
Jcngan kualitas produk dan pclaynnan scrta pro1nosi yang
dilakukan oleh Telkom Flexi. Hasil penelitian ini sesuai dengan
teori yang dinyatakan oleh fandy Tjiptono (2001) yaitu persaingan
yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dart keinginan kons!lmen
menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercennin dari
pcnyampaian produk yang bcrkualitas, pclayanan yang prima Jan
hanyaknva perusahaan yang rncPycrtakan komitmennya tcrhadap
kcpuasan pclanggan dalam pern}ataan misinya di iklan. 1111hlic
rda!ion dan media promosi lainnya.
Tabel 4.49
Model Sumof I
Squares 1 Regression 33.390 I
Residual 41 61(' Total 75 000 i
a. Predictors_ {Constant), X3, X1, X2
b Dependent Vanable Yl
ar Mean Square J 11 130
71 586 7~ i
H ipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
l-lipotcsis bentuk kali111at,berbuny1 scbagai berikut:
F 5,, Hi 991 ca0~
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan promo>i secara simultan dan signil"ikar\ terhadap
kepuasan pelanggan.
I la : Ada pcngaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
promosi secara simultan dan signifikan terhadap' kepuasan
pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu :
2) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova
dcngan F tabcL F pcneli\ian cliclapat 18.991, F tabel diperoleh
scbcsar (DK= Jumlah variabel - l (5-l=-l) dan
denumeratorjumlah kasus--l (75-4=71)).
J ika F pcnelitian > F tabeL rnaka Ho ditolak clan Ha ditcrirna.
Jika F penelitian < F tabel, rnaka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat balma F penelitian 18.991 > F tabel
2.91 tabel maka Ha diterima berani ada pengaruh antara
kualitas produk. kualitas pelayanan. dan promosi secara
simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelangan
(b) Membandingkan besarnya angka _ariff signifikansi ( sig l
dengan tarif signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penclitian > 0,05. maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi >.ebesar 0.000 <
0.05 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan promosi secara simultan dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan
(X 2) dan Prornosi (X3) secara Parsial Terhadap Kerrnasan (Y 1).
lJntuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas
pclayanan, · dan pro111os1 terhadap kepuasan pelanggan secara
parsial . digunakan uji l atau membandingkan nilai sig.
Tabei 4.50
Coefficients1
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B I Std. Erro• Bo ta t Sio 1 (Cons1an!) 9 34E·01 \ ! 088 000 1 000
X1 362 I 101 .362 3.580 001
X2 216 1o; .216 2.C38 045
X3 288 .097 .288 2 963 004
a Dependent Vanable Y1
(a) Pengaruh Kualitns Produk (X1) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y 1)
Hipotesis:
Ho : PY1X1 = 0 (Tidak aJa pengaruh signifikan antara
kualitas produk dengan kepuasan pelanggan)
Ha : PY1X1 > 0 ( Ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan kepuasan pelangg311)
Pada model coefficient didapat nilai sig 0,001<0.05, maka
Ha diterima Ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan kepuasan pclanggan. Besarnya pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,362 x I 00% ~ 36,2 %. Hal ini mengindikasikan bahwa
pelanggan Flexi sud:ih mernsa puas terhadap kinerja yang
cliberikan Flexi. Menyangkut kesiapan infrastruktur dalam
upaya meningkatkan kualitas dar\ cakupan jaringannya,
Flexi sukses melakukan migrasi dari I 900 Mhz ke 800
Mhz untuk daerah DKI, Jawa Barat dan Banten yang telah
dilakukan beberapa tahun lalu. Pembangunan Base
Trainceiver Station terus ditingkatkan di berbagai tempat
untuk mendapatkan sinyal yang lebih kuat dan jernih di
baerbagai tempat seperti geclung, area parkir,tempat
terbuka, dsb. Selain itu Flexi terus memberikan fitur-fitur
ini adalah Flexi conference call dimana para pelanggan
Flexi bisa teleconference ke semua operator dengan
ratusan rekan sekaligus melalui internet di Personal
Computer scrta tarif ban; dan murah dari Flcxi 1vlilis.
Penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan ball\va
pada umumnya konsumen mencari kualitas atau nilai
terbaik untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya
clan kualitas dalam ern globalisasi telah menjadi harapan
dan keinginan pelanggan. Bilson Simamora (2002) pun
menyatakan salah satu faktor penyebab kepuasan
pelanggan adalah kualitas µrocluk.
(b) Pengaruh kualitas pelayanan (X2) Terhadap kepuasan
Pelanggan Pelanggan (Y1)
Hipotesis:
Ho : py;x, = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan)
Ha : py 1x, > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan.)
Didapat nilai sig 0,045 < 0,05, maka Ha diterima. Ada
pengaruh signifikan antara kua!itas pelayanan dengan
kepuasan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan
kepuasan sebesar 0,216 x I 00% = 2 l ,6 %. Dengan kata
telah diberikan PT Telkom. Hasil ini senada dengan
penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy (2007).
penelitiannya mcnunjukkan bahwa kua!itas pclayanan
berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan
pelanggan. PT Telkom yakin salah satu cara untuk
n1endapatkan daya saing adalah dcngan peningkatan
kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan
akan tercapai Mengingat arti pentingnya kualitas
pelayanan tersebut maka PT Telkom selalu membenahi diri
dalam ha! memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan dukungan sarana seperti adanya. Flexi Centre
disediakan untuk melayani pelanggan/ calon pelanggan/
pengguna jasa Telkom Flexi yang ingin secara langsung
dengan berbagai latar belakang atau penyebab .baik
rnengena'1 keluhan akan segala il1formasi yang berkaitan
dengan produk dan layanan Telkom Flexi, maupun untuk
pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Dalam ha!
peningkatan sumber daya manusia diadakan manajemen
Telkom training centre untuk memilihara komitmen
pelayanan yang merupakan sarana untuk meningkatkan.
competency seperti skill, knoll'ledge, allitude pegawai yang
bekerja dibidang jaringan akses, sekaligus memotiYasi
k<irya\\an untuk mengernbangkan profesi jaringan akses.
Serta komitmen karyawan garda depan yang menempatkan
pelanggan sebagai raja sela!u memberikan sikap ramah,
santun, tulus membantu. rnampu berkomunikasi.
bcrpengetahuan baik cepat. tanggap dan tcpat dalam
n1l!n1bantu dan n1i:111b~rikan /Jroblen1 soh·in.« :ang
memuaskan bagi pelanggan.
(c) Pcngnruh Promosi (:\:3) Tcrhadap Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Hipotesis:
Ho : py 1x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara
promosi dcngan kcpuasan)
Ha : py,;.;3 > 0 (Ada pcngaruh antara promosi dengan
kepuasan)
Didapat nilai sig 0.004< 0.05, maka Ha diterima. Ada
pengaruh antara prornosi dengan kepuasan Besar pengaruh
promosi dengan kepuasan sebesar 0.288 x I 00% = 28,8 %.
Hal 1111 menunjukkan bahwa promosi sebagai alat
komunikasi perusahaan dengan pelanggan amat
diperlukan. Karena tanpa promosi pelanggan tidak akan
mcngetahui keberadaan dari suatu produk meskipun
produk tersebut berkualitas. Disetiap organisasi khususnya
pcrusahaan 1ang mencari kcuntungan pastirya mcnyiapbn
beberapa agenda promosi yang akan dilakukan guna
mcmperoleh hasil yang diinginkan. Pelaksanaan kegiatan
promosi yang penulis amati di PT Telkom Jakarta Utara
diantaranya adalah penggunaan media elektronik seperti ,
internet yang menampilkan tayangan banner, logo di
website yang menampilkan produk dan layanan baru
Telkom, pemasangan spanduk. stiker, penyebaran brosur.
mengadakan pameran di pusat perbelanjaan di Jakarta
L tara. open rablc. 0111bo11d call. 111elakukan kegiatan sosial.
mensponsori kegiatan pendidikan dan kesenian di \\ilayah
Jakarta Utara, dll. Bauran promosi yang dilakukan tersebut
de111i tercapainya tujuan peruasahaan yaitu keuntungan
111aksi111al dan 111cnarik perhatian masyarakat untuk
111e111beli Flexi sehingga 111ereka bisa 111erasakan kepuasan
atas penggunaan Flexi tersebut.
Persa111aan strukturnl I menjadi :
Y= 0.36 X1 +0.216 X, + 0.288 Xi+ 0,744 E: 1
Angka residu sebesar 0.744 diperoleh dari f.·R2 ·
= ~ I- 0,445 = 0,744
b. '.\lcnguji clan l\lernaknai Sub-Struktur 2
Dari hasil pcngolahan data program SPSS versi 1-l pada
substruktur 2 rersebut, terlihat Tabel 4.51 sampai Tabel 4.53. koefisien
jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut:
l) :\lelihat Pengaruh Kualitas Prndul{ (Xi), Promosi (X3) Dan
Kepuasan Pelanggan (Yi) secara gabungan terhadap Loyalitas
Lmuk mclihat pcngaruh \ariabel kualitas produk. promosi dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas secara gabungan.
Jitunjukkan pada tabel s11111111a1:1-. khususnya angka R square
dibawah ini :
Tabcl .J.51
Model Sun1mary
Adjusted Std. Error of Model R R Square R Sauare the Estimate 1 .651' 424 .. 391 .78590
. a. Predictors rConslanl) Y1. X3. X2. X1
Besarnya angka R square adalah 0.424. Angka tersebut digunakan
untuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas
pclayanan, promosi dan kepuasan terhadap loyalitas dengan cara
rncnghitung J(oefisien Detennin3si dengan- 1nenggunakan run1us:
KI) ~., r' x I OO'Yu
KO = 0.424 x I 00%
KD = -!2.-l %
:\ngka tcrscbut n1e111punyai n1ak~ud bah\va pe.ngaruh kualitas
prC1duk. promosi clan kcpuasan tcrh:rdap !oyalitas >ccar:1 gahungan
adalah sebesar 42.4 % sedangkan sisanya sebesar 57,6 % ( I 00 % -
42,4 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain
diluar model ini scpcrti harga. garansi. fittir design. citra dll.
Tabel ~.~2 ANOV/J.>
Sum of I 1.:ean Square Model Squares df
1 Regression 31.765 Residual 43.235
Total 75.000
a Predictors_ {Constant), Y1, X3, X2. X1
D Dependent Variable Y2
' ' 7.941 ,o I 618
'" I
11 ipotcsis srntistik diru111uska1; sebagai berikut :
F 12.8 ~ Ll
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut:
llo : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk. kepuasan
pclanggan dan promosi sccara simultan dan signifikan tcrhadap
loyalitas.
I la Ada pengaruh antara kualiws produk, kepuasan pelanggan
clan promosi sccara simultan dan signifikan terhadap loyalitas.
Pengujian dapat dilakukan dcngan dua cara yaitu :
(a) Mcmbandingkan besarnya F penelitian pada model annova
dcngan F tabel. F penelitian didapat 12.858. F tabel diperoleh
sebesar 2.53 (DK= Jumlah variabel-1 (5-1=4) dan denumerator
jumlah kasus - 4 (75-4=71 )).
Jika F penelitian > F tabel. maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel. maka Ho cliterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahll'a F penelitian 12.858 > F 2.91
tabe\ maka Ha diterima berarri ada pengaruh antara kua\itas
produk. kepuasan pelanggan d<Jn promosi secara simultan dan
signitikan terhadap loyalitas.
(b) Membandingkan besarnya angka tarifsignifikansi ( sig)
dengan tarif signifikansi 0,05 .
.lika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak clan Ha diterima .
.lika sig 1'enelitian > 0,05, rnaka Ho diterima clan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 <
0.05 rnaka Ha diterirna. bera:ti ada pengaruh antara kualitas
produk. kepuasan pelanggan dan promosi secara simultan dan
signitikan terhadap loyali1as.
2) Melihat Pengaruh Kualitas Prociuk (X 1), Kepuasan Pelanggan
(Y 1) dan Promosi (X3) secara Parsial Tcrhadap Loyalitas(Y 2)
Untuk me\ihat besarnya pengaruh kua\itas produk, kepuasan
pelanggan dan promosi terhadap l0yalitas pelanggan secara parsial.
digunakan uji t atau membandingkan ni\ai sig.
Model 1 (Constant)
X1 X2 X3 Yi
Tabcl 4.53 CoGfficients'
Unstando::rdized Coefficients I St3ndardized
CoeHlc1cn!s B Std E"~~ I ae1a
.5_2E-011
~:: I 122 .122
210 I .112 .210
002
I 1:J5 002
43~ 122 I 434
a Dependent Variable Y2
' Si::: 000 1 000
1 079 284 1.880 '156'.)
.019 985
3 565 001
(a) l'e11J~aruh l<ualitas Produk (:\,) Tcrhadap Lo)·alitas (\' 1)
Hipotesis :
Ho : py2x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan loyalitas pelanggan)
I la: p) 2x1 > 0 (Ada pengaruh signilikan untara kualitas produk
dengan loyalitas pclanggan)
Pada model coe[ficient didapa·, nilai sig 0,284 > 0.05, maka Ha
diLOlak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh
Kualitas produk terhadap lo\'alitas pelanggan sebesar 0.122 x
I 00% = 12,2 %, dianggap tidak signifikan.
Hasil menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan tidak signilikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa semakin baik kualitas produk maka akan
meningkatkan loyalitas meskipun pengaruhnya tidak·
signifikan. Temuan ini mengindikasikan balma Telkom Flexi
dalam penerapan kualitas produknya belum mencapai kondisi
yang rnaksirnal menyebabkan pelanggan tidak loyal. Hal ini
hisa dilihat dari jawaban-jamiban responden pada item sinyal
kual, suara yang Jiteritna pcnelpon dan ) ang JiJcngar
penerima jernih, melakukan panggilan bebas tanpa hambatan
masih ada pelanggan yang menyatakan tidak setujudan ragu
ragu. \Valaupun kualitas produk secara langsung berpengaruh
ticlak signitikan tcrhadap lo) ,tlitas namun kualitas produk
secara tidak !angsung berpengaruh signilikan terhadap
lo:alitas melalui kepuasan pe!anggan. ha! in: sesuai dengan
penclitian yang dilakukan Seyrnor dan Rifkin (dalam Heppy
Hefri Ariyanto. 2003) yang menyatakan untuk mencapai
loyalitas. tcrlebih dahulu han:s bisa 111c111uaskan pclanggan.
Flexi harus lebih meningkatkan kualitas produk dengan terus
mem perba iki ke lern ahan-ke !er nahannya,mern perbaik i j ari ngan,
menciptakan inovasi-inovasi terbaru terus menerus derni
memberikan nilai lebi11 bagi pelanggan. Karena hal ini
bcrdampak kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya
berpengaruh terhadap loyaiitas. Pelanggan yang belum
merasakan kepuasan sudah pasti mereka beralih ke produk/jasa
yang kinerjanya dirasakan bisa memenuhi atau melebihi
harapannya. Hasil penelitian ini tidak sependapat dengan
penelitian yang dilakukan oleh Susilawati (2007) yang
menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh dan
signifiknn terhadap loyalitas peianggan. Perbedaan ini te1jadi
dapat disebabkan sampel dan alat analisis yang digunakan
berbeda.
(b) Pcngaruh Kepuasan (Y2) Trhadap Loyalitrus (Yi)
Hipotesis :
Ho : py2y1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara
kepuasan dengan loyaiitas)
I 1:1 p) :) , > 0 (Ada pcngaruh signifikan antara kepuasan
dengan loyalitas)
Didapat nilai sig 0,001 < 0,05, maka Ha diteri"ia berarti ada
pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas.
Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan sebesar
0,434 x. I 00% " 43,.1 % .. Hal ini berarti balma pelanggan
Flex.i akan tetap menggunakan Flexi jika mereka sudah
merasakan kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah
dibanding kincrja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini
sesuai dengan pernyataan Fornel (dalam Heppy A, 2003)
bahwa kepuasan konsumen akan meningkatkan \oyalitas.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama setiap
perusahaan, karena tugas utama perusahaan adalah melayani.
pelanggan, bukan hanya membuat produk, maka kepuasan
pelanggan merupakan mantra yang diharapkan mampu
meningkatkan kinerja organisasi . Kepuasan diyakini akan
memperkuat konsumen untuk semakin setia pada
pcrusahaan, bukan hanya sek•odar puas tetapi benar-benar
puas (dt:lig!H) ;ang akan n1t.:i1ciptakan loyatitas.
(c) Pengaruh Antara Promosi (X3) Dengan Loyalitas (Y 2)
H ipotesis :
Ho : py2x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signitikan antara
promosi dengan loyalitas)
Ha : py,x; > 0 (Ada pengaruh signitikan antara promosi
dengan loyalitas)
Didapat nilai sig 0.985 > 0.05, maka Ha ditolak berrarti
tidak ada pengaruh signifikan antara promosi dengan
loyalitas Besar pengaruh promosi dengan loyalitas sebesar
0.002 x I 00% = 0,2 %, dianggap tidak signifikan.
Dapat dikatakan bahwa semakin baik dan gencar bauran
prornos1 yang dilakukan akan meningkatkan lo)alitas
meskipun peningkatannya tidak signifikan. Program promosi
akan mempengaruhi loyalitas dan peningkatan jumlah
pelanggan. Bcntuk promosi harus dibedakan, agar konsumcn
tidak jenuh dengan promosi yang sudah te1jadi. Promosi
harus ditingkatkan dan diernluasi setiap bulannya dengan.
tujuan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
Dalam kasus ini, pelanggan Flexi kurang memperhatikan
bauran promosi ataupun informasi-informasi yang dilakukan
perusahaan. Pelanggan lebih memerhatikan faktor-faktor
lainnya misalnya kualitas prnduk, pclayanan, harga. citra di!.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Atun Farhatun (2007) yang mendapatkan hasil
balma promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Perbedan bisa terjadi karena perbedaan sampel dan alat
analisis yang dil.akukan.
Persamaan struktural 2 mcnjadi :
y 2 = 0, 122 x I + 0,434 y 2 + 0,002 Xi T 0, 759 €2
Angka koefisien residu sebesar 0,744 diperoleh dari ~2
=h =0.759
Hasil analisis menunjukka~ bahwa ada koefisien jalur yang tidak
signifikan pengaruhnya terhadap lo\'alitas, yaitu variabel kualitas
produk (X 1) dan variabel promosi (X 3), maka model substruktur 2
perlu diperbaiki melalui mctode trimming, dimaksudkan untuk
mcnguji kcbcrmaknaan sctiap koefisien jalur yang telah dihitung.
Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan
diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak
signifikan terse but yaitu mengeluarkan variabel X 1 dan X3 yang
dianggap tidak signifikan Hasil perhitungannya sebagai berikut:
Tabcl 4.54
Model Summory
Adjusted Model R R Souare R Souare 1 .608' .370 .361
a. Predictors: (Constant), Y1
Tabel 4.55
I Model
Sum of ! Squares df I 1.1ean Square
1 Regression 27.733 I Residual 47.2671 Total 75 000
a Predictors {Constant). Y1
b Dependent Variable. Y2
7~ I 27.733
.647 ,, I
Tabel 4.56
Cooff!clonts1
Unstandardized I S:andardized Coefficients Coefficients
Model B I Std. Error ! Beta 1 (Constant) ·8 3E-011 ! 093 !
Y1 sos I ::is3 I 608
a Dependent Variable· Y2
Std. Error of the Estimate
.80467
F Sm 42 831 oooa
t Sin Ot)O 1 000
6 5.15 000
Dapat dilihat han,·a variabel Y 1 yang masuk dalam pengujian.
schingga nilai R square berubah menjadi 0.307, berani loyalitas
pelanggan memberikan pcngaruh langsung terhadap loyalitas sebes1fr
30. 7%. sisanya sebesar 69.3% dipengaruhi oleh faktor··faktor lain diluar
model ini seperti harga. fitur, citra. design di!. Besarnya kontribusi
kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas adalah sebesar
0,608 x I 00% = 60,8 %.
Dapat disimpulkan balma jalur 111anapun yang digunakan untuk
111encapai Jo1alitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan
pelanggan. Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di
dala111 Joyalitas pelanggan. Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas
tanpa terlcbih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan )ang tinggi.
Kepuasan akan 111embawa pada 111eningkatnya kemungkinan untuk
merekomendasikan, 111embeli lagi dan loyalitas. Rust dan William
(dala111 Hefry A, 2003) 111ene111ukan bilhwa semakin 1.inggi kepuasan
pc!anggan scrnakin tinggi kesediaan untuk 111embcli lagi yang akhirn:a
mencapai kesetiaan.
!\lode I diagra111 jalur menjadi sbb:
Gambar -1.2 .Jalur (Path) Triming
Kualitas produksi (X 1 J
Kua I itas pelayanan .. (X 2)
Promosi (Xi)
j Kepuasan pelanggan
(Y1)
j Loyalitas
1------i>I pelanggan (Ye)
l'ersamaannya menjadi
Y 1 = 0.362 X 1 + 0,216 X2+ 0.288 Xi+ 0,744 e,
Y2 = 0.608 Y,+ 0.793 E'2
.-\ng\.ca residual (C 2) diperoleh dari fi-0.307
4. Analisa Korclusi
Tabel 4.57
Correl:itions
X1 X2 X1 Pearson Correlation ..
.476' ' Sig (2-tailed) .000 N 75 75
X2 Pearson Correlation 476' 1 Sig. (2-tailed) 000
N 75 75 X3 Pearson Correlation 286' .402'
Sig (2-tailed) 013 .000 N 75 75
Y1 Pearson Correlation 547" .504' Sig (2-ta<led) 000 .ODO N 75 75
.. Correla!lon is significant at the 0.01 level (2-tailed).
~ Correlation is significant at the 0.05 level (2-tai!ed}.
Kriteria:
Korelasi lemah
>0,26 - 0.50 ~ Korclasi cukup kuat
>0.50 ·- 0,75 ~ Korc\asi kuat
>0.75 - 1.00 ~ Korelasi sangat kuat
X3 Y1 .286' 547"
.013 000
75 75
.402' .504"
.000 ODO 75 75
1 479"
ODO 75 75
479' 1
000
75 75
3. Knrcla!'i ,1\ntara Kua!itas Prnduk dan Kua!itas Pelayanan
8erdasarkan pcrhitungan diperolch angka sebesar 0.476 dan sig
sd1csar 0.000, 8crarti hubungan antara kualitas rroduk dengan
kualitas pelayanan cukup kuat dan searah. kordasi antarn dua
variabel bersifat signifikan.
b. Korelasi Antara Kualitas Prociuk dan Promosi
8erdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.286 dengan
sig scbesar 0.013. Beratti hubungan keduanya cukup kuat dan
scarab. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
c. Korelasi ,\ntara Kualitas Pelayanan dan Promosi
Berdasarkan perhitungan dipernleh angka sebesar 0.402 dcngan
sig 0.000. 13erarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah.
Korclasi antara dua 1 aria be I bersi fot signifikan.
J. Korclasi .·\ntara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
l3erdasarkan perhitungan d1peroleh angka sebesar 0,504 dengan
sig 0.000. 8crarti hubungan kcduunya kuat dan scarah. Korelasi
antara dua Yariahc! bersifat signir1kan
c. Korclasi Antara promosi da;1 Kepuasan
lkrdasarkan pcrhitungan dipcrolch angka scbcsar 0,471 dengan.
sig 0.000. Berarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah.
Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
f. Korelasi Antara Kualitas Produk dan Kepuasan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,547 dengan
sig 0,000. Berarti hubungan keduanya kuat dan searah. Korelasi
antarn dua \ariabel bersifat signillkan.
5. PENGHITUNGAN PENGARUH
a. Pengaruh Langsung
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula
sebagai berikut:
I) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan
2) Pengaruh variabel kualitas pelaya:1an terhadap kepuasan
x ' 2 y, = 0.2162 = 0.046 '' 4.6%
3) Pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan
X· ·' '{I = 0,288 2 = 0.083 = 8.3%
.J J l'engaruh 'ariabel kepuasan terhaclap loyalitas
y, Y 2 ,, 0.608 2 = 0.36Q = 36,9'Yo
b. Pengaruh Tidak Langsung
I) Pengaruh ,·ariabel kualitas produk terhadap loyalitas melalui
kcruasan
X 1 -i> Y 1 _Y, = 0,362 x 0,608 = 0,22 = 22%
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap \oyalitas melalui kepuasan
X2 -1>Y: -1>Y2 = 0,216 x 0.608 = 0.13 = 13%
3) l'engaruh rnriabel promosi terhadap loyalitas me lalui kepuasan
e. Pengaruh Total
I) l'engarllh variabel kllalilas prc>dllk terhadap loyalitas melalui
kcpuasan
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
X: -1>Y 1 -1>Y:=0,0-16 - 0,369 = 0,415 = -!1,5%
3) Pcngaruh uriabel pronwsi lerlndap lo)alitas melalui kq1uasan
Xi -1>Y1 -1>Y2 = 0,83 + 0.369 = 0.452 = 45,2%
-1) Pengaruh 1 ariabel kepuasan terhadap loyalitas
· " - o ·os2 - '6 9°·· 'r ; -I> 1 : - .6 - J , 'O
6.Pcngujian Kcscsuain l\lodcl (Goodness Of Fit)
l'ji kesesuaian 111odel di111aksudka11 untuk 111enguji apakah model
yang diusulkan 111emiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Menurut·
l.L1clm1di11 dan 1 la:apan Tobing cbla111 Ridu11an clan Engkos (2005: l-!61.
rumusan hipotesis statistik kesesucian 111odel analisis jalur dirumuskan
sebagai berihll :
Ha : R ¢ R (0) Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks
korelasi sampel.
Ho : R = R (0) : Matriks korelasi estimasi sama dengan natriks korelasi
sampel.
Dasar Pengambilan Keputusan :
.lika \\ hitung ,·~ t': I lo Jitulak (berani ke Jua mmlel signilikan)
Jika \\' hitung :0-/: Ho diterima (berani ke dua model tidak signifikan)
Scbelum trimming
R,'=OA45
R:' = !U24
l.R·m 1(1-R,')ll-R:.i
= I (I - 0.445) ( I - 0.424 J
= I - ( 0.555) ( 0,576)
~ I CU 1J 163 -= 0.680
0 \1-- R'm ( sctclah trimming)
= I (I - R,' ) ( I - R:' )
=I (I -0.445) (I - 0.370)
=I 10.'55110.63)
=I - 0.65
3. t) -· I - R-111 = 1- 0.680 = 0.32 = 0.91
I- 0.1 I - 0,650 0.35
Sesudah trimming
R1' 0
• 0.445
R/ •0 0.370
4. \V hitung = - (N - d) Ln Q
= - (75-2) Ln 0.91
= -(73) ( -0,094310679)
6.88
i tabel = 5.99147 diperoleh dari dk=2 ( kodisienjalur yang tidak
signifikan) dengan a= 0.05 . Ternyata\\' hitung > ;_2 tabel atau 6.88
> 5.9914 7. bcrarti matriks korclasi cstimasi berbeda dcngan matriks
korelasi sampcl clan ke dua model signitikan.
A. Kcsimpulan
BAB V
KESIMPULA"i DA:\" IMPLIKASI
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan
pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil
kesimpulan. dimana hal ini merupakan jawaban dari pcrumusan
masalah, yaitu sebagai berikut:
.Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan
terclapat pengaruh secara langsung terhadap vadabel kepuasan
pclanggan yaitu variabel kualitas produk, kualitas pclayanan dan
prnmosi. lksar pcngaruh scc<ira pa,,ial dari kctiga variahcl tcrscbut
adalah masing-masing sebesar 36.:? %, 21,6 %, 28,8 %. Dapat
disimpulkan variabcl yang pengaruhnya paling bcsar terhadap
kepuasan pclanggan adalah v ariabcl kualitas produk.
" Bcsar pcngaruh variabcl kualitas pwduk. kualitas pclayanan dan
promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan atau
gabungan adalah 44.5%.
3. Dari pengujian. ternyata hanva v·ariabel kepuasan pelanggan yang
r11c111pun;a1 pcngaruh !angsung tcrhaJap variabcl lo:alitas
pclanggan) aitu :,ebcsar 60,S ~,o.
4.Pengaruh dari variabel kualitas produk. kualitas pelayanan dan
promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui \aria be I
kepuasan pelanggan adalah 1nasing:~n1asing sebcsar 22~-o. J 3°/Ci dan
17.5%.
B. IMPLIKASI
l3erdasarkan pada kesimpulan diatas. maka implikasi dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
I. Berdasarkan analisis adata secara simulum (uji F) terdapat pengaruh yang
signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas
pc!a: a nan dan pron1osi lerhadap kepuasan pelanggan bcgitu juga dengan
hasil analisis secara parsial (uji t).
2. Dengan adanya kepuasan pclanggan terciptalah suatu loyalitas. Hal ini
disimpulkan berdasarkan pengujian analisis jalur. yaitu terdapat pengaruh
} ang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Jalur
manapun ) ang digunakan untuk mencapai loyalitas terlcbih dulu harus
melalui kepua>an pelanggan sebagai 1~1ediator. Tujuan dari setiap
perusahaan adalah memperokh !aha \ang besar. clengan aclanya loayalitas
J:1ri pelanggan hal tersebut Japat terwujud. Pt:.rusahaan harus
lllClll r('l~USk<.111 Stralcgi bagn it113118 Can1!1) d rrien1bentuk pelanggan yang·
loyalitas kepacla produk clan perusahaan itu sencliri. Karena perusahaan
akan n1engeluarkan biaya yang besar unt 1.1k metnpero!eh pelanggan baru
dibancling dengan 111e111pertahankan clan 111e111berikan pelayanan yang
super kepada pelanggan lama.
C. Saran
I. C.kningkaLkan 111utu pro<luk Lerus-111enerus,111enciptakan ino1 asi-inu1 a;i
yang tidak terpikirkan oleh perusahaan lain. Dengan begitu produk PT
Telkom menjadi leader diantara pesaing-pesaingnya.
2. Dalam hal pelayanan manajemen SDM PT Telkom harus lebih
professional dalam menangani berbagai keluhan pelanggan _1asa
telekomunikasi khususnya Flexi, meningkatkan budaya, perstasi,
kualiLa::. Jan n1oli\a~i kerja para pe:_.ta\\a111;a sehingga lll'.:111peruleh Jia~il
ke1ja yang optimal. Meningkatkan pelayanan terlebih lagi pelayananan
clari pcga\\ ai .front liner yang sec.:-ira tangsung berhadapan dan
menghadapi keluhan clan masalah-masalah dari pelanggan dengan
n1ernerhatikan aspek tan,v.ihli!. reliahilit.1. responsh·eness. assurance dan
lebih hc·ren1pati terha<lap pelanggan. Se lain itu pron1osi yang g~ncar dan
111e111bua1 program-program promo ) <mg menguntungkan pelanggan
juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari seg:i teknologi PLlll
harus ditingkatkan demi memenuhi kebutukan komunikasi dan
inforn1asi rclanggan.
3. \feningkatkan lo: a!itas pek1nggan Jeng~:.n cara n1enjaga hubungan baik
dengan pe!anggan, 111cn1berikan i11forn1asi yang rnenarik :ang
clita\\arkan Flexi. menangani keluhan-k·:luhan yang dihadapi pelanggan
dan mencari solusinya dan 111empenalrnnkan citra positif perusahaan di
inata pt:langgan dcngan cara terus rneiakukan tanggung ja\\·ab sosial
yang sela111a ini sudah dilakukan Telkom seperti 111e111berikan beasis\\a
pendidikan bagi mereka yang tidak 111ampu, memberikan modal bagi
pengusaha UKM, menyantuni fakir miskin dengan melakukan kegiatan
kegiatan sosial, 111endukung program anti narkoba dsb, Serta
111eningkatkan kepuasan mereka dan 111e111inumkan tingkat kesenjangan
pelanggan dalam mcmanfaatkan jasa yang dibcrikan, karena dcngan
tercipta1iya kepuasan secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas.
Hal ini berarti 111cnguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen. Tor Wallin. The /mp11c1 Of Image On Quality. Customer Sa1i.1j(1ctio11 ond Loyolty fi1r Customer 11·i1h Varying Degrees of Serl'ice £.\pertise. International Journal of Sen·ice !ndustri Management. \'Ol.8. No.4. 2007.
A.ngipora. Marius P. Dasar-Da.rnr Pema.1·ara11. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. 1999.
Asakhdiyah. Salamatun. Ana!isis Hubungan Al1la/'C/ Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggcm Da/a111 Pemhe11111ka11 !ntcnsi !'emheli1111 Ko11s11111en Malahari Group. Jurnal Akuntansi clan Manajemen .Vol XVI. No.2. 2005.
Deely. Selmi. Pengaruh Kualilas Pelayana/1 Terhadap Nilai Pelanggan. Kepuasan Pelanggan dan Peri/aku Pasca Pembe/ian. Jurnal Aplikasi Manajemcn. Vol 5. No.3. 2007.
Denton. dkk. How lo gil'e quality .1·e1'\'ice to yuur rnstomers, Uniwrsall Book Stall. New Delhi. 1995.
Farhatun. Atun. Ana/isis Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Lo.ralitas. Jakarta. 2007.
Ciriftin. Jill. Cus!Omer Loyalty: .\Je1111mlmhka11 dan Mempertahankan Pe/anggan. Erlangga .. Jakarta, 2005.
Hadi. lra\rnn. Indonesian Customer Satis/acrion, Elex Media Komputindo, Jakarta. 2003.
llefry Ariyanto, Hcpy . .. 1110/isis Model Pengurnh Kualitas Pelayamm, Citra Toko Terhadap Loyalitas Pe/anggcm Pada Toko S1rnlaya11 di Kata _\Jolong. Jurnal Ekonomi dan ilfonajcmen. Vol.4, 2003 .
.I. Stanton, William. Prinsip Pemasarnn. Erlangga. Jakarta, 2007.
Kotler. clkk . . \lunuiemen !'emasaran !'aspektif.-1sia, Andi, Yogyakarta. :2000 ..
dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pumasuran, Erlangga. Jakarta. 2002 .
. . \funujemen Prnw.1urn11. Jndcks. Jakarta. 2005. ---
__ .Teknik Srraregi .\fcmasarkon Jma Pro(esional, Indeks. Jakarta. 2007.
l .Ill clock dan Wright. .\!o11aje111e11 Pe111u.1oru11 J11s11. lndcks. Jakarta. 2005.
Raharso. 1'.foh dan Sri Raharso. Kepumon Pela11gga11: Konsepsi dan / (111/ 011,\!,Ull.
Jurnal Ekono111i clan f..lanajc•111c·n \'ol 7. '\0111or 3. 200(1.
Rangkuti. Freddy . . \/ea.wring C11s10111er Sorisfi1crio11, PT SUN, Jakarta. 2006.
Riduwan dan Engkos Kuncoro. Cara .\le11gg1111akan clan Memaknoi .foo/isis Jalur. Alfabeta. Bandung. 2007.
Sarwono. Jonathan. :1110/isis Jalur C11111k Riser Bisnis.Dengcm SPSS, Andi. Jogjakarta, 2007.
Simarnora, Bilson. Afe111e11a11gka11 Pasar Dengcm Pemasaran tJektifdan Profitabililas, Gramedia, Jakarta. 2003.
Sugiyono. Metode Penelitian Bi.mis. Alfobeta, Bandung, 1999.
Supranto. J. Pengukurcm Tingkat Kepuasan Pe/anggan, PT Rineka. Jakarta. I 997.
Susila11ati. Analisa Pengarnh Kua!iras Prociuk don Pelayanan Ter!wdap Loya!itas Pe!anggan, Jakarta. 2007.
Tjiptono. F dan Diana. A. fora! Q11a/iry Jfunajemen, Andi, Yogyakarta. 1995.
----. ;\/anajemen Jasa. Andi, Yogyakarta. 2001.
. Pemascmm & jasa, Bayu tl'!edia, !v!alang, 2004.
dan Gregorius Chandra. Sel'ice. quality & Satis/i1clio11. Andi. Y ogyakarta.
2007
l'orwoko. 1-leri. Anulisis l'engarnh Pronwsi. J:ua!itas dan Produk Terhadap Kep11111sa11 Pc111belia11. Jakarta. 2007.
Y:1mit. /ulian . . \/c11g11kw Kep11asa11 /'c/1111gga11. Erlangga. fakmta. 2002.
11 11w. portal internal te I ko m .com
LAM Pl HAN
KUESIO!'ER PE:';ELITIAN
Dengan horrnat.
[)a!an1 rangka pcnelitian, bersa1na ini . saya :
Nama : Rina
Status : Mahasiswi
Universitas : Universitas Islam Negeri Synrif Hidayatullah Jakarta
Bermaksud meminta bantuan Saudara/i sehagai responden dalam penelitian 1n1
(angket terlampir ).
Bersama ini saya mohon angket ini diisi untuk menjawab seluruh pemyataan
yang telah disediakan. Jawaban rcsponden diharapkan objcktif karena hanya
jawaban yang rcalistis dan objckti!lah y:rng saya butuhkan demi kelancaran
penelitian ini.
Penelitian ini berjudul : ""PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELA Y ANANAN DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAivlPAKNYA KE LOYALITAS PELANGGAN"'.
Atas pcrhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakm;ih.
I .Kualitas l'roJuk ( X, )
--~------·---------------------~-----------, i No I PERNYATAAN ALTERNATIF JAWABAN r 1 1 2· -3- 4 r·s l---l--------·------·----·-·----------·----·---~--------------1--1---t-·-~--' 1 i Telkom Flexi memiliki sinyal kuat dan suara yang jernih. i ·--·2· i Telkorn-Flexi terbukti memiliki tarif percakapan dan SMS murah i
I dan hemat i
,_l_L;~:~: ;:~~ ~:~e~~~:r1~~~np~=~1j~i;~ih ---·· I 1 / 5 i Saat pelanggan menerima dan melakukan panggilan, bebas tanpa __ i,'., I [___ I ada hambatan dan gangguan. __ _
'1 6 I Telkom Flexi Memiliki la.y~inan dan fitu~ car,ggih dan lengkap __ ·--l--t--t-·-
1 ~~--'-¥~~~~~,;;s~~~;';rii~~~h~:~j~:~~~-~d~~~~~tlK~hp~?~~tg~t~~t,-;;~;~c1~ ' - ' t ' I
, _____ di lua~ota -------------------~----··- _________ ----r------r-:-----1 1 g J Pelanggan merasa nyaman menmaka1 produk dan layanan Telkom l ; I l _____ _f lexi ------··-···--------··--------·---·-·-·-·-· -------.·-------------------------- .______ __ L __________ _:_ _____ __J
2. Kualitas l'elayanan ( X2 )
--ALTERNATIF
PERNYATAAN JAWABAN
1 2 3, 4 5 t ' 10 Karvawan Telkom Flexi beroenamoilan raoi dan sooan ! -f=j 11 Tata ruana Flexi centre terlihat baik dan n~aman. l
TI 12 Karyawan Telkom Flexi bersikap ramah dalam menangani setiap i,
keluhan. i
~ Karyawan Telkom memberikan pelayanan pertama kali dengan I
r I cepat dan tepat.
I I , ---- -
'1 r-1 I 14 Perusahaan bisa meneeati ianii yang diberikan kepada konsumen. 15 Perusahaan mampu memberikan pelavanan yang baik dan tepat. ! i
I 16 Karyawan Telkom Flexi rela meluangkan waktu untuk memenuhi I
I I permintaan pelangaan. -
I Operator Telkom Flexi selalu memberikan informasi up to date j I ' 17 tentang produk dan layanan dari Telkom Flexi.
I ---
I 18 Karyawan Telkom Flexi memiliki pengetahuan yang luas tentang pro- I I duk dan mampu meyakinkan pelanaaan. ' I i L19 Telkom Flexi mampu men~ediakan pelayanan selama 24 jam. I --
I Perusahaan mengerti betul apa yang dibutul1kan pelanggan dalam ' I ' 20 berkomunikasi. ' I ' I
I ' ' I Karyawan Telkom Flexi melayani semua pelanggan tanpa )
I !
I 21 memandang status social. ! I ' '
l_ 22 Perusahaan memiliki kepedulian dan perhatian secara langsung
I LJ kepada pelanggan._. __________________
3. Promosi ( X3 )
1---1··
! NO f . I
PERNYATAAN AL TERNA TIF -·-·1 JAWABAN
2 3 "4-:--Sl ------------- -------+-~-+-~+---+--, -, 23 II lklan Telkom Flexi baik media cetak maupun elektronik menal"ik per- i
i
hatian konsumen. . __ ····"----1 ... 2~-i 13.8-~asa f>~san_i: e_lk 0111 .. f~exi S?P.8-!1.c:J_a_n_ n:i.ud'1J1 c:Jl!Tl~rl_9~rtL. __
I Dalam set1ap pameran, wiraniaga mendatangi calon pelanggan 25 : dengan ramah dan sopan.
__ 2_6 _j_ F'.ro111?. ~u n.d. ling hp ~lex_1__(f'l_ax_iF'hof1e)_!Tl(J r_a h _d_ari_terj_arigJ<oiu _ .. __ , 27 I Program-prpgram promo Flexi (ex: Flexi m.esra. Flexi jumbo bonus,
L.. l_g_rati~ bicar_oi sesam_a_ Flexi) amat meriguntu11_g~~elanggan, __ :. 281 Perusahaan sering mengadakan kegiatan-l;egiatan sosial, seperti pe-
l_ I duli banjir, fCJ9~.s~b~·------·
4. Kepuasan Pelanggan ( Y 1 )
r- --'" .. ._. --~--- - - --- ----·- ---- --, , AL TERNA TIF
11
i NO PERNYATAAN JAWABAN ,
!
1
.-- ~~ -fe~~~~;~~~~~~"h~~: yan9-ciitawarkari 1ceTkan1-F-1exi_m_uiallcia_r1____ ··. ~ 1=r=?:' =~3· 1··--'1-(-~~~1 I I i l 71 Pelanggan merasa harga Flexi sesuai dengan jasa atau kualrtas yang ' ' '
I diberikan. 1 31 I Menurut saya Prociuk ( jasa ) yang ditawarkan Telkom Flexi terbukti
' berkualitas.
I
I II I I I
I I ~
I i ! i i
i I I ' n
' I
T=3
32 Menurut sava, perusahaan memiliki citra positif dimata pelangaan. Prociuk ( jasa) Telkom Flexi mampu memenuhi semua kebutuhan
I 331 infanmasi dan berkomunikasi.
l 34 ' Saya bangga dan nyaman menggunakan Tel~k_o~~m~F~l~ex"'i". -------+----+----+--+---'-l=ill. Menurut saya, perusahaan telah memberikan pelayanan yang terbaik.
5. Loyal itas Pelanggan ( Y, )
------- --------' ! NO i
PERNYATAAN 1 ·---··---------- ------
m Flexi sesuai dengan
rik~jn jaminan pasti---·----
i ---l--~----------···--------.--------------r ,. Menurut saya harga yang ditawarkan Telko \ 36 mutu yang d·1be(rkan. I -· _J ·--------·-----1 ! Menurut saya perusahaan mampu membe 1
1 37 j terhadap produk. I
Saya merasa puas dengan adanya progran 1 gratis bicara sesama 38 Flexi. local dan SLJJ 24 jam.
I ·- --------------·-~----- --··-
ila beralih ke operator ---- ·say;; mengeluarka-np-engorbananbesarb 39 CDMA lain.
-· .a memakai produk ( jasa)
------· kualitas layanan terbaik di-
·---------------· f---erekomendasikan ke makai Telkom Flexi.
I 40 I Saya memiliki pengalaman yang cukup lane I . Telkom Flexi dan merasa 2uas.
[_41 -1-~:~;i~;~;:c::~~~~~~ :i~~ili~~tur_~_:_ i 1 Saya selalu memberikan informasi atau m
42 I kerabat dan teman tentang keuntungan me
i dan tidak akan beralih ke 43 j Saya akan selalu setia menggunakan Fie; I operator CDMA lain. __ .
ALTERNATIF JAWABAN
., '
___£_ _l_~--if--§~
- I I I -1, I I I
I -+-JI I I i . I I . -------- --· - ----·- -·----1 I I l
I ---·------r-
1--· ----T-.
1-f~ ~-LJ
... Terimakasih atas kcsediaan Anda meluangkan waktu mengisi angket ini ..
Output Jalur Struktural 2
Model Summary
Adjusted Std. Error of Model R R Sauare R Sauare the Estimate 1 .651' .424 .391
a. Predictors (Constant), Y1, X3, X2, X1
ANOV.ti'
Sum of Mode! Souares df Mean Souare 1 Regression 31. 765
Residual 43.235
Total 75.000
a. Predictors. (Constant), Y1, X3, X2, X1
b Dependent Variable: Y2
4 7.941
70 618
74
Coefficients a
Unstaridard1zed StanJardizeG Coefficients Coefficients
MOdel 8 Std. Error Beta 1 {Constant) -5.2E-011 091
X1 122 113 122
X2 210 112 210 X3 002 106 C02 Y1 434 122 42:-A
a Dependent Variable Y2
.78590
F 12.858
.
I I
I .000
1.079
1.880
019 3.565
Si
Sia 1.000
.284
064 .985
.001
Output jalur Trimlng
Model Summary
Adjusted Std. Error of Model R R Square R Sauare the Estim~ 1 .608' .370 .361 .80467
a. Predictors: (Constant), Y1
ANOVfi>
Sum of Model Sauares df Mean Sauare F 1 Regression 27.733 1 27.733 42.831
Residual 47.267 73 .647 Total 75.000 74
a. Predictors: (Constant}, Y1
b. Dependent Variable: Y2
Coofflclontlf
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ..•
Model B Std Error Beta I 1 (Constant) ·8 3E·011 .093 . 000
Y1 608 .093 608 6.545
a. Dependent Variable: Y2
Sic
] ~
SiQ. 1 .
X1 4 3 4 3 3 3 4 4 3 31
4 4 4 4 4 3 4 4 3 34
4 5 3 3 4 4 5 5 5 38
4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
2 4 2 2 2 3 4 3 3 25
4 4 3 2 3 2 4 4 3 29
2 5 2 2 2 4 5 3 3 28 3 5 3 3 4 2 4 5 3 32
1 4 2 2 1 2 5 5 3 25
4 5 5 5 4 4 5 5 5 42
4 5 2 2 2 3 4 3 3 28 2 4 2 2 2 3 5 4 4 28 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
3 5 4 4 3 2 b 4 4 34 3 3 3 3 3 3 2 2 3 25
2 4 4 4 2 4 5 2 4 31
4 5 4 4 4 4 4 3 5 37
2 4 4 4 3 3 5 4 4 33
4 4 2 2 3 3 4 4 4 30
4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
3 4 4 4 2 4 4 5 2 32
4 4 4 4 4 3 5 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 2 3 33
4 5 4 4 4 2 5 4 5 37
4 5 4 4 3 4 4 3 4 35
4 4 4 4 5 4 3 4 5 37
4 4 3 4 3 3 4 3 4 32
4 3 5 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37
3 5 3 3 3 4 5 4 4 34
4 5 4 3 3 2 4 5 4 34
4 3 3 3 3 3 4 4 4 31
2 3 1 2 2 2 2 3 3 20
4 4 4 3 3 3 5 4 4 34
2 5 2 2 2 3 5 5 2 28
3 2 3 3 4 3 4 4 4 30
4 4 4 4 4 4 4 5 5 38
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 5 4 4 3 2 5 4 4 35
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
3 4 3 3 4 3 5 4 3 32
4 4 4 4 4 2 5 4 4 35
3 4 4 4 2 3 4 4 4 32
4 4 4 4 2 3 " 5 4 35 y
4 4 4 4 4 5 4 4 4 37
3 5 4 4 4 4 5 5 4 38
4 2 5 5 4 3 4 3 4 34
3 5 3 3 4 3 4 4 3 32
4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
3 4 3 3 3 3 3 3 3 28
4 5 4 4 4 3 4 5 4 37
3 4 2 3 3 3 5 2 2 27
3 3 4 4 2 3 3 4 3 29
4 4 3 4 4 4 4 5 5 37
2 4 2 4 4 3 2 5 3 29
3 3 3 3 3 2 3 4 2 26 2 4 2 2 3 3 4 4 3 27
2 4 4 4 2 4 5 4 4 33
2 3 4 4 4 3 4 4 4 32
4 3 4 4 4 3 4 4 4 34
4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
4 4 4 4 4 3 5 4 4 36
4 3 3 3 4 4 4 3 4 32
3 4 4 4 4 4 4 3 4 34
4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
2 3 4 4 3 4 4 2 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 4 3 2 2 4 4 5 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37 4 5 4 4 4 4 5 4 4 38 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
,~-·
X2
3 3 4 3 4 3 5 3 2 5 3 3 4 4
3 4 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3
3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
3 3 3 2 2 3 2 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4
4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 4 5
3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4
3 3 3 3 4 4 4 2 1 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 2 4 5
3 3 3 3 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5
4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4
3 3 4 5 4 4 4
4 3 4
3 4 4 2 4 4 5
3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5
4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4
'1
4 4
3 4 3 5 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4
4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4
4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
5 3 2 3 5 3 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 4 :; 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4
2 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4
3 3 4 3 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 4 2 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 2 3 5 3 2 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
)(]
4 4 3 4 4 4 23 5 5 4 4 4 4 26 5 5 4 4 5 3 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23 5 5 4 5 5 4 28 4 4 5 5 5 5 28 3 2 3 3 2 3 16 5 5 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 3 5 5 3 23 5 5 3 3 4 3 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 5 26 3 3 3 3 3 3 18 5 5 4 5 4 4 27
4 4 4 4 5 4 25 5 5 4 5 5 4 28
5 5 4 5 5 3 27
5 5 4 5 5 4 28 5 4 4 3 3 3 22 4 5 4 5 5 4 27 4 4 4 4 4 4 24 2 4 4 5 5 4 24 A 4 4 5 4 4 25 ~
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 3 3 22
4 4 4 4 5 4 25 5 5 5 5 5 5 30
5 4 4 4 5 4 26
5 5 5 4 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 3 3 3 3 20
4 5 3 5 5 4 26
4 3 4 4 5 3 23
4 4 4 4 4 3 23
4 4 4 4 4 4 24
3 4 4 4 4 3 22
5 4 4 5 5 5 28
3 4 4 4 5 4 24
4 5 5 5 5 4 28
4 4 3 3 3 3 20
4 5 4 5 5 4 27 4 4 3 4 4 3 22 3 3 4 3 3 3 19 5 4 4 4 5 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 4 4 4 3 23
3 3 3 3 3 3 18
4 4 4 4 5 4 25
3 5 3 3 5 3 22
3 3 3 3 3 3 18
5 4 4 3 3 4 23 4 4 4 4 4 3 23
3 4 3 3 4 3 20
3 3 5 4 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 24
5 4 4 4 4 2 23
4 4 4 5 4 4 25
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 4 4 25
4 4 3 5 4 4 24
5 4 4 4 4 4 25
4 4 4 5 4 4 25
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 5 4 4 25 4 5 4 5 4 4 26 4 5 4 5 5 4 27
Y1
4 4 3 3 4 4 4 26 4 5 5 4 4 4 4 30
3 5 5 4 4 4 4 29
4 4 4 4 4 4 4 28
3 4 4 3 3 3 2 22 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 2 3 4 2 2 23 3 4 4 3 4 3 4 25
4 4 1 4 4 4 4 25
4 4 5 5 5 4 5 32
3 4 4 3 3 3 3 23 3 4 5 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
5 4 3 3 4 3 3 25
3 3 3 3 3 3 3 21
4 4 4 4 4 5 4 29
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 3 4 3 26 4 4 4 4 4 4 4 28
5 4 4 4 3 2 2 24
4 4 3 5 4 4 4 28
5 4 4 4 3 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 4 5 5 34
5 4 4 4 4 4 3 28
4 4 5 5 4 5 5 32 4 4 4 3 2 2 2 21 4 5 4 5 5 4 4 31
5 5 3 4 4 5 5 31 4 4 4 4 4 4 5 29
5 4 4 4 4 4 4 29 3 3 3 4 3 4 4 24
4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 4 4 4 27 5 5 4 3 3 3 3 26
4 4 4 4 4 5 4 29
3 3 4 4 3 4 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 3 4 3 4 3 26
4 4 4 5 4 5 4 30
4 4 4 4 3 4 4 27
5 4 4 4 4 4 4 29
4 3 3 4 4 4 4 26
4 4 4 5 4 4 4 :!0
5 4 4 3 4 5 3 28 4 4 4 4 4 5 4 29
5 4 4 4 4 4 5 30 4 3 3 3 3 3 3 22
4 4 3 3 3 3 3 23
4 3 3 3 3 3 3 22 4 4 4 5 4 5 4 30 5 5 3 5 3 3 5 29 4 3 3 3 3 3 3 22 4 4 5 4 4 5 4 30 2 2 3 3 3 3 3 19 3 3 4 3 3 2 3 21 3 3 4 3 2 3 4 22 4 2 4 4 4 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 3 4 2 25
4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 3 3 4 26 4 4 4 3 4 • 3 26 ~
4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 ~ 4 4 28
Y2 4 4 4 3 4 3 3 3 28 4 4 4 4 5 5 3 4 33 4 3 5 4 4 4 3 3 30 4 3 5 3 3 3 3 3 27 4 3 4 2 3 3 3 3 25 4 4 5 4 5 5 4 3 34 4 3 5 3 3 4 3 3 28 3 4 2 2 3 3 3 3 23 3 2 5 2 3 4 2 1 22 5 4 5 3 5 4 4 3 33 4 5 4 2 3 3 3 3 27 4 4 5 5 3 3 4 3 31 4 4 4 3 4 4 4 5 32 3 3 5 2 2 3 3 3 24 3 3 3 2 3 3 3 2 22
4 2 5 4 3 2 4 3 27 4 4 5 3 4 3 4 3 30 4 2 5 4 4 3 4 4 30 4 3 5 2 4 3 4 3 28 4 2 5 4 4 4 4 4 31 4 3 5 3 2 3 3 3 26 4 3 5 4 3 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 4 4 4 5 4 34 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4 3 4 3 2 3 3 3 25 4 4 3 2 2 3 2 2 22 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 4 4 5 3 4 4 31 4 2 5 3 2 3 3 3 25 4 4 4 3 3 4 3 3 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 .4 5 3 2 3 2 3 27 4 3 5 4 4 4 5 5 34 4 3 5 4 3 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 2 5 4 4 4 4 4 31 4 4 5 5 5 4 5 5 37 4 4 5 3 4 3 4 3 30 4 4 5 3 2 3 4 3 28 3 4 4 2 3 3 3 3 25 4 4 5 3 3 4 4 3 30 4 3 4 4 4 3 2 4 28 5 5 5 4 4 5 5 4 37 4 4 5 2 4 4 4 3 30 4 3 5 3 3 3 3 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 3 3 21
DATA ORDINAL YANG TELAH DIUBAH KE DAT A INTERVAL (STANDARDISAST)
RESP X1 X2 X3 YI Y2 - --
1 -0' 534662201 -0,883567825 0,390825575 -0,28326749 -0,425223934 2 0,207924189 -1,079047432 0, 708371355 1,087381655 0,881816847 3 1, 198039376 -0,49260861 0,708371355 0,744719369 0,097592378
-4 0,950510579 -1,079047432 0,024426598 0,402057083 -0,686632091
- -5 -2,019834981 -0,883567825 0,390825575 1,653916635 -1,209448403 6 -1,029719794 -0,49260861 1,441169308 0,402057083 1, 143225004
-7 -1,277248591 -1,079047432 1,441169308 1,311254349 -0,425223934
- -8 -0,287133404 -1,860965861 2,955618411 0,625929776 -1,732264716
-9 -2,019834981 -3,229323111 0,708371355 0,625929776 -1,993672872
-10 2, 188154563 0,093830211 0,024426598 1, 772706228 0,881816847
- -11 -1,277248591 -1,079047432 0,390825575 1,311254349 -0,686632091 -- - -12 -1,277248591 -0,688088217 0,390825575 0,968592063 0,359000535
-13 1,445568173 0,289309819 0,024426598 0,402057083 0,620408691
-14 __ 0,2079241_~~- -0,297129003 0,70837135_~ 0,625929776 -1,4 7085656
>---'------ --~ - -15 -2,019834981 -2,056445468 2,2~~820458 -~96578922 -1,993672872 ---HG -0,534662201 0,680269033 1,074770331 0,744719369 -0,686632091 -- .
_7 .---0,950510579 _ _!,266707855 0,341972378 0,402057083 _(J,_Q_~7592378 -···-. 18 -0,039604607 - ~:~~-~~~~~~li'.~ilii~~~~ :0.~i33_~f31~9 _ _() ,Q_!l_ 7 5 9 2 3-Z.IL r---19 -0.782190998 - 0,402057083 -0,425223934
0,68026903311,44116930~ -20 0,950510579 0,968592063 0,359000535
21 I -0,287133404 -0,297129003 0, 757224552 0 ,402057083 -0,948040247 --0,289309819 I 1,07477033-1
'_____?21 0 '702981783 0,059394796 0,097592378 -23.
-0,039604607 -0,101649396 0,024426598 0,4020!57083 0,620408691
24 0,950510579 -0.101649396 ! o.02442559a 2.458o:ioso1 1, 143225004 ' 25 0,455452986 0,87574864 l 0,341972378 0,4020:i7083 1, 143225004
~ -1,853146676
1 1,44116930B 11,772706228 26 0,950510579 -1,209448403
~ --
27 -0,287133404 -0,68808821 0,757224552 1, 9965?8922 -1,993672872 - . ---- --- -~
28 0,702981783 -0,4926086 0,34"1972378 1,430043942 1,40463316 1 -29 T--0.95os1o579 ,--- o.680269033 .2.173967261- --~43ao:i3942 - o.620408691 ~ .- 0,'.!0707A1?0 1,?c'?707?t::i::: .. 1 0_7110-,71:u::~ I 0,7A117•1()~a:o, 0,~i::C:':00535
31 0,207924189 -0,49260861 1,44116930810,744719369 -1,209448403 - -
32 -0,534662201 -0,49260861 0,024426598 0,968592063 -0,425223934 -
~257478965 0 ,680269033 0,024426598 0,402057083 0,620408691 -
. ,207924189 0,093830211 1,490022505 0,05[1394796 0,881816847 35 -1,277248591 -1,4 70006646 0,?08371355 -0,2El326749 -0,686632091
-36 -0, 782190998 0,484789426 0,390825575 0,744719369 1 '143225004
- -37 1, 198039376 0,680269033 0,390825575 0 ,968592063 0,097592378
-38 0,702981783 0 ,680269033 0,024426598 0,402057083 1, 143225004
-39 0,455452986 -0, 101649396 0, 757224552 -0,28326749 0,359000535 40 .... Q,Z.0.?9El_17§} 0,§_8_D.?~9Q3::1. J,44116_~39? 1,087~81655 1,927449473 - ·------- - ----.. ,.·----41 -0,287133404 0,484789426 0,024426598 0,059394796 0,097592378 42 0,455452986 -0,49260861 1,441169308 0,744719369 -0.425223934
-43 -0,287133404 -1,274527039 1,490022505 -0,28326749 -1 ,209448403 44 0,455452936 0,09J330211 1,Q74770331 0,744719369 . 0,097592378 ---- -· -45 0,950510579 0,093830211 0, 757224552 0,402057083 -0,425223934
-46 1, 198039376 0,680269033 1,856421481 0,744719369 1,927449473 --
0,207924189 i 47 I 1,657667069 I 0,341972378 I 1,087381655 0,097592378
-o.2s1133404 I - -
48 -1,860965861 1,856421481 1,653!,16635 -0,425223934 - -
49 0,207924189 -1,665486254 0,390825575 1,311254349 0,620408691 - -
50 : 1,277248591 -1,860965861 2,222820458 1,653!116635 -2.255081029 --·--·--51 0,950510579 1.462187462 0,341972378 1,087:l81655 1,40463316 ----~·---52 -1,524777388 -0,49260861 0, 757224552 0,744?19369 0,881816847
- -53 -1,029719794 -2,056445468 2.222820458 1,653£116635 -1,209448403
-54 ' 0,950510579 1.071228248 _Q,3§10~2_5!;7~ 1_,0822;§_16_5§ _0,6_2Q408_6_~1__ -:1- ··------" - -
-1,029719794 -0, 101649396 0,390825575 2,681903495 -0 ,686632091 - -
56 -1, 772306184 -1,079047432 1,490022505 1,996578922 -1.732264716
; .46218146~-11. 122623528 -
57 -1,524777388 1,653916635 -2,516489185 - -
' 58 I -0,039604607 -0, 101649396 0,024426598 0,625929776 0,097592378 -
59 -0,287133404 0,093830211 0,024426598 0,402057083 0,097592378 --· . 60 0,20!£l2~'!?'0 ' 0,'!e~?'?']~2i:, 0,?00:>2~:::. I"\ fll:(l'?1iA70C
~,~•v~~«~•,,/ o.eese32091
SURAT KETERANGAN Nomor : C.Tel. l'i'.>IPSOOO/HRC -90012009
Yang bertanda tangan clibawah ini bmi atas nama Pimpinan PT. Telekomunikasi r11do11esia, Tbk TELKOl'vl Jakarta Utara menerangkan bahwa Mahasiswa Universitas Islam Vegeri (UIN) mas nama:
\lama Rina
\IIM 105081002490
Jurusan Manajcmen
J'clah mclaksanakan Riset I Penclitian sclama sclama I (satu) bulan dari tanggal I April s/d
30 April 2009 di PT.Tclckomunikasi Indonesia, Tbk KANDATEL .Jakarta Utara dengan
Judul Pcngaruh Kualitas Produk,Kualitas Pclayanan Dan Promosi T1)rhadap Kcpuasan
Pclanggan Dan Dampaknya Kcpada Loyalitas Pclanggan (Studi Kasus Pada Prociuk
Flcxi PT. Telkom Jakarta Utara).
Demikian surat keterangan 1n1. dibuat untuk laporan mahasiswi yang telah mclaksanakan
Riset:'Pene I it ian .
.Jakarta, l'b .Juni 2009
NllRWliLAN HERL!NA OFF-3 HR SERVICE