Dimensi Kualitas Layanan

PersepsiTidak Puas

Kurang Puas

Puas Sangat Puas

1 2 3 4TANGIBLES

1. Kebersihan di stasiun2. Kebersihan di dalam kereta3. Kebersihan toilet di stasiun4. Sirkulasi udara di dalam kereta5. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

RELIABILITY1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA3. Ketepatan jadwal perjalanan KA4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

RESPONSIVENESS

1. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

2. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

3. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

4. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

5. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan

ASSURANCE

1. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

2. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

3. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta

4. Kenyamanan pada saat naik turun kereta

5. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

EMPHATY

1. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

2. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

3. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan

4. Harga tiket yang ditawarkan5. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

Saran : ................................................................................................................................................................................................ 22 Februari 2015,“Terima Kasih Atas Partisipasinya” Hormat Kami,

Profil RespondenUmur:Jenis Kelamin: P / L Jenis Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai negeri/BUMN c. Pegawai swasta

d. Guru/Dosen e. Wiraswasta/Pengusaha f. Lain-lainTujuan Kebreangkatan: Mohon kesediaannya mengisi kolom di bawah ini dengan tanda Checklist (√) sesuai dengan persepsi anda.